Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank trong thời gian qua, nhận dạng những thành công và những vấn đề đặt ra cần giải quyết; Đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại và phù hợp với định hướng của Agribank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN THỊ HOÀI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN THỊ HOÀI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Việt Hà HÀ NỘI, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản đề án “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Trần Thị Hoài
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề án, em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân, tập thể. Trước hết, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học – TS. Lê Việt Hà, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài đề án này. Nhờ sự nhiệt tình và kiến thức chuyên môn sâu rộng của Cô, em đã có thể vượt qua nhiều khó khăn và hoàn thành đề tài nghiên cứu. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, Viện Đào tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Thương mại đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị và quý khách khách hàng tại Agribank.
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... v DANH MỤC BẢNG, HÌNH ................................................................................... vi TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ............................................................................. vii PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 PHẦN 1. CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................................................................. 5 1.1. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 5 1.1.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 5 1.1.2. Nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 7 1.2. Cơ sở thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank ......... 13 1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam ........................................................... 13 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank ................................................................ 16 PHẦN 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................................................................................................................ 19 2.1. Khái quát về Agribank Việt Nam ...................................................................... 19 2.1.1. Giới thiệu về Agribank Việt Nam ................................................................... 19 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2020 – 2023 ............ 20 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Agribank ................ 22 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank ........................ 24 2.2.1. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank ........................ 24 2.2.2. Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank ................................................................................................................... 28
iv 2.3. Kết luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank ....................... 46 2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................ 46 2.3.2. Hạn chế ........................................................................................................... 49 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................... 50 2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank .......... 52 2.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................... 52 2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobible Banking ............................................. 53 2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Call Center ...................................................... 54 PHẦN 3. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .......................................................... 56 3.1. Định hướng phát triển của Agribank trong giai đoạn 2024 - 2030 ................... 56 3.2. Đề xuất tổ chức thực hiện.................................................................................. 56 3.2.1. Bối cảnh thực hiện đề án ................................................................................ 56 3.2.2. Phân công trách nhiệm thực hiện đề án .......................................................... 58 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................... 60 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải Tiếng Việt Diễn giải Tiếng Anh Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp và 1 Agribank Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Việt Nam Development 2 ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine 3 Call Center Trung tâm hỗ trợ khách hàng 4 CDM Máy nạp tiền mặt Cash Deposit Machines 5 E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Electronic-Banking 6 POS Điểm bán hàng Point of Sale Vietnam Technological Ngân hàng Thương mại Cổ 7 Techcombank and Commercial Joint phần Kỹ thương Việt Nam Stock Bank Ngân hàng Thương mại Cổ TienPhong Commercial 8 TPBank phần Tiên Phong Joint Stock Bank Vietnam Joint Stock Ngân hàng Thương mại Cổ 9 Vietinbank Commercial Bank for phần Công thương Việt Nam Industry and Trade 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 TMCP Thương mại Cổ phần 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 TMĐT Thương mại điện tử
vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí đánh giá của mô hình SERVQUAL – 1985 ................................. 8 Bảng 1.2: Tiêu chí đánh giá của mô hình SERVQUAL ............................................. 9 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2020 – 2023 ...... 22 Bảng 2.2: Thống kê mẫu khảo sát khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank ................................................................................................................... 26 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank........................................................................................ 28 Bảng 2.4: So sánh thẻ thanh toán nội địa ................................................................. 35 Bảng 2.5: So sánh thẻ thanh toán quốc tế ................................................................ 35 Bảng 2.6: Chỉ số đo lường tiêu chuẩn Call Center Agribank năm 2023 .................. 35 Bảng 2.7: Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank qua các năm .............. 46 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .................................................... 7 Hình 1.2: Mô hình BSQ ........................................................................................... 10 Hình 2.1: Mô hình quản lý của Agribank ................................................................. 20 Hình 2.2: Thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank .............................. 48 Hình 2.3: Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank.................................... 49
vii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT với mong muốn góp phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank, đề án đã nghiên cứu và trình bày được một số vấn đề như sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó, tập trung làm rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHĐT, các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, mô hình nghiên cứu và thực tiễn hoạt động đánh giá chất lượng tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam. Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT, cụ thể với dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobile Banking – Agribank Plus, dịch vụ Call Center tại Agribank trong những năm gần đây trên cơ sở thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thu thập từ tài liệu, thông tin, kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank từ 2020 – 2023. Từ các dữ liệu thu thập được, đề án chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, đề xuất những giải pháp bám sát những hạn chế còn tồn tại để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank. Thứ ba, trên cơ sở những giải pháp đã đề xuất, tác giả phân tích mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển NHĐT của Agribank trong những thời gian tới (định hướng đến năm 2030); phân tích những thuận lợi, khó khăn khi thực hiện các giải pháp để thấy được tính khả thi của giải pháp; phân công trách nhiệm thực hiện đề án đối với từng bộ phận liên quan tại Agribank.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Giai đoạn 2024 – 2030, nền kinh tế thế giới và Việt Nam sẽ trên đà phát triển nhanh nhờ kế thừa những thành quả từ giai đoạn trước và sự phục hồi mạnh sau đại dịch COVID-19, đặc biệt là lĩnh vực kinh tế số. Sự phát triển nhanh chóng của TMĐT và xu hướng chuyển đổi số của doanh nghiệp đã tạo ra một cú hích lớn cho việc sử dụng các dịch vụ NHĐT. Khách hàng ngày càng ưa chuộng những giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Điều này thúc đẩy các ngân hàng, trong đó có Agribank không ngừng mở rộng phạm vi và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với nỗ lực không ngừng, Agribank ngày càng tập trung chuyên sâu vào phát triển NHĐT: nhiều sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào hoạt động thanh toán nhằm tăng tốc độ thanh toán, tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng như thanh toán qua mã QR, giải pháp chấp nhận thanh toán linh hoạt trên thiết bị di động... Agribank cũng hợp tác với doanh nghiệp Fintech để triển khai ứng dụng thanh toán di động, ví điện tử, cổng thanh toán,… qua đó cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán hàng ngày (trả tiền taxi, điện, nước, viễn thông, học phí, viện phí, chuyển tiền,..) từ điện thoại, máy tính có kết nối Intetnet mà không cần đến phòng giao dịch ngân hàng. Mặc dù Agribank là một trong những ngân hàng có uy tín và mạng lưới rộng khắp tại Việt Nam, việc triển khai dịch vụ NHĐT muộn hơn so với các ngân hàng khác đã đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng. Áp lực đổi mới công nghệ và bảo đảm an toàn thông tin là những vấn đề đầu tiên mà Agribank cần phải giải quyết. Bên cạnh đó, lực lượng nhân sự, vốn đã quen với các sản phẩm và quy trình làm việc truyền thống, gặp khó khăn trong việc thích nghi với công nghệ mới, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ NHĐT không được suôn sẻ. Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin còn chậm trễ, chưa đầy đủ, những tiện ích và thông tin về dịch vụ vẫn chưa được người dân biết đến nên sản phẩm dịch chưa được sử dụng ở mức tối đa.Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, Agribank đang đứng trước thời cơ và thách thức. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT không chỉ là một lựa chọn mà còn là một yêu cầu cấp thiết để Agribank có thể bắt kịp xu
2 lướng phát triển thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh của mình. Xuất phát từ thực tế đó, học viên chọn cứu đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agibank không chỉ mang lại lợi ích cho các nhà quản lý ngân hàng mà còn có ý nghĩa đặc biệt đối với khách hàng. Qua nghiên cứu này, Agribank sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án - Mục tiêu tổng quát: Đề án được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank hiện nay và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank trong thời gian tới. - Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu trên, đề án thực hiện các nghiệm vụ nghiên cứu sau: + Nghiên cứu một số vấn đề lý luận và cơ sở thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank trong thời gian qua, nhận dạng những thành công và những vấn đề đặt ra cần giải quyết. + Đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại và phù hợp với định hướng của Agribank trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án a. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề án là chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank. b. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trụ sở chính. - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu nghiên cứu thực trạng trong 4 năm gần đây từ 2020 – 2023. + Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ kết quả điều tra khảo sát từ tháng 06/2024 đến 09/2024.
3 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án a. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: + Báo cáo tài chính và các tài liệu chính thức của Agribank: Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank các năm 2020 – 2023. Đây là nguồn tài liệu quan trọng cung cấp thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, chiến lược phát triển NHĐT của Agribank, cũng như dữ liệu về chất lượng dịch vụ NHĐT như: các dịch vụ NHĐT, số lượng giao dịch NHĐT, doanh thu từ NHĐT. + Nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ NHĐT: Tham khảo các nghiên cứu khoa học trong nước và quốc tế về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT,... + Báo cáo, khảo sát thị trường về thị trường NHĐT tại Việt Nam: Cập nhật xu hướng phát triển thị trường NHĐT, đánh giá vị thế cạnh tranh của Agribank trong lĩnh vực NHĐT. - Dữ liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu, học viên sử dụng Phiếu khảo sát. Nội dung của phiếu tập trung vào khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT tại Agribank. Tác giả gửi phiếu điều tra tới đối tượng là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Agribank khi khách hàng đến giao dịch tại quầy và thông qua phiếu khảo sát online Google Form. b. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu thu được được tác giả xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel: - Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và phân tích, so sánh để tạo các biểu đồ trình bày dữ liệu. - Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp, làm sạch (kiểm tra, loại bỏ các dữ liệu trùng lặp, thiếu sót, sai sót, giữ lại những Phiếu khảo sát đạt yêu cầu) và thống kê kết quả. Trên cơ sở đó, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank, đánh giá ưu điểm, hạn chế, các nguyên nhân để tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề án Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank đề án có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT: - Đối với khách hàng: Nghiên cứu giúp Agribank nắm bắt sâu sắc hơn về
4 đánh giá và mong muốn của khách hàng. Nhờ đó, Agribank có thể xác định các điểm yếu và đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ những dịch vụ tiện lợi, hiện đại và an toàn hơn. - Đối với Agribank: Nghiên cứu là cơ sở khoa học giúp Agribank nhận định được thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đang triển khai từ cả hai phía: khách hàng và ngân hàng, nhận diện được những thành công và hạn chế, nguyên nhân và bài học kinh nghiệm. Từ đó đề ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agirbank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 6. Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề án được chia thành ba phần chính với nội dung cụ thể như sau: Phần 1: Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phần 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
5 PHẦN 1. CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Để tìm hiểu khái niệm dịch vụ NHĐT, trước hết cần hiểu về TMĐT vì NHĐT chính là ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng. Theo nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2023 của Chính phủ ban hành, hoạt động TMĐT tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Trong bối cảnh đó, TMĐT cũng tạo nên một hình thức cạnh tranh giữa các NHTM dựa vào thị hiếu của khách hàng. Lúc này công nghệ sẽ là cơ sở quyết định vị thế của ngân hàng trong thị trường điện tử hoá. Vì vậy, NHĐT ra đời là điều tất yếu. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Khái niệm dịch vụ NHĐT sớm xuất hiện trên thế giới vào đầu những năm 1980. Tiền thân của dịch vụ này là việc khách hàng sử dụng đường dây điện thoại và các thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng. Mỹ và châu Âu là những nơi đầu tiên manh nha các hình thức của NHĐT, biểu hiện bằng việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua các thiết bị như điện thoại, máy tính,... NHĐT tại Việt Nam bắt đầu xuất hiện từ những năm 2000 nhưng chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ và trở thành xu hướng chủ đạo từ đầu thập niên 2010, nhờ vào làn sóng công nghệ 4.0. Lustsik (2004) đã định nghĩa: “Dịch vụ NHĐT là một loạt các kênh điện tử để thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua Internet, điện thoại di động và máy tính.” Kayabası và cộng sự (2005) cho rằng: “Dịch vụ NHĐT là các giao dịch điện tử giữa ngân hàng với khách hàng mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba.”
6 Trong phạm vi của đề án, tác giả căn cứ vào định nghĩa theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006: “Dịch vụ NHĐT là hoạt động ngân hàng cung ứng các dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như: Internet banking, Mobile banking, ATM. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.” Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu ở nước ta cũng như trên thế giới do CNTT ngày càng phát triển và được ứng dụng rộng rãi. Có thể kể đến các dịch vụ NHĐT được sử dụng phổ biến trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay: dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ Phone Banking, dịch vụ Call Center, dịch vụ thẻ, dịch vụ ví điện tử, Kiosk Banking. 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để đánh về chất lượng dịch vụ NHĐT, trước hết cần hiểu về khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên chưa có một khái niệm tổng quát và chính thức nào về chất lượng dịch vụ NHĐT để từ đó làm kim chỉ nam cho các ngân hàng làm theo. Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ NHĐT và các nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn: Theo Jun và Cai (2001), "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá trên ba khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng hệ thống trực tuyến". Tương tự, Jun và Caii, Yang và cộng sự (2004) định nghĩa: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá trên ba khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng thông tin hệ thống trực tuyến". Theo Richard (2015), "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử". Cùng chung quan điểm với Richard (2015), một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT là sự hài lòng của khách hàng về cách thức ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (Đoàn Thu Thủy, 2012) và (Lê Thị Bích Nguyệt, 2015). Ở cấp độ cao hơn, Trần Đức Thắng (2015) cho rằng: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng mà còn phản ánh lòng trung thành của khách hàng".
7 Từ các khái niệm trên, có thể hiểu rằng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.2. Nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu. Hiện nay có rất nhiều mô hình liên quan đến vấn đề này. a. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Mô hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng được giới thiệu bởi Christian Grönroos vào năm 1984 nhằm phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Nguồn: Gronroos (1984) - Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ các dịch vụ như hệ thống máy tính, giải pháp kỹ thuật cho công nghệ. - Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng phản ánh hiệu quả hoạt động của dịch vụ, bao gồm cả cách thức cung cấp dịch vụ và chất lượng kết quả mà khách hàng nhận được. - Hình ảnh: Hình ảnh của một dịch vụ không chỉ được định hình bởi chất lượng kỹ thuật và chức năng mà còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động quảng bá.
8 b. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ. Nó đã trở nên rất phổ biến trong rất nhiều lĩnh vực khác như: chăm sóc sức khỏe, ngân hàng, bán lẻ, dịch vụ khách sạn, dịch vụ thương mại... Năm 1985, Parasuraman và các đồng nghiệp đã đưa ra 10 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: Bảng 1.1: Tiêu chí đánh giá của mô hình SERVQUAL – 1985 Tiêu chí đo lường Mô tả Đo lường để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận Khả năng tiếp cận dịch vụ như: rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cừa thuận tiện cho khách hàng Đo lường trình độ chuyên môn của nhân viên khi thực hiện Năng lực phục vụ dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt những thông tin liên quan cần thiết phục vụ khách hàng Đo lường sự giao tiếp, truyền đạt tới khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách Giao tiếp hàng như: giải thích về dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại hay giải đáp những thắc mắc… Đo lường phong cách hiếu khách, lịch sự và thân thiện với Lịch sự khách hàng của nhân viên Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời gian, đúng Độ tin cậy cách từ lần đầu tiên Đo lường sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ khi cung cấp Khả năng đáp ứng dịch vụ tới khách hàng Đo lường khả năng tạo niềm tin cho khách hàng, khiến Sự tin cậy khách hàng tin tưởng vào ngân hàng Đo lường khả năng để đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể An toàn hiện thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin Đo lường hệ thống hạ tầng, trang thiết bị phục vụ, nhân viên Phương tiện hữu hình phục vụ Thấu hiểu/Hiểu biết Đo lường khả năng hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách khách hàng hiểu rõ yêu cầu của khách hàng Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 Mô hình 10 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao phủ gần như mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và mô hình này về mặt lý thuyết là khả thi, mặc dù nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị khác biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu này đã lặp đi lặp lại việc kiểm tra mô hình và vào năm 1988,
9 Parasuraman và các cộng sự đã tóm tắt 10 thành phần thành 5 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: Bảng 1.2: Tiêu chí đánh giá của mô hình SERVQUAL Tiêu chí đo lường Mô tả Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn ngay từ lần Sự tin cậy đầu tiên Đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung Khả năng đáp ứng cấp dịch vụ nhanh chóng, giải quyết vấn đề nhanh và hiệu quả Đo lường trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, thân Sự đảm bảo thiện với khách hàng, khả năng giao tiếp tốt Đo lường khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng của Sự đồng cảm nhân viên Phương tiện hữu Đo lường cơ sở hạ tầng hệ thống, trang thiết bị phục vụ hình Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988 c. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel Trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, có những mô hình đo lường được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Trên cơ sở kết hợp của hai mô hình nổi tiếng là SERVQUAL và 7Ps trong Marketing. Mô hình BSQ cung cấp một khung nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả các yếu tố hữu hình và vô hình. Mô hình BSQ đã chỉ ra 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đó là: - Độ tin cậy: Đánh giá khả năng dịch vụ được cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, chính xác, độ an toàn cao. - Khả năng đáp ứng: Đánh giá khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. - Năng lực phục vụ: Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân hàng.
10 - Phương tiện hữu hình: Đánh giá chất lượng vật chất của ngân hàng, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị. - Danh mục dịch vụ: Đánh giá sự đa dạng và tính toàn diện của các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. - Giá cả: Đánh giá mức độ hợp lý về chi phí khi sử dụng dịch vụ. Hình 1.2: Mô hình BSQ Nguồn: Bahia & Nantel Trên cơ sở tìm hiểu các mô hình nghiên cứu trước đó và sau quá trình làm việc tại ngân hàng, tác giả nhận thấy mô hình BSQ là toàn diện và phù hợp với mục tiêu đề án: - Kế thừa từ mô hình SERQUAL, yếu tố “Sự đảm bảo” và “Sự đồng cảm” đều liên quan đến khả năng, kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên nên mô hình BSQ gộp chung thành “Năng lực phục vụ”. - Ngoài các yếu tố liên quan đến con người, cơ sở vật chất, khả năng bảo mật,… thì giá cả cũng là vấn đề cần được đánh giá. Khách hàng không chỉ quan tâm đến tính năng, công nghệ của sản phẩm mà còn rất nhạy cảm với giá cả. Hiện nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn từ các ngân hàng khác nhau, mỗi ngân hàng lại đưa ra các dịch vụ với các mức phí khác nhau. Bên cạnh đó, giá cả là yếu tố có thể định lượng và dễ sàng so sánh, khách hàng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu tìm thấy một lựa chọn tốt hơn về giá cả. Vì thế, mô hình BSQ thêm yếu tố “Giá cả” là hợp lý. Như vậy, từ khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT đã nêu trên và mô hình
11 đánh giá lựa chọn – mô hình BSQ, đề án sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT với 6 tiêu chí: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ và giá cả. 1.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử a. Yếu tố bên trong - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Một ngân hàng sở hữu nguồn vốn dồi dào có thể tự tin đầu tư vào công nghệ hiện đại, xây dựng hệ thống hạ tầng tiên tiến, mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao. - Nguồn nhân lực: Trình độ chuyên môn vững vàng về ngân hàng và CNTT giúp nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Đặc biệt, thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tâm là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi giao dịch. Cuối cùng, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực liên tục là điều cần thiết để nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Năng lực công nghệ: Chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất lớn vào năng lực công nghệ. Nhờ có công nghệ, ngân hàng có thể tạo ra vô vàn sản phẩm, dịch vụ mới mẻ, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ những giao dịch đơn giản đến những dịch vụ tài chính phức tạp. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh đó, công nghệ bảo mật hiện đại giúp bảo vệ thông tin khách hàng một cách tối đa, giúp tự động hóa các quy trình, tăng năng suất làm việc và giảm chi phí hoạt động. - Chính sách, quy trình: Khi công nghệ càng hiện đại thì các ngân hàng sẽ cạnh tranh nhau ở quy trình đơn giản, nhanh chóng. So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch NHĐT nhanh hơn gấp nhiều lần, tiết kiệm thời gian và chi phí. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng. b. Yếu tố bên ngoài - Môi trường pháp lý: Hoạt động NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro tài chính, vì vậy đòi hỏi có hệ thống pháp lý chặt chẽ, cụ thể quy định về hoạt động NHĐT. Môi