BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VÕ THỊ HOÀNG OANH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỚI
DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY
ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 8340101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1: TS. LÊ THỊ ÁNH TUYẾT
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết rằng đề án tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” là do tôi đã tự mình nghiên cứu,
tìm hiểu vấn đề, vận dụng những kiến thức mà tôi đã được học cũng như trao đổi với
giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…Đây là công trình của tác giả nghiên
cứu riêng và không sao chép từ các tài liệu của những tác giả khác. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu được thu thập từ thực tế tại đơn vị, trên các sách báo khoa học chuyên
ngành đã được trích dẫn theo qui định;
“Nội dung trong đề án này do kinh nghiệm của bản thân rút ra được trong quá
trình nghiên cứu và thực tế tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy, không sao chép
từ nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu có sai phạm tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn
theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật.”
Tác giả
(Ký, ghi rõ họ tên)
Võ Thị Hoàng Oanh
ii
LỜI CẢM ƠN
Đề án chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” là kết quả
của những cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích
lệ của các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tôi xin gửi
lời cảm ơn chân thành tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian nghiên cứu học
tập vừa qua.
“Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với cô Lê Thị Ánh Tuyết,
người đã tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp những tài liệu và thông tin cần thiết
cho đề án tốt nghiệp này.”
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo của trường Đại học Ngân
hàng, thầy cô của khoa Sau đại học và Bộ môn Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện
cho tôi hoàn thành tốt đề án tốt nghiệp của mình.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo“Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Cai Lậy”cũng như đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi
trrong quá trình nghiên cứu và thực hiện Đề án tốt nghiệp.
“Trong thời gian thực hiện Đề án tốt nghiệp, nhận thấy mình đã cố gắng hết sức
nhưng vì kiến thức còn hạn chế nên vẫn có những khiếm khuyết, mong quý thầy cô
bổ sung để Đề án tốt nghiệp của tôi được trọn vẹn hơn.”
Xin chân thành cảm ơn !
Tác giả
(Ký, ghi rõ họ tên)
Võ Thị Hoàng Oanh
iii
TÓM TẮT ĐỀ ÁN
Nghiên cứu này tập trung xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – chi nhánh thị xã Cai Lậy”. MHNC này dựa trên mô hình của
Panasuraman & ctg (1988, 1991) là chủ yếu và mô hình của Gronroos (1984). DLNC
thực nghiệm được thu thập thông qua việc khảo sát 208 KHCN đang sử dụng dịch vụ
E – Mobile Banking tại địa bàn nghiên cứu. Thông qua việc kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan
Pearson, phân tích hồi quy, tác giả đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng là “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”,
“phương tiện hữu hình”, “hình ảnh”, “giá cả”. Trong đó, yếu tố “sự tin cậy” là yếu tố
có tác động mạnh nhất và “sự đáp ứng” có tác động yếu nhất trong bảy yếu tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của KHCN đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại
Agribank thị xã Cai Lậy.
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt
Cụm từ tiếng Việt
NHTM
Ngân hàng thương mại
HĐBT
Hội đồng Bộ trưởng
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
NHNo
Ngân hàng Nông nghiệp
NHNN
Ngân hàng nhà nước
QĐ
Quyết định
TĐKT
Thi đua khen thưởng
NĐ-CP
Nghị định Chính phủ
HĐTV
Hội đồng thành viên
NHĐT
Ngân hàng điện tử
SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ Panasuraman
SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
TT
Thông tư
CLDV
Chất lượng dịch vụ
TC
Sự tin cậy
ĐC
Sự đồng cảm
ĐU
Sự đáp ứng
NLPV
Năng lực phục vụ
PTHH
Phương tiện hữu hình
HA
Hình ảnh
GC
Giá cả