Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề án "Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng" là đề xuất được một số giải pháp, phân công trách nhiệm thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------- PHẠM THỊ PHƯƠNG THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Hà Nội – 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------- PHẠM THỊ PHƯƠNG THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THU HƯƠNG Hà Nội - 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan về những kết quả và số liệu nghiên cứu trong đề tài Đề án này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Thu Hương. Các nội dung, thông tin trích dẫn trong đề tài Đề án của tôi được ghi rõ nguồn gốc, được nghiên cứu và đánh giá một cách chân thực, bám sát thực tiễn, đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Phạm Thị Phương Thủy
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại, khoa Sau đại học của Nhà trường cùng toàn thể các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức, kỹ năng cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện. Đặc biệt xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thu Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Đề án này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể bạn bè, cùng với các khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân của Ngân hàng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong việc thu thập tài liệu, số liệu và thông tin nghiên cứu, góp phần quan trọng vào việc hoàn thiện đề án này. Xin cảm ơn! Phạm Thị Phương Thủy
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................. vii TÓM TẮT ............................................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án .............................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án..............................................................................2 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi của đề án .............................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án. ............................................................3 5. Kết cấu đề án ...........................................................................................................6 PHẦN 1 CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG ....................................................................................................................7 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................................7 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng .............................................................................................................................7 1.1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại ...............................................................................................................................8 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐỀN ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU ....................17 1.2.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại. ...................................................................................................................................17 1.2.2 Bài học rút ra về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đan Phượng .........................................................................19
iv PHẦN 2 NỘI DUNG ĐỀ ÁN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG 20 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG ........................................................................................................20 2.1.1 Sơ lược về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Đan Phượng ...................................................................................................................................20 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đan Phượng giai đoạn 2021 – 2023 .................................................................................23 2.1.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP – Chi nhánh Đan Phượng giai đoạn 2021 – 2023 ................................24 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG GIAI ĐOẠN 2021 – 2023 ..31 2.2.1 Thực trạng triển khai các DVKH tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đan Phượng giai đoạn 2021 – 2023 ..........................................................................31 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đan Phượng qua kết quả khảo sát khách hàng giai đoạn 2021 – 2023. .........33 2.3 CÁC KẾT LUẬN QUA PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG GIAI ĐOẠN 2021 – 2023. .....................................................................45 2.3.1 Thành công và kết quả đạt được ......................................................................45 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ..............................................................45 2.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG 46 2.4.1 Giải pháp về tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại khách hàng. .......................46 2.4.2 Giải pháp tăng cường bảo mật thông tin và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 ..48 2.4.3 Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng qua đào tạo và trải nghiệm cá nhân hóa ...................................................................................................................................49 2.4.4 Giải pháp tăng cường phân tích dữ liệu và đầu tư công cụ hỗ trợ ...................51 2.4.5 Giải pháp bâng cao năng lực đáp ứng dịch vụ khách hàng ..............................52
v PHẦN 3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG .........................................................................................53 3.1 ĐỀ XUẤT TỔ CHỨC THỰC HIỆN ..................................................................53 3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện đề án ...........................................53 3.1.2 Phân công trách nhiệm thực hiện đề án ...........................................................55 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN TỐT CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ RA .......56 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân Đội.....................................................56 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................57 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................57 KẾT LUẬN ...............................................................................................................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới
vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của MB - Chi nhánh Đan Phượng ....................22 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của TMCP Quân đội MB - chi nhánh Đan Phượng 2021-2023 ....................................................................................................23 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng GDP và VA các khu vực các quý năm 2023 .......26 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực tại MB - Chi nhánh Đan Phượng giai đoạn 2021 – 2023 ...........................................................................................................................29 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát tổng quan (nội dung khảo sát không bắt buộc) .............34 Biểu đồ 2.2: Đánh giá từ khách hàng về độ tin cậy ..................................................36 Biểu đồ 2.3: Đánh giá từ khách hàng về sự đảm bảo ................................................38 Biểu đồ 2.4: Đánh giá từ khách hàng về cơ sở vật chất ............................................40 Biểu đồ 2.5: Đánh giá từ khách hàng về sự đồng cảm..............................................42 Biểu đồ 2.6: Đánh giá từ KHCN về khả năng đáp ứng.............................................43
viii TÓM TẮT 1. Tên đề án nghiên cứu : “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng” Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã Số: 8340101 2. Giáo viên hướng dẫn: T.S. Đặng Thu Hương 3. Học viên thực hiện: Phạm Thị Phương Thủy Lớp: CH29QTKD.NK1 Mã học viên: 23AM0101060 4. Thời gian thực hiện: Từ tháng 04/2024 đến tháng 09/2024 5. Kết quả đạt được của đề án Qua quá trình nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng, đề án đã mang lại một số kết quả đáng chú ý như sau: - Đề án đã làm rõ những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Bằng cách kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả đã có cái nhìn bao quát về hiệu suất hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để khắc phục những điểm yếu và phát huy các lợi thế sẵn có. - Từ kết quả phân tích, đề án đã đưa ra các giải pháp thực tế và khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. - Đề án đã chỉ rõ nhiệm vụ của từng bộ phận và cá nhân trong việc triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi giải pháp đều được thực hiện nhất quán và đồng bộ. - Đề án cũng đề xuất các kiến nghị để Ngân hàng TMCP Quân Đội hỗ trợ trong quá trình thực hiện các giải pháp, đồng thời xác định lộ trình triển khai với các mốc thời gian và yêu cầu nguồn lực rõ ràng, nhằm đảm bảo tiến độ và hiệu quả. Với những kết quả đạt được, đề án đã đóng góp đáng kể vào việc giúp Chi nhánh Đan Phượng nâng cao trải nghiệm khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng mới, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần trên thị trường tài chính.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án - Về lý luận Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng không chỉ đóng vai trò trung gian tài chính mà còn là yếu tố then chốt thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu lý luận đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Do đó, việc nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ là cần thiết để đảm bảo sự phát triển dài hạn của các ngân hàng thương mại. Các lý thuyết quản lý hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) trong việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Đây là nền tảng lý luận quan trọng cho các ngân hàng trong việc định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ. - Về thực tiễn Thực trạng ngành ngân hàng tại Việt Nam, với 49 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam, ngành ngân hàng đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế. Trong đó, các ngân hàng thương mại cổ phần, như Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong giai đoạn 2017 - 2023 MB đã đạt được những bước tiến lớn trong chiến lược chuyển đổi số, gia tăng số lượng khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu phục vụ 30 triệu khách hàng và lợi nhuận 30.000 tỷ đồng vào năm 2024, MB cần tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và duy trì tính cạnh tranh. Vai trò của Chi nhánh Đan Phượng, là một trong những chi nhánh của MB, Chi nhánh Đan Phượng cần đảm bảo sự đồng bộ với chiến lược tổng thể của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh địa phương này đang phát triển mạnh về kinh tế và dân cư. Việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh sẽ góp phần vào
2 việc mở rộng thị phần, gia tăng doanh thu và củng cố thương hiệu MB tại khu vực này. Chất lượng dịch vụ hiện nay không chỉ là yếu tố gia tăng sự hài lòng mà còn là tiêu chí quyết định khả năng duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ giải quyết các vấn đề thực tiễn tại Chi nhánh Đan Phượng mà còn cung cấp mô hình tham khảo cho các chi nhánh khác của MB Vì vậy, tác giả lựa chọn chủ đề của đề án là“Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng” nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp MB đạt được mục của ngân hàng. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề án là đề xuất được một số giải pháp, phân công trách nhiệm thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng trong thời gian tới. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở xây dựng đề án về lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại các NHTM. - Nghiên cứu về thực trạng và đánh giá các thành công, thách thức cùng với nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng trong giai đoạn 2021 - 2023. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng trong thời gian tới. - Một số đề xuất tổ chức thực hiện và kiến nghị chủ yếu để hoàn thiện giải pháp đề ra. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng.
3 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về tiếp cận nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung nhận diện và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - Chi nhánh Đan Phượng dưới góc độ đánh giá của khách hàng. - Không gian: tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng - Thời gian: Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp trong ba năm vừa qua (2021 - 2023), kết hợp với việc thu thập dữ liệu sơ cấp vào năm 2024 và định hướng đề xuất các giải pháp cho thời gian tới. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án Xác định chủ đề nghiên cứu Xác định mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Tóm lược một số lý luận và thực tiễn về chủ đề nghiên cứu Thu thập và xử lý dữ liệu Phân tích thực trạng chủ đề nghiên cứu Đề xuất giải pháp cho chủ đề nghiên cứu Nguồn: Tác giả tổng hợp Hình 1: Quy trình thực hiện đề án 4.1 Xác định chủ đề nghiên cứu Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đan Phượng, tác giả đã thực hiện viết báo cáo thực tập về nội dung liên quan đến hoạt
4 động tác nghiệp và quản trị tác nghiệp tại Ngân hàng. Thông qua đó, tác giả nhận thấy có nhiều vấn đề tồn đọng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng và tiến hành lựa chọn chủ đề: “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng” làm đề án tốt nghiệp thạc sĩ. 4.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sẽ bám sát vào đề án đã chọn. Theo đó, đề án phải đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng. Từ đó, tìm ra các thành công, hạn chế và đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đan Phượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng. 4.3 Tóm lược một số lý luận cơ bản về chủ đề nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở xây dựng đề án về lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM gồm: Một số khái niệm cơ bản dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc điểm, nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại; Cơ sở thực tiễn liên quan đên đề án nghiên cứu (kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng thương mại, bài học rút ra về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng). 4.4 Thu nhập dữ liệu và xử lý dữ liệu 4.4.1 Phương pháp thu thâp dữ liệu a. Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau như: báo, sách, tài liệu nghiên cứu, các giáo trình, tài liệu luận văn của Trường Đại học Thương mại, các báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính của Trung tâm qua các năm,... b. Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi. + Thời gian phát hành và phân tích bảng khảo sát: từ tháng 04 - 05/2024. + Tổng số bảng hỏi phát ra là 190 phiếu, với tỷ lệ phân bổ hợp lý dựa trên đặc thù khách hàng của chi nhánh. (trong đó: 115 phiếu khách hàng cá nhân và 75 phiếu
5 khách hàng Doanh nghiệp); số phiếu thu về được 169 phiếu hợp lệ (trong đó: 102 phiếu từ khách hàng cá nhân và 67 phiếu từ khách hàng doanh nghiệp) được đưa vào phân tích. Bảng hỏi có 23 câu hỏi, việc giữ cỡ mẫu ở mức này đảm bảo người trả lời không bị quá tải, từ đó tăng tỷ lệ hoàn thành và độ chính xác của dữ liệu thu thập. + Đối tượng tham gia khảo sát: Là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đan Phượng. 4.4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu a. Xử lý dữ liệu thứ cấp: Sau khi thu thập, các tài liệu thứ cấp được phân loại và tổng hợp để làm cơ sở cho quá trình phân tích. Các bước bao gồm: + Tổng hợp, so sánh và phân tích dữ liệu để trình bày kết quả. + Đánh giá tổng quát thông qua các thống kê và mô tả. + Sử dụng biểu đồ, đồ thị, và hình vẽ minh họa để so sánh và rút ra các kết luận sâu sắc hơn. - Xử lý dữ liệu sơ cấp: Sau khi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm Excel để lập bảng tính toán và biểu đồ thể hiện xu hướng phát triển của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng giai đoạn 2021 – 2023. Phương pháp so sánh chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối được áp dụng để nhận diện sự biến động của các chỉ tiêu nghiên cứu. Dựa trên kết quả này, phương pháp phân tích được sử dụng để xác định hạn chế và nguyên nhân tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. 4.4.3 Trình bày thực trạng chủ đề nghiên cứu Sau khi tổng hợp các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp mình có được, tác giả đã tiến hành tổng hợp và trình bày theo các mục. Trong đề án, tác giả tập trung vào trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị nghiên cứu. Tác giả đã nhờ sự hướng dẫn của cô T.S. Đặng Thị Thu Hương và một số phòng ban tại Ngân hàng để thực hiện đề án được hoàn chỉnh nhất. 4.4.4 Đề xuất giải pháp cho chủ đề nghiên cứu Qua tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ khách hàng có những điểm mạnh nhưng cũng bộc lộ những hạn chế. Do đó, tác giả cũng mạn phép đưa ra một vài giải pháp và kiến nghị
6 để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng. 5. Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục thì kết cấu Đề án gồm 3 phần chính: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Phần 2: Nội dung của đề án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đan Phượng. Phần 3: Một số đề xuất và kiến nghị nhằm tổ chức thực hiện đề án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đan Phượng.
7 PHẦN 1 CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Dịch vụ khách hàng Theo Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc cung cấp hỗ trợ, tư vấn, và giải quyết các vấn đề cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Quá trình này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm việc lắng nghe phản hồi, hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp thông tin sản phẩm, xử lý khiếu nại, và đôi khi cả việc cá nhân hóa trải nghiệm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Theo Gronroos (1984), theo đó chất lượng dịch vụ là “Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ sẽ sử dụng và cảm nhận dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được”. Theo Dotchin & Oakland (1994), theo đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng và năng lực đáp ứng các khía cạnh
8 phản ánh chất lượng dịch vụ, và dịch vụ được coi là có chất lượng khi thỏa mãn được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Theo Donald Davidoff (1991): theo đó chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi. Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận (P) – Chất lượng mong đợi (E) Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao. Trong trường hợp chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đảm bảo. Khi chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi, chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp. Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá thông qua trải nghiệm của khách hàng và đánh giá này có thể khách nhau giữa các khách hàng hoặc thay đổi theo thời gian. Vậy, “chất lượng dịch vụ khách hàng là thước đo mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, được xác định thông qua việc so sánh giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu. Đây là thước đo quan trọng phản ánh khả năng của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu, mang lại sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng” 1.1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Đặc điểm và phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại a. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng là quá trình quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các hoạt động dựa trên yếu tố phi vật chất. Quá trình này bao gồm nhiều giai đoạn, thường có các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao giá trị và sự hài lòng của khách hàng. Các đặc điểm của dịch vụ khách hàng bao gồm: - Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng khi thể hiện sự vượt trội so với đối thủ, tạo lợi thế cạnh tranh và thường được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng. - Tính đặc trưng: Dịch vụ chất lượng chứa đựng các đặc trưng nổi bật giúp khách hàng phân biệt với đối thủ, dù việc xác định rõ ràng đặc trưng này không luôn dễ dàng.
9 - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách dịch vụ được cung cấp và phong cách phục vụ, điều này là yếu tố nội tại của doanh nghiệp. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không, họ sẽ không hài lòng. Yêu cầu của khách hàng là tiêu chí cải thiện dịch vụ. - Tính tạo ra giá trị: Giá trị của dịch vụ được quyết định bởi đánh giá của khách hàng. Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà khách hàng cảm nhận so với mong đợi của họ. b. Phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Việc phân chia dịch vụ theo từng giai đoạn trong quy trình cung ứng giúp ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm. Mô hình này bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau giao dịch, với các dịch vụ được điều chỉnh theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng. * Giai đoạn trước giao dịch: Trong giai đoạn này, ngân hàng tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tư vấn cho khách hàng hiện tại. Các dịch vụ thường bao gồm: - Tư vấn trực tiếp tại quầy: Nhân viên cung cấp thông tin sản phẩm và thu thập mong muốn của khách hàng để đề xuất giải pháp phù hợp. - Hỗ trợ giọng nói tương tác: Hệ thống tư vấn tự động qua tổng đài, hỗ trợ khách hàng với các câu hỏi cơ bản, hoặc kết nối với nhân viên khi cần thiết. - Tư vấn qua tổng đài: Khách hàng gọi điện trực tiếp để nhận tư vấn và giải đáp từ nhân viên chăm sóc. - Hỗ trợ công nghệ 4.0: Sử dụng AI và công nghệ EKYC để tư vấn, phân tích thói quen và hỗ trợ khách hàng giao dịch từ xa. - Hỗ trợ tự phục vụ: FAQ và các công cụ trực tuyến giúp khách hàng tự tìm câu trả lời mà không cần liên hệ trực tiếp. * Giai đoạn trong giao dịch: Là việc Ngân hàng cung cấp hỗ trợ khách hàng trong khi họ sử dụng dịch vụ qua hai hình thức chính: - Hỗ trợ tại chỗ: Nhân viên ngân hàng đến trực tiếp địa điểm khách hàng, giúp thu thập hồ sơ, chứng từ hoặc cung cấp các dịch vụ như thu tiền tiết kiệm tại nhà. Điều này tạo cơ hội tương tác cá nhân, giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tạo điều kiện cho các giao dịch tiếp theo.
10 - Hỗ trợ từ xa: Khi khách hàng gặp khó khăn với thủ tục giấy tờ hoặc sử dụng dịch vụ trực tuyến, họ có thể gọi đến tổng đài để được hỗ trợ kịp thời về quy trình, thao tác, hoặc giải quyết vấn đề phát sinh. * Giai đoạn sau giao dịch: Là quá trình Ngân hàng hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức sau: - Hỗ trợ qua email: Khách hàng liên hệ ngân hàng bằng cách gửi email tới địa chỉ có sẵn trên website. Mặc dù chậm hơn so với hỗ trợ trực tiếp, email vẫn giúp khách hàng giải thích chi tiết và lưu lại thông tin cần thiết mà không cần tương tác trực tiếp. - Chăm sóc khách hàng: Ngân hàng áp dụng các chính sách hậu mãi như tặng quà vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ Tết) cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngoài ra, còn có sự quan tâm đặc biệt cho lãnh đạo doanh nghiệp qua các dịp lễ riêng. - Dịch vụ đa kênh (Omnichannel): Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, ngân hàng có thể dễ dàng giao tiếp với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội, website, ứng dụng di động và diễn đàn trực tuyến. Công nghệ điện toán đám mây hỗ trợ ngân hàng trong việc theo dõi hành trình của khách hàng, tối ưu hóa các dịch vụ và cung cấp thông tin bổ sung một cách hiệu quả. Ngân hàng thương mại (NHTM) có quy trình chăm sóc khách hàng phức tạp, yêu cầu sự phối hợp giữa các phòng ban và hệ thống ngân hàng liên kết, cùng với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. 1.1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Theo Gartner, 89% doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng, và việc giữ chân khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn tìm khách hàng mới. Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và doanh thu. Mặc dù khó đo lường hiệu quả, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại là rất quan trọng, cần dựa trên các tiêu chí cụ thể.Trên cơ sở thang đo RATER và tham khảo các nghiên cứu có trước liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM, có thể xem xét các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM như sau: