Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học công lập

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH<br /> VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP<br /> Phan Hồng Hải*<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của mọi như tổ chức. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập<br /> sâu vào kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, thì nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> được xem là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Bài viết này phân tích<br /> mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học công lập, qua đó đưa ra<br /> một số kiến nghị.<br /> Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, trường đại học công lập.<br /> <br /> EVALUATION OF THE SATISFACTION OF THE USE INK SERVICE<br /> TRAINING TAOTAI PUBLIC UNIVERSITIES<br /> ABTRACT<br /> Quality of service is a major concern of every organizations. In the circumstance that<br /> Vietnam deeply integrated into the international economy and competition becomes fiercer over<br /> time, developing the quality of service is considered as the key to the survival and development of<br /> the universities. This article analyzes the level of the educational service user’s satisfaction toward<br /> public universities and thereby introduce some suggestions.<br /> Key words: Quality of service, level of satisfaction, the public universities.<br /> <br /> * TS. Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh<br /> <br /> 90<br /> <br /> Đánh giá mức độ . . .<br /> <br /> 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT<br /> 1.1. Quan niệm về chất lượng giáo dục<br /> đại học<br /> Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về<br /> chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học<br /> (GDĐH). Harvey và Green (1993) cho rằng,<br /> tùy vào bối cảnh mà chất lượng GDĐH có<br /> thể được hiểu theo theo các khía cạnh: Chất<br /> lượng là sự vượt trội; Chất lượng là sự hoàn<br /> hảo hoặc nhất quán; Chất lượng là sự phù hợp<br /> với mục đích; Chất lượng là giá trị của đồng<br /> tiền; Chất lượng là sự chuyển đổi.<br /> Green (1994) lập luận rằng, do khó khăn<br /> trong định nghĩa chất lượng trong GDĐH nên<br /> cần thiết phải định nghĩa rõ ràng các tiêu chí<br /> mà mỗi bên liên quan (stakeholder) sử dụng<br /> khi đánh giá chất lượng GDĐH. Srikanthan<br /> và Dalrymple (2003) trình bày bốn bên liên<br /> quan chính và hiểu định nghĩa chất lượng<br /> theo cách của họ dựa vào Harvey và Green<br /> (1993): Nhà cung cấp: Chất lượng được xem<br /> như “giá trị đồng tiền”, bởi các cơ quan tài trợ<br /> tìm kiếm lợi nhuận cao trong đầu tư. Người<br /> sử dụng dịch vụ: Chất lượng dưới quan điểm<br /> của người sử dụng dịch vụ là sự vượt trội, bởi<br /> sinh viên mong muốn họ được đảm bảo lợi<br /> thế tương đối trong triển vọng nghề nghiệp.<br /> Người sử dụng đầu ra: Dưới quan điểm của<br /> họ, chất lượng là sự phù hợp với mục đích bởi<br /> những người sử dụng lao động tìm kiếm năng<br /> lực phù hợp với trách nhiệm và nhiệm vụ của<br /> vị trí việc làm. Nhân viên: Chất lượng được<br /> hiểu là sự hoàn hảo (hoặc nhất quán).<br /> Trong giáo dục nói chung và GDĐH nói<br /> riêng, chất lượng GDĐH đến nay chưa có một<br /> định nghĩa nhất quán bởi phạm trù này rất khó<br /> định nghĩa và đo lường. Do đó, định nghĩa về<br /> chất lượng GDĐH phụ thuộc vào mục tiêu và<br /> hoàn cảnh nghiên cứu trong những tình huống<br /> cụ thể.<br /> <br /> Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng<br /> dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman và các<br /> cộng sự (1985, 1988) được chấp nhận rộng<br /> rãi trên thế giới. Nghiên cứu cho rằng các tiêu<br /> chí quan trọng được sử dụng bởi người tiêu<br /> dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể<br /> xác định bởi 5 yếu tố bao gồm: Phương tiện<br /> hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang<br /> thiết bị và diện mạo của nhân viên; Sự tin cậy<br /> (reliability): là khả năng thực hiện các dịch<br /> vụ được cam kết một cách chính xác; Sự đáp<br /> ứng (responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ<br /> khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng;<br /> Sự đảm bảo (assurance): là kiến thức và lịch<br /> sự của nhân viên, khả năng đem đến niềm tin<br /> và sự tín nhiệm cho khách hàng; Sự đồng cảm<br /> (empathy): là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc<br /> và quan tâm đến từng khách hàng.<br /> 1.2. Đo lường thành phần chất lượng<br /> giáo dục đại học<br /> Quyết định các thành phần hay nhân tố<br /> của chất lượng dịch vụ chỉ là một phần cốt lõi<br /> của vấn đề trong đo lường chất lượng dịch vụ.<br /> Vấn đề xa hơn là như thế nào để đo lường mỗi<br /> thành phần hay các nhân tố ảnh hưởng đến<br /> chất lượng dịch vụ. Mô hình được sử dụng phổ<br /> biến nhất hiện nay là mô hình SERVQUAL.<br /> Mô hình đầu tiên của SERVQUAL được<br /> phát triển vào năm 1985, dựa trên một loạt<br /> các nghiên cứu bởi Parasuraman và các đồng<br /> nghiệp của tác giả. Nhóm nghiên cứu đã định<br /> nghĩa chất lượng dịch vụ như khoảng cách<br /> giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng<br /> (Ham và các cộng sự, 2003; Parasuraman và<br /> các cộng sự, 1988). Quan điểm đánh giá sự<br /> hài lòng khách hàng là kết quả nhận thức của<br /> khách hàng về khoảng cách giữa nhận thức<br /> và kỳ vọng đối với chất lượng (Parasuraman<br /> và các cộng sự, 1994). Khoảng cách này là<br /> dương khi hiệu quả dịch vụ vượt quá kỳ vọng<br /> 91<br /> <br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> và âm trong trường hợp ngược lại. Do đó,<br /> công cụ SERVQUAL là phương pháp chủ<br /> yếu được sử dụng để đo lường nhận thức của<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo Ham<br /> và các cộng sự (2003), mô hình SERVQUAL<br /> có 5 khía cạnh chung bao gồm các yếu tố về<br /> phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng,<br /> đảm bảo và sự đồng cảm. Sự khác biệt giữa kỳ<br /> vọng và dịch vụ nhận được được định nghĩa là<br /> khoảng cách. Sự mong đợi được xem như “kỳ<br /> vọng chuẩn tắc”, có nghĩa là ham muốn hoặc<br /> mong muốn của khách hàng, tức là những gì<br /> họ cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ đem đến<br /> dịch vụ hơn những gì họ mong đợi (Buttle,<br /> 1995). Ngoài ra, Parasuraman và các cộng sự<br /> (1991a) lập luận rằng mô hình SERVQUAL<br /> <br /> là công cụ đo lường hiệu quả nhất về chất<br /> lượng dịch vụ.<br /> 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU<br /> 2.1. Thang đo biến phụ thuộc<br /> Sự thỏa mãn là sự chênh lệch giữa<br /> kỳ vọng và thực tế nhận được của người<br /> học về chất lượng GDĐH. Theo tâm lý<br /> học, sự kỳ vọng của người học thường<br /> được hình thành từ kinh nghiệm của họ,<br /> những ý kiến của bạn bè và cha mẹ, những<br /> thông tin, hứa hẹn của nhà trường và so<br /> sánh với trường đại học khác. Dựa trên<br /> thang đo thành phần chất lượng GDĐH<br /> do Parasuraman và các cộng sự (1985) và<br /> Çerri (2012) đề xuất, tác giả sử dụng 4<br /> biến được mô tả ở Bảng 1.<br /> <br /> Bảng 1: Thang đo thành phần “Chất lượng giáo dục đại học” ĐHCL VN<br /> <br /> Mã hóa biến<br /> <br /> Biến quan sát<br /> <br /> SQ1<br /> <br /> Về tổng thể, nhà trường cung cấp dịch vụ xuất sắc.<br /> <br /> SQ2<br /> <br /> Nhà trường cung cấp dịch vụ tốt hơn so với các trường ĐH khác.<br /> <br /> SQ3<br /> <br /> Các tiêu chuẩn dịch vụ của nhà trường rất cao.<br /> <br /> SQ4<br /> <br /> Bạn sẽ giới thiệu những người quen thi và học trường này.<br /> Nguồn: Çerri (2012)<br /> <br /> Thang đo các biến độc lập<br /> * Thành phần phương tiện hữu hình<br /> Bảng 2: Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” ĐHCL Việt Nam<br /> <br /> Mã hóa biến<br /> <br /> Biến quan sát<br /> <br /> TAN1<br /> <br /> Nhà trường trang bị phương tiện nhằm đáp ứng nhu cầu về sở thích và phát triển<br /> năng khiếu cho người học.<br /> <br /> TAN2<br /> <br /> Trang phục của giảng viên, cán bộ, công nhân viên của trường gọn gàng, phù hợp<br /> và chuyên nghiệp.<br /> <br /> TAN3<br /> <br /> Nhà trường có cơ sở vật chất hiện đại để hỗ trợ cho quá trình học tập của người<br /> học.<br /> <br /> TAN4<br /> <br /> Thư viện cập nhật nguồn tài nguyên học tập kịp thời.<br /> <br /> TAN5<br /> <br /> Căn tin nhà trường bán thức ăn sạch sẽ và giá cả phù hợp.<br /> <br /> <br /> <br /> Nguồn: Çerri (2012)<br /> <br /> 92<br /> <br /> Đánh giá mức độ . . .<br /> <br /> Phương tiện hữu hình của trường đại học<br /> bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện<br /> mạo của giảng viên, cán bộ và công nhân<br /> viên của nhà trường. Hay nói cách khác,<br /> những gì mà “hữu hình” người học có thể<br /> cảm nhận bằng các giác quan đều là phương<br /> tiện hữu hình. Một cách chi tiết, phương tiện<br /> hữu hình bao gồm giảng đường, máy đèn<br /> chiếu (Projector), hội trường, thư viện, hệ<br /> thống máy tính, hệ thống mạng không dây<br /> (Wireless), căn tin, trang phục của giảng<br /> <br /> viên và cán bộ công nhân viên của trường,<br /> hệ thống các sân bãi phục vụ cho việc rèn<br /> luyện sức khoẻ, thể dục thể thao như đường<br /> chạy, sân bóng đá, bóng chuyền, bóng ném,<br /> bóng bàn, cầu lông…<br /> Dựa trên thang đo thành phần chất lượng<br /> GDĐH do Parasuraman và các cộng sự<br /> (1985) và Çerri (2012) đề xuất, kết quả xây<br /> dựng thang đo chấp nhận 5 biến được chọn<br /> đại diện ban đầu cho phương tiện hữu hình<br /> trình bày ở Bảng 2.<br /> <br /> * Thành phần tin cậy<br /> <br /> Bảng 3: Thang đo thành phần “Độ tin cậy” ĐHCL Việt Nam<br /> <br /> Mã hóa biến Biến quan sát<br /> REL1<br /> <br /> Nhà trường thực hiện chính xác các cam kết.<br /> <br /> REL2<br /> <br /> Nhà trường lưu giữ hồ sơ một cách chính xác.<br /> <br /> REL3<br /> <br /> Tài liệu học tập và các tài liệu khác liên quan được cập nhật kịp thời.<br /> <br /> REL4<br /> <br /> Tài liệu học tập và các tài liệu khác liên quan dễ dàng hiểu và tiếp thu tốt từ người học.<br /> <br /> REL5<br /> <br /> Giảng dạy tốt, dễ hiểu và hiệu quả.<br /> Nguồn: Çerri (2012)<br /> <br /> <br /> <br /> Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ ở<br /> GDĐH thể hiện khả năng thực hiện các dịch<br /> vụ được cam kết của nhà trường một cách<br /> chính xác, thể hiện chữ tín của nhà trường.<br /> Các cam kết ở các trường ĐH được công<br /> khai rộng rãi ra công chúng, đặc biệt là đối<br /> tượng người học. Các cam kết này liên quan<br /> đến tuyển sinh, chương trình đào tạo, tổ chức<br /> đào tạo, hệ thống quản lý đào tạo, về cơ sở<br /> vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và<br /> * Thành phần đáp ứng<br /> <br /> học tập, về hoạt động hỗ trợ học tập, sinh hoạt<br /> cho người học, kiểm tra và đánh giá kết quả<br /> học tập, năng lực của người học sau khi tốt<br /> nghiệp, đội ngũ giảng viên…<br /> Năm biến được trình bày ở Bảng 3 đại<br /> diện thước đo cho độ tin cậy của trường đại<br /> học sau khi kết quả xây dựng thang đo dựa<br /> trên thang đo thành phần chất lượng GDĐH<br /> do Parasuraman và các cộng sự (1985) và<br /> Çerri (2012).<br /> <br /> Bảng 4: Thang đo thành phần “Đáp ứng” ĐHCL Việt Nam<br /> <br /> Mã hóa biến<br /> RES1<br /> RES2<br /> RES3<br /> RES4<br /> RES5<br /> <br /> Biến quan sát<br /> Thông tin quan trọng nhanh chóng được thông báo đến người học.<br /> Nhà trường luôn sẵn sàng hỗ trợ người học.<br /> Bài tập và kiểm tra được thông báo rõ ràng.<br /> GV giới thiệu các quyển giáo trình, sách tham khảo phù hợp.<br /> Nhà trường phân bổ thời gian để tư vấn cho người học.<br /> <br /> Nguồn: Çerri (2012)<br /> <br /> <br /> 93<br /> <br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Sự đáp ứng ngụ ý đến sự sẵn sàng giúp<br /> đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhằm<br /> đáp ứng nhu cầu của người học ở trường đại<br /> học. Hay nói cách khác, đây là sự đáp ứng<br /> mong muốn, nguyện vọng của người học như<br /> mong muốn được nhận thông tin một cách<br /> nhanh chóng, người học mong muốn được hỗ<br /> trợ khi gặp biến cố, tư vấn định hướng cho<br /> <br /> người học… Bảng 4 trình bày thang đo dùng<br /> để đo lường cho yếu tố đáp ứng của trường<br /> đại học sau bước phỏng vấn sâu dựa trên<br /> thang đo thành phần chất lượng GDĐH do<br /> Parasuraman và các cộng sự (1985) và Çerri<br /> (2012). Sau quá trình phỏng vấn sâu, người<br /> trả lời đánh giá và cho rằng thang đo này phù<br /> hợp và đầy đủ nội dung.<br /> <br /> * Thành phần đảm bảo<br /> <br /> Bảng 5: Thang đo thành phần “Đảm bảo” ĐHCL Việt Nam<br /> <br /> Mã hóa biến<br /> <br /> Biến quan sát<br /> <br /> ASS1<br /> <br /> Giảng viên có kiến thức, trình độ và kỹ năng sư phạm cần thiết.<br /> <br /> ASS2<br /> <br /> Người học được trang bị kiến thức và kỹ năng tốt để làm việc.<br /> <br /> ASS3<br /> <br /> Nhà trường có dịch vụ hỗ trợ việc làm cho SV sau khi tốt nghiệp.<br /> <br /> ASS4<br /> <br /> Môi trường học tập an toàn, thoải mái.<br /> <br /> ASS5<br /> <br /> GV trả lời câu hỏi, thắc mắc từ người học một cách xác đáng.<br /> <br /> ASS6<br /> <br /> Môi trường thân thiện và tôn trọng lẫn nhau.<br /> <br /> Nguồn: Çerri (2012)<br /> thân thiện. Sau quá trình phỏng vấn sâu, người<br /> trả lời đánh giá và cho rằng thang đo này phù<br /> hợp và đầy đủ nội dung. Dựa trên thang đo<br /> thành phần chất lượng GDĐH do Parasuraman<br /> và các cộng sự (1985) và Çerri (2012), sáu biến<br /> đo lường đại diện cho thành phần đảm bảo<br /> trong GDĐH được trình bày ở Bảng 5.<br /> <br /> Sự đảm bảo trong môi trường GDĐH ám<br /> chỉ đến đội ngũ giảng viên, cán bộ công nhân<br /> viên có kiến thức, trình độ và kỹ năng tốt,<br /> khả năng giao tiếp truyền tải kiến thức tốt của<br /> giảng viên. Khả năng đem đến niềm tin và sự<br /> tín nhiệm cho người học bởi dịch vụ hỗ trợ việc<br /> làm, môi trường học tập an toàn, thoải mái và<br /> * Thành phần đồng cảm<br /> <br /> Bảng 6: Thang đo thành phần “Đồng cảm” ĐHCL Việt Nam<br /> <br /> Mã hóa biến<br /> <br /> Biến quan sát<br /> <br /> EMP1<br /> <br /> Giảng viên đưa ra bài tập phù hợp và thích đáng.<br /> <br /> EMP2<br /> <br /> Nhà trường sẵn có học bổng cho người học có thành tích tốt.<br /> <br /> EMP3<br /> <br /> Người học dễ dàng có được tài liệu bài giảng.<br /> <br /> EMP4<br /> <br /> Người học dễ dàng quản lý chương trình đào tạo.<br /> <br /> EMP5<br /> <br /> Nhà trường am hiểu, quan tâm từng người học.<br /> <br /> EMP6<br /> <br /> Nhà trường có kênh giao tiếp hiệu quả với người học.<br /> Nguồn: Çerri (2012)<br /> <br /> 94<br /> <br />