UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
NGÔ NGỌC BẢO CHÂU
CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÌNH DƢƠNG – năm 2018
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
NGÔ NGỌC BẢO CHÂU
CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN TÂN
BÌNH DƢƠNG – năm 2018
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình
Dƣơng” này là bài nghiên cứu hoàn toàn do tôi thực hiện.
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Bình Dương, ngày…… tháng……năm ........
Ngô Ngọc Bảo Châu
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Tân, ngƣời thầy trực
tiếp hƣớng dẫn tôi thực hiện đề tài. Thầy đã tận tình giúp tôi định hƣớng nghiên
cứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý rất quý báu
để tôi hoàn thành nghiên cứu.
Tôi xin cám ơn các thầy cô của Phòng Đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế -
Ngành Quản trị kinh doanh, các giảng viên giàu kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết của
trƣờng đã cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế và những phƣơng
pháp khoa học hữu ích trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Bên cạnh đó, tôi muốn gửi lời cám ơn đến những ngƣời bạn thân thiết trong
lớp CH16QT01 đã chia sẽ, tận tình giúp đỡ, khuyến khích động viên tôi trong suốt
thời gian qua.
Tôi cũng bày tỏ lời cám ơn đến bạn bè và đồng nghiệp đã trực tiếp, gián tiếp
hỗ trợ tôi trong việc tham gia nghiên cứu thảo luận nhóm, giúp trả lời và thu thập
các bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn này. Sự đóng góp của các bạn có vai trò
quan trọng đến sự thành công trong nghiên cứu.
Bình Dương, ngày…… tháng……năm ………
Ngô Ngọc Bảo Châu
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “ Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng ” đƣợc tiến
hành tại Bình Dƣơng từ tháng 04 năm 2018 đến tháng 09 năm 2018.
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố yếu tố tác động đến tác nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng. Từ đó, đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng
tập trung đến năm 2020. Góp phần nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu
của ngƣời dân về dịch vụ Bảo hiểm xã hội.
Dữ liệu khảo sát trên 200 ngƣời dân đến làm việc trực tiếp tại Bảo hiểm xã
hội tỉnh Bình Dƣơng, với phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lƣợng. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng bao gồm (1) tin cậy, (2) tính đáp ứng,
(3) năng lực phục vụ. (4) đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình. Tất cả năm nhân
tố này đều có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lƣợng tại cơ quan Bảo hiểm
xã hội tỉnh Bình Dƣơng với mức ý nghĩa trên 95%.