Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề án "Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang" nhằm đánh giá thực trạng thực hiện triển khai công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang; Đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- Nguyễn Thu Trang QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Đề án tốt nghiệp thạc sĩ Hà Nội, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- Nguyễn Thu Trang QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Đề án tốt nghiệp thạc sĩ Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Thuý Hằng Hà Nội, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án “Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các dữ liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Ngày……tháng……năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô khoa Sau đại học cùng lãnh đạo các phòng, khoa, ban của Trường Đại học Thương Mại, quý thầy cô đã tận tình giảng dậy, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường. Đặc biệt, tôi tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng đến TS. Vũ Thị Thuý Hằng, người đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện đề án. Tôi xin chân thành cảm ơn đến cán bộ lãnh đạo, nhân viên của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đã cung cấp số liệu, giúp tôi hoàn thành bản đề án. Mặc dù đã cố gắng, nhưng do khả năng của bản thân còn hạn chế nên đề án không tránh khỏi những thiếu sót. Xin kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn bè, đồng nghiệp để nội dung đề án được hoàn chỉnh hơn. Ngày……tháng……năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................... vii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ............................................................................... ix MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 PHẦN 1. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN ......................................................................6 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................6 1.1.1. Một số khái niệm..............................................................................................6 1.1.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân .............................................................................................................................9 1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.......................................................................................................................13 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................15 1.2.1 Kinh nghiệm và bài học thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .......................................15 1.2.2 Bài học thực tiễn rút ra .....................................................................................18 1.3. CƠ SỞ PHÁP LÝ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................19 1.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..............19 1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................19 PHẦN 2. NỘI DUNG CỦA ĐỀ ÁN .........................................................................22 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
iv VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG ..............................................................22 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang .......................................................................................................22 2.1.2 Kết quả hoạt động của Chi nhánh ....................................................................24 2.1.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh ……………………………….. 29 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG ......................................................................................................................30 2.2.1 Lập kế hoạch ....................................................................................................30 2.2.2 Tổ chức bộ máy cung ứng và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân....................................................................................33 2.2.3 Tổ chức thực hiện kế hoạch .............................................................................36 2.2.4 Kiểm tra, giám sát thực hiện ............................................................................46 2.2.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ ..............................................................................46 2.3. CÁC KẾT LUẬN QUA PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH BẮC GIANG ...........................46 2.3.1. Những thành công ...........................................................................................46 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế .......................................47 2.4 CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG ..................49 2.4.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân .......................................................................................50 2.4.2 Tổ chức tốt hơn bộ máy cung ứng dịch vụ và tăng cường đào tạo ..................51 2.4.3 Tổ chức tốt cung ứng và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân ...................................................................................................53
v 2.4.4 Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.......................................................................................................................56 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................58 3.1 ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN ĐỀ ÁN .......................................................................58 3.1.1 Bối cảnh thực tiễn thực hiện đề án ...................................................................58 3.1.2 Phân công trách nhiệm thực hiện đề án ...........................................................59 3.2 KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ........................61 3.2.1 Với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .................................................................61 3.2.2 Với Hội sở ........................................................................................................62 KẾT LUẬN ...............................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. PHỤ LỤC ......................................................................................................................
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine - Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam CBQL Cán bộ quản lý CĐS Chuyển đổi số CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp FDI Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPIs Key Performance Indicators - chỉ số đo lường và đánh giá hiệu suất của một cá nhân hay bộ phận NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QLKH Quản lý khách hàng QR code Quick response code - Mã phản hồi nhanh PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng THCS Trung học cơ sở TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Vietcombank
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, HỘP Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn huy động của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023 ................................................................................................24 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023 ...............................................................................................................25 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang ..................27 Bảng 2.4: Tình hình khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang ................................................................................................28 Bảng 2.5: Doanh số giao dịch và thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang ...................................................................29 Bảng 2.6: Mục tiêu kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...................................................................................................31 Bảng 2.7: Tổ chức bộ máy cung ứng và đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN........................................................................................................................34 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân sự trong cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân ..............................................................................................................35 Bảng 2.9: Tình hình phát triển hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân ..........................................................38 Bảng 2.10: Truyền thông trong cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................40 Bảng 2.11: Khuyến mãi trong cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân ...................................................................................................................................41 Bảng 2.12. Báo cáo thông tin chi tiết số lượng giao dịch rủi ro trên kênh ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang ......................42 Bảng 2.13: Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển KHCN của dịch vụ NHĐT năm 2023 ...........................................................................................................................44 Bảng 2.14: Giám sát, kiểm tra trong cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng
viii cá nhân.......................................................................................................................45 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang .................................................................................................23 Hình 2.2: Thu dịch vụ ròng của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang từ 2021-202326 Hình 2.3: Quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ..............................39 Hộp 2.1: Một số ý kiến của cán bộ, nhân viên Vietcombank về công tác lập kế hoạch chất lượng dich vụ NHĐT dành cho KHCN .............................................................33 Hộp 2.2: Một số ý kiến của cán bộ, nhân viên Vietcombank về tô chức bộ máy đảm bảo chất lượng dich vụ NHĐT dành cho KHCN ......................................................36 Hộp 2.3: Một số ý kiến của cán bộ, nhân viên Vietcombank về triển khai đảm bảo chất lượng dich vụ NHĐT dành cho KHCN .............................................................43 Hộp 2.4: Một số ý kiến của cán bộ, nhân viên Vietcombank về kiểm tra, giám sát chất lượng dich vụ NHĐT dành cho KHCN ....................................................................45
ix TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Đề án đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan tới quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Theo đó, đề án làm rõ khái niệm, nội dung quản lý và các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý. Đề án cũng đưa ra căn cứ thực tiễn và căn cứ pháp lý có liên quan tới quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Đề án đã giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang và kết quả triển khai dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh. Thông qua dữ liệu thu được, đề án đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Từ đó, đề án làm rõ những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. Để khắc phục những hạn chế, đề án đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang. Đề án đã phân tích những thuận lợi, khó khăn trong triển khai các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang. Đồng thời, đề án phân công rõ trách nhiệm thực hiện với từng bộ phận trong đơn vị, kiến nghị với NHNN và với Hội sở để đề án triển khai thuận lợi. Từ khóa: ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân, Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề án Căn cứ khoa học: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng thực hiện giao dịch. NHĐT là kênh dịch vụ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho cả ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế. Đặc biệt, dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong việc tăng khả năng tiếp cận với khách hàng cá nhân, vốn chiếm đông đảo trong nền kinh tế và tăng cường bán chéo sản phẩm. Để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, các NHTM phải có những biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp bởi lẽ chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh quan trọng hàng đầu. Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN nếu được thực hiện tốt thì các chiến lược, biện pháp triển khai được thực thi hiệu quả, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN được mở rộng cả về quy mô và chất lượng. Căn cứ chính trị, pháp lý để xây dựng đề án: Chuyển đổi số đang là xu thế được Chính phủ khuyến khích trên mọi phương diện, bao gồm cả hoạt động ngân hàng. “Chương trình chuyển đối số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đang được Chính phủ Việt Nam triển khai mạnh mẽ. Quyết định số 810/QĐ- NHNN 2021 về Phê duyệt kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân hàng, mục tiêu đặt ra cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng là trong trong lộ trình từ 5 -10 năm (2025- 2030) sẽ chuyển đổi số, số hóa toàn bộ các hoạt động ngân hàng ít nhất từ 70-90%. Các văn bản pháp lý trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng trên môi trường số đã dần được hoàn thiện. Đây là các điều kiện thuận lợi để các NHTM thực hiện hoạt động kinh doanh NHĐT dành cho KHCN. Đồng thời cũng đặt ra yêu cầu trong quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN phải đáp ứng được các yêu cầu về pháp lý, phù hợp với chiến lược chuyển đổi số của ngành ngân hàng và của Nhà nước. Căn cứ thực tiễn: Những năm gần đây, xu hướng chuyển đổi số của người tiêu dùng ở mọi giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp dần trở nên mạnh mẽ và rõ rệt hơn bao giờ hết. Theo một cuộc khảo sát của Citi, 91% người dùng ngân hàng di động (mobile banking) thích sử dụng ứng dụng trên điện thoại cho các tác vụ liên quan đến ngân hàng, hơn là có mặt trực tiếp tại các phòng giao dịch; và 68% thế hệ trẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (mobile banking) cho rằng điện thoại thông minh, ví điện tử và
2 thanh toán trực tuyến sẽ sớm thay thế toàn bộ những chiếc ví truyền thống và giao dịch tiền mặt. Đại dịch Covid-19 đóng vai trò chính yếu trong việc tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Với nhiều cơ hội phát triển NHĐT dành cho KHCN, tất cả các ngân hàng thương mại, các công ty tài chính Fintech đều tập trung phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT này để thu hút thêm nhiều khách hàng, gia tăng doanh số giao dịch,…. Những năm trở lại đây, số lượng KHCN của dịch vụ này tăng nhanh, doanh số giao dịch vì vậy cũng tăng lên tương ứng. Tuy nhiên, trên thực tế mức độ tăng trưởng KHCN của dịch vụ NHĐT chưa đồng đều giữa các Phòng kinh doanh, Phòng giao dịch của Chi nhánh. Thu nhập từ giao dịch NHĐT đang giảm,…. Nguyên nhân chủ yếu là do công tác quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh vẫn còn những hạn chế nhất định. Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN chưa cụ thể, chi tiết, chưa sát thực tiễn. Công tác tổ chức bộ máy nhân lực còn chưa thực sự hiệu quả, công tác tổ chức triển khai đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN chưa chú trọng việc chăm sóc khách hàng. Kiểm soát chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh thời gian qua vẫn chưa được thực hiện thường xuyên do khối lượng nghiệp vụ nhiều, thời gian phân bổ cho nghiệp vụ NHĐT dành cho KHCN bị hạn chế. Các chính sách kiểm soát chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN khác còn chưa đầy đủ,…. Xuất phát từ những thực trạng trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu: Đề xuất các phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN bao gồm khái niệm, nội dung và những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN của ngân hàng.
3 - Hệ thống chính sách pháp lý, căn cứ thực tiễn để đề xuất đề án. - Đánh giá thực trạng thực hiện triển khai công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang. - Đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án - Đối tượng nghiên cứu: Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN của NHTM - Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2021 - 2023 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án 4.1 Xây dựng kế hoạch thực hiện - Nội dung 1: Xây dựng đề cương của đề án nghiên cứu. Thời gian: 01/06/2024 - 20/06/2024 Kết quả thực hiện: Đề cương chi tiết - Nội dung 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp và hệ thống hóa lý luận, pháp lý và thực tiễn của đề án. Thời gian: 20/06/2024 -30/06/2024 Kết quả thực hiện: Chương 1 của đề án và tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan. - Nội dung 3: Thu thập dữ liệu về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang và tổng hợp, phân tích dữ liệu. Thời gian: 01/07/2024 -31/07/2024 Kết quả thực hiện: Chương 2 của đề án. - Nội dung 4: Phân tích dự báo, đề xuất giải pháp p quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang.
4 Thời gian: 01/08/2024 -30/08/2024 Kết quả thực hiện: Chương 3 của đề án. - Nội dung 5: Hiệu chỉnh đề án: Thời gian: 01/09/2024 -20/09/2024 Kết quả thực hiện: Bản đề án hoàn chỉnh 4.2 Đề xuất phương thức tổ chức triển khai thực hiện - Phương pháp thu thập dữ liệu (sơ cấp, thứ cấp) Dữ liệu thứ cấp: sách giáo trình, sách chuyên khảo về ngân hàng thương mại, quản lý kinh tế, quản trị ngân hàng thương mại, luận án, luận văn, đề án có liên quan tới đề tài Văn bản pháp lý của Nhà nước, Vietcombank về quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Văn bản, quy định của Chi nhánh Bắc giang, số liệu tổng hợp, thống kê về quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang. Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua phỏng vấn một số cán bộ, nhân viên trong bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang. - Quy trình thu thập và cách phân tích số liệu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp Kiểm tra, chuẩn hóa dữ liệu Phân tích dữ liệu Hình 1: Quy trình thu thập và cách phân tích số liệu Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh trong thu thập, xử lý và phân tích các thông tin thu thập được.
5 4.3 Các điều kiện cần thiết, thuận lợi, khó khăn, giải pháp để triển khai thực hiện đề án Để thực hiện đề án: Học viên cần được trang bị kiến thức lý luận có liên quan tới chuyên ngành quản lý kinh tế, phương pháp nghiên cứu khoa học,… Đồng thời phải có điều kiện tiếp cận với công tác quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang, có đầy đủ thông tin nội bộ liên quan. Thuận lợi: Học viên công tác tại Vietcombank và đã có nhiều năm công tác có chuyên môn về dịch vụ NHĐT của KHCN, được đào tạo bài bản chuyên ngành quản lý kinh tế của Đại học Thương mại. Khó khăn: Áp lực công việc lớn, kinh nghiệm nghiên cứu học thuật chưa nhiều. Giải pháp: Tăng cường thêm thời gian thực hiện nghiên cứu đề án, tham khảo các ý kiến của cán bộ hướng dẫn khoa học để giải quyết khó khăn trong thực hiện đề án. 5. Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề án gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án Phần 2: Nội dung của đề án Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị
6 PHẦN 1. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Daniel (1999) cho rằng ngân hàng điện tử là việc phân phối thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau như máy tính cá nhân hoặc các thiết bị thông minh khác. Cùng ý tưởng đó, Allen và cộng sự (2001) đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh. Định nghĩa về ngân hàng điện tử giữa các nhà nghiên cứu có sự khác nhau, tuy nhiên đều có sự thống nhất rằng ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truyền hình hoặc điện thoại di động (Sathye, 1999). Như vậy, ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ mà người dùng cảm nhận được dựa trên sự so sánh về kỳ vọng (ví dụ: người dùng có thể mong đợi gì từ ưu đãi của công ty) và hiệu suất (ví dụ: trải nghiệm và nhận thức của người dùng liên quan đến dịch vụ cung cấp). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là khoảng cách hoặc sự khác biệt giữa mong đợi và dịch vụ được cung cấp (Parasuraman và cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá tổng thể về một công ty là kết quả của sự so sánh giữa hoạt động của doanh nghiệp và sự mong đợi của người dùng về cách kinh doanh của các doanh nghiệp.” Ngân hàng điện tử là “việc sử dụng công nghệ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng điện tử mà không cần đến ngân hàng” (Sethi & Bhatia, 2008). Ngân hàng điện tử không chỉ cung cấp các dịch vụ thiết yếu như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản khác, mà còn cung cấp dịch vụ thông tin tài chính, ứng dụng cho vay trực tuyến, sản phẩm đầu tư, các sản phẩm tài chính khác (mua bảo
7 hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm ô tô), cũng như các dịch vụ của bên thứ ba (thanh toán thuế trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến) và các sản phẩm tương tự khác. Dịch vụ ngân hàng điện tử là cách thức sử dụng các mạng điện tử khác nhau để thực hiện các giao dịch ngân hàng như Internet, điện thoại di động, truyền hình và điện thoại (Lustsik, 2004) Theo Gopalakrishnan và cộng sự, 2003, dịch vụ NHĐT là “việc sử dụng internet như một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng”. Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Khách hàng cá nhân giao dịch với ngân hàng thông thường là những người đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ (là khả năng của cá nhân bằng hành vi của mình xác lập, thực hiện quyền, nghĩa vụ dân sự). Khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ kinh doanh. Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài. Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc sử dụng các dịch vụ nhằm phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình hoặc cá nhân khách hàng. (Phạm Thành Công, 2016) Từ góc độ khách hàng cá nhân, sự hấp dẫn của ngân hàng điện tử bao gồm: cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, sẵn sàng 24 giờ, không phải xếp hàng, dịch vụ chi phí thấp, tốc độ cung cấp dịch vụ. Do đó, thách thức cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, vì phản ứng chậm sẽ có nguy cơ mất đi khách hàng hiện tại. Vì vậy, chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng. Việc cung cấp chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như khả năng giữ chân họ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là “sự nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch vụ cùng với sự phục hồi, nhận thức nếu có vấn đề xảy ra” (Colier và Bienstock, 2006). Theo Ranganathan và Ganapathy (2002), những ngân hàng có xu hướng cung cấp dịch vụ cao hơn chất lượng để khách hàng của họ đạt được sự khác biệt cạnh tranh. Do thuộc tính ảo của nó, ngân hàng trực tuyến lôi kéo khách hàng bằng chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (Liao và Cheung, 2008).
8 Như vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT khi họ sử dụng dịch vụ này của ngân hàng thương mại. b. Đặc điểm Theo Joseph và Stone (2003) sự sẵn có của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet và sự thân thiện với người dùng được kết nối với sự hài lòng của khách hàng. Tương tự như vậy, Asiyanbi và Ishola (2018) và Rod et al. (2009) đề xuất rằng khi chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ trực tuyến của họ và hài lòng hơn với ngân hàng của họ. Thời gian chi tiêu và đặc thù của dịch vụ tài chính thường là dài hạn nên việc quản lý các mối quan hệ rất quan trọng. Tính vô hình được coi là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ. Tại các ngân hàng, với tư cách là tổ chức tài chính, các chỉ số về chất lượng có thể cố định hoặc linh hoạt. Các chỉ số mềm có thể liên quan đến hành vi của nhân viên đối với khách hàng, còn chỉ số cố định bao gồm mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng thuộc loại dịch vụ mà tính vô hình rất mạnh. Tính nhất thời của dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa là không thể được lưu trữ, bảo quản, lưu giữ hoặc trả lại. Nếu nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ngân hàng cần phát triển hoạt động của mình theo hướng cung cấp dịch vụ tốt vào thời điểm có nhu cầu về dịch vụ này. Việc không đáp ứng được nhu cầu của người dùng, ví dụ như do máy ATM bị trục trặc, chắc chắn sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. 1.1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thuật ngữ “quản lý” thường được hiểu đó là quá trình mà chủ thể quản lý sử dụng các công cụ quản lý và phương pháp quản lý thích hợp nhằm điều khiển đối tượng quản lý hoạt động và phát triển nhằm đạt đến những mục tiêu đã định. Quản lý được sử dụng khi nói tới các hoạt động và các nhiệm vụ mà nhà quản lý phải thực hiện thường xuyên từ việc lập kế hoạch đến quá trình thực hiện kế hoạch đồng thời tổ chức kiểm tra (Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu, 2023) Xuất phát từ khái niệm trên, có thể cho rằng quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là một quy trình quản lý thống nhất bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Lập kế hoạch là quá trình thiết lập các mục tiêu hướng đến của việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN và những phương thức hành động thích hợp để đạt mục tiêu; tổ chức là quá trình xây dựng và bảo đảm những hình thái
9 cơ cấu nhất định để đạt mục tiêu; lãnh đạo là quá trình chỉ đạo và thúc đẩy các thành viên làm việc một cách tốt nhất trên cơ sở những mục tiêu đã đề ra; kiểm tra là quá trình giám sát và chấn chỉnh các hoạt động để đảm bảo việc thực hiện theo các kế hoạch. Nói tóm lại, quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là tất cả các hoạt động liên quan đến việc lập kế hoạch mục tiêu, tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ, đánh giá quá trình thực hiện và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho NHTM trong từng thời kỳ nhất định. Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN. Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó hướng đến mục tiêu thoã mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Có thể thấy rằng thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Do vậy mà các ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN dựa trên các tiêu chí của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) như: (i) thỏa mãn yêu cầu của khách hàng; (ii) Liên tục cải tiến dịch vụ; (iii) quan tâm đến yêu cầu của xã hội và (iv) đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ, (v) giảm thiểu rủi rotừ công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 1.1.2.1. Lập kế hoạch Trong quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của ngân hàng thương mại, xây dựng kế hoạch nhằm xác định phương hướng hoạt động để đạt được mục tiêu hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Bước 1: Phân tích và dự báo môi trường CBQL cần tổng hợp và phân tích các quy định, nhiệm vụ, mục tiêu, chính sách pháp lý, chính sách phát triển NHĐT dành cho KHCN của Nhà nước, chính quyền địa phương,…, chiến lược chung của ngành ngân hàng, Hội sở,….Đồng thời phân tích các chỉ tiêu, kế hoạch của Hội sở giao, tình hình kinh tế, xã hội, môi trường cạnh