

--------********--------
LÊ XUÂN M



LUN VN THC S KINH T

 !


--------********--------
LÊ XUÂN M



CHUYÊN NGÀNH : QUN TR KINH DOANH
MÃ S : 60.34.05

LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS. H TIN DNG
 !






Ơ
 hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm ơn ti :
Quí Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh ã ht
lòng truyn t nhng kin thc trong sut thi gian mà tôi c hc ti
trng, c bit là s hng dn tn tình ca TS. H Tin Dng- Khoa
Qun tr kinh doanh-Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Lãnh o và các anh ch em ng nghip ti Chi Cc Hi Quan Ca
Khu Cng Sài Gòn Khu Vc 3, ã to iu kin thun li, cung cp các tài
liu quí báu  tôi hoàn thành lun vn này.
Cui cùng, xin cm ơn các bn hc viên lp Qun tr kinh doanh êm
2 Khóa 15 ã ng viên và h tr tôi trong sut thi gian hc tp c!ng nh
thc hin  tài.
Trong quá trình hoàn tt  tài, mc dù ã g"ng sc tham kho nhiu
tài liu, tranh th nhiu ý kin óng góp, song thiu sót là iu không th
tránh kh#i. Rt mong nhn c thông tin óng góp quí báu t$ Quí Thy, Cô,
ng nghip và các bn c
Xin chân thành cám ơn.
Thành ph H Chí Minh ngày …….tháng…..nm 2008
Ngi vit
Lê Xuân M
MC LC
LI M U...................................................................................................................1
Chng 1: C s lý thuyt v dch v công- Cht lng dch v công- o
lng cht lng dch v công trong l nh v!c h"i quan.........................4
1.1 Mt s quan im và khái nim v dch v công ...............................................4
1.2 Cht lng dch v công- o lng cht lng dch v công.............................6
1.2.1 Cht lng dch v công .................................................................................... 6
1.2.2 o lng cht lng dch v công .....................................................................7
1.3 Cht lng dch v và s thõa mãn ca khách hàng ......................................... 12
1.4 Tng quan v vn  dch v công tronh lnh vc hi quan ............................. 13
1.4.1 Mt s vn  cơ bn v công tác hi quan....................................................... 13
1.4.1.1 Khái nim v công tác hi quan ........................................................................ 13
1.4.1.2 Chc nng - nhim v - quyn hn ca hi quan Vit Nam ............................. 14
1.4.2 Khái quát các bc dch v công trong lnh vc hi quan................................ 15
1.5 Mt s kinh nghim ca hi quan các nc trên th gii trong vic nâng cao
cht lng dch v công .................................................................................... 18
1.5.1 Kinh nghim Singapore..................................................................................... 18
1.5.2 Kinh nghim Thái Lan....................................................................................... 19
1.5.3 Kinh nghim Malaysia ......................................................................................21
1.5.4 Kinh nghim hi quan M.................................................................................22
1.5.5 Kinh nghim hi quan El Salvador trong vic xây dng thành công h
thng qun lý cht lng theo ISO 9000...........................................................23
1.6 Tóm tt............................................................................................................... 24
Chng 2: ánh giá th!c tr#ng cht lng dch v công và yêu c$u nhi%m
v m&i c'a Cc H"i quan Thành ph( H) Chí Minh trong *iu ki%n h+i
nh,p kinh t qu(c t............................................................................................... 25
2.1 Gii thiu Cc Hi quan Thành ph H Chí Minh .......................................... 25
2.1.1 Lch s hình thành và cơ cu t chc ...............................................................27
2.1.2 Mt s kt qu hot ng ti Cc Hi quan Thành ph H Chí Minh ............. 28
2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v công ti Cc Hi quan Thành ph
H Chí Minh...................................................................................................... 28
2.2.1 Xây dng bng câu hi ( thit k thang o) ......................................................29
2.2.2 Nhn dng các yu t nh hng n cht lng dch v công ti Cc Hi
quan Thành ph H Chí Minh...........................................................................32
2.2.2.1 M u nghiên cu.................................................................................................32
a. Kích thc m u................................................................................................. 32
b. Thông tin m u................................................................................................... 33
2.2.2.2 Các yu t nh hng n cht lng dch v công ti Cc Hi quan Thành
ph H Chí Minh ( kt qu nghiên cu ) ......................................................... 33
2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v công ti Cc Hi quan Thành ph
H Chí Minh...................................................................................................... 35
2.3.1 ánh giá mc  hài lòng chung.......................................................................35
2.3.2 ánh giá s hài lòng v mc  tin cy ............................................................ 36
2.3.3 ánh giá s hài lòng v mc  áp ng.......................................................... 37
2.3.4 ánh giá s hài lòng v nng lc phc v ....................................................... 38
2.3.5 ánh giá s hài lòng v mc  ng cm ....................................................... 39
2.3.6 ánh giá s hài lòng v mc  hin i .......................................................... 41
2.4 Yêu c!u nhim v mi ca Cc Hi quan Thành ph H Chí Minh trong
iu kin hi nhp kinh t quc t..................................................................... 42
2.4.1 Xu hng phát trin ca hi quan th gii trong iu kin hi nhp kinh t
quc t................................................................................................................ 42
2.4.2 Yêu c!u nhim v mi ca Cc Hi quan Thành ph H Chí Minh ...............43
2.5 Tóm tt chơng.................................................................................................. 44
Chng 3: M+t s( gi"i pháp nâng cao cht lng dch v công t#i Cc H"i
quan Thành ph( H) Chí Minh ................................................. 46
3.1 Mc ích chung khi xây dng các gii pháp.....................................................46
3.2 Các gii pháp nh"m nâng cao cht lng dch v công ti Cc Hi quan
Thành ph H Chí Minh ................................................................................... 47
3.2.1 Gii pháp 1 :Xây dng và áp dng h thng khai báo hi quan t ng .......... 47
3.2.1.1 Mc tiêu ca gii pháp ......................................................................................48
3.2.1.2 T chc thc hin gii pháp .............................................................................. 49
3.2.2 Gii pháp 2 :Tip tc #y mnh và trin khai thc hin sâu rng phơng
pháp qun lý ri ro............................................................................................. 52
3.2.2.1 Mc tiêu ca gii pháp ......................................................................................53
3.2.2.2 T chc thc hin gii pháp .............................................................................. 54