Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Công ty Du lịch Sài Gòn – Saigontourist

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Công ty Du lịch Sài Gòn – Saigontourist" nhằm mục đích phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist hậu đại dịch, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Công ty Du lịch Sài Gòn – Saigontourist

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN – SAIGONTOURIST Trần Văn Việt Đức*, Nguyễn Minh Hải, Dương Ngọc Hải, Phạm Thị Tiệp, Vương Thị Kim Tuyến Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Quốc Hồng Thi TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist hậu đại dịch COVID-19, nguyên nhân do trong quá trình đại dịch diễn ra, ngành du lịch nói chung và công ty du lịch Sài Gòn nói riêng bị ảnh hưởng to lớn, đây là vấn đề to lớn cần được giải quyết điều chỉnh chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch, từ số liệu thu thập được từ nội bộ và khách hàng cùng thực trạng ngành du lịch hậu COVID -19 đưa ra giải pháp phù hợp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính trên cơ sở dữ liệu sơ cấp nội bộ hay trên Internet, báo, tạp chí… và phương pháp định lượng có hệ thống qua số liệu thống kê qua những biểu đồ. Từ đó phân tích – tổng hợp từ những dữ liệu đưa ra thực trạng và giải pháp hợp lí về chất lượng chương trình du lịch của công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, chương trình du lịch Saigontourist, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist hơn 40 năm thành lập và phát triển trong lĩnh vực du lịch tự hào là thương hiệu lữ hành Quốc gia hàng đầu Việt Nam với nhiều giải thưởng lớn và hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại. Hiện nay Công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist gồm 3 mô hình kinh doanh “Tour trong nước”, “Tour ngoài nước” và “Dịch vụ du lịch”. Trong đại dịch COVID-19, Saigontourist là một trong những doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nặng nề tuy nhiên hậu đại dịch ngành du lịch Việt Nam đã khởi sắc. Từ đó việc đổi mới quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ chương trình du lịch là vấn đề hàng đầu của Saigontourist. Tính đến thời điển hiện nay, Saigontourist đã có những bước khôi phục và phát triển. trong năm 2020 Saigontourist phục vụ 672.000 lượt khách doanh thu chỉ bằng 25% năm 2019, năm 2021 chỉ phục vụ 375.000 lượt khách doanh thu chỉ đạt 10% năm 2019. Tuy nhiên năm 2022 đã có khởi sắc, theo công bố chính thức của Saigontourist vào chiều 26/07/2022, Saigontourist đã phục vụ 360.000 lượt khách và sẽ tiếp tục tăng cùng năm. Chương trình du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist đã đổi mới linh 1174
hoạt nên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty du lịch Sài Gòn – Saigontourist” là cần thiết để giải quyết những vấn đề của du khách và tin tưởng quay lại và gắn bó với ngành du lịch sau đại dịch. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm du lịch Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch, họp tại Roma_Italia (21/8–5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.” Theo Luật du lịch (2017) “Du lịch các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” 2.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong du lịch và phát triển nguồn lực du lịch 2.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp giữa dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch với các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu (Phạm Thị Vân Anh, 2009). Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du lịch đó (Phạm Đình Thọ và ctg, 2010). 2.1.3. Khái niệm chương trình du lịch Theo Charlers J. Wetelka thì chương trình du lịch được định nghĩa là: Chương trình du lịch là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến 1 hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác Theo tác giả Gagnon và Ociepka: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. 2.1.4. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả: Tính vô hình Tính không chia cắt được Tính không ổn định 1175
Tính không lưu giữ được 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH DU LỊCH SÀI GÒN – SAIGONTOURIST ● Môi trường vi mô Theo báo cáo năm 2021 dịch vụ lữ hành Saigontourist lỗ ròng hơn 533,88 tỷ đồng. Theo thông tin nội bộ của Saigontourist ngày 31/12/2021 13 chi nhành và tổng công ty có 10 công ty con, 29 công ty liên doanh. Tổng công ty có 2.585 nhân viên (giảm so cùng kì 2020 3.198 nhân viên). Hiện nay công ty có thể sẽ đối mặt với việc khan hiếm nguồn nhân lực sau khi dịch bệnh qua đi, tuy nhiên nhờ vào nguồn vốn lớn, kinh nghiệm lâu năm và hệ thống đào tạo bài bản. Saigontourist sẽ nhanh chóng khôi phục và lại có những nguồn nhân lực chất lượng hơn từng ngày. Trong năm 2020 Saigontourist phục vụ 672.000 lượt khách doanh thu chỉ bằng 25% năm 2019, năm 2021 chỉ phục vụ 375.000 lượt khách doanh thu chỉ đạt 10% năm 2019. Tuy nhiên năm 2022 đã có khởi sắc, theo công bố chính thức của Saigontourist vào chiều 26/07/2022, Saigontourist đã phục vụ 360.000 lượt khách và sẽ tiếp tục tăng cùng năm ● Môi trường vĩ mô Trước khi dịch bệnh bùng phát, Việt Nam có lượng khách du lịch lớn. Chỉ tính năm 2019, Đã đón 18 triệu lượt khách du lịch quốc tế; 85 triệu lượt khách du lịch nội địa, 755 nghìn tỷ đồng tổng thu từ khách du lịch. Với sự tăng trưởng nhanh chóng, ngành du lịch Việt Nam đã đóng góp cho nên kinh tế 9.2%. Đây là 1 con số lớn khiến ngành du lịch Việt Nam được coi là “Ngành kinh tế mũi nhọn” của nước ta. Sau khi dịch bệnh COVID-19 bùng phát vào cuối thàng 12 năm 2019, Du lịch toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng đã chịu ảnh hưởng nặng nề. Cụ thể, Việt Nam chịu ảnh hưởng trực tiếp của đợt sóng dịch bệnh lần thứ 4 khiến tăng trưởng GDP của Việt Nam trong quý 3 năm 2021 thiệt hại 6.27% và được đánh giá là thấp nhất trong vòng 20 năm. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG 4.1. Đánh giá yếu tố bên ngoài (EFE): Saigontourist cho thấy công ty đang phản ứng khá tốt trước những cơ hội và thách thức hiện hữu trong ngành và các chiến lược mà công ty đang thực hiện chiếm lợi thế từ cơ hội hiện có và tối thiểu hoá các ảnh hưởng tiêu cực từ các thách thức bên ngoài khá hiệu quả. 4.2. Đánh giá yếu tố bên trong (IFE): Saigontourist đang tận dụng tốt những lợi thế từ môi trường bên ngoài và phản ứng kịp thời với những thách thức thời điểm hiện tại để giảm thiểu mức thiệt hại tối thiểu. Từ đó Saigontourist xây dựng được môi trường bên trong mạnh mẽ và nhiều điểm nổi bật hơn so với những đối thủ trong ngành khác. Tạo nên những điểm khác biệt khiến đối thủ cạnh tranh phải dè chừng Tuy nhiên, Saigontourist còn nhiều thiếu sót trong nắm bắt thị trường và chưa tạo được hình ảnh, thương hiệu với nhiều khách quốc tế. Nếu không kịp thời sửa chữa những sai sót tiềm ẩn này, Saigontourist sẽ bị các đối thủ cạnh tranh chiếm thị phần tại nhiều thị trường mà Saigontourist hiện nay nắm giữ. 4.3. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Saigontourist: 1176
4.3.1 Yếu tố hữu hình: 4.3.2 Độ tin cậy: 4.3.3 Khả năng đáp ứng: 4.3.4 Sự đảm bảo: 4.3.5 Sự cảm thông: 4.3.6 Chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Saigontourist: 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty du lịch Sài gòn – Saigontourist: Saigontourist thành lập trường trung cấp du lịch và khách sạn Saigontourist (STHC) vào năm 1989 với mong muốn đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty. Hướng dẫn viên là bộ phận không thể thiếu trong chương trình du lịch vì vậy đội ngũ hướng dẫn viên cần thường xuyên cập nhật và nâng cao kiến thức và đào tạo. Về bộ phận điều hành, thường xuyên xây dựng những chương trình du lịch phù hợp và những chương trình du lịch mới đáp ứng nhu cầu. bộ phận quản lý cần có năng lực lãnh đạo, cập nhật những công nghệ và mô hình mới cho đội ngũ nhân viên trong chương trình du lịch. Xây dựng cơ cấu công ty phù hợp và không bị dư thừa. vấn đề giữ chân các nhân viên này cũng là vấn đề mà công ty cần giải đáp. 5.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Tận dụng tốt vào những chương trình du lịch, tiếp tục đầu tư cơ sở máy móc, trang thiết bị thương mại điện tử, liên tục cập nhật và phát triển hệ thống máy tính và phần mềm ứng dụng của công ty, ứng dựng công nghệ giảm thiểu thời gian của khách khi quyết định mua chương trình du lịch. 1177
Mở rộng thị trường phương tiện vận chuyển như hàng không, tàu hỏa… nhằm đa dạng trải nghiệm và nâng cao sự thuận tiện trong chương trình du lịch. 5.3. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ: Liên tục tìm hiểu và đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới trên cương vị đôi bên cùng có lợi. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, công ty cần chấp nhận rủi ro với những nhà cung cấp mới Giữ uy tín và nâng cao hinh ảnh cho các dịch vụ và nâng cao hình ảnh cho chương trình du lịch trong mắt khách hàng Thanh toán sòng phẳng và đẩy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ 5.4. Tìm hiểu và thu thập data khách hàng mục tiêu kĩ càng: Xác định rõ chương trình du lịch mà mình sẽ cung cấp cho hách hàng. Khảo sảt và thực địa những vùng đất có tiềm năng và tìm hiểu đặc điểm của từng chương trình du lịch khi đưa tới khách hàng. Liên tục tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng bằng các ngày hội hay sau chương trình du lịch. Từ những data sẵn có, nhà lãnh đạo và người thiết kế cần tư duy và năng lực tốt để tận dụng phát triển chất lượng chương trình du lịch. 5.5. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và hệ thống kiểm tra thường xuyên: Cần liên túc cập nhật và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng và hệ thống kiểm, Thường xuyên kiểm tra đào tạo và đưa nguồn nhân lực công ty đi đào tạo học hỏi 5.6. Liên kết với các ban ngành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác: Những hậu quả xuất phát từ môi trường, kinh tế, xã hội luôn nằm ngoài dự kiến mà doanh nghiệp đề ra. Vì vậy công ty cần phối hợp với các cơ quan ban ngành từng vùng miền, các bạn ngành hữu quan và các công ty du lịch khác nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. 1178
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Anh Lợi, giáo trình Quản trị chiến lược trong du lịch xuất bản Trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, 2020 2. Bùi Trọng Tiến Bảo, giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ xuất bản Trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, 2020. 3. Bộ văn hóa, thể thao và du lịch Tổng cục du lịch, Báo cáo thường niên du lịch Việt Nam 2019, xuất bản nhà xuất bản lao động, 2020. 4. Chu Thị Lê Phương (2011), “Công tác tuyển dụng tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist”, chuyên đề tốt nghiệp, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. 5. Website Saigontourist, https://saigontourist.net/ 6. Trần Thế, Triển vọng tích cực cho du lịch Việt Nam trong năm 2021, https://congthuong.vn/trien- vong-tich-cuc-cho-du-lich-viet-nam-trong-nam-2021-151331.html 7. Lạm phát năm 2021 nằm trong tầm kiểm soát của Chính phủ, https://www.hcmcpv.org.vn/tin- tuc/lam-phat-nam-2021-nam-trong-tam-kiem-soat-cua-chinh-phu-1491886380 8. Chỉ số Hòa bình Toàn cầu 2019: Việt Nam thuộc nhóm chỉ số cao, https://infographics.vn/chi-so- hoa-binh-toan-cau-2019-viet-nam-thuoc-nhom-chi-so-cao/13205.vna 1179