Đề cương môn học Seminar 6 - Ứng dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng (Ngành Marketing) - Trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Môn học "Ứng dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng" giúp sinh viên hiểu rõ cách sử dụng công nghệ để quản lý và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Mục tiêu của môn học là trang bị kiến thức về hệ thống CRM, dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo đề cương môn học "Seminar 6 - Ứng dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng" để biết thêm chi tiết về công cụ và chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương môn học Seminar 6 - Ứng dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng (Ngành Marketing) - Trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC 1. Thông tin về môn học 1.1 Tên môn học tiếng Việt: Seminar 6: Ứng dụng phần mềm CRM trong QT quan hệ khách hàng 1.2 Tên môn học tiếng Anh: Apply CRM in Managing Customer Relationship 1.3 Mã môn học: MARK4106 1.4 Khoa/Ban phụ trách: Quản trị kinh doanh 1.5 Số tín chỉ: 1TC (1LT/TH) 1.6 Điều kiện tiên quyết 2. Mô tả môn học Môn học quản trị quan hệ khách hàng nhằm phát triển các kiến thức cơ bản về việc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng. Cụ thể, môn học này trang bị cho sinh viên các kiến thức cơ bản về vai trò và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Môn học cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 3. Mục tiêu môn học 3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chính của môn học là trang bị cho sinh viên các kiến thức nền tảng về quản trị quan hệ khách hàng. Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức như: - Nhận diện các loại khách hàng. - Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng. - Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng. - Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng. 1
- Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng. 3.2 Mục tiêu cụ thể 3.2.1 Kiến thức - Xác định được tầm quan trọng của khách hàng trong doanh nghiệp. - Nhận diện được các cấp độ khách hàng và đặc điểm của từng nhóm khách hàng. - Xác định được mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng phù hợp với từng kiểu doanh nghiệp. - Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng. 3.2.2 Kỹ năng - Kỹ năng nhận diện nguyên nhân cốt lõi từ những phàn nàn của khách hàng. - Kỹ năng giải quyết phàn nàn tranh chấp với khách hàng. - Kỹ năng xây dựng mô hình tổ chức dữ liệu khách hàng. 3.2.3 Thái độ Nhận thức được tầm quan trọng của việc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng trong một môi trường kinh doanh cụ thể, từ đó có thái độ ứng xử phù hợp vì mục tiêu tăng giá trị cho doanh nghiệp. 4. Nội dung môn học S Số Tên chương Mục, tiểu mục TT tiết 1. Tổng quan - Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 5 về quản trị - Đặc điểm và phạm vi của quản trị quan hệ khách hàng quan hệ - Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các khách hàng hoạt động quản trị chức năng khác 2. Dịch vụ - Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến 3 khách hàng lược và hoạt động CRM trong quản - Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng trị quan hệ - Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng khách hàng - Quản trị mô hình dịch vụ khách hàng. 3. Chiến lược - Phân tích chiến lược 3 quản trị - Phát triển chiến lược CRM 2
S Số Tên chương Mục, tiểu mục TT tiết quan hệ - Tổ chức xây dựng chiến lược CRM khách hàng - Tiến trình triển khai CRM 4. Quản trị và - Dữ liệu và thông tin 2 chia sẻ cơ sở - Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng dữ liệu - Vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu khách hàng - Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5. Quản trị sự - Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 2 xung đột và - Quản lý các xung đột với khách hàng duy trì sự - Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng trong doanh hài lòng của nghiệp khách hàng TỔNG CỘNG: 15 5. Tài liệu - Tài liệu tham khảo được cung cấp trong thời gian tổ chức học. - Thông tin thu thập được trên báo chí, websites hoặc bất cứ tài liệu chính thống có nguồn gốc đáng tin cậy liên quan đến chủ đề. 6. Đánh giá kết quả học tập STT Hình thức đánh giá Thang diểm 1 Tham dự đầy đủ + đặt câu hỏi, phát biểu ý kiến cá nhân 100% (20%) , Thuyết trình nhóm (30%), Bài thu hoạch khi kết thúc môn học (50%) 7 .Tổ chức giảng dạy và học tập - Khoa Quản trị kinh doanh chịu trách nhiệm tổ chức giảng dạy và giảng viên đứng lớp đánh giá kết quả học tập của sinh viên. 8. Phụ trách môn học  Giảng viên: Nguyễn Thị Minh Mẫn  Địa chỉ và email liên hệ: man.ntm@ou.edu.vn 3
TRƯỞNG KHOA GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN Trịnh Thùy Anh Nguyễn Thị Minh Mẫn 4