BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
***
VÕ VIỆT HÙNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SỞ KẾ HOẠCH
VÀ ĐẦU TƯ THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Vĩnh Long- 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
***
VÕ VIỆT HÙNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ THÀNH PHỐ
CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. QUAN MINH NHỰT
Vĩnh Long - năm 2019
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Võ Việt Hùng, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 5A
của trường Đại học Cửu Long, là người thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp
nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư thành phố Cần Thơ”
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
được trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa
học nào.
Cần Thơ, ngy thng năm 2019
Học viên thc hin
Võ Vit Hùng
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép tôi xin được cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Cửu
Long đã truyền đạt những kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua.
Tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Quan Minh Nhựt, người đã tận
tình hướng dẫn, dìu dắt và chỉ dẫn những kiến thức quý báu giúp tôi trong suốt thời
gian hoàn thiện luận văn.
Tôi cũng xin gởi lời cám ơn trân thành đến Ban Giám đốc và Phòng Đăng ký
kinh doanh, Trung tâm Hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa đã giúp đỡ và tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi thu thập thông tin và số liệu phục vụ quá trình nghiên cứu của
đề tài.
Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, đồng nghiệp và các bạn học viên trong lớp đã
động viên, khuyến khích, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
luận văn.
Mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thiện đề tài, nhưng vẫn không tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý
Thầy, Cô và bạn bè, đồng nghiệp.
Xin kính chúc quý Thầy, Cô lời chúc sức khoẻ và thành đạt!
Trân thành cảm ơn!
Cần Thơ, Ngy thng năm 2019
Học viên thc hin
Võ Vit Hùng
iii
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU .......................................................................................................................................... 1
1. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................................ 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................................................ 3
2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................................. 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................. 4
3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................................. 4
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................... 4
4. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ........................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 8
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................................................... 8
1.1.1 Tổng quan về ĐKKD ........................................................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chât lượng dịch vụ ........................................................ 10
1.1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 16
1.1.3. Lược khảo tài liệu ................................................................................................................. 30
1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 40
1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 40
1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................................ 42
1.2.3 Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 43
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ