intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh.Công ty cổ phần Giải pháp máy tính việt nam

Chia sẻ: Dương Việt Vũ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:66

Thêm vào BST
Báo xấu
218
lượt xem 63
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phâǹ giaỉ phaṕ maý tiń h Viêṭ Nam. Kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo Công ty đặc biệt là phoǹ g Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn về toàn bộ công tác xây dựng cać công cu ̣ chăm soć khać h haǹ g điêṇ tư.̉ Trải qua quá trinh thực tập côṇ g với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho em thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh.Công ty cổ phần Giải pháp máy tính việt nam

  1. i LỜI CAM ƠN ̉ Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam. ̀ ̉ ́ ́́ ̣ Kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo Công ty đặc biệt là phong Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn ̀ về toàn bộ công tác xây dựng cac công cụ chăm soc khach hang điên tử. ́ ́ ́ ̀ ̣ Trải qua quá trinh thực tập công với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho em ̣ thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tích thực tr ạng giai phap E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phat triên, xây dựng cac ̉ ́ ́ ̉ ́ công cụ dich vụ chăm soc khach hang điên tử cua quý Công ty. Vì vậy em chọn đề ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̉ tài: “Phat triên các dịch vụ khach hang điên tử cua Công ty CP Giai phap may ́ ̉ ́ ̀ ̣ ̉ ̉ ́ ́ ́ ̣ tinh Viêt Nam” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên em vân có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các ̃ thầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Marketing để em có thể hoàn thành t ốt đ ề tài nghiên cứu của mình. Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc biệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đai hoc Thương Mai đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khoa luân tốt nghiệp ̣ ̣ ̣ ́ ̣ này, cũng các phòng ban của Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam lời cảm ̀ ̉ ́ ́́ ̣ ơn trân trọng nhất. Em xin chân thành cảm ơn!
  2. ii TOM LƯỢC ́ Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam là một tổ chức hoạt động kinh ̀ ̉ ́ ́́ ̣ doanh chủ yêu bao gôm san phâm là cac công cụ cứu dữ liêu, cac thiêt bị linh kiên ́ ̀ ̉ ̉ ́ ̣ ́ ́ ̣ nâng câp may tinh và dich vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi ́ ́́ ̣ dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhân thây tâm quan trong cua TMĐT, công ty cổ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ phân giai phap may tinh Viêt Nam đã cho ra đời website để đap ứng được nhu câu ̀ ̉ ́ ́́ ̣ ́ ̀ ̉ ́ ̀ cua khach hang. Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam em tim ̀ ̉ ́ ́́ ̣ ̀ hiểu được phần nào những công cụ xây dựng cac dich vụ chăm soc khach hang điên ̣́ ́ ́ ̀ ̣ tư. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khoa luân cua minh là: “Giai phap E – ̉ ́ ̣ ̉ ̀ ̉ ́ marketing phat triên cac dich vụ chăm soc khach hang điên tử cua Công ty cổ ́ ̉ ́ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̉ phân giai phap may tinh Viêt Nam”. Nội dung khoa luân tốt nghiệp của em gồm 3 ̀ ̉ ́ ́́ ̣ ́ ̣ chương và phân mở đâu: ̀ ̀ Phân mở đâu ̀ ̀ Nôi dung tâp trung chủ yêu vao giai thich tinh câp thiêt cua dich vụ chăm soc ̣ ̣ ́ ̀ ̉ ́ ́ ́ ́ ̉ ̣ ́ khach hang điên tử, xac lâp và tuyên bố đề tai, đề ra cac muc tiêu nghiên cứu, xây ́ ̀ ̣ ̣́ ̀ ́ ̣ dựng đôi tượng và pham vi nghiên cứu. ́ ̣ Chương 1: Môt số vân đề lý luân cơ ban về phat triên cac dich vụ khach hang ̣ ́ ̣ ̉ ́ ̉ ́ ̣ ́ ̀ điên tử cua công ty kinh doanh. ̣ ̉ Chương nay tâp trung đưa ra khai niêm về Marketing TMĐT, dich vụ khach hang, ̣̀ ́ ̣ ̣ ́ ̀ tông quan tinh hinh nghiên cứu đề tai và phân đinh nôi dung nghiên cứu ̉ ̀ ̀ ̀ ̣ ̣ Chương 2: Phương phap nghiên cứu và cac kêt quả phân tich thực trang giai ́ ́ ́ ́ ̣ ̉ phap E – marketing phat triên cac dich vụ khach hang điên tử cua Công ty cổ phân ́ ́ ̉ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ ̉ ́ ́́ ̣ giai phap may tinh Viêt Nam. Nôi dung chương nay tâp trung đi sâu vao nghiên cứu cac nhân tố anh hưởng đên ̣ ̣̀ ̀ ́ ̉ ́ đề tai, cac phương phap nghiên cứu. Đưa ra cac kêt quả phân tich xử lý dữ liêu cua ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̉ phiêu điêu tra và cac dữ liêu thứ câp thu được trong quá trinh thực tâp để rut ra ́ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ́ những điêu tôn tai và phat huy. ̣̀̀ ́ Chương 3: Cac kêt luân và đề xuât nhăm hoan thiên cac giai phap nhằm phat ́ ́ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ̉ ́ ́ triên cac dich vụ khach hang điên tử cua Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt ̉ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ ̉ ́ ́́ ̣ Nam. Tâp trung vao viêc rut ra kêt luân thực trang quá trinh phân tich, dự bao thay đôi ̣ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̉ môi trường kinh doanh cung như đinh hướng phat triên công ty. Từ đo, đưa ra môt ̃ ̣ ́ ̉ ́ ̣ số đề xuât cua tac giả nhăm hoan thiên dich vụ chăm soc khach hang điên tử. ́̉́ ̀ ̀ ̣̣ ́ ́ ̀ ̣
  3. iii ̣ ̣ MUC LUC ́ ̣ KÊT LUÂN............................................................................................................ 48 ̣ ̀ ̣ ̉ DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO PHỤ LUC 1 ̣ PHỤ LUC 2 ̣ PHỤ LUC 3 ̣ PHỤ LUC 4
  4. iv ̣ ̉ DANH MUC BANG ̉ Tên Bang Trang Bang 2.1: Cơ câu nguôn vôn Công ty năm 2009- ̉ ́ ̀ ́ 26 2011 ̉ ̀ ̉ Bang 2.2: Mô hinh SWOT cua công ty 28 ̣ ̉ ̀ DANH MUC BIÊU HINH ̀ Tên hinh Trang Hinh 1.3: Mô hinh nghiên cứu ̀ ̀ 13 Hinh 2.1: Trang chủ website công ty ̀ 21 Hinh 2.2: Tinh thế chiên lược E – marketing cua Công ty ̀ ̀ ́ ̉ 28 Hinh 2.3: Độ tuôi cua khach hang ̀ ̉̉ ́ ̀ 29 ̀ ̣ ̉ ́ ̀ Hinh 2.4: Thu nhâp cua khach hang 30 Hinh 2.5: Nghề nghiêp cua khach hang ̀ ̣ ̉ ́ ̀ 30 Hinh 2.6: Muc tiêu phat triên dich vụ chăm soc khach hang cua ̀ ̣ ́ ̣̉ ́ ́ ̀ ̉ 31 website Hinh 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liêu CSKH điên tử ̀ ̣ ̣ 32 Hinh 2.8: Công cụ tương tac với khach hang ̀ ́ ́ ̀ 33 Hinh 2.9: Quan trị môi quan hệ khach hang điên tử ̀ ̉ ́ ́ ̀ ̣ 35 Hinh 2.10: Kiêm tra và đanh giá dich vụ CSKH ̀ ̉ ́ ̣ 36
  5. 1 PHÂN MỞ ĐÂU ̀ ̀ 1. Tinh câp thiêt cua đề tai ́ ́ ́ ̉ ̀ Trong xã hôi hiên nay, sự phat triên cua CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tao nên ̣ ̣ ́ ̉ ̉ ̣ môt hinh thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyên (TMĐT - Thương mại Điện ̣̀ ́ tử). Hinh thức kinh doanh nay đã lam thay đôi rât nhiêu thoi quen mua hang cua ̀ ̀ ̀ ̉́ ̀ ́ ̀ ̉ người tiêu dung. Nêu như trước đây, khi có nhu câu về môt san phâm hay dich vụ ̀ ́ ̀ ̣̉ ̉ ̣ nao đo, người tiêu dung phai đên tân nơi ban mới có được san phâm hoăc dich vụ ̀ ́ ̀ ̉ ̣́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ thì hiên nay vân đề đó đã thay đôi. Chỉ cân ngôi ở nha, trước man hinh may tinh có ̣ ́ ̉ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ́́ kêt nôi Internet, người tiêu dung đã có thể mua hang. TMĐT ra đời đã tao nên cơ hôi ́́ ̀ ̀ ̣ ̣ như nhau cho tât cả cac doanh nghiêp. Với lượng thông tin không lồ hang ngay và ́ ́ ̣ ̉ ̀ ̀ nên tang cua công nghê, cac doanh nghiêp không phân biêt lớn hay nhỏ đêu có cơ hôi ̀̉ ̉ ̣́ ̣ ̣ ̀ ̣ được thể hiên sức minh, được đem san phâm hoăc dich vụ đên cho khach hang (KH) ̣ ̀ ̉ ̉ ̣̣ ́ ́ ̀ trong môt môi trường đây tiêm năng. Sự canh tranh giữa doanh nghiêp ngay cang ̣ ̀ ̀ ̣ ̣ ̀ ̀ trở nên gay găt. Nêu doanh nghiêp (DN) nao không đủ ban linh, không nhay ben để ́ ́ ̣ ̀ ̉̃ ̣ ́ năm băt thời cơ trong thụ trường mới thì rât dễ bị nhân chim. Vân đề đăt ra cho cac ́ ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ́ doanh nghiêp, nhât là cac doanh nghiêp nhỏ hiên nay là phai hiêu rõ thị trường, năm ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̉ ́ băt nhu câu và thoa man KH môt cach tôt nhât. ́ ̀ ̉ ̃ ̣́ ́ ́ Trong môi trường kinh doanh mới và đây biên đông nay, cac DN phai nhanh ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̉ chong thay đôi môt cach cơ ban những suy nghĩ cua minh về công viêc kinh doanh ́ ̉ ̣́ ̉ ̉ ̀ ̣ và chiên lược marketing trong TMĐT. Ban chât cua marketing TMĐT là quá trinh để ́ ̉ ́̉ ̀ nhân ra và thoa man nhu câu cua khach hang. Đó là quá trinh lâp kế hoach về san ̣ ̉ ̃ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ̉ phâm, gia, phân phôi, xuc tiên để đap ứng cac nhu câu cua tổ chức và cac cá nhân. ̉ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̉ ́ Với phương châm “ban cho thị trường cai mà thị trường cân chứ không phai cai mà ́ ́ ̀ ̉́ minh co”, tât cả cac hoat đông marketing đêu hướng tới KH, nghiên cứu hanh vi ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ̀ KH, tim hiêu những nhu câu, thị hiêu cua họ để từ đó có cac chiên lược kinh doanh ̀ ̉ ̀ ́ ̉ ́ ́ và cac phương an san phâm hoăc dich vụ để thoa man KH tôt nhât. Hoat đông E – ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̃ ́ ́ ̣ ̣ marketing có vai trò cực kỳ quan trong trong quá trinh kinh doanh cua DN. Nhờ có ̣ ̀ ̉ cac hoat đông nay mà ban lanh đao DN có thể đưa ra nhiêu quyêt đinh kip thời để ́ ̣ ̣ ̀ ̃ ̣ ̀ ̣́ ̣ năm băt cơ hôi, lâp kế hoach kinh doanh hiêu qua. ́ ́ ̣̣ ̣ ̣ ̉ Để tôn tai và chiêm ưu thế trong môi trường canh tranh đây khôc liêt nay, cac ̀ ̣ ́ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ́ doanh nghiêp không con cach nao khac là phai luôn luôn nỗ lực trong viêc cai tiên ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̉ ̣ ̉ ́
  6. 2 san phâm, chât lượng dich vụ để lam hai long KH, nêu không họ sẽ mât ngay KH ̉ ̉ ́ ̣ ̀ ̀̀ ́ ́ vao tay cac đôi thủ canh tranh. Ngay cả chât lượng và mức độ dich vụ ngay hôm nay ̀ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̀ là có thể châp nhân được thì ngay mai đã không con châp nhân được nữa. Cac KH ́ ̣ ̀ ̀ ́ ̣ ́ ngay nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vao kinh nghiêm và lượng ̀ ̀ ̣ thông tin mà họ có được qua nhiêu kênh truyên hinh khac nhau. Họ có nhiêu cơ hôi ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̣ để so sanh, lựa chon chinh xac về gia, chât lượng san phâm, dich vụ giữa nhiêu nhà ́ ̣ ́ ́ ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̀ cung ứng. Vì thế mà với cung môt mức chât lượng san phâm, họ có khuynh hướng ̀ ̣ ́ ̉ ̉ lựa chon những nhà cung câp có dich vụ hoan hao hơn. Bởi vây, dich vụ lai là yêu tố ̣ ́ ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ́ quan trong nhât. Chăm soc khach hang (CSKH) là môt phân cua marketing, đong vai trò quan trong ́ ́ ̀ ̣ ̀ ̉ ́ ̣ trong viêc đam bao sự thanh công cua bât cứ doanh nghiêp nao. Muc đich cua CSKH ̣ ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ̣́ ̉ là để lam hai long cac KH đang có thông qua viêc phuc vụ họ theo cach mà họ mong ̀ ̀̀ ́ ̣ ̣ ́ muôn. Cac doanh nghiêp tôn tai nhờ vao viêc cung câp hang hoa và dich vụ trên thị ́ ́ ̣ ̣̀ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ̣ trường và họ không có lựa chon nao khac ngoai viêc canh tranh để danh KH: sự ̣ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ sông con cua doanh nghiêp phụ thuôc vao KH. Nêu KH không hai long với san phâm ́ ̀ ̉ ̣ ̣ ̀ ́ ̀̀ ̉ ̉ hoăc dich vụ cua doanh nghiêp thì đông nghia với đó là cơ hôi tăng lợi nhuân cua ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ ̃ ̣ ̣ ̉ doanh nghiêp sẽ bị giam đi rât nhiêu. Cac KH không chỉ có quyên lựa chon, họ con ̣ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ có sức manh – sức mua. Đó là lý do tai sao có rât nhiêu doanh nghiêp noi răng người ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ́̀ qan trong nhât trong DN chung tôi là KH. ̣ ́ ́ Năm băt được vai trò quan trong cua hoat đông chăm soc khach hang, cac DN noi ́ ́ ̣ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ́ chung và DN TMĐT noi riêng luôn nỗ lực cao nhât để cung câp cac san phâm, dich ́ ́ ́ ́ ̉ ̉ ̣ vụ tôt nhât, thoa man khach hang môt cach toan diên để giữ KH hiên có và thu hut ́ ́ ̉ ̃ ́ ̀ ̣́ ̀ ̣ ̣ ́ KH mới. Tuy nhiên, không phai DN TMĐT nao cung lam tôt công tac CSKH nhât là ̉ ̀ ̃ ̀ ́ ́ ́ trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà cac vân đề liên quan đên an toan, bao ́ ́ ́ ̀ ̉ mât thông tin cá nhân, giai đap thăc măc cua KH chưa được giai quyêt môt cach triêt ̣ ̉́ ́ ́ ̉ ̉ ́ ̣́ ̣ đê. Ngay từ những năm đâu thanh lâp, Công ty đã rât coi trong viêc ứng dung ̉ ̀ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ TMĐT vao kinh doanh nên đã xây dựng môt website để quang bá san phâm cung ̀ ̣ ̉ ̉ ̉ ̃ như dich vu. Thể hiên băng số lượng KH ghé thăm website và mua hang cung như ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ̃ tim hiêu cac dich vụ tăng cao qua cac năm. Tuy nhiên, vân con tôn tai môt số vân đề ̀ ̉ ̣́ ́ ̃ ̀ ̣̀ ̣ ́ cân phai xem xet như viêc cung câp thông tin cho cac câp quan lý để ra quyêt đinh ̉ ̉ ́ ̣ ́ ́ ́ ̉ ̣́ kinh doanh con chưa kip thời, nhân viên ban hang đôi khi chưa năm băt hêt để giai ̀ ̣ ́ ̀ ́ ́ ́́ ̉
  7. 3 quyêt triêt để những thăc măc cua KH cung như viêc nhân viên cac dich vụ chinh cua ́ ̣ ́ ́ ̉ ̃ ̣ ̣́ ́ ̉ Công ty vân chưa nhiêt tinh hay vân con môt số sai sot trong quá trinh thực hiên đơn ̃ ̣̀ ̃ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ hang cua khach khi giao dich trên website. Hinh thức thanh toan chưa đam bao được ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ̉ ̉ tinh bao mât đôi với khach hang. Viêc ứng dung cac giai phap E – marketing để phat ́ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́ triên dich vụ chăm soc khach hang con mờ nhat không có muc tiêu cụ thể do viêc ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ̣ nhân lực chưa được ôn đinh cung như sự anh hưởng cua nên kinh tê. ̉ ̣ ̃ ̉ ̉ ̀ ́ Từ những phân tich trên và qua quá trinh thực tâp tai Công ty cổ phân giai phap ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ̉ ́ may tinh Viêt Nam, em nhân thây công tac CSKH là vô cung quan trong và cân thiêt, ́́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ́ viêc ứng dung cac giai phap E – marketing là vân đề câp thiêt để Công ty có thể phat ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́ ́ ́ ́ triên cac dich vụ chăm soc khach hang điên tử cua minh. ̉ ̣́ ́ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ 2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu Khach hang luôn là sứ mang và muc tiêu cua cac Công ty muôn khăng đinh sự tôn ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̉ ̣ ̀ tai, vững manh trên thị trường. Do đó để phat triên hêt mức tăng trưởng, thu hut ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́ thêm khach hang mới bên canh viêc thêm cac san phâm mới, mở rông cac loai hinh ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̉ ̉ ̣ ́ ̣̀ dich vụ thì cac Công ty cung phai không ngừng phat triên chât lượng dich vụ chăm ̣ ́ ̃ ̉ ́ ̉ ́ ̣ soc khach hang điên tử nhăm mang lai lợi nhuân để thoa man tôi đa nhu câu cua ho. ́ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̣ ̉ ̃ ́ ̀ ̉ ̣ Môt dich vụ chăm soc khach hang tôt sẽ mang lai những giá trị vô cung to lớn trong ̣̣ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̀ tương lai và quyêt đinh sứ mang cua môt Công ty. ̣́ ̣ ̉ ̣ Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điên ̣ tử. Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng của Công ty còn rất hạn chế. Do đó, em xin chọn đề tài: “Phat triên các dịch vụ khach hang điên tử cua Công ty Cổ ́ ̉ ́ ̀ ̣ ̉ phần Giai phap may tinh Viêt Nam” để làm đề tài khoa luân. ̉ ́ ́́ ̣ ́ ̣ Đề tai tâp trung vao cac câu hoi sau: ̣̀ ̀ ́ ̉ Thế nao là phân tich tinh thế chiên phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trang ̀ ́ ̀ ́ ̣ phân tich tinh thế chiên lược phát triển dịch vụ khách hàng cua Công ty cổ phân giai ́ ̀ ́ ̉ ̀ ̉ ́ ́́ ̣ phap may tinh Viêt Nam? Nhân diên khach hang muc tiêu cua website Công ty kinh doanh là như thế nao? ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ Thực trang và đề xuât nhân diên tâp khach hang muc tiêu cho website ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ www.cuumaytinh.com cua Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam? ̉ ̀ ̉ ́ ́́ ̣ Xac đinh muc tiêu phat triên dich vụ khach hang điên tử là như thế nao? Thực ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̣ ́ ̀ ̣ ̀
  8. 4 trang và đề xuât xây dựng muc tiêu phat triên dich vụ khach hang cho website ̣ ́ ̣ ́ ̉ ̣ ́ ̀ www.cuumaytinh.com cua Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam? ̉ ̀ ̉ ́ ́́ ̣ Thế nao là triên khai dich vụ khach hang băng Marketing điên tử? Thực trang và ̀ ̉ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ đề xuât triên khai dich vụ khach hang băng Marketing điên tử? Trong đó nêu ra ́ ̉ ̣ ́ ̀ ̀ ̣ những vân đề cân giai quyêt như: ́ ̀ ̉ ́ + Xây dựng cơ sở dữ liêu khach hang điên tử là gi? Thực trang và đề xuât xây ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ dựng cơ sở dữ liêu khach hang điên tử? ̣ ́ ̀ ̣ + Xây dựng dịch vụ khach hang điên tử như thế nao? Thực trang và đề xuât xây ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ dựng công cụ phát triển dịch vụ khach hang điên tử? ́ ̀ ̣ + Thế nao là quan trị môi quan hệ khach hang điên tử? Thực trang và đề xuât quan ̀ ̉ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̉ trị môi quan hệ khach hang điên tử? ́ ́ ̀ ̣ Đanh giá và kiêm tra dich vụ khach hang tai website cua công ty kinh doanh như ́ ̉ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ thế nao? Thực trang và đề xuât viêc kiêm tra và đanh giá cac dich vụ khach hang cho ̀ ̣ ́ ̣ ̉ ́ ̣́ ́ ̀ website www.cuumaytinh.com cua Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam? ̉ ̀ ̉ ́ ́́ ̣ 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tai: “Phat triên các dịch vụ khach hang điên tử cua Công ty CP Giai phap may ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̣ ̉ ̉ ́ ́ tinh Viêt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau: ́ ̣ - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng c ủa công ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing. - Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam có ̀ ̉ ́ ́́ ̣ website www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân cua han chế từ công tác thực hiện chăm soc ̉ ̣ ́ khach hang điên tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giai ́ ̀ ̣ ̉ phap may tinh Việt Nam. ́ ́́ - Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực trạng phat triên cac dich vụ khach hang của Công ty cổ phân giai phap may tinh ́ ̉ ̣́ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ́́ Viêt Nam. Đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E - ̣ marketing phát triển cac dịch vụ khách hàng điên tử cho website ́ ̣ www.cuumaytinh.com cua Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam. ̉ ̀ ̉ ́ ́́ ̣
  9. 5 4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy trình thực hiện các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng điên ̣ tử của Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam. ̀ ̉ ́ ́́ ̣  Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com cua Công ty cổ phân ̉ ̀ giai phap may tinh Viêt Nam với sản phẩm là cac công cụ sửa chữa, cứu dữ liêu… ̉ ́ ́́ ̣ ́ ̣ cung như tâp trung vao cac dich vụ chinh như cứu dữ liêu, sửa chữa phân cứng ̃ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ̣ ̀ nhăm phuc vụ đối tượng khách hàng là những người sử dung may vi tinh cho thị ̀ ̣ ̣ ́ ́ trường Hà Nôi và cac khu vực lân cân. ̣ ́ ̣ + Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Trong đó, phương pháp định tính được dung để tổng hợp các lý luận ̀ cơ bản về giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thế chiến lược E - marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu c ủa phát triển dịch vụ khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng, thực trang ̣ kiêm tra và đanh giá cac dich vụ chăm soc khach hang. ̉ ́ ̣́ ́ ́ ̀ Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phân giai phap may tinh Viêt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để ̀ ̉ ́ ́́ ̣ đưa ra các giải pháp đề xuất trong chương 3. 6. Kết cấu đề tài
  10. 6 Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty kinh doanh. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam. - Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt .
  11. 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CAC ́ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIÊN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH ̣ 1.1 Cac khai niêm và lý thuyêt liên quan đên giai phap phat triên cac dich vụ ́ ́ ̣ ́ ́ ̉ ́ ́ ̉ ́ ̣ khach hang điên tử của công ty kinh doanh ́ ̀ ̣ 1.1.1. Cac khai niêm cơ ban ́ ́ ̣ ̉ ́ ̣ 1.1.1.1. Khai niêm Marketing TMĐT Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyền thống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketing truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P. Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”. Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử. Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing (Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến l ược và chién thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp. Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần
  12. 8 và muốn của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi mua của khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tóm lại, về mặt bản chất môi trường marketing điện tử là môi trường mới, môi trường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyền thống thì họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, có các đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn. Mặt khác, thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vi thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trường không chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, th ị trường quốc tế. Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dến mọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hành thông qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365. 1.1.1.2. Khai niêm dich vụ khach hang ́ ̣ ̣ ́ ̀ Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung c ấp d ịch vụ gần như đang nắm chắc phần thất bại . Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đ ối với một khách hàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C l ại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thực tế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa .
  13. 9 Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường và Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Công ty đó vẫn phải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vì không có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Công ty,thì điều tối quan trọng là Công ty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo . Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp đ ược một số lượng khách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. 1.1.2. Nguyên lý và vai trò cua dịch vụ khach hang ̉ ́ ̀ Nguyên lý của khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đ ều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là: Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi. Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
  14. 10 những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: + Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. + Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất. + Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. + Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. + Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. Vai trò của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp
  15. 11 doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức đ ược vị trí quan trọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trò như sau: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. + Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. 1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân:  Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất l ượng hàng hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời trực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo mật…  Các yếu tố không thể điều chỉnh - Đặc trưng cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…
  16. 12 - Đặc điểm môi trường: + Môi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… + Môi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nông thôn, thành thị… + Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật… 1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức:  Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất l ượng hàng hóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lời trực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảo mật…  Các yếu tố không thể điều chỉnh: - Ảnh hưởng từ cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý… - Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuy ết phục - Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấu trúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng. 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1. Tinh hinh nghiên cứu trong nước ̀ ̀ Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: [1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại”. [2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên
  17. 13 Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại. Tuy nhiên tai liêu nghiên cứu về vân đề chăm soc khach hang cua cac mang xã hôi ̀ ̣ ́ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̣ thì hiên chưa có tai liêu nao nghiên cứu. ̣ ̀ ̣ ̀ 1.2.2. Tinh hinh nghiên cứu ngoai nước ̀ ̀ ̀ TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như: Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000 1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 1.3.1. Mô hình nghiên cứu 1.3.2. Nội dung nghiên cứu 1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing Sử dụng mô hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Công ty Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chi ến lược E - marketing phù hợp. Cách phân tích: 8 bước  Bước 1: Liệt kê các cơ hội.  Bước 2: Liệt kê các thách thức.  Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong.
  18. 14  Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong.  Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).  Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO).  Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST).  Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT). 1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh Khach hang muc tiêu (hay thị trường muc tiêu) được hiêu là tâp hợp cac cá nhân ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ hay nhom người mà san phâm hướng tới. Noi cach khac họ sẽ là người có thể bỏ ́ ̉ ̉ ́́ ́ tiên ra mua san phâm dich vu. Vì vây viêc xac đinh đung đôi tượng sẽ giup cho công ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣́ ́ ́ ́ tac đinh vị chinh xac hơn. Muôn biêt chi tiêt chân dung khach hang muc tiêu cua ́ ̣ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̉ minh, nhà thiêt kể đinh vị có thể dựa trên công tac phân tich 5W: ̀ ́ ̣ ́ ́ Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng? What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm? Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì? Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ? When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào? 1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điên tử ̣ Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với Công ty. Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình. Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanh nghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc khách
  19. 15 hàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketing có những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí. 1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúp cho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá nhân khách hàng. Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thông tin gì cần thu thập. Thông tin quan trong nhât cân ghi nhân là lich sử mua hang cua từng khach hang. ̣ ́̀ ̣ ̣ ̀ ̉ ́ ̀ Biêt được trước đây khach hang đã từng mua gì cho ta manh môi để xem họ có thể ́ ́ ̀ ́ sẽ thich mua gì cho lân kế tiêp. Sẽ hữu ich nêu có được thông tin dân số hoc về môi ́ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̃ người mua. Đôi với người tiêu dung, đó là tuôi tac, hoc vân, thu thâp, số người ́ ̀ ̉́ ̣ ́ ̣ trong gia đinh và những thuôc tinh khac. Đôi với người mua là doanh nhân thì đó là ̀ ̣́ ́ ́ chức vu, công viêc, nhiêm vụ công tac, quan hệ nghề nghiêp và đia chỉ liên lac. Công ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ty có thể bổ sung thông tin về tâm lý mô tả những hoạt động, mối quan tâm, và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tới người khác ra sao. Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bán hàng cách thu thập và nạp những thông tin có ích này vào hồ sơ khách hàng sau
  20. 16 mỗi lần gặp gỡ. Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bổ sung thêm thông tin bằng cách gọi điện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Công ty và xếp hạng. Thứ ba là duy trì và cập nhật thông tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời. Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện cho một số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này. Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến, chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúc cùng những cơ hội thú vị. b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đ ề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ r ằng người s ử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
8=>2