Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty LG Electronics Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH

NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG

ELECTRONICS VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH

NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG

ELECTRONICS VIỆT NAM

Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa

chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG

Electronics Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn

của thầy TS Huỳnh Thanh Tú. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,

đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và có ghi trong phần

tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh

giá cùng số liệu của tác giả khác đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để

tra cứu, kiểm chứng.

Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và

chƣa từng đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào.

Tác giả

Nguyễn Quyến

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

Danh mục các phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

2. Các mục tiêu của đề tài ..................................................................................... 2

3. Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................ 4

4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 4

5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 4

6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 5

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................. 6

1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ................................................. 6

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ sửa chữa, bảo hành ............................ 6

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... 6

1.1.1.2. Dịch vụ sửa chữa, bảo hành ............................................................... 6

1.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ........................................................... 7

1.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng ..................................................................... 7

1.1.2.2. Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 7

1.1.2.3. Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ................................................. 8

1.1.2.4. Các loại sai lệch trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................... 8

1.1.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................. 9

1.1.3.1. Thang đo SERVQUAL ....................................................................... 9

1.1.3.2. Thang đo RATER ............................................................................. 10

1.1.3.3. Thang đo SERVPERF ...................................................................... 11

1.1.3.4. Đánh giá theo tiêu chí 4P ................................................................. 11

1.1.3.5. Mô hình FSQ và TSQ ....................................................................... 11

1.1.4. Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ .................... 12

1.1.5. Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng

điện tử ................................................................................................................ 13

1.1.5.1. Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center) .... 13

1.1.5.2. Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center) ..... 14

1.1.5.3. Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center) ......... 15

1.1.5.4. Trung tâm bảo hành kết hợp trƣng bày và mua bán CSP (Customer

Service Plaza) ................................................................................................ 15

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ............ 16

1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng ...................................................................... 16

1.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................. 16

1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 17

1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI .................................................. 17

1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu ECSI .................... 18

1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu............................................................... 19

1.4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 19

1.4.1.1. Lựa chọn mô hình ............................................................................. 19

1.4.1.2. Giải thích sự phù hợp của mô hình đã chọn ..................................... 20

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 21

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 22

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 22

1.5.1.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................... 22

1.5.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ...................................................................... 26

1.5.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 27

Tóm tắt chương 1 .............................................................................................. 27

Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA

CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM ....... 29

2.1. Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam ............................................. 29

2.1.1. Sơ lược về công ty và phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành.................... 29

2.1.1.1. Tổng quan về tập đoàn LG Electronics ............................................ 29

2.1.1.2. Công ty LG Electronics Việt Nam ..................................................... 29

2.1.1.3. Phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG Electronics Việt

Nam ................................................................................................................ 30

2.2. Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

của công ty LG Electronics Việt Nam ............................................................... 31

2.2.1. Kết quả thu thập thông tin khảo sát ....................................................... 31

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................... 32

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) ..... 34

2.2.3.1. Lý thuyết ............................................................................................ 34

2.2.3.2. Kết quả .............................................................................................. 35

2.2.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................ 37

2.2.4. Đánh giá sự tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng

thông qua phân tích hồi quy ............................................................................ 38

2.2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 38

2.3.4.2. Tƣơng quan giữa các biến ................................................................ 39

2.2.4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính bội ......................................................... 39

2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 41

2.2.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................. 41

2.2.4.6. Đánh giá tác động của biến định tính (biến giả) lên sự hài lòng

khách hàng ..................................................................................................... 42

2.2.5. Nhận định kết quả phân tích .................................................................. 43

2.2.5.1. Thành phần Sự tin cậy ...................................................................... 43

2.2.5.2. Thành phần Khả năng đáp ứng......................................................... 44

2.2.5.3. Thành phần Sự đồng cảm .................................................................. 45

2.2.5.4. Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành 46

2.2.5.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành ........................ 46

2.2.5.6. Thành phần Sự đảm bảo ................................................................... 47

2.3. Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

của công ty LG Electronics Việt Nam ............................................................... 48

2.3.1. Thành phần Sự tin cậy ........................................................................... 48

2.3.2. Thành phần Khả năng đáp ứng ............................................................. 49

2.3.3. Thành phần Sự đồng cảm ...................................................................... 51

2.3.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành . 52

2.3.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành............................ 53

2.3.6. Thành phần Sự đảm bảo ........................................................................ 53

2.4. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa,

bảo hành của công ty LG Electronics Việt Nam............................................... 55

2.4.1. Thành phần Sự tin cậy ........................................................................... 55

2.4.2. Thành phần Khả năng đáp ứng ............................................................. 55

2.4.3. Thành phần Sự đồng cảm ...................................................................... 55

2.4.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành . 55

2.4.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành............................ 56

2.4.6. Thành phần Sự đảm bảo ........................................................................ 56

Tóm tắt chương 2 .......................................................................................... 56

Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA

BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM ..................... 58

3.1. Sứ mệnh, mục tiêu và chiến lƣợc của công ty LG Electronics Việt Nam 58

3.1.1. Mục tiêu của công ty: LG số 1 ............................................................... 58

3.1.2. Mục tiêu của phòng bảo hành: Dịch vụ bảo hành tốt nhất châu Á .... 59

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành .................... 59

3.2.1. Tăng khả năng đáp ứng ......................................................................... 60

3.2.1.1. Nhân lực ............................................................................................ 60

3.2.1.2. Quy trình ........................................................................................... 62

3.2.1.3. Trang thiết bị ..................................................................................... 63

3.2.2. Tạo cho khách hàng sự tin cậy .............................................................. 65

3.2.2.1. Trình độ, kỹ năng của nhân viên ....................................................... 65

3.2.2.2. Sự trung thực và uy tín ...................................................................... 67

3.2.3. Sự đồng cảm ............................................................................................ 68

3.2.4. Trang bị phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành ........ 69

3.2.5. Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành ................................................. 69

3.2.5.1. Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành .............................................. 70

3.2.5.2. Thời gian đến trung tâm bảo hành.................................................... 72

3.2.5.3. Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành ..................................... 72

3.2.6. Sự đảm bảo .............................................................................................. 73

Tóm tắt chương 3 .............................................................................................. 75

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

3D : 3 chiều (three dimension)

ASC : Trung tâm bảo hành ủy quyền (Authorized service center)

CSP : Trung tâm bảo hành kết hợp mua sắm (Customer service plaza)

DSC : Trung tâm bảo hành trực tiếp (Direct service center)

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

ESC : Trung tâm bảo hành độc quyền (Exclusive service center)

FIFO : Đến trƣớc, phục vụ trƣớc (First In, First Out)

HD : Độ phân giải cao (High dedfinition)

IMEI : Số nhận dạng điện thoại di động trên toàn thế giới (International

Mobile Equipment Identity)

KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

KPI : Chỉ số đánh giá chính (Key performance Index)

LG G2 : Điện thoại LG optimus thế hệ thứ 2

NFC : Thẻ giao tiếp trƣờng gần (Near Field Communcation)

NPS : Điểm số khen thuần (Net Promote Score)

Poster : Áp phích quảng cáo

RTAT : Thời gian sửa chữa trung bình (Repair Turn Around Time)

Sig. : Mức ý nghĩa quan sát

VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các loại hình trung tâm bảo hành của các hãng điện tử tại Việt Nam ..... 16

Bảng 1.2: Các nhân tố và biến quan sát .................................................................... 25

Bảng 2.1: Thống kê đặc điểm giới tính và độ tuổi của số liệu khảo sát ................... 32

Bảng 2.2: Độ tin cậy các thang đo thang đo ban đầu ................................................ 33

Bảng 2.3: Ma trận nhân tố đã đƣợc xoay .................................................................. 35

Bảng 2.4: Kiểm định hệ số Barlett và KMO ............................................................. 37

Bảng 2.5: Hồi quy tuyến tính bội .............................................................................. 40

Bảng 2.6: Độ phù hợp của mô hình .......................................................................... 41

Bảng 2.7: Phân tích Anova ........................................................................................ 41

Bảng 2.8: Sự tin cậy .................................................................................................. 44

Bảng 2.9: Khả năng đáp ứng ..................................................................................... 44

Bảng 2.10: Sự đồng cảm ........................................................................................... 45

Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành ........................... 46

Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành ................................................... 46

Bảng 2.13: Sự đảm bảo ............................................................................................. 47

Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại ...................................................................................... 49

Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng và tổng dự trữ linh kiện ................................................... 50

Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm của các hãng ............................................ 54

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............................... 17

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ................. 18

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 20

Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 27

Hình 2.1: Biểu đồ tăng trƣởng của công ty LG ......................................................... 30

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 37

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Phụ lục 3: ĐIỂM TRUNG BÌNH CHO CÁC MỤC HỎI

Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA

Phụ lục 5: KẾT QUẢ BIẾN THIÊN TỔNG GIẢI THÍCH

Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phụ lục 7: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH

PHẦN

Phụ lục 8: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI KHÔNG CÓ BIẾN GIẢ

Phụ lục 9: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ GIỚI TÍNH

Phụ lục 10: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ ĐỘ TUỔI

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Thời đại của công nghệ kỹ thuật thông tin đã có dấu hiệu dừng lại nhƣờng

chỗ cho một kỷ nguyên mới, đó là kỷ nguyên của những sản phẩm điện tử thông

minh. Từ điện thoại, máy tính bảng cho đến tivi, máy hút bụi và ngay cả các thiết bị

nhà bếp cũng đã đƣợc tích hợp sẵn chƣơng trình phần mềm để máy móc ngoài việc

thay thế con ngƣời làm việc còn có khả năng tự phát triển. Thế giới sản phẩm số

thông minh cũng là sân chơi cạnh tranh khốc liệt của nhiều hãng điện tử tên tuổi.

Khoảng mƣời năm trƣớc đây, khi nói đến điện thoại chúng ta đều nghĩ ngay đến

Nokia, Sony. Nhƣng hiện nay, các tên tuổi nhƣ Apple, Samsung đã dần dần chiếm

lĩnh thị trƣờng. Và nói đến tivi, trƣớc đây nhiều ngƣời nghĩ ngay đến các thƣơng

hiệu Nhật Bản nhƣ Sony, Toshiba, Panasonics…Nhƣng chúng ta thử quan sát một

vòng các siêu thị điện máy hiện nay, nhiều sản phẩm đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc

nhƣ LG, TCL, Samsung… hầu nhƣ chiếm lĩnh hết các gian trƣng bày sản phẩm.

Vậy đâu là nguyên nhân của sự đổi ngôi nhƣ trên? Phải chăng ngày nay

khách hàng chỉ quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm và tên tuổi của thƣơng hiệu mà

không xét đến các yếu tố khác? Điều này chắc chắn không đúng. Chúng ta đã biết

hiện nay các sản phẩm điện tử đƣợc toàn cầu hóa trong sản xuất. Vỉ mạch chính hay

các “chip” xử lý chính đều do một vài công ty sản xuất và cung cấp cho nhiều hãng

sản xuất thành phẩm điện tử. Chỉ chênh lệch trong một khoảng thời gian ngắn, các

hãng này sẽ cho ra những sản phẩm có cấu hình tƣơng đƣơng với nhau. Vậy yếu tố

khác nhau ở đây có thể thấy là nội dung phần mềm cũng nhƣ kiểu dáng, thiết kế của

sản phẩm. Và điều quan trọng là chiến lƣợc thu hút, giữ chân khách hàng thông qua

các chƣơng trình tiếp thị cũng nhƣ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.

Để thu hút đƣợc lƣợng khách hàng trung thành với thƣơng hiệu, các công ty

điện tử hiện nay phải bỏ ra chi phí khá lớn cho chƣơng trình marketing cũng nhƣ

chăm sóc khách hàng nhƣ đã nói ở trên. Làm thế nào để có thể bỏ ra chi phí thấp

nhất nhƣng mang lại sự hài lòng cho khách hàng cao nhất? Đó là một bài toán

không dễ trong thời buổi khó khăn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tƣ vấn thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo hành

cũng nhƣ bảo trì sản phẩm. Trong đó, dịch vụ sửa chữa, bảo hành đƣợc xem là trách

nhiệm cơ bản và quan trọng nhất trong các dịch vụ sau bán hàng của các công ty

điện tử. Một khi sản phẩm của khách hàng bị hƣ hỏng, họ cảm thấy không hài lòng

và có suy nghĩ tiêu cực về sản phẩm cũng nhƣ thƣơng hiệu. Nhiệm vụ của phòng

sửa chữa, bảo hành là làm thế nào xóa đi cảm giác này, làm cho khách hàng quên đi

những khó chịu và hƣớng họ đến sự thoải mái, hài lòng để họ tiếp tục tin dùng và

nghĩ tích cực về thƣơng hiệu.

Hiện nay, công ty LG cũng có hệ thống đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của

mình nhƣng các đánh giá này mang tính nội bộ, chƣa thật sự khách quan. Ngƣời

đƣợc hỏi khi biết ngƣời hỏi cũng là nhân viên công ty thì có cảm giác không thoải

mái khi nói ra sự thật. Đôi khi, việc khảo sát do chính kỹ thuật viên là ngƣời trực

tiếp sửa chữa sản phẩm hoặc lễ tân là ngƣời trực tiếp nhận sản phẩm của khách

hàng nên thƣờng dẫn đến tâm lý “dĩ hòa vi quý”. Khách hàng cho điểm cao mặc dầu

trong thâm tâm họ có đánh giá không tốt về kỹ thuật viên hoặc nhân viên lễ tân đó.

Thỉnh thoảng, thông qua bên thứ ba, công ty cũng mua kết quả đánh giá và

so sánh với các đối thủ cạnh tranh nhƣng vì chi phí khá cao nên việc này không

đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.

Với những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao

chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho luận

văn của mình và cũng để áp dụng cho công việc hiện tại của mình.

2. Các mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chính của đề tài là đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch

vụ sửa chữa, bảo hành thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ sửa chữa, bảo hành hiện tại của công ty LG. Qua kinh nghiệm, khảo sát thực tế

cũng nhƣ vận dụng công cụ phân tích thống kê SPSS, tác giả muốn tìm ra những

nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đƣa ra mô hình hồi quy về sự hài

lòng của khách hàng của công ty LG. Sau đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất

lƣợng dịch vụ này. Chi tiết các mục tiêu của đề tài nghiên cứu đƣợc liệt kê nhƣ bên

dƣới đây:

● Tìm hiểu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành, sự hài

lòng của khách hàng

Nhƣ đã nói ở trên, một sản phẩm điện tử dầu có qua nhiều công đoạn kiểm

tra chặt chẽ đến mấy cũng sẽ có tỷ lệ hƣ hỏng nhất định. Đó là lý do mà ở các công

ty sản xuất đều cho ra đời phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành hay phòng chăm sóc

khách hàng. Nhƣng để làm cho khách hàng hài lòng và đánh giá cao chất lƣợng của

dịch vụ này là điều không dễ. Và để hiểu rõ thế nào là chất lƣợng tốt về dịch vụ

cũng là một vấn đề khá quan trọng. Liệu có phải sửa chữa hoàn tất nhanh là tốt?

Hay đó là thái độ của nhân viên nhiệt tình khi sửa chữa? Hay đó là vấn đề thực hiện

đúng hẹn, đúng cam kết với khách hàng? Hay sửa chữa không bị lặp lại? Chi tiết thế

nào là dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khách

hàng sẽ đƣợc giải đáp trong phần nghiên cứu về lý thuyết cơ sở. Ngoài ra những mô

hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trƣớc đây cũng sẽ đƣợc tìm hiểu.

● Khảo sát, phân tích định lƣợng và định tính về chất lƣợng dịch vụ sửa

chữa, bảo hành của công ty LG Electronics Việt Nam

Khảo sát định tính thông qua việc phỏng vấn một số khách hàng, chuyên gia

và các nhà quản lý trong ngành sửa chữa, bảo hành. Khảo sát này nhằm tìm hiểu các

ý kiến của khách hàng đâu là những nhân tố quan trọng khi khách hàng hài lòng về

chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Những chuyên gia lâu năm trong ngành sẽ

có cách nhìn sâu sắc và thấu đáo về vấn đề này. Tác giả cũng sẽ đánh giá định tính

chất lƣợng dịch vụ của phòng bảo hành công ty LG thông qua việc tìm hiểu thực tế

và cảm nhận của tác giả khi đến trung tâm bảo hành LG.

Khảo sát định lƣợng là việc soạn sẵn một số câu hỏi cho đối tƣợng khảo sát

là các khách hàng của công ty LG, ngƣời đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty,

trả lời. Các câu hỏi này dựa trên việc đúc kết từ các mô hình nghiên cứu trƣớc đây

và đƣợc điều chỉnh sau khi tham khảo kết quả phỏng vấn các chuyên gia, khách

hàng ở trên. Bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, tác giả sẽ phân tích định lƣợng để

tìm ra các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đƣa ra mô hình

nghiên cứu chính thức một cách tin cậy và phù hợp. Mô hình hồi quy về sự hài lòng

của khách hàng cũng đƣợc nghiên cứu chi tiết.

Tác giả cũng sẽ đánh giá tác động của độ tuổi và giới tính đến sự hài lòng

của khách hàng qua khảo sát biến định tính (biến giả) trong mô hình hồi quy bội.

● Đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Đây là phần khá quan trọng của đề tài. Thông qua việc đã xác định những

nhân tố quan trọng tác động lên sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ phân tích

đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công

ty LG, tác giả sẽ đƣa ra giải pháp cụ thể nhằm cải tiến một số vấn đề làm cho khách

hàng chƣa hài lòng.

3. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: đối tƣợng nghiên cứu của đề tài chính là các yếu tố

tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của

công ty LG.

Đối tƣợng khảo sát: tác giả sẽ khảo sát các khách hàng có sản phẩm LG bị

hỏng và mang đến trung tâm bảo hành để khắc phục.

4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian nghiên cứu giới hạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh. Phạm vi khảo sát: sẽ tập trung khảo sát tại hai trung tâm bảo hành của LG tại

Quận 1 và Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013.

Thời gian khảo sát: từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Tác giả sẽ tìm hiểu những cơ sở lý luận về dịch vụ,

chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, mối tƣơng quan về chất lƣợng dịch vụ với sự hài

lòng của khách hàng và các mô hình đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khách hàng.

Tác giả cũng sẽ tóm lƣợt một số nghiên cứu trƣớc đây có đề cập sự hài lòng của

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, tác giả tổng hợp và lựa chọn mô hình biểu

diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ

khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó là bƣớc phỏng vấn tay đôi với

một số câu hỏi mở nhằm tìm ra các nhân tố liên quan và nhân tố mới đề cập về chất

lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Tác giả sẽ phỏng vấn các chuyên gia trong ngành

(là các giám sát các trung tâm bảo hành của các thƣơng hiệu uy tín) và phỏng vấn

một số khách hàng có sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty. Căn cứ vào

đấy, tác giả sẽ điều chỉnh thang đo cũng nhƣ mô hình nghiên cứu cho phù hợp.

Nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng thang đo sau khi điều chỉnh ở trên, tác giả

sẽ lập bảng câu hỏi và nhờ khách hàng trả lời. Các khảo sát thực tế đƣợc thực hiện

tại hai trung tâm bảo hành của công ty LG tại thành phố Hồ Chí Minh. Khách hàng

là những ngƣời vừa sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty. Các kết quả

này sẽ đƣợc chạy trên chƣơng trình SPSS 16.0 để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s

Alpha cũng nhƣ phân tích nhân tố khám phá EFA. Hai bƣớc phân tích và đánh giá

trên sẽ loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu cũng nhƣ sẽ rút trích ra các

nhân tố đạt yêu cầu về mặt toán- thống kê. Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh thang đo và

đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Phân tích hồi quy bội để tìm ra phƣơng trình

hồi quy là bƣớc phân tích định lƣợng quan trọng nhằm tìm ra tỷ trọng của các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Cuối cùng, bằng các kết quả phân tích có đƣợc ở trên, tác giả sẽ đƣa ra nhận

định và giải pháp phù hợp nhằm duy trì hoặc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn dự kiến bao gồm các chƣơng sau:

 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng

 Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại

công ty LG Electronics Việt Nam.

 Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo

hành của công ty LG Electronics Việt Nam

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các vấn đề lý thuyết về dịch vụ, chất

lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tại sao phải làm hài lòng khách hàng, sự

cần thiết phải đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các mô hình đo lƣờng sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ. Đây là vấn đề lý thuyết cơ sở đã đƣợc nhiều nghiên

cứu trƣớc đây đề cập. Tác giả cũng sẽ nêu một số loại hình trung tâm dịch vụ khách

hàng của các hãng điện tử hiện nay. Sau đó, tác giả sẽ tóm lƣợc một số nghiên cứu

có đề cập đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực. Sau cùng, với

lý thuyết nghiên cứu và tình hình thực tế, tác giả sẽ đƣa ra mô hình nghiên cứu ban

đầu để đánh giá chất lƣợng sửa chữa, bảo hành của công ty LG.

1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ sửa chữa, bảo hành

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler và Gary M. Armstrong, “Dịch vụ là bất kỳ một hành động

hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác và về cơ bản là vô hình và

không đem lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ có 4 tính chất căn bản là Tính vô hình,

Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), Tính biến đổi (Chất

lƣợng dịch vụ không giống nhau đối với các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, thời

gian, địa điểm) và Tính dễ bị phá vỡ (Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, dịch

vụ cũng thay đổi theo).

Ngoài ra, dịch vụ còn có các thuộc tính là Dịch vụ không có tính chất chuyên

chở đƣợc, Dịch vụ không có tính đồng nhất, Cần nhiều nhân lực để tạo ra dịch vụ,

và Phải có ngƣời mua tại thời điểm cung cấp dịch vụ.

1.1.1.2. Dịch vụ sửa chữa, bảo hành

Khi bán một sản phẩm cho khách hàng, nhà sản xuất với mong muốn sản

phẩm đạt chất lƣợng hoàn hảo và không bị hƣ hỏng. Tuy nhiên, các lỗi kỹ thuật có

thể ít hoặc nhiều đều xảy ra với một số hoặc thậm chí hàng loạt sản phẩm đã bán và

đƣợc sử dụng. Nhà sản xuất, thông qua các trung tâm chăm sóc khách hàng của

mình, có trách nhiệm phải khắc phục các lỗi kỹ thuật hoặc thậm chí phải bồi thƣờng

cho khách hàng nếu sản phẩm đó bị hƣ hỏng. Đó chính là khái niệm dịch vụ sửa

chữa, bảo hành.

Thông thƣờng, thời hạn bảo hành của sản phẩm đƣợc giới hạn với một thời

gian xác định và ràng buộc cả vào thời điểm sản xuất lẫn thời điểm mua hàng. Nếu

sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành, chi phí liên quan đến việc sửa chữa do nhà

sản xuất gánh chịu. Tất cả các chính sách và điều khoản quy định này đƣợc thể hiện

trong phiếu bảo hành hoặc trên trang web hoặc thông cáo chính thức của các công

ty. Chi phí bảo hành là một trong những chi phí mà công ty khá quan tâm vì nó

không những ảnh hƣởng đến lợi nhuận mà còn ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

của công ty.

Quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố,

đƣơng nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các

dịch vụ bổ sung khác nhƣ dịch vụ bảo hành có thể kích thích ngƣời tiêu dùng quyết

định mua hàng. Nếu dịch vụ sửa chữa, bảo hành đ ƣ ợ c thực hiện tốt v à k h á c h

h à n g h à i l ò n g thì đây là một quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo.

1.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau:

“Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay

quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo W. E. Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu có nhiều nghiên

cứu về chất lƣợng, “Chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng nhất (đồng

dạng) và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”.

1.1.2.2. Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch

vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách

hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng của dịch vụ là

khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ và đƣợc so sánh với kỳ vọng trƣớc đó

của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những

mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm nhận kết quả nhà cung cấp phải thực

hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ của họ.

Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá

theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.1.2.3. Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

Theo các định nghĩa trên ta thấy có rất nhiều phát biểu khác nhau về chất

lƣợng dịch vụ nhƣng xét về bản chất của nó thì chất lƣợng dịch vụ có các đặc điểm

là: Tính vƣợt trội (thể hiện “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác), Tính

đặc trƣng của sản phẩm (dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa

nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp), Tính cung ứng (Chất

lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng), Tính thỏa mãn nhu cầu (Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu

cầu khách hàng) và Tính tạo ra giá trị (Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì

đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng).

1.1.2.4. Các loại sai lệch trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện quá trình

tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Do vậy, đánh

giá chất lƣợng dịch vụ là công việc không dễ dàng. Có những sai lệch khi đánh giá

chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

● Sai lệch loại 1: Là kiểu sai lệch do công ty, nhà quản lý không nắm bắt

đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

● Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ với nhận

thức của nhà quản lý. Sai lệch này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc xây dựng những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận

định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.

● Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất

lƣợng dịch vụ

● Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng

với việc cung cấp dịch vụ.

● Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận đƣợc.

Sai lệch loại 5 chính là khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của công ty. Chất

lƣợng dịch vụ đƣợc coi là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng 0. Cải tiến chất lƣợng

dịch vụ là tối thiểu hóa sai lệch loại 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá

các sai lệch ở trên.

1.1.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ

1.1.3.1. Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL (viết tắt của Service Quality- Chất lƣợng dịch vụ) là

một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất

lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1988) đã liên tục

kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là

thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình

dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng

không, du lịch, vv... Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên

sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)

cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

đƣợc xem nhƣ mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ.

4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại

thắc mắc

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên

10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

1.1.3.2. Thang đo RATER

Thang đo SERVQUAL ở trên thể hiện rất đầy đủ những thành phần về chất

lƣợng dịch vụ và bao quát mọi khía cạnh khi nói về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nó

khá phức tạp. Sau nhiều nghiên cứu, các thành phần trùng lặp đƣợc loại bỏ và mô

hình RATER đƣợc công nhận nhƣ sau:

1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2) Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, tác phong

giao tiếp tạo sự tin tƣởng, an tâm cho khách hàng.

3) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc, chia sẻ, thấu

hiểu từng khách hàng.

5) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn, nhiệt tình và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ, cung cấp nhanh nhất các dịch vụ cho khách hàng.

Bộ thang đo này đƣợc chia thành 2 phần, mỗi phần có 22 câu hỏi. Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc

phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với loại dịch vụ đó. Phần thứ hai

nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát

để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng

dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.1.3.3. Thang đo SERVPERF

Một thang đo khác cũng thƣờng đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ, đó là thang đo SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor đƣa ra vào năm 1992. Mô

hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL

nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện

đƣợc (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng

(expectation) và chất lƣợng cảm nhận (perception).

1.1.3.4. Đánh giá theo tiêu chí 4P

Chất lƣợng toàn diện của dịch vụ cũng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ nhận thức

của khách hàng về 4P:

1) Sản phẩm (Product): đặc tính của sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp.

2) Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ: có

thể là đơn giản hay phức tạp, gây phiền hà hoặc dễ chịu cho khách hàng.

3) Ngƣời cung cấp (Provider): phẩm chất của ngƣời cung cấp dịch vụ.

4) Cách giải quyết những sự cố (Problems): khả năng đối phó, xử lý các

tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

1.1.3.5. Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo hai tiêu chí là

Chất lƣợng dịch vụ chức năng (Funtional Service Quality) và Chất lƣợng dịch vụ kỹ

thuật (Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh mẽ bởi

hình ảnh của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, ba yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ là

chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp và đƣợc gọi tắt

là mô hình FTSQ.

1) Chất lƣợng chức năng:

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào. Nó đƣợc thể hiện theo bảy

tiêu chí: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử của nhân viên, thái độ phục

vụ của nhân viên, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái

phục vụ của nhân viên, tinh thần tất cả vì khách hàng.

2) Chất lƣợng kỹ thuật

Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh

nghiệp và đƣợc khách hàng cảm nhận đây là các yếu tố quan trọng. Có năm tiêu chí

để đánh giá là: Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, kỹ năng chuyên môn của

nhân viên, trình độ tác nghiệp của nhân viên, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lƣu trữ

thông tin của doanh nghiệp.

3) Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hoặc ấn tƣợng chung của

khách hàng về doanh nghiệp. Có thể nói, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt

trong lòng khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những sai sót trong quá

trình sử dụng dịch vụ. Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách

hàng tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của

doanh nghiệp.

1.1.4. Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhiều công ty hiện nay đã bắt đầu thay đổi nhận thức khi chú trọng vào việc

đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ của mình. Đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ

sẽ mang lại cho công ty những lợi ích sau:

● Công ty biết đƣợc khách hàng đánh giá khách quan về chất lƣợng dịch vụ

hiện tại của mình một cách chính xác.

● Xác định đƣợc tiêu chí quan trọng ảnh hƣởng mạnh đến chất lƣợng dịch

vụ. Từ đó, phát huy hơn nữa thế mạnh này.

● Xác định nhiều tiêu chí khách hàng tiếp nhận nhƣ thế nào? Cần phải đầu tƣ

vào tiêu chí nào để nâng cao chất lƣợng một cách cao nhất với chi phí thấp nhất.

● Giúp ban quản lý cũng nhƣ nhân viên công ty hiểu rõ hơn về nguyện vọng

của khách hàng.

● Biết đƣợc xu thế, thị hiếu của khách hàng trong việc đánh giá chất lƣợng

dịch vụ ngày nay.

● Dễ dàng so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa các phòng ban khác nhau, các sản

phẩm khác nhau hay so sánh với các đối thủ cạnh tranh.

● Dự đoán đƣợc những thay đổi trong cách nhìn nhận của khách hàng khi

đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ.

1.1.5. Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng điện tử

Nhằm thực hiện đƣợc những nhiệm vụ và trách nhiệm của mình để mang lại

sự hài lòng cho khách hàng, các công ty điện tử hiện nay đã xây dựng nhiều loại

hình trung tâm bảo hành khác nhau. Các loại hình trung tâm bảo hành khác nhau

giúp cho các công ty thuận lợi hơn tùy theo từng điều kiện cụ thể. Vì vậy, áp dụng

hợp lý các loại hình trung tâm bảo hành cũng là một trong những cách mang lại sự

hài lòng cao cho khách hàng song song với việc tối ƣu hóa chi phí vận hành. Hiện

nay, tại Việt Nam, các công ty điện tử có các loại hình trung tâm sửa chữa, bảo

hành nhƣ sau:

1.1.5.1. Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center)

Là các trung tâm do tổ chức, cá nhân thành lập nên và đƣợc các công ty điện

tử cho phép họ sửa chữa các sản phẩm của các công ty này. Thông thƣờng, các công

ty điện tử sẽ trả cho các trung tâm ủy quyền một khoản phí cố định gọi là phí duy trì

hoạt động để thanh toán các khoản chi phí nhƣ thuê nhà, điện, nƣớc, internet, trang

trí trung tâm…Đồng thời, dựa trên số lƣợng các trƣờng hợp sửa chữa, bảo hành sản

phẩm hàng tháng, các công ty điện tử sẽ trả phí sửa chữa cho các trung tâm bảo

hành ủy quyền. Các trung tâm bảo hành ủy quyền chịu trách nhiệm tuyển lao động

và quản lý các hoạt động tại trung tâm mình. Họ đứng ra chịu trách nhiệm pháp lý

trƣớc pháp luật về sự vận hành của các trung tâm bảo hành này.

Trung tâm bảo hành ủy quyền có thể ký kết hợp đồng đồng thời với nhiều

công ty điện tử khác nhau.

Ƣu điểm khi chọn hình thức đầu tƣ vào trung tâm bảo hành ủy quyền là chi

phí đầu tƣ ban đầu thấp, có thể dễ dàng mở rộng mạng lƣới bảo hành nhanh chóng

và chi phí phải trả cho các trƣờng hợp sửa chữa linh hoạt. Nếu trung tâm bảo hành

ủy quyền hoạt động không tốt, các công ty điện tử có quyền thay đổi bằng một

trung tâm khác tốt hơn.

Tuy nhiên, trung tâm bảo hành ủy quyền cũng có nhiều nhƣợc điểm. Vì có

thể ký kết với nhiều công ty điện tử nên hình ảnh riêng của công ty trong mắt khách

hàng không cao. Một kỹ thuật viên của trung tâm bảo hành ủy quyền phải sửa chữa

cho nhiều hãng khác nhau nên chuyên môn đặc trƣng về một thƣơng hiệu không

cao. Trung tâm bảo hành ủy quyền cũng tiếp nhận và lƣu giữ nhiều sản phẩm của

các công ty khác nhau. Điều này chắc chắn sẽ gây ấn tƣợng không tốt cho khách

hàng nếu họ là khách hàng trung thành với một thƣơng hiệu nào đó. Hơn nữa, việc

vô tình tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận với nhiều sản phẩm tƣơng đƣơng của các

hãng khác nhau sẽ có thể gây cho khách hàng tâm lý so sánh và từ bỏ thƣơng hiệu

đang sử dụng nếu có điều kiện.

1.1.5.2. Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center)

Trung tâm bảo hành độc quyền tƣơng tự nhƣ trung tâm ủy quyền nhƣng có

điểm khác biệt là trung tâm bảo hành độc quyền chỉ đƣợc ký kết hợp đồng với một

công ty điện tử. Tại trung tâm bảo hành độc quyền, sản phẩm đƣợc trƣng bày và sửa

chữa là sản phẩm của duy nhất một thƣơng hiệu.

Rõ ràng, ƣu điểm của trung tâm bảo hành độc quyền là mang lại và giữ hình

ảnh của thƣơng hiệu tốt hơn so với trung tâm bảo hành ủy quyền. Kỹ thuật viên của

trung tâm bảo hành độc quyền chỉ sửa chữa, bảo hành cho một thƣơng hiệu nên tính

chuyên môn hóa cao, dễ gây thiện cảm với khách hàng.

Tuy nhiên, trung tâm bảo hành độc quyền cũng do một đơn vị là đối tác của

công ty vận hành nên ít nhiều vấn đề chất lƣợng dịch vụ cũng khó kiểm soát và đảm

bảo. Ngoài ra, việc đầu tƣ cho trung tâm bảo hành độc quyền cũng cao hơn việc đầu

tƣ cho trung tâm bảo hành ủy quyền.

1.1.5.3. Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center)

Là loại hình trung tâm do công ty trực tiếp đầu tƣ và vận hành. Công ty thực

hiện từ đầu đến cuối các hạng mục đầu tƣ nhƣ thuê nhà, tuyển nhân viên, vận hành,

duy trì hoạt động…

Thông thƣờng, ở các thành phố lớn nơi có lƣợng khách hàng cao, công ty

thƣờng đầu tƣ cho loại hình trung tâm bảo hành trực thuộc. Chi phí đầu tƣ ban đầu,

chi phí vận hành trung tâm bảo hành trực thuộc khá cao. Tuy nhiên, hình ảnh

thƣơng hiệu mang lại cao hơn và chất lƣợng dịch vụ dễ dàng kiểm soát và đảm bảo

hơn.

Một vấn đề phổ biến hiện nay ở các công ty là gánh nặng về quản trị nguồn

nhân lực. Do đó, nhiều công ty ngại đầu tƣ vào loại hình trung tâm bảo hành trực

thuộc vì e ngại số lƣợng nhân viên chính thức tăng cao. Tuy nhiên, các trung tâm

bảo hành trực thuộc của LG hiện nay vừa kết hợp cả nguồn nhân lực chính thức của

công ty vừa thuê ngoài một lƣợng lớn nhân công có vị trí không quan trọng. Với cơ

cấu tổ chức này, công ty giới hạn đƣợc đầu ngƣời nhƣng vẫn nắm quyền kiểm soát

chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ mọi hoạt động một cách dễ dàng.

1.1.5.4. Trung tâm bảo hành kết hợp trƣng bày và mua bán CSP (Customer Service

Plaza)

Không chỉ là một trung tâm sửa chữa và bảo hành, đây là nơi mà công ty có

thể trƣng bày, kinh doanh các sản phẩm của công ty. Trung tâm dạng này đƣợc đầu

tƣ khá nhiều và cũng đƣợc ủy quyền cho các đối tác kinh doanh. Hình thức này

đƣợc công ty điện tử SamSung thành lập từ những năm 2007.

Chúng ta hãy xem bảng thông kê dƣới đây về số lƣợng và chủng loại các

trung tâm bảo hành của LG và các đối thủ cạnh tranh tiêu biểu.

Bảng 1.1: Các loại hình trung tâm bảo hành của các hãng điện tử tại Việt

Nam

TTBH ủy

TTBH trực

TTBH độc

TTBH kết hợp

quyền

thuộc

quyền

trƣng bày và bán

hàng

LGE VN

10 67 10 0

Samsung Vina

0 69 22 10

Panasonic

0 45 8 0

Toshiba

0 56 10 0

Sony

0 29 24 0

(Nguồn: Tƣ liệu thống kê của phòng bảo hành LG, tháng 5 năm 2013)

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ

1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng khi mong đợi

của họ đƣợc đáp ứng, thỏa mãn trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng

của khách hàng là cảm giác chủ quan của khách hàng, không có tính định lƣợng nên

không dễ dàng đo lƣờng một cách chính xác. Vì thế, để đánh giá đƣợc chất lƣợng

dịch vụ đòi hỏi phải lấy nhiều mẫu và phân tích bằng các công cụ thống kê.

1.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Một trong những đặc điểm rất phổ biến của ngƣời Việt Nam, mà cũng không

loại trừ công dân của các nƣớc trên thế giới, là vấn đề truyền miệng. Họ dễ dàng

thông tin với nhau về các trải nghiệm của mình. Trong thời đại thông tin hiện nay,

truyền miệng không có nghĩa là “nói” cho nhau nghe. Có nhiều cách để thông tin

cho nhau nhƣ thƣ điện tử, nhật ký cá nhân trên mạng (blog), trang cá nhân thuộc

mạng xã hội (facebook)… Có thể nói internet và mạng xã hội rất phổ biến và rất dễ

dàng để trao đổi thông tin. Ngƣời viết tự do bày tỏ quan điểm của mình mà không

bị kiểm duyệt. Và thông tin đƣợc chia sẻ với rất nhiều ngƣời trong một thời gian rất

ngắn. Nhƣ vậy, thông tin về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của công ty rất dễ dàng

đƣợc chia sẻ với nhiều ngƣời một cách nhanh chóng trong thời đại ngày nay.

Nếu khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trung thành với công ty,

họ sẽ bảo vệ hình ảnh của công ty trong một số tình huống bất lợi cho công ty.

Khách hàng trung thành có ý định mua hàng lặp lại rất cao cũng nhƣ sẽ giới thiệu

cho bạn bè và ngƣời thân của họ mua hàng. Họ duy trì sự lựa chọn với thƣơng hiệu

mà họ đã trung thành. Họ ít hoặc ngại thay đổi thƣơng hiệu mới. Công ty cũng sẽ

tốn ít chi phí hơn để bán đƣợc hàng cho khách hàng trung thành so với khách hàng

mới. Ngoài ra, công ty có thể có nhiều lợi nhuận hơn khi đƣa ra mức giá cao hơn

nhƣng vẫn thuyết phục đƣợc khách hàng trung thành bỏ tiền ra mua sản phẩm.

Về phía doanh nghiệp, nếu biết đƣợc khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch

vụ của mình, doanh nghiệp sẽ tiếp tục sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ đó.

Ngƣợc lại, doanh nghiệp phải cải tiến để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của

mình nếu ngƣời tiêu dùng không hài lòng.

1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng nhƣng trên thực tế không có công thức giống nhau cho tất cả

mọi tình huống. Chúng ta hãy xem xét một số mô hình dƣới đây:

Sự mong đợi (Expectation)

Than phiền (Complaint)

Sự hài lòng (Satisfaction)

Giá trị cảm nhận (Perceived Valuae)

Trung thành (Loyality)

Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality)

1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction

Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi

của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến

chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về

chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại.

Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần

phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của

khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị

cảm nhận. Nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng

trung thành đối với khách hàng.

1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu ECSI

Hình ảnh (Image)

Sự hài lòng (Satisfaction)

Chúng ta hãy xem mô hình về sự hài lòng của các quốc gia châu Âu:

Trung thành (Loyality)

Giá trị cảm nhận (Perceived Valuae)

Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ (Perceived quality about Product or Service)

Sự mong đợi (Expectation)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index

ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm,

thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài

lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự

mong đợi, chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm (hữu hình) và dịch vụ (vô hình).

● Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu

(nhãn hiệu) và sự liên tƣởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thƣơng

hiệu. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu

dùng đối với thƣơng hiệu.

● Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng

mong đợi nhận đƣợc.

O Chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng

● Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): có hai loại sau:

O Chất lƣợng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên

sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.

quan nhƣ dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng.

Do vậy cả hai đƣợc tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng đƣợc kết tinh

trong chính sản phẩm, dịch vụ.

● Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy:

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch

vụ. Theo Philip Kotler & Gary M. Armstrong (2006), giá trị dành cho khách hàng

là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận đƣợc và tổng chí phí mà khách

hàng phải trả về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.

1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

1.4.1. Mô hình nghiên cứu

1.4.1.1. Lựa chọn mô hình

Qua trình bày ở các phần trên, có rất nhiều mô hình đã đƣợc đề xuất để

đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ sau này đều

dựa vào mô hình RATER và hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế.

Dựa trên các lý thuyết cơ sở nêu trên cũng nhƣ tình hình thực tế, tác giả

quyết định chọn mô hình nghiên cứu dựa theo mô hình RATER nhƣ dƣới đây:

Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Sự đảm bảo

Nhóm tuổi, Giới tính

Phƣơng tiện vật chất hữu hình

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.1.2. Giải thích sự phù hợp của mô hình đã chọn

Mô hình trên bao gồm 5 nhân tố độc lập là khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự

đồng cảm, sự đảm bảo và phƣơng tiện vật chất hữu hình. Nhân tố phụ thuộc là sự

hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, để làm hài lòng khách hàng, tác giả nhận

thấy trung tâm bảo hành LG phải đáp ứng những yêu cầu sau:

1) Khi khách hàng mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành, nhân viên lễ tân

phải nhanh chóng tiếp nhận, không để cho khách hàng ngồi chờ lâu. Thủ tục giao

nhận và thời gian sửa chữa cũng phải nhanh chóng. Đó chính là thể hiện nhân tố

khả năng đáp ứng.

2) Nhân viên phải làm cho khách hàng tin tƣởng vào trình độ và kỹ năng khi

tiếp nhận cũng nhƣ sửa chữa sản phẩm. Nhân viên tiếp nhận phải hiểu những gì

khách hàng trình bày về lỗi của sản phẩm. Nhân viên kỹ thuật phải sửa chữa sản

phẩm hoàn tất một cách triệt để, không để khách hàng quay lại sửa lần hai. Không

gian lận cũng nhƣ đánh tráo linh kiện bên trong sản phẩm. Những vấn đề trên liên

quan đến sự tin cậy nhƣ mô hình trên.

3) Nhân tố sự đồng cảm thể hiện qua việc nhân viên thấu hiểu và chia sẻ với

khách hàng. Phải tỏ ra quan tâm và đồng cảm với khách hàng, cung cấp cho họ

những tiện nghi giải trí để họ vơi đi nỗi bực dọc khi có sản phẩm bị hỏng.

4) Trung tâm bảo hành phải gần nơi ở của khách hàng và dễ tìm kiếm để họ

không mất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm. Giờ giấc làm việc cũng phải thuận

lợi. Ngoài ra, tại trung tâm phải trang bị đầy đủ công cụ, thiết bị cho nhân viên làm

việc cũng nhƣ cho khách hàng giải trí. Đó chính là các yếu tố của thành phần các

phƣơng tiện vật chất hữu hình.

5) Cuối cùng, phải kể đến sự thực hiện những cam kết, chính sách của trung

tâm nhƣ đã công bố. Sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên, hẹn và sửa chữa hoàn tất nhƣ

thời gian đã hẹn, vận hành sản phẩm dƣới sự chứng kiến của khách hàng khi giao

nhận. Đó là những yếu tố nói lên sự đảm bảo về một dịch vụ sửa chữa bảo hành tốt.

Nhƣ vậy, các thành phần đƣợc nêu trong mô hình RATER nhƣ trên phù hợp

với thực tế sửa chữa bảo hành tại công ty LG mà tác giả dự định nghiên cứu.

Ngoài ra, yếu tố nhóm tuổi và giới tính cũng đƣa vào để xét xem liệu có sự

cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khác nhau ở các nhóm tuổi, giới tính hay không.

Trong bài nghiên cứu này, tác giả phân biệt giữa 2 nhóm tuổi là dƣới 30 tuổi và

bằng hoặc trên 30 tuổi. Giới tính phân biệt là giữa nam và nữ.

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu

Qua phần lý thuyết đã trình bày ở trên, tham khảo các nghiên cứu trƣớc đây

cũng nhƣ dựa trên mô hình nghiên cứu vừa đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết

nghiên cứu cho trƣờng hợp dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG nhƣ sau:

H1: Sự gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

H2: Sự gia tăng khả năng đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

H3: Sự gia tăng sự đồng cảm sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự gia tăng sự đảm bảo sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

H5: Sự gia tăng đầu tƣ phƣơng tiện vật chất hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng

của khách hàng.

H6: Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành giữa các

nhóm tuổi không khác nhau.

H7: Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành giữa nam và

nữ không khác nhau.

Nói một cách khác, tác giả cho rằng các nhân tố sự tin cậy, khả năng đáp

ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phƣơng tiện vật chất hữu hình có tác động thuận

chiều lên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

của công ty LG. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ này không phụ thuộc vào nhóm

tuổi hay giới tính. Để kiểm chứng các giả thuyết này, tác giả sẽ tiến hành nghiên

cứu định lƣợng và định tính, chi tiết sẽ đƣợc trình bày ở các chƣơng sau.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo 2 bƣớc nhƣ sau:

1.5.1.1. Nghiên cứu định tính

Nhƣ ta đã biết, mục đích của nghiên cứu định tính là để khám phá các yếu tố

làm thỏa mãn khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty.

Để thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành tìm hiểu về cơ sở lý thuyết liên

quan, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chúng nhƣ

đã trình bày ở phần trên…Bƣớc tiếp theo tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với

khoảng 20 đối tƣợng để tìm hiểu, khám phá các yếu tố làm khách hàng hài lòng khi

sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Nếu qua khảo sát xuất hiện các nhân tố mới,

tác giả sẽ điều chỉnh lại thang đo cũng nhƣ mô hình nghiên cứu cho phù hợp trƣớc

khi thiết kế bảng câu hỏi chính thức cho việc khảo sát hàng loạt.

Tác giả thiết kế dàn bài thảo luận (phụ lục 1) gồm ba phần nhằm thăm dò ý

kiến các đối tƣợng phỏng vấn:

1) Phần đầu: giới thiệu mục đích và ý nghĩa của cuộc nghiên cứu.

2) Phần giữa: các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều yếu tố làm hài lòng

khách hàng khi sử dụng dịch vụ càng tốt

3) Phần cuối: thông tin cá nhân ngƣời đƣợc phỏng vấn.

Để việc thảo luận tay đôi đạt hiệu quả cao, các đối tƣợng mà tác giả lựa chọn

là những ngƣời đang làm trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng

điện tử có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành và các khách hàng vừa trải nghiệm

dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Khi thảo luận, tác giả đã ghi nhận tất cả các ý kiến mới

và trùng lắp. Trên thực tế, khi thảo luận đến ngƣời thứ 11 thì hầu nhƣ các yếu tố đã

đƣợc nêu ra. Kể từ ngƣời thứ 12, hầu nhƣ không có yếu tố mới nào đƣợc ghi nhận

thêm. Sau đây là 25 yếu tố (25 biến) đƣợc khách hàng quan tâm nhất khi nói đến

chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành:

1) Thái độ của nhân viên lễ tân

2) Thời gian chờ để đến lƣợt đƣợc tiếp nhận sản phẩm

3) Thủ tục giao nhận sản phẩm nhanh chóng

4) Thời gian sửa chữa sản phẩm nhanh

5) Sự nhanh nhẹn của nhân viên

6) Sản phẩm đƣợc sửa hoàn hảo và không bị hƣ lại

7) Linh kiện bên trong của sản phẩm không bị đánh tráo

8) Khả năng và trình độ của nhân viên kỹ thuật tốt

9) Khả năng nhận biết sản phẩm hƣ hỏng một cách nhanh chóng

10) Nhân viên thông cảm với hƣ hỏng của sản phẩm và sự phiền toái của

khách hàng khi sản phẩm của họ bị hỏng

11) Nhân viên biết chia sẻ sự vất vả của khách hàng khi họ phải bỏ thời gian

ghé trung tâm bảo hành

12) Nhân viên mời nƣớc giải khát, kẹo… cho khách trong khi họ ngồi chờ

13) Nhân viên hiểu đƣợc điều quan tâm lo lắng của khách hàng

14) Khách hàng đƣợc hỏi han chu đáo về tình trạng hƣ hỏng của sản phẩm

15) Trung tâm có báo chí, tivi, internet miễn phí… cho khách hàng sử dụng

trong lúc ngồi chờ

16) Trung tâm trang bị các thiết bị tiên tiến phục vụ cho khách hàng cũng

nhƣ phục vụ cho sửa chữa

17) Nhân viên có tác phong gọn gàng, đồng phục đẹp

18) Vị trí trung tâm bảo hành dễ tìm

19) Thời gian đến trung tâm bảo hành ngắn

20) Thời gian mở cửa của trung tâm bảo hành thuận lợi cho khách hàng

21) Trung tâm bảo hành thực hiện đúng nhƣ cam kết nhƣ trong chính sách

bảo hành đã đƣợc công bố

22) Nhân viên có thông báo thời gian dự kiến hoàn tất sửa chữa

23) Trung tâm giao sản phẩm đúng hẹn

24) Sửa chữa tốt ngay trong lần đầu tiên

25) Vận hành sản phẩm khi giao trả, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng để

không bị hƣ hỏng lần sau

Chi tiết về mô hình RATER bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ đƣợc nêu cụ thể và áp dụng vào thực tế của trƣờng

hợp sửa chữa, bảo hành ở công ty LG nhƣ dƣới đây:

1) Khả năng đáp ứng: Đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng khi họ đến

yêu cầu bảo hành sửa chữa.

2) Sự tin cậy: Tin cậy trình độ, khả năng cũng nhƣ sự trung thực của nhân

viên của trung tâm bảo hành.

3) Sự đồng cảm: Nhân viên phải thấu hiểu tâm lý, sự bực dọc của khách

hàng khi sản phẩm bị hỏng.

4) Phƣơng tiện vật chất hữu hình: Trung tâm bảo hành có trang bị đầy đủ

phƣơng tiện phục vụ khách hàng.

5) Sự đảm bảo: Trung tâm bảo hành thực hiện đúng nhƣ những gì cam kết

cả về chất lƣợng lẫn thời gian.

Qua khảo sát định tính và kết hợp với mô hình nghiên cứu ở trên, tác giả đƣa

ra 25 biến quan sát đánh giá chi tiết và nhóm lại thành 5 nhân tố đại diện cho 25

biến quan sát này. Ngoài ra, để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả

đƣa ra 3 biến quan sát để hỏi khách hàng so sánh về dịch vụ của LG với các hãng

khác, dịch vụ LG có đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng và nhìn chung khách

hàng có hài lòng về dịch vụ LG hay không? Ba biến này kết hợp thành một nhân tố

phụ thuộc là sự hài lòng trong mô hình. Từ đó, tác giả tiến hành thành lập bảng câu

hỏi dùng cho việc khảo sát số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu định lƣợng.

Vui lòng tham khảo phụ lục 2 về chi tiết bảng câu hỏi. Dƣới đây là bảng tóm

tắt các nhân tố và các biến quan sát trong bảng câu hỏi:

Bảng 1.2: Các nhân tố và biến quan sát

STT Nhân tố và biến quan sát

Khả năng đáp ứng

1 Nhân viên lễ tân chào đón anh/ chị niềm nở, vui vẻ

2 Anh/ chị không phải ngồi chờ lâu để đến lƣợt đƣợc tiếp nhận

3 Thủ tục giao nhận sản phẩm nhanh chóng và dễ dàng

4 Thời gian sửa chữa sản phẩm nhanh chóng

5 Anh/ chị lúc nào cũng đƣợc nhân viên nhanh chóng giúp đỡ

Sự tin cậy

6 Anh/ chị hoàn toàn tin tƣởng sản phẩm của anh/ chị sẽ đƣợc sửa chữa tốt

và không bị hƣ hỏng lại

7 Anh/ chị không lo sợ linh kiện trong sản phẩm của anh/ chị sẽ bị đánh tráo

8 Anh/ chị hoàn toàn tin tƣởng vào khả năng và trình độ của nhân viên LG

9 Nhân viên hiểu rõ về sản phẩm và hiện tƣợng hƣ hỏng khi anh/ chị mô tả

Sự đồng cảm

10 Nhân viên tiếp nhận tỏ ra thông cảm và hiểu đƣợc sự bất tiện của anh/ chị

11 Nhân viên chia sẻ sự vất vả khi anh/ chị phải bỏ thời gian và công sức để

mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành

12 Nhân viên LG giới thiệu cho anh/ chị nƣớc giải khát, kẹo… miễn phí

13 Nhân viên LG hiểu đƣợc vấn đề anh chị quan tâm, lo lắng

14 Anh/ chị đƣợc hỏi han chu đáo về tình trạng hƣ hỏng của sản phẩm

Phƣơng tiện vật chất hữu hình

15 Trong lúc ngồi chờ anh/ chị có thể thoải mái đọc báo, xem tivi hay truy cập

internet miễn phí

16 Trung tâm trang bị những thiết bị, phƣơng tiện hiện đại để phục vụ cho

việc sửa chữa và phục vụ khách hàng

17 Nhân viên có tác phong gọn gàng, đồng phục đẹp

18 Anh/ chị dễ dàng tìm kiếm đƣợc địa chỉ trung tâm bảo hành này

19 Anh/ chị không phải mất nhiều thời gian khi đến trung tâm bảo hành

20 Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành thuận lợi cho anh/ chị

Sự đảm bảo

21 LG cam kết đúng những gì đã nêu chi tiết trong chính sách bảo hành

22 Nhân viên LG có thông báo rõ ràng thời gian dự kiến khi hoàn tất sửa chữa

23 Trung tâm LG giao sản phẩm đã hoàn tất đúng thời gian nhƣ đã hẹn

24 Trung tâm LG sửa chữa tốt cho sản phẩm của anh/ chị trong lần đầu tiên

25 Nhân viên vận hành và hƣớng dẫn anh/ chị cách phòng tránh để không bị

hƣ hỏng lần nữa

Mức độ hài lòng dịch vụ

26 So với dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng khác, anh/ chị hài lòng với

dịch vụ của LG hơn

27 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành của LG đáp ứng đƣợc kỳ vọng, mong muốn

của anh/ chị

28 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với dịch vụ sửa chữa, bảo hành của LG

Đo lƣờng đã sử dụng thang đo Linkert 5 mức. Trị số càng lớn thì mức độ

đồng ý càng cao.

1.5.1.2. Nghiên cứu định lƣợng

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhƣ phụ lục 2 và nhờ khách hàng

của công ty LG trả lời. Sau đó, các bảng trả lời không đầy đủ dữ liệu, thiếu thông

tin hay mục trả lời không hợp lệ sẽ bị loại. Các bảng trả lời đạt yêu cầu sẽ đƣợc

nhập vào chƣơng trình SPSS 16.0 để tiến hành đánh giá lại độ tin cậy của các biến

quan sát cũng nhƣ rút trích nhân tố, tìm ra phƣơng trình hồi quy.

1.5.2. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Các thang đo

Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nghiên cứu định tính

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu chính thức

Phân tích định lƣợng: làm sạch dữ liệu, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy

Phân tích định tính

Đề xuất giải pháp

Tóm lại, quy trình nghiên cứu có thể đƣợc tóm tắt theo sơ đồ sau:

Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu

Tóm tắt chương 1

Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng,

chất lƣợng dịch vụ và các thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến trên

thế giới hiện nay. Các kiểu sai lệch khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc nêu

ra.

Tác giả cũng đã đề cập đến một số loại hình trung tâm sửa chữa, bảo hành

của các công ty điện tử hiện nay tại Việt Nam để có cái nhìn thực tế về cách thức

vận hành và quản lý sửa chữa của các công ty điện tử. Đối với công ty LG, loại

hình trung tâm bảo hành trực thuộc đƣợc chú trọng và đã thiết lập ở tất cả các

thành phố lớn trên cả nƣớc với mong muốn mang lại sự hài lòng cho khách hàng

cao hơn. Tác giả cũng đã trình bày các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, lý

do phải làm hài lòng khách hàng và một số mô hình hài lòng của Mỹ và châu Âu.

Có thể nói thang đo RATER với 5 nhân tố độc lập là thang đo chuẩn và đƣợc

áp dụng khá phổ biến khi tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ hay sự hài lòng của

khách hàng. Nhiều công trình nghiên cứu trƣớc đây cũng nhƣ gần đây về chất

lƣợng dịch vụ đều sử dụng thang đo này.

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ sửa chữa, bảo hành, sự hài lòng của khách

hàng, các nghiên cứu trong lĩnh vực tƣơng tự trƣớc đây và tình hình thực tế tại

trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG, tác giả đã đề xuất mô hình

nghiên cứu cũng nhƣ nêu lên phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết. Mô hình nghiên cứu

dựa trên mô hình RATER của Parasuraman với năm thành phần độc lập là Sự tin

cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện vật chất hữu hình và Sự đảm

bảo tác động lên thành phần phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Hai yếu tố

nhóm tuổi và giới tính cũng đƣợc đƣa vào mô hình để nghiên cứu sự tác động của

chúng. Tác giả cũng đã trình bày quy trình nghiên cứu với các bƣớc cụ thể. Kết quả

chi tiết của quá trình nghiên cứu định tính và định lƣợng sẽ đƣợc trình bày trong

chƣơng tiếp theo.

Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH

CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam

2.1.1. Sơ lược về công ty và phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

2.1.1.1. Tổng quan về tập đoàn LG Electronics

LG Electronics, Inc (LG) là một tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới

chuyên sản xuất công nghệ điện tử dân dụng, truyền thông di động và thiết bị gia

dụng với hơn 84.000 nhân viên làm việc trong 112 lĩnh vực bao gồm 81 công ty con

trên toàn thế giới. LG gồm có năm đơn vị kinh doanh: giải trí gia đình, truyền thông

di động, thiết bị gia dụng, điều hòa không khí và giải pháp kinh doanh. LG là một

trong những nhà sản xuất TV màn hình phẳng, điện thoại di động, điều hòa không

khí và máy giặt hàng đầu thế giới. LG tiếp tục nỗ lực tăng cƣờng sự hiện diện

thƣơng hiệu LG trên toàn cầu và tối đa hóa tăng trƣởng lợi nhuận.

Ngày thành lập tập đoàn: 1 tháng 10 năm 1958

2.1.1.2. Công ty LG Electronics Việt Nam

Công ty TNHH Điện tử LG Electronics Vietnam đƣợc cấp giấy phép thành

lập ngày 29/07/1995 và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1997, liên doanh với

tập đoàn LG Electronics Inc., Hàn Quốc.

Hiện nay, công ty có văn phòng chính tại tòa nhà Keangnam, Hà Nội và các

văn phòng đại diện tại các thành phố lớn nhƣ Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải

Phòng, Nha Trang, Cần Thơ…

Mặc dầu cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu vẫn chƣa chấm dứt nhƣng công ty

vẫn tăng trƣởng đều hàng năm trên 10% (Xem hình 2.1 bên dƣới). Đây là sự cố

gắng và nỗ lực của tập đoàn, ban giám đốc cũng nhƣ toàn thể nhân viên LG

Electronics Việt Nam.

Dƣới đây là biểu đồ tăng trƣởng về tình hình kinh doanh của công ty LG

Electronics Việt Nam trong những năm gần đây.

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm của công ty năm 2012)

Hình 2.1: Biểu đồ tăng trƣởng của công ty LG

2.1.1.3. Phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG Electronics Việt Nam

Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ sửa chữa, bảo hành, LG đã đầu tƣ

đáng kể cho hoạt động này kể từ những ngày đầu thành lập. Hiện nay công ty có các

trung tâm bảo hành trực thuộc và ủy quyền trên toàn quốc. Trừ ngày lễ và chủ nhật,

các trung tâm bảo hành hoạt động liên tục từ 8 giờ sáng đến 17h15 chiều. Số điện

thoại nóng miễn phí 18001503 là nơi mà khách hàng có thể dễ dàng đăng ký các

yêu cầu sửa chữa, bảo hành của mình. Trung tâm thông tin khách hàng CIC

(customer information center) có hơn 30 tổng đài viên, đƣợc trang bị hệ thống làm

việc và điều khiển trực tuyến hiện đại. Tổng đài viên thực hiện các cuộc gọi đến

khách hàng (out bound) để khảo sát chất lƣợng dịch vụ hay tiếp nhận các cuộc gọi

từ khách hàng (in bound) để tƣ vấn, giải đáp hoặc chuyển các trƣờng hợp sửa chữa

cho các trung tâm bảo hành trên toàn quốc.

Đƣợc đánh giá là một trong những công ty có dịch vụ sửa chữa, bảo hành tốt,

dịch vụ chăm sóc khách hàng LG đang hoàn thiện mình và phấn đấu để đáp ứng

đƣợc những nhu cầu ngày càng cao từ những khách hàng của mình.

Tuy nhiên, do áp lực về chi phí cũng nhƣ lợi nhuận, LG không thể đầu tƣ

trực tiếp và vận hành toàn bộ hệ thống bảo hành của mình. Do đó, công ty đã thuê

ngoài hơn 60% về nhân sự. Đối với khu vực tỉnh, công ty ủy quyền cho các trung

tâm ở địa phƣơng bảo hành, sửa chữa.

Tính đến tháng 5 năm 2013, LG có tổng cộng 87 trung tâm bảo hành trong

đó có 10 trung tâm bảo hành trực thuộc (DSC- Direct Service Center), 67 trung tâm

bảo hành ủy quyền (ASC- Authorized Service Center), 10 trung tâm bảo hành độc

quyền (ESC- Exclusive Service Center).

2.2. Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của

công ty LG Electronics Việt Nam

Trong chƣơng này, tác giả sẽ phân tích định lƣợng dựa theo kết quả khảo sát

đã thu thập đƣợc. Phần phân tích định lƣợng này sẽ có sự hỗ trợ của phần mềm

thống kê SPSS 16.0.

2.2.1. Kết quả thu thập thông tin khảo sát

Bảng câu hỏi chính thức nhƣ đã nói ở chƣơng 1 đƣợc thiết kế ngoài 28 biến

nhƣ đã nói ở trên còn có hai biến thu thập thông tin về độ tuổi và giới tính. Nhƣ vậy

có tất cả 28 biến định lƣợng, 2 biến định tính.

Về kích thƣớc mẫu: Kích thƣớc mẫu bao nhiêu đƣợc gọi là phù hợp? Nguyễn

Đình Thọ (2011) đã cho rằng: “Chúng ta đã biết kích thƣớc mẫu càng lớn càng tốt

nhƣng lại tốn chi phí và thời gian”.

Theo Hair và cộng sự (2006) số mẫu quan sát nên lớn gấp 5 lần số biến quan

sát. Trong nghiên cứu này, số biến quan sát là 28. Vậy số mẫu tối thiểu phải là 140.

Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng theo kinh nghiệm kích thƣớc mẫu thƣờng

dùng cho hồi quy bội là N> 50+ 8p trong đó N là kích thƣớc mẫu, p là số biến độc

lập trong mô hình. Trong nghiên cứu này, p=5 vậy N phải lớn hơn (50+5x25)= 175.

Trên thực tế, từ 260 bảng câu hỏi phỏng vấn đƣợc phát ra, tác giả thu thập và

kiểm tra có 236 bảng câu hỏi hoàn tất và hợp lệ. Vậy kích thƣớc mẫu đƣợc áp dụng

cho nghiên cứu này là N = 236 đáp ứng đƣợc tất cả các tiêu chí trên.

Bảng câu hỏi đƣợc phát cho các khách hàng có mang sản phẩm hỏng đến sửa

chữa tại trung tâm bảo hành ở số 55 Sƣơng Nguyệt Ánh, Quận 1 và số 792 Trƣờng

Chinh, Quận Tân Bình. Một số khách hàng từ chối trả lời vì không có thời gian

hoặc có thái độ nghi ngờ mặc dầu tác giả đã nói rõ mục đích của khảo sát. Một số

khách hàng không điền đủ các kết quả trong bảng khảo sát. Các bảng này bị loại.

Dƣới đây là thống kê về các bảng khảo sát:

1) Tỷ lệ đạt yêu cầu:

- Số bảng khảo sát phát ra: 260 bảng

- Số bảng khảo sát thu về đạt yêu cầu: 236 bảng

- Tỷ lệ đạt yêu cầu: 236/ 260= 90,77%

2) Thống kê chi tiết đặc điểm giới tính và độ tuổi:

Bảng 2.1: Thống kê đặc điểm giới tính và độ tuổi của số liệu khảo sát

Stt Đặc điểm Nội Dung Số lƣợng Tỷ lệ

Nam 129 54,66 % 1 Giới tính Nữ 107 45,34 %

Dƣới 30 99 41,95 % 2 Độ tuổi Trên 30 137 58,05 %

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

Thống kê cho thấy tỷ lệ giới tính tƣơng đối bằng nhau giữa nam và nữ. Độ

tuổi có sự chênh lệch nhỏ. Khách hàng trên 30 tuổi mang sản phẩm đến trung tâm

bảo hành nhiều hơn đối tƣợng còn lại. Tuy nhiên, tỷ lệ này chênh lệch không lớn.

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo ở đây đề cập đến việc thang đo không có sự sai lệch

mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Thang đo tin cậy thể hiện việc nó đánh

giá đƣợc và đúng bản chất của đối tƣợng đƣợc đo lƣờng. Độ tin cậy của thang đo

đƣợc đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng. Hệ

số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các

mục hỏi trong thang đo có tƣơng quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một

thang đo nào đó có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG đƣợc xây

dựng trên cơ sở áp dụng thang đo RATER đa hƣớng với 5 thành phần độc lập gồm

25 biến quan sát và một thành phần phụ thuộc gồm 3 biến quan sát. Do đó, việc

kiểm định thang đo sẽ đƣợc tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành

phần của 28 biến nêu trên.

Phƣơng pháp trên cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các

biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ

hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử

dụng đƣợc và thƣờng áp dụng cho các nghiên cứu mới thực hiện lần đầu trong lĩnh

vực nào đó. Nếu bỏ bất kỳ biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho

hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì đƣợc

xem là biến rác và bị loại.

Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho dịch vụ sửa chữa, bảo hành của

công ty LG nên tác giả chọn tiêu chuẩn áp dụng Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và hệ số

tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh ≥ 0,3. Ngoài ra, nếu độ tin cậy của thang đo tăng

lên khi bỏ một biến nào đó thì biến đó cũng sẽ bị loại.

Dƣới đây là bảng tóm tắt đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Vui lòng

tham khảo phụ lục 4 để có chi tiết về kết quả phân tích này.

Bảng 2.2: Độ tin cậy các thang đo thang đo ban đầu

Tên thang đo

Kết luận

Số biến quan sát

Độ tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ nhất 0,447 0,557 0,473 0,308 0,512 0,374

Độ tin cậy lớn nhất khi bỏ một biến 0,708 0,767 0,766 0,655 0,766 0,539

Đạt Đạt Đạt Đạt Đạt Đạt Khả năng đáp ứng Sự tin cậy Sự đồng cảm Phƣơng tiện vật chất hữu hình Sự đảm bảo Mức độ hài lòng dịch vụ 5 4 5 6 5 3 0,736 0,794 0,780 0,668 0,789 0,596

(Nguồn: Phụ lục 4, Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha)

Đối với thang đo Mức độ hài lòng dịch vụ, hệ số Cronbach’s nhỏ hơn 0,6

nhƣng nó rất gần bằng 0,6 và xét các yếu tố còn lại nó đều thỏa nên tác giả quyết

định chấp nhận thang đo này. Các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu.

Tóm lại, sau khi kiểm tra độ tin cậy, với 28 biến ban đầu, tất cả các biến đều

đạt yêu cầu. Tiếp theo, chúng ta sẽ lấy các biến độc lập để phân tích nhân tố khám

phá nhằm xác định các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng.

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis)

2.2.3.1. Lý thuyết

Phân tích nhân tố khám phá EFA là phƣơng pháp đƣợc sử dụng nhằm đánh

giá độ hội tụ và phân biệt, rút gọn một tập biến quan sát thành số lƣợng biến nhỏ

hơn. Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân

tích này mới thích hợp.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan

sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0.05)

thì các biến quan sát có tƣơng quan trong tổng thể.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lƣợng

nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 và tổng phƣơng sai trích lớn hơn

50% thì mới đƣợc giữ lại trong mô hình. Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho lƣợng

biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ

không có tác dụng rút gọn thông tin tốt hơn biến gốc.

Trong bảng kết quả phân tích nhân tố, ma trận nhân tố hay ma trận nhân tố

khi các nhân tố đƣợc xoay cũng là các thành phần quan trọng. Ma trận nhân tố chứa

các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố.

Hệ số tải nhân tố biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số

này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau hay không. Các biến có

hệ số tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tùy theo từng trƣờng hợp cụ thể mà một vài biến

có ý nghĩa về mặt giải thích thực tế có thể đƣợc giữ lại nếu chúng có hệ số tải nhỏ

hơn 0.5 hoặc bỏ đi dù hệ số tải lớn hơn 0.5 vì không có ý nghĩa giải thích…).

2.2.3.2. Kết quả

● Ma trận nhân tố đã đƣợc xoay:

Bảng 2.3: Ma trận nhân tố đã đƣợc xoay

Nhân tố

-,028 ,191

-,067 ,673

,326

,049

,677

-,140 ,278

,040

,100

,041

,627

,060

,047

,285

,227

,075

,586

,115

,397

,116

,007

,062

,649

,400

,112

,087

,021

,059

,521

,340

,154

,023

,186

,283

,725

,194

,096

,169

,176

,163

,757

,178

,134

,093

,141

,159

,587

,280

,177

,271

,150

,086

,517

v10

,072

,169

,468

,105

,124

,712

v11

,214

,079

,130

,149

,257

,626

v12

,261

,095

-,034 ,082

-,082

,685

v13

,088

,282

,024

,091

-,019

,618

v14

,091

,339

,253

,245

,138

,762

v15

,224

-,010 ,217

,118

-,019

,630

v16

,239

,265

,125

,168

,071

,777

v17

,184

,167

,099

,219

-,004

,793

v18

,055

-,055 ,121

,087

,103

v19

,191

,043

,096

,069

-,007 ,832

v20

,183

-,085 ,221

,004

-,022 ,711

,580

v21

,001

,457

,227

,094

,053

,520

v22

,237

,330

,111

,273

-,102

,708

v23

,138

,039

,224

,169

,135

,679

v24

,203

,002

-,024 ,200

,340

,720

v25

,262

,169

,027

,148

-,062

Phương pháp trích: Principal Component.

Phương pháp xoay: Varimax với bình thường hóa Kaiser

Dựa theo tiêu chí điểm eigenvalue lớn hơn 1, kết quả rút ra đƣợc 6 nhân tố

với tỷ lệ Cummulate 60,911 cho thấy các nhân tố giải thích đƣợc hơn 60% ý nghĩa.

(Vui lòng tham khảo phụ lục 5).

Kết quả phân tích EFA trên cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải lớn hơn

0,5, đạt yêu cầu về hệ số tải. Tuy nhiên các biến v4, v5, v6, v10, v21, v22 có

khoảng cách giữa 2 hệ số khi nhóm vào 2 nhân tố khác nhau nhỏ hơn 0,3. Mặc dầu

vậy, tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến vì xét về ý nghĩa các biến này rất cần

thiết và trên thực tế các nhân tố làm hài lòng khách hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo

hành có mối liên hệ với nhau.

Nhận thấy thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình đã tách thành 2 thành

phần nhỏ. Các biến v15, v16, v17 tách thành một thành phần và các biến v18, v19,

v20 tách thành một thành phần khác. Hãy xét ý nghĩa của các biến đó nhƣ sau:

v15: Trung tâm có báo chí, tivi, internet miễn phí… cho khách hàng sử dụng

trong lúc ngồi chờ

v16: Trung tâm trang bị các thiết bị tiên tiến phục vụ cho khách hàng cũng

nhƣ phục vụ cho sửa chữa

v17: Nhân viên có tác phong gọn gàng, đổng phục đẹp

Xét về ý nghĩa, đây là những phƣơng tiện, những trang bị có thể nhìn thấy

đƣợc, phục vụ cho khách hàng tại trung tâm bảo hành. Vì thế, tác giả đặt tên cho

thành phần mới này là “Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành”.

Tiếp tục xét các biến:

v18: Vị trí trung tâm bảo hành dễ tìm

v19: Thời gian đến trung tâm bảo hành ngắn

v20: Thời gian mở cửa của trung tâm bảo hành thuận lợi cho khách hàng

Các yếu tố trên mô tả việc đầu tƣ xây dựng trung tâm bảo hành ở vị trí thuận

lợi, số lƣợng đủ nhiều, chế độ làm việc phù hợp, thuận tiện cho khách hàng. Vì thế,

có thể đặt tên mới cho thành phần này là “Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành”.

Kiểm tra lại độ tin cậy của hai thành phần này ta có giá trị hệ số Cronbach’s

Alpha lần lƣợt là 0,77 và 0,751. Các điều kiện khác đều đạt yêu cầu. Do đó, ta chấp

nhận tất cả các biến này. Vui lòng tham khảo phụ lục 4 về kết quả chi tiết.

● Kết quả kiểm định KMO và Bartlet:

Bảng 2.4: Kiểm định hệ số Barlett và KMO

Hệ số KMO

,871

Cấu hình Bartlett

Xấp xỉ Chi bình phương

2,293E3

300

Sig.

,000

KMO= 0,871 > 0,5 và Sig=0,000< 0,05: việc phân tích nhân tố là phù hợp.

Khả năng đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Sự đảm bảo

Nhóm tuổi, Giới tính

Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại TT

Cơ sở hạ tầng của TT bảo hành

2.2.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

● Giải thích sự thay đổi của mô hình mới so với mô hình ban đầu:

Trong mô hình mới này, hai nhân tố mới đƣợc tách ra từ một nhân tố ban đầu

nhƣ đã nói ở trên. Đây chính là mô hình thực tế với thực trạng đánh giá của các

khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty LG. Theo lý thuyết của

Parasuraman thì thành phần phƣơng tiện hữu hình bao gồm các yếu tố nhƣ các

trang thiết bị phục vụ cho sửa chữa, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng giải trí

tại trung tâm, tiện ích giải trí tại trung tâm, địa chỉ trung tâm bảo hành dễ tìm kiếm,

thời gian làm việc của trung tâm bảo hành thuận lợi và khách hàng mất ít thời gian

để đến trung tâm bảo hành. Tuy nhiên, khách hàng công ty LG đã không cho rằng

các yếu tố này đồng nhất với nhau. Chúng ta cũng có thể nhận thấy ba yếu tố đầu

liên quan nhiều đến các phƣơng tiện nhìn thấy đƣợc tại trung tâm trong khi đó ba

yếu tố sau liên quan nhiều đến cách thức hoạt động hay quy mô của trung tâm.

Khách hàng có đánh giá và nhìn nhận khác nhau về chất lƣợng của hai nhóm yếu tố

này. Đó là lý do mà hai nhân tố mới đƣợc tách ra từ một nhân tố ban đầu.

Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ bao gồm sáu thành phần độc lập

là Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Phƣơng tiện vật chất

hữu hình tại trung tâm và Cơ sở hạ tầng của trung tâm tác động lên một thành phần

phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Hai biến giới tính và độ tuổi cũng sẽ đƣợc

xem xét sự tác động của nó lên sự hài lòng chung.

2.2.4. Đánh giá sự tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng thông

qua phân tích hồi quy

Từ phân tích nhân tố khám phá ở trên, tác giả nhận thấy có sáu thành phần

tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

của công ty LG. Trong phần phân tích hồi quy này, tác giả sẽ dùng công cụ SPSS để

đánh giá xem mức độ tác động của sáu thành phần trên nhƣ thế nào.

Dữ liệu đƣa vào là trung bình cộng điểm số của các biến quan sát.

2.2.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa theo mô hình chính thức trên, các giả thuyết nghiên cứu đƣợc đƣa ra

nhƣ sau đây:

1. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại

công ty LG đƣợc tác động bởi sáu yếu tố là Khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng

cảm, sự đảm bảo, phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm và cơ sở hạ tầng của

trung tâm.

2. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại

công ty LG không có sự khác biệt về nhóm tuổi.

3. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại

công ty LG không có sự khác biệt về giới tính

2.3.4.2. Tƣơng quan giữa các biến

Dùng lệnh Correlate-> Bivariate thuộc mục Analyze để tính toán ma trận

tƣơng quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Đây là bƣớc đầu tiên để

xem xét các mối tƣơng quan giữa các biến khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến

tính bội. Sự tƣơng quan lớn giữa các biến có thể ảnh hƣởng lớn đến kết quả phân

tích nhƣ gây ra hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau.

Vui lòng tham khảo bảng ma trận hệ số tƣơng quan các biến ở phụ lục 6.

Xét các hệ số nằm phía trên và dƣới đƣờng chéo (có hệ số bằng 1) ta thấy các

hệ số này có tƣơng quan với MucdohailongY1 và các hệ số tƣơng quan giữa các

biến độc lập không quá lớn. Điều này, về sơ bộ chấp nhận các biến để đƣa vào phân

tích giải thích cho biến phụ thuộc.

2.2.4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính bội

Chạy chƣơng trình SPSS 16.0, vào lệnh Analyze-> Regression-> Linear để

thực hiện phân tích hồi quy. Đƣa các biến phụ thuộc và độc lập vào mục tƣơng ứng,

chọn phƣơng pháp Enter. Ta có kết quả hồi quy tuyến tính bội nhƣ dƣới đây.

Bảng 2.5: Hồi quy tuyến tính bội

Hệ số đã

Hệ số chưa chuẩn

chuẩn

Thống kê đa cộng

hóa

tuyến

Dung

Mô hình

B Sai lệch chuẩn Bê-ta

t Hệ số Sig.

sai

VIF

(Hằng số)

,006

,273

,021

,984

KhaNang DapUng

1,467

,099

,053

,099

1,861 ,064

,682

1,695

SuTinCayX2

,090

,045

,116

2,024 ,044

,590

1,569

SuDongCamX3

,205

,051

,222

4,036 ,000

,637

PhuongTien VatChat

1,476

,320

,062

,274

5,136 ,000

,677

HuuHinh

TaiTTBHX4

CoSo HaTang

1,208

,099

,035

,137

2,837 ,005

,828

TaiTTBHX5

1,505

SuDamBaoX6

,194

,050

,211

3,913 ,000

,664

a. Biến phụ thuộc:

MucDoHaiLongY1

Phƣơng trình hồi quy:

Y1 =0,06 + 0,099X1 + 0,90X2 + 0,205X3 + 0,320X4 + 0,099X5+ 0,194X6

Trong đó:

Y1: Mức độ hài lòng về dịch vụ

X1: Sự tin cậy

X2: Khả năng đáp ứng

X3: Sự đồng cảm

X4: Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành

X5: Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành

X6: Sự đảm bảo

Thông qua các hệ số hồi qui chuẩn hóa (β) ta biết đƣợc mức độ quan trọng

của các nhân tố tham gia vào phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội, cụ thể ta biết

đƣợc phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành có ảnh hƣởng nhiều

nhất (β=0.274), kế tiếp là nhân tố sự đồng cảm (β=0.222), sự đảm bảo (β=0.211),

cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành (β=0.137), và cuối cùng là hai nhân tố sự tin

cậy (β=0.116) và khả năng đáp ứng (β=0.099).

2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

Bảng 2.6: Độ phù hợp của mô hình

Mô

R bình

R bình phương

Ước lượng sai

hình

R

phương

hiệu chỉnh

lệch chuẩn

,747a

,558

,546

,38040

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu nghiên cứu, ta xét giá trị R2 hiệu chỉnh (cho kết quả chính xác hơn R bình phƣơng). Kết quả cho thấy giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,546, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử

dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 54,6% hay nói cách khác các biến độc lập giải

thích đƣợc 54,6% phƣơng sai của biến phụ thuộc.

2.2.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F (Anova) sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai về độ phù

hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Mục đích của kiểm định là xem biến

phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Khi

đó giả thuyết H0 là: β1=β2=β3=β4=β5=β6=0.

Dƣới đây là kết quả phân tích Anova:

Bảng 2.7: Phân tích Anova

Tổng bình

Trung bình

Mô hình

phương

df

bình phương

F

Hệ số Sig.

Hồi quy

41,788

6,965

48,129 ,000a

Phần dư

33,138

229 ,145

Tổng

74,926

235

Kết quả kiểm định cho giá trị Sig.= 0.000 rất nhỏ cho thấy sẽ rất an toàn khi

bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng

số). Nhƣ vậy, những nhân tố độc lập có trong mô hình có thể giải thích đƣợc thay

đổi của nhân tố phụ thuộc Y1 nên ta có thể kết luận mô hình giả thuyết phù hợp với

tập dữ liệu, mức độ phù hợp là 54,6%.

Theo Bảng 2.5 trên, VIF ở các biến lớn nhất là 1,695< 2 do đó không có hiện

tƣợng đa cộng tuyến.

2.2.4.6. Đánh giá tác động của biến định tính (biến giả) lên sự hài lòng khách hàng

Nhƣ mô hình nghiên cứu đã nêu, ta xét tác động của hai biến định tính là giới

tính và độ tuổi lên sự hài lòng của khách hàng. Liệu có sự khác biệt trong giới tính

và độ tuổi về kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

công ty điện tử LG hay không? Trong phần này, chúng ta sẽ làm rõ vấn đề này.

● Đối với giới tính:

Mã hóa Nam là Z=1 và Nữ là Z=0. Đƣa tất cả sáu biến độc lập và biến giả

(biến dummy) Z vào chƣơng trình SPSS để xử lý. Bảy biến này đƣa vào mục biến

độc lập. Biến phụ thuộc Y1 Muc do hai long ve dich vu cũng đƣợc đƣa vào mục

biến phụ thuộc. Ta có kết quả sau khi chạy chƣơng trình nhƣ bảng phân tích hồi quy

với biến giả giới tính ở phụ lục 9.

Phƣơng trình hồi quy:

Y1 = -0,27+ 0,105X1 + 0,084X2 + 0,210X3 + 0,322X4 + 0,098X5+ 0,189X6+

0,052Z

Trong đó Xi: Có ý nghĩa nhƣ phần trên

γ= 0,052: Hệ số tác động của biến giả

Nhƣ vậy, nếu xét về sự hài lòng của nữ (Z=0), phƣơng trình hồi quy sẽ là:

Y1 = -0,27+ 0,105X1 + 0,084X2 + 0,210X3 + 0,322X4 + 0,098X5+ 0,189X6

Nếu xét về sự hài lòng của nam (Z=1), phƣơng trình hồi quy sẽ là:

Y1 = -0,27+ 0,105X1 + 0,084X2+ 0,210X3 + 0,322X4+ 0,098X5+ 0,189X6+

0,052

= (0,052-0,27)+ 0,105X1+ 0,084X2+ 0,210X3 + 0,322X4+ 0,098X5+ 0,189X6

Có thể thấy, hai đƣờng hồi quy này song song với nhau và đƣờng hồi quy đối

với nam cao hơn một đoạn là 0,052. Điều này cho thấy các khách hàng nam đánh

giá về dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG cao hơn khách hàng nữ. Tuy

nhiên, hằng số này rất nhỏ (0,052) cho nên có thể nói sự khác nhau này không lớn.

VIF lớn nhất là 1,726< 2 cho thấy không có đa cộng tuyến trong các biến.

Cũng ở phụ lục 9, ta có R2 hiệu chỉnh bằng 0,546 cho thấy mô hình phù hợp.

Phân tích Anova cũng cho thấy hệ số Sig rất nhỏ: mô hình đáng tin cậy.

● Đối với độ tuổi:

Thực hiện tƣơng tự nhƣ với trƣờng hợp giới tính nhƣ trên, với giả thuyết Z=0

cho độ tuổi nhỏ hơn 30 và Z=1 cho độ tuổi lớn hơn hoặc bằng 30. Ta có kết quả hồi

quy tuyến tính bội với biến định tính nhƣ ở phụ lục 10.

Phƣơng trình hồi quy:

Y1 = 0,006 + 0,099X1 + 0,090X2 + 0,205X3 + 0,320X4 + 0,099X5+

+ 0,194X6+(0,000)Z

Hệ số γ=0 cho thấy khi Z=1 hay Z=0 thì phƣơng trình hồi quy nhƣ nhau. Nói

cách khác, không có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng ở các độ tuổi.

VIF lớn nhất là 1,695< 2 cho thấy không có đa cộng tuyến trong các biến. Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,544 cho thấy mô hình phù hợp.

Kiểm định Annova cho ta hệ số Sig rất nhỏ cho thấy mô hình đáng tin cậy so

với độ tin cậy 0,05 (mức ý nghĩa 95%).

2.2.5. Nhận định kết quả phân tích

Phân tích định lƣợng đã tìm đƣợc sáu thành phần tác động đến sự hài lòng

của khách hàng công ty LG. So với lý thuyết của mô hình RATER, hai thành phần

mới đƣợc tách ra từ một thành phần ban đầu. Mức độ ảnh hƣởng của các thành phần

đƣợc thể hiện qua phƣơng trình sau:

Mức độ hài lòng = 0,06 + 0,090 Sự tin cậy + 0,099 Khả năng đáp ứng +

0,205 Sự đồng cảm + 0,320 Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm + 0,099 Cơ

sở hạ tầng của trung tâm + 0,194 Sự đảm bảo.

Dƣới đây là nhận định các thành phần tác động đến sự hài lòng về dịch vụ

bảo hành của công ty LG.

2.2.5.1. Thành phần Sự tin cậy

Đây là thành phần có hệ số β nhỏ nhất 0,099. Điều này cho thấy khách hàng

ít quan tâm đến thành phần này khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của công ty. Có thể

nói khi nhận xét về một công ty có thƣơng hiệu lâu đời nhƣ LG, khách hàng thƣờng

mặc nhiên tin tƣởng vào uy tín của sản phẩm cũng nhƣ nhân viên tiếp xúc khách

hàng.

Chúng ta hãy xem kết quả đánh giá của khách hàng nhƣ bảng dƣới đây:

Bảng 2.8: Sự tin cậy

Điểm Câu Hàm ý

trung bình hỏi

4,2 V6 Tin tƣởng sản phẩm đƣợc sửa tốt và không bị hƣ lại

4,3 V7 Tin tƣởng sản phẩm không bị đánh tráo linh kiện bên

trong

4,3 V8 Tin tƣởng vào khả năng và trình độ nhân viên LG

4,5 V9 Tin tƣởng nhân viên hiểu rõ về sản phẩm cũng nhƣ hiện

tƣợng hƣ hỏng đƣợc mô tả

(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)

Tuy ít quan tâm đến thành phần này nhƣng điểm trung bình của thành phần

sự tin cậy là 4,325 cho thấy khách hàng đánh giá thành phần này không cao.

2.2.5.2. Thành phần Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng ở đây thể hiện sự tiếp đón vui vẻ, nhanh chóng, thủ tục

giao nhận sản phẩm thuận lợi cũng nhƣ thời gian sửa chữa nhanh. Hệ số Bê-ta bằng

0,099 cho thấy yếu tố này không có tỷ trọng cao qua sự đánh giá của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ. Điểm đánh giá các yếu tố này từ khách hàng nhƣ sau:

Bảng 2.9: Khả năng đáp ứng

Hàm ý Câu Điểm

hỏi trung bình

V1 Lễ tân chào đón vui vẻ 4,7

V2 Không ngồi chờ lâu để đến lƣợt tiếp nhận 4,5

V3 Thủ tục giao nhận nhanh chóng 4,5

V4 Thời gian sửa chữa nhanh chóng 4,4

V5 Nhân viên nhanh chóng giúp đỡ 4,5

(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)

Điểm trung bình cho thành phần trên là 4,52, mức điểm khá cao tuy nhiên

công ty cần cải thiện yếu tố thời gian sửa chữa có mức điểm trung bình thấp nhất.

2.2.5.3. Thành phần Sự đồng cảm

Dƣới đây là bảng đánh giá của khách hàng về thành phần này:

Bảng 2.10: Sự đồng cảm

Câu Hàm ý Điểm

hỏi trung bình

4,5

4,3

4,5

4,6 V10 Nhân viên tiếp nhận tỏ ra thông cảm V11 Nhân viên có chia sẻ sự vất vả V12 Nhân viên giới thiệu cho anh chị nƣớc giải khát, kẹo… V13 Nhân viên hiểu đƣợc vấn đề anh chị quan tâm, lo lắng V14 Anh/ chị đƣợc hỏi han chu đáo

(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)

Đối với mục này, khách hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ của công ty là

4,48. Hệ số Bê-ta bằng 0,205. Đây là thành phần có hệ số Bê-ta lớn thứ nhì trong

sáu thành phần trên. Tại sao sự đồng cảm lại đƣợc khách hàng chú trọng nhƣ thế?

Ngày nay, trình độ dân trí của khách hàng đã nâng cao rất nhiều. Một khi sản

phẩm hƣ hỏng, khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả sửa chữa mà còn cần

đƣợc cảm thông chia sẻ. Nhu cầu đó cần đƣợc đáp ứng bởi các nhân viên lễ tân,

ngƣời tiếp xúc với khách hàng đầu tiên. Nhân viên có thái độ thông cảm với khách

hàng khi phải có sản phẩm bị lỗi trong thời gian bảo hành, hỏi han khách hàng chu

đáo về tình trạng sản phẩm, mời khách hàng dùng kẹo, nƣớc giải khát cũng nhƣ

những phƣơng tiện hiện có tại trung tâm. Khách hàng sẽ vơi đi nỗi bực dọc nếu có

đƣợc sự đồng cảm này từ nhân viên công ty.

Về căn bản, công ty đã đào tạo và giám sát nhân viên tốt. Tuy nhiên, mức độ

quan tâm của khách hàng về thành phần này khá cao nên công ty cần chú trọng hơn.

2.2.5.4. Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành

Đây là thành phần có hệ số Bê-ta cao nhất, 0,32, cho thấy khách hàng rất

quan tâm đến vấn đề này. Chúng ta hãy xem đánh giá của khách hàng về thành phần

này nhƣ sau:

Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành

Câu Hàm ý Điểm

hỏi trung bình

4,8 V15 Công ty cung cấp báo chí, tivi, internet…miễn phí

4,6 V16 Công ty có trang thiết bị hiện đại phục vụ cho sửa chữa

4,6 V17 Nhân viên có đồng phục, tác phong đẹp

(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)

Điểm đánh giá khá cao cho thấy công ty đầu tƣ khá nhiều cho các trang thiết

bị phục vụ khách hàng tại trung tâm.

2.2.5.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành

Điểm trung bình của thành phần này là 4,1. Đây là điểm thấp nhất trong các

thành phần. Hệ số Bê-ta bằng 0,099 cho thấy khách hàng ít quan tâm đến thành

phần này. Xét đánh giá của khách hàng về thành phần này nhƣ bảng dƣới đây:

Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành

Hàm ý Câu Điểm

hỏi trung bình

V18 Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 4,1

V19 Không mất nhiều thời gian khi đến trung tâm bảo hành 3,9

V20 Thời gian hoạt động của trung tâm bảo hành thuận lợi 4,2

(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)

Nhƣ vậy, khách hàng không hài lòng khi phải bỏ ra nhiều thời gian khi đến

trung tâm bảo hành. Điều này cho thấy với số lƣợng trung tâm bảo hành chỉ có 2 ở

một trung tâm đô thị lớn nhƣ thành phố Hồ Chí Minh rõ ràng là quá ít. Khách hàng

cũng đánh giá khó khăn trong việc tìm kiếm các trung tâm bảo hành và thời gian mở

cửa của các trung tâm cũng không đƣợc thuận lợi.

2.2.5.6. Thành phần Sự đảm bảo

Hệ số Bê-ta của thành phần Sự đảm bảo bằng 0,194 cho thấy khách hàng

khá quan tâm đến thành phần này. Cụ thể trong từng mục đánh giá, ta có kết quả

Bảng 2.13: Sự đảm bảo

Câu Hàm ý Điểm

hỏi trung bình

V21 Cam kết làm đúng chính sách đã công bố 4,5

V22 Thông báo rõ ràng thời gian hoàn tất sửa chữa 4,6

V23 Hoàn trả sản phẩm sửa chữa đúng hẹn 4,5

V24 Sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên 4,4

4,6 V25 Vận hành và hƣớng dẫn phòng tránh để không bị hƣ lặp

lại

(Nguồn: Phụ lục 3, Điểm trung bình cho các mục hỏi)

Điểm trung bình của thành phần này là 4,5 cho ta thấy mức độ hài lòng của

khách hàng khá cao. Tuy nhiên, yếu tố sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên có điểm thấp

nhất cho thấy kỹ năng sửa chữa của kỹ thuật viên cần đƣợc kiểm tra và cải thiện.

Mức độ hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát) đạt 4,33 điểm. Điều này

cho thấy công ty đã có một dịch vụ sửa chữa, bảo hành tƣơng đối tốt. Điều này phù

hợp với nhận định của tác giả khi đánh giá định tính. Khi tiến hành phân tích với hai

biến giả giới tính và độ tuổi, chúng ta đã nhận thấy không có sự khác biệt đáng kể

nếu xét riêng các đối tƣợng này. Đây là kết quả rất hữu ích mà chỉ có thể biết khi ta

tiến hành phân tích định lƣợng.

Phân tích định tính và đánh giá chung các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài

lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành của công ty LG sẽ tiếp tục đƣợc trình

bày ở các phần tiếp sau đây.

2.3. Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của

công ty LG Electronics Việt Nam

Trong phần này tác giả sẽ phân tích định tính thực trạng dịch vụ sửa chữa,

bảo hành của công ty LG dựa theo những gì tác giả đã quan sát, cảm nhận. Phân

tích này dựa trên 6 thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã nêu.

2.3.1. Thành phần Sự tin cậy

Về mặt lý thuyết, thành phần này cho thấy sự thể hiện của công ty về khả

năng thực hiện dịch vụ của mình một cách phù hợp, đúng đắn và hoàn hảo ngay từ

ngay lần đầu tiên. Điều này chắc chắn sẽ mang lại cho khách hàng niềm tin vào chất

lƣợng dịch vụ của công ty.

Ở lĩnh vực này, tác giả cho rằng phòng bảo hành của công ty LG đã thực

hiện khá tốt. Công ty cam kết dịch vụ sửa chữa điện thoại trong vòng 30 phút cũng

nhƣ sửa chữa ngay các sản phẩm đƣợc ngƣời tiêu dùng mang đến trung tâm. Kỹ

thuật viên luôn có mặt tại trung tâm để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Công

ty cũng thông báo rõ ràng tại trung tâm về các dịch vụ sửa chữa nhanh này.

Ngoài việc tuyển lựa kỹ các kỹ thuật viên có kỹ năng cũng nhƣ kiến thức căn

bản tốt, công ty còn có chƣơng trình đào tạo nâng cao hàng năm. Khi có sản phẩm

mới, công ty lập tức đào tạo nhanh thông qua mạng internet (online training). Hình

thức đào tạo này tốn ít thời gian và chi phí đồng thời cũng mang lại hiệu quả nhanh.

Ngoài ra, một số kỹ thuật viên còn đƣợc cử sang Hàn Quốc, Ấn Độ, Thái Lan… để

học tập ngắn hạn hoặc dài hạn. Các kỹ thuật viên luôn đƣợc cập nhật công nghệ mới

hàng năm. Bên cạnh đó, công ty cũng có hệ thống đánh giá hàng tháng đối với mọi

nhân viên. Các nhân viên yếu kém sẽ đƣợc đào tạo riêng hoặc bị sa thải nếu không

cải thiện đƣợc trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng. Do đó, khách hàng có thể tin

tƣởng vào trình độ và kỹ năng của nhân viên công ty.

Với sản phẩm điện thoại, linh kiện bên trong rất dễ bị đánh tráo. Nếu đem

sửa chữa bên ngoài, khách hàng rất lo lắng về điều này. Nhận thấy tầm quan trọng

của nó, công ty đề ra chính sách rất nghiêm khắc để chế tài các hành vi vi phạm.

Liên quan đến gian lận về tiền bạc cũng nhƣ đánh tráo linh kiện của khách hàng,

hình thức xử lý là buộc thôi việc và bồi thƣờng thiệt hại cho khách hàng và công ty.

Đối với vấn đề sửa lặp lại, chúng ta tham khảo bảng thống kê của công ty

nhƣ bên dƣới đây:

Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại

Xu hƣớng theo từng tháng

Kết

Mục

Đơn

Tích

Chỉ số

quả

tiêu

Tháng

vị

lũy

2011

2012

2013

1

2

3

4

5

6

Tỷ lệ

sửa lặp

4,5

3,0

3,8

2,7

3,1

2,7

2,3

1,9

2,0

2,4

lại

(Nguồn: Báo cáo sáu tháng đầu năm, phòng bảo hành LG)

So với năm 2011 và 2012, tỷ lệ sửa lặp lại đã giảm đáng kể. Từ 4,5% trong

năm 2011 đã giảm xuống còn 2,4% trong sáu tháng đầu năm nay. Nhiều nguyên

nhân dẫn đến sửa lặp lại nhƣ chất lƣợng linh kiện, kỹ năng của kỹ thuật viên, chất

lƣợng sản phẩm (bị lỗi hàng loạt nhƣng khắc phục không triệt để)…Đứng về

phƣơng diện khách hàng, họ sẽ mất niềm tin khi sản phẩm bị hƣ hỏng lặp lại. Với

kết quả đạt đƣợc chứng tỏ công ty đã kiểm soát tốt chỉ số này.

2.3.2. Thành phần Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện qua việc nhân viên nhanh chóng tiếp xúc cũng

nhƣ giải quyết vấn đề của khách hàng. Nhân viên lúc nào cũng không tỏ ra bận rộn

để khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc không quan tâm đến khách hàng.

Khi khách hàng bƣớc vào trung tâm LG, nhân viên lễ tân luôn luôn đứng dậy

và mĩm cƣời chào khách. Điều này gây thiện cảm và ấn tƣợng đẹp cho khách hàng

ngay thời điểm đầu tiên. Nhân viên đƣợc đào tạo về tác phong giao tiếp khá kỹ và

cũng đƣợc giám sát hàng ngày, hàng giờ thông qua hệ thống đánh giá của công ty.

Trong các tiêu chí đánh giá nhân viên lễ tân, tiêu chí niềm nở, vui vẻ với khách

hàng có trọng số khá cao. Các tổng đài viên của công ty sẽ gọi điện cho tất cả các

khách hàng đã sử dụng dịch vụ để hỏi họ về việc nhân viên lễ tân có thực hiện điều

này hay không.

Thủ tục giao nhận sản phẩm diễn ra tại trung tâm khá nhanh chóng. Tuy

nhiên, có một vài trƣờng hợp đặc biệt, khách hàng hỏi khá nhiều. Nhân viên lễ tân

phải mất nhiều thời gian trả lời nên dẫn đến có một số khách hàng phải chờ đợi lâu.

Bên cạnh đó, vào các ngày đầu tuần, lƣợng khách hàng mang sản phẩm đến trung

tâm khá nhiều nên nhân viên trở nên bị quá tải. Khách hàng phải chờ rất lâu mới

đến lƣợt. Trƣớc khi tiếp xúc với nhân viên lễ tân, khách hàng còn đƣợc yêu cầu phải

ghi thông tin cá nhân cũng nhƣ thông tin sản phẩm vào một mẫu giấy nhỏ. Điều này

làm mất thời gian của khách hàng cũng nhƣ gây khó chịu cho một vài khách hàng.

Sau khi nắm đƣợc tất cả thông tin của khách hàng và sản phẩm, nhân viên lễ

tân dựa vào tình hình có sẵn của linh kiện cũng nhƣ kỹ thuật viên mà hẹn rõ ràng

thời gian sửa chữa dự kiến. Nhân viên lễ tân ghi rõ thời gian hẹn lên một góc của

phiếu sửa chữa để khách hàng quay lại sau nếu sản phẩm không đƣợc sửa chữa

ngay. Nhƣng nhiều trƣờng hợp, khách hàng chỉ cần ngồi chờ để lấy sản phẩm luôn

thì nhân viên lễ tân thông báo bằng miệng luôn cho khách. Điều này có nghĩa công

ty có cam kết rõ ràng về thời gian sửa chữa dự kiến.

Tốc độ sửa chữa sản phẩm cũng là một vấn đề mà khách hàng khá quan tâm.

Ngoài trình độ và khả năng của nhân viên kỹ thuật, công ty còn phải dự trữ đủ linh

kiện thay thế thì mới rút ngắn đƣợc thời gian sửa chữa. Chúng ta hãy xem bảng

thống kê tỷ lệ sử dụng linh kiện và tổng số tiền linh kiện đang dự trữ nhƣ sau đây:

Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng và tổng dự trữ linh kiện

Xu hƣớng theo từng tháng

Kết

Mục

Tích

Đơn

quả

tiêu

Chỉ số

Tháng

lũy

vị

2011

2012

2013

1

2

3

4

5

6

Tỷ lệ sử

dụng

63,7

63,6

66,1

64,6

61,6

61,9

63,4

linh

kiện

Linh

kiện dự

951

944

909

933

936

938

trử

(Nguồn: Báo cáo sáu tháng đầu năm, phòng bảo hành LG)

Tỷ lệ thay thế linh kiện trung bình khoảng 63% nên việc dự trữ linh kiện là

một yêu cầu bắt buộc và phải hợp lý. Tính đến tháng 6 năm 2013, giá trị tổng số

linh kiện dự trữ là 938 triệu đô-la. Đây là một con số không nhỏ.

Hiện nay công ty có hai kho lớn dự trữ linh kiện: một kho linh kiện ở Hƣng

Yên dự trữ linh kiện cho khu vực miền Bắc và một kho ở thành phố Hồ Chí Minh

dự trữ linh kiện cho khu vực miền Nam. Ở mỗi trung tâm bảo hành của công ty đều

có kho nhỏ riêng. Nhân viên quản lý kho đƣợc đào tạo để phân tích và dự đoán việc

đặt hàng dự trữ hợp lý để không xảy ra tình trạng dƣ thừa cũng nhƣ thiếu hụt. Tuy

vậy, nhiều khách hàng cũng phải chờ đợi lâu vì một số linh kiện không thiếu cục bộ

mà thiếu trên diện rộng. Nghĩa là một số linh kiện hỏng hàng loạt thƣờng có nhu

cầu rất cao không những ở Việt Nam mà còn ở nhiều nƣớc khác. Trong nhiều

trƣờng hợp, công ty phải đổi sản phẩm hoặc trả lại tiền cho khách hàng nếu thời

gian chờ linh kiện quá lâu.

Nhìn chung, khả năng đáp ứng của các trung tâm bảo hành LG đạt yêu cầu

nhƣng cũng cần phải cải thiện về mặt dự trữ linh kiện để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.

2.3.3. Thành phần Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện việc nhân viên công ty quan tâm, chăm sóc và thấu

hiểu những nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng có sản phẩm bị hỏng, họ

thƣờng tỏ ra bực tức và khó chịu. Nhân viên công ty làm thế nào để chia sẻ những

phiền toái này của khách hàng? Làm thế nào để khách hàng giảm đi sự không hài

lòng về chất lƣợng sản phẩm?

Một số công ty không dùng thuật ngữ “sửa chữa, bảo hành” mà dùng thuật

ngữ “chăm sóc khách hàng” khi nói về trung tâm dịch vụ của mình nhƣ là cách nhắc

nhở nhân viên quan tâm nhiều hơn đến khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với

nhân viên lễ tân LG, điều đầu tiên thay vì hỏi đến tình trạng hƣ hỏng của sản phẩm,

nhân viên chia sẻ những bất tiện khi khách hàng phải bỏ thời gian mang sản phẩm

hỏng đến trung tâm. Mời nƣớc uống và kẹo để khách hàng cảm thấy thoải mái khi

nói chuyện. Nhân viên lắng nghe khách hàng bày tỏ những hƣ hỏng của sản phẩm,

thông cảm với họ và đôi khi nói chuyện phiếm để khách hàng quên đi sự bực dọc.

Tuy vậy, trong một số trƣờng hợp khi có nhiều khách hàng đang chờ, nhân

viên thƣờng rút ngắn thời gian tiếp xúc với khách hàng. Tác giả cũng đã chứng kiến

một trƣờng hợp khi khách hàng chờ khá lâu mà chƣa đến lƣợt đƣợc gặp nhân viên

tiếp nhận đã quát tháo ầm ĩ ngay tại trung tâm. Nhân viên đã xử lý không khéo, ảnh

hƣởng đến tâm lý của các khách hàng còn lại.

Mặc dầu vậy, tác giả đánh giá cao công tác tổ chức cũng nhƣ huấn luyện và

giám sát nhân viên tại trung tâm bảo hành LG. Họ thật sự đồng cảm với khách hàng

đƣợc thể hiện trong giao tiếp một cách kinh nghiệm và chuyên nghiệp.

2.3.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành

Nói đến vấn đề này ta nghĩ ngay đến những trang thiết bị, cơ sở vật chất tại

trung tâm. Khi đến trung tâm bảo hành LG, vấn đề hình ảnh thƣơng hiệu rất ấn

tƣợng với khách hàng. Ngoài các pa-nô, tranh quảng cáo đặt mọi nơi trong trung

tâm, chúng ta thấy công ty sử dụng tất cả các sản phẩm mang thƣơng hiệu của mình.

Có thể kể đến các sản phẩm nhƣ máy điều hòa, tivi và dàn âm thanh tại quầy khách

hàng, màn hình vi tính, ổ đĩa CD-ROM, máy hút bụi, tủ lạnh cho khách hàng và

nhân viên…Ngoài ra, công ty còn có một khu vực trƣng bày các mẫu điện thoại di

động mới nhất mà khách hàng có thể trải nghiệm thực tế.

Trung tâm đầu tƣ nhiều thiết bị kiểm tra sản phẩm hỏng hiện đại với chi phí

khá cao. Một số đƣợc nhập từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ. Các thiết bị này giúp

cho kỹ thuật viên kiểm tra các sản phẩm hƣ hỏng một cách nhanh chóng và chính

xác hơn, tạo cho khách hàng yên tâm hơn. Hệ thống máy tính của nhân viên cũng

khá tốt và đƣợc nâng cấp thƣờng xuyên. Ngoài ra, công ty còn thiết kế khu vực truy

cập internet cho khách hàng, khu vực ngồi chờ có tivi chiếu phim HD và 3D cho

khách hàng xem miễn phí…

Nhân viên công ty có đồng phục đẹp. Tuy nhiên, điều mà tác giả nhận thấy là

màu sắc của đồng phục chƣa thật sự đặc trƣng cho hình ảnh của LG. Kỹ thuật viên

có đến 3 loại đồng phục khác nhau: đồng phục dành cho kỹ thuật viên sửa chữa điện

thoại, đồng phục dành cho kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng VIP (khách hàng

quan trọng) và một loại dành cho các kỹ thuật viên còn lại. Đồng phục của nhân

viên lễ tân cũng không phải có màu trắng đỏ truyền thống của LG mà là màu xanh

đậm viền đỏ.

2.3.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành

Tại thành phố Hồ Chí Minh, kể từ năm 2008 đến năm 2010, ngoài 2 trung

tâm bảo hành tất cả các sản phẩm, LG còn có 4 trung tâm sửa chữa, bảo hành điện

thoại di động nằm trong khuôn viên các cửa hàng bán lẻ lớn và cũng là đại lý của

công ty. Các công ty mà LG đặt trung tâm bảo hành điện thoại di động bao gồm Thế

giới di động, Viễn thông A và Phƣớc Lập. Tuy nhiên, với tình hình kinh doanh

không khả quan về mảng điện thoại di động cùng với tình hình khủng hoảng kinh tế

trong những năm gần đây, công ty đã cắt bỏ 4 trung tâm này. Đây là điều bất tiện

cho khách hàng vì họ phải bỏ nhiều thời gian hơn để đến đƣợc 2 trung tâm bảo hành

còn lại của LG tại Quận 1 và Quận Tân Bình. Vời tình hình dân cƣ đông đúc và

phƣơng tiện đi lại khá khó khăn tại thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng ở một số

quận huyện xa nhƣ Thủ Đức, Củ Chi, Bình Chánh, Nhà Bè…sẽ mất khá nhiều thời

gian để đến trung tâm bảo hành của LG.

Về thời gian làm việc, công ty làm giờ hành chánh và nghỉ ngày Chủ Nhật.

Thời gian làm việc nhƣ trên là thời gian làm việc bình thƣờng khi so sánh với nhiều

công ty khác. Nó chƣa thật sự là thế mạnh, hay nói cách khác, nó chƣa có gì đặc

biệt để mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Hiện nay, nhiều khách hàng có

nhu cầu phải đƣợc sửa chữa, bảo hành sản phẩm ngoài giờ hoặc vào ngày Chủ Nhật

vì họ phải đi làm vào giờ hành chánh. Công ty vận hành 2 trung tâm bảo hành ở Hồ

Chí Minh dƣới dạng trung tâm bảo hành trực tiếp nên việc mở cửa các trung tâm

này ngoài giờ cũng có nhiều khó khăn về mặt tổ chức nhân sự và chi phí.

2.3.6. Thành phần Sự đảm bảo

Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ, kỹ năng của nhân viên và chính sách bảo

hành hợp lý. Công ty phải thực hiện đúng các cam kết nhƣ chính sách bảo hành đã

công bố trƣớc đó.

Các yếu tố mà khách hàng quan tâm trong vấn đề sửa chữa đó là việc sửa

chữa tốt ngay lần đầu tiên, hoàn tất sản phẩm đúng nhƣ thời gian đã hẹn. Điều này

sẽ làm giảm thời gian mà khách hàng bỏ ra cho việc đi lại để sửa chữa. Nhìn chung

về khía cạnh này phòng bảo hành của công ty LG thể hiện tƣơng đối tốt.

Về thời hạn bảo hành, chúng ta xem bảng thống kê dƣới đây:

Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm của các hãng

(Nguồn: Thống kê của phòng bảo hành LG, tháng 5 năm 2013)

Từ tháng 8 năm 2012, công ty đã thay đổi đáng kể về thời hạn bảo hành.

Trong khi nhiều công ty đối thủ trong cùng lĩnh vực nhƣ Samsung, Toshiba vẫn giữ

nguyên thời hạn bảo hành 2 năm cho sản phẩm, LG đã giảm từ 2 năm xuống còn 1

năm. Điều này đã gây sự phản ứng mạnh từ một số đại lý từng là đối tác lâu đời của

công ty.

Sau khi sửa chữa sản phẩm hoàn tất, kỹ thuật viên phải thông báo rõ cho

khách hàng nguyên nhân gây ra hƣ hỏng, sản phẩm đã đƣợc sửa chữa gì cũng nhƣ

vận hành cho sản phẩm hoạt động trƣớc sự chứng kiến của khách hàng. Để làm

đƣợc điều này, công ty đã đào tạo cho kỹ thuật viên những kỹ năng và đƣa vào tiêu

chí đánh giá hàng tháng. Nói chung, kỹ thuật viên của công ty thực hiện các công

đoạn này đầy đủ và khá tốt.

2.4. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo

hành của công ty LG Electronics Việt Nam

Qua phân tích định lƣợng và định tính các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

dịch vụ sửa chữa bảo hành ở trên, có thể đƣa ra những nhận xét nhƣ sau:

2.4.1. Thành phần Sự tin cậy

Khách hàng ít quan tâm đến thành phần này khi đánh giá về chất lƣợng dịch

vụ của công ty đồng thời điểm đánh giá của khách hàng cũng không cao. Có thể nói

khách hàng mặc nhiên tin tƣởng vào công ty LG với quy mô toàn cầu và uy tín lâu

năm. Vấn đề công ty cần quan tâm là chất lƣợng sửa chữa (không bị hƣ hỏng lại)

cũng nhƣ đạo đức của nhân viên (ngăn chặn việc linh kiện bên trong sản phẩm bị

đánh tráo).

2.4.2. Thành phần Khả năng đáp ứng

Tƣơng tự nhƣ trên, nhân tố này cũng nhận đƣợc ít sự quan tâm của khách

hàng nhƣng điểm đánh giá của khách hàng khá cao. Công ty đã đào tạo đội ngũ tiếp

nhận và sửa chữa tốt, nhanh chóng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy,

vẫn còn một số vấn đề cần cải tiến để tăng khả năng phục vụ nhanh chóng cho

khách hàng trong việc tiếp nhận cũng nhƣ sửa chữa nhƣ đã phân tích ở trên. Giải

pháp cụ thể sẽ đƣợc nêu ở chƣơng sau.

2.4.3. Thành phần Sự đồng cảm

Mức độ quan tâm của khách hàng về thành phần này rất cao vì nhu cầu hiện

nay của khách hàng đã tăng lên rất nhiều. Khách hàng không chỉ yêu cầu sản phẩm

đƣợc sửa chữa hoàn tất mà còn mong muốn đƣợc chia sẻ, cảm thông. Điểm đánh

giá của khách hàng chƣa cao lắm cho thấy công ty cần phải cải tiến nhiều hơn để

đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

2.4.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành

Đây là thành phần đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất và cũng nhận đƣợc

sự đánh giá của khách hàng cao nhất. Điều này cho thấy công ty cơ bản đã nắm bắt

bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và đã làm hài lòng họ tối đa. Tuy nhiên, một số

trang thiết bị căn bản đang thiếu cần đƣợc đầu tƣ sẽ đƣợc tác giả trình bày trong

chƣơng sau.

2.4.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành

Khách hàng cũng ít quan tâm đến thành phần này và điểm đánh giá của

khách hàng cũng thấp nhất trong các thành phần. Công ty cần có kế hoạch sắp xếp

lại sao cho hợp lý để mang lại hiệu quả, hơn là đầu tƣ nhiều chi phí cho các yếu tố

này. Điều này vừa tiết kiệm đƣợc chi phí bảo hành vừa nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.

2.4.6. Thành phần Sự đảm bảo

Khách hàng cũng khá quan tâm đến thành phần này và điểm trung bình mà

khách hàng đánh giá cũng tƣơng đối cao. Tuy nhiên, vấn đề sửa tốt ngay lần đầu

tiên hay kỹ năng sửa chữa của kỹ thuật viên cần đƣợc phân tích chi tiết để tìm ra

những mặt hạn chế và có hƣớng cải thiện. Cũng cần phải xem lại chất lƣợng linh

kiện thay thế. Khách hàng ngày nay khá quan tâm đến vấn đề sửa chữa dứt điểm

ngay từ lần đầu tiên.

Tóm tắt chương 2

Trong chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu sơ lƣợc về tập đoàn, công ty và phòng

dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG để chúng ta biết đƣợc chức năng và

nhiệm vụ quan trọng của phòng. Công ty khá chú trọng đến vấn đề tạo giá trị gia

tăng cho khách hàng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đặt mục tiêu là dịch

vụ có chất lƣợng hàng đầu tại khu vực châu Á là nhiệm vụ khó khăn và thách thức

cho phòng bảo hành của công ty trong những năm gần đây.

Tác giả đã đi sâu vào việc phân tích định lƣợng thông qua việc kiểm định độ

tin cậy của các thang đo, rút trích các nhân tố và điều chỉnh mô hình cho phù hợp

với thực tế nghiên cứu tại công ty. Có sự khác biệt nhỏ giữa mô hình nghiên cứu

chính thức và mô hình nghiên cứu ban đầu. Trong mô hình nghiên cứu chính thức,

hai nhân tố mới đƣợc tách ra từ một nhân tố ban đầu nên mô hình mới bao gồm sáu

thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ của công ty LG Electonics Việt Nam.

Các đánh giá về độ tin cậy cũng đã đƣợc kiểm tra cho các nhân tố mới.

Với mô hình nghiên cứu chính thức, tác giả đã phân tích mức độ hài lòng

của khách hàng thông qua phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội. Bên cạnh đó, tác

giả cũng đã phân tích sự tác động của độ tuổi và giới tính lên mô hình này. Có thể

kết luận rằng các yếu tố về độ tuổi và giới tính tác động không lớn lắm nên trong

nghiên cứu này chúng ta không cần phải quan tâm nhiều đến yếu tố này khi đƣa ra

giải pháp.

Sau đó, tác giả đã có nhận định về kết quả phân tích sáu thành phần tác

động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nhận định này dựa trên các điểm số

trả lời của khách hàng, từ hệ số Bê-ta trong phƣơng trình hồi quy khi chạy chƣơng

trình SPSS.

Tác giả cũng đã phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa,

bảo hành của công ty dựa theo quan sát và ghi nhận, cảm quan của mình. Các phân

tích cũng đi theo sáu thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ mô

hình đã đề xuất.

Cuối cùng, tác giả có đánh giá chung các thành phần tạo nên sự hài lòng

của khách hàng công ty LG khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Đây chính là

cơ sở để nhận định đƣợc mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách

hàng và thực trạng của chúng, phục vụ cho việc đề ra giải pháp nhằm nâng cao

dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty ở chƣơng sau.

Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA

BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM

Trong hai chƣơng đầu, tác giả đã tiến hành các bƣớc nghiên cứu lý thuyết,

thu thập và phân tích dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, tiến hành phân tích định

lƣợng và định tính. Tác giả đã đƣa ra một số kết luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hƣởng của chúng cũng nhƣ thực trạng hiện

nay ở trung tâm bảo hành công ty LG. Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các

mục tiêu và chiến lƣợc của phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty. Từ đó,

tác giả sẽ đề xuất giải pháp chia theo sáu nhóm để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của

khách hàng. Giải pháp này cũng phải tƣơng thích với định hƣớng phát triển của

công ty.

3.1. Sứ mệnh, mục tiêu và chiến lƣợc của công ty LG Electronics Việt Nam

LG Way (Con đƣờng LG) là giá trị cốt lõi duy nhất của LG hình thành nên

nền tảng của các hoạt động kinh doanh của Công ty và đƣợc chia sẻ tới toàn thể

nhân viên. Đƣợc xây dựng dựa trên giá trị cốt lõi đã đƣa LG phát triển từ một Công

ty nhỏ bé năm 1958 trở thành tập đoàn đứng đầu trên toàn cầu nhƣ ngày hôm nay.

LG Way bao gồm chân giá trị, niềm tin và động lực chủ yếu của LG. LG Way

minh họa cho tầm nhìn là đƣờng lối cho suy nghĩ và hành động của các thành viên

LG trong việc đạt đƣợc mục tiêu “No.1 LG” hay “LG số 1”.

3.1.1. Mục tiêu của công ty: LG số 1

Mục tiêu hàng đầu của LG, tầm nhìn của LG là trở thành LG số 1, tức là

đƣợc nhìn nhận và đánh giá là dẫn đầu thị trƣờng.

LG số 1 mà LG đang hƣớng tới đƣợc hiểu nhƣ sau:

● Trƣớc hết, là Công ty có thể khiến khách hàng hoàn toàn tin tƣởng, giành

đƣợc trái tim của khách hàng bởi các sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất.

● Thứ hai, là Công ty hấp dẫn nhất với các nhà đầu tư.

● Thứ ba, là Công ty với môi trƣờng làm việc tốt nhất để những người tài

năng tìm đến làm việc và cống hiến hết mình với tinh thần làm chủ.

● Cuối cùng, Công ty là mối đe dọa đối với các đối thủ cạnh tranh, đồng

thời cũng khiến đối thủ luôn muốn học hỏi, là Công ty có kết quả hoạt động xuất

sắc thông qua mô hình quản lý hàng đầu.

Trên đây là diễn giải của LG số 1 mà toàn bộ nhân viên đang cố gắng đạt tới,

cũng là bộ quy tắc hành xử duy nhất của LG, điều khiển và chi phối mọi hoạt động.

3.1.2. Mục tiêu của phòng bảo hành: Dịch vụ bảo hành tốt nhất châu Á

Thấu hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng và tuân theo định hƣớng phát triển

của công ty, phòng bảo hành của công ty đã đề ra mục tiêu phải phấn đấu trở thành

dịch vụ bảo hành tốt nhất châu Á.

Để làm đƣợc điều này, phòng bảo hành đã có rất nhiều biện pháp để nâng

cao tốc độ sửa chữa, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thích thú khi đến trung

tâm bảo hành. Công ty đã trang bị đầy đủ các công cụ, dụng cụ sửa chữa cho kỹ

thuật viên, nhân viên lễ tân…Luôn luôn lắng nghe từ phía khách hàng, đối thủ để

chắt lọc những điểm yếu và đề ra giải pháp cải tiến thƣờng xuyên.

Chất lƣợng dịch vụ của phòng bảo hành đƣợc đánh giá thông qua khảo sát

mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) và kết quả đánh giá chỉ số (KPI) từ tập đoàn

hàng tháng. Tổng kết năm 2012, phòng bảo hành LG Electronics Việt Nam đã vƣơn

lên vị trí dẫn đầu sau nhiều năm ở vị trí thuộc 5 chi nhánh đứng đầu của LG châu Á.

Tuy nhiên, chắc chắn sẽ vẫn có nhiều thiếu sót cần đƣợc cải thiện. Đặc biệt, nhƣ đã

nói ở phần lý thuyết, chất lƣợng dịch vụ không thể giống nhau tại mọi thời điểm,

mọi không gian. Vì thế, các ý kiến của khách hàng mà tác giả khảo sát đƣợc và

phân tích ở trên cho thấy công ty cần phải ghi nhận. Giải pháp cụ thể cũng đƣợc nêu

dƣới đây để công ty có thể cải tiến chất lƣợng dịch vụ của mình.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

Giải pháp đƣợc nêu bên dƣới đây dựa theo cơ sở dữ liệu đã phân tích đƣợc

và phân loại theo sáu thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc chứng

minh trong mô hình nghiên cứu chính thức ở chƣơng 2. Có những giải pháp mang

tính dài hạn nhƣng cũng có những giải pháp chỉ là những gợi ý cho công ty để khắc

phục những khuyết điểm mà khách hàng cũng nhƣ tác giả đã nhận thấy.

3.2.1. Tăng khả năng đáp ứng

Dựa trên kết quả phân tích chƣơng trƣớc, ta thấy có một số yếu tố ảnh hƣởng

đến khả năng đáp ứng cần cải thiện sau đây:

3.2.1.1. Nhân lực

Nói về tác động của nguồn nhân lực, hầu nhƣ tất cả các hoạt động của nhân

viên trong công ty không ít thì nhiều đều ảnh hƣởng đến khả năng đáp ứng khách

hàng. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận văn cũng nhƣ xét đến mức độ quan

trọng, tác giả chỉ chọn hai đối tƣợng có ảnh hƣởng lớn nhất đó là kỹ thuật viên và lễ

tân. Đây là hai đối tƣợng thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng và chính họ tạo nên

giá trị cho khách hàng.

● Nhân viên lễ tân

Hiện nay tại trung tâm bảo hành LG Q1 có 4 nhân viên lễ tân và tại trung

tâm bảo hành Tân Bình có 2 nhân viên lễ tân. Điểm trung bình đánh giá của khách

hàng về thái độ niềm nở của nhân viên lễ tân trong nhóm này cao nhất, đạt 4,7

điểm. Điều này chứng tỏ nhân viên đã đƣợc đào tạo kỹ lƣỡng về kỹ năng giao tiếp

khách hàng cũng nhƣ đƣợc quản lý chặt chẽ vấn đề này. LG là công ty Hàn Quốc

nên văn hóa giao tiếp, chào đón rất đƣợc xem trọng. Yếu tố này cần đƣợc duy trì.

Ba yếu tố có điểm trung bình bằng nhau và thấp hơn một ít (4,5 điểm) là các

yếu tố thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận sản phẩm, thủ tục giao nhận nhanh

chóng và dễ dàng, nhân viên nhanh chóng giúp đỡ. Với số lƣợng nhân viên lễ tân

nhƣ trên chắc chắn sẽ có những lúc khách hàng phải chờ đợi lâu để đến lƣợt đƣợc

tiếp xúc với nhân viên công ty. Trong quá trình thu thập kết quả khảo sát, tác giả đã

quan sát và nhận thấy khách hàng rất đông vào những ngày thứ Hai. Đây là điều dễ

hiểu vì sau những ngày nghỉ lễ, nhiều khách hàng thƣờng mang sản phẩm hỏng đến

trung tâm (Sản phẩm đã hỏng trong ngày nghỉ cộng với một lƣợng sản phẩm hỏng

vào ngày thứ Hai). Mặc dầu công ty cũng làm việc cả ngày thứ Bảy nhƣng lƣợng

khách hàng đến trung tâm vào ngày này rất ít. Có lẽ nhiều khách hàng suy nghĩ

ngày thứ Bảy công ty không hoạt động hoặc họ dành thời gian để nghỉ ngơi nên

không mang sản phẩm đến trung tâm. Ngoài ra, thời gian tiếp nhận trung bình trên

một khách hàng cũng khá lâu. Ngoại lệ, có những khách hàng khó tính, nhân viên lễ

tân phải giải thích rất lâu, có khi trên 30 phút.

Với những yếu tố chủ quan và khách quan nhƣ trên, tác giả đề xuất công ty

nên đào tạo nhiều hơn cho nhân viên lễ tân về kỹ năng giao nhận sản phẩm, sự hiểu

biết sản phẩm cũng nhƣ xử lý những lỗi thông thƣờng. Nhân viên lễ tân có thể khắc

phục những lỗi cơ bản của sản phẩm nhƣ mở mật khẩu, cài đặt lại phần mềm… đối

với sản phẩm là điện thoại di động. Nhân viên lễ tân cũng có thể hƣớng dẫn cho

khách hàng sử dụng các chức năng mới trên đầu đĩa Blue Ray, Tivi 3D hay Tivi

thông minh…

Thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, trên trang web công ty hay qua

hội nghị khách hàng, công ty nên phổ biến rõ thời gian làm việc, đặc biệt nhấn

mạnh trung tâm bảo hành của công ty mở cửa cả ngày thứ Bảy. Khách hàng đến

nhiều vào ngày thứ Bảy sẽ giảm áp lực cho ngày thứ Hai đầu tuần nhƣ đã nói ở trên.

Khi phải tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt khó tính, mất nhiều thời gian,

nhân viên lễ tân nên chuyển trƣờng hợp này cho giám sát, ngƣời có vị trí cao hơn

cũng nhƣ có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt hơn. Công ty nên đào tạo cũng nhƣ lập ra

quy trình này càng sớm càng tốt.

Với nguồn lực hạn chế và bị giới hạn về số lƣợng đầu ngƣời, chắc chắn công

ty khó chấp nhận tuyển thêm nhân viên lễ tân để giảm thời gian chờ đợi của khách

hàng. Tuy nhiên, những giải pháp mềm nhƣ trên sẽ phần nào thay đổi đƣợc khả

năng đáp ứng từ phía nhân viên lễ tân.

● Nhân viên kỹ thuật

Kết quả khảo sát cho thấy thành phần thời gian sửa chữa nhanh chóng chỉ

đạt trung bình 4,4 điểm, điểm thấp nhất trong các thành phần của yếu tố khả năng

đáp ứng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thời gian sửa chữa lâu nhƣ thiếu linh kiện,

số lƣợng sửa chữa nhiều và quá tải, kỹ năng sửa chữa của kỹ thuật viên, quy trình

cấp phát linh kiện chậm, thiếu trang thiết bị hiện đại để kiểm tra…

Nhân viên kỹ thuật ngoài việc phải đƣợc đào tạo để nâng cao tay nghề đáp

ứng đƣợc thời gian sữa chữa nhanh chóng còn phải đƣợc hƣớng dẫn về kỹ năng xử

lý công việc một cách khoa học. Tác giả nhận thấy nếu kỹ thuật viên chỉ máy móc

áp dụng nguyên tắc FIFO (First In, First Out) thì chắc chắn sẽ không mang lại sự

hài lòng cao cho số đông khách hàng. Có nhiều trƣờng hợp sửa chữa đơn giản nhƣ

thay loa, thay rung, cài đặt phần mềm…thì nên ƣu tiên sửa chữa trƣớc và thông báo

khách hàng chờ để lấy sản phẩm ngay khi hoàn tất. Nhƣng những trƣờng hợp cần

nhiều thời gian nhƣ sửa chữa nguồn trên vỉ mạch thì nên thông báo khách hàng

quay lại vào ngày hôm sau. Các trƣờng hợp này kỹ thuật viên sẽ xử lý khi vắng

khách hoặc ngoài giờ làm việc.

Với đề xuất một cách tổng thể, tác giả đề nghị các trƣởng trung tâm bảo hành

hàng tuần phải phân tích dữ liệu về chỉ số thời gian sửa chữa trung bình (RTAT-

Repair turn around time) cũng nhƣ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến chỉ số này kém.

Tốc độ sửa chữa là một yếu tố rất quan trọng trong thành phần cấu thành nên sự hài

lòng của khách hàng. Trong thời đại thông tin hiện nay, khách hàng rất bận rộn với

vô vàn công việc cũng nhƣ phải dành nhiều thời gian cho việc giải trí nên họ rất

quan tâm đến thời gian sửa chữa.

3.2.1.2. Quy trình

Khi quan sát tại quầy tiếp nhận, tác giả phát hiện công ty có dán một bảng

thông báo khá nhỏ trên giấy A4 thông báo cho khách hàng những lỗi sản phẩm có

thể sữa chữa trong vòng 30 phút. Đây là một hoạt động rất tốt cần đƣợc phát huy

nhiều hơn. Tác giả đề xuất công ty nên khuếch trƣơng thế mạnh này thông qua việc

quảng bá dịch vụ sửa chữa siêu tốc 30 phút thông qua phƣơng tiện truyền thông. Tại

trung tâm, công ty nên có những banner lớn hơn để khách hàng dễ dàng nhận thấy.

Khi khách hàng nhận biết đƣợc công ty có dịch vụ này, họ sẽ yêu cầu nhân viên

công ty thực hiện đúng cam kết và nhân viên công ty cũng thƣờng xuyên tiếp xúc

với nội dung này nên họ sẽ có trách nhiệm hơn trong việc sửa chữa nhanh.

Để thực hiện quy trình sửa chữa 30 phút nhƣ trên, công ty cần xây dựng một

quy trình chặt chẽ từ khâu tiếp nhận sản phẩm đến khâu cấp phát linh kiện, sửa chữa

và hoàn trả sản phẩm cho khách hàng. Giám sát việc thực hiện quy trình này một

cách nghiêm ngặt và đƣa ra những giải pháp để cải thiện nếu có.

Đối với các sản phẩm đƣợc sửa chữa tại nhà, công ty hiện nay đang áp dụng

quy trình 1, 2, 3 (Operation 1, 2, 3). Quy trình này đƣợc hiểu là chấp nhận các

trƣờng hợp sửa chữa trong vòng 1 giờ, nhập báo cáo kết thúc sửa chữa không quá 2

ngày kể từ ngày hoàn tất, quản lý chặt chẽ các trƣờng hợp tồn đọng từ 3 ngày trở

lên. Với việc chấp nhận sửa chữa trong vòng 1 giờ, công ty hiện nay đang triển khai

dịch vụ nhắn tin cho cả khách hàng và kỹ thuật viên. Sau khi nhận đƣợc yêu cầu sửa

chữa, bảo hành của khách hàng, nếu tổng đài viên tƣ vấn khách hàng không thành

công, hệ thống sẽ chuyển trƣờng hợp sửa chữa này cho kỹ thuật viên. Tuy nhiên,

nhiều khi kỹ thuật viên đến nhà khách hàng sửa chữa nên không thể tra cứu các

trƣờng hợp đƣợc chuyển trên hệ thống. Nhận thấy điều bất tiện này, công ty đã đầu

tƣ hệ thống nhắn tin tự động cho cả kỹ thuật viên và khách hàng để thông báo

trƣờng hợp sửa chữa này. Tin nhắn sẽ đến tức thời nên kỹ thuật viên sẽ nhanh

chóng liên hệ với khách hàng để chủ động lên lịch sửa chữa.

Với một số quy trình hiện tại nhƣ trên, có thể nói công ty đã đầu tƣ và thiết

lập nhiều công cụ để tăng thời gian đáp ứng. Vì thế, tác giả chỉ đề xuất công ty tăng

cƣờng quản lý và giám sát để các quy trình này đƣợc vận hành đầy đủ và hiệu quả.

3.2.1.3. Trang thiết bị

LG là công ty đa quốc gia với nền tảng kỹ thuật từ Hàn Quốc, một trong

những nƣớc có trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến, nên việc đầu tƣ các trang thiết

bị phục vụ cho sửa chữa, bảo hành nhanh chóng là điều tất yếu mà công ty đã làm.

Tuy nhiên, tác giả nhận thấy cần phải trang bị một số phƣơng tiện để hỗ trợ hơn nữa

cho kỹ thuật viên và lễ tân làm việc một cách hiệu quả hơn. Có thể kể đến một số

trang thiết bị sau.

● Hệ thống lấy số thứ tự tự động

Điều này tƣởng chừng nhƣ vô lý nhƣng thực sự công ty chƣa có hệ thống lấy

số thứ tự tự động! Mỗi khi khách hàng đến trung tâm, họ phải lấy một phiếu nhỏ ghi

đầy đủ thông tin về cá nhân cũng nhƣ thông tin sản phẩm. Sau đó khách hàng nộp

lại cho nhân viên lễ tân và ngồi chờ để đƣợc gọi theo thứ tự. Theo quan sát, tác giả

nhận thấy mỗi khách hàng mất ít nhất phải mất 3 phút để điền các thông tin này.

Nhiều khách hàng không hài lòng về thủ tục mất thời gian vô ích này.

Công ty nên đầu tƣ hệ thống lấy số thứ tự tự động để giảm đáng kể thời gian

phí phạm cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống lấy số thứ tự nên tích hợp cả chức

năng lƣu trữ. Thông qua cơ sở dữ liệu có đƣợc công ty sẽ thống kê đƣợc lƣợng

khách hàng đến trong ngày, năng suất tiếp nhận sản phẩm của nhân viên lễ tân, thời

gian khách hàng phải chờ đợi đến lƣợt…Từ những thông tin thu thập chi tiết nhƣ

thế, công ty sẽ biết phải đầu tƣ vào những lĩnh vực còn yếu của mình để đẩy nhanh

tốc độ tiếp nhận cũng nhƣ sửa chữa.

● Máy quét mã vạch

Tất cả sản phẩm của công ty đều có mã vạch nhƣng nhân viên lễ tân khi tiếp

nhận lại nhập số máy và số IMEI của điện thoại vào máy tính một cách thủ công.

Ngày nay, số máy của sản phẩm bao gồm chữ và số và thƣờng gồm 10 ký tự viết

liền nhau. Số IMEI thì có đến 14 chữ số. Do đó, việc nhập thủ công rất dễ xảy ra sai

sót. Hậu quả ngoài việc làm chậm quy trình tiếp nhận còn ảnh hƣởng đến độ chính

xác của dữ liệu.

Dùng máy quét mã vạch là một thao tác rất đơn giản và cho chúng ta dữ liệu

hoàn toàn chính xác. Hiện nay có rất nhiều công ty đã sử dụng thiết bị này. Chi phí

đầu tƣ không cao do công nghệ máy quét mã vạch đã phổ biến từ nhiều năm nay.

Tác giả cũng đề xuất công ty nên sử dụng máy quét mã vạch không dây thay

vì dùng loại có dây. Theo quan sát tại trung tâm bảo hành, khi khách hàng mang sản

phẩm cồng kềnh đến thì thƣờng đƣợc nhân viên công ty tiếp nhận ở một khu vực

riêng cách bàn làm việc khoảng vài mét. Nhƣ vậy, nếu dùng máy quét mã vạch

không dây thì nhân viên có thể tự do di chuyển trong một khoảng cách ngắn.

● Hệ thống in hóa đơn tự động

Công ty vẫn đang áp dụng máy in kim và hóa đơn theo định dạng cũ đã đƣợc

phát hành rất lâu. Để in hóa đơn, nhân viên kế toán tạo sẵn một mẫu in tƣơng ứng

với hóa đơn và chừa những thông tin trống trên tập tin Excel. Nhân viên kế toán sao

chép dữ liệu trên hệ thống sau đó dán vào tập tin Excel rồi in. Quy trình này mất

khá nhiều thời gian và chắc chắn sẽ xảy ra sai sót trong khi thao tác sao chép.

Công ty nên trang bị máy in lazer và thay đổi phần mềm in hóa đơn phù hợp.

Nhân viên kế toán chỉ cần nhập thêm thông tin cần xuất hóa đơn dựa trên thông tin

sản phẩm của khách hàng mà nhân viên lễ tân đã nhập sẵn và in bằng giấy in thông

thƣờng với máy in lazer tốc độ cao. Hình thức in ấn này khá phổ biến tại các công

ty hiện nay, đặc biệt là sau thời điểm nhà nƣớc cho phép các công ty, tổ chức…tự

phát hành hóa đơn riêng và tự quản lý các hóa đơn này.

3.2.2. Tạo cho khách hàng sự tin cậy

Hệ số Bê-ta chuẩn hóa của thành phần sự tin cậy bằng 0,116, lớn hơn thành

phần khả năng đáp ứng nhƣng cũng không cao cho thấy khách hàng quan tâm ở

mức vừa phải về yếu tố này. Các câu hỏi đề cập sự tin cậy có thể chia thành 2

nhóm. Nhóm thứ nhất nói về quan điểm của khách hàng đối với kỹ năng, trình độ

sửa chữa của nhân viên LG. Nhóm thứ hai yêu cầu khách hàng đánh giá về sự trung

thực của nhân viên LG và uy tín của công ty. Nói cách khác, khách hàng tin tƣởng

vào nhân viên LG và công ty nhƣ thế nào khi họ chỉ nắm đƣợc thông tin một chiều.

Chúng ta hãy phân tích chi tiết và tìm những giải pháp để cải tiến nhƣ bên dƣới đây.

3.2.2.1. Trình độ, kỹ năng của nhân viên

Qua phân tích kết quả khảo sát ở chƣơng 2, ta thấy khách hàng lo ngại nhiều

về vấn đề sửa chữa lặp lại. Yếu tố này đƣợc đánh giá thấp nhất trong nhóm. Sửa lặp

lại có thể do nhiều nguyên nhân nhƣng ở đây ta xét đến 2 yếu tố chính sau:

● Chất lƣợng linh kiện thay thế

Thông thƣờng, không phải linh kiện dùng để sản xuất cũng là linh kiện dùng

để thay thế khi sửa chữa, bảo hành. Công ty có thể mua linh kiện thay thế tƣơng

đƣơng từ nhiều nguồn khác nhau. Do đó, nếu phòng mua hàng chỉ quan tâm đến chi

phí mà không coi trọng vấn đề chất lƣợng thì sẽ có thể mua phải linh kiện kém.

Lo lắng của khách hàng về vấn đề chất lƣợng linh kiện là có cơ sở vì hiện

nay linh kiện, phụ kiện không rõ xuất xứ hoặc nhập lậu từ Trung Quốc đƣợc mua

bán rất sôi nổi, dễ dàng trên thị trƣờng điện tử.

Để tạo lòng tin cho khách hàng, tác giả đề nghị công ty có quy trình kiểm tra

chất lƣợng linh kiện mua vào một cách hệ thống. Chọn những nhà máy sản xuất

linh kiện có uy tín và nằm trong hệ thống LG toàn cầu để giảm rủi ro. Bên cạnh đó,

phải cho khách hàng thấy đƣợc điều này. Công ty nên in những áp- phích với thông

tin “Linh kiện và phụ kiện mà công ty đang sử dụng đã đƣợc kiểm tra chất

lƣợng…” và đặt tại trung tâm để khách hàng có thể nhìn thấy. Ngoài ra, công ty

phải có chính sách bảo hành những linh kiện và phụ kiện này ít nhất là 6 tháng.

● Kỹ năng sửa chữa

Khi nói về khả năng đáp ứng ở phần trên, tác giả có đề xuất việc phải đào tạo

kỹ thuật cho kỹ thuật viên để đáp ứng việc sửa chữa nhanh cho khách hàng. Tuy

nhiên, sửa chữa nhanh phải bao gồm việc sửa chữa tốt và không bị hƣ hỏng lại.

Kỹ thuật viên sau khi sửa xong nếu không kiểm tra lại toàn bộ chức năng của

sản phẩm mà chỉ kiểm tra phần hƣ hỏng đã khắc phục thì có thể dẫn đến việc sửa

chữa lặp lại. Ngoài ra, kỹ thuật viên có tay nghề kém khi sửa chữa có thể làm phát

sinh thêm lỗi mà anh ta không hề biết.

Hiện nay, tỷ lệ sửa chữa lặp lại của công ty là 3,7 trong vòng 90 ngày. Điều

này nghĩa là xét các trƣờng hợp sửa chữa trong vòng 3 tháng, cứ 100 trƣờng hợp thì

có 3,7 trƣờng hợp bị sửa chữa quá một lần.

Phân tích thƣờng xuyên tỷ lệ sửa chữa lặp lại và chỉ ra chỉ số này đến từng

nhân viên kỹ thuật. Áp dụng vào tiêu chí đánh giá kỹ thuật viên hàng tháng để có

chính sách thƣởng và phạt hợp lý. Giám sát để đào tạo, nhắc nhở cũng nhƣ có

những giải pháp kịp thời nếu chỉ số này không đạt đƣợc mục tiêu. Đó là những giải

pháp mà tác giả muốn đề xuất nhằm cải thiện yếu tố này.

Ngoài ra, cũng nhƣ đã nói ở trên, chúng ta phải tạo lòng tin cho khách hàng

thông qua cổng thông tin minh bạch. Tại khu vực dành cho khách hàng ở trung tâm

bảo hành, công ty nên dán những biểu đồ thể hiện chỉ số sửa lặp lại so với mục tiêu

và so sánh với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, phải đối xử đặc biệt với sản phẩm bị

sửa lặp lại. Chẳng hạn, công ty nên tặng cho khách hàng một món quà nhỏ nếu sản

phẩm bị sửa lặp lại. Sản phẩm sửa lặp lại cũng phải đƣợc sửa bởi kỹ thuật viên có

kỹ năng cao hơn và đƣợc giám sát bởi ngƣời quản lý. Đồng thời, có chính sách đổi

mới nếu sửa lặp lại lần 3…

Ở câu hỏi số 9, khách hàng đánh giá khá tốt về kỹ năng lắng nghe cũng nhƣ

hiểu biết sản phẩm của nhân viên lễ tân. Công ty nên duy trì quy trình này.

3.2.2.2. Sự trung thực và uy tín

Ngoài một số ít trƣờng hợp đƣợc sửa chữa ngay, đa số sản phẩm đƣợc nhận

lại và sửa chữa sau đó. Khi nhận sản phẩm, khách hàng cùng với nhân viên giao

nhận của công ty chỉ có thể kiểm tra bên ngoài và một số chức năng mà không thể

kiểm tra bên trong cũng nhƣ tất cả các chức năng của sản phẩm. Đây là tình trạng

“thông tin bất cân xứng” giữa khách hàng và công ty.

Lấy ví dụ về trƣờng hợp một khách hàng A có tivi thông minh bị hỏng chức

năng kết nối NFC. Đây là một chức năng mới mà rất ít khách hàng sử dụng nhƣng

khách hàng A rất quan tâm đến chức năng này. Để sửa chữa, kỹ thuật viên thay một

vỉ mạch mới cho khách hàng A. Sau đó, một khách hàng B có tivi cùng loại bị

không lên nguồn. Kỹ thuật viên có thể lấy vỉ mạch hỏng chức năng NFC thay cho

tivi của khách hàng B. Nhƣ vậy, khách hàng B mặc dầu đã hài lòng với yêu cầu sửa

chữa nhƣng không hề biết là sản phẩm của mình vẫn đang bị khiếm khuyết.

Đối với điện thoại di động, việc đánh tráo linh kiện lại càng dễ dàng hơn và

khách hàng rất khó nhận biết. Đặc biệt, với trƣờng hợp điện thoại bị hƣ không lên

nguồn thì việc đánh tráo càng dễ dàng hơn nữa. Khi giao nhận, nhân viên giao nhận

và khách hàng chỉ biết ký nhận về tình trạng bên ngoài và tình trạng sản phẩm

không có nguồn. Nếu sản phẩm đƣợc báo giá mà khách hàng không đồng ý sửa

chữa thì sản phẩm đƣợc trả lại vẫn với tình trạng không nguồn nhƣng linh kiện bên

trong có thể đã đƣợc đánh tráo. Khách hàng khó có thể nhận biết đƣợc vấn đề bên

trong của điện thoại.

Vì thế, trong trƣờng hợp này để tăng lòng tin cho khách hàng, tác giả đề xuất

công ty nên tăng cƣờng giáo dục ý thức và sự trung thực cho kỹ thuật viên. Nếu

phát hiện vi phạm, kỹ thuật viên phải bị xử lý cảnh cáo hoặc buộc thôi việc.

Công ty nên thiết kế các khu vực sửa chữa mở, nghĩa là khách hàng có thể

trông thấy quá trình sửa chữa của kỹ thuật viên. Bàn sửa chữa đƣợc bố trí ngay quầy

tiếp nhận hoặc khu vực sửa chữa ngăn cách với khu vực khách hàng bằng kính

trong suốt. Phải tăng tỷ lệ sửa chữa ngay khi nhận sản phẩm của khách hàng và đề

nghị khách hàng ngồi chờ để giám sát quá trình sửa chữa.

Mô hình sửa chữa nhƣ trên đƣợc các cửa hàng bán và sửa chữa, bảo hành sản

phẩm xe gắn máy Honda (HEAD) áp dụng rất tốt.

3.2.3. Sự đồng cảm

Điểm trung bình đối với sự đồng cảm là 4,5 cho thấy khách hàng đánh giá

cao yếu tố này của công ty. Tìm hiểu thực tế đƣợc biết hàng năm công ty thƣờng

xuyên tổ chức đào tạo lễ tân về kỹ năng giao tiếp khách hàng. Ngƣời đào tạo phải

cho nhân viên lễ tân thấy rằng trung tâm bảo hành không chỉ đơn giản là nơi sửa

chữa mà là nơi chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên lần

đầu tiên, nhân viên lễ tân không hỏi ngay về tình trạng sản phẩm hƣ hỏng của khách

mà chia sẻ sự bất tiện do sản phẩm hƣ hỏng mang đến cho khách hàng: Lễ tân hỏi

khách hàng về quãng đƣờng mà họ phải đi đến trung tâm, hỏi họ có khó khăn khi

tìm trung tâm bảo hành hay không…Nhân viên lắng nghe một cách tỉ mĩ và ghi lại

những yêu cầu của khách hàng.

Khi khách phải ngồi chờ để đƣợc đến lƣợt hay chờ để sửa chữa sản phẩm,

nhân viên giới thiệu cho khách những dịch vụ miễn phí tại trung tâm. Tại trung tâm

bảo hành có kẹo, cà phê và trà miễn phí. Tuy nhiên, ở câu hỏi này (câu hỏi số 12),

điểm trung bình chỉ đạt 4,3, điểm thấp nhất trong các mục hỏi của phần này. Kết

quả này cho thấy nhân viên lễ tân chƣa làm thật tốt công việc này.

Theo tác giả, có thể do nhân viên công ty mong muốn rút ngắn thời gian tiếp

xúc với khách hàng nên đã bỏ qua phần giới thiệu này. Trƣởng trung tâm phải nhắc

nhở thƣờng xuyên nhân viên lễ tân. Khi nghe lại các đoạn ghi âm khách hàng trả lời

nhân viên khảo sát, khách hàng thẳng thắn giải thích họ chỉ hài lòng chứ không

chọn rất hài lòng vì thái độ và hành động của lễ tân chƣa thật sự gây ấn tƣợng cho

họ. Thiết nghĩ, việc giới thiệu các tiện ích tại trung tâm bảo hành cũng là cách thể

hiện công ty quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, mang lại giá trị cho họ. Vì thế,

công ty nên đƣa tiêu chí này vào trong đánh giá lễ tân để họ nhận biết và cải tiến.

Nhìn chung, ngoài yếu tố nêu trên, các yếu tố còn lại đều đạt yêu cầu. Công

ty cần duy trì quy trình cũng nhƣ quản lý chặt chẽ và thƣờng xuyên nhắc nhở nhân

viên lễ tân thực hiện đúng các quy định.

3.2.4. Trang bị phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành

Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2, trang thiết bị vật chất hữu hình tại trung tâm là

những thiết bị vật chất nhìn thấy đƣợc ở trung tâm nhƣ tivi thông minh 3D, internet

và wifi miễn phí, sách báo miễn phí phục vụ khách hàng, các trang thiết bị hiện đại

phục vụ cho sửa chữa…Ngoài ra, một số thiết bị tƣởng chừng rất đơn giản và đầu tƣ

với chi phí thấp nhƣng lại mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Đó là máy đánh

giày, khu vực sạc điện thoại miễn phí, máy khử trùng điện thoại…Công ty đã đầu tƣ

các thiết bị này tại các trung tâm lớn của mình. Nhìn chung, công ty trang bị khá

đầy đủ trừ một số thiết bị bổ sung để rút ngắn qúa trình sửa chữa mà tác giả đã trình

bày ở phần trƣớc về khả năng đáp ứng. Cần nói thêm rằng đồng phục, diện mạo, tác

phong của nhân viên cũng là các yếu tố đƣợc liệt kê vào những trang bị phƣơng tiện

vật chất hữu hình.

Với kết quả đánh giá nhƣ đã phân tích ở chƣơng 2, tác giả cho rằng công ty

đã đầu tƣ khá đầy đủ để phục vụ khách hàng nên không cần đầu tƣ thêm. Tuy nhiên,

về yếu tố đồng phục thì tác giả cho rằng công ty nên nghiên cứu thêm để tạo ra

đồng phục đặc trƣng hơn mang màu sắc đỏ- trắng của LG. Hiện nay, nhân viên lễ

tân mặc đồng phục màu xanh viền đỏ. Màu xanh không những không phải là màu

truyền thống của LG mà còn là màu của đối thủ cùng ngành là Samsung. Đồng phục

của kỹ thuật viên thì chia ra từng ngành hàng nên khá bị loãng.

3.2.5. Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành

Điểm số trung bình của thành phần này là 4,1. Đây là điểm thấp nhất trong

các thành phần. Hệ số Bê-ta chuẩn hóa bằng 0,137 cho thấy khách hàng cũng rất

quan tâm đến thành phần này. Vậy nguyên nhân do đâu và làm thế nào để cải tiến

các yếu tố này? Chúng ta hãy phân tích chi tiết hơn các yếu tố mà khách hàng đánh

giá chi tiết ở trên.

3.2.5.1. Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành

Là một ngƣời tiêu dùng, nếu sản phẩm bị hỏng thì chúng ta sẽ làm gì và liên

lạc nơi nào để đƣợc khắc phục? Theo kinh nghiệm của tác giả thì có 3 cách chính

sau đây:

1) Tự tìm trung tâm bảo hành qua phiếu bảo hành và số điện thoại tổng

đài của công ty

Nhƣ vậy, công ty cần cung cấp danh sách các trung tâm bảo hành đính kèm

theo phiếu bảo hành và đặt trong thùng đựng sản phẩm. Trƣớc đây công ty có thực

hiện vấn đề này nhƣng hiện nay không còn nữa. Có thể công ty đã giảm phần này

để tiết kiệm chi phí thành phẩm nhƣng cũng nên cân nhắc lại.

Ngoài ra, số tổng đài miễn phí cũng cần phải thông báo rộng rãi thông qua

các kênh phân phối bán hàng của công ty. Số tổng đài miễn phí nên đƣợc dán trên

sản phẩm mới ở vị trí dễ nhìn. Theo quan sát, nhiều sản phẩm nhƣ đầu đĩa, dàn âm

thanh đƣợc dán số tổng đài miễn phí ở phía sau sản phẩm nên khách hàng không

nhận thấy. Khi kỹ thuật viên sửa chữa sản phẩm, họ cũng phải mang theo các số

điện thoại miễn phí này dán lên sản phẩm vì một số sản phẩm đã không đƣợc dán

trƣớc đó, đặc biệt là các sản phẩm nhập khẩu trực tiếp. Bên cạnh đó, công ty cũng

phải cần kiểm tra thƣờng xuyên về độ nghẽn mạch, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian

nhấc máy của tổng đài…Nhiều khi khách hàng liên lạc với tổng đài để tìm kiếm

thông tin về địa chỉ các trung tâm bảo hành nhƣng khi gặp các sự cố trên thì họ từ

bỏ và chuyển qua kênh liên lạc với cửa hàng nhƣ trình bày dƣới đây.

2) Liên lạc với cửa hàng đã bán sản phẩm

Nhiều khách hàng, mà đặc biệt là khách hàng nông thôn, thƣờng có tâm lý

mua ở đâu thì yêu cầu nơi đó bảo hành. Nhƣ vậy, công ty phải thiết lập mối quan hệ

tốt và thƣờng xuyên với các cửa hàng, đại lý mà đặc biệt là các cửa hàng bán lẻ.

Phải hƣớng dẫn cho các đại lý về quy trình bảo hành của công ty, địa chỉ công ty, số

điện thoại liên hệ…để đại lý cung cấp ngay khi ngƣời tiêu dùng yêu cầu. Ngoài ra,

công ty cũng nên làm những tờ rơi, áp-phích… về thông tin các trung tâm bảo hành

cũng nhƣ số tổng đài để đặt ở các cửa hàng bán lẻ. Danh thiếp công ty với đầy đủ

thông tin nhƣ trên nên có sẵn ở các cửa hàng. Cung cấp cho nhân viên giới thiệu sản

phẩm hay nhân viên bán hàng của công ty các danh thiếp này để họ đƣa cho khách

hàng và hƣớng dẫn khách hàng gọi lên tổng đài khi sản phẩm của họ gặp sự cố.

Hội nghị đại lý định kỳ hàng quý để cập nhật thông tin về bảo hành cũng là

một giải pháp tốt nhƣng để giảm chi phí công ty nên kết hợp với các phòng ban

khác nhƣ phòng bán hàng, phòng marketing.

3) Tìm kiếm qua internet

Ngày nay với sự phổ biến của điện thoại thông minh dùng hệ điều hành,

khách hàng truy cập mạng dễ dàng và nhanh chóng với chi phí rất thấp. Do vậy,

việc đầu tƣ cho trang web công ty với đầy đủ thông tin và dễ dàng tìm kiếm là việc

làm cần thiết. Trên thực tế khi tìm kiếm với dòng chữ “Bảo hành LG”, tác giả dễ

dàng di chuyển đến trang web của công ty LG. Tuy nhiên, điều thất vọng là công ty

đã chƣa đầu tƣ đúng mực trên trang web này. Một số lỗi nhƣ kiểu chữ bị gãy, không

có danh sách địa chỉ của tất cả các trung tâm bảo hành trên toàn quốc mà chỉ có

chức năng tìm theo từng tỉnh, thành phố. Có nhiều tỉnh, thành phố không có trong

danh sách. Sắp xếp và tiêu chí chọn lẫn lộn giữa tỉnh và thành phố thuộc tỉnh.

Chẳng hạn vừa có Đà lạt, vừa có Lâm Đồng trong danh sách. Điều này gây bối rối

cho khách hàng khi họ tìm kiếm.

Do đó, tác giả đề xuất công ty nên cử một nhân viên chuyên trách kiểm tra

và cập nhật lại trang web càng sớm càng tốt.

Ngoài ba yếu tố trên, vị trí của trung tâm bảo hành cũng là một yếu tố giúp

khách hàng dễ tìm kiếm hay không. Hiện nay công ty có hai trung tâm bảo hành ở

thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dầu các trung tâm bảo hành này nằm trên các trục

đƣờng lớn nhƣng với số lƣợng chỉ có 2 nên gây khó khăn cho nhiều khách hàng

không ở lân cận hai khu vực này. Không chỉ là vấn đề tìm kiếm mà khách hàng còn

phải mất nhiều thời gian để đi đến trung tâm bảo hành nhƣ phân tích ở mục kế tiếp.

3.2.5.2. Thời gian đến trung tâm bảo hành

Với mô hình ủy quyền, công ty Samsung có sáu trung tâm bảo hành tại thành

phố Hồ Chí Minh trong khi đó LG chỉ có hai trung tâm. Điều kiện giao thông của

thành phố Hồ Chí Minh cũng không tốt khiến cho việc đi đến trung tâm bảo hành

càng khó khăn hơn. Những điều này đã làm cho khách hàng đánh giá mức độ về

thời gian khi đến trung tâm bảo hành của LG chỉ có 3,9 điểm!

Theo tác giả, công ty nên đầu tƣ thêm ít nhất hai trung tâm bảo hành nữa tại

thành phố Hồ Chí Minh. Vị trí tốt nhất là khu vực quận Thủ Đức và khu vực Quận

6. Bốn trung tâm bảo hành sẽ bao quát hết thành phố Hồ Chí Minh và sẽ tạo cự ly

ngắn hơn cho khách hàng.

Có thể trong thời điểm hiện nay, công ty đang cắt giảm chi phí nhƣng tác giả

thiết nghĩ công ty nên thay đổi mô hình trung tâm bảo hành để đầu tƣ hiệu quả hơn.

Cụ thể, nên giảm quy mô của hai trung tâm hiện tại để giảm chi phí. Ngoài ra, nên

thuê ngoài thông qua hình thức ủy quyền để các công ty bên ngoài cùng đầu tƣ và

chia sẻ chi phí.

Bên cạnh đó, công ty nên có chính sách bảo hành tại nhà hoặc đến nhà khách

hàng để nhận sản phẩm hỏng đối với những sản phẩm cao cấp. Những sản phẩm cao

cấp ở đây đƣợc hiểu là những sản phẩm nhỏ nhƣng đắt tiền nhƣ điện thoại G2, đầu

đĩa Blue-ray. Nhiều khách hàng có vị trí quan trọng thƣờng bận rộn nên có ít thời

gian để mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành sửa chữa. Công ty cần khảo sát nhu

cầu này và cung cấp dịch vụ tƣơng ứng. Để tiết kiệm chi phí, công ty nên cân nhắc

tính phí vận chuyển trong một số trƣờng hợp.

3.2.5.3. Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành

Ở phần này, phòng bảo hành của công ty LG cũng không đƣợc đánh giá cao.

Hiện nay giờ làm việc của công ty theo giờ hành chánh. Để tối đa sự hài lòng của

khách hàng ở mục này, công ty nên sắp xếp nhân viên làm thêm vào giờ trƣa và sau

17h15. Trong thời gian này, chỉ cần một hoặc hai nhân viên trực là đủ. Đồng thời,

phòng bảo hành công ty cũng nên tiến hành mở cửa vào ngày Chủ Nhật với một

lƣợng nhân sự tối thiểu để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Sau khi sắp

xếp lại nhân sự để đảm bảo hoạt động bình thƣờng ngoài giờ, qua phƣơng tiện

thông tin đại chúng công ty nên quảng bá điều này. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi

đến trung tâm trong thời gian họ rãnh rỗi.

Hiện nay, hầu hết các trung tâm bảo hành ủy quyền của các công ty khác trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đều mở cửa vào cả ngày Chủ Nhật chẳng hạn các

trung tâm bảo hành ủy quyền của Samsung và Sony.

3.2.6. Sự đảm bảo

Theo phân tích hồi quy tuyến tính bội, hệ số Bê-ta chuẩn hóa của thành phần

Sự đảm bảo bằng 0,211. Điểm trung bình của thành phần này là 4,5 cho ta thấy mức

độ hài lòng của khách hàng khá cao.

Chính sách bảo hành của LG rất rõ ràng và minh bạch đƣợc thể hiện trên

phiếu bảo hành hoặc trên trang web của công ty. Ngoài ra, thông qua hội nghị các

đại lý, khách hàng của công ty, phòng bảo hành của công ty đã dành một ít thời gian

để chia sẻ các chính sách này. Phòng bảo hành đã thực hiện đúng nhƣ những gì đã

cam kết theo chính sách bảo hành đã công bố. Do đó, về lĩnh vực này công ty đang

làm tốt và nên duy trì.

Việc hoàn trả sản phẩm đúng hẹn cũng có mức điểm trung bình là 4,5.

Khách hàng sẽ mất nhiều thời gian đi lại và tăng thêm nỗi bực dọc nếu họ đến nơi

nhận lại sản phẩm nhƣng lại đƣợc thông báo là sản phẩm chƣa hoàn tất. Điều này

không phải là đã không xảy ra ở trung tâm bảo hành của LG. Trong tình huống này,

phải hƣớng dẫn cho kỹ thuật viên hoặc lễ tân gọi điện xin lỗi khách hàng trƣớc nếu

sản phẩm chƣa hoàn tất nhƣ thời gian đã hứa. Đừng để khách hàng đến trung tâm

than phiền rồi mới xin lỗi. Ngoài ra, cũng phải đào tạo cho nhân viên ý thức giữ lời

hứa, đặc biệt là lời hứa đối với khách hàng.

Yếu tố thông báo cho khách hàng thời gian sửa chữa dự kiến đƣợc đồng

điểm cao nhất trong thành phần này, đạt đƣợc 4,6 điểm. Đây chỉ là thói quen của

nhân viên khi tiếp nhận sản phẩm. Nếu đƣợc hƣớng dẫn và giám sát thƣờng xuyên,

họ sẽ không quên điều này khi nhận sản phẩm từ khách hàng. Tuy nhiên, trong một

vài trƣờng hợp nhân viên không thể hẹn đƣợc thời gian chính xác khi họ không biết

tình hình linh kiện. Điều này thƣờng xảy ra với một số mẫu máy mới và các mẫu

máy đã không còn bán trên thị trƣờng trong một thời gian dài. Tuy vậy, để khách

hàng yên tâm, nhân viên phải hẹn với khách hàng một thời gian ngắn nhất có thể.

Nếu gần đến thời gian đã hẹn mà sản phẩm vẫn chƣa hoàn tất sửa chữa thì nhân

viên phải gọi điện xin lỗi và hẹn lại nhƣ đã nói ở trên hoặc tìm giải pháp khác.

Đồng điểm cao nhất trong thành phần này là yếu tố vận hành sản phẩm và

hƣớng dẫn phòng tránh để không hỏng lặp lại. Khi trả sản phẩm, nhân viên đều

phải vận hành sản phẩm dƣới sự chứng kiến của khách hàng. Sau đó nhân viên giải

thích tại sao sản phẩm bị hỏng, kỹ thuật viên đã sửa chữa nhƣ thế nào. Cuối cùng,

nhân viên lau chùi sản phẩm lại một lần cuối trƣớc khi trả lại cho khách hàng. Các

quy trình này đã đƣợc giám sát thông qua các câu hỏi đánh giá. Nhân viên bảo hành

LG đã thực hiện khá tốt. Tác giả chỉ đề xuất thêm việc thay thế các khăn lau chùi

sản phẩm phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên. Trong quá trình quan sát tại trung tâm,

tác giả nhận thấy một số khăn lau chùi đã quá cũ và thậm chí hơi bẩn. Trƣớc sự

chứng kiến của khách hàng, nếu dùng khăn lau chùi này cho sản phẩm mới toanh

của họ thì họ sẽ rất không hài lòng. Khi hƣớng dẫn phòng tránh sản phẩm hƣ lại, kỹ

thuật viên cũng nên nhẹ nhàng tƣ vấn và không đƣợc đổ lỗi cho khách hàng.

Yếu tố sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên có điểm thấp nhất trong thành phần

này. Sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên bao gồm cả việc sửa chữa hoàn tất một lần khi

khách hàng nhận lại sản phẩm và không có sửa lặp lại. Nhƣ phần trên đã phân tích,

điều này cho thấy vấn đề đảm bảo chất lƣợng sửa chữa của công ty cần đƣợc quan

tâm hơn nữa. Các yếu tố cần quan tâm đó là trình độ, kỹ năng của kỹ thuật viên,

chất lƣợng linh kiện thay thế. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất tăng tỷ trọng tiêu chỉ

sửa chữa tốt ngay trong lần đầu tiên trong đánh giá kỹ thuật viên hàng tháng để kỹ

thuật viên quan tâm và phấn đấu nhiều hơn.

Bên cạnh đó, trong các báo cáo hàng tuần, giám sát viên và trƣởng trung tâm

bảo hành phải phân tích nguyên nhân cụ thể để đƣa ra giải pháp kịp thời.

Tóm tắt chương 3

Từ phân tích thực trạng và kết quả khách hàng đánh giá có đƣợc ở chƣơng

2, tác giả đã đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo

hành của công ty LG Elctronics Việt nam.

Để tăng khả năng đáp ứng, công ty cần tập trung vào việc phát triển đào tạo

và giám sát nguồn nhân lực, đặc biệt chú trọng vào đội ngũ nhân viên kỹ thuật và

nhân viên lễ tân. Đồng thời phải cải tiến quy trình cũng nhƣ đầu tƣ thêm một số

trang thiết bị hết sức cần thiết. Việc đầu tƣ không phải bỏ nhiều kinh phí mà cần

quan tâm đến hiệu quả và ứng dụng thực tế.

Để tạo sự tin cậy cho khách hàng, một lần nữa tác giả đề xuất công ty nên

tập trung đào tạo kỹ năng cũng nhƣ giáo dục ý thức về sự trung thực cho nhân viên.

Bên cạnh đó, công ty cũng phải tạo những hình ảnh, biểu đồ…và đặt tại quầy khách

hàng nơi mà họ dễ dàng nhìn thấy. Phải thể hiện những gì mà trung tâm bảo hành

của công ty đã và đang làm đƣợc cho khách hàng một cách rõ ràng cũng nhƣ dễ

dàng nhận thấy.

Kỹ năng giao tiếp khách hàng của nhân viên lễ tân khá tốt đã tạo cho khách

hàng có sự đồng cảm cao. Cần duy trì yếu tố này song song với vấn đề đầu tƣ cơ sở

vật chất tại trung tâm bảo hành. Nếu công ty không chú trọng trong việc giám sát

hoặc cắt giảm trong đầu tƣ thì có thể sẽ làm cho khách hàng giảm sự hài lòng.

Qua phân tích chi tiết, tác giả đề xuất công ty nên thay đổi quy mô và cấu

trúc của các trung tâm bảo hành hiện tại. Thay vì đầu tƣ quy mô lớn với chỉ hai

trung tâm thì công ty nên thu hẹp để đầu tƣ xây dụng bốn trung tâm. Các trung tâm

này nên đƣợc bố trí ở các địa điểm một cách hợp lý. Điều này sẽ làm giảm thời gian

cho khách hàng khi họ phải mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành. Tác giả cũng

đề xuất dịch vụ bảo hành tại nhà hay dịch vụ nhận sản phẩm hỏng tại nhà khách

hàng để giảm bớt thời gian đến trung tâm bảo hành của một số khách hàng đặc

biệt. Ngoài ra, sắp xếp lại giờ giấc làm việc hay chia ca trực để đáp ứng đƣợc nhu

cầu ngoài giờ của khách hàng cũng là một yếu tố cần cải tiến.

Cuối cùng, tác giả nhấn mạnh lại một lần nữa về việc đào tạo kỹ năng sửa

chữa cũng nhƣ cung cấp linh kiện, phụ kiện có chất lƣợng tốt để đảm bảo chất

lƣợng sửa chữa sản phẩm cho khách hàng. Cập nhật kiến thức thƣờng xuyên và

nhắc nhở thƣờng xuyên để nhân viên ý thức đƣợc tầm quan trọng trong việc làm hài

lòng khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đƣa một số tiêu chí quan trọng vào bảng đánh

giá hàng tháng nhân viên để giám sát họ là việc mà phòng kế hoạch của công ty

nên tiến hành càng sớm càng tốt.

KẾT LUẬN

Luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa,

bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG

Electronics Việt Nam” bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lƣợng. Trong

chƣơng đầu của luận văn, tác giả đã tìm hiểu những lý thuyết cơ sở về dịch vụ, chất

lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành, các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng

nhƣ những mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây. Tác giả

cũng tìm hiểu một số loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các công

ty điện tử tại Việt Nam hiện nay. Các loại hình trung tâm bảo hành khác nhau này ít

nhiều cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi họ trải nghiệm dịch vụ.

Tuy nhiên, do điều kiện có giới hạn, sự phân tích các loại hình này ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ không đƣợc đề cập trong luận văn này. Tác giả đã đƣa ra mô

hình nghiên cứu ban đầu. Mô hình này dựa trên nền tảng năm thành phần tác động

đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Parasuraman.

Trong chƣơng 2, tác giả đã trình bày sơ lƣợc về công ty, phòng bảo hành của

công ty LG. Tác giả đã khảo sát định tính để hiệu chỉnh mô hình cũng nhƣ thiết lập

bảng câu hỏi để tiến hành lấy số liệu phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng. Qua các

bƣớc phân tích loại bỏ các biến rác cũng nhƣ kiểm định độ phù hợp của mô hình,

tác giả đã xác định đƣợc 6 thành phần đã tác động đến sự hài lòng của khách hàng

công ty LG khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Đó là Sự tin cậy, Khả năng đáp

ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm, Cơ sở

hạ tầng của trung tâm. Qua công cụ SPSS, tác giả đã rút ra phƣơng trình hồi quy

cũng nhƣ có những kiểm định chứng minh mô hình phù hợp, tin cậy và đạt yêu cầu.

Tác giả cũng đã chứng minh sự tác động của yếu tố giới tính và độ tuổi lên sự hài

lòng của khách hàng là không đáng kể. Do đó, việc đƣa ra giải pháp phải phân loại

theo hai yếu tố này là không cần thiết.

Tác giả đã cho thấy một số điểm hạn chế trong dịch vụ sửa chữa, bảo hành

của công ty LG thông qua kết quả khảo sát, phân tích định lƣợng ở trên. Ngoài ra,

tác giả cũng đã phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành

của công ty LG dựa theo cảm nhận và quan sát của mình. Kết hợp phân tích định

tính và định lƣợng, tác giả đã cho thấy một số hạn chế hiện tại của dịch vụ sửa chữa

bảo hành của công ty. Mặc dầu có những yếu tố rất nhỏ nhƣng tác động lớn đến sự

hài lòng của khách hàng.

Cuối cùng, tác giả đã đƣa ra nhiều giải pháp mà công ty cần cải tiến để nâng

cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này đƣợc đƣa ra dựa theo sáu thành

phần trong mô hình đã nghiên cứu.

Đóng góp của luận văn:

Luận văn này một lần nữa góp thêm vào các mô hình nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Với những đề xuất cụ thể và rõ ràng,

tác giả hy vọng công ty LG sẽ áp dụng để cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ bảo

hành của mình. Sự hài lòng của khách hàng là những dấu hiệu cơ bản cho thấy công

ty đã đầu tƣ đúng hƣớng trong lĩnh vực dịch vụ. Công ty sẽ thu đƣợc những kết quả

kinh doanh tốt đẹp thông qua lƣợng khách hàng hài lòng và trung thành một khi họ

đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ.

Ngoài ra, công ty cũng có thể sử dụng mô hình mà tác giả đã nghiên cứu để

định kỳ khảo sát nhằm biết đƣợc những mặt hạn chế của mình trong từng khoảng

thời gian. Phát hiện sớm để chấn chỉnh và đầu tƣ hợp lý sẽ tốt hơn rất nhiều so với

khi chúng ta đã mất lòng tin nơi khách hàng và đầu tƣ dàn trải mà không mang lại

hiệu quả cao.

Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Do hạn chế về mặt thời gian và tài chính, tác giả chỉ khảo sát các khách hàng

của công ty tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, các khách hàng này là

những ngƣời đã đến trung tâm bảo hành để sử dụng dịch vụ. Nhƣ vậy, một lƣợng

khách hàng ở khu vực khác hoặc khách hàng có sản phẩm nặng và cồng kềnh không

mang đƣợc đến trung tâm bảo hành đã không đƣợc nhắc đến trong luận văn này.

Ngoài ra, thời gian khảo sát từ tháng 6 đến tháng 7 là thời gian thấp điểm

trong năm. Thông thƣờng, khách hàng đến trung tâm đông nhất là tháng 11 và tháng

12 do chuẩn bị kết thúc năm và đón Tết. Ở thời điểm này, công ty thƣờng quá tải

nên chắc chắn sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sẽ kém hơn.

Khảo sát cũng chỉ đƣợc thực hiện tại hai trung tâm bảo hành trực tiếp của

công ty LG. Thông thƣờng, trung tâm bảo hành trực tiếp đƣợc đầu tƣ nhiều hơn và

đƣợc giám sát chặt chẽ hơn nên chất lƣợng dịch vụ thƣờng tốt hơn so với trung tâm

bảo hành ủy quyền hay độc quyền.

Hƣớng nghiên cứu đề xuất tiếp theo nên khảo sát khách hàng tại nhà, tại các

trung tâm bảo hành ủy quyền và độc quyền, tại các khu vực tỉnh không thuộc thành

phố lớn. Ngoài ra, hƣớng nghiên cứu dịch vụ bảo hành qua bƣu điện của công ty

cũng nên xem xét. Hiện nay, công ty đang đẩy mạnh việc bán sản phẩm điện thoại

thông minh dạng phổ thông ở các tỉnh nhƣng chỉ có trung tâm bảo hành trực tiếp và

trung tâm bảo hành độc quyền đƣợc phép sửa chữa. Mạng lƣới bảo hành điện thoại

di động rất thƣa nên công ty tiếp nhận khá nhiều sản phẩm hỏng qua đƣờng bƣu

điện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

1. Đoàn Nhã Trúc (2007). Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga

quốc tế Tân Sơn Nhất. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.HCM.

2. Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách

chất lƣợng dịch vụ. Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.

4. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. NXB lao động xã hội.

5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu thị trƣờng.

NXB Đại học quốc gia TP.HCM.

6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nguyên lý marketing.

NXB Đại học quốc gia TP.HCM.

7. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008). Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng về

dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại

Vinalink. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.HCM.

8. Phan Nhật Trƣờng (2012). Giải pháp phát triển khách hàng dịch vụ Internet

3G tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế

Tp.HCM.

9. Trần Thẩm Minh Hoàng (2011). Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

đối với dịch vụ bảo hành của công ty Phong Vũ. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại Học

Kinh Tế Tp.HCM.

10. Võ Quốc Huy (2012). Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân phối tại công ty

Unilever Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.HCM.

Tiếng Anh

11. Cronin, J. J. & Taylor (1992), S. A. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

12. Gorsuch RL (1983). Factor Analysis 2nd ed. Hilllsdale NJ: Lawrence

Erldbaum

13. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing

Implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

14. Hair & ctg (2006). Multivariate Data Analysis 6th ed. Upper Saddle River

NJ: Prentice – Hall.

15. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982). Service Quality: A Study of Quality

Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

16. Parasuraman. A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985). A concept model of

service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol

49: 41-50.

17. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal

of Retailing, 64 (1): 12-40.

18. Philip Kotler & Gary M. Armstrong (2006). Principle of marketing. Pearson

Education.

19. W. E. Deming (1982). Quality Productivity and Competitive Position.

MIT Center for Advanced Engineering Study.

Trang Web:

20. Công ty LG Electronics Việt Nam (2013). Giới thiệu tập đoàn LG

Electronics. [Truy cập ngày 23 tháng

8 năm 2013].

21. Trang web Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng. Chất lƣợng và đặc

điểm của chất lƣợng.

[Truy cập ngày 1

tháng 9 năm 2013].

22. Trang web Wikipedia (2013). Định nghĩa về Giao tiếp trƣờng gần NFC. <

http://en.wikipedia.org/wiki/Near_field_communication> [Truy cập ngày 25 tháng

8 năm 2013].

23. Trang web Wikipedia.org (2013). Tìm hiểu về thang đo SERVQUAL.

[Truy cập ngày 25

tháng 8 năm 2013].

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Xin chào anh/ chị

Tôi tên là Nguyễn Quyến, hiện đang là học viên cao học K20, chuyên

ngành Quản trị kinh doanh tại trƣờng ĐHKT TPHCM. Hiện nay tôi đang thực

hiện luận văn cao học với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa

chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG

Electronics Việt Nam”. Trƣớc tiên tôi trân trọng cảm ơn các anh, chị đã dành

thời gian quý báu để thảo luận cùng tôi. Và cũng xin các anh, chị chú ý là không có

quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả các quan điểm của các anh chị đều giúp

ích cho chƣơng trình nghiên cứu của chúng tôi và phục vụ cho công tác bảo hành

hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của mình.

1. Theo các anh/ chị, thế nào là một dịch vụ bảo hành tốt? Xin nêu

ra các yếu tố mà anh chị thấy quan trọng.Vì sao?

2. Theo anh/ chị, yếu tố nào là quan trọng nhất và yếu tố nào ít quan trọng

nhất?

3. Ngoài những điểm đề cập ở trên, còn có yếu tố nào có thể làm hài lòng

khách hàng không? Vì sao?

..........................................................................................................................

.....................................................................................................................................

..............................................................................................................................

Chân thành cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến

này. Sau cùng, kính chúc anh/ chị và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt nhiều

thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống.

Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Xin chào anh, chị

Tôi tên là Nguyễn Quyến, hiện đang là học viên cao học K20, chuyên

ngành Quản trị kinh doanh tại trƣờng ĐHKT TPHCM. Hiện nay tôi đang thực

hiện luận văn cao học với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa

chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG

Electronics Việt Nam”. Trƣớc tiên, chúng tôi trân trọng cảm ơn các anh/ chị đã

dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi này. Và cũng xin các anh/ chị chú ý

là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả các quan điểm của các anh/

chị đều giúp ích cho chƣơng trình nghiên cứu của chúng tôi và phục vụ cho công

tác bảo hành hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của mình.

Câu 1: Dƣới đây là những phát biểu có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa,

bảo hành mà Trung tâm bảo hành LG đã cung cấp, xin cho biết mức độ đồng ý

của anh/ chị bằng cách khoanh tròn số thích hợp theo quy tắc:

1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Tƣơng đối không đồng ý 3: Không đồng ý cũng không phản đối 4: Tƣơng đối đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

Khả năng đáp ứng

1 Nhân viên lễ tân chào đón anh/ chị niềm nở, vui vẻ khi 1 2 3 4 5

anh chị bƣớc vào trung tâm bảo hành

2 Anh/ chị không phải ngồi chờ lâu để đƣợc đến lƣợt gặp 1 2 3 4 5

gỡ nhân viên tiếp nhận sản phẩm

3 Thủ tục giao nhận sản phẩm nhanh chóng và dễ dàng 1 2 3 4 5

4 Thời gian sửa chữa sản phẩm nhanh chóng 1 2 3 4 5

5 Anh/ chị lúc nào cũng đƣợc nhân viên nhanh chóng giúp 1 2 3 4 5

đỡ

Sự tin cậy

6 Anh/ chị hoàn toàn tin tƣởng sản phẩm của anh/ chị sẽ 1 2 3 4 5

đƣợc sửa chữa tốt và không bị hƣ hỏng lại

7 Anh/ chị không lo sợ linh kiện trong sản phẩm của anh/ 1 2 3 4 5

chị sẽ bị đánh tráo

8 Anh/ chị hoàn toàn tin tƣởng vào khả năng và trình độ 1 2 3 4 5

của nhân viên của hãng LG

9 Nhân viên LG hiểu biết rõ về sản phẩm và hiện tƣợng hƣ 1 2 3 4 5

hỏng khi anh/ chị mô tả

Sự đồng cảm

10 Nhân viên tiếp nhận tỏ ra thông cảm và hiểu đƣợc sự bất 1 2 3 4 5

tiện của anh/ chị vì sản phẩm bị hỏng

11 Nhân viên chia sẻ sự vất vả khi anh/ chị phải bỏ thời gian 1 2 3 4 5

và công sức để mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành

12 Nhân viên LG giới thiệu cho anh chị nƣớc giải khát, 1 2 3 4 5

kẹo… miễn phí trong lúc ngồi chờ

13 Nhân viên LG hiểu đƣợc vấn đề anh chị quan tâm, lo 1 2 3 4 5

lắng

14 Anh/ chị đƣợc hỏi han chu đáo về tình trạng hƣ hỏng của 1 2 3 4 5

sản phẩm

Phƣơng tiện vật chất hữu hình

15 Trong lúc ngồi chờ, anh/ chị có thể thoải mái đọc báo, 1 2 3 4 5

xem tivi hay truy cập internet miễn phí

16 Trung tâm trang bị những thiết bị, phƣơng tiện hiện đại 1 2 3 4 5

để phục vụ cho việc sửa chữa và phục vụ khách hàng

17 Nhân viên có tác phong gọn gàng, đồng phục đẹp 1 2 3 4 5

18 Anh/ chị dễ dàng tìm kiếm đƣợc địa chỉ trung tâm bảo 1 2 3 4 5

hành này

19 Anh/ chị không phải mất nhiều thời gian khi đến trung 1 2 3 4 5

tâm bảo hành

20 Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành thuận lợi cho 1 2 3 4 5

anh/ chị

Sự đảm bảo

21 LG cam kết đúng những gì đã nêu chi tiết trong chính 1 2 3 4 5

sách bảo hành đã công bố

22 Nhân viên LG có thông báo rõ ràng thời gian dự kiến khi 1 2 3 4 5

hoàn tất sửa chữa

23 Trung tâm LG giao sản phẩm đã hoàn tất đúng thời gian 1 2 3 4 5

nhƣ đã hẹn

24 Trung tâm LG sửa chữa tốt cho sản phẩm của anh/ chị 1 2 3 4 5

trong lần đầu tiên

25 Nhân viên vận hành và hƣớng dẫn anh/ chị cách phòng 1 2 3 4 5

tránh để không bị hƣ hỏng lần nữa khi trả sản phẩm

Câu 2: Mức độ hài lòng về dịch vụ

Anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào số tƣơng ứng với mức độ hài lòng về chất

lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG Electronics Việt nam. Mức 1 là

mức hài lòng thấp nhất và mức 5 là mức hài lòng cao nhất.

Mức độ hài lòng dịch vụ

26 So với dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng khác, 1 2 3 4 5

anh/ chị hài lòng với dịch vụ của LG hơn

27 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành của LG đáp ứng đƣợc kỳ 1 2 3 4 5

vọng, mong muốn của anh/ chị

28 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng với dịch vụ sửa chữa, bảo 1 2 3 4 5

hành của LG

Dƣới 30 tuổi

Trên 30 tuổi

Câu 3: Anh/ chị cho biết mình thuộc nhóm tuổi nào dƣới đây:

Nam

Nữ

Câu 4: Anh/ chị cho biết mình thuộc giới tính nào:

Sau cùng, kính chúc anh/ chị và gia quyến dồi dào sức khỏe và đạt nhiều

thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống.

Phụ lục 3: ĐIỂM TRUNG BÌNH CHO CÁC MỤC HỎI

Hàm ý Điểm trung bình (tối đa Câu

hỏi 5)

V1 Lễ tân chào đón vui vẻ 4,7

V2 Không ngồi chờ lâu để đến lƣợt tiếp nhận 4,5

V3 Thủ tục giao nhận nhanh chóng 4,5

V4 Thời gian sửa chữa nhanh chóng 4,4

V5 Nhân viên nhanh chóng giúp đỡ 4,5

V6 Tin tƣởng sản phẩm đƣợc sửa tốt và không 4,2

bị hƣ lại

V7 Tin tƣởng sản phẩm không bị đánh tráo 4,3

linh kiện bên trong

V8 Tin tƣởng vào khả năng và trình độ nhân 4,3

viên LG

V9 Tin tƣởng nhân viên hiểu rõ về sản phẩm 4,5

cũng nhƣ hiện tƣợng hƣ hỏng đƣợc mô tả

V10 Nhân viên thông cảm 4,5

V11 Nhân viên chia sẻ sự vất vả 4,3

V12 Nhân viên giới thiệu kẹo, nƣớc giải khát 4,5

V13 Nhân viên hiểu điều lo lắng của khách 4,5

hàng

V14 Đƣợc hỏi han chu đáo về sản phẩm 4,6

V15 Công ty cung cấp báo chí, tivi, 4,8

internet…miễn phí

V16 Công ty có trang thiết bị hiện đại phục vụ 4,6

cho sửa chữa

V17 Nhân viên có đồng phục, tác phong đẹp 4,6

V18 Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 4,1

V19 Không phải mất nhiều thời gian khi đền 3,9

trung tâm bảo hành

V20 Thời gian hoạt động của trung tâm bảo 4,2

hành thuận lợi

V21 Cam kết làm đúng chính sách đã công bố 4,5

V22 Thông báo rõ ràng thời gian hoàn tất sửa 4,6

chữa

V23 Hoàn trả sản phẩm sửa chữa đúng hẹn 4,5

V24 Sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên 4,4

V25 Vận hành và hƣớng dẫn phòng tránh để 4,6

không bị hƣ lặp lại

V26 Hài lòng với bảo hành LG hơn hãng khác 4,2

V27 Dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách 4,4

hàng

V28 Nhình chung, hài lòng với dịch vụ 4,4

Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA

1. Thành phần Khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,736

,738

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,691

17,852

4,076 ,499

,257

,693

18,068

3,723 ,492

,286

,670

18,076

3,543 ,548

,317

,708

18,114

4,025 ,447

,257

,686

18,025

4,067 ,513

,307

2. Thành phần Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,794

,795

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,767

13,157

3,350 ,557

,319

,720

13,017

3,064 ,648

,427

,722

13,008

3,379 ,647

,436

,758

12,835

3,602 ,573

,350

3. Thành phần Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,780

,783

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,752

v10

17,890

4,635 ,515

,306

,716

v11

18,017

3,940 ,621

,396

,766

v12

17,873

4,571 ,473

,228

,744

v13

17,890

4,456 ,540

,326

,714

17,754

4,467 ,642

,426

v14

4. Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,668

,676

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,655

v15

21,479

7,212 ,308

,381

,643

v16

21,640

6,955 ,353

,376

,652

v17

21,585

7,078 ,314

,382

,586

v18

22,114

5,285 ,498

,376

,571

v19

22,301

4,960 ,533

,451

,622

v20

22,025

5,906 ,409

,284

5. Thành phần Sự đảm bảo

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,789

,793

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,755

v21

18,008

3,991 ,550

,330

,766

v22

17,958

4,296 ,512

,295

,733

v23

18,059

4,022 ,617

,407

,757

v24

18,110

3,750 ,556

,365

,735

17,932

4,140 ,619

,386

v25

6. Thành phần Mức độ hài lòng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,596

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,437

v26

8,771

1,445 ,443

,197

,506

v27

8,530

1,527 ,397

,163

,539

8,589

1,545 ,374

,143

v28

7. Thành phần Các phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,770

,771

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,690

v15

9,233

1,073 ,607

,369

,596

,700

v16

9,394 ,997

,356

,611

,683

9,339 ,991

,374

v17

8. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

,751

,750

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Scale Mean if

Scale Variance if

Squared Multiple

Correlation

Deleted

Item Deleted

Correlation

,664

v18

8,131

2,702 ,582

,367

,571

v19

8,318

2,371 ,658

,437

,745

8,042

3,130 ,508

,269

v20

Phụ lục 5: KẾT QUẢ BIẾN THIÊN TỔNG GIẢI THÍCH

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

7,753 31,014

31,014

7,753

31,014

2,781

11,125

2,028 8,113

39,127

2,028

8,113

39,127

2,733

10,933

22,058

1,700 6,799

45,926

1,700

6,799

45,926

2,617

10,470

32,527

1,504 6,018

51,944

1,504

6,018

51,944

2,498

9,990

42,517

1,129 4,516

56,459

1,129

4,516

56,459

2,352

9,408

51,926

1,113 4,452

60,911

4,452

60,911

2,246

8,985

60,911

1,113

,988

3,952

64,863

,789

3,156

68,019

,766

3,062

71,082

,708

2,831

73,912

,674

2,694

76,607

,641

2,565

79,172

,582

2,330

81,502

,517

2,069

83,571

,493

1,973

85,544

,473

1,890

87,434

,462

1,846

89,281

,439

1,758

91,038

,414

1,654

92,692

,395

1,581

94,273

,360

1,439

95,712

,308

1,232

96,944

,278

1,114

98,057

,245

,979

99,037

,241

,963

100,000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Rotated Component Matrixa

Component

-,028 ,191

-,067 ,673

,326

,049

,677

-,140 ,278

,040

,100

,041

,627

,060

,047

,285

,227

,075

,586

,115

,397

,116

,007

,062

,649

,400

,112

,087

,021

,059

,521

,340

,154

,023

,186

,283

,725

,194

,096

,169

,176

,163

,757

,178

,134

,093

,141

,159

,587

,280

,177

,271

,150

,086

,517

v10

,072

,169

,468

,105

,124

,712

v11

,214

,079

,130

,149

,257

,626

v12

,261

,095

-,034 ,082

-,082

,685

v13

,088

,282

,024

,091

-,019

,618

v14

,091

,339

,253

,245

,138

,762

v15

,224

-,010 ,217

,118

-,019

,630

v16

,239

,265

,125

,168

,071

,777

v17

,184

,167

,099

,219

-,004

,793

v18

,055

-,055 ,121

,087

,103

v19

,191

,043

,096

,069

-,007 ,832

v20

,183

-,085 ,221

,004

-,022 ,711

,580

v21

,001

,457

,227

,094

,053

,520

v22

,237

,330

,111

,273

-,102

,708

v23

,138

,039

,224

,169

,135

,679

v24

,203

,002

,340

-,024 ,200

,720

,169

v25

,262

,027

,148

-,062

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Phụ lục 7: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN

Correlations

PhuongTien

CoSo

MucD

KhaNang

SuTin

Dong

VatChat

HaTang

DapUng

Cay

Cam

HuuHinh

TaiTTBH

SuDam

HaiLo

TaiTTBHX4

Bao X6

ng Y1

KhaNang

Pearson Correlation

1 ,468**

,384**

,439**

,254**

,388**

,476**

DapUngX1

Sig. (2-tailed)

,000

236

SuTin

Pearson Correlation

,468**

1 ,509**

,417**

,363**

,430**

,530**

CayX2

Sig. (2-tailed)

,000

236

SuDong

Pearson Correlation

,384**

,509**

1 ,422**

,255**

,463**

,567**

CamX3

Sig. (2-tailed)

,000

236

PhuongTien

Pearson Correlation

,439**

,417**

,422**

1 ,131*

,424**

,567**

VatChatHuu

Sig. (2-tailed)

,000

,045

,000

Hinh

236

TaiTTBHX4

CoSoHa

Pearson Correlation

,254**

,363**

,255**

,131*

1 ,304**

,361**

TangTai

Sig. (2-tailed)

,000

,045

,000

TTBHX5

236

SuDam

Pearson Correlation

,388**

,430**

,463**

,424**

,304**

1 ,560**

BaoX6

Sig. (2-tailed)

,000

236

1

MucDo

Pearson Correlation

,476**

,530**

,567**

,361**

,560**

HaiLongY1

Sig. (2-tailed)

,000

236

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

Phụ lục 8: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI KHÔNG CÓ BIẾN GIẢ

Coefficientsa

Standardize

Unstandardized

Collinearity

Coefficients

Statistics

VIF

Model

Std. Error

Bê-ta

Sig.

Tolerance

(Constant)

,006

,273

,021

,984

KhaNang DapUng

1,467

,099

,053

,099

1,861 ,064

,682

1,695

SuTinCayX2

,090

,045

,116

2,024 ,044

,590

1,569

SuDongCamX3

,205

,051

,222

4,036 ,000

,637

PhuongTien VatChat

1,476

,320

,062

,274

5,136 ,000

,677

HuuHinh TaiTTBHX4

CoSo HaTang

1,208

,099

,035

,137

2,837 ,005

,828

TaiTTBHX5

1,505

SuDamBaoX6

,194

,050

,211

3,913 ,000

,664

a. Dependent Variable:

MucDoHaiLongY1

Model Summary

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

,747a

,558

,546

,38040

a. Predictors: (Constant), SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5,

KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4,

SuDongCamX3, SuTinCayX2

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

6,965

48,129 ,000a

41,788

Residual

33,138

Total

74,926

229 ,145 235

a. Predictors: (Constant), SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1,

PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2

b. Dependent Variable: MucDoHaiLongY1

Phụ lục 9: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ GIỚI TÍNH

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

B

VIF

Model

Std. Error

Bê-ta

Tolerance

Sig. -,100 ,921

(Constant)

-,027 ,275

KhaNang DapUng

,105

1,485

,054

,105

1,964 ,051

,673

,084

1,726

SuTinCayX2

,045

,108

1,868 ,063

,579

,210

1,581

SuDongCamX3

,051

,227

4,111 ,000

,633

PhuongTien

,322

1,478

VatChat HuuHinh

,062

,276

5,171 ,000

,676

TaiTTBHX4

CoSo HaTang

,098

1,209

,035

,136

2,819 ,005

,827

TaiTTBHX5

,189

1,522

,050

,205

3,783 ,000

,657

SuDamBaoX6

,052

1,042

,051

GioiTinhZ

,046

1,032 ,303

,960

a. Dependent Variable: MucDoHaiLongY1

Model Summary

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

,748a

,560

,546

,38035

a. Predictors: (Constant), GioiTinhZ, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4,

CoSoHaTangTaiTTBHX5, SuDongCamX3, KhaNangDapUngX1,

SuDamBaoX6, SuTinCayX2

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

5,992

41,417 ,000a

41,942

Residual

32,984

Total

74,926

228 ,145 235

a. Predictors: (Constant), GioiTinhZ, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4,

CoSoHaTangTaiTTBHX5, SuDongCamX3, KhaNangDapUngX1, SuDamBaoX6, SuTinCayX2

b. Dependent Variable: MucDoHaiLongY1

Phụ lục 10: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ ĐỘ TUỔI

Coefficientsa

Unstandardize

Standardized

d Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B Std. Error

Bê-ta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

,006 ,276

,020

,984

1,467

,682

KhaNang DapUng X1

,099 ,053

,099

1,857 ,065

1,695

,590

Su TinCay X2

,090 ,045

,116

2,019 ,045

1,570

,637

Su DongCam X3

,205 ,051

,222

4,026 ,000

PhuongTien VatChat

1,476

,320 ,062

,274

5,125 ,000

,677

HuuHinh TaiTTBH X4

CoSo HaTang

1,212

,099 ,035

,137

2,826 ,005

,825

TaiTTBHX5

1,507

,664

SuDam BaoX6

,194 ,050

,211

3,902 ,000

1,006

NhomTuoiZ

,994

,000 ,050

,000

,003

,998

a. Dependent Variable:

MucDoHaiLongY1

Model Summary

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

,747a

,558

,544

,38124

a. Predictors: (Constant), NhomTuoiZ, SuDamBaoX6,

CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1,

PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

5,970

41,073 ,000a

41,788

33,138

Residual

74,926

Total

228 ,145 235

a. Predictors: (Constant), NhomTuoiZ, SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5,

KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2

b. Dependent Variable: MucDoHaiLongY1