Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Công ty Vietravel

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Công ty Vietravel" nhằm mục đích phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vietravel, từ nghiên cứu thực trạng bằng phương pháp định tính, trên cơ sở phân tích các số liệu trên phiếu trả lời, nhóm đã đưa ra các giải pháp hợp lí để khắc phục chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Công ty Vietravel

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL Thạch Thị Phương Anh*, Nguyễn Thị Huỳnh Như, Nguyễn Phúc Thịnh Võ In Thư, Nguyễn Như Ý Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó Trình TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vietravel, từ nghiên cứu thực trạng bằng phương pháp định tính, trên cơ sở phân tích các số liệu trên phiếu trả lời, nhóm đã đưa ra các giải pháp hợp lí để khắc phục chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty. Từ khóa: chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ, du lịch, phát triển, Vietravel. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Vietravel là một trong số những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ tour du lịch trọn gói hiện đại trong thị trường du lịch Việt. Vietravel được thành lập vào năm 1995 dưới tên gọi là Công ty Du lịch và tiếp thị Giao thông vận tải trực thuộc của bộ. Là một doanh nghiệp có tiền thân từ bộ GTVT, Vietravel đã sớm có được những kinh nghiệm quý báu về ngành du lịch, sớm định hình được đường lối phát triển, kinh doanh của riêng họ. Từ trụ sở đặt tại TP. Hồ Chí Minh, Vietravel nhanh chóng mở rộng chi nhánh của họ ra khắp các vùng miền trên cả nước, giúp đáp ứng được nhu cầu di chuyển giữa các vùng miền của người dân Việt Nam. Với hệ thống dịch vụ chất lượng cao, hệ thống đối tác trong và ngoài nước, Vietravel đã thành công đem lại vô số các tour du lịch cho hàng trăm doanh nghiệp đối tác, được khách hàng tin tưởng, mở rộng thị trường du lịch nước nhà. Vì thế nhóm quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Vietravel” để đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietravel thông qua chương trình du lịch, và nhìn nhận điểm mạnh và điểm yếu từ đó đưa ra các chiến lược cũng như các phương pháp để khắc phục. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ du lịch: Du lịch là một loại dịch vụ vừa có những diểm chung của dịch vụ vừa có nét đặc thù như: Tính phi vật thể; Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch; Sự tham gia của của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ; Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch; Tính không thể chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ; Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch; Tính không đồng đều về sản lượng. 1127
Khái niệm của chất lượng dịch vụ du lịch: Là mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch: Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá; Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng; Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch; Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch; Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú, ăn uống: yếu tố vĩ mô, yếu tố vi mô. Ý nghĩa: giúp tăng doanh thu, tăng khả năng cạnh tranh, giảm thiểu chi phí kinh doanh. 2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ Quan điểm về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Quan điểm của Deming, Quan điểm của Juran, Quan điểm của Crosby. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Có 09 nguyên tắc. Tầm quan trọng: Đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho doanh nghiệp hạn chế các rủi ro và cắt giảm chi phí, đáp ứng yêu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng, tạo dựng uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, đóng góp và lơi ích quốc gia. Các bước cải tiến quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch, cải tiến tiêu chuẩn chất lượng. Triết lý quản trị Kaizen: Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động Kaizen bao gồm: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, vai trò của cán bộ quản lý các phòng ban, tổ, nhóm, sự nỗ lực tham gia của mọi người, việc triển khai cải tiến được thực hiện liên tục, hàng ngày. Lý thuyết 5S: Được giới thiệu đầu tiên tại Nhật Bản bởi Osada, 5S là từ viết tắt của 5 từ tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. 5S là một công cụ rất hữu hiệu giúp các doanh nghiệp loại bỏ lãng phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao năng suất. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ thực hiện cam kết: Các cam kết của nhà cung ứng dịch vụ du lịch bao giờ cũng hướng tới lợi ích của khách hàng, phổ biến cam kết về: chất lượng sản phẩm tốt; sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng; … Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: Gồm các phương pháp: điều tra, khảo sát; phân tích, tổng hợp số liệu; phân tích thống kê mô tả; đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch. 3. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA VIETRAVEL 3.1. Giới thiệu về doanh nghiệp Vietravel Loại hình: Công ty cổ phần 1128
Ngành nghề: Du lịch Thể loại: Lữ hành, đào tạo, xuất khẩu lao động, vận chuyển Thành lập: 20/12/1995 Người sáng lập: Nguyễn Quốc Kỳ Trụ sở chính: 190 Đường Pasteur, quận 3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam Slogan: Thỏa mãn mọi lúc, mọi nơi Website: vietravel.com.vn 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch theo quan điểm của khách hàng Phương tiện hữu hình: Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ; Thiết kế của các phòng khách sạn thoáng mát, sạch sẽ; Chất lượng phương tiện vận chuyển; Tôi hài lòng về chất lượng thức ăn và thức uống của nhà hàng; Giá của các dịch vụ phụ thu tại khách sạn là hợp lý điều được khách hàng đánh giá chất lượng cao vì chất lượng dịch vụ tốt giá cả phù hợp sau mỗi lần trải nghiệm. Tuy nhiên vẫn có tồn tại một số yếu tố khách hàng đánh giá với mức độ không đồng thuận là yếu tố giá của các dịch vụ phụ thu tại khách sạn là hợp lý vì khách hàng cho rằng giá cả không phù hợp với chất lượng. Độ tin cậy: Trong các yếu tố khảo sát độ tin cậy: Hướng dẫn viên đón đoàn đúng thời gian như chương trình đã giao, Các điểm đến chính xác và đầy đủ theo đúng chương trình, Thời gian di chuyển đúng như chương trình du lịch, Khi tôi gặp trở ngại nhân viên chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải quyết trở ngại đó, Nhân viên lưu ý tới thời tiết và giao thông không để ra sai sót nào. Được khách hàng đồng thuận đánh giá với mức độ đồng ý cao vì những yếu tố trên đã đạt được mức độ hài lòng của khách hàng. Khả năng đáp ứng: Tôi luôn nhận được sự sẳn sàng giúp đỡ từ nhân viên; Nhân viên nhà hàng phục vụ món nhanh chóng; Thủ tục nhận phòng và trả phòng khách sạn diễn ra nhanh chóng; Nhân viên cho tôi biết cụ thể thời gian và điểm đến trong ngày; Nhân viên cho tôi biết cụ thể thời gian và điểm đến trong ngày. Được khách hàng đồng thuận đánh giá với mức độ đồng ý cao vì những yếu tố trên đã đạt đến mức độ hài lòng của khách hàng. Sự đảm bảo: Sự bảo mật thông tin của công ty Vietravel; Nhân viên đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc; Nhân viên luôn giữ thái độ lịch sự và niềm nở với tôi; Tôi có niềm tin vào cách xử của nhân viên; Tôi nhận được sự an toàn và đảm bảo về sức khỏe trong suốt quá trình tham quan. Được khách hàng đồng thuận đánh giá với mức độ đồng ý cao vì những yếu tố trên đã đạt được mức độ hài lòng của khách hàng. Sự cảm thông: Tôi luôn nhận sự quan tâm của nhân viên trong quá trình đi du lịch; Chất lượng phương tiện vận chuyển; Chất lượng dịch vụ lưu trú trong chuyến du lịch; Chất lượng bữa ăn trong suốt quá trình tham quan; Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của tôi trong chương trình du lịch. Được khách hàng đồng thuận đánh giá với mức độ đồng ý cao vì những yếu tố trên đã đạt đến mức độ hài lòng của khách hàng. 3.3. Đánh giá chung (S.W.O.T) 1129
Bảng 1. Đánh giá SWOT CƠ HỘI (O) NGUY CƠ (T) 1. Cuộc khủng hoảng kinh 1. Kinh tế trong nước phát tế toàn cầu. triển ổn định và thu nhập của người dân ngày càng tăng. 2. Gía cả dịch vụ của VN vẫn còn cao mà chất lượng lại 2. Tiềm năng ngành du không tương xứng. lịch trong nước còn lớn. 3. Hệ thống cơ sở hạ tầng 3. Các sản phẩm du lịch phát triển chậm. MA TRẬN SWOT luôn được cải tiến và đổi mới. 4. Các DN kinh doanh du 4. Điều kiện tự nhiên: lịch của VN thuộc loại nhỏ, thiên nhiên ban tặng cho VN rất năng lực quản lý thấp, khả năng nhiều ưu đãi. cạnh tranh quốc tế yếu. 5. Chính sách của nhà 5. Hơn 80% khách du lịch nước khuyến khích phát triển quốc tế đến Việt Nam không ngành du lịch. quay trở lại Chiến lược ST: sử dụng các điểm Chiến lược SO: Sử dụng các mạnh để hạn chế và né tránh các MẶT MẠNH (S) điểm mạnh để tận dụng cơ hội mối đe doạ từ môi trường bên bên ngoài ngoài 1. Là người tiên phong mở rộng thị trường 1. S1, S4, S5, S6, S7 để tận 2. Tiên phong ứng dụng dụng các cơ hội O1, O2, O3, công nghệ thông tin O4, O5 (Chiến lược phát triển thị 3. Đội ngũ nhân viên đông đảo và luôn được đào trường) Tận dụng điểm mạnh S1, S2, tạo bài bản. 2. S2, S5, S7 + O1, O2, S3, S5, S7 để vượt qua đe dọa 4. Mạng lưới hoạt động O3, O5 (Chiến lược phát triển T2, T4, T5 (Chiến lược khác rộng khắp. sản phẩm mới) biệt hóa sản phẩm) 5. Có nhiều loại hình 3. S3 + O5 Chiến lược dịch vụ phát triển năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực) 6. Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt. 1130
7. Đẩy mạnh mối liên kết giữa công ty, hàng không và khu nghỉ dưỡng Chiến lược WO: Khắc phục Chiến lược WT: Tối thiểu hoá điểm yếu để nắm bắt cơ hội và MẶT YẾU (W) các điểm yếu để tránh khỏi mối tận dụng cơ hội để hạn chế điểm đe doạ yếu 1. Giải quyết khiếu nại còn chậm. Hạn chế điểm yếu W1, W2 để Tối thiểu hóa điểm yếu W3 để 2. chưa hình thành tận dụng các cơ hội O1, O2. tránh đe dọa T1, T5 (Chiến lược mạng lưới du lịch tại nước sở (Chiến lược nâng cao năng lực phát triển thị trường tại một cách hiệu quả kinh doanh của DN) 3. Giá chưa phù hợp 4. Sản phẩm đại trà 4. GIẢI PHÁP Hoàn thiện nghiên cứu thị trường mục tiêu: việc nghiên cứu thị trường mục tiêu của Vietravel chưa được đầu tư đúng mức. Xúc tiến phát triển theo từng giai đoạn phát triển nghành: Doanh nghiệp cần phải đầu tư duy trì vị thế cạnh tranh tương đối tăng trưởng song song tăng trưởng thị trường. Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng: giải quyết khiéu nại nhanh chống kịp thời, Dịch vụ chăm sóc và quản lý khách hàng là sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Tạo ra sản phẩm khác biệt: Với xu thế cạnh tranh bằng giá đang dần chuyển sang cạnh tranh bằng dịch vụ bổ sung, dịch vụ đi kèm công ty cần tạo ra những dịch vụ bổ sung khác biệt có sức hấp dẫn cho du khách. Giải pháp về chính sách giá: Cần xây dựng chính sách giá ưu đãi với khách hàng thân thiết. Với các sản phẩm mới của công ty cần đưa ra những chính sách giá riêng để tạo ra sự hấp dẫn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM 2. Bùi Xuân Phong (2020), Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi. NXB Lao động 3. Nhật kí Vietravel (14/05/2022) Du khách thực sự hài lòng với chất lượng phục vụ chuyên nghiệp của Vietravel https://vietravel.com/vn/nhat-ky-vietravel/du-khach-thuc-su-hai-long-voi-chat-luong- phuc-vu-chuyen-nghiep-cua-vietravel-v5149.aspx 1131