BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐINH THỊ THU HÂN
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ
(E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐINH THỊ THU HÂN
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ
(E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
PGS, TS VŨ CÔNG TUẤN
TP. HỒ CHÍ MINH - 2012
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
i
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các Thầy Cô giáo Trường Đại
học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, tập thể lãnh đạo và cán bộ Viện Đào tạo Sau Đại học,
Khoa Quản trị Kinh doanh đã luôn quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả
hoàn thành Luận văn.
Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Người
hướng dẫn khoa học là Phó Giáo sư, Tiến sĩ Vũ Công Tuấn, người đã luôn nhiệt tình
và tận tụy trong công tác hướng dẫn để tác giả hoàn thành Luận văn của mình.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế đã
nhiệt tình hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin, trả lời phiếu khảo sát. Xin cảm ơn bạn
bè và đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, chia sẻ khó khăn và động viên tác giả trong quá
trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn./.
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
và nội dung nghiên cứu được trình bày trong Luận văn là trung thực và tôi xin
chịu trách nhiệm về những số liệu và nội dung nghiên cứu đó. Kết quả nghiên
cứu của Luận văn này chưa được công bố trong các công trình khác.
Học viên
Đinh Thị Thu Hân
iii
MỤC LỤC
Trang MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ
4 (E-MARKETING) TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH………………….
4 1.1. Khái niệm về marketing điện tử (e-marketing)…………………………..
1.1.1. Định nghĩa về e-marketing………………………………………………… 4
1.1.2. Đặc điểm của e-marketing………………………………………………… 5
1.1.3. Ý nghĩa của e-marketing…………………………………………………… 6
1.2. Các công cụ ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du lịch………... 9
1.2.1. E-marketing thông qua email marketing………………………………….. 9
1.2.2. E-marketing thông qua website marketing………………………………... 11
1.2.3. E-marketing thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing…….. 13
1.2.4. E-marketing thông qua quảng cáo liên kết………………………………… 22
1.2.5. E-marketing thông qua truyền thông xã hội………………………………. 24
1.2.6. Một số công cụ e-marketing khác…………………………………………. 25
1.3. Một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp
du lịch…………………………………………………………………………….. 25
1.3.1. Nguồn nhân lực…………………………………………………………….. 25
1.3.2. Hạ tầng công nghệ thông tin……………………………………………….. 27
1.3.3. Hoạt động thanh toán trực tuyến………………………………………….. 30
1.4. Lợi ích của việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh…………………... 32
1.4.1. Về sản phẩm……………………………………………………………….. 32
1.4.2. Về giá cả…………………………………………………………………… 33
iv
1.4.3. Về phân phối………………………………………………………………. 33
1.4.4. Về xúc tiến…………………………………………………………………. 34
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ (E-
MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH THỜI GIAN QUA… 35
2.1. Thực trạng thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp.
Hồ Chí Minh thời gian qua…………………………………………………….. 35
2.1.1. Số lượt khách du lịch quốc tế……………………………………………… 35
2.1.2. Cơ cấu khách du lịch quốc tế…………………………………………….. 36
2.1.3. Số ngày lưu trú của khách du lịch quốc tế………………………………… 38
2.1.4. Chi tiêu của khách du lịch quốc tế…………………………………………. 39
2.2. Thực trạng ứng dụng một số công cụ e-marketing nhằm thu thút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh………………….. 39
2.2.1. Ứng dụng e-marketing thông qua email marketing……………………….. 39
2.2.2. Ứng dụng e-marketing thông qua website marketing……………………… 43
2.2.3. Ứng dụng e-marketing thông qua công cụ tìm kiếm………………………. 46
2.2.4. Ứng dụng e-marketing thông qua quảng cáo liên kết……………………… 50
2.2.5. Ứng dụng e-marketing thông qua truyền thông xã hội…………………….. 52
2.3. Thực trạng về một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing nhằm
thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh….. 54
2.3.1. Về nguồn nhân lực…………………………………………………………. 54
2.3.2. Về hạ tầng công nghệ thông tin…………………………………………… 56
2.3.3. Về hoạt động thanh toán trực tuyến………………………………………. 57
2.4. Đánh giá chung về tình hình ứng dụng e-marketing nhằm thu thút
khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh…………... 57
v
2.4.1. Những kết quả đạt được……………………………………………………. 57
2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân……………………………………. 59
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN
TỬ (E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI TP. HỔ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020… 62
3.1. Mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế của Tp. Hồ Chí Minh đến năm
2020………………………………………………………………………………. 62
3.1.1. Mục tiêu tổng quát……………………………………………………….. 62
3.1.2. Mục tiêu cụ thể…………………………………………………………… 63
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020….. 66
3.2.1. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng công cụ e-marketing…………….. 66
3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện điều kiện đảm bảo ứng dụng e-
marketing................................................................................................................. 80
3.3. Kiến nghị……………………………………………………….................... 84
3.3.1. Đối với Nhà nước…………………………………………………………. 84
3.3.2. Đối với Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………….. 86
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 90
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
Tổ chức marketing kỹ thuật số Asia Digital Marketing ADMA Association Châu Á
American Marketing Hiệp hội marketing Hoa Kỳ AMA Association
Giao dịch thương mại điện tử giữa Business to Business B2B doanh nghiệp với doanh nghiệp
Công cụ tìm kiếm CCTK
Cost Per Action Thanh toán cho mỗi hành động CPA
Cost Per Click Thanh toán cho mỗi click CPC
Cost Per Lead Thanh toán cho mỗi đăng ký CPL
Cost Per Mille Thanh toán cho mỗi nghìn lượt xem CPM
Customer Relation Management Quản trị quan hệ khách hàng CRM
European Union Liên minh châu Âu EU
Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc dân GDP
Hyper Text Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML
Interactive Advertising Bureau Viện quảng cáo tương tác IAB
Internet Explorer Trình duyệt khám phá Internet IE
International Marketing Trung tâm Nghiên cứu marketing IMR Research quốc tế
Incorporation Thuộc về công ty, doanh nghiệp Inc.
Internet Protocol Giao thức Internet IP
Open Directory Project Dự án thư mục mở ODP
vii
Quảng cáo trả phí thông qua click Pay Per Click PPC chuột của người dùng
Public Relation Quan hệ công chúng PR
Thư quảng cáo được sự Solicited Commercial Email SCE cho phép của nguời dùng
Search Engine Marketing Tiếp thị công cụ tìm kiếm SEM
Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO
Search Engine Result Page Thể hiện kết quả tìm kiếm SERP
Tối ưu hoá website bằng cách liên kết Social Media Optimization SMO với mạng cộng đồng
Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền TCP
Thương Mại Điện Tử TMĐT
Thư quảng cáo không được Unsolicited Commercial Email UCE sự cho phép của người dùng
Uniform Resource Locator Tham chiếu đến tài nguyên Internet URL
United States Dolar Đô la Mỹ USD
Viet Nam Chamber of Phòng thương Mại và Công Nghiệp VCCI Commerce and Industry Việt Nam
Video Search Marketing Quảng cáo thông qua video clip VSM
World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới WTO
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Trang
Bảng 1.1: Thống kê một số công cụ tìm kiếm phổ biến hiện nay………………... 19
Bảng 1.2: Thống kê về số lượng người sử dụng internet tháng 12/2011……… 27
Bảng 2.1: Thị trường khách du lịch quốc tế chính của Tp. Hồ Chí Minh giai
đoạn 2007-2011…………………………………………………………………. 36
Bảng 2.2: Mục đích đến Tp. Hồ Chí Minh của khách du lịch quốc tế trong giai
đoạn 2007-2011…………………………………………………………………. 37
Bảng 2.3: Tỷ lệ phân bổ ngân sách của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí
Minh cho các công cụ marketing trực tuyến……………………………………… 40
ảng 2.4: Thứ tự được quan tâm đối với nội dung trên website của doanh nghiệp
du lịch và khách quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh…………………………….. 45
Bảng 2.5: Tỉ lệ đánh giá về mức độ tác động của hạ tầng công nghệ thông tin của
các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh…………………………………… 56
Hình 1.1: Kết quả được trả tiền hiển thị trên công cụ tìm kiếm………………….. 18
Hình 1.2: Kết quả tìm kiếm tự nhiên trên công cụ tìm kiếm……………………... 18
Hình 1.3: Chi phí chào bán sản phẩm theo các kênh khác nhau………………. 21
Hình 1.4: Một số công cụ ứng dụng e-marketing đối với doanh nghiệp du lịch 25
Hình 1.5: Tăng trưởng Internet Việt Nam tháng 7-2010…………………………. 28
Hình 1.6: Số lượng tên miền đăng ký qua các năm………………………………. 29
Hình 1.7: Hoạt động trực tuyến của người Việt Nam…………………………… 31
Hình 2.1: Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và Tp. Hồ Chí Minh
trong giai đoạn 2007– 2011………………………………………………………. 35
Hình 2.2: Tỉ lệ khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh theo mục đích năm
2007 và năm 2011………………………………………………………………… 38
ix
Hình 2.3: Sự gia tăng mức chi tiêu trung bình khách du lịch quốc tế tại Tp. Hồ
Chí Minh giai đoạn 2007-2011…………………………………………………… 39
Hình 2.4: Tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thông tin của khách du lịch về doanh nghiệp du
lịch tại Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………………….. 40
Hình 2.5: Tỉ lệ đánh giá của doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại Tp. Hồ
Chí Minh đối với việc thiết kế email……………………………………………... 41
Hình 2.6: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh áp dụng hình thức
email cho phép và không cho phép……………………………………………….. 42
Hình 2.7: Tỉ lệ về cách xử lý email không cho phép của khách du lịch quốc tế tại
Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………………………….. 42
Hình 2.8: Ngôn ngữ thể hiện trên website doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí
Minh………………………………………………………………………………. 44
Hình 2.9: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh có
chú trọng vào thiết kế website và cập nhật thông tin mới………………………... 46
Hình 2.10: Tỉ lệ sử dụng công cụ tìm kiếm của doanh nghiệp du lịch và khách
quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh……………………………………………………… 47
Hình 2.11: Tỉ lệ lựa chọn đường link khi sử dụng công cụ tìm kiếm của khách
quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh……………………………………………………… 49
Hình 2.12: So sánh tỉ lệ kết hợp của doanh nghiệp du lịch và lượng khách quốc
tế truy cập vào các trang web liên kết để tìm kiếm thông tin…………………….. 51
Hình 2.13: Tỉ lệ sử dụng các mạng xã hội của doanh nghiệp du lịch và khách
quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh……………………………………………………… 53
Hình 2.14: Tỉ lệ về trình độ học vấn của bộ phận marketing điện tử tại các doanh
nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………. 55
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam chính là
ngành du lịch. Ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành có liên
quan, chẳng hạn như ngành xây dựng, ngành hàng không,… từ đó góp phần thay đổi
tích cực diện mạo kinh tế và xã hội của Việt Nam. Tuy nhiên, tại hội thảo đánh giá kết
quả thực hiện quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2005-2010 đã
nêu ra những vướng mắc liên quan đến một số chỉ tiêu quan trọng về khách du lịch
quốc tế, doanh thu du lịch còn thấp hơn so với dự báo... Điều này đồng nghĩa với việc
lợi nhuận thu về từ du lịch không tương xứng với tiềm năng du lịch của Việt Nam.
Ở một khía cạnh khác, năm 2011 đánh dấu sự bùng nổ của công nghệ thông tin
và ứng dụng Internet trên toàn thế giới. Theo thống kê của trang web Internet World
Stats (www.internetworldstats.com), lượng người sử dụng Internet trên toàn thế giới
vào năm 2011 đã tăng 528,1% so với năm 2000. Vì thế, tác động của nó đến sự phát
triển của ngành du lịch là rất đáng kể. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập
WTO và tích cực mở cửa giao lưu với bạn bè quốc tế thì việc ứng dụng marketing điện
tử vào ngành công nghiệp không khói này chính là sự đầu tư sáng suốt. Bởi lẽ, du lịch
là ngành đa dạng thông tin, khách hàng ngày càng khó tính và luôn cân nhắc các lựa
chọn trước khi đưa ra quyết định, người ta cần sự tương tác nhanh chóng để giúp tạo ra
các sản phẩm dịch vụ tốt hơn… Internet hay cụ thể hơn là e-marketing với những tính
năng tuyệt vời của nó sẽ giúp giải quyết những vấn đề này. Chính vì vậy, thời điểm
Internet bùng nổ chính là cơ hội để Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng
có thể phát triển công cuộc quảng bá hình ảnh, danh lam thắng cảnh ra ngoài thế giới.
Đây cũng là cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch thu hút
nhiều khách hàng, góp phần tăng doanh số và giảm chi phí.
Tp. Hồ Chí Minh là thành phố sôi động nhất của Việt Nam với các hoạt động
kinh doanh du lịch và khách sạn. Theo báo cáo Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 35
năm phấn đấu và trƣởng thành của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí
Minh thì lượng khách quốc tế đến thành phố chiếm bình quân 60% tổng lượng khách
đến Việt Nam; doanh thu du lịch thành phố chiếm 45% doanh thu du lịch cả nước và
đóng góp 5% GDP của thành phố (Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí
2
Minh, 2011). Từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng
marketing điện tử (e-marketing) nhằm thu hút khách quốc tế trong các doanh
nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020” với mong muốn có cái nhìn sâu
hơn về tình hình ứng dụng e-marketing vào hoạt động thu hút khách quốc tế của các
doanh nghiệp du lịch tại địa bàn Tp. Hồ Chí Minh nhằm tìm ra những giải pháp tận
dụng những tiện ích mà e-marketing mang lại, góp phần phát triển ngành du lịch với
vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói
riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa các cơ sở lý luận về ứng dụng e-marketing nhằm thu hút
khách quốc tế, phân tích tiềm năng áp dụng và những lợi ích có thể mang lại cho các
doanh nghiệp du lịch.
- Thứ hai, khảo sát và đánh giá tình hình ứng dụng e-marketing thông qua các
công cụ và các điều kiện đảm bảo ứng dụng tại các doanh nghiệp du lịch tiêu biểu tại
Tp. Hồ Chí Minh, những thành công, vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân.
- Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng e-marketing trong thu
hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là việc ứng dụng e- marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về mặt không gian: được giới hạn trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài cũng
giới hạn việc khảo sát tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và doanh nghiệp lữ
hành tại Tp. Hồ Chí Minh. Với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tác giả chỉ nghiên
cứu hệ thống khách sạn 4 sao và 5 sao. Còn với doanh nghiệp lữ hành, tác giả tập
trung vào 25 doanh nghiệp lữ hành hàng đầu tại Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả cũng tiến
hành khảo sát 300 khách du lịch quốc tế để có sự nhìn nhận vấn đề toàn diện hơn.
+ Về mặt thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu thống kê về e-marketing, du
lịch, khách sạn từ năm 2007 của Tp. Hồ Chí Minh, các giải pháp được đề xuất áp dụng
từ nay đến năm 2020.
3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp luận nghiên cứu của Luận văn là phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử. Trên cơ sở đó, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp
nghiên cứu định tính thông qua mô tả, phân tích-tổng hợp, quy nạp-diễn dịch, thống
kê, so sánh. Đặc biệt, để thực hiện Luận văn, tác giả đã thực hiện phương pháp điều tra
xã hội học với hai cuộc khảo sát thực tế:
- Khảo sát các doanh nghiệp du lịch: Đối tượng khảo sát: 25 doanh nghiệp lữ
hành tiêu biểu và 27 khách sạn 4 và 5 sao tại Tp. Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi gồm 17
câu (xem Phụ lục 1). Tác giả nhận được 44 phiếu trả lời hợp lệ (gồm 24 phiếu từ 27
khách sạn và 20 phiếu từ 25 doanh nghiệp lữ hành). Phương pháp khảo sát: tác giả gửi
bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp hoặc qua email của Trưởng bộ phận marketing và nhận
lại kết quả sau 1,5 tuần. Thời gian thực hiện khảo sát: tháng 3/2012. Xử lý kết quả
khảo sát: bằng phần mềm Excel 2007 (xem Phụ lục 4).
- Khảo sát khách du lịch quốc tế: Đối tượng khảo sát: 300 khách du lịch quốc
tế (gồm 150 khách tại các khách sạn 4 sao và 5 sao, 150 khách đến tham quan Dinh
Độc Lập và Bảo tàng Chứng tích chiến tranh). Bảng câu hỏi gồm 19 câu hỏi (xem Phụ
lục 2 & 3). Tác giả nhận được 292 phiếu trả lời hợp lệ (gồm 148 phiếu tại các khách
sạn 4 sao và 5 sao, 144 phiếu tại Dinh Độc Lập và Bảo tàng Chứng tích chiến tranh).
Phương pháp khảo sát: phỏng vấn trực tiếp. Thời gian thực hiện khảo sát: tháng
3/2012. Xử lý kết quả khảo sát: bằng phần mềm Excel 2007 (xem Phụ lục 4).
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, Luận
văn gồm 3 chương như sau:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng marketing điện tử (e-marketing) trong
doanh nghiệp du lịch.
- Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng marketing điện tử (e-marketing) nhằm thu hút
khách quốc tế trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh thời gian qua.
- Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng marketing điện tử (e-marketing) nhằm
thu hút khách quốc tế trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm
2020.
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING)
TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1. Khái quát chung về marketing điện tử (e-marketing)
1.1.1. Khái niệm về e-marketing
1.1.1.1. Khái niệm về marketing
Từ khi ra đời đến nay, với vị thế là cầu nối giữa sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa
với người tiêu dung, marketing đã và đang được các nhà nghiên cứu chuyên sâu tiếp
cận theo nhiều hướng khác nhau:
Theo Hiệp hội Marketing của Mỹ - American Marketing Association (AMA)
định nghĩa: Marketing được xem như là một chức năng tổ chức và là một tiến trình
bao gồm thiết lập (creating), trao đổi (communication), truyền tải (delivering) các giá
trị đến các khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (managing customer
relationship) bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho khách hàng, đối tác
và xã hội (AMA, 2007).
Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại lại tiếp cận marketing từ khía
cạnh xã hội: Marketing là quá trình xã hội mà theo đó các cá nhân và nhóm đạt được
những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm với những
giá trị khác nhau (Kotler, 1994).
Còn theo Richard Bartles, một trong những người đi tiên phong trong lĩnh vực
marketing, ông lại tiếp cận theo một hướng khác: Marketing là quá trình diễn ra trong
xã hội, để cung cấp cho nhu cầu tiêu thụ của xã hội, mở ra các hệ thống phân phối tạo
nên bởi những người tham gia, tác động lẫn nhau bằng sự thúc đẩy - kỹ thuật (kinh tế)
và đạo đức (xã hội) - tạo nên giao dịch hay lưu thông thị trường và kết quả nằm trong
sự thay đổi và tiêu thụ (Bartles, 1968).
Các khái niệm trên đều tiếp cận định nghĩa marketing theo nhiều hướng khác
nhau. Trong giới hạn nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả xin đề xuất định nghĩa về
marketing như sau: marketing là việc sử dụng kết hợp nhiều chiến lược khác nhau:
chiến lược khác biệt hóa sản phẩm, chiến lược hợp lý hóa giả cả, chiến lược quảng cáo
và tiếp thị thương hiệu để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình.
5
Dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ, với những
ảnh hưởng ngày càng sâu sắc của công nghệ đến đời sống xã hội, Marketing ngày nay
đã có nhiều thay đổi, việc tác động vào quá trình ra quyết định mua hàng của khách
hàng ngày càng khó khăn hơn. Với sự tồn tại của quá nhiều thương hiệu cạnh tranh
trên thị trường, người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn. Đó là ly do mà quan
hệ khách hàng trở thành yếu tố then chốt tác động đến sự tồn tại và phát triển của
thương hiệu. Marketing ngày nay không chỉ là 4Ps (Produc-sản phẩm, Price-giá,
Place-phân phối, Promotion-xúc tiền thương mại) hay 7Ps (gồm 4Ps truyền thống, và
3Ps: Physical evidence-môi trường vật chất, People-con người, Processes-quá trình),
không chỉ bao gồm việc tiếp cận khách hàng, khuyến khích khách mua hàng, cung cấp
dịch vụ hậu mãi. Quan hệ khách hàng cũng không chỉ là quan hệ với khách hàng của
từng phân khúc thị trường nói chung. Với xu hướng phát triển của công nghệ, số hóa
đời sống cá nhân như hiện nay, quan hệ khách hàng nói riêng, marketing nói chung
cũng phải thay đổi, hướng đến từng cá nhân khách hàng.
1.1.2.2. Khái niệm về e-marketing
Theo Calvin Jones và Damian Ryan: E-marketing là hoạt động marketing cho
sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ có sẵn của mạng Internet để tiếp
cận với người sử dụng Internet (Jones and Ryan, 2009)
Còn theo tổ chức The usiness Link: Marketing trực tuyến là một phần của
hoạt động marketing, chịu trách nhiệm lên kế hoạch, định giá, phân phối và xúc tiến
kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến ( usiness Link, 2008).
E-marketing là các hoạt động marketing cho sản phẩm – dịch vụ thông qua
Internet. Đối với DN, E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá DN bằng việc sử
dụng các phương tiện trực tuyến” (Nguyễn Văn Thoan, 2008).
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, theo quan điểm của tác giả, e-
marketing có thể được định nghĩa như sau: e- marketing là việc sử dụng phối hợp
nhiều công cụ có sẵn của Internet để tiếp thị sản phẩm, nhằm mục đích cuối cùng là
phân phối được sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của e-marketing
E-marketing là một nhánh của hoạt động marketing, còn được biết đến với các
tên gọi như marketing trực tuyến , internet marketing , online marketing hay
6
digital marketing . Cùng với sự lan tỏa mạnh mẽ của Internet, e-marketing đã không
ngừng lớn mạnh và đang dần khẳng định được vị thế của mình so với marketing truyền
thống.
Các hoạt động e-marketing bao gồm: search engine marketing (SEM), website
marketing qua CCTK, email marketing, B2B marketing, interactive advertising, blog
marketing, viral marketing… (Damani, Farbo, and Linton, 2010).
Trong nghiên cứu của mình, tác giả tập trung vào các nội dung: email
marketing, quảng bá website, SEM, quảng cáo liên kết và truyền thông xã hội. Vì các
hoạt động này có khả năng phát triển và hiện tại đang được nhiều doanh nghiệp ứng
dụng tại Việt Nam.
Mục tiêu của e-marketing là vận dụng hiệu quả công nghệ Internet đang ngày
càng phát triển, tiếp cận khách hàng mục tiêu có thói quen sử dụng Internet và tham
gia các hoạt động tìm kiếm (Search Engine), diễn đàn, sàn giao dịch online…để quảng
bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp từ đó đẩy mạnh xúc
tiến bán hàng. Theo báo cáo thường niên của Pricewaterhouse Coopers thị trường e-
marketing tại Mỹ trị giá tổng cộng 16,9 tỷ USD trong năm 2006 (Pricewaterhouse
Coopers & IAB, 2009). Chưa kể đến các khoảng thu nhập từ các website 2 như
Ebay, Amazon…đã mang lại lợi ích khổng lồ cho các nhà buôn bán qua mạng. Ý
nghĩa của từng hoạt động e-marketing sẽ được đề cập rõ hơn trong nội dung dưới đây.
1.1.3. Ý nghĩa của e-marketing
E-marketing giúp quảng bá thông tin và tiếp thị trong thị trường toàn cầu với
chi phí thấp nhất. Tại Việt Nam, doanh nghiệp có thể thiết lập một trang web của mình
dễ dàng với số tiền không cao (cụ thể là 150.000 đồng cho việc thuê tên miền/năm, và
khoảng 500.000 đồng cho việc thuê không gian máy chủ/năm). Chi phí thuê các dịch
vụ thiết kế website rơi vào biên độ từ 2 triệu đến 5 triệu tùy theo số trang và chức năng
yêu cầu của doanh nghiệp. Như vậy, với khoảng 3 triệu đồng cho trong một năm, hình
ảnh doanh nghiệp có thể hiện diện trên xa lộ thông tin, nơi mà mọi người trên thế giới
có thể truy cập và đọc được thông tin của doanh nghiệp.
E-marketing là một trong những công cụ tiếp cận thị trường được thực hiện dựa
trên thành tựu của khoa học công nghệ thông tin (email, mobile, mạng xã hội…).
Thông qua phương tiện điện tử, các doanh nghiệp có thể lập kế hoạch về quảng bá sản
7
phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối đối với các sản phẩm của mình. Đây là phương tiện
để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, hình ảnh hoạt động và thương hiệu của doanh
nghiệp đến khách hàng. Có thể nói, công nghệ thông tin đã và đang là công cụ hỗ trợ
rất đắc lực cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh. Một
trong những lợi thế của e-marketing là sự sẵn sàng của lượng lớn thông tin. Người tiêu
dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, tương tác với doanh
nghiệp như mua bán mọi lúc mọi nơi. ên cạnh đó, việc sử dụng công cụ e-maketing
còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quảng bá sản phẩm đăng tải trên các
phương tiện thông tin đại chúng, chi phí bán hàng, chi phí thuê mặt bằng, giảm số
lượng nhân viên bán hàng. E-marketing còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường
rộng lớn cũng như phát triển ra toàn cầu. So sánh với các phương tiện khác như in ấn,
báo đài, truyền hình, e-marketing có lơi thế rất lớn về chi phí thấp. Ngoài ra, các hoạt
động e-marketing khi triển khai có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá. Ví dụ với
website, dịch vụ Web analytic” cho phép theo dõi số lượng người truy cập, nội dung
quan tâm từ đó có thể đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với ước muốn của khách
hàng hay không.
1.1.3.1. Xu hƣớng sử dụng e-marketing trong thu hút khách du lịch quốc tế
Khoa học và công nghệ phát triển không ngừng đã dẫn đến nền kinh tế-xã hội
toàn cầu ngày càng hiện đại hóa. Các đường biên giới dường như được xoá mời bởi sự
xuất hiện của mạng Internet và những chiếc máy tính. Với đặc tính như tiện lợi, nhanh
chóng và tiết kiệm chi phí, càng ngày càng có nhiều người tham gia vào sử dụng
Internet như một công cụ thiết yếu để tìm kiếm thông tin, liên lạc hay giao dịch, mua
bán.
Bản thân du lịch quốc tế gắn liền với những người có khả năng tài chính và nền
tảng tri thức cao. Do đó, xu hướng quảng bá hình ảnh và khuyến khích du lịch quốc tế
trên thế giới là ứng dụng e-marketing. Hiện nay, e-marketing cho du lịch quốc tế thể
hiện ở hai xu hướng chính:
1/ Hợp tác khai thác và truyền tải thông tin lên mạng
Từ khi Internet ra đời và ngày càng phổ biến cùng với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin (CNTT), rất nhiều thông tin được truyền tải và lưu giữ
trên mạng. Không là ngoại lệ, một lượng đáng kể thông tin du lịch được liên tục tập
8
hợp, lưu trữ và công bố trực tuyến. Một xu hướng chính trong việc tiếp cận và tận
dụng những dữ liệu này của các tổ chức du lịch ở châu Âu và châu Phi là tìm kiếm sự
giúp đỡ của các chuyên gia nghiên cứu dịch vụ du lịch trực tuyến (tiêu biểu có thể kể
đến như Travel Mole, E-Marketer, Phocus Wright….) và hợp tác với các đối tác địa
phương và quốc tế. Để làm được điều này, họ tái phân bổ ngân sách, đầu tư nhiều hơn
vào thương mại điện tử (TMĐT), vạch ra những thách thức tiềm ẩn và giải pháp cho
mọi vấn đề có thể gặp khi bắt tay vào áp dụng Internet để kinh doanh.
Hiện nay, các nước ở khu vực châu Á-Thái ình Dương đã vươn lên dẫn đầu về
số lượng người sử dụng Internet với con số hơn một tỷ người, chứng tỏ CNTT và viễn
thông đang ngày càng phát triển ở khu vực này. Cùng với tiềm năng du lịch của mình,
các nước Châu Á sẽ vươn lên dẫn đầu về kinh doanh du lịch điện tử (e-tourism) trong
một tương lai không xa.
2/ E-marketing
Ở nhiều nước có nền du lịch phát triển, như Malaysia, Singapore, Thái Lan,…
bộ phận xúc tiến của tổng cục hoặc hiệp hội du lịch giữ vai trò quan trọng cho doanh
nghiệp trong việc mở rông thị trường bằng cách cung cấp thông tin, tư vấn, tổ chức
khảo sát xây dựng sản phẩm tại thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở
rộng quan hệ bằng các hoạt động tổ chức và tham gia các sự kiện, triển lãm, hội chợ,
hội thảo du lịch trong nước và quốc tế. Và để quảng bá cho những sự kiện trọng điểm
này, các nước sử dụng triệt để các công cụ Internet để thực hiện e-marketing.
Ở những thị trường du lịch lớn trên thế giới, quảng bá du lịch dựa vào tần suất
lướt web và tìm kiếm trên mạng cả khách hàng tiềm năng hiện đã trở nên quan trọng
hơn là dựa vào sự giới thiệu thuần túy giữa mọi người với nhau. Một trong những cách
thức để e-marketing hiệu quả là sử dụng những đoạn băng video quay những khách du
lịch kể về những chuyến đi của mình và chia sẻ kinh nghiệm. Đây là phương thức
quảng bá một vùng đất, văn hóa và những sự kiện du lịch nhanh chóng và sâu rộng
trong thời đại Internet ngày nay.
Ở Hoa Kỳ, một trong những thị trường du lịch lớn trên thế giới, doanh số kinh
doanh du lịch trực tuyến đã vượt xa kinh doanh du lịch truyền thống với hơn 100 tỷ
USD mỗi năm. Xu thế này cũng ngày càng chiếm lĩnh hoạt động du lịch của các nước
châu Á và châu Âu. Về đầu tư cho quảng cáo du lịch trên mạng, năm 2007 Hoa Kỳ đã
9
bỏ ra 920 triệu USD, con số này ở năm 2008 là 1,6 tỷ USD. Nền du lich Hoa Kỳ chú
trọng đến TMĐT và hoạt động e-marketing trên mạng lưới xã hội như quảng cáo trên
các trang tìm kiếm. Bên cạnh đó, Hoa Kỳ khuyến khích các công ty du lịch vừa và nhỏ
ở trong nước sử dụng những hệ thống quảng cáo tự phục vụ để tự quảng bá mình
thông qua mạng lưới xã hội (Tourismvc, Tourism search, E-marketing and New
Media, 2009).
1.1.3.2. Hạn chế của e-marketing
Thứ nhất, về phương diện kỹ thuật, e-marketing đòi hỏi khách hàng phải sử
dụng các kỹ thuật cần thiết nhất định nhưng có thể các kỹ thuật đó là không phổ biến
với tất cả mọi đối tượng khách hàng. Đường truyền tốc độ chậm cũng là một trở ngại
của e-marketing. Đối với một đường truyền nhanh chóng và ổn định thì việc truyền tải
thông điệp từ doanh nghiệp tới khách hàng là hoàn toàn hoàn hảo. Tuy nhiên, trong đa
số trường hợp khi doanh nghiệp muốn mở rộng thì trường, tìm kiếm khách hàng ở
nước ngoài thì hiện tượng lag (hiện tượng chập chờn tín hiệu) xảy ra rất thường xuyên.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp thiết kế một website lớn và phức tạp để quảng bá sản
phẩm, nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế sẽ gặp khó khăn khi sử dụng
Website vì phải chờ đợi lâu khi tải thông tin về với đường truyền chậm hay khách
hàng sử dụng các thiết bị di động. Thứ hai, về phương diện bán hàng, khách hàng
không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua trực tuyến.
1.2. Các công cụ ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du lịch
1.2.1. E-marketing thông qua email marketing
1.2.1.1 Khái niệm
Email marketing là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách
điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng
đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ (Business Link, 2008).
1.2.1.2 Phân loại email marketing
Hoạt động marketing bằng email gồm 2 hình thức:
Thứ nhất, cá nhân hóa email marketing
Cá nhân hóa email marketing chính là sử dụng email marketing cho phép hay
được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial Email), đây là hình thức hiệu
quả nhất (Business Link, 2008)
10
Ưu điểm của hình thức này cách để tạo cho công việc kinh doanh phát triển,
mang lại lợi nhuận nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất vì:
- Đội ngũ nhân viên sẽ gửi email cho những người có quan tâm đến sản phẩm
của công ty.
- Các công ty có thể bắt đầu nhận được đơn đặt hàng của khách hàng chỉ trong
vòng vài phút sau khi gửi thư chào hàng.
- Các ông ty cũng có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách
hàng thông qua việc gửi cho họ các bản tin, thông tin cập nhật về sản phẩm, khuyến
mại sau các khoảng thời gian khác nhau, hoàn toàn tự động.
Tuy nhiên, nhược điểm của cá nhân hóa email marketing là phải được sự cho
phép của người nhận.
Thứ hai, sử dụng phần mềm email marketing hàng loạt (spam). Spam là hình
thức email marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email
Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE). Đây là hình thức marketing
bằng email đầu tiên xuất hiện trên Internet (Business Link, 2008). Hình thức gửi email
marketing không mong muốn là một chủ đề gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, rất nhiều
người không tin rằng có sự khác biệt giữa hai hình thức email marketing trên. Tuy
nhiên, nếu sử dụng hình thức email marketing này ở các nước phát triển thì doanh
nghiệp sẽ gặp rất nhiều rắc rối vì chủ nhân của hộp thư đó có thể kiện.
1.2.1.3. Đặc điểm của email marketing
Điểm mạnh
Thứ nhất, email marketing mang lại tính hiệu quả về mặt chi phí. Không có một
hình thức marketing trực tiếp nào có chi phí rẻ bằng email marketing. Một cuộc nghiên
cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group đã chỉ ra rằng với mỗi đồng
đô-la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được 15,5 đô-la doanh thu.
Thứ hai, email marketing có chỉ tỷ lệ hoàn vốn đầu tư cao hơn hình thức
marketing qua điện thoại, gửi thư trực tiếp, radio hay bảng hiệu quảng cáo…
Thứ ba, email còn có ưu điểm là hệ thống có thể gửi thông điệp email rất nhanh
và chúng ta có thể tiếp cận khách hàng ở những địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao
tiếp.
Thứ tƣ, chúng ta có thể theo dõi được kết quả của các chiến dịch email
11
marketing bằng cách đo lường cú nhấp chuột đến website công ty đến từ khách hàng
nhận được email marketing. Ngoài ra, có thể biết được các số liệu thống kê bao nhiêu
khách hàng đã đọc email, họ đọc email bao nhiêu lần và khách hàng có bắt đầu mua
hàng hay không…
Điểm yếu
Thứ nhất, hạn chế lớn nhất của email marketing là nhiều khách hàng không cảm
thấy thoải mái với thư rác quảng cáo. Vì lý do đó, nhiều người rất thận trọng khi mở
email đến từ các doanh nghiệp và họ cũng rất thận trọng khi đặt niềm tin vào những gì
họ thấy trong hòm thư điện tử của mình.
Thứ hai, hiện nay hệ thống ngăn chặn thư spam quảng cáo của doanh nghiệp, cá
nhân của các quốc gia khác như Mỹ và châu Âu ngày càng mạnh, việc quảng cáo qua
hệ thống email hàng loạt sẽ trở nên khó khăn cho việc phát triển ngoại thương quốc tế.
Đặc biệt mã số IP tại Việt Nam chưa ổn định và việc bị chặn thư quảng cáo đến khách
hàng nước ngoài là rất lớn.
1.2.2. E-marketing thông qua website marketing
1.2.2.1. Khái niệm
Hoạt động website marketing là một loạt các kỹ thuật nhằm nâng cao mức độ
phổ biến của website hoặc nhằm quảng cáo cho website (Moran and Hunt, 2008).
Như vậy, có thể hiểu website marketing là một tập hợp các kỹ thuật nhằm nâng
cao mức độ phổ biến của website, làm gia tăng số lượng người truy cập vào website,
từ đó đem lại đúng mục tiêu của doanh nghiệp hoặc cá nhân sỡ hữu website đó. Đối
với doanh nghiệp, website marketing nhằm mục đích tăng sự nhận biết của khách hàng
đối với website của doanh nghiệp, từ đó quảng bá hình ảnh, sản phẩm – dịch vụ của
doanh nghiệp đến với khách hàng.
Có thể nói, hình thức e-marketing thông qua website được thực hiện hiệu quả
lại phụ thuộc rất nhiều vào website của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách thức khai thác
và sử dụng website vẫn còn là một vướng mắc đối với doanh nghiệp hiện nay. Thực tế
cho thấy doanh nghiệp chỉ xây dựng được một website hiệu quả khi phối hợp nhuần
nhuyễn ba yếu tố là bố cục, nội dung và tính tương tác.
1.2.2.2. Phân loại website marketing
1/ Quảng bá hiển thị
12
Đây là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến nhất nhằm tương tác với
thị giác của người xem, bao gồm quảng cáo bằng banner, pop-ups, quảng cáo đa
phương tiện (rich media) hay quảng cáo tương tác (interactive advertising),…
Banner là ô quảng cáo hình chữ nhật được đặt trên các website, có dạng tĩnh
hoặc động, được liên kết với link trang web quảng cáo. Khi người xem click chuột vào
các ô hiển thị quảng cáo thì trình duyệt sẽ mở trang web được quảng cáo để người xem
theo dõi thông tin quảng cáo đó.
Quảng cáo pop-ups được thể hiện dưới dạng một cửa sổ mối khi người sử dụng
click vào các ô hiển thị quảng cáo nào đó. Cửa sổ này không có các nội dung và hình
thức giống một trang web thông thường mà chỉ chứa duy nhất nội dung quảng cáo.
Dạng pop-ups có lợi thế đánh mạnh vào trực quan của người sử dụng nhưng cũng có
khá nhiều người sử dụng không thích cửa sổ pop-ups gây không thoải mái và phiền
toái khi sử dụng.
Quảng cáo đa phương tiện ứng dụng công nghệ đa phương tiện để tạo hình ảnh
chuyển động đặc biệt trên trang web như dạng flash. Hình thức này đòi hỏi khá nhiều
công sức đầu tư và ý tưởng phải độc đáo, mỹ thuật đẹp.
Hiện nay, phương thức quảng cáo hiển thị đã rất phổ biến nhưng nội dung và
thông tin website mà người xem muốn tìm hiểu thì ngày càng thu hẹp lại.
2/ Đăng kí vào cổng thƣơng mại điện tử
Đây là phương pháp đăng ký địa chỉ website vào cơ sở dữ liệu thành viên trong
các cổng thông tin điện tử. Khi khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan trên cơ sở dữ
liệu này thì khả năng liên quan đến doanh nghiệp sẽ cao hơn so với việc đăng kí trên
công cụ tìm kiếm thông thường. Các doanh nghiệp Việt Nam thường đăng kí trên các
cổng thương mại điện tử quốc gia như www.ecvn.com, www.gophatdat.com, chợ
thương mại điện tử của Trung Quốc như www.Alibaba.com, của Hàn Quốc như
www.ec21.com...
3/ Viral marketing
Đây là hình thức gửi kèm thông điệp quảng cáo những thông tin hấp dẫn đối
với khách hàng như bưu thiếp điện tử hay phần mềm miễn phí…tạo động lực cho
khách hàng gửi tiếp những thông điệp này cho bạn bè, người quen của mình. Như vậy,
chính người nhận sẽ là người phát tán các quảng cáo của doanh nghiệp đi rộng hơn
13
(Nguyễn Văn Thoan, 2008).
Một ví dụ kinh điển của viral marketing là chiến dịch quảng cáo trang thư điện
tử Hotmail. Dưới mỗi trang thư gửi đi từ Hotmail có một quảng cáo nhỏ rất hấp dẫn.
Mẫu quảng cáo này dẫn người dùng đến trang chủ của Hotmail nhằm tạo ra một tài
khoản mới và tất cả đều là miễn phí. Như vậy thông điệp của Hotmail cứ truyền đi liên
tục bởi người dùng. Kết quả là hai năm sau số lượng đăng kí lên đến 12 triệu tài khoản
(Jurvetson and Draper, 1997).
1.2.3. E-marketing thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing (SEM)
Quảng bá thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing (SEM) là
ngành kinh doanh mới bắt đầu hình thành từ cuối những năm 1990 với dịch vụ cung
cấp thông tin quảng cáo thu phí. Quảng cáo qua công cụ tìm kiếm (CCTK) không
những mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn mang lại hiệu quả đáng kể
cho việc quảng cáo website.
Theo thống kê của tập đoàn nghiên cứu Georgia Tech/GVU Users Survey thì có
hơn 80% người sử dụng internet tìm kiếm website thông qua các công cụ tìm kiếm như
Yahoo, Google, Bing, MSN, Ask (Đăng nhanh, 2009).
1.2.3.1. Khái niệm
Theo Michael usby CCTK là một số phần mềm, thu thập hoặc tìm kiếm
thông tin trên không gian website, xác định địa chỉ URL của các trang web và nội
dung các trang này thông qua các thẻ từ khóa meta và nội dung trang trên thực tế lưu
trữ các thông tin vào máy chủ. Khi một người dùng nhập những từ khóa vào ô tìm
kiếm thì các CCTK sẽ tìm trên cơ sở dữ liệu riêng của mình các trang web có nội dung
phù hợp và trả lại địa chỉ URL dẫn đến các trang này (Moran and Hunt, 2008).
1.2.3.2. Phân loại công cụ tìm kiếm
1/ Theo phƣơng thức hoạt động
CCTK kiểu máy nhện (Spider): cơ sở dữ liệu của các CCTK này được cập nhật
hóa bởi các phần mềm đặc biệt thường được gọi là robot , spider hay
webcrawler . Phần mềm này sẽ tự động tìm kiếm và phân tích các trang liên kết tới
cơ sở dữ liệu này, CCTK sẽ sắp xếp các trang theo chủ số và trở lại bổ sung dữ liệu
cho chính nó sau khi phân tích. Trang CCTK thông dụng nhất sử dụng nguyên tắc này
là Google.
14
CCTK ảo (meta-search engine): ngày nay, người ta có thể lợi dụng các CCTK
có sẵn để thiết kế thành một loại CCTK mới gọi là CCTK ảo. Nguyên tắc của loại
CCTK này khá đơn giản, nó không có cở sở dữ liệu. Khi sử dụng, CCTK ảo sẽ gửi các
từ khóa đến các CCTK khác một cách đồng loạt và nhận về tất cả các kết quả tìm được
qua các CCTK đó. Nhiệm vụ tiếp theo là chỉ phân tích và phân hạng lại các tài liệu tìm
được cho người sử dụng. Điển hình của loại CCTK này là Metacrawler.
Loại thư mục đối tượng (subject directory): còn được gọi là CCTK theo phân
lớp (hierarchical search engine). CCTK này phân lớp sẵn các đối tượng vào các thư
mục và người dùng sẽ lựa chọn theo kiểu rẽ nhánh từ từ cho đến khi tìm ra các trang
web mà mình muốn. Kiểu CCTK này dễ cho người sư dụng muốn tìm kiếm. Điển hình
của loại này là Yahoo search.
Loại cơ sở dữ liệu đặc biệt: đặc điểm của loại CCTK này là kết quả tìm ra
không thực sự có từ địa chỉ trang web cụ thể của các CCTK mà dữ liệu này tồn tại
trong cơ sở dữ liệu của một máy tính hay mạng ở nơi nào đó trên internet mà các trang
web này được phép sử dụng. Tiêu biểu là các trang web nghiên cứu của trường đại
học, viện nghiên cứu như www.acedemicinfo.com... (Moran and Hunt, 2008).
2/ Theo quy mô
CCTK được chia làm 3 cấp: sơ cấp, thứ cấp và tập trung
CCTK sơ cấp (primary search engine): là loại mà người dùng thường nghĩ đến
nhất khi nghe thuật ngữ CCTK. Các CCTK này lập chỉ mục hầu hết hoặc tất cả các
trang web trên internet. Chẳng hạn như Yahoo, Google, ing là CCTK sơ cấp hay còn
được gọi là CCTK phổ thông. Phần lớn lượt truy cập đến các website là nhờ vào
CCTK sơ cấp này. Các CCTK này khác nhau ở thuật toán sử dụng để tạo ra bộ máy
tìm kiếm.
CCTK thứ cấp (secondary Search Engignes) nhằm vào lượng người dùng nhỏ
hơn, cụ thể hơn, mặc dù nội dung tìm kiếm vẫn rộng như CCTK sơ cấp. So với CCTK
sơ cấp thì CCTK thứ cấp tạo ra ít hơn truy cập đến website, nhưng sẽ hữu ích hơn cho
những lần tìm kiếm hẹp và mang tính khu vực. Ví dụ: Lycos, LookSmart, Miva,
Ask.com và Espotting. Giống CCTK sơ cấp, các CCTK thứ cấp xếp thứ hạng kết quả
tìm kiếm cũng khác nhau.
CCTK tập trung (Targeted Search Engines): hay còn được gọi là CCTK theo
15
chủ đề là loại CCTK cụ thể nhất. CCTK tập trung nhắm vào phạm vi hẹp, thường là
một chủ đề chung nào đó, như y dược hay khoa học, du lịch, thể thao…Ví dụ CCTK
này bao gồm CitySearch, yahoo Travel, musicsearch. Các xếp hạng website trên trang
tìm kiếm cũng khác nhau giữa các CCTK tập trung.
1.2.3.3. Phƣơng thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)
1/ Quảng cáo trả phí
Quảng cáo trả phí trên các CCTK là hình thức quảng cáo qua internet mà người
quảng cáo phải mất một khoản phí để đường dẫn đến trang web của họ xuất hiện ở vị
trí các kết quả trả tiền trên trang kết quả tìm kiếm.
Hiện nay, dịch vụ quảng cáo trả phí trên các CCTK đã trở nên phổ biến nhất là
dịch vụ quảng cáo trả theo click chuột (pay per click). Theo đó, người quảng cáo sẽ
phải trả một khoản phí nhất định mỗi khi có người click chuột vào đường link dẫn đến
website của người này nằm trong khu vực kết quả được trả tiền trên các CCTK. Có hai
cách tính phí quảng cáo trả phí trên CCTK đó là dựa trên số lượng người click vào
quảng cáo (CPC – Cost per click) hoặc số lần quảng cáo xuất hiện (CPM – Cost per
thousand impression). Cách tính này cho phép các doanh nghiệp kiểm soát được hoạt
động quảng cáo và đánh giá được hiệu quả của quảng cáo.
Quảng cáo trả phí sẽ mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp như sau:
- Khách hàng chất lượng cao sẽ truy cập vào website, vì khi tìm kiếm nghĩa là họ
thực sự có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp quảng cáo đang có.
- Kết quả nhanh chóng: để chiến dịch quảng cáo tìm kiếm tự nhiên thành công
đòi hỏi phải chú ý chi tiết để trang web được lập chỉ mục và tối ưu hóa nội dung cho
cả CCTK và người dùng, điều này mất rất nhiều thời gian. Trong khi đó quảng cáo trả
phí sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian để được lên đầu các trang CCTK.
- Khởi đầu chi phí thấp: quảng cáo trả phí cung cấp cho doanh nghiệp một hình
thức quảng cáo chi phí thấp nhất cho mỗi hành động.
- Chỉ phải trả phí khi người dùng ghé thăm website: dù quảng cáo trả phí của
doanh nghiệp xuất hiện bao nhiêu lần trên trang kết quả tìm kiếm doanh nghiệp chỉ
phải trả phí khi người dùng click chuột vào đường dẫn đó.
- Nhắm đến khách hàng mục tiêu: có thể nhắm vào khách hàng mục tiêu khi lên
kế hoạch từ khóa dựa vào hành vi tìm kiếm của người dùng (cho cả quảng cáo trả phí
16
và quảng cáo tìm kiếm tự nhiên). Nhưng quảng cáo trả phí sẽ chính xác hơn.
2/ Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
Thuật ngữ SEO (Search Engines Optimization) – tối ưu hóa CCTK ngày nay đã
trở nên rất phổ biến trong ngành công nghiệp quảng cáo truyền thông trên CCTK nói
riêng và quảng cáo trực tuyến nói chung.
SEO là quá trình tối ưu hóa trang web làm cho website thân thiện với các
CCTK nhằm nâng cao vị trí của trang web trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên của
các trang CCTK khi người dùng gõ tìm từ khóa có liên quan. Doanh nghiệp không cần
trả phí cho CCTK nếu được xuất hiện trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên do đó hoạt
động này tiết kiệm được rất nhiều chi phí quảng cáo (Ledford, 2007).
Tối ưu hóa CCTK (SEO) được chia làm 2 phần: tối ưu hóa các thành phần của
trang (on-page optimization) hay còn gọi là tối ưu hóa bên trong và tối ưu hóa liên kết
của trang web hay còn gọi là tối ưu hóa bên ngoài (off-page optimization).
On-page optimization là việc doanh nghiệp thiết kế, lập trình website, xây dựng
các thẻ HTML, URL…Còn Off-page optimization là quá trình xây dựng các liên kết
của trang web bao gồm hai loại liên kết là outbound links và inboundlinks hay
backlinks (Ledford, 2007).
Tùy từng loại CCTK mà nó quy định các tiêu chí phân hạng mục website khác
nhau, ví dụ như Google chấm điểm từ 1 đến 10 trong đó 10 điểm là cao nhất. Một số
tiêu chí phân hạng website như sau:
- Tần số phát sinh từ khóa: được hiểu là tổng số lần xuất hiện của một chữ hay
một cụm từ của từ khóa (keyword) trong nội dung một trang web nào đó. Tần số phát
sinh của một từ khóa càng cao chứng tỏ nội dung của trang web đó càng liên quan hay
càng đề cập nhiều đến những gì được nêu trong từ khóa. Như vậy, mật độ xuất hiện từ
khóa cũng có vai trò quan trọng trong phân hạng website.
- Thẻ Meta: theo ngôn ngữ HTML, thì thẻ meta là các câu lệnh nằm ở phần đầu
(header) của mã một website. Thẻ Meta có dạng
Meta)>. Trong nhiều máy truy tìm, người thiết kế cho rằng sự xuất hiện các chi tiết
hay toàn bộ nội dung của từ khóa càng sớm trong một trang mã HTML thì chứng tỏ
trang đó có thể có chủ đề liên quan đến từ khóa càng nhiều. Kết quả là một trang web
có thể được phân hạng cao hơn nếu các phần hay toàn bộ từ khóa có mặt sớm hơn
17
trong phần mã HTML. Các thẻ Meta có nhiều hiệu lực cho việc phân hạng là:
Thẻ miêu tả:
Thẻ từ khóa:
Thẻ tiêu đề:
- Ngôn ngữ: ngày nay các CCTK thông minh có thể xác định được địa chỉ IP
của người dùng, từ đó trả về kết quả sẽ ưu tiên lựa chọn những trang viết bằng ngôn
ngữ của trang web cũng được chú ý trong phân hạng. Mặt khác, sự lớn mạnh của các
CCTK địa phương ứng với từng khu vực đòi hỏi website muốn nhắm vào khách hàng
mục tiêu trong thị trường nào thì phải lập trình website bằng ngôn ngữ của thị trường
đó.
- Tần suất cập nhật trang web: CCTK cũng giám sát cả tần suất cập nhật trang
web. Ở đây, CCTK không giám sát số lượng bài mới đăng mà giám sát tính ổn định
khi đăng bài mới. Nếu những trang web mới thành lập mà có tốc độ đăng vài trăm bài
một ngày thì sẻ bị nghi là spam. Nhưng nếu số lượng bài mới được đăng nhiều trong
một thời gian ngắn và ngừng lại một thời gian rồi lại đăng tiếp, thì sẽ bị cho là không
ổn định. Chính vì thế, doanh nghiệp nên cập nhật trang web theo định kì và giữ nhịp
độ đều, ổn định.
- Số lượng liên kết ngoài: Nếu một trang web được nhiều nơi khác đề cập tới
hay mở liên kết tới địa chỉ của nó thì rõ ràng giá trị của trang web này cao hơn các
trang web cùng kiểu nhưng lại không có hay ít được liên kết hay đề cập từ các trang
khác. Như vậy, các trang web nào được nhiều trang web khác liên kết tới (hay đề cập
tới) thì chất lượng của nó có thể cao hơn và được phân hạng cao hơn. Các trang web
có đuôi .gov; .org; .edu thường được các CCTK đánh giá cao, vì đây là các trang web
của chính phủ hoặc các tổ chức uy tín.
- Thư mục internet: việc có mặt trong các thư mục internet (internet directory)
cũng khá quan trọng. Các thư mục internet chứa nhiều website theo từng danh mục,
từng chủ đề khác nhau. Khác với CCTK, các thư mục internet không hoạt động tự
động mà thường do người quản trị cập nhật thông tin thông qua bản đăng ký của các
18
chủ website gửi đến.
1.2.3.4. Hình thức thể hiện kết quả tìm kiếm (Search Engine Result Page-SERP)
Hình 1.1: Kết quả đƣợc trả tiền hiển thị trên công cụ tìm kiếm
Nguồn: Google.com
Tương đương với hai cách đăng quảng cáo trên CCTK thì cũng có hai loại kết
quả hiển thị kết quả tìm kiếm (results) sau khi người sử dụng truy vấn, đó là kết quả
tìm kiếm tự nhiên (organic results) và kết quả tìm kiếm trả tiền (paid results).
1/ Kết quả tìm kiếm có trả phí
Các kết quả được trả tiền xuất hiện tại những vị trí mà người chủ website đã trả
tiền để các trang của website đó được xuất hiện đối với một tìm kiếm cụ thể khi người
dùng gõ từ khóa có liên quan. Một dạng khác của tìm kiếm trả tiền là danh sách được
thanh toán (Paid Listings) hay còn được gọi là các danh bạ.
2/ Kết quả tìm kiếm tự nhiên
Hình 1.2: Kết quả tìm kiếm tự nhiên trên công cụ tìm kiếm
Nguồn: Google.com
Đây là những trang tốt nhất được tìm thấy dựa trên những từ khóa mà người
19
dùng nhập vào ô tìm kiếm. Kết quả này chính là mục đích tìm kiếm của người dùng và
khoảng 70% đến 80% những người tìm kiếm thông tin click chuột vào các kết quả tìm
kiếm tự nhiên vì có độ tin cậy cao hơn (Ravi Damani, Chetan Damani, Dana Farbo,
and Jane Linton, 2010). Để có kết quả tìm kiếm tự nhiên thuộc hàng đầu tiên của
CCTK phải mất rất nhiều thời gian để tối ưu hóa website, nhưng sự đầu tư này sẽ được
đền áp trong thời gian dài và kết quả mang lại rất lớn mà tiết kiệm chi phí rất nhiều.
1.2.3.5. Một số công cụ tìm kiếm phổ biến
Google Site vẫn giữ nguyên tốc độ tăng trưởng với lượt người search nhiều nhất
trong các CCTK. Google site là sản phẩm của Google, được nhiều người đánh giá là
CCTK hữu ích và mạnh mẽ nhất trên internet vì đã cung cấp được cho người dùng
chính xác nhất những thông tin họ cần tìm kiếm. Với hơn 60% thị trường thế giới,
Google là CCTK được truy cập nhiều nhất trên thế giới, hỗ trợ ngôn ngữ trên 100 quốc
gia.
Bảng 1.1: Thống kê một số công cụ tìm kiếm phổ biến hiện nay
Đơn vị: lượt, %
Tháng 4/2010 Tháng 9/2010 Tốc độ tăng trưởng
Google sites 13.996 14.444 3%
Google 10.556 10.822 3%
Youtube 3.440 3.622 5%
Yahoo!sites 2.839 2.994 5%
Yahoo! 2.827 2.981 5%
Microsoft sites 1.883 2.001 6%
Bing 1.575 1.636 4%
Ask.com 327 319 -2%
Ebay 641 647 1%
AOL search 302 290 -4%
Facebook 624 609 -2%
Nguồn: Comscore, 2011,
http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/5/comScore_Releases_
April_2011_U.S._Search_Engine_Rankings.
Yahoo! Sites là sản phẩm của Yahoo Inc. an đầu trang này thiết kế theo kiểu
20
thư mục. Đến tháng11 năm 2002, Yahoo! Đã thêm vào chức năng kiểu máy nhện lấy
từ Google để tăng sức cạnh tranh. Từ năm 2004 Yahoo! Đã tự có kĩ thuật tìm kiếm độc
lập. Đây là một trong những website được ghé thăm nhiều nhất trên internet. Yahoo
chiếm khoảng 7% số lượng người tìm kiếm trên thế giới. Tuy nhiên, bắt đầu từ năm
2010, Microsoft sẽ độc quyền khai thác công nghệ tìm kiếm nền tảng của Yahoo cũng
như tích hợp vào trong dịch vụ của Microsoft. Trong khi đó, CCTK của Yahoo sẽ
chuyển sang dùng thuật toán Bing của Microsoft.
Bing là một bộ máy tìm kiếm mang tính quyết định của Microsoft, được xâu
dựng nâng cấp từ MSN Search, Window Live Search và Live Search. Bing mới chính
thức được tung ra thị trường vào tháng 6/2009 nhưng đã đạt được một số thành công
tốt. Bing có giao diện đặc sắc, cho phép hiển thị một danh sách truy vấn ngay cột bên
trái của kết quả tìm kiếm. Trình đơn này có tên là Related Search (tìm kiếm nâng cao)
sẽ hiển thị những gợi ý liên quan đến từ tìm kiếm, giúp người dùng tìm kiếm chính xác
hơn nếu như kết quả thu được ở cửa sổ tìm kiếm chính không đúng (Thanh Trực,
2009).
Ask được đưa ra với cái tên Ask Jeeves vào năm 1996 và đổi lại là Ask.com
vào tháng 2/2005, là một sản phẩm của tập đoàn IAC Search and Media. Trong thị
trường CCTK cạnh tranh khốc liệt CCTK này cá biệt hóa bằng phương thức tìm kiếm
cho phép người dùng đặt câu hỏi, chứ không chỉ tìm kiếm bằng từ khóa như các
CCTK khác.
1.2.3.5. Ƣu, nhƣợc điểm của công cụ tìm kiếm
Ƣu điểm
- Nhắm đúng đối tượng khách hàng tìm kiếm
Hoạt động E-marketing thông qua quảng bá website là kênh truyền thông duy
nhất để quảng cáo đến đúng với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Khác với các
phương tiện quảng cáo truyền thống hay trực tuyến khác, người dùng sẽ chỉ chủ động
tìm kiếm thông tin qua CCTK khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp có thể đáp ứng vào đúng thời điểm người dùng đang mong muốn. Vì thế, đây là
một hoạt động thực sự đem lại hiệu quả và nhắm đến đúng khách hàng tiềm năng.
Thống kê có tới 33% số người có sử dụng CCTK là những người thương xuyên mua
sắm và 77% trong số này sử dụng CCTK để tìm thông tin về sản phẩm trước khi mua
21
hàng... (Moran and Hunt, 2008).
- Chi phí thấp -hiệu quả cao
Với một ngân sách khiêm tốn cho tiếp thị trực tuyến, kết quả đạt được có hiệu
quả hơn hẳn tiếp thị qua những kênh truyền thống. Chi phí ít nhất để làm một phim
quảng cáo là 300.000 USD, một quảng cáo trên báo in là 80.000 USD nhưng quảng
cáo trực tuyến chỉ cần ngân sách khoảng 30.000 USD (Ledford, 2007). Những con số
đã cho thấy rằng quảng cáo trực tuyến thực sự có lợi thế về chi phí so với quảng cáo
truyền thống. Qua Hình 1.3, có thể thấy trong các quảng cáo trực tuyến thì CCTK là
(Đvt: USD)
80
70
70
60
60
50
50
40
30
20
20
9
10
0
Trang vàng
Thư điện tử
Thư trực tiếp
Tìm kiếm trên mạng
Quảng cáo bằng hình ảnh online
một hình thức quảng cáo rẻ nhất.
Hình 1.3: Chi phí chào bán sản phẩm theo các kênh khác nhau tại Mỹ
Nguồn: John Battelle, 2007
- Khả năng đo lường chính xác
Khi sử dụng CCTK để quảng bá website cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp có
khả năng đo lường chính xác các mục tiêu đã đề ra. Ví dụ, khi sử dụng Google
Adwords, Google sẽ cung cấp các báo cáo với đầy đủ các số liệu liên quan đến hoạt
động quảng cáo Google từ tổng thể mỗi chiến dịch đến chi tiết cho từng nhóm từ khóa,
từng từ khóa, từng mẫu quảng cáo và từng vùng địa lý…mà doanh nghiệp hướng tới.
Ngoài ra doanh nghiệp còn được biết ngân sách hàng ngày đã sử dụng hết bao nhiêu,
số lượng lượt khách đến với website của doanh nghiệp.
- Khắc phục được khoảng cách địa lý
Quảng cáo qua CCTK cũng như quảng cáo trực tuyến nói chung sẽ khắc phục
22
được khoảng cách về mặt địa lý của các phương thức quảng cáo thông thường như
truyền thanh, truyền hình, báo chí…vốn chỉ thích hợp với những chiến dịch quảng cáo
nội địa. Hơn nữa, mỗi khu vực địa lý, quốc gia lại có CCTK địa phương mang tính đặc
trưng về mặt ngôn ngữ, hành vi tìm kiếm. Điều này giúp DN nhắm đúng vào thị
trường mục tiêu cho chiến dịch quảng cáo của mình.
- Tính linh động và đơn giản
Với mỗi từ khóa khác nhau, doanh nghiệp có thể thể hiện những câu quảng cáo
và đường link khác nhau để sát với nhu cầu tìm kiếm của khách hàng. Từ khóa và câu
quảng cáo có thể thay đổi nhanh chóng và dễ dàng sau 15 phút.
Nhƣợc điểm
- Tính phức tạp theo quy mô: Khác với các hình thức quảng bá website khác, quy
mô của DN càng lớn, càng đa dạng và càng nhiều sản phẩm thì việc quảng bá website
qua các CCTK sẽ càng phức tạp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh nhiều loại sản
phẩm khác nhau, sẽ tốn kém hơn nếu như doanh nghiệp phải trả tiền cho nhiều từ khóa
tương ứng với nhiều loại sản phẩm. Đối với hình thức tối ưu hóa CCTK (SEO) cũng
vậy, càng nhiều sản phẩm khác nhau thì việc lựa chọn từ khóa và tối ưu hóa các thẻ sẽ
càng phức tạp.
- Cần kết hợp với hình thức quảng cáo khác: Không thể phủ nhận những ưu việt
của hình thức quảng bá website qua CCTK, tuy nhiên phải thừa nhận rằng chỉ quảng
bá website thông qua các CCTK trên mạng internet là chưa đủ. Đây là một hình thức
tiếp thị trực tuyến mới và hiệu quả, nhưng doanh nghiệp vẫn cần phải kết hợp với các
hình thức quảng bá truyền thống khác để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Cũng cần phải nói thêm rằng quảng bá website chỉ thực sự mang lại hiệu quả
lâu dài nếu như doanh nghiệp xây dựng được một website chất lượng và cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt cùng với sự chăm sóc khách hàng tận tình
nhất.
1.2.4. E-marketing thông qua quảng cáo liên kết
1.2.4.1. Khái niệm
Quảng cáo liên kết (affiliate marketing) được định nghĩa như một mối quan hệ
tương tác mà một cá nhân hay đơn vị kinh doanh thu hút khách hàng thông qua quảng
cáo trên những trang web liên kết (affiliates). ằng cách này, khi khách hàng vào một
23
trang web liên kết và bấm vào link quảng cáo của nhà kinh doanh, thực hiện một số
hành động nhất định thì nhà kinh doanh phải trả tiền cho trang web liên kết đó, tùy vào
thỏa thuận giữa hai bên ( Ledford, 2007). Việc trả hoa hồng hoặc phí cho người giới
thiệu vốn dĩ đã không còn là một khái niệm mới và chắc chắn đã xuất hiện từ rất lâu
trước khi Internet ra đời. Tuy nhiên cùng với sự xuất hiện của Web vào năm 1994 thì
hình thức quảng cáo liên kết này cũng bắt đầu phổ biến trên Internet.
Đặc biệt hơn đối với ngành kinh doanh khách sạn và lữ hành, hình thức quảng
cáo liên kết chính là chiến lược chủ đạo của hầu hết các doanh nghiệp. ởi lẽ, các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này muốn thành công thì phải kết hợp chặt
chẽ với các đại lý du lịch hay địa điểm du lịch… nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Theo đó, những trang web liên kết sẽ chịu trách nhiệm
quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, tour du lịch bằng cách đặt những link
quảng cáo trên trang web của mình và doanh nghiệp du lịch trả tiền hoa hồng cho
website theo thỏa thuận của hai bên dựa trên hình thức của chiến lược quảng cáo liên
kết. Có nhiều hình thức đặt link quảng cáo, như đặt banner, link chữ, hình ảnh, email
khuyến mãi hay danh mục kết quả tìm kiếm…
1.2.4.2. Phân loại quảng cáo liên kết
- Thanh toán cho mỗi hành động (CPA – cost per action): trả tiền cho website
liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này thực hiện bất cứ động tác nào
trên website của doanh nghiệp (như đăng ký tài khoản, đồng ý nhận bản tin, thanh
toán, đặt phòng…).
- Thanh toán cho mỗi đăng ký (CPL – cost per lead): trả tiền cho website liên
kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này đăng ký tài khoản hoặc dịch vụ.
- Thanh toán cho mỗi click (CPC – cost per click): trả tiền cho website liên kết
nếu khách hàng thông qua website liên kết này click vào bất cứ đường link nào của
doanh nghiệp.
- Thanh toán cho mỗi nghìn lƣợt xem (CPM – cost per mille): khác với những
hình thức thanh toán trên, hình thức thanh toán mỗi nghìn dựa trên số lượng người
xem quảng cáo, chứ không dựa vào bất cứ hoạt động nào của người dùng. CPM định
lượng chi phí thanh toán dựa trên mỗi nghìn lượt xem cho quảng cáo.
24
1.2.5. E-marketing thông qua truyền thông xã hội
1.2.5.1. Khái niệm
Theo Jan và Doug trong quyển sách nổi tiếng Social Media Marketing All-in-
one for Dummies thì mạng xã hội là hình thức giao tiếp hai chiều và trao đổi thông
tin trực tuyến thông qua mạng lưới xã hội như bài viết trên blog, forum, hình ảnh, âm
thanh, video… hoặc thông tin, các chia sẻ cá nhân .
1.2.5.2. Phân loại truyền thông xã hội
1/ Mạng cộng đồng
Hiện nay, mạng cộng đồng (mạng xã hội) được đánh giá là công cụ trực tuyến
có sức lan tỏa mạnh mẽ nhất đến người dùng Internet vì những đặc trưng của nó: giúp
người sử dụng kết nối nhanh chóng với người thân, bạn bè của mình hoặc mọi người
trên khắp thế giới nhanh chóng, cập nhật tin tức, hình ảnh và đăng ký tham gia vào sự
kiện nào đó đang diễn ra xung quanh họ hoặc đơn giản là nơi để chia sẻ cảm xúc với
mọi người.
Có thể kể đến một số mạng cộng đồng phổ biến hiện nay:
+ Mạng nước ngoài: Facebook, Twitter, MySpace, Linkedln…
+ Mạng trong nước: Yume, Zingme, Tamtay, Go.vn. Cyworld.vn…
Trong đó, Facebook và MySpace được đánh giá là hai mạng xã hội lớn nhất thế
giới hiện nay với khoảng hơn 600 triệu thành viên đang xem đây như là một cuộc sống
ảo thứ hai của mình.
2/ Nhật ký trực tuyến (Blog)
Từ sau khi Yahoo! log chính thức đóng cửa, blog không còn được sử dụng
nhiều như giai đoạn 2006 - 2009. Hiện nay vẫn còn một số trang cung cấp dịch vụ nhật
ký trực tuyến như: MyOpera, WordPress… nhưng xu hướng giới trẻ đang dần chuyển
qua sử dụng chức năng viết ghi chú (Note) có sẵn của các trang xã hội (Facebook) để
lưu lại những suy nghĩ của mình.
Ưu điểm của blog là chứa đựng cách nhìn cụ thể nhất với những phản hồi tức
thời từ nhiều nhóm cộng đồng trên mạng. Với cơ chế hoạt động tương tác đến người
dùng như thế, doanh nghiệp có thể dễ dàng chuyển thông điệp đến một số lượng lớn
khách hàng ở bất cứ đâu trên thế giới hoặc tiếp nhận ý kiến đóng góp từ chính khách
hàng để có thêm ý tưởng hoàn thiện hơn cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
25
3/ Video trực tuyến
Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang web cho phép chia sẻ video hiện nay
(Youtube, Vimeo…), chia sẻ video đang trở thành trào lưu không chỉ ở giới trẻ mà còn
ở những người nhanh nhạy với thị trường . Đối với các doanh nghiệp, video trực
tuyến luôn là một ưu tiên hàng đầu vì chi phí cho việc sản xuất và phát tán nội dung
quảng cáo bằng cách này ít tốn kém hơn rất nhiều nếu so với những phương tiện quảng
bá truyền thông khác nhưng đem đến hiệu quả không nhỏ. Một video trực tuyến được
đánh giá là có hiệu quả dựa trên số lượt xem video (view) và nhận được phản hồi tích
cực từ chính người xem.
Email marketing
Website marketing
CCTK Search Engine Marketing (SEM)
Công cụ ứng dụng e-marketing
trong doanh nghiệp du lịch
Quảng cáo liên kết
Truyền thông xã hội
Công cụ khác
1.2.6. Một số công cụ e-marketing khác
Hình 1.4: Một số công cụ ứng dụng e-marketing đối với doanh nghiệp du lịch
ên cạnh các công cụ marketing trực tuyến kể trên, ngoài ra còn có một số công
cụ marketing trực tuyến khác như: PR trực tuyến, Quản lý thương hiệu trực tuyến
(Online brand positioning), uzz marketing… Nhưng trong khuôn khổ về việc áp
dụng marketing trực tuyến trong lĩnh vực khách sạn, lữ hành, tác giả đề xuất sử dụng
năm công cụ marketing trực tuyến trên là tiêu biểu và đang được áp dụng nhiều nhất,
riêng biệt cho lĩnh vực này để nghiên cứu và phát triển sâu hơn.
1.3. Một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du
lịch
1.3.1. Nguồn nhân lực
26
Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường số
lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ
làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý
nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa
phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản trị kinh
doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành,
vận chuyển du lịch..., lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề,
trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học. Trong phạm vi nghiên cứu của Luận
văn, tác giả xin đề cập đến nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch kinh doanh lĩnh
vực khách sạn và lữ hành.
Nguồn nhân lực có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt năng lực
cạnh tranh cao của điểm đến du lịch nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Có thể
nói, phát triển nguồn nhân lực vừa có tính cấp bách, vừa mang ý nghĩa chiến lược và
cũng là vấn đề có ý nghĩa hết sức quan trọng, phải đặt lên vị trí hàng đầu trong quá
trình phát triển của doanh nghiệp du lịch Việt Nam.
Cũng như những sản phẩm tiên tiến khác, công nghệ cũng cần một trình độ và
lượng kiến thức nhất định để sử dụng nó một cách hiệu quả nhất. Nếu doanh nghiệp
muốn áp dụng một cách triệt để và hiệu quả nhất một công nghệ thì doanh nghiệp phải
cần một đội ngũ những nhân viên am hiểu về công nghệ đó. Tuy nhiên, điều này vẫn
chưa đủ đối với đội ngũ nhân viên thực hiện e-marketing, đặc biệt là e-marketing trong
lĩnh vực khách sạn và lữ hành. Ngoài những kiến thức và trình độ về e-marketing, đội
ngũ này cần phải có một số kiến thức căn bản quan trọng khác. Tại hội thảo quốc tế
Thương mại điện tử và phát triển nguồn nhân lực tại Hà Nội, TS. Trần Minh, Phó
viện trưởng Viện Công nghiệp phần mềm và nội dung số Việt Nam kiến nghị : Nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực phải được quan tâm ở 3 khía cạnh: một là năng lực
nghiên cứu thị trường, xác định được sản phẩm và dịch vụ tiềm năng trở thành sản
phẩm thương mại; hai là năng lực nghiên cứu phát triển, sở hữu các công nghệ cao để
phát triển các sản phẩm mẫu; ba là năng lực sản xuất, triển khai hàng loạt sản phẩm
thương mại từ sản phẩm mẫu . Đối tượng được hướng đến là khách du lịch quốc tế, là
những người có thu nhập và yêu cầu về dịch vụ tương đối cao. Vì thế, sản phẩm đến
với khách hàng không những đầy đủ thông tin cần thiết mà còn đòi hỏi cả sự tinh tế.
27
Tóm lại, doanh nghiệp muốn có một kế hoạch và thực hiện kế hoạch e-
marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần có một đội ngũ am hiểu về công nghệ sử dụng
cho e-marketing và nắm bắt được thị hiếu khách hàng.
1.3.2. Hạ tầng công nghệ thông tin
1.3.2.1. Phát triển Internet trên thế giới
Internet là hệ thống toàn cầu bao gồm một nhóm các máy tính được kết nối với
nhau mà bất cứ ai cũng có thể truy cập được qua TCP/IP thông qua một trình duyệt
(Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, 2009).
Bảng 1.2: Thống kê về số lƣợng ngƣời sử dụng internet tháng 12/2011
WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS - December 31, 2011
Internet Users Dec. 31,2000
World Regions
Population ( 2011 Est.)
Penetration (% Population)
Growth 2000-2011
Users % of Table
Internet Users Latest Data
Africa
1,037,524,058
4,514,400
13.5 % 2,988.4 %
6.2 %
139,875,242
Asia
26.2 %
789.6 % 44.8 %
3,879,740,877 114,304,000 1,016,799,076
Europe
816,426,346 105,096,093
61.3 %
376.4 % 22.1 %
500,723,686
Middle East
216,258,843
3,284,800
35.6 % 2,244.8 %
3.4 %
77,020,995
North America
347,394,870 108,096,800
78.6 %
152.6 % 12.0 %
273,067,546
597,283,165 18,068,919
39.5 % 1,205.1 % 10.4 %
235,819,740
Latin America / Carib.
35,426,995
7,620,480
67.5 %
214.0 %
1.1 %
23,927,457
Oceania / Australia
6,930,055,154 360,985,492 2,267,233,742
528.1 % 100.0 %
32.7 %
WORLD TOTAL Nguồn: Internet World Stat The Internet Big Picture - World Internet Users and Population
Stats, 2012
Ra đời vào năm 1969, internet đã mang lại lối đi mới cho cộng nghệ phát triển
truyền thông thế giới. Năm 1982, bộ giao thức TCP/IP được thành lập. Đây là giao
thức giúp cho các máy có thể dễ dàng truyền thông với nhau và cũng chính là giao
thức chuẩn trên Internet cho đến ngày nay.
Sự bùng nổ internet toàn cầu đã thay đổi thế giới về nhiều mặt, đặc biệt là về
kinh tế. Giao dịch thông qua mạng internet hiện tại là phương tiện đặc biệt quan trọng
trong kinh doanh quốc tế.Hơn 2,2 tỷ người trên thế giới sử dụng internet trong đó châu
Á chiếm tỷ lệ cao nhất (44,8%) so với lục địa khác. Trong đó Trung Quốc là quốc gia
28
sử dụng internet cao nhất.
1.3.2.2. Phát triển Internet tại Việt Nam
Tháng 12 năm 1997, Việt Nam chính thức gia nhập hệ thống mạng toàn cầu.
Báo cáo dẫn kết quả thống kê của trang web internetworldstats.com thu thập từ các cơ
quan quản lý mạng ở nhiều quốc gia cho thấy tỷ lệ tăng trưởng số lượng người sử dụng
internet trong giai đoạn 2000-2009 ở Việt Nam là 10.882%, cao hơn hẳn các quốc gia
cùng nhóm thị trường mới nổi như Trung Quốc (1.500%), Indonesia (1.150%)… Hiện
tỷ lệ người sử dụng mạng ở VN vào khoảng 37%, tương tự Philippines, Pakistan
(IMR, 2011). Năm 2011, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 7 trong xếp hạng 10 quốc gia có
tốc độ tăng trưởng và người sử dụng internet cao ở Châu Á (Internet World Stat,
2011b).
Biểu đồ tăng trƣởng Internet Việt Nam
12000%
10882%
10000%
8000%
6000%
4000%
1500%
1150%
2000%
0%
Indonesia
Việt Nam
Trung Quốc
Hình 1.5: Tăng trƣởng Internet Việt Nam tháng 7-2010
Nguồn: Nghiên cứu "Tốc độ tăng trƣởng internet tại Việt Nam" của Tổ chức nghiên
cứu Marketing quốc tế (IMR), 2011.
Ngày 10/12/2010 Danh bạ website Việt Nam www.vietnamwebsite.net và
www.websites.vn của Công ty Vinalink media đã tiến hành thống kê và công bố danh
sách các website Việt Nam (Chỉ tính riêng website sử dụng tên miền Việt Nam và
được Google xếp hạng).
Cho đến tháng 12/2010 cả nước đã có khoảng gần 10.000 website .vn và trong
số đó có 4651 web có tên miền .vn hoạt động và được xếp hạng trong kết quả của
Google (Có nội dung hoạt động hiệu quả) và chỉ chiếm khoảng 10% tổng số các
29
website tiếng Việt tính theo tất cả các loại tên miền khác nhau. Cả nước đã có 120.000
– 200.000 tên miền Quốc tế và 125.000 tên miền đuôi.vn được đăng ký và khoảng
30% số tên miền quốc tế trong số đó là hoạt động (có nội dung web) chiếm 80% tổng
số website có nội dung tiếng Việt trên mạng. Trong số đó đã có 533 website chính phủ
(gov.vn) hoạt động hiệu quả. Trong danh sách cũng đã có một trang được xếp hạng
Page Rank 9 (Unesco Việt Nam) và khoảng 10 trang được xếp hạng Page Rank 8 trong
đó có website của Đảng cộng sản hay Bộ Giáo dục & Đào tạo và 30 trang xếp hạng
Page Rank 7 của google.
Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) đến tháng 2 năm
2009 chỉ mới có 97.533 tên miền .vn được cấp nhưng đến cuối tháng 12 năm 2010 con
số này đã tăng lên là 180.870 và đến cuối năm 2011 là 261.116 tên miền.vn đã được
Đvt: tên Tên miền.vn đăng ký qua các năm
300000
261116
250000
187675
200000
136953
150000
94708
100000
62693
50000
0
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
đăng ký.
Hình 1.6: Số lƣợng tên miền đăng ký qua các năm
Nguồn: Thống kê "Thông báo số liệu Internet Việt Nam" của Trung tâm Internet Việt
Nam (VNNIC), 2012.
Như đã đề cập, e-marketing là hình thức marketing gắn liền với mạng internet
và công nghệ thông tin. Chính vì vậy để có thể thực hiện được e-marketing một cách
hiệu quả nhất thì điều đầu tiên phải có đó là công nghệ tiên tiến. Trên thế giới, mỗi
ngày người ta lại chứng kiến một công nghệ mới ra đời. Chính vì vậy, khi thực hiện
marketing, doanh nghiệp phải nắm bắt được xu hướng sử dụng công nghệ mới trên thế
giới để có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình nhằm giới thiệu tới khách hàng bộ
30
mặt hoàn hảo nhất của doanh nghiệp. Điều này thật sự quan trọng và sống còn đối với
việc thực hiện e-marketing vì nó hoàn toàn là sự tương tác giữa khách hàng và doanh
nghiệp qua mạng Internet. Có thể khách hàng không biết được doanh nghiệp hoạt động
thực sự ra sao nhưng ấn tượng đầu tiên của họ là qua những công cụ online, cụ thể là
website của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu website của doanh nghiệp được áp dụng
những công nghệ, công cụ tối ưu nhất, thông dụng nhất trên thế giới, tạo được sự thoải
mái, tiện lợi và cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết nhanh chóng thì doanh
nghiệp sẽ tạo được thiện cảm của khách hàng khi lần đầu biết đến doanh nghiệp.
Cần lưu ý rằng, công nghệ tối ưu nhất không đồng nghĩa với công nghệ tiên tiến
nhất. Điều này cũng cần sự nghiên cứu và am hiểu thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm
năng mà doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp khi có ý định mua hay áp dụng một
công nghệ tiên tiến nào đó, doanh nghiệp cần xem xét rằng công nghệ đó có được đa
số khách hàng tiềm năng của mình am hiểu, sử dụng thường xuyên hay công nghệ đó
có trở thành xu hướng trong tương lai gần hay không. Nếu doanh nghiệp chỉ biết áp
dụng công nghệ tiên tiến vào chiến dịch e-marketing mà bỏ qua xem xét vấn đề này sẽ
gây tới việc sản phẩm của doanh nghiệp trở thành một bình hoa đắt tiền trong lồng
kính , mất khả năng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp và hậu quả là tiền
mất tật mang .
Ngoài ra, một người thực hiện e-marketing hiệu quả ngoài việc áp dụng những
công nghệ để tối ưu hoá lượng thông tin truyền tải đến khách hàng cũng cần quan tâm
đến những công nghệ đem lại tính thẩm mỹ cho hình thức của nội dung truyền tải đến
khách hàng.
1.3.3. Hoạt động thanh toán trực tuyến
Thanh toán điện tử là hình thức thanh toán tiến hành trong môi trường internet,
thông qua hệ thống thanh toán điện tử, người sử dụng mạng có thể tiến hành các hoạt
động thanh toán, chi trả, chuyển tiền,...
Nghiên cứu về các hoạt động trực tuyến cho thấy trên 90% là đọc tin tức, sử
dụng trang web tìm kiếm thông tin; nghe nhạc (76%), nghiên cứu phục vụ việc học và
công việc (73%), chat, e-mail (68%)… sử dụng ngân hàng trực tuyến xếp cuối bảng
thống kê (10%) (ITC VCCI-ITB, 2009). Qua đó cho thấy, hoạt động thanh toán trực
tuyến ở Việt Nam chưa phát triển.
31
Hoạt động trực tuyến
100%
90%
90%
76%
80%
73%
68%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
10%
0%
Chat, email
Banking
Đọc tin tức, tìm kiếm
Nghe nhạc, giải trí
Nghiên cứu, học tập
Hình 1.7: Hoạt động trực tuyến của ngƣời Việt Nam
Nguồn: Nghiên cứu "Tốc độ tăng trƣởng internet tại Việt Nam" của Tổ chức nghiên
cứu Marketing quốc tế (IMR), 2011.
Trong khi đó, tại một số khu vực trên thế giới như ắc Mỹ, Châu Âu, Úc và
một số quốc gia ở Châu Á như Trung Quốc, Philippines, Singapore,… hoạt động thanh
toán trực tuyến đã phát triển rất mạnh mẽ và rộng khắp. Có thể kể đến các hình thức
thanh toán sau đây:
Thanh toán qua ví điện tử: doanh nghiệp hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ của
công ty cổng thanh toán bằng cách đăng kí một tài khoản trên hệ thống và nạp tiền mặt
vào hệ thống để tạo một đơn vị tiền điện tử trên hệ thống, người dùng có thể thanh
toán trực tuyến tại các website có sử dụng cùng hệ thống thanh toán đó.
Thanh toán quốc tế trực tuyến E-banking: Loại hình thanh toán này có thể thực
hiện tại website dịch vụ của ngân hàng còn gọi là dịch vụ eBanking, hoặc được tiến
hành tại website của những doanh nghiệp cung cấp hàng hoá và dịch vụ hoặc được tiến
hành qua website trung gian của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán.
Thanh toán qua thiết bị điện thoại di động (mobile banking): chỉ cần sử dụng tin
nhắn điện thoại và có một tài khoản tại E-banking của ngân hàng, người dùng dễ dàng
thực hiện trao đổi thương vụ qua tin nhắn hoặc qua các trình duyệt cao khác để đăng
nhập trực tiếp.
32
Với khách du lịch quốc tế, việc thanh toán trực tuyến gần như là thói quen tiêu
dùng của họ. Vì thế, muốn thành công trong lĩnh vực khách sạn và lữ hành thì cần hoà
nhập khách hàng vào một môi trường trực tuyến thực thụ. Và con đường ngắn nhất đó
là áp dụng hệ thống thanh toán trực tuyến. Sản phẩm cốt lõi trong những nỗ lực này là
hoá đơn trực tuyến, công cụ cho phép các khách hàng thanh toán những chi phí cá
nhân thông qua trang website Một khi các giao dịch được tiến hành nhanh chóng và
thuận tiện thì ít nhiều có tác động tích cực đến quyết định chọn lựa dịch vụ của khách
du lịch quốc tế. Một điều quan trọng nữa là hoạt động thanh toán không những phải
đảm bảo chính xác về số tiền giao dịch và mà còn phải bảo mật được thông tin khách
hàng.
1.4. Lợi ích của việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
1.4.1. Về sản phẩm
Trong marketing, sản phẩm chính là tập hợp những lợi ích mà người bán cung
cấp cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, thuận tiện,
dịch vụ kèm theo. Sản phẩm trong marketing điện tử được chia làm hai loại: thứ nhất
gồm các sản phẩm hoàn toàn mới, chỉ được hình thành khi Internet phát triển và thứ
hai gồm các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới từ Internet.
Đối với doanh nghiệp du lịch, Internet nói chung và e-marketing nói riêng tạo
ra các sản phẩm hoàn toàn mới bao gồm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản
phẩm bổ sung. Sản phẩm cốt lõi chính là nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, rẻ,
nhanh, toàn cầu thông qua thư điện tử giữa khách du lịch quốc tế và doanh nghiệp; nhu
cầu quảng cáo toàn cầu; nhu cầu đàm phán, giao dịch; thông tin hàng ngày cập nhật.
Sản phẩm hiện thực là những sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập internet
ví dụ: thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat, diễn
đàn để chia sẻ... Sản phẩm bổ sung như là dịch vụ hậu mãi, dịch vụ thanh toán trực
tuyến.
Hoạt động e-marketing của các doanh nghiệp du lịch làm cho các sản phẩm
truyền thống trước đây được thêm các thuộc tính mới từ Internet như việc xây dựng và
phát triển thương hiệu trên Internet, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ
du lịch.
33
1.4.2. Về giá cả
Nếu như trước đây chiến lược định giá truyền thống thường căn cứ vào chi phí,
giá của đối thủ cạnh tranh, giá trên các thị trường thì đối với môi trường Internet,
chính sách giá của các doanh nghiệp du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn từ đối thủ cạnh
tranh vì mọi mức giá có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp
cận nhiều nguồn thông tin hơn để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định
sử dụng dịch vụ của họ. Khi doanh nghiệp du lịch tiếp cận được thị trường toàn cầu,
đồng thời đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng tiếp cận được nguồn thông tin toàn
cầu đòi hỏi chính sách giá toàn cầu và nội địa cần thay đổi để có sự thống nhất và phù
hợp giữa các thị trường.
Các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh có được những lợi thế nhất định
khi mà giá cả của các yếu tố liên quan tương đối hợp lý như: nguồn nhân lực giá rẻ, vé
tham quan tương đối thấp, các địa điểm tham quan tập trung chủ yếu ở các quận trung
tâm…, do đó, khi tổ chức tour du lịch hoặc đặt phòng khách sạn, doanh nghiệp có
được giá cả tương đối cạnh tranh. Như vậy, thông qua các công cụ e-marketing, doanh
nghiệp có thể tiếp thị mức giá rẻ nhất có thể đến khách hàng. Điều này góp phần đáng
kể vào việc thu hút khách quốc tế đến với Tp. Hồ Chí Minh so với các địa điểm khác
trong và ngoài nước.
1.4.3. Về phân phối
Với những tiện ích mà e-marketing mang lại, kênh phân phối đã được mở rộng
đến các vùng địa lý khác nhau trên thế giới. Với những ưu điểm của website thay cho
phòng trưng bày truyền thống, doanh nghiệp du lịch đã đưa thông tin cần thiết đến tất
cả các khách hàng khi họ có nhu cầu.
Một điểm quan trọng khi xem xét chính sách phân phối trong marketing điện tử
của các doanh nghiệp du lịch là vai trò của các trung gian trong hệ thống phân phối.
Trong phương thức giao dịch truyền thống, doanh nghiệp du lịch thường trực
tiếp đối thoại để tìm hiểu về thông tin doanh nghiệp, các dịch vụ mà khách hàng quan
tâm. Với việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing, các doanh nghiệp du lịch đã có sự
thêm, bớt và tái lập các trung gian trong kênh phân phối. Như vậy, trong một số trường
hợp khi phân phối qua Internet, doanh nghiệp không cần đến các đại lý, văn phòng đại
diện hay tổ chức điều hành du lịch, thay vào đó là phòng trưng bày trên mạng và các
34
giao dịch qua Internet đã giúp doanh nghiệp phân phối sản phẩm của mình đến khách
hàng. Ngoài ra, trong mô hình phân phối mới này, quyền lựa chọn của khách du lịch
đã được mở rộng đáng kể. Họ có thể so sánh và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của mình nhất.
1.4.4. Về xúc tiến
Xúc tiến du lịch bằng hình thức marketing điện tử là cách thức dùng các phương
tiện điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá hoặc
dịch vụ du lịch đến khách hàng và thuyết phục họ chọn nó. Thông qua các công cụ của
marketing điện tử như email, website...doanh nghiệp du lịch tiến hành giới thiệu,
quảng cáo về sản phẩm cũng như uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp mình. Xúc tiến
du lịch trong marketing điện tử còn liên quan tới việc xây dựng, quảng bá thương hiệu
cho doanh nghiệp. Hầu hết các công ty sử dụng quảng cáo trực tuyến đều đã sử dụng
các công cụ quảng cáo truyền thống. Tuy nhiên, với những ưu thế của marketing điện
tử, hình ảnh doanh nghiệp du lịch trong vài năm gần đây đã được khách quốc tế biết
đến rộng rãi hơn. Qua việc sử dụng phối hợp các hình thức với nhau như trong các
quảng cáo trên báo, tạp chí... doanh nghiệp đã đưa địa chỉ website của doanh nghiệp
vào đó hay doanh nghiệp đã sử dụng nhiều hình thức quảng cáo điện tử phổ biến như
dạng banner, email, công cụ tìm kiếm….Chính vì thế, thông tin của doanh nghiệp du
lịch đã được bạn bè quốc tế biết đến thông qua các kênh này. Thêm vào đó, tiện ích
của Internet đã giúp cho doanh nghiệp du lịch thực hiện được các cuộc khảo sát,
nghiên cứu thị trường dễ dàng hơn. Từ đó doanh nghiệp sẽ có những hoạt động xúc
tiến du lịch nhắm đúng vào thị trường mục tiêu.
Như vậy, trong chương 1 tác giả đã trình bày chi tiết các cơ sở lý luận về ứng
dụng e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch. Theo đó, tác giả đã phân tích và làm rõ
về khái niệm e-marketing gắn với điều kiện cụ thể của Việt Nam hiện nay. Tác giả
cũng đã phân tích các công cụ ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch
và một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch
Việt Nam. Những vấn đề lý luận cơ bản này chính là cơ sở để tác giả triển khai việc
khảo sát thực tế nhằm đánh giá thực trạng ứng dụng e-marketing trong thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh ở chương 2 và đề xuất giải
pháp ở chương 3 của Luận văn.
35
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING)
NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH THỜI GIAN QUA
2.1. Thực trạng thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ
Chí Minh thời gian qua
2.1.1. Số lƣợt khách du lịch quốc tế
Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh,
trong giai đoạn 2007 – 2011, lượng khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh chiếm
hơn 60% lượng khách vào Việt Nam. Số lượng khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí
Minh cũng không ngừng tăng lên qua các năm, từ 2.633.362 khách năm 2007 đã tăng
lên đến con số 3.608.415 vào năm 2011.
7000
6014
6000
5049,5
5000
4253,7
4171,5
3772,3
4000
3608,4
Tp. HCM
3054
2796,3
2724,9
Việt Nam
3000
2633,3
2000
1000
0
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
(Đvt: ngàn lượt khách)
Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012
Hình 2.1: Số lƣợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và Tp. Hồ Chí Minh
trong giai đoạn 2007– 2011
Cũng từ số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, trong
quý I năm 2011, có 900.000 lượt khách quốc tế đến với thành phố, tăng 6% so với
36
cùng kì 2010 và đạt 26% kế hoạch của cả năm 2011, chiếm 60% trong tổng số khách
du lịch quốc tế đến Việt Nam.
Tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong 2 tháng đầu năm 2012 đạt trên
1,3 triệu khách, tăng 27% so với cùng kỳ năm 2011. Tại Tp. Hồ Chí Minh trong tháng
2-2012, khách quốc tế ước đạt 335.000 lượt khách, tăng 8% so với cùng kỳ năm 2011.
Theo đó, tổng lượng khách quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh trong 2 tháng đầu năm đạt
645.000 lượt, tăng 4% so cùng kỳ năm 2011. Có được thành công này phải kể đến các
doanh nghiệp lữ hành và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Hiện tại Tp. Hồ Chí
Minh có 14 khách sạn 5 sao và 13 khách sạn 4 sao (không kể các resort và khu nghỉ
dưỡng), tạo một nguồn cung hơn 6000 phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, 5 sao.
Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp lữ hành đã không ngừng đa dạng hóa các
hoạt động kinh doanh kết hợp với việc tăng cường quảng bá các loại hình du lịch.
2.1.2. Cơ cấu khách du lịch quốc tế
2.1.2.1. Phân theo quốc gia và vũng lãnh thổ
Bảng 2.1: Thị trƣờng khách du lịch quốc tế chính của Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007-2011 (Đvt: lượt khách)
Lƣợt khách Stt Quốc tịch 2007 2008 2009 2010 2011
Hoa Kỳ 329.601 358.589 330.040 292.088 333.578 1
Nhật ản 267.995 253.000 211.210 276.119 258.473 2
Đài Loan 224.033 226.775 237.009 234.542 260.160 3
Hàn Quốc 190.498 205.587 174.082 285.504 290.024 4
Úc 168.359 184.921 174.124 168.103 197.153 5
Trung Quốc 125.753 148.816 140.100 313.109 322.984 6
Singapore 97.338 115.608 104.237 110.354 123.486 7
Malaysia 80.187 107.498 112.086 135.929 148.971 8
Pháp 81.465 98.609 93.104 113.547 125.648 9
10 Canada 58.008 65.992 60.306 59.341 75.200
Nguồn: Báo cáo thống kê khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hóa,
Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012.
37
Thống kê trên cho thấy, các quốc gia Hoa Kỳ, Nhật ản, Đài Loan, Hàn Quốc,
Úc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Pháp, Canada vẫn là 10 thị trường khách du
lịch quốc tế chủ yếu của Tp. Hồ Chí Minh. Trong giai đoạn này, nhìn chung số lượt
khách khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia này đều có xu hướng tăng, ngoại trừ
năm 2009 – năm của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới thì phần lớn số lượt khách du
lịch quốc tế đều giảm. So với năm 2010, lượng khách du lịch đến Tp. Hồ Chí Minh đã
tăng rõ rệt trong năm 2011. Đây là dấu hiệu tích cực của ngành du lịch trong những
năm tiếp theo.
Theo kết quả khảo sát, có đến 59,3% khách du lịch quốc tế tự liên hệ khách sạn
để đi du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy được sự thuận lợi trong các kênh
giao dịch cũng như môi trường ổn định mà khách du lịch tin tưởng. Trong số khách du
lịch quốc tế được khảo sát, độ tuổi vào khoảng 30-50 tuổi là chủ yếu. Điều này cho
thấy ngoài mục đích đi du lịch, họ còn đến Tp. Hồ Chí Minh vì lý do công việc.
Những phân tích dưới đây sẽ làm rõ thêm vấn đề này.
2.1.2.1. Phân theo mục đích đến
Trước đây, mục đích khách quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh để du lịch chiếm phần
lớn. Điều này càng giúp chứng minh được nơi này là điểm đến hấp dẫn của khách du
lịch quốc tế và đang trên đà không ngừng phát triển.
Bảng 2.2: Mục đích đến Tp. Hồ Chí Minh của khách du lịch quốc tế
trong giai đoạn 2007-2011
(Đvt: %)
Mục đích 2007 2008 2009 2010 2011 Năm
Du lịch 61,6 61,7 59,8 49 51,9
Công việc 15,9 19,9 19,8 24 25,3
Thăm người thân 14,2 12 13,8 23 18,6
Khác 8,3 6,4 6,6 4 4,2
Nguồn: Báo cáo tổng hợp khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hóa,
Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012
38
4,2%
8,3%
Du lịch
18,6%
14,2%
Công việc
51,9%
15,9%
61,6%
Thăm người thân
25,3%
Khác
Năm 2007 Năm 2011
Hình 2.2: Tỉ lệ khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh
theo mục đích năm 2007 và năm 2011
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Các thông tin trên cho thấy, trong giai đoạn 2007-2008, khách du lịch quốc tế
chủ yếu đến Tp. Hồ Chí Minh với mục đích là du lịch. Tuy nhiên, những năm gần đây,
khi mà Việt Nam đã và đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì số lượng
khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh với mục đích công việc tăng lên đáng kể
(25,3% vào năm 2011). Khách MICE (loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo,
triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các Cty cho nhân viên, đối tác) là
phân khúc tiềm năng cho thị trường khách sạn Tp. Hồ Chí Minh tăng từ 15% lên đến
30% so với cùng kỳ năm 2010. Có thể nói, trong năm 2011 Tp. Hồ Chí Minh đã thành
công trong việc thu hút dòng khách này. Đây là loại hình du lịch thu hút dòng khách
thương nhân, có mức chi tiêu cao góp phần tăng doanh thu du lịch cho điểm đến. Điều
này chứng tỏ Tp. Hồ Chí Minh là một thành phố hiện đại, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch quốc tế.
2.1.3. Số ngày lƣu trú của khách du lịch quốc tế
Về số ngày lưu trú, theo khảo sát, khách du lịch quốc tế lưu trú tại Tp. Hồ Chí
Minh từ 2-3 ngày là chủ yếu (73,6%). Ngoài các địa điểm tham quan là các khu di tích
lịch sữ, các khu vui chơi giải trí và địa điểm mua sắm, những địa điểm bán quà lưu
niệm và các món ăn thuần Việt luôn thu hút được hầu hết khách du lịch quốc tế khi họ
đến Tp. Hồ Chí Minh. Đây có thể nói là một thành công đối với ngành du lịch khi mà
tài nguyên du lịch của thành phố được đánh giá là hơi nghèo nàn.
39
2.1.4. Chi tiêu của khách du lịch quốc tế
Theo số liệu tổng hợp từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh,
cùng với số lượt khách và doanh thu du lịch quốc tế, mức chi tiêu bình quân của khách
du lịch quốc tế tăng liên tục trong giai đoạn 2007-2011. Điều này có thể lý giải là do
ảnh hưởng của lạm phát. Thêm một nguyên nhân quan trọng nữa là do chất lượng dịch
vụ ngành du lịch ngày càng được nâng cao, do đó đáp ứng được nhu cầu phong phú và
ngàn đồng /ngày Mức chi tiêu trung bình
3.500
2.983
3.000
2.756
2.538
2.349
2.281
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
khắc khe của nhóm khách du lịch quốc tế có mức chi tiêu cao.
Hình 2.3: Sự gia tăng mức chi tiêu trung bình khách du lịch quốc tế
tại Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007-2011
Nguồn: Báo cáo tổng hợp khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hóa,
Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012
2.2. Thực trạng ứng dụng một số công cụ e-marketing nhằm thu thút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
2.2.1. Ứng dụng e-marketing thông qua email marketing
Với nội dung chứa đựng những thông tin ngắn gọn về hàng hóa, sản phẩm, dịch
vụ, hình thức marketing bằng email là chính là chiếc cầu nối giúp khách quốc tế nhanh
chóng tiếp cận với các thông tin mới của doanh nghiệp du lịch và đưa ra quyết định
một cách nhanh chóng.
40
2.2.1.1. Ngân sách đầu tƣ
Do đặc trưng từ chi phí của email không cao nên tổng ngân sách đầu tư cho
mảng email marketing trong các khách sạn là không nhiều mặc dù 100% khách sạn
được khảo sát có áp dụng hình thức email marketing.
Bảng 2.3: Tỷ lệ ph n ổ ng n sách của các doanh nghiệp du lịch
tại Tp. Hồ Chí Minh cho các công cụ marketing trực tuyến
Đơn vị tính: %
Công cụ e-marketing 2 3 4
Website 1 (ít nhất) 0 0 20,5 31,8 5 (nhiều nhất) 47,7
Email marketing 77,3 11,35 11,35 0 0
Marketing kết hợp công cụ tìm kiếm 22,7 6,8 22,7 11,4 36,4
Quảng cáo liên kết 0 0 11,4 27,3 61,3
72,7 22,7 4,5 0 0
Truyền thông xã hội (facebook, Myspace, Twitter…) Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
ảng 2.3 cho thấy không có doanh nghiệp du lịch nào dành nhiều ngân sách
cho phương pháp email marketing, trong khi đó có đến 77,3% số doanh nghiệp được
4,4%
Website
27,7%
35%
Công cụ tìm kiếm
Website liên kết
2,4%
Mạng xã hội
30,5%
khảo sát tại Tp. Hồ Chí Minh chi ít ngân sách nhất cho phương pháp này.
Hình 2.4: Tỉ lệ ƣu tiên tìm kiếm thông tin của
khách du lịch về doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Với Hình 2.4, Email cũng là địa điểm tìm kiếm thông tin ít dùng đến nhất của
các khách du lịch quốc tế. Tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thông tin qua email chỉ là 2,4%
41
100%
7,9%
95%
15,9%
90%
Không coi trọng việc thiết kế email
85%
92,1%
80%
84,1%
Coi trọng việc thiết kế email
75%
Khách quốc tế
Doanh nghiệp du lịch
2.2.1.2. Thiết kế email
Hình 2.5: Tỉ lệ đánh giá của doanh nghiệp du lịch
và khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh đối với việc thiết kế email
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Các doanh nghiệp du lịch rất chú trọng trong việc thiết kế email và nội dung khi
gửi thư cho khách hàng, cụ thể là có đến 84,1% doanh nghiệp khi được khảo sát đều
cho rằng việc thiết kế email và lên nội dung là rất quan trọng, cần chuẩn bị kỹ lưỡng.
15,9% doanh nghiệp còn lại cho rằng việc thiết kế email là không cần thiết, tốn thời
gian và không mang lại nhiều hiệu quả. Cùng một câu hỏi đối với khách du lịch quốc
tế, 92,1% cho rằng họ cảm thấy thiết kế email và lên nội dung là cần thiết. Điều đó sẽ
làm cho họ cảm thấy thu hút và tin cậy hơn. Còn lại 7,9% khách du lịch quốc tế không
chú trọng đến hình thức của email và cho rằng chỉ cần nhận được những nội dung cần
thiết là họ đã hài lòng.
2.2.1.3. Hình thức gửi email
Hình 2.6 cho thấy, việc áp dụng hình thức gửi email cũng khác nhau giữa các
doanh nghiệp du lịch. Chỉ có 26 trong số 44 khách sạn (tỉ lệ 59,1,%) được khảo sát áp
dụng hình thức gửi email khi được sự cho phép của khách hàng, trong khi đó 10 doanh
nghiệp du lịch khác (tỉ lệ 22,7%) lại chỉ áp dụng hình thức gửi email Spam cho hàng
loạt các khách hàng ở nhiều thị trường khác nhau. Số doanh nghiệp áp dụng cả hai
hình thức trên không nhiều, 8 khách sạn (chiếm tỉ lệ 18,2%) kết hợp giữa gửi email
42
cho phép kèm theo hình thức gửi Spam tùy vào từng giai đoạn và chiến lược của
doanh nghiệp du lịch cho từng chương trình cụ thể.
2,5%
7,9%
Luôn đọc
Cho phép
18,2%
Xóa ngay
29,3%
Không cho phép (Spam)
22,7%
59,1%
60,3%
Đọc nếu hấp dẫn
Cả hai hình thức trên
Đọc nếu rãnh
Hình thức gửi email của doanh nghiệp du lịch Cách xử lý đối với thƣ Spam của khách quốc tế
Hình 2.6: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch Hình 2.7: Tỉ lệ về cách xử lý email không
tại Tp. Hồ Chí Minh cho phép của khách du lịch quốc tế tại
áp dụng hình thức email cho phép và Tp. Hồ Chí Minh
không cho phép
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Về phía khách du lịch, không phải tất cả thư Spam đều bị liệt là thư rác và
không có cơ hội được mở lên. Điều này được rút ra từ kết quả khảo sát với 300 khách
du lịch tại các khách sạn và các khu di tích lịch sử trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Theo
hình 2.7, 7,9% trong số đó cho biết sẽ mở email đọc dù tựa đề có hấp dẫn và đáng
quan tâm hay, 31,8% khách du lịch còn lại thì chỉ đọc thư Spam nếu thư có nội dung
hấp dẫn hoặc khi có thời gian rảnh rỗi. Có 60,3% khách du lịch chọn cách xóa hoặc
cho vào hộp thư Spam.
Từ phân bổ ngân sách của doanh nghiệp du lịch dành cho chiến lược email
marketing, có thể thấy doanh nghiệp hoặc không chú trọng đến chiến lược hoặc bản
thân chiến lược này không tốn nhiều chi phí nên dù doanh nghiệp có áp dụng thì cũng
không phải chi quá nhiều. Kết quả khảo sát cho thấy, quảng cáo qua hình thức email
cũng mang lại những thành công nhất định. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cũng
nên chú trọng vào việc đầu tư vào nội dung, thiết kế email thu hút và áp dụng cả hai
43
hình thức gửi email trên để có được thành công trong chiến lược e-marketing thông
qua công cụ ít tốn kém này.
2.2.2. Ứng dụng e-marketing thông qua website marketing
Website được mô tả như một phòng trưng bày trên mạng của các doanh nghiệp
du lịch, đặc biệt là các khách sạn. Đây là nơi chứa đựng thông tin, hình ảnh mà doanh
nghiệp du lịch muốn lưu giữ hoặc truyền tải cho người xem nhằm thu hút khách du
lịch tiềm năng cũng như tăng cường và duy trì quan hệ với những khách hàng hiện tại.
2.2.2.1. Ngân sách đầu tƣ xây dựng website
Theo bảng 2.3 về tỷ lệ phân bổ ngân sách của các doanh nghiệp du lịch tại Tp.
Hồ Chí Minh cho các công cụ e-marketing, 100% doanh nghiệp đều có địa chỉ
website, trong đó có đến 47,7% doanh nghiệp là đầu tư ngân sách nhiều nhất cho công
cụ này. Xét về phương diện so sánh các phương tiện marketing trực tuyến với nhau thì
website chỉ đứng thứ hai (sau quảng cáo liên kết với 61,3%) trong danh sách ưu tiên
được phân bổ ngân sách từ các doanh nghiệp du lịch.
Về phía khách du lịch quốc tế, theo hình 2.4 về tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thông tin
của khách du lịch về doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, có 27,7% du khách
khi được khảo sát đã chọn website là địa chỉ đầu tiên tìm đến khi muốn tìm hiểu thông
tin du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, tỉ lệ này chỉ đứng thứ ba sau website liên kết (35%) và
công cụ tìm kiếm (30,5%).
Qua phân tích trên cho thấy tất cả các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều
xây dựng một hệ thống website và cung cấp một nguồn ngân sách đáng kể để duy trì
và phát triển website đó. Trên thực tế, website doanh nghiệp là địa chỉ đứng đầu mà
khách du lịch muốn tìm đến để tìm hiểu thông tin về tour du lịch hay khách sạn và các
sản phẩm, dịch vụ của nó.
2.2.2.2. Ngôn ngữ
Việc thiết kế website như thế nào để có thể thu hút khách hàng là vấn đề quan
trọng mà doanh nghiệp du lịch cần quan tâm. Trong đó, ngôn ngữ thể hiện trên website
được coi là chìa khóa để thành công. Hiện nay, 10 thị trường được đề cập đến là Hoa
Kỳ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Pháp,
Canada.
120%
100%
100%
80%
56,8%
60%
43,2%
36,4%
38,6%
40%
25%
20%
%
Tiếng Anh
Tiếng Pháp
Tiếng Nhật
Tiếng Trung Quốc
Tiếng Đài Loan
Tiếng Hàn Quốc
44
Hình 2.8: Ngôn ngữ thể hiện trên website doanh nghiệp du lịch
tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Kết quả khảo sát cho thấy, 100% doanh nghiệp du lịch được khảo sát có
website thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ Tiếng Anh. Tiếng Trung Quốc đứng thứ 2
với tỷ lệ 56,8%. Điều đáng chú ý từ đặc điểm ngôn ngữ là mặc dù người Đài Loan và
người Trung Quốc nói tiếng giống nhau nhưng ngôn ngữ viết của hai dân tộc này lại
khác nhau. Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp khi xây dựng website dưới hình thức ngôn
ngữ tiếng Trung cũng kèm theo ngôn ngữ tiếng Đài Loan. Tiếng Pháp và tiếng Nhật
cũng là ngôn ngữ được doanh nghiệp quan tâm khi xây dựng website. Ngoài những
ngôn ngữ phổ biến kể trên, các website cũng có nhiều ngôn ngữ khác như tiếng Đức,
tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Nga… tùy thuộc vào nhóm khách hàng
mục tiêu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.
Tóm lại, tiếng Anh vốn là ngôn ngữ quốc tế nên được phiên dịch rộng rãi trên
tất cả các website của doanh nghiệp du lịch. Ngoài ra còn có các ngôn ngữ thông dụng
khác như Trung Quốc, Nhật Bản... cũng dần được ứng dụng vào trong các website của
doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh. Việc lựa chọn ngôn ngữ để dịch website
cũng được các khách sạn cân nhắc từ nhiều yếu tố như: chiến lược kinh doanh, khách
hàng mục tiêu, quốc tịch khách du lịch quốc tế vào Tp. Hồ Chí Minh…
45
2.2.2.3. Nội dung
Bảng 2.4: Thứ tự đƣợc quan t m đối với nội dung trên we site
của doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh
Nội dung Thứ tự quan t m
từ cao đến thấp Doanh nghiệp du lịch Khách du lịch
Văn hóa truyền thống, các địa 1 Miêu tả sản phẩm, dịch vụ điểm du lịch
2 ảng giá sản phẩm, dịch vụ ảng giá sản phẩm, dịch vụ
3 Miêu tả sản phẩm, dịch vụ Mục chăm sóc khách hàng
Văn hóa truyền thống, các 4 Mục chăm sóc khách hàng địa điểm du lịch
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Dựa trên kết quả khảo sát, nhóm bốn nội dung được doanh nghiệp du lịch đặc
biệt chú trọng khi xây dựng website trùng với những thông tin mà khách du lịch quốc
tế quan tâm mặc dù thứ tự ưu tiên không giống nhau. Điều này cho thấy, đa số doanh
nghiệp du lịch được khảo sát ở đây đều đáp ứng hầu như đầy đủ nhu cầu tìm hiểu của
khách du lịch. Tuy nhiên, các khách sạn được khảo sát ở đây chú trọng đến các thông
tin về gói sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi nhiều hơn, do đó mà không đầu tư nhiều vào các
mục chức năng trên website nhằm giúp website thân thiện hơn với người dùng cũng
như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, như nút Tìm kiếm , chuyên mục
Thắc mắc , Khiếu nại …Trong khi đó, các khách du lịch quốc tế quan tâm nhiều
đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp.
2.2.2.4. Chất lƣợng
Vì câu hỏi khảo sát chỉ đề cập đến hai yếu tố là thiết kế của website và mức độ
cập nhật thông tin, đo đó chất lượng website chỉ được đánh giá dựa trên hai yếu tố này.
100% doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều xây dựng website nhưng không phải tất
cả đều chú trọng đến việc thiết kế website chuyên nghiệp, đẹp mắt cũng như thường
xuyên cập nhật thông tin và thay đổi hình ảnh để thu hút khách hàng. Có đến 40,9%
doanh nghiệp được khảo sát chỉ chú trọng đến việc thiết kế website mà không thường
xuyên cập nhật thông tin mới, trong khi chỉ có 15,9% doanh nghiệp thường xuyên cập
46
nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới mặc dù không chú trọng mấy đến việc thiết
kế một website đẹp mắt và thu hút.
1,7%
7,5%
Chú trọng vào thiết kế website
43,2%
40,9%
Thường xuyên cập nhật thông tin, hình ảnh
90,8%
Cả hai
15,9%
Khách quốc tế Doanh nghiệp du lịch
Hình 2.9: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh
có chú trọng vào thiết kế website và cập nhật thông tin mới
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Trong khi đó, khách du lịch quốc tế luôn mong đợi ở một website thiết kế
chuyên nghiệp, đẹp mắt, thu hút người xem, kèm theo đó là những thông tin và hình
ảnh mới nhất, luôn được cập nhật. Điều này được thể hiện rõ qua 265 người được hỏi
cho rằng việc thiết kế website và cập nhật thông tin quan trọng như nhau. Tuy nhiên
cũng có một số khách ít du lịch cho rằng việc thiết kế website quan trọng hơn hoặc số
khác lại đánh giá thông tin luôn được cập nhật là điều cần thiết hơn cả.
Tóm lại, tại Tp. Hồ Chí Minh, rất ít doanh nghiệp du lịch được khảo sát thường
xuyên cập nhật tin tức trong khi khách hàng của họ lại rất quan tâm đến vấn đề này.
Điều này cho thấy, các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là doanh nghiệp lữ hành chưa
nhận thấy tầm quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh lên
website của mình.
2.2.3. Ứng dụng e-marketing thông qua công cụ tìm kiếm
2.2.3.1. Ngân sách đầu tƣ
Như đã phân tích, công cụ tìm kiếm không phải là lựa chọn hàng đầu của doanh
nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh. Chỉ có 36,4% số khách sạn ưu tiên phân bổ ngân
sách thực hiện cho công cụ này, đứng sau các ưu tiên cho quảng cáo liên kết và
website. Trong khi đó, 100% khách du lịch quốc tế được hỏi lại xem công cụ tìm kiếm
47
là một trong những phương pháp thuận tiện nhất khi muốn tìm hiểu thông tin cho kế
hoạch du lịch của mình.
Có thể nói, nhu cầu thông tin và sự phát triển của các công cụ tìm kiếm trên
Internet hiện nay khiến người sử dụng Internet hình thành thói quen sử dụng các công
cụ tìm kiếm để khai thác thông tin. Công cụ tìm kiếm tạo điều kiện cho khách du lịch
quốc tế có được thông tin mình cần nhanh chóng và đa chiều, từ đó có sự lựa chọn tối
ưu nhất cho mình. Kết quả khảo sát cho thấy, không nhiều doanh nghiệp du lịch ưu
tiên thực hiện marketing kết hợp với công cụ tìm kiếm vì đây là một biện pháp có chi
phí không hề rẻ và đòi hỏi cần có đầu tư trong một khoảng thời gian dài. Tuy nhiên,
với lượng khách du lịch tìm kiếm thông tin theo cách này khá đông, các khách sạn cần
phải chú trọng đầu tư nhiều hơn nữa công cụ e-marketing này.
2.2.3.2. Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
Nếu như website được ví như phòng trưng bày trên mạng của doanh nghiệp thì
công cụ tìm kiếm chính là cầu nối để đưa khách hàng đến với phòng trưng bày đó một
cách nhanh nhất nếu các khách hàng chưa hề biết về địa chỉ website chính xác của
doanh nghiệp mà họ quan tâm. Vì vậy, công cụ tìm kiếm trở thành địa chỉ thứ hai sau
quảng cáo liên kết mà khách du lịch ghé thăm khi muốn tìm hiểu thông tin (Hình 2.4 -
Tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thông tin của khách du lịch về doanh nghiệp du lịch)
Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát thì không phải doanh nghiệp du lịch nào cũng
áp dụng các biện pháp nhằm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho website của mình, chưa
3,8%
Khác
4,1%
Yahoo
Khách quốc tế
5,1%
Doanh nghiệp du lịch
Bing
23,8%
87%
100%
%
20%
40%
60%
80%
100% 120%
tới một nửa doanh nghiệp du lịch thực hiện phương pháp marketing này.
Hình 2.10: Tỉ lệ sử dụng công cụ tìm kiếm
của doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
48
Trong số 21 doanh nghiệp du lịch áp dụng phương pháp tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm trên thì tất cả đều áp dụng tối ưu hóa cho bộ máy tìm kiếm Google (chiếm
100%) và 23,8% trong số đó áp dụng thêm cho cả bộ máy tìm kiếm Bing, không có
khách sạn nào áp dụng tối ưu hóa cho bộ máy tìm kiếm Yahoo và các công cụ tìm
kiếm khác. Số liệu này cũng phù hợp với sự chiếm ưu thế của Google so với các đối
thủ khác trên mặt trận tìm kiếm trực tuyến. Theo số liệu thống kê của trang Business
Insider và Search Engine Land cho thấy có đến hơn 76,6% người sử dụng ưa dùng
Google, 11,7% người sử dụng Yahoo và 9,7% người sử dụng Bing cho mục đích tìm
kiếm (Comscore, 2010). Số liệu khảo sát từ 292 khách du lịch quốc tế cũng cho thấy
một con số vượt trội của Google khi 87% khách du lịch thường sử dụng Google khi
muốn tìm kiếm thông tin, 5,1% sử dụng Bing, 4,1% có xu hướng sử dụng Yahoo và
3,8% có xu hướng sử dụng các công cụ tìm kiếm khác như: Ask, AOL Search…
Như vậy, công cụ tìm kiếm đã và đang trở thành công cụ hữu hiệu cho người sử
dụng Internet khi họ cần đưa ra quyết định, giúp người sử dụng định hướng dễ dàng
hơn khi truy cập vào kho dữ liệu khổng lồ của Internet và hình thành thói quen tìm
kiếm. Tuy nhiên con số 47,7% doanh nghiệp du lịch áp dụng biện pháp tối ưu hóa
công cụ tìm kiếm cho website của mình cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa thực sự đầu
tư cho lĩnh vực được đánh giá rất hiệu quả này. Nguyên nhân có thể kể đến là do một
phần vì cần rất nhiều thời gian và công sức đầu tư cho việc tối ưu hóa bộ máy tìm
kiếm, một phần khác đòi hỏi doanh nghiệp phải dành một khoản ngân sách tuy không
nhiều nhưng cần được dàn trải trong thời gian dài. Hơn nữa, sự thiếu gắn kết giữa quá
trình thiết kế website chính thức của doanh nghiệp (thiết kế website thân thiện với bộ
máy tìm kiếm) với quá trình tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm cũng là một phần dẫn đến
khó khăn cho quá trình thực hiện tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm giai đoạn sau này.
2.2.3.3. Tiếp thị hóa công cụ tìm kiếm (SEM)
Nếu việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm đòi hỏi một thời gian lâu dài và tốn nhiều
công sức, thì tiếp thị hóa công cụ tìm kiếm là một cách để website của doanh nghiệp
nằm ở vị trí đặc biệt, dễ thấy và thu hút tầm nhìn của người dùng internet trong khoảng
thời gian nhanh nhất. Tuy nhiên, để làm được điều này các doanh nghiệp phải trả một
khoản phí cho các máy bộ máy tìm kiếm dựa trên số lượt truy cập vào. Hiện nay, chỉ
có Google có cung cấp dịch vụ SEM nên các doanh nghiệp du lịch có áp dụng tiếp thị
49
hóa công cụ tìm kiếm đều sử dụng dịch vụ SEM có sẵn của Google. Kết quả khảo sát
9,3%
5,8%
Chọn link ở trang đầu tiên
12,3%
Chọn link ở vị trí nổi bật
Chọn link bản đồ
72,6%
Tìm ở các trang sau
cho thấy có 27,3% khách sạn áp dụng phương pháp tiếp thị hóa công cụ tìm kiếm.
Hình 2.11: Tỉ lệ lựa chọn đƣờng link khi sử dụng công cụ tìm kiếm
của khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Về phía khách du lịch quốc tế, họ có xu hướng chọn những trang web xuất hiện
ở dòng đầu của trang đầu tiên với tỉ lệ 72,6% (SEO). Những link ở vị trí nổi bật, tức
những link mà khi người dùng click vào doanh nghiệp phải trả tiền (SEM), đứng ở vị
trí thứ hai với tỉ lệ 12,3%.
Như vậy, Các số liệu khảo sát cho thấy không nhiều doanh nghiệp du lịch dành
ngân sách cho việc trả tiền quảng cáo trên các trang tìm kiếm trực tuyến. Chi phí đặt
các link đến website lên vị trí nổi bật của trang tìm kiếm khá cao là nguyên nhân chính
khiến doanh nghiệp không mặn mà với hình thức này. Ví dụ hình thức Google
Adwords của Google, người sử dụng dịch vụ phải trả 1 triệu đồng/tháng cho 1000 lượt
truy cập vào trang web của mình thông qua Google thì đối với các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực du lịch, với lượt truy cập đến vài chục ngàn lượt/tháng thì chi phí
bỏ ra là khá lớn. Trong khi đó, chi phí để thực hiện SEO một từ khóa ban đầu, ví dụ:
tên của doanh nghiệp du lịch – một từ khóa tương đối dễ thực hiện SEO và ít đối thủ
cạnh tranh thì chỉ cần chi phí chưa đến 10 triệu đồng. Hơn nữa, SEO cũng giúp các
doanh nghiệp quản lý chi phí tốt hơn vì mức phí trả cho dịch vụ này luôn cố định dù
lượng người truy cập vào trang web có tăng bao nhiêu đi nữa.
50
Bên cạnh đó, các con số trong kết quả khảo sát cũng cho thấy, khách du lịch
quốc tế cũng không quá chú ý đến các quảng cáo được hiển thị tại những ví trị bắt mắt
ở đầu trang tìm kiếm. Xu hướng người sử dụng web cho rằng những quảng cáo đó
được dùng tiền để lên thứ hạng cao chứ không vì uy tín của trang web hoặc vì nội
dung trang web hấp dẫn và có lượng truy cập lớn. Còn các doanh nghiệp du lịch thì áp
dụng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để đưa trang web lên đầu trang tìm kiếm chứ không
phải trong khu vực quảng cáo. Điều này sẽ khiến người dùng tin đây là một trang web
có uy tín với nhiều nội dung thông tin hữu ích. Điều đó cũng giải thích vì sao các
doanh nghiệp du lịch không quá đầu tư cho SEM và khách du lịch cũng không truy cập
nhiều vào những liên kết ở vị trí quảng cáo của trang tìm kiếm.
2.2.4. Ứng dụng e-marketing thông qua quảng cáo liên kết
2.2.4.1. Đầu tƣ ngân sách
Kết quả khảo sát đưa ra những con số đáng lưu ý ở mức độ áp dụng phương
pháp quảng cáo liên kết ở các doanh nghiệp du lịch trên địa Tp. Hồ Chí Minh. Theo
đó, 100% doanh nghiệp được khảo sát trả lời là có áp dụng phương pháp quảng cáo
liên kết trong chiến lược marketing điện tử của mình và có đến 61,3% doanh nghiệp
du lịch đầu tư ngân sách nhiều nhất vào chiến lượng marketing điện tử này (Bảng 2.3-
Tỉ lệ phân bổ ngân sách của doanh nghiệp du lịch cho các công cụ marketing điện tử)
Lượng khách du lịch quốc tế truy cập vào các trang web liên kết để tìm kiếm
thông tin cũng đứng đầu danh sách với tỉ lệ 35% trong tổng số khách du lịch quốc tế
được khảo sát. (Hình 2.4 - Tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thông tin của khách du lịch quốc tế
về khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh).
Có thể nói hình thức quảng cáo liên kết là hình thức ra đời sớm nhất trong lĩnh
vực marketing điện tử. Cho đến nay, hình thức quảng cáo này vẫn luôn dẫn đầu và là
sự lựa chọn số một của các doanh nghiệp du lịch khi muốn quảng cáo hình ảnh của
mình đến khách du lịch trên Internet. Khách du lịch, vốn từ xưa cũng đã quen thuộc
với việc truy cập vào các chuyên trang về du lịch và khách sạn để tìm kiếm thông tin
và cho đến nay, thói quen đó cũng không hề thay đổi.
2.2.4.2. Các website liên kết về du lịch phổ biến
Các doanh nghiệp du lịch được khảo sát cho biết đã áp dụng nhiều chương trình
liên kết với các website liên kết nhằm mở rộng khả năng tìm kiếm đối với khách du
51
lịch và cũng là quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp ra thế giới. Tuy nhiên, chỉ có 5
website được các doanh nghiệp du lịch liên kết nhiều nhất là: agoda.vn, booking.com,
chudu24.com, lonelyplanet.com và vinabooking.vn, trong đó chỉ có trang ooking và
Lonely Planet là chuyên trang quảng cáo du lịch liên kết của nước ngoài. Điều đáng
chú ý ở đây là các doanh nghiệp được khảo sát không chỉ áp dụng hình thức liên kết
quảng cáo mà còn hợp tác với nhiều trang web liên kết cùng một lúc. Chính vì vậy, tất
cả các trang web liên kết được kể trên đều được doanh nghiệp kết hợp với tỉ lệ rất cao,
Doanh nghiệp du lịch
Khách quốc tế
99,6%
100%
95,7%
93,2%
90,9%
88,6%
86,4%
86,2%
84,1%
75,9%
Agoda
Booking
Chudu24
Lonely Planet
Vinabooking
không dưới 80%.
Hình 2.12: So sánh tỉ lệ kết hợp của doanh nghiệp du lịch và
lƣợng khách quốc tế truy cập vào các trang web liên kết để tìm kiếm thông tin
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Có thể dễ dàng nhận thấy từ hình 2.12, tỷ lệ các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ
Chí Minh có xu hướng kết hợp với trang liên kết tương đương so với khách quốc tế.
Theo kết quả khảo sát thì 100% doanh nghiệp được khảo sát có kết hợp quảng cáo liên
kết. Trong đó, dẫn đầu là trang Agola, tiếp theo là Lonley Planet, Booking,
Vinabooking và chudu24. Tuy nhiên điều này lại không hoàn toàn đúng với khách du
lịch. Vì khách du lịch vốn dĩ đến từ nhiều nước khác nhau nên việc tìm thấy và quen
thuộc với trang web nước ngoài hơn là điều hiển nhiên. Từ biểu đồ trên có thể thấy,
trang web liên kết được nhiều khách du lịch truy cập để tham khảo thông tin dẫn đầu là
Booking, tiếp theo là Lonely Planet, Agoda, Vinabooking và Chudu24.
52
Như vậy, hình thức quảng cáo liên kết luôn dẫn đầu trong việc đầu tư ngân sách
của doanh nghiệp du lịch và là điểm tin cậy để truy cập tìm kiếm thông tin của khách
du lịch quốc tế. Từ kết quả khảo sát cho thấy, khách du lịch quốc tế khi vào trang web
liên kết thường click vào đường link dẫn đến website của doanh nghiệp, tiếp theo là
vào xem thông tin, dịch vụ, đặt phòng, thanh toán... Rất ít khách du lịch thông qua
trang web liên kết để đăng ký dịch vụ.
2.2.5. Ứng dụng e-marketing thông qua truyền thông xã hội
2.2.5.1. Ngân sách đầu tƣ
Số liệu tại Bảng 2.3 cho thấy, tỉ lệ phân bố ngân sách dành cho truyền thông xã
hội rất khiêm tốn. Chỉ có 4,5% số doanh nghiệp tham gia khảo sát dành một phần
trung bình ngân sách cho việc thực hiện marketing điện tử thông qua hình thức truyền
thông xã hội, còn lại 95,5% trong số họ chỉ dành một lượng ít hoặc rất ít ngân sách cho
việc này. Lý giải cho việc không đầu tư quá nhiều ngân sách cho công cụ này bên cạnh
lý do yếu tố ngân sách có giới hạn, marketing sử dụng công cụ truyền thông xã hội khó
đo đếm được tính hiệu quả và cần đầu tư thời gian tương tác liên tục với khách hàng.
Tuy nhiên, với một số lượng người sử dụng đông đảo (gần 152 triệu người sử dụng
blog, 800 triệu người có tài khoản mạng cộng đồng… trải trên khắp thế giới, thiết
nghĩ, doanh nghiệp nên lưu ý hơn nữa đến kênh truyền thông này (Microsoft , 2010).
2.2.5.2. Mạng xã hội
Mặc dù đã xuất hiện từ những năm 90 của thế kỷ XX nhưng mãi đến tận thời
gian gần đây, thế giới mới chứng kiến sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ của mạng xã
hội (hay còn gọi là mạng cộng đồng). Bằng cách sở hữu một tài khoản trong một mạng
xã hội nào đó, chủ tài khoản sẽ dễ dàng kết nối với hàng triệu người trên thế giới để
cập nhật tin tức một cách nhanh chóng.
Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy, mới chỉ có 56,4% doanh nghiệp du lịch có
ứng dụng mạng xã hội trong marketing điện tử. Điều này cũng phù hợp khi mà chỉ có
4,4% trong số du khách được khảo sát ưu tiên tìm kiếm thông tin trên trực tuyến thông
qua mạng cộng đồng (Hình 2.4- tỉ lệ sử dụng công cụ tìm kiếm của doanh nghiệp du
lịch và khách quốc tế). Trong khi đó đa số khách du lịch đều có ít nhất một tài khoản
mạng xã hội phổ biến hiện nay.
120%
100%
98,6%
100%
80%
Doanh nghiệp du lịch
60%
46%
40,7%
Khách quốc tế
40%
29,7%
24%
20%
0%
MySpace
Khác
53
Hình 2.13: Tỉ lệ sử dụng các mạng xã hội của doanh nghiệp du lịch và khách quốc
tế tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Trong số 56,8% doanh nghiệp du lịch được khảo sát sử dụng mạng xã hội làm
công cụ marketing điện tử thì 100% doanh nghiệp sử dụng Facebook làm phương tiện
quảng bá thông tin đại chúng của mình và chỉ 24% doanh nghiệp sử dụng Twitter.
Trong khi đó, với 263 khách du lịch quốc tế có tài khoản trên các trang mạng xã hội,
có 98,6% trong số đó có tài khoản Facebook, 46% có tài khoản MySpace, 40,7% có tài
khoản Twitter và 29,7% có tài khoản của các trang mạng xã hội khác như Friendster,
Hi5, Netlog…
Có thể nói, sự phát triển nhanh chóng của các trang mạng cộng đồng mở ra một
hướng đi mới cho chiến lược marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch. Tuy
nhiên doanh nghiệp chưa thực sự đầu tư đúng mức vào công cụ này để đạt được hiệu
quả như mong muốn.
2.2.5.3. Nhật ký trực tuyến
Theo kết quả khảo sát thì không có doanh nghiệp du lịch nào áp dụng hình thức
nhật ký trực tuyến. Tuy nhiên có đến 32% khách du lịch quốc tế có nhật ký riêng của
mình hoặc thường xuyên ghé thăm các trang blog. Các trang nhật ký thường được sử
dụng là Wordpress, logger, Tumblr…
54
2.2.5.4. Video trực tuyến
Sự phát triển của Internet kéo theo sự phát triển không ngừng của video trực
tuyến trong suốt một thập kỷ qua và sự tăng trưởng của kết nối băng thông rộng đã
giúp video trở thành một trong những nội dung chính thống trên website.
Theo kết quả khảo sát, 36,4% doanh nghiệp du lịch có video quảng cáo trên
Internet, tất cả trong số đó được đăng tải chính thức trên Youtube. Trong số 300 khách
du lịch quốc tế được khảo sát, có 223 người có tài khoản trên các trang video trực
tuyến. 94,6% trong số đó tạo tài khoản trên Youtube, 22,9% có tài khoản trên Vimeo
và họ cũng thường xuyên ghé thăm các trang mà họ đã tạo tài khoản.
Tóm lại, nếu như nhật ký trực tuyến là công cụ giúp doanh nghiệp có thể quảng
bá thông tin một cách tự nhiên nhất mà không giới hạn về câu chữ, hình ảnh thì video
trực tuyến lại là cách để họ có thể giới thiệu chân thực nhất về nét riêng biệt của doanh
nghiệp mình. Với lượng khách quốc tế ưa chuộng sử dụng các phương tiện truyền
thông xã hội, việc ứng dụng marketing thông qua kênh truyền thông xã hội được xem
là cách tiếp cận khá hiệu quả cho các doanh nghiệp du lịch trong tương lai gần.
2.3. Thực trạng về một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing nhằm thu
hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
2.3.1. Về nguồn nhân lực
Theo đánh giá của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, lực
lượng lao động trong lĩnh vực du lịch tại các loại hình doanh nghiệp trên địa bàn thành
phố được đào tạo tương đối bài bản cả về chuyên môn lẫn ngoại ngữ. Tuy nhiên, trên
bình diện chung thì phần lớn lực lượng lao động trong ngành vẫn chưa thông qua đào
tạo chính quy trong lĩnh vực quản lý và điều hành. Vì vậy, so với yêu cầu về cơ sở vật
chất phục vụ du lịch cũng như các tiện ích mà Internet mang lại, nhất là việc khai thác
những tính năng tuyệt vời của các công cụ ứng dụng trong e-marketing và tốc độ tăng
trưởng bình quân của khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh là 11,5% thì công
tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch cần phải được xem là nhiệm vụ trọng
tâm. Có như vậy thì nguồn lao động mới có thể đáp ứng về mặt số lượng và chất lượng
cũng như tình hình phát triển của ngành, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà sự
bùng nổ về công nghệ thông tin và Internet đến chóng mặt và thêm vào đó là Việt Nam
trở thành thành viên chính thức của WTO.
55
Có thể nói, điểm mạnh của nguồn nhân lực du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh là lực
lượng lao động dồi dào với khả năng tiếp thu, học hỏi và vận dụng kiến thức, kỹ năng
và công nghệ vào lĩnh vực du lịch tương đối hiệu quả. Tuy nhiên, trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ và chất lượng của đội ngũ này chưa bắt kịp với thực tế phát triển của
ngành. Số lượng lao động đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực marketing điện tử cho các
8,0%
21,4%
Trên đại học
Đại học
70,6%
Khác
doanh nghiệp lữ hành và khách sạn là rất ít.
Hình 2.14: Tỉ lệ về trình độ học vấn của bộ phận marketing điện tử
tại các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Theo số liệu khảo sát, 100% doanh nghiệp du lịch có bộ phận chuyên trách về
marketing điện tử. Trùng với nhận định của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ
Chí Minh, hơn 2/3 nhân sự trong các doanh nghiệp được khảo sát có trình độ đại học
trở lên. Điều này cho thấy họ rất chú trọng đến năng lực làm việc của bộ phận này.
Chính vì thế mà đa số các doanh nghiệp được khảo sát cũng đã có những thành công
bước đầu trong việc ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động tiếp thị của mình.
Tuy nhiên, để thực sự thành công trong hoạt động marketing điện tử, những người làm
công việc này còn phải đáp ứng các yêu cầu về kỹ năng quản lý thông tin, hiểu biết về
công nghệ thông tin và có vốn tri thức tương đối rộng. Những yêu cầu này là cần thiết
nhưng dường như là tiêu chuẩn khá cao đối với họ tại thời điểm này.
56
2.3.2. Về hạ tầng công nghệ thông tin
Hạ tầng công nghệ thông tin là nền móng cho các hoạt động trực tuyến phát
triển. Như chúng ta đã biết, hạ tầng công nghệ thông tin tại Việt Nam nói chung và Tp.
Hồ Chí Minh nói riêng trong thời gian gần đây có những bước tiến đáng kể. Tuy
nhiên, vẫn không theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin thế giới, dẫn đến sự trì
trệ trong việc thực hiện các phương pháp e-marketing. Chất lượng Internet tại Việt
Nam chưa ổn định làm trì trệ việc truy cập thông tin của khách hàng.
Bảng 2.5: Tỉ lệ đánh giá về mức độ tác động của hạ tầng công nghệ thông tin
của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
Đvt: %
5 Hạ tầng công nghệ thông tin tác 1 2 3 4 (dễ) động khó hay dễ đến việc: (khó)
Quản lý 40,1 11,4 27,3 6,8 14,4
Mở rộng thêm 34 18,2 25 6,8 16
Lắp đặt, vận hành và sửa chữa 38,6 9,1 27,3 9,1 15,9
Đáp ứng các yêu cầu về công nghệ 6,8 9,1 14,4 27,3 42,4
Đáp ứng các nhu cầu trong hoạt động 0 0 4,5 22,7 72,8 kinh doanh
Tính linh hoạt và sẵn sàng 4,5 13,6 63,6 11,4 6,9
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Theo kết quả khảo sát trên, có thể thấy hạ tầng công nghệ thông tin của các
doanh nghiệp cơ bản đáp ứng được yêu cầu công việc trước mắt như yêu cầu về hoạt
động kinh doanh, yêu cầu về công nghệ. Tuy nhiên, về lâu dài, chắc chắn không ít
doanh nghiệp gặp khó khăn trong vấn đề quản lý và mở rộng thêm để phù hợp với tình
hình kinh doanh thực tế. Điều này có thể được giải thích là do sự chưa chuyên nghiệp
trong khâu lắp đặt thiết bị dẫn đến khó khăn cho việc quản lý cũng như lắp đặt, vận
hành và sửa chữa khi có sự cố xảy ra hoặc khi yêu cầu cần thay đổi chiến lược
marketing điện tử.
57
2.3.3. Về hoạt động thanh toán trực tuyến
Giải pháp thanh toán trực tuyến đã giúp cho khách hàng và doanh nghiệp tiết kiệm
được rất nhiều chi phí và thời gian đồng thời đẩy nhanh tốc độ giao dịch trong hoạt động
tài chính, kế toán. Hiện nay, trong lĩnh vực thương mại điện tử đã xuất hiện nhiều thuật
ngữ mới như ví điện tử, tiền điện tử….. Trong lĩnh vực ngân hàng đã hình thành và phát
triển nhiều hoạt động mới như: ngân hàng trực tuyến, thanh toán thẻ tính dụng trực tuyến,
thành toán bằng thẻ thông minh, ngân hàng di động….
Theo kết quả khảo sát, hoạt động thanh toán trực tuyến chưa phổ biến tại các
doanh nghiệp du lịch. Chỉ có 22,7% doanh nghiệp có khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ này. Trong đó, đa phần họ thanh toán qua dịch vụ e-banking và chỉ có 20% trong
số đó dùng dịch vụ ví điện tử. Tuy nhiên, tiền mặt vẫn được ưu tiên hơn cả. Điều này cũng
dễ hiểu khi mà hoạt động bảo mật thông tin ở Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh
nói riêng còn khá lỏng lẽo cộng với hạ tầng thanh toán, chi phí và thủ tục rườm rà khiến
cho cả doanh nghiệp và khách du lịch e ngại thanh toán qua hình thức này.
2.4. Đánh giá chung về tình hình ứng dụng e-marketing nhằm thu thút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Hầu hết các doanh nghiệp du lịch đã ý thức được tầm quan trọng và hiệu quả
kinh tế mà e-marketing mang lại trong việc thu hút khách quốc tế. Các doanh nghiệp
được khảo sát trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đều có bộ phận marketing điện tử và dành
một khoản chi ngân sách cho lĩnh vực này. Sự phát triển của Internet trên toàn cầu tạo
đà cho e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch phát triển.. Kỷ nguyên Internet lên
ngôi trên phạm vi toàn cầu, sự bùng nổ thông tin và các ngành kỹ thuật cao đã mở ra
một trang mới cho marketing, trong đó có e-marketing với những ưu điểm vượt trội
như sự đa dạng, tính tương tác hữu hiệu và tốc độ cập nhập nhanh chóng…thông qua
cách hình thức như: email marketing, website marketing, quảng cáo trực tuyến, nhật
ký trực tuyến, mạng xã hội… Do đó, việc ứng dụng e-marketing đã đóng góp một
phần đáng kể trong việc hỗ trợ doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh tiếp cận
nhanh chóng những khách hàng tiềm năng quốc tế, từ đó góp phần tăng doanh thu cho
ngành du lịch của thành phố nói chung và cho mỗi doanh nghiệp nói riêng.
58
Các doanh nghiệp du lịch cũng đã nhận thấy được ưu thế cạnh tranh rõ ràng của
e-marketing so với marketing truyền thống trong việc thu hút khách quốc tế. Nhờ vào
sự phát triển không có giới hạn của công nghệ mới, bộ phận e-marketing tại các doanh
nghiệp này tạo được những mẫu quảng cáo sống động, bắt mắt và dễ dàng thu hút sự
chú ý của khách hàng với một chi phí chấp nhận. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn
thấy được việc áp dụng marketing điện tử đã đem đến sự chủ động về mặt không gian
và thời gian thay vì phải phụ thuộc vào khung giờ phát song như hình thức quảng cáo
trên ti vi hoặc các hình thức quảng cáo khác. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn và lữ
hành là hoạt động dịch vụ hướng đến con người trong khi marketing điện tử có tính
tương tác cao. Do đó các doanh nghiệp du lịch đã khai thác ưu điểm này để tiếp cận
khách hàng một cách toàn diện và sâu sát. Khách du lịch có thể tìm kiếm thông tin về
khách sạn mọi lúc, mọi nơi, và ngược lại doanh nghiệp cũng có thể nhận được những
phản hồi và góp ý từ phía khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó, bản
thân doanh nghiệp tự hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đáp ứng thị hiếu
của khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế một cách tốt nhất. Quá trình tương tác
thông tin hai chiều giúp cả doanh nghiệp và khách du lịch đều nhận được những lợi ích
trông thấy.
Doanh nghiệp du lịch đã nắm lấy cơ hội khi Chính phủ tạo điều kiện cho
thương mại điện tử phát triển. Việc Chính phủ ban hành Luật Giao dịch điện tử, Luật
Thương mại sửa đổi, Nghị định Thương mại điện tử, Nghị định Chữ ký số và dịch vụ
chứng thực chữ ký số… trong năm 2007 đã tạo một khung pháp lý khá hoàn chỉnh về
cơ bản để thương mại điện tử ở Việt Nam hoạt động một cách hiệu quả. Từ đó, doanh
nghiệp đã thúc đẩy hoạt động quảng bá, thực hiện việc đặt phòng, đặt tour và thanh
toán qua Internet một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, sự kiện Việt Nam trở thành thành
viên của WTO và việc thị trường trong nước mở cửa với tất cả các doanh nghiệp nước
ngoài muốn đến tìm hiểu và đầu tư tại Việt Nam cũng là điều kiện tốt cho e-marketing
thâm nhập vào Việt Nam. Nhờ đó mà doanh nghiệp du lịch được tiếp cận với những
phương thức quảng bá, marketing hiện đại, trong đó có hình thức e-marketing thông
qua việc hợp tác với các tập đoàn uy tín với mạng lưới rộng lớn, lâu đời. Điển hình là
khách sạn Sheraton Saigon được tập đoàn Starwood quản lí và thúc đẩy kinh
59
doanh, Renaissance Riverside Hotel Saigon và Khách Sạn New World hợp tác với tập
đoàn Marriott…
2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc ứng dụng e-marketing vào thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh vẫn còn nhiều tồn tại và cần
được quan tâm giải quyết.
Một trong những tồn tại lớn nhất mà doanh nghiệp du lịch gặp phải chính là vẫn
chưa thể xây dựng một hệ thống đầy đủ và phong phú về thông tin khách hàng nhằm
hỗ trợ e-marketing một cách tốt nhất. Theo hãng thông tấn Reuters, tính đến nay trên
thế giới có hơn 2 tỷ người dùng Internet và con số này vẫn không ngừng tăng lên từng
ngày. Điều này không chỉ chứng tỏ tiềm năng vô cùng lớn của thị trường quảng cáo
trực tuyến mà còn thể hiện tốc độ phát triển nhanh đến chóng mặt của lĩnh vực này.
Tuy nhiên các doanh nghiệp du lịch đang vấp phải một vấn đề đáng lo ngại khi mà họ
không thể dùng internet làm công cụ tiếp thị điện tử, cụ thể là nghiên cứu thị trường và
chăm sóc khách hàng. Tâm lý ngại cung cấp thông tin cá nhân hoặc thể hiện rõ nhu
cầu của mình cho doanh nghiệp du lịch có nhu cầu tìm kiếm thông tin vẫn còn khá phổ
biến ở khách du lịch quốc tế. Thậm chí đối với khách du lịch đã từng đến ở tại khách
sạn cũng rất ngần ngại trong việc cung cấp những thông tin cá nhân như ngày sinh, địa
chỉ, email, công việc, sở thích… Điều đó gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc
thu thập thông tin về khách hàng nhằm tạo cơ sở dữ liệu, gây cản trở cho các hoạt
động tiếp thị thông tin trực tiếp.
Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và viễn thông không theo kịp sự phát triển
của công nghệ thông tin thế giới là một hạn chế khá rõ. Điều này dẫn đến sự trì trệ
trong việc thực hiện các phương pháp e-marketing tại Tp. Hồ Chí Minh nói chung và
tại các doanh nghiệp du lịch du lịch trên địa bàn này nói riêng. Chất lượng Internet tại
Việt Nam chưa ổn định khiến cho các website của doanh nghiệp có tốc độ truy cập
chậm, nhiều lúc không truy cập được gây chậm trễ, mất thời gian, gây phiền toái cho
khách du lịch, khiến họ sau này không có hứng thú vào website của doanh nghiệp khi
có nhu cầu tìm hiểu thông tin du lịch. Bên cạnh đó, sự yếu kém về độ bảo mật về
thông tin của các website của doanh nghiệp du lịch còn tạo ra nhiều lỗ hổng, nguy cơ
60
bị rò rĩ thông tin là rất lớn. Trong bối cảnh này, việc tiến hành thương mại điện tử, đặt
tour, đặt phòng và thanh toán trực tuyến cũng sẽ bị hạn chế.
Về chất lượng nguồn nhân lực, đây là vấn đề bức thiết của du lịch Việt Nam nói
chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng. Mặc dù các cơ sở đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
trên địa bàn thành phố có phần nhiều hơn so với các tỉnh thành khác nhưng phần lớn
người học chỉ được trang bị về lý thuyết suông, chưa được thực hành và va chạm với
các tình huống thực tế nên khi bắt tay vào công việc đều có những bỡ ngỡ ban đầu.
Trong khi đó, làm việc trong lĩnh vực tiếp thị trực tuyến ngoài những phẩm chất vốn
có, yêu cầu của đặc thù công việc đòi hỏi họ phải có kỹ năng quản lý thông tin, hiểu
biết về công nghệ thông tin và kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ. Vì vậy, hạn chế lớn
nhất về nguồn nhân lực trong việc ứng dụng e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch
là chưa xây dựng được đội ngũ có trình độ chuyên môn sâu cả về trí thức và công nghệ
để theo kịp đà phát triển của tiếp thị trực tuyến. Sự phát triển mạnh mẽ của Internet
không chỉ làm thay đổi bộ mặt thế giới mà còn góp phần làm thay đổi thói quen tiêu
dùng của khách hàng, trong đó có khách du lịch. Để nhanh chóng thích nghi với điều
này, người làm marketing trực tuyến trong doanh nghiệp du lịch phải có những kỹ
năng cần thiết cũng như kiến thức căn bản và không ngừng cập nhật kiến thức mới. Vì
hoạt động marketing trực tuyến tại Việt Nam vẫn còn tương đối mới mẻ nên để hiểu và
nắm bắt được tất cả những kỹ năng thực hiện marketing trực tuyến hiệu quả đòi hỏi ở
người làm marketing thời gian lâu dài để học hỏi và tích lũy kinh nghiệm. Ví dụ như
các nhà marketing trực tuyến cần phải biết cách vận hành của công cụ tìm kiếm để có
thể đưa thông tin lên Internet một cách hiệu quả nhất, qua đó hiểu cách mà khách hàng
sẽ thực hiện tìm kiếm thông tin của doanh nghiệp mình như thế nào để có những chiến
lược phù hợp. Hoặc khi khách hàng tiến hành đặt phòng, đặt tour thông qua website
của doanh nghiệp, người làm marketing điện tử phải biết cách xây dựng các giải pháp
tiếp nhận và tự động xử lý những đơn hàng đó. Chính vì vậy mà những người làm
marketing cần được bồi dưỡng một kiến thức chuyên môn sâu, hiểu tường tận các khía
cạnh của e-marketing để nắm bắt được lĩnh vực sâu rộng và có tốc độ thay đổi chóng
mặt này.
Một hạn chế nữa phải kể đến là sự thiếu trung thực khi tiến hành các hoạt động
e-marketing. Hiện nay, việc đăng tải thông tin quá dễ dàng và không có sự kiểm soát
61
chặt chẽ khiến cho những thông tin được sử dụng trong quá trình tiến hành e-
marketing bị sai sự thật, gây khó chịu cho khách quốc tế khi họ sử dụng dịch vụ du
lịch. Tính thuận tiện của các phương pháp e-marketing như nhật ký trực tuyến, mạng
xã hội, video trực tuyến…cho phép họ thoải mái trao đổi và phát biểu ý kiến của mình
vô tình sẽ trở thành công cụ để tố cáo những hành vi quảng cáo không đúng sự thật
của doanh nghiệp du lịch. Và vì tính toàn cầu mà Internet đem lại, những thông tin này
sẽ nhanh chóng lan đến những người khác vốn đang có nhu cầu chọn doanh nghiệp đó
để làm điểm nghỉ chân hoặc hỗ trợ trong hành trình du lịch của mình. Các hành vi gửi
thư điện tử quảng cáo tràn lan, các nội dung quảng cáo trên banner điện tử không phù
hợp, gây phản cảm cũng là một trong những yếu tố làm xấu đi hình ảnh vốn được đánh
giá cao của các khách sạn 4 sao, 5 sao hay các doanh nghiệp lữ hành hàng đầu vốn có
tính chuyên nghiệp này.
Như vậy, trong chương 2 của Luận văn, thông qua khảo sát thực tế và những
phân tích, đánh giá của mình, tác giả đã làm rõ tình hình ứng dụng e-marketing nhằm
thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh trong thời
gian qua. Kết quả nghiên cứu trong chương 2 cho thấy bên cạnh nhiều tiến bộ đáng kể,
việc ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh vẫn
còn nhiều tồn tại cần khắc phục. Những tồn tại này xuất phát từ nhiều nguyên nhân
khác nhau gắn với điều kiện cụ thể của Tp. Hồ Chí Minh hiện nay. Để thúc đẩy hơn
nữa việc ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
trong thời gian tới, cần thiết phải có một hệ thống giải pháp đồng bộ, từ việc ứng dụng
e-marketing đến hoàn thiện các điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing. Đây là
nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra trong chương 3 của Luận văn.
62
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ
(E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI TP. HỔ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
3.1. Mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế của Tp. Hồ Chí Minh đến năm
2020
3.1.1. Mục tiêu tổng quát
Ngày 30/12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2473/QĐ-TTg
ngày về việc ban hành Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 và tầm
nhìn đến năm 2030. Căn cứ vào Quyết định này và gắn với điều kiện cụ thể của Tp.
Hồ Chí Minh hiện nay, có thể xác định mục tiêu tổng quát về phát triển du lịch nói
chung và thu hút khách du lịch quốc tế nói riêng của Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020
như sau:
- Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng
ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội.
- Phát triển du lịch theo hướng hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng
phát triển theo chiều sâu, đảm bảo chất lượng và hiệu quả, đảm bảo thương hiệu và
khả năng cạnh tranh. Phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế; chú
trọng du lịch quốc tế, tăng cường quảng bá du lịch ra nước ngoài.
- Phát triển du lịch bền vững, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị
văn hóa của dân tộc; giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trường; đảm bảo an ninh, quốc
phòng và trật tự an toàn xã hội.
- Phát huy tiềm năng và lợi thế để nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm
du lịch thông qua việc biểu dương các dịch vụ hàng đầu của ngành du lịch thành phố
để giới thiệu và quảng bá rộng rãi với khách du lịch trong và ngoài nước. Duy trì, nâng
cao chất lượng sản phẩm hiện có và từng bước đưa vào khai thác các sản phẩm,
chương trình du lịch gắn với thế mạnh của thành phố là du lịch mua sắm, du lịch văn
hóa - lịch sử, du lịch MICE.
- Phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch và khả năng thanh toán để tập
trung thu hút; ưu tiên thu hút phân đoạn khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục
đích du lịch thuần túy, lưu trú dài ngày.
63
- Chuyên nghiệp hóa, tập trung quy mô lớn cho hoạt động quảng bá. Nhà nước
hỗ trợ và phối hợp cùng với doanh nghiệp trên cơ chế chia sẻ lợi ích và trách nhiệm
pháp lý, đảm bảo tính khuyến khích. Chương trình quảng bá du lịch phải được thực
hiện trên cơ sở nghiên cứu thị trường và gắn chặt với chiến lược phát triển thương
hiệu. Khai thác tối đa kênh thông tin thông qua các cơ quan đại diện của Việt Nam tại
nước ngoài.
3.1.2. Mục tiêu cụ thể
3.1.2.1. Phát triển không gian du lịch
Trước tiên phải xây dựng Tp. Hồ Chí Minh trở thành trung tâm du lịch của khu
vực Đông Nam Á, trung tâm đón khách và tạo nguồn khách cho các điểm du lịch lân
cận trong vùng. Phát triển thế mạnh du lịch văn hóa, bao gồm: tham quan các di tích,
công trình kiến trúc trong nội thành như Dinh Độc Lập, Nhà thờ Đức à, ưu điện
Thành phố, Bảo tàng Cách Mạng; tham gia các lễ hội đường phố; thưởng thức những
buổi biểu diễn nghệ thuật dân tộc như tuồng, chèo, cải lương, hát quan họ, múa rối
nước… Nâng cao thương hiệu hàng thủ công mỹ nghệ và tay nghề của người thợ Việt
Nam qua việc trưng bày và quảng bá sản phẩm ở những địa điểm khách du lịch thường
xuyên lui tới với giá cả phải chăng. Mở thêm không gian thưởng ngoạn thiên nhiên,
cảnh trí trong khu vực nội thành như du lịch trên sông, trồng thêm cây xanh và cải tạo
cảnh quan, kết hợp du lịch với hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng…Kết hợp với các hãng lữ
hành trên thế giới thông qua các chuyến famtrip (khảo sát du lịch), hội nghị nhằm tăng
cường nhận thức của cộng đồng quốc tế về du lịch thành phố.
Với đặc điểm là một trong ba đầu mối thu hút khách du lịch quốc tế từ khắp nơi
đổ về (bên cạnh Hà Nội và Đà Nẵng), sân bay Tân Sơn Nhất có vai trò quan trọng
trong việc vận chuyển du khách đến những tỉnh thành khác của đất nước, cũng như tạo
nên ấn tượng với du khách khi lần đầu đến Việt Nam. Định hướng sân bay này sẽ được
di dời về Long Thành, nhằm giảm áp lực về giao thông trong nội thành, tạo điều kiện
cho Việt Nam cũng như Tp. Hồ Chí Minh đón thêm nhiều du khách quốc tế.
3.1.2.2. Phát triển thị trƣờng
Thứ nhất, đẩy mạnh khai thác du khách đến từ Nhật Bản, Bắc Mỹ. Đây là
những thị trường truyền thống và chiếm tỷ trọng cao trong lượng khách du lịch quốc tế
đến thành phố hiện nay. Nhóm khách này thường có yêu cầu khắt khe về điều kiện ăn
64
uống và giải trí nhưng có thu nhập cao và sẵn sàng chi trả cho những phí tổn nhằm
thỏa mãn yêu cầu đó.
Thứ hai, phát triển thêm những thị trường mới bao gồm: Canada, Trung Quốc,
Hàn Quốc, và các nước ASEAN. Đây là những quốc gia châu Á có lượng khách du
lịch đến Việt Nam tăng cao trong những năm gần đây. Do nền kinh tế khu vực có
nhiều khởi sắc, điển hình với việc châu Á dẫn dắt thế giới khỏi cuộc đại khủng
hoảng 2008 – 2009, đạt mức tăng trưởng trung bình 9% năm 2010 và 7,5% năm 2011
bất chấp cuộc khủng hoảng nợ công châu Âu và sự phục hồi khiêm tốn của Mỹ
(Kuroda, 2012), nên nhu cầu du lịch của người dân cũng tăng cao. Họ nhắm đến
những nước trong khu vực, có chi phí rẻ, thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu của
cá nhân và Việt Nam là một trong những quốc gia đó. Tổng cục Du lịch cũng tham
mưu cho Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị Chính phủ cho phép gia hạn thời
gian miễn visa cho khách Nhật Bản từ 15 ngày đến 45 ngày nhằm đón đầu xu thế bùng
nổ khách Nhật đi nghỉ dưỡng và làn sóng đầu tư ra các nước (Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch, 2011).
Trong từng giai đoạn, xác định một số thị trường du lịch cụ thể để tập trung
định hướng quảng bá, xúc tiến, khai thác khách du lịch. Chú ý tính đến các yếu tố ảnh
hưởng đến thị trường khách cần khai thác để có chiến lược thị trường hợp lý.
3.1.2.3. Phát triển nhiều loại hình du lịch
Hiện nay tại Tp. Hồ Chí Minh có một số loại hình du lịch đang được chú trọng
phát triển, phân chia theo mục đích của chuyến đi, bao gồm:
1/ Du lịch mua sắm
Sở hữu nhiều trung tâm mua sắm, thương mại lớn trong cả nước, có thể nói du
lịch mua sắm là một thế mạnh của ngành du lịch thành phố. Ước tính đến năm 2013,
TP. Hồ Chí Minh sẽ có 740.000 m2 sàn trung tâm thương mại, tăng hơn hai lần so với
năm 2008 (Vũ Lê, 2010). Định hướng phát triển loại hình du lịch mua sắm đã được
chính quyền thành phố triển khai và đi vào thí điểm với chính sách hoàn thuế VAT cho
khách quốc tế mua sắm tại Việt Nam. Theo đó, người nước ngoài thuộc đối tượng
được hoàn thuế giá trị gia tăng theo quy định là người: có hộ chiếu mang theo không
phải là hộ chiếu do các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền của Việt Nam cấp; không
phải là thành viên của tổ bay trên các chuyến bay xuất cảnh từ Việt Nam ra nước
65
ngoài. Hàng hóa được hoàn thuế giá trị gia tăng theo quy định tại Quyết định này phải
đáp ứng đủ các điều kiện sau: là hàng hóa thuộc đối tượng chịu thuế giá trị gia tăng,
chưa qua sử dụng và được phép mang lên tàu bay theo quy định của pháp luật về an
ninh, an toàn hàng không; hàng hóa không nằm trong danh mục hàng hóa cấm xuất
khẩu hoặc danh mục hàng hóa hạn chế xuất khẩu; có hóa đơn kiêm tờ khai hoàn thuế
được phát hành trong thời gian 30 ngày, kể từ ngày xuất cảnh trở về trước. Trị giá
hàng hóa ghi trên hóa đơn kiêm tờ khai hoàn thuế mua tại một cửa hàng trong một
ngày, tối thiểu từ hai triệu đồng trở lên.
Thời gian thí điểm hoàn thuế giá trị gia tăng theo quy định tại Quyết định này
từ ngày 01 tháng 7 năm 2012 đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2014.
Đây là một chủ trương đúng đắn, phù hợp với thông lệ quốc tế, kích cầu du lịch
đối với khách du lịch quốc tế, góp phần tăng doanh thu du lịch Việt Nam trong thời
gian tới (Nguyễn Minh Trường, 2012).
2/ Du lịch MICE (du lịch hội nghị, hội thảo, khen thƣởng, sự kiện)
Loại hình MICE mang lại giá trị kinh tế cao gấp nhiều lần so với những loại
hình du lịch thông thường. Cụ thể, mức chi tiêu trung bình (ngoài chi phí tour) của
khách MICE châu Âu là 700 – 1.000 USD/người, khách châu Á khoảng 400
USD/người, con số này thực tế còn cao hơn (Hoàng Lâm, 2011). Tại Tp. Hồ Chí Minh
du lịch MICE được xác định là một trong bốn loại hình du lịch chính cần được phát
triển trong tương lai. Định hướng phát triển của thành phố là tăng cường quảng bá loại
hình MICE trong các cuộc hội chợ về du lịch quốc tế, đầu tư xây dựng thêm những
khách sạn, resort cao cấp, các khu trung tâm thương mại, du lịch hiện đại, văn minh,
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm tăng cường đội ngũ nhân viên, phiên dịch
viên cao cấp, giỏi ngoại ngữ phục vụ các hội thảo quốc tế. Thủ tục xuất nhập cảnh
cũng không ngừng được cải tiến, mạng lưới cung cấp thông tin được hình thành để sẵn
sàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch MICE quốc tế.
3/ Du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái là du lịch có trách nhiệm với các khu thiên nhiên là nơi bảo
tồn môi trường và cải thiện phúc lợi cho nhân dân địa phương (Môi trường du lịch
Việt Nam, 2007a). Đây là loại hình du lịch mới khai thác ở thành phố với địa điểm du
lịch là khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ. Mặc dù vậy, tiềm năng từ loại hình du lịch này
66
là rất lớn, có khả năng đem lại nguồn lợi về vật chất cũng như đảm bảo sự phát triển
du lịch bền vững thông qua tăng cường nhận thức của du khách và người dân thành
phố về tầm quan trọng của hệ sinh thái. Kế hoạch phát triển được đưa vào chương
trình hành động của thành phố và đang trong quá trình xây dựng, triển khai.
4/ Du lịch văn hóa
Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự
tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống
(Môi trường du lịch Việt Nam, 2007a). Các hoạt động du lịch văn hóa tại Tp. Hồ Chí
Minh có thể kể đến như biểu diễn múa rối nước, nghe cải lương, chèo, tuồng, ca trù,
tham quan các làng nghề truyền thống, tìm hiểu về lịch sử… Du lịch văn hóa đang
nhận được sự quan tâm sâu sát của chính quyền thành phố cũng như các nhà kinh
doanh tư nhân. Trong tương lai, hình thức này sẽ được phát triển theo hướng chuyên
sâu và đa dạng hóa nhằm khai thác hết tiềm năng văn hóa phong phú của dân tộc.
Ngoài ra một loại hình du lịch mới được thành phố tập trung khai thác bởi tiềm
năng vô cùng to lớn mà nó đem lại chính là du lịch đường sông. Tp. Hồ Chí Minh với
ưu điểm có mạng lưới đường thủy thuộc hàng đầu cả nước, hệ thống kênh rạch chằng
chịt, cảnh quan hai bên bờ sông Sài Gòn nhiều đoạn rất phong phú, đặc sắc. Hệ thống
đường sông của thành phố có liên kết được với các sản phẩm du lịch làng nghề, vườn
cây ăn trái ở nhiều địa phương. Phương thức này trong tương lai sẽ là sản phẩm chiến
lược của ngành du lịch thành phố. Mục tiêu phát triển đã được tiến hành nghiên cứu và
bắt tay vào thực hiện bằng việc xây dựng các tuyến đường sông tầm trung bến Bạch
Đằng – Cần Giờ, khảo sát tuyến du lịch đường sông tầm xa Sài Gòn – Tiền Giang –
An Giang – Phnom Penh – Siemriep, đẩy mạnh hoạt động quảng bá.
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020
3.2.1. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng công cụ e-marketing
3.2.1.1. Giải pháp 1: Đầu tƣ cơ s ữ liệu và nghiên cứu thị trƣờng cơ s cho email
marketing
1/ Đầu tƣ cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và gửi email phù hợp với từng thời
điểm
67
Như đã phân tích ở phần 2.4.2 của Luận văn, một trong những hạn chế tại các
doanh nghiệp du lịch ở Tp. Hồ Chí Minh hiện nay là việc chưa có một hệ thống thông
tin đầy đủ và phong phú về khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi triển khai ứng dụng
e-marketing. Do vậy, các doanh nghiệp này cần quan tâm đầu tư thu thập và hoàn
thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng. Để thực hiện việc này, các doanh nghiệp cần thực
hiện các biện pháp như: tích cực tham gia các sự kiện văn hóa du lịch trong và ngoài
nước để khảo sát và thu thập thông tin tại chỗ, thông qua các cơ quan ngoại giao của
Việt Nam tại nước ngoài để được hỗ trợ (đại sứ quán, lãnh sự quán, tham tán thương
mại,…), phân loại và lưu giữ cẩn thận nguồn thông tin liên lạc từ các khách hàng đã
có, khảo sát thực tế thông tin khách hàng tại các địa điểm du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
và các vùng trong cả nước,… Mức độ đầu tư thực hiện các biện pháp này tất nhiên còn
phụ thuộc vào năng lực và thế mạnh của từng doanh nghiệp. Các doanh nghiệp lớn sẽ
có nhiều nguồn lực thuận lợi để triển khai hơn các doanh nghiệp nhỏ. Với các doanh
nghiệp nhỏ với vị thế còn hạn chế và khó khăn trong việc tham gia các sự kiện ngoài
nước, có thể tận dụng nguồn khách du lịch quốc tế đã từng đến Tp. Hồ Chí Minh và
thu hút họ bằng những sản phẩm riêng, mang tính đặc sắc của mình.
Bên cạnh đó, vệc phân loại khách hàng và gửi email khác nhau cho mỗi nhóm
thích hợp cũng là điều vô cùng quan trọng vì khách hàng có xu hướng bỏ qua, thậm
chí xóa ngay những email quảng cáo không có nội dung mà họ quan tâm. Tiêu chí
phân loại khách hàng có thể dựa trên chiến lược và nhóm khách hàng mục tiêu của
doanh nghiệp nhưng có thể tạm chia thành các tiêu chí điển hình như: quốc gia, giới
tính, tuổi tác, nghề nghiệp…Với mỗi nhóm đối tượng khách du lịch khách nhau có thể
gửi những email với nội dung khác nhau, đánh vào nhu cầu, sở thích và thói quen, văn
hóa của người nhận. Để biết được nhu cầu, sở thích hay thói quen, văn hoá của người
nhận email, doanh nghiệp có thể khai thác trên cơ sở dữ liệu có sẵn, đối với đối tượng
khách du lịch đã từng sử dụng dịch vụ. Đối với đối tượng khách hàng tiềm năng và là
lần đầu tiên gửi email, doanh nghiệp nên có các nghiên cứu tại bàn hoặc nghiên cứu
thực tế để nắm rõ những yếu tố này trước khi gửi đến khách hàng.
Kết quả từ khảo sát cũng cho thấy, rất ít khách hàng tiềm năng giữ lại email
quảng cáo để dùng làm thông tin nghiên cứu trong tương lai, đặc biệt đối với những
email về thông tin khuyến mãi, giảm giá hay chương trình đặc biệt có giới hạn thời
68
gian. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc thời điểm trước khi gửi email đến các khách
hàng tiềm năng, thời điểm gửi email đúng lúc sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và đúng với
mục đích ban đầu của nó. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phân loại khách
hàng theo từng thị trường, đất nước và khu vực. Vì mỗi đất nước có phong tục và ngày
lễ khác nhau, khách sạn cần căn cứ vào thời gian này ở mỗi nước để gửi email thích
hợp. Ví dụ, tại Trung Quốc, thời gian nghỉ lễ ngày 01 tháng 05 kéo dài đến một tuần
nên người dân Trung Quốc có xu hướng đi du lịch hay lên kế hoạch đi chơi vào thời
điểm này. Nếu vào đúng thời điểm này, doanh nghiệp gửi email quảng cáo đến đối
tượng khách hàng Trung Quốc thì hoàn toàn có thể có cơ hội nằm trong danh sách tìm
hiểu và cân nhắc của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên xét đến yếu tố múi giờ, thời
gian làm việc trong ngày để cân nhắc trước khi gửi email cho khách hàng mục.
Tất nhiên, chiến lược email marketing cần kết hợp chặt chẽ với chiến lược
marketing truyền thống, với những chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt trong
ngày lễ, ngày nghỉ. Nhiều doanh nghiệp du lịch khi được khảo sát đều trả lời chỉ gửi
email cho khách hàng khi có chương trình mới hay khuyến mãi…Tuy nhiên doanh
nghiệp hoàn toàn có thể gửi email cho khách hàng ngay cả khi không có chương trình
mới hay khuyến mãi đặc biệt. Quan trọng là email phải được gửi đến đúng vào lúc
khách hàng tiềm năng đang có dự định đi du lịch thì mới gia tăng cơ hội được khách
hàng tiềm năng biết đến và tìm hiểu sâu hơn. Để có được những thông tin cụ thể về
khung thời gian hợp lý nêu trên, doanh nghiệp nên kết hợp với khảo sát thị trường,
nghiên cứu định lượng thực hiện bởi các công ty nghiên cứu thị trường đa quốc gia.
Công cụ email marketing không tốn nhiều chi phí nhưng sẽ thực sự đem lại hiệu quả
nếu người sử dụng biết cách dùng một cách hợp lý và có đầu tư đúng mức. Chính vì
vậy, doanh nghiệp nên có đầu tư bước đầu cho việc nghiên cứu thị trường khách du
lịch quốc tế. Một phần nhằm xác định thị trường khách hàng mục tiêu và hướng khai
thác thị trường đó, một phần để hiểu rõ đối thủ cạnh tranh đang ở vị trí nào của thị
trường và đề ra chiến lược phù hợp.
2/ Vận dụng một cách khôn khéo chiến lƣợc gửi thƣ Spam
Có rất nhiều người cho rằng gửi thư Spam là một hình thức marketing phản tác
dụng. Đó là còn chưa kể, tại một số nước, chủ hộp thư có thể kiện chủ doanh nghiệp vì
hành vi spam hộp thư của họ. Tuy nhiên, doanh nghiệp du lịch cần tận dụng lợi thế
69
tuyệt đối của hình thức Spam, đó là có thể gửi cùng một lúc cho lượng khách hàng
không giới hạn để tăng thêm nhiều cơ hội tiếp cận đến khách hàng tiềm năng. Spam sẽ
không còn trở nên rắc rối nếu khách sạn biết cách trình bày và sử dụng các chiến thuật
phù hợp giúp bổ trợ cho nó. Thư Spam không nên dồn dập với nhiều thư cùng một lúc
cho một đối tượng và mỗi lần gửi nên cách nhau một khoảng thời gian, như vậy sẽ
không gây phản cảm hay tạo nên hình ảnh xấu trong mắt khách hàng. Họ thậm chí còn
có thể vui vẻ tiếp nhận những thông tin đưa ra trong email quảng cáo. Điều tối quan
trọng trong một lá thư Spam là nên đưa ra cho người nhận quyền lựa chọn nhận hay
không nhận thư quảng cáo trong tương lai . Người nhận thư vì thế sẽ không cảm thấy
bị làm phiền hay bị xâm phạm, về phía doanh nghiệp lại có được thêm cơ hội mở rộng
thị trường cho nhiều đối tượng khách hàng. Nhìn chung, email marketing sẽ là một
biện pháp quảng cáo hiệu quả và đem lại lợi ích cho cả hai đối tượng là doanh nghiệp
du lịch và khách du lịch nếu biết cách kết hợp hài hòa giữa hai hình thức email cho
phép và hình thức thư Spam.
3/ Gửi nhiều email cho một chƣơng trình và phân bổ thời gian hợp lý
Khi có một chương trình mới hay khuyến mãi giảm giá đặc biệt, doanh nghiệp
du lịch cần gửi nhiều email đến cho khách hàng thay vì chỉ một email giới thiệu. Email
về chương trình khuyến mãi nên gửi trong thời gian 1 – 1,5 tháng trước khi đi vào áp
dụng. Như vậy khách hàng tiềm năng nếu cảm thấy hứng thú mới có đủ thời gian để
lên kế hoạch và tìm hiểu thông tin. Cụ thể là doanh nghiệp gửi email đầu tiên giới
thiệu về chương trình và mời khách hàng đến với khách sạn để được hưởng những
dịch vụ tốt nhất. Nửa tháng sau, doanh nghiệp nên gửi tiếp một email nữa nhằm nhắc
nhở khách hàng về chương trình khuyến mãi sắp (hoặc đang) diễn ra. Và một tuần
trước khi chương trình kết thúc, doanh nghiệp gửi email cuối cùng cho khách hàng
nhằm thông báo chương trình khuyến mãi chỉ còn một tuần nữa để khách hàng có thể
đưa ra quyết định. Những email này nên gửi vào các thời điểm khác nhau để thuận tiện
hơn cho khách hàng.
Cách gửi nhiều email cho một chương trình vừa có tác dụng nhắc nhở khách
hàng về chương trình mới đồng thời cũng góp phần xây dựng và nhận diện thương
hiệu doanh nghiệp. Khách hàng có thể không đang có ý định đi du lịch nhưng vì
70
những email thường xuyên này, khách hàng sẽ dần dần hình thành nhận diện ban đầu
và nhớ đến doanh nghiệp này khi có kế hoạch du lịch trong tương lai.
Sau khi kết thúc chương trình, bộ phận marketing nên gửi một email cảm ơn
đến khách du lịch đã tham dự, kèm bảng khảo sát trực tuyến đơn giản và ngắn gọn để
tạo sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách du lịch và cũng để hoàn thiện sản phẩm,
dịch vụ của chính doanh nghiệp. Đối với những khách hàng không tham dự, doanh
nghiệp cũng nên có một email tổng kết về chương trình hoạt động vừa qua, hình ảnh
và những con số đạt được, đồng thời mời gọi cho những chương trình sau này. Với rất
nhiều email gửi đến cho một chương trình, doanh nghiệp sẽ phần nào tạo ấn tượng tốt
cho hình ảnh và tên tuổi của khách sạn cũng như về dịch vụ chăm sóc khách hàng tận
tình và chu đáo.
4/ Ứng dụng email marketing nhƣ một trong những công cụ chăm sóc khách
hàng
Ngoài việc có tác dụng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, chương
trình khuyến mãi mới, email còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc chăm sóc khách
hàng. Những email như thế này thường lấy cơ sở dữ liệu từ thông tin khách hàng đã
từng sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp và thuộc dạng email được cho phép
gửi. Trái ngược với những email mang tính chất quảng cáo, giới thiệu, email với
nhiệm vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách du lịch cảm thấy thoải mái hơn khi đọc
và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách du lịch và doanh nghiệp. Để email có thể
hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp cần xây dựng một
hệ thống dữ liệu phong phú, dồi dào và đầy đủ về khách hàng như là sở thích, thói
quen…Email chăm sóc khách hàng có thể là những lời chúc mừng trong ngày lễ tết, kỉ
niệm, sinh nhật hoặc những email trả lời thắc mắc của khách hàng một cách nhanh
nhất và chuẩn xác nhất. ộ phận chăm sóc khách hàng có thể kết hợp với bộ phận
marketing trong việc đưa ra những thông tin về chăm sóc khách hàng và nội dung gửi
đến khách hàng một cách chuyên nghiệp và hợp lý nhất.
3.2.1.2. Giải pháp 2: Xây dựng, duy trì và phát triển website với nhiều tiện tích thiết
thực
1/ Xây dựng phải đi kèm với duy trì và phát triển website
71
Ngày nay, khi mà e-marketing càng trở nên phổ biến và chiếm lợi thế với
những điểm mạnh của nó thì doanh nghiệp du lịch cũng đã dần nhận ra tầm quan trọng
của việc xây dựng một website. Website là bộ mặt của doanh nghiệp, vì vậy việc xây
dựng một website chuyên nghiệp cũng góp phần không nhỏ vào việc ảnh hưởng đến
quyết định chọn dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, website cũng không nên vì thế
mà thiết kế quá cầu kì hoặc phức tạp, khó vận hành khiến khách du lịch cảm thấy bối
rối và khó khăn trong việc truy cập và tìm hiểu thông tin. Đối với doanh nghiệp du lịch
mà đặc biệt là các khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống khách sạn quốc tế,
nhà marketing cần xây dựng một website riêng với nội dung và thiết kế đặc trưng cho
văn hóa Việt Nam. Việc thể hiện nét văn hóa truyền thống thông qua thiết kế website
hoặc các mục nội dung trong website sẽ giúp khách du lịch có cái nhìn thiện cảm. Để
đạt hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp nên thuê một công ty chuyên thiết kế và quản lý
website chuyên nghiệp để xây dựng website và hỗ trợ trong suốt quá trình vận hành.
ộ phận marketing cũng cần phối hợp chặt chẽ với công ty thiết kế trong quá trình xây
dựng và phát triển website, đảm bảo website được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài
hoà giữa tiêu chí, chiến lược của doanh nghiệp và thẩm mỹ, nhãn quan khách quan của
một bên chuyên nghiệp. ên cạnh đó, bộ phận marketing cũng cần có một nhân viên
chuyên phụ trách mảng kỹ thuật, có trình độ chuyên môn trong mảng website nhằm
trao đổi cũng như giám sát hoạt động của công ty thiết kế trong quá trình xây dựng và
sau cùng là chịu trách nhiệm tiếp quản website sau khi xây dựng xong.
Vấn đề quan trọng hơn cả là việc thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh
mới lên website của doanh nghiệp du lịch. Nếu khách du lịch truy cập vào một website
nhưng chỉ toàn là thông tin cũ kỹ thì họ sẽ không khỏi băn khoăn về hoạt động của
doanh nghiệp này cũng như mức độ tín nhiệm của nó. Việc thường xuyên cập nhật
thông tin lên website không những giúp khách du lịch nắm rõ những sản phẩm và dịch
vụ mới nhất mà còn giúp doanh nghiệp thể hiện sự vận động và không ngừng phát
triển của mình. Vì vậy, các khách sạn tốt nhất nên thường xuyên cập nhật thông tin,
ngay cả khi không có thông tin mới về sản phẩm hay dịch vụ. Những thông tin có thể
về những hoạt động gần đây của doanh nghiệp, tổng kết về một sự kiện nào đó hoặc
miêu tả về địa điểm du lịch, tổng kết hoạt động du lịch đã, đang và sắp diễn ra trên địa
bàn thành phố... Một nhân viên bộ phận marketing của khách sạn có thể làm việc này
72
bằng cách hàng tuần viết bài cập nhật, đặc biệt khi có chương trình, sản phẩm, dịch vụ
mới hay tin tức khuyến mãi. Nếu bộ phận marketing phân chia nhiều phòng ban thì
nhân viên phòng PR sẽ là người đảm trách.
2/ Thể hiện website dƣới nhiều hình thức ngôn ngữ
Các doanh nghiệp khi dịch website ra nhiều ngôn ngữ dựa vào rất nhiều yếu tố,
bao gồm các yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan.
Yếu tố khách quan chính là xuất xứ của khách du lịch quốc tế vào Tp. Hồ Chí
Minh. Do đó, doanh nghiệp du lịch cần kịp thời tỉ lệ này cũng như ngôn ngữ sử dụng
phổ biến của những du khách để định ra ngôn ngữ thích hợp trên website của mình. Để
mở ra cho mình thêm nhiều cánh cửa tiếp cận với khách hàng, doanh nghiệp cần phải
phiên dịch website thành nhiều ngôn ngữ khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy, có rất
nhiều doanh nghiệp du lịch chỉ thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ tiếng Anh bởi họ cho
rằng tiếng Anh là tiếng ngôn ngữ quốc tế nên dù không phải là khách du lịch đến từ
đất nước nói tiếng Anh vẫn có thể vào tìm hiểu thông tin hoặc đặt phòng. Tuy nhiên
điều quan trọng ở đây là ngôn ngữ không chỉ là công cụ để người dùng đọc. Nó còn
thể hiện đẳng cấp, tầm cỡ và tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Vì vậy, việc dịch
website ra nhiều ngôn ngữ khác nhau là điều cần thiết. Khách du lịch hoàn toàn có thể
đánh giá độ chuyên nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp thông qua cách
sử dụng ngôn ngữ trên website.
Yếu tố chủ quan chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Riêng đối với
khách sạn thì còn có cả yếu tố quốc tịch của khách sạn. Ví dụ, website khách sạn
Moevenpick Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống khách sạn Moevenpick của Đức chỉ thể
hiện dưới hai ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Đức. Điều này chính là một hạn chế
không thể khắc phục trong việc thiết kế website khách sạn khi khách sạn tại Tp. Hồ
Chí Minh thuộc hệ thống của chuỗi khách sạn ở nước ngoài. Ngôn ngữ thể hiện được
chọn dựa trên các yếu tố quốc tế và môi trường nước ngoài cũng như chính sách và
chiến lược của khách sạn tại trụ sở chính, hoàn toàn không liên quan đến tình hình du
lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.
3/ Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng thông qua website
Tính năng chính của website là cung cấp thông tin đến người tiêu dùng tiềm
năng. Tuy nhiên trong thị trường thương mại dịch vụ ngày nay, khi cung vượt quá cầu
73
và khách hàng trở thành những thượng đế khó tính thì mối quan hệ giữa doanh
nghiệp du lịch và khách du lịch hơn bao giờ hết cần được giữ vững mọi lúc mọi nơi,
mà cụ thể ở đây là website. Doanh nghiệp du lịch không nên giới thiệu và nói quá
nhiều về mình mà quên mất nhiệm vụ là quan tâm và chăm sóc đến khách hàng.
Website cần có những mục như hỏi đáp, thắc mắc, liên hệ… nhằm giúp khách hàng
thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với doanh nghiệp du lịch một cách trực tuyến.
Website cũng cần có những chức năng như Tìm kiếm , Sơ đồ website nhằm giúp
người dùng tiếp cận dễ dàng hơn khối lượng thông tin khổng lồ. Rất có thể khách hàng
sẽ ngừng truy cập vào website của doanh nghiệp vì khó tìm được những thông tin họ
cần trong thời gian ngắn. Và như thế nghĩa là doanh nghiệp đã tự mình đóng cánh cửa
giữa họ và khách hàng.
Ngoài ra, như đã nêu ở phần 2.4.2 của Luận văn, một trong những hạn chế của
các doanh nghiệp du lịch hiện nay tại Tp. Hồ Chí Minh là sự thiếu trung thực khi tiến
hành các hoạt động e-marketing. Nhiều doanh nghiệp đã đăng lên website các thông
tin không đúng sự thật về mình và tạo ra cảm giác hụt hẫng đối với khách du lịch quốc
tế khi sử dụng sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp này. Do vậy, doanh nghiệp phải
hết sức lưu ý về vấn đề này. Các thông tin được đăng tải trên website cần phù hợp với
điều kiện cụ thể của doanh nghiệp, không phô trương quá mức. Doanh nghiệp cần đầu
tư đầy đủ cho các dịch vụ du lịch, nói và làm phải nhất quán để tạo niềm tin cho khách
du lịch.
Ngoài website, khách du lịch có thể đến nhiều trang thông tin khác như email,
mạng cộng đồng, báo điện tử…để biết thông tin về doanh nghiệp du lịch. Nhưng để
đưa ra những thắc mắc hay để góp ý nhằm phát triển doanh nghiệp thì website là địa
chỉ khách du lịch hay tìm đến. Thêm vào đó, doanh nghiệp du lịch cũng có thể cải
thiện dịch vụ và sản phẩm của mình thông qua quá trình tương tác với khách hàng nhờ
website.
Với những lợi ích và nhu cầu kể trên, doanh nghiệp du lịch nên chú trọng đến
việc xây dựng nội dung này trong website của mình nhằm lấy điểm với khách hàng và
chăm sóc khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp cũng cần phân bổ một nhân viên trong
bộ phận marketing hoặc bộ phận quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên phụ trách
những thắc mắc, góp ý từ website. Không để khách hàng phải chờ lâu và trả lời chính
74
xác, đầy đủ chính là thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thể hiện bộ mặt của chính
doanh nghiệp mình.
3.2.1.3. Giải pháp 3: Thực hiện đồng bộ và lâu dài biện pháp marketing kết hợp với
bộ máy tìm kiếm
1/ Tiến hành phân bổ lại ngân sách hợp lý
Kết quả khảo sát cho thấy nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa có sự phân bổ chi
phí hợp lý, dẫn đến chi phí đầu tư dàn trải và hiệu quả thực sự đem lại chưa cao. SEM
với một số nhược điểm của nó (chi phí cao, không được người sử dụng Internet đánh
giá cao…) chỉ nên được áp dụng vào thời điểm website của doanh nghiệp mới được
xây dựng và cần thu hút một lượng truy cập nhất định cho đến khi quá trình SEO được
thực hiện song song thu về hiệu quả. Thay vào đó, doanh nghiệp du lịch có thể dùng
phần ngân sách này để đầu tư cho việc tối ưu hóa các từ khóa chiến lược (keywords)
đòi hỏi chi phí lớn.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp du lịch nên tập trung thực hiện SEO trên bộ máy
tìm kiếm Google vốn đã có sẵn một thị trường người sử dụng đông đảo nhằm tăng
hiệu quả và tiết kiệm được chi phí.
2/ Phối hợp thực hiện website và marketing kết hợp với công cụ tìm kiếm
Một trong những nguyên nhân khiến cho quá trình thực hiện tối ưu hóa công cụ
tìm kiếm sau này ở các doanh nghiệp du lịch là do sự thiếu đồng bộ từ lúc thực hiện
website đến khi hoàn thành. Việc xây dựng một website thân thiện với bộ máy tìm
kiếm sẽ giúp doanh nghiệp không mất nhiều thời gian cho quá trình thực hiện SEO sau
này. Website thân thiện với bộ máy tìm kiếm là sự kết hợp của nhiều yếu tố:
+ Website nên chứa đựng nhiều nội dung thể hiện bằng chữ và hạn chế sử dụng
quá nhiều hình ảnh. Việc lặp lại từ ngữ sẽ làm tần suất xuất hiện của từ khóa có liên
quan đến doanh nghiệp du lịch trên các công cụ tìm kiếm, giúp website của doanh
nghiệp đạt thứ hạng cao hơn. Hơn nữa, các bài viết cần được tính toán kỹ lưỡng, nội
dung bài viết nên được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, nhắm tới càng nhiều đối tượng
càng tốt. Trong các bài viết, doanh nghiệp nên tận dụng tối ưu tên của mình để dễ dàng
cho việc SEO tên doanh nghiệp sau này. Để thực hiện tốt nhất phương pháp này, trong
mỗi phòng ban marketing nên có một bộ phận riêng chuyên phụ trách việc thực hiện
75
và cập nhật nội dung cho website. Bộ phận này cũng nên có sự liên lạc, phối hợp
thường xuyên với bên thiết kế website sao cho SEO hiệu quả nhất.
+ Duy trì việc cập nhật nội dung cho website thường xuyên: bên cạnh việc thu
hút một lượng người xem đáng kể thì việc cập nhật nội dung thường xuyên cho
website sẽ giúp làm tăng thứ hạng trên các bộ máy tìm kiếm.
+ Xây dựng website với nhiều chủ đề liên quan đến lĩnh vực du lịch như: cảnh
đẹp Việt Nam, các địa điểm du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, các món ăn truyền thống
Việt Nam, trang phục Việt Nam… không chỉ có tác dụng giới thiệu nét hấp dẫn riêng
của Việt Nam với khách du lịch quốc tế mà còn tạo sự phong phú về chủ đề, nội dung,
giúp mở rộng các từ khóa để thực hiện SEO sau này.
3/ Xác định từ khóa quảng cáo SEO cho chiến lƣợc dài hạn
Vì SEO là một quá trình lâu dài và cần nhiều thời gian nên doanh nghiệp du
lịch cần có một kế hoạch SEO hiệu quả để quảng bá website của mình đến được với
khách du lịch quốc tế thông qua các bộ máy tìm kiếm. Để thực hiện được tốt công việc
này, doanh nghiệp cần xác định rõ những từ khóa mà mình ưu tiên xuất hiện trong kết
quả tìm kiếm, để qua đó thu hút được sự chú ý của các khách du lịch quốc tế. Điển
hình như các khách sạn 4 sao và 5 sao tại Tp. Hồ Chí Minh, những từ khóa quá chung
chung như từ khách sạn thì ngoài nhược điểm tốn rất nhiều chi phí để duy trì thứ hạng
còn rất khó để thực hiện được. Các khách sạn này có thể dùng từ khóa chính xác là tên
khách sạn của mình (Ví dụ: New World hotel , Sheraton hotel , Caravelle
hotel …) và những từ khóa dựa trên hành vi tìm kiếm của khách hàng về ngành khách
sạn hoặc dựa trên đặc điểm của chính khách sạn mình. Đối tượng khách hàng của các
khách sạn này hầu hết đầu là những người có thu nhập cao, họ yêu cầu một môi trường
nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi và thoải mái nhất, vì vậy các khách sạn có thể lựa chọn
những từ khóa như 4 star hotel in Hochiminh City , luxury hotel in Vietnam ,
luxury hotel in Hochiminh City , best hotel in Hochiminh City …
Sau khi đã lựa chọn được những từ khóa thích hợp, doanh nghiệp du lịch nên có
kế hoạch sử dụng những từ khóa đó trong các bài viết của mình trên website chính
thức. Sự lặp lại có chủ ý của các từ khóa đã chọn trên tiêu đề và trong nội dung bài viết
sẽ làm tăng cơ hội cho website của chính doanh nghiệp mình xuất hiện ở những vị trí
đầu khi khách du lịch tìm kiếm thông tin bằng những từ khóa đó. ên cạnh đó, doanh
76
nghiệp du lịch cũng nên thực hiện SEO kết hợp với các website du lịch khác thông qua
việc trao đổi link liên kết, logo, hình ảnh để làm tăng tần suất xuất hiện website của
mình, qua đó làm tăng điểm SEO ở các bộ máy tìm kiếm.
3.2.1.4. Giải pháp 4: Tìm kiếm, hợp tác với các trang web và lựa chọn hình thức
thanh toán phù hợp
1/ Tích cực tìm kiếm và hợp tác với các trang web liên kết trong nƣớc và nƣớc
ngoài
Hình thức quảng cáo liên kết phát triển như vũ bão đã tạo điều kiện cho các
trang web liên kết không ngừng sinh sôi và nảy nở. Doanh nghiệp du lịch vì thế mà có
thêm nhiều cơ hội tìm kiếm và hợp tác với website liên kết ở nhiều thị trường và với
các đối tượng khách hàng khác nhau. Với một thị trường rộng mở các đối tác như vậy,
doanh nghiệp cần không ngừng tìm kiếm cơ hội hợp tác nhằm tăng cường khả năng
tiếp cận với khách du lịch trên toàn thế giới. Tuy nhiên để quảng cáo liên kết thực sự
hiệu quả và mang lại nhiều lợi nhuận mà không tốn quá nhiều chi phí, doanh nghiệp
cần biết quảng cáo đúng người và đúng nơi. Việc xác định rõ khách hàng mục tiêu của
mình và phân khúc thị trường để từ đó tìm kiếm một đối tác quảng cáo liên kết phù
hợp với các tiêu chuẩn này là công việc cần làm đầu tiên. Đặc biệt, doanh nghiệp nên
mở rộng thị trường hợp tác ra các trang web liên kết nước ngoài vì khách hàng tiềm
năng mà doanh nghiệp muốn hướng đến nhiều hơn là khách du lịch quốc tế. Những
website này có thể là website liên kết toàn cầu hoặc cũng có thể là website trong nước
với ngôn ngữ riêng của nước đó. Tùy theo chiến lược kinh doanh và khách hàng mục
tiêu trong thời điểm đó mà doanh nghiệp nên chọn hình thức hợp tác thích hợp. Tiếp
theo, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ lưỡng về website liên kết vì không phải trang liên
kết nào cũng hoạt động một cách hiệu quả và đáng tin cậy.
2/ Lựa chọn hình thức thanh toán thích hợp
Như đã phân tích ở trên, quảng cáo liên kết có bốn hình thức thanh toán chính:
thanh toán cho mỗi hành động, thanh toán cho mỗi đăng ký, thanh toán cho mỗi click
và thanh toán cho mỗi nghìn lượt xem. Mỗi phương thức thanh toán có ưu điểm riêng
và thường chỉ thích hợp cho một chiến lược cụ thể. Chính vì thế doanh nghiệp du lịch
cần xác định một cách rõ ràng ngay từ đầu khách hàng mục tiêu là ai, chiến lược
77
marketing tại thời điểm này là gì để quyết định một hình thức quảng cáo liên kết phù
hợp.
Khi doanh nghiệp áp dụng gói hình thức thanh toán cho mỗi hành động, tức là
doanh nghiệp mong muốn khách du lịch thông qua trang web liên kết sẽ thực hiện một
hành động nào đó, hành động này có thể là đăng ký nhận bản tin điện tử hoặc thậm chí
là mua một sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch này cung cấp. Như vậy, khi
doanh nghiệp đang có chương trình khuyến mãi hoặc phát hành các voucher giảm giá
thì chắc chắn hình thức thanh toán cho mỗi hành động nên được ưu tiên xem xét.
Hình thức thanh toán mỗi đăng ký là một phương thức khác của hình thức thanh
toán mỗi hành động. Lúc này doanh nghiệp du lịch sẽ trả cho trang web liên kết khi có
bất cứ khách hàng nào thông qua trang web liên kết đăng ký thành viên hoặc đăng ký
nhận bản tin điện tử của doanh nghiệp. Hình thức này được áp dụng khi doanh nghiệp
đang trong giai đoạn phát triển và mở rộng ra nhiều hình thức marketing điện tử khác
như email marketing, mạng cộng đồng…
Phổ biến nhất hiện nay là hình thức thanh toán mỗi click. Các doanh nghiệp du
lịch khi hợp tác với các trang web liên kết thường mong muốn khách hàng tiềm năng
qua trang web này sẽ truy cập vào website của họ và từ đó làm quen với những thông
tin về sản phẩm và dịch vụ của sản phẩm. Sau khi đã làm quen với website, sau này
khi muốn tìm kiếm thông tin du lịch hoặc địa chỉ lưu trú tại Tp. Hồ Chí Minh, khách
du lịch có thể tự động truy cập vào website của doanh nghiệp và tìm hiểu thông tin về
giá cả, dịch vụ. Nói cách khác, hình thức thanh toán mỗi click là chiến lược quảng bá
website của doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển hình ảnh, thương hiệu.
Trong khi đó hình thức thanh toán mỗi nghìn lượt xem lại đánh mạnh vào mục
tiêu nhận dạng thương hiệu. Doanh nghiệp du lịch không cần khách hàng khi vào các
trang web liên kết phải đăng ký hay mua sản phẩm. Doanh nghiệp trả tiền sẽ dựa trên
lượt truy cập vào các đường link dẫn đến thông tin mà họ mong muốn người dùng
nhìn thấy hoặc xem qua.
3.2.1.5. Giải pháp 5: Sử dụng hiệu quả các công cụ truyền thông xã hội
1/ Xây dựng các kênh truyền thông xã hội phong phú
Khi truyền thông xã hội (social media) với sự trợ giúp đắc lực của Internet đang
dần trở thành một trong những công cụ marketing hiệu quả nhất và có tính tương tác
78
với khách hàng cao thì các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí
Minh vẫn chưa thực sự xem đây là một kênh marketing chiến lược của mình. Từ kết
quả khảo sát, thiết nghĩ doanh nghiệp du lịch cần phải xây dựng một kênh marketing
sử dụng phối hợp các công cụ truyền thông xã hội phong phú hơn nữa sao cho đạt
hiệu quả tương tác với khách du lịch cao nhất.
2/ Lựa chọn mạng xã hội phù hợp với chiến lƣợc marketing trực tuyến
Tính khó đo, đếm được hiệu quả của các trang mạng xã hội là một trong
những trở ngại chính khi doanh nghiệp du lịch dự định xây dựng mạng xã hôi. Hiện
nay, sự bùng nổ của các trang mạng xã hội đem đến cho doanh nghiệp nhiều lựa chọn,
trong đó mỗi trang mạng xã hội lại có những đặc tính rất riêng của mình. Vì thế, cần
có lựa chọn sáng suốt để chọn ra một loại hình mạng xã hội phù hợp với chức năng và
mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp mình. Theo kết quả khảo sát, Facebook và
MySpace là hai lựa chọn thích hợp để doanh nghiệp du lịch đầu tư.
+ Facebook: là mạng xã hội hiện có số lượng thành viên đông nhất khắp thế
giới. Đặc điểm của Facebook là cho phép các thành viên kết nối với người khác thông
qua bạn bè của mình, tạo thành các nhóm, giúp thuận tiện hơn trong việc truyền đạt
thông tin đến các khách hàng trên toàn thế giới. Với ưu thế đầy đủ các chức năng: nhật
ký, hình ảnh, video, sự kiện… Facebook cung cấp đủ công cụ để doanh nghiệp du lịch
thực hiện các chiến lược marketing điện tử. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng
thêm chức năng quảng cáo của Facebook với nhiều ưu điểm như chi phí hợp lý, tính
linh hoạt cao, hình thức quảng cáo tiên tiến cả hình và chữ ngắn gọn dễ tạo hiệu quả
như mong muốn.
+ MySpace: tuy MySpace là trang mạng xã hội có lượng thành viên chỉ đứng
sau Facebook nhưng ở Việt Nam, MySpace chưa được nhiều người biết đến và sử
dụng, trong đó có các doanh nghiệp du lịch. Điểm mạnh của MySpace là cho phép
người sử dụng tùy biến giao diện trang cá nhân và nhiều tính năng phong phú như
MySpace Photos, MySpace Video, MySpace log… Những điểm mạnh này sẽ cho
phép doanh nghiệp tạo lập ra một website thứ hai bên cạnh website chính thức của
mình, kết hợp sử dụng tốt với các công cụ truyền thông xã hội khác như nhật ký trực
tuyến và video trực tuyến.
3/ Xây dựng nội dung nhật ký trực tuyến và video trực tuyến hấp dẫn
79
Con số 30,5% khách du lịch có nhật ký trực tuyến (blog) hoặc thường xuyên
ghé vào các trang nhật ký trực tuyến cho thấy đây là môt thị trường khách hàng tiềm
năng của truyền thông xã hội. Nhật ký trực tuyến với nhiều công dụng: cung cấp cho
khách du lịch thông tin họ cần, tăng lượng truy cập vào website chính thức và dễ dàng
quảng bá sản phẩm và dịch vụ… các khách sạn nên sử dụng kết hợp nhiều biện pháp
để xây dựng được một trang nhật ký trực tuyến. Vấn đề quan trọng là phải tạo được
nội dung hấp dẫn trong các bài viết trên nhật ký trực tuyến. Bài viết có thể vẫn xoay
quanh các thông tin được đăng tải trên website nhưng việc thể hiện nó dưới nhiều hình
thức khác nhau như bình luận, phỏng vấn hoặc tỏ quan điểm cá nhân về những chủ đề
quan trọng với khách du lịch, thông tin về địa điểm du lịch… Ngoài ra, việc cập nhật
thông tin cũng là yêu cầu cần thiết đối với nhật ký trực tuyến. Những thông tin cũ kỹ là
nguyên nhân gây nhàm chán và không thu hút được sự quan tâm của du khách. Vì vậy,
doanh nghiệp du lịch nên dành một thời gian phù hợp hoặc có sự phân công nhân sự
để giữ cho các thông tin luôn mới mẻ. Điều đó cũng sẽ giúp ích cho việc làm tăng
hạng trang nhật ký trực tuyến trên các công cụ tìm kiếm (marketing kết hợp công cụ
tìm kiếm).
Nếu nhật ký trực tuyến là hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện bằng câu
chữ và hình ảnh thì video trực tuyến đem đến cho khách du lịch cái nhìn thật hơn về
doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là các khách sạn. Với tính chất miễn phí của các trang
lưu trữ video hiện nay, các khách sạn chỉ cần tốn khoản chi phí cho việc thực hiện
video nhưng điều đó không có nghĩa là những chi phí này rẻ. Đây cũng là một trong
những nguyên nhân chính khiến cho ít có khách sạn áp dụng hình thức marketing này.
Để hạn chế chi phí, doanh nghiệp chỉ nên thực hiện những video ngắn, tập trung
truyền tải những thông điệp ngắn gọn và thể hiện được điểm khác biệt của mình so với
đối thủ cạnh tranh. Những video trực tuyến này cũng nên được cập nhật theo định kì
hoặc khi khách sạn có sản phẩm, dịch vụ mới để cung cấp thông tin kịp thời đến khách
hàng.
Mạng xã hội, nhật ký trực tuyến và video trực tuyến đều có sẵn chức năng bình
luận nhanh cho phép người sử dụng trao đổi thông tin và đưa ra ý kiến của mình.
Thông qua các công cụ truyền thông xã hội, doanh nghiệp du lịch nên tăng cường sự
tương tác với khách quốc tế bằng cách lắng nghe những bình luận của họ về bài viết
80
của mình. Doanh nghiệp cũng nên kết thúc các bài viết hoặc mở ra hướng đi mới bằng
các kết thúc mở, khuyến khích khách du lịch phản hồi lại. Như vậy sẽ giữ được mối
liên lạc với cộng đồng mạng, vốn sẽ là những khách hàng tiềm năng và tạo cho họ thói
quen truy cập vào trang truyền thông của doanh nghiệp du lịch bất cứ khi nào họ cần
thông tin liên quan.
Tuy nhiên, bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động marketing điện tử thông qua các
công cụ trên, bản thân mỗi doanh nghiệp du lịch cũng cần phải phát huy tính độc lập
và chủ động sáng tạo trong việc nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của dịch vụ,
tìm ra hướng đi phù hợp để thâm nhập vào thị trường nước ngoài và nắm bắt thị hiếu
của khách du lịch quốc tế, từ đó xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp
mình trên trường quốc tế thì mới thực sự đem lại lợi ích to lớn, lâu dài.
3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing
3.2.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Bên cạnh những tiềm năng to lớn như nguồn lao động dồi dào, thông minh,
ham học và nhanh chóng tiếp thu kiến thức và công nghệ mới,… nguồn nhân lực trong
lĩnh vực marketing điện tử tại Việt Nam nói chung và tại Tp. Hồ Chí Minh nói riêng
vẫn còn bộc lộ những hạn chế và thách thức đối với sự phát triển không ngừng và
nhanh chóng của thời đại công nghệ thông tin. Những hạn chế của nguồn nhân lực
hoạt động trong lĩnh vực này thể hiện trên các mặt thiếu kiến thức chuyên môn và
không biết cách sử dụng các công cụ trực tuyến để phát huy hết điểm mạnh của nó,
cũng như thiếu hiểu biết về nhu cầu và quy luật vận hành của thị trường quốc tế…Đặc
biệt hơn khi việc ứng dụng e-marketing vào lĩnh vực du lịch vốn có những đặc điểm
riêng so với các lĩnh vực khác. Những hạn chế này cần được nhìn nhận một cách sâu
sắc và đầy đủ khi xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch e-marketing cũng như
kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.
Theo một nghiên cứu của Viện Nghiên cứu phát triển Tp. Hồ Chí Minh vào
năm 2010 về hiện trạng nguồn nhân lực du lịch của thành phố hiện nay và xu hướng
phát triển du lịch, tốc độ tăng trưởng lao động ngành du lịch giai đoạn 2010-2020 của
Thành phố sẽ là 3,5% /năm và đến năm 2020 nguồn nhân lực du lịch thành phố sẽ đạt
21.500 người, theo đó số lao động qua đào tạo từ trung cấp trở lên là 19.325 người.
81
Ngoài ra, với tốc độ tăng trưởng của ngành cao hơn 11,5% trong điều kiện dự
kiến một số yếu tố khả quan như sự tăng trưởng nhanh chóng khách du lịch quốc tế
đến khu vực Đông Á – Thái ình Dương, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á cho thấy
du lịch thành phố đến năm 2015 cần phải có tối thiểu 40.000 lao động. Vì thế, điều
quan trọng hiện nay với các doanh nghiệp du lịch là phải chủ động liên kết với các cơ
sở đào tạo để có được nguồn nhân lực chất lượng cao cho chính mình. Sự liên kết này
không những thực hiện ở bộ phận marketing mà còn phải được quán triệt ở hầu hết các
bộ phận của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp du lịch cũng nên chủ động xây
dựng và thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn nhằm nâng cao kiến
thức nghiệp vụ, khả năng lãnh đạo, khả năng giải quyết vấn đề, giao tiếp, ứng xử …
cùng với đó là việc lập kế hoạch đào tạo dài hạn nhằm chuyên nghiệp hóa công tác đào
tạo, đồng thời tiêu chuẩn hóa đội ngũ lao động chuyên ngành.
Với nhân lực tác nghiệp tại bộ phận marketing điện tử, yêu cầu về kỹ năng quản
lý thông tin, hiểu biết về công nghệ thông tin và vốn tri thức là ba vấn đề mà doanh
nghiệp du lịch cần quan tâm khi xây dựng các chương trình đào tạo cho bộ phận này.
+ Kỹ năng quản lý thông tin: Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất
dễ tìm kiếm và thu thập với một khoản chi phí không đáng kể. Những nhà marketing
còn có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu. Do vậy, họ phải có những
kỹ năng quản lý các thông tin này để tạo lập được nguồn dữ liệu hữu ích phục vụ cho
các hoạt động e-marketing trong tương lai.
+ Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà marketing điện tử cần phải hiểu
biết về các kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình. Ví dụ:
họ cần được trang bị về cách thức sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) để có
thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet. Hoặc khi
khách hàng tiến hành đặt phòng tại website, người làm marketing điện tử phải biết
cách xây dựng các giải pháp tiếp nhận và tự động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự
động theo dõi quá trình giao dịch cho đến khi khách hàng nhận được dịch vụ mà họ đặt
mua mà không có sự ngắt quãng. Thực hiện được điều đó sẽ tiết kiệm được chi phí và
khách du lịch sẽ cảm nhận được sự thuận tiện trong giao dịch. Do vậy, các nhà
marketing điện tử cần phải có hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công.
82
+ Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng xử lý thông tin nhanh
là những yếu tố quan trọng đối với người làm công tác marketing điện tử. Những tài
sản vô hình này quyết định rất lớn đến sự thành công của hoạt động e-marketing mà họ
đang đảm nhận. Do đó, để nâng cao chất lượng nhân sự tại bộ phận marketing trực
tuyến, doanh nghiệp du lịch cần tạo điều kiện cho họ được trang bị kiến thức về những
vấn đề nêu trên.
3.2.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện về hạ tầng công nghệ thông tin
Bên cạnh việc mong đợi Tp. Hồ Chí Minh sẽ hoàn thiện môi trường pháp lý,
nâng cao năng lực quản lý Nhà nước và hỗ trợ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin
như phát triển hạ tầng viễn thông – Internet, hỗ trợ doanh nghiệp, khuyến khích xây
dựng doanh nghiệp điện tử, quy hoạch công nghiệp phần mềm, nội dung số... thì bản
thân doanh nghiệp du lịch nên chủ động trong việc hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông
tin tại doanh nghiệp mình để hoạt động e-marketing có thể được tiến hành nhanh nhất
và hiệu quả nhất.
Hoạt động e-marketing ngày càng được nhiều doanh nghiệp du lịch chú trọng.
Theo kết quả khảo sát của tác giả tại 27 khách sạn và 25 doanh nghiệp tiêu biểu, có thể
nhận thấy hạ tầng công nghệ thông tin của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí
Minh vẫn còn nhiều hạn chế. Mặc dù đã được chú trọng đầu tư và cơ bản đáp ứng
được nhu cầu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động e-
marketing nói riêng nhưng kết quả khảo sát cũng cho thấy về lâu dài, chắc chắn không
ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong vấn đề quản lý và mở rộng thêm để phù hợp với
tình hình kinh doanh.
Vì vậy, doanh nghiệp cần chuyên nghiệp hóa trong khâu lắp đặt, từ đó giúp cho
công tác quản lý hệ thống này được dễ dàng. Tất cả các thiết bị và đường dẫn cần được
mã hóa trên sơ đồ để thuận tiện cho việc sửa chữa khi có sự cố hay mở rộng thêm khi
doanh nghiệp có nhu cầu hoặc khi yêu cầu cần thay đổi chiến lược marketing điện tử.
Việc mã hóa này còn giúp cho nhân viên mới dễ dàng nắm bắt công việc khi có sự
thay đổi nhân sự trong doanh nghiệp. Nếu cần thiết phải nâng cấp, sửa chữa hoặc lắp
đặt mới, tốt nhất doanh nghiệp nên thuê công ty chuyên về lĩnh vực này thực hiện.
83
3.2.2.3. Giải pháp 3: Tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán trực tuyến phát triển
Thanh toán trực tuyến được coi là một mắt xích quan trọng để thúc đẩy thương
mại điện tử phát triển. Mặc dù trong các giao dịch mua - bán hàng, dù là trực tiếp hay
trực tuyến, thói quen chi trả bằng tiền mặt vẫn chi phối nhưng không thể phủ nhận sự
phát triển của thương mại điện tử trong nhiều lĩnh vực đời sống xã hội của Việt Nam
hiện nay.
Với các doanh nghiệp du lịch lựa chọn hình thức sang trọng làm mô hình hoạt
động, hướng tới đối tượng là khách quốc tế vốn có thói quen sử dụng Internet, đồng
nghĩa với việc phải cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không chỉ
phù hợp cho họ mà còn giúp doanh nghiệp có thể nắm đằng chuôi. Vấn đề là làm sao
để khách du lịch ở khắp nơi trên thế giới muốn đến Tp. Hồ Chí Minh có thể đặt tour,
đặt phòng và thanh toán thông qua trang web của các doanh nghiệp du lịch này... Vẫn
biết rằng thanh toán trực tuyến sẽ chỉ phát triển và có vị trí xứng đáng khi tất cả các
bên tham gia đã sẵn sàng.
Với khách quốc tế, việc tiến hành thanh toán qua trang web của doanh nghiệp
du lịch luôn là lựa chọn của họ. Tuy nhiên, một trong những điều khiến cho cả doanh
nghiệp du lịch và khách quốc tế e ngại khi tiến hành hoạt động thanh toán trực tuyến là
vấn đề bảo mật thông tin cá nhân còn khá lõng lẽo, cộng với hạ tầng thanh toán, chi phí
và thủ tục rườm rà. Thêm vào đó, việc thiếu giải pháp đồng bộ và thói quen dùng tiền
mặt đã khiến cho hoạt động thanh toán trực tuyến trở nên ì ạch.
Đối với doanh nghiệp du lịch, thời điểm cho thanh toán trực tuyến đã thực sự
chín muồi với sự sẵn sàng của khách quốc tế, ngành ngân hàng và của Internet.
Vì thế, ngay lúc này và thậm chí ngay khi ra đời (đối với các doanh nghiệp đang chuẩn
bị hoạt động), doanh nghiệp du lịch nên chọn hình thức thanh toán trực tuyến và
khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức này. Theo đó, khách hàng vẫn có thể lựa
chọn phương thức thanh toán mà họ mong muốn như trả tiền mặt, trả bằng thẻ tín
dụng... Để làm được điều này, website của doanh nghiệp phải có chức năng thanh toán
trực tuyến và khách hàng chỉ cần dựa trên hướng dẫn trên đó để có thể giao dịch thành
công. Điều lưu ý là thủ tục hướng dẫn cho việc thanh toán nên rõ ràng và chuẩn xác.
Thêm vào đó, doanh nghiệp du lịch cần phải chú trọng đến việc xây dựng
phương pháp kỹ thuật để bảo mật thông tin của khách hàng. Phương pháp được
84
khuyến cáo là phải xây dựng kết cấu mạng nội bộ nghiêm ngặt, xây dựng cơ chế an
toàn đầy đủ cho mạng và đảm bảo sự toàn diện của hệ thống.
+ Kết cấu mạng nội bộ nghiêm ngặt: Kho dữ liệu trung tâm phục vụ khách hàng
cần đặt trong mạng nội bộ doanh nghiệp, cách ly với hệ thống mạng bên ngoài. Mạng
này được thiết kế căn cứ vào chức năng và nghiệp vụ khác nhau. Các mạng được nối
với nhau và vận hành trong mạng chủ; phụ tải được phân đều cho các mạng con. Điều
này giúp tính năng của toàn bộ hệ thống không bị giảm đột ngột do sự tăng đột ngột
của lượng giao dịch.
+ Cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng: Thông qua bức tường lửa để kiểm tra kịp
thời hệ thống mạng và tiến hành tu bổ, đánh giá mức độ nguy hiểm của hệ thống
mạng, đồng thời đưa ra chính sách an toàn để lắp đặt hệ thống mạng. Doanh nghiệp
cần bố trí người có chuyên môn để quản lý mạng an toàn. Nhiệm vụ chủ yếu của người
này là kiểm tra mức độ rò rỉ của thông tin theo định kỳ, đánh giá khuyết điểm khi bố
trí lắp đặt hệ thống cũng như những nguy hiểm tiểm ẩn trong hệ thống.
+ Đảm bảo sự toàn diện của hệ thống: Doanh nghiệp phải tiến hành kiểm tra
kho dữ liệu hàng tuần, khi xảy ra sai sót ngoài ý muốn hoặc đánh mất dữ liệu thì kịp
thời phục hồi dữ liệu. Với những thông tin quan trọng, doanh nghiệp nên ghi vào đĩa
DVD để đảm bảo sự an toàn.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Nhà nƣớc
3.3.1.1. Hoàn thiện môi trƣờng kinh doanh dịch vụ du lịch
Việc xây dựng và hoàn thiện môi trường là điều tối cần thiết nếu doanh nghiệp
du lịch muốn đẩy mạnh ứng dụng e-marketing vào kinh doanh dịch vụ du lịch và thu
hút khách quốc tế. Khoa học, công nghệ, thông tin chính là những yếu tố chủ đạo góp
phần không nhỏ đến thành bại của e-marketing. Hiện này chất lượng cổng Internet tại
Tp. Hồ Chí Minh là chưa cao, với hệ thống truyền dữ liệu và cáp lỗi thời và hư hỏng.
Nhất là vào những giờ cao điểm hoặc thời gian tổ chức khuyến mãi càng thể hiện sự
quá tải của hệ thống này. Theo trang speedtest, tốc độ tải dữ liệu từ Việt Nam chỉ đạt
1.7Mbps, xếp thứ 72 của thế giới và xếp thứ 11 ở châu Á, thua xa các nước đứng đầu
như Hàn Quốc (17,1 Mbps), Nhật Bản (16,3 Mbps)… Doanh nghiệp du lịch vì thế
không thể khai thác hết những điểm mạnh và ưu thế vượt trội mà Internet mang lại một
85
cách tối đa. Vì vậy, Chính phủ nên nâng cao chất lượng băng thông, đường truyền tại
Việt Nam nói chung và tại Tp. Hồ Chí Minh nói riêng để doanh nghiệp du lịch trên địa
bàn này có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.
3.3.1.2. Hỗ trợ giới thiệu hình ảnh của doanh nghiệp du lịch trên trang web của các
cơ quan quản lý nhà nƣớc
Bên cạnh nỗ lực của doanh nghiệp du lịch trong việc quảng bá hình ảnh chuyên
nghiệp, chu đáo và xây dựng lòng tin trong con mắt của các khách quốc tế, vai trò của
Chính phủ cũng rất quan trọng đối việc tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. Sự hỗ trợ
của Chính phủ trong việc giới thiệu hình ảnh của doanh nghiệp du lịch sẽ tạo tâm lý an
tâm cho khách quốc tế. Chính phủ có thể hỗ trợ bằng cách đăng tải các bài viết giới
thiệu, quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ hay uy tín, chất lượng của doanh nghiệp du lịch
trên các liên kết website của Chính phủ, cụ thể là các bộ, ban ngành phụ trách lĩnh vực
có liên quan như ộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch.
Hiện nay, các liên kết này của Chính phủ chỉ dừng lại ở việc cung cấp địa chỉ liên lạc
và website đến doanh nghiệp du lịch như các trang www.vietnamtourism.com của
Tổng Cục du lịch Việt Nam, www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn của Sở Văn hóa Thể
thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh. Những thông tin này khách du lịch có thể tìm thấy
dễ dàng ở các công cụ tìm kiếm hoặc các trang cá nhân. Điều khách du lịch quốc tế
quan tâm là sự bảo đảm và kiểm định về chất lượng cũng như sự uy tín của doanh
nghiệp du lịch. Ngoài ra, trong các chương trình du lịch được tổ chức hàng năm, Chính
phủ nên tạo điều kiện để hình ảnh, thông tin của các khách sạn cao cấp và doanh
nghiệp lữ hành có uy tín được đăng tải trên các ấn phẩm dành riêng cho việc tổ chức
sự kiện. Như vậy, du khách quốc tế tham dự các chương trình này có thể biết đến họ.
Ngoài ra, đối với các ấn phẩm về du lịch, các tạp chí du lịch cũng nên dành một
chuyên mục riêng để giới thiệu các nơi nghỉ dưỡng đẹp, trong đó có các khách sạn 4
sao, 5 sao và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế uy tín để mở ra cơ hội quảng bá rộng
rãi hình ảnh của các doanh nghiệp này đến với khách du lịch quốc tế.
3.3.1.3. Hoàn thiện cơ s pháp lý bảo vệ quyền lợi khách du lịch quốc tế
Chính phủ cần hoàn thiện cơ sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi khách du lịch quốc
tế khi họ đến nghỉ ngơi tại Việt Nam. Việc có được sự bảo vệ của Chính phủ sẽ tạo
cảm giác yên tâm cho khách du lịch trong bối cảnh Việt Nam vẫn chưa thực sự kiểm
86
soát được các vấn đề về thông tin trên Internet hoặc các vấn đề có liên quan đến chất
lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp du lịch.
3.3.2. Đối với Tp. Hồ Chí Minh
3.3.2.1. Đa ạng hóa các loại hình du lịch
Thời gian gần đây, công tác phát triển các loại hình du lịch đã được chú trọng
như du lịch mua sắm, du lịch đường song kết hợp với du lịch sinh thái và du lịch tham
quan… và đặc biệt là loại hình du lịch MICE. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần
khắc phục. Điển hình như tại các trung tâm mua sắm lớn của Tp. Hồ Chí Minh, khách
du lịch quốc tế chủ yếu là để tham quan chứ không phải mua sắm. Nguyên nhân có thể
nói đến là giá hàng hóa không được niêm yết hoặc niêm yết quá cao và chất lượng
mẫu mã của hàng hóa chưa đáp ứng được yêu cầu của họ.
3.3.2.2. Tăng cƣờng các điều kiện an toàn với khách du lịch quốc tế
Các điều kiện an toàn với khách du lịch quốc tế vẫn còn nhiều tồn tại. Các kế
hoạch và dự án về thiết lập các đơn vị hỗ trợ và bảo vệ du khách đã được Tp. Hồ Chí
Minh vạch ra rất nhiều nhưng chưa được triển khai thực hiện. Lực lượng bảo vệ du
khách của thành phố khá mỏng. Nhiệm vụ chủ yếu của họ vẫn chỉ là hướng dẫn, hỗ
trợ khách qua đường. Họ cũng không làm được gì khi thấy đám đông chèo kéo khách,
đơn giản là vì họ không được hỗ trợ về mặt pháp lý, cũng như không có công cụ để
trấn áp hoặc xử lý sai phạm. Vì vậy, thành phố cần khẩn trương triển khai để đảm bảo
các kế hoạch và dự án được thực thi.
3.3.2.3. Đầu tƣ cơ s hạ tầng đúng mức
Hệ thống giao thông vận tải luôn là nỗi ám ảnh với nhiều du khách. Bên cạnh ý
thức tham gia giao thông của người dân kém thì nguyên nhân chủ yếu của tình trạng
kẹt xe là do cơ sở hạ tầng còn yếu kém. Thêm vào đó, hệ thống nhà vệ sinh công cộng
không chỉ thiếu về số lượng mà còn rất kém về chất lượng, do đó gây nhiều khó khăn
và làm mất niềm tin đối với khách du lịch quốc tế. Đã đến lúc Tp. Hồ Chí Minh cần
tăng cường đầu tư và dành một phần ngân sách phù hợp để có thể cải thiện sớm nhất
các bất cập nêu trên.
Như vậy, trong chương 3 của Luận văn, sau khi xác định các mục tiêu thu hút
khách du lịch quốc tế của Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020 và phân tích những lợi ích
mà các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh thu được từ việc ứng dụng e-
87
marketing nhằm thu hút khách quốc tế, tác giả đã đề xuất một hệ thống giải pháp đồng
bộ và các kiến nghị cụ thể nhằm đẩy mạnh ứng dụng e-marketing tại các doanh nghiệp
này trong thu hút khách quốc tế đến năm 2020. Việc thực hiện các giải pháp và kiến
nghị này đòi hỏi sự nỗ lực tham gia của nhiều chủ thể khác nhau, từ các cơ quan quản
lý nhà nước đến các hiệp hội và doanh nghiệp du lịch. Có như vậy mới tạo ra một
bước phát triển mới trong việc ứng dụng e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch, góp
phần thực hiện thắng lợi mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế của Tp. Hồ Chí Minh
trong giai đoạn mới.
88
KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu đề tài, tác giả Luận văn đi đến những kết luận sau đây:
1/ E-marketing đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trên thế giới
ngày nay, giúp thu hẹp khoảng cách giữa các chủ thể khác nhau trong nền kinh tế toàn
cầu. Trong lĩnh vực du lịch, e-marketing lại càng có vai trò quan trọng với ý nghĩa là
hoạt động nhằm chuyển tải các thông tin cần thiết và đáng tin cậy, từ đó thu hút khách
du lịch đến các vùng miền trên thế giới. Trong những năm gần đây, việc phát triển du
lịch quốc tế dựa vào hoạt động e-marketing đã trở thành một sự lựa chọn đúng đắn của
nhiều quốc gia có nền du lịch mạnh trên thế giới.
2/ Tp. Hồ Chí Minh là đầu tàu kinh tế của cả nước, trong đó ngành du lịch đóng
góp phần lớn doanh thu cho ngành du lịch cả nước và giữ vai trò quan trọng trong phát
triển kinh tế xã hội của Thành phố. Tp. Hồ Chí Minh cũng là cửa ngõ thu hút khách
quốc tế của cả khu vực phía Nam với tiềm năng du lịch rất lớn. Thời gian qua, các
doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đã nhận thức được vai trò của hoạt động e-
marketing và tăng cường đầu tư cho các công cụ ứng dụng e-marketing tại doanh
nghiệp nhằm thu hút khách quốc tế.
3/ Thông qua cuộc khảo sát thực tế với số liệu thu thập được từ 27 khách sạn 4
sao và 5 sao, 25 doanh nghiệp lữ hành tiêu biểu và 300 khách du lịch quốc tế, tác giả
đã có những phân tích và đánh giá đầy đủ về thực trạng ứng dụng e-marketing nhằm
thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh trong thời
gian qua. Kết quả phân tích và đánh giá cho thấy bên cạnh những thành tựu đạt được,
hoạt động e-marketing tại các doanh nghiệp này vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
4/ Dựa trên các phân tích và đánh giá từ kết quả khảo sát thực tế, tác giả đã đề
xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ với 2 nhóm giải pháp và 8 giải pháp cụ thể. Bên
cạnh đó, tác giả còn đưa ra các kiến nghị cụ thể nhằm đẩy mạnh ứng dụng e-marketing
trong thu hút khách quốc tế tại các doanh nghiệp du lịch ở Tp. Hồ Chí Minh hiện nay.
Trong đó, có những giải pháp và kiến nghị cần được quan tâm và thực hiện ngay, có
những giải pháp và kiến nghị cần được đầu tư và thực hiện xuyên suốt từ nay đến năm
2020. Việc thực hiện các giải pháp và kiến nghị này đòi hỏi sự tham gia của các chủ
89
thể khác nhau trong nền kinh tế, từ các cơ quan quản lý nhà nước ở trung ương và địa
phương, các hiệp hội và doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
5/ Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Luận văn, tác giả đề xuất hướng nghiên
cứu tiếp theo như sau:
- Tiếp tục nghiên cứu về từng công cụ ứng dụng e-marketing trong các doanh
nghiệp du lịch, với mỗi công cụ cần có một công trình nghiên cứu riêng với mục đích
cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm hoàn thiện công cụ đó và giúp đẩy mạnh thu
hút khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh.
- Tiếp tục nghiên cứu về từng điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong
các doanh nghiệp du lịch, với mỗi điều kiện cần có một công trình nghiên cứu riêng
với mục đích cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm hoàn thiện điều kiện đó và giúp
đẩy mạnh thu hút khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh.
Tác giả hy vọng rằng Luận văn này có thể góp một phần vào việc đưa e-
marketing trở thành một trong những hoạt động quan trọng trong xây dựng hình ảnh
và quảng bá thương hiệu, đem lại nguồn lợi không nhỏ từ đối tượng khách quốc tế cho
các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.
Quá trình nghiên cứu không tránh khỏi sai sót và hạn chế nhất định, tác giả rất
mong nhận được sự góp ý của các Thầy Cô để Luận văn được hoàn thiện hơn./.
90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 2011. Đón đầu xu hƣớng phát triển du lịch mới,
2011, http://www.cinet.gov.vn/ArticleDetail.aspx?articleid=60529&sitepageid=64.
[Ngày truy cập: 10 tháng 3 năm 2012].
2. CL Thương mại Việt Nam, 2012. “Xu hƣớng thƣơng mại điện tử toàn cầu"
http://www.vnec.org/tai-lieu-bai-viet/103-xu-huong-thuong-mai-dien-tu-toan-
cau.html. [Ngày truy cập: 10 tháng 2 năm 2012].
3. Lại Tuấn Cường, 2006. Thanh toán Thƣơng mại điện tử
http://laituancuong.wordpress.com/2006/11/22/thanh-toan-th%C6%B0%C6%A1ng-
m%E1%BA%A1i-di%E1%BB%87n-t%E1%BB%AD-ti%E1%BB%81n-. [Ngày truy
cập: 25 tháng 2 năm 2012].
4. Ngân hàng Habubank, http://www.habubank.com.vn/ngan-hang-doanh-
nghiep/thanh-toan-quoc-te/201012/Thanh-toan-bang-thu-tin-dung-LC-1240973/.
[Ngày truy cập: 25 tháng 2 năm 2012].
5. Báo Doanh Nhân, 2012. Hệ thống thanh toán qua điện thoạt di động,
http://www.doanhnhan.net/mpay-he-thong-thanh-toan-qua-dien-thoai-di-dong-
p53a6523.html. [Ngày truy cập: 25 tháng 2 năm 2012].
6. Haruhiko Kuroda – chủ tịch Ngân hàng Phát triển châu Á ADB, 2012. Triển vọng
châu Á trong năm Rồng, Mai Trang lược dịch, http://vnexpress.net/gl/the-gioi/phan-
tich/2012/01/trien-vong-chau-a-trong-nam-rong/. [Ngày truy cập: 26 tháng 2 năm
2012].
7. ITC VCCI-ITB, 2009. Báo cáo hiệu quả thƣơng mại điện tử.
8. Hoàng Lâm, 2011. Chung tay xây dựng du lịch MICE,
http://www.baovanhoa.vn/dulich/36866.vho. [Ngày truy cập: 7 tháng 3 năm 2012].
9. Vũ Lê, 2010. Đua xây trung tâm thƣơng mại tại Tp. Hồ Chí Minh,
http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/bat-dong-san/2010/08/3ba1f7f2/. [Ngày truy cập: 7
tháng 3 năm 2012].
91
10. Môi trường du lịch Việt Nam, 2007. Du lịch sinh thái là gì?,
http://www.moitruongdulich.vn/index.php?itemid=1119. [Ngày truy cập: 11 tháng 3
năm 2012].
11. Trần Hoàng Ngân, 2009. Giáo trình Thanh toán quốc tế. Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
12. Đăng Nhanh, 2009. Các phƣơng thức quảng bá website ,
http://www.dangnhanh.com/kien-thuc/quang-cao-truc-tuyen/cac-phuong-thuc-quang-
ba-website.html. [Ngày truy cập: 10 tháng 2 năm 2012].
13. Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh, 2011. Du lịch thành phố
Hồ Chí Minh 35 năm phấn đấu và trƣởng thành.
14. Tin nhanh CCTN, 2011. “Thƣơng mại điện tử - thách thức ở Việt Nam”
http://www.ictnews.vn/Home/Kinh-doanh/TMDT-Thach-thuc-o-Viet-
Nam/2011/02/1MSVC870882/View.htm. [Ngày truy cập: 26 tháng 2 năm 2012].
15. Tổ chức nghiên cứu Marketing quốc tế (IMR), 2010. Nghiên cứu Tốc độ tăng
trƣởng internet tại Việt Nam.
16. Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, 2009. Tài liệu về thƣơng mại điện
tử.
Nguyễn Văn Thoan, 2007. Hƣớng dẫn kỹ năng ứng dụng thƣơng mại điện tử trong
doanh nghiệp (chiến lƣơc, công nghệ, giải pháp), Trường Đại học Ngoại thương, Hà
Nội.
17. Nguyễn Văn Thoan, 2008. Giáo trình Thƣơng mại điện tử và ứng dụng thƣơng mại
điện tử trong doanh nghiệp, Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội.
18. Trung tâm quản trị trang web của Google, 2008. Hƣớng dẫn Trình khởi động Tối
ƣu hóa công cụ tìm kiếm của Google, Hà Nội.
19. Thanh Trực, 2009. Qua mặt Yahoo, Bing đe dạo Google,
http://nhipsongso.tuoitre.vn/Index.aspx?ArticleID=320286&ChannelID=16. [Ngày
truy cập: 22 tháng 2 năm 2012].
20. Yahoo, 2010. Công cụ và dịch vụ tìm kiếm ,
92
http://vn.search.yahoo.cm/info/servicesandtools;_ylt=A3xsfClxFwZMkMEA8ZCBdH
RG. [Ngày truy cập: 10 tháng 2 năm 2012].
II. Tiếng Anh
21. AMA, 2007. Definition of Marketing,
http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx
John Battelle, 2007, The search. Hà Nội: Nhà xuất bản Tri thức, trang 57
22. Richard Bartles, 1968. The Journal of Marketing. American Marketing
Association.
23. Tung X. Bui, Truc Le and Wayne D. Jones, 2006. An exploratory case study of
Hotel e-marketing in Ho Chi Minh City. USA: Wiley Publishing, Inc
24. The Business Link, 2008. Internet Marketing. The Business Link
25. Comscore, 2010,
http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2010/5/comScore_Releases_
April_2010_U.S._Search_Engine_Rankings. [Accessed: 19 February 2012].
26. Google, 2010. Search Feature ,
http://www.google.com.vn/intl/vi/help/features.html. [Accessed: 24 February 2012].
27. Google, 2010. Google Corporate Information ,
http://www.google.com.vn/intl/vi/corporate/. [Accessed: 21 February 2012].
28. Xiaoming Meng, 2009. Developing Model of E-commerce E-marketing.
Huangshan: Academy Publisher, page 225-228.
29. Pricewaterhouse Coopers & The Interactive Advertising Bureau (IAB), 2009. IAB
Internet Advertising Revenue Report 2009 Second-Quarter and First Six Months
Results, USA.
30. Ravi Damani, Chetan Damani, Dana Farbo, and Jane Linton, 2010. Emarketing
Excellence. USA: Priceton Publishing.
31. Forrester Research (2010). Emarketing and its influence on the Business to
Business Trading, USA.
93
32. Winterberry Group, 2010. The Maturation of Email in an continuously Evolving
Market, USA.
33. Internet World Stat, 2011a. The Internet Big Picture - World Internet Users and
Population Stats, www.internetworldstats.com/stats.html. [Accessed: 19 February
2012].
34. Internet World Stat, 2011b. Users and population Statistics for 35 Countries and
regions in Asia”, www.internetworldstats.com/stats.html. [Accessed: 19 February
2012].
35. Calvin Jones, Damian Ryan, 2009. Understanding Digital Marketing. Kogan Page
Steve Jurvetson & Tim Draper, 1997. Viral Marketing phenomenon explain ,
http://dfj.com/news/article_26.html. [Accessed: 20 February 2012].
36. Philip Kotler, 1994. Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation
and Control, Prentice Hall.
37. Jerri L. Ledford, 2007. SEO Search Engine Optimization Bible. USA: Wiley
Publishing, Inc
38. Microsoft, 2010. Discover Bing, http://www.discoverbing.com. [Accessed: 22
February 2012].
39. Mike Moran and Bill Hunt, 2008. Search Engine Marketing, Inc: Driving Search
Traffic to your company’s website. 2nd Edition, USA: IBM Press.
40. Tourismvc, Tourism search, E-marketing and New Media, 2009, Tourism trends
2009-part 2-Online marketing, http://tourismvc.worldpress.com/2009/01/16/tourism-
trends-2009-part-2-online-marketing/. [Accessed: 25 February 2012].
i
PHUÏ LUÏC 1
BAÛNG KHAÛO SAÙT
(Ñoái töôïng khaûo saùt: doanh nghieäp du lòch)
Kính thöa Quyù doanh nghieäp, Hieän nay toâi ñang thöïc hieän Luaän vaên thaïc só vôùi ñeà taøi “Giaûi phaùp ñaåy maïnh öùng duïng marketing ñieän töû (e-marketing) nhaèm thu huùt khaùch quoác teá trong caùc doanh nghieäp du lòch taïi Tp. Hoà Chí Minh ñeán naêm 2020”, vì vaäy raát mong nhaän ñöôïc söï hôïp taùc thoâng tin cuûa Quyù doanh nghieäp. Nhöõng thoâng tin maø Quyù doanh nghieäp cung caáp chính laø ñoùng goùp voâ cuøng quyù baùu giuùp toâi hoaøn thaønh Luaän vaên naøy.
Toâi xin ñaûm baûo moïi thoâng tin thu thaäp döôùi ñaây seõ chæ ñöôïc söû duïng vôùi muïc ñích laøm soá lieäu tham khaûo trong Luaän vaên chöù khoâng vì muïc ñích thu lôïi caù nhaân.
Xin caûm ôn Quyù doanh nghieäp!
Vui loøng ñaùnh daáu vaøo nhöõng ñaùp aùn maø Quyù doanh nghieäp choïn. Vôùi
caâu traû lôøi môû, Quyù doanh nghieäp vieát caâu traû lôøi vaøo doøng gaïch chaám beân caïnh.
1. Quyù doanh nghieäp coù boä phaän rieâng chuyeân traùch veà marketing ñieän töû (e-
marketing) khoâng? Coù Khoâng Neáu Coù, Quyù doanh nghieäp vui loøng cho bieát: Soá löôïng nhaân söï cuûa boä phaän naøy: ………… ngöôøi Trong ñoù, trình ñoä treân ñaïi hoïc: ………….. Trình ñoä ñaïi hoïc:………………... Khaùc: …………………………….. Neáu Khoâng, Quyù doanh nghieäp vui loøng cho bieát lyù do chính taïi sao chöa phaùt trieån hoaït ñoäng e-marketing? …………………………………………….. 2. Vui loøng ñaùnh giaù veà möùc ñoä öu tieân daønh ngaân saùch cho caùc coâng cuï e- marketing sau (töø 1 ñeán 5 theo möùc ñoä töø daønh ÍT ngaân saùch nhaát ñeán NHIEÀU nhaát, caùc möùc ñoä ñaùnh giaù khoâng truøng nhau)
Coâng cuï e-marketing
1
2
3
4
5
Website
Email marketing
Marketing keát hôïp coâng cuï tìm kieám
Quaûng caùo lieân keát
Truyeàn thoâng xaõ hoäi (facebook, Myspace, Twitter….)
(Neáu quyù doanh nghieäp coù ñòa chæ website, xin haõy traû lôøi caâu hoûi töø 3-5. Neáu khoâng, Quyù doanh nghieäp boû qua 3 caâu naøy)
3. Website ñöôïc theå hieän baèng nhöõng ngoân ngöõ naøo?
a. Tieáng Anh b. Tieáng Trung Quoác c. Tieáng Ñaøi Loan d. Tieáng Phaùp e. Tieáng Nhaät f. Tieáng Haøn Quoác g. Tieáng khaùc (Nga, Taây Ban Nha, Boà Ñaøo Nha…)
4. Treân website cuûa Quyù doanh nghieäp goàm caùc thoâng tin naøo sau ñaây:
(löïa choïn 3 thoâng tin ñöôïc ñaàu tö nhieàu nhaát) a. Vaên hoùa truyeàn thoáng, caùc ñòa ñieåm du lòch ôû Vieät Nam noùi chung vaø
Hoà Chí Minh noùi rieâng
b. Thoâng tin veà doanh nghieäp (lòch söû, danh tieáng, quaù trình hình
thaønh…)
c. Mieâu taû veà phoøng oác, cô sôû vaät chaát, trang thieát bò cuûa khaùch saïn d. Tour du lòch ñeán Tp. Hoà Chí Minh e. Baûng giaù saûn phaåm, dòch vuï vaø caùc öu ñaõi f. Muïc Chaêm soùc khaùch haøng (thaêm doø yù kieán, ñaêng kyù thaønh vieân, nhaän
baûn tin ñieän töû, thanh tìm kieám…)
5. Quyù doanh nghieäp coù chuù troïng vieäc thieát keá website vaø caäp nhaät thoâng tin
khoâng? a. Chæ chuù troïng vaøo vieäc thieát keá website b. Khoâng chuù troïng vaøo thieát keá nhöng thöôøng xuyeân caäp nhaät thoâng tin
môùi treân website
c. Chuù troïng thieát keá website vaø thöôøng xuyeân caäp nhaät thoâng tin
(Neáu Quyù doanh nghieäp söû duïng email ñeå quaûng caùo, xin haõy traû lôøi caâu hoûi töø 6-8. Neáu khoâng, Quyù doanh nghieäp boû qua 3 caâu naøy) 6. Quyù doanh nghieäp thöôøng göûi email ñeán thôøi gian naøo trong ngaøy?
a. Khoâng coá ñònh b. Göûi ñoàng loaït vaøo moät thôøi ñieåm trong ngaøy c. Tuøy ñoái töôïng khaùch haøng vaø muùi giôø maø coù thôøi gian göûi email khaùc nhau
7. Quyù doanh nghieäp coù chuù troïng khaâu thieát keá baûn tin ñieän töû göûi khaùch haøng
khoâng? a. Coù. Thieát keá laø quan troïng, caàn ñöôïc chaêm chuùt vaø xeùt duyeät caån thaän b. Khoâng. Chæ caàn noäi dung thu huùt vaø ñaày ñuû thoâng tin laø ñöôïc
ii
8. Quyù doanh nghieäp thöôøng göûi email cho pheùp hay khoâng cho pheùp (Spam)
ñeán khaùch haøng? a. Göûi email khi ñaõ ñöôïc söï ñoàng yù cuûa khaùch haøng b. Göûi email khi chöa nhaän ñöôïc söï ñoàng yù cuûa khaùch haøng c. Tuyø thôøi ñieåm vaø chieán dòch maø göûi email cho pheùp hoaëc Spam
(Neáu Quyù doanh nghieäp coù söû duïng chieán löôïc quaûng caùo thoâng qua caùc coâng cuï tìm kieám, xin haõy traû lôøi caùc caâu hoûi töø 9-10. Neáu khoâng, Quyù doanh nghieäp boû qua 2 caâu naøy) 9. Quyù doanh nghieäp coù söû duïng phöông phaùp toái öu hoùa coâng cuï tìm kieám (Search Engine Optimization-SEO) trong chieán löôïc e-marketing khoâng? a. Coù b. Khoâng Neáu Coù, quyù doanh nghieäp söû duïng phöông phaùp toái öu hoùa coâng cuï tìm kieám cho boä maùy tìm kieám naøo? a. Google b. Bing c. Yahoo d. Khaùc
10. Quyù doanh nghieäp coù söû duïng dòch vuï quaûng caùo treân coâng cuï tìm kieám
(Search Engine Marketing-SEM) khoâng? a. Coù b. Khoâng
11. Quyù doanh nghieäp coù söû duïng dòch vuï cuûa caùc trang web lieân keát khoâng?
a. Coù b. Khoâng
Neáu Coù, ñoù laø nhöõng website naøo: ...................................................................
12. Quyù doanh nghieäp coù söû duïng dòch vuï cuûa trang maïng xaõ hoäi khoâng?
a. Coù b. Khoâng
Neáu Coù, ñoù laø nhöõng trang maïng xaõ hoäi naøo döôùi ñaây?
a. Facebook b. MySpace c. Twitter d. Khaùc: ......................................................................................................
13. Quyù doanh nghieäp coù söû duïng nhaät kyù tröïc tuyeán khoâng?
a. Coù b. Khoâng Neáu Coù, ñoù laø caùc trang nhaät kyù tröïc tuyeán naøo? ......................................................................................................................
14. Quyù doanh nghieäp coù söû duïng video tröïc tuyeán khoâng?
a. Coù
iii
b. Khoâng Neáu Coù, xin vui loøng keå teân caùc trang video tröïc tuyeán thöôøng duøng: ......................................................................................................................
15. Quyù doanh nghieäp coù khaûo saùt thò tröôøng khaùch du lòch quoác teá vaø thoùi quen
leân maïng cuûa khaùch haøng ñeå caûi thieän chieán löôïc cuûa mình khoâng? a. Coù b. Khoâng
16. Ñaùnh giaù möùc ñoä taùc ñoäng cuûa cuûa haï taàng coâng ngheä thoâng tin cuûa quyù
doanh nghieäp (töø 1 ñeán 5 theo möùc ñoä töø KHOÙ ñeán DEÃ)
iv
2
3
4
Haï taàng coâng ngheä thoâng tin taùc ñoäng khoù hay deã ñeán vieäc:
1 (khoù)
5 (deã)
Quaûn lyù
Môû roäng theâm
Laép ñaët, vaän haønh vaø söûa chöõa
Ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà coâng ngheä
Ñaùp öùng caùc nhu caàu trong hoaït ñoäng kinh doanh
Ñaûm baûo tính linh hoaït vaø saün saøng
17. Quyù doanh nghieäp coù khuyeán khích khaùch haøng duøng hình thöùc thanh toaùn
tröïc tuyeán khoâng? a. Coù b. Khoâng Neáu Coù, khaùch haøng thanh toaùn qua: a. Ví ñieän töû b. E-banking c. Mobile banking d. Khaùc
Neáu Khoâng, vì sao?
...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ......................................................................................................................
Xin chaân thaønh caûm ôn Quyù doanh nghieäp ñaõ giuùp toâi hoaøn thaønh baûng khaûo saùt naøy.
v
PHUÏ LUÏC 2
SURVEY
(Respondent: International tourists)
Dear Sir/ Madam, I am doing my masters thesis with tittle “Internet marketing (e-marketing) Application acceleration solutions to attract international tourists in tourism enterprises in Ho Chi Minh City to 2020”. Therefore I highly appreciate your information which will be definitely valueable to the completion of this thesis.
I assure that your given information will only be used for reference data in
thesis, not for personal profit.
Thank you very much for your assistance!
Please check () the responses that you choose. With the open questions,
please write your answers on the following dotted lines.
1. Where are you from? .................................................... 2. How old are you?
a. < 30 b. 30-50 c. > 50
3. How did you arrive in Ho Chi Minh City?
a. By business travel b. By myself (find hotel to stay myself) 4. What is the main purpose when you arrive in Ho Chi Minh City?
a. Tourism b. Work c. Relatives Visit d. Others
5. How long will you stay in Ho Chi Minh City?
a. 1 day b. 2-3 days c. > 3 days you
6. How much money
do
spend/
intend
to
spend
per
day?.................................
7. Are you going to come back to Ho Chi Minh City?
a. Yes b. No c. Will consider
8. Which online channel is your first priority to find business travel/ hotels?
a. Visit website b. Look for newsletter in email box c. Search Internet through search engine. Please list all of search engines
that you have used: ..................................................................................................................
d. Search affiliate websites in tourism, hotels in Ho Chi Minh City. Please
list as many website addresses that you have visited:
... ................................................................................................................ e. Look for information on social websites, blogs, video sites. Please list as
many social medias that you have visited:: ....................................................
(If you have visited to look for information about business travels/ hotels, please answer questions 9-10. If not, please skip these 2 questions) 9. Which information do you often look for when visiting a business travel/
vi
in general and in Ho Chi Minh City in particular
b. General information about business travel/ hotel (history, reputation,
hotel website? (choose 3 answers that suit you the most) a. Vietnam’s traditional culture information, sightseeing places in Vietnam
c. Description about rooms, facilities, equipment… d. Vehicles e. Price list, services and promotion f. Customer care (survey, register, receive electronic newsletters, search
formation process …)
10. Do you attach much importance to website design and up-to-dated
information on the website? a. Just website design only b. Just up-to-dated information only c. Both of them
(If you ever received email from business travel/ hotel, please answer questions from 11 to 13. If not, please skip these 3 questions)
11. The business travel/ hotel sends email to you without your permission.
bar…)
12. If The business travel/ hotel sends email to you when you have no intention of travelling to Ho Chi Minh City, would you save it for future reference? a. Yes
What would you do? a. Always read the email b. Delete it or move it to Spam box c. Just read when there is interesting information d. Just read when having free time
b. No
13. Do you attach much importance to email design sent from business travel/
vii
14. Have you ever used search engine to find business travels/ hotels?
a. Yes b. No If Yes, would you immediately click on links at first lines on search engine?
a. Yes. I often click on links on the first page b. Yes. I often click on links at outstanding position (as picture 1) c. Yes. I often click on links at map page (as picture 2) d. No. I often click down to see or click to the following pages until I
find needed information
hotel? a. Yes. Beautiful and professional design seems trustworthy and attractive b. No. As long as the content is attractive.
Picture 1
Picture 2
15. Have you used Search Engine Optimization methods (SEO) to find the
information about business travels/ hotels in Ho Chi Minh City? a. Yes b. No If Yes, Which SEO methods do you use for search engine? a. Google b. Bing c. Yahoo d. Others: .....................................................................................................
16. Do you visit affiliate websites in tourism and hotel to find the information
about business travels/ hotels in Ho Chi Minh City? a. Yes b. No
If Yes, please list the website addresses: ....................................................... ................................................................................................................... If No, please move to question 18.
17. What do you do when you visit a website which links to the business travel/
hotel’s website? a. Access immediately to the link which leads to the business travel/ hotel’website b. Just read the information and service of the business travel/ hotel c. Register to receive subscription or to become a member of the website d. Others: .....................................................................................................
18. Do you have any accounts of the following pages?
a. Social site b. Blog c. Online video sites
Please list the pages that you are joining in: ...................................................................................................................
d. Don’t have, just join to update information
19. Do you visit online video websites? a. Often (at least once a week) b. Seldom (I do visit, but not often) c. Never
If Yes, please list the online video websites that you have visited: ...................................................................................................................
viii
Thank you for helping me to complete this survey.
ix
PHUÏ LUÏC 3
BAÛNG KHAÛO SAÙT (BAÛN DÒCH)
(Ñoái töôïng khaûo saùt: khaùch du lòch quoác teá)
Xin chaøo Quyù oâng/baø, Hieän nay toâi ñang thöïc hieän Luaän vaên thaïc só vôùi ñeà taøi “Giaûi phaùp ñaåy maïnh öùng duïng marketing ñieän töû (e-marketing) nhaèm thu huùt khaùch quoác teá trong caùc doanh nghieäp du lòch taïi Tp. Hoà Chí Minh ñeán naêm 2020”, vì vaäy raát mong nhaän ñöôïc söï hôïp taùc thoâng tin cuûa Quyù oâng/baø. Nhöõng thoâng tin maø Quyù oâng/baø cung caáp chính laø ñoùng goùp voâ cuøng quyù baùu giuùp toâi hoaøn thaønh Luaän vaên naøy.
Toâi xin ñaûm baûo moïi thoâng tin thu thaäp döôùi ñaây seõ chæ ñöôïc söû duïng vôùi muïc ñích laøm soá lieäu tham khaûo trong Luaän vaên chöù khoâng vì muïc ñích thu lôïi caù nhaân.
Xin caûm ôn Quyù oâng/baø!
Vui loøng ñaùnh daáu vaøo nhöõng ñaùp aùn maø Quyù oâng/baø choïn. Vôùi caâu traû lôøi
môû, Quyù oâng/baø vui loøng vieát caâu traû lôøi vaøo doøng gaïch chaám beân caïnh.
1. Xin vui loøng cho bieát oâng/baø ñeán töø nöôùc naøo.................................................... 2. Xin vui loøng cho bieát ñoä tuoåi cuûa oâng/baø?
a. < 30 b. 30-50 c. > 50
3. OÂng/baø ñeán Tp. Hoà Chí Minh baèng caùch naøo?
a. Thoâng qua doanh nghieäp löõ haønh b. Töï tuùc (töï tìm khaùch saïn ñeå ôû)
4. OÂng/baø ñeán Tp. Hoà Chí Minh vôùi muïc ñích chính laø gì?
a. Du lòch b. Coâng vieäc c. Thaêm ngöôøi thaân d. Khaùc
5. OÂng/baø döï ñònh ôû Tp. Hoà Chí Minh bao laâu?
a. 1 ngaøy b. 2-3 ngaøy c. > 3 ngaøy
6. OÂng/baø
tieâu
ñaõ
ñònh
tieâu
xaøi
bao
nhieâu
xaøi/döï tieàn/ngaøy?...................................
7. OÂng/baø coù yù ñònh quay laïi Tp. Hoà Chí Minh khoâng?
a. Coù
b. Khoâng c. Seõ xem xeùt sau
8. OÂng/baø ñaõ öu tieân tìm kieám doanh nghieäp löõ haønh/ khaùch saïn thoâng qua keânh
tröïc tuyeán naøo? a. Leân website b. Xem trong hoäp thö email caùc newsletter c. Tìm kieám treân coâng cuï tìm kieám. Vui loøng keå teân caùc coâng cuï tìm kieám
ñaõ duøng: ..................................................................................................................
d. Tìm treân trang web veà du lòch, khaùch saïn taïi Tp. Hoà Chí Minh. Vui loøng
keå teân caùc trang web ñaõ vieáng thaêm:
... ................................................................................................................ e. Tìm treân caùc maïng xaõ hoäi, blog caù nhaân, video tröïc tuyeán. Vui loøng keå
teân ñòa chæ caùc trang: ...................................................................................
(Neáu oâng/baø coù leân website ñeå tìm kieám thoâng tin veà doanh nghieäp löõ haønh/ khaùch saïn, xin haõy traû lôøi caùc caâu töø 9-10. Neáu khoâng, oâng/baø vui loøng boû qua 2 caâu naøy) 9. Thoâng tin maø oâng/ baø thöôøng tìm kieám treân website cuûa doanh nghieäp löõ
haønh/ khaùch saïn laø gì? (choïn 3 noäi dung thoâng tin hay tìm nhaát) a. Vaên hoùa truyeàn thoáng, caùc ñòa ñieåm du lòch ôû Vieät Nam noùi chung vaø
Hoà Chí Minh noùi rieâng
b. Thoâng tin veà doanh nghieäp löõ haønh/khaùch saïn (lòch söû, danh tieáng, quaù
trình hình thaønh…)
c. Mieâu taû veà phoøng oác, cô sôû vaät chaát, trang thieát bò nôi löu truù d. Phöông tieän ñi laïi e. Baûng giaù saûn phaåm, dòch vuï vaø caùc öu ñaõi f. Muïc Chaêm soùc khaùch haøng (thaêm doø yù kieán, ñaêng kyù thaønh vieân, nhaän
baûn tin ñieän töû, thanh tìm kieám…)
10. OÂng/baø coù chuù troïng vieäc thieát keá vaø caäp nhaät thoâng tin treân website khoâng?
a. Chæ chuù troïng vaøo thieát keá website b. Chæ quan taâm ñeán thoâng tin thöôøng xuyeân ñöôïc caäp nhaät treân website c. Caû 2 löïa choïn treân
(Neáu oâng/baø ñaõ töøng nhaän email quaûng caùo cuûa doanh nghieäp löõ haønh/khaùch saïn, xin vui loøng traû lôøi caâu hoûi töø 11-13. Neáu khoâng, oâng/baø vui loøng boû qua 3 caâu naøy)
11. Neáu oâng/baø khoâng cung caáp email cho doanh nghieäp löõ haønh/khaùch saïn
nhöng hoï vaãn göûi tin ñieän töû ñeán. OÂng/baø seõ laøm gì? a. Luoân luoân ñoïc caùc email göûi ñeán b. Delete ngay hoaëc cho vaøo hoäp thö Spam
x
c. Chæ ñoïc neáu coù thoâng tin haáp daãn d. Chæ ñoïc neáu coù thôøi gian raûnh
12. Neáu coù email cuûa doanh nghieäp löõ haønh/khaùch saïn töø Tp.Hoà Chí Minh göûi ñeán nhöng oâng/baø khoâng coù yù ñònh du lòch, oâng/baø coù löu giöõ email naøy ñeå nghieân cöùu khi coù nhu caàu khoâng? a. Coù b. Khoâng
13. OÂng/baø coù coi troïng vieäc thieát keá email göûi ñeán töø caùc doanh nghieäp löõ
haønh/khaùch saïn khoâng? a. Coù. Thieát keá ñeïp, chuyeân nghieäp môùi ñaùng tin vaø thu huùt ngöôøi ñoïc b. Khoâng. Mieãn coù noäi dung thu huùt laø ñöôïc
14. OÂng/baø ñaõ töøng duøng coâng cuï tìm kieám ñeå tìm doanh nghieäp löõ haønh/khaùch
saïn chöa? a. Coù b. Khoâng Neáu Coù, oâng/baø coù thöôøng choïn ngay link xuaát hieän treân caùc doøng ñaàu tieân ôû caùc coâng cuï tìm kieám?
a. Coù. Toâi thöôøng baám ngay vaøo nhöõng link ôû trang ñaàu b. Coù. Toâi thöôøng baám ngay vaøo nhöõng link ôû vò trí noåi baät (nhö hình 1) c. Coù. Toâi thöôøng baám ngay vaøo caùc link baûn ñoà (nhö hình 2) d. Khoâng. Toâi thöôøng baám xuoáng ñeå xem hoaëc baám sang nhöõng trang
sau cho ñeán khi tìm thaáy thoâng tin caàn tìm
xi
Hình 1
Hình 2
15. OÂâng/baø coù söû duïng phöông phaùp toái öu hoùa coâng cuï tìm kieám (SEO) ñeå tìm
hieåu thoâng tin veà doanh nghieäp löõ haønh vaø khaùch saïn taïi Tp. Hoà Chí Minh
khoâng? a. Coù b. Khoâng Neáu Coù, oâng/baø söû duïng phöông phaùp SEO cho boä maùy tìm kieám naøo? a. Google b. Bing c. Yahoo d. Khaùc: .......................................................................................................
16. OÂng/baø coù leân caùc trang web lieân keát veà du lòch vaø khaùch saïn ñeå tìm hieåu veà
doanh nghieäp löõ haønh vaø khaùch saïn taïi Tp. Hoà Chí Minh khoâng? a. Coù b. Khoâng
Neáu Coù, ñoù laø nhöõng website naøo: ................................................................ ................................................................................................................... Neáu Khoâng, xin chuyeån ñeán caâu 18
17. OÂng/baø thöôøng laøm gì khi vaøo caùc trang lieân keát vôùi doanh nghieäp löõ haønh/
khaùch saïn? a. Truy caäp vaøo ñöôøng daãn ñeán website cuûa doanh nghieäp löõ haønh/khaùch saïn b. Chæ xem thoâng tin vaø dòch vuï cuûa doanh nghieäp löõ haønh/ khaùch saïn c. Ñaêng kyù baûng tin ñieän töû hoaëc ñaêng kyù thaønh vieân d. Khaùc: .......................................................................................................
18. OÂng/baø coù taøi khoaûn trong nhöõng trang naøo sau ñaây?
a. Maïng xaõ hoäi b. Nhaät kyù tröïc tuyeán c. Video tröïc tuyeán
Vui loøng keå teân caùc website oâng/baø coù tham gia: ...................................................................................................................
d. Khoâng coù, chæ tham gia ñeå caäp nhaät tin töùc
19. OÂng/baø coù gheù thaêm caùc trang video tröïc tuyeán khoâng?
a. Thöôøng xuyeân (toái thieåu moãi tuaàn 1 laàn) b. Hieám khi (coù gheù thaêm, nhöng khoâng thöôøng xuyeân) c. Khoâng bao giôø
Neáu Coù, xin vui loøng keå teân caùc trang video tröïc tuyeán maø oâng/baø gheù
thaêm:
xii
................................................................................................................... Xin chaân thaønh caûm ôn oâng/baø ñaõ giuùp toâi hoaøn thaønh baûng khaûo saùt naøy.
xiii
PHỤ LỤC 4
BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT
1. Hình thức khảo sát
Luận văn thực hiện khảo sát đối với hai đối tượng là doanh nghiệp du lịch
(doanh nghiệp lữ hành và khách sạn) và khách du lịch quốc tế. Những câu hỏi trong
bảng khảo sát được thiết kế dựa trên những nhận định chủ quan, phù hợp với hoàn
cảnh và phạm vi nghiên cứu của Luận văn.
1.1. Cơ sở thu thập dữ liệu
Đối với doanh nghiệp du lịch, tác giả gửi bảng khảo sát trực tiếp/ qua email cho
người phụ trách của bộ phận marketing và nhận lại bảng trả lời trong vòng 1,5 tuần.
Đối với khách du lịch quốc tế, tác giả gửi bảng khảo sát trực tiếp cho khách đã
lưu trú tại các khách sạn (đang chờ trả phòng) và khách tham quan tại các khu di tích
lịch sử.
1.2. Thời gian và địa điểm khảo sát
Khảo sát được tiến hành trong tháng 3/2012 tại tất cả các khách sạn 4 sao và 5
sao, 25 doanh nghiệp lữ hành và tại hai khu di tích lịch sử trên địa bàn Tp. Hồ Chí
Minh.
1.3. Chƣơng trình xử lý dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel 2007.
2. M u khảo sát
2.1. Cách thức chọn m u
- Đối tượng là khách sạn: tác giả tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát đến tất
cả các khách sạn 4 sao và 5 sao (14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao)
- Đối tượng là doanh nghiệp lữ hành: tác giả chọn 25 doanh nghiệp tiêu biểu
đã đạt các giải thưởng về du lịch lữ hành trong năm 2010, 2011.
- Đối tượng là khách du lịch quốc tế: khách du lịch được lựa chọn có sự phân
phối đồng đều giữa các yếu tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi. Tác giả gửi trực
tiếp 150 phiếu khảo sát cho khách du lịch quốc tế tại các khách sạn 4 sao và
5 sao và 150 phiếu tại Dinh Độc Lập và Bảo tàng chứng tích chiến tranh.
Theo đó, số lượng khách du lịch quốc tế trung bình được khảo sát tại mỗi
khách sạn là 6 người.
xiv
2.2. Số m u 2.2.1. Khách sạn
2.2.1.1. anh sách các khách sạn khảo sát
Stt
Website
Tên khách sạn
Địa chỉ (Tp. Hồ Chí Minh)
S a o
1 Caravelle 2 Equatorial 3 Legend Sài Gòn
4
5
Intercontinental Asiana Sài Gòn 5 Majestic 6 New World 7 Park Hyatt
19 Quảng trường Lam Sơn, quận 1 242 Trần ình Trọng, quận 5 2A – 4A Tôn Đức Thắng, quận 1 Góc Hai à Trưng và Lê Duẩn, quận 1 1 Đồng Khởi, quận 1 76 Lê Lai, quận 1 2 Quảng trường Lam Sơn, quận 1
www.caravellehotel.com www.equatorial.com www.legendsaigon.com www.ichotelsgroup.com/intercontine ntal www.majesticsaigon.com.vn www.saigon.newwordhotels.com www.saigon.park.hyatt.com
8
8-15 Tôn Đức Thắng, quận 1
www.marriott.com
Renaissance Riverside Sài Gòn
9 Rex Sài Gòn 10 Sheraton Sài Gòn 11 Sofitel Plaza Sài Gòn 12 Windsor Plaza Sài Gòn
www.rexhotelvietnam.com www.sheratongrandtower.com www.sofitel.com www.windsorplazahotel.com
13 Movenpick Saigon
www.moevenpick-hotels.com
5
14 Somerset Chancellor Court
www.somerset.com
15 Continental Sài Gòn 16 Duxton Sài Gòn 17 Đệ Nhất
www.continentalsaigon.com www.duxtonhotels.com www.firsthotel.com.vn
18 Golden Central
www.goldenhotelsaigon.vn
4
19 Grand Sài Gòn 20 Kim Đô 21 New Pacific 22 Oscar Sài Gòn 23 Palace Sài Gòn
www.grandhotel.vn www.kimdohotel.com www.newpacific.vn www.oscar-saigonhotel.com www.palacesaigon.com
24 Parkroyal Sài Gòn
www.parkroyalhotels.com
25 Ramana Sài Gòn
www.ramanasaigon.com
26 Star City Sài Gòn
www.starcitysaigon.vn
141 Nguyễn Huệ, quận 1 88 Đồng Khởi, quận 1 17 Lê Duẩn, quận 1 18 An Dương Vương, quận 5 253 Nguy n Văn Trỗi, quận Ph Nhuận 21-23 Nguy n Thị Minh Khai, quận 1 132-134 Đồng Khởi, quận 1 63 Nguyễn Huệ, quận 1 18 Hoàng Việt, quận Tân ình 140 Lý Tự Trọng, phường ến Thành, quận 1 8 Đồng Khởi, quận 1 133 Nguyễn Huệ, quận 1 9 -11 Kỳ Đồng, quận 3 68A Nguyễn Huệ, quận 1 56 - 66 Nguyễn Huệ, quận 1 309B-311 Nguyễn Văn Trỗi, quận Tân Bình 323 Lê Văn Sỹ, quận 3 144 Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú Nhuận
27 Liberty Central
4 179 Lê Thánh Tôn, quận 1
www.libertycentralhotel.com
2.2.1.2. T lệ thành công
+ Số khách sạn khảo sát: 27 (14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao);
+ Số bảng khảo sát phát ra: 27
+ Số bảng khảo sát thu về: 24 bảng (12 khách sạn 5 sao, 12 khách sạn 4 sao);
+ Số bảng khảo sát hợp lệ: 24
+ Tỉ lệ thành công: 88,89%
xv
2.2.2. Doanh nghiệp lữ hành
2.2.2.1. anh sách các oanh nghiệp lữ hành khảo sát
Stt
Website
1
www.saigontourist.net
Địa chỉ (Tp. Hồ Chí Minh) 45 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, quận 1
2
86 Lý Tự Trọng, quận 1
www.benthanhtourist.com
3
www.samurai-apex.com
393B Trần Hưng Đạo, P. Cầu Kho, quận 1
4
129 Nguyễn Huệ, quận 1
www.fiditour.com
5
190 Pasteur, phường 6, quận 3
www.vietravel-vn.com
Tên doanh nghiệp Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch Bến Thành Công ty Liên doanh Du lịch Apex Việt Nam Công ty CP Du lịch Tân Định Fiditourist Công ty TNHH Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam (Vietravel)
6 Công ty Du lịch Hòa Bình
www.peacetourco.com
7
www.exotissimo.com
Công ty TNHH Du lịch Exotissimo – Cesais
60 Võ Văn Tần, phường 6, quận 3 80-82 Phan Xích Long , quận Phú Nhuận 677 Trần Hưng Đạo, quận 5
9
292 Điện Biên Phủ, phường 7, quận 3
8 Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt Công ty Cổ phần Du lịch Thanh Niên
10 Công ty Du lịch Happy Tour
www.luavietours.com www.dulichthanhnien- ytc.com.vn www.happytourvietnam.co m
11 Công ty TNHH Du lịch Trần Việt
www.transviet.com.vn
12
www.wil-travel.com
Công ty liên doanh dịch vụ du lịch OSC-SMI
13 Công ty Du lịch Viettours
www.viettourism.com
14
www.tsttourist.com
139, Bùi Viện, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1 170-172 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường 6, quận 3 143 Nguyễn Văn Trỗi, phường 11, quận Phú Nhuận 97-101 Nguyễn Công Trứ, quận 1 389A Điện Biên Phủ, phường 4, quận 3
15
178 - 180 Nguyễn Cư Trinh, quận 1
www.vyctour.com
16
www.spsctour.com.vn
16 Phùng Khắc Khoan, phƣờng ĐaKao, quận 1
17
64, Bàn Cờ, phường 3, quận 3
www.vietmilestravel.net
18
175 Nguyễn Thái Bình, quận 1
www.dulichviet.com.vn
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại T.S.T Công ty Cổ phần Du lịch Thanh Niên Xung Phong (V.Y.C) Công ty TNHH MTV Dịch vụ Dầu khí Sài Gòn Du lịch-SPSC Công ty Cổ phần TM&DL Nụ Cười Việt Công ty CP Truyền thông Du lịch Việt
19 Công ty TNHH DL Thế Hệ Trẻ
www.thehetretravel.com
209A Hoàng Văn Thụ, phường 8, quận Phú Nhuận
20 Công ty du lịch Festival
31 Cao Thắng, phường 2, quận 3
www.vnfestivaltour.com.v n
21
53C Hồ Hảo Hớn, quận 1
www.asianatravel.com.vn
Công ty du lịch Asiana Travel (Asiana Corp. Vietnam)
22 Công ty Cổ phần du lịch Việt Á Âu
www.vaetravel.com.vn
23
www.lhctravel.com
Công ty Du lịch Lâm Cƣờng (LC Travel)
24 Công ty Du lịch Vacation Travel
www.vactiontravelvn.com
25
www.trailsofindochina.com
Công ty TNHH TMDV Đƣờng Mòn Đông Dƣơng
75 Nam kỳ khởi Nghĩa, phƣờng Bến Thành, quận 1 72 Nguy n Đình Chiểu, phƣờng Đa Kao, quận 1 498 Nguy n Thị Minh Khai, phƣờng 2, quận 3 10/8 Phan Đình Giót, phƣờng 2, quận Tân Bình
2.2.2.2. Tỷ lệ thành công
+ Số doanh nghiệp khảo sát: 25
xvi
+ Số bảng khảo sát phát ra: 25
+ Số bảng khảo sát thu về: 20
+ Số bảng khảo sát hợp lệ: 20
+ Tỉ lệ thành công: 80%
2.2.3. Khách du lịch quốc tế
2.2.3.1. ố lƣợng khách u lịch quốc tế đƣợc khảo sát tại các khách sạn
Stt Khách sạn Sao
Caravelle Equatorial Legend Sài Gòn Intercontinental Asiana Sài Gòn
5
4
1 2 3 4 5 Majestic 6 New World Park Hyatt 7 8 Renaissance Riverside Sài Gòn Rex Sài Gòn 9 10 Sheraton Sài Gòn 11 Sofitel Plaza Sài Gòn 12 Windsor Plaza Sài Gòn 13 Continental Sài Gòn 14 Duxton Sài Gòn 15 Đệ Nhất 16 Golden Central 17 Grand Sài Gòn 18 Kim Đô 19 New Pacific 20 Oscar Sài Gòn 21 Palace Sài Gòn 22 Parkroyal Sài Gòn 23 Ramana Sài Gòn 24 Star City Sài Gòn
Tổng cộng Số lƣợng khách du lịch quốc tế khảo sát 7 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 7 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 150
Tỷ lệ thành công
+ Số khách du lịch quốc tế khảo sát: 150
+ Số bảng khảo sát phát ra: 150
+ Số bảng khảo sát thu về: 150
+ Số bảng khảo sát hợp lệ: 148
+ Tỉ lệ thành công: 98,67%
xvii
2.2.3.2. Số lƣợng khách du lịch quốc tế đƣợc khảo sát tại khu di tích lịch sử
Stt Tên khu di tích Số lƣợng khách du lịch quốc tế khảo sát
75 1 Dinh độc lập Địa chỉ Tp. Hồ Chí Minh 135 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 1
28 Võ Văn Tần, quận 3 75 2 ảo tàng chứng tích chiến tranh
Tỷ lệ thành công
+ Số khách du lịch quốc tế khảo sát: 150
+ Số bảng khảo sát phát ra: 150
+ Số bảng khảo sát thu về: 145
+ Số bảng khảo sát hợp lệ: 144
+ Tỉ lệ thành công: 96%
3. Kết quả khảo sát
3.1. Đối tƣợng khảo sát: Doanh nghiệp du lịch (n = 44)
Tiêu chí
Lựa chọn
Ghi chú
Stt câu
Có
Thống kê số lƣợng 44
Tỷ lệ % 100
1a
Không
0
0
Có bộ phận chuyên marketing trách trực tuyến
Trình độ trên đại học
10/126
7,94
1b
Trình độ đại học
89/126
70,63
Nhân sự của bộ phận marketing trực tuyến
Khác
27/126
21,43
3 Ngôn ngữ thể hiện trên website
44 25 19 17 16 11
100 56,8 43,2 38,6 36,4 25
Bình quân: 2,86 (126/44) người/ doanh nghiệp
5
11,2
35
4 Đầu tư cho các nội dung trên website
24
Tiếng Anh Tiếng Trung Quốc Tiếng Đài Loan Tiếng Pháp Tiếng Nhật Tiếng Hàn Quốc Khác (Nga, Tây an Nha, ồ Đào Nha…) Văn hoá truyền thống Việt Nam, các địa điểm du lịch ở Việt Nam nói chung và Hồ Chí Minh nói riêng Thông tin về doanh nghiệp (lịch sử, danh tiếng, quá trình hình thành…)
31
35
25
thiết kế
trọng vào
18
40,9
5
7
15,9
Chú trọng vào thiết kế website và cập nhật thông tin mới
19 7
43,2 15,9
gửi
điểm
32
72,7
6
Thời email trong ngày
5
11,4
7
8
chú trọng thiết kế bản tin điện tử áp dụng hình thức email cho phép và không cho phép
Miêu tả về phòng ốc, cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn ảng giá sản phẩm, dịch vụ và các ưu đãi Mục chăm sóc khách hàng (thăm dò ý kiến, đăng ký thành viên, nhận bản tin điện tử, thanh tìm kiếm…) Chỉ chú website Thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh mới trên website Cả hai ý trên Không cố định Gửi đồng loạt vào một thời điểm trong ngày Tuỳ đối tượng khách hàng và múi giờ Đánh giá cao thiết kế email Không coi trọng thiết kế email Email cho phép Email không cho phép (Spam) Cả hai
37 7 26 10 8
84,1 15,9 59,1 22,7 18,2
Có áp dụng
21
47,7
9a
Không áp dụng
23
52,3
áp dụng phương tối ưu hoá pháp công cụ tìm kiếm (SEO)
9b
Google Bing Yahoo Khác Có áp dụng
21 5 0 0 12
100 23,8 0 0 27,3
10
Không áp dụng
32
72,7
Có
44
100
11a
Các công cụ tìm kiếm được sử dụng bởi phương pháp SEO Áp dụng tiếp thị hoá công cụ tìm kiếm (SEM) Sử dụng dịch vụ của các trang web liên kết
11b
liên Các website kết đã được sử dụng
12a
Sử dụng mạng xã hội
12b
Trang xã hội đã được tạo tài khoản
Không Agoda Booking Chudu24 Lonely Planet Vinabooking Có Không Facebook Myspace Twitter Khác
0 41 39 37 40 38 25 19 25 0 6 0
0 93,2 88,6 84,1 90,9 86,4 56,8 43,2 100 0 24 0
xviii
13
Áp dụng hình thức nhật ký trực tuyến
Có Không Có Không
0 100 36,4 63,6
0 44 16 28
14a áp dụng hình thức video trực tuyến
14b Trang video
Youtube
100
16
trực tuyến được sử dụng
Có
56,8
25
15
Không
43,2
19
Khảo sát thị trường khách du lịch quốc tế và thói quen lên mạng của khách hàng
Có
22,7
10
17a
Không
77,3
34
khuyến khích khách hàng dùng thanh thức hình toán trực tuyến
vụ
khách
17b Dịch
hàng thanh toán
Ví điện tử E-banking Mobile banking Khác
20 100 0 0
2 10 0 0
xix
Câu 2. Số lƣợng doanh nghiệp đánh giá mức độ ƣu tiên phân bổ ngân sách cho các
công cụ marketing trực tuyến (1: ít nhất, 5: nhiều nhất)
Công cụ e-marketing
1
2
3
4
5
Website
0
14
21
9
0
Email marketing
34
0
0
5
5
Marketing kết hợp công cụ tìm kiếm
10
5
16
10
3
Quảng cáo liên kết
0
12
27
5
0
2
Truyền thông xã hội (facebook, Myspace, Twitter…)
32
10
0
0
Câu 16. Đánh giá mức độ khó/d của hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp
du lịch (1: khó, 5: d - các mức độ đánh giá không trùng nhau)
xx
1
2
3
4
5
Hạ tầng công nghệ thông tin tác động khó hay dễ đến việc:
Quản lý
18
5
12
3
6
Mở rộng thêm
15
8
11
3
7
Lắp đặt, vận hành và sửa chữa
17
4
12
4
7
Đáp ứng các yêu cầu về công nghệ
3
4
6
12
19
Đáp ứng các nhu cầu trong hoạt động kinh doanh
0
0
2
10
32
Đảm bảo tính linh hoạt và sẵn sàng
2
6
28
5
3
3.2. Đối tƣợng khảo sát: Khách du lịch quốc tế: (n = 292)
Tiêu chí
Lựa chọn
Stt câu
Tỷ lệ %
1 Quốc tịch
2 Độ tuổi
3 Cách thức đến Tp. HCM
4 Mục đích đến Tp. HCM
5
Thời gian lưu trú tại Tp. HCM
6
Số tiền tiêu xài/ngày
Trung Quốc Nhật ản Hàn Quốc Úc Hoa Kỳ Singapore Malaysia Pháp Đài Loan Khác < 30 30 - 50 > 50 Thông qua doanh nghiệp lữ hành Không thông qua doanh nghiệp lữ hành Du lịch Công việc Thăm người thân Khác 1 ngày 2-3 ngày >3 ngày <2 triệu đồng 2-3 triệu đồng >3 triệu đồng
Thống kê số lƣợng 28 73 18 52 79 8 4 19 6 5 21 195 76 119 173 159 110 6 17 18 215 59 17 211 64
7,2 66,8 26 40,7 59,3 54,4 37,7 2,1 5,8 6,2 73,6 20,2
7 Quay lại Tp. HCM
8
Địa chỉ ưu tiên tìm kiếm thông tin trên các kênh thông tin trực tuyến
63 41 188 81 7 89 102 13 124
27,7 2,4 30,5 35 4,4
64
292
9
Các nội dung trên website đã tìm kiếm
49 199 182
5 22
1,7 7,5
10
Chú trọng vào thiết kế website và cập nhật thông tin mới
11
Cách xử lý đối với thư rác (Spam)
Có Không Xem xét sau Website Email Công cụ tìm kiếm Website liên kết Mạng xã hội Văn hoá truyền thống Việt Nam, các địa điểm du lịch ở Việt Nam và Tp. HCM Thông tin về doanh nghiệp lữ hành/ khách sạn (lịch sử, danh tiếng, quá trình hình thành…) Miêu tả về phòng ốc, cơ sở vật chất, trang thiết bị nơi lưu trú Phương tiện đi lại ảng giá sản phẩm, dịch vụ và các ưu đãi Mục chăm sóc khách hàng (thăm dò ý kiến, đăng ký thành viên, nhận bản tin điện tử…) Chỉ chú trọng vào thiết kế website Thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh mới trên website Cả hai Luôn đọc các email gửi đến Delete ngay hoặc cho vào hộp thư Spam Chỉ đọc nếu có thông tin hấp dẫn Chỉ đọc nếu có thời gian rảnh Có
265 23 175 85 7 2
90,8 7,9 60,3 29,3 2,5
12 Nhu cầu về lưu giữ email
Không
288
để nghiên cứu
13 Coi trọng việc thiết kế
Có Không Có
269 23 292
92,1 7,9 100
14a
Không
0
0
email Dùng công cụ tìm kiếm để tìm thông tin về doanh nghiệp du lịch
Chọn link ở trang đầu tiên
212
72,6
14b
Chọn link ở vị trí nổi bật Chọn link bản đồ
36 17
12,3 5,8
Lựa chọn khi sử dụng công cụ tìm kiếm
Tìm ở nhiều trang sau để tìm thông tin cần
27
9,3
Có
292
100
15a
Sử dụng phương pháp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Không
0
0
15b
Các công cụ tìm kiếm được sử dụng bởi phương pháp SEO
Google Bing Yahoo Khác
254 15 12 11
87 5,1 4,1 3,8
xxi
16a
Vào tìm hiểu thông tin tại các website liên kết
16b Các website liên kết đã
truy cập
253 39 242 253 192 252 218 130
86,6 13,4 95,7 100 75,9 99,6 86,2
73 23
17 Hoạt động của khách du lịch khi vào trang liên kết
18a
Có tài khoản trên các trang
18b
Trang xã hội đã được tạo tài khoản
18c
Trang nhật ký trực tuyến được tạo tài khoản
18d
Trang video trực tuyến được tạo tài khoản
19
Tần suất ghé thăm các trang video trực tuyến
Có Không Agoda Booking Chudu24 Lonely Planet Vinabooking Truy cập vào đường dẫn đến doanh nghiệp du lịch Xem thông tin và dịch vụ Đăng ký bảng tin điện tử hoặc đăng ký thành viên Khác (đặt phòng, thanh toán…) Mạng xã hội Nhật ký trực tuyến Video trực tuyến Không có Facebook MySpace Twitter Khác (Friendster, Hi5, Netlog…) Wordpress Blogger Tumblr Xanga YouTube Vimeo Khác Thường xuyên Hiếm khi Không bao giờ
66 263 89 223 29 260 121 107 78 65 54 31 28 211 51 11 215 8 69
98,6 46 40,7 29,7 73 60,6 34,8 31,5 94,6 22,9 4,9
xxii