Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023; Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MẦU THỊ THU HẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI - CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MẦU THỊ THU HẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI - CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Quỳnh Hương HÀ NỘI, NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và trích dẫn bên trong Đề án tốt nghiệp này hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu của Đề án chưa được công bố ở bất kỳ các công trình, luận văn, đề án nào khác. Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2024 Tác giả Mầu Thị Thu Hải
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và thực hiện đề án này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ. Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, toàn thể Thầy, Cô giáo đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt hai năm học vừa qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới TS. Nguyễn Thị Quỳnh Hương, là người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành công trình. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu để thực hiện đề án. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề án. Xin chân thành cảm ơn!. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả Mầu Thị Thu Hải
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH............................................................................ vii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ....................................................................... ix PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án .................................................................. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi của đề án ................................................................... 3 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án ................................................ 3 5. Kết cấu của đề án .......................................................................................... 5 Phần 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ ..................... 6 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH DỊCH VỤ .............................................. 6 1.1. Các khái niệm và đặc điểm cơ bản về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ ....................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp ngành dịch vụ ..................... 6 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ ............................................................................................................... 6 1.2. Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch hàng không ..... 7 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ khách hàng ................................................ 7 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không ................................................................................................................. 8 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không .............................................................................. 12 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không .............................................................................. 14
iv 1.3.1. Yếu tố khách quan ................................................................................ 14 1.3.2. Yếu tố chủ quan .................................................................................... 15 1.4. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài .... 15 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp .. 15 1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ................................................................................................. 18 Phần 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ ........... 20 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI .............................................................................. 20 2.1. Khái quát về Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ..... 20 2.1.1. Giới thiệu chung về Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ............................................................................................................... 20 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................ 20 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ............................................................ 22 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ........................................................................................ 25 2.1.5. Phân tích môi trường ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài .................................. 27 2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023 ............................................... 30 2.2.1. Thực trạng ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.................................... 30 2.2.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng ....................... 32 2.2.3. Thực trạng tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch về dịch vụ khách hàng ............................................................................................................... 36 2.2.4. Thực trạng kiểm soát dịch vụ khách hàng của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ................................................................... 46
v 2.3. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ................................................................... 48 2.3.1. Kết quả đạt được .................................................................................. 48 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 49 2.4. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đến năm 2030 ........................................... 51 2.4.1. Hoàn thiện ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng ...................................................................................................... 51 2.4.2. Hoàn thiện xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng ....................... 52 2.4.3. Hoàn thiện tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch về dịch vụ khách hàng ............................................................................................................... 52 2.4.4. Hoàn thiện kiểm soát dịch vụ khách hàng ........................................... 54 2.4.5. Các giải pháp khác ................................................................................ 55 Phần 3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 56 3.1. Đề xuất tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đến năm 2030 ............................. 56 3.1.1. Bối cảnh thực hiện đề án ...................................................................... 56 3.1.2. Phân công trách nhiệm thưc hiện đề án ............................................... 58 3.2. Kiến nghị về điều kiện thực hiện các giải pháp ...................................... 63 3.2.1. Kiến nghị Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam .......................... 63 3.2.2. Kiến nghị Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ....................................... 63 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CNH-HĐH Công nghiệp hóa, hiện đại hóa DNHK Doanh nghiệp hàng không DVKH Dịch vụ khách hàng KDTM Kinh doanh thương mại KH Khách hàng LĐ Lao động NS Ngân sách NXB Nhà xuất bản QLNN Quản lý nhà nước TW Trung ương
vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023................................................................................24 Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023 .......................................25 Bảng 2.3. Các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ....................................................................32 Bảng 2.4. Tổng hợp một số chỉ tiêu kế hoạch về dịch vụ khách hàng của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023............35 Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về số lượng và hình thức cung ứng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ............................37 Bảng 2.6. Kết quả triển khai kế hoạch về cơ sở vật chất và trang thiết bị cung ứng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023 .......................................................................................39 Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và trang thiết bị cung ứng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ................40 Bảng 2.8. Thực trạng tuyển dụng và đào tạo, bồi dưỡng nhân lực cung ứng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021- 2023 .........................................................................................................41 Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về nhân lực cung ứng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài ..............................................43 Bảng 2.10. Số liệu tổng hợp ý kiến trong hội nghị khách hàng sử dụng DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021- 2023 .........................................................................................................44 Bảng 2.11. Tình hình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại khách hàng của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021- 2023....45 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng khách hàng của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài .............46 Bảng 2.13: Tình hình tổ chức kiểm soát về dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021 – 2023 ..................47
viii HÌNH: Hình 1.1. Quy trình xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành hàng không ............................................................................. 10 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài tính đến 31/12/2023 ............................................................. 22
ix TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Đề án được thực hiện tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài nhằm một số giải pháp hoàn thiện quản lý DVKH tại Trung tâm trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2030. Đề án đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề chung về quản lý dịch vụ khách hàng ngành dịch vụ, cụ thể làm rõ: Khái niệm và đặc điểm cơ bản về khách hàng và dịch vụ khách hàng; Khái niệm, nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không. Đồng thời nêu kinh nghiệm của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài. Trên cơ sở khung lý thuyết được xây dựng, tác giả đã thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023. Kết quả phân tích cho thấy trong những năm qua dịch vụ khách hàng đã được Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài nỗ lực quản lý, giám sát chặt chẽ, có nề nếp nên đã mang lại hiệu quả rõ rệt. Tuy nhiên công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài vẫn còn tồn tại một số bất cập, hạn chế. Trong nghiên cứu, đề án đã chỉ ra được các nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan gây ra những hạn chế trên. Trên cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá những mặt đạt được và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục. Đề án đã đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đến năm 2030 và phân công trách nhiệm theo lộ trình cụ thể, nêu các kiến nghị để thực hiện giải pháp. Kết quả nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thương mại hàng không trong cả nước đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng nói chung và quản lý dịch vụ khách hàng nói riêng. Từ khóa: Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, dịch vụ khách hàng, quản lý dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp ngành dịch vụ.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án Cảng hàng không là một mắt xích trong dây chuyền vận tải hàng không. Cùng với xu hướng hội nhập hàng không thế giới thì nhận thức về khách hàng cũng thay đổi đáng kể. Những năm gần đây các đơn vị cung ứng dịch vụ đã có nhiều thay đổi trong phương thức kiểm soát an ninh tại cảng, cũng như sự thay đổi trong quy tắc quản lý và cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không. Với số lượng khách gia tăng kèm theo hành lý cùng người thân đưa tiễn nên cần bổ sung thêm không gian tại nhà ga. Những yêu cầu ngày càng gia tăng như vậy cho thấy vai trò đi đầu của người quản lý điều hành cảng hàng không cần phải hiểu rõ khách hàng của mình, nghiên cứu cách thức để thu thập thông tin về yêu cầu của khách hàng, từ đó có những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến cảng.. Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài được thành lập theo Quyết định số 424/QĐ-HĐTV ngày 01/06/2012 của Hội đồng Thành viên Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam. Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài trực thuộc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, thực hiện chức năng trực tiếp kinh doanh: Kinh doanh hàng miễn thuế; Phục vụ các đối tượng khách VIP, khách hạng thương gia; Hợp tác kinh doanh (ACFC, Duy Anh và Auto grill). Hiện nay trung bình mỗi ngày Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài phục vụ từ 800-1200 hàng khách. Cùng với tốc độ phát triển kinh tế- xã hội, các yêu cầu và đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không cũng ngày càng cao. Điều đó đặt ra cho Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài yêu cầu cần phải tích cực đổi mới, thích ứng kịp thời với quy luật phát triển thị trường. Trong suốt 12 năm hình thành và phát triển, Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài luôn tuân thủ quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam ngày 29 tháng 6 năm 2006; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam ngày 21 tháng 11 năm 2014 và Nghị định Số: 05/2021/NĐ-CP về quản lý khai thác cảng hàng không. Trên cơ sở các chính sách pháp luật, đơn vị đã hoàn thành tốt nhiệm vụ đảm bảo cung cấp DVKH an toàn, ổn định, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của hành khách tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Ngoài ra, Trung tâm đã triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH), tạo dựng được sự tin yêu của khách hàng sử dụng
2 dịch vụ. Tuy nhiên, do nhu cầu sử dụng dịch vụ của hành khách khi quá cảnh tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ngày một tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao, trên thực tế, các hoạt động quản lý DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: (1) Việc xây dựng, ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về DVKH trong Cảng hàng không quốc tế Nội Bài không kịp thời, chưa cụ thể và chi tiết đối với từng dịch vụ, từng bộ phận trong Trung trâm đã làm cho các quy định chậm đi vào nề nếp công việc, cán bộ nhân viên làm công tác cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng dich vụ còn lúng túng trong việc triển khai nghiệp vụ do còn thiếu hướng dẫn cụ thể. (2) Công tác xây dựng kế hoạch về DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài chưa bám sát nhất diễn biến thị trường hàng không, chưa đưa các khuôn khổ và quy trình cung ứng dịch vụ vào kế hoạch nên khi thực hiện kế hoạch đã không có căn cứ, trình tự và trách nhiệm cụ thể. Dẫn đến việc quản lý DVKH của Trung tâm được thực hiện không khoa học và chưa đạt hiệu quả tối ưu nhất. (3) Việc triển khai thực hiện kế hoạch về DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài còn nhiều bất cập, còn có hiện tượng phân chia, dàn trải, chưa thống nhất trách nhiệm để đảm bảo thực hiện quy trình quản lý một cách khách quan, minh bạch, chuẩn xác nhất. (4) Công tác kiểm soát DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài chưa được lãnh đạo Trung tâm coi trọng đúng mức, chưa được thực hiện thường xuyên, còn mang tính hình thức. Các trường hợp vi phạm trong quy trình cung ứng dịch vụ, văn hóa với khách hàng của nhân viên cung ứng dịch vụ... chưa có chế tài xử phạt cụ thể. Điều này dẫn tới việc vi phạm trong cung ứng dịch vụ tại Trung tâm vẫn xảy ra và chưa được giải quyết dứt điểm. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” làm đề án tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế của mình. Thông qua việc thực hiện đề án góp phần đánh giá đúng thực trạng quản lý DVKH tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong quản lý DVKH tại Trung tâm. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý DVKH tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài.
3 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của Đề án nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý DVKH tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài đề án gồm: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không. - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý DVKH tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý DVKH tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2030. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án 3.1. Đối tượng của đề án Đối tượng nghiên cứu của đề án là quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không. 3.2. Phạm vi của đề án - Về nội dung: Đề án nghiên cứu, đánh giá nội dung quản lý DVKH của doanh nghiệp. Trong đó chú trọng vào các nội dung chủ yếu: Ban hành văn bản hướng dẫn; Hoạch định, xây dựng kế hoạch; Tổ chức thực hiện kế hoạch; Thanh tra, kiểm soát thực hiện DVKH. - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài. - Về thời gian: Đề án nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2021 - 2023 và đề xuất giải pháp, lộ trình thực hiện đến năm 2030. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án a. Phương pháp thu thập dữ liệu * Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả sử dụng nhiều nguồn tài liệu và dữ liệu khác nhau, được công bố qua
4 các thời kỳ và từ các nguồn khác nhau trong thời gian nghiên cứu như sau: - Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài quản lý DVKH - Các đề tài luận văn có liên quan tới đề tài quản lý DVKH - Các văn bản nội bộ, các báo cáo hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài - Đối với dữ liệu sơ cấp: Đề án sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phỏng vấn sâu 4 cán bộ quản lý của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài và điều tra xã hội học là đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm. Mục đích điều tra là nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lượng DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài. Thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau: 1.00 - 1.80: Rất không hài lòng; 1.81-2.60: Không hài lòng; 2.61-3.40: Trung bình; 3.41 - 4.20: Hài lòng; 4.21 - 5.00: Rất hài lòng Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát theo thứ tự: 1 2 3 4 5 Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Cách thức phát phiếu điều tra: Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra bằng 2 cách là gửi thư điện tử qua địa chỉ email của khách hàng hoặc phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại các cửa hàng giao dịch của Trung tâm. Sau khi phát phiếu xong tác giả tiến hành gọi điện cho các khách hàng khảo sát trực tiếp nhẳm đảm bảo tỷ lệ phản hồi khảo sát cao nhất. Số phiếu phát ra là 150, số phiếu đủ điều kiện phân tích là 141. b. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp được sử dụng để tổng kết các kết quả điều tra khách hàng và cán bộ quản lý làm cơ sở phân tích thực trạng quản lý DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài. - Phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu kỳ phân tích với chỉ tiêu gốc để đưa ra kết luận và mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc nói lên tốc độ tăng trưởng của dữ liệu thứ cấp
5 thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài. - Thuận lợi trong quá trình thực hiện đề án: Trong quá trình thực hiện đề án, các số liệu thứ cấp khá đầy đủ và dễ dàng cập nhật tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đã tạo thuận lợi cho quá trình nghiên cứu. - Khó khăn trong quá trình thực hiện đề án: Việc triển khai khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng. 5. Kết cấu của đề án Đề án tốt nghiệp ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, có kết cấu bao gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng ngành dịch vụ Phần 2: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị
6 Phần 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH DỊCH VỤ 1.1. Các khái niệm và đặc điểm cơ bản về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ 1.1.1. Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp ngành dịch vụ Hiện nay đã có một số định nghĩa về khách hàng nói chung như sau: Theo Viện ngôn ngữ học (2020): “Khách hàng (Customer) là những cá nhân, tổ chức trả tiền để sở hữu sản phẩm, dịch vụ nhưng khác với người tiêu dùng (Consumer), khách hàng chưa chắc đã sử dụng chúng. Họ thường có một mục tiêu cụ thể khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.” Theo Hà Nam Khánh Giao (chủ biên, 2015): “Khách hàng là người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng có thể là người tiêu dùng cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh, chính phủ hoặc bất kỳ ai có nhu cầu và đủ khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.” Trên cơ sở các quan điểm nêu trên, có thể rút ra khái niệm khách hàng của doanh nghiệp ngành dịch vụ như sau: Khách hàng của doanh nghiệp ngành dịch vụ là những cá nhân, tổ chức lựa chọn mua, trả tiền để sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp ngành dịch vụ kinh doanh cung cấp ra thị trường và nhận được sự chăm sóc, thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ do doanh nghiệp ngành dịch vụ cam kết kèm theo. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ Đã có một số nhà nghiên cứu đưa ra quan điểm định nghĩa về dịch vụ và DVKH như sau: Aldington Report (1985) cho rằng, “Dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện hay trạng thái của người hay hàng hóa thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó do sự tác động của chủ thể kinh tế khác với sự đồng ý trước của người hay chủ thể kinh tế ban đầu”. Theo Nguyễn Hoàng Phương và Cộng sự (2015): “Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là hoạt động cung cấp hỗ trợ, giúp đỡ và chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và tạo ra trải nghiệm tích cực trước, trong và
7 cả sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.” Đỗ Thị Bình (2017) cũng nêu quan điểm: “Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ.” Trên cơ sở khái niệm về DVKH đã phân tích ở trên, có thể rút ra khái niệm: Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ là hoạt động cung cấp hỗ trợ, giúp đỡ và chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp ngành dịch vụ thực hiện xuyên suốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau bán bao gồm việc giải quyết khiếu nại, tư vấn thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, tạo môi trường giao tiếp thuận lợi, cung cấp các chương trình chăm sóc khách hàng…tại các nơi cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp khai thác. Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, DVKH trong doanh nghiệp ngành dịch vụ có các đặc điểm chung của dịch vụ nói chung và các đặc điểm riêng biệt như sau: + Tính vô hình: DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không là các sản phẩm không hiện hữu nên khách hàng không thể sờ, nắm mà phải tiêu dùng, trải nghiệm mới có cảm nhận về sản phẩm. + Tính đồng thời: Tính đồng thời của DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không được thể hiện qua việc tiêu dùng ngay sản phẩm đồng thời với việc cung ứng của ngân hàng. Để nhận được việc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cần trả phí và đảm bảo một số điều kiện nhất định. Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo. + Tính không ổn định và khó xác định: Là một loại hình dịch vụ, DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không chịu nhiều tác động từ các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Cùng với tính vô hình, việc cung cấp DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không khó lượng hóa, chủ yếu hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, DVKH phải luôn thay đổi dành được sự chú ý của khách hàng. 1.2. Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch hàng không 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ khách hàng Hiện nay có khá nhiều quan niệm về quản lý, trong đó có một số nhà nghiên cứu đã đưa ra khái niệm theo định hướng quản lý kinh tế như sau:
8 Võ Hồng Phúc (2007), cho rằng: “Quản lý là sự tác động có chủ đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách liên tục, có tổ chức, liên kết các thành viên trong tổ chức hành động nhằm đạt tới mục tiêu với kết quả tốt nhất” . Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012): “Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực và hoạt động của hệ thống xã hội nhằm đạt được mục đích của hệ thống với hiệu lực và hiệu quả cao một cách bền vững trong điều kiện môi trường luôn biến động”. Như vậy, quản lý là hiện tượng tồn tại trong mọi chế độ xã hội. Bất kỳ ở đâu, lúc nào con người có nhu cầu kết hợp với nhau để đạt mục đích chung đều xuất hiện quản lý. Quản lý trong doanh nghiệp cũng là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đạt được những mục tiêu và yêu cầu nhất định dựa trên những quy luật khách quan. Từ khái niệm quản lý kinh tế đã phân tích ở trên, có thể rút ra định nghĩa quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không: Quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không là sự tác động có mục đích của chủ thể quản lý là lãnh đạo của doanh nghiệp hàng không vào đối tượng quản lý là DVKH mà doanh nghiệp đang triển khai kinh doanh, cung ứng một cách hiệu quả trong thời gian và điều kiện xác định. 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không Nội dung quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không gồm có 4 nội dung quan trọng, cụ thể như sau: 1.2.2.1. Ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng * Căn cứ ban hành: Khi ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về DVKH, các nhà quản lý doanh nghiệp ngành hàng không cần căn cứ trên các quy định chính sách pháp luật do cơ quan QLNN ban hành về kinh doanh dịch vụ hàng không nói chung và DVKH đối với doanh nghiệp hàng không nói riêng. Đồng thời cần xem xét đánh giá chiến lược, định hướng phát triển của doanh nghiệp ngành hàng không và các yếu tố đáp ứng nhu cầu của khách hàng của DVKH hiện đang triển khai như các chính sách DVKH, nhận thức của khách hàng, mục tiêu DVKH. Trong quá trình ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về DVKH, các nhà
9 quản lý doanh nghiệp cần xem xét đánh giá các yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy đó làm căn cứ cơ bản đề ban hành các văn bản, quy định chính xác và hiệu quả. * Nội dung ban hành: Các văn bản, hướng dẫn quy định về DVKH được ban hành sẽ bao gồm các nội dung: - Nguyên tắc khai thác, cung ứng DVKH (là những quy định cơ bản, chuẩn mực được doanh nghiệp ngành hàng không đặt ra trong quy trình khai thác, cung ứng DVKH) - Quy định cụ thể về các loại DVKH được doanh nghiệp ngành hàng không khai thác cung ứng và quy trình khai thác đối với từng loại DVKH. - Hướng dẫn thực hiện các quy định, chỉ đạo thực hiện các chiến lược của lãnh đạo doanh nghiệp ngành hàng không liên quan đến DVKH. - Hướng dẫn nghiệp vụ đối với nhân lực được bố trí trong quy trình khai thác, cung ứng DVKH của doanh nghiệp ngành hàng không. - Hướng dẫn cụ thể việc khai thác, cung ứng DVKH cụ thể tại bộ phận, vị trí cảng hàng không mà doanh nghiệp ngành hàng không đang kinh doanh. Việc ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về DVKH do lãnh đạo doanh nghiệp ngành hàng không là chủ thể thực hiện thông qua quá trình khảo sát đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả của các văn bản, hướng dẫn quy định về DVKH trong thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.2.2. Xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng Xây dựng kế hoạch về DVKH là một trong những nội dung cơ bản về quản lý DVKH của doanh nghiệp ngành hàng không. Trong quản lý DVKH, xây dựng kế hoạch chính là việc xác định những mục tiêu, nội dung, giải pháp ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho hoạt động cung ứng DVKH đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng và các bên liên quan ... Do đó, xây dựng kế hoạch về DVKH là một trong những nội dung cơ bản và là bước đi đầu tiên, quan trọng trong tổng thể nhiệm vụ quản lý DVKH của doanh nghiệp ngành hàng không nói chung. Xây dựng kế hoạch là điều kiện kiên quyết, là cơ sở cho đầu tư phát triển DVKH của doanh nghiệp ngành hàng không. Do đó, để thực hiện thành công, chủ động trong quản lý DVKH thì công tác lập quy hoạch cần được quan tâm đặc biệt. Quy trình xây dựng kế hoạch về DVKH của doanh nghiệp ngành hàng không được