Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề án "Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy" là làm rõ cơ sở lý thuyết về quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân, đề tài đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy và nêu những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- HỒ TH HI N QUẢN TR D CH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CẦU GIẤY Đ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- HỒ TH HI N QUẢN TR D CH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Quản tr n do n Mã số : 8340101 Đ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN Đ NH QUY T HÀ NỘI, NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN T “Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy” là ủ ụ ự ể , ộ , ự , ó ồ õ ư ượ b ướ bấ ỳ T ị ó ự ự ụ này. Hà Nội, ngày 17 tháng 11 năm 2024 Tác g ả Hồ T H n
ii LỜI CẢM ƠN S ộ ể , ộ Q ị “Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy” Đ ượ ủ b ò ó ự ú ỡ, ỗ ợ ự ủ ậ ể T ự , ậ ượ ự b ướ ậ ủ TS P Đ Q E ớ T ầ ơ ắ ấ N , ũ ơ ớ T ầ ,C , bộ, V S , ư Đ T ươ , ậ ỗ ú ỡ ữ ă ư N ị , ũ ơ ớ ,b b ộ , ậ ự D , , ể ự ắ ắ ò ó E ấ ẽ ậ ượ ý ó ó ủ ầ , b ể ó ượ ắ ơ ấ E ơ ! Hà Nội, ngày 17 tháng 11 năm2024 Tác g ả Hồ T H n
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VI T TẮT....................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... vii T M TẮT NỘI DUNG CỦA Đ ÁN .................................................................. viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết củ đ tài nghiên cứu ...................................................................1 2. Mục đíc và n ệm vụ nghiên cứu .......................................................................2 3 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 4 P ƣơng p áp ng ên cứu......................................................................................3 5. Ý ng ĩ lý luận và thực tiễn củ đ tài ................................................................4 6. Kết cấu củ đ án ..................................................................................................4 P ần : CƠ SỞ ÂY D NG Đ ÁN ......................................................................5 Cơ sở lý luận .......................................................................................................5 1.1.1. Một số vấn đ cơ bản v quản trj d ch vụ khách hàng cá nhân tại ngân àng t ƣơng mại........................................................................................................5 Nộ dung quản tr d c vụ ác àng cá n n tạ ng n àng t ƣơng mại .....9 1.1.3. Các ếu tố ản ƣởng đến quản tr d c vụ ác àng cá n n tạ ng n àng t ƣơng mạ ......................................................................................................14 Cơ sở t ực t ễn ..................................................................................................17 1.2.1. Kinh nghiệm t ực t ễn quản tr d c vụ ác àng cá n n tại một số c n án ng n àng t ƣơng mạ trong nƣớc ......................................................17 1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút r c o Ng n àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy....................................................21 P ần : NỘI DUNG CỦA Đ ÁN .........................................................................22 2.1. Khái quát v Ng n àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ...................................................................................22 G ớ t ệu c ung v Ng n àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và P át triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................22 Kết quả oạt động kinh doanh củ Ng n àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấ từ n m -2023 ...............25 3 P n tíc m trƣờng ản ƣởng đến quản tr d c vụ ác àng cá nhân tạ Ng n àng T ƣơng mạ cổ p ần Đầu tƣ và P át tr ển V ệt N m- C n án Cầu G ấ .......................................................................................................29
iv 2.2. Thực trạng quản tr ác àng cá n n tạ Ng n àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy .............................31 Lập ế oạc quản tr d c vụ ác àng cá n n tạ Ng n àng T ƣơng mạ Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ................31 Tổ c ức, t ực ện cung ứng d c vụ ác àng cá n n tạ Ng n àng T ƣơng mạ Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ................36 3 Lãn đạo v ệc cung ứng d c vụ ác àng cá n n tạ Ng n àng T ƣơng mạ Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ................39 4 K ểm soát, đán g á oạt động quản tr d c vụ ác àng cá n n tạ Ng n àng T ƣơng mạ Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ...................................................................................................................................43 3 Các ết luận l ên qu n đến quản tr d c vụ ác àng cá n n tại Ngân àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ...........................................................................................................................45 3 N ng t àn c ng đạt đƣợc .........................................................................45 3 N ng ạn chế và ngu ên n n củ n ng ạn c ế .................................46 2.4. Một số giả p áp n ng c o ệu quả quản tr d c vụ ác àng cá n n tạ Ng n àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.......................................................................................................49 4 G ả p áp oàn t ện lập ế oạc quản tr d c vụ ác àng cá n n ...................................................................................................................................49 4 G ả p áp oàn t ện tổ c ức, t ực ện cung ứng d c vụ ác àng cá nhân ..........................................................................................................................52 4 3 G ả p áp t ng cƣờng lãn đạo v ệc cung ứng d c vụ ác àng cá nhân ..........................................................................................................................54 2.4.4 G ả p áp t ng cƣờng ểm soát, đán g á oạt động quản tr d c vụ ác àng cá n n ................................................................................................56 P ần 3: CÁC Đ UẤT VÀ KI N NGH ...........................................................58 3 Đ uất tổ c ức t ực ện ................................................................................58 3 ố cản t ực ện đ án ..............................................................................58 3 P n c ng trác n ệm t ực ện đ án ......................................................61 3.2. Một số kiến ngh ...............................................................................................63 3.2.1. Kiến ngh vớ Ng n àng N à nƣớc ............................................................63 3.2.2. Kiến ngh vớ Ng n àng T ƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và P át tr ển Việt Nam...........................................................................................................................64 K T LUẬN ..............................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC TỪ VI T TẮT Từ v ết tắt ng ĩ ATM Automated Teller - ú ự ộ BIDV Joint stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam HĐVDC H ộ ư GDV G ị KHCN NHTM N ươ PGD P ò G ị POS Point of -Để b ự ộ QHKH Q QLRR Q ý ủ QTTD Q ị ụ TDBL T ụ b TMCP T ươ ầ
vi DANH MỤC ẢNG IỂU Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu trong kế hoạc n do n d c vụ KHCN n m 4 IDV Cầu G ấ .......................................................................................................32 Bảng Kế oạc tu ển dụng n n sự ố KHCN IDV Cầu G ấ từ n m 2019-2023. ................................................................................................................35 Bảng 3 Số lƣợng cán bộ cung ứng d c vụ KHCN tạ các p ng tạ IDV Cầu Gấ n m 4 .........................................................................................................38 Bảng 4 Qu đ n v t ờ g n cung ứng các d c vụ KHCN tạ IDV Cầu G ấ ...........................................................................................................................41 Bảng 5 Số lƣợng các ếu nạ củ ác àng cá n n tạ IDV Cầu G ấ n m 3 ..................................................................................................................42 Bảng 6 T ống ê mức độ à l ng củ ác àng đố vớ oạt động cung ứng d c vụ củ IDV Cầu G ấ quý 4 3........................................................42 Bảng 7 Kết quả đào tạo cán bộ, n n v ên củ IDV Cầu G ấ từ n m .......43 2019-2023..................................................................................................................43 Bảng 8 Nộ dung ểm tr , g ám sát oạt động cung ứng d c vụ KHCN tạ IDV Cầu G ấ n m 3 ......................................................................................44
vii DANH MỤC H NH VẼ Hìn : Cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV Cầu Giấy ..............................................24 Hình 2.2: Tốc độ t ng trƣởng u động vốn cuối kỳ của BIDV Cầu Giấy........26 Hình 2.3: Tỷ trọng u động động vốn bán bu n và u động vốn bán lẻ trên tổng u động vốn cuối kỳ BIDV Cầu Giấ g đoạn 2019-2023 ......................26 Hìn 4: Tìn ìn t ng trƣởng tín dụng BIDV Cầu Giấ g đoạn 2018-2023 ...................................................................................................................................27 Hình 2.5: Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ và dƣ nợ tín dụng bán buôn trên tổng dƣ nợ tại BIDV Cầu Giấ g đoạn 2018-2023 ....................................................28 Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu từ các d ch vụ của BIDV Cầu Giấ n m 3 ..28 Hìn 7 T ng trƣởng lợi nhuận của BIDV Cầu Giấ g đoạn 2019-2023 ....29 Hìn 8 P n bổ c ỉ t êu n do n n m 4 c o các p ng ác àng tạ IDV Cầu G ấ .......................................................................................................33 Hìn 9 orm đ ng ý ế oạc n do n củ c u ên v ên qu n ệ ác àng cá n n IDV Cầu G ấ ................................................................................35 Hìn M ìn cơ cấu tổ c ức bộ má quản tr cung ứng DVKHCN tạ IDV Cầu G ấ .......................................................................................................36 Hìn K ng g n g o d c tạ IDV Cầu G ấ ..........................................39 Hìn Qu trìn mở tà oản cá n n tạ c n án .................................40 Hìn 3 Qu trìn cấp tín dụng c o KHCN tạ IDV Cầu G ấ ...................40 Hìn 4 T ống ê tìn ìn t ực ện oạt động ểm tr tạ IDV Cầu G ấ từ n m 9-2023 ...........................................................................................44
viii T M TẮT NỘI DUNG CỦA Đ ÁN Dị ụ ươ ươ , , ể ầ ủ ị ụ ớ ự ồ ủ ươ ư ò ủ , ă ộ ồ , ă ộ ậ ươ ủ , ă ư ợ ậ , ộ ể H V N ó ơ 99 , ướ 15 ớ (L ợ ,2024), ậ ă ể ị ụ ớ T , ể ủ ượ ớ , ầ , ể , , , ầ , ò ươ ị ị ụ ă ủ ữ ị ụ BIDV Cầ G ấ ữ ă bể , ă ộ ể ị ụ 1 ủ BIDV ầ ự ộ H Nộ N ữ ă , BIDV Cầ G ấ ữ ữ ầ ị ụ BIDV Cầ G ấ ó ượ ấ ị ụ ươ , ộ ư , ơ , ự Cầ G ấ Sự ể ủ C ầ ă ị ị ụ ủ ộ ũ bộ ý, ượ ể : Lậ ị DV HCN; ự ị ụ HCN; DV HCN; ể , ị DV HCN B ươ , ợ ớ , b b ể ồ, ẽ, b bể , , , Đ ự ị DV HCN BIDV Cầ G ấ , ó ữ ữ , ể ị ị ụ BIDV Cầ G ấ . T kh a V Cầu Giấy, ịch vụ khách hàng cá nhân, Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân,
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết củ đ tài nghiên cứu Khách hàng (KHCN) luôn ượ ớ ươ (NHTM) (KHCN) ư ụ ị ụ ủ , ự ị ợ ậ ò N ó ượ KHCN ũ ó ượ ủ , ượ ị , ượ ị , ư ó ă ợ ậ N ự ò ủ HCN ẽ ó ầ ự ể b ữ ủ NHT , ú NHT ộ ươ .T H ộ N V N (2023), ụ ị ụ b b b ă ư ượ ị C ớ ó , ư ợ ủ ó ớ 40-50% ư ợ , ậ ộ , 90% ư ợ H , ị ụ NHT ấ HCN ú ớ ó ị ụ ụ , ị ụ , ị ụ ể , ị ụ , ị ụ ậ , ị ụ , ị ụ . NHT ể ụ ụ ầ ủ HCN ể ị ụ b Vấ ắ ữ NHT ớ , ầ ủ , ộ ể ủ ị ụ ữ ò NHT , ấ ượ ị ị ụ HCN. Q ị ị ụ HCN ó ò ị ụ ữ , ậ ầ ầ ă ủ , ể ị ụ ể ầ ó, ò ủ , ợ ậ N T ươ ầ (T CP) Đầ ư P ể V N (BIDV) ộ 4N T CP ó ữ N ướ ớ ấ V N Đ ũ ă ộ ấ ể ị ụ b Vớ ữ ấ ượ ị ụ ượ ộ ,N T CP Đầ ư P ể V N (BIDV) ượ T T A B b “N b ấ ă 2024” G ư ượ cho BIDV ự “E I R F S G b Aw C 2024” H Q 07/03/2024 BIDV ấ V N 9 ầ ậ ư N T ươ ầ Đầ ư Phát ể V N – C Cầ G ấ (BIDV Cầ G ấ ) ó ớ ấ BIDV, ớ ơ 2 ă 2023 (B BIDV Cầ G ấ , 2023) N ậ ượ ầ ý ủ ị ị ụ HCN, , BIDV Cầ G ấ
2 ị ị ụ HCN Đ ể ,C ể ộ ũ ; ơ ậ ấ , ; ụ ụ ượ ơ ủ ; ị ụ ượ T ị ị ụ BIDV Cầ G ấ ớ ự ắ ị b T ộ ể ó ủ ị ụ ị ư ầ ò BIDV Cầ G ấ ớ ể ị ụ N BIDV Cầ G ấ ư ụ ị ụ ủ ự BIDV Cầ G ấ ă 2023 ấ ữ ò ớ ị ụ ủ BIDV Cầ G ấ ,b ồ :G ị ụ ắ, ượ ầ ủ ó ụ , ộ ủ ư ú ự , ấ ị ụ ủ ơ ấ b ậ ượ ự ă ó ư ấ ơ , ă , ợ ậ ậ ụ ượ ó ể , BIDV Cầ G ấ ầ ơ ữ ị ị ụ , ú ă ư ự ò ủ N ị BIDV Cầ G ấ ó ể ượ ụ ơ ể ị ươ ầ ó BIDV Cầ G ấ ó ó ầ ượ ú ắ , ấ ượ ị ụ, ó ầ ự ể b ữ ủ X ấ ữ lý do nêu trên, ự “Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy” . 2. Mục đíc và n ệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu ủ là ơ õ ơ ý ị ị ụ , ự ị ị ụ BIDV Cầ G ấ ữ ấ ượ ị ị ụ BIDV Cầ G ấ . Nhiệm vụ nghiên cứu: - H ó ộ ý ị ị ụ NHTM; -P ự ị ị ụ BIDV Cầu Giấ n 2021-2023; ánh giá thành công ượ , ủ ữ ị ị ụ BIDV Cầ G ấ ; -N ụ ươ ướ ị ị ụ HCN BIDV Cầ Gấ ấ ộ pháp, ị ị ị ụ
3 BIDV Cầu Giấy ă 2030 ữ ă . 3 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề án là ữ ấ ị ị ụ ớ ượ BIDV Cầ G ấ . Phạm vi nghiên cứu: -P ộ :Đ ậ ự ị ị ụ ư ậ , ể ị ụ ă ó ; ự ể ồ ự ụ ụ ị ị ụ ; , ể , ớ ị ụ , ó ư ấ ượ ị ị ụ BIDV Cầ G ấ -P :Đ N ng cao ch t ượng qu n tr d ch vụ hách hàng cá nh n ượ ự BIDV C Cầ G ấ -P : + Dữ ấ : T ậ , ự 3 ă ầ 2019 – 2023 + Dữ ơ ấ : Đượ ậ 04/2024 10/2024 +Đ ấ ă 2030 4 P ƣơng p áp ng ên cứu Phương pháp tổng quan tài iệu, thu thập thông tin dữ iệu: -Đ ụ , ấ ậ ồ : +C ấ ý ậ Q ị ị ụ HCN NHT ượ ậ , ,b b , ậ , ậ ă ; +C ấ ự ị ị ụ HCN BIDV Cầ G ấ ượ ậ ị , ộ , cung ị ụ HCN; các báo cáo tài chính;... ủ BIDV ủ BIDV Cầ G ấ . C , ậ ượ ẽ ượ , , , ỷ % ể ụ , . Phương pháp tổng hợp và xử ý thông tin: Đ ụ ươ ể ợ ó ậ ượ ợ ớ ụ Để ý, ượ ẽ ầ E ể ể ộ , ỷ , ỷ ầ ă , ỷ ă ư ủ DVKHCN và ư ị ị ụ HCN Phương pháp thống ê mô t và phân tích: P ươ ẽ ượ ụ ể ự ấ ị ị ụ HCN BIDV Cầu Giấy.
4 P ươ ữ ỗ ượ ụ ể b ộ , ể ượ HCN ụ ị ụ , ượ ị HCN, ộ ă ư ị ị ụ... 5 ng ĩ lý luận và thực tiễn củ đ tài -V ý ậ :Đ ị ượ ý ị ị ụ KHCN. -V ự ễ :P ự ị ị ụ HCN BIDV Cầu Giấy, ó thành công, , ữ ị ể ú ấ ượ ị ị ụ HCN BIDV Cầu Giấy. Đ ẽ ồ ớ BIDV Cầu Giấy, và các chi nhánh NHTM, ó ầ ấ ượ ị ị ụ HCN 6. Kết cấu của đ án N ầ ụ ụ , ụ , b , ầ ầ , ậ , ụ , ụ ụ , ượ ấ 3 ầ ư : - P ầ 1. Cơ ự - P ầ 2. Nộ ủ - P ầ 3. C ấ ị.
5 P ần CƠ SỞ ÂY D NG Đ ÁN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về quản trj dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm, đ c đi m d ch vụ hách hàng cá nh n tại NHTM a Khái niệm về ng n hàng thương mại N ươ ớ T L ậ C ụ ủ V N 32/2024/QH15 18/01/2024, ươ ụ ượ ự ấ ộ ộ ụ ợ ậ . Đ ậ ủ P (1941) ũ ị : "N ươ ữ ơ ư ậ b ủ ú ướ ý , ướ ụ ó ụ ấ , ụ " T , ươ ượ ể ị ủ L ậ C ụ V N (2024) T ó, ng n hàng thương mại à tổ chức tín dụng được th c hiện t t c hoạt động ng n hàng và hoạt động inh doanh hác nh m mục tiêu ợi nhuận. b) Khái niệm về hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại T Đ T ị L (2015), Khách hàng cá nh n à một người ho c một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng d ch vụ và sử dụng s n phẩm d ch vụ ng n hàng phục vụ cho mục đích cá nh n ho c gia đình của họ” T , ượ b ồ ộ ó ă ự ậ ự, ă ự ự, ị ự ị ủ ậ,b ồ ữ ă ủ , , ẽ ụ ị ụ ụ ụ ụ ụ ộ c Khái niệm d ch vụ hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại T H Vă Sự (2015), “D ch vụ à các hoạt động của con người được t tinh thành các oại s n phẩm vô hình và hông c m n m được”. T Tầ T ịT T ú ( 2017), “Lĩnh v c d ch vụ ng n hàng có th hi u à toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc t , inh doanh ngoại hối, huy động, thẻ… của hệ thống ng n hàng đối với hách hàng” Theo WTO: D ch vụ ng n hàng bao g m toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ng n hàng. T H ị ươ ị ụ (GATS): D ch vụ ng n hàng à nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuy n tiền và thanh toán thẻ, séc,…, b o ãnh và mua các công cụ th trường tài chính, phát hành chứng hoán, môi giới tiền tệ,
6 qu n ý tài s n, d ch vụ thanh toán và bù trừ, cung c p và chuy n giao thông tin tài chính, d ch vụ tư v n, trung gian và hỗ trợ về tài chính. N ư ậ ó ể ể ị ụ bộ , ụ , , ủ ầ ủ ồ ị ụ Dị ụ ươ bộ ộ , ụ , , , ượ ộ , ụ ợ ậ d) Đ c đi m d ch vụ hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại Dị ụ KHCN NHT ữ ể ủ ị ụ ữ ư ắ ớ , ụ ể: hứ nh t, ị ụ , ó, ấ ượ ư ượ ậ ự ủ Q ấ ị ụ ễ ồ , ư ủ ị ụ ớ ư ấ hứ hai, - ủ bộ , ó, ị ụ NHT ó ò , ư ấ ủ , ư ộ ư ể ó - hứ ba, ị ụ NHT Sự ể ủ ộ ẽ C ị ụ NHT HCN ượ , ớ , ụ ụ ầ ủ ũ ư ủ hứ tư, : Để ị ụ ộ HCN ộ ắ , ầ ó , ị ể ị , ượ ủ ể ậ ầ ớ ủ B , NHT ầ ể ữ ớ ơ ầ ủ ị ngân hàng. hứ năm, ầ ể :N ó HCN ư ư ó ầ ớ C ượ , ầ ủ ể b ướ ượ ươ ẽ ầ ư , , ó ữ ó ỗ hứ sáu, ị : S ượ ị ớ ư ị ữ ị S ượ ị ớ ộ , ; ò ị ị ụ ấ ị ụ ủ ụ ụ cho tiêu T , ộ ủ ị ú b
7 ự ủ ị ó ũ ư hứ b y, ủ : ị ụ HCN NHT ị ủ ơ ị ư ấ , ượ ị , ấ ị , ủ ụ ụ ộ ầ ủ 1.1.1.2. Một số oại hình d ch vụ hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại a) Huy động vốn DV HCN NHT ậ ộ ồ ỗ ự ư, ộ T , ồ ộ ủ , ộ Đ ồ ượ ụ ể , , ầ ư b) ín dụng bán ẻ Đ ủ NHT , ó ầ ă ậ ủ C ớ ự ể ủ ộ, ỷ b ư ợ ủ NHT Đ ồ ớ ă ồ ậ ị Dị ụ ụ b b ồ : ( ư , ó , , bấ ộ ), ộ c) D ch vụ thanh toán T ể ầ ó , ị ụ ữ ò ộ ị ữ , ữ ữ ớ H ấ ị ụ ó ị b ồ ướ ó, ượ ầ ị ụ ư: é ,ủ , ể Vớ ấ ị ụ , NHT , ộ V ậ , NHT ó ể ă ậ ị ụ ể ể ị ư: AT , I –B , BIDV b d) D ch vụ thẻ Dị ụ ộ ữ ồ ị ụ ủ B ị ụ , ượ ụ ư ộ ụ ầ ư ủ T ó ể ụ ể ú , , ấ ụ , ơ ị ụ ể ể N , ũ ượ ụ ị ụ ư ấ ,
8 e) D ch vụ hác C ớ ể ó ủ CNTT, ị ụ ũ bướ ượ ó N ị ụ ớ ầ ủ , ộ ộ ị ụ b ể ể ư: - Dị ụ ư ấ :N ó ể ấ ị ụ ư ấ ự ượ ộ bộ ượ ụ ộ ự ư ấ ấ ư: ư ấ , ư ấ ậ , ư ấ ầ ư bấ ộ , ư ấ ộ - Dị ụ ýủ ầ ư: N ẽ ụ ầ ư ấ - Dị ụ ự ộ ( b B ): K ó ể ể ư , ể ị ầ ấ, ỷ ấ, ầ f b , ỷ , ấ - Dị ụ I (I B ): K ó ể , ị ụ ủ ; ấ ư ; ự ị ể ầ ị ụ 1.1.1.3. Khái niệm, s c n thi t qu n tr d ch vụ hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại a) Khái niệm qu n tr d ch vụ hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại H , ư ó ụ ể ị ị ụ ươ T H Vă Sự (2021) “ u n ý inh t à quá trình tác động iên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ th qu n ý ên đối tượng qu n ý, trong quá trình ti n hành các hoạt động inh t , phát huy tốt nh t mọi tiềm năng, tận dụng mọi cơ hội, nh m đạt được mục tiêu qu n ý đề ra trong điều iện bi n động của môi trường” T N ễ T ị P ươ L (2022), “Qu n tr NH M à quá trình tác động iên tục, có tổ chức, có hướng đích của các chủ th qu n tr ên đối tượng ch u qu n tr , các hoạt động nghiệp vụ, d ch vụ ng n hàng nh m sử dụng tốt nh t mọi tiềm năng và cơ hội đ đạt được các mục tiêu đã đề ra theo đ ng uật đ nh quốc gia và thông ệ quốc t ” N ư ậ , ý ị NHT , ũ ư ă ủ ị NHT , ị ị ụ NHT ó ể ể ư : u n tr d ch vụ KHCN tại NH M à quá trình tác động iên tục, có tổ chức, có hướng đích của các chủ th qu n tr ên đối tượng ch u qu n tr , bao g m các hoạt động nghiệp vụ, d ch vụ ng n hàng, quá trình cung ứng d ch vụ dành cho KHCN nh m tận dụng mọi tiềm năng và cơ hội, nh m đạt được các mục tiêu đã đề ra.
9 b) c n thi t qu n tr d ch vụ hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại hứ nh t, b ự ắ ễ ị ư ,b ươ , ớ, ị ư ấ , ị ụ , ầ ủ , ò NHT ấ ượ ị ụ C ị ấ ượ ị ụ NHT ầ ượ ậ ể ộ , ủ ộ ướ , ị ụ , ấ ượ , b ậ , ầ ủ hứ hai, ộ 40 b ươ ầ , ó ầ ó ị ụ , ộ ư ể N ị ộ ủ ộ 4 0, ò ủ , ị ụ, ă ị ị ụ ậ ụ ữ ợ hứ ba, ự ể ủ ớ ự ă ộ , ò ó ự ị ủ ớ ị ụ ượ hứ tư, ượ , ư ớ ươ ủ HCN ượ , ượ ị , ầ , ò ầ ó ự ị ị ụ ợ , b ụ ụ ầ ủ HCN ộ ó , ậ ợ ò hứ năm, ị DV HCN NHT ư ó ồ , ể ủ b ượ ự ồ Đ ượ HCN ượ ị , ó ữ b ộ ớ N ữ ụ ộ ủ ư , ó ú ư ộ ủ hứ sáu, ượ , ầ ớ ượ , ầ ụ ụ , ự ự ị DV HCN ó ó ể ò ó ượ 1.1.2. Nội dung quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Lập hoạch qu n tr d ch vụ hách hàng cá nh n tại ng n hàng thương mại Đ ấ ị ụ, ụ , ươ ươ ụ ị ị ụ HCN NHT Đ bướ ầ ị DV HCN NHT ị ụ ễ
10 b ộ ủ ư Để ậ ị DV HCN NHT ượ , ị ầ ự ựb , ậ ồ ự , ể ươ , ă ậ ; ị ủ N ướ ; ễ b ủ ị ư ướ ớ; , ượ ấ ó; ủ , ự tr ị ụ ủ ; ụ ủ a D báo Đ bướ , ự ướ b ủ ư ộ ủ ướ ó ớ ượ ị; ó ự ụ ị ỳ +P , ự ướ b ủ ư ộ ủ ướ ó ớ ượ ị: Bướ ò ị ữ ư ó , ủ ươ ựb C bộ ó ẽ õ ễ b ủ ị ư , ủ ủ , ớ ự ủ , ó ư ấ c xây dự , ị ụ HCN - ỗ ầ ộ bộ ậ bộ ụ ựb -C ựb ó ể ư , ị ỳ, ộ ấ , bấ ị ư ó ữ ễ b ớ -C ụ ựb ó ểb ồ ậ b , ủ , ó ể b ị ư ộ ậ , ó ểb ươ ậ b , ấ , ị ư +X ị ụ ụ ị ị ụ HCN NHT ượ ể ủ ỗ ị ỳ ấ ượ , ể , ă ủ ,b ồ ụ ụ ắ P ể ị ụ , , , ó ướ ớ ị ư , ậ , b) Lập hoạch Lậ ộ ị DV HCN ủ NHT V b ồ ự ươ , ươ , b ươ , ồ ự ầ ể ự ượ ụ ủ ị T , ị ượ , , ự ủ ượ ồ ự ,b ồ :N ồ ự , ồ , bị ầ ủ ụ ó ủ V b ồ : +X ị ă , ủ bộ ậ , bộ,