Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của Khách sạn Caravelle Saigon

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của Khách sạn Caravelle Saigon" nhằm nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle Saigon ở thời điểm sau dịch. Từ đó, đưa ra các biện pháp khắc phục đưa doanh nghiệp phát triển như hiện trạng ban đầu và luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho chuyến đi của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của Khách sạn Caravelle Saigon

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON Nguyễn Thị Thu Thảo*, Nguyễn Hoàng Long, Đoàn Thị Thoa, Nguyễn Mai Bảo Trân, Ngô Nguyễn Trường Giang Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Lê Thanh Thiện TÓM TẮT Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle Saigon ở thời điểm sau dịch. Sau đại dịch covid không chỉ ngành khách sạn bị ảnh hưởng mà tất cả các ngành nghề khác đều chịu tác động rất lớn, nhiều doanh nghiệp chống chọi không được đã phải tuyên bố phá sản. Từ đó, có thể thấy để duy trì và phục hồi sau đại dịch là một vấn đề nan giải đòi hỏi doanh nghiệp phải có những biện pháp đúng đắn và kịp thời để có thể đưa doanh nghiệp trở lại đường đua và phục hồi phát triển toàn diện như trước dịch hay hơn thế nữa là có những bước tiến vượt bậc hơn nữa. Dịch vụ là ngành dễ gây cho người tiêu dùng những cảm nhận tích cực nhưng nó cũng rất dễ gây cho người dùng cảm nhận tiêu cực nhất, vì yếu tố để làm hài lòng người tiêu dùng ở đây không chỉ là những sản phẩm dịch vụ mà nó quan trọng hơn ở người làm dịch vụ. Người trực tiếp cung cấp những dịch vụ cho khách hàng, mà ở khách sạn người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và chiếm vị trí không nhỏ trong khách sạn chính là bộ phận lễ tân. Vì vậy để làm hài lòng khách hàng cần phải nhìn nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu của bản thân doanh nghiệp và cơ hội, thách thức từ thế giới bên ngoài để có thể đưa ra những giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Từ khóa: bộ phận lễ tân, Chất lượng dịch vụ, khách sạn Caravelle Saigon. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Khách sạn Caravelle Saigon là khách sạn 5 sao nổi tiếng bật nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên với vị thế là một khách sạn 5 sao đòi hỏi chất lượng dịch vụ tại khách sạn phải đạt chuẩn và trình độ của các bộ phận tại khách sạn phải đáp ứng được những yêu cầu khắt khe hơn so với các khách sạn 3-4 sao. Trong đó bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng, là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, sau đại dịch covid không chỉ khách sạn Caravelle Saigon mà tất cả các khách sạn khác đều mắc phải một khó khăn chung đó là nguồn nhân sự thay đổi khá lớn trong cơ cấu nhân sự dẫn đến tình trạng không training kịp để phục vụ cho số lượng khách ồ ạc kéo vào. Từ đó một số khách hàng sẽ có những trải nghiệm không tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle Saigon” là rất cần thiết để có thể nhìn nhận nhiều hơn những điểm yếu của bộ phận lễ tân nói riêng và của doanh nghiệp nói chung. Từ đó, đưa ra các biện pháp 1184
khắc phục đưa doanh nghiệp phát triển như hiện trạng ban đầu và luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho chuyến đi của khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng, tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Sau đó mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 2.2. Khái niệm bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục/trả buồng cho khách theo yêu cầu. Ngoài ra, lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ● Nhận định chung về các yếu tố Nhìn chung về các yếu tố hữu hình bao gồm: trang phục của bộ phận lễ tân phù hợp với vị trí làm việc; ngoại hình của bộ phận lễ tân gây thiện cảm với khách hàng; không gian phòng chờ sang trọng, tạo sự thoải mái; cơ sở vật chất tại sảnh khách sạn hiện đại. Được khách hàng đánh giá khá cao nhất là cơ sở vật chất tại sảnh khách sạn hiện đại với 44%, trang phục của bộ phận lễ tân phù hợp với vị trí làm việc được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ 38%. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ tin cậy gồm: bộ phận lễ tân luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên; bộ phận lễ tân luôn thực hiện dịch vụ đúng thời điểm cam kết; bộ phận lễ tân luôn bảo mật thông tin của khách; bộ phận lễ tân luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong quá trình xử lý các vấn đề phát sinh. Được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu bộ phận lễ tân luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong quá trình xử lý các vấn đề phát sinh với tỉ lệ 54%, thấp nhất là chỉ tiêu bộ phận lễ tân luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên với tỉ lệ 37%. Mức độ đáp ứng được đánh giá qua các chỉ tiêu: bộ phận lễ tân không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách; bộ phận lễ tân luôn trong tâm thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; bộ phận lễ tân luôn thông báo khi nào thực hiện dịch vụ; bộ phận lễ tân luôn phục vụ một cách nhanh chóng. Được khách hàng đánh giá cao nhất 48% với chỉ tiêu bộ phận lễ tân luôn trong tâm thế sẵn sàng giúp đỡ khách 1185
hàng, thấp nhất 38% với chỉ tiêu bộ phận lễ tân không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sự đảm bảo được đánh giá với các chỉ tiêu: cách cư xử của bộ phận lễ tân tạo niềm tin cho khách hàng; khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với bộ phận lễ tân; bộ phận lễ tân đủ hiểu biết để trả lời những câu hỏi của khách; bộ phận lễ tân luôn niềm nở với khách. Được đánh giá khá cao nhất với chỉ tiêu bộ phận lễ tân luôn niềm nở với khách chiếm tỉ lệ 49%, tỉ lệ thấp nhất 42% với chỉ tiêu cách cư xử của bộ phận lễ tân tạo niềm tin cho khách. Mức độ đồng cảm được đánh giá với các tiêu chí: bộ phận lễ tân đặc biệt chú ý những gì khách nói và yêu cầu; khách hàng luôn nhận được sự quan tâm đến từ bộ phận lễ tân; bộ phận lễ tân luôn ghi nhớ và thực hiện những yêu cầu của khách; bộ phận lễ tân luôn tìm hiểu nhu cầu của khách. Được đánh giá cao nhất là 54% với tiêu chí bộ phận lễ tân luôn tìm hiểu nhu cầu của khách, tỉ lệ thấp nhất là 45,6% với chỉ tiêu bộ phận lễ tân đặc biệt chú ý những gì khách nói và yêu cầu. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí: khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân; khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của bộ phận lễ tân; khách hàng tiếp tục chọn khách sạn Caravelle Saigon cho lần lưu trú sau; khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ tại khách sạn Caravelle Saigon. Được khách hàng đánh giá khá cao nhất với tiêu chí là sẽ giới thiệu cho bạn bè tới sử dụng dịch vụ của khách sạn là 50%, tiêu chí được khách hàng đánh giá thấp hơn là về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân với tỉ lệ 39,42%. ● Nhận định chung về nhân khẩu học Qua bài khảo sát chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Caravelle Saigon, được 104 khách hàng đánh giá, có 85,6% khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Độ tuổi của các khách hàng đánh giá là từ 18-25 chiếm tỉ lệ cao nhất 59,6%, kế tiếp là 25-50 là 32,7%, và cuối cùng là trên 50 tuổi với tỉ lệ 7,7%. Về nghề nghiệp của các khách hàng thực hiện đánh giá chủ yếu là nhân viên kinh doanh và nhân viên văn phòng, cụ thể nhân viên văn phòng chiếm 38,8%, nhân viên kinh doanh chiếm 37,8%, còn lại là các khách hàng ở các nghề ngiệp khác nhau như: nội trợ, sinh viên, cán bộ nhà nước, nhân viên IT, logistics,… Đa số các khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất với 39,2%, từ 10-20 triệu chiếm 29,4%, từ 20-30 triệu là 21,6%, trên 30 triệu là 9,8%. Đa số các khách hàng đều đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn 1 lần với tỉ lệ 55,3%, 2 lần với tỉ lệ 31,1%, 3 lần với tỉ lệ 4,9%, trên 3 lần với tỉ lệ 8,7%. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA MA TRẬN SWOT Bảng 1. Ma trận SWOT Điểm mạnh ( S ) Điểm yếu ( W ) 1. Toạ lạc tại vị trí trung tâm của thành phố. 1. Giá thành cao hơn mặt bằng chung 2. Cơ sở hạ tầng và nội thất sang trọng, lịch sự 2. Thiếu sự đặc biệt trong thực đơn và đầy đủ tiện nghi. 3. Sức thu hút của khách sạn qua website chưa cao 3. Các khu vực và phòng ốc trong khách sạn so với các khách sạn cùng hạng luôn được vệ sinh sạch sẽ thoáng mát. 1186
4. Đa dạng các dịch vụ vổ sung 4. Kỹ năng của đội ngũ nhân viên chưa được đảm 5. Thực đơn ăn uống tại khách sạn phong phú bảo do sự thay đổi nhân sự sau đại dịch khá cao. và đa dạng. 6. Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ Cơ hội ( O ) Thách thức ( T ) 1. Sau đại dịch nhu cầu đi du lịch của con 1. Khó khăn trong việc giảm chí phí vận hành. người ngày càng tăng cao dẫn đến sử dụng dịch 2. Khó khăn trong việc hoàn thiện cơ chế quản lí vụ lưu trú nhiều hơn. và đồng bộ quy trình của các bộ phận. 2. Cơ hội hợp tác với các công ty trong và 3. Đối thủ cạnh tranh nhiều ngoài nước để quảng bá thương hiệu. 3. Công nghệ ngày càng phát triển dẫn đến việc quảng bá thương hiệu trở nên dễ dàng, dễ tiếp cận với khách hàng. 4. Tối ưu hoá quy trình đặt phòng thông qua các ứng dụng công nghệ cao. Từ ma trận Swot của khách sạn Caravelle Saigon đã khái quát được bốn yếu tố điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Bốn yếu tố mà hầu như bất kỳ một Doanh nghiệp nào cũng gặp phải trong quá trình hình thành của mình. Với các thế mạnh không thể không nhắc tới về độ nhận diện thương hiệu cũng như bề dày lịch sử hình thành của mình, khách sạn Caravelle Saigon vẫn phải đối mặt với những điểm yếu và thách thức trong tương lai. 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Caravelle Saigon cần có các giải pháp như sau: Về cơ sở vật chất Thường xuyên kiểm tra và sửa chữa trang thiết bị tại bộ phận lễ tân. Đầu tư ghế massage ở phòng chờ làm cho khách hàng cảm thấy khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng trở nên có ý nghĩa hơn. Bổ sung những hình thức giải trí tại khu vực chờ. Phân chia khu vực dành cho khách lẻ và khách đoàn tách biệt tránh ảnh hưởng đến nhau. Con người Tạo ra quy trình tuyển dụng chặt chẽ hơn để đảm bảo nguồn nhân sự có trình độ phù hợp với yêu cầu của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân sự 1187
Định kì mở các lớp đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân sự. Đầu tư đưa nhân sự ra nước ngoài học hỏi những kỹ thuật tiên tiến của nước bạn để phục vụ cho doanh nghiệp. Mời các chuyên gia có trình độ cao trong ngành đến giảng dạy và đánh giá trình độ của nhân sự. Nội bộ nhân sự luôn trao đổi thông tin với nhau tránh trường hợp không đồng nhất thông tin giữa các ca trực với nhau Cải tiến, thay đổi phong cách, màu sắc trang phục bộ phận lễ tân Công nghệ Đầu tư phát triển quảng bá thương hiệu qua các phương tiện truyền thông kết hợp bán sản phẩm qua các ứng dụng công nghệ kèm nhiều ưu đãi hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng và biết đến khách sạn nhiều hơn. Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại nhất để tối ưu hoá quá trình đặt phòng và theo dõi mọi chi phí phát sinh trong quá trình khách lưu trú. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách Quản trị chất lượng dịch vụ, Bùi Trọng Tiến Bảo biên soạn, NXB Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Caravelle 3. Huỳnh Văn Thái, Lê Thị Kim Anh, 2020, Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban công huyên Tuy An tỉnh Phú Yên. Nguồn: https://tapchicongthuong.vn/bai- viet/phan-tich-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doi-voi-dich-vu-hanh-chinh-cong-tai-uy-ban-nhan-dan- huyen-tuy-an-tinh-phu-yen-73645.htm - :~:text=Zeithaml (1987), chất lượng,những gì ta nhận được., truy cập 27/09/2022. 4. Thuý Hà, 2011, Khách sạn Caravelle – Nét đặc trưng hơn nửa thế kỷ giữa lòng Sài Gòn. Nguồn: https://khach-san-caravelle-net-dac-trung-hon-nua-the-ky-giua-long-sai-gon-20111015105329235.chn, truy cập 27/09/2022. 5. Tạp chí điện tử Người đưa tin, Thăng trầm Sài thành từ lịch sử khách sạn Caravelle. Nguồn: https://www.nguoiduatin.vn/thang-tram-sai-thanh-tu-lich-su-khach-san-caravelle-a57125.html, truy cập vào 26/09/2022. 6. Website khách sạn Caravelle Hotel Saigon: https://www.caravellehotel.com/ 1188