Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ VĂN THUẬN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI

CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH

QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ VĂN THUẬN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI

CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH

QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS,TS. PHƯỚC MINH HIỆP

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 2

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3

6. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 3

7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 4

8. Bố cục của luận văn ................................................................................... 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG

HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ

QUA BƯU ĐIỆN .............................................................................................. 6

1.1 Khát uát chung về Bảo hi m ã h i ....................................................... 6

1.1.1 Khái ni m Bảo hi m ã h i ....................................................................... 6

1.1.2 Bản chất của Bảo hi m ã h i ................................................................... 6

1.1.3 Vai trò của bảo hi m ã h i ....................................................................... 7

1.1.3.1 Đối với người lao đ ng ...................................................................... 7

1.1.3.2 Đối với người sử dụng lao đ ng ........................................................ 7

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế - ã h i ............................................................... 8

1.1.4 Các chế đ BHXH dài hạn ....................................................................... 8

1.1.5 Điều ki n đ được hưởng các chế đ BHXH dài hạn ............................... 9

1.1.6 Quản lý chi trả các chế đ BHXH dài hạn: ............................................. 14

1.2 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu đi n và sự hài lòng của người đang hưởng

các chế đ BHXH ......................................................................................... 15

1.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu đi n ...................................................... 15

1.2.1.1 Khái ni m chung về dịch vụ ........................................................... 15

1.2.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công ........................................... 16

1.2.1.3 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h

thống bưu đi n .................................................................................................. 17

1.2.2 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với

công tác chi trả .................................................................................................. 17

1.2.2.1 Khái ni m sự hài lòng ...................................................................... 17

1.2.2.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với

công tác chi trả ................................................................................................... 18

1.2.2.3 Vai trò của vi c đáp ứng sự hài lòng người đang hưởng các BHXH

dài hạn đối với công tác chi trả .......................................................................... 18

1.3 Các công trình nghiên cứu liên uan ...................................................... 19

Tóm tắt chương 1 ......................................................................................... 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ VÀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI

HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN ........................... 23

2.1 Tổng uan về BHXH tỉnh Long An ........................................................ 23

2.1.1 Giới thi u ................................................................................................. 23

2.1.2 Chức năng ................................................................................................ 23

2.1.3 Nhi m vụ, uyền hạn ............................................................................... 23

2.2 Khái uát tình hình chi trả các chế đ BHXH dài hạn trước khi thực hi n

chi trả ua h thống Bưu đi n....................................................................... 24

2.2.1 Số li u uản lý chi trả .............................................................................. 24

2.2.2 Các phương thức chi trả đã áp dụng từ 1995 đến tháng 3/2012 .............. 27

2.3 Phương thức chi trả các chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu đi n .. 29

2.3.1 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h

thống Bưu đi n ................................................................................................ 30

2.3.1.1 Trách nhi m của các đơn vị trực thu c BHXH tỉnh ........................ 30

2.3.1.2 Trách nhi m của các đơn vị trực thu c Bưu đi n tỉnh: .................... 31

2.3.1.3 Quy trình chi trả các chế đ BHXH ua Bưu đi n .......................... 32

2.3.1.4 Quy trình uản lý đối tượng hưởng .............................................. 33

2.3.4 Những thuận lợi, khó khăn trong uá trình tri n khai công tác chi trả các

chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu đi n ................................................. 37

2.3.4.1 Thuận lợi .......................................................................................... 37

2.3.4.2 Khó khăn .......................................................................................... 37

2.4 Những kết uả đạt được về công tác chi trả ua h thống Bưu đi n ....... 38

2.4.1 Số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn theo phương thức chi trả .... 38

2.4.2 Tỷ l chi trả thành công ........................................................................... 39

2.4.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả ............................................................ 40

2.4.4 Công tác thanh uyết toán kinh phí chi trả .............................................. 41

2.4.5 Công tác uản lý đối tượng hưởng .......................................................... 41

2.4.6 Chất lượng phục vụ ................................................................................. 42

2.5 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với công tác uản lý chi trả các

chế đ BHXH ua h thống Bưu đi n .......................................................... 42

2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 42

2.5.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................... 44

2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin .............................................................. 45

2.5.4 Phương pháp tổng hợp và ử lý số li u ................................................... 45

2.5.5 Kết uả thu thập từ thông tin cá nhân người được khảo sát .................... 46

2.5.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn

đối với công tác chi trả ua h thống Bưu đi n ................................................ 47

2.5.6.1 Sự thuận ti n về địa đi m thời gian chi trả ...................................... 47

2.5.6.2 Quy định và uy trình thủ tục chi trả ............................................... 49

2.5.6.3 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả .......................................................... 50

2.5.6.4 Chất lượng phục vụ của giao dịch viên ............................................ 52

2.5.6.5 Sự chính ác an toàn trong chi trả ................................................... 54

2.5.6.6 Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng ..................................................... 55

2.6 Nhận ét về công tác uản lý chi trả lương hưu và các chế đ BHXH hàng

tháng ua bưu đi n ....................................................................................... 57

2.6.1 Đối với cơ uan BHXH tỉnh Long An .................................................... 57

2.6.2 Đối với Bưu đi n tỉnh Long An: ............................................................. 58

2.6.3 Đối với người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ........................... 58

2.6.4 Hạn chế và nguyên nhân .......................................................................... 60

Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC

CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN ........................................................................... 63

3.1 Định hướng phát tri n ngành BHXH của Nhà nước: .............................. 63

3.2 Mục tiêu phát tri n: ................................................................................ 63

3.3 Cơ sở đề uất giải pháp: ......................................................................... 64

3.4 M t số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các

chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n ....................... 64

3.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên .................................... 64

3.4.2 Thực hi n tốt các dịch vụ hỗ trợ người hưởng ........................................ 67

3.4.3 Nâng cao sự chính ác an toàn trong công tác chi trả ............................. 68

3.4.4 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất phục vụ chi trả ............................... 68

3.4.5 Bổ sung uy định và uy trình thủ tục chi trả ......................................... 69

3.4.6 Nâng cao sự thuận ti n địa đi m chi trả và thời gian chi trả .................. 70

3.4.7 M t số giải pháp khác .............................................................................. 71

3.4.7.1 Hoàn thi n phần mềm uản lý chi trả .............................................. 71

3.4.7.2 Đẩy mạnh công tác ki m tra, ki m soát trong uá trình chi trả ....... 73

3.4.7.3 Tăng cường thực hi n công tác tuyên truyền chính sách BHXH,

BHYT ................................................................................................................. 73

3.4.8 Đánh giá ếp hạng thứ tự ưu tiên thực hi n các giải pháp ...................... 74

3.5 Kiến nghị ................................................................................................ 76

3.5.1 Đối với Nhà nước .................................................................................... 76

3.5.2 Đối với BHXH Vi t Nam ........................................................................ 77

3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu đi n Vi t Nam ............................................. 77

Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 78

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 79

1. Kết luận .................................................................................................... 79

2. Hạn chế của đề tài .................................................................................... 80

3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASXH : An sinh ã h i

ATM : Tài khoản cá nhân

BĐVHX : Bưu đi n văn hóa ã

BHXH : Bảo hi m ã h i

BHYT : Bảo hi m y tế

BHTN : Bảo hi m thất nghi p

BNN : B nh nghề nghi p

CĐBHXH : Chế đ bảo hi m ã h i

CNTT : Công ngh thông tin

KHTC : Kế hoạch tài chính

LĐTB&XH : Lao đ ng -Thương binh và Xã h i

NLĐ : Người lao đ ng

NSDLĐ : Người sử dụng lao đ ng

NSNN : Ngân sách Nhà nước

SDLĐ : Sử dụng lao đ ng

TMCP : Thương mại cổ phần

TNLĐ : Tai nạn lao đ ng

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn .......................................... 25

Bảng 2.2: Tổng hợp đối tượng phân theo nguồn kinh phí chi trả ................... 25

Bảng 2.3: Phân loại đối tượng hưởng các chế đ BHXH tháng 3/2012 .................26

Bảng 2.4: Tổng hợp số tiền chi trả các chế đ BHXH dài hạn (2009 - 2011) ........27

Bảng 2.5: Mạng lưới đi m chi trả ………………………………………………...36

Bảng 2.6: Tổng hợp trình đ nhân lực của Bưu đi n ……………………………..37

Bảng 2.7: Số người theo phương thức chi trả .........................................................38

Bảng 2.8 : Tỷ l % tăng số người theo hình thức chi trả ........................................39

Bảng 2.9: Kết uả chi trả các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n ...................... 40

Bảng 2.10:Thống kê đối tượng giảm không đúng thời gian ...................................41

Bảng 2.11: Tình hình phiếu điều tra .......................................................................45

Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................. 46

Bảng 2.13: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về sự thuận ti n trong chi trả .........47

Bảng 2.14: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về uy trình thủ tục chi trả ........... .49

Bảng 2.15: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ chi trả .. .51

Bảng 2.16: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về chất lượng phục vụ của giao

dịch viên .................................................................................................................53

Bảng 2.17:Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về chính xác an toàn chi trả .............54

Bảng 2.18: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ ......................55

Bảng 2.19: Mức đ hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH đối với công

tác chi trả ua Bưu đi n ...........................................................................................59

Bảng 2.20: Thứ tự ưu tiên của nhóm giải pháp .......................................................75

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................4

Hình 2.1: Quy trình chi trả các chế đ BHXH hàng tháng ...................................32

Hình 2.2: Quy trình uản lý đối tượng hưởng ..............................................34

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Bảo hi m ã h i và bảo hi m y tế là hai chính sách ã h i uan trọng, là trụ

c t chính của h thống an sinh ã h i, góp phần thực hi n tiến b và công bằng ã

h i, bảo đảm ổn định chính trị - ã h i và phát tri n kinh tế - ã h i (Nghị uyết số

21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của B Chính Trị). Chế đ , chính sách về BHXH đã

trải ua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi và cải tiến, từng bước phát tri n

thành m t h thống chế đ BHXH tương đối hoàn chỉnh.

Công tác uản lý chi trả các chế đ BHXH có th coi là m t khâu trọng yếu

trong vi c thực hi n các chế đ , chính sách BHXH, từ đó góp phần làm cho mục

đích của chính sách BHXH phát huy vai trò hơn nữa. Số người hưởng các chế đ

BHXH dài hạn tăng cao ua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu

chi các chế đ BHXH. Vì vậy, ngành BHXH cần chủ đ ng đổi mới phương thức

uản lý chi trả nhằm từng bước nâng cao hi u uả uản lý và chất lượng phục vụ

người thụ hưởng các chế đ BHXH đối với uá trình thực hi n chính sách BHXH.

BHXH tỉnh Long An và Bưu đi n tỉnh Long An đã phối hợp thực hi n công

tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n từ tháng 4/2012. Đây

là dịch vụ còn khá mới tại Vi t Nam và do 2 ngành cùng phối hợp thực hi n. Sự hài

lòng của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế đ BHXH ua h thống

Bưu đi n luôn là mục tiêu hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch

vụ này.

Qua hơn 1 năm tri n khai công tác này trên địa bàn tỉnh, hi n chưa có nghiên

cứu nào đánh giá kết uả phối hợp thực hi n thời gian ua cũng như khảo sát đánh

giá sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả

lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n.

Do đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI

CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN”.

Kết uả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần vào vi c hình thành cơ sở lý luận

và thực tiễn cho vi c nâng cao hi u uả công tác chi trả, chất lượng phục vụ và sự

hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả

các chế đ BHXH ua Bưu đi n trên địa bàn tỉnh Long An.

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát:

H thống hóa lý luận và thực tiễn công tác chi trả các chế đ BHXH dài hạn,

đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối công tác

uản lý chi trả ua Bưu đi n. Qua đó, luận văn sẽ đề ra các giải pháp, kiến nghị

nhằm nâng cao sự hài lòng người đang thụ hưởng chính sách, chế đ BHXH đối với

công tác này trong thời gian tới.

 Mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối

với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n.

- Đề uất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng

các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng

ua Bưu đi n hi n nay như thế nào?

Mức đ hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với

công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n?

Giải pháp nào đ nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ

BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả ua Bưu đi n?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng công tác

uản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với

công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n.

- Đối tượng khảo sát: người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu

đi n trên địa bàn tỉnh Long An.

 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về n i dung: Luận văn nghiên cứu những vấn đề liên uan đến

công tác uản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn

ua Bưu đi n.

- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại BHXH tỉnh

Long An.

- Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hi n dựa vào thu thập tài li u có liên uan

đến n i dung nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2013, trong đó đánh giá thực trạng

từ khi chuy n đổi hình thức chi trả từ tháng 4/2012 đến tháng 6/2013, khảo sát đánh

giá mức đ hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu

đi n. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng đối với

công tác chi trả các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả lương hưu và trợ

cấp BHXH ua bưu đi n.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu, chủ yếu là phương

pháp thảo luận nhóm, phương pháp chuyên gia phương pháp phỏng vấn trực tiếp

người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n.

Trên cơ sở kết uả nghiên cứu, tác giả đánh giá mức đ hài lòng của người

hưởng đối với công tác chi trả ua h thống Bưu đi n và đề uất các giải pháp nâng

cao sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý

chi trả ua Bưu đi n trong thời gian tới.

6. Quy trình nghiên cứu

Toàn b uy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 1.1

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Bản phỏng vấn sơ b 1

Phương pháp thảo luận, Phỏng vấn chuyên gia

Bản phỏng vấn chính

Khảo sát thử Đ điều chỉnh bản phỏng vấn sơ b , n=10

- Mã hóa, nhập li u - Làm sạch dữ li u - Thống kê mô tả - Phân tích mức đ hài lòng - Thành công, hạn chế và nguyên nhân

Khảo sát người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện n=250

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH đối với công tác chi trả qua Bưu điện

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Là ngành thực hi n chính sách an sinh ã h i, BHXH Vi t Nam nói chung và

BHXH tỉnh Long An nói riêng luôn mong muốn phục vụ tốt hơn cho người thụ

hưởng các chế đ chính sách BHXH góp phần ổn định an sinh ã h i, tạo tiền đề

cho phát tri n kinh tế ã h i. Vi c tri n khai công tác uản lý chi trả lương hưu và

trợ cấp BHXH hàng tháng thông ua h thống bưu đi n nhằm mục tiêu đổi mới

phương thức chi trả theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bào yêu cầu chi

trả nhanh chóng, kịp thời, thuận ti n và uyền lợi của người tham gia BHXH được

bảo đảm, đồng thời nâng cao hi u uả uản lý của Ngành BHXH.

Mặt khác, ua thời gian tri n khai trên phạm vi toàn tỉnh, vi c khảo sát đánh

giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác

uản lý chi trả ua h thống Bưu đi n là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra các

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người hưởng đối

với công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n

trên địa bàn tỉnh.

8. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ

BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n.

Chương 2: Thực trạng công tác chi trả và sự hài lòng của người đang hưởng

các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả qua Bưu đi n.

Chương 3: M t số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các

chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua bưu đi n.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC

CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN

1.1 Khát quát chung về Bảo hiểm x hội

1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm x hội

Bảo hi m ã h i là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp m t phần thu nhập của

người lao đ ng khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao

đ ng, b nh nghề nghi p, thất nghi p, hết tuổi lao đ ng hoặc chết, trên cơ sở đóng

vào uỹ bảo hi m ã h i (Điều 3, Luật BHXH 2006).

Khái ni m nêu trên có n i hàm th hi n ở m t số đi m sau đây:

- BHXH là sự bảo v của ã h i, của Nhà nước đối với người lao đ ng.

- Người lao đ ng sẽ được BHXH trợ giúp vật chất và các dịch vụ y tế cần

thiết đ ổn định cu c sống cho bản thân và gia đình họ.

- Chỉ trong các trường hợp có những rủi ro liên quan đến thu nhập của người

lao đ ng thì mới được hưởng BHXH.

- BHXH được thực hi n trên cơ sở m t quỹ tiền t .

1.1.2 Bản chất của Bảo hiểm x hội

BHXH là phạm trù kinh tế ã h i tổng hợp, là m t trong những chính sách kinh

tế ã h i cơ bản nhất của mỗi uốc gia. Nó th hi n trình đ văn minh, tiềm lực và sức

mạnh kinh tế, khả năng tổ chức và uản lý của mỗi uốc gia.

- BHXH là hình thức bảo hi m thu nhập cho người lao đ ng, là sản phẩm tất

yếu khách uan của ã h i phát tri n. Khi kinh tế càng phát tri n thì BHXH càng đa

dạng và hoàn thi n. Vì thế có th khẳng định sự phát tri n kinh tế là nền tảng của

BHXH.

- BHXH là hình thức dịch vụ công đ uản lý và đáp ứng nhu cầu chia sẻ rủi

ro trong c ng đồng. Những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao đ ng, mất vi c

làm diễn ra cả trong và ngoài uá trình lao đ ng, có th là những rủi ro ngẫu nhiên

trái với ý muốn chủ uan của con người như: ốm đau, TNLĐ ... hoặc cũng có th là

những trường hợp ảy ra không hoàn toàn ngẫu nhiên như: tuổi già, thai sản...

- BHXH vừa thực hi n các mục đích ã h i, vừa thực hi n các mục đích kinh

tế. Cả hai mục đích này luôn được thực hi n đồng thời, đan en lẫn nhau và là hai

mặt không th tách rời nhau. Khi đề cập đến các lợi ích kinh tế của BHXH đối với

người lao đ ng và đối với ã h i là đã bao hàm cả mục đích ã h i của nó. Ngược

lại, các mục đích ã h i của BHXH cũng chỉ đạt được khi nó đồng thời mang lại các

lợi ích kinh tế thiết thực cho người tham gia.

- BHXH là uyền cơ bản của người lao đ ng. Bởi vì, mục tiêu của BHXH là

nhằm thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của người lao đ ng trong trường hợp bị

giảm hoặc mất thu nhập, mất vi c làm.

1.1.3 Vai trò của bảo hiểm x hội

BHXH ra đời và phát tri n đã ngày càng khẳng định được vai trò của mình

trên nhiều phương di n khác nhau trong thực tế cu c sống cũng như trong phát tri n

kinh tế - ã h i.

1.1.3.1 Đối với người lao động

BHXH đã trực tiếp góp phần ổn định cu c sống cho người lao đ ng và gia

đình họ khi người lao đ ng gặp rủi ro hay sự ki n bảo hi m. Đồng thời, BHXH

cũng là cơ h i đ mỗi người thực hi n trách nhi m tương trợ cho những khó khăn

của các thành viên khác. Từ đó, các rủi ro trong lao đ ng sản uất và trong đời sống

người lao đ ng được khống chế và dàn trải. Hậu uả của rủi ro được khắc phục kịp

thời.

1.1.3.2 Đối với người sử dụng lao động

BHXH còn làm cho người sử dụng lao đ ng có trách nhi m với người lao

đ ng. Nếu không tổ chức BHXH bắt bu c thì nhiều khi, vì những khoản lợi trước

mắt mà người sử dụng lao đ ng cắt én uyền lợi, vô trách nhi m với người lao

đ ng.

BHXH còn giúp cho người sử dụng lao đ ng ổn định nguồn chi, ngay cả khi

có rủi ro lớn ảy ra thì cũng không lâm vào tình trạng nợ nần hay phá sản. Nhờ đó,

các chi phí được chủ đ ng hạch toán, ổn định và tạo điều ki n đ phát tri n không

phụ thu c nhiều vào hoàn cảnh khách uan.

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế - x hội

Trước tiên, BHXH tạo ra cơ chế chia sẻ rủi ro, nâng cao tính c ng đồng xã

h i, củng cố truyền thống đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên trong xã h i.

Điều đó đã thúc đẩy sự ra đời và trở thành lý do tồn tại của BHXH. Tuy không

nhằm mục đích kinh doanh, kiếm lời nhưng BHXH là công cụ phân phối, sử dụng

nguồn quỹ dự phòng hi u quả nhất cho vi c giảm hậu quả rủi ro, tạo đ ng lực

phát tri n kinh tế, xã h i. Thông qua BHXH, những rủi ro trong đời sống của người

lao đ ng được dàn trải theo nhiều chiều, tạo ra khả năng giải quyết an toàn nhất, với

chi phí thấp nhất.

Hoạt đ ng BHXH còn góp phần vào vi c huy đ ng vốn đầu tư, làm cho thị

trường tài chính phong phú và kinh tế ã h i phát tri n. Đặc bi t, với bảo hi m hưu

trí, nguồn vốn tích luỹ trong thời gian dài, kết dư tương đối lớn, có th đầu tư vào

các doanh nghi p, các dự án cần huy đ ng vốn, mang lại lợi ích cho tất cả các bên:

người tham gia BHXH, cơ uan BHXH và nền kinh tế ã h i nói chung.

1.1.4 Các chế độ BHXH dài hạn

Các chế đ BHXH dài hạn hi n nay cơ uan BHXH đang uản lý và chi trả

cho đối tượng được hưởng bao gồm: chế đ hưu trí và các loại trợ cấp dài hạn bao

gồm trợ cấp cán b ã, mất sức lao đ ng, trợ cấp theo uyết định 91, trợ cấp theo

uyết định 613, trợ cấp tai nạn lao đ ng - b nh nghề nghi p, trợ cấp tuất hàng tháng.

Chế đ BHXH là sự cụ th hoá chính sách BHXH, là h thống các uy định

cụ th chi tiết. Các chế đ BHXH sẽ uy định m t cách đầy đủ về đối tượng hưởng,

điều ki n hưởng, mức hưởng, thời gian hưởng của từng loại đối tượng tham gia.

Mỗi chế đ BHXH đều được cụ th hoá bằng những uy định của pháp luật

và được kết cấu bởi các n i dung sau:

Mục đích trợ cấp: theo từng chế đ BHXH sẽ giúp người lao đ ng và người

sử dụng lao đ ng nhận thức rõ trách nhi m và uyền lợi của mình khi tham gia

BHXH. Đồng thời, còn th hi n rõ uan đi m định hướng và mục tiêu của chính

sách BHXH. Trên phương di n ã h i, mục đích trợ cấp còn phản ánh vai trò của

từng chế đ và tạo thêm niềm tin cho người lao đ ng đối với chính sách BHXH.

Đối tượng được bảo hiểm: th hi n phạm vi của chính sách BHXH trong

từng chế đ . Tùy theo từng loại chế đ mà đối tượng này có th khác nhau. Có

chế đ đối tượng được trợ cấp chính là bản thân người lao đ ng tham gia BHXH;

có chế đ đối tượng trợ cấp lại là m t số thành viên trong gia đình của người lao

đ ng (vợ, chồng, con cái và bố mẹ của người lao đ ng có th được trợ cấp trong

chế đ trợ cấp tiền tuất). Có chế đ đối tượng được bảo hi m nằm trong quá trình

lao đ ng (chế đ trợ cấp TNLĐ); có chế đ đối tượng trợ cấp lại nằm ngoài quá

trình lao đ ng (chế đ hưu trí, mất sức lao đ ng)...

Điều kiện được trợ cấp: cũng là m t n i dung rất uan trọng khi thiết kế các

chế đ BHXH. Nhìn chung các chế đ BHXH khác nhau thì điều ki n được trợ

cấp cũng khác nhau, bởi vì, vi c giới hạn điều ki n trợ cấp xuất phát từ các rủi ro

hoặc sự ki n bảo hi m liên quan đến từng chế đ .

Mức trợ cấp và thời gian trợ cấp: là n i dung quan trọng nhất cấu thành

mỗi chế đ BHXH. Mức trợ cấp thường được bi u hi n bằng tiền và khoản tiền

này người lao đ ng và gia đình họ nhận được từ cơ quan BHXH khi có các rủi ro

hoặc sự ki n BHXH phát sinh. Về nguyên tắc, mức trợ cấp của hầu hết các chế

đ BHXH đều phải thấp hơn tiền lương hay thu nhập của người lao đ ng tham gia

BHXH. Nhưng thấp nhất cũng phải đáp ứng được những nhu cầu tối thi u của

người lao đ ng và gia đình họ.

1.1.5 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH dài hạn

Người lao đ ng, thân nhân người lao đ ng được hưởng các chế đ BHXH dài

hạn khi đủ điều ki n theo uy định của pháp luật và được cơ uan có thẩm uyền

ét duy t. Cụ th từng chế đ như sau:

 Chế độ hưu trí

Hưu trí là tên gọi chỉ chung cho những người đã về hưu hoặc nghỉ hưu

theo chế đ và được hưởng các chế BHXH. Hưu trí thường là người già, người

có thâm niên công tác nhất định (ngoại trừ m t số trường hợp nhà nước cho

nghỉ mất sức vì thực hi n các công vi c nặng nhọc, đ c hại...). Theo uy định

của pháp luật thì đ tuổi đ về hưu đối với nam là 60 tuổi, nữ là 55 tuổi. Nếu đạt

đ tuổi này c ng với thời gian công tác và thời gian đóng bảo hi m ã h i từ 20

năm trở lên thì những người về hưu sẽ được hưởng m t khoản tiền trợ cấp cho

đến khi chết gọi là lương hưu.

Mức lương hưu hàng tháng của người lao đ ng đủ điều ki n uy định được

tính bằng mức tối đa bằng 75% lương bình uân tham gia BHXH của người lao

đ ng khi đủ tuổi về hưu theo uy định và có thời gian tham gia BHXH đủ 30 năm

đối với nam và 25 năm đối với nữ. Tỷ l hưởng lương hưu cao hay thấp tùy thu c

vào số năm tham gia BHXH và tuổi đời của người lao đ ng tại thời đi m nghỉ vi c

hưởng chế đ hưu trí. (Phụ lục 1)

 Chế độ trợ cấp mất sức lao động, trợ cấp theo quyết định 613

- Trợ cấp mất sức lao động:

Tại Quyết định 60-HĐBT ngày 01/03/1990 về vi c sửa đổi chế đ trợ cấp

đối với công nhân viên chức nghỉ vi c vì mất sức lao đ ng uy định đối tượng

hưởng chế đ mất sức lao đ ng là:

Điều 1: Từ nay tất cả công nhân viên chức nghỉ vi c vì mất sức lao đ ng

theo uy định tại điều 14 Nghị định 236-HĐBT ngày 18-9-1985 của H i đồng B

trưởng được hưởng trợ cấp hàng tháng bằng thời gian công tác đã uy đổi .

Điều 2: Những đối tượng đặc bi t sau đây, sau khi đã hết hạn trợ cấp theo

uy định ở Điều 1, được tiếp tục trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng:

1-Anh hùng lao đ ng, Anh hùng Lực lượng vũ trang.

2-Thương binh, người hưởng chính sách như thương binh được ếp hạng

thương tật.

3-Những người bị tai nạn lao đ ng hoặc b nh nghề nghi p được ếp hạng

thương tật.

4-Những người bị mất sức lao đ ng từ 81% trở lên.

5-Những người khi về nghỉ vi c đã hết tuổi lao đ ng (nam đủ 60, nữ đủ 55

tuổi).

6-Những người không nơi nương tựa và không có nguồn thu nhập.

Đối với những người đang hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng trước

ngày ban hành Quyết định số 176-HĐBT ngày 9/10/1989 của H i đồng B trưởng

thì ngoài những đối tượng nói trên, nếu thu c di n dưới đây cũng tiếp tục được

hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng:

- Người có đủ 5 năm công tác thực tế ở các chiến trường B, K, C ở biên giới,

đảo a, vùng có nhiều khó khăn gian khổ.

- Những người có đủ 25 năm công tác uy đổi trở lên.

- Những người tính đến ngày 01 tháng 01 năm 1990 đã hết tuổi lao đ ng.

Điều 3: Những người đang hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng không thu c đối

tượng đặc bi t uy định tại Điều 2, nếu đã hết thời hạn hưởng trợ cấp thì sẽ thôi

hưởng trợ cấp từ ngày 01 tháng 7 năm 1990 .

2. Tại Điều 1 Quyết định 812/TTg ngày 12/12/1995 của Thủ tướng chính

phủ về vi c bổ sung đối tượng hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng dài hạn trợ cấp thêm

đối với người hưu trí cô đơn và công nhân viên chức là uân nhân chuyên ngành về

hưu uy định: Bổ sung đối tượng trợ cấp mất sức lao đ ng dài hạn là những người

nghỉ vi c, đã hoặc đang được hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng nếu có thời gian công

tác đủ 20 năm trở lên (không tính uy đổi theo h số) .

- Trợ cấp theo quyết định 613:

Theo Quyết định số 613/QĐ-TTg ngày 6/5/2010 của Thủ tướng chính phủ về

vi c trợ cấp hàng tháng cho những người có từ đủ 15 năm đến dưới 20 năm công

tác thực tế đã hết thời hạn hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng uy định như sau:

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

Quyết định này uy định trợ cấp hàng tháng, chế đ bảo hi m y tế và trợ cấp

mai táng phí đối với người hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng đã hết hạn

hưởng trợ cấp, không thu c di n được tiếp tục hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng

tháng theo uy định tại Quyết định 60/HĐBT ngày 01 tháng 03 năm 1990 của H i

đồng b trưởng (nay là Chính phủ), Quyết định 812/TTg ngày 12 tháng 12 năm

1995 của Thủ tướng chính phủ mà có thời gian công tác thực tế tử đủ 15 năm đến

dưới 20 năm.

Điều 2. Điều ki n hưởng trợ cấp hàng tháng

Đối tượng uy định tại Điều 1 Quyết định này khi hết tuổi lao đ ng (nam đủ

60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi) thì được hưởng trợ cấp hàng tháng.

Những người thu c di n trên mà hết tuổi lao đ ng trước ngày Quyết định

này có hi u lực thi hành thì được hưởng trợ cấp k từ ngày 01 tháng 5 năm 2010 .

 Trợ cấp tai nạn lao động:

Người lao đ ng đang đóng BHXH bị tai nạn lao đ ng trong các trường hợp

dưới đây dẫn đến suy giảm khả năng lao đ ng từ 5% trở lên thì được hưởng trợ cấp

tai nạn lao đ ng do uỹ BHXH chi trả:

- Bị tai nạn tại nơi làm vi c và trong giờ làm vi c

- Bị tai nạn ngoài nơi làm vi c hoặc ngoài giờ làm vi c khi thực hi n công

vi c theo yêu cầu của người sử dụng lao đ ng

- Bị tai nạn trên tuyến đường đi và về từ nơi ở đến nơi làm vi c trong

khoảng thời gian và tuyến đường hợp lý.

Trường hợp suy giảm khã năng lao đ ng từ 31% trở lên thì được hưởng trợ

cấp tai nạn lao đ ng hàng tháng cho đến khi chết.

Mức hưởng trợ cấp: suy giảm 31% khả năng lao đ ng thì được hưởng bằng

30% mức lương tối thi u chung, sau đó cứ suy giảm thêm 1% thì được hưởng thêm

2% mức lương tối thi u chung ngoài khoản trợ cấp trên, hàng tháng còn được

hưởng thêm m t khoản trợ cấp tính theo số năm đã đóng BHXH, thời gian đóng

BHXH từ m t năm trở uống được tính bằng 0,5%, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng

BHXH được tính thêm 0,3% mức tiền lương, tiền công đóng BHXH của tháng liền

kề trước khi nghỉ vi c đ điều trị.

- Đối với trường hợp người lao đ ng bị suy giảm khả năng lao đ ng từ 81%

trở lên mà bị li t c t sống hoặc mù hai mắt hoặc cụt, li t hai chi hoặc bị b nh tâm

thần thì ngoài mức hưởng nêu trên, hàng tháng người lao đ ng còn được hưởng trợ

cấp phục vụ bằng mức lương tối thi u chung.

- Thời đi m hưởng trợ cấp hàng tháng được tính từ tháng người lao đ ng

điều trị ong, ra vi n. Trường hợp giám định lại mức suy giảm khả năng lao đ ng

do thương tật hoặc b nh tật tái phát thì thời đi m hưởng trợ cấp hàng tháng được

tính từ tháng có kết luận của H i đồng Giám định y khoa.

 Trợ cấp tuất hàng tháng

Chế đ này nhằm cung cấp m t phần thu nhập thay thế cho thành viên của

gia đình người lao đ ng đang tham gia BHXH, hoặc người lao đ ng đang hưởng trợ

cấp BHXH thường uyên khi gặp rủi ro chết.

Điều ki n về người chết: NLĐ đang đóng BHXH hoặc bảo lưu, có thời gian

đóng BHXH từ 15 năm trở lên đang hưởng lương hưu hưởng trợ cấp TNLĐ -BNN

hàng tháng, tỷ l thương tật từ 61% trở lên hoặc chết do TNLĐ - BNN.

- Điều ki n về thân nhân người chết (tối đa 4 người): Con dưới 15 tuổi hoặc

dưới 18 tuổi nếu còn đi học con bị suy giảm khả năng lao đ ng từ 81% trở lên và

thu nhập thấp hơn mức lương tối thi u.

- Mức trợ cấp: 50% lương tối thi u chung.

 Trợ cấp cán bộ x :

Căn cứ theo Nghị định số 121/2003/NĐ-CP ngày 21/10/2003 của Chính

phủ về chế đ chính sách đối với cán b , công chức ở ã, phường, thị trấn,

người được hưởng chế đ trợ cấp dài hạn đối với cán b ã bao gồm:

Cán b chuyên trách, công chức cấp ã được thực hi n chế đ BHXH

theo Điều l Bảo hi m ã h i ban hành kèm theo Nghị định số 12/CP ngày 26

tháng 01 năm 1995 của Chính phủ và Nghị định số 01/2003/NĐ-CP ngày 09

tháng 01 năm 2003 về sửa đổi, bổ sung m t số điều của Điều l Bảo hi m ã h i

ban hành kèm theo Nghị định số 12/CP ngày 26 tháng 01 năm 1995 của Chính

phủvà bảo hi m y tế theo Điều l Bảo hi m y tế ban hành kèm theo Nghị định

số 58/1998/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 năm 1998 của Chính phủ khi đủ tuổi nghỉ

hưu theo uy định của B luật Lao đ ng, nếu có đủ 15 năm đóng bảo hi m ã

h i trở lên thì được hưởng chế đ hưu trí.

Cán b chuyên trách cấp ã khi thôi đảm nhi m chức vụ, có đủ 10 năm

đóng BHXH trở lên và còn thiếu tối đa 5 năm thì đủ tuổi nghỉ hưu, chưa nhận

trợ cấp m t lần về BHXH và tự nguy n đóng tiếp 15% tiền BHXH hàng tháng

theo mức lương trước khi thôi đảm nhi m chức vụ cho cơ uan BHXH nơi cư

trú cho đến khi đủ thời gian đóng BHXH và đủ tuổi nghỉ hưu thì được hưởng

chế đ hưu trí.

 Trợ cấp theo quyết định 91:

Theo uy định tại uyết định số 91/2000/QĐ-TTg ngày 04/7/2000 có quy

định đối tượng được hưởng chế đ trợ cấp dài hạn như sau: đối với những người

hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng tại thời đi m ngừng hưởng trợ cấp

theo uy định tại Quyết định số 60/HĐBT ngày 01 tháng 03 năm 1990 của H i

đồng B trưởng (nay là Chính phủ) đã hết tuổi lao đ ng (nam đủ 60 tuổi, nữ đủ

55 tuổi trở lên) thì được trợ cấp hàng tháng, k cả những người thu c di n này

mà đã ngừng hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng cũng được hưởng k

từ ngày Quyết định này có hi u lực thi hành.

1.1.6 Quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn:

BHXH hoạt đ ng không vì mục tiêu lợi nhuận mà theo nguyên tắc có

đóng có hưởng, có chia sẽ giữa những người tham gia BHXH. Quỹ BHXH được

uản lý thống nhất, dân chủ, công khai, minh bạch, được sử dụng đúng mục

đích. Vi c thực hi n chi trả các chế đ BHXH phải đơn giản, dễ dàng, thuận

ti n, bảo đảm kịp thời và đầy đủ uyền lợi của người tham gia BHXH.

Mục tiêu của hoạt đ ng uản lý chi các chế đ BHXH không nhằm mục

đích giảm khoản chi này m t cách lớn nhất có th mà uản lý đ tránh tình trạng

chi sai chế đ hoặc chi không đúng đối tượng vừa tránh lãng phí lại đảm bảo

công bằng cho các đối tượng tham gia BHXH.

Công tác chi trả các chế đ BHXH phải theo đúng chế đ chính sách và pháp

luật của Nhà nước, vì thế công tác này phải đảm bảo những nguyên tắc sau đây:

- Chi đúng đối tượng là yêu cầu của công tác chi trả, là bi u hi n cụ th

của nguyên tắc tài chính BHXH. Đối tượng có tham gia đóng BHXH thì mới

được hưởng các chế BHXH. Thực hi n vi c chi đúng đối tượng cũng là thực

hi n sự công bằng trong hưởng thụ các chế đ BHXH, nhằm loại trừ các trường

hợp trục lợi BHXH.

- Chi đủ những khoản trợ cấp: đối tượng tham gia BHXH khi đủ điều

ki n đ được hưởng trợ cấp thì cơ uan phải chi trả đầy đủ cho họ. Chi đủ cả

mức trợ cấp cũng như thời gian được hưởng trợ cấp.

- Chi trả kịp thời nhằm giảm bớt khó khăn, bảo đảm ổn định cu c sống

cho đối tượng. Muốn vậy, phải uy định rõ ràng thời gian chi trả và tổ chức thực

hi n chi trả theo đúng thời gian đó. Dựa vào thời gian uy định, cơ uan BHXH

tổ chức và áp dụng các hình thức chi trả hợp lý, không gây phiền hà cho đối

tượng.

- An toàn trong chi trả cũng là m t trong những nguyên tắc cần thiết được

đặt ra đối với công tác chi trả nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những thất thoát,

mất mát trong uá trình chi trả.

- Thủ tục chi trả đơn giản, thuận ti n cho người hưởng cũng là m t trong

những nguyên tắc cần thiết được đặt ra đối với công tác chi trả, có như vậy mới

tiết ki m chi và chính sách BHXH mới đi vào cu c sống.

- Từng bước cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng lượng phục

vụ và sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng các chế đ BHXH.

1.2 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện và sự hài lòng của người đang hưởng

các chế độ BHXH

1.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện

1.2.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ

Trong cu c sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt đ ng trao đổi

được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình

hoạt đ ng và nghi p vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp đ khác nhau. Đã có

nhiều khái ni m, định nghĩa về dịch vụ nhưng đ có hình dung về dịch vụ trong

luận văn này, tôi tham khảo m t số khái ni m dịch vụ cơ bản.

Theo Từ đi n Tiếng Vi t: Dịch vụ là công vi c phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ đi n

Tiếng Vi t, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hi u là những thứ tương tự

như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ đi n Wikipedia]. Theo uan đi m kinh tế

học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng đ đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du

lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Theo Kotler & Asmtrong (2004), dịch vụ là m t hoạt đ ng hay lợi ích

cung ứng nhằm đ trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến vi c chuy n

uyền sở hữu. Vi c thực hi n dịch vụ có th gắn liền hoặc không gắn liền với

sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái ni m về dịch vụ được phát bi u dưới những góc

đ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt đ ng có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người. Đặc đi m của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ th (hữu hình)

như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của ã h i.

1.2.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công

Dịch vụ công được hi u là những hàng hóa dịch vụ phục vụ trực tiếp

nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thi p vào vi c cung cấp

nhằm mục tiêu hi u uả và công bằng.

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ

công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có th là nhà nước và các

tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức ã h i hay c ng đồng. Sự cung cấp các

dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thu c vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang

tính đ c uyền và có th miễn phí hoặc trả phí.

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

 Là những hoạt đ ng phục vụ cho lợi ích thiết yếu, các uyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân.

 Do Nhà nước chịu trách nhi m trước ã h i về vi c trực tiếp cung ứng

hoặc ủy nhi m vi c cung ứng. Ngay cả khi chuy n giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc bi t nhằm đảm

bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ này.

 Là hoạt đ ng có tính phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, uyền lợi hay

nghĩa vụ cụ th và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

 Nhằm mục tiêu bảo đảm tính công bằng và hi u uả trong cung ứng dịch vụ.

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt đ ng phục vụ trực tiếp các lợi

ích chung thiết yếu, các uyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhi m cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hi n

nhằm đảm bảo trật tự và công bằng ã h i.

1.2.1.3 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống

bưu điện

Dịch vụ chi trả các chế đ BHXH ua h thống Bưu đi n là dịch vụ công,

cơ uan BHXH thông ua h thống Bưu đi n chi trả h các khoản lương hưu,

trợ cấp BHXH cho người hưởng nhằm đảm bảo cu c sống và thực hi n mục tiêu

an sinh ã h i của Nhà nước.

Dịch vụ chi trả BHXH ua h thống Bưu đi n được tri n khai trên địa

bàn tỉnh Long An, dịch vụ được cung cấp và thực hi n chi trả cho người hưởng

tại các Bưu cục, các đi m bưu đi n văn hóa ã thu c h thống Bưu đi n tỉnh.

Thời gian cung cấp dịch vụ tại đi m chi trả theo uy định của từng Bưu đi n

huy n và phù hợp với uy định của BHXH Vi t Nam.

1.2.2 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công

tác chi trả

1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận m t sản phẩm/dịch vụ hoặc

có sự uan tâm, theo dõi m t loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự uan tâm

này có th dẫn đến hành đ ng tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách

hàng có vai trò uan trọng trong hoạt đ ng cung cấp dịch vụ, hàng hóa. Sự hài

lòng hay thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ

chức nào.

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của m t người bắt nguồn

từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về m t sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo

Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết uả của sự

cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hi n cảm

nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hi n m t dịch vụ thấp hơn mong đợi,

khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt uá mong đợi, khách

hàng sẽ hài lòng.

1.2.2.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác

chi trả

Người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng vừa là đối tượng uản

lý chi trả của cơ uan BHXH, vừa là đối tượng được cung cấp dịch vụ của cơ uan.

Trên thực tế, BHXH là m t sản phẩm dịch vụ công, nhằm cung cấp cho khách hàng

là người lao đ ng bi n pháp đối phó với những rủi ro gây mất hoặc giảm thu nhập

do mất hoặc suy giảm khả năng lao đ ng. Do đó, sự hài lòng của người hưởng đối

với công tác chi trả lương hưu và các chế đ BHXH hàng tháng có th coi là sự hài

lòng của khách hàng đối với m t sản phẩm dịch vụ.

Đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH dài hạn, người đang

hưởng các các chế đ BHXH dài hạn là khách hàng và cơ uan BHXH là nhà

cung cấp dịch vụ. Cơ uan BHXH ủy uyền cho ngành Bưu đi n thực hi n công

tác chi trả các chế đ BHXH cho người hưởng. Do đó, sự hài lòng của người

hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và các chế đ BHXH hàng tháng có

th được xem là khả năng đáp ứng những kỳ vọng của người hưởng đối với

công tác chi trả các chế đ BHXH.

Trong công tác chi trả các chế đ BHXH dài hạn, kỳ vọng của người

hưởng các chế đ BHXH thông thường được th hi n ở mức đ chính ác, thuận

ti n, nhanh chóng, kịp thời và chất lượng phục vụ của tổ chức chi trả.

1.2.2.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng người đang hưởng các BHXH dài

hạn đối với công tác chi trả

Chính sách an sinh ã h i luôn được Đảng và Nhà nước ta đặc bi t uan

tâm, làm tốt công tác chi trả các chế đ BHXH góp phần ổn định trật tự an toàn

ã h i, đảm bảo cu c sống cho người dân, làm tiền đề vững chắc cho sự phát

tri n kinh tế. Vai trò của vi c đáp ứng sự hài lòng của người hưởng đối với công

tác uản lý chi trả các chế đ BHXH th hi n ua các đi m sau:

- Đối với ngành BHXH: nâng cao hi u uả công tác uản lý chi trả các

chế đ BHXH của ngành BHXH góp phần vào vi c thực hi n tốt chính sách an

sinh ã h i mà ngành đang thực hi n, nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng

của người dân đối với vi c cung cấp dịch vụ công về chính sách BHXH trên địa

bàn. Bên cạnh đó, công tác cải cách hành chính trong lĩnh vực BHXH được thực

hi n có hi u uả, đáp ứng kỳ vọng của người dân về công tác chi trả các chế đ

BHXH.

- Đối với ngành Bưu đi n: là ngành thực hi n nhi m vụ cung cấp dịch

vụ công ích cho ã h i, khi thực chi trả lượng hưu và trợ cấp BHXH thì người

hưởng các chế đ này là khách hàng của Bưu đi n. Do đó, chất lượng phục vụ,

sự hài lòng khách hàng đánh giá khã năng thực hi n công tác chi trả của ngành

Bưu đi n, giảm thi u thắc mắc khiếu nại của đối tượng hưởng và ngày càng thu

hút được nhiều hơn khách hàng nhận lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu

đi n. Bên cạnh đó, đối tượng hưởng các chế đ BHXH dài hạn liên tục tăng ua

các năm, số tiền chi trả lớn, sự hợp tác cung cấp dịch vụ chi trả các chế đ

BHXH cho người hưởng góp phần tạo doanh thu ổn định cho Bưu đi n, đồng

thời ua hoạt đ ng chi trả cũng góp phần cung cấp dịch vụ công ích cho ã h i.

- Đối với người hưởng các chế đ BHXH: đáp ứng tốt nhu cầu của

người hưởng các chế đ BHXH góp phần đảm bảo cu c sống của người dân,

chính sách an sinh ã h i được thực hi n tốt, phục vụ cho sự nghi p phát tri n

kinh tế. Bên cạnh đó, người hưởng được chăm lo phục vụ tốt hơn, tin tưởng hơn

vào sự lãnh đạo của Đảng trong sự nghi p phát tri n kinh tế ã h i của đất nước.

1.3 Các công trình nghiên cứu liên quan

Công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua h thống Bưu đi n là lĩnh

vực khá mới tại Vi t Nam, công tác này do ngành BHXH và Bưu đi n cùng phối

hợp thực hi n. Những công trình nghiên cứu liên uan đến công tác này hi n chưa

có nhiều, chủ yếu là những công trình nghiên cứu riêng theo đặc thù của từng

ngành. Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu được thực hi n trên nhiều lĩnh vực, ngành

khác nhau. Sau đây là m t số nghiên cứu có liên uan đến đề tài này:

 Về lĩnh vực BHXH

Trần Đức Nghiêu (2005), Trưởng Ban chi BHXH Vi t Nam với công trình

nghiên cứu hoàn thi n uy chế chi BHXH, tác giả đã đánh giá thực trạng công tác

uản lý chi trả các chế đ BHXH tại BHXH Vi t Nam, những mặt được cũng như

hạn chế của công tác chi trả các chế đ BHXH. Tác giả cũng đã đề uất được các

giải pháp đ sửa đổi bổ sung m t số uy định còn vướng mắc trong uá trình thực

hi n chi trả các chế đ BHXH tại địa phương.

Nguyễn Quốc Hoàn (2011) đã nghiên cứu tình hình thực thi chính sách

BHXH trên địa bàn huy n Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh. Kết uả nghiên cứu của tác giả

cho thấy được thực trạng tình hình thực thi chính sách BHXH trên địa bàn huy n

mà trọng tâm là công tác thu - chi BHXH. Dựa trên uy định, yêu cầu của công tác

chi trả, tác giả đã tiến hành phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến công tác chi

BHXH gồm: công tác uản lý đối tượng, tổ chức b máy uản lý, công cụ uản lý,

cơ sở vật chất phục vụ chi trả và uy trình chi trả. Trên cơ sở đánh giá thực trạng,

tác giả đã đề uất m t số bi n pháp nhằm hoàn thi n công tác hoạt đ ng chi trả tại

địa phương.

 Về lĩnh vực Bưu chính:

Nguyễn Viết Hiếu (2007) đã đánh giá hoạt đ ng chăm sóc khách hàng đối

với dịch vụ Bưu ki n tại Bưu đi n Thành phố Đà Lạt, từ yêu cầu của đề tài, thông

ua trao đổi với các nhà nghiên cứu tác giả đưa ra m t số câu hỏi sơ b và tiến hành

khảo sát sơ b 30 khách hàng. Tác giả đã khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối hoạt đ ng chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu ki n với 6 yếu tố bao gồm:

chất lượng phục vụ của giao dịch viên, cơ sở vật chất, h thống phân phối, giá cả,

chương trình khuyến mãi và mức đ gợi nhớ uãng cảo. Từ kết uả khảo sát, tác giả

đã đánh giá mức đ hài lòng của khách hàng, nguyên nhân và hạn chế nhằm đề uất

các giải pháp hoàn thi n hoạt đ ng chăm sóc khách hàng.

Nguyễn Huy Cường (2007) với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu

chính tại Bưu đi n trung tâm Sài Gòn, trên cơ sở các yếu tố chất lượng dịch vụ Bưu

chính của Ngành, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại

Bưu đi n trung tâm Sài Gòn và khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng

phục vụ của Bưu đi n, từ đó tác giả đã đề uất 4 giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ Bưu chính gồm: giải pháp về công ngh , giải pháp về nguồn nhân

lực, giải pháp về Marketing và giải pháp về tổ chức uản lý.

 Về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công:

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vừa

là mục tiêu vừa là đ ng lực đ thúc đẩy uá trình cải cách hành chính, đồng thời ua

đó đánh giá sự hài lòng, niềm tin của người dân đối với cơ uan công uyền. Ở Vi t

Nam cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công như: nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) về sự hài

lòng của người dân trong vi c sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon

Tum: kết uả nghiên cứu cho thấy 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công: đ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đ i ngũ

cán b công chức và chí phí, thời gian. Tác giả đã nêu m t số kiến nghị nhằm nâng

cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Bên cạnh đó,

nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết năm yếu tố phản

ánh chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào,

uá trình, đầu ra và kết uả đầu ra.

Tóm tắt chương 1

Công tác chi trả là khâu cuối cùng của công tác giải uyết các chế đ

BHXH có liên uan trực tiếp đến người lao đ ng. Chỉ có chi trả nhanh chóng,

kịp thời, đầy đủ đến tay người lao đ ng mới đảm bảo được uyền lợi của người

lao đ ng cũng như phát huy hết vai trò của chính sách BHXH. Trong công tác

chi trả các chế đ bảo hi m ã h i thì thực hi n chi trả các chế đ BHXH dài

hạn được coi là trọng tâm, nguồn kinh phí được dùng đ chi trả cho các chế đ

BHXH dài hạn chiếm tỷ trọng cao.

Chương 1 tác giả đã trình bày khái uát về BHXH, yêu cầu, mục tiêu của

công tác chi trả các chế đ BHXH dài hạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua

Bưu đi n.

Trên cơ sở các n i dung trình bày trong chương 1, chương 2 sẽ tiến hành

phân tích đánh giá thực trạng công tác uản lý chi trả các chế đ BHXH dài hạn

tại BHXH tỉnh Long An thời gian ua, đánh giá sự hài lòng của người hưởng

các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả qua Bưu đi n mà BHXH tỉnh

Long An phối hợp với Bưu đi n tỉnh thực hi n từ tháng 4/2012 đến nay.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH

DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN

2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Long An

2.1.1 Giới thiệu

- Tên Cơ uan: Bảo hi m ã h i tỉnh Long An

- Trụ sở: 135 Quốc l 1, Phường 4, Thành phố Tân An, Tỉnh Long An.

- Đi n thoại: 0723.822426, Fa : 0723.822634

- Hình thức pháp lý: cơ uan sự nghi p Nhà nước.

Cùng với sự ra đời của BHXH Vi t Nam, BHXH tỉnh Long An cũng

được thành lập và chính thức đi vào hoạt đ ng theo Quyết định số

09/BHXH.TCCB ngày 15/6/1995 của Tổng giám đốc BHXH Vi t Nam về vi c

thành lập BHXH tỉnh Long An.

2.1.2 Chức năng

Theo Quyết định số 4857/QĐ.BHXH.TCCB ngày 21/10/2008 của Tổng

giám đốc BHXH Vi t Nam về vi c uy định chức năng, nhi m vụ, uyền hạn và cơ

cấu tổ chức của BHXH địa phương, BHXH tỉnh Long An có chức sau:

BHXH tỉnh Long An là cơ uan sự nghi p Nhà nước trực thu c BHXH

Vi t Nam (BHXH Vi t Nam là cơ uan sự nghi p trực thu c Chính phủ), đặt tại

tỉnh nằm trong h thống tổ chức của BHXH Vi t Nam, có chức năng giúp Tổng

Giám đốc tổ chức thực hi n các chính sách, chế đ BHXH, BHYT, BHTN và uản

lý uỹ BHXH, BHYT, BHTN và chịu sự lãnh đạo, uản lý trực tiếp, toàn di n của

Tổng Giám đốc BHXH Vi t Nam chịu sự uản lý hành chính nhà nước trên địa bàn

lãnh thổ của UBND tỉnh Long An.

BHXH tỉnh Long An có tư cách pháp nhân, có trụ sở đặt tại tỉnh lỵ, có con

dấu, tài khoản riêng.

2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn

Nhi m vụ và uyền hạn của BHXH tỉnh Long An được uy định như sau:

- Tổ chức ét duy t hồ sơ, giải uyết các chính sách, chế đ BHXH cấp

các loại sổ, thẻ BHXH, BHYT

- Tổ chức thực hi n thu các khoản đóng BHXH, BHYT bắt bu c và tự

nguy n, Bảo hi m thất nghi p;

- Tổ chức uản lý, phát tri n và lưu trữ hồ sơ các đối tượng tham gia BHXH

- Tổ chức ký hợp đồng với cơ sở khám, chữa b nh hợp pháp đ phục vụ

người tham gia BHYT theo uy định

- Tổ chức thực hi n công tác giám định chi phí khám chữa b nh tại các cơ

sở khám chữa b nh trên địa bàn, đảm bảo uyền lợi cho người tham gia BHYT

- Tổ chức thực hi n chi trả các chế đ BHXH cho đối tượng đúng uy định

- Thực hi n uản lý, sử dụng các nguồn kinh phí chế đ kế toán, thống kê

theo uy định của Nhà nước, của BHXH Vi t Nam và hướng dẫn BHXH cấp huy n

thực hi n

- Ki m tra vi c thực hi n các chế đ thu, chi BHXH đối với cơ uan, tổ

chức, đơn vị SDLĐ, cá nhân, cơ sở khám chữa b nh trên địa bàn tỉnh kiến nghị với

cơ uan pháp luật, cơ uan uản lý nhà nước và cơ uan cấp trên của đơn vị SDLĐ

hoặc cơ sở khám chữa b nh đ ử lý những hành vi vi phạm pháp luật về các chế đ

BHXH, BHYT;

- Giải uyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức và cá nhân theo thẩm uyền

- Tổ chức bồi dưỡng về chuyên môn nghi p vụ BHXH trên địa bàn tỉnh

- Tổ chức thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chính sách, chế đ BHXH

BHYT, Bảo hi m thất nghi p

- Tổ chức ứng dụng khoa học, ứng dụng công ngh thông tin trong uản lý,

điều hành hoạt đ ng của BHXH tỉnh;

- Quản lý tổ chức, biên chế, cán b , viên chức, tài chính và tài sản thu c

BHXH tỉnh theo phân cấp của BHXH Vi t Nam

- Thực hi n chế đ báo cáo với BHXH Vi t Nam và UBND tỉnh Long An

theo uy định.

2.2 Khái quát tình hình chi trả các chế độ BHXH dài hạn trước khi thực hiện

chi trả qua hệ thống Bưu điện

2.2.1 Số liệu quản lý chi trả

 Số liệu quản lý người hưởng các chế độ BHXH dài hạn từ năm 2009-đến

tháng 3/2012:

Bảng 2.1: Số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn

Số người 8.306 9.082 9.830 9.971 Tỷ lệ tăng (%) 6,35 9,34 8,24 1,43

Năm 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011 31/03/2012 Nguồn: BHXH tỉnh Long An

Tại thời đi m tháng 3/2012, số người được hưởng các chế đ BHXH dài

hạn là 9.971 người, số người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng

đều tăng ua các năm, tỷ l tăng bình uân trong 3 năm 2009-2011 là 7.97%.

Chính vi c gia tăng đối tượng hưởng hàng năm đòi hỏi BHXH tỉnh Long An

phải có những giải pháp uản lý đối tượng m t cách hi u uả.

 Phân loại đối tượng hưởng theo nguồn kinh phí đảm bảo:

Trong tổng số các đối tượng hưởng BHXH, sẽ có m t tỷ l nhất định do

NSNN đảm bảo chi trả, phần còn lại do nguồn uỹ BHXH đảm bảo. Hi n nay,

mặc dù đối tượng hưởng trước 01/01/1995 thực chất là do NSNN chi, nhưng

ngành BHXH sẽ chịu trách nhi m chi trả h và sẽ nhận lại từ NSNN.

Trong đó

Tốc đ tăng/giảm đối tượng (%)

STT Thời đi m

Tổng số

NSNN đảm bảo

Quỹ BHXH

NSNN đảm bảo

Quỹ BHXH

Bảng 2.2: Tổng hợp đối tượng phân theo nguồn kinh phí chi trả

31/12/2009 8.306 3.556 4.750 (1,26) 14,52

31/12/2010 9.082 3.542 5.540 (0,39) 16,63

31/12/2011 9.830 3.497 6.333 (1,27) 14,31

31/03/2012 9.971 3.425 (2,06) 2,2

6.474 Nguồn: BHXH tỉnh Long An

Số người hưởng do nguồn NSNN đảm bảo có u hướng giảm dần qua các

năm do đối tượng này không có trường hợp được giải uyết mới nhưng bị giảm

do bị chết hoặc hết điều ki n hưởng chế đ theo uy định. Trong khi đó, đối

tượng được hưởng do nguồn uỹ BHXH đảm bảo có u hướng tăng cao qua các

năm, tỷ l tăng bình uân năm 2009-2011 là 15,15%.

 Phân loại đối tượng theo chế độ được hưởng:

Bảng 2.3: Đối tượng hưởng các chế độ BHXH dài hạn tháng 3/2012

Đối tượng

Stt 1 Hưu trí 2 Mất sức LĐ TNLĐ-BNN 3 Tuất 4 Trợ cấp QĐ 91 5

Trợ cấp QĐ 613 6 7 Cán b ã, phường

Số người 7.410 543 260 1.579 26 68 85

Tỷ lệ 74,32 5,45 2,61 15,84 0,26 0,68 0,85

Tổng

9.971 100

Nguồn: BHXH tỉnh Long An

Tại thời đi m tháng 3/2012, tổng số người hưởng các chế đ BHXH dài

hạn là 9.971 người, đối tượng hưởng chế đ Hưu trí chiếm tỷ trọng cao nhất

74,32%, kế đến là đối tượng hưởng chế đ tuất hàng tháng chiếm 15,84%. Đối

tượng hưởng các chế đ còn lại chiếm tỷ l 9.84% trên tổng số đối tượng hi n

cơ uan BHXH đang uản lý chi trả hàng tháng.

Công tác uản lý đối tượng phải đảm bảo chi tiết theo từng loại chế đ

được hưởng đ đảm bảo theo dõi tăng giảm chi tiết từng loại đối tượng, nguồn

kinh phí thực hi n chi trả: nguồn NSNN, các uỹ thành phần của uỹ BHXH.

 Số tiền chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng

Trong giai đoạn 2009-2011, BHXH tỉnh Long An đã chi trả cho hàng

ngàn lượt người hưởng các chế đ BHXH dài hạn cho các đối tượng thụ hưởng

chính sách BHXH từ nguồn NSNN và nguồn uỹ BHXH. Tốc đ tăng số tiền

chi trả trên 16% năm trong những năm gần đây do số đối tượng được hưởng mới

tăng và do Chính phủ điều chỉnh lương hưu cho đối tượng hưởng.

STT Năm

Số tiền (Tỷ đồng)

Tỷ lệ tăng (%)

Bảng 2.4: Tổng hợp số tiền chi trả các chế độ BHXH dài hạn (2009 - 2011)

1 2009 275,47

2 2010 321,21 16,60

3 2011 374,90 16,72

Nguồn BHXH tỉnh Long An-Báo cáo tài chính các năm 2.2.2 Các phương thức chi trả đ áp dụng từ 1995 đến tháng 3/2012

 Phương thức chi trả trực tiếp:

Phương thức chi trả này được áp dụng thực hi n từ khi thành lập ngành

năm 1995 đến tháng 3/2012. Theo phương thức này, vi c chi trả hàng tháng do

cán b chi trả của BHXH cấp huy n trực tiếp thực hi n chi trả cho đối tượng.

Cán b làm công tác chi trả có trách nhi m chuẩn bị mọi công vi c có liên uan

đến công tác chi trả từ khi nhận danh sách, tạm ứng kinh phí chi và thanh uyết

toán sau khi hoàn thành. Từ năm 2011, BHXH Vi t Nam đã chỉ đạo cán b viên

chức của BHXH các huy n không được chi trả trực tiếp cho đối tượng. Tuy

nhiên, vi c phối hợp với UBND cấp ã trong vi c chi trả tại m t số địa phương

còn khó khăn nên đ đảm bảo công tác chi trả được kịp thời, BHXH tỉnh vẫn

tiếp tục cho phép BHXH các huy n tổ chức chi trả trực tiếp cho đối tượng.

 Phương thức chi trả thông qua đại diện chi trả x , phường, thị trấn:

Đây là phương thức chi trả gián tiếp, theo phương thức chi trả này,

BHXH cấp huy n thực hi n ký hợp đồng với các cá nhân thường là cán b

không chuyên trách cấp ã làm Đại di n chi trả của UBND ã, phường, thị trấn,

có ác nhận bảo lãnh nhân thân của UBND cấp ã đ hạn chế rủi ro về tiền.

Hàng tháng, đại lý chi trả nhận danh sách và tiền chi trả từ cơ uan BHXH cấp

huy n đ tiến hành chi trả. Sau mỗi kỳ chi trả, đại lý có trách nhi m uyết toán

với cơ uan BHXH.

Tại thời đi m tháng 3/2012, tổng số đại di n chi trả hi n có là 90 người,

thực hi n chi trả cho 5.390 đối tượng, chiếm 60% số người chi trả và 65% số

tiền chi trả hàng tháng.

 Chi trả qua tài khoản cá nhân

Theo phương thức này, cơ uan BHXH ký hợp đồng với Ngân hàng

thương mại trên địa bàn làm đại lý chi trả, hàng tháng BHXH huy n căn cứ

danh sách chi trả do BHXH tỉnh chuy n đến thực hi n lập chứng từ chuy n tiền

vào tài khoản ATM của người hưởng. Hi n nay tại Long An, BHXH tỉnh ký hợp

đồng với m t số ngân hàng như Ngân hàng Nông nghi p & Phát tri n nông

thôn, Ngân hàng TMCP Đông Á và Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam.

Phương thức chi trả này được áp dụng tại BHXH tỉnh Long An từ tháng

5/2011 đến nay. Số đối tượng chọn phương thức chi trả này tại thời đi m tháng

3/2012 là 1.560, chiếm 15% tổng số đối tượng và chiếm 16% về số tiền chi trả

hàng tháng.

 Hạn chế của các phương thức chi trả trên:

Qua thời gian thực hi n chi trả các chế đ BHXH dài hạn theo các

phương thức chi trả trên đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu uản lý và chi trả cho

đối tượng đúng uy định của BHXH Vi t Nam. Tuy nhiên, trong điều ki n các

chế đ BHXH được mở r ng, đối tượng hưởng ngày càng tăng, nhiều biến đ ng,

yêu cầu về hi u uả uản lý và chất lượng phục vụ đối tượng ngày càng được

nâng cao thì các phương thức chi trả trên cũng b c l những khó khăn, hạn chế

trong quá trình tổ chức thực hi n chi trả cụ th là:

- Chi trả ua tài khoản thẻ ATM thiếu sự bền vững trong thời gian tới do

vướng mắc về kỹ thuật, mạng lưới trụ ATM chỉ tập trung tại thành phố Tân An

và trung tâm huy n. Chủ trương thu phí rút tiền đã được các ngân hàng áp dụng.

Mặt khác, công tác uản lý đối tượng gặp rất nhiều khó khăn do uy định lấy

chữ ký đối tượng hưởng 6 tháng m t lần.

- Hình thức chi trả thông ua đại di n chi trả ã còn m t số bất cập:

uyền lợi và nghĩa vụ chưa tương ứng, chế tài trách nhi m vật chất chưa đảm

bảo, với yêu cầu phục vụ của người hưởng chế đ ngày càng cao, khả năng điều

ki n trang bị hi n có chưa đáp ứng.

- Hi n tượng báo giảm đối tượng chậm, chưa được chấn chỉnh dứt đi m.

Thiếu cơ chế cụ th về phối hợp với chính uyền cấp phường, ã bi n pháp ử lý

chưa kiên uyết, thiếu ki m tra đ sớm phát hi n chấn chỉnh phân công nhi m vụ

chưa rõ ràng và đầy đủ tính pháp lý, nghĩa vụ chưa đi đôi với uyền lợi, chưa có sự

ràng bu c trách nhi m vật chất khi đ ảy ra cắt giảm đối tượng chậm.

- Vi c ứng dụng công ngh thông tin vào uản lý, chi trả vẫn còn những

khó khăn: vi c thực hi n chi trả của đại di n chi trả ã hoàn toàn bằng thủ công,

mất thời gian dò tìm đối tượng theo danh sách, công tác theo dõi uyết toán với

BHXH huy n còn bất cập, không chính ác.

- Vi c nắm bắt văn bản hướng dẫn chưa đầy đủ, hi u biết của đại di n chi

trả ã về chế đ , chính sách BHXH còn hạn chế ảnh hưởng đến khả năng giải

đáp thắc mắc khiếu nại cho đối tượng hưởng.

- Chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH

m t thời gian dài chưa được uan tâm đúng mức. Công tác chi trả thông ua đại

di n chi trả ã với phần lớn là cán b không chuyên trách cấp ã nên ngành

BHXH không can thi p vào vi c nâng cao chất lượng phục vụ mà chủ yếu là

uản lý về mặt công tác chi trả và uyết toán hàng tháng giữa BHXH với đại

di n chi trả.

2.3 Phương thức chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống Bưu điện

Từ khi thành lập ngành BHXH đến nay, vi c thực hi n chi trả lương hưu và

trợ cấp BHXH hàng tháng cho người hưởng các chế đ BHXH được thực hi n bằng

các phương thức chi trả trên. Tuy nhiên, các chế đ BHXH được mở r ng, đối

tượng hưởng các chế đ BHXH tăng cao và số tiền chi trả lớn, các phương thức chi

trả trên cũng b c l nhiều hạn chế, rủi ro như công tác tổ chức chi trả không kịp

thời, chất lượng phục vụ còn hạn chế, rủi ro trong uá trình chi trả...

BHXH Vi t Nam nhận thấy rằng cần phải có m t phương thức chi trả

mới nhằm khắc phục được các nhược đi m của các phương thức chi trả đang áp

dụng, đồng thời hi n đại hóa công tác chi trả và nâng cao hi u uả uản lý, chất

lượng phục vụ đối tượng thụ hưởng.

Qua thời gian chuẩn bị, BHXH Vi t Nam và Tổng Công ty Bưu Chính

Vi t Nam đã cho phép thí đi m uản lý, chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH

hàng tháng ua h thống Bưu đi n đợt 1 vào tháng 9/2011 tại BHXH 4 tỉnh Lâm

Đồng, Bắc Kạn, Đắc Nông và Phú Yên.

Trên cơ sở kết uả công tác thí đi m đợt 1 này, BHXH tỉnh Long An là 1

trong 8 tỉnh được BHXH Vi t Nam chọn tri n khai thí đi m chi trả lương hưu

và trợ cấp BHXH hàng tháng đợt 2 vào tháng 04/2012. Thực hi n chỉ đạo của

BHXH Vi t Nam, BHXH tỉnh Long An đã khẩn trương phối hợp với Bưu đi n

tỉnh thực hi n các bước chuẩn bị đ tri n khai thí đi m trên phạm vi toàn tỉnh

theo uy định của BHXH Vi t Nam.

2.3.1 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ

thống Bưu điện

B máy tổ chức của BHXH Vi t Nam theo mô hình uản lý 3 cấp: ở Trung

ương là BHXH Vi t Nam, ở cấp tỉnh là BHXH tỉnh, thành phố trực thu c trung

ương, cấp huy n: BHXH huy n, thành phố, thị ã thu c tỉnh. Không có BHXH cấp

ã phường, thị trấn.

Vi c chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng cho đối tượng thụ

hưởng được thực hi n tại địa bàn cư trú do Bưu đi n huy n thực hi n thông ua h

thống các Bưu cục và Bưu đi n văn hóa ã.

Đ đảm bảo chi đúng, chi đủ, kịp thời đến đối tượng thụ hưởng các chế đ

BHXH, BHXH tỉnh Long An và Bưu đi n tỉnh phối hợp trong công tác tổ chức chi

trả hàng tháng theo đúng uy định của BHXH Vi t Nam. Trách nhi m cụ th của

các đơn vị trong tổ chức thực hi n công tác chi trả hàng tháng như sau:

2.3.1.1 Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc BHXH tỉnh

+ Phòng Chế độ BHXH:

 Quản lý, theo dõi biến đ ng tăng, giảm của đối tượng hưởng trên

toàn tỉnh, cập nhật vào chương trình phần mềm uản lý chi trả.

 Tiếp nhận và giải uyết hồ sơ thủ tục của đối tượng theo phân cấp

của BHXH Vi t Nam.

 Lập danh sách chi trả, chứng từ chi trả các chế đ BHXH hàng

tháng, các mẫu bi u báo cáo chuy n BHXH các huy n, thành phố, thị ã và

Phòng Kế hoạch – Tài chính.

+ Phòng Kế hoạch – Tài chính:

 Căn cứ các mẫu bi u do phòng Chế đ BHXH chuy n, thực hi n

cấp kinh phí chi trả cho BHXH cấp huy n.

 Thực hi n ghi sổ chi và uyết toán kinh phí chi các chế đ BHXH.

 Thu hồi kinh phí chi sai uy định.

 Lập báo cáo theo uy định.

+ BHXH huyện:

 Quản lý, theo dõi biến đ ng tăng, giảm của đối tượng hưởng theo

phân cấp trên địa bàn huy n.

 Chi trả trực tiếp cho người hưởng sau kỳ chi trả do Bưu đi n đã

uyết toán kinh phí chi hàng tháng.

 Tổ chức chi trả thông ua Bưu đi n huy n, ngân hàng: thực hi n

tạm ứng và uyết toán kinh phí với đại di n chi trả và ngân hàng.

2.3.1.2 Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh:

+ Các phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh:

 Thực hi n phối hợp với các phòng chức năng của BHXH tỉnh trong

vi c uản lý, chi trả trên toàn địa bàn tỉnh

 Ki m soát công tác chi trả, uyết toán kinh phí chi trả, l phí dịch

vụ chi trả với BHXH tỉnh.

 Tổ chức ki m tra công tác chi trả tại các đi m chi trả trực thu c.

+ Bưu điện huyện:

 Tổ chức chi trả, uản lý đối tượng hưởng theo hợp đồng đã ký kết

với cơ uan BHXH k cả đối tượng chi trả ua tài khoản cá nhân ATM.

 Tiếp nhận danh sách, tạm ứng tiền: hàng tháng, sau khi nhận được

danh sách chi trả, đại di n chi trả lập giấy đề nghị tạm ứng chi trả lương hưu và

trợ cấp BHXH C73-HD gửi BHXH Huy n.

 Tổ chức chi trả cho đối tượng hưởng: sau khi nhận tiền do BHXH

Huy n chuy n đến, Bưu đi n huy n tổ chức chi trả theo lịch trên từng địa bàn ã

, phường, thị trấn theo uy định.

 Bưu đi n huy n có trách nhi m thu hồi kịp thời các khoản tiền chi

sai, chi vượt của những đối tượng do báo giảm chậm theo uy định n p về

BHXH Huy n.

 Đối soát thanh toán: chậm nhất 5 ngày k từ ngày nhận tiền của

BHXH, Bưu đi n huy n cùng BHXH huy n phải tổ chức đối chiếu và lập bảng

thanh toán. Bưu đi n huy n n p danh sách chi trả C72a-HD, C72b-HD, C72c-

HD có chữ ký của người nhận tiền và số tiền chưa trả (nếu có) về BHXH Huy n.

 Quản lý đối tượng: Bưu đi n huy n có trách nhi m báo cáo BHXH

Huy n đối tượng chết, đối tượng không đến nhận 6 tháng liên tục. Ki m tra, ác

nhận giấy đề nghị di chuy n nơi lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng

trong địa bàn Tỉnh tiếp nhận giấy ác nhận con đang đi học của đối tượng

hưởng tuất hàng tháng từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi gửi về BHXH Huy n

theo uy định.

 Tiếp nhận yêu cầu: Tiếp nhận và chuy n về BHXH Huy n các yêu

cầu của đối tượng hưởng.

2.3.1.3 Quy trình chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện

Bưu điện tỉnh

(1b)

Phòng KHTC

Phòng CĐBHXH

(1c)

(1a)

(2)

(3)

(4)

BHXH HUYỆN

BƯU ĐIỆN HUYỆN

(5)

NGƯỜI HƯỞNG

Sơ đồ 2.1: Quy trình chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện

(Nguồn: tác giả căn cứ theo Quyết định số 488/QĐ-BHXH của BHXH Việt Nam)

Các bước thực hi n trong sơ đồ 2.1 như sau:

1a) Chuy n danh sách chi trả (mẫu số C72a,b,c-HD) thẻ ATM.

(1b) Chuy n tổng hợp danh sách chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng (mẫu

số 2-CBH) đ cấp tiền chi trả cho BHXH huy n Phiếu truy lĩnh số tiền chưa nhận

chế đ BHXH hàng tháng (mẫu số 16-CBH) đ chi trả trực tiếp chi trả.

(1c) Phòng Chế đ BHXH chuy n file dữ li u chi trả hàng tháng

(2) Cấp tiền chi BHXH .

(3) Chuy n dữ li u chi cho Bưu đi n huy n và đối soát với Bưu đi n huy n.

(4) Chuy n danh sách chi trả (mẫu số C72a,b,c-HD), tạm ứng kinh phí cho Bưu

đi n và ngân hàng (mẫu số C73-HD) Quyết toán kinh phí (mẫu số C74-HD),

chuy n trả BHXH huy n số tiền người hưởng chưa nhận.

(5) Chi trả cho người hưởng (Bưu đi n thông ua h thống BĐVHX, các Bưu cục,

đi m chi trả, BHXH huy n chi 1 số trường hợp).

2.3.1.4 Quy trình quản lý đối tượng hưởng

 BHXH tỉnh:

- Chịu trách nhi m toàn di n trong vi c uản lý người hưởng lương hưu

và trợ cấp BHXH trên địa bàn tỉnh thu c phạm vi uản lý.

- Quản lý người hưởng tăng, bao gồm: người được duy t mới, người

chuy n từ tỉnh khác đến.

- Quản lý người hưởng giảm, bao gồm: Người đang hưởng chuy n đi tỉnh

khác người có uyết định thôi hưởng chế đ BHXH.

- Quản lý người hưởng nhận chế đ BHXH hàng tháng bằng tiền mặt có

từ 12 tháng trở lên không đến nhận tiền, người hưởng nhận tiền ua tài khoản

ATM sau 2 lần không đến ký ác nhận theo uy định đã tạm dừng in danh sách

chi trả.

 BHXH cấp huyện:

- Chịu trách nhi m toàn di n trong vi c uản lý người hưởng lương hưu

và trợ cấp BHXH thu c phạm vi uản lý.

- Quản lý người hưởng tăng, bao gồm: Người hưởng mới chuy n đến lĩnh

lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn Người hưởng có thời gian từ 6 tháng

trở lên không đến nhận tiền (đối với người hưởng nhận bằng tiền mặt) hoặc

không đến ký ác nhận đối với người hưởng nhận tiền ua tài khoản thẻ ATM

đã tạm dừng in danh sách chi trả khi có đơn đề nghị nhận lại chế đ BHXH.

- Quản lý người hưởng giảm, bao gồm: Người hưởng giảm do Bưu đi n

tổng hợp theo ủy uyền của BHXH huy n gửi đến và những người do BHXH

huy n uản lý, gồm: Người chuy n nơi lĩnh chế đ BHXH hàng tháng (chuy n

ã, chuy n tổ trong địa bàn huy n, chuy n huy n khác trong tỉnh) người hưởng

lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng có dưới 12 tháng liên tục không nhận tiền

(đối với người hưởng nhận bằng tiền mặt) hoặc không ký ác nhận theo uy

định (đối với người hưởng nhận tiền ua tài khoản ATM) người hết hạn hưởng

và người giảm do BHXH tỉnh chuy n đến theo phân cấp uản lý.

 Bưu điện huyện:

Bưu đi n huy n uản lý người hưởng giảm, bao gồm: người hưởng chết

người hưởng tạm dừng chi trả theo Điều 62 Luật BHXH người hưởng 6 tháng

liên tục không lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng người hưởng chuy n

tổ chi trả trong cùng ã. Quy trình uản lý đối tượng tại BHXH tỉnh Long An hi n

nay như sau:

(1b)

(2)

Phòng CĐBHXH

Phòng CNTT

(1a)

(6)

(3)

BHXH HUYỆN

Người hưởng

(7)

(8)

(5)

(8)

Bưu điện huyện

(4)

Sơ đồ 2.2 Quy trình quản lý đối tượng hưởng các chế độ BHXH dài hạn

(Nguồn: tác giả căn cứ theo Quyết định số 488/QĐ-BHXH của BHXH Việt Nam)

Các bước thực hiện trong quy trình như sau:

(1a) Chuy n danh sách đối tượng hết hạn hưởng tuất đủ 15 tuổi trở lên đối tượng

tăng, giảm, điều chỉnh (mẫu số 11,12,13-CBH).

(1b) Chuy n dữ li u chi .

(2) Đối tượng hưởng mới, đối tượng chuy n đến từ tỉnh khác n p giấy đề nghị truy

lĩnh số tiền chưa nhận chế đ BHXH hàng tháng (mẫu số 17-CBH).

(3) N p giấy đề nghị truy lĩnh số tiền chưa nhận chế đ BHXH hàng tháng (mẫu số

17-CBH) giấy đề nghị tiếp tục hưởng chế đ BHXH hàng tháng (mẫu số 19-CBH);

giấy đề nghị thay đổi nơi lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH (mẫu số 20-CBH) giấy đề

nghị ác nhận chữ ký (mẫu số 21-CBH) giấy ác nhận của nhà trường (các đối

tượng hưởng chế đ tuất hàng tháng).

(4) N p giấy đề nghị thay đổi nơi lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH (mẫu số 20-CBH);

giấy ác nhận của nhà trường.

(5) N p danh sách báo giảm hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng (mẫu số

9a-CBH) giấy đề nghị thay đổi nơi lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH (mẫu số 20-

CBH) giấy ác nhận của nhà trường.

(6) N p danh sách đối tượng chưa nhận (mẫu số 8a-CBH) danh sách báo giảm

hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng (mẫu số 9b-CBH) bảng đăng ký tổ

chi trả, giấy ác nhận của nhà trường số tài khoản ATM.

(7) Cấp giấy giới thi u cho đối tượng di chuy n trong tỉnh (mẫu số C77-HD)

(8) Chuy n thông báo tạm dừng (mẫu số 14a-CBH) tiếp tục hưởng (mẫu số 14b-

CBH).

2.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả

Cơ sở vật chất của Bưu đi n tỉnh được Nhà nước đầu tư, mạng lưới bưu cục,

đi m BĐVHX r ng khắp toàn tỉnh đây là lợi thế lớn của Bưu đi n trong uá trình

tri n khai công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua h thống Bưu đi n. Theo

số li u báo cáo của Bưu đi n tỉnh, h thống bao gồm: 18 bưu cục, 176 đi m Bưu

đi n văn hoá ã:

Bảng 2.5: Mạng lưới điểm chi trả

TT Đơn vị Số phường Số điểm Cộng Bưu cục

x /thị trấn BĐVHX

1 Thành phố Tân An 14 2 7 9

2 Huy n Thủ Thừa 13 1 13 14

3 Huy n Tân Trụ 11 1 10 11

4 Huy n Châu Thành 13 1 12 13

5 Huy n Bến Lức 15 2 13 15

6 Huy n Đức Hòa 20 2 17 19

7 Huy n Đức Hu 11 1 13 14

8 Huy n Cần Đước 17 2 19 21

9 Huy n Cần Giu c 17 1 16 17

10 Huy n Thạnh Hóa 11 1 10 11

11 Huy n Tân Thạnh 13 1 12 13

12 Huy n M c Hóa 13 1 13 14

13 Huy n Vĩnh Hưng 10 1 10 11

14 Huy n Tân Hưng 12 1 11 12

Toàn tỉnh 190 18 176 194

Nguồn: báo cáo của Bưu điện tỉnh

Tuy nhiên, h thống các đi m BĐVHX đã được đầu tư khá lâu, tình hình

hoạt đ ng kinh doanh của BĐVHX không tốt, doanh thu thấp không bù đắp chi phí.

Cơ sở vật chất m t số nơi uống cấp chưa được sửa chữa, nâng cấp kịp thời đã ảnh

hưởng đến công tác tri n khai chi trả các chế đ BHXH ua h thống Bưu đi n.

2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực

Cùng với mạng lưới Bưu cục, đi m BĐVHX r ng khắp trên toàn tỉnh, nguồn

nhân lực cũng là thế mạnh của Bưu đi n trong tri n khai công tác chi trả các chế đ

BHXH ua h thống Bưu đi n. Tổng số lao đ ng chính thức của Bưu đi n tỉnh là

232 lao đ ng, với trình đ như sau:

Bảng 2.6: tổng hợp trình độ nhân lực của Bưu điện

Trình độ

Trên đại học Đại học Cao Đẳng Trung cấp Sơ cấp Tổng cộng

Số lượng Tỉ lệ % 02 0,86 % 76 32,76 % 11 4,74 % 62 26,72 % 81 34,92 % 100 % 232 Nguồn: báo cáo của Bưu điện tỉnh

Nhân viên tham gia thực hi n công tác chi trả các chế đ BHXH tuân thủ

chức năng nhi m vụ ui định theo từng cấp do Bưu đi n Tỉnh ban hành nhằm đảm

bảo các yêu cầu trong cung cấp dịch vụ chi trả BHXH. Trước khi tri n khai, BHXH

tỉnh đã phối hợp với Bưu đi n tỉnh tổ chức tập huấn công tác nhằm giúp cho nhân

viên chi trả nắm bắt nghi p vụ khi tri n khai

2.3.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai công tác chi trả các

chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống Bưu điện

Qua hơn 1 năm tri n khai thực hi n công tác uản lý, chi trả lương hưu trợ

cấp BHXH ua Bưu đi n trên địa bàn tỉnh có những thuận lợi và khó khăn sau:

2.3.4.1 Thuận lợi

- Có chủ trương của Chính phủ và Nghị uyết của H i đồng uản lý về vi c

thí đi m chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n.

- BHXH tỉnh và Bưu đi n tỉnh luôn nhận được sự uan tâm, chỉ đạo sâu sát,

thường uyên, kịp thời Tỉnh Ủy, UBND tỉnh, đồng thời tạo mọi điều ki n thuận lợi

cho công tác uản lý người hưởng, chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tri n khai

trên phạm vi toàn tỉnh.

- Mạng lưới của Bưu đi n tỉnh trãi khắp toàn có vị trí thuận lợi gần khu dân

cư thuận ti n cho đối tượng trong vi c đi lại.

- Đ i ngũ nhân viên Bưu đi n có trình đ chuyên môn, nhi t tình, năng đ ng,

có kinh nghi m trong vi c uản lý và thực hi n nhi m vụ.

- Sự uyết tâm, đồng lòng, nhất trí cao của toàn th lãnh đạo, cán b công

nhân viên hai ngành BHXH và Bưu đi n tỉnh.

2.3.4.2 Khó khăn

- Phạm vi tri n khai r ng, số đi m chi trả nhiều, tập trung vào m t số ít ngày

nên nguồn lực phục vụ chi trả còn hạn chế.

- Cơ sở vật chất m t số đi m BĐVHX uống cấp, chậm được đầu tư sửa

chữa nâng cấp.

- Do điều ki n đi lại khó khăn ở m t số ã vùng sâu, vùng a, số đối tượng ít

nên vi c chi trả mất nhiều thời gian.

- BHXH là lĩnh vực r ng, với nhiều chế đ chính sách khác nhau nên cán b nhân

viên Bưu đi n chưa nắm bắt hết gây khó khăn khi giải đáp thắc mắc của đối tượng.

- Công tác tuyên truyền chính sách BHXH còn hạn chế nên vi c thay đổi

phương thức chi trả tác đ ng đến tâm lý người hưởng, nhất là các cán b hưu trí e

dè, hoài nghi.

2.4 Những kết quả đạt được về công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện

2.4.1 Số người hưởng các chế độ BHXH dài hạn theo phương thức chi trả

Từ tháng 4/2012, BHXH tỉnh Long An chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH

hàng tháng thông ua 2 hình thức: chi trả ua h thống bưu đi n và chi trả ua tài

khoản ATM. Số người, số tiền chi trả theo từng phương thức theo bảng 2.7:

Bảng 2.7: Số người theo phương thức chi trả

Tháng

Tổng số người

Tỷ lệ % số người chi qua Bưu điện

Số người chi qua ATM

Số người chi qua Bưu điện

Tỷ lệ % số người chi qua ATM

1.790

8.216

17,89

82,11

10.006

04/2012

1.873

8.169

18,65

81,35

10.042

05/2012

1.796

8.309

17,77

82,23

10.105

06/2012

1.764

8.383

17,38

82,62

10.147

07/2012

1.754

8.439

17,21

82,79

10.193

08/2012

1.782

8.494

17,34

82,66

10.276

09/2012

1.785

8.537

17,29

82,71

10.322

10/2012

1.800

8.590

17,32

82,68

10.390

11/2012

1.815

8.660

17,33

82,67

10.475

12/2012

1.818

8.723

17,25

82,75

10.541

01/2013

1.819

8.798

17,13

82,87

10.617

02/2013

1.812

8.829

17,03

82,97

10.641

03/2013

1.849

8.865

17,26

82,74

10.714

04/2013

1.867

8.920

17,31

82,69

10.787

05/2013

1.874

8.978

17,27

10.852

06/2013

82,73 Nguồn: BHXH tỉnh Long An

Đa số đối tượng nhận lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng chọn hình

thức chi trả bằng tiền mặt ua h thống bưu đi n chiếm trên 81% tổng số đối tượng

hưởng các chế đ BHXH dài hạn. Do đối tượng hưởng các chế đ BHXH dài hạn

chủ yếu là cán b hưu trí, mất sức lao đ ng nên tuổi đời cao, vi c sử dụng thẻ tài

khoản cá nhân ATM có những hạn chế nhất định.

Bảng 2.8: Tỷ lệ % tăng số người theo hình thức chi trả

Tốc độ tăng số người Phương thức chi trả Ghi chú 6/2013 so với tháng 4/2012

Chi ua tài khoản ATM 4,69%

Chi ua Bưu đi n 9,27%

Nguồn: BHXH tỉnh Long An

Qua bảng 2.8, tại thời đi m tháng 6/2013, số người tăng mới hưởng các chế

đ BHXH dài hạn tăng mới chọn hình thức chi trả ua Bưu đi n tăng 9,27% so với

thời đi m mới tri n khai công tác này, trong khi đó, số người hình thức chi trả ua

tài khoản ATM tăng thấp hơn chỉ 4,69%. Điều này cho thấy phần lớn người hưởng

các chế đ BHXH dài hạn chọn hình thức chi trả thông ua h thống Bưu đi n.

2.4.2 Tỷ lệ chi trả thành công

Qua hơn 1 năm thực hi n công tác chi trả, Bưu đi n tỉnh đã chi cho hơn 128

ngàn lượt người hưởng các chế đ BHXH dài hạn. Trong uá trình chi trả, nhân

viên Bưu đi n thực hi n nghiêm túc các uy trình uản lý và nghi p vụ chi trả do cơ

uan BHXH uy định, đảm bảo chi đúng, chi đủ, và kịp thời, thuận ti n cho đối

tượng thụ hưởng các chế đ BHXH.

Mặc dù số đối tượng phải uản lý chi trả hàng tháng trên 8.000 người, số tiền

chi trả lớn nhưng tỷ l chi trả thành công đạt trên 99% từ lúc tri n khai chi trả tháng

4/2012 đến tháng 6/2013. Kết uả chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng

ua h thống Bưu đi n như sau:

Tỷ l % hoàn thành

Tháng

Số người phải chi

Số tiền phải chi (Tr đ)

Số người thực chi

Số tiền thực chi (Tr đ)

Số tiền

Số người chưa chi

Số người

Số tiền chưa chi (Tr đ) 32

04/2012

8,216

14,078

8,189

14,046

99.67

99.77

05/2012

8,169

14,244

8,130

14,187

99.52

99.60

8,241 8,321 8,401 8,442 8,477 8,538 8,600 8,698 8,761 8,758 8,804 8,834 8,914

Bảng 2.9: Kết quả chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện

26,186 8,309 20,339 8,383 20,503 8,439 20,669 8,494 20,686 8,537 20,881 8,590 21,450 8,660 21,288 8,723 21,360 8,798 21,567 8,829 21,885 8,865 22,198 8,920 8,978 22,501 128,910 309,837 128,108

99.18 144 99.26 105 99.55 78 99.39 80 99.30 95 99.39 97 99.31 101 99.71 47 99.58 73 99.20 120 99.31 126 99.04 142 131 99.29 1,429 99.38

26,042 20,235 20,426 20,589 20,591 20,784 21,349 21,240 21,288 21,448 21,759 22,056 22,370 308,409

68 62 38 52 60 52 60 25 37 71 61 86 64 802

06/2012 99.45 07/2012 99.49 08/2012 99.62 09/2012 99.61 10/2012 99.54 11/2012 99.53 12/2012 99.53 01/2013 99.78 02/2013 99.66 03/2013 99.44 04/2013 99.42 05/2013 99.36 06/2013 99.42 99.54 Tổng Nguồn: BHXH tỉnh Long An

2.4.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả

Bưu đi n tỉnh đặc bi t uan tâm công tác an toàn tiền trước, trong và sau khi

chi trả. Ngay khi tri n khai dịch vụ tháng 4/2012, đơn vị đã ây dựng uy trình tạm

ứng và uy trình uyết toán tiền chi trả. Quy trình này được thực hi n trên toàn h

thống của Bưu đi n tỉnh. Công tác vận chuy n, bảo uản tiền được thực hi n theo

đúng phương án phê duy t, các đi m chi trả được trang bị két sắt phục vụ chi trả

hàng tháng.

Đ chuẩn bị tăng lương hưu và trợ cấp BHXH cho đối tượng từ tháng

7/2013, ngay trong tháng 6/2013, Bưu đi n tỉnh đã trang bị thêm 30 thùng đựng tiền

và 10 két sắt có tính năng chống tr m, chống cháy và chống di chuy n cho các đi m

chi trả có số tiền phải chi hàng tháng lớn. Bưu đi n đã làm vi c với Chi nhánh Ngân

hàng trên địa bàn về vi c vận chuy n tiền từ ngân hàng về Bưu đi n đối với các

Bưu cục có khoảng cách a với Ngân hàng hoặc khi rút tiền với số lượng lớn đ

đảm bảo an toàn.

2.4.4 Công tác thanh quyết toán kinh phí chi trả

Bưu đi n phối hợp tốt với BHXH các huy n, thành phố, thị ã trong uá

trình chuy n kinh phí chi trả hàng tháng và thanh uyết toán kịp thời đúng uy định

uản lý tài chính BHXH, đảm bảo an toàn về tiền. Qua hơn m t năm tri n khai công

tác chi trả ua h thống Bưu đi n, công tác này được thực hi n tốt, chưa ảy ra sai

sót nào giúp ngành BHXH ki m soát các nguồn uỹ được chặt chẽ, đúng uy định.

2.4.5 Công tác quản lý đối tượng hưởng

Bảng 2.10: Thống kê đối tượng giảm không đúng thời gian

Số người báo giảm không kịp thời

Số người giảm chết, tuất hết hạn

Tỷ l báo giảm không đúng thời gian

Số tiền phải thu hồi (Tr đồng)

2009

178

8,43

12,5

2010

178

10,11

15,5

2011

213

9,39

18,9

2012

185

11,89

20,6

Năm

2013

10,31

13,2

97 Nguồn: thống kê của Phòng Chế độ BHXH

15 18 20 22 10

Công tác uản lý tốt đối tượng là m t trong những cơ sở, điều ki n đ đảm

bảo cho công tác chi trả các chế đ BHXH được thực hi n đúng nguyên tắc chi

đúng, chi đủ, chi kịp thời cho đối tượng thụ hưởng đồng thời ki m soát được nguồn

uỹ chi trả tránh thất thoát.

Mặt khác, vi c uản lý tốt đối tượng giúp cho vi c uản lý nguồn uỹ

BHXH được tốt hơn, tránh trường hợp chi sai đối tượng, mức hưởng, đặc bi t các

đối tượng chết nhưng chưa báo giảm kịp thời dẫn đến tình trạng chi trả cho đối

tượng, khó thu hồi tiền đã chi.

Theo số li u thống kê của Phòng Chế đ BHXH tỉnh về tình trạng báo giảm

chậm đối tượng chi trả ua các năm, vi c chuy n giao công tác chi trả lương hưu

trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n vẫn còn các trường hợp báo giảm

chậm và chưa khắc phục được so với phương thức chi trả cũ. Đặc bi t, Bưu đi n

còn phải uản lý biến đ ng của người hưởng các chế đ BHXH qua tài khoản ATM

trên từng địa bàn cư trú. Vi c báo giảm không đúng uy định thường là các trường

hợp chi trả ua hình thức ATM, các trường hợp người hưởng ủy uyền cho người

thân nhận tiền mặt tại đi m chi trả của Bưu đi n.

2.4.6 Chất lượng phục vụ

Trãi qua uá trình hình thành và phát tri n ngành BHXH từ năm 1995 đến

nay, vi c chuy n đổi hình thức chi trả từ đại di n chi trả UBND ã, phường sang h

thống Bưu đi n thực hi n chi trả các chế đ BHXH dài hạn là bước phát tri n mới

trong uá trình uản lý chi trả và nâng cao chất lượng phục vụ. Là doanh nghi p

nhà nước kinh doanh dịch vụ Bưu chính và các dịch vụ công ích của Nhà nước,

Bưu đi n tỉnh Long An với nguồn lực hi n có và kinh nghi m trong uá trình hoạt

đ ng với phương châm hoạt đ ng kinh doanh Bưu đi n Tỉnh luôn vươn tới sự hoàn

thi n về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, nhằm mang đến những ti n ích

tốt nhất cho khách hàng.

Do đó, với dịch vụ chi trả các chế đ BHXH, khách hàng là người hưởng

lương hưu và trợ cấp BHXH, chất lượng phục vụ được nâng lên, công tác chăm sóc

khách hàng được Bưu đi n uan tâm thực hi n tốt và được người hưởng đánh giá

cao trong quá trình tri n khai thời gian ua.

Nhân viên chi trả không những ăn mặc lịch sự, tận tình, chu đáo, hòa nhã

... mà còn biết lắng nghe ý kiến người hưởng, có kiến thức chuyên môn về nghi p

vụ đ giải đáp, tư vấn cho khách hàng về công tác chi trả, tính chuyên nghi p cao.

Tuy nhiên, với địa bàn r ng và số lượng người hưởng đông, nguồn lực về cơ sở vật

chất và nhân lực phục vụ công tác chi trả còn có những hạn chế nhất định nên cũng

còn các trường hợp người hưởng các chế đ BHXH không hài lòng với chất lượng

phục vụ.

2.5 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với công tác quản lý chi trả các

chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện

2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi

 Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi:

Công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n là lĩnh vực khá

mới, do 2 cơ uan cùng thực hi n. Đ đảm bảo công tác chi trả đúng uy định của

ngành BHXH, Bưu đi n tỉnh và BHXH tỉnh đã ây dựng phương án tri n khai thực

hi n đúng yêu cầu, mục tiêu công tác chi trả các chế đ BHXH và công tác chăm

sóc khách hàng khi thực hi n dịch vụ chi BHXH của Bưu đi n.

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu có liên uan đến đề tài, thực tiễn

công tác chi trả thời gian ua, các yêu cầu báo cáo tình hình chi trả ua Bưu đi n và

kinh nghi m thực tiễn công tác trong ngành BHXH, tác giả đã hình thành bảng câu

hỏi sơ b với 6 nhóm yếu tố của công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua

Bưu đi n mà 2 ngành đang phối hợp thực hi n đ tiến hành thảo luận và phỏng vấn

các chuyên gia trong công tác chi trả các chế đ BHXH.

Kết uả nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn

chuyên gia giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng

của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả ua

Bưu đi n.

Tác giả đã tiến hành khảo sát thử 10 người đang hưởng các chế đ BHXH

dài hạn ua Bưu đi n đ điều chỉnh các câu hỏi chưa phù hợp. Kết uả bước này đã

hình thành câu hỏi chính thức dùng đ khảo sát thu thập dữ li u (Phụ lục 5).

 Nội dung bảng câu hỏi khảo sát:

 Phần 1: câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi

trả ua Bưu đi n:

- Sự thuận ti n về địa đi m, thời gian chi trả: đặc thù của công tác chi trả

lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng là người hưởng các chế đ này có tuổi đời

khá cao, sự thuận ti n về địa đi m và thời gian ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

hưởng đối với công tác chi trả ua Bưu đi n. Yếu tố này được khảo sát bằng 3 biến

quan sát 1-3;

- Quy trình, uy định thủ tục chi trả: yếu tố này nhằm đánh giá sự hài lòng

của người hưởng về các uy định, uy trình thủ tục chi trả các chế đ hàng tháng tại

đi m chi trả của Bưu đi n, tác giả sử dụng 5 biến uan sát 4-8;

- Cơ sở vật chất phục vụ công tác chi trả: đ đảm bảo công tác chi trả được

nhanh chóng thuận ti n, phục vụ tốt hơn nhu cầu người hưởng, cơ sở vật chất có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng. Yếu tố này tác giả sử dụng 6 biến

quan sát 9-14;

- Chất lượng phục vụ của giao dịch viên: giao dịch viên là những người trực

tiếp chi trả và tiếp úc đối tượng hưởng hàng tháng, chất lượng phục vụ của giao

dịch viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối tượng hưởng. Yếu tố này, tác giả khảo

sát người hưởng bằng 7 biến uan sát từ 15-21;

- Sự chính xác an toàn: yếu tố này nhằm đánh giá sự hài lòng của người

hưởng đối với yêu cầu của công tác chi trả đảm bảo sự chính ác, an toàn trong chi

trả. Yếu tố này tác giả khảo sát người hưởng bằng 3 biến uan sát: 22-24;

- Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng: ua phỏng vấn chuyên gia và thực tiễn

công tác chi trả cho thấy, các dịch vụ hỗ trợ người hưởng trong uá trình uản lý

chi trả của Bưu đi n có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng. Yếu tố này tác

giả khảo sát bằng 4 biến uan sát, 25-28.

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức đ đ khảo sát mức đ hài lòng

 Phần 2: thông tin chung về người được khảo sát.

Ngoài các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng đối với công

tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n, các chỉ tiêu về

thông tin cá nhân người được khảo sát: 29-33.

2.5.2 Phương pháp chọn mẫu

Trong thực tế có nhiều cách thiết kế mẫu và chọn mẫu đại di n cho tổng th

nghiên cứu. Trong phạm vi đề tài này, với tổng th nghiên cứu được ác định trước

cùng với điều ki n hạn chế về thời gian và kinh phí thực hi n đề tài, tác giả ước

lượng mẫu khảo sát theo công thức của Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7%.

n = ------------ 1 + N*e2

Trong đó: N là tổng th mẫu, e là tỉ mức ý nghĩa, chính ác (%).

Với: - N=8.978 (số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n tại

thời đi m tháng 6/2013)

- e=7%

- Cỡ mẫu điều tra khảo sát được chọn theo công thức của Yamane Taro là 200.

Vi c chọn mẫu điều tra, khảo sát tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu

thuận ti n. Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài trên cơ sở phân loại và chọn

ra những địa đi m có tính chất đi n hình cho tổng th nghiên cứu đ đưa ra được

những số li u mang tính chất tổng uan nhất, không bị sai l ch thống kê uá nhiều

trong đó đảm bảo sự uất hi n đầy đủ người hưởng các chế đ BHXH khác nhau.

2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin

Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được tiến hành phỏng vấn người đang

hưởng các chế đ BHXH dài hạn ở m t số đi m chi trả tại thành phố Tân An, huy n

Tân Hưng, Bến Lức, Đức Hòa.

Căn cứ vào thời gian thực hi n chi trả hàng tháng, tác giả cùng nhân viên

giao dịch của Bưu đi n tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại nơi chi trả bằng bảng câu

hỏi, trường hợp chưa trả lời ngay thì người được khảo sát mang về trả lời và gửi lại

qua đường Bưu đi n.

Tổng hợp tình hình thu thập phiếu khảo sát th hi n ua bảng 2.11

Bảng 2.11 : Tình hình phiếu điều tra

Tình hình phiếu khảo sát

Số lượng

Tỷ lệ %

Số phiếu phát ra

250

100%

Số phiếu thu về

245

98%

Số phiếu hợp l

236

94%

Số phiếu không hợp l

Nguồn: Theo khảo sát của tác giả Ghi chú: số phiếu không hợp l do thiếu nhiều thông tin trên bảng câu hỏi

khảo sát.

2.5.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Công cụ ử lý: Sau khi thu thập những thông tin cần thiết tác giả sử dụng

phần mềm E cel đ tổng hợp và ử lý số li u, các hàm thống kê của phần mềm

E cel được sử dụng và tính toán mức đ hài lòng đối từng yếu tố.

- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng đ đánh giá mức đ hài lòng

của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả ua

Bưu đi n.

2.5.5 Kết quả thu thập từ thông tin cá nhân người được khảo sát

Các bảng khảo sát không hợp l được loại ra, còn 236 bản dùng đ phân tích

đánh giá kết uả khảo sát. Chi tiết thông tin cá nhân người được khảo sát được tác

giả tổng hợp theo bảng 2.12.

Bảng 2.12 : Mô tả mẫu khảo sát

Chỉ tiêu

Tần suất xuất hiện

Tỷ lệ %

Loại chế độ hưởng

63.6 8.9 3.4 17.8 2.1 0.8 3.4

1.Hưu trí 2.Mất sức lao đ ng 3 .Tai nạn lao đ ng 4 .Tuất 5 .Trợ cấp CBXP 6. Trợ cấp QĐ 91 7. Trợ cấp 613

150 21 8 42 5 2 8

Tuổi

12.3 58.1 22.5 7.2

1. Nhỏ hơn 60 tuổi 2. Từ 60 đến 70 tuổi 3. Từ 71 đến 80 tuổi 4 .Trên 80

46.6 53.4

1 .Nam 2 .Nữ

72.9 27.1

1 .Phường, thị trấn 2 .Xã

29 137 53 17 Giới tính 110 126 Nơi cư trú 172 64

Mức hưởng

1 < 2 tri u 2 Từ 2 tri u đến 4 tri u 3 Trên 4 tri u

31.4 59.3 9.3

74 140 22 Nguồn: Theo khảo sát của tác giả

Kết quả thống kê đối tượng khảo sát cho thấy:

- Người hưởng chế đ hưu trí chiếm tỷ l cao nhất 63,6%, kế đến là người hưởng

chế đ tuất thường uyên 17,8%, người hưởng chế đ mất sức lao đ ng chiếm

8,9%, người hưởng các chế đ BHXH dài hạn còn lại chiếm tỷ l 9,7%.

- Đ tuổi của đối tượng được khảo sát trong khoảng từ 60 đến 70 tuổi chiếm tỷ l

cao nhất 58,1%, kế đến là đối tượng trong đ tuổi từ 70 đến 80: 22,5%, còn lại là

người dưới 60 và trên 80 tuổi, điều này cho thấy về cơ bản những người hưởng các

chế đ BHXH dài hạn hàng tháng đều lớn tuổi, phù hợp với uy định điều ki n

hưởng các chế đ này hi n nay.

- Theo kết uả khảo sát, giới tính nữ chiếm 53.4%, còn lại là giới tính nam là

46,6%, cho thấy hơn nửa đối tượng khảo sát là nữ.

- Số lượng người được khảo sát có nơi cư trú tại phường, thị trấn chiếm tỷ l cao

trong mẫu chiếm 72.9 %. Số người cư trú tại ã theo mẫu chiếm 27.1%.

- Mức hưởng từ 2 tri u đến 4 tri u chiếm tỷ l cao nhất chiếm 59.3%, kế đến là nhỏ

hơn 2 tri u chiếm 31.4%, và số đối tượng có mức hưởng trên 4 tri u thấp nhất

chiếm 9.3%.

2.5.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối

với công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện

Sau khi khảo sát, kết uả khảo sát được tổng hợp. Số người khảo sát trả lời

lựa chọn phù hợp theo uan đi m của họ. Từ những kết uả khảo sát, tác giả sẽ

phân tích và đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương

hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua bưu đi n.

2.5.6.1 Sự thuận tiện về địa điểm thời gian chi trả

Bảng 2.13. Bảng kết quả khảo sát về sự thuận tiện địa điểm thời gian chi trả

Các yếu tố

Trung bình

Mức hài lòng thấp nhất %

Mức hài lòng cao nhất %

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

5.08 16.10 3.475 87.71

2.12 12.29 3.343 81.36

1. Bưu đi n có địa đi m chi trả thuận ti n cho người hưởng 2. Bưu đi n là đơn vị có mạng lưới r ng khắp toàn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả 3. Thời gian hoạt đ ng của Bưu đi n hợp lý và thuận ti n cho người hưởng

0.85 16.95 3.585 90.68

3.468

Trung bình chung

Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả

Theo đánh giá của người hưởng, Bưu đi n là đơn vị kinh doanh các dịch vụ

công ích của Nhà nước, chuyên cung cấp các dịch vụ Bưu chính cho ã h i. Vi c

chuy n đổi hình thức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng từ chi trả tại

UBND ã sang chi trả tại Bưu đi n từ tháng 4/2012 đến nay, mặc dù theo uy định

địa đi m chi trả mới không được cách đi m chi trả cũ 2km nhưng ua khảo sát cho

thấy mức đ hài lòng về sự thuận ti n về địa đi m chi trả, thời gian hoạt đ ng của

Bưu đi n không được người hưởng đồng tình cao, mức đ hài lòng trung bình theo

người hưởng đánh giá là 3.468, mức tạm chấp nhận chứ chưa thật sự hài lòng.

Qua báo cáo của Bưu đi n tỉnh Long An, Bưu đi n tỉnh tổ chức chi trả lương

hưu và trợ cấp BHXH tại 176 đi m, h thống mạng lưới bưu đi n trải r ng khắp

toàn tỉnh, vị trí bưu đi n văn hóa xã đều được đặt ở những nơi đông dân cư, gần

trung tâm xã. Do vậy, địa đi m chi trả thuận ti n trong vi c đi lại, giao thông của

người dân khi tới địa đi m chi trả của bưu đi n lĩnh tiền hàng tháng. Tuy nhiên, khi

di chuy n sang địa đi m chi trả mới, m t số người hưởng được gần hơn, thuận ti n

hơn, nhưng m t số đối tượng di chuy n a hơn so với nơi chi trả cũ nên người

hưởng không hài lòng.

Mặt khác, kết uả khảo sát cho thấy chỉ 12,29% đối tượng hoàn toàn hài lòng

về mạng lưới chi trả dù mạng lưới của Bưu đi n phát tri n r ng khắp nhưng do đối

tượng phân bố không đều giữa các huy n trong tỉnh và các ã trong huy n nên Bưu

đi n phải thuê thêm m t số địa đi m phục vụ chi trả dẫn đến đánh giá của người

hưởng về yếu tố này không cao.

Thời gian hoạt đ ng chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH được đánh giá mặt

bằng chung là nhận được nhiều thi n cảm, sự đồng lòng của người dân với mức đ

hài lòng cao nhất trong các yếu tố về sự thuận ti n. Cụ th , chỉ có 0,85% trong số

những người khảo sát chọn mức đ hoàn toàn không hài lòng với thời gian làm vi c

của bưu đi n, trong khi đó có tới 90,68% số người chọn từ mức tạm hài lòng trở lên.

Thực tế khảo sát cho thấy, thời gian mở cửa bưu đi n là 6 giờ 30 phút sáng đã có

người đến nhận chi trả lương hưu, Bưu đi n vẫn mở cửa hoạt đ ng vào các ngày

nghĩ cuối tuần đ phục vụ người hưởng nhận tiền, đây là yếu tố theo người hưởng

đánh giá rất hài lòng.

2.5.6.2 Quy định và quy trình thủ tục chi trả

Đánh giá mức đ hài lòng của người hưởng về uy định và uy trình thủ tục

chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH được khảo sát bằng 5 biến uan sát. Kết uả

khảo sát cho thấy, đánh giá mức đ hài lòng về uy định và uy trình thủ tục chi trả

nhận được sự đồng lòng của người hưởng, mức đ hài lòng trung bình 3.492. Trong

đó, các yếu tố về thủ tục chi trả, uy định về ủy uyền và thời gian chờ đến lượt chi

trả hàng tháng được người hưởng đánh giá hài lòng cao, mức trung trình lớn hơn

3.5 . Tuy nhiên, vi c cố định lịch chi trả hàng tháng và thời gian chi trả trước ngày

10 tây hàng tháng không được người hưởng đánh giá cao.

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về sự hài lòng về quy định và quy trình thủ tục chi trả

Các yếu tố

Trung bình

Mức hài lòng thấp nhất %

Mức hài lòng cao nhất %

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

5,93 14,41 3,360 72,03

1. Lịch chi trả của Bưu đi n cố định hàng tháng 2. Thời gian chi trả ong trước ngày 10 hàng tháng

4,66 11,44 3,331 79,24

2,54 14,83 3,686 90,25

1,27 15,68 3,521 81,36

3. Quy định về thủ tục ủy uyền nhận thay 4. Thủ tục chi trả thuận ti n, nhanh chóng theo uy định 5. Thời gian chờ đến lượt chi trả nhanh, không phải đợi lâu

5,51 18,22 3,559 87,29

Trung bình chung

3,492

Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả

Thông thường mỗi đợt chi trả diễn ra trong năm ngày từ ngày 5 đến 10, được

Bưu đi n cố định hàng tháng. Qua khảo sát lấy ý kiến của người hưởng chế đ

BHXH, vi c bố trí thời gian khá hợp lý, phù hợp cho người hưởng. BHXH Vi t

Nam uy định thời gian chi trả các chế đ BHXH hàng tháng phải thực hi n xong

trước ngày 10 hàng tháng. Tuy nhiên, m t số người bận vi c hoặc chưa ti n nhận

trợ cấp theo lịch chi trả, nên thời gian chi trả có khi kéo dài hơn, vi c cố định hạn

cuối chi trả trong tháng làm người hưởng chưa thật sự hài lòng.

Trong trường hợp người thụ hưởng không th nhận tiền sẽ được uyền ủy

uyền cho người khác nhận thay. Theo uy định, người nhận thay phải có giấy ủy

uyền theo mẫu do người hưởng lập, đồng thời khi nhận tiền phải uất trình giấy

chứng minh nhân dân. Quy định về ủy uyền này được đánh giá là khá hợp lý có

90,25% số người được hỏi đánh giá từ mức tạm hài lòng trở lên. Vi c uy định về

ủy uyền được thực hi n đúng đã đảm bảo công tác chi trả đúng chính ác đối

tượng được hưởng các chế đ BHXH, phù hợp với yêu cầu công tác chi trả.

Tuy nhiên, m t số người hưởng khi khảo sát vẫn chưa hài lòng về các quy

định này, vì đôi khi, trong trường hợp nhiều lần ủy uyền cho người thân lĩnh thay

tiền, nhân viên bưu đi n cũng nhiều lần yêu cầu lập giấy ủy uyền nên gây phiền hà

cho người hưởng: thời hạn giấy ủy uyền chỉ có thời hạn trong vòng 6 tháng, m t

số trường hợp đặc bi t người già neo đơn không có ai đ ủy uyền hay người hưởng

không muốn ủy uyền lại cho người khác thì họ không hài lòng với vi c uy định

về ủy uyền này, ua khảo sát cho thấy người hưởng đánh giá mức đ hài lòng thấp

nhất chiếm 2,54%.

Về thủ tục chi trả cũng được người hưởng đánh giá là khá thuận ti n và

nhanh chóng. Người hưởng chỉ cần uất trình sổ hưu trí hay sổ lĩnh trợ cấp BHXH

hàng tháng kèm chứng minh nhân dân hoặc thẻ hưu trí do cơ uan BHXH cấp đ

nhận tiền tại đi m chi trả. Cán b chi trả sẽ đối chiếu danh sách chi trả hàng tháng

do cơ uan BHXH lập cho người hưởng ký nhận, ghi vào sổ hưu hoặc sổ lĩnh tiền

trợ cấp BHXH rồi phát tiền cho người hưởng. Do vậy, tỷ l người hưởng chọn từ

mức đ tạm hài lòng trở lên chiếm tới 81.36%, số người đánh giá mức đ hài lòng

thấp nhất chỉ chiếm khoảng 1,27% thấp nhất trong các yếu tố.

Về thời gian chờ nhận tiền tại nơi chi trả: ua phỏng vấn người hưởng cho

thấy, vi c áp dụng phương thức chi trả ua Bưu đi n, thời gian chờ nhận tiền có cải

thi n hơn trước đây khi chi trả ua đại di n chi trả xã. Tuy nhiên, thực trạng khảo

sát cho thấy, có người phải chờ từ 30 phút trở lên mới đến lượt mình nhận tiền nhất

là tại đi m chi trả đông người hưởng, tỷ l người hưởng rất không hài lòng về thời

gian chờ đến lượt chi trả là 5,51% trong khi đó tỷ l chọn từ mức 3 trở lên cũng chỉ

ở mức 87,29%, cho thấy sự đồng thuận về phía người hưởng chưa cao.

2.5.6.3 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả

Đ đánh giá sự hài lòng của người về cơ sở vật chất phục vụ chi trả, tác giả

đã sử dụng 6 tiêu chí đ đánh giá (Xem bảng 2.15). Qua khảo sát, cơ sở vật chất,

trang thiết bị tại các đi m chi trả vẫn chưa được uan tâm đúng mực. Mức đ hài

lòng chung của người hưởng với cơ sở vật chất của các đi m chi trả là 3.508. Các

yếu tố người hưởng đánh giá mức đ hài lòng cao là h thống máy tính phục vụ chi

trả, két sắt bảo uản tiền an toàn và có tài li u, nước uống phục vụ người hưởng.

Các yếu tố về cơ sở vật chất người hưởng chưa thật sự hài lòng do có mức đ hài

lòng trung bình thấp, % chọn mức đ hoàn toàn không hài lòng cao: cơ sở vật chất

khang trang, cách bài trí bên trong đi m chi trả và bàn ghế ngồi chờ, chỗ giữ e

phục vụ công tác chi trả.

Bảng 2.15. Khảo sát về cơ sở vật chất các địa điểm chi trả BHXH

Các yếu tố

Trung bình

Mức hài lòng thấp nhất %

Mức hài lòng cao nhất %

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

1. Cơ sở vật chất của Bưu đi n khang trang

5,93 11,86 3,470 87,29

7,20 13,14 3,373 83,90

2. Bưu đi n có cách bài trí đẹp 3. Có tài li u, sách báo tạp chí, nước uống phục vụ người hưởng nhận tiền

2,97 14,83 3,602 89,83

5,51 11,44 3,292 75,85

4. Đủ bàn ghế ngồi chờ nhận tiền, chỗ giữ e r ng 5. H thống máy tính được trang bị và hoạt đ ng tốt

2,12 17,80 3,678 94,07

6. Bưu đi n có két sắt bảo uản tiền an toàn

0,85 14,83 3,631 91,10

3,508

Trung bình chung

Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả

Ngoài Bưu đi n tỉnh, các Bưu đi n huy n thì cơ sở vật chất của các đi m chi

trả của bưu đi n bình thường và có những nơi thì cơ sở vật chất tại địa đi m chi trả

không được tốt, thậm chí khá uống cấp do được đầu tư ây dựng khá lâu. Qua

bảng 2.15 cho thấy, ý kiến đánh giá của người dân về cách bài trí, sắp ếp ngăn nắp

sạch sẽ trong bưu đi n cũng như phản ánh về cơ sở vật chất chưa được tốt. Cụ th ,

tỷ l người hưởng hoàn toàn không hài lòng với cơ sở vật chất chiếm 5,93%. M t số

địa đi m chi trả khá chật không có đủ chỗ đ e nên cũng có những bất ti n cho

người dân.

Mặc dù ở mỗi đi m chi trả đều có bố trí bàn ghế nhằm phục vụ cho khách

hàng đến giao dịch trong đó người lĩnh lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng

ngồi chờ đến lượt mình lĩnh tiền, nhưng theo khảo sát, vi c trang bị chưa đầy đủ,

nhất là các đi m chi trả tập trung đông người hưởng. Kết uả khảo sát cho thấy

người hưởng đánh gia thấp yếu tố này, mức đ hài lòng thấp 3,292 và tỷ l % số

người được khảo sát đánh giá hoàn toàn không hài lòng chiếm 5,51%.

Đ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, Bưu đi n có trang bị nước uống

cho khách hàng tại đi m giao dịch. Ở mỗi địa đi m chi trả đều có phục vụ nước

uống đ những người hưởng có nhu cầu có th sử dụng, điều này cũng góp phần

nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng của người hưởng. Khi đi lĩnh tiền lương

hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng, người dân thường có u hướng đi đông vào

những ngày đầu của đợt chi trả. Do vậy, thời gian chờ đợi tới lượt tương đối lâu,

bưu đi n rất quan tâm tới tâm lý chờ đợi của người hưởng bằng cách bố trí thêm tài

li u, sách báo, tạp chí cho người dân trong lúc chờ lâu. Yếu tố này làm người hưởng

đánh giá cao, mức đ hài lòng trung bình theo khảo sát là 3.602.

Về ứng dụng máy tính trong chi trả: m t trong những nhược đi m của

phương thức chi trả cũ là nhân viên chi trả thực hi n hoàn toàn bằng thủ công, khi

chuy n sang hình thức chi trả ua Bưu đi n, với nguồn lực hi n có, Bưu đi n đã

ứng dụng máy tính phục vụ công tác uản lý chi trả, điều này giúp cho vi c chi trả

nhanh gọn, dễ dàng ki m tra thông tin cũng như theo dõi quá trình nhận tiền của

người hưởng. Có tới 94% người thụ hưởng được hỏi đánh giá tạm hài lòng trở lên

đối với vi c áp dụng công ngh thông tin vào chi trả của bưu đi n.

Về công tác vận chuy n, bảo uản tiền được thực hi n theo đúng phương án

phê duy t, các đi m chi trả được trang bị két sắt phục vụ chi trả hàng tháng. Bưu

đi n đã làm vi c với Chi nhánh Ngân hàng trên địa bàn về vi c vận chuy n tiền từ

ngân hàng về Bưu đi n đối với các Bưu cục có khoảng cách a với Ngân hàng hoặc

khi rút tiền với số lượng lớn đ đảm bảo an toàn. Do vậy, tỷ l khách hàng hài lòng

với vi c bưu đi n có mức đ an toàn về tiền phục vụ chi trả trợ cấp khá cao ở mức

91%.

2.5.6.4 Chất lượng phục vụ của giao dịch viên

Kết uả khảo sát cho thấy, người hưởng khá hài lòng về chất lượng phục vụ

của giao dịch viên, mức đ trung bình khá cao 3.768. Mức đ hài lòng với các yếu

tố ua kết uả khảo sát theo bảng 2.16:

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát chất lượng phục vụ của nhân viên

Các yếu tố

Trung bình

Mức độ hài lòng thấp nhất %

Mức độ hài lòng cao nhất %

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

7,63 10,59 3,347 80,93

1. Giao dịch viên giải đáp thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của người hưởng 2. Giao dịch có trình đ chuyên môn phục vụ công tác chi trả

4,66 9,75 3,246 76,27

8,05 15,25 3,343 75,85

3. Giao dịch viên am hi u lĩnh vực BHXH 4. Giao dịch viên sẳn sàng phục vụ người hưởng với tinh thần trách nhi m cao

1,27 49,58 4,233 95,34

0,85 42,37 4,195 94,92

5. Giao dịch viên giúp đỡ tận tình người hưởng 6. Giao dịch viên lịch thi p và ân cần với người hưởng

1,69 44,49 4,034 87,29

7. Giao dịch viên ăn mặc lịch sự và ấn tượng

0,85 32,63 3,975 88,14

3,768

Trung bình chung

Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả

Qua bảng 2.16 cho thấy, các yếu tố người hưởng đánh giá cao là tinh thần

trách nhi m, thái đ của các nhân viên chi trả, rất nhi t tình và niềm nở, phục vụ

người hưởng với trách nhi m cao. Tuy nhiên, công tác giải đáp thắc mắc khiếu nại

không thật sự làm hài lòng người hưởng, mức đ hài lòng đối với các yếu tố này

khá thấp, tỷ l % người hưởng được khảo sát đánh giá mức đ hoàn toàn không hài

lòng khá cao.

Giao dịch viên là người trực tiếp tiếp úc với đối tượng hưởng hàng tháng,

khi tri n khai thực hi n chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua bưu đi n thì các

nhân viên, cán b chi trả đều được BHXH tỉnh tập huấn ngắn hạn về quy trình, quy

định, những kiến thức cơ bản về BHXH, các kỹ năng giao tiếp với đối tượng hưởng.

Lực lượng giao dịch viên đa số là cán b còn trẻ, nhân viên bưu tá, thu cước đều

được bưu đi n huy đ ng đ thực hi n công tác chi trả vào những ngày cao đi m. Do

đó, khã năng tiếp cận về mặt kiến thức, chuyên môn nghi p vụ chi trả còn hạn chế,

chưa nhiều kinh nghi m thực tế.

Mặt khác, BHXH là chính sách an sinh ã h i với nhiều chế đ khác nhau,

vi c nắm bắt hết các uy định đ giải đáp cho người hưởng khá khó khăn, m t số

thắc mắc phải chuy n yêu cầu sang cơ uan BHXH trả lời, thời gian giải uyết lâu

hơn. Kết uả khảo sát người hưởng đánh giá không hài lòng chiếm khá cao 8,05%.

Với đ i ngũ nhân viên đông đảo, trình đ cao, nhi t tình, năng đ ng và tuổi

đời khá trẻ nên khi tiếp nhận công tác chi trả, người hưởng đánh giá cao tinh thần

trách nhi m thái đ phục vụ của giao dịch viên. 95% đánh giá mức tạm hài lòng trở

lên. Từ khi chuy n giao vi c chi trả cho bưu đi n, BHXH không còn phải lo những

trường hợp tắc trách bởi trách nhi m uản lý nguồn tiền, giám sát chi trả sẽ do bưu

đi n làm tiếp và từ đó khiếu nại của người dân cũng giảm dần chưa ghi nhận trường

hợp khiếu nại nào nghiêm trọng cả, những thắc mắc của người dân đều đươc giải

uyết ổn thỏa. Tuy nhiên, uy trình phối hợp giải đáp thắc mắc khiếu nại của người

hưởng giữa BHXH tỉnh và Bưu đi n tỉnh chưa được tri n khai ký kết, m t số thắc

mắc khiếu nại của người hưởng chuy n đi lòng vòng, chậm trễ giải đáp cho người

hưởng.

2.5.6.5 Sự chính xác an toàn trong chi trả

Đánh giá sự hài lòng của người hưởng về sự chính ác an toàn trong chi trả:

ua khảo sát, người hưởng khá hài lòng mức trung bình 3.510.

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về sự chính xác an toàn chi trả

Các yếu tố

Trung bình

Mức hài lòng thấp nhất %

Mức hài lòng cao nhất %

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

1.Tiền lương chi trả đúng, chính ác cho người hưởng

5,08 13,98 3,496 81,78

2.Ít khi sai sót ảy ra trong uá trình chi trả

1,27 19,49 3,686 86,44

3.An toàn khi nhận tiền tại Bưu đi n

5,08 9,32 3,347 79,66

3,510

Trung bình chung Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả

Bưu đi n với bề dày lịch sử hình thành và phát tri n kinh doanh các dịch vụ

Bưu chính, Bưu đi n có kinh nghi m trong công tác thu h , chi h và các dịch vụ tài

chính Bưu chính, giao dịch viên có kinh nghi m và trình đ công tác, được tập huấn

nghi p vụ trước khi thực hi n chi trả các chế đ BHXH. Kết uả khảo sát cho thấy,

người hưởng khá hài lòng với khã năng ít sai sót trong uá trình chi trả của Bưu

đi n, tỷ l người hưởng hoàn toàn hài lòng với yếu tố này cao nhất chiếm 19,49%

số người được khảo sát.

Tuy nhiên, tỷ l % số người hoàn toàn không hài lòng về tính chính ác

trong uá trình chi trả vẫn chiếm 5.08% và mức đ trung bình của yếu tố này không

cao 3.441. Điều này cho thấy m t số người hưởng không hài lòng vì có ảy ra hi n

tượng bưu đi n chi trả tiền trợ cấp hoặc lương hưu không khớp với số tiền được

nhận theo danh sách chi trả do cơ uan BHXH lập. Không phải lúc nào tại bưu đi n

cũng có số tiền lẻ như vậy nên cũng có sự bất ti n nhất định trong uá trình chi trả

số tiền cho người hưởng.

Về vấn đề an toàn trong chi trả: đối tượng hưởng các chế đ BHXH dài hạn

hầu hết là người lớn tuổi, vấn đề rất uan trọng đối với công tác chi trả ua Bưu

đi n là yếu tố an toàn khi nhận tiền. Trước đây, khi nhận tiền tại UBND ã, người

hưởng rất an tâm, khi chuy n sang hình thức chi trả ua Bưu đi n ua khảo sát cho

thấy người hưởng không thật sự hài lòng với yếu tố này, tỷ l người hưởng đánh giá

mức đ hoàn toàn hài lòng chiếm tỷ l thấp 9,32%, trong khi đó mức đ hoàn toàn

không hài lòng chiếm 5,08%, do số đi m chi trả đông, tập trung vào m t số ít ngày

nên lực lượng bảo v tại đi m chi trả không đủ, chỉ tập trung tại Bưu đi n tỉnh hoặc

Bưu đi n cấp huy n.

2.5.6.6 Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ hỗ trợ người hưởng

Các yếu tố

Mức hài lòng thấp nhất %

Trung bình

Mức hài lòng cao nhất %

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

1. Dịch vụ Bưu chính đa dạng phù hợp với người hưởng

7.20 12.29 3.237 70.34

5.93 14.83 3.441 83.47

2. Dịch vụ tiết ki m Bưu đi n phù hợp với tôi 3. Dịch vụ hỗ trợ chi tại nhà của Bưu đi n phù hợp với người lớn tuổi 4. Bưu đi n liên lạc người hưởng khi không nhận tiền theo lịch chi trả

0.00 38.56 4.059 93.64

0.00 40.25 4.318 3.764 98.73

Trung bình chung

Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả

Trong uá trình chi trả tại Bưu đi n, người hưởng các chế đ BHXH hàng

tháng được tư vấn, hỗ trợ và cung cấp các dịch vụ Bưu chính của Bưu đi n, đây là

ưu thế của ngành Bưu đi n khi đảm nhận vi c chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH

hàng tháng hi n nay.

Kết uả khảo sát cho thấy, mức đ hài lòng của người hưởng về các dịch vụ

hỗ trợ khá cao, trung bình 3.764. Hai yếu tố người hưởng rất hài lòng là dịch vụ hỗ

trợ chi trả tại nhà và Bưu đi n liên lạc người hưởng khi chưa nhận tiền hàng tháng

có mức đ hài lòng trung bình lớn hơn 4, trong đó đánh giá mức đ hoàn toàn hài

lòng từ 38,56% đến 40.25%, không có người hưởng đánh giá mức hoàn toàn không

hài lòng về 2 yếu tố này.

Nhân viên bưu đi n thường uyên duy trì liên h với khách hàng. thậm chí,

ai không đến nhận được khi kết thúc đợt chi trả, thông ua hồ sơ dữ li u uản lý đối

tượng của Bưu đi n, giao dịch viên tìm đến tận nhà đ chi trả mà không tính chi phí

nhằm đảm bảo cu c sống cho người hưởng. Trong những ngày chi trả, nếu người

hưởng không đến nhận tiền theo lịch, Bưu đi n liên h ua đi n thoại mời người

hưởng đến nhận tiền theo uy định. Bưu đi n tỉnh Long An là m t đơn vị đi đầu

trong công tác chi trả BHXH của ngành Bưu đi n, với vi c ứng dụng phần mềm

uản lý người hưởng tự thiết kế từ những ngày đầu tiếp nhận công tác uản lý chi

trả từ BHXH huy n. Vi c khảo sát, thu thập dữ li u đối tượng đã giúp Bưu đi n có

những dịch vụ hỗ trợ làm người hưởng khá hài lòng so với công tác chi trả trước

đây.

Dịch vụ tài chính Bưu chính khá phù hợp với người hưởng khi không có nhu

cầu sử dụng tiền mặt hàng tháng. Tuy nhiên, đối với vi c tư vấn các dịch vụ bưu

chính và dịch vụ tiết ki m Bưu đi n người hưởng không thật sự hài lòng, mức đ

hài lòng trung bình của yếu tố này 3.237 và 3.441. Tỷ l người hưởng đánh giá mức

đ hoàn toàn không hài lòng chiếm khá cao trong số người khảo sát, nhất là vi c tư

vấn dịch vụ bưu chính của giao dịch viên, 7,2% người hưởng đánh giá hoàn toàn

không hài lòng. Quá trình giao tiếp đ cung cấp thêm ti n ích cho người hưởng khi

nhận tiền ua bưu đi n của nhân viên giao dịch m t số nơi thực hi n chưa tốt,

không phù hợp dẫn đến đối tượng phản ứng và không hài lòng. Mặt khác, công tác

tuyên truyền, uãng bá còn hạn chế, người hưởng rất thiếu thông tin về các dịch vụ

này.

2.6 Nhận xét về công tác quản lý chi trả lương hưu và các chế độ BHXH hàng

tháng qua bưu điện

Qua thời gian tri n khai, mặc dù vẫn còn không ít khó khăn nhất định nhưng

nhìn chung công tác uản lý, chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h

thống Bưu đi n trên địa bàn tỉnh Long An đã đạt được những kết uả đáng khích l .

Kết uả này là tiền đề đ BHXH Vi t Nam và Tổng công ty Bưu đi n Vi t Nam

tri n khai công tác phối hợp chi trả trên phạm vi toàn uốc.

Thực hi n công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu

đi n trên địa bàn tỉnh từ tháng 4/2012 đến nay có các ưu đi m sau:

2.6.1 Đối với cơ quan BHXH tỉnh Long An

Đối với BHXH tỉnh Long An khi thực hi n phương thức chi trả lương hưu và

trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n đạt được các lợi ích sau:

- Đảm bảo sự minh bạch trong công tác uản lý và chi trả BHXH, đồng thời

cũng thực hi n nghiêm chỉ đạo của BHXH Vi t Nam tại công văn số 1056/BHXH-

BC ngày 21/3/2011 về vi c tổ chức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng,

cán b BHXH không được trực tiếp chi trả chế đ BHXH.

- Thời gian phục vụ công tác chi trả giảm: trước khi thực hi n chi trả ua h

thống Bưu đi n, toàn tỉnh hi n còn 90 ã phường, thị trấn do cán b BHXH trực

tiếp chi trả, đ đảm bào chi kịp thời đến tay đối tượng vào những ngày đầu tháng,

BHXH các huy n thành lập các tổ chi trả, huy đ ng gần như toàn b cán b viên

chức của ngành tập trung chi trả vào những ngày đầu tháng. Khi thực hi n chuy n

đổi sang hình thức chi trả mới, nhân lực phục vụ công tác chi trả giảm rất nhiều,

theo phân công công tác hi n nay tại BHXH các huy n, thành phố trực thu c, đối

với công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng chỉ cần 2 viên

chức, 1 viên chức làm công tác chế đ chính sách, 1 viên chức làm công tác kế toán.

Đây chính là ưu đi m lớn nhất mà phương án chi trả này đem lại cho ngành BHXH.

- Thanh uyết toán kịp thời đúng uy định uản lý tài chính BHXH, đảm bảo

an toàn về tiền, nếu có rủi ro ảy ra thì bưu đi n chịu trách nhi m và tiềm lực Bưu

đi n đủ mạnh đ khắc phục rủi ro. Điều này đã giúp cho BHXH tỉnh ki m soát các

nguồn uỹ được chặt chẽ, đúng uy định.

- Thực hi n chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua h thống Bưu đi n góp

phần từng bước hoàn thi n mô hình uản lý và chi trả BHXH theo hướng hi n đại

và chuyên nghi p hóa, đảm bảo thuận ti n cho đối tượng hưởng, phù hợp với u thế

chung và sự phát tri n kinh tế ã h i của đất nước.

2.6.2 Đối với Bưu điện tỉnh Long An:

Vi c tri n khai công tác chi trả các chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu

đi n, với ưu thế là ngành chuyên cung cấp các dịch vụ công ích cho ã h i, nguồn

lực sẵn có đã giúp ngành phát huy lợi thế và mở r ng hoạt đ ng kinh doanh thực

hi n tốt nhi m vụ được Nhà nước giao. Qua thời gian thực hi n chi trả lương hưu và

trợ cấp BHXH hàng tháng, đối với Bưu đi n tỉnh Long An đạt được những kết uả

- Tận dụng và phát huy nguồn lực về cơ sở vật chất, trang thiết bị do Nhà

nước đầu tư và nguồn nhân lực của ngành.

- Hợp tác với BHXH tỉnh trong vi c thực hi n dịch vụ chi trả lương hưu và

trợ cấp BHXH hàng tháng Bưu đi n th hi n vai trò là ngành cung cấp dịch vụ đến

c ng đồng, góp phần nâng cao công tác an sinh ã h i, khẳng định vai trò của Bưu

chính uốc gia hoạt đ ng sản uất kinh doanh vì mục tiêu phát tri n vì lợi ích chung

của toàn ã h i.

- Doanh thu từ hoạt đ ng chi trả BHXH góp phần tạo doanh thu ổn định cho

Ngành, cải thi n thu nhập và đời sống cho cán b nhân viên Bưu đi n.

- Thông ua công tác chi trả, nhân viên bưu đi n còn được đào tạo thêm kỹ

năng giao tiếp, phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghi p, tiếp thêm niềm tin và

đ ng lực cho cán b nhân viên trong vi c cung cấp các dịch vụ công đến khách

hàng.

2.6.3 Đối với người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn

Qua kết uả khảo sát người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công

tác chi trả ua Bưu đi n, đa số đối tượng được khảo sát cho rằng phương thức chi

trả này tiến b hơn phương thức chi trả cũ, người hưởng các chế đ BHXH dài hạn

khá hài lòng với vi c chi trả hi n nay của Bưu đi n. Phương thức chi trả này đối với

người hưởng có các ưu đi m sau:

- Người hưởng khá tin cậy đối với công tác chi trả của Bưu đi n, đảm bảo

nguyên tắc chi đúng, chi đủ và an toàn, thời gian chi trả đúng theo lịch.

- Thời gian chờ nhận tiền nhanh hơn chi trả tại UBND ã hay chi trả trực tiếp

do cán b BHXH huy n đảm nhận. Đa số đối tượng được khảo sát đều cho rằng

phương thức chi trả ua Bưu đi n rút ngắn được thời gian chờ đợi đến lượt chi trả,

giảm phiền hà cho đối tượng thụ hưởng.

- Mạng lưới đi m chi trả cơ sở vật chất phục vụ chi trả khá thuận ti n cho

người hưởng trong vi c nhận tiền hàng tháng.

- Chất lượng phục vụ được nâng lên, đ i ngũ giao dịch viên tận tình chu đáo,

phong cách chuyên nghi p gắn với tinh thần trách nhi m cao.

- Người hưởng d dàng tiếp cận các dịch vụ bưu chính do Bưu đi n cung cấp

tại nơi chi trả.

 Mức độ hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối

với công tác chi trả qua Bưu điện

STT

Bảng 2.19: Mức độ hài lòng của người hưởng

Các yếu tố

Mức độ hài lòng của người hưởng

3,768 3,764 3,510 3,508 3,492 3,468

Sự thuận ti n về địa đi m thời gian chi trả

1 Chất lượng phục vụ của giao dịch viên 2 Dịch vụ hỗ trợ người hưởng Sự chính xác an toàn chi trả 3 4 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả 5 Quy định, uy trình chi trả 6 Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả

Theo kết uả khảo sát cho thấy đến người dân khá hài lòng với công tác chi

trả các chế đ BHXH dài hạn ua bưu đi n. Mức đ trung bình của các yếu tố từ

3,468 đến 3,768. Tỷ l % chọn từ mức 3 (tạm hài lòng) trở lên tương đối cao từ

72% - 98%. Trong đó, người dân hài lòng nhất ở hình thức chi trả ua h thống bưu

đi n là ở chất lượng phục vụ của giao dịch viên, kế đến là dịch vụ hỗ trợ người

hưởng của Bưu đi n. Sự thuận ti n, uy định và uy trình chi trả không được người

hưởng đánh giá cao. Mặc dù phương thức chi trả này khi tri n khai thực hi n còn có

khó khăn, hạn chế nhất định. Mức đ rất hài lòng chưa cao nhưng với thời gian thực

hi n công tác này trong khoảng 1,5 năm ua thì những thành công trên là đáng ghi

nhận.

2.6.4 Hạn chế và nguyên nhân

Thực trạng công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h

thống bưu đi n thời gian ua và kết uả khảo sát đánh giá mức đ hài lòng của

người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n cho thấy, công tác chi

trả hi n nay vẫn còn những hạn chế và nguyên nhân như sau:

- Quy trình, uy định thủ tục chi trả chậm thay đổi, chưa phù hợp với thực tế

công tác chi trả. Theo uyết định 488/QĐ-BHXH ngày 21/5/2012 của BHXH Vi t

Nam về vi c ban hành uy định uản lý chi trả các chế đ BHXH, mặc dù đã

chuy n sang chi trả thông ua h thống Bưu đi n với hình thức chi trả gián tiếp

nhưng với đặc thù đối tượng già, yếu, cao tuổi. Dù Bưu đi n cung cấp dịch vụ công

đến người dân với mức phí hợp lý theo uy định của Tổng Công ty Bưu chính Vi t

Nam nhưng với uy định không được thu bất kỳ khoản phí nào trong uá trình chi

trả, điều này tạo ra khó khăn trong uá trình chi trả cho các đối tượng này cũng như

các đối tượng có nhu cầu nhận tại nhà và chấp nhận m t khoản phí nhất định, về

phía người hưởng và Bưu đi n đều có lợi ích khi thực hi n theo phương thức này.

- Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghi p vụ chi trả cho nhân viên chưa được

uan tâm thường uyên. Công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng là

dịch vụ mới của Bưu đi n tỉnh Long An, theo sự hợp tác giữa VNPost và BHXH

Vi t Nam. Khách hàng là đối tượng cán b về hưu, tuổi đời cao và nhạy cảm. Mặc

dù, được BHXH tỉnh tập huấn công tác chi trả trước khi chuy n giao và được lãnh

đạo Bưu đi n tỉnh uán tri t nhưng ua khảo sát, vẫn còn tình trạng không hài lòng

của đối tượng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên. Mặt khác, BHXH là lĩnh

vực r ng với rất nhiều chế đ khác nhau và các uy định của pháp luật, thời gian

tri n khai hơn 1 năm ua nên nhân viên chi trả nắm bắt hết.

- Cơ sở vật chất m t số đi m chi trả chưa đáp ứng kỳ vọng của người hưởng,

Bưu đi n chưa uan tâm đúng mức công tác sửa chữa trụ sở các đi m chi trả, nhất

là Bưu đi n văn hóa ã đã được đầu từ ây dựng và đưa vào sử dụng khá lâu, có nơi

uống cấp, chưa đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất phục vụ chi trả. Vi c tách hoạt

đ ng Viễn thông và Bưu chính thành 2 lĩnh vực hoạt đ ng đ c lập từ năm 2007, thị

trường viễn thông ở nước ta phát tri n khá mạnh trong khi hoạt đ ng kinh doanh

lĩnh vực Bưu chính gặp rất nhiều khó khăn. Mạng lưới Đại lý Bưu đi n ngày càng

thu hẹp. Các đi m Bưu đi n văn hóa ã hoạt đ ng không hi u uả, doanh thu thấp,

trụ sở uống cấp do ây dựng nhiều năm nhưng chưa được sửa chữa lại.

- Công tác tổ chức chi trả tại m t số địa đi m chi trả chưa thật sự hợp lý, nhất

là các đi m chi trả có đông đối tượng: khâu tiếp nhận hồ sơ, ki m tra danh sách

chưa khoa học, Bưu đi n chưa bố trí đủ chỗ ngồi chờ, bàn uống nước.

- BHXH là lĩnh vực r ng với nhiều chế đ chính sách khác nhau, kiến thức

chuyên môn về BHXH của giao dịch viên còn hạn chế, công tác học tập nâng cao

trình đ hi u biết của nhân viên không được chú trọng nên khã năng giải đáp thắc

mắc khiếu nại còn hạn chế nhất định. Mặt khác, BHXH tỉnh và Bưu đi n tỉnh chưa

ây dựng uy trình giải đáp thắc mắc khiếu nại cho đối tượng hưởng, dẫn đến vi c

trả lời chậm tr khi phải chuy n yêu cầu của người hưởng từ Bưu đi n sang cơ uan

BHXH.

- H thống chương trình uản lý chi trả chưa hoàn thi n, chậm bổ sung sửa

đổi phù hợp với tình hình thực hi n phối hợp chi trả giữa ngành BHXH và Bưu

đi n: phần mềm phục vụ chi trả chưa hoàn thi n chưa có sự liên thông liên kết giữa

các chương trình nghi p vụ cũng như chưa kết nối được h thống uản lý giữa 2

ngành BHXH và Bưu đi n trong uá trình tổ chức phối hợp uản lý chi trả.

- Hoạt đ ng tuyên truyền về chế đ , chính sách BHXH chưa được thực hi n

tốt, hạn chế về n i dung và hình thức tuyên truyền, người hưởng khó tiếp cận thông

tin về sự thay đổi chế đ chính sách BHXH.

- Công tác ki m tra giám sát chi trả: đ đảm bảo nhi m vụ chi các chế đ

BHXH đúng uy định của Ngành, trong đó, công tác uản lý, chi trả các chế đ

thường uyên chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu chi của Ngành. Bi n pháp đảm bảo

an toàn tiền mặt, chi trả đúng, đủ, kịp thời đến tay đối tượng thụ hưởng là yêu cầu

uan trọng đối với ngành BHXH. Với hơn 80% đối tượng nhận lương hưu và trợ

cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n trên phạm vi toàn tỉnh, số đi m chi

trả trãi r ng trên địa bàn các xã, thị trấn. Công tác ki m tra, giám sát, ki m soát

công tác tổ chức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng thời gian ua còn

có thời gian ua chưa được uan tâm đúng mức: chưa có kế hoạch ki m tra định kỳ

công tác chi trả tại đi m chi trả của Bưu đi n, chưa ây dựng đề cương ki m tra đối

với công tác này dù đã tri n khai hơn 1 năm ua.

Áp dụng phương thức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h

Tóm tắt chương 2

thống Bưu đi n có vai trò uan trọng trong vi c đổi mới phương thức chi trả và

từng bước hi n đại hóa nâng cao chất lượng, hi u uả công tác uản lý chi trả phù

hợp với chiến lược phát tri n ngành BHXH đến năm 2020 đã được Thủ tướng

Chính phủ phê duy t. Do đối tượng hưởng chế đ BHXH dài hạn đa số là các cán

b hưu trí, lớn tuổi nên vi c uản lý chi trả chế đ này cần hết sức thận trọng và phù

hợp với điều ki n thực tế của địa phương và đúng uy định của Nhà nước, hướng

dẫn của BHXH Vi t Nam.

Chương 2 tác giả đã trình bày thực trạng công tác chi trả, m t số kết uả đạt

được khi chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n, phương pháp khảo sát

đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp

BHXH ua Bưu đi n.

Qua tri n khai công tác uản lý và chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng

tháng qua Bưu đi n tại tỉnh Long An từ tháng 4/2012 đến nay đã đạt được những

kết uả uan trọng đối với Ngành BHXH, Ngành Bưu đi n và người thụ hưởng

chính sách. Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác uản lý chi trả và sự hài lòng

của người hưởng khi nhận lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống

Bưu đi n, bên cạnh những ưu đi m của phương thức uản lý chi trả này vẫn còn có

những nhược đi m hạn chế cần phải khắc phục. Trong chương 3, tác giả sẽ đề uất

m t số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hi n tốt hơn nữa công tác này trong thời

gian tới.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN

ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN

Với mục tiêu ây dựng chính sách BHXH phù hợp với uá trình đổi mới cơ

3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH của Nhà nước:

chế uản lý theo định hướng kinh tế thị trường có sự uản lý của Nhà nước XHCN,

đáp ứng nguy n vọng của đông đảo người lao đ ng, người sử dụng lao đ ng, của

nhân dân và hoà nhập với u thế phát tri n BHXH của các uốc gia trên thế giới.

Đại h i XI, Đảng ta vẫn tiếp tục khẳng định nhi m vụ Phát tri n h thống

ASXH đa dạng, ngày càng mở r ng và hi u uả. Phát tri n mạnh h thống bảo hi m

như BHXH, Bảo hi m thất nghi p, Bảo hi m tai nạn lao đ ng và b nh nghề

nghi p... Khuyến khích và tạo điều ki n thuận lợi đ người lao đ ng tiếp cận và

tham gia các loại hình bảo hi m .

Chiến lược phát tri n ngành BHXH Vi t Nam đến năm 2020 đã được Thủ

Tướng Chính phủ duy t tiếp tục khẳng định: vi c phát tri n ngành BHXH Vi t Nam

phù hợp với điều ki n kinh tế - ã h i của đất nước và đồng b với phát tri n các

dịch vụ ã h i. Nhà nước tạo điều ki n đ ngành BHXH Vi t Nam đầu tư phát tri n

công ngh và phương ti n kỹ thuật tiên tiến áp dụng vào uản lý nhằm tổ chức thực

hi n tốt các chế đ , chính sách BHXH, BHYT, khuyến khích các tổ chức dịch vụ

công ích của Nhà nước tham gia cung ứng các dịch vụ thu, chi BHXH, BHYT nhằm

tạo điều ki n thuận lợi cho mọi người tham gia và thụ hưởng các chế đ BHXH,

BHYT, đáp ứng yêu cầu h i nhập và phù hợp với thông l uốc tế.

3.2 Mục tiêu phát triển:

Hoạt đ ng BHXH ở Vi t Nam đang trong giai đoạn hoàn thi n và phát

tri n, m t mặt đáp ứng nhu cầu phát tri n kinh tế, ã h i của Vi t Nam, mặt khác

phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc và đảm bảo đúng bản chất của BHXH, nhằm

từng bước hòa nhập với sự phát tri n trong lĩnh vực BHXH với các nước trong khu

vực và trên thế giới. Mục tiêu cần phải đạt được của chính sách BHXH trong những

năm tới là tiếp tục phát tri n ngành BHXH Vi t Nam theo hướng hi n đại, đảm bảo

đủ năng lực và điều ki n đ nâng cao chất lượng, hi u uả phục vụ và tổ chức thực

hi n chính sách BHXH, BHYT, đáp ứng yêu cầu công nghi p hóa, hi n đại hóa và

h i nhập uốc tế.

3.3 Cơ sở đề xuất giải pháp:

 Điều kiện và kh năng thực hiện của ngành BHXH, Bưu điện:

Căn cứ vào điều ki n cơ sở vật chất và năng lực của Bưu đi n tỉnh trong

tổ chức uản lý chi trả và phối hợp công tác uản lý chi trả giữa 2 ngành BHXH

và Bưu đi n.

 Thực trạng công tác quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua

Bưu điện:

Các giải pháp được ây dựng căn cứ vào thực trạng công tác uản lý chi

trả các chế đ BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n thời gian ua, kết uả

điều tra khảo sát sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu

và trợ cấp BHXH hàng tháng.

 Cơ sở pháp lý quy định:

Các giải pháp được ây dựng căn cứ vào các văn bản pháp lý của Nhà

nước, hướng dẫn của BHXH Vi t Nam về công tác uản lý chi trả các chế đ

BHXH.

3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế

độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả qua Bưu điện

Dựa trên định hướng phát tri n ngành BHXH, mục tiêu phát tri n và căn

cứ đề uất giải pháp, thực trạng công tác uản lý chi trả các chế đ BHXH hàng

dài hạn ua h thống bưu đi n thời gian ua, tác giả đề uất thực hi n m t số

giải pháp sau nhằm nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ

BHXH dài hạn ua h thống Bưu đi n trên địa bàn tỉnh Long An nói riêng và tại

Vi t Nam nói chung như sau:

3.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò uan trọng trong uá trình hoạt

đ ng của bất kỳ cơ uan tổ chức nào. Công tác chi trả lương hưu và trợ cấp

BHXH hàng tháng do Bưu đi n thực hi n, đối tượng thụ hưởng các chế đ

BHXH hàng tháng rất đông, số tiền chi trả lớn và thường là người cao tuổi nên

các yêu cầu của công tác chi trả cần phải được đảm bảo và chất lượng phục vụ

ngày càng được nâng lên.

 Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên chi trả:

Vi c thực hi n tốt công tác chi trả, nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài

lòng của đối tượng thụ hưởng giúp nâng cao uy tín của Ngành Bưu đi n trong

vi c thực hi n dịch vụ công của Nhà nước đồng thời tạo sự đồng thuận của

người dân đối với vi c nhận lương ua h thống Bưu đi n.

Qua khảo sát của tác giả, đa số đối tượng hài lòng với cách tổ chức chi trả

của Bưu đi n, tuy nhiên vẫn còn đối tượng không hài lòng. Công tác uản lý chi

trả lương hưu ua h thống bưu đi n được thực hi n thông ua sự phối hợp giữa

2 ngành BHXH và ngành Bưu đi n, trong đó, Bưu đi n chịu trách nhi m chi trả

cho đối tượng hưởng tại các đi m chi trả. Nhân lực phục vụ chi trả hàng tháng

được Bưu đi n tỉnh huy đ ng hàng tháng trên 200 người. Cơ cấu trình đ của

nhân viên Bưu đi n thì trình đ sơ cấp và trung cấp chiếm hơn 50% tổng số

nhân viên, bên cạnh đó, m t số nơi chi trả còn huy đ ng nhân viên bưu tá, thu

cước phục vụ công tác chi trả. Đ phục vụ tốt hơn cho đối tượng với tinh thần

trách nhi m, phục vụ tận tình, đảm bảo đúng uy định, Bưu đi n tỉnh cần uan

tâm nâng cao chất lượng cán b nhân viên của mình, gắn trách nhi m, hi u uả

công vi c với chế đ đãi ng . Trong phạm vi đề tài này, tác giả đề uất các giải

pháp cơ bản sau:

M t là, Bưu đi n tỉnh tổ chức các lớp đào tạo nghi p vụ chuyên môn

phục vụ chi trả, kỹ năng giao tiếp khách hàng: định kỳ hàng năm tổ chức các

lớp ngắn hạn, các lớp chuyên đề bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp khách hàng nhất là

các vấn đề khi tiếp úc đối tượng khách hàng lớn tuổi, khó tính và nhạy cảm

như các cán b hưu trí.

Hai là, ua kết uả khảo sát cho thấy, người hưởng đánh giá không hài

lòng với công tác giải đáp thắc mắc khiếu nại của đối tượng hưởng, do trình đ

chuyên môn và sự hi u biết về chế đ chính sách BHXH còn hạn chế. Do đó,

định kỳ hàng uý cơ uan BHXH tỉnh và Bưu đi n cần tổ chức các lớp tập huấn

về công tác chi trả, phổ biến uán tri t những văn bản uy định của Nhà nước

và của Ngành BHXH liên uan đến chế đ chính sách BHXH đ lực lượng giao

dịch viên thực hi n công tác chi trả tại cơ sở nắm bắt và giải đáp cho đối tượng

hưởng khi có thắc mắc, khiếu nại.

Ba là, có cơ chế khuyến khích hỗ trợ nhân viên học tập nâng cao trình đ

tin học đ ứng dụng được các phần mềm uản lý vào thực tiễn công tác uản lý

chi trả tại cơ sở. Có chế đ đãi ng ứng đáng trên cơ sở đánh giá tình hình thực

hi n nhi m vụ của nhân viên, giúp họ có thêm đ ng lực, phấn đấu làm tốt nhi m

vụ của mình góp phần hoàn thành nhi m vụ được giao.

 Xây dựng, bổ sung quy chế giao tiếp khách hàng:

Qua khảo sát cho thấy, yếu tố tinh thần trách nhi m, thái đ phục vụ của

nhân viên chi trả được người hưởng đánh giá mức đ hài lòng cao. Tuy nhiên,

đ tiếp tục duy trì kết uả thực hi n trong thời gian tới, Bưu đi n tỉnh cần ây

dựng uy chế giao tiếp khách hàng đối với công tác chi trả các chế đ BHXH:

khách hàng của dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng khác

bi t với các dịch vụ khác do Bưu đi n cung cấp. Trong đó, đối tượng khách

hàng cần phục vụ phần lớn là cán b hưu trí, lớn tuổi. Công tác chăm sóc khách

hàng được cần được uan tâm đúng mức, thường uyên uán tri t tinh thần

trách nhi m, thái đ phục vụ của nhân viên chi trả, ân cần lịch sự, nhã nhặn và

cần lắng nghe ý kiến người hưởng.

 Xây dựng quy trình phối hợp giải quyết thắc mắc khiếu nại của đối

tượng về chế độ chính sách BHXH:

Qua khảo sát cho thấy người hưởng chưa thật hài lòng với vi c giải đáp,

trả lời thắc mắc của người hưởng, m t phần do cách giao tiếp đối tượng của

giao dịch viên, phần lớn do cán b chi trả chưa nắm được các uy định về chế

đ chính BHXH. Do đó, đ thực hi n tốt hơn nữa công tác chi trả, nâng cao sự

hài lòng của người người hưởng cần thực hi n các giải pháp sau:

M t là, Ngành BHXH và Bưu đi n cần ây dựng uy trình phối hợp giải

uyết thắc mắc, khiếu nại của đối tượng đảm bảo phản hồi nhanh nhất tới đối

tượng. Công khai uy trình này tại các đi m chi trả, nhất là cung cấp số đi n

thoại đường dây nóng của BHXH tỉnh và số đi n thoại chăm sóc khách hàng

cho đối tượng được biết.

Hai là, định kỳ hàng uý, hàng năm tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chế

đ chính sách BHXH cho nhân viên trực tiếp chi trả. Đây là lực lượng thường

uyên tiếp úc trực tiếp với đối tượng, vi c trang bị kiến thức chuyên sâu về

BHXH góp phần rất uan trọng trong giải đáp thắc mắc, khiếu nại của đối

tượng, giải uyết nhanh chóng các trường hợp phát sinh, và hơn hết là đối tượng

cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ chi trả của Bưu đi n.

3.4.2 Thực hiện tốt các dịch vụ hỗ trợ người hưởng

Qua thực tế khảo sát cho thấy, người hưởng đánh giá khá lòng về các dịch vụ

hỗ trợ của Bưu đi n ngoài công tác chi trả của Bưu đi n. Trong thời gian tới, Bưu

đi n cần thực hi n các giải pháp sau:

M t là, tiếp tục duy trì thực hi n hỗ trợ người hưởng không nhận tiền hàng

tháng vào những ngày chi trả theo lịch tại đi m chi trả được thông ua vi c gọi đi n

thoại nhắc hoặc trực tiếp chi trả tại nhà sau khi kết thúc đợt chi trả.

Hai là, m t trong những lợi ích mà Bưu đi n mang lại cho người hưởng là

dịch vụ tiết ki m Bưu đi n, với đa dạng các hình thức gửi tiết ki m nhưng phần lớn

người hưởng chưa thật sự uan tâm, trong thời gian tới Bưu đi n cần tăng cường

uảng bá, tiếp thị dịch vụ tài chính Bưu chính đến người hưởng, tạo tiền đề cho vi c

đa dạng hình thức chi trả lương hưu, trong đó chi trả ua tài khoản tiết ki m bưu

đi n của người hưởng.

Ba là, hạn chế các trường hợp giao dịch viên khi tư vấn các dịch vụ Bưu

chính làm phiền đối tượng. Cán b chi trả cần phải hết sức nhã nhặn, trách nhi m

với công vi c được giao, giúp người hưởng hi u được lợi ích của các dịch vụ tài

chính Bưu chính mang lại cho người hưởng.

3.4.3 Nâng cao sự chính xác an toàn trong công tác chi trả

M t là, khắc phục những sai sót trong thời gian qua do chi thiếu số tiền

được hưởng theo danh sách chi trả: Bưu đi n cần phối hợp tốt với các ngân hàng

trên địa bàn, đảm bảo cung cấp đủ nguồn tiền, cơ cấu m nh giá tiền từng loại phù

hợp với công tác chi trả các chế đ BHXH hàng tháng, đảm bảo chi chính ác số

tiền được hưởng theo danh sách chi trả cơ uan BHXH lập.

Hai là, căn cứ danh sách chi trả do BHXH huy n chuy n sang, Bưu đi n cần

chia tiền, ki m đếm trước cho từng đối tượng trước khi thực hi n chi trả nhằm đảm

bảo công tác chi trả nhanh và chính xác hơn.

Ba là, tăng cường các bi n pháp đảm bảo an ninh tại nơi chi trả, ưu tiên thực

hi n gắn camera an ninh và tăng cường lực lượng bảo v tại các đi m chi trả đông

người hưởng, số tiền chi trả lớn.

3.4.4 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất phục vụ chi trả

Theo khảo sát của tác giả tại m t số đi m chi trả, cơ sở vật chất còn thiếu

thốn do Bưu đi n văn hóa ã hoạt đ ng không hi u uả, vi c tách hoạt đ ng

viễn thông và bưu chính thành 2 ngành đ c lập đã tạo ra nhiều khó khăn trong

thời gian hoạt đ ng ban đầu của Bưu đi n. M t số cơ sở Bưu đi n văn hóa ã

uống cấp, bàn ghế, sách báo, máy tính tại Bưu đi n không được trang bị đầy

đủ. Đ phục vụ đối tượng được tốt hơn, tăng sự hài lòng đối tượng, Bưu đi n

cần đầu tư cơ sở vật chất phục vụ chi trả theo hướng:

M t là, thực hi n cải tạo nâng cấp lại trụ sở Bưu đi n văn hóa ã phục vụ

công tác chi trả được tốt hơn.

Hai là, bổ sung thêm sách báo phục vụ người hưởng khi ngồi chờ đến

lượt chi trả.

Ba là, căn cứ tình hình thực tế chi trả tại đi m chi trả, Bưu đi n thực hi n

trang bị đầy đủ ghế ngồi chờ cho đối tượng hưởng tại đơn vị.

Bốn là, trang bị đầy đủ bình nước uống nóng lạnh tại đi m chi trả phục

vụ đối tượng, đảm bảo v sinh sạch sẽ tại đi m chi trả.

Bên cạnh đó, công tác đảm bảo an toàn tiền mặt tại đi m chi trả cần được

uan tâm đầu tư, trang bị két sắt, thùng đựng tiền phục vụ công tác chi trả cho

Bưu đi n huy n, các đi m chi trả đông đối tượng, số tiền phải chi lớn.

3.4.5 Bổ sung quy định và quy trình thủ tục chi trả

Qua kết uả khảo sát, mức đ hài của người hưởng đối với yếu tố này chỉ

mức tạm chấp nhận, trong thời gian tới, đ nâng cao sự hài lòng của người đang

hưởng các chế đ BHXH dài hạn về yếu tố này, tác giả đề uất các giải pháp sau:

 M t là, Bưu đi n huy n cần ây dựng kế hoạch chi trả tháng sau liền kề

trên địa bàn và thông báo công khai tại đi m chi trả đ đối tượng hưởng theo dõi.

Căn cứ tình hình tổ chức thực hi n chi trả hảng tháng, Bưu đi n cần có phương án

rút ngắn ngày chi trả gần với ngày đầu tháng, dù theo uy định của BHXH Vi t

Nam là phải chi trả ong trước ngày 10 hàng, khá a ngày đầu tháng.

 Hai là, rút ngắn thời gian chi trả tại bàn chỉ trả: bên cạnh giải pháp về

nguồn nhân lực phục vụ công tác chi trả, Bưu đi n cần trang bị h thống máy tính

và phần mềm hỗ trợ tra cứu tại địa đi m chi trả đ tra cứu đối tượng chính ác trên

danh sách chi trả, thực tế có m t số đi m chi trả đối tượng thụ hưởng đông, danh

sách chi trả theo thông tư 178/TT-BTC được g p chung nhiều nguồn kinh phí, đối

tượng hưởng khác nhau nên cán b chi trả dò tìm thủ công mất rất nhiều thời gian

d ảy ra sai sót trong uá trình chi trả.

 Ba là, hoàn thi n bổ sung uy trình, uy định chi trả

Các đối tượng hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng thì cán b

hưu trí chiếm tỷ trọng lớn, tuổi đời cao, m t số đối tượng già yếu, không th đi

lại đ nhận trực tiếp tại đi m chi trả nhưng không muốn ủy uyền cho người

thân nhận hàng tháng, hoặc m t số đối tượng không có người thân đ ủy uyền.

Do đó, những trường hợp này cần phải chi trả tại địa chỉ người hưởng. Mặt

khác, ua khảo sát cho thấy, đối tượng đồng thuận với dịch vụ chi trả tại nhà với

mức phí hợp lý, vi c chi trả tại nhà cũng giúp cho công tác uản lý đối tượng

được chặt chẽ hơn góp phần nâng cao hi u uả công tác uản lý chi trả.

Bưu đi n có thế mạnh là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ công ích

cho ã h i như phát hành báo chí, dịch vụ bưu ki n và gần đây là dịch vụ trả hồ

sơ hành chính tận nhà người dân ... thì dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp

BHXH tận nhà là dịch vụ khá phù hợp với nhu cầu người hưởng và thực tiễn

công tác chi trả thời gian ua. Tác giả đề uất giải pháp thực hi n như sau:

BHXH Vi t Nam bổ sung vào uy định chi trả uy trình chi trả các chế

đ BHXH hàng tháng theo địa chỉ theo yêu cầu của người hưởng, hàng tháng

nhân viên giao dịch của Bưu đi n sẽ trực tiếp đến tận nhà đối tượng đ thực

hi n chi trả.

Do uy định hi n nay của BHXH Vi t Nam, cán b thực hi n chi trả

không được thu bất kỳ khoản phí nào của người hưởng nên Bưu đi n không

được thu tiền dịch vụ chi tại nhà theo yêu cầu và có vướng mắc về uy định và

thủ tục thực hi n. Khi phát sinh các trường hợp này, Bưu đi n huy n báo cáo

danh sách với BHXH huy n tiến đ tiến hành ki m tra, khảo sát từng trường

hợp cụ th đồng thời báo cáo bằng văn bản về BHXH tỉnh.

Căn cứ văn bản đề nghị của BHXH huy n, BHXH tỉnh sẽ lập danh sách

chi trả (C72a-HD) riêng cho từng huy n và bàn giao danh sách, chứng từ cho

BHXH huy n chuy n Bưu đi n thực hi n chi trả.

Chi trả tại nhà là dịch vụ Bưu chính do bưu đi n cung cấp cho người

hưởng, người sử dụng dịch vụ phải trả phí, do đó BHXH sớm sửa đổi uy chế

chi trả các chế đ BHXH trong đó cho phép Bưu đi n thực hi n thu phí theo

mức phi dịch vụ bưu chính cho các trường hợp chi tại địa chỉ theo yêu cầu

người hưởng.

3.4.6 Nâng cao sự thuận tiện địa điểm chi trả và thời gian chi trả

Qua kết uả khảo sát người hưởng, thời gian và địa đi m chi trả khá

thuận ti n khi chuy n đổi hình thức chi trả ua h thống Bưu đi n. Tuy nhiên,

m t số nơi có người hưởng đông, số tiền chi trả lớn, vi c chuy n đổi hình thức

chi trả đã làm m t số đối tượng khá bất ti n trong vi c đi lại, người hưởng

không hài lòng và đồng thuận với vi c chuy n đổi. Đ nâng cao sự hài lòng tác

giả đề uất giải pháp như sau:

M t là, Bưu đi n cần nghiên cứu mở thêm các đi m chi trả mới tạo cho

người hưởng thuận ti n địa đi m chi trả: ua khảo sát cho thấy Bưu đi n cần

cũng cố lại h thống các Bưu cục và khuyến khích các hình thức đại lý Bưu

đi n. Trên cơ sở đó, các đại lý Bưu đi n vừa hoạt đ ng kinh doanh vừa làm

đi m chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng.

Hai là, thông ua công tác chi trả và phản ánh của người hưởng, Bưu đi n

huy n cần thống kê, rà soát đối tượng hưởng theo khu vực, phân thành các tổ

chi trả và báo danh sách về BHXH huy n đ làm căn cứ tách đối tượng theo khu

vực trong quá trình phối hợp uản lý chi trả giữa BHXH và Bưu đi n.

Ba là, tiếp tục duy trì thời gian hoạt đ ng theo uy định trong những ngày

chi trả, đáp ứng tốt nhu cầu người hưởng. Vi c uy định giờ mở cửa phục vụ

khách hàng khá sớm được đối tượng đánh giá cao về mức đ hài lòng. Đặc bi t

vào những ngày nghỉ cuối tuần nếu trùng vào lịch chi trả thì Bưu đi n vẫn tri n

khai công tác chi trả.

3.4.7 Một số giải pháp khác

Ngoài các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng các chế

đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua h thống Bưu đi n nêu trên, đ

góp phần nâng cao hi u uả uản lý, chất lượng phục vụ, tác giả đề uất m t số

giải pháp khác như sau:

3.4.7.1 Hoàn thiện phần mềm quản lý chi trả

H thống uản lý chi trả các chế đ BHXH hàng tháng hi n tại chưa đáp ứng

được yêu cầu, h thống báo cáo, truy uất dữ li u và khã năng liên kết giữa BHXH

tỉnh và Bưu đi n tỉnh trong phối hợp uản lý công tác chi trả hàng tháng chưa thực

hi n được. Tác giả đề uất giải pháp hoàn thi n h thống uản lý như sau:

+ Phần mềm quản lý chi trả của ngành BHXH:

Hi n nay phần mềm uản lý đối tượng đang sử dụng tại BHXH tỉnh và

BHXH các huy n là phần mềm BHXHNet, do BHXH Vi t Nam cung cấp. Qua

thực tế sử dụng, vẫn còn những khó khăn nhất định, phần mềm này cần được hoàn

thi n bổ sung thêm m t số tính năng sau:

- Chuy n giao, kết nối dữ li u giữa BHXH tỉnh và BHXH huy n, tránh vi c

thực hi n trùng lắp m t công tác phải thực hi n đồng b giữa BHXH tỉnh và BHXH

huy n.

- Thiết lập h thống bảo mật dữ li u trong chương trình tiến tới khai thác

cùng m t cơ sở dữ li u cho BHXH tỉnh và BHXH các huy n.

- Bổ sung thêm chức năng theo dõi đối tượng tạm dừng, đối tượng vi phạm

pháp luật bị tù nhưng không hưởng án treo.

- Bổ sung chức năng kết uất dữ li u chi trả cho Bưu đi n hàng tháng.

- Bổ sung chức năng thống kê đối tượng tuất sắp hết hạn hưởng đ thông báo

cho đối tượng hưởng biết.

+ Phần mềm quản lý chi trả của ngành Bưu điện:

Hi n nay, chương trình uản lý chi trả giữa BHXH tỉnh và Bưu đi n tỉnh là

đ c lập, không có sự liên kết trong uá trình thực hi n nhi m vụ uản lý đối tượng

tăng giảm hàng tháng, công tác thanh uyết toán chi trả hàng tháng cũng gặp m t số

khó khăn nhất định. Bưu đi n tỉnh nhận dữ li u chi trả do BHXH tỉnh chuy n, tiến

hành import dữ li u vào phần mềm tự ây dựng của Bưu đi n đ phục vụ công tác

gạch nợ và uyết toán với BHXH tỉnh.

Vi c kết nối liên thông chương trình uản lý giữa 2 ngành sẽ giúp nâng cao

hi u uả uản lý, giảm các sai sót trong uá trình thực hi n nhi m vụ. Các đối

tượng tăng mới hàng tháng Bưu đi n huy n phải cập nhật thủ công từ mẫu 11-CBH

do BHXH chuy n sang. Trong khi đó, toàn b dữ li u về đối tượng đã được BHXH

cập nhật vào chương trình uản lý chi trả BHXHNet.

Chính vì vậy, đ nâng cao hi u uả uản lý và chi trả BHXH ua h thống

Bưu đi n thời gian tới cần tích hợp và liên kết h thống uản lý của 2 ngành, ây

dựng các h thống này thành m t h thống thống nhất có chức năng ử lý toàn b

các nghi p vụ phát sinh trong uá trình uản lý và thực hi n chi trả các chế đ

BHXH hàng tháng.

3.4.7.2 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát trong quá trình chi trả

Bên cạnh vi c cải thi n nâng cao sự hài lòng của người hưởng thì công tác

chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n cần đảm bảo

thực hi n theo đúng uy định của Pháp luật và hướng dẫn thực hi n của Ngành

BHXH. Tác giả đề uất m t số giải pháp sau:

M t là, BHXH tỉnh cần ây dựng lịch ki m tra thường uyên ở các đi m chi

trả và ki m tra vi c chấp hành các uy định uản lý chi trả các chế d BHXH tại

BHXH các huy n trực thu c. Đặc bi t công tác uản lý đối tượng và uyết toán

kinh phí chi trả giữa BHXH huy n và Bưu đi n huy n.

Hai là, ki m tra bi n pháp đảm bảo an toàn tiền mặt, uy trình bảo uản, vận

chuy n tiền đến nơi chi trả an toàn đảm bảo chi trả đúng, đủ, kịp thời đến tay đối

tượng thụ hưởng là yêu cầu uan trọng đối với công tác uản lý, chi trả lương hưu

và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n. Với hơn 80% đối tượng nhận

lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng bằng tiền mặt ua h thống Bưu đi n trên

phạm vi toàn tỉnh, số tiền chi trả lớn, thì công tác uản lý tiền mặt ua các khâu

trong uá trình tổ chức chi trả cần đặc bi t uan tâm, tránh rủi ro trong uá trình vận

chuy n và tổ chức chi trả hàng tháng.

Ba là, BHXH tỉnh và Bưu đi n tỉnh thường uyên có kế hoạch ki m tra định

kỳ, đ t uất uá trình chi trả tại các đi m chi trả thu c h thống Bưu đi n, đánh giá

công tác giao tiếp, phục vụ đối tượng khi thực hi n chi trả. Công tác này cần được

đưa vào kế hoạch ki m tra hàng năm tại BHXH tỉnh, trong đó lưu ý đến phương án

ki m tra, ây dựng đề cương ki m tra không chỉ các đi m chi trả mà công tác uản

lý chi trả các chế đ BHXH hàng tháng tại BHXH các huy n trực thu c tỉnh.

3.4.7.3 Tăng cường thực hiện công tác tuyên truyền chính sách BHXH, BHYT

Qua thời gian thực hi n công tác chi trả ua h thống Bưu đi n trên địa bàn

tỉnh, công tác tuyên truyền chưa được thực hi n có hi u uả, chính sách ASXH

đúng đắn của Đảng và Nhà nước chưa đầy đủ, kịp thời dẫn đến đối tượng thụ hưởng

chưa hi u đúng bản chất của vi c chuy n đổi phương thức chi trả. Các giải pháp

tuyên truyền cần được tri n khai thực hi n trong thời gian tới như:

- Phối hợp với các cơ uan, ban, ngành chức năng như các tổ chức Công

đoàn, ngành LĐTB&XH… tổ chức tuyên truyền, đặc bi t là đối với người lao đ ng

và người SDLĐ đ nâng cao ý thức trách nhi m của các bên liên uan trong vi c

thực hi n chính sách BHXH.

- BHXH tỉnh phối hợp với Đài phát thanh truyền hình tỉnh đưa các chương

trình về BHXH lên sóng của đài đ chính sách BHXH thực sự gần dân hơn. Đẩy

mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật về BHXH, chủ trương chính sách

của Đảng và pháp luật của Nhà nước trong lĩnh vực BHXH trên các phương ti n

thông tin đại chúng.

- Nhân viên phụ trách chi trả tại từng địa bàn không chỉ thực hi n nhi m vụ

chi trả mà còn là người tuyên truyền về chế đ chính sách BHXH đến nhân dân và

đối tượng thụ hưởng. Hàng năm, BHXH tỉnh tổ chức h i thi tuyên truyền viên

BHXH trong ngành BHXH và Bưu đi n đ tăng cường kỹ năng tuyên truyền và

kiến thức chuyên môn vững vàng đảm bảo thực hi n tốt chức trách nhi m vụ được

giao.

- Nhanh chóng xây dựng và đưa vào hoạt đ ng WebSite của BHXH tỉnh

Long An, trong thời đại bùng nổ công ngh thông tin như hi n nay, WebSite cơ

uan BHXH tỉnh là kênh tuyên truyền chính sách BHXH hữu ích và nhân dân dễ

tiếp cận nhất.

3.4.8 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên thực hiện các giải pháp

Công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua bưu

đi n trên địa bàn tỉnh Long An đã từng bước ổn định và đi vào nề nếp, tạo được

niềm tin cho người hưởng chế đ BHXH. Chất lượng phục vụ và sự hài lòng của

đối tượng thụ hưởng chế đ BHXH được nâng lên. Những vấn đề còn tồn tại, hạn

chế trong công tác quá trình thực hi n đã được tác giả đề uất giải pháp thực hi n

trong thời gian tới.

Tuy nhiên, đ ác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp, tác giả em ét tính

khả thi của các nhóm giải pháp. Căn cứ vào tình hình thực tế tại BHXH tỉnh Long

An gồm: thực trạng công tác chi trả, uy định của pháp luật và hướng dẫn của

BHXH Vi t Nam, mức đ phức tạp trong uá trình thực hi n, thời gian hoàn thành

giải pháp, tác giả đánh giá tính khả thi của các nhóm giải pháp theo bảng 2.20 như

Bảng 2.20: Thứ tự ưu tiên của nhóm giải pháp

STT Nhóm giải pháp Giải thích Tính khả thi

1 Khó Mở r ng các đại lý Bưu đi n thời Sự thuận ti n về địa đi m thời gian chi trả

Khó 2 Quy trình thủ tục chi trả

3 Chất lượng Cơ sở vật chất Khó phục vụ chi trả

4 Chất lượng phục vụ của giao Dễ dịch viên

5 Dễ Sự chính xác an toàn trong chi trả

Dễ 6 Dịch vụ hỗ trợ người hưởng các chế đ BHXH dài hạn

Dễ 7 Các giải pháp khác gian khá lâu BHXH Vi t Nam thay đổi, thời gian dài, BHXH tỉnh chỉ thực hi n theo uy định. Thời gian thực hi n khá dài, phức tạp. Bưu đi n tỉnh tri n khai, đào tạo và uy định uy chế giao tiếp khách hàng Bưu đi n tỉnh tri n khai và thực hi n đảm bảo chi trả đúng uy định Bưu đi n tỉnh tri n khai, thời gian thực hi n ngắn BHXH phối hợp với Bưu đi n tỉnh tri n khai, thời gian thực hi n ngắn.

Qua bảng 2.20, tác giả cho rằng cần ưu tiên thực hi n các giải pháp dễ thực

hi n bao gồm: nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên, nâng cao sự chính

xác an toàn trong chi trả, tiếp tục thực hi n tốt các dịch vụ hỗ trợ người hưởng và

các giải pháp khác. Riêng các giải pháp khó thực hi n, thứ tự thực hi n theo mức đ

hài lòng của người hưởng, ưu tiên thực hi n các giải pháp có mức đ hài lòng thấp

là sự thuận ti n về địa đi m thời gian chi trả, kế đến là giải pháp hoàn thi n bổ sung

uy trình chi trả và cuối cùng là nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ chi trả.

Vi c đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng đối với

công tác uản lý chi trả chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h

thống Bưu đi n nêu trên với mong muốn đạt được:

- Chất lượng hi u uả công tác uản lý chi trả các chế đ BHXH dài hạn

được nâng lên, công tác uản lý đối tượng hưởng có chuy n biến tốt hơn, tránh các

trường hợp chi sai phải thu hồi và đảm bảo ki m soát tốt nguồn uỹ BHXH.

- Nâng cao hi u uả uản lý, năng suất làm vi c của cán b nhân viên thông

ua giải pháp hoàn thi n h thống uản lý, tiết ki m thời gian công sức trong uá

trình uản lý chi trả.

- Nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng, tạo sự

đồng thuận trong nhân dân với vi c thực hi n chính sách an sinh ã h i tại địa

phương.

- Thu hút thêm nhiều đối tượng nhận tiền ua dịch vụ chi trả của Bưu đi n,

nâng cao doanh thu từ dịch vụ góp phần tạo thêm thu nhập cho cán b nhân viên

Bưu đi n.

3.5 Kiến nghị

Như đã đề cập các giải pháp trên đây, đ hoàn thi n và nâng cao hi u uả

uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n

trong thời gian tới cần có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước, BHXH Vi t Nam, Tổng Công

ty Bưu chính Vi t Nam. Chính vì vậy, tác giả in kiến nghị với các cơ uan, đơn vị

em ét thực hi n m t số vấn đề sau:

3.5.1 Đối với Nhà nước

Đ thực hi n có hi u uả công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp

BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n, nâng cao hi u uả uản lý và chất lượng

phục vụ đối tượng, Nhà nước cần hỗ trợ bằng các hoạt đ ng sau:

- Hoàn thi n các uy định của Pháp luật về BHXH nghiên cứu, bổ sung các

văn bản có liên uan cho phù hợp với n i dung uy định của Luật BHXH và sớm

hướng dẫn thực hi n m t số n i dung về BHXH phát sinh trong thực tiễn thực hi n

chưa phù hợp hoặc còn vướng mắc.

- Cùng với vi c hoàn thi n h thống Pháp luật, Quốc h i và Chính phủ nên

nghiên cứu đ sớm cấp mã số công dân đ dùng làm mã số an sinh cho công dân.

Mỗi người dân chỉ m t mã số duy nhất, sẽ đại di n cho công dân đó trong mọi mặt

hoạt đ ng nhằm tiết ki m chi phí ã h i, thống nhất vi c uản lý và tạo điều ki n tốt

hơn trong vi c phục vụ nhu cầu của nhân dân.

3.5.2 Đối với BHXH Việt Nam

Đ làm tốt vai trò và chức năng, nhi m vụ của mình, thời gian tới, BHXH Vi t

Nam cần chú ý những vấn đề sau:

- BHXH Vi t Nam nên ây dựng cơ chế phối hợp giữa các cơ uan chức

năng với sự chỉ đạo sát sao của chính uyền địa phương về thực hi n pháp luật

BHXH.

- Sửa đổi uy chế uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng

ban hành theo uyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 21/5/2012 của BHXH Vi t Nam

theo hướng cho phép Bưu đi n thực hi n chi trả tại nhà các trường hợp người hưởng

có yêu cầu và chấp nhận cho Bưu đi n thực hi n thu phí chi trả của người hưởng

theo uy định của Tổng Công ty Bưu đi n Vi t Nam tạo hướng mới trong tổ chức

chi trả nâng cao chất lượng phục vụ đối và hi u uả uản lý đồng thời phù hợp với

thực tiễn công tác chi trả tại địa phương.

- Thống nhất về n i dung, đa dạng về hình thức tuyên truyền trong toàn h

thống BHXH và xã h i hóa công tác tuyên truyền. Nâng cao trách nhi m của các cơ

quan ban hành và thực thi chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT

- Cần tăng cường sức mạnh cho các công cụ và các chế tài xử phạt vi phạm

hành chính BHXH như: tăng mức xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực

BHXH nhằm hạn chế gian lận của người hưởng trong chi trả các chế đ BHXH;

- BHXH Vi t Nam cần uan tâm hơn nữa đến vi c đầu tư trang thiết bị cho

ngành như trang bị máy in, h thống mạng, đẩy nhanh vi c ứng dụng công ngh thông

tin trong mọi hoạt đ ng nhằm nâng cao hi u quả quản lý và chất lượng phục vụ.

3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

Đ tiến tới hoàn thi n và nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH, Tổng

Công ty Bưu đi n Vi t Nam cần thực hi n m t số công tác trọng tâm trong thời gian

tới như sau:

- Trên cơ sở chức năng, nhi m vụ được giao, đơn vị cần rà soát lại vi c bố trí

cán b , nhân viên trên nguyên tắc từ yêu cầu công vi c, nhi m vụ đ bố trí cho phù

hợp.

- Tăng cường công tác đào tạo nhân viên làm công tác chi trả BHXH, trong đó

chú trọng đào tạo chuyên sâu về nghi p vụ BHXH, kỹ năng giao tiếp khách hàng, nâng

cao trình đ tin học đ kịp thời ứng dụng tốt các chương trình uản lý và chi trả BHXH

khi tri n khai tại các đi m chi trả.

- Bố trí kinh phí sửa chữa nâng cấp trụ sở BĐVHX làm đi m chi trả hướng đến

nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng.

- Khẩn trương ây dựng phần mềm quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH

hàng tháng, đồng thời kết nối được với h thống quản lý chi trả của BHXH.

Tóm tắt chương 3

Trên cơ sở các nhược đi m, tồn tại cần khắc phục trong công tác uản lý chi

trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n được trình bày

trong chương 2, tác giả đã trình bày 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả

ua h thống Bưu đi n trên địa bàn tỉnh Long An. Đ đảm bảo giải pháp được thực

thi có hi u uả, tác giả đã nêu 3 kiến nghị nhằm hoàn thi n công tác uản lý chi trả

lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n trên cả nước nói

chung và trên địa bàn tỉnh Long An nói riêng.

Quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu

đi n là kết uả của sự hợp tác giữa BHXH Vi t Nam và Tổng Công ty Bưu đi n

Vi t Nam, với mục tiêu đặt ra nhằm phục vụ tốt hơn cho đối tượng thụ hưởng các

chế đ chính sách BHXH, tăng cường hi u uả uản lý và minh bạch hóa trong

công tác chi trả đối với cơ uan BHXH. Vi c thực hi n đồng b các giải pháp trên

sẽ góp phần rất uan trọng cho vi c thực hi n thành công công tác uản lý chi trả

BHXH ua h thống Bưu đi n trên địa bàn tỉnh Long An và phù hợp với chiến lược

phát tri n Ngành BHXH đến năm 2020.

KẾT LUẬN

1. Kết luận

Vi c chuy n đổi phương thức chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua h

thống Bưu đi n trên địa bàn tỉnh Long An từ tháng 04/2012 đã đạt được những

thành công nhất định, góp phần nâng cao chất lượng và minh bạch hóa các dịch vụ

hành chính công, nhằm ây dựng m t h thống chuyên nghi p, đ c lập và tin cậy

trong công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng, mang ti n

ích đến cho người dân khi sử dụng các dịch vụ công.

Tuy nhiên ua uá trình tri n khai thực hi n vẫn b c l những hạn chế,

nhược đi m của phương thức chi trả này như công tác uản lý đối tượng, bất cập

trong công tác chi trả tại nhà, h thống cơ sở vật chất phục vụ chi trả có nơi chưa

đạt yêu cầu, chất lượng phục vụ của giao dịch viên, h thống phần mềm uản lý …

Qua nghiên cứu, khảo sát, tác giả đã đề uất các giải pháp đồng thời kiến nghị với

Chính phủ, các ngành liên uan và chính uyền địa phương đ hoàn thi n phương

thức chi trả này đáp ứng yêu cầu uản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài

lòng của người hưởng.

Đ hoàn thành luận văn này, tác giả đả sử dụng m t khối lượng thông tin lớn,

các tài li u về công tác uản lý chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua các thời đi m

khác nhau, thu thập số li u uản lý chi trả tại BHXH tỉnh Long An, trao đổi nghi p

vụ với đồng nghi p và cán b nhân viên làm công tác chi trả BHXH của Bưu đi n.

Ngoài ra, tác giả đã dùng phiếu khảo sát 236 đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn

ua h thống Bưu đi n làm cơ sở đánh giá, phân tích và đề uất m t số giải pháp

hoàn hi n công tác này trên địa bàn tỉnh Long An.

Những kết quả đạt được của luận văn như sau:

 H thống hóa cơ sở lý luận về công tác uản lý chi trả các chế đ BHXH

dài hạn tại Vi t Nam, các yêu cầu của công tác chi trả và sự hài lòng của người

hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả.

 Đánh giá được thực trạng công tác uản lý chi trả và sự hài lòng của người

hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n trên địa bàn

tỉnh Long An, nêu được những thuận lợi khó khăn, kết uả đạt được cũng như hạn

chế của công tác uản lý chi trả các chế đ BHXH ua h thống Bưu đi n hi n nay.

 Trên cơ sở mục tiêu, định hướng phát tri n ngành BHXH và các hạn chế

của công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống

Bưu đi n, luận văn đã trình bày 7 nhóm giải pháp và 3 kiến nghị đ nâng cao hi u

uả uản lý, chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ

BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n trên địa bàn tỉnh trong thời

gian tới.

Công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng là lĩnh vực

đặc thù của Ngành BHXH, chưa từng được nghiên cứu trước đây. Dịch vụ chi trả

BHXH của Bưu đi n mới được tri n khai hơn 1 năm ua và chưa được khảo sát

đánh giá trong bất kỳ nghiên cứu nào. Do đó, trong uá trình viết luận văn, tác giả

đã có nhiều cố gắng trong nghiên cứu, đề uất các giải pháp phù hợp với thực tiễn

công tác. Do hạn chế về thời gian và trình đ có hạn, luận văn chắc chắn không khỏi

có những khiếm khuyết nhất định. Tác giả mong nhận được sự đóng góp uý báu

của uý thầy cô và bạn bè đ luận văn hoàn thi n hơn.

2. Hạn chế của đề tài

Như đã trình bày phạm vi nghiên cứu, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu công

tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu đi n

trên địa bàn tỉnh Long An, chưa nghiên cứu đối tượng chi trả ua tài khoản ATM

cũng như các công tác chi trả các chế đ BHXH khác nên chưa đánh giá toàn di n

công tác chi trả các chế đ BHXH hi n nay mà ngành BHXH đang thực hi n.

Đề tài chỉ khảo sát đánh giá mức đ hài lòng với công tác chi trả ua h

thống Bưu đi n, chưa khảo sát so sánh mức đ hài lòng của người đang hưởng các

chế đ BHXH dài hạn với các hình thức chi trả đang áp dụng nhằm đánh giá toàn

di n mức đ hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công

tác chi trả hi n nay.

Công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h

thống Bưu đi n đã được Thủ tướng đồng ý cho tri n khai trên phạm vi toàn uốc,

vi c nghiên cứu tại tỉnh Long An với sự khác nhau điều ki n địa lý, môi trường

sống, uá trình tri n khai thực hi n công tác này ở từng địa phương cũng có sự khác

bi t. Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác nhằm so sánh đánh giá kết

uả nghiên cứu với kết uả này, trên cơ sở đó rút ra những giải pháp cốt lõi nhằm

hoàn thi n hơn nữa công tác này trong thời gian tới.

Do hạn chế về thời gian và kinh phí thực hi n đề tài, vi c chọn mẫu thuận

ti n được tác giả áp dụng trong vi c khảo sát thu thập số li u sơ cấp đánh giá mức

đ hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả nên tính đại di n của mẫu

không cao khi đánh giá cho tổng th .

3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ những hạn chế của đề tài nêu trên, tác giả đề uất hướng nghiên cứu tiếp

theo trong tương lai như sau:

M t là, đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác, với điều ki n

đặc thù và bối cảnh nghiên cứu khác với tỉnh Long An nhằm so sánh đánh giá kết

uả nghiên cứu, từ đó rút ra những giải pháp chung đ nâng cao chất lượng phục vụ

và sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn trên toàn uốc.

Hai là, nghiên cứu so sánh mức đ hài lòng của người hưởng các chế đ

BHXH dài hạn đối với các hình thức chi trả đang áp dụng hi n nay cũng là m t

hướng nghiên cứu giúp cơ uan BHXH đa dạng hóa các hình thức chi trả đáp ứng

tốt hơn nhu cầu của người hưởng.

Ba là, nghiên cứu lặp lại với uy mô mẫu lớn hơn nhằm tăng đ tin cậy của

kết uả nghiên cứu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Bảo hi m ã h i tỉnh Long An (2009-2012), “Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện

nhiệm vụ”

Bảo hi m ã h i Vi t Nam (2003), Bảo hi m ã h i Những điều cần biết, Hà N i:

NXB Thống kê.

Hoàng Trọng – Chu Nguyễn M ng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Hồng Đức.

Hoàng Trọng – Chu Nguyễn M ng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng t ong kinh tế –

hội, NXB Thống Kê.

Học vi n hành chính (2012), Tài liệu bồi dưỡng về quản lý hành chính Nhà nước

(chương t ình chuyên viên), Phần 3: Quản lý Nhà nước đối với ngành, lĩnh vực, Hà

N i: Nhà uất bản Khoa học và Kỹ thuật

Kotler,P. và Armstrong, G.,1983, Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Dịch từ tiếng

Anh. Người dịch Huỳnh Văn Thanh, chủ biên Trần Văn Chánh, 2004. Hà N i: Nhà

uất bản thống kê.

Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của

công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công ngh đại học Đà Nẵng số 3(44)

2011, trang 163-168.

Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học t ong kinh doanh. Hồ

Chí Minh: Nhà uất bản Lao đ ng – Xã h i.

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

tại các cơ quan hành chính Nhà nước,

Http//caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/tapchitochucnhanuoc/nam2010/t4-

2010.doc, tải ngày 04/11/2011.

Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện

trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.

Nguyễn Quốc Hoàn (2011), Nghiên cứu tình hình thực thi chính sách BHXH ở

huyện Quế Võ, Tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nông nghi p Hà

N i.

Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân t ong việc sử

dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ, Đại học

Đà Nẵng.

Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Luận văn Thạc Sĩ,

Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.

Thủ tướng chính phủ (2013), Quyết định 1215/QĐ-TTg ngày 23/7/2013 của Thủ

tướng Chính phủ về vi c phê duy t chiến lược phát tri n ngành Bảo hi m ã h i

đến năm 2020.

Trần Đức Nghiêu (2005), Hoàn thiện quy chế chi BHXH, Ti u đề án, BHXH Vi t

Nam.

Tiếng Anh

Tony Bovaird &ctg (2005), Quality management in public sector organizations ,

trong Public management and governance, USA and Canada: Routledge, pp. 137-

148;

Phụ lục số 1: CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN

Luật BHXH số 71/2006/QH11 ngày 29/6/2006 của Quốc h i nước C ng

hòa XHCN Vi t Nam uy định các chế đ BHXH bắt bu c hi n nay ở nước ta gồm:

1. Chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp

Người lao đ ng bị TNLĐ-BNN suy giảm khả năng lao đ ng từ 5% trở lên.

- Trợ cấp m t lần: suy giảm khả năng lao đ ng từ 5% đến 30% thì được

hưởng trợ cấp m t lần. Mức trợ cấp m t lần được uy định như sau:

+ Suy giảm 5% khả năng lao đ ng thì được hưởng 5 tháng lương tối thi u

chung, sau đó cứ suy giảm thêm 1% thì được hưởng thêm 0,5 tháng lương tối thi u

chung;

+ Ngoài mức trợ cấp uy định, còn được hưởng thêm khoản trợ cấp tính

theo số năm đã đóng BHXH, từ m t năm trở uống thì được tính bằng 0,5 tháng,

sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH được tính thêm 0,3 tháng tiền lương, tiền

công đóng BHXH của tháng liền kề trước khi nghỉ vi c đ điều trị.

- Trợ cấp hàng tháng: Người lao đ ng bị suy giảm khả năng lao đ ng từ

31% trở lên thì được hưởng trợ cấp hàng tháng. Mức trợ cấp hàng tháng được uy

định như sau:

+ Suy giảm 31% khả năng lao đ ng thì được hưởng bằng 30% mức lương

tối thi u chung, sau đó cứ suy giảm thêm 1% thì được hưởng thêm 2% mức lương

tối thi u chung

+ Ngoài mức trợ cấp uy định, hàng tháng còn được hưởng thêm m t

khoản trợ cấp tính theo số năm đã đóng BHXH, từ m t năm trở uống được tính

bằng 0,5%, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH được tính thêm 0,3% mức tiền

lương, tiền công đóng BHXH của tháng liền kề trước khi nghỉ vi c đ điều trị.

2. Chế độ hưu trí

- Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi có đủ 20 năm đóng BHXH nam từ đủ 55

tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi có đủ 15 năm làm nghề hoặc công vi c nặng nhọc, đ c hại,

nguy hi m hoặc có đủ 15 năm làm vi c ở nơi có phụ cấp khu vực h số 0,7 trở lên.

- Mức lương hưu hàng tháng của người lao đ ng đủ điều ki n được tính

bằng 45% mức bình uân tiền lương, tiền công tháng đóng BHXH cho 15 năm đóng

BHXH đầu tiên, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH thì tính thêm 2% đối với

nam và 3% đối với nữ mức tối đa bằng 75%. Sau đó cứ mỗi năm nghỉ hưu trước

tuổi uy định thì giảm 1%. Mức lương hưu hàng tháng thấp nhất bằng mức lương

tối thi u chung.

Lương bình uân khi nghỉ hưu:

- Hưởng theo thang lương Nhà nước: Mức bình uân tính theo thời đi m

bắt đầu đóng BHXH:

· Trước ngày 01/01/1995: bình uân 5 năm cuối.

· Từ ngày 01/01/1995 đến 31/12/2000: bình uân 6 năm cuối.

· Từ ngày 01/01/2001 đến 31/12/2006: bình quân 8 năm cuối.

· Từ ngày 01/01/2007: bình uân 10 năm cuối.

- Không hưởng theo thang bảng lương Nhà nước : bình uân cả uá trình.

- Trợ cấp m t lần khi nghỉ hưu: Mức trợ cấp m t lần được tính theo số năm

đóng BHXH k từ năm thứ 31 trở đi đối với nam và năm thứ 26 trở đi đối với nữ,

cứ mỗi năm đóng BHXH thì được tính bằng 0,5 tháng mức bình uân tiền lương,

tiền công tháng đóng BHXH.

3. Chế độ tử tuất

- Người lao đ ng đang đóng BHXH hoặc đang hưởng lương hưu, trợ cấp

TNLĐ – BNN hàng tháng khi chết thân nhân được trợ cấp mai táng phí bằng 10

tháng lương tối thi u chung và trợ cấp tuất hàng tháng hoặc m t lần.

- Các đối tượng thu c m t trong các trường hợp sau đây khi chết thì thân

nhân được hưởng tiền tuất hàng tháng: Đã đóng BHXH đủ 15 năm trở lên nhưng

chưa hưởng BHXH m t lần đang hưởng lương hưu chết do TNLĐ, BNN đang

hưởng trợ cấp TNLĐ, BNN hàng tháng với mức suy giảm khả năng lao đ ng từ

61% trở lên.

- Thân nhân của các đối tượng được hưởng trợ cấp tuất hàng tháng, bao

gồm: Con chưa đủ 15 tuổi, con chưa đủ 18 tuổi nếu còn đi học, con từ đủ 15 tuổi trở

lên nếu bị suy giảm khả năng lao đ ng từ 81% trở lên vợ từ đủ 55 tuổi trở lên hoặc

chồng từ đủ 60 trở lên hoặc vợ dưới 55 tuổi, chồng dưới 60 tuổi nếu bị suy giảm

khả năng lao đ ng từ 81% trở lên Cha đẻ, mẹ đẻ, cha vợ hoặc cha chồng, mẹ vợ

hoặc mẹ chồng, người khác mà đối tượng này có trách nhi m nuôi dưỡng nếu từ đủ

60 trở lên đối với nam, từ đủ 55 tuổi trở lên đối với nữ và bị suy giảm khả năng lao

đ ng từ 81% trở lên. Ngoài trường hợp đầu, các trường sau phải không có thu nhập

hoặc có thu nhập hàng tháng nhưng thấp hơn mức lương tối thi u chung.

- Mức trợ cấp tuất hàng tháng đối với mỗi thân nhân bằng 50% mức lương

tối thi u chung trường hợp thân nhân không có người trực tiếp nuôi dưỡng thì mức

trợ cấp tuất hằng tháng bằng 70% mức lương tối thi u chung.

- Mức trợ cấp tuất 1 lần đối với thân nhân của người lao đ ng đang làm

vi c hoặc người lao đ ng đang bảo lưu thời gian đóng BHXH được tính theo số

năm đã đóng BHXH, cứ mỗi năm tính bằng 1,5 tháng mức bình uân tiền lương,

tiền công tháng đóng BHXH mức thấp nhất bằng 3 tháng mức bình uân tiền

lương, tiền công tháng. Mức trợ cấp tuất 1 lần đối với thân nhân của người đang

hưởng lương hưu chết được tính theo thời gian đã hưởng lương hưu, nếu chết trong

2 tháng đầu hưởng lương hưu thì tính bằng 48 tháng lương hưu đang hưởng nếu

chết vào những tháng sau đó, cứ hưởng thêm 1 tháng lương hưu thì mức trợ cấp

giảm đi 0,5 tháng lương hưu, mức thấp nhất bằng 3 tháng lương hưu đang hưởng.

Ngoài ra, Luật BHXH năm 2006 cũng quy định về chế độ BHXH tự

nguyện được thực hiện từ 01/01/2008 với nội dung như sau:

BHXH tự nguyện

Người tham gia BHXH tự nguy n được hưởng 2 chế đ hưu trí và tử tuất:

* Chế độ hưu trí

- Người lao đ ng hưởng lương hưu khi có đủ các điều ki n sau đây: Nam

đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi đủ 20 năm đóng BHXH trở lên. Trường hợp nam đủ 60

tuổi, nữ đủ 55 tuổi nhưng thời gian đóng BHXH còn thiếu không uá 5 năm so với

thời gian uy định thì được đóng tiếp cho đến khi đủ 20 năm. Mức lương hưu hàng

tháng được tính bằng 45% mức bình uân thu nhập tháng đóng BHXH, tương ứng

với 15 năm đóng BHXH, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH thì được tính thêm

2% đối với nam và 3% đối với nữ mức tối đa bằng 75%.

- Mức trợ cấp 1 lần được tính theo số năm đóng BHXH k từ năm thứ 31

trở đi đối với nam và năm thứ 26 trở đi đối với nữ. Cứ mỗi năm đóng BHXH thì

được tính bằng 0,5 tháng mức bình uân thu nhập tháng đóng BHXH.

* Chế độ tử tuất

- Các đối tượng sau đây khi chết thì người lo mai táng được nhận trợ cấp mai

táng: Người lao đ ng đã có ít nhất 5 năm đóng BHXH, người đang hưởng lương hưu

trợ cấp mai táng bằng 10 tháng lương tối thi u chung.

- Người lao đ ng đang đóng BHXH, người lao đ ng đang bảo lưu thời gian

đóng BHXH, người đang hưởng lương hưu khi chết thì thân nhân được hưởng trợ

cấp tuất m t lần.

+ Mức trợ cấp tuất 1 lần đối với thân nhân của người lao đ ng đang đóng

hoặc người lao đ ng đang bảo lưu thời gian đóng BHXH được tính theo số năm đã

đóng BHXH, cứ mỗi năm tính bằng 1,5 tháng mức bình uân thu nhập tháng đóng

BHXH.

+ Mức trợ cấp tuất 1 lần đối với thân nhân của người đang hưởng lương

hưu chết được tính theo thời gian đã hưởng lương hưu, nếu chết trong 2 tháng đầu

hưởng lương hưu thì tính bằng 48 tháng lương hưu đang hưởng nếu chết vào những

tháng sau đó, cứ hưởng thêm 1 tháng lương hưu thì mức trợ cấp giảm đi 0,5 tháng

lương hưu.

Phụ lục số 2: CÁC VĂN BẢN QUY ĐỊNH CHẾ ĐỘ BHXH HIỆN HÀNH Ở

VIỆT NAM

1. Luật Bảo hi m ã h i ngày 29 tháng 6 năm 2006.

2. Nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22 tháng 12 năm 2006 của Chính phủ

hướng dẫn m t số điều về Luật BHXH về BHXH bắt bu c.

3.Thông tư số 19/2008/TT-BLĐTBXH ngày 23/9/2008 sửa đổi bổ sung

Thông tư số 03/2007/TT-BLĐTBXH ngày 30 tháng 01 năm 2007 về hướng dẫn

thực hi n m t số điều của Nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22 tháng 12 năm

2006 của Chính phủ hướng dẫn m t số điều về Luật BHXH về BHXH bắt bu c.

4.Thông tư số 32/2010/TT-BLĐTBXH ngày 25/10/2010 của B Lao đ ng -

Thương binh và Xã h i hướng dẫn thực hi n m t số điều của Nghị định số

127/2008/NĐ-CP ngày 12 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ uy định chi tiết và

hướng dẫn thi hành m t số điều của Luật BHXH về BHTN.

5. Quyết định số 91/2000/QĐ-TTg ngày 04/8/2000 của Thủ tướng Chính phủ

về vi c trợ cấp cho những người đã hết tuổi lao đ ng tại thời đi m ngừng hưởng trợ

cấp mất sức lao đ ng hàng tháng.

6. Quyết định số 613/QĐ-TTg ngày 06/5/2010 của Thủ tướng Chính phủ về

vi c trợ cấp hàng tháng cho những người có từ đủ 15 đến dưới 20 năm công tác

thực tế đã hết thời hạn hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng.

7. Nghị định số 09/1998/NĐ-CP ngày 23/1/1998 của Chính phủ sửa đổi, bổ

sung Nghị định 50/CP ngày 26/7/1995 của Chính phủ về chế đ sinh hoạt phí đối

với cán b ã, phường, thị trấn.

8. Nghị định số 122/2008/NĐ-CP ngày 04/12/2008 về vi c thực hi n phụ cấp

khu vực đối với người hưởng lương hưu, BHXH m t lần, trợ cấp mất sức lao đ ng

và trợ cấp TNLĐ-BNN hàng tháng.

9. Quyết định số 777/QĐ-BHXH ngày 17/5/2010 của Tổng Giám đốc BHXH

Vi t Nam về vi c ban hành Quy định hồ sơ và uy trình giải uyết hưởng các chế

đ BHXH.

10. Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 của Tổng Giám đốc

BHXH Vi t Nam về vi c ban hành Quy định uản lý và chi trả các chế đ BHXH.

Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia được mời phỏng vấn

Stt Họ và tên

1 Phạm Hoàng Diễm Trang Chức vụ Phó trưởng phòng Chế đ BHXH

2 Nguyễn Thị Yến Lan Phó trưởng phòng KHTC

3 Trần Thị Thúy Hằng Chuyên viên P.CĐBHXH

4 Phạm Thị Phúc Hậu Phó Giám đốc

5 Ôn Thị Kim Hồng Phòng Kinh doanh tiếp thị Nơi công tác BHXH tỉnh Long An BHXH tỉnh Long An BHXH tỉnh Long An BHXH huy n Đức Hòa Bưu đi n tỉnh Long An

Phụ lục 4: DÀN BÀI DÀNH CHO PHỎNG VẤN

Kính chào các anh, chị,

Tôi là Lê Văn Thuận, hi n đang nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài

lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả

lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Long An”. Tôi xin

phép anh chị dành chút thời gian đ thảo luận về m t số vấn đề liên uan công tác

chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hi n nay trên địa bàn tỉnh ta. Xin lưu ý là không

có uan đi m nào là đúng hay sai cả, tất cả các uan đi m của anh chị đều giúp ích

cho đề tài nghiên cứu của tôi.

Mục đích của buổi thảo luận hôm nay là nhằm tìm kiếm các yếu tố có liên uan

đến sự hài lòng của đối tượng hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác

uản lý chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH ua h thống bưu đi n. Nghiên cứu này

nhằm hoàn thi n công tác uản lý và nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng thụ

hưởng trong thời gian tới.

Là chuyên gia trong lĩnh uản lý chi trả các chế đ BHXH, anh chị có ý kiến nào

về các yếu tố làm hài lòng người hưởng đối với công tác chi trả ua Bưu đi n hi n

nay. Các câu hỏi oay uanh vấn đề:

 Sự thuận ti n: địa đi m chi trả của Bưu đi n, thời gian hoạt đ ng, mạng

lưới các đi m chi trả

 Quy trình, thủ tục chi trả: lịch chi trả hi n nay của Bưu đi n, uy định về

thời hạn chi trả của BHXH Vi t Nam, uy định về ủy uyền, thủ tục chi

trả, thời gian chờ tại các đi m chi trả.

 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả: cơ sở vật chất khang trang, bài trí sắp ếp

bên trong đi m chi trả, tài li u sách báo, trang bị bàn ghế cho khách hàng

ngồi chờ, h thống máy tính phục vụ chi trả, két sắt bảo uản an toàn tiền.

 Chất lượng phục vụ của giao dịch viên: công tác giải đáp thắc mắc khiếu

nại của người hưởng, trình đ chuyên môn nghi p vụ của nhân viên, tinh

thần thái đ phục vụ

 Sự chính ác an toàn trong công tác chi trả của Bưu đi n: sự chính ác

trong chi trả, khã năng sai sót, an toàn khi nhận tiền tại Bưu đi n.

 Dịch vụ hỗ trợ người hưởng các chế đ BHXH: dịch vụ chi trả tại nhà

thời gian ua như thế nào, tình hình liên h người hưởng ua đi n thoại,

các dịch vụ Bưu chính khác được cung cấp cho người hưởng trong uá

trình chi trả.

 Theo uan đi m của anh chị, chuy n công tác chi trả lương hưu sang h

thống bưu đi n chi trả, điều gì anh/chị cho là tốt và hợp lý nhất?

 Theo anh chị yếu tố chính nào là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến sự hài

lòng của đối tượng hưởng đối với dịch vụ chi trả của Bưu đi n?

Chân thành cám ơn các anh chị đã dành thời gian đ thảo luận vấn đề này. Tôi

đảm bảo thông tin được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu, không phục

vụ cho mục đích thương mại

Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT NGƯỜI HƯỞNG LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH HÀNG THÁNG

Kính gửi uý Ông/Bà,

Cháu là Lê Văn Thuận, hi n cháu đang nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Long An”, Cháu rất mong Ông/Bà dành chút thời gian đ trả lời bản khảo sát này. Những thông tin mà Ông/Bà cung cấp sẽ chỉ được phục vụ cho công tác nghiên cứu và giúp ích cho Cháu rất nhiều trong vi c đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài và cũng góp phần chất lượng phục vụ đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn tỉnh Long An.

PHẦN I. CÂU HỎI KHẢO SÁT Ông bà cho biết mức độ hài lòng với từng câu phát biểu sau bằng cách khoanh tròn mức độ hài lòng của ông, bà theo quy ước như sau:

Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm hài lòng Hài Lòng Hoàn toàn hài lòng

1 2 3 4 5

Câu hỏi khảo sát

Mức độ hài lòng

1

2

3

4

5

1 2 3 4 5

I. Sự thuận tiện về địa điểm thời gian chi trả 1. Bưu đi n có địa đi m chi trả thuận ti n cho người hưởng 2. Bưu đi n là đơn vị có mạng lưới r ng khắp toàn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả 3. Thời gian hoạt đ ng của Bưu đi n hợp lý và thuận ti n cho người hưởng

II. Quy định, quy trình thủ tục chi trả 4. Lịch chi trả của Bưu đi n cố định hàng tháng 5. Thời gian chi trả ong trước ngày 10 hàng tháng 6. Quy định về ủy uyền nhận thay hợp lý 7. Thủ tục chi trả thuận ti n, nhanh chóng theo uy định

8. Thời gian chờ đến lượt chi trả nhanh, không phải đợi lâu

1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

III. Cơ sở vật chất phục vụ chi trả 9. Cơ sở vật chất của Bưu đi n khang trang 10. Bưu đi n có cách bài trí đẹp 11. Có tài li u, sách báo tạp chí, nước uống phục vụ người hưởng nhận tiền 12. Bàn ghế ngồi chờ nhận tiền đầy đủ 13. H thống máy tính được trang bị và hoạt đ ng tốt 14. Bưu đi n có két sắt bảo uản tiền an toàn IV. Chất lượng phục vụ của nhân viên chi trả 15. Giao dịch viên giải đáp thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của người hưởng 16. Giao dịch có trình đ chuyên môn phục vụ công tác chi trả 17. Giao dịch viên am hi u lĩnh vực BHXH

18. Giao dịch viên sẳn sàng phục vụ người hưởng với tinh thần trách nhi m cao 19. Giao dịch viên giúp đỡ tận tình người hưởng 20. Giao dịch viên lịch thi p và ân cần với người hưởng 21. Giao dịch viên ăn mặc lịch sự và ấn tượng

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 5 2 3 4

V. Sự chính xác an toàn trong chi trả 22. Tiền lương chi trả đúng, chính ác cho người hưởng 23. Ít khi sai sót ảy ra trong uá trình chi trả 24. An toàn khi nhận tiền tại Bưu đi n VI. Dịch vụ hỗ trợ người hưởng 25. Bưu đi n cung cấp dịch vụ Bưu chính phù hợp với người hưởng 26. Dịch vụ tiết ki m Bưu đi n phù hợp với tôi 27. Dịch vụ chi tại nhà của Bưu đi n phù hợp với người lớn tuổi 28. Bưu đi n liên lạc người hưởng khi không nhận tiền theo lịch chi trả

PHẦN II. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Quý Ông, bà vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu X vào các ô trống thích hợp.

29.Chế đ Ông/Bà đang hưởng:

Trợ cấp cán b ã phường

Hưu trí

Trợ cấp Quyết định 91

Mất sức lao đ ng

Trợ cấp 613

Tai nạn lao đ ng

Tuất

30.Mức lương hưu(trợ cấp BHXH) mà Ông/Bà đang hưởng:

.000.000

2.000.000 đến 4.000.000

31.Tuổi của Ông/bà hi n tại:

-70

-80

>= 80

32.Giới tính:

33.Nơi cư trú của Ông bà:

Xin chân thành cảm ơn Ông /bà.

Phụ lục 6: Thống kê mức độ hài lòng về sự thuận tiện về địa điểm thời gian

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%)

Trung bình

1

2

3

4

5 % chọn mức tạm hài lòng trở lên

Các yếu tố

5.08 7.20 38.98 32.63 16.10 3.475 87.71

2.12 16.53 38.56 30.51 12.29 3.343 81.36

v01. Bưu đi n có địa đi m chi trả thuận ti n cho người hưởng v02. Bưu đi n là đơn vị có mạng lưới r ng khắp toàn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả v03. Thời gian hoạt đ ng của Bưu đi n hợp lý và thuận ti n cho người hưởng

0.85 8.47 38.98 34.75 16.95 3.585 90.68

3.468

Trung bình chung

Phụ lục 7: Thống kê mức độ hài lòng về quy trình, thủ tục chi trả

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%)

Trung bình

1

2

3

4

5 % chọn mức tạm hài lòng trở lên

Các yếu tố

v04. Lịch chi trả của Bưu đi n cố định hàng tháng

5.93 22.03 16.53 41.10 14.41 3.360 72.03

4.66 16.10 32.20 35.59 11.44 3.331 79.24

v05. Thời gian chi trả ong trước ngày 10 hàng tháng v06. Quy định về ủy uyền nhận thay

2.54 7.20 24.15 51.27 14.83 3.686 90.25

v07. Thủ tục chi trả thuận ti n, nhanh chóng theo uy định

1.27 17.37 25.00 40.68 15.68 3.521 81.36

v08. Thời gian chờ đến lượt chi trả nhanh, không phải đợi lâu

5.51 7.20 31.36 37.71 18.22 3.559 87.29

3.492

Trung bình chung

Phụ lục 8: Thống kê mức độ hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ chi trả

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%)

Trung bình

1

2

3

4

5 Các yếu tố

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

v09. Cơ sở vật chất của Bưu đi n khang trang

5.93 6.78 33.47 41.95 11.86 3.470 87.29

7.20 8.90 36.44 34.32 13.14 3.373 83.90

v10. Bưu đi n có cách bài trí đẹp v11. Có tài li u, sách báo tạp chí, nước uống phục vụ người hưởng nhận tiền

2.97 7.20 31.36 43.64 14.83 3.602 89.83

v12. Đủ bàn ghế ngồi chờ nhận tiền, chỗ giữ e r ng

5.51 18.64 28.39 36.02 11.44 3.292 75.85

v13. H thống máy tính được trang bị và hoạt đ ng tốt

2.12 3.81 36.02 40.25 17.80 3.678 94.07

v14. Bưu đi n có két sắt bảo uản tiền an toàn

0.85 8.05 33.05 43.22 14.83 3.631 91.10

3.508

Trung bình chung

Phụ lục 9: Thống kê mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên chi trả

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%)

Trung bình

1

2

3

4

5 % chọn mức tạm hài lòng trở lên

7.63 11.44 30.08 40.25 10.59 3.347 80.93

4.66 19.07 33.05 33.47 9.75 3.246 76.27

Các yếu tố v15. Giao dịch viên giải đáp thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của người hưởng v16. Giao dịch có trình đ chuyên môn phục vụ công tác chi trả

8.05 16.10 24.58 36.02 15.25 3.343 75.85

v17. Giao dịch viên am hi u lĩnh vực BHXH v18. Giao dịch viên sẳn sàng phục vụ người hưởng với tinh thần trách nhi m cao

1.27 3.39 15.68 30.08 49.58 4.233 95.34

v19. Giao dịch viên giúp đỡ tận tình người hưởng

0.85 4.24 11.86 40.68 42.37 4.195 94.92

v20. Giao dịch viên lịch thi p và ân cần với người hưởng

1.69 11.02 13.98 28.81 44.49 4.034 87.29

v21. Giao dịch viên ăn mặc lịch sự và ấn tượng

0.85 11.02 10.59 44.92 32.63 3.975 88.14

3.768

Trung bình chung

Phụ lục 10: Thống kê mức độ hài lòng về sự chính xác an toàn chi trả

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%)

Trung bình

1

2

3

4

5 Các yếu tố

% chọn mức tạm hài lòng trở lên

v22. Tiền lương chi trả đúng, chính ác cho người hưởng

5.08 13.14 28.39 39.41 13.98 3,496 81.78

1.27 12.29 22.46 44.49 19.49 3,686 86.44

v23. Ít khi sai sót ảy ra trong uá trình chi trả v24. An toàn khi nhận tiền tại Bưu đi n

5.08 15.25 28.81 41.53 9.32 3,347 79.66

3,510

Trung bình chung

Phụ lục 11: Thống kê mức độ hài lòng về dịch vụ hỗ trợ người hưởng

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%)

Trung bình

1

2

3

4

5 % chọn mức tạm hài lòng trở lên

7.20 22.46 22.03 36.02 12.29 3.237 70.34

Các yếu tố v25. Bưu đi n cung cấp dịch vụ Bưu chính phù hợp với người hưởng

v26. Dịch vụ tiết ki m Bưu đi n phù hợp với tôi

5.93 10.59 31.78 36.86 14.83 3.441 83.47

0.00 6.36 19.92 35.17 38.56 4.059 93.64

v27. Dịch vụ chi tại nhà của Bưu đi n phù hợp với người lớn tuổi v28. Bưu đi n liên lạc người hưởng khi không nhận tiền theo lịch chi trả

0.00 1.27 5.93 52.54 40.25 4.318 98.73

3.764