BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
NGUYỄN THỊ LAN ANH
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH PYS
ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ
HÀ NỘI, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
NGUYỄN THỊ LAN ANH
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH PYS
Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121
ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Đoàn Ngọc Ninh
HÀ NỘI, 2024
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản đề án “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty Trách nhiệm Hữu hạn Du lịch PYS” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng
trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2024
TÁC GIẢ ĐỀ ÁN (Ký và ghi rõ họ tên)
Nguyễn Thị Lan Anh
ii
LỜI CẢM ƠN
Đề án tốt nghiệp này được hoàn thành qua quá trình tích luỹ kiến thức, kỹ
năng, phương pháp sau một thời gian nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại
doanh nghiệp. Đây không chỉ là thành quả công sức của tác giả, mà còn là sự giúp đỡ
của nhiều thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè.
Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại học
Thương mại, khoa Marketing, khoa Sau đại học - những người đã tận tình hướng dẫn,
kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp tác
giả thực hiện thành công đề án này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Đoàn Ngọc Ninh, người đã tận tình
hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề án.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các cán bộ
nhân viên Công ty TNHH Du lịch PYS đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số liệu
cần thiết cho quá trình nghiên cứu của tác giả.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người bạn, người đồng
nghiệp đã luôn luôn ủng hộ và hỗ trợ cho tác giả hoàn thành đề án này.
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2024
Tác giả
Nguyễn Thị Lan Anh
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................. vii
TÓM TẮT .............................................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do lựa chọn đề án ............................................................................................. 1
2. Tổng quan nghiên cứu .......................................................................................... 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án .......................................................................... 7
4. Đối tượng và phạm vi của đề án .......................................................................... 7
5. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án ....................................................... 7
6. Kết cấu đề án ....................................................................................................... 11
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ....................................................................... 12
1.1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .......................................... 12
1.1.1. Các khái niệm cơ bản về doanh nghiệp lữ hành và quản trị quan hệ khách hàng
tại doanh nghiệp lữ hành ........................................................................................... 12
1.1.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch ... 17
1.2. KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ BÀI HỌC
RÚT RA VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
LỮ HÀNH ................................................................................................................ 22
1.2.1. Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản trị quan hệ khách hàng của các doanh
nghiệp lữ hành trên thế giới ...................................................................................... 23
1.2.2. Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản trị quan hệ khách hàng của doanh
nghiệp lữ hành trong nước ........................................................................................ 24
1.2.3. Bài học rút ra về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành ....... 25
