Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng Khách sạn The Imperial Vũng Tàu

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng Khách sạn The Imperial Vũng Tàu" nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích thực trạng ở bộ phận buồng phòng của khách sạn The Imperial Vũng Tàu, nhằm đưa ra những giải pháp đề xuất, những dịch vụ có chất lượng cao để thu hút, thỏa mãn khách hàng vừa nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng Khách sạn The Imperial Vũng Tàu

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU Phan Lê Minh An*, Phạm Thế Anh, Ngô Thị Khánh Linh, Lương Duy Thái, Lê Thanh Vy Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Duy Anh Kiệt TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Đây còn là công cụ giúp cho công ty khách sạn nhà hàng nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. Từ khóa: The Imperial Vung Tau, Vung Tau, chất lượng dịch vụ 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm cơ bản Dịch vụ du lịch là “việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” 1.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế (Phạm Thị Liên, 2016). Đặc điểm: Tính vượt trội, tính đặc trưng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Yếu tố vĩ mô: Môi trường kinh tế và chính trị, Môi trường văn hóa và xã hội, Môi trường tự nhiên và công nghệ. Yếu tố vi mô: Yếu tố nhà cung ứng dịch vụ du lịch, Yếu tố khách du lịch, Yếu tố cạnh tranh. 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thểu chi phí kinh doanh. 1147
2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA THE IMPERIAL VŨNG TÀU THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Yếu tố hữu hình Nhìn chung các yếu tố hữu hình được khảo sát là đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất, giường lông ngỗng, quần áo giặt ủi, ngoại hình nhân viên đều được khách hàng đánh giá với mức độ cao. Tuy nhiên, trong đó vẫn còn có khoảng 5% trong số 100 người là đánh giá bình thường với, các yếu tố hữu hình và khoảng 15% đến 20% với mức lựa chọn thứ 4. Vậy theo khảo sát, em thấy có lẽ do trang phục đen với tạp dề xám, và với thiết kế quá quen mắt với người tiêu dùng, chưa đem lại sự nổi bật, nên cần cân nhắc về vấn đề thiết kế mới. 2.2. Độ tin cậy Đảm bảo thời gian hoạt động 24/24, luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng, không để sai sót trong quá trình phục vụ. Nhưng có một số khách hàng chỉ khá hài lòng, chứ chưa nghĩ The Imperial sẽ là lựa chọn ưu tiên của họ, vì có thể do các ngày lễ khách sạn không đủ số lượng phòng loại mà khách muốn đặt, nên vì thế đã có 1,3% khảo sát kém cho khách sạn, vấn đề này khách sạn cần khắc phục ngay, vì nó nằm trong tầm kiểm soát của khách sạn. 2.3. Khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng của khách sạn được khảo sát đều trên 55%, vì khi gặp vấn đề gì cần giúp đỡ hay cần phục vụ thì từ nhân viên đến quản lý đều có tinh thần chuẩn bị sẵn sàng, nhanh chóng và chỉnh chu, giải quyết một cách nhanh nhất. Nhưng có thể vì tần suất phòng ngày hôm đó quá tải nên việc phục vụ của nhân viên có thể có một số sơ suất nên trong số khảo sát của nhóm, có 1,3% là đánh giá nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng. 2.4. Sự đảm bảo Sự đảm bảo là 1 trong số các tiêu chí hàng đầu của khách sạn đưa ra để mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn (71%), nhân viên luôn niềm nở (71%), nhanh chóng hiểu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng (70%), đem lại sự tin tưởng (71%) và chú ý mọi mong muốn của khách hàng (73%). Từ đây ta cho thấy, độ đảm bảo của khách sạn đem lại cho khách hàng nằm trong mức độ khá cao, tất cả đều nằm trên 70%. 2.5. Sự cảm thông Về sự cảm thông mà khách sạn mang lại cho khách hàng cũng là một con số khá cao với từ 70% trở lên trong phần khảo sát của nhóm. Với sự chú ý tới những mong muốn của khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên, hiểu rõ các yêu cầu để thể hiện sự quan tâm hàng đầu đến khách hàng, giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng. Các tiêu chí trong yếu tố, đã xây dựng được hình ảnh đẹp cho khách sạn The Imperial. 3. ĐÁNH GIÁ CHUNG (MA TRẬN SWOT) 1148
Bảng 1. Ma trận SWOT S (Điểm Mạnh) W (Điểm Yếu) 1. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ tiện 1. Giá các sản phẩm dịch vụ còn khá cao. nghi có thế đáp ứng đầy đủ yêu cầu du khách. 2. Khách sạn không chủ động trong chính sách 2. Khách sạn có nhiều tiện nghi đạt tiêu giá, không tức thời điều chỉnh giá phòng tăng hay chuẩn quốc tế. giảm để phù hợp với tình hình bên ngoài. 3. Đội ngũ nhân viên và quản lí của 3. Chi phí cao hơn so với đối thủ cạnh tranh khách sạn rất được chú trọng. 4. Hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn mạnh. 5. Có bãi riêng gần biển Tọa lạc tại vị trí tốt O (Cơ Hội ) T (Thách Thức ) 1. rất nhiều các sự kiện văn hóa - du lịch 8. Dịch bệnh vẫn còn là mối đe dọa. của Vũng Tàu diễn ra trong năm. 9. Ảnh hưởng của thiên tai. 2. Môi trường chính trị pháp luật xã hội 10. Du lịch mang tính thời vụ, lượt khách không ổn định, an toàn. ổn định. 3. Nhu cầu đi du lịch cao của du khách 11. Thời gian lưu trú của du khách ngắn. trong và ngoài nước. 12. Cạnh tranh cao. 4. Nhà nước đầu tư du lịch. 13. Giá cả khá cao 5. Nhân lực luôn dồi dào. 6. Góp sức của nhà đầu tư nước ngoài. 7. Du khách không ngại chi tiêu. S+O S+T - S1, S2, S3, S6 + O1, O3, 04 => Thu - S1, S3, S5 + T3, T4 => Chiến lược thu hút hút khách du lịch tới nghỉ dưỡng tại khách du khách, giữ chân du khách ở lại lâu hơn. sạn. - S1, S4, S6 + T3 => Tăng cường công tác - S1, S2 + O1 => Tập trung thu hút các quảng bá để tăng lượng khách vào mùa thấp điểm tiệc cưới, các hội nghị hội thảo của địa của du lịch. phương và trung ương. - S4, S5, S6 + T5 => Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật,nâng cao chất lượng dịch vụ, 1149
đổi mới công tác quản lí để nâng cao năng lực cạnh tranh. W+O W+T - W1 + O4, 06 => Tăng cường đầu tư cơ W1, W3 + T1, T2, T5, T6 => Điều chỉnh giá phù hợp sở vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng dịch với ngân sách và tăng khả năng cạnh tranh. vụ. - W1, W4 + O3, O4, O5, O7 => nâng W2 + T3 => Chính sách điều chỉnh giá giảm khi vào cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với nhu cầu mùa thấp điểm. hưởng thụ ngày càng cao của du khách. 4. GIẢI PHÁP Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: có những khóa học về nghiệp vụ hoặc bổ sung ngoại ngữ để nâng cao trình độ của nhân viên. Có những voucher để tri ân khách hàng VIP. Xem xét giá các dịch vụ phù thuộc với từng mùa. Nâng cao hiệu quả quảng cáo: đúng hình thức, đúng mùa vụ, đúng sự kiện, thúc đẩy nhu cầu của khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. https://www.booking.com/index.vi.html?label=journey&sid=8edd7f75bf102847ca82fa3024c6f 6c0&keep_landing=1&sb_price_type=total&aid=1603077\ 2. Luyến Nguyễn, Review Khách sạn Imperial Hotel Vũng Tàu, 25/05/2020, https://www.vntrip.vn/cam-nang/khach-san-imperial-vung-tau-59075 3. Ma trận SWOT là gì ứng dụng của SWOT vào phân tích chiến lược kinh doanh, https://knacert.com.vn/blogs/tin-tuc/ma-tran-swot-la-gi-ung-dung-cua-swot-vao-phan-tich-chien-luoc- kinh-doanh 4. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), “Quản trị chất lượng dịch vụ”, NXB đại học Công Nghê TP.HCM 1150