Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:74

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề án "Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông" là đề xuất các giải pháp để hoàn thiện đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối KHCN cũng như các điều kiện triển khai các giải pháp này tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI HOÀNG LINH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Hà Nội, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI HOÀNG LINH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ngành: Quản trị nhân lực Mã số: 8340404 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Trang Hà Nội, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản đề án “Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Bùi Hoàng Linh
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các thầy cô giảng viên trong trường Đại học Thương Mại, những thầy cô đã tận tình dạy bảo tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Trang, người đã hướng dẫn trực tiếp đã dành thời gian tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề án này. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các Anh/Chị công tác tại Ban Tổ chức – Nhân sự - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, các Anh/Chị cán bộ nhân viên các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin hữu ích để tôi hoàn thiện đề án này.
iii MỤC LỤC MỤC NỘI DUNG TRANG Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục các bảng, Danh mục các hình vi Tóm tắt đề án vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 4 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên kinh doanh trong 1.1.1 4 doanh nghiệp 1.1.2 Quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp 8 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 13 1.2.1 Kinh nghiệm đào tạo nhân lực của một số doanh nghiệp 13 1.2.2 Bài học cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 16 PHẦN 2: NỘI DUNG ĐỀ ÁN 17 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN 2.1 17 THÔNG 2.1.1 Thông tin chung 17 2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 27 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo NVKD dịch vụ khối 2.1.3 28 KHCN tại VNPT VinaPhone THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH 2.2 DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG 31 CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.2.1 Kết quả đào tạo giai đoạn 2021 – 2023 31 2.2.2 Thực trạng xác định nhu cầu đào tạo 32 2.2.3 Thực trạng lập kế hoạch đào tạo 35 2.2.4 Thực trạng tổ chức đào tạo 40
iv MỤC NỘI DUNG TRANG 2.2.5 Thực trạng đánh giá kết quả đào tạo 41 KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NVKD DỊCH 2.3 VỤ KHỐI KHCN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN 43 THÔNG 2.3.1 Ưu điểm 43 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 43 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 2.4 KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ 45 NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.4.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo 45 2.4.2 Hoàn thiện lập kế hoạch và tổ chức đào tạo 45 2.4.3 Nâng cao năng lực nhân sự làm đào tạo 48 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 49 KINH DOANH DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3.1 ĐỀ XUẤT TỔ CHỨC THỰC HIỆN 49 3.1.1 Bối cảnh thực hiện đề án 49 3.1.2 Phân công trách nhiệm thực hiện đề án 50 KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI 3.2 51 PHÁP KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC Nhận xét của người hướng dẫn khoa học Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp Biên bản Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp Nhận xét của hai phản biện Giải trình sửa chữa sau khi bảo vệ
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Diễn giải nghĩa 1 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 2 VNPT VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 3 TTKD Trung tâm kinh doanh 4 TC-NS Tổ chức – Nhân sự 5 KHCN Khách hàng Cá nhân 6 KHTC-DN Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp 7 CBCNV Cán bộ công nhân viên 8 CMNV Chuyên môn nghiệp vụ 9 CNTT Công nghệ thông tin 10 ĐHKD Điều hành kinh doanh 11 HĐLĐ Hợp đồng lao động 12 HTCNTT Hỗ trợ Công nghệ thông tin 13 HTKD Hỗ trợ kinh doanh 14 HTKH Hỗ trợ khách hàng 15 NLĐ Người lao động 16 NVKD Nhân viên kinh doanh 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TCT Tổng Công ty 19 THPV Thừa hành phục vụ 20 TTTB Thông tin thuê bao
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo Loại lao động tại 2.1 23 31/12/2023 Biến động số lượng NLĐ tại VNPT VinaPhone giai đoạn 2.2 24 2021 – 2023 2.3 Kết quả SXKD của VNPT VinaPhone giai đoạn 2021 – 2023 27 Kết quả đào tạo NVKD dịch vụ khối HCN tại VNPT 2.4 31 VinaPhone giai đoạn 2021 – 2023 Kế hoạch đào tạo hàng năm dành cho NVKD dịch vụ khối 2.5 37 KHCN Khung chương trình đào tạo “Tài năng trẻ VNPT 2.6 38 VinaPhone” Tỷ lệ áp dụng hình thức đào tạo cho các khóa học của NVKD 2.7 39 dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone năm 2023 2.8 Kết quả khảo sát về tổ chức đào tạo 40 2.9 Kết quả khát sát về đánh giá kết quả đào tạo 41 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT VinaPhone 20 Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo giới tính, độ tuổi tại 2.2 22 31/12/2023 Cơ cấu nhân lực VNPT VinaPhone theo trình độ tại 2.3 23 31/12/2023 Số lượng NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone 2.4. 26 có mặt tại thời điểm cuối năm giai đoạn 2021 – 2023
vii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Đào tạo nhân viên kinh doanh là quá trình tập trung vào việc giảng dạy nâng cao kỹ năng, hướng dẫn họ cách hoàn thành công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng của mình. Mục đích của việc đào tạo là cải thiện hoạt động của nhân viên kinh doanh hoặc để giúp họ đạt được mức độ kiến thức và kỹ năng cần thiết để đem lại hiệu quả cho công việc và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), các dịch vụ khối khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ di động (vinaphone), dịch vụ băng rộng cố định (FiberVNN) và truyền hình trả tiền (myTV) chiếm tỷ trọng doanh thu lớn hơn 70%. Do đó các nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân là đối tượng quan trọng, cần được đào tạo thường xuyên để bảo đảm năng suất lao động đồng thời cũng gia tăng sự gắn bó của họ đối với Tổng Công ty. Nội dung chính của đề án “Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” là nghiên cứu thực trạng, từ đó chỉ ra những ưu điểm, bên cạnh đó là những hạn chế của đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông giai đoạn 2021 – 2023. Dựa trên những hạn chế còn tồn tại, đề án sẽ trình bày các giải pháp và những kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp hoàn thiện đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone bao gồm các giải pháp: Một là, nâng cao năng lực của nhân sự làm đào tạo. Giải pháp này chủ yếu là đề xuất Tổng Công ty có kế hoạch đào tạo cho nhân sự phụ trách đào tạo của Tổng Công ty được học tập nâng cao năng lực chuyên môn. Ngoài ra là nâng cao năng lực sư phạm giảng viên nội bộ của Tổng Công ty. Hai là, điều chỉnh quy trình xác định nhu cầu đào tạo. Mục tiêu của giải pháp này là cần có phương pháp cụ thể, được tiến hành một cách bài bản nhằm xác định nhu cầu đào tạo sát hơn với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh và mong muốn của nhân viên kinh doanh dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty. Cuối cùng là hoàn thiện đánh giá kết quả đào tạo bằng cách xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ đánh giá kết quả đào tạo và vận dụng ở cấp độ 3-4 của mô hình Kirkpatrick (mô hình kinh điển về đánh giá kết quả đào tạo).
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án Trong suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội, Đảng Cộng sản Việt Nam luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định sự thành công trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực được Đảng đề ra tại Đại hội XIII đã nhấn mạnh mục tiêu xây dựng một đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập của đất nước. Đặc biệt, trong các ngành dịch vụ, nhân lực không chỉ cần có kiến thức chuyên môn vững vàng mà còn phải có kỹ năng mềm, khả năng sáng tạo và khả năng thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của thị trường. Trong lĩnh vực viễn thông, với sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ, nhu cầu của khách hàng và xu hướng tiêu dùng yêu cầu đội ngũ nhân viên kinh doanh cần phải có kiến thức chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp, thuyết phục tốt để có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp dịch vụ phù hợp và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông với vai trò là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông trọng yếu cho khách hàng là cá nhân, đã và đang đối mặt với những thách thức không nhỏ trong việc duy trì và phát triển dịch vụ cho đối tượng khách hàng này. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ không chỉ giúp công ty cải thiện hiệu quả kinh doanh, mà còn góp phần vào mục tiêu phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn mới. Trong hành trình 8 năm thành lập và phát triển, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông luôn cố gắng nỗ lực với mục tiêu cao là mang lại sự hài lòng cho các khách hàng thông qua những sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất vào bán hàng. Đồng thời, công ty không ngừng nghiên cứu và tiên phong trong các giải pháp công nghệ mới góp phần khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên, công tác đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân của công ty đang còn nhiều hạn chế như việc xác định nhu cầu đào tạo chưa phù hợp, đánh giá kết quả đào tạo chưa hiệu quả,… Do đó, việc tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực của công ty là cần thiết, cấp bách. Vì những lẽ đó, tác giả đã chọn đề tài: “Đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” làm đề án tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2.1 Mục tiêu của đề án Mục tiêu của đề án là đề xuất các giải pháp để hoàn thiện đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối KHCN cũng như các điều kiện triển khai các giải pháp này tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. 2.2 Nhiệm vụ của đề án Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp như các khái niệm, vai trò, quy trình đào tạo và các yếu tố ảnh hưởng. Hai là, phân tích thực trạng đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, từ đó đánh giá các ưu điểm và các hạn chế, chỉ ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó và đề xuất các giải pháp hoàn thiện đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông; Ba là, đề xuất và kiến nghị đối với các bên để tổ chức thực hiện các giải pháp đã nêu trên. 3. Đối tượng và Phạm vi của đề án 3.1 Đối tượng của đề án Đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp, cụ thể là NVKD dịch vụ khối KHCN tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. 3.2 Phạm vi của đề án Về không gian: Nghiên cứu đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone trên phạm vi toàn quốc. Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN làm việc tại VNPT VinaPhone từ năm 2021 đến năm 2023. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án 4.1 Thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập tại Ban Tổ chức – Nhân sự, Ban Kế toán – Tài chính, Ban Khách hàng cá nhân, Ban Phát triển thị trường, Văn phòng Tổng Công ty và tại một số Trung tâm kinh doanh VNPT Tỉnh/TP. Cụ thể như: Quy chế Tổ chức hoạt động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông và các đơn vị trực thuộc;
3 Báo cáo tổng kết công tác nhân sự; Báo cáo tình hình thị trường; Báo cáo Tài chính các năm 2021, 2022, 2023; Kế hoạch đào tạo nhân lực,… Dữ liệu sơ cấp: Học viên tiến hành phỏng vấn, xin ý kiến, lập bảng câu hỏi khảo sát các nhân sự là NVKD dịch vụ khối KHCN tại 10 Tỉnh/TP đại diện cho các vùng miền trên cả nước (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lào Cai, Bắc Giang, Bắc Ninh, Nghệ An, Quảng Nam, Đắk Lắk, Cà Mau) về các hoạt động đào tạo. Ngoài ra, học viên phỏng vấn thêm các đối tượng liên quan đó là Lãnh đạo các Phòng Bán hàng khu vực (đơn vị trực thuộc TTKD VNPT Tỉnh/TP), các Anh/Chị công tác tại Phòng Nhân sự - Tổng hợp tại các TTKD VNPT Tỉnh/TP, các Anh/Chị là chuyên viên Ban Tổ chức – Nhân sự - VNPT VinaPhone để làm rõ thông tin về các hoạt động đào tạo tại VNPT VinaPhone. 4.2 Xử lý dữ liệu Từ các dữ liệu được thu thập, học viên tiến hành thống kê, chắt lọc, áp dụng phương pháp tổng hợp – phân tích số liệu kết hợp với phương pháp quan sát thực nghiệm để kiểm chứng các kết quả trong đào tạo NVKD dịch vụ khối KHCN tại VNPT VinaPhone. 5. Kết cấu đề án Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục bảng, Danh mục hình và Danh mục tài liệu tham khảo, Đề án “Đào tạo Nhân viên kinh doanh dịch vụ Khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” bao gồm 3 phần như sau: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án Phần 2: Nội dung của Đề án Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị thực hiện giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân viên kinh doanh dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.
4 PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm nhân lực Nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội tại một thời điểm nhất định. Trong quá trình sản xuất, kinh doanh, bên cạnh các yếu tố đầu vào cơ bản là vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân lực là nguồn lực có vai trò hết sức quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức/doanh nghiệp. Trong phạm vi của tổ chức/doanh nghiệp, nhân lực trong tổ chức chính là một bộ phận của nguồn nhân lực xã hội. Nhân lực của tổ chức là nguồn lực của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối kết hợp các nguồn lực riêng của mỗi người, sự bổ trợ những khác biệt trong nguồn lực của mỗi cá nhân thành nguồn lực của tổ chức. Sức mạnh của tập thể lao động vận dụng vào việc đạt được những mục tiêu chung của tổ chức, trên cơ sở đó đạt được những mục tiêu riêng của mỗi thành viên. Theo khía cạnh cá nhân con người, nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực. Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính,... Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách... của từng con người. Như vậy có thể nói rằng: “Nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ những người làm việc trong tổ chức/doanh nghiệp được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/doanh nghiệp.”
5 1.1.1.2 Khái niệm đào tạo và đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp a) Khái niệm đào tạo Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện ngôn ngữ học [32, tr.289] thì: Đào tạo là làm cho trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định. Trong cuốn “Giải pháp về giáo dục” [3, tr.27], tác giả Hồ Ngọc Đại đã định nghĩa về đào tạo như sau: Đào tạo được hiểu là quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển một cách có hệ thống những tri thức, kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp và thái độ của người lao động nhằm xây dựng nhân cách cơ bản cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể tham gia lao động nghề nghiệp trong cuộc sống xã hội. Như vậy đào tạo là quá trình làm biến đổi nhận thức, hành vi của con người thông qua việc học tập một cách có hệ thống, có mục đích nhằm lĩnh hội kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao năng lực cá nhân và đáp ứng nhu cầu thực tế của tổ chức/doanh nghiệp, xã hội. b) Khái niệm đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp là việc doanh nghiệp tổ chức đào tạo cho nhân sự nhằm mục đích gia tăng hiệu suất làm việc, với mục tiêu thu về lợi nhuận và đứng vững trên thị trường. Ngoài ra, thông qua hoạt động đào tạo, doanh nghiệp tạo cơ hội để kết nối nhân sự nội bộ hòa nhập với văn hóa doanh nghiệp. Các nội dung đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp rất phong phú và đa dạng, tựu chung lại thì đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm các nội dung cơ bản như sau: Đào tạo các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm); Đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ và các hệ thống thông tin nội bộ; Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp và tuân thủ luật pháp, các quy trình, quy định và Đào tạo về an toàn vệ sinh lao động. 1.1.1.3 Khái niệm nhân viên kinh doanh và đào tạo nhân viên kinh doanh a) Khái niệm nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm quảng bá và truyền thông rộng rãi sản phẩm doanh nghiệp đến khách hàng nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu, lợi nhuận, đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp.
6 Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh còn đóng vai trò như một người quan hệ công chúng hiệu quả, giúp truyền tải đến khách hàng những thông điệp, giá trị của doanh nghiệp tới các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. Đồng thời nhân viên kinh doanh cũng là người thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì thế, nếu có một lực lượng nhân viên kinh doanh năng động, hiệu quả, ổn định sẽ giúp cho doanh nghiệp có sức cạnh tranh trên thị trường. Công việc của nhân viên kinh doanh bao gồm: Nghiên cứu và phân tích thị trường: Tìm hiểu và xác định được đối tượng thị trường sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm năng: Xác định các phương án tối ưu có thể tiếp cận, khách hàng tiềm năng như gặp gỡ trực tiếp, gọi điện thoại, hay gửi email... Chuẩn bị tài liệu, kiến thức để quảng bá về sản phẩm, gặp gỡ khách hàng tiềm năng để chào bán hoặc giới thiệu sản phẩm đó, cũng có thể cho khách hàng dùng thử hoặc trải nghiệm luôn; Bán hàng: Thực hiện báo giá, đàm phán, ký hợp đồng mua bán, thoả thuận thời gian thanh toán, giao hàng... Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giải quyết những vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Các kiến thức, kỹ năng cần có ở một nhân viên kinh doanh: Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp: Nắm rõ được sản phẩm/ dịch vụ (tính năng, tác dụng, cách sử dụng…) mà doanh nghiệp mình cung cấp tới khách hàng; Phân tích ưu điểm, nhược điểm không chỉ ở doanh nghiệp mình mà còn ở các đối thủ cạnh tranh để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Kiến thức cơ bản về tự nhiên – xã hội: Các kiến thức này có ý nghĩa trong quá trình giao tiếp, giúp cho quá trình tư vấn của nhân viên kinh doanh tới khách hàng được diễn ra một cách thuận lợi, đồng thời tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên kinh doanh đó cũng như đối với doanh nghiệp.
7 Kỹ năng năng giao tiếp: Đối với một nhân viên kinh doanh mà nói, kỹ năng giao tiếp được coi là yếu tố quyết định, khi có kỹ năng giao tiếp tốt, việc trao đổi thông tin, bán hàng sẽ hiệu quả hơn, quá trình trao đổi với đồng nghiệp cũng tốt hơn. Kỹ năng giải quyết vấn đề: Bao gồm việc xác định vấn đề, thu thập thông tin liên quan, phân tích tình huống, đánh giá các tùy chọn và lựa chọn ra giải pháp tốt nhất. Ngoài ra, khả năng tư duy logic, quản lý thời gian và ứng phó với áp lực cũng là những yếu tố quan trọng trong quá trình giải quyết vấn đề. Kỹ năng quản lý thời gian: Đây là kỹ năng giúp cho nhân viên kinh doanh xác định được các công việc quan trọng và ưu tiên xử lý theo đúng mức độ quan trọng. Điều này giúp họ tập trung vào những hoạt động mang lại giá trị cao nhất và đạt được kết quả tốt hơn. Ngoài các kiến thức, kỹ năng trên thì để trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi cũng cần sự nhiệt huyết, yêu thích đối với ngành nghề, sản phẩm/dịch vụ, và quan trọng nhất là đối với doanh nghiệp mà họ gắn bó. b) Khái niệm đào tạo nhân viên kinh doanh Đào tạo nhân viên kinh doanh là một trong các hoạt động đào tạo nhân lực của doanh nghiệp, đối tượng được đào tạo là các nhân viên thực hiện công việc bán sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Như vậy, đào tạo nhân viên kinh doanh là việc cung cấp cho họ các kiến thức, kỹ năng cần thiết để họ có thể làm tốt công việc của mình, bao gồm từ quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp xúc và chốt hợp đồng hoặc đơn hàng đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng. 1.1.1.4 Vai trò của đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp Đào tạo nhân lực nói chung và đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp nói riêng có ý nghĩa quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu chiến lược. Công tác đào tạo sẽ mang đến những giá trị lợi ích vô hình và hữu hình cho doanh nghiệp và cá nhân người lao động là nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp. a) Đối với doanh nghiệp − Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc. Từ đó, về lâu dài, doanh nghiệp cải thiện được vị trí cạnh tranh trên thị trường;
8 − Giảm bớt sự giám sát vì người lao động khi được đào tạo sẽ chủ động hơn, có khả năng tự giám sát, quản lý công việc tốt hơn; − Nâng cao tính ổn định và năng động của doanh nghiệp; − Giúp doanh nghiệp giữ chân nhân tài, đồng thời thu hút được nhân lực mới, có năng lực. b) Đối với người lao động là nhân viên kinh doanh − Tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, cụ thể người lao động cảm thấy mình được quan tâm hơn, từ đó mong muốn gắn bó và cống hiến cho sự phát triển của doanh nghiệp; − Tạo ra tính chuyên nghiệp cho người lao động; − Đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng bản thân người lao động trong quá trình phát triển sự nghiệp; − Giúp người lao động thích nghi tốt hơn với sự thay đổi trong công việc và môi trường xung quanh; − Tạo cho người lao động có cách nhìn, tư duy mới, từ đó phát huy tính sáng tạo trong công việc. 1.1.2 Quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp 1.1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo Để thực hiện đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp một cách hiệu quả thì việc xác định nhu cầu đào tạo là việc đầu tiên mà người làm đào tạo trong doanh nghiệp cần phải quan tâm. Đây là khâu trọng yếu trong toàn bộ quá trình đào tạo, xác định nhu cầu đào tạo đúng thì mới có thể tạo hiệu quả cao trong công việc thực hiện các bước tiếp theo của quá trình đào tạo. Doanh nghiệp cần phải biết nhu cầu đào tạo nhân lực của tổ chức mình là ở đâu, ở bộ phận nào, tại thời điểm nào trong năm. Những kỹ năng và loại lao động nào được đào tạo. Việc xác định nhu cầu đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hiệu quả sản xuất kinh doanh, các vấn đề liên quan đến ý thức lao động, năng suất lao động... Do đó, để xác định được nhu cầu đào tạo thì nhân sự phụ trách đào tạo của doanh nghiệp phải dựa trên các cơ sở sau:
9 Thứ nhất là phân tích mục tiêu của doanh nghiệp. Bao gồm các vấn đề như phân tích các mục tiêu như doanh thu, lợi nhuận, chi phí, quy mô của doanh nghiệp,... Để từ đó đưa ra các mục tiêu cho nhân lực nhằm thực hiện mục tiêu chung đã đề ra của doanh nghiệp. Ngoài ra việc phân tích này có thể phân tích nội bộ cơ cấu tổ chức của toàn doanh nghiệp để thấy được được điểm mạnh và yếu, từ đó xác định được kế hoạch đào tạo cho đội ngũ lao động. Thứ hai là Phân tích người lao động. Đây là quá trình gắn liền với công việc phân tích công việc, sau khi phân tích công việc thì phải phân tích người lao động đang làm hoặc sẽ có thể làm công việc đó trong tương lai đang có trình độ như thế nào. Từ đây mới có thể xác định được cần phải đào tạo gì, và cần chú trọng đào tạo cho người lao động hơn vào những kỹ năng và kiến thức nào trong quá trình thực hiện công việc. 1.1.2.2 Lập kế hoạch đào tạo a) Xác định mục tiêu đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo thực chất là việc xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo. Sau chương trình đào tạo, người được đào tạo sẽ đạt được những kiến thức, kỹ năng cụ thể có được sau đào tạo. Một mục tiêu đào tạo tốt cho phép việc đánh giá, chấm điểm công bằng, việc xác định chương trình đào tạo phù hợp giữa nội dung và mục tiêu sao cho hiệu quả khuyến khích người lao động tự đánh giá vì họ biết phải đạt được những gì, mong muốn đào tạo tốt hơn. Do đó, mục tiêu đào tạo cần chú ý thỏa mãn tiêu chí SMART bao gồm: Specific - Tính cụ thể; Measurable - Đo lường được; Achievable – Tính khả thi; Realistic - Tính thực tế; Time bound – Thời hạn hoàn thành. b) Xây dựng chương trình đào tạo Xây dựng chương trình đào tạo là việc xây dựng nên cấu trúc, nội dung hay tiến trình thực hiện của các môn học và bài học được dạy cho người lao động. Chương trình đào tạo đó phải làm rõ được những kiến thức, kỹ năng nào cần được dạy và mức độ cần đạt được là như thế nào. Cơ sở xây dựng chương trình đào tạo nhân lực là dựa vào hai yếu tố: Một là, mục tiêu của đào tạo: thông qua các mục tiêu cần đạt được sau quá trình đào tạo nhân lực, ta có thể hiểu rõ được là người lao động cần phải bổ sung những
10 kiến thức và kỹ năng gì và doanh nghiệp thì cần phải đạt được gì để từ đó xây dựng những chương trình phù hợp, gắn liền với thực tế của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hai là, khả năng đầu tư (quỹ đào tạo) của doanh nghiệp: khả năng tài chính của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn trong việc xây dựng chương trình đào tạo. Để xây dựng được một chương trình đào tạo chi tiết, cụ thể thì cần rất nhiều thời gian và kinh phí để nghiên cứu. c) Lựa chọn phương pháp đào tạo Để các chương trình đào tạo đạt hiệu quả kinh tế cao cũng như giúp học viên nắm bắt được kiến thức, kỹ năng trong công việc thì việc lựa chọn phương pháp đào tạo thích hợp có vai trò rất quan trọng. Nếu lựa chọn đúng phương pháp thì sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian đào tạo cho doanh nghiệp và người lao động trong khi chất lượng học viên sau khóa học vẫn được đảm bảo, đáp ứng được mục tiêu đặt ra. Có nhiều phương pháp có thể sử dụng trong đào tạo nhân lực. Với mỗi phương pháp lại có cách thức thực hiện và những ưu nhược điểm riêng. Do đó, doanh nghiệp cần xem xét lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp với điều kiện, khả năng của mình cũng như phù hợp với khả năng, mong muốn của đối tượng được đào tạo là người lao động. Các hình thức đào tạo bao gồm: − Đào tạo mới: Hay còn gọi là đào tạo hội nhập. Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp, giảm chi phí đào tạo lại. − Đào tạo lại: Đào tạo lại là việc đào tạo cho người lao động đã qua đào tạo song chuyên môn không phù hợp với công việc đảm nhận. Việc đào tạo lại được tiến hành khi: (1) Do một số nguyên nhân nào đó doanh nghiệp tuyển người vào vị trí công việc không phù hợp với chuyên môn được đào tạo. Để NLĐ có thể thực hiện tốt công việc được giao, cần phải đào tạo lại; (2) Do thu hẹp sản xuất hoặc do sắp xếp tinh giản bộ máy, NLĐ trở thành lao động dôi dư và được chuyển sang làm công việc khác, cần đào tạo lại cho NLĐ để họ đảm đương công việc mới.
11 − Đào tạo nâng cao: Đào tạo nâng cao là việc đào tạo nhằm giúp cho người lao động có kiến thức và kỹ năng ở trình độ cao hơn, qua đó giúp cho người lao động hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao với năng suất và hiệu quả cao hơn. Các phương pháp đào tạo bao gồm: − Kèm cặp và chỉ dẫn: Nhiều doanh nghiệp lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp hoặc cử nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng. Ưu điểm của phương án này là công tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên, duy trì liên tục, không gián đoạn; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy và học diễn ra theo một chu trình tuần hoàn lý luận - thực tiễn. − Luân chuyển, thuyên chuyển công việc: Đây là phương pháp chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức. Những kinh nghiệm và kiến thức thu được qua quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện được những công việc cao hơn trong tương lai. − Đào tạo theo kiểu học nghề: Trong phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của công nhân lành nghề trong một thời gian nhất định; được thực hiện các công việc thuộc nghề cần học cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề. Phương pháp này dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho công nhân, thực chất là sự kèm cặp của công nhân lành nghề đối với người học và là phương pháp thông dụng ở Việt Nam. − Các hội nghị, thảo luận: Phương pháp này được tổ chức dưới dạng giảng bài hay hội nghị bên ngoài, có thể được tổ chức riêng hay kết hợp với các chương trình đào tạo khác. Học viên sẽ học các kiến thức kinh nghiệm cần thiết thông qua việc thảo luận từng chủ đề trong từng buổi dưới sự dẫn dắt của giảng viên. d) Lựa chọn giảng viên đào tạo Giảng viên giảng dạy đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn cho học viên tiếp thu kiến thức và các kỹ năng cần thiết cho công việc. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu và cân nhắc trong việc lựa chọn này. Doanh nghiệp có thể lựa chọn giảng viên là những người lao động trong doanh nghiệp hoặc những người ngoài