Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận housekeeping Khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận housekeeping Khách sạn Intercontinental Sài Gòn" nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Intercontinental Sài Gòn bằng biện pháp khảo sát thông qua google biểu mẫu và đưa ra các đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách toàn diện thông qua 5 yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận housekeeping Khách sạn Intercontinental Sài Gòn

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN Nguyễn Thị Thảo Nguyên*, Phương Thúy Quỳnh, Lê Văn Thành Nguyễn Lê Duy, Diệp Văn Hoàng Khoa: Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó Trình TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Intercontinental Sài Gòn bằng biện pháp khảo sát thông qua google biểu mẫu và đưa ra các đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách toàn diện thông qua 5 yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Thông qua các phiếu trả lời của form khảo sát để đưa ra được kết quả về thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng thời đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Intercontinental Saigon 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành du lịch đã và đang phát triển một cách vượt bậc ở các quốc gia châu Á, trong đó có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo nhiều cơ hội việc làm ở nơi mà các khu du lịch được hình thành. Và khi nhắc đến hoạt động kinh doanh du lịch ta không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình lưu trú mà khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất. Sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh phòng. Chính vì thế mà việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc quan trọng cần phải được chú trọng thực hiện. Chất lượng phòng là yếu tố mang tính quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường so với các đối thủ khác. Với mong muốn rằng các nghiên cứu của nhóm sẽ góp một phần nhỏ vào các chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Intercontinental Sài Gòn và đưa khách sạn Intercontinental Sài Gòn trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, mang mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi lưu trú tại đây.Chính vì điều đó mà chúng tôi quyết định chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn cho bài đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 1132
2.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 2.2.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là mức độ của một tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. 2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong du lịch Chất lượng dịch vụ trong du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Chất lượng dịch vụ du lịch = Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự kỳ vọng (Expectation) 2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ 2.3.1. Khái niệm Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng 2.3.2. Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể se đáp ứng các yêu cần về chất lượng. 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 3.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) - Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowwicz và cộng sự (1990) - Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) - Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ - Phương pháp điều tra, khảo sát - Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu - Phương pháp phân tích thống kê mô tả - Phương pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN Chúng tôi đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp điều tra, khảo sát với 5 tiêu chí: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Thông qua kết quả khảo sát thì với tổng số phiếu là 118 phiếu trả lời đạt tiêu chuẩn. Do số lượng người đánh giá ít và trong đó có một số phiếu đánh giá nhầm nên kết quả không được cao. Chúng tôi có được kết quả như sau: 1133
*Tính hữu hình Về tính hữu hình với 4 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dao động từ 43,2% đến 51,7%. - Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao ở khảo sát là cơ sở vật chất của khách sạn mang đến sự hài long cho khách hàng là 61 (51,7%). Vì khách sạn đạt chuẩn 5 sao nên các cơ sở vật chất, các trang thiết bị phải theo đúng quy chuẩn và chất lượng 5 sao. Bên cạnh đó vẫn còn 1 số khách hàng vẫn chưa hài long về cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn. Tuy nhiên còn có 1 số khách hàng đánh giá chất lượng thấp về chất lượng dịch vụ là đồng phục của nhân viên HK là 51(43,2%) *Độ tin cậy Về độ tin cậy với 5 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dao động từ 45,3% đến 56,9% -Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là khách sạn luôn đảm bảo hoạt động và phục vụ khách hàng 24/24 là 66 (56,9%). Tuy nhiên còn 1 số khách hàng đánh giá chất lượng thấp về việc lưu ý không xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng là 53 (45,3%) và những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng luôn được khách sạn quan tâm và giải quyết là 53 (45,3%). Một số yếu tố khách hàng đánh giá chất lượng tầm trung như là cung cấp dịch vụ kèm theo đã đề ra 1 cách tốt nhất 58 (50%). *Khả năng đáp ứng Về khả năng đáp ứng với 4 yếu đố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ 48,3% đến 51,7% -Yếu tố được khách hàng đánh giá chất lượng cao nhất là đáp ứng đúng các yêu cầu về đặt phòng và dịch vụ bổ sung là 61(51,7%). Tuy nhiên còn 1 số khách hàng đánh giá thấp về chất lượng phòng đạt đúng yêu cầu đúng của khách hàng 57 (48,3%) và nhân viên của khách hàng nhanh chóng thực hiện những yêu cầu của khách 57 (48,3%). Bên cạnh đó có các đánh giá tầm trung về chất lượng dịch vụ là nhân viên khách sạn không bao giờ bận quá mức không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 57(48,7%). *Sự đảm bảo Về sự đảm bảo với 4 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ 49,2% đến 60,2% - Các yếu tố được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ là nhân viên HK luôn có thái độ nhã nhặn vui vẻ với khách hàng là 71 (60,2%). Một số đánh giá thấp về các chất lượng dịch vụ là nhân viên của khách sạn đa phần là những chuyên môn có trình độ đạt chuẩn là 58 (49,2%). Tuy nhiên còn 1 sô khách hàng đánh giá tầm chung về chất lượng dịch vụ như khách sạn đảm bảo an toàn đối với khách hàng là 66 (55,9%) *Sự cảm thông Về sự cảm thông với 4 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ 48,3% đến 54,7% - Nhìn chung các yếu tố được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ như khách sạn luôn thể hiện sư quan tâm đối với khách hàng 64 (54,7%). Một số khách hàng cũng có đánh giá thấp về khách sạn như nhân viên HK luôn chú ý đến mong muốn của khách hàng 57 (48,3%). ● Phần trăm đánh giá được tính dựa trên 118 phiếu trả lời đạt chuẩn. 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 5.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 1134
Cơ sở vật chất phải luôn được đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kì lúc nào, các tiện nghi trong phòng phải luôn kiểm tra và nâng cấp nhầm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên nâng cấp và thay thế các tiện nghi trong phòng phải được thực hiện từng bước nhưng vẫn phải đảm bảo sự đồng bộ và thẫm mĩ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ khách được nâng cao cùng với sự nâng cấp của cơ sở vật chất tiện nghi trong buồng. 5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động Lao động là yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ phòng. Chất lượng lao động có quyết định rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng cung ứng cho khách. Luôn chú trọng đào tạo, huấn luyện khả năng chuyên môn và khả năng phục vụ khách. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Luôn đảm bảo chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều được thưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽ được trả cao hơn so với ngày bình thường. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực. 5.3. Tăng cường công tác quản lí và kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng đảm bảo công việc trong quá trình cung ứng dịch vụ phòng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Ngoài ra thì khách sạn còn quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. 5.4. Tăng cường khả năng phối hợp giữa nhân viên các bộ phận Để có thể mang đến sự hài lòng cao nhất đến khách hàng thì sự phối hợp giữa các bộ phận là điều quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách lưu trú đặc biệt là khả năng phối hợp của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác. Điều này giúp cho các nhân viên có thể nắm bắt được các yêu cầu cảu khách hàng, cũng như các vấn đề về buồng phòng mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng để kịp thời đáp ứng và xử lí các vấn đề liên quan. 1135
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. 2. Đinh Bích Diệp, Phạm Đình Thọ (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu. 3. From khảo sát: https://docs.google.com/forms/d/1fiU2dUe9FQKZhQ_RV- 15ABvnTdaypKPoPFrY-aptSOs/edit#responses. 4. Đánh giá của khách hàng về khách sạn Intercontinental Sài Gòn (2022) https://khachsan.chudu24.com/ks.667.review-danh-gia-kinh-nghiem.khach-san-intercontinental- saigon.html. 1136