Giải pháp phát triển khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt: Trường hợp nghiên cứu tại Tổng Công ty Điện lực miền Bắc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm làm rõ những khó khăn của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), để đề xuất giải pháp phát triển khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đạt mục tiêu 100% khách hàng sử dụng điện sẽ TTKDTM vào năm 2025.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp phát triển khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt: Trường hợp nghiên cứu tại Tổng Công ty Điện lực miền Bắc

Giải pháp phát triển khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt: Trường hợp nghiên cứu tại Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Solutions to develop the customers paying non-cash: A case study at northern electricity corporation Phí Thị Diễm Hồng* Trần Quang Anh** *Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam **Ban Tổng hợp, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Tóm tắt Nghiên cứu này được thực hiện nhằm làm rõ những khó khăn của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), để đề xuất giải pháp phát triển khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đạt mục tiêu 100% khách hàng sử dụng điện sẽ TTKDTM vào năm 2025. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng sử dụng điện chưa TTKDTM của EVNNPC hiện chủ yếu là khách hàng cá nhân hiểu biết về TTKDTM hạn chế, chưa có trang thiết bị cho TTKDTM. Về phía EVNNPC cũng chưa có một phương thức TTKDTM nào có thể đáp ứng được tất cả khách hàng. Vì vậy, EVNNPC cần tiếp tục phổ biến tới khách hàng các hình thức TTKDTM, ứng dụng công nghệ 4.0 và các chính sách hậu mãi phù hợp, để đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có TTKDTM. Từ khóa: thanh toán không dùng tiền mặt; phát triển khách hàng; EVNNPC. Abstract This study was conducted to clarify the obstacles of the Northern Electricity Corporation (EVNNPC) to recommend the solutions getting the goal of developing the customers who use electric and pay 100% by non-cash in 2025. The results show that the current electricity users who do not apply the non-cash payment mainly being the individual customers with limited knowledge and understanding of non-cash payment methods as well as still lacking the equipment for applying the non-cash payment. On the side of EVNNPC, there is not also an any methods of non-cash payment that can applying for all electric users or customers. Therefore, EVNNPC needs to do continuously popularizing the information about non-cash payment methods, applying technology of industry 4.0 and supplying the appropriate selling services to satisfy maximum customer’s demand as motivation for developing the new customers and keeping the current customers who are applying non-cash payment. Keywords: Non-cash payment; customer development; EVNNPC. JEL Classifications: E42, E51, E52 DOI: https://doi.org/10.59006/vnfa-jaa.06202304 1. Đặt vấn đề 1
TTKDTM là nội dung mới nhưng là một xu hướng tất yếu trong phát triển kinh tế thương mại toàn cầu (Nguyễn Đại Lai, 2020). Tại Việt Nam, do những rào cản của một nước đang phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ TTKDTM chưa cao và đặc biệt là thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn phổ biến, nên việc nhân rộng phương thức TTKDTM vẫn gặp nhiều khó khăn. Ở phạm vi của một doanh nghiệp (DN), vấn đề này càng trở nên khó khăn hơn. EVNNPC là một đơn vị thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), sớm áp dụng phương thức TTKDTM với khách hàng. Tuy nhiên, đến nay tỷ lệ khách hàng (nhất là khách hàng cá nhân) sử dụng điện TTKDTM vẫn chưa đạt kỳ vọng. Tính đến hết tháng 4/2023, EVNNPC có 85,11% tỷ lệ khách hàng thực hiện TTKDTM vượt chỉ tiêu của Tập đoàn Điện lực giao (Khánh Chi, 2023), nhưng vẫn còn gần 15% khách hàng sử dụng điện chưa TTKDTM. Trong đó, mục tiêu của EVNNPC là 100% khách hàng TTKDTM vào năm 2025, để hạn chế tối đa lượng tiền mặt trong cung cấp dịch vụ, giảm thiểu chi phí trong thanh toán đồng thời mở rộng không gian, rút ngắn thời gian cho quá trình thanh toán với khách hàng sử dụng điện. Theo khảo sát ban đầu các đối tượng chưa sử dụng TTKDTM phần lớn là những khách hàng cá nhân ở khu vực địa hình miền núi, xa trung tâm, hệ thống cơ sở hạ tầng hạn chế, việc phát triển khách hàng TTKDTM gặp nhiều khó khăn do trình độ dân trí thấp, thói quen và hủ tục địa phương. Vì vậy, để tìm kiếm các giải pháp tiếp tục thúc đẩy khách hàng sử dụng điện TTKDTM tại EVNNPC cần có những nghiên cứu, đánh giá chuyên sâu để nhận diện được những thuận lợi khó khăn của tổng công ty trong phát triển khách hàng TTKDTM của đơn vị, từ đó phân tích và đề xuất các kiến nghị phù hợp. Đây cũng là lý do chính để nghiên cứu này được thực hiện. 2. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan lý thuyết từ các nghiên cứu trước cùng chủ đề, nghiên cứu xác định nội dung phát triển khách hàng trên hai khía cạnh là số lượng và chất lượng. Phát triển về số lượng khách hàng được quan sát và phân tích trên cơ sở sự gia tăng về lượng khách hàng sử dụng điện TTKDTM, bao gồm cả khách hàng mới và khách hàng đang sử dụng nhưng chưa TTKDTM. Phát triển về chất lượng khách hàng được đánh giá trên cơ sở sự hài lòng hay mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện khi TTKDTM. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá theo thang đo likert 5 mức độ (1 - Không hài lòng; 2 - Hài lòng rất ít; 3 - Hài lòng; 4 - Hài lòng nhiều; 5 - Hài lòng rất nhiều) với các chỉ tiêu chí đánh giá dịch vụ gồm: tính dễ dàng sử dụng; tính tiện ích; tiết kiệm thời gian và tính bảo mật. Số lượng khách hàng được xác định theo sự biến đổi về lượng khách hàng theo thời gian, đối tượng và mục đích sử dụng. Để nhận diện thực trạng làm cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp như mục tiêu đề ra, nghiên cứu đã thực hiện khảo sát trên mẫu, gồm 200 khách hàng đang sử dụng điện chưa TTKDTM và 250 khách hàng sử dụng điện TTKDTM. Việc chọn mẫu dựa trên số liệu thống kê khách hàng tại 27 đơn vị trực thuộc và các hình thức thanh toán tiền điện hiện có của EVNNPC. Trong đó, nội dung khảo sát khách hàng sử dụng điện TTKDTM nhằm thu thập các thông tin để đánh giá những thuận lợi, khó khăn nhằm duy trì số lượng và phát triển về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng điện chưa sử dụng TTKDTM, nghiên cứu hướng đến thu thập các thông tin để làm cơ sở đề xuất phát triển mới về số lượng. 3. Kết quả nghiên cứu 2
3.1. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng điện TTKDTM tại EVNNPC Tính đến 31/12/2022, EVNNPC đang bán buôn điện cho 423 tổ chức (chủ yếu là các tổ chức bán buôn điện nông thôn, khu tập thể, cụm dân cư), các tổ chức này thực hiện kinh doanh bán điện trên địa bàn 346 xã chiếm tỷ lệ hơn 7,96% tổng số xã trên địa bàn 27 tỉnh miền Bắc. Đồng thời bán lẻ điện trực tiếp đến 11.033.307 khách hàng, chiếm tỷ lệ 91,50% tổng số khách hàng sử dụng điện của tổng công ty. Hình 1: Số lượng khách hàng sử dụng điện của EVNNPC giai đoạn 2020 - 2022 (Nguồn: khảo sát 2022) Hình 2: Các hình thức TTKDTM tại EVNNPC giai đoạn 2020 - 2022 (Nguồn: khảo sát 2022) Hàng năm, tại Hình 1, số lượng khách hàng sử dụng điện nói chung và số lượng khách hàng sử dụng điện TTKDTM đều tăng với các hình phương thức TTKDTM đa dạng gồm: (i) thanh toán qua ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán từ UNC tự động (Autodebit), ATM, Internet banking và Mobile Banking (App được cài trên Smartphone); (ii) thanh toán qua các tổ chức trung gian là các đối tác thu hộ tiền điện trên các ứng dụng công nghệ chuyên biệt như ECPAY, Payoo, Viettel Money, Momo, hay Zalopay,... và (iii) thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến trên nền tảng website của tổng công ty. Trong đó, ví điện tử đang là hình thức được nhiều khách hàng lựa chọn nhất, tiếp đó là trích nợ tự động và mobile banking, tại Hình 2. Tuy nhiên, trong tổng số khách hàng đang dùng điện hiện nay, tại Hình 1, vẫn còn hơn 15,5% khách hàng chưa sử dụng TTKDTM. 3.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng điện TTKDTM tại EVNNPC giai đoạn 2020 - 2022 3
3.2.1. Phát triển về số lượng khách hàng Số liệu thống kê cho thấy, số lượng khách hàng đang sử dụng điện tại EVNNPC thanh toán dùng tiền mặt (tại nhà, điểm thu tiền tập trung) giảm rõ rệt, thay vào đó là các hình thức TTKDTM gia tăng với tốc độ tăng bình quân từ 5,78% đến 37,67% giai đoạn 2020 - 2022, tại Hình 3. Đối với số lượng khách hàng mới, năm 2022 là năm có số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng điện tại EVNNPC tăng nhiều nhất, trong đó hẫu hết khách hàng mới sử dụng điện đều đăng ký TTKDTM. Tuy nhiên, số khách hàng mới sử dụng điện TTKDTM thực tế chỉ chiếm trên 90% trên tổng số đăng ký. Hình 3: Tốc độ phát triển bình quân khách Hình 4: Số lượng khách hàng mới sử dụng hàng đang sử dụng TTKDTM (2020 - 2022) điện theo hoạt động giai đoạn 2020 - 2022 (Nguồn: tổng hợp số liệu khảo sát 2022) (Nguồn: tổng hợp số liệu khảo sát 2022) Số khách hàng mới tăng nhiều nhất chủ yếu cho hoạt động sinh hoạt, các ngành sản xuất và kinh doanh, tại Hình 4. Cũng giống như khối khách hàng đang sử dụng điện của EVNNPC, trong nhóm khách hàng mới sử dụng điện giai đoạn 2020 - 2022 phần lớn lựa chọn hình thức ví điện tử, moblebanking và internet banking để thanh toán, tại Hình 5. Các hình thức thanh toán qua web chăm sóc khách hàng hay ủy nhiệm chi của khách hàng mới gần như không áp dụng. Hình 5: Số lượng khách hàng mới sử dụng Hình 6: Sự hài lòng của khách hàng về điện theo hình thức TTKDTM phương thức TTKDTM tại EVNNPC (Nguồn: khảo sát 2022) (Nguồn: khảo sát 2022) Lý do chính của tình trạng này, là vì đối tượng khách hàng mới sử dụng điện chủ yếu là khách hàng cá nhân, giá trị giao dịch mỗi lần nhỏ, hình thức ủy nhiệm chi hoặc ủy nhiệm thu hay trên website chăm sóc khách hàng không tiện ích đối với họ. 3.2.2. Phát triển khách hàng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Trong mẫu khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng điện của EVNNPC, tại Hình 6 cho thấy, tính tiện ích về cài đặt và tiếp cận của ví điện tử đang được đánh giá cao nhất với mức rất hài lòng (đạt 4,16 4
điểm bình quân). Theo ý kiến của phần lớn khách hàng cho rằng, ví điện tử dễ tiếp cận vì tính phổ biến của chúng trên các nền tảng mua sắm. Khách hàng sử dụng điện có thể sử dụng ứng dụng ví điện tử cho nhiều hoạt động thanh toán khác nhau và thanh toán tiền điện là một trong số đó. Về tính dễ thực hiện và tốc độ xử lý giao dịch khách hàng cho rằng, phương thức trích nợ tự động là phương thức dễ thao tác nhất (đạt 4,4 điểm), có tốc độ xử lý nhanh nhất trong số các phương thức TTKDTM hiện nay. Đây cũng là phương thức có tính an toàn và thời gian xác nhận nhanh mà khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng, với lý do chính là khách hàng không cần thiết phải thực hiện bất kỳ thao tác nào, tất cả các thao tác đều do đơn vị trung gian là ngân hàng hoặc đơn vị trung gian của EVNNPC thực hiện. Trong khi đó, thanh toán trực tuyến qua trang web chăm sóc khách hàng và internet banking đang được đánh giá là chưa an toàn khi sử dụng bằng các phương thức khác. Trích nợ tự động thì chưa thật thuận tiện trong việc tiếp cận hay đăng ký thực hiện, bởi có những thủ tục về cam kết thanh toán giữa khách hàng và đơn vị đại lý của EVNNPC đề ra. Hình 9: Ý định sử dụng phương thức TTKDTM của khách hàng (Nguồn: khảo sát 2022) Hình 7: Ý định của khách hàng về phương thức TTKDTM tại EVNNPC (Nguồn: khảo sát 2022) Thu thập về ý định sử dụng các phương thức TTKDTM trên mẫu 250 khách hàng đang sử dụng điện, tại Hình 7. Nghiên cứu nhận được 100% khách hàng cho rằng, sẽ vẫn tiếp tục sử dụng TTKDTM trong thời gian tới. Tuy nhiên, có trên 26% cho rằng muốn thay đổi phương thức 5
TTKDTM. Trong đó, có 63% khách hàng đang sử dụng hình thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng (thẻ ATM) muốn thay đổi sang các hình thức khác. Khảo sát trên mẫu 200 khách hàng đang sử dụng điện, nhưng chưa sử dụng TTKDTM. Nghiên cứu thu thập được: 34,5% khách hàng trả lời, chưa biết hình thức TTKDTM nào để thanh toán tiền điện nên họ vẫn đang sử dụng thanh toán bằng tiền mặt tại nhà hoặc nộp tiền mặt tại điểm thu tập trung;10,5% khách hàng cho biết đã biết có biết một vài hình thức TTKDTM nhưng chưa có ý sử dụng; 50,5% khách hàng đã từng được EVNNPC chi nhánh tại địa phương giới thiệu các hình thức TTKDTM nhưng cũng chưa sử dụng, vì còn thiếu điều kiện áp dụng; 4,5% khách hàng cho rằng mình đã biết và tìm hiểu các phương thức TTKDTM tại EVNNPC và sẽ cân nhắc sử dụng trong thời gian tới. Giải thích cho hiện trạng trên, nghiên cứu thu thập được lý do là: 84% khách hàng trong mẫu khảo sát cho rằng họ chưa có tài khoản hoặc thẻ ngân hàng; 64,5% không có điện thoại thông minh và có khoảng 4% khách hàng chưa thực sự tin tưởng tính an toàn khi sử dụng các phương thức TTKDTM. 4. Thảo luận và đề xuất giải pháp 4.1. Thảo luận 4.1.1. Phát triển số lượng khách hàng sử dụng điện TTKDTM tập trung vào khu vực miền núi, nông thôn và khách hàng cá nhân Trên địa bàn quản lý (27 công ty điện lực phụ trách), tốc độ phát triển khách hàng sử dụng điện hàng năm của EVNNPC trong giai đoạn 2020 - 2022 đều có xu hướng tăng ổn định, nhưng xu hướng TTKDTM tăng tập trung nhiều ở vùng miền núi, khu vực nông thôn và đối tượng khách hàng cá nhân. Lý do của thực trạng này là hầu hết các đối tượng khách hàng là tổ chức hiện nay của EVNNPC (như DN, đơn vị hành chính hay tổ chức kinh doanh khác) đã sử dụng TTKDTM, số khách hàng chưa sử dụng TTKDTM chủ yếu là khách hàng cá nhân. Thực tế, khách hàng cá nhân là những đối tượng khó áp dụng chuyển đổi sang TTKDTM hơn so với tổ chức do điều kiện cơ sở vật chất và trình độ của nhóm khách hàng này thường hạn chế và nhu cầu thấp hơn. Đây cũng là lý do trong thời gian tới, EVNNPC tập trung chính vào đối tượng là khách hàng cá nhân tại các khu vực này. 4.1.2. Đa dạng hóa phương thức thanh toán và sự tiện ích khi sử dụng là cơ sở phát triển khách hàng TTKDTM Kết quả khảo sát cho thấy, các giải pháp TTKDTM của EVNNPC đang được áp dụng tương đối đồng bộ nhưng các dịch vụ TTKDTM hiện nay mới tập trung tại các đô thị lớn, khu công nghiệp và khu chế xuất, chưa có hoặc còn thiếu tại các khu vực miền núi, vùng sâu vùng xa, nông thôn hoặc địa phương có nền kinh tế kém phát triển. Hơn nữa, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hiện nay tại Việt Nam phần lớn lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả mà thiếu sự sáng tạo hình thành sản phẩm mới hoặc tạo ra giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại trên thị trường. Điều này làm giảm sự gắn kết giữa EVNNPCvà khách hàng thanh toán, bởi khi mà khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm khác nhau, họ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu này để đến với một sản phẩm có thương hiệu khác. Chính vì vậy, để phát triển được khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân TTKDTM hiện đang là đối tượng chính chưa sử dụng TTKDTM của EVNNPC thì việc đa dạng hóa và chủ động nâng cao chất lượng của các phương thức TTKDTM là một nội dung cần ưu tiên để phát triển khách hàng sử dụng điện TTKDTM. 6
4.1.3 Thuận lợi và khó khăn Sự thuận lợi đầu tiên của EVNNPC trong phát triển khách hàng sử dụng điện TTKDTM đó là sự hợp tác liên kết từ các ngân hàng, đơn vị cung ứng dịch vụ. Tính đến hết 2022, EVNNPC đã ký kết thỏa thuận hợp tác với 12 ngân hàng (Agribank, BIDV, Vietinbank, LienVietPostBank, …) và 7 tổ chức trung gian (VNPost, Viettel, Ecpay, Payoo, VNPay, VTC, VED) để triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện. Điều này là cơ sở tốt để EVNNPC triển khai TTKDTM đối với khách hàng sự dụng điện đạt mục tiêu 100% khách hàng sử dụng điện TTKDTM trong thời gian tới. Quy mô và uy tín của ngành điện là sự thuận lợi tiếp theo để giúp EVNNPC triển khai các hoạt động thực hiện phát triển khách hàng sử dụng điện TTKDTM. Điều này xuất phát từ đặc điểm EVNNPC có các đơn vị trực thuộc phân bố rộng khắp trên nhiều địa bàn khác nhau và ngành điện có quy định công khai, rõ ràng bằng nhiều kênh khác nhau về thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện do đó đã tạo niềm tin cho khách hàng hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật, của ngành. Đối với TTKDTM, EVNNPC cũng đã xây dựng và công bố bộ quy trình thu/ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt cho khách hàng. Thực tiễn, phần lớn khách hàng đã đánh giá hài lòng về các phương thức đang sử dụng TTKDTM của tổng công ty. Bên cạnh những thuận lợi nêu trên, để triển khai thành công 100% khách hàng sử dụng điện TTKDTM hiện EVNNPC vẫn đang gặp khó khăn như sau: (i) Nhận thức hạn chế và thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng còn nhiều: Đối tượng khách hàng chính của EVNNPC hiện nay chưa sử dụng TTKDTM là các khách hàng cá nhân, tại khu vực vùng núi, vùng sâu vùng xa. Phần đông họ đều chưa có thói quen sử dụng các thiết bị công nghệ như: Điện thoại thông minh, máy tính... để vào các trang thanh toán điện tử. Một số khác cho rằng việc thanh toán bằng tiền mặt giúp họ yên tâm hơn, đồng thời bản thân họ chưa quan tâm đến việc mở tài khoản ngân hàng để sử dụng các phương thức TTKDTM, do thu nhập không thường xuyên, giá trị không ổn định và người trả thu nhập cho họ cũng chưa có thói quen TTKDTM. (ii) Cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng, tổ chức trung gian tại một số địa bàn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Đây là khó khăn mà EVNNPC chưa thể giải quyết được ngay và phụ thuộc nhiều vào đối tác liên kết. Thực tiễn, các phòng giao dịch của ngân hàng và tổ chức trung gian chủ yếu tập trung khu vực thành phố, thị xã, thị trấn, chưa tiếp cận với nhóm khách hàng ở khu vực vùng sâu, vùng xa, nông thôn. Một số đối tác trung gian chủ yếu triển khai việc thu bằng tiền mặt. Do đó, nhiều khu vực khách hàng chưa biết và hiểu về các phương thức TTKDTM hạn chế. Công tác truyền thông, quảng bá về thanh toán không dùng tiền mặt của ngành Điện cùng với ngân hàng và các đối tác chưa thực sự thu hút, thuyết phục khách hàng. (iii) Chưa có phương thức TTKDTM tối ưu cho tất cả các đối tượng khách hàng: Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, ENVNPC đang áp dụng đồng thời nhiều phương thức khác nhau để thanh toán tiền điện với khách hàng. Với mỗi hình thức khác nhau lại phù hợp với 1 hoặc một vài đối tượng khách hàng cụ thể, nhưng chưa có một phương thức nào chung cho tất cả khách hàng (Ví điện tử có độ bảo mật chưa cao và chỉ phù hợp với đối tượng khách hàng đã có thiết bị điện tử thông minh kết nối internet; Trích nợ tự động phù hợp với những người bận rộn, thường xuyên quên nộp tiền điện và không muốn mất thời gian thao tác khi thanh toán nhưng lại không phù hợp với khách hàng có thu nhập thấp,...). Điều này đồng nghĩa với việc EVNNPC phải mất 7
những khoản phí nhất định cho việc duy trì đồng thời các phương thức TTKDTM khác nhau. 4.2. Đề xuất giải pháp Trên cơ sở nhận diện những khó khăn hiện tại, để đạt mục tiêu 100% khách hàng sử dụng điện TTKDTM trong thời gian tới EVNNPC cần cân nhắc các giải pháp sau: (1) Xây dựng các kênh thông tin trực tuyến kết hợp với các đơn vị cơ quan chức năng địa phương (cấp xã, huyện) để phổ biến đến khách hàng các phương thức TTKDTM. Giải pháp này nên áp dụng ngay và tập trung tại các địa bàn của 15 tỉnh miền núi phía Bắc, nơi có khách hàng cá nhân đang chưa áp dụng TTKDTM của EVNNPC. Trong đó, các nội dung thông tin, luôn bao gồm kênh phản hồi thông tin, để khi cần có thể tư vẫn và hỗ trợ trực tiếp tới khách hàng sử dụng điện. Đây là cơ sở để phát triển về số lượng khách hàng mới và khách hàng đang sử dụng điện chuyển sang sử dụng TTKDTM. (2). Áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức TTKDTM hiện có nhằm tăng tính tiện ích, và dễ sử dụng cho khách hàng: Biện pháp này được áp dụng nhằm “níu giữ” hay duy trì các khách hàng đang sử dụng điện TTKDTM của EVNNPC. Thông qua tích hợp các thao tác xây dựng hệ thống tổng đài, tin nhắn tự động, EVNNPC thực hiện đàm phán với các đối tác trung gian để hỗ trợ khách hàng có nhiều lựa chọn tiện ích nhất cho người dùng. Việc áp dụng giải pháp này, đòi hỏi sự đầu tư nhất định từ cả hai phía EVNNPC và các đối tác trung gian của EVNNPC. Do đó, tùy thuộc vào địa bàn cụ thể, EVNNPC có thể ưu tiên tiến hành trước hoặc tiến hành đồng bộ để đạt mục tiêu. (3) Thực hiện chiết khấu thanh toán, hội nghị tri ân khách hàng hoặc cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng điện TTKDTM. Giải pháp này có thể áp dụng theo từng đối tượng khách hàng khác nhau và đòi hỏi sự phối hợp với đối tác trung gian hoặc ngân hàng thường xuyên. Cụ thể, đối tác trung gian và ngân hàng sẽ là đơn vị cung cấp thời gian và giá trị khách hàng thanh toán điện hàng kỳ. Các đơn vị của EVNNPC thực hiện chính sách khuyến khích khách hàng bằng các sự kiện hội nghị đối với khách hàng lớn, khách hàng cần duy trì như DN lớn, đối tác thường xuyên. Với các khách hàng cá nhân, khách hàng mới thông qua kênh tuyên truyền để phổ biến khuyến khích khách hàng mới và khách hàng đang sử dụng điện chuyển sang sử dụng TTKDTM ổn định. 5. Kết luận Tổng công ty điện lực miền Bắc là một đơn vị uy tín, những năm qua đã chủ động áp dụng nhiều phương thức TTKDTM để phát triển khách hàng sử dụng điện TTKDTM nhằm đạt đạt mục tiêu 100% khách hàng sử dụng điện TTKDTM. Tuy nhiên, hiện EVNNPC vẫn còn một tỷ lệ đáng kể khách hàng sử dụng điện chưa áp dụng TTKDTM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, phần lớn các đối tượng khách hàng chưa sử dụng TTKDTM là khách hàng cá nhân, ở các vùng địa lý khó khăn, đặc trưng là đồi núi vì vậy việc thúc đẩy các đối tượng này TTKDTM đang gặp khó khăn như: (i) Nhận thức hạn chế và thói quen sử dụng tiền mặt lớn; (ii) Cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng, tổ chức trung gian của EVNNPC tại nhiều địa bàn miền núi, vùng cao chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng sử dụng điện TTKDTM; và (iii) EVNNPC chưa tìm được phương thức TTKDTM tối ưu cho tất cả các đối tượng khách hàng. Vì vậy để khắc phục các tồn tại này, EVNNPC cần tiếp tục thực hiện công tác tuyên truyền TTKDTM, áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức 8
TTKDTM hiện có, đồng thời thực hiện các chính sách hậu mãi, sau bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng TTKDTM. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Đại Lai (2020). Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Truy cập tại https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiet-tin? dDocName=MOFUCM178520 2. Khánh Chi (2023). EVNNPC: Tỷ lệ thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt trong 4 tháng đầu năm 2023 đạt 99,96%. Truy cập tại https://tapchitaichinh.vn/evnnpc-ty-le-thanh- toan-tien-dien-khong-su-dung-tien-mat-trong-4-thang-dau-nam-2023-dat-99-96.html 3. Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2020), Báo cáo tổng kết KD & DVKH năm 2020 4. Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2021), Báo cáo tổng kết KD & DVKH năm 2021 5. Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2022), Báo cáo tổng kết KD & DVKH năm 2022 9