iii
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU .......................................................................................................................................... 1
1. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................................ 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................................................ 3
2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................................. 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................. 4
3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................................. 4
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................... 4
4. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ........................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 8
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................................................... 8
1.1.1 Tổng quan về ĐKKD ........................................................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chât lượng dịch vụ ........................................................ 10
1.1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 16
1.1.3. Lược khảo tài liệu ................................................................................................................. 30
1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 40
1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 40
1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................................ 42
1.2.3 Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 43
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ
