Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước, sự gia nhập hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tất cả những vấn đề đó đặt ra cho nhà quản trị đã đến lúc chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.

Tài liệu này hướng đến các nhà quản lý, chuyên gia trong ngành hàng không, đặc biệt là tại Vietnam Airlines, các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh quan tâm đến lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng và vận tải hàng không.

Luận văn này tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines). Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và hội nhập kinh tế toàn cầu, việc quản lý quan hệ khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Luận văn làm rõ các khái niệm lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động CRM của Vietnam Airlines giai đoạn 2004-2008. Nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác CRM hiện tại của Hãng, đặc biệt là việc chưa thực sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietnam Airlines, bao gồm việc cải thiện chất lượng sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối, nguồn nhân lực, và cơ sở vật chất kỹ thuật. Các giải pháp cụ thể được đưa ra nhằm nâng cao giá trị khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận, và tăng cường năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines trên thị trường vận tải hàng không.