Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ

CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ<br /> VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV<br /> <br /> D<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1. Thiết kế<br /> và đánh giá<br /> CLDV<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.2. Quản trị<br /> lỗ hổng CL<br /> DV<br /> <br /> 2.1. Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> 2.1.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ<br /> 2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 2.2.1. Thiết kế chất lượng DV<br /> <br /> D<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> Gói Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấp<br /> dịch vụ có tính đồng bộ trong những ĐK nhất định<br /> <br /> Hàng hóa, đồ dùng phục vụ<br /> <br /> U<br /> <br /> Đặc trƣng<br /> cơ bản<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> Cơ sở vật chất hỗ trợ<br /> <br /> Các dịch vụ nổi<br /> <br /> Các dịch vụ chìm<br /> <br /> Bảng 2.1. Thiết kế chất lượng dịch<br /> vụ của Butget Hotel<br /> Đặc điểm<br /> Gói DV<br /> <br /> Sự đo lƣờng<br /> - Sơn ve không bong<br /> - Cỏ xanh<br /> - Nhiệt độ chuẩn 2 độ<br /> <br /> - 2 bánh/giƣờng<br /> - 1 thùng/phòng<br /> - Thảm không vết bẩn<br /> - Nhìn tận đáy bể<br /> - Rèm kéo rộng 3ft<br /> - Tất cả đèn bảo vệ đều<br /> hoạt động<br /> - Chào khách vừa đến<br /> “Chúc một ngày tốt lành”<br /> - Không khách nào phải<br /> đợi phòng<br /> - Đào tạo<br /> <br /> Khôi phục<br /> - Sơn lại<br /> - Tƣới nƣớc<br /> - Sửa chữa hoặc thay<br /> thế<br /> - Bổ sung<br /> - Bổ sung<br /> - Dầu gặt thảm<br /> - Thay đổi bộ lọc<br /> - Chỉ dẫn nhân viên<br /> - Thay thế đèn hỏng<br /> - Chỉ dẫn NV đón tiếp<br /> - Xem xét lại phòng<br /> - Đào tạo lại, thay thế<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> Các dịch<br /> vụ chìm<br /> <br /> - Xà phòng<br /> - Đá uống<br /> - Phòng ở sạch sẽ<br /> - Nƣớc bể bơi<br /> - Hình thức phòng<br /> - Sự an toàn<br /> - Sự thoải mái<br /> - Việc chờ phòng<br /> - Nhân viên<br /> <br /> _T<br /> <br /> Hàng hoá,<br /> đồ dùng<br /> Các dịch<br /> vụ nổi<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Thuộc tính<br /> hoặc yêu cầu<br /> Cơ sở vật - Bề ngoài toà nhà<br /> chất hỗ - Mặt đất<br /> trợ<br /> - Điều hoà nhiệt độ<br /> <br /> 2.1.2. Đánh giá chất lượng DV<br /> KN:<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Đánh giá chất lượng<br /> DV có nghĩa là xem xét<br /> một cách kỹ lưỡng các đặc<br /> điểm của DV đó để xác<br /> định xem nó có đáp ứng<br /> các thông số kỹ thuật đã<br /> đặt ra hay không.<br /> <br /> Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định<br /> xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc<br /> các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một<br /> cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không.<br /> (ISO 9000: 2000).<br /> <br />