Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

MAI THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

MAI THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý thầy cô và quý độc giả, tôi tên Mai Thùy Linh, học viên cao

học khóa 26, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh. Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng mối

quan hệ với khách hàng của Công Ty TNHH CBRE Việt Nam” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của thầy TS. Trần Đăng Khoa.

Tất cả các nội dung được tham khảo từ nguồn tài liệu có trích dẫn đầy đủ và

cụ thể trong mục tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung

thực và hoàn toàn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả thực hiện

Mai Thùy Linh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 5

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................... 5

4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 6

5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu .................................................................................. 7

6. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

TRONG KINH DOANH........................................................................................... 9

1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ ................................................................... 9

1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh ................................. 9

1.2.1 Lòng tin ....................................................................................................... 10

1.2.2 Sự hài lòng .................................................................................................. 10

1.2.3 Sự cam kết .................................................................................................. 11

1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng ............. 11

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ...................................... 12

1.4.1 Sự đặc thù tài sản ........................................................................................ 12

1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội ............................................................................. 13

1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn ........................................................................ 13

1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính .............................................................. 13

1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác ....................................................................... 14

1.4.6 Hiểu biết về đối tác .................................................................................... 14

1.5 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH

CBRE Việt Nam ...................................................................................................... 15

1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam ................ 15

1.5.2 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ ....................... 16

1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” ........................................................... 17

1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ............................................... 17

1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” ........................................ 17

1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” ............................... 18

1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” ........................................... 18

1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” ........................................................ 18

1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ ............................................................... 19

1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” ................................................................................ 19

1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” .............................................................................. 19

1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết”...................................................................... 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM .................. 21

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam) ......................... 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 21

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của công ty .............................. 23

2.1.3 Các giá trị cốt lõi .......................................................................................... 23

2.1.4 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 23

2.1.5 Các phòng ban, bộ phận của CBRE ............................................................. 25

2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 của bộ phận quản lý dịch vụ tiện

ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam .............................................................. 30

2.2 Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu ................................................................ 31

2.2.1 Chọn mẫu khảo sát ....................................................................................... 31

2.2.2 Cách thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha ................................................................................................. 32

2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng ..................................... 34

2.3.1 Thực trạng về lòng tin của khách hàng ........................................................ 34

2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 38

2.3.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng ................................................... 43

2.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách

hàng .......................................................................................................................... 49

2.4.1 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ................................. 49

2.4.2 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ..................... 53

2.4.3 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” ............... 57

2.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” ..... 60

2.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” .................. 64

2.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” .............................. 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM ............................. 74

3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam ...................... 74

3.2 Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam ............................ 74

3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng ........... 76

3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng ............................................... 76

3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .......................................... 77

3.3.3 Giải pháp nâng cao về sự cam kết với khách hàng ...................................... 78

3.4 Những giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

................................................................................................................................... 80

3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ........................ 80

3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ............ 81

3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” ...... 83

3.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” ..... 85

3.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” .................. 86

3.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” .............................. 88

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO90

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM ............................................ 1

Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM ................................................... 2

Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM .................................................... 2

Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội ............................................................... 2

Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội ..................................................... 3

Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội ....................................................... 3

Bảng 1.1: Thang đo sự đặc thù tài sản ..................................................................... 17

Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội ......................................................... 17

Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn .................................................... 17

Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính .......................................... 18

Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác ...................................................... 18

Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác .................................................................. 18

Bảng 1.7: Thang đo lòng tin .................................................................................... 19

Bảng 1.8 Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 19

Bảng 1.9: Thang đo sự cam kết ............................................................................... 20

Bảng 2.1: Danh sách các bộ phận và nhân viên trực thuộc .................................... 29

Bảng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 của bộ phận quản

lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam ......................................... 30

Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 31

Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát ...............................................32

Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo .......................................................... 33

Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng ...................................................... 34

Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE ......35

Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian thanh toán được khách hàng hỗ trợ rút ngắn ............36

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin............................................. 37

Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 40

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..................................... 41

Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ năm 2015-2017 .. 43

Bảng 2.13: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng ............................................... 44

Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với các khách hàng .......................45

Bảng 2.15: Các yêu cầu về năng lực cung cấp dịch vụ.............................................46

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết ..................................... 47

Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017 .... 49

Bảng 2.18: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ............................. 50

Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đặc thù tài sản.......................... 52

Bảng 2.20: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ................. 54

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về hành vi chủ nghĩa cơ hội.............. 55

Bảng 2.22: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” .......... 58

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về văn hóa định hướng dài hạn ....... 59

Bảng 2.24: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” ..61

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về môi trường pháp lý và hành chính ..................... 63

Bảng 2.26: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ............. 65

Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của đối tác .......... 66

Bảng 2.28: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” .......................... 68

Bảng 2.29: Kết quả đánh giá của khách hàng về hiểu biết về đối tác....................... 69

Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất của tác giả ........................ 79

Bảng 3.2: So sánh thời hạn thanh toán của khách hàng và nhà cung cấp ............... 81

Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh .........................................82

Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh ............... 84

Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên ......................................... 87

Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện công việc của các bộ phận....................................... 88

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh

doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) .............................................................. 16

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................... 24

Hình 2.2: Quy trình thanh toán 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp.............. 39

Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các thành phần chất lượng mối

quan hệ ..................................................................................................................... 72

Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng mối quan hệ.................................................................................................... 72

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản

B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp

CO: Commitment – Sự cam kết

ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích

GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội

GMP: Good Manufacturing Practices - Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm

đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất

IVSC: International Valuation Standard Committee - Tiêu chuẩn Thẩm định giá

Quốc tế

KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn

NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết về đối tác

NT: Network theory – Lý thuyết mạng

OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa cơ hội

PER: Performance – Kết quả kinh doanh

PI: Partner Importance – Tầm quan trọng của đối tác

trường pháp lý và

RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi

hành chính

RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực

RICS: Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh

RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ

SA: Satisfaction – Sự hài lòng

SLA: Service Level Agreement – Cam kết cấp độ dịch vụ

TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TR: Trust – Lòng tin

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong thời gian qua, ngành bất động sản đã có những thay đổi rất đáng kể.

Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng cùng với sự dịch chuyển từ nông thôn ra

thành thị khiến nhu cầu về nhà ở, quy hoạch khu dân cư, khu công nghiệp cũng tăng

cao. Theo số liệu thống kê trong Báo Cáo Tiêu chuẩn Ngành Bất Động Sản Việt Nam

Quý 2/2018 của Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu và phân

tích chuyên sâu về các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy trong năm 2017, thị trường

bất động sản Việt Nam đang thu hút một số lượng lớn ngày càng tăng các nguồn vốn

đầu tư nước ngoài cho thị trường phân khúc bán lẻ, chung cư, căn hộ cho thuê, văn

phòng cho thuê. Cũng theo Báo Cáo Triển Vọng Thị Trường Bất Động Sản Châu Á

Thái Bình Dương năm 2018 của Công ty TNHH CBRE Việt Nam thì kết quả tăng

trưởng GDP rất ấn tượng 6,8% năm 2017 đã giúp Việt Nam trở thành một trong

những nền kinh tế phát triển nhanh nhất Châu Á. Ngành công nghiệp và xây dựng

tiếp tục đóng góp nhiều nhất cho sự phát triển kinh tế, trong đó ngành dịch vụ ghi

nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Theo Tổng Cục Thống kê, Tình hình kinh tế -

xã hội (2017) kết quả này đạt được là nhờ sự cải thiện của hầu hết các ngành kinh tế,

trong đó, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng trưởng 8,0% so với năm truớc, Việt

Nam dự kiến năm 2018 sẽ là một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong

khu vực, với tốc độ tăng trưởng 6,5%-6,7%.

- Thị trường văn phòng Tp.HCM: Tổng diện tích sàn tính đến cuối quý 4/2017 là

khoảng 1,9 triệu m2, tăng 158.889 m2 so với quý 4/2016, đến từ hai tòa nhà hạng A,

3 tòa nhà hạng B và 5 tòa nhà hạng C như bảng 0.1.

Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM

Nguồn cung và nguồn cầu

Hạng A

Hạng B

Hạng C

Tổng cộng

Tổng nguồn cung (m2)

249.209

851.254

807.269

1.907.731 Tỷ lệ lấp đầy (%)

91,7%

96,4%

97,4%

96,1%

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

- Thị trường bán lẻ Tp.HCM: Các cửa hàng tiện lợi tiếp tục mở rộng mạnh mẽ với

các thương hiệu nổi tiếng như Vinmart, Ministop, 7Eleven như bảng 0.2.

Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM

Nguồn cung và nguồn cầu

TTTM Mặt bằng bán

Siêu thị

Cửa hàng

lẻ cao cấp

tiện lợi

Tổng nguồn cung (m2)

933.058

39.850

490.433

258.900 Tỷ lệ lấp đầy (%)

89,2%

91,0%

N/A

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

- Thị trường nhà ở Tp.HCM: theo như bảng 0.3, phân khúc nhà ở giá rẻ tập trung vào

nhu cầu ở thực kỳ vọng sẽ dẫn dắt thị truờng trong thời gian tới, với yếu tố kích cầu

chính đến từ việc hệ thống hạ tầng ngày càng hoàn thiện trên khắp địa bàn TP.HCM.

Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM

Nguồn cung và nguồn cầu

Căn hộ

Biệt thự/Nhà Phố

Cung hoàn thành (căn)

125.000

6.100 Cung chưa hoàn thành (căn)

72.000

6.400 Lượng tồn kho (%)

6,9

13,1

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

- Thị trường văn phòng Hà Nội: Tổng diện tích văn phòng dự báo sẽ tăng vượt mức

285.000 m2 đến cuối năm 2018 như bảng 0.4. Nhờ vào sự cải thiện của nền kinh tế,

nhu cầu tại các văn phòng mới ở Hà Nội được mong đợi sẽ tăng trong năm 2018.

Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội

Nguồn cung và nguồn cầu

Hạng A

Hạng B

Tổng cộng

Tổng nguồn cung (m2)

529.000

991.000

1.520.000 Tỷ lệ lấp đầy (%)

92.6%

92,9%

92,8%

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

- Thị trường bán lẻ Hà Nội: Tổng nguồn cung có khả năng tăng mạnh trong năm 2018

với hơn 320.000 m2 sàn gia nhập vào thị truờng, chủ yếu dến từ khu vực ngoài trung

tâm. Từ năm 2020, thị truờng bán lẻ Hà Nội dự báo sẽ chào đón hai dự án quy mô

lớn là AEON Mall Hà Ðông và Ciputra Mall Hà Nội, được phát triển bởi hai tập đoàn

bán lẻ lớn là AEON và Lotte như bảng 0.5 bên dưới.

Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội

Nguồn cung và nguồn cầu

TTTM Mặt bằng bán

Siêu thị

Cửa hàng

lẻ cao cấp

tiện lợi

Tổng nguồn cung (m2)

963.000

8.000

165.000

55.000 Tỷ lệ lấp đầy (%)

82.4%

85,3%

N/A

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

- Thị trường nhà ở Hà Nội: theo như thông tin bảng 0.6 thì phân khúc căn hộ bình

dân và trung cấp sẽ tiếp tục hấp dẫn nguời mua, đặc biệt là các hộ gia đình trẻ.

Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội

Nguồn cung và nguồn cầu

Căn hộ

Cung hoàn thành (căn)

138.000 Cung chưa hoàn thành (căn)

62.000 Lượng tồn kho (%)

17,5

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)

Từ các số liệu phân tích trên có thể thấy nhu cầu về bất động sản ngày càng

tăng cao cũng sẽ tạo nhiều cơ hội cho các ngành dịch vụ liên quan đến bất động sản

phát triển theo. Hay nói cách khác, đây chính là cơ hội lớn cho sự tăng trưởng mạnh

mẽ của các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ quản lý tiện ích cho thị trường tiềm

năng này, bao gồm dịch vụ bảo vệ, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ thu gom và xử lý rác thải,

dịch vụ chăm sóc cảnh quan, dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng máy móc thiết bị văn

phòng và thiết bị phòng cháy chữa cháy, v.v cũng như các dịch vụ cung cấp và quản

lý nhân sự thuê ngoài. Các nhân viên và khách hàng sẽ đạt năng suất lao động cao

hơn nếu họ có một môi trường làm việc thoải mái và dễ chịu. Thị trường cạnh tranh

càng khốc liệt càng đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững

ngoài việc cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, doanh nghiệp còn cần xây

dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của khách

hàng cao nhất. Đây chính là nền tảng cơ bản để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng

cường vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường vì sản phẩm dịch vụ là loại

hình sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng.

Đứng trước sự canh tranh khốc liệt của thị trường này thì khách hàng chính là

tài sản vô cùng quý giá đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và đối với Công ty TNHH

CBRE Việt Nam nói riêng, chất lượng mối quan hệ với khách hàng càng tốt bao nhiêu

thì khả năng khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều bấy nhiêu. Giống như

Athanasopoulou (2009) đã cho rằng, để thu hút một khách hàng mới cần chi phí nhiều

hơn khoảng gấp 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có. Còn theo thống kê từ

Trường Kinh Doanh Havard, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng

25-95%. Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng, nhất là khách hàng

hiện tại là vô cùng quan trọng, nó hiệu quả hơn rất nhiều so với việc xây dựng mối

quan hệ mới với những khách hàng mới. Điều này đòi hỏi chất lượng mối quan hệ

với các khách hàng phải được duy trì và cải thiện liên tục nhằm đáp ứng sự mong đợi

của khách hàng tốt nhất. Hiện nay, ban giám đốc bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích của

Công ty TNHH CBRE Việt Nam vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc phát

triển chất lượng mối quan hệ với các khách hàng hiện có. Tuy dịch vụ này của công

ty đã bắt đầu trên thị trường từ năm 2008 nhưng đến nay danh sách khách hàng chỉ

có 10 khách hàng. Hiện tại công ty cũng chưa có bộ phận hoặc một chuyên viên phụ

trách tiếp nhận thông tin và giải quyết sự cố cho các khách hàng, mà là do trưởng bộ

phận điều hành kiêm nhiệm thêm một phần công việc này. Số lượng khách hàng này

là quá ít so với quy mô hoạt động và quản lý của công ty hiện nay trên thị trường.

Các khách hàng này đa số đều được chỉ định từ tập đoàn công ty mẹ, riêng công ty

tại thị trường Việt Nam chưa phát triển được thêm khách hàng nội địa nào mới trong

10 năm qua. Doanh thu của ngành dịch vụ này không tăng mà thậm chí còn thua lỗ

trong ba năm liên tiếp từ 2015-2017, các hoạt động tiếp thị gần như không được quan

tâm. Nguyên nhân công ty không phát triển thêm khách hàng mới là do quản lý khách

hàng chưa tốt, cả 10 khách hàng này đa số đã hợp tác hơn 5 năm nhưng chưa giới

thiệu thêm khách hàng mới, không có chuyên viên phụ trách phát triển kinh doanh,

xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng địa phương mới tại thị trường Việt Nam.

Bên cạnh những cơ hội phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp quản lý dịch

vụ tiện ích nói chung và Công ty TNHH CBRE Việt Nam nói riêng cũng gặp không

ít khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường do phải cạnh tranh với các doanh nghiệp

cùng ngành trong nước đang phát triển, nhất là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước

ngoài từ Mỹ, Nhật như Công ty TNHH Jones Lang LaSalle (Việt Nam), Công ty

TNHH Sodexo Việt Nam, Công ty TNHH Unicare, Công ty Cổ phần Thương Mại

PAN. Luận văn tập trung tìm hiểu, phân tích về chất lượng mối quan hệ với các khách

hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, một

công ty chuyên về quản lý dịch vụ bất động sản, trong đó có dịch vụ quản lý tiện ích

cho các khách hàng. Định hướng duy trì phát triển kinh doanh lâu dài của công ty là

luôn xem trọng khách hàng và chủ đầu tư như đối tác chiến lược chủ chốt, tập trung

vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi bằng cách áp dụng các kinh nghiệm và nguồn

lực hỗ trợ tốt nhất, giúp cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ quản lý tiện ích cho

khách hàng. Với tất cả lý do kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao

chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE Việt Nam” để

nghiên cứu trong bài luận văn này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

của công ty TNHH CBRE Việt Nam” nhằm đạt được các mục tiêu sau:

 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

- Đối tượng khảo sát là nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của 10 khách

hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: nghiên cứu được thực hiện với các khách hàng có văn

phòng tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Hà Nội, Nam Định và Hưng Yên.

+ Về mặt thời gian: thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua trao đổi và

phỏng vấn nội bộ từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018; thu thập dữ liệu thứ cấp các số

liệu thống kê tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam từ năm 2015-2017.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên

cứu định lượng cụ thể như sau:

 Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu tìm

hiểu nguyên nhân, lý do các đáp viên và khách hàng trả lời bảng khảo sát, gồm

có giám đốc mua hàng, trưởng phòng tài chính, trưởng phòng điều hành, nhân

viên hỗ trợ dự án và các nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của

10 khách hàng.

 Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng câu hỏi và thống kê trung bình

tìm hiểu khách hàng đánh giá chất lượng mối quan hệ như thế nào. Mẫu được

chọn bằng cách lấy thuận tiện với cỡ mẫu là 28 đáp viên. Đối tượng là các nhà

quản lý cấp trung, phụ trách công việc liên quan đến dịch vụ tiện tích.

 Ngoài ra, tác giả thu thập thêm các dữ liệu thứ cấp tại công ty để sử dụng trong

phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích

thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng.

Cách thức thu thập dữ liệu bao gồm cả thứ cấp và sơ cấp, cụ thể như sau:

 Thông tin thứ cấp:

+ Nguồn tài liệu nội bộ của công ty, các số liệu thống kê, báo cáo tổng kết.

+ Nguồn tài liệu bên ngoài: website, sách, báo, tạp chí ngành.

 Thông tin sơ cấp:

+ Thảo luận và phỏng vấn nội bộ trực tiếp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến từ

giám đốc mua hàng, các trưởng bộ phận đang phụ trách hỗ trợ cho dịch vụ

quản lý tiện ích tại văn phòng chính của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

 Thang đo: sử dụng thang đo Likert với 07 mức độ, mức độ từ 1 là rất không

đồng ý đến mức độ 7 là rất đồng ý.

 Kích thước mẫu N=28

 Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

 Điều kiện của đáp viên: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiện ích của

Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

 Hình thức khảo sát: gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến các địa chỉ văn

phòng của các đáp viên qua dịch vụ chuyển phát nhanh.

5. Ý nghĩa của bài nghiên cứu

- Nghiên cứu góp phần khái quát hóa chất lượng mối quan hệ với khách hàng trong

nghành quản lý dịch vụ tiện ích vì đây là một ngành quản lý còn khá mới trên thị

trường Việt Nam. Hay nói cách khác đó là sự tích hợp các dịch vụ quản lý theo xu

hướng thuê các đơn vị bên ngoài thực hiện công việc, bao gồm cả dịch vụ cung cấp

và quản lý nhân sự thuê ngoài. Loại hình dịch vụ tiềm năng này đang dần phát triển

theo xu hướng toàn cầu hóa cũng như bắt kịp xu hướng mới trên thế giới, đó là thuê

ngoài các dịch vụ, quản lý tập trung, giảm thiểu rủi ro và quản lý chi phí tốt hơn tại

các nước đang phát triển nói chung và tại nước Việt Nam nói riêng.

- Nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sinh và học viên cao

học phát triển mở rộng thêm về mặt lý thuyết và ứng dụng trong ngành quản lý dịch

vụ tiện ích tại thị trường bất động sản của Việt Nam.

6. Kết cấu luận văn

Nội dung của luận văn được trình bày gồm những nội dung như sau:

- Phần mở đầu

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh

- Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH

CBRE Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công

ty TNHH CBRE Việt Nam.

- Kết luận

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG

KINH DOANH

1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng mối quan hệ, đó là một khái niệm

đa phương diện, chính Dwyer và cộng sự (1987) là những người đã đưa ra khái niệm

nghiên cứu đầu tiên về chất luợng mối quan hệ và khái niệm này. Từ đó tạo hướng đi

mới cho các nghiên cứu khác, đặc biệt là nghiên cứu chất luợng mối trong Business to

Business (B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến

năm 2012 đã có 100 công trình nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ thì trong đó có 53

nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ trong B2B (Hoàng Lệ Chi, 2013).

Từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ phía khách hàng

về mối quan hệ thì đến nay khái niệm này đã là một mối quan hệ kinh doanh tác động

đến cả hai phía, hay nói cách khác đó là sự cảm nhận của cả hai phía về lòng tin, sự hài

lòng và sự cam kết với nhau. Có thể khái quát hóa khái niệm chất lượng mối quan hệ

như sau: chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận và đánh giá qua cảm nhận của các bên

đối tác; chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đa phương diện tách biệt với nhau

nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau; điểm chung của các nghiên cứu này đều cho

rằng ba thành phần chính của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự hài lòng và sự cam

kết (Hoàng Lệ Chi, 2013).

1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ cũng rất khác nhau qua các

nghiên cứu trước đây, có những nghiên cứu thừa nhận hai thành tố của chất lượng mối

quan hệ là lòng tin và sự hài lòng (Crosby và cộng sự, 1990; Leuthesser, 1997; Naude

và Buttlte, 2000). Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu khác lại cho rằng ngoài ba thành

tố trên còn có các thành tố khác cấu thành chất lượng mối quan hệ như sự xung đột

(Roberts và cộng sự, 2003), sự tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách hàng

và đạo đức (Dorsch và cộng sự, 1998).

Mặc dù có nhiều sự khác nhau trong nghiên cứu về khái niệm chất lượng mối

quan hệ nhưng đa số các nghiên cứu này đều có quan điểm chung thừa nhận lòng tin, sự

hài lòng và sự cam kết là ba thành tố chính của chất lượng mối quan hệ.

1.2.1 Lòng tin (Trust – TR)

Lòng tin là một trải nghiệm quan trọng của con người, cần thiết cho tất cả các mối

quan hệ, được biểu hiện bằng mức độ nhiều hay ít. Mọi hoạt động hay trải nghiệm cuộc

sống của một người đều có thể gây tác động, làm tăng hoặc giảm lòng tin của họ. Lòng

tin là một thành phần rất quan trọng trong việc khởi xướng và duy trì các mối quan hệ

xã hội ổn định. Trong mọi tình huống, lòng tin được xây dựng theo thời gian, đó là cả

một quá trình lâu dài và qua nhiều tương tác giữa các cá nhân, giữa các đối tác và giữa

các tổ chức với nhau. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an

toàn, thông tin được bảo mật, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, phương thức thanh toán

đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa, nhưng nhìn chung có thể

thấy lòng tin chính là sự tin tưởng, mong đợi đối tác sẽ hành động một cách tốt nhất cho

mình. Ferrer và cộng sự (2010) đã nêu lên ba vai trò của lòng tin, thứ nhất là khi có lòng

tin thì doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa rủi ro trong hành vi chủ nghĩa cơ hội, bởi các

doanh nghiệp có thể sẽ từ bỏ những lợi ích cá nhân ngắn hạn nhằm hướng đến lợi ích

trong dài hạn; thứ hai, lòng tin có thể là nguồn lực của lợi thế cạnh tranh vì khi các doanh

nghiệp đã tin tưởng thì sẽ không hành động chống lại các giá trị chuẩn mực, các nguyên

tắc đúng đắn của hành vi; thứ ba, lòng tin sẽ ảnh huởng đến kết quả kinh doanh bởi sẽ

giảm được chi phí giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên cải tiến và học hỏi liên tục.

1.2.2 Sự hài lòng (satisfaction)

Theo Anderson và Narus (1990) cho rằng, sự hài lòng về mối quan hệ sẽ dẫn đến

việc tiếp tục duy trì mối quan hệ trong dài hạn, nó có thể là chỉ dẫn cho những cam kết

sau này. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ

vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, còn nếu

kết quả thực tế bằng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu kết quả thực tế

cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được

tích lũy thông qua việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhiều lần. Sự hài lòng của khách

hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đó chính là cảm nhận của nguời sử dụng

dịch vụ khi được đáp ứng đầy đủ yêu cầu đặt ra và cũng là cảm nhận của nguời cung cấp

dịch vụ khi khách hàng cùng chia sẻ lợi ích chung. Nếu cả hai bên đều hài lòng về đối

tác của mình thì chính là lúc cả hai bên đối tác đều đang huớng đến một mối quan hệ có

chất lượng và tốt đẹp.

1.2.3 Sự cam kết (commitment)

Khi nhắm tới một mục tiêu nào đó trong hoạt động của doanh nghiệp, sự cam kết

được nhìn nhận là yếu tố tiên quyết để hướng tới thành công lâu dài của doanh nghiệp.

Sự cam kết vốn không có hình thù, không có màu sắc nhưng lại có vai trò vô cùng quan

trọng, đặc biệt là sự gia tăng về cả tốc độ lẫn quy mô trong những thay đổi của tổ chức.

Với Chu và Wang (2012), sự cam kết là sự sẵn sàng để phát huy nỗ lực làm gia tăng mối

quan hệ và đư mối quan hệ đến lâu dài. Như vậy, lòng tin và sự hài lòng mới chỉ dừng ở

cảm nhận, để đảm bảo tính chắc chắn thì phải có sự cam kết của các đối tác. Trong hoạt

động quản lý dịch vụ tiện ích, sự cam kết cũng được xem là một yếu tố cần thiết để phát

triển chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đó là luôn hướng tới khách hàng, biết rõ

chính xác những gì khách hàng mong đợi cũng như luôn duy trì mức độ hài lòng cao của

khách hàng với doanh nghiệp.

1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Một khi chất lượng mối quan hệ với khách hàng được cải thiện tốt có nghĩa là khách

hàng đang hài lòng về sự tư vấn, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng. Điều

này cũng có khả năng cao là khách hàng sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm và

dịch vụ của doanh nghiệp. Đây chính là chìa khóa quan trọng góp phần nâng cao lợi thế

cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trên thị trường, thu hút những khách

hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Nhất là trong

tình hình kinh tế cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc mở rộng mạng lưới khách hàng của

các doanh nghiệp ngày càng trở nên khó khăn hơn. Để xác định sự thành công của mối

quan hệ hợp tác lâu dài sẽ có nhiều tiêu chí được sử dụng và chất lượng mối quan hệ là

một trong những tiêu chí quan trọng để xác định sự thành công của mối quan hệ hợp tác

lâu dài đó.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc nâng cao chất lượng mối

quan hệ với khách hàng rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc tạo lập, phát

triển và duy trì mối quan hệ trao đổi giữa các đối tác là rất quan trọng để đạt được thành

công trong kinh doanh (Morgan & Hunt, 1994). Xây dựng được một lượng khách hàng

trung thành đông đảo cũng chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay.

Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực

cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định, ngoài ra còn có thể tăng doanh thu

bằng việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới cho những khách hàng trung thành này.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ được đề cập

trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) về “Chất lượng mối quan hệ trong

kinh doanh: Trường hợp các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam” như sau:

1.4.1 Sự đặc thù tài sản

Theo nghiên cứu của Williamson (1981), sự đặc thù tài sản bao gồm đặc thù tài

sản cố định, đặc thù tài sản công nghệ và đặc thù tài sản con người. Còn theo quan

điểm của Espino-Rodriguez và cộng sự (2008) cho rằng, tính đặc thù được thể hiện

qua ba dạng: đặc thù về cách đầu tư; đặc thù về tài sản, thiết bị; đặc thù về nguồn nhân

lực. Sự đặc thù tài sản được thực hiện qua đầu tư chuyên biệt và có thể xuất phát từ hai

phía đối tác. Tài sản mang tính đặc thù được thực hiện ngay khi ký hợp đồng và có thể

tiến triển thông qua các phụ lục hợp đồng.

1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội

Hành vi chủ nghĩa cơ hội theo quan điểm của John (1984) đó là những lời hứa

hoặc những hành vi lừa đảo định hướng của đối tác nhằm hành vi trục lợi cho doanh

nghiệp của mình. Trong lĩnh vực quản lý dịch vụ tiện ích thì hành vi chủ nghĩa cơ hội

cũng có nhiều khả năng xuất hiện, ví dụ như nhà cung cấp chào giá thật thấp để có được

hợp đồng rồi sau đó nhà cung cấp sẽ tìm cách tạo ra các chi phí phát sinh khác trong quá

trình thực hiện nhằm bù đắp lại lợi nhuận cho mình.

1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn

Hofstede (1993) định nghĩa văn hóa định hướng dài hạn là những giá trị định

hướng đến tương lai, quan tâm đến sự thích ứng và thực dụng khi giải quyết vấn đề.

Nắm bắt sự khác biệt trong văn hóa của các quốc gia sẽ giúp hiểu được các hành vi đặc

thù của quốc gia đó, một quốc gia có định hướng dài hạn thường phát triển kinh tế thuận

lợi hơn so với quốc gia có định hướng ngắn hạn. Có thể nhận thức và nhận biết những

khác biệt này là bước đầu tiên để tương tác hiệu quả hơn trong các môi trường đa văn

hóa, đánh giá các nền văn hóa khác nhau của các quốc gia qua các bước thực hiện so

sánh xuyên lãnh thổ. Theo quan điểm của Khlif và cộng sự (2015) lại cho rằng văn hóa

định hướng dài hạn là ý định của doanh nghiệp mong muốn được duy trì các quyết định

tốt lâu dài, bao gồm sự thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác nhằm đạt được kết

quả tốt hơn.

1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính

Môi truờng pháp lý và hành chính trong kinh doanh là sự thể chế hóa thành quyền

và nghĩa vụ đối với cả hai phía chủ thể kinh doanh và cơ quan nhà nuớc. Hoạt động kinh

doanh và hoạt động quản lý nhà nuớc về kinh tế đều phải được tiến hành trên cơ sở pháp

luật. Môi trường pháp lý chính là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng tới vấn

đề quản trị doanh nghiệp. Agboli và Ukaegbu (2006) đã định nghĩa môi trường pháp lý

và hành chính là một thành phần của môi trường kinh doanh, có ảnh hưởng đến hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy theo tình hình thực tế của mỗi quốc gia mà

môi trường pháp lý và hành chính sẽ có những đặc điểm và đặc thù khác nhau. Trong

nghiên cứu của Agboli và Ukaegbu (2006) đã chỉ ra một khảo sát của Ngân Hàng Thế

Giới năm 2005 về các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển thường phải đối mặt với

nhiều gánh nặng về pháp lý hơn các nước phát triển, chi phí hành chính cũng gấp ba

lần và thủ tục hành chính thì chậm trễ gần gấp hai lần.

1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác

Một lựa chọn quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm đó là

quyết định kinh doanh riêng lẻ hay kết hợp với các doanh nghiệp khác. Thách thức lớn

của các doanh nghiệp trong việc cộng tác kinh doanh cùng với nhau là khi cùng nhìn về

một hướng, cùng đổi mới và hiểu những hạn chế, khó khăn cũng như thế mạnh của nhau

để cùng nhau phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững. Một đối tác chiến lược

mạnh có thể giúp giảm chi phí, tăng doanh số và giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng

mới tốt hơn. Một khi đối tác là các công ty lớn có tên tuổi thì doanh nghiệp không chỉ

có được lợi thế cạnh tranh mà còn tăng thêm uy tín với khách hàng, với nhà cung cấp.

Theo nghiên cứu của Heide và John (1990), sự phụ thuộc giữa các bên càng cao thì

càng cần thiết xây dựng một mối quan hệ lâu dài và gắn bó.

1.4.6 Hiểu biết về đối tác

Một mối quan hệ kinh doanh tốt được quyết định bằng sự thấu hiểu và tương trợ

lẫn nhau trong mọi hoàn cảnh, dù cho giữa đôi bên có những khác biệt về cách thức

cũng như đặc thù công việc, nhưng tất cả cần dựa trên tiêu chí thấu hiểu và hỗ trợ để

cùng nhau phát triển. Trong nghiên cứu của Mitrega (2012) cũng nhận định, hiểu biết

về đối tác càng nhiều thì càng nâng cao chất lượng mối quan hệ với đối tác, mỗi doanh

nghiệp có khả năng lựa chọn đối tác kinh doanh khác nhau và để lựa chọn hiệu quả thì

doanh nghiệp cần có hiểu biết về các đối tác, sự hiểu biết này cũng được xem là một

lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ mất nhiều tiền, nhiều thời gian và công sức nếu

chẳng may lựa chọn sai đối tác làm ăn, dù đó chỉ là đối tác mang tính chiến thuật để giải

quyết tình huống ngắn hạn, hay đối tác chiến lược song hành lâu dài.

1.5 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH

CBRE Việt Nam

1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) có trình bày ba lý thuyết

nền tảng liên quan đến chất lượng mối quan hệ của doanh nghiệp với doanh nghiệp trong

ngành logistics, chẳng hạn như lý thuyết chi phí giao dịch (TCE), lý thuyết phụ thuộc

nguồn lực (RDT) và lý thuyết mạng (NT) của Bolumode và cộng sự (2007). Ba lý thuyết

này đều xem xét chất lượng mối quan hệ là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp gia tăng

nguồn lực, lợi thế cạnh tranh và kiểm soát những biến động bất thường của thị trường.

Lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) tập trung vào nghiên cứu giao dịch giữa các

doanh nghiệp, từ chỗ hiểu được sự khác biệt trong giao dịch dựa trên quản lý doanh

nghiệp và giao dịch dựa trên quản lý của thị trường sẽ hình thành mối quan hệ giữa

các doanh nghiệp, tổ chức. Đây chính là lý thuyết nền tảng giúp các doanh nghiệp đưa

ra quyết định về cơ chế quản lý, phân cấp quản lý nội bộ trong doanh nghiệp hay quan

hệ với các đối tác trên thị trường.

Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) tập trung nghiên cứu về nguồn lực và

năng lực, kết quả hoạt động khác nhau giữa các doanh nghiệp là động cơ thúc đẩy các

mối quan hệ. Một khi doanh nghiệp bị thiếu nguồn lực quan trọng thì doanh nghiệp đó

sẽ phải phụ thuộc vào một đối tác khác cung cấp nguồn lực đó. Vì vậy, các doanh nghiệp

luôn phải hành động để quản lý và điều tiết sự phụ thuộc này. Doanh nghiệp quản lý

sự phụ thuộc trong những tình huống không chắc chắn, khi môi trường càng trở nên

không chắc chắn thì sự phụ thuộc sẽ càng tăng cao.

Lý thuyết mạng (NT) tập trung nghiên cứu về mối quan hệ giữa các doanh

nghiệp trong mạng lưới kết nối, kết quả hoạt động khác nhau trong mỗi chuỗi giá trị là

động cơ thúc đẩy các mối quan hệ. Một mạng lưới tập hợp những điểm nút, chúng liên

kết lại với nhau bằng những sợi dây liên kết. Các điểm nút sẽ càng nhiều khi các mối

liên kết càng phức tạp hay khi các doanh nghiệp càng cố gắng thích nghi với hệ thống.

Do đó việc thiết lập, phát triển và duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa các đối tác trong

mạng lưới có ý nghĩa rất quan trọng.

Mỗi lý thuyết có những đóng góp quan trọng và những hạn chế nhất định, do đó

từ kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018), tác giả chọn sử dụng mô hình

nghiên cứu này làm nền tảng lý thuyết kết hợp với đặc điểm thực trạng của Công ty

TNHH CBRE Việt Nam để thực hiện luận văn. Tác giả thực hiện phỏng vấn ý kiến của

các chuyên gia nội bộ và kết quả đều đồng ý mô hình lý thuyết này là phù hợp với đặc

điểm thực trạng của loại hình dịch vụ quản lý tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt

Nam. Luận văn đã sử dụng mô hình lý thuyết và thang đo gốc về chất lượng mối quan

hệ trong kinh doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) “Chất lượng mối quan hệ

trong kinh doanh: Trường hợp các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam” theo hình 1.1.

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh

doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018)

1.5.2 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ

Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ dựa vào mô hình

nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) được tác giả điều chỉnh cho nghiên cứu

định tính như sau:

1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” (AS)

Bảng 1.1: Thang đo sự đặc thù tài sản

Mã hóa Nội dung

AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với

Công ty TNHH CBRE Việt Nam

AS2 Công ty tôi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan

hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam

AS3 Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với

yêu cầu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

AS4 Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã thiết kế quy trình

làm việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi

1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” (OB)

Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội

Mã hóa Nội dung

OB1 Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty TNHH CBRE Việt Nam

OB2 Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt

động đang diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam

OB3 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun

vén cho lợi ích của mình

1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” (LOC)

Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn

Mã hóa Nội dung

LOC1 Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác của mình vì

họ tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất

LOC2 Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng hơn khía cạnh

giá cả khi lựa chọn đối tác

Mã hóa Nội dung

LOC3 Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có đôi

lần thực hiện nghĩa vụ không tốt

1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” (RAE)

Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính

Mã hóa Nội dung

RAE1 Các thể chế chính sách thường thay đổi

RAE2 Trong quá trình kinh doanh công ty tôi thường gặp vấn đề “chi phí lót tay”

RAE3 Thủ tục hành chính rườm rà

1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (PI)

Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác

Mã hóa Nội dung

Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác rất quan trọng của công ty tôi PI1

trong các hoạt động tương lai

Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam PI2

là quan trọng để đạt được mục tiêu hoạt động của công ty tôi

Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam PI3

kết thúc, công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động của mình

1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (NPK)

Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác

Mã hóa Nội dung

NPK1 Công ty tôi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của Công ty

TNHH CBRE Việt Nam

NPK2 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của Công ty TNHH CBRE

Việt Nam, những thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công

của công ty tôi

Mã hóa Nội dung

NPK3 Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng tôi có đầy đủ thông tin

về các đối tác chính

1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ)

1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” (TR)

Bảng 1.7: Thang đo lòng tin

Mã hóa Nội dung

TR1 Công ty tôi muốn hợp tác lâu dài với Công ty TNHH CBRE Việt Nam

TR2 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Công ty TNHH

CBRE Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào

TR3 Công ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không

mong chờ đền đáp

1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” (SA)

Bảng 1.8 Thang đo sự hài lòng

Mã hóa Nội dung

SA1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự hài lòng

cho nhau

SA2 Công ty tôi hài lòng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE

Việt Nam

SA3 Công ty tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt

Nam cung cấp

SA4 Công ty tôi hài lòng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra

1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết” (CO)

Bảng 1.9: Thang đo sự cam kết

Mã hóa Nội dung

CO1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết để trở

thành liên minh lâu dài

CO2 Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một đối tác

mà hướng đến là một phần quan trọng của công ty tôi

CO3 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Công ty TNHH

CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm chất lượng mối quan hệ trong

kinh doanh, các thành phần chất lượng mối quan hệ, lợi ích của việc nâng cao chất lượng

mối quan hệ với khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, cuối

cùng là mô hình lý thuyết và thang đo về chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của

Nguyễn Thị Thanh Vân (2018). Từ đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, điều chỉnh

thang đo cho phù hợp với đặc điểm và thực trạng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam)

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Công Ty TNHH CBRE Việt Nam

- Tên viết tắt: CBRE Vietnam

- Logo:

- Điện thoại: +84 28 3824 6125

- Fax: +84 28 3823 8418

- Website: cbrevietnam.com

- Lĩnh vực hoạt động: kinh doanh tiếp thị và quản lý bất động sản

- Ngành: dịch vụ quản lý bất động sản

- Trụ sở chính: số 2 Ngô Đức Kế, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM

- Văn phòng Hà Nội: tòa nhà BIDV Tower, 194 Trần Quang Khải, phường Lý

Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Văn phòng Đà Nẵng: Indochina Riverside Towers, 74 Bạch Đằng, phường Hải

Châu 1, quận Hải Châu, Tp. Đà Nẵng

- Mã số doanh nghiệp: 0302847667, cấp ngày 01 tháng 3 năm 2003.

- Chức năng của công ty: Công ty TNHH CBRE Việt Nam là một phần mạng luới

liên kết thuộc tập đoàn CBRE, Inc chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn chiến lược; dịch

vụ kinh doanh cho thuê mặt bằng bán lẻ; tiếp thị dự án nhà ở; quản lý dự án, tài sản; quản

lý dịch vụ tiện ích, tư vấn phát triển bền vững; giải pháp nơi làm việc toàn cầu; tư vấn

đầu tư; nghiên cứu và tư vấn phát triển; dịch vụ khách sạn, thẩm định và định giá dự án;

tư vấn và quản lý cho thuê dự án văn phòng, nhà ở.

Năm 2018 là thời điểm quan trọng đánh dấu mốc 15 năm phát triển tại thị trường

Việt Nam của CBRE, đây là dấu mốc quan trọng không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển

của thị trường bất động sản Việt Nam, mà còn là sự khẳng định vị thế vững chắc của

CBRE trên thị trường. CBRE, Inc là một trong những đơn vị hàng đầu thế giới trong lĩnh

vực quản lý bất động sản, với hơn 350 triệu m2 diện tích bao gồm bất động sản thương

mại, bán lẻ, nhà ở và khu công nghiệp phân bố rộng rãi từ Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu Á

Thái Bình Dương, tổng doanh thu đạt 12,4 tỷ USD tính đến ngày 31/12/2017. Tại Việt

Nam, Công ty TNHH CBRE Việt Nam hiện đang quản lý hơn 1.3 triệu m2 dự án thương

mại bán lẻ và nhà ở, là công ty tư vấn bất động sản đầu tiên chinh phục các thị trường

khác ngoài Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh như Đà Nẵng, Nha Trang và thậm chí ra cả các

thị trường lân cận như Myanmar. Hiện tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường

bất động sản nói riêng vẫn còn gặp không ít khó khăn, tuy nhiên đây vẫn là một thị

trường phát triển tiềm năng.

Ngoài ra, năm 2018 này cũng đã đánh dấu mốc quan trọng năm thứ sáu liên tiếp

Công ty TNHH CBRE Việt Nam đạt được 4 giải thưởng bất động sản quan trọng trong

gói giải thưởng Bất Động Sản Euromoney 2018, đó là nhà tư vấn bất động sản hàng đầu

Việt Nam, đại lý cho thuê bất động sản hàng đầu Việt Nam, đơn vị thẩm định giá hàng

đầu Việt Nam, đơn vị nghiên cứu hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng Euromoney là một

ấn phẩm tài chính quốc tế hàng đầu, tiến hành khảo sát thường niên ý kiến của các chuyên

gia tư vấn bất động sản, các nhà quản lý đầu tư, doanh nghiệp và các ngân hàng trên toàn

thế giới để xác định các nhà cung cấp dịch vụ bất động sản tốt nhất. Ngoài ra, công ty

còn được vinh danh là nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá hàng đầu thế giới trong 3 năm

liên tiếp. Giải thưởng này phản ảnh sự thành công của công ty trong việc cung cấp dịch

vụ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao trên toàn cầu. Nhân viên làm việc tại CBRE sẽ

được trao quyền để định hướng và phát triển sự nghiệp của bản thân theo hướng nhân

viên mong muốn trong môi trường làm việc linh động và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.

Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, CBRE được vinh danh là đơn vị tư vấn xuất

sắc nhất với tổng cộng 19 giải thưởng từ các nước gồm Úc, Nhật Bản, New Zealand,

Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của công ty

- Tầm nhìn: Một thế giới tiện nghi, an toàn và bền vững hơn.

- Sứ mệnh: Am hiểu nhu cầu thực của khách hàng, luôn xem khách hàng là những người

mang lại thành công cho công ty, không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình.

- Định hướng phát triển: Đặt sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu và không ngừng

tìm kiếm nguồn nhân lực có chuyên môn cũng như nhiệt huyết với công việc.

2.1.3 Các giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH CBRE Việt Nam là nền tảng mà công ty xây

dựng, những giá trị này vượt thời gian và chúng vượt qua tất cả các thị trường, chuỗi

dịch vụ, ngôn ngữ và các nền văn hóa kinh doanh, gồm 4 giá trị như sau:

- Sự tôn trọng: nhân viên hành động cân nhắc ý tưởng của người khác và chia sẻ thông

tin công khai để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và khuyến khích cộng tác.

- Chính trực: không một cá nhân, không ai đối phó, không có khách hàng nào, lớn hơn

cam kết của nhân viên đối với công ty và những gì nhân viên đại diện thay mặt công ty.

- Dịch vụ: nhân viên tiếp cận những yêu cầu dịch vụ của khách hàng với sự nhiệt tình

và siêng năng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách kết nối

đúng người, đúng vốn và cơ hội.

- Xuất sắc: Chúng tôi tập trung không ngừng vào việc tạo ra kết quả chiến thắng cho

khách hàng, nhân viên và cổ đông của chúng tôi.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

Công ty TNHH CBRE Việt Nam hoạt động theo cơ cấu tổ chức như hình 2.1,

gồm có Tổng Giám Đốc là đại diện hợp pháp theo pháp luật điều hành mọi hoạt động

hằng ngày của công ty có thẩm quyền cao nhất. Tương ứng với 3 chi nhánh chính tại

Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng sẽ có các bộ phận phòng ban phụ trách chuyên biệt gồm có

giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng và nhân viên.

Tổng Giám Đốc

Đà Nẵng

Tp.HCM

Hà Nội

Bộ phận văn phòng hỗ trợ

Bộ phận nghiên cứu và tư vấn

Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án

Bộ phận tư vấn và định giá dự án

Dịch vụ bán lẻ

Bộ phận dịch vụ quản lý tài sản

Bộ phận dịch vụ quản lý tiện ích

Bộ phận tiếp thị & truyền thông

Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê

Bộ phận tư vấn và giao dịch dịch vụ văn phòng

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam

2.1.5 Các phòng ban, bộ phận của CBRE

- Bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích: làm việc chặt chẽ với khách hàng để phát triển

các giải pháp nơi làm việc tốt nhất, nâng cao năng suất và hiệu suất của tổ chức. Mô hình

quản lý này đặt trọng tâm tiếp cận khách hàng làm trung tâm, mỗi khách hàng được hỗ

trợ bởi các chuyên gia trong khu vực và cả toàn cầu, tất cả đều tập trung vào việc tạo ra

giá trị và cải thiện kết quả kinh doanh. Các dịch vụ tiện ích bao gồm dịch vụ vệ sinh,

dịch vụ bảo vệ, dịch vụ thu gom rác thải, dịch vụ bảo trì & bảo dưỡng, dịch vụ cây cảnh,

dịch vụ diệt côn trùng, dịch vụ cung cấp nhân sự, v.v được thuê bên ngoài từ các nhà

cung cấp. Do đặc thù của ngành nghề kinh doanh còn mới, sau 10 năm hoạt động công

ty đã có 10 khách hàng tại Việt Nam, tất cả các khách hàng này đều được chỉ định từ

phía công ty tập đoàn CBRE, Inc gồm có:

 Ngân hàng Deutsche Bank

 Công ty TNHH Cisco Systems Việt Nam

 Công ty TNHH Mondelez Kinh Đô

 Văn phòng đại diện công ty Merck Sharp & Dohme tại Việt Nam

 Ngân hàng Standard Chartered Bank

 Công ty TNHH Oracle Việt Nam

 Công ty TNHH Syngenta Việt Nam

 Công ty TNHH DXC Việt Nam

 Văn phòng đại diện Nomura International (Hong Kong) tại Hà Nội

 Công ty TNHH HCL Technologies Việt Nam

- Bộ phận tư vấn và giao dịch dịch vụ văn phòng: cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên

nghiệp giúp cho chủ đầu tư, chủ tòa nhà và khách thuê trong và ngoài nước có cái nhìn

sâu rộng về thị trường bất động sản và khả năng phát triển nhiều giải pháp chiến lược

phù hợp thông qua nguồn cơ sở dữ liệu rộng rãi. Đây là những dịch vụ chuyên biệt cho

chủ tòa nhà và khách thuê, đảm bảo lợi ích của từng khách hàng nhờ vào kiến thức và

kinh nghiệm chuyên sâu. Hỗ trợ khách thuê tìm kiếm không gian văn phòng phù hợp,

chuyển văn phòng mới hoặc gia hạn vị trí thuê hiện tại.

- Bộ phận tiếp thị & truyền thông: thu thập thông tin thị trường để xác định nhu cầu

thị trường, thị trường mục tiêu, thị trường mới, tổ chức triển khai các chương trình phát

triển quảng bá thương hiệu của công ty, sản phẩm mới. Nghiên cứu các kênh phân phối,

thiết lập hệ thống mạng lưới phân phối, kiểm soát các yếu tố chi phí cố định và chi phí

biến đổi liên quan đến tiếp thị và truyền thông. Thiết kế và xây dựng các chương trình

tuyên truyền quảng cáo về doanh nghiệp, khuyếch trương sản phẩm, xúc tiến bán hàng.

Đánh giá tác dụng của quảng cáo, lựa chọn các phương tiện của quảng cáo, tổ chức triển

lãm, hội chợ, hội nghị định kỳ với các khách hàng.

- Bộ phận dịch vụ bán lẻ: hỗ trợ khách hàng từ thiết kế bày trí đến chiến lược định

vị, quản lý bán lẻ, hoạch định chiến lược cửa hàng và các giải pháp để thực hiện mục

tiêu kinh doanh. Mong muốn thấu hiểu khách hàng và nhu cầu kinh doanh, từ đó đề ra

những giải pháp sáng tạo để tối đa hóa giá trị bất động sản.

- Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án nhà ở: đội ngũ nhân viên kinh doanh dự án nhà ở

có kinh nghiệm dày dặn trong việc tiếp thị nhiều loại hình dự án nhà ở tại Việt Nam, trên

cả thị trường sơ cấp và thứ cấp. Hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn các dự án nhà ở

phù hợp với từng nhu cầu và ngân sách của khách hàng thông qua việc cung cấp thông

tin chi tiết và cập nhật liên tục về các dự án hiện hữu, bao gồm thông số kỹ thuật, thiết

kế, giá cả và thời hạn thanh toán. Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ toàn diện nhằm

tư vấn kịp thời xu hướng thị trường để đưa ra chiến lược đầu tư hiệu quả.

- Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê: đội ngũ nhân viên kinh doanh dịch vụ

quản lý nhà ở cho thuê đã và đang xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững

với khách hàng là các nhà đầu tư kinh doanh nhà ở cho thuê dựa trên nền tảng của sự

thấu hiểu, và dịch vụ chuyên nghiệp. Với sự am hiểu thị trường kinh doanh nhà ở cho

thuê, cùng với dịch vụ toàn diện, bộ phận này sẽ đồng hành cùng các nhà đầu tư, hỗ trợ

quá trình cho thuê và tối ưu hóa lợi nhuận. Khách hàng luôn được hỗ trợ trong suốt quá

trình kinh doanh nhà, biệt thự và căn hộ cho thuê. Cung cấp các dịch vụ từ bàn giao nhà,

trang trí nội thất, tìm kiếm khách thuê cho đến việc đàm phán các điều khoản trong hợp

đồng cho thuê, hỗ trợ khách thuê trong việc di dời và tiếp nhận phản hồi từ khách thuê

để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

- Bộ phận dịch vụ tư vấn và định giá dự án: đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên

môn và kinh nghiệm dày dặn về tiếp cận nhà đầu tư trên cả nước, tiếp cận thị trường vốn

đầu tư quốc tế, cơ cấu vốn liên doanh và tiếp thị danh mục đầu tư một tài sản và đa tài

sản bằng cách tận dụng những kiến thức sâu rộng về thị trường và nền tảng khách hàng

vững mạnh để phân tích và tối đa hóa mức thu nhập trên đầu tư của khách hàng. Áp dụng

những cách tiếp cận đặc thù và đa dạng đối với từng loại tài sản và các loại thị trường

lớn trên toàn cầu nhằm dự đoán xu hướng và những cơ hội tiềm năng một cách hiệu quả.

Bằng cách kết hợp nhu cầu của khách hàng vưới mạng lưới toàn cầu sẽ tạo ra những cơ

hội cho cả khách hàng trong nước và trong khu vực. Các mảng đầu tư mà Công ty TNHH

CBRE Việt Nam tư vấn và chuyển nhượng cho đất dự án bất động sản tại các thành phố

trọng điểm tại Việt Nam gồm có:

 Đất dự án

 Văn phòng

 Căn hộ dịch vụ, căn hộ để bán

 Nhà xưởng, nhà kho, nhà máy và các khu công nghiệp

 Sàn thương mại

 Khách sạn và dự án bất động sản nghỉ dưỡng

 Sân goft

 Các giao dịch liên doanh, liên kết

- Bộ phận tư vấn và định giá: cung cấp các báo cáo tư vấn định giá và dự báo về

thị trường dựa trên những dữ liệu của khu vực và các xu hướng trong lịch sử, phù hợp

với các yêu cầu của Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh (RICS) và Tiêu chuẩn Thẩm

định giá Quốc tế (IVSC). Tư vấn các chiến lược cụ thể và thẩm định giá cho các công

ty, ngân hàng đầu tư và thương mại, các quỹ, các nhà đầu tư, chủ sở hữu bất động sản,

quỹ tín thác bất động sản và các tổ chức chính phủ trong khu vực. Từ những danh mục

đầu tư một tài sản đến danh mục đầu tư đa tài sản, Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa

ra những tư vấn để hỗ trợ khách hàng có những quyết định sáng suốt trong đầu tư bất

động sản. Bộ phận này gồm cả đội ngũ quản lý quốc tế được hỗ trợ bởi đội ngũ chuyên

viên tư vấn trong nước có chứng nhận uy tín, có kinh nghiệm lâu năm cùng với quan hệ

rộng mở trên thị trường toàn cầu, đã và đang cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho

khách hàng.

- Bộ phận nghiên cứu và tư vấn phát triển: cung cấp các loại hình dịch vụ phong

phú cho chủ đầu tư, nhà đầu tư, khách thuê, các tổ chức tài chính và các bên liên quan

trên mọi phương diện về phát triển, sở hữu và đầu tư bất động sản. Không chỉ cung cấp

dịch vụ nghiên cứu thị trường toàn diện, đưa ra các tư vấn đáng tin cậy về tính khả thi

và hướng triển khai phù hợp cho các dự án bất động sản, mà còn đáp ứng nhu cầu tư vấn

đa dạng theo các yêu cầu khác nhau của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng Việt Nam và

quốc tế đưa ra quyết định đúng đắn cũng như chiến lược tốt nhất để thực hiện dự án

thành công với chi phí hợp lý và chất lượng được cải thiện. Các chuyên viên nghiên cứu

bất động sản đông đảo và dày dặn kinh nghiệm nhất tại Việt Nam làm việc tại 3 văn

phòng lớn của Việt Nam là Tp.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Vốn được đào tạo từ các nền

tảng giáo dục và chuyên môn đa dạng, đội ngũ này được bổ nhiệm vào nhiều vị trí công

tác khác nhau từ chuyên viên phân tích kinh tế – tài chính, chuyên viên nghiên cứu thị

trường, chuyên gia dự báo, chuyên gia bất động sản, biên tập viên và quản lý xuất bản.

- Bộ phận dịch vụ quản lý tài sản: quản lý hiệu quả nhiều loại hình bất động sản

bao gồm các lĩnh vực như văn phòng thương mại, công nghiệp, nhà ở và nghỉ dưỡng để

tối đa hóa lợi nhuận đầu tư của khách hàng và phân bổ chi phí vận hành của các tài sản

chủ chốt để phù hợp với kế hoạch kinh doanh tổng thể. Công ty TNHH CBRE Việt Nam

cung cấp danh mục dịch vụ phong phú, bao gồm tư vấn thiết lập và quản lý tài sản, quản

lý cơ sở vật chất, dịch vụ kỹ thuật, quản lý rủi ro, quản lý nguồn nhân lực – lao động

thuê ngoài và quản lý thu mua. Những dịch vụ này được điều chỉnh cho phù hợp với nhu

cầu thực tế của từng khách hàng, cho các dự án có quy mô từ lớn đến nhỏ, trong nước

và trong khu vực. Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ nhất quán giúp các nhà đầu tư và

doanh nghiệp quản lý tài sản của họ một cách tối ưu nhất.

- Bộ phận dịch vụ nghiên cứu và tư vấn: là sự kết hợp của đội ngũ chuyên môn trong

khu vực và năng lực thực hiện tại Việt Nam nhằm tư vấn cho khách hàng thực hiện chiến

lược bền vững với tiêu chuẩn chất lượng cao và chi phí hợp lí. Với vai trò là đối tác tin

cậy cho các nhà đầu tư, Công ty TNHH CBRE Việt Nam làm việc chặt chẽ với các kiến

trúc sư và kỹ sư xây dựng để giúp các tòa nhà mới và đang hiện hữu đến gần hơn với

tiêu chuẩn xanh và bền vững, với mục tiêu giảm chi phí và tăng giá trị tài sản.

Bảng 2.1: Danh sách các bộ phận và nhân viên trực thuộc

Bộ phận Số lượng nhân viên Tỷ trọng %

Bộ phận dịch vụ quản lý tiện ích 54 9%

Bộ phận dịch vụ quản lý tài sản 392 64%

Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án nhà ở 49 8%

Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê 8 1%

Bộ phận dịch vụ bán lẻ 7 1%

Bộ phận tư vấn và giao dịch dịch vụ văn phòng 21 3%

Bộ phận dịch vụ tư vấn và định giá dự án 27 4%

Bộ phận dịch vụ nghiên cứu và tư vấn 21 3%

Bộ phận tiếp thị & truyền thông 5 1%

Các bộ phận văn phòng hỗ trợ khác 29 5%

(nhân sự, kế toán, hành chính, IT)

Tổng số 613 100%

Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam

2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 của bộ phận quản lý dịch vụ

tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam

Tình hình tăng trưởng doanh thu của bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích bị lỗ lũy kế

liên tục trong 3 năm liền (2015, 2016, 2017) và không ổn định. Tỷ lệ tăng trưởng doanh

thu bình quân trong giai đoạn này chỉ có 2% chứng tỏ phạm vi công việc dịch vụ đối với

khách hàng tăng lên rất ít, không có nhiều khách hàng mới. Hiện tại vốn tiền mặt của

công ty đang giảm dần và hoạt động chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng. Bộ phận chỉ

có một nhân viên kế toán đảm nhiệm, công việc chỉ thực hiện ghi chép các thông tin mà

thiếu hoạt động phân tích, dự báo tài chính, hoạch định ngân sách và luồng tiền dài hạn.

Đây là bộ phận quản lý độc lập về thu chi ngân sách, tài sản ngắn hạn (tiền gửi ngân

hàng, khoản phải thu khách hàng, chi phí trả trước và các khoản thu khác) chiếm phần

lớn trong cơ cấu tài sản do đây là ngành kinh doanh về dịch vụ. Tỷ trọng tài sản dài hạn

giảm dần theo thời gian vì tài sản dài hạn của bộ phận chủ yếu là tài sản cố định như máy

vi tính, ít mua sắm bổ sung thêm. Tỷ trọng nợ phải trả trên tổng nguồn vốn ngày một lớn

sẽ khiến công ty rơi vào trạng thái bất ổn, các tỷ số khả năng thanh toán ngày một xấu.

Bảng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 của bộ phận quản

VND

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

CBRE

Chỉ tiêu

GWS

(Include GWS)

GWS

(Include GWS)

GWS

(Include GWS)

Doanh thu

23.519.454.000 200.833.819.446 23.827.136.302 239.690.182.822 24.541.950.391 265.740.118.921

Giá vốn

14.131.326.000

78.636.900.246

11.099.019.586

85.267.542.250

11.431.990.174

90.391.832.655

Chi phí quản lý

10.242.079.200 120.840.364.800 13.355.281.918 147.420.063.633 13.755.940.375 163.114.500.167

LN trước thuế

(853.951.200)

1.356.554.400

(627.165.202)

7.002.576.939

(645.980.159)

12.233.786.099

Thuế TNDN

271.310.880

1.400.515.388

2.446.757.220

LN sau thuế

(853.951.200)

1.085.243.520

(627.165.202)

5.602.061.551

(645.980.159)

9.787.028.879

lý dịch vụ tiện ích tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam

Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam

2.2 Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu

2.2.1 Chọn mẫu khảo sát

Để đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa Công ty TNHH CBRE Việt Nam với

khách hàng, tác giả đã tham khảo bảng câu hỏi trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh

Vân (2018) để tiến hành khảo sát và điều chỉnh nghiên cứu định tính sao cho phù hợp

với thực trạng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. Bảng câu hỏi được khảo sát từ

01/8/2018 đến 30/8/2018 dưới hình thức khảo sát qua phiếu trả lời gồm 28 phát phiếu

trực tiếp đến địa điểm văn phòng của các khách hàng qua dịch vụ chuyển phát nhanh.

Đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ quản lý tiện ích của

Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát

Tên khách hàng Số lượng khách hàng Đặc điểm

tham gia khảo sát

3 Deutsche Bank Ngân hàng

3 Cisco Systems Việt Nam Văn phòng thương mại

1 Mondelez Kinh Đô Văn phòng thương mại

và nhà máy sản xuất

3 Merck Sharp & Dohme Việt Nam Văn phòng đại diện

4 Standard Chartered Bank Ngân hàng

3 Oracle Việt Nam Văn phòng thương mại

5 Syngenta Việt Nam Văn phòng thương mại

4 DXC Việt Nam Văn phòng thương mại

1 Nomura International Văn phòng đại diện

(Hong Kong) tại Hà Nội

1 HCL Technologies Việt Nam Văn phòng thương mại

28 Tổng số

Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát

Số lượng bảng khảo sát hợp lệ nhận được là 28 bảng với đặc điểm mẫu khảo sát

như bảng 2.3 là các đại diện của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty

TNHH CBRE Việt Nam và bảng 2.4 thống kê mô tả biến định lượng khảo sát. Hiện tại

công ty chỉ có 10 khách hàng tại Việt Nam, chưa có thêm khách hàng nào mới từ đầu

năm 2018 đến nay.

Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát

Biến khảo sát Giá trị Giá trị

nhỏ nhất lớn nhất

Thang đo “Sự đặc thù tài sản” (AS) 3,61 3,96

Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” (OB) 5,07 6,04

Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” (LOC) 2,75 6,18

Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” (RAE) 2,54 4,86

Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (PI) 5,29 6,21

Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (NPK) 5,14 5,89

Thang đo “Lòng tin” (Trust – TR) 4,96 5,75

Thang đo “Sự hài lòng” (Satisfaction – SA) 5,96 6,14

Thang đo “Sự cam kết” (Commitment – CO) 5,04 5,61

Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát

2.2.2 Cách thu thập và xử lý dữ liệu đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Cronbach’s Alpha là hệ số được ứng dụng phổ

biến nhất khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đa biến. Cronbach’s Alpha giúp kiểm

định thang đo, loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo

ra các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình

nghiên cứu. Vì vậy, bước đầu tiên trong nghiên cứu này là tác giả đã thực hiện kiểm

định Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS 20. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert

7 mức độ, quy ước là “1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Rất không đồng ý; 3: Không đồng

ý; 4: Trung lập; 5: Đồng ý; 6: Rất đồng ý; 7: Hoàn toàn đồng ý”.

Kết quả Cronbach’s Alpha cần được xem xét trên hai khía cạnh như sau:

 Để đo lường độ tin cậy của cả thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha cần lớn

hơn 0,6 đối với trường hợp khái niệm nghiên cứu mới đối với người trả lời

trong bối cảnh nghiên cứu. Nếu hệ số này từ 0,8 trở lên thì thang đo là tốt,

nếu ≥ 0,95 thì có khả năng tồn tại hai biến quan sát trong nhân tố bị trùng

nhau (Hair, 1998).

 Để đo lường độ tin cậy của từng biến quan sát thì cần quan tâm đến hệ số

tương quan biến tổng, hệ số này phải ≥ 0,3 (Hair, 1998).

Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo

STT Thang đo Số Cronbach’s Hệ số tương

biến Alpha quan biến tổng

nhỏ nhất

Thang đo “Sự đặc thù tài sản” (AS) 4 0,629 0,306 1

Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” (OB) 3 0,792 0,515 2

Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” 3 0,648 0,302 3

(LOC)

4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành 3 0,606 0,357

chính” (RAE)

Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (PI) 3 0,726 0,432 5

Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (NPK) 3 0,679 0,369 6

Thang đo “Lòng tin” (Trust – TR) 3 0,724 0,491 7

Thang đo “Sự hài lòng” (Satisfaction – SA) 4 0,619 0,433 8

Thang đo “Sự cam kết” (Commitment – CO) 3 0,813 0,666 9

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS 20

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các

hệ số Cronbach’s Alpha đều nằm trong khoảng [0,6-0,8] và tương quan biến tổng của tất

cả các biến quan sát đều > 0,3, vì vậy thang đo đáp ứng độ tin cậy cần thiết. Điều này

chứng tỏ kết quả thu được từ khảo sát đạt độ tin cậy phù hợp để tiến hành phân tích thực

trạng về chất lượng mối quan hệ cũng như các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan

hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. Các kết quả thu được từ phần

mềm xử lý dữ liệu bằng SPSS 20 sẽ được trình bày tại phụ lục 6 và kết quả tổng hợp

phân tích kết quả SPSS được trình bày tại phụ lục 7. Bảng tổng hợp kết quả chạy

Cronbach’s Alpha được thể hiện như trong bảng 2.5.

2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng

2.3.1 Thực trạng về lòng tin của khách hàng

Lòng tin là một thành phần rất quan trọng trong việc duy trì các mối quan hệ, kết

quả từ bảng 2.6 cho thấy mức độ lòng tin của khách hàng đối với Công ty TNHH CBRE

Việt Nam được khách hàng đánh giá khá cao, đạt 5,31 điểm, độ lệch chuẩn là 0,724.

Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng

Mã Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

biến (thang điểm 7)

TR1 Công ty tôi muốn chân thành với Công 4,96 0,838

ty TNHH CBRE Việt Nam

TR2 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết 5,75 0,844

định có lợi cho Công ty TNHH CBRE

Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào

TR3 Công ty tôi sẵn sàng hỗ trợ Công ty 5,21 0,876

TNHH CBRE Việt Nam mà không mong

chờ đền đáp

TR 5,31 0,724

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Công ty tôi muốn chân thành với Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: có đến 79%

ý kiến của khách hàng thể hiện thiện chí muốn được hợp tác với công ty một cách chân thành,

trên cơ sở hai bên tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Biến này đạt điểm số thấp nhất 4,96 điểm

so với các biến, lý do khách hàng đưa ra là muốn được trải nghiệm dịch vụ với đối tác mới có

mức phí dịch vụ cạnh tranh như nhau, chẳng hạn như Công ty TNHH Jones Lang LaSalle

Việt Nam, công Ty TNHH Aden Services Việt Nam, Công ty TNHH Sodexo Việt Nam.

Bên dưới là bảng 2.7 tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE.

Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE

Tên khách hàng Thời gian hợp đồng Thời gian hợp đồng

dưới 5 năm trên 5 năm

Deutsche Bank x

Cisco Systems Việt Nam x

x Mondelez Kinh Đô

Merck Sharp & Dohme Việt Nam x

Standard Chartered Bank x

Oracle Việt Nam x

x Syngenta Việt Nam

DXC Việt Nam x

x Nomura International

(Hong Kong) tại Hà Nội

x HCL Technologies Việt Nam

4 Tổng số hợp đồng 6

Tỷ trọng (%) 40% 60%

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- “Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Công ty TNHH CBRE

Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào”: nội dung của biến này được khách hàng đánh giá

cao nhất trong các biến, đạt 5,75 điểm, khá cao so với thang điểm 7, lý do biến này không

đạt điểm tối đa là do khách hàng luôn tin tưởng vào năng lực tự quản lý và điều hành

dịch vụ của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, không cần khách hàng đưa ra những quyết

định có lợi cho công ty. Tỷ lệ đồng ý của các đáp viên chiếm đến 93% là rất cao.

- “Công ty tôi sẵn sàng hỗ trợ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong

chờ đền đáp”: cũng giống như hai biến trên về lòng tin, khách hàng cũng đánh giá cao

chất lượng dịch vụ quản lý mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đang cung cấp, đồng

thời sẵn sàng giúp đỡ giải quyết những khó khăn, vướng mắc của công ty. Biến này đạt

số điểm 5,21 cũng khá cao so với thang điểm 7, lý do biến không đạt điểm tối đa theo ý

kiến của một số khách hàng là trong công việc, khách hàng đòi hỏi sự hỗ trợ hợp tác giữa

hai bên, không chỉ từ một phía, như vậy sẽ không hiệu quả. Bảng 2.8 thể hiện sự hỗ trợ

thanh toán nhanh chóng của một số khách hàng với CBRE.

Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian thanh toán được khách hàng hỗ trợ rút ngắn

Tên khách hàng Thời hạn thanh Thời hạn thanh

toán giữa CBRE toán rút ngắn

với khách hàng

- Ngân hàng Deutsche Bank 45 ngày 30 ngày

- Công ty TNHH Cisco Systems Việt Nam 60 ngày 30 ngày

- Ngân hàng Standard Chartered Bank 30 ngày 20 ngày

- Công ty TNHH Syngenta Việt Nam 60 ngày 45 ngày

- Công ty TNHH HCL Technologies Việt Nam 60 ngày 45 ngày

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

Hiện tại tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ quản lý tiện ích của Công ty

TNHH CBRE Việt Nam có thời hạn hợp đồng từ 5-10 năm, chứng tỏ rằng khách hàng

cũng mong muốn tiếp tục hợp tác trong công việc cũng như sẵn sàng hỗ trợ nhau để đôi

bên cùng có lợi một cách chân thành, cụ thể là tỷ lệ khách hàng có hợp đồng từ 1 đến 5

năm chiếm 40%, tỷ lệ hợp đồng trên 5 năm đến 10 năm chiếm 60%. Mức độ tin tưởng

cao từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ là do Công ty TNHH CBRE Việt Nam là

một trong những công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực quản lý bất động sản, đạt được

giải thưởng lớn như giải thưởng Bất Động Sản Euromoney 2018, đứng vị trí 321 trong

bảng xếp hạng danh sách 500 công ty lớn nhất tại Mỹ, Fortune 500, đứng thứ 15 trong

danh sách doanh nghiệp tốt nhất tại Mỹ do Tạp chí Forbes bình chọn và các chứng nhận

khác có giá trị cho đại lí cho thuê, thẩm định giá và nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam.

Bên dưới là bảng 2.9 về kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin với CBRE.

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin

Mã Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin Điểm

biến trung bình

TR1 Công ty tôi muốn chân thành với Công ty TNHH CBRE Việt Nam 4,96

- “Mối quan hệ tốt giữa hai công ty là nền tảng cốt lõi quyết định sự gắn bó và phát triển lâu dài với nhau” - “Việc xây dựng mối quan hệ chân thành giữa hai công ty là rất quan trọng vì mối quan hệ làm ăn lâu dài sẽ đảm bảo công việc ổn định cho tất cả các nhân viên” - “Mối quan hệ tốt đảm bảo quá trình hoạt động hàng ngày vận hành trôi chảy” - “Hai bên hợp tác với nhau dựa trên kết quả công việc, không phải sự chân thành với nhau hay không” - “Tôi làm việc quan tâm đến hiệu quả công việc, không phải sự chân thành”

TR2 TR2 - Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Công 5,75

ty TNHH CBRE Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào

- “Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên dự án của CBRE sẽ giúp công việc

thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn”

- “Hai bên công ty có mục tiêu chung là hoàn thành công việc tốt nhất, giúp CBRE

cũng chính là giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó”

- “Hỗ trợ nhau trong công việc thì mới làm việc hiệu quả”

- “Các quyết định có lợi này cũng dựa vào trách nhiệm của hai bên, CBRE cần chủ

động hơn trong công việc, không cần khách hàng kiểm tra và giám sát hàng ngày”

TR3 TR3 - Công ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty TNHH CBRE Việt Nam 5,21

mà không mong chờ đền đáp

- “Thực hiện đúng quyền hạn và trách nhiệm hỗ trợ nhau như trong mô tả của hợp

đồng dịch vụ”

- “Vì nhân viên dự án của CBRE giúp tôi trong công việc nên tôi cũng giúp đỡ lại

họ trong công việc”

- “Giúp đỡ nhau trong công việc thì làm việc mới hiệu quả”

- “Trách nhiệm của bên nào thì bên đó sẽ phụ trách, không cần đền đáp trong công

việc, chỉ cần làm đúng trách nhiệm”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu diểm: công ty xuất thân là một tập đoàn lớn đa quốc gia với tổng doanh thu

năm 2017 đạt 12,4 tỷ USD, quản lý hơn 483 triệu m2 bất động sản thương mại

tính đến ngày 31/12/2017, có được nhiểu giải thưởng và chứng nhận có giá trị

quốc tế nên được nhiều khách hàng tập đoàn lớn lựa chọn.

- Nhuợc diểm:

+ Đa số các nhân viên tại dự án còn làm việc thụ động, phần lớn dựa vào sự phân

công của quản lý cấp cao bên vùng quyết định, phải làm đúng quy trình thủ tục,

không được vượt cấp, chủ yếu nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao.

+ Nhân viên chưa nắm rõ được nội dung và phạm vi công việc thực hiện hằng

ngày, trả lời khách hàng không dứt khoát hoặc không rõ thông tin, phải hỏi lại.

2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nếu cả hai

đối tác đều hài lòng về nhau thì chính là lúc cả hai bên đều đang huớng đến một mối

quan hệ có chất lượng. Theo kết quả đánh giá của khách hàng như bảng 2.10 về sự hài

lòng thì khách hàng đang đánh giá cao về dịch vụ mà công ty đang cung cấp, đạt 6,09

điểm, độ lệch chuẩn là 0,619.

- “Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự hài lòng cho

nhau”: có đến 93% ý kiến của các đáp viên đồng ý muốn tạo ra sự hài lòng cho nhau,

mục đích là tạo điều kiện cho hai bên được làm việc trong một môi trường thoải mái,

thân thiện, hợp tác vui vẻ cùng nhau thực hiện công việc. Sự hài lòng của khách hàng

chính là tiêu chí mà công ty luôn hướng đến trong quá trình làm việc. Biến quan sát này

đạt 5,96 là số điểm thấp nhất trong các biến là do một số khách hàng cho rằng sự hài

lòng về chất lượng quản lý dịch vụ dựa vào hợp đồng ký kết, đánh giá SLA và KPIs;

không là ý muốn chủ quan giữa hai công ty tạo sự hài lòng cho nhau trong công việc.

- “Công ty tôi hài lòng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt

Nam”: điểm số của biến khá cao, đạt 6,04 điểm, nhưng chưa đạt điểm tuyệt đối là do quy trình

hiện tại còn áp dụng chung chung cho các nước thuộc Châu Á như Singapore, Malaysia, Thái

Lan, Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines, Indonesia. Hình 2.2 là quy trình

thanh toán chung của CBRE với các nhà cung cấp có thời hạn 60 ngày, thanh toán duy nhất

vào ngày 10 của tháng. Nếu nhà cung cấp gửi hóa đơn trễ hoặc xuất hóa đơn bị sai thì phải

đợi thêm hơn 30 ngày nữa mới được thanh toán, kể từ ngày xuất hóa đơn đúng. Quy trình

thanh toán này của CBRE là quá dài khi áp dụng tại thị trường Việt Nam.

Đến hạn thanh toán: 01/8/2018

Quản lý dự án nhận hóa đơn ngày 03/6/2018

Đến ngày thanh toán: 10/8/2018

Hóa đơn của nhà cung cấp xuất ngày 01/6/2018

Quản lý dự án tiến hành thủ tục scan hóa đơn và hoàn thành hồ sơ gửi cho Kế Toán ngày 05/6/2018

Hình 2.2: Quy trình thanh toán 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp

Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam

Quy trình chưa áp dụng cụ thể hóa tại Việt Nam mặc dù có đến 100% ý kiến của các

đáp viên đánh giá hài lòng với cách thức làm việc của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, thông

qua Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh. Bộ quy chuẩn này được xây dựng và kiểm

duyệt qua các chuyên gia quản lý cấp cao có thẩm quyền và nhiều kinh nghiệm trong

lĩnh vực hoạt động.

- “Công ty tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam

cung cấp”: nội dung biến này được 100% các đáp viên đồng ý hài lòng với chất lượng

dịch vụ quản lý mà công ty đang cung cấp, đạt điểm số 6,14 khá cao nhưng chưa phải là

điểm số tuyệt đối là do nhân sự dự án không ổn định, ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ

hàng ngày, nhất là vị trí điều phối viên hay nghỉ việc do áp lực công việc và kiêm nhiệm

nhiều vị trí. Theo như trao đổi của tác giả trực tiếp với các đáp viên thì công ty đã giải

quyết nhanh các sự cố cho khách hàng, hiện tại chưa có sự cố nghiêm trọng hoặc thất

thoát chi phí nào mà chưa được giải quyết thỏa đáng tính đến thời điểm hiện tại. Khách

hàng cũng hài lòng với thái độ, cách ứng xử lịch sự, nhã nhặn của các nhân viên dự án

của công ty. Ngoài ra quy trình của công ty cũng có quy định yêu cầu nhân viên đưa ra

phản hồi nhanh chóng trong vòng 3 ngày, trường hợp không thể giải quyết được thì bắt

buộc phải báo cáo lên cấp trên xử lý tiếp.

Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

Mã Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

biến (thang điểm 7)

SA1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt 5,96 0,693

Nam mong muốn tạo sự hài lòng cho nhau

SA2 Công ty tôi hài lòng với cách thức giao 6,04 0,508

dịch của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

SA3 Công ty tôi hài lòng với chất lượng dịch 6,14 0,932

vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam

cung cấp

SA4 Công ty tôi hài lòng với mức giá mà Công 6,21 0,738

ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra

SA 6,09 0,619

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Công ty tôi hài lòng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra”: nội

dung biến này được các đáp viên đánh giá cao nhất, 100% ý kiến đồng với điểm số trung

bình đạt 6,21 điểm, chưa đạt điểm tuyệt đối là do một số đối tác khác đã chào giá cạnh

tranh với khách hàng, từ đó khách hàng đã xem xét và so sánh với mức giá mà công ty

đang cung cấp. Đơn giá tốt nhất mà công ty cung cấp cho khách hàng được thực hiện

qua quy trình mua hàng của công ty căn cứ vào 3 mức độ giá trị của từng đơn hàng, các

điều phối viên sẽ yêu cầu báo giá tương ứng như sau:

+ Giá trị thấp từ 0 đồng đến 110.000.000 đồng: yêu cầu ít nhất 1 báo giá

+ Giá trị trung bình: từ 110.000.000 đồng đến 440.000.000 đồng: yêu cầu ít nhất 3

báo giá hoặc điền biểu mẫu giải trình Điều Chỉnh Nguồn Cung Ứng theo đúng quy định.

+ Giá trị cao trên 440.000.000 đồng: bắt buộc phải thông qua Trưởng Bộ phận Mua

hàng, đại diện công ty sẽ tiến hành tổ chức đấu thầu.

Bên dưới là bảng 2.11 về kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với CBRE.

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin Mã Điểm

biến trung bình

SA1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự 5,96

hài lòng cho nhau - “Hai bên hợp tác hài lòng với nhau thì mới làm việc lâu dài được. Mọi người hài lòng trong công việc sẽ làm việc vui vẻ hơn, hỗ trợ nhau tốt hơn” - “Hài lòng là mục tiêu cần hướng đến trong công việc hàng ngày”

- “Nhân sự dự án không ổn định, hay thay người phụ trách dẫn đến công việc cũng

bị gián đoạn theo”

- “CBRE cần xem xét bổ sung thêm kiến thức và huấn luyện cho nhân viên dự án

các kỹ năng về phòng chống cháy nổ, sơ cấp cứu, giải quyết tình huống khẩn cấp”

SA2 Công ty tôi hài lòng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH 6,04

CBRE Việt Nam

- “Cách thức làm việc của CBRE rõ ràng và linh hoạt trong công việc”

- “Nhân viên dự án nhanh nhẹn, nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc”

- “Nhân viên dự án tiếp nhận thông tin và triển khai thực hiện kịp thời”

- “Thời gian xin phê duyệt trong công việc của CBRE khá lâu, phải chờ cấp trên

bên vùng xem xét và quyết định, làm việc khá bị động”

SA3 Công ty tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE 6,14

Việt Nam cung cấp

- “Chất lượng dịch vụ hiện tại mà CBRE đang cung cấp là chấp nhận được”

- “Chất lượng dịch vụ không ổn định, nhân sự hay thay đổi”

- “Dịch vụ của CBRE đang cung cấp là tốt, không có gì phải than phiền”

- “Chất lượng nhà cung cấp của CBRE tốt, đã được tuyển chọn và đánh giá kỹ

càng theo quy trình, tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của CBRE”

- “Các dịch vụ mà CBRE cần đặc biệt quan tâm hơn nữa đó là dịch vụ bảo vệ và

dịch vụ vệ sinh, ngân sách năm nào cũng tăng 5-10% do mức lương căn bản theo

quy định của nhà nước tăng hàng năm”

SA4 Công ty tôi hài lòng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam 6,21

đưa ra

- “Mức giá dịch vụ của CBRE là chấp nhận được”

- “Mức giá dịch vụ của CBRE đưa ra là hợp lý, nằm trong ngân sách được duyệt”

- “Đã hỏi thử giá dịch vụ với các đơn vị quản lý khác, nhưng giá dịch vụ của CBRE

vẫn là tốt nhất”

- “CBRE cần xem xét thêm cắt giảm chi phí nhân sự nếu cần thiết để tiết kiệm thêm

ngân sách cho khách hàng”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu điểm: khách hàng hài lòng và tiếp tục duy trì dịch vụ sẽ là động lực thúc đẩy

tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho công ty hàng năm, góp phần nâng cao

vị thế và uy tín của công ty trên thị trường, đặc biệt là mở rộng phát triển kinh

doanh tiếp cận với các khách hàng mới được giới thiệu.

- Nhược điểm: Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh chưa có phiên bản tiếng

Việt khiến cho nhân viên đọc khó hiểu hết nội dung và ý nghĩa bộ quy chuẩn;

thời gian phản hồi với khách hàng trong vòng 3 ngày là quá lâu, sự cố có thể trở

nên nghiêm trọng và khó khắc phục hơn. Thống kê số lượng khách hàng phàn

nàn về dịch vụ năm 2015-1017 được thể hiện qua bảng 2.12

Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ năm 2015-2017

Năm 2015 2016 2017

Tổng số lượng khách hàng 7 9 10

Số đơn hàng bị trễ 0 1 1

Tỷ lệ (%) 0% 11,11% 10%

Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng Tuân Thủ

Năm 2017, nhân viên quản lý dự án cho Ngân Hàng Standard Chartered Bank trong

thời gian thử việc đã không thể giải quyết hiệu quả công việc, chậm phản hồi và báo cáo

thông tin cho khách hàng, tùy tiện sử dụng ngân sách mà không thông qua phê duyệt của

khách hàng. Còn năm 2016 thì nhân viên điều phối viên dự án cho khách hàng DXC đã

làm thanh toán trễ cho nhà cung cấp nước uống nên nhà cung cấp này đã ngưng cung

cấp nước cho đến khi nhận được thanh toán từ phía CBRE. Sự không chuyên nghiệp này

của nhân viên CBRE đã làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với khách hàng. Các

thiếu sót này đã được báo cáo lên vùng và giải quyết ổn thỏa cho khách hàng.

2.3.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng

Trong hoạt động quản lý dịch vụ tiện ích, sự cam kết được xem là một yếu tố vô

cùng quan trọng để phát triển chất lượng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Kết quả

đánh giá của khách hàng về sự cam kết trong bảng 2.13 là khá cao với mức điểm trung

bình là 5,27 điểm, độ lệch chuẩn là 0,813.

Bảng 2.13: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng

Mã Biến quan sát Trung bình Độ lệch

biến (thang điểm 7) chuẩn

CO1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có 5,04 0,793

xu hướng cam kết để trở thành liên minh lâu dài

CO2 Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt 5,61 0,875

Nam chỉ là một đối tác mà hướng đến là một phần

quan trọng của công ty tôi

CO3 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công 5,18 8,863

ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ

bằng tất cả sự nỗ lực

CO 5,27 0,813

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết để trở thành

liên minh lâu dài”: biến này đạt điểm số thấp nhất 5,04 so với các biến khác là do khách

hàng cho rằng thị trường kinh tế luôn thay đổi, không lường trước được nên chưa thể

chắc chắn là hai bên sẽ trở thành liên minh lâu dài. Hiện tại hai bên cam kết thực hiện

dịch vụ thông qua hợp đồng kinh tế lâu dài mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ, hợp

đồng 5 năm gồm có các khách hàng Mondelez Kinh Đô, HCL Việt Nam, Syngenta Việt

Nam, Nomura Internationl; hợp đồng 10 năm trong đó khách hàng tiếp tục tái ký thêm 5

năm dịch vụ Ngân hàng Deutsche Bank, Cisco Systems Việt Nam, Merck Sharp &

Dohme, Ngân hàng Standard Chartered Bank, DXC Việt Nam, Oracle Việt Nam. Bảng

2.14 thể hiện thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ giữa CBRE và các khách hàng.

Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với các khách hàng

Tên khách hàng Đặc điểm Ngày gia hạn Ngày tái ký

hợp đồng hợp đồng

Deutsche Bank Ngân hàng 25/11/2013 25/11/2018

Cisco Systems Việt Nam Văn phòng thương mại 31/7/2017 31/7/2022

Mondelez Kinh Đô Văn phòng thương mại 01/11/2017 01/11/2022

và nhà máy sản xuất

Merck Sharp & Dohme Việt Nam Văn phòng đại diện 01/3/2011 01/3/2021

Standard Chartered Bank Ngân hàng 13/10/2014 13/10/2019

Oracle Việt Nam Văn phòng thương mại 21/4/2016 21/4/2021

Syngenta Việt Nam Văn phòng thương mại 01/6/2016 01/6/2021

DXC Việt Nam Văn phòng thương mại 04/8/2016 04/8/2021

Nomura International Văn phòng đại diện 10/4/2017 10/4/2022

(Hong Kong) tại Hà Nội

HCL Technologies Việt Nam Văn phòng thương mại 31/12/2016 31/12/2021

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- “Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một đối tác mà hướng

đến là một phần quan trọng của công ty tôi”: khách hàng đánh giá biến với số điểm

tương đối 5,61 điểm là do khách hàng có thể thay đổi bất kỳ một đối tác nào, miễn là đối

tác đó có năng lực cung ứng dịch vụ, giá cả hợp lý, đạt được các SLA và KPIs mà khách

hàng đặt ra. Xu hướng quản lý của các khách hàng tập đoàn đa quốc gia này là sử dụng

dịch vụ thuê ngoài thực hiện các công việc nhằm quản lý tập trung các nguồn lực từ bố

trí nhân sự cho đến kiểm soát chi phí cho khách hàng. Để được chọn là đối tác của các

khách hàng này, công ty cũng đã chứng minh được các năng lực về đội ngũ chuyên viên

nhiều kinh nghiệm, năng lực tài chính tốt, các thông tin tài chính minh bạch và chính

sách hoạt động của công ty rõ ràng qua bảng 2.15.

Các báo cáo tài chính hằng năm của công ty đều được thực hiện kiểm toán với

công ty kế toán uy tín hàng đầu thế giới là PricewaterhouseCoopers (PwC) và phần mềm

kế toán PeopleSoft để xử lý các đơn đề nghị, phê duyệt, báo cáo chi phí, yêu cầu thanh

toán và hoàn tạm ứng thực hiện trên hệ thống này.

Bảng 2.15: Các yêu cầu về năng lực cung cấp dịch vụ

Nội dung Đối tác phụ trách Ghi chú

Khách hàng Hồ sơ

CBRE

Hồ sơ

Hồ sơ Hồ sơ

Hồ sơ

Biểu mẫu

CBRE

Hồ sơ

CBRE

Hồ sơ

CBRE

Biểu mẫu Cung cấp nội dung và phạm vi công việc thực hiện cho nhà thầu Cung cấp các yêu cầu dịch vụ, mức độ cam kết dịch vụ cho nhà thầu Kế hoạch triển khai các dịch vụ, bao gồm: - Liệt kê các hoạt động chính sẽ thực hiện và mốc thời gian thực hiện - Kế hoạch khảo sát và thời gian bắt đầu & kết thúc dự án - Danh sách nhân sự thực hiện dự án và các thông tin liên hệ - Liệt kê các dịch vụ nhà thầu sẽ thực hiện - Đánh giá các rủi ro và đề xuất phương án khắc phục - Cung cấp bảo hiểm trách nhiệm công cộng (còn hiệu lực áp dụng) - Cung cấp chi tiết các biện pháp về An Toàn, Sức Khỏe, Môi Trường Lao Động Kế hoạch chuyển giao dự án, bao gồm - Cung cấp chi tiết quy trình tuyển dụng nhân sự: kiểm tra lý lịch tư pháp, kinh nghiệm, bằng cấp, chứng chỉ hành nghề - Cung cấp chi tiết kế hoạch chuyển giao dự án gồm thời gian thực hiện, dự trù kinh phí Kế hoạch ứng phó tình huống khẩn cấp - Cung cấp kế hoạch ứng phó các tình huống có thể xảy ra như dịch bệnh, thiên tai lũ lụt, tai nạn lao động, khủng bố, biểu tình Phí dịch vụ - Điền chi tiết đơn giá vào trong bảng mẫu theo từng hạng mục đã được phân chia

CBRE

Hồ sơ

Biểu mẫu

Hồ sơ

Hồ sơ Thông tin tài chính - Cung cấp kế hoạch phát triển kinh doanh trong 5 năm tới - Nhà thầu xác nhận không bị vướng phải các nợ xấu, kiện tụng hoặc vi phạm pháp luật - Cung cấp danh sách 5 khách hàng lớn nhất và doanh thu hàng năm với các khách hàng này - Cung cấp báo cáo tài chính của 3 năm vừa qua đã được kiểm toán bởi các đơn vị kiểm toán có uy tín và hợp pháp

Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam

- “Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Công ty TNHH

CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực”: mức điểm đánh giá của khách hàng cho

biến này cũng không cao, đạt 5,18 điểm là do khách hàng có đánh giá cao mối quan hệ

hợp tác giữa hai bên nhưng không quá quan trọng hóa mối quan hệ giữa hai bên bằng tất

cả sự nỗ lực. Công ty đã liên tục nỗ lực phát triển để trở thành đối tác cạnh tranh có nhiều

ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh, xứng đáng được khách hàng lựa chọn cung cấp và

quản lý dịch vụ. Các nỗ lực này được thể hiện qua các giải thưởng đạt được như giải

thưởng Bất Động Sản Euromoney năm 2018, đứng vị trí 321 trong bảng xếp hạng danh

sách 500 công ty lớn nhất tại Mỹ, Fortune 500, đứng thứ 15 trong danh sách doanh

nghiệp tốt nhất tại Mỹ do Tạp chí Forbes bình chọn. Bên dưới là bảng 2.16 về kết quả

đánh giá của khách hàng về sự cam kết giữa CBRE và khách hàng.

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết

Mã Biến quan sát Điểm

biến trung bình

CO1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết 5,04

để trở thành liên minh lâu dài

- “Hai bên làm việc và thực hiện cam kết qua hợp đồng dài hạn với nhau”

- “Bên tôi cần dịch vụ quản lý tiện ích, bên CBRE đáp ứng được dịch vụ này thì hai

bên đều có thể hợp tác lâu dài với nhau”

- “Hai công ty đều là những tập đoàn lớn, có tầm nhìn và chiến lược phát triển bền

vững giống nhau nên sẽ là đối tác lâu dài của nhau”

- “Nhân sự của CBRE không ổn định, khó làm việc lâu dài”

CO2 Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một 5,61

đối tác mà hướng đến là một phần quan trọng của công ty tôi

- “Theo chiến lược phát triển của công ty chuyển sang sử dụng các dịch vụ thuê

ngoài thông qua đơn vị quản lý dịch vụ tiện ích là CBRE”

- “Các dịch vụ thực hiện đều được thông qua CBRE có đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp, quy trình làm việc rõ ràng, khi khách hàng có yêu cầu sẽ liên hệ với CBRE”

- “Nếu không có CBRE quản lý dịch vụ tiện ích tập trung và chuyên nghiệp thì sẽ

không thể quản lý tốt ngân sách như hiện nay”

- “Trước khi CBRE quản lý dịch vụ tiện ích, bên tôi vẫn quản lý dịch vụ này tốt”

- “Tôi có thể phụ trách quản lý dịch vụ này mà không cần đến CBRE”

CO3 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Công ty 5,18

TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực

- “Làm việc cùng nhau 5 năm nên tôi rất trân trọng sự nỗ lực của cả hai bên”

- “Các cam kết bên vùng của hai công ty có thể không áp dụng được tại Việt Nam

ví dụ như thời hạn thanh toán 90 ngày hoặc 120 ngày”

- “CBRE cần nỗ lực ổn định chất lượng dịch vụ vệ sinh cho khách hàng, nhân viên

phụ trách hay nghỉ đột xuất, thông báo trễ, không có người thay thế”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu điểm: tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ và cả Công ty TNHH

CBRE Việt Nam đều là các tập đoàn đa quốc gia, có cùng quy mô hoạt động

toàn cầu, tầm nhìn chiến lược, mục tiêu phát triển, kế hoạch hành động hợp tác

với nhau để hai bên cùng đạt được lợi ích chung, phát triển vững mạnh trên thị

trường kinh doanh.

- Nhược điểm: công ty hoàn toàn ở thế bị động về các cam kết với khách hàng,

do tất cả các cam kết giữa khách hàng và công ty được thỏa thuận và đồng ý

thực hiện từ phía các tập đoàn công ty mẹ. Khi triển khai tại thị trường nước

Việt Nam, công ty chỉ đơn thuần là áp dụng, không thể điều chỉnh hoặc có ý

kiến bổ sung thêm. Bảng 2.17 thể hiện số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ

trong năm 2015-2017 như sau.

Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017

Năm 2015 2016 2017

Tổng số lượng đơn hàng được thực hiện 196 239 285

Số đơn hàng bị trễ 22 17 31

Tỷ lệ (%) 11,22% 7,11% 10.87%

Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng Tuân Thủ

Việc gửi đơn đặt hàng trễ cho nhà cung cấp không đúng tiến độ đã làm hảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự cam kết của Công ty TNHH CBRE Việt Nam với

khách hàng. Nguyên nhân là do nhân viên không có kế hoạch dự trù ngân sách tốt đối

với các sự cố xảy ra đột xuất như bóng đèn hư, máy nước uống nóng lạnh có vòi nóng

không hoạt động, dự trù thiếu số lượng bình nước uống, lỗi hệ thống do nâng cấp phần

mềm, người phê duyệt nghỉ phép.

2.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng

2.4.1 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”

Sự đặc thù tài sản được thể hiện qua các tài sản cố định, thiết bị công nghệ,

nhân lực, cách đầu tư đầu tư ngay khi thực hiện ký kết hợp đồng. Kết quả đánh giá của

khách hàng về yếu tố này như trong bảng 2.18 là khá thấp với mức điểm là 3,82 điểm,

độ lệch chuẩn là 0,629.

Bảng 2.18: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”

Biến quan sát Trung bình Độ lệch Mã

(thang điểm 7) chuẩn biến

AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để 3,89 0,832

có được liên kết giao dịch với Công ty

TNHH CBRE Việt Nam

AS2 Công ty tôi có những đầu tư đặc biệt về 3,96 0,793

nguồn lực dành cho mối quan hệ với Công

ty TNHH CBRE Việt Nam

AS3 Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc 3,61 0,685

của mình cho phù hợp với yêu cầu của

Công ty TNHH CBRE Việt Nam

AS4 Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE 3,82 0,819

Việt Nam đã thiết kế quy trình làm việc của

họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi

AS 3,82 0,629

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với Công

ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách hàng đánh giá không cao biến, chỉ đạt 3,89 điểm so với

thang điểm 7, lý do là khách hàng xác định các liên kết giao dịch trong hợp đồng giữa hai bên

chỉ diễn ra tại trong một thời điểm, sau đó giao dịch hợp đồng sẽ kết thúc, chưa chắc khách

hàng sẽ tiếp tục gia hạn hợp đồng với công ty, mà có thể khách hàng sẽ ký với một đối tác

khác. Theo kết quả khảo sát cho biến này thì chỉ có 14% đáp viên đồng ý từ bỏ hướng đi riêng

để có được liên kết giao dịch với công ty, phần lớn chiếm 54% là các đáp viên có ý kiến trung

lập do vẫn muốn cân nhắc và đánh giá lại hiện trạng các liên kết giao dịch giữa hai công ty

trước khi quyết định từ bỏ hay duy trì định hướng của công ty để cùng đồng hành cùng với

Công ty TNHH CBRE Việt Nam, còn lại 32% các ý kiến là không đồng ý từ bỏ hướng đi

riêng để có được liên kết giao dịch này.

- “Công ty tôi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan hệ

với Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: tương tự như biến trên, khách hàng đánh giá điểm số

cho biết không cao, chỉ đạt 3,96, lý do là khách hàng không thể cử đại diện tham gia phỏng

vấn và đánh giá nhân viên của công ty, không phải là trách nhiệm của khách hàng, khách hàng

đã tin tưởng vào uy tín và chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp, không cần có thêm bất kỳ

sự đầu tư nào khác về nguồn lực, tỷ lệ không đồng ý đầu tư nguồn lực dành cho mối quan hệ

này chiểm 21%. Các ý kiến trung lập còn lại chiếm khá cao 61% do khách hàng cần đánh giá

lại chất lượng mối quan hệ giữa hai bên để có sự hỗ trợ về nguồn lực tốt hơn.

- “Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với yêu

cầu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách hàng đánh biến có điểm số thấp nhất, chỉ

đạt 3,61 điểm, lý do là các quy trình của khách hàng đã được tập đoàn phê duyệt để áp dụng

tại địa phương, sẽ không có bất kỳ sự thay đổi nào trừ khi thật cần thiết và xuất hiện nhiều

nguy cơ rủi ro cho cả hai bên. Trường hợp Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đơn vị cung

cấp dịch vụ thì càng cần tuân thủ đúng quy trình làm việc của khách hàng. So với 11% các

đáp viên đồng ý với nội dung của biến này thì có đến 50% ý kiến không đồng ý thiết kế lại

quy trình làm việc của khách hàng cho phù hợp với yêu cầu của công ty.

- “Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã thiết kế quy trình làm

việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi”: khách hàng đánh giá biến không

cao, chỉ đạt 3,82 điểm là do trong quá trình thực hiện dịch vụ, các điều phối viên đã

không có sự linh hoạt và sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề, cụ thể là thay vì sẽ lấy 3

báo giá cho dịch vụ giặt thảm thì điều phối viên có thể đề xuất sử dụng 1 đối tác chiến

lược sau khi đã được đánh giá và xét duyệt của công ty, miễn là đúng quy trình và tiết

kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng. Hoặc xem xét lại thời hạn thanh toán giữa

CBRE với các khách hàng và thời hạnh thanh toán giữa CBRE với các nhà cung cấp. Ý

kiến đồng ý của các đáp viên cho nội dung biến này chiếm tỷ lệ 25%.

Sau đây là bảng 2.19 thể hiện kết quả đánh giá của khách hàng về sự đặc thù tài

sản trong mối quan hệ giữa hai công ty như sau.

Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đặc thù tài sản

Mã Biến quan sát Điểm

biến trung bình

AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch 3,89

với Công ty TNHH CBRE Việt Nam

- “Công ty tôi không quản lý trực tiếp các nhà cung cấp dịch vụ nữa mà sẽ chuyển sang

sử dụng dịch vụ tiện ích thuê ngoài của CBRE”

- “Chiến lược phát triển của công ty tôi rất rõ ràng nên tôi sẽ không từ bỏ hướng đi riêng

để có được liên kết giao dịch với CBRE”

- “Các giao dịch trong kinh doanh với CBRE dựa vào kết quả kinh doanh của hai bên,

không phải việc từ bỏ hướng đi riêng của công ty tôi”

- “CBRE đưa ra những tư vấn cho khách hàng trong quá trình kinh doanh đã góp

phần làm cho mối quan hệ của hai bên bền chặt hơn”

AS2 Công ty tôi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối 3,96

quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam

- “Công ty tôi sẽ cử đại diện quản lý giỏi, có kinh nghiệm trong việc giải quyết vấn

đề để hỗ trợ CBRE trong việc quản lý nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn”

- “ Tôi tin CBRE sẽ quản lý tốt công việc hàng ngày của mình mà không cần bất kỳ

sự đầu tư nào về nguồn lực của công ty tôi”

“CBRE có thể tự tiến hành phỏng vấn ứng viên vào các vị trí quản lý dự án còn

trống, không cần thông qua công ty chúng tôi phỏng vấn thêm”

AS3 Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp 3,61

với yêu cầu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

- “Công ty tôi đã linh hoạt thay đổi quy trình làm việc cho phù hợp với yêu cầu của

CBRE, giao thêm quyền hạn và trách nhiệm cho người quản lý dự án phụ trách

nhận tin báo khẩn tự động từ hệ thống an ninh ra vào văn phòng của công ty tôi”

- “Công ty tôi không thể thay đổi quy trình làm việc theo yêu cầu của CBRE như

phân công thêm nhân sự làm việc mỗi sáng thứ Bảy để kiểm tra chất lượng dịch vụ

của nhà cung cấp với CBRE được”

- “Các quy trình của công ty tôi đã được tập đoàn thông qua và xét duyệt, không thể

thay đổi theo yêu cầu của CBRE được”

AS4 Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã thiết kế quy 3,82

trình làm việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi

- “Nhân viên của CBRE cần linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề, cụ thể là

thay vì sẽ lấy 3 báo giá cho dịch vụ giặt thảm thì điều phối viên có thể đề xuất sử

dụng 1 đối tác chiến lược để dịch vụ cung cấp nhanh chóng”

- “Các quy trình hiện tại của CBRE là chấp nhận được, không cần thiết kế lại quy

trình làm việc”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu điểm: công ty có quy trình hoạt động cho nhân viên áp dụng, đáp ứng được

các yêu cầu của khách hàng tập đoàn đa quốc gia, đó là Bộ Quy Chuẩn Hoạt

Động Kinh Doanh Toàn Cầu, bộ tiêu chuẩn này đã được xem xét và phê duyệt

từ các chuyên gia quản lý cao cấp trong ngành.

- Nhược điểm: các quy trình hoạt động toàn cầu còn áp dụng chung chung cho

các nước đa quốc gia, chưa được điều chỉnh cụ thể tại thị trường Việt Nam.

2.4.2 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”

Hành vi chủ nghĩa cơ hội trong lĩnh vực quản lý dịch vụ tiện ích có thể là những

cam kết, lời hứa hoặc những hành vi lừa đảo của đối tác nhằm trục lợi cho mình. Căn

cứ kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố này trong bảng 2.20 là tương đối cao với

mức điểm là 5,42 điểm, độ lệch chuẩn là 0,792.

Bảng 2.20: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”

Mã Biến quan sát Trung bình Độ lệch

biến (thang điểm 7) chuẩn

OB1 Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với 6,04 0,838

Công ty TNHH CBRE Việt Nam

OB2 Công ty tôi thường cung cấp một cách 5,07 0,858

trung thực toàn cảnh các hoạt động đang

diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam

OB3 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều 5,14 0,803

khoản đã thỏa thuận để vun vén cho lợi ích

của mình

OB 5,42 0,792

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách

hàng đánh giá biến này cao nhất, đạt 6,04 nhưng vẫn chưa đạt điểm tuyệt đối là do trong một

số trường hợp khẩn cấp như cửa ra vào tự động bị hư không mở được thì khách hàng sẽ linh

hoạt liên hệ trực tiếp nhà cung cấp sửa chữa trước rồi sẽ báo lại công ty sau, vì nếu không sẽ

không kịp thời gian xử lý cửa hư, nhân viên không vào trong văn phòng được. Có đến 96% ý

kiến của khách hàng đồng ý giữ đúng lời hứa với công ty. Điều này được thể hiện qua các lời

hứa hoặc cam kết bằng miệng, qua email xác nhận nội dung công việc, thời gian phản hồi,

thời gian duyệt đơn hàng và hoàn thành nhiệm vụ như đúng những gì khách hàng đã thông

báo và hướng dẫn thực hiện.

- “Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt động

đang diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách hàng đánh giá biến với số điểm

không cao, chỉ đạt 5,07 điểm, lý do là khách hàng chỉ đồng ý cung cấp trung thực các thông

tin liên quan đến dự án, các hoạt động diễn ra hằng ngày nhưng không thể cung cấp các thông

tin khác của công ty như báo cáo tài chính, cơ cấu tổ chức nội bộ, các quy trình nội bộ. Để hỗ

trợ công ty giải quyết nhanh chóng các công việc hoạt động dịch vụ hàng ngày đang diễn ra

thì khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin một cách trung thực ví dụ như dịch vụ vệ sinh

chưa tốt, nhân viên không mặc đồng phục, không đi làm đúng giờ, nhân viên thay thế không

đăng ký trước với điều phối viên. Đồng ý với nội dung biến này có tỷ lệ khá cao đến 75%.

- “Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun vén cho lợi

ích của mình”: biến này được khách hàng đánh giá với điểm số 5,14 là do việc vi phạm

các quy định trong công ty hoặc các điều khoản đã thỏa thuận có thể khiến khách hàng

bị mất việc làm, vì hầu hết các công ty tập đoàn đa quốc gia sẽ có chính sách riêng về

chống tham nhũng, thông qua các buổi huấn luyện trực tiếp với nhân viên. Chỉ cần một

vi phạm nhỏ cũng có thể làm cho khách hàng vướng phải các buổi giải trình, báo cáo sự

việc và bị kỷ luật nghiêm trọng. Đó là lý do có 89% các đáp viên đồng ý là hiếm khi vi

phạm những điều khoản đã được thỏa thuận để tạo lợi ích riêng cho cá nhân. Còn lại

11% các đáp viên có ý kiến trung lập cho rằng không hẳn việc vi phạm những điều khoản

trong hợp đồng là để vun vén cho lợi ích cá nhân, mà có thể là cho lợi ích công ty, chẳng

hạn như Công ty TNHH CBRE Việt Nam không đạt KPI, chất lượng dịch vụ trong tháng

kém thì khách hàng có quyền tạm thời chưa thanh toán phí dịch vụ của tháng đó cho

công ty cho đến khi nào dịch vụ được cải thiện, hoàn thành. Kết quả các ý kiến đánh giá

của khách hàng về hành vi chủ nghĩa cơ hội được thể hiện qua bảng 2.21.

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về hành vi chủ nghĩa cơ hội

Biến quan sát Điểm Mã

trung bình biến

OB1 Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty TNHH CBRE Việt 6,04

Nam

- “Công ty tôi luôn thực hiện đúng những cam kết với CBRE trong công việc, dù là

thể hiện qua email hoặc bằng miệng”

- “Công ty tôi sẽ luôn giữ đúng lời hứa trong công việc với CBRE”

- “Trong một số trường hợp khẩn cấp thì chúng tôi sẽ ưu tiên sự an toàn cho nhân viên

và an ninh cho công ty nên có thể vi phạm lời hứa hoặc cam kết với CBRE, ví dụ như

cửa ra vào bị hư, nhân viên không vào trong được thì chúng tôi phải liên hệ trực tiếp

với nhà cung cấp, không chờ thông qua CBRE”

OB2 Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các 5,07

hoạt động đang diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam

- “Công ty tôi phản ảnh đầy đủ các thông tin hoạt động hàng ngày một cách trung

thực với CBRE để CBRE có hướng giải quyết tốt nhất”

- “Công ty tôi thông tin lại CBRE một cách đầy đủ và chính xác các sự cố xảy ra

như nhà cung cấp may đồng phục bị lỗi, thiếu số lượng, giặt ủi không đạt yêu cầu,

nhân viên đi làm không đúng giờ quy định”

- “Công ty tôi không thể cung cấp các thông tin liên quan đến các dự án đấu thầu,

báo cáo tài chính nội bộ, cơ cấu tổ chức nội bộ, các quy trình nội bộ cho CBRE”

- “Công ty tôi và CBRE đều cố gắng giao dịch trung thực mà không vun vén lợi

ích cho mình do cả hai bên đều muốn tiếp tục làm ăn lâu dài hơn”

OB3 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để 5,14

vun vén cho lợi ích của mình

- “Công ty tôi sẽ không cho phép nhân viên vi phạm các điều khoản của công ty

hoặc hợp đồng để vun vén cho lợi ích cá nhân”

- “Bất kỳ nhân viên nào vi phạm chính sách công ty vì lợi ích riêng của bản thân

thì sẽ bị công ty kỷ luật nghiệm trong hoặc có thể bị sa thải”

- “Nếu CBRE thực hiện chưa tốt dịch vụ trong tháng thì khách hàng có thể tạm

ngưng thanh toán cho tháng đó đến khi nào CBRE hoàn tất công việc”

- “Công ty tôi có những quy định cụ thể về phòng chống tham nhũng, hối lộ, nếu

nhân viên vi phạm thì sẽ bị kỷ luật”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu điểm: khách hàng giữ đúng lời hứa trong công việc, cung cấp trung thực

hoạt động diễn ra sẽ giúp cho các điều phối viên dự án thực hiện công việc hiệu

quả hơn, nhanh chóng hơn.

- Nhược điểm: vẫn còn tồn tại việc vi phạm các thỏa thuận mặc dù việc vi phạm

này có thể hợp lý do chất lượng dịch vụ kém, không đạt yêu cầu nên bị phạt hoặc

treo phí dịch vụ của tháng đó.

2.4.3 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”

Khlif và cộng sự (2015) cho rằng văn hóa định hướng dài hạn là ý định của doanh

nghiệp mong muốn được duy trì các quyết định lâu dài, gồm sự thiết lập mối quan hệ tốt

với các đối tác nhằm đạt được kết quả tốt hơn. Kết quả đánh giá cho yếu tố này là không

cao với mức điểm là 4,73 điểm, độ lệch chuẩn là 0,648 qua bảng 2.22 như sau.

- “Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác của mình vì họ

tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất”: khách hàng đánh giá cao nhất

biến này với điểm số 6,18 với tỷ lệ 100% khách hàng đồng ý với việc sẽ tiếp tục lựa chọn

đối tác của mình nếu giá cả và chi phí mà đối tác đưa ra luôn hợp lý và nằm trong ngân

sách được duyệt, đạt điểm cao nhất là 6,18 trong 3 biến.

- “Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng hơn khía cạnh

giá cả khi lựa chọn đối tác”: điểm trung bình của biến này khá cao, đạt 5,25 lý do là ngân

sách hàng năm đều được xem xét chặt chẽ, khách hàng phải cân đối giữa chất lượng và

giá cả sao cho phù hợp. Các đáp viên đa số đưa ra quan điểm đồng ý với khía cạnh chất

lượng quan trọng hơn nhiều so với giá cả, tỷ lệ này chiếm 79%. Các giá trị về chất lượng

vẫn đóng vai trò rất quan trọng và là nhân tố quyết định hàng đầu trong sự lựa chọn của

khách hàng, từ các yếu tố về con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, thiết bị công nghệ

đến những giá trị dịch vụ đem lại cho khách hàng. Còn lại 21% ý kiến trung lập quan

tâm đến cả hai khía cạnh, vừa chất lượng dịch vụ phải tốt mà giá cả cung cấp cũng phải

hợp lý.

Bảng 2.22: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”

Mã Biến quan sát Trung bình Độ lệch

biến (thang điểm 7) chuẩn

LOC1 Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục 6,18 0,723

lựa chọn đối tác của mình vì họ tin rằng giá

cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất

LOC2 Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía 5,25 0,887

cạnh chất lượng hơn khía cạnh giá cả khi

lựa chọn đối tác

LOC3 Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi 2,75 0,844

đối tác khác dù đối tác có đôi lần thực hiện

nghĩa vụ không tốt

LOC 4,73 0,648

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có đôi lần

thực hiện nghĩa vụ không tốt”: khách hàng đánh giá thấp biến với điểm số chỉ có 2,75,

lý do là bất kỳ sự sai sót nào do thiếu trách nhiệm hoặc không thực hiện đầy đủ các nghĩa

vụ quản lý dịch vụ của Công ty TNHH CBRE Việt Nam cũng sẽ gây tổn thất về mặt

kinh tế, ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng, chẳng hạn như không bảo trì định kỳ các

thiết bị phòng cháy chữa cháy, máy lạnh. Tỷ lệ 80% ý kiến không đồng ý với việc không

muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có vài lần thực hiện nghĩa vụ không tốt, còn lại

20% là tỷ lệ ý kến trung lập cho rằng tùy theo mức độ vi phạm không thực hiện tốt nghĩa

vụ, mức độ tổn thất kinh tế mà khách hàng cần xem xét và cân nhắc thay đổi đối tác.

Các đánh giá của khách hàng về văn hóa định hướng dài hạn được thể hiện qua

bảng 2.23 như sau.

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về văn hóa định hướng dài hạn

Biến quan sát Mã Điểm

biến trung bình

LOC1 Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác của 6,18

mình vì họ tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất

- “Nếu năm 2019 CBRE vẫn quản lý tốt dịch vụ thì công ty tôi vẫn sẽ chọn CBRE

là đơn vị quản lý dịch vụ cho công ty tôi”

- “Công ty tôi không muốn thay đổi đối tác khác vì quy trình thủ tục và nhân sự

quản lý thay đổi sẽ mất nhiều thời gian để thích nghi và hướng dẫn lại”

- “Thay đổi đối tác khác sẽ làm ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp hàng ngày, CBRE

đang cung cấp dịch vụ tốt thì công ty tôi vẫn chọn CBRE”

OC2 Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng hơn 5,25

khía cạnh giá cả khi lựa chọn đối tác

- “Với công ty tôi chuyên sản xuất bánh thì yêu cầu về chất lượng sẽ là ưu tiên số

một để CBRE luôn bám sát thực hiện”

- “Công ty tôi là công ty đa quốc gia nên các giá trị về chất lượng đóng vai trò

quan trọng hơn giá cả, từ yếu tố về con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, công

nghệ đến những giá trị dịch vụ mà CBRE đem lại cho khách hàng”

- “Công ty tôi đã tìm hiểu đơn giá thị trường và cũng đã quen làm việc với CBRE

rồi, nên tôi tin là CBRE đang cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt và giá cả hợp

lý. Nếu chọn đơn vị khác thực hiện sẽ mất thời gian và chi phí tìm kiếm”

LOC3 Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác 2,75

có đôi lần thực hiện nghĩa vụ không tốt

- “Bất kỳ sự sai sót nào do thiếu trách nhiệm hoặc thực hiện không đầy đủ các

nghĩa vụ quy định trong hợp đồng với CBRE cũng sẽ gây tổn thất về mặt kinh tế,

ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng, chẳng hạn như không bảo trì định kỳ các

thiết bị phòng cháy chữa cháy, máy lạnh”

- “Dù là đối tác CBRE hay đối tác khác nếu thực hiện không tốt công việc thì công

ty tôi cũng sẽ xem xét thay đổi đối tác”

- “Công ty tôi ký hợp đồng với CBRE 5-10 năm, nếu CBRE vi phạm hợp đồng thì

cần xem xét lại mức độ vi phạm như thế nào để giải quyết, vì cũng khó chấm dứt

hợp đồng với CBRE ngay lập tức”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu điểm: khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và đồng ý sẽ tiếp tục

chọn Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác của mình, nếu giá cả và chi phí

mà công ty vẫn đưa ra luôn hợp lý và nằm trong ngân sách được duyệt.

- Nhược điểm: công ty chưa có báo cáo phân tích cụ thể điểm mạnh, điểm yếu,

cơ hội và rủi ro so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành, từ đó có cơ sở phát

huy thế mạnh và nâng cao uy tín với khách hàng.

2.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính”

Môi truờng pháp lý và hành chính trong kinh doanh là yếu tố có ảnh hưởng trực

tiếp và quan trọng tới vấn đề quản trị của doanh nghiệp, tất cả mọi hoạt động kinh doanh

đều phải được tiến hành trên cơ sở pháp luật. Mức điểm trung bình cho yếu tố ảnh hưởng

này đạt 3,38 điểm và độ lệch chuẩn là 0,606 như bảng 2.24 bên dưới.

- “Các thể chế chính sách thường thay đổi”: theo như kết quả khảo sát thu được

thì tỷ lệ ý kiến đồng ý các quy trình chính sách thường hay thay đổi chiếm 71%, với mức

điểm trung bình là 4,86 điểm. Lý do thay đổi này chủ yếu xuất phát từ phía các tập đoàn

công ty mẹ để thích ứng với nền kinh tế thế giới luôn trong giai đoạn chuyển đổi đầy rủi

ro và bất ổn về mặt kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa: ví dụ như khủng hoảng kinh tế

đồng Euro, áp lực tài khóa và trần nợ công tại Mỹ, áp lực về giá dầu, lương thực, khủng

bố. Các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích của Công ty TNHH CBRE

Việt Nam đều là các công ty đa quốc gia, có nguồn vốn đầu tư của Mỹ và Nhật do đó

mọi hoạt động kinh doanh tại Việt Nam phải được thông qua xét duyệt từ tập đoàn công

ty mẹ. Các thay đổi chính sách này sẽ bao gồm các quy trình thực hiện, quản lý ngân

sách hàng năm, cơ cấu nhân sự, thủ tục xét duyệt hồ sơ, kiểm soát tài chính, an toàn, sức

khỏe và môi trường làm việc.

Bảng 2.24: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính”

Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Mã

biến (thang điểm 7)

RAE1 Các thể chế chính sách thường thay đổi 4,86 0,848

RAE2 Trong quá trình kinh doanh công ty tôi 2,54 0,881

thường gặp vấn đề “chi phí lót tay”

RAE3 Thủ tục hành chính rườm rà 2,75 0,887

RAE 3,38 0,606

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Trong quá trình kinh doanh công ty tôi thường gặp vấn đề “chi phí lót tay”:

khách hàng đánh giá thấp nhất biến này với số điểm trung bình là 2,54, lý do là vấn đề

chi phí lót tay đã vi phạm luật chống tham nhũng, có thể khiến khách hàng gặp phải đối

mặt với kỷ luật nghỉ việc, thậm chí là bị phạt theo quy định hiện hành của pháp luật. Tỷ

lệ 93% các đáp viên không đồng ý về nội dung chi phí lót tay này. Bản thân Công ty

TNHH CBRE Việt Nam là một tập đoàn đa quốc gia có áp dụng Bộ Quy Tắc Ứng Xử

đối với cấp quản lý, nhân viên, nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình làm việc, đó

là bộ quy tắc đạo đức và cam kết chắc chắn trong hoạt động kinh doanh với sự liêm khiết

cao nhất, tuân thủ pháp luật nghiêm ngặt. Chuẩn mực đạo đức này được áp dụng trong

các hoạt động hàng ngày, thực hiện huấn luyện trực tuyến định kỳ 6 tháng một lần. Toàn

bộ các nhân viên phải đọc, hiểu và áp dụng chuẩn mực đạo đức bất kể họ đang làm việc

ở đâu, nếu nhân viên vi phạm chuẩn mực đạo đức sẽ bị bị kỷ luật thích đáng theo nội

quy công ty và pháp luật hiện hành. Còn lại 7% ý kiến trung lập cho rằng các nhân viên

khác trong công ty có thể gặp phải vấn đề này trong công việc hàng ngày của họ.

- Một số điểm chính trong Bộ Quy Tắc Ứng Xử của công ty gồm:

+ Không bao giờ được chào mời, chi trả hay ký phê duyệt bất kỳ thứ gì có giá

trị để giành/giữ lợi thế không đúng đắn.

+ Không bao giờ dành ưu ái trong kinh doanh, ví dụ như đưa quà biếu trong

những trường hợp có thể làm phát sinh hành vi không đúng đắn hoặc nguy cơ

gây ra hành vi không đúng đắn.

+ Không bao giờ đưa hoặc nhận bất kỳ quà tặng nào bằng tiền mặt hoặc tương

đương tiền mặt, ví dụ như phiếu mua sắm, phiếu quà tặng.

+ Không bao giờ góp vốn hay tài sản của công ty cho các mục đích chính trị

+ Không bao giờ sử dụng một bên thứ ba để đại diện cho CBRE thực hiện bất

kỳ hành vi nào bị nghiêm cấm.

+ Thông lệ kinh doanh phổ biến ở Việt Nam KHÔNG BAO GIỜ được chấp

nhận là lý do cho việc không tuân thủ.

+ Hãy thận trọng đối với những ý kiến không công khai nói ra với nhân viên

của công ty đối thủ.

- Kênh báo cáo khẩn cấp các vi phạm trong Bộ Quy Tắc Ứng Xử:

+ Bất kỳ thành viên nào trong Ban Lãnh Đạo CBRE

+ Phòng Pháp chế

+ Phòng Nhân sự

+ Chuyên viên đảm trách Tuân thủ

+ Bộ phận Trợ giúp về đạo đức nghề nghiệp của CBRE

+ Hãy gọi đến số diện thoại tố giác đường dây nóng miễn phí

+ Hãy nêu lên những mối lo ngại của bạn trên www.ethicspoint.com

+ Ðược vận hành bởi một công ty độc lập được chỉ định của CBRE

- “Thủ tục hành chính rườm rà”: khách hàng đánh giá không cao biến này, chỉ

đạt 2,75 điểm so với thang điểm 7 là do khách hàng mong muốn công ty điều chỉnh lại

một số quy trình để rút ngắn thời gian chờ đợi, chẳng hạn như quy trình thanh toán chung

toàn cầu áp dụng tại Việt Nam phải thông qua đội ngũ thanh toán tập trung tại Malaysia

cho các nước Châu Á, kế toán tại Việt Nam sẽ thực hiện chức năng kiểm tra thông tin

đầu vào, xác nhận mức độ chính xác của số liệu trước khi chuyển giao cho đội bên

Malaysia. Ngoài ra, các nhân viên dự án của công ty sẽ tuân thủ Bộ Quy Chuẩn Hoạt

Động Kinh Doanh được xây dựng và phê duyệt từ công ty tập đoàn mẹ. Tỷ lệ 85% các

đáp viên không thấy thủ tục hành chính rườm rà mà ngược lại công ty làm việc có quy

trình rõ ràng, đầy đủ. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố môi trường pháp lý và

hành chính được thể hiện qua bảng 2.25 như sau.

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về môi trường pháp lý và hành chính

Mã Biến quan sát Điểm

biến trung bình

RAE1 Các thể chế chính sách thường thay đổi 4,86

- “Công ty tôi và CBRE đều là công ty đa quốc gia nên phụ thuộc nhiều vào nền

kinh tế - chính trị thế giới luôn thay đổi và diễn biến phức tạp”

- “Các quy định pháp luật của Việt Nam cũng thường xuyên thay đổi như tăng

lương tối thiểu hàng năm 2018, thay đổi trong chính sách bảo hiểm xã hội năm

2018 về các khoản thu nhập tính đóng bảo hiểm xã hội sẽ làm tăng phí dịch vụ”

- “Các luật quy định và chính sách của Việt Nam thường hay thay đổi và không

có một lộ trình để chuẩn bị”

RAE2 Trong quá trình kinh doanh công ty tôi thường gặp vấn đề “chi phí 2,54

lót tay”

- “Công ty tôi nghiêm cấm hành vi đút lót, hối lộ với CBRE và nhà cung cấp của

CBRE, nếu vi phạm sẽ bị kỷ luật nghiệm trọng và có thể sẽ mất việc làm hoặc phạt

tù theo quy định hiện hành của pháp luật”

- “Công ty tôi tin rằng CBRE cũng có áp dụng Bộ Quy Tắc Ứng Xử đối với cấp

quản lý, nhân viên, nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình làm việc”

RAE3 Thủ tục hành chính rườm rà 2,75

- “Công ty tôi thấy quy trình làm việc và phân công công việc của CBRE là rõ

ràng và đầy đủ thông qua Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh”

- “CBRE cần rút ngắn thời gian thanh toán cho nhà cung cấp và tập trung tất cả

các quy trình thanh toán tại Việt Nam để tránh thanh toán trễ cho nhà cung cấp,

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu điểm: công ty có áp dụng Bộ Quy Tắc Ứng Xử rõ ràng và nghiêm ngặt đối

với nhân viên phụ trách dự án, nhân viên thực hiện công việc dựa vào Bộ Quy

Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh được xây dựng và kiểm duyệt từ phía tập đoàn.

- Nhược điểm: chưa cụ thể hóa một số quy trình thực hiện tại thị trường Việt

Nam, thủ tục còn nhiều hạn chế và phức tạp.

2.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”

Việc lựa chọn đối tác rất quan trọng, một khi đối tác là những công ty lớn có tên

tuổi thì doanh nghiệp sẽ có được lợi thế cạnh tranh và nâng cao uy tín với khách hàng.

Kết quả đánh giá của khách hàng cho yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ở

mức 5,81 điểm và độ lệch chuẩn là 0,726 được thể hiện qua bảng 2.26 như sau.

- “Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác rất quan trọng của công ty tôi

trong các hoạt động tương lai”: khách hàng đánh giá điểm trung bình cho biến này là

5,29 điểm là do khách hàng đã tìm hiểu nhiều đối tác cạnh tranh khác với công ty như

Công ty TNHH Jones Lang LaSalle Việt Nam, công Ty TNHH Aden Services Việt Nam,

Công ty TNHH Sodexo Việt Nam trong các hoạt động tương lai. Tỷ lệ các ý kiến này

chỉ chiếm 14%. Còn lại 86% các đáp viên đồng ý công ty là đối tác rất quan trọng của

khách hàng, là đơn vị có đầy đủ năng lực cung cấp dịch vụ quản lý cho các khách hàng,

dựa vào những thành tích mà công ty đạt được ví dụ như giải thưởng Bất Động Sản

Euromoney 2018, đứng vị trí 321 trong bảng xếp hạng danh sách 500 công ty lớn nhất

tại Mỹ, Fortune 500, đứng thứ 15 trong danh sách doanh nghiệp tốt nhất tại Mỹ do Tạp

chí Forbes bình chọn.

Bảng 2.26: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”

Mã Trung bình Độ lệch chuẩn Biến quan sát

(thang điểm 7) biến

5,29 0,976 PI1 Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác

rất quan trọng của công ty tôi trong các

hoạt động tương lai

5,93 0,940 PI2 Đối với công ty tôi, mối quan hệ với

Công ty TNHH CBRE Việt Nam là quan

trọng để đạt được mục tiêu hoạt động của

công ty tôi

6.21 0,630 PI3 Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và

Công ty TNHH CBRE Việt Nam kết thúc,

công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động

của mình

PI 5,81 0,726

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam là quan

trọng để đạt được mục tiêu hoạt động của công ty tôi”: mức điểm trung bình cho biến

này không cao, chỉ đạt 5,93 điểm, lý do là ngoài mối quan hệ với công ty còn có các yếu

tố ảnh hưởng khác cũng quan trọng không kém như chất lượng đội ngũ nhân viên dự án,

kế hoạch cải tiến và tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Tỷ lệ 90% khách hàng đánh giá

cao mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam, là đối tác đang hỗ trợ quản lý tập

trung và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng trên cơ sở có định hướng và mục

tiêu phát triển chung.

- “Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam kết

thúc, công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động của mình”: 100% khách hàng đồng ý

với nội dung biến và đánh giá điểm số cao nhất trong các biến, đạt 6,21 điểm, lý do chưa

đạt điểm tuyệt đối là do khi hợp đồng kết thúc, khách hàng sẽ mất nhiều thời gian để tiếp

nhận thông tin, thích nghi và bàn giao công việc lại cho nhân viên từ quy trình vận hành,

quản lý ngân sách hàng năm cho đến việc tổ chức tuyển dụng nhân sự thay thế. Hợp

đồng dịch vụ đã ký giữa khách hàng và công ty chính là sợi dây ràng buộc chặt chẽ mối

quan hệ hợp tác kinh doanh, giữa các bên đều có quyền hạn và nghĩa vụ tuân thủ thông

qua các điều khoản quy định trong hợp đồng. Các ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu

tố này được thể hiện qua bảng 2.27 như sau.

Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của đối tác

Mã Điểm Biến quan sát

trung bình biến

5,29 PI1 Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác rất quan trọng của công

ty tôi trong các hoạt động tương lai

- “Công ty tôi đã tìm hiểu CBRE và một số đối tác khác trong ngành quản lý dịch

vụ tiện ích, công ty tôi đánh giá cao năng lực quản lý của CBRE dựa vào thực trạng

đang quản lý cũng như các thành tích mà CBRE đạt được”

- “Công ty tôi và CBRE có cùng tầm nhìn và mục tiêu phát triển kinh tế bền vững

trong tương lai”

5,93 PI2 Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt

Nam là quan trọng để đạt được mục tiêu hoạt động của công ty tôi

- “Xây dựng mối quan hệ tốt với đội ngũ quản lý dự án của CBRE là quan trọng để

đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty tôi”

- “Mối quan hệ tốt với CBRE sẽ tạo điều kiện làm việc cho hai bên công ty hợp tác

vui vẻ và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc”

- “Mối quan hệ chặt chẽ với CBRE sẽ giúp CBRE quản lý tốt, theo sát các công việc

kiểm tra và giám sát nhà cung cấp hàng ngày”

6.21 PI3 Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt

Nam kết thúc, công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động của mình

- “Công ty tôi và CBRE đã quen làm việc với nhau một thời gian dài, nếu mối quan

hệ này kết thúc sẽ khiến công ty tôi sẽ mất nhiều thời gian để tiếp nhận thông tin,

thích nghi và bàn giao công việc lại cho nhân viên mới từ quy trình vận hành, quản

lý ngân sách hàng năm cho đến việc tổ chức tuyển dụng nhân sự thay thế”

- “Nếu mối quan hệ giữa hai công ty kết thúc sẽ khiến nhân viên của công ty tôi

thêm áp lực công việc, thích nghi với thay đổi, quy trình làm việc mới từ đơn vị mới”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- Ưu điểm: khách hàng tin tưởng và đánh giá cao chất lượng mối quan hệ hiện tại

với Công ty TNHH CBRE Việt Nam, thông qua hợp đồng dịch vụ đã được ký

kết sẽ là sợi dây ràng buộc tránh nhiệm và nghĩa vụ chặt chẽ giữa hai công ty.

- Nhược điểm: công ty chưa thật sự quan tâm đúng mức đến chất lượng đội ngũ

nhân viên của dự án, thiếu kế hoạch đào tạo và huấn luyện kiến thức chuyên sâu.

2.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác”

Trong mối quan hệ kinh doanh, hiểu biết về đối tác càng nhiều thì càng nâng cao

chất lượng mối quan hệ với đối tác. Nếu chọn sai đối tác kinh doanh thì hậu quả sẽ

không lường trước được, công ty sẽ bị thua lỗ và thất thoát ngân sách. Kết quả đánh giá

thể hiện qua bảng 2.28 cho yếu tố ảnh hưởng này là 5,60 điểm, độ lệch chuẩn là 0,679.

Bảng 2.28: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác”

Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Mã

(thang điểm 7) biến

NPK1 Công ty tôi có những hiểu biết chắc 5,14 0,891

chắn về hoạt động của Công ty TNHH

CBRE Việt Nam

NPK2 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về 5,89 0,832

tổ chức của Công ty TNHH CBRE Việt

Nam, những thông tin trong phạm vi

liên quan đến sự thành công của công

ty tôi

NPK3 Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích 5,25 0,928

hiện nay, chúng tôi có đầy đủ thông tin

về các đối tác chính

NPK 5.60 0,679

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

- “Công ty tôi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của Công ty TNHH CBRE

Việt Nam”: Kết quả 86% đánh giá của khách hàng biết rõ thông tin về hoạt động của công

ty trước khi giao dịch kinh doanh và ký kết hợp đồng, đạt điểm trung bình là 5,14 điểm,

lý do chưa đạt điểm tuyệt đối là do khách hàng chỉ nắm được một số thông tin cơ bản

liên quan đến dự án, các hoạt động dịch vụ thực hiện hằng ngày của công ty, không có

thông tin về các hoạt động về tài chính, kế hoạch tuyển dụng nhân sự, đấu thầu và tìm

kiếm khách hàng mới. Bản thân Công ty TNHH CBRE Việt Nam được chọn là đối tác

với các khách hàng cũng phải trải qua quá trình đấu thầu, xét duyệt phương án đề xuất

tối ưu, chi phí chào giá hợp lý, đánh giá hồ sơ năng lực cùng sự hỗ trờ từ phía tập đoàn

công ty mẹ. Việc đánh giá hồ sơ năng lực của công ty sẽ bao gồm nhiều lĩnh vực, chẳng

hạn về quy mô hoạt động, năng lực nhân sự, năng lực tài chính, kinh nghiệm cung cấp

dịch vụ, danh sách khách hàng tham khảo, danh sách các dự án thực hiện, trách nhiệm

bảo hiểm công cộng, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, các chính sách về an toàn,

sức khỏe và môi trường. Hằng năm, công ty cũng có tổ chức và tham gia nhiều hoạt động

vì cộng đồng trong đó có chương trình Tuần Lễ Xanh, Ngày Bảo Vệ Môi Trường, tham

gia chạy đua Fun Run gây quỹ từ thiện giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn, tự gây quỹ

từ thiện giúp đỡ các bé mồ côi, cơ nhỡ ở Nhà Bè, miền Trung.

Bảng 2.29: Kết quả đánh giá của khách hàng về hiểu biết về đối tác

Mã Biến quan sát Điểm

biến trung bình

NPK1 Công ty tôi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của Công 5,14

ty TNHH CBRE Việt Nam

- “Công ty tôi biết rõ thông tin về hoạt động của CBRE trước khi giao dịch kinh

doanh và ký kết hợp đồng”

- “Công ty tôi không có đầy đủ thông tin cập nhật về các dự án của CBRE đang

thực hiện, báo cáo tài chính mới nhất tại Việt Nam, kế hoạch tuyển dụng và tìm

kiếm khách hàng mới”

- “CBRE có gửi hồ sơ năng lực cho công ty tôi nên công ty tôi nắm rõ thông tin

lĩnh vực hoạt động của CBRE”

- “Công ty tôi biết CBRE hàng năm có tổ chức và tham gia nhiều hoạt động vì

cộng đồng trong đó có chương trình Tuần Lễ Xanh, Ngày Bảo Vệ Môi Trường,

tham gia chạy đua Fun Run gây quỹ từ thiện”

NPK2 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của Công ty TNHH 5,89

CBRE Việt Nam, những thông tin trong phạm vi liên quan đến

sự thành công của công ty tôi

- “CBRE có gửi công văn thông báo bổ nhiệm nhân sự mới cho công ty tôi”

- “CBRE cập nhật chưa đầy đủ các thay đổi về nhà cung cấp, cơ cấu nhân sự nhà

thầu thay thế cho công ty tôi nắm thông tin”

- “CBRE có gửi hồ sơ năng lực gồm cơ cấu nhân sự, sơ đồ tổ chức, kế hoạch triển

khai dịch vụ, thời gian thực hiện và hoàn thành công việc, bảng kê chi tiết phí dịch

vụ cho công ty tôi”

NPK3 Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng tôi có đầy đủ 5,25

thông tin về các đối tác chính

- “Công ty tôi có tìm hiểm thông tin về quản lý dịch vụ tiện ích của CBRE và một

số đối thủ cạnh tranh của CBRE như JLL, Sodexo, Aden”

- “Công ty tôi khảo sát phí dịch vụ quản lý tiện ích trên thị trường để biết CBRE

có đang cung cấp dịch vụ với giá cạnh tranh hay chưa”

- “Công ty tôi luôn tìm kiếm các cơ hội kinh doanh tốt, nếu có đơn vị quản lý khác

chào giá tốt hơn với cùng chất lượng dịch vụ thì công ty tôi sẽ xem xét thay đổi”

Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu

- “Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của Công ty TNHH CBRE Việt

Nam, những thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công của công ty tôi”:

khách hàng đánh giá biến với mức điểm 5,14 là tương đối, chưa cao là do các thông tin

liên quan đến hoạt động dự án hàng ngày không được cập nhật thường xuyên với khách

hàng. Còn lại tỷ lệ 93% là khách hàng có thông tin về nhân sự và tổ chức của Công ty

TNHH CBRE Việt Nam, trước khi triển khai mỗi dự án cho khách hàng, công ty đều gửi

đầy đủ các thông tin về hồ sơ năng lực gồm cơ cấu nhân sự, sơ đồ tổ chức, kế hoạch triển

khai dịch vụ, thời gian thực hiện và hoàn thành công việc, bảng kê chi tiết phí dịch vụ.

- “Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng tôi có đầy đủ thông tin

về các đối tác chính”: điểm số của biến này là 5,25 được khách hàng đánh giá tương đối

cao là do khách hàng đã tìm hiểu về các đối tác chính trong ngành quản lý tiện ích hiện

này, có đến 90% ý kiến tán thành. Trước khi chọn lựa đối tác song hành lâu dài, các

khách hàng sẽ thu thập các thông tin về các đối tác, từ quy mô hoạt động, năng lực nhân

sự, khả năng tài chính, kinh nghiệm thực hiện dịch vụ, danh sách các khách hàng tiêu

biểu đang sử dụng dịch vụ, danh sách các dự án đang thực hiện, bảo hiểm, báo cáo tài

chính qua các đơn vị kiểm toán hàng đầu như PwC, Big4, KPMG. Bên trên là bảng 2.29

về kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hiểu biết về đối tác.

- Ưu điểm: Công ty TNHH CBRE Việt Nam là công ty tập đoàn đa quốc gia, có

bảo hiểm trách nhiệm công cộng, thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp,

có đủ năng lực về quy mô, tài chính và kinh nghiệm quản lý dịch vụ tiện ích cho khách

hàng, cập nhật đầy đủ các phần mềm công nghệ để phục vụ cho công việc của nhân viên

như ERP - Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp; eCounterline và FMP – Hệ

thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích, Peoplesoft – Hệ thống phần mềm kế toán, và

chương trình huấn luyện riêng cho các cấp lãnh đạo như Smart Buildings, CBRE 360.

- Nhược điểm: khách hàng hiện tại chưa nắm đầy đủ thông tin về các hoạt động của

công ty, một số nhân viên mới chưa được cập nhật kịp thời.

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng thì Công ty TNHH CBRE

Việt Nam cần có những giải pháp cụ thể, khắc phục kịp thời những hạn chế còn tồn tại

về quy trình thủ tục thực hiện và xét duyệt để rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả công

việc, tăng cường các khóa học về kỹ năng mềm cho nhân viên, phổ biến định kỳ các

thông tin hoạt động của công ty với các khách hàng. Từ kết quả phỏng vấn chuyên sâu

với các chuyên gia tại phụ lục 2, các giải pháp theo mức độ quan trọng và mức độ nghiêm

trong từ cao đến thấp như sau:

- Thành phần chất lượng mối quan hệ:

 Quan trọng cao, nghiêm trọng cao: sự cam kết với khách hàng.

 Quan trọng cao, nghiêm trọng thấp: niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Cao

- Niềm tin

- Sự cam kết

- Sự hài lòng

Mức độ quan trọng

Thấp

Mức độ nghiêm trọng

Cao

Thấp

Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các thành phần chất lượng mối

quan hệ

Nguồn: Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ:

 Quan trọng cao, nghiêm trọng thấp: sự đặc thù tài sản, văn hóa định hướng dài hạn, tầm

quan trọng của đối tác.

 Quan trọng thấp, nghiêm trọng thấp: hành vi chủ nghĩa cơ hội, môi trường pháp lý và

hành chính, hiểu biết về đối tác.

Cao

- Sự đặc thù tài sản - Văn hóa định hướng dài hạn - Tầm quan trọng của đối tác

Mức độ quan trọng

- Hành vi chủ nghĩa cơ hội - Môi trường pháp lý và hành chính - Hiểu biết về đối tác

Thấp

Mức độ nghiêm trọng

Cao

Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Nguồn: Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày sơ lược về Công Ty TNHH CBRE Việt Nam, tác giả cũng đã

xử lý số liệu thu được từ 28 bảng khảo sát hợp lệ của các đại diện quản lý thuộc 10 khách

hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích để đánh giá chất lượng mối quan hệ với

khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. Qua đó tác giả phân tích thực trạng

của các thành phần chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối

quan hệ. Thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia nội bộ và khách hàng, tác

giả đã phân tích những ưu khuyết điểm của các thành phần chất lượng mối quan hệ cũng

như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ và đã sắp xếp thứ tự ưu tiên giải

quyết các vấn đề theo mức độ nghiêm trọng và mức độ quan trọng nhằm tạo tiền đề cho

đề xuất các giải pháp ở chương 3 tiếp theo.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

Trên cơ sở định hướng trở thành công ty hàng đầu về quản lý dự án bất động sản

phát triển đến năm 2020, Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã không ngừng cải tiến cơ

cấu hoạt động hiện tại và mở rộng phát triển quy mô trên thị trường quản lý dịch vụ bất

động sản tại Việt Nam, trong đó bao gồm cả dịch vụ quản lý tiện ích cho khách hàng

 Tập trung phát triển đội ngũ chuyên viên ưu tú: tuyển dụng và xây dựng đội

trên nhiều lĩnh vực như sau:

ngũ chuyên viên quản lý dự án đông đảo và dày dạn kinh nghiệm tại 3 văn phòng

lớn là Tp. HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Vốn được đào tạo từ các nền tảng giáo dục

và chuyên môn đa dạng, cả đội ngũ được bổ nhiệm vào các vị trí khác nhau từ

chuyên viên phân tích kinh tế tài chính, chuyên viên nghiên cứu thị trường, đến

 Xây dựng và phát triển danh sách khách hàng: công ty luôn nỗ lực hỗ trợ và

các chuyên gia dự báo, chuyên gia quản lý dự án bất động sản.

mong muốn được góp phần tạo nên sự thành công cho khách hàng. Mục tiêu của

công ty là xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng, đưa ra những

ý kiến tư vấn đóng góp tối ưu hóa các cơ hội thành công, giảm thiểu mọi rủi ro

 Phát triển tư vấn khách hàng doanh nghiệp: hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp

phát sinh, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

hợp nhất và tối ưu hóa các chiến lược phát triển kinh doanh thông qua các báo

cáo khả thi phân tích dự án về mặt tài chính, quy hoạch sẵn có của khách hàng

bằng các ứng dụng phần mềm chuyên dụng tiên tiến đầu ngành.

3.2 Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

Công ty luôn đặt sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phát triển và không

ngừng tìm kiếm nguồn nhân lực có chuyên môn cũng như nhiệt huyết với công việc

nhằm mục đích phát triển lớn mạnh không ngừng dựa trên nền tảng chất lượng dịch vụ

và chiến lược kinh doanh lâu dài, từng bước trở thành một tập đoàn đầu tư, kinh doanh

bất động sản hàng đầu tại Việt Nam, bao gồm:

- Phát triển chiến lược đa dạng hóa các hoạt động quản lý kinh doanh như quản

lý các dự án bất động sản, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp, biệt thự

hạng sang, nhà ở cao cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại các

khu vực tiềm năng đang phát triển như Đà Nẵng, Nha Trang, Hạ Long, Phú Quốc,

Hải Phòng, Tây Ninh, Bà Rịa Vũng Tàu.

- Tiếp tục phát triển tư vấn cho các dự án khu đô thị, khu du lịch sinh thái, khu

nghỉ dưỡng cao cấp, hệ thống nhà hàng khách sạn theo hướng hiện đại, tiện ích

và dịch vụ tốt ở trong nước và mở rộng đối tượng khách hàng sang các nước láng

giềng như Lào, Campuchia, Myanmar.

- Tăng cường phát triển quản lý khu vực văn phòng, trung tâm thương mại cho

thuê tại các khu đô thị lớn của Việt Nam theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả

kinh tế và tiết kiệm năng lượng nhằm thu hút sự đầu tư của các công ty tập đoàn

đa quốc gia lớn đến từ Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Singapore, Hong Kong, Đài Loan.

- Đạt được 4 giải thưởng bất động sản quan trọng trong gói giải thưởng Bất Động

Sản Euromoney năm 2019 - 2020.

- Được bình chọn vào Top 100 Nơi làm việc tốt nhất tại Việt Nam năm 2019-

2010, theo danh sách được Mạng cộng đồng nghề nghiệp Anphabe phối hợp với

Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen công bố.

- Cải thiện hệ thống quản lý nhà cung cấp và hệ thống lưu trữ để nhân viên đăng

nhập và truy cập dữ liệu nhanh nhất.

- Tiếp tục phát triển 100% đội ngũ nhân lực có chuyên môn cao nhằm duy trì chất

lượng dịch vụ cho khách hàng luôn ổn định.

3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng

Giải pháp đầu tiên để nâng cao lòng tin cho khách hàng là quản lý dự án trao

quyền chủ động cho nhân viên phụ trách dự án để có điều kiện thuận lợi thực hiện và

hoàn thành công việc tốt nhất. Trường hợp các quản lý dự án khi nghỉ phép quá 2 ngày

thì cần làm giấy ủy quyền lại cho nhân viên điều phối viên dự án phụ trách, tránh trường

hợp tồn đọng công việc chưa được xử lý kịp thời. Ngoài ra các quản lý cấp cao cần xem

xét giảm bớt công việc và trách nhiệm cho nhân viên cấp dưới thực hiện để họ phát triển

thêm kỹ năng mới, có thêm kiến thức và nâng cao tinh thần làm việc của các nhân viên.

Trao quyền chủ động lấy báo giá từ các nhà cung cấp dưới mức 5.000.000 đồng để điều

phối viên xử lý công việc một cách hiệu quả hơn, nâng cáo trách nhiệm của điều phối

viên trong công việc, trong khi đó quản lý dự án sẽ có thêm thời gian tập trung vào các

chiến lược phát triển kinh doanh với khách hàng.

Ngoài ra, quản lý dự án cần cung cấp đầy đủ các thông tin chính về dự án cho

nhân viên nắm thông tin như nội dung và phạm vi công việc cung cấp dịch vụ, quyền

hạn và nghĩa vụ của các bên, phí dịch vụ áp dụng hàng tháng, thời hạn thanh toán, các

điều khoản phạt hợp đồng, thời hạn bắt đầu và kết thúc dự án. Một số thông tin chính về

dự án cần phổ biến cho nhân viên ví dụ như:

+ Dự án: Nhà máy Kinh Đô Miền Bắc

+ Địa điểm: Km22, Quốc lộ 5A, thị trấn Bần Yên Nhân, huyện Mỹ Hào, tỉnh

Hưng Yên, Việt Nam

+ Thời hạn hợp đồng: 5 năm, từ 01/11/2017 đến 01/11/2022.

+ Nội dung hợp đồng: cung cấp dịch vụ quản lý tiện ích gồm dịch vụ vệ sinh,

dịch vụ bảo vệ, dịch vụ bảo trì, dịch vụ suất ăn, dịch vụ văn phòng phẩm, dịch

vụ hoa tươi, dịch vụ nước uống, dịch vụ xử lý côn trùng, dịch vụ giặt ủi, dịch

vụ đồng phục, dịch vụ cung ứng nhân sự, dịch vụ vận chuyển.

+ Thời hạn thanh toán : 60 ngày, kể từ ngày nhận được đầy đủ chứng từ.

+ Mức phạt nếu công ty không đạt được mức điểm tối thiểu quy định ở mỗi

tháng về chất lượng dịch vụ thì sẽ chịu phạt vi phạm hợp đồng với số tiền

phạt là 3% tổng phí dịch vụ của tháng đó. Tổng phí khách hàng phải trả bằng

phí dịch vụ hàng tháng trừ phí phạt vi phạm Hợp đồng.

3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ hài lòng nếu các hoạt động dịch vụ hàng ngày được tiến hành trôi

chảy, do đó đại diện quản lý vận hành giảm thời gian quy định phản hồi cho khách hàng

trong vòng 3 ngày xuống phản hồi trong vòng 1 ngày, vì đây là dịch vụ quản lý tiện ích

nên khách hàng đòi hỏi phải có sự hỗ trợ giải quyết nhanh công việc. Quản lý dự án cập

nhật thường xuyên định kỳ với khách hàng về sơ đồ tổ chức, tên đầy đủ, chức danh,

thông tin liên hệ của từng vị trí phụ trách, nêu rõ phòng ban phụ trách và cung cấp kế

hoạch tuyển dụng, triển khai nhân sự theo tiến độ của dự án.

Bộ phận mua hàng cần tiến hành liên hệ với nhà cung cấp dịch thuật để tiến hành

dịch Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh sang song ngữ. Chi phí dịch thuật mà nhà

cung cấp báo giá là 140.000 đồng/trang/300 từ, tổng chi phí dịch thuật cho 600 trang bộ

quy chuẩn này ước lượng là 84.000.000 đồng. Sau khi có bộ tiêu chuẩn song ngữ thì cả

quản lý dự án và điều phối viên sẽ đọc hiểu tốt hơn, thực hiện đúng quy trình và hỗ trợ

khách hàng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn.

Bộ phận kinh doanh xem xét áp dụng chính sách giảm giá dịch vụ cho những

khách hàng mới được giới thiệu có hợp đồng từ 3-5 năm sẽ giảm 5% phí dịch vụ tháng

đầu tiên thực hiện dịch vụ; hợp đồng từ 5-10 năm sẽ giảm 7% phí dịch vụ tháng đầu tiên;

hợp đồng trên 10 năm sẽ giảm 10% phí dịch vụ tháng đầu tiên.

Bên cạnh đó, công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp lễ kỷ

niệm như ngày thành lập công ty, ngày khai trương chi nhánh mới bằng việc tặng hoa,

thiệp chúc mừng hoặc có đại diện tham gia các sự kiện được tổ chức của khách hàng,

các chương trình tri ân khách hàng như hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng để tạo

được nhiều thiện cảm từ phía khách hàng. Các quản lý và nhân viên dự án tham gia

hưởng ứng tham gia các hoạt động chung tay vì cộng đồng mà khách hàng tổ chức, thể

hiện sự quan tâm, tạo sự gắn kết tình cảm giữa các bên như Ngày Hội Từ Thiện Fun

Run, Quỹ Hiếu Học, Quỹ Ủng Hộ Người Nghèo.

3.3.3 Giải pháp nâng cao về sự cam kết với khách hàng

Giám đốc bộ phận quản lý dự án bên vùng cân nhắc thêm các ý kiến đóng góp và

bổ sung của các đại diện quản lý dự án tại địa phương cho mỗi dự án mới trước khi ký

kết hợp đồng. Việc ghi nhận ý kiến của các quản lý dự án cấp địa phương sẽ giúp công

ty tăng hiệu quả kinh tế, hạn chế các rủi ro về mặt pháp lý, thất thoát chi phí do các quản

lý địa phương này là người trực tiếp thực hiện công việc với khách hàng nên sẽ có những

đóng góp sâu sát nhất với tình hình thực tế tại địa phương đó. Giúp ngăn chặn tình trạng

các thỏa thuận, cam kết trong hợp đồng được tiến hành bởi cấp quản lý bên vùng, nhưng

lại không thể tiến hành thực hiện hoặc thực hiện một cách khó khăn tại khu vực địa

phương, tăng áp lực công việc cho các nhân viên dự án cấp dưới.

Trưởng bộ phận vận hành cần tiến hành xây dựng nội dung cam kết cấp độ dịch

vụ SLA (Services Level Agreement) cụ thể theo từng loại dịch hình dịch vụ như dịch vụ

vệ sinh, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ bảo trì bảo dưỡng, dịch vụ cung cấp nhân sự, dịch vụ

hoa tươi, dịch vụ văn phòng phẩm, dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp, dịch vụ nước

uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trữ hồ sơ, v.v để giữ chân khách hàng, đảm bảo

sự uy tín, nghiêm túc của công ty với khách hàng. Sử dụng SLA nhằm xác định cấp độ

dịch vụ mong đợi từ phía khách hàng, việc triển khai nội dung cam kết cấp độ dịch vụ

SLA bao gồm các phần chính như sau:

+ Chuẩn hóa các hạng mục đánh giá và các cam kết cấp độ dịch vụ cho từng loại

hình dịch vụ.

+ Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ theo đúng các hạng mục và cam kết

đã thiết lập.

+ Triển khai giải pháp để thiết lập các hạng mục đánh giá và đo lường nó.

+ Tối ưu hóa các giải pháp và cải tiến quy trình, chất lượng dịch vụ.

Tác giả đề xuất minh họa nội dung cam kết cấp độ dịch vụ SLA cho dịch vụ vệ

sinh tại các văn phòng như bảng 3.1:

Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất của tác giả

Hạng mục Nội dung Hồ sơ tài liệu

Công nhân phải được đào tạo:

1. An toàn lao động

2. Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm

bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất – Hồ sơ đào tạo, GMP (Good Manufacturing Practices) bài kiểm tra, 1. Đào tạo 3. Bệnh truyền nhiễm hồ sơ khám 4. Nhận thức vệ sinh sức khỏe 5. Hướng dẫn công việc vệ sinh

6. Công nhân phải được khám sức khỏe theo các

yêu cầu của công nhân làm việc trong khu vực

sản xuất

Sử dụng công cụ dụng cụ vệ sinh:

1. Màu sắc

- Màu xanh da trời vệ sinh bên trong bồn rửa

tay, máy sấy tay.

2. Công cụ dụng cụ - Màu đỏ: vệ sinh bên ngoài bồ rửa tay, máy sấy Bảng danh vệ sinh (Nhà cung tay, tủ loocker, nền, tường, trần. mục kiểm tra cấp chuẩn bị công - Màu đen: vệ sinh cống. vệ sinh cụ dụng cụ vệ sinh) 2. Các loại công cụ

- Khăn lau, bàn chải, xô chậu

3. Lưu trữ

- Sau khi sử dụng, công cụ dụng cụ phải được

vệ sinh sạch sẽ trước khi lưu trữ.

- Lưu trữ tách biệt, màu xanh, màu đỏ, màu đen

- Công cụ dụng cụ vệ sinh cống phải có khóa chỉ

có người có trách nhiệm mới được sử dụng.

Hạng mục Nội dung Hồ sơ tài liệu

1.Nền, trần, tường, cống và công cụ dụng cụ vệ 3. Sử dụng hóa chất sinh sử dụng hóa chất vệ sinh Topax 15 2% và Bảng danh đúng qui định. (Sử hóa chất khử trùng Whisper V 0.4% mục kiểm tra dụng hóa chất của 2.Vệ sinh tay bằng AB smooth 100% và khử vệ sinh nhà máy) trùng bằng Cồn 70

Tủ khóa, bồn rửa tay, máy sấy tay, nền, trần, Bảng danh

4. Thực hiện vệ sinh tường, cống theo Hướng dẫn vệ sinh NQS- mục kiểm tra

6401- 02,03/QA vệ sinh

Tuân thủ các qui định GMP - theo qui định VQS Bảng danh 5. Tuân thủ các qui MMP0-01 Qui định thực hành vệ sinh cá nhân; mục đánh giá định GMP VQS-GMP 4-01 qui định thực hành sản xuất GMP

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

3.4 Những giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”

Các điều phối viên dự án sẽ tiến hành tập trung đơn hàng vào các nhà cung cấp chiến

lược, giảm thiểu số lượng đặt hàng trên hệ thống để công ty thực hiện cung cấp dịch vụ nhanh

nhất cho khách hàng, theo kịp tiến độ.

Ban giám đốc công ty xem xét loại bỏ điều khoản chung về việc nhận được thanh

toán của khách hàng thì mới thanh toán lại cho nhà cung cấp như quy định trong hợp

đồng vì không phù hợp tại thị trường Việt Nam. Rất khó tìm được nhà cung cấp đồng ý

với điều khoản này dẫn đến khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì

thời hạn thanh toán theo chính sách của công ty với nhà cung cấp đã là 60 ngày. Bảng

3.2 bên dưới so sánh thời hạn thanh toán của khách hàng và nhà cung cấp.

Bảng 3.2: So sánh thời hạn thanh toán của khách hàng và nhà cung cấp

Tên khách hàng Thời hạn thanh Thời hạn trả phí

toán giữa dịch vụ cho nhà

CBRE với cung cấp theo quy

khách hàng định của hợp đồng

- Ngân hàng Deutsche Bank 45 ngày 105 ngày

- Công ty TNHH Cisco Systems Việt Nam 60 ngày 120 ngày

- Công ty TNHH Mondelez Kinh Đô 60 ngày 120 ngày

- Văn phòng đại diện công ty Merck Sharp & 30 ngày 90 ngày

Dohme tại Việt Nam

- Ngân hàng Standard Chartered Bank 30 ngày 90 ngày

- Công ty TNHH Oracle Việt Nam 30 ngày 90 ngày

- Công ty TNHH Syngenta Việt Nam 60 ngày 120 ngày

- Công ty TNHH DXC Việt Nam 60 ngày 120 ngày

90 ngày - Văn phòng đại diện Nomura International 30 ngày

(Hong Kong) tại Hà Nội

- Công ty TNHH HCL Technologies Việt Nam 60 ngày 120 ngày

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”

Quản lý dự án phổ biến đầy đủ các thông tin chính trong hợp đồng với nhân viên

dự án để họ nắm chắc các thông tin đúng và thực hiện cho đúng. Ngoài ra, bộ phận pháp

chế cảnh báo trước đến các quản lý dự án và điều phối viên dự án các lỗi vi phạm thường

gặp khi làm việc với khách hàng để họ nhận thức được sự cố và giải quyết vấn đề tốt

hơn cho khách hàng.

Trưởng bộ phận vận hành lập kế hoạch xây dựng cụ thể chỉ số đo lường hiệu quả

KPI (Key Performance Indicator) cho từng loại hình dịch vụ như sau:

+ Bước 1: xác định loại hình dịch vụ cần xây dựng KPIs cho phù hợp

+ Bước 2: xác định các hạng mục chính cần đánh giá

+ Bước 3: xác định nội dung cần đánh giá

+ Bước 4: xác định các chỉ số đánh giá liên quan đến dịch vụ

+ Bước 5: xác định phần trăm và điểm số cho kết quả đạt được

+ Bước 6: đánh giá và nhận xét kết quả

Công ty có thể kết hợp với đơn vị tư vấn kiểm toán hàng đầu PwC tổ chức thực

hiện xây dựng và hướng dẫn KPIs cho các cấp quản lý dự án để bắt đầu áp dụng cho năm

2019 dựa vào bảng khảo sát ý kiến của nhân viên về các tiêu chí đánh giá KPI. Ngoài ra,

tác giả cũng tự đề xuất minh họa nội dung KPI đánh giá dịch vụ vệ sinh như bảng 3.3

bên dưới:

Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh

Mục tiêu Kết quả Xanh Vàng Đỏ

1.Chất lượng phục vụ

Các công vig phục Ít hơn 2 Hơn 2 phàn vụ dungnhân viên Hoàn thành nhiệm vụ phàn nàn từ nàn từ về các tiêu chí khách hàng khách hàng đánh gi

Nhà cung cấp đáp

ứng đầy đủ công Ít hơn hai việc thời gian >95% Hơn 2 sự cố sự cố

2. Hiệu quả của quá trình làm sạch và khử trùng

1. Ngoại quan đạt

theo yêu cầu với

mỗi hạng mục làm

vệ sinh: nền, trần, >95% 80 - 95% <80%

tường, cửa, cống,

công cụ dụng cụ

vệ sinh

2. Kết quả vi sinh 100% <100% mầm bệnh Pem

3. Hồ sơ ghi chép >95% 80 - 95% <80% đầy đủ

Kết quả Vàng Trừ 1% toàn đội trong 1 ngày* tổng số ngày thực hiện

Kết quả Đỏ Trừ 5% toàn đội trong 1 ngày* tổng số ngày thực hiện

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn”

Trưởng bộ phận kinh doanh cần tiến hành báo cáo phân tích cụ thể điểm mạnh, điểm

yếu, cơ hội và rủi ro của Công ty TNHH CBRE Việt Nam so với các đối thủ cạnh tranh

trong ngành, từ đó có cơ sở phát huy thế mạnh và nâng cao uy tín với khách hàng. Về

dịch vụ quản lý dự án tích hợp trên thị trường hiện nay có thể kể đến Công ty TNHH

Jones Lang LaSalle Việt Nam, công Ty TNHH Aden Services Việt Nam, Công ty TNHH

Sodexo Việt Nam. Các công ty này đều thuộc tập đoàn lớn đa quốc gia, là những đổi thủ

lớn của Công ty TNHH CBRE Việt Nam trên thị trường cung ứng dịch vụ nếu xét cả về

quy mô hoạt động đến năng lực quản lý dịch vụ. Tác giả đã nghiên cứu và tóm tắt một

vài nét chính về điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh trạnh của Công ty TNHH

CBRE Việt Nam như bảng 3.4.

Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh

Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu

Jones Lang - Nguồn vồn mạnh từ tập đoàn Mỹ, gia nhập thị - Vẫn còn ít kinh

LaSalle trường Việt Nam năm 2006. nghiệm về ngành quản

- Là công ty nằm trong bảng xếp hạng danh lý dịch vụ tiện ích tại

sách 500 công ty lớn nhất nước Mỹ theo tổng thị trường Việt Nam,

doanh thu với gần 300 văn phòng hoạt động tại chưa có sự đầu tư

hơn 80 quốc gia và 83.500 nhân viên trên toàn mạnh cho ngành dịch

cầu tính đến ngày 31 tháng 3 năm 2018. Tổng vụ này.

doanh thu năm 2017 đạt mức 7,9 tỷ USD.

- Là đơn vị có thương hiệu trên thị trường được

nhiều đối tác biết về dịch vụ bất động sản.

Sodexo - Nguồn vồn mạnh từ tập đoàn Pháp, bắt đầu - Thương hiệu vẫn còn

hoạt động tại Việt Nam từ năm 2011. mới trên thị trường

- Trong hơn 50 năm, Sodexo đã dần phát triển Việt Nam, chưa được

năng lực chuyên môn với gần 427,000 chuyên nhiều khách hàng biết

viên tại 80 quốc gia trên toàn cầu. Tổng doanh đến. Quy mô hoạt

thu năm 2017 đạt mức 1,18 tỷ USD. động đa quốc gia vẫn

- Là đơn vị có năng lực tích hợp đầy đủ các dịch nhỏ hơn so với CBRE.

vụ hỗ trợ trên hơn 100 ngành nghề khác nhau.

Aden - Trụ sở chính tại Thượng Hải, thành lập tại Việt - Chưa có quan tâm

Services Nam năm 1997. đầu tư tập trung cho

ngành dịch vụ này tại

Việt Nam, quy mô

- Có hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ còn

quản lý dịch vụ tiện ích với đội ngũ gồm 26.000 nhỏ, chủ yếu là dịch vụ

nhân viên tại 25 nước trên toàn thế giới. ăn uống và vệ sinh.

- Có thế mạnh về ẩm thực, dịch vụ nấu ăn cho

các khu công nghiệp tại Bình Dương, Đồng

Nai, Củ Chi.

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

Nhận xét: Các đối thủ của Công ty TNHH CBRE Việt Nam có những điểm mạnh

và điểm yếu khác nhau nhưng họ vẫn là những đối thủ tiểm năng trong tương lai và còn

rất nhiều cơ hội phát triển. Tuy nhiên công ty vẫn có những điểm vượt trội hơn so với

đối thủ xét về mặt quy mô hoạt động với hơn 483 triệu m2 bất động sản thương mại,

doanh thu đạt 12,4 tỷ USD tính đến ngày 31/12/2017, ngoài ra cũng đạt được nhiểu giải

thưởng và chứng nhận có giá trị quốc tế như giải thưởng Bất Động Sản Euromoney 2018,

đứng vị trí 321 trong bảng xếp hạng danh sách 500 công ty lớn nhất tại Mỹ, Fortune 500,

đứng thứ 15 trong danh sách doanh nghiệp tốt nhất tại Mỹ do Tạp chí Forbes bình chọn.

3.4.4 Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính”

Bộ phận pháp chế hỗ trợ cụ thể hóa các quy trình thanh toán thực hiện hoàn toàn

tại nước Việt Nam như cập nhật các hóa đơn trên hệ thống, theo dõi cho khớp số tiền

trên hóa đơn và đơn đặt hàng, lên lệnh giao dịch với ngân hàng, chủ động thực hiện thanh

toán, không phụ thuộc vào đội thanh toán tại Malaysia, tránh chậm trễ trong viện nhận

phí dịch vụ hàng tháng với các khách hàng. Quy trình cập nhật thông tin khách hàng lên

hệ thống cần được giảm thiểu những biểu mẫu khai báo tiếng Anh trả lời có/không không

còn phù hợp tại Việt Nam hoặc phải cập nhật lại những thông tin đã sẵn có trong hồ sơ

của khách hàng như thông tin ngân hàng, thông tin đại diện pháp luật, địa chỉ, thông tin

liên hệ của người phụ trách, mã số thuế, v.v.

Trưởng bộ phận mua hàng đề xuất tạm hoãn triển khai chương trình đăng ký hệ

thống quản lý toàn cầu Avetta tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam, vì mức phí đăng ký

thường niên 7.524.000 đồng với nhà cung cấp là quá cao, cần điều chỉnh lại mức phí cho

phù hợp hơn.

3.4.5 Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác”

Công ty lập kế hoạch tổ chức huấn luyện và bồi dưỡng nâng cao kiến thức cho cả

quản lý dự án và điều phối viên dự án nhằm phát huy thế mạnh về nguồn nhân lực vốn

có của công ty. Dịch vụ quản lý tiện ích mà công ty đang cung cấp cho khách hàng chính

là quản lý và tư vấn, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng phục

vụ của đội ngũ nhân viên. Nhân viên càng có kinh nghiệm và kiến thức tốt thì hoạt động

quản lý và tư vấn với khách hàng sẽ càng hiệu quả. Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm

và kiến thức tốt về dịch vụ quản lý tiện ích sẽ có khả năng tư vấn các giải pháp tiết kiệm

chi phí, hoạt động quản lý hiệu quả, tối ưu hóa nguồn lực sẵn có. Việc đào tạo và huấn

luyện chuyên sâu cho nhân viên được xem là quan trọng vì nhân viên sẽ giao tiếp với

khách hàng chuyên nghiệp hơn, tạo dựng được lòng tin, sự hài lòng và ấn tượng tốt với

khách hàng.

Để tiết kiệm ngân sách, công ty có thể tận dụng các khóa học nội bộ hoặc thuê

ngoài hướng dẫn trực tiếp cho các nhân viên như kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách

hàng, giải quyết vấn đề, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và xử lý thông tin. Khi các nhân

viên thực hiện tốt thì khách hàng sẽ tin tưởng sử dụng thêm dịch vụ cũng như giới thiệu

với các đối tác khác, mở rộng quy mô kinh doanh cho công ty. Các khóa học đào tạo như

kỹ năng trình bày, thuyết phục khách hàng, giải quyết vấn đề, tiếp nhận và xử lý phàn

nàn của khách hàng có thể theo kế hoạch như sau:

+ Ðào tạo liên tục: mở lớp vào các ngày cuối tuần như thứ Bảy, Chủ Nhật để

nhân viên có thể sắp xếp thời gian và công việc tham gia đầy đủ.

+ Ðào tạo ngắn ngày: cộng tác với các trung tâm đào tạo ngắn hạn 1-2 ngày

thường trong tuần nếu nhân viên không thể tham gia vào cuối tuần.

- Tác giả đề xuất chương trình đào tạo do Trường Doanh Nhân PACE tổ chức,

địa điểm thực hiện tại văn phòng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, dự toán

chi phí đào tạo cho 8 đại diện quản lý dự án như bảng 3.5:

Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên

Khóa học Thời lượng Ước tính chi phí

(đồng)

Kỹ năng đàm phán thương lượng 04 buổi/ 12 giờ 2.000.000

Thứ 3-5

18h00 - 21h00

Kỹ năng thuyết trình và chủ trì 04 buổi/ 12 giờ 2.000.000

buổi họp Thứ 3-5

18h00 – 21h00

Phương pháp tư duy và kỹ năng 04 buổi/ 12 giờ 2.000.000

giải quyết vấn đề Thứ 7-CN

8h30 - 11h30

& 13h30 - 16h30

Tổng chi phí cho 1 quản lý 6.000.000

Tổng chi phí cho 8 quản lý 48.000.000

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

Sau khi kết thúc khóa học, công ty cần kiểm tra lại kiến thức và kiểm tra việc áp

dụng thực tế của các quản lý dự án tại chính dự án đang phụ trách. Việc kiểm tra này thể

hiện qua các báo cáo tháng theo tiến độ phần trăm thực hiện những công việc đạt được

và chưa đạt được, nêu rõ lý do tại sao chưa ứng dụng được kiến thức đó vào dự án để từ

đó công ty có hướng hỗ trợ trực tiếp. Sau đó quản lý dự án sẽ truyền đạt lại kiến thức và

kinh nghiệm cho cấp nhân viên bên dưới.

3.4.6 Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác”

Bộ phận tiếp thị phối hợp với bộ phận kinh doanh cùng tổ chức các sự kiện gặp mặt

định kỳ hàng quý với các khách hàng để thảo luận chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm làm

việc giữa các nhân viên vào những ngày cuối tuần. Thông qua các trò chơi vận động tập

thể, đưa ra các tình huống thường xảy ra trong công việc sau đó chia nhóm để trình bày

hướng giải quyết vấn đề như khách hàng bị mất điện thoại, thẻ từ bị hư, cửa ra vào không

mở, máy nước uống nóng lạnh bị hư, rớt mạng hệ thống kết nối internet, v.v. Ngoài ra,

việc tổ chức các hội thảo chuyên đề về từng mảng hoạt động kinh doanh của công ty

cũng phát huy hiệu quả như định hướng phát triển dự án bất động sản tại Việt Nam năm

2018, Ngày Hội Tuyển Dụng của CBRE, Đầu Tư Dự Án Bất Động Sản Nước Ngoài.

Bên cạnh đó, việc gửi các bản tin cập nhật dự án, diễn biến của thị trường bất

động sản cho cả khách hàng hàng tuần như các dự án đầu tư của Phú Mỹ Hưng,

Vingroup, v.v cũng giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn các hoạt động thường nhật của

công ty. Đặc biệt là xây dựng riêng website nội bộ để khách hàng và công ty có thể tương

tác trao đổi trực tuyến và chia sẽ minh bạch các thông tin về quản lý dự án như thời gian

bắt đầu và kết thúc dự án, địa điểm dự án, các chi nhánh liên quan, thời gian làm việc,

thông tin người liên hệ, thông tin tài khoản của công ty, mã số thuế, v.v.

Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng là bộ phận quản lý dự án cần

tiến hành tổ chức khảo sát ý kiến, nhận xét của khách hàng định kỳ hàng quý để kịp thời

cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ các giải pháp nêu trên, tác giả đề xuất kế hoạch thực

hiện công việc của các phòng ban mô tả trong bảng 3.6 như sau:

Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện công việc của các bộ phận

STT Công việc Thời gian Bộ phận Kinh phí

1 Xây dựng nội dung cam kết cấp độ Tháng Dự án Không

dịch vụ cho từng loại hình dịch vụ 12/2018

2 Xây dựng chỉ số đo lường hiệu quả Tháng Dự án Không

cho từng loại hình dịch vụ 12/2018

STT Công việc Thời gian Bộ phận Kinh phí

3 Ủy quyền cho nhân viên dự án lấy báo Tháng Dự án Không

giá dưới mức 5.000.000 đồng 1/2019

4 Áp dụng giảm phí dịch vụ cho những Tháng Kinh doanh Không

khách hàng mới được giới thiệu 1/2019

5 Dịch Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Tháng Mua hàng 84.000.000

Doanh sang song ngữ Anh-Việt 3/2019 đồng

6 Tổ chức tăng cường huấn luyện và Tháng Dự án 48.000.000

đồng nâng cao kiến thức chuyên môn cho 3/2019

các 8 quản lý dự án

7 Tổ chức định kỳ hàng quý gặp mặt Tháng Tiếp thị Không

khách hàng để trao đổi thông tin và tri 3/2019

ân khách hàng tại văn phòng công ty

8 Tiến hành khảo sát định kỳ hàng quý Tháng Dự án Không

ý kiến của toàn bộ khách hàng đang 12/2018

sử dụng dịch vụ quản lý tiện ích

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương này tác giả đã trình bày về định hướng phát triển và mục tiêu phát

triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, đồng thời đề xuất các giải pháp chính nhằm

cải thiện thực trạng chất lượng mối quan hệ của công ty với khách hàng được tốt hơn

theo mức độ ưu tiên từ việc đánh giá mức độ nghiêm trọng và mức độ quan trọng của

các giải pháp trên. Với mong muốn những giải pháp trên có thể đi vào thực tiễn và góp

phần vào việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng khi sử dụng dịch vụ

quản lý tiện ích của công ty, tác giả cũng đã có một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo

của công ty xem xét các giải pháp này.

KẾT LUẬN

Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ,

doanh nghiệp còn cần xây dựng và liên tục cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách

hàng. Nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ với khách hàng cùng

với thực trạng không tăng về số lượng khách hàng, lợi nhuận trong giai đoạn năm

2015-2017 bị lỗ liên tục nên tác giả quyết định tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu

“Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công Ty TNHH

CBRE Việt Nam” nhằm đánh giá những điểm mạnh và hạn chế còn tồn tại. Từ đó đề

xuất các giải pháp khắc phục cụ thể nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với các

khách hàng được cải thiện tốt nhất, mở rộng thêm mối quan hệ kinh doanh với các

khách hàng mới được giới thiệu, gia tăng giá trị cho khách hàng. Thang đo dựa vào

nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) và kết quả thảo luận nhóm nội bộ,

phỏng vấn để hoàn thành bảng khảo sát phù hợp với thực trạng của công ty. Kết quả

khảo sát cho thấy chất lượng mối quan hệ với khách hàng hiện được khách hàng đánh

giá khá tốt, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về nguồn nhân lực, thủ tục quy

trình thực hiện mất nhiều thời gian chờ đợi, nhân viên phụ trách dự án chưa có sự chủ

động trong việc giải quyết vấn đề mà phải chờ ý kiến của cấp trên bên vùng. Một số

hạn chế của bài luận văn là số lượng mẫu khảo sát chỉ có 28 bảng câu hỏi nên tính đại

diện của mẫu sẽ không cao, không có nhiều dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu, dịch vụ

quản lý tiện ích là loại hình sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh

giá và giá trị cảm nhận của khách hàng nên rất khó đo lường chính xác mức độ về chất

lượng mối quan hệ tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.

Bên cạnh nỗ lực hoàn thành luận văn đạt yêu cầu và đúng hạn, tuy nhiên với

kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên tác giả không thể

tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô, quý

đồng nghiệp và các bạn để bài luận văn này được hoàn thiện tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Cao Vũ Yến Vi, 2016. Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của

Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công. Luận văn thạc sĩ.

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

2. Hoàng Lệ Chi, 2014. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

hàng: nghiên cứu: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ

viễn thông. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí

Minh

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS Tập 2. TP. Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Hồng Đức.

4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

– thiết kế và thực hiện. TP. Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

5. Nguyễn Thị Hồng Nguyệt, 2018. Chất lượng tín hiệu và mối quan hệ thương hiệu-

khách hàng trong thị trường hàng tiêu dùng ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế.

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

6. Nguyễn Thị Thanh Vân, 2018. Chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh: trường

hợp các doanh nghiệp Logistic ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

7. Phan Huỳnh Minh Vân, 2013. Xây dựng chiến lược cho công ty TNHH Dịch Vụ

Johnson Controls Việt Nam đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Agboli, M. and C. C. Ukaegbu, 2006. Business Environmentand

Entrepreneurial Activity in Nigeria: Implications for Industrial Development.

Journal of Modern African Studies, 44:1-30.

2. Anderson, J. C. and J.A. Narus, 1990. A Model of Distributor Firm and

Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing, 54: 42-58.

3. Athanasopoulou, P., 2009. Relationship Quality: A Critical Literature Review

and Research Agenda. European Journal of Marketing, 43: 583-610.

4. Business to Business Relationships—Reviewing the Current Literatures and

Proposing a New Measurement Model. Psychology & Marketing, 33:297–313.

5. Chu, Z. and Q. Wang, 2012. Drivers of Relationship Quality in Logistics

Outsourcing in China. Journal of Supply Chain Management, 48: 78-96.

6. Crosby, L., K. Evans, and D. Cowles, 1990. Relationship Quality in the

Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing,

54: 68-81.

7. Dorsch, M.J., S.R. Swanson and S.W. Kelly, 1998. The Role Relationship

Quality in The Stratification Of Vendors As Perceived By Customers. Journal

of the Academy of Marketing Science, 26:128-142.

8. Dwyer, P.H., P.H. Schurr and S. Oh, 1987. Developing Buyer-Seller

Relationships. Journal of Marketing. 2: 11-27.

9. Espino-Rodrigues, T. F., P-C. Lai and T. Baum, 2008. Asset Specificity in Make

or Buy Decisions for Service Operations: An Empirical application in the Scottish

Hotel Sector. International Journal of Service Industry Management, 19:111-133.

10. Ferrer, M., R. Santa, P.W. Hyland and P. Bretherton, 2010. Relational factors

that explain supply chain relationships. Asia Pacific Journal of Marketing and

Logistics. 3: 419-440.

11. Heide, J. B. and G. John, 1990. Alliances in industrial purchasing: The

Determinants of Joint Action in Buyer-Supplier Relationships. Journal of

Marketing Research, 27:24-36.

12. Hofstede, G, 1993. Cultural Constraints in Management Theories. The

Academy of Management Executive, 7:81-94.

13. Jiang, Z., E. Shiu, S. Henneberg and P. Naude, 2016. Relationship Quality in

Business to Business Relationships—Reviewing the Current Literatures and

Proposing a New Measurement Model. Psychology & Marketing, 33:297–313.

14. John, G., 1984. An Empirical Investigation of some Antecedents of Opportunism

in a Marketing Channel. Journal of Marketing Research, 21:278-289.

15. Khlif, H., K. Hussainey and I. Achek, 2015. The Effect of National Culture on

the Association between Profitability and Corporate Social and Environmental

Disclosure: A Meta- Analysis. Meditari Accountancy Research, 23:296-321.

16. Leuthesser, L., 1997. Supplier Relational Behavior: An Empirical Assessment.

Industrial Marketing Management, 30: 165-181.

17. Mitrega, M., 2012. Network Partner Knowledge and Internal Relationships

Influencing Customer Relationship Quality and Company Performance. Journal

of Business and Industrial Marketing, 27:486-496.

18. Naude, P. and F. Buttle, 2000. Assessing Relationship Quality. Industrial

Marketing Management, 24: 351-361.

19. Roberts, K., S. Varki, and R. Brodie, 2003. Measuring the Quality of

Relationship in Consumer Services: An Empirical Study. European Journal of

Marketing, 169-196.

20. Williamson, O.E., 1981. The Economics of Organization: The Transaction

cost approach. American Journal of Sociology. 87: 548-577.

Danh mục tài liệu đăng tải trên Internet

1. Công ty Cổ Phần Nghiên Cứu Ngành Và Tư Vấn Việt Nam, 2018. Báo cáo tiêu

chuẩn ngành bất động sản việt nam quý 1 năm 2018.

nam-q12018>. [Ngày truy cập: 23/07/2018]

2. Công ty TNHH CBRE Việt Nam, 2018. Triển vọng thị trường bất động sản Việt

Nam. < http://www.cbrevietnam.com/Vietnam-Property/pressrelease/real-estate-

market-outlook-2018?lang=vi>. [Ngày truy cập: 21/06/2018]

3. Jones Lang LaSalle Incorporated, 2018. Báo cáo nghiên cứu thị trường.

4. Tổng Cục Thống Kê. Tình hình kinh

truong-bds-vietnam-q2-2018> . [Ngày truy cập: 20/07/2018]

tế - xã hội năm 2017.

. [Truy cập ngày: 23/07/2018}

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

THANG ĐO VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI

QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

Mã hóa Thang đo “Sự đặc thù tài sản”

(Asset Specificity – AS)

AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với

công ty XYZ

AS2 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ đã từ bỏ hướng đi riêng của họ để có

được liên kết giao dịch với công ty tôi

AS3 Công ty tôi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan

hệ với công ty XYZ

AS4 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ đã có những đầu tư đặc biệt về nguồn

lực dành cho mối quan hệ với công ty tôi

AS5 Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với

yêu cầu của công ty XYZ

AS6 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ đã thiết kế quy trình làm việc của họ để

phù hợp với yêu cầu của công ty tôi

AS7 Công ty tôi cũng như công ty XYZ sẽ khó khăn để thu hồi những khoản

đã đầu tư cho nhau nếu mối quan hệ giữa chúng tôi kết thúc

Mã hóa Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”

(Opportunistic Behavior – OB)

OB1 Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty XYZ

OB2 Công ty XYZ thường giữ đúng lời hứa với công ty tôi

OB3 Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt

động đang diễn ra cho Công ty XYZ

OB4 Công ty XYZ thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt

động đang diễn ra cho công ty tôi

OB5 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun

vén cho lợi ích của mình

OB6 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ hiếm khi vi phạm những điều khoản đã

thỏa thuận để vun vén cho lợi ích của họ

Mã hóa Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn”

(Long-term Orientation Culture – LOC)

LOC1 Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác của mình vì

họ tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất

LOC2 Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng hơn khía cạnh

giá cả khi lựa chọn đối tác

LOC3 Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có đôi

lần thực hiện nghĩa vụ không tốt

Mã hóa Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính”

(Regulatory and Administrative Environment – RAE)

RAE1 Các thể chế chính sách thường thay đổi

RAE2 Trong quá trình kinh doanh công ty tôi thường gặp vấn đề “chi phí lót tay”

RAE3 Thủ tục hành chính rườm rà

Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” Mã hóa

(Partner Importance – PI)

Công ty XYZ là đối tác rất quan trọng của công ty tôi trong các hoạt PI1

động tương lai

Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ luôn xem công ty tôi là đối tác quan trọng PI2

của họ

Đối với công ty tôi, mối quan hệ với công ty XYZ là quan trọng để PI3

đạt được mục tiêu hoạt động của công ty tôi

Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ thường dựa vào công ty tôi để đạt được PI4

những mục tiêu họ đặt ra

Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và công ty XYZ kết thúc, công ty tôi PI5

sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động của mình

Chúng tôi cảm thấy Công ty XYZ duy trì hoạt động với công ty tôi để PI6

không ảnh hưởng đến hoạt động của họ

Mã hóa Thang đo “Hiểu biết về đối tác”

(Network Partner Knowledge – NPK)

NPK1 Công ty tôi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của công ty XYZ

NPK2 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ có những hiểu biết chắc chắn về công ty

tôi

NPK3 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của công ty XYZ, những

thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công của công ty tôi

NPK4 Chúng tôi tin rằng công ty XYZ cũng biết rõ định hướng của công ty tôi,

trong phạm vi liên quan đến họ

NPK5 Trong ngành logistics hiện nay, chúng tôi có đầy đủ thông tin về các đối

tác chính

Mã hóa Thang đo “Lòng tin” (Trust – TR)

TR1 Công ty tôi muốn chân thành với Công ty XYZ

TR2 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ muốn chân thành với công ty tôi

TR3 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Công ty XYZ

trong bất kỳ hoàn cảnh nào

TR4 Chúng tôi cảm thấy rằng công ty XYZ muốn thực hiện các quyết định

có lợi cho công ty tôi trong bất kỳ hoàn cảnh nào

TR5 Công ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty XYZ mà không mong chờ đền

đáp

TR6 Chúng tôi thấy rằng công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ công ty tôi mà không

cần công ty tôi đền đáp

Mã hóa Thang đo “Sự hài lòng” (Satisfaction – SA)

SA1 Công ty tôi và công ty XYZ mong muốn tạo sự hài lòng cho nhau

SA2 Công ty tôi hài lòng với cách thức giao dịch của Công ty XYZ

SA3 Công ty XYZ cho chúng tôi biết là họ hài lòng với chất lượng dịch vụ

mà công ty tôi cung cấp

SA4 Công ty XYZ cho chúng tôi biết là họ hài lòng với mức giá mà công ty

tôi đưa ra

Mã hóa Thang đo “Sự cam kết” (Commitment – CO)

CO1 Công ty tôi và công ty XYZ có xu hướng cam kết để trở thành liên minh

lâu dài

CO2 Công ty tôi không xem Công ty XYZ chỉ là một đối tác mà hướng đến là

một phần quan trọng của công ty tôi

CO3 Công ty tôi cảm nhận được Công ty XYZ cũng muốn xem chúng tôi là một

phần quan trọng của công ty họ

CO4 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Công ty XYZ

gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực

Mã hóa Thang đo kết quả của chất lượng mối quan hệ - “Kết quả kinh

doanh” (Performance – PER)

PER1 Lợi nhuận của công ty tôi đã tăng lên trong thời gian qua nhờ vào khách

hàng thân thiết là công ty XYZ

PER2 Công ty XYZ cho chúng tôi biết nhờ có mối quan hệ với chúng tôi mà lợi

nhuận của họ được cải thiện

PER3 Thị phần công ty tôi đã tăng lên từ khi có mối quan hệ tốt với công ty XYZ

PER4 Công ty XYZ cho biết thị phần của họ tăng lên từ khi gắn kết với công ty

tôi

PER5 Công ty XYZ cho biết khách hàng của họ hài lòng hơn từ khi công ty XYZ

sử dụng dịch vụ của công ty tôi

Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018)

PHỤ LỤC 2

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VỚI NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH CBRE

VIỆT NAM

Xin chào các anh/chị,

Tôi tên là Mai Thùy Linh, học viên của Truờng Ðại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE

VIỆT NAM”. Nhằm mục đích thu thập các ý kiến đóng góp về các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, kính mong quý anh/chị dành chút thời

gian cùng thảo luận những câu hỏi liên quan. Mọi ý kiến đóng góp của các anh/chị

đều được hoan nghênh và có giá trị với tôi trong quá trình thực hiện bài luận văn này,

tất cả các thông tin sẽ được bảo mật. Rất mong nhận được sự góp ý trung thực và

khách quan từ phía anh/chị.

Xin chân thành cám ơn sự tham gia của các anh/chị!

Buổi thảo luận diễn ra từ ngày 01/8/2018 đến ngày 03/8/2018.

1. Theo anh/chị, khách hàng có quan tâm đến chất lượng mối quan hệ với Công ty

TNHH CBRE Việt Nam hay không?

- Các đáp viên đều cho ý kiến rằng khách hàng có quan tâm đến chất lượng mối

quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam.

2. Trong dịch vụ quản lý tiện ích, anh/chị có nhận thấy rằng chất lượng mối quan

hệ tốt với khách hàng là rất quan trọng hay không?

- Các đáp viên cũng đồng ý rằng chất lượng mối quan hệ tốt với khách hàng là rất

quan trọng, khách hàng hiện tại có thể sẽ giới thiệu với các khách hàng mới khác,

tạo điều kiện tăng thêm lợi nhuận và doanh thu cho công ty. Ngoài ra, khách hàng

cũng hỗ trợ công ty giải quyết nhanh chóng các công việc hoạt động dịch vụ hàng ngày

đang diễn ra thì khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin một cách trung thực ví dụ

như dịch vụ vệ sinh chưa tốt, nhân viên không mặc đồng phục, không đi làm đúng giờ,

nhân viên thay thế không đăng ký trước với điều phối viên.

- Các đáp viên thể hiện thiện chí muốn được hợp tác lâu dài với Công ty TNHH CBRE

Việt Nam một cách chân thành, trên cơ sở hai bên tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau,

khách hàng tin tưởng vào năng lực quản lý dịch vụ của công ty và sẵn sàng hỗ trợ

công ty trong mọi hoàn cảnh. Điều này được thể hiện qua các hợp đồng kinh tế đã

ký 5 năm, 10 năm sử dụng dịch vụ: hợp đồng 5 năm gồm có các khách hàng

Mondelez Kinh Đô, HCL Việt Nam, Syngenta Việt Nam, Nomura Internationl;

hợp đồng 10 năm gồm có Ngân hàng Deutsche Bank, Cisco Systems Việt Nam,

Merck Sharp & Dohme, Ngân hàng Standard Chartered Bank, DXC Việt Nam,

Oracle Việt Nam.

- Các đáp viên đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa hai tập đoàn công ty là tốt và

lâu dài, do cùng là các tập đoàn đa quốc gia, có cùng quy mô hoạt động toàn cầu,

tầm nhìn chiến lược, mục tiêu phát triển, kế hoạch hành động hợp tác với nhau để

cùng phát triển vững mạnh trên thị trường kinh doanh.

3. Theo anh/chị, để được coi là mối quan hệ có chất lượng thì mối quan hệ đó cần

thể hiện được những gì? Nếu thể hiện bằng lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết đã đủ

hay chưa?

Theo như trao đổi của tác giả trực tiếp với các đáp viên thì họ đồng ý chất

lượng mối quan hệ thể hiện qua 3 yếu tố chính, đó là lòng tin, sự hài lòng và sự

cam kết. Nhìn chung, các khách hàng đều đánh giá tốt về Công ty TNHH CBRE

Việt Nam trên một số phương diện chính như sau:

- Công ty đã giải quyết nhanh các sự cố cho khách hàng, hiện tại chưa có sự cố

nghiêm trọng hoặc thất thoát chi phí nào mà chưa được giải quyết thỏa đáng tính

đến thời điểm hiện tại. Khách hàng cũng hài lòng với thái độ, cách ứng xử lịch sự,

nhã nhặn của các nhân viên dự án của công ty.

- Các đáp viên nhận xét tốt về quy trình làm việc của công ty rõ ràng, được xây

dựng tiêu chuẩn bài bản áp dụng được cho các nước đa quốc gia như Bộ Quy

Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh, tuy nhiên cần cân nhắc linh hoạt hơn khi áp dụng

cho phù hợp với trị trường Việt Nam.

- Một số ý kiến đánh giá cao các báo cáo tài chính hằng năm của công ty được

thực hiện kiểm toán với công ty kế toán uy tín hàng đầu thế giới là

PricewaterhouseCoopers (PwC) và phần mềm kế toán PeopleSoft để xử lý các đơn

đề nghị, phê duyệt, báo cáo chi phí, yêu cầu thanh toán và hoàn tạm ứng thực hiện

trên hệ thống này.

- Các đáp viên hài lòng với những giải thưởng mà công ty đã đạt được như giải

thưởng Bất Động Sản Euromoney năm 2018, đứng vị trí 321 trong bảng xếp hạng

danh sách 500 công ty lớn nhất tại Mỹ, Fortune 500, đứng thứ 15 trong danh sách

doanh nghiệp tốt nhất tại Mỹ do Tạp chí Forbes bình chọn.

- Điều này thể hiện qua các lời hứa hoặc cam kết bằng miệng, qua email xác nhận nội

dung công việc, thời gian phản hồi, thời gian duyệt đơn hàng và hoàn thành nhiệm vụ

như đúng những gì khách hàng đã thông báo và hướng dẫn thực hiện

4. Theo kinh nghiệm của anh/chị thì yếu tố nào đang cản trở chất lượng mối quan

hệ giữa khách hàng với Công ty TNHH CBRE Việt Nam?

- Các đáp viên lần lượt đưa ra ý kiến về các yếu tố đang cản trở chất lượng mối

quan hệ với khách hàng đó là công ty chưa phổ biến đầy đủ thông tin dự án cho

các nhân viên dự án, tránh làm việc thụ động, không hỏi lại những thông tin đã

được làm rõ, tránh mất thời gian làm việc của hai bên. Ngoài ra phía công ty cần

có kế hoạch cung cấp nhân sự ổn định hơn.

- Các đáp viên cho rằng các cam kết trong hợp đồng được thực hiện bởi công ty

tập đoàn mẹ nên khi triển khai tại thị trường nước Việt Nam, công ty chỉ đơn thuần

là áp dụng, không thể điều chỉnh hoặc không thể bổ sung thêm nội dung.

5. Theo anh/chị thì các nhân tố bên dưới có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan

hệ với khách hàng hay không?

 Hành vi chủ nghĩa cơ hội

 Văn hóa định hướng dài hạn

 Môi trường pháp lý và hành chính ở Việt Nam

 Tầm quan trọng của đối tác

 Hiểu biết về đối tác

- Các đáp viên đồng ý là các nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến việc tạo dựng và duy

trì chất lượng mối quan hệ với khách hàng như sau:

 Hành vi chủ nghĩa cơ hội: khách hàng giữ đúng lời hứa trong công việc,

cung cấp trung thực hoạt động diễn ra sẽ giúp cho các điều phối viên dự án

thực hiện công việc hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn. Tuy nhiên sẽ có những

rủi ro vi phạm hợp đồng do chất lượng dịch vụ kém, không đạt yêu cầu nên

bị phạt hoặc treo phí dịch vụ của tháng đó.

 Sự đặc thù tài sản: công ty có quy trình tiêu chuẩn làm việc rõ ràng, đó là

Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh, tuy nhiên cần cân nhắc linh hoạt

hơn khi áp dụng cho phù hợp với trị trường Việt Nam.

 Văn hóa định hướng dài hạn: tỷ lệ 100% các đáp viên đồng ý với việc sẽ tiếp

tục lựa chọn đối tác của mình nếu giá cả và chi phí mà đối tác đưa ra luôn hợp

lý và nằm trong ngân sách được duyệt. Các giá trị về chất lượng vẫn đóng vai

trò rất quan trọng và là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng,

từ các yếu tố về con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, thiết bị công nghệ đến

những giá trị dịch vụ đem lại cho khách hàng.

 Môi trường pháp lý và hành chính: xem xét các thay đổi xuất phát từ phía các

tập đoàn công ty mẹ để thích ứng với nền kinh tế thế giới luôn trong giai đoạn

luôn biết động và đầy bất ổn về mặt kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa, như

khủng hoảng kinh tế đồng Euro, áp lực tài khóa và trần nợ công tại Mỹ, áp lực

về giá dầu, lương thực, khủng bố, lương thực thực phẩm, chiến tranh, thiên tai.

 Tầm quan trọng của đối tác: việc lựa chọn đối tác rất quan trọng, một khi đối

tác là những công ty lớn có tên tuổi thì doanh nghiệp sẽ có được lợi thế cạnh

tranh và nâng cao uy tín với khách hàng. Công ty TNHH CBRE Việt Nam có

đầy đủ năng lực quản lý dự án cho tất cả các khách hàng trong và ngoài nước

nếu xét về mặt quy mô hoạt động với hơn 483 triệu m2 bất động sản thương

mại, doanh thu đạt 12,4 tỷ USD tính đến ngày 31/12/2017.

 Hiểu biết về đối tác: Trong mối quan hệ kinh doanh, hiểu biết về đối tác càng

nhiều thì càng nâng cao chất lượng mối quan hệ với đối tác. Nếu chọn sai đối

tác kinh doanh thì hậu quả sẽ không lường trước được, công ty sẽ bị thua lỗ và

thất thoát ngân sách. Khách hàng đã tìm hiểu thông tin hoạt động của Công ty

TNHH CBRE Việt Nam trên nhiều lĩnh vực như quy mô hoạt động, năng lực

nhân sự, năng lực tài chính, kinh nghiệm cung cấp dịch vụ, phần mềm công

nghệ đang sử dụng, danh sách khách hàng tham khảo, danh sách các dự án

thực hiện, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, trách nhiệm xã hội của doanh

nghiệp, các chính sách về an toàn, sức khỏe và môi trường. Hằng năm, công

ty cũng có tổ chức nhiều hoạt động vì cộng đồng và có mời khách hàng tham

gia như Tuần Lễ Xanh, Ngày Bảo Vệ Môi Trường, tham gia chạy đua Fun Run

gây quỹ từ thiện cho người nghèo, gặp khó khăn.

6. Theo anh/chị trong các thành phần về chất lượng mối quan hệ (lòng tin, sự hài

lòng, sự cam kết) và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ (sự đặc thù

tài sản, hành vi chủ nghĩa cơ hội, văn hóa định hướng dài hạn, môi trường pháp lý

và hành chính, tầm quan trọng của đối tác, hiểu biết về đối tác) thành phần nào quan

trọng nhất xét về mức độ nghiêm trọng và mức độ quan trọng của vấn đề?

- Ý kiến của các chuyên gia trả lời như sau:

STT

Họ và tên

Ý kiến chuyên gia

Phan Huỳnh Minh Vân

 Cần ưu tiên sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ, một khi khách hàng đã hài lòng thì

sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu với các

khách hàng tiềm năng lớn khác.

1  Ưu tiên tiếp theo là cải thiện doanh thu cho bộ

phận quản lý dịch vụ tiện ích vì 3 năm liền đều

kinh doanh chưa hiệu quả.

Huỳnh Hoài Nhật

 Trong các giải pháp thì sự cam kết với khách hàng

cần được quan tâm nhiều hơn, tuân thủ đúng các

2 điều khoản cam kết về chất lượng dịch vụ cung

cấp được thỏa thuận và ký kết bằng hợp đồng.

 Thực hiện đúng dịch vụ, cung cấp đúng theo yêu

cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá cao

sự quản lý chuyên nghiệp của CBRE.

 Dịch vụ tốt sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng

với CBRE

 Xây dựng các tiêu chí đánh giá và cam kết dịch vụ

cho từng loại hình dịch vụ như dịch vụ vệ sinh,

dịch vụ bảo vệ, dịch vụ bảo trì, v.v.

Nguyễn Thảo Huyền

 Cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng do vẫn có khách hàng phàn

nàn chất lượng dịch vụ.

 Xem xét yếu tố ảnh hưởng sự đặc thù tài sản, cụ

thể về thời hạn thanh toán giữa CBRE với khách

hàng và thời hạn thanh toán giữa CBRE với các

nhà cung cấp.

 Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ dự án

3 qua các buổi huấn luyện và đào tạo để bắt kịp xu

hướng phát triển của các dự án.

 Tăng cường các buổi hội thảo, hội nghị khách

hàng, tri ân khách hàng để gắn kết với khách hàng

được tốt hơn.

 Xem xét và phản hồi các chương trình triển khai

áp dụng của bên vùng cho Việt Nam nếu không

thấy phù hợp.

Andrea Chai

 Cần tập trung vào yếu tố văn hóa định hướng dài

hạn của CBRE với các khách hàng nhằm duy trì

4 mối quan hệ kinh doanh tốt lâu dài, đạt được kết

quả kinh doanh tốt hơn.

 Tìm hiểu và phân tích đầy đủ thị trường quản lý

dịch vụ tiện ích tại Việt Nam, các đối thủ cùng

ngành về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro.

 Ưu tiên xây dựng nhà cung cấp chiến lược cho

từng loại hình dịch vụ như dịch vụ vệ sinh, dịch

vụ bảo vệ, dịch vụ đồ ăn thức uống.

Dựa vào ý kiến của các chuyên gia, tác giả tổng hợp các điểm chính của giải

pháp cần xây dựng là sự hài lòng, sự cam kết, sự đặc thù tài sản, văn hóa định hướng

dài hạn có mức độ quan trọng và nghiêm trọng cao. Hơn nữa đây là các thành phần

mà CBRE có thể cải thiện ngay dựa vào sự nổ lực và nguồn lực của công ty. Tính

nghiêm trọng và quan trọng của giải pháp được sắp xếp ưu tiên như sau:

- Thành phần chất lượng mối quan hệ:

 Quan trọng cao, nghiêm trọng cao: sự cam kết với khách hàng

 Quan trọng cao, nghiêm trọng thấp: niềm tin và sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ:

 Quan trọng cao, nghiêm trọng thấp: sự đặc thù tài sản, văn hóa định hướng dài hạn,

tầm quan trọng của đối tác

 Quan trọng thấp, nghiêm trọng thấp: hành vi chủ nghĩa cơ hội, môi trường pháp lý

và hành chính, hiểu biết về đối tác.

Bên dưới là bảng tổng điểm đánh giá của 4 đáp viên theo mức độ quan trọng

và mức độ nghiêm trọng của các yếu tố theo thang điểm từ 1 đến 10, trong đó thang

điểm 1 là điểm thấp nhất và thang điểm 10 là điểm cao nhất.

Stt

Yếu tố

Tổng điểm đánh

giá của mức độ

quan trọng

nghiêm trọng

1 Lòng tin

33

18

2 Sự hài lòng

32

19 Sự cam kết

3

38

31 Sự đặc thù tài sản

4

35

16 Hành vi chủ nghĩa cơ hội

5

22

15 Văn hóa định hướng dài hạn

6

34

14 7 Môi trường pháp lý và hành chính

21

17 Tầm quan trọng của đối tác

8

32

17 Hiểu biết về đối tác

9

23

13 6. Anh/chị có ý kiến đóng góp hoặc bổ sung thêm nào không?

- Các đáp viên không có ý kiến đóng góp hoặc bổ sung nào thêm.

Chân thành cảm các anh/chị đã dành thời gian cho buổi phỏng vấn này!

DANH SÁCH NHÂN VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN

STT Ổng/bà

Họ và tên

Chức vụ

1 Bà

Phan Huỳnh Minh Vân

Trưởng phòng tài chính

2 Ông

Huỳnh Hoài Nhật

Trưởng phòng điều hành

3 Bà

Nguyễn Thảo Huyền

Nhân viên hỗ trợ dự án

4 Bà

Andrea Chai

Giám đốc mua hàng

PHỤ LỤC 03

BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG

Xin chào các anh/chị.

Tôi là học viên của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện

nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp về chất lượng mối quan hệ trong

kinh doanh với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. Là người đại diện

của doanh nghiệp, tôi rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi

bên dưới. Những ý kiến đóng góp của các anh/chị đều có giá trị cho bài luận văn tốt

nghiệp của tôi.

Bảo mật thông tin và phi thương mại: dữ liệu thu thập được từ các anh/chị

cho bài luận văn tốt nghiệp này sẽ được bảo mật và không vì mục đích kinh

doanh. Và các dữ liệu cũng chỉ thể hiện dưới dạng bảng biểu xử lý thống kê, không

thể hiện đích danh cụ thể một công ty nào.

Rất mong nhận được sự hỗ trợ từ quý anh/chị.

Chân thành cám ơn!

Họ tên người được phỏng vấn: ---------------------------------------------------------------

Chức vụ: -----------------------------------------------------------------------------------------

Tên công ty: -------------------------------------------------------------------------------------

Địa chỉ công ty: ---------------------------------------------------------------------------------

TÊN ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

Quy ước “Công ty tôi” là từ để chỉ Công ty TNHH CBRE Việt Nam và “Công

ty anh/chị” là từ để chỉ khách hàng đang sử dụng quản lý tiện ích. Quý anh/chị vui lòng

cho biết mức độ đồng ý của anh/chị cho các phát biểu dưới đây về mối quan hệ của

Công ty TNHH CBRE Việt Nam với công ty anh/chị theo thang điểm từ 1 đến 7 với

qui ước như sau:

1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý đến 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý

(Vui lòng khoanh tròn một số thích hợp cho từng phát biểu và trả lời tất cả các câu hỏi)

1. Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên 1 2 3 4 5 6 7 kết giao dịch với Công ty TNHH CBRE Việt Nam

2. Công ty tôi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực 1 2 3 4 5 6 7

dành cho mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt

Nam

3. Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình 1 2 3 4 5 6 7

cho phù hợp với yêu cầu của Công ty TNHH CBRE Việt

Nam

4. Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam 1 2 3 4 5 6 7

đã thiết kế quy trình làm việc của họ để phù hợp với yêu

cầu của công ty tôi

1. Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty 1 2 3 4 5 6 7 TNHH CBRE Việt Nam

2. Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực

toàn cảnh các hoạt động đang diễn ra cho Công ty TNHH 1 2 3 4 5 6 7

CBRE Việt Nam

3. Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã 1 2 3 4 5 6 7 thỏa thuận để vun vén cho lợi ích của mình

1. Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn

đối tác của mình vì họ tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra 1 2 3 4 5 6 7

luôn là hợp lý nhất

2. Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất 1 2 3 4 5 6 7 lượng hơn khía cạnh giá cả khi lựa chọn đối tác

3. Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác 1 2 3 4 5 6 7 khác dù đối tác có đôi lần thực hiện nghĩa vụ không tốt

1. Các thể chế chính sách thường thay đổi 1 2 3 4 5 6 7

2. Trong quá trình kinh doanh công ty tôi thường gặp 1 2 3 4 5 6 7 vấn đề “chi phí lót tay”

3. Thủ tục hành chính rườm rà 1 2 3 4 5 6 7

1. Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác rất quan 1 2 3 4 5 6 7 trọng của công ty tôi trong các hoạt động tương lai

2. Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH

CBRE Việt Nam là quan trọng để đạt được mục tiêu 1 2 3 4 5 6 7

hoạt động của công ty tôi

3. Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và Công ty TNHH

CBRE Việt Nam kết thúc, công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến 1 2 3 4 5 6 7

hoạt động của mình

1. Công ty tôi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt 1 2 3 4 5 6 7 động của Công ty TNHH CBRE Việt Nam

2. Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của

Công ty TNHH CBRE Việt Nam, những thông tin trong 1 2 3 4 5 6 7

phạm vi liên quan đến sự thành công của công ty tôi

3. Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng 1 2 3 4 5 6 7 tôi có đầy đủ thông tin về các đối tác chính

1. Công ty tôi muốn hợp tác lâu dài với Công ty TNHH 1 2 3 4 5 6 7 CBRE Việt Nam

2. Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi

cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam trong bất kỳ hoàn 1 2 3 4 5 6 7

cảnh nào

3. Công ty tôi sẵn sàng hỗ trợ Công ty TNHH CBRE 1 2 3 4 5 6 7 Việt Nam mà không mong chờ đền đáp

1. Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong 1 2 3 4 5 6 7 muốn tạo sự hài lòng cho nhau

2. Công ty tôi hài lòng với cách thức giao dịch của Công 1 2 3 4 5 6 7 ty TNHH CBRE Việt Nam

3. Công ty tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Công 1 2 3 4 5 6 7 ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp

4. Công ty tôi hài lòng với mức giá mà Công ty TNHH 1 2 3 4 5 6 7 CBRE Việt Nam đưa ra

1. Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có xu 1 2 3 4 5 6 7 hướng cam kết để trở thành liên minh lâu dài

2. Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt

Nam chỉ là một đối tác mà hướng đến là một phần quan 1 2 3 4 5 6 7

trọng của công ty tôi

3. Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty

tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả 1 2 3 4 5 6 7

sự nỗ lực

1. Lợi nhuận của công ty tôi đã tăng lên trong thời gian

qua, nhờ vào khách hàng thân thiết là Công ty TNHH 1 2 3 4 5 6 7

CBRE Việt Nam

2. Thị phần công ty tôi đã tăng lên từ khi có mối quan hệ 1 2 3 4 5 6 7 tốt với Công ty TNHH CBRE Việt Nam

3. Công ty tôi hài lòng hơn từ khi sử dụng dịch vụ của 1 2 3 4 5 6 7 Công ty TNHH CBRE Việt Nam

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ

PHỤ LỤC 04

DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI

STT Họ và tên Chức vụ Nơi công tác

Mai Thị Kim Phượng Trưởng khối kinh doanh Ngân hàng Đức 1

Nguyễn Minh Phương Nhân viên hành chính 2

Phạm Thanh Bình Kiểm soát viên kỹ thuật 3

Kiều Kim Thoa Trưởng khối kinh doanh 4

Trịnh Thị Thảo Merck Sharp & Dohme 5 Nhân viên hành chính Nguyên tại Việt Nam

Ngô Quốc Hưng Điều phối viên dự án 6

Nguyễn Thị Ngọc Trưởng khối kinh doanh 7

Diệp

Nguyễn Sỹ Nguyên Trưởng phòng kỹ thuật 8 Ngân hàng Standard

Chartered Bank Nguyễn Thị Thanh Nhân viên hành chính 9

Hoài

Nguyễn Minh Đức Nhân viên hành chính 10

Từ Thị Cẩm Nhung Điều phối viên dự án Cty TNHH Cisco 11

Systems Việt Nam Huỳnh Thị Cẩm Yến Nhân viên hành chính 12

Lê Thị Hiền Trang Nhân viên hành chính 13

Tạ Minh Đức Điều phối viên dự án Cty TNHH Mondelez 14

Kinh Đô

15 Nguyễn Phan Ánh Nhân viên hành chính Cty TNHH Oracle

Linh Việt Nam

16 Nguyễn Thị Thanh Lê Trưởng bộ phận Hành

Chính

17 Nguyễn Văn Dũng Nhân viên vận chuyển

18 Trần Thị Hằng Trưởng bộ phận Hành Cty TNHH DXC

Chính Việt Nam

19 Nguyễn Thị Ngọc Trưởng khối kinh doanh

Trâm

Trịnh Huỳnh Sang Kỹ thuật viên 20

Phan Ngọc Anh Nhân viên hành chính 21

Trần Thị Nhẫn Trưởng bộ phận Hành Cty TNHH Syngenta 22

Chính Việt Nam

Khương Quốc An Điều phối viên dự án 23

Nguyễn Thúy Vy Trợ lý Hành Chính 24

Vũ Thanh Ngân Kỹ sư trưởng 25

Lê Thị Hồng Thắm Nhân viên hành chính 26

Huỳnh Hoài Nhật Trưởng bộ phận Điều VP đại diện Nomura 27

Hành International (Hong

Kong) tại Hà Nội

28 Nguyễn Lê Vi Nhân viên hành chính Cty TNHH HCL

Technologies Việt Nam

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG SPSS 20

Đòng trung thành của khách hàng đang

 Sự đặc thù tài sản (AS)

 Hành vi chủ nghĩa cơ hội (OB)

 Văn hóa định hướng dài hạn (LOC)

 Môi trường pháp lý và hành chính (RAE)

 Tầm quan trọng của đối tác (PI)

 Hiểu về đối tác (NPK)

 Lòng tin (TR)

 Sự hài lòng (SA)

 Sự cam kết (CO)

PHỤ LỤC 6

BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Thang đo Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach’s Alpha

thang đo nếu thang đo nếu quan biến-tổng nếu loại biến

loại biến loại biến

Thang đo “Sự đặc thù tài sản” - Cronbach’s Alpha =0,629

AS1 11,39 2,914 0,370 0,590

AS2 11,32 2,597 0,560 0,442

AS3 11,68 3,411 0,306 0,625

AS4 11,46 2,851 0,410 0,558

Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” - Cronbach’s Alpha =0,792

OB1 10,21 2,026 0,707 0,637

OB2 11,18 2,004 0,691 0,655

OB3 11,11 2,470 0,515 0,836

Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” - Cronbach’s Alpha= 0,648

LOC1 8,00 1,704 0,707 0,239

LOC2 8,93 1,772 0,423 0,606

LOC3 11,43 2,106 0,302 0,756

Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” - Cronbach’s Alpha=0,606

RAE1 5,29 2,212 0,357 0,586

RAE2 7,61 2,025 0,410 0,512

RAE3 7,39 1,877 0,480 0,406

Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” - Cronbach’s Alpha=0,726

PI1 12,14 1,831 0,585 0,601

PI2 11,50 1,741 0,687 0,450

PI3 11,21 2,989 0,432 0,772

Thang đo “Hiểu biết về đối tác” - Cronbach’s Alpha=0,679

NPK1 11,14 1,905 0,645 0,369

NPK2 10,39 2,544 0,396 0,699

NPK3 11,04 2,184 0,452 0,640

Thang đo lòng tin - Cronbach’s Alpha=0,724

TR1 10,96 1,962 0,661 0,491

TR2 10,18 2,448 0,399 0,800

TR3 10,71 1,989 0,591 0,577

Thang đo sự hài lòng - Cronbach’s Alpha=0,619

SA1 18,39 2,618 0,409 0,543

SA2 18,32 3,115 0,359 0,589

SA3 18,21 1,804 0,537 0,433

SA4 18,14 2,646 0,344 0,590

Thang đo sự cam kết - Cronbach’s Alpha=0,813

CO1 10,79 2,471 0,631 0,777

CO2 10,21 2,249 0,631 0,779

CO3 10,64 2,090 0,736 0,666

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy SPSS 20

PHỤ LỤC 7

KẾT QUẢ THANG ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Sự đặc thù tài sản Hành vi chủ nghĩa cơ hội Văn hóa định hướng dài hạn

AS1 AS2 AS3 AS4 OB1 OB2 OB3 LOC1 LOC2 LOC3

3,89 3,96 3,61 3,82 6,04 5,07 5,14 6,18 5,25 2,75

Thang điểm trung bình của biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 3 6 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 6 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 5 2 4 4 3 6 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 6 3 4 4 4 4 5 7 5 7 6 7 6 5 7 7 6 4 7 5 7 6 6 5 6 6 6 7 7 6 6 6 5 6 5 6 4 6 4 6 5 3 6 6 4 5 5 4 6 5 6 4 5 6 5 6 6 5 5 5 4 5 4 5 5 6 4 6 5 5 6 6 5 5 5 5 5 6 6 5 5 4 5 6 6 5 4 6 3 6 5 7 5 7 6 7 6 6 7 7 6 5 7 7 7 6 6 5 6 6 6 7 7 6 6 6 5 6 5 6 4 6 4 7 6 5 6 7 4 5 5 4 6 5 6 4 5 6 5 6 6 5 5 5 4 5 2 2 1 3 3 3 2 2 4 2 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 2 3 4 2 4 3 2 2

Hiểu biết về đối tác Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Tầm quan trọng của đối tác Môi trường pháp lý và hành chính

RAE1 RAE2 RAE3 PI1 PI2 PI3 NPK1 NPK2 NPK3

4,86 2,54 2,75 5,29 5,93 6,21 5,14 5,89 5,25

4 3 4 4 6 6 5 5 6 6 3 5 6 5 4 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5 5 4 5 1 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 5 3 4 2 2 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 2 1 3 2 3 2 4 2 2 4 3 2 3 4 5 2 2 4 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 7 6 5 5 5 4 6 6 5 6 5 7 5 5 5 5 5 3 7 5 5 5 6 4 7 5 5 3 7 7 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 4 6 5 7 6 6 6 6 4 7 6 6 5 6 6 6 6 7 5 6 7 7 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5 6 6 7 5 3 5 6 5 5 7 6 6 5 5 4 5 3 6 5 6 5 5 4 5 6 5 6 5 6 5 5 7 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 3 4 7 6 6 6 7 6 6 3 3 5 7 6 5 5 5 6 5 5 5 5 5 7 6 6 5 5 5 4 6 6 6 5 6 5 5 Thang điểm trung bình của biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28

Chất lượng mối quan hệ với khách hàng Sự hài lòng Lòng tin Sự cam kết TR1 TR2 TR3 SA1 SA2 SA3 SA4 CO1 CO2 CO3

4,96 5,75 5,21 5,96 6,04 6,14 6,21 5,04 5,61 5,18

6 5 6 6 6 6 7 6 5 5 5 6 5 6 6 6 6 6 6 3 4 7 6 6 6 7 6 6 3 3 5 6 6 5 5 5 6 5 5 5 5 5 7 6 6 5 5 5 4 6 6 6 5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 4 6 5 7 6 6 6 6 4 7 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 7 6 6 5 7 6 6 7 7 3 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 5 7 6 6 6 7 7 5 5 7 7 6 6 6 5 6 6 7 6 5 7 7 6 7 7 6 6 7 6 7 7 5 6 6 7 5 5 6 7 7 4 4 5 5 6 5 6 5 6 4 5 4 5 3 6 5 6 5 5 4 5 6 5 6 5 6 5 5 4 4 6 5 6 5 7 6 5 5 5 6 5 6 6 6 6 6 6 4 4 7 6 6 6 7 6 6 3 3 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5 5 7 6 6 5 5 5 4 6 6 6 5 6 5 5 Thang điểm trung bình của biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 4 3 5 5 5 5 6 5 6 4 5 4 5 3 6 5 6 5 5 4 5 6 5 6 5 6 5 5