Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết với mong muốn có thể tìm ra giải pháp cho việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trong thời gian tới. Bên cạnh đó có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đơn vị từ đó đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Bình Dương

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG Lâm Nguyễn Hoài Diễm 1, Nguyễn Thị Ngọc Thành 2, Đặng Thị Thanh Thảo 3 1. Khoa Kinh tế, Trường Đại học Thủ Dầu Một, liên hệ email diemlnh@tdmu.edu.vn 2. Lớp D21TCNH02, Trường Đại học Thủ Dầu Một 3. Lớp D21TCNH02, Trường Đại học Thủ Dầu Một TÓM TẮT Hiện nay, cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì thế, việc xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay đặc biệt là cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân có vai trò vô cùng quan trọng. Nắm bắt được tầm quan trọng trên nhóm tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu này. Từ kết quả nghiên cứu này nhóm tác giả mong muốn có thể tìm ra giải pháp cho việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trong thời gian tới. Bên cạnh đó có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đơn vị từ đó đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân. Từ khóa: BIDV, Bình Dương, chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Trần Thị Thảo Trang (2016) trong quá trình hội nhập kinh tế cùng sự bùng nổ của khoa học công nghệ, nhu cầu về vốn đầu tư ngày càng cao. Đặc biệt với các nước đang phát triển thì nhu cầu này ngày càng rõ nét hơn. Nguồn vốn đầu tư phát triển xã hội được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: Ngân sách nhà nước, đầu tư trực tiếp nước ngoài, tín dụng nhà nước,... Song không thể không kể đến hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Theo tác giả Trần Thanh Tâm và cộng sự (2020) lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự nghiệp phát triển chung của nền kinh tế. Trong đó hoạt động cho vay là một nghiệp vụ truyền thống và quan trọng bậc nhất của các Ngân hàng Thương mại. Sở dĩ hoạt động tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các chuyên gia cũng như các nhà quản trị Ngân hàng Thương mại vì đó là nguồn lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề rủi ro tiềm ẩn khá lớn trong hoạt động kinh doanh nếu như không được chú ý và quan tâm kịp thời. Có thể thấy trong những năm gần đây nhu cầu vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân ngày càng trở nên phổ biến hơn. Do đó tiềm năng phát triển của thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt Nam là rất lớn, bởi với dân số khoảng 99461,71 triệu 97
người tính đến thời điểm năm 2022 (theo số liệu thống kê của tổng cục thống kê), đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và lĩnh vực cho vay tiêu dùng với phân khúc khách hàng cá nhân phát triển. Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm thu hút cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, trao cho khách hàng những điều tốt nhất cũng như mang uy tín, thương hiệu Ngân hàng đến gần hơn với khách hàng cá nhân có vai trò vô cùng quan trọng. Điều này đã được đưa lên trang “Tổng Cục Thống Kê” nhằm nói về thực trạng thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay. Nhận thấy cho vay tiêu dùng ở địa bàn Bình Dương có tiềm năng rất lớn và xuất phát từ những vấn đề trên, nhóm tác giả lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Bình Dương” nhằm giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng của các sản phẩm cho vay đặc biệt là cho vay tiêu dùng đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân từ đó mang Ngân hàng đến gần hơn với khách hàng cá nhân đồng thời góp phần vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Các nghiên cứu trước đã sử dụng hầu hết mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) của Gronroos (1984) đã cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: Chính sách giá cả, quảng cáo, ý thức,… Cho thấy mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá CLDV. Bài nghiên cứu của Võ Tuấn An (2017) đã sử dụng các yếu tố như: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”. Lý do tác giả sử dụng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Qua đó tác giả đã kiểm định từng phần của các yếu tố trên cho thấy mức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và Sig. < 0.05. Và bài nghiên cứu của Huỳnh Nguyễn Anh Huy và cộng sự (2020) tác giả đã sử dụng các yếu tố như: “Khía cạnh tài chính”, “Khả năng bảo mật”, “Chiến lược marketing”, “Độ tin cậy”, “Mức độ quen thuộc”, “Thu nhập”, “Sự hài lòng”. Thông qua các tiêu chí kiểm định, mô hình cấu trúc mạng SEM thể hiện quyết định vay tiêu dùng chịu ảnh hưởng mạnh bởi “Mức thu nhập”, “Độ tin cậy”, “Khả năng bảo mật” và “Quyền riêng tư”, “Khía cạnh tài chính” với ước lượng đều có ý nghĩa thống kê. Tác giả đã loại bỏ các yếu tố như: “Chiến lược Marketing”, “Sự hài lòng”, “Mức độ quen thuộc” và “Khả năng đáp ứng, giải quyết” vì các yếu tố này không có ý nghĩa đo lường chất lượng phục vụ cho vay tiêu dùng. Từ những bài nghiên cứu của tác giả trước đây, bài nghiên cứu này đã sử dụng những biến như: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Lãi suất và phí dịch vụ” bên cạnh đó nhóm tác giả còn sử dụng biến mới đó là “Ứng dụng ngân hàng số trong cho vay” làm yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng với biến phụ thuộc là CLDV cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. Dưới đây là tổng hợp 7 yếu tố có tác động tới CLDV cho vay khách hàng cá nhân nói chung cũng như cho vay tiêu dùng nói riêng mà nhóm tác giả tham khảo từ các bài nghiên cứu trước và dẫn đến quyết định lựa chọn mô hình và giả thuyết nghiên cứu như đã nêu: 98
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Nhóm tác giả tự tổng hợp và đề xuất) Bảng 1. Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Tên biến độc lập Tác động H1 Sự tin cậy Đồng biến H2 Sự đáp ứng Đồng biến H3 Năng lực phục vụ Đồng biến H4 Sự đồng cảm Đồng biến H5 Phương tiện hữu hình Đồng biến H6 Lãi suất và phí dịch vụ Đồng biến H7 Ứng dụng ngân hàng số trong cho vay Đồng biến (Nguồn: Nhóm tác giả tự tổng hợp và đề xuất) 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Xác định kích thước mẫu Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên. Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1, có nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Do đó với tổng số biến quan sát trong nghiên cứu là 30 thì số mẫu tối thiểu là 30 x 5 = 150 mẫu. Theo Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: N = 50 + 8p. Trong đó, N là kích thước mẫu, p là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy. Theo đó với 07 biến độc lập, bài nghiên cứu này sẽ có số mẫu tối thiểu là 50 + 8*07 = 106 mẫu. Theo Roger (2006), nghiên cứu về cỡ mẫu cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành là từ 150 đến 200. Nếu một bài nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp xử lý thì sẽ lấy kích thước mẫu cần thiết lớn nhất trong các phương pháp. Do đó nhóm tác giả quyết định sẽ khảo sát 280 khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương nhằm đảm bảo độ tin cậy cho bài nghiên cứu. 99
2.2.2. Chọn thang đo Thang đo cho các yếu tố trong nghiên cứu này được kế thừa và phát triển dựa trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trước đồng thời bổ sung cũng như chỉnh sửa một số yếu tố sao cho phù hợp với đề tài. Thang đo dựa trên mô hình CLDV của Parasuraman (SERVQUAL) gồm 5 biến đồng thời bổ sung thêm 2 biến để tạo nên điểm mới cũng như phù hợp với đề tài. Do đó bài nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo gồm 7 biến độc lập với 27 câu hỏi và 1 biến phụ thuộc với 3 câu hỏi; với tổng cộng có 30 câu hỏi để nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Nhóm quyết định sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thực hiện khảo sát khách hàng vay vốn tại Ngân hàng BIDV. Theo đó 5 mức độ này được quy ước như sau: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4- Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý. Bảng 2. Thang đo cho các biến quan sát Nhân tố Biến quan sát Kí hiệu Nguồn Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương thực hiện giải ngân STC1 cho khách hàng đúng thời hạn và những gì đã cam kết trong hợp đồng tín dụng Trần Thị Thảo Trang Các thông tin của khách hàng vay vốn được bảo (2016) STC2 mật Lê Thị Thanh Giang Nhân viên tư vấn cụ thể, đầy đủ các thông tin liên (2016) Phùng Việt Hà Sự tin cậy quan đến khoản vay, bảo hiểm khoản vay và các (2020) STC3 vấn đề khác có liên quan nhằm hạn chế rủi ro xảy Phan Thị Linh (2021) đến với khách hàng Nguyễn Thị Trà My Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự uy tín của (2022) STC4 ngân hàng Nhân viên không có bất kì sai sót nào trong quá STC5 trình cho vay Các sản phẩm cho vay tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình SDU1 Dương đa dạng Lê Thị Thanh Giang Nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt (2016) Phùng Việt Hà SDU2 tình trước trong và sau khi giải ngân khoản vay (2020) Sự đáp ứng Hồ sơ vay được duyệt đảm bảo theo thời gian quy Phan Thị Linh (2021) SDU3 định đồng thời đảm bảo nhu cầu của khách hàng Nguyễn Thị Trà My Thủ tục thực hiện đơn giản, nhanh chóng SDU4 (2022) Quy trình cho vay được thực hiện một cách khách SDU5 quan, công bằng và chính xác Nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn tốt NLPV1 Nhân viên có thái độ nhiệt tình, niềm nở trong quá Lê Thị Thanh Giang NLPV2 trình phục vụ khách hàng (2016), Phùng Việt Hà Năng lực phục vụ Nhân viên luôn có cách cư xử lịch sự và tôn trọng (2020), Phan Thị Linh NLPV3 (2021), Nguyễn Thị Trà khách hàng Nhân viên giải đáp nhanh chóng, kịp thời các thắc My (2022) NLPV4 mắc, khiếu nại của khách hàng Nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu khách SĐC1 Lê Thị Thanh Giang Sự đồng hàng (2016), Phùng Việt Hà cảm Nhân viên luôn đưa ra giải pháp vay vốn phù hợp SĐC2 (2020), Phan Thị Linh với nhu cầu và tốt nhất cho khách hàng 100
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2021), Nguyễn Thị Trà trên địa bàn tỉnh Bình Dương có các chính sách My (2022) SĐC3 ưu đãi dành cho các khách hàng vay vốn tại Đơn vị Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng khi SĐC4 gặp các vấn đề liên quan đến khoản vay Nhân viên đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm hỗ trợ khách hàng nếu khách hàng gặp khó khăn khi SĐC5 thanh toán khoản vay tại Đơn vị Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Lê Thị Thanh Giang trên địa bàn tỉnh Bình Dương có trang thiết bị hiện PTHH1 (2016) Phùng Việt Hà Phương đại, cơ sở vật chất khang trang (2020) tiện hữu Không gian phục vụ thoải mái, rộng rãi, được Phan Thị Linh (2021), hình PTHH2 trang trí đẹp mắt Nguyễn Thị Trà My Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng PTHH3 (2022) Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh so Miklós Pakurár cùng LS&PDV1 Lãi suất và với các ngân hàng khác các cộng sự phí dịch vụ Các khoản phí (trừ lãi) khi vay vốn tại ngân hàng Phùng Việt Hà (2020) LS&PDV2 hợp lí Nhóm tự đề xuất Khách hàng chấp nhận giải ngân qua tài khoản UDNHSTCV1 Ứng dụng ngân hàng số của ngân hàng TMCP Ứng dụng TS. Phan Thị Hoàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh ngân hàng UDNHSTCV2 Yến cùng cộng sự Bình Dương an toàn, dễ sử dụng đối với khách số trong (2022), Nhóm tự đề hàng cho vay xuất Các giao dịch giải ngân, thanh toán được thực UDNHSTCV3 hiện một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng CLDV1 TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay Phùng Việt Hà (2020) Chất lượng tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nguyễn Thị Trà My CLDV2 dịch vụ TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn (2020 tỉnh Bình Dương nếu có nhu cầu Nhóm tự đề xuất Khách hàng sẵn sàng giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam cho người quen nếu CLDV3 họ có nhu cầu (Nguồn: Nhóm tác giả tự tổng hợp và đề xuất) 2.2.3. Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu dùng cho việc nghiên cứu được lấy thông qua bảng khảo sát với đối tượng hướng đến là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Bảng khảo sát được gửi đến đối tượng bằng phương thức trực tuyến thông qua google form. Sau khi thu thập, nhóm tác giả sẽ loại những bảng khảo sát có thông tin không hợp lệ. Dữ liệu sau khi được thu thập xử lý, sẽ mã hóa và đưa vào phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0. Quá trình phân tích bao gồm: Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình gồm Independent Sample T-Test và One - Way ANOVA. 101
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tổng số phiếu khảo sát của khách hàng cá nhân tại khu vực Bình Dương với tổng số phiếu khảo sát là 280 phiếu. Qua quá trình kiểm tra chất lượng của các phiếu khảo sát, số lượng loại bỏ phiếu là 14 phiếu, do một số nguyên nhân từ người tham gia khảo sát điền thông tin sai so với câu hỏi và thiếu thông tin của người tham gia khảo sát làm phiếu khảo sát trở nên không hợp lệ. Kết quả số phiếu về phân tích là 266 phiếu. Bảng 3. Giới tính Giới tính Số lượng Tỷ lệ Nam 93 35% Nữ 173 65% Tổng 266 100% (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm nghiên cứu 2024) Biểu đồ 1. Tỷ lệ giới tính (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả) Kết quả cho thấy trong 266 phiếu thu về được thì tỷ lệ giới tính khách hàng tham gia khảo sát bao gồm 35% và 65% nữ. Qua đó chúng ta có thể thấy rằng khách hàng tham gia nghiên cứu nói chung và mức độ nghiên cứu nói riêng đều có tỷ lệ đa phần người tham gia là nữ nhiều hơn nam. Còn theo độ tuổi, đối tượng khách hàng điều tra của nghiên cứu có 46 người từ 18 đến 24 tuổi (chiếm 17.3%), có 44 người từ 25 đến 34 tuổi (chiếm 16.5%), có 131 người từ 35 đến 44 tuổi (chiếm 49.2%) và 45 người trên 45 tuổi (chiếm 16.9%) người tham gia khảo sát. Có thể thấy, khách hàng tham gia trong mẫu khảo sát có độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm phần đông. Về thu nhập, người thu nhập từ 10 triệu trở lên chiếm tỷ lệ nhiều nhất (chiếm tới 41.7%). Nghề nghiệp chủ yếu là buôn bán, kinh doanh và nhân viên văn phòng chiếm khoảng 50.8%. 102
Biểu đồ 2. Tỷ lệ độ tuổi (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả) 3.2. Phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Biến Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach‘s Alpha nếu loại biến thang đo nếu nếu loại biến biến – tổng loại biến STC1 11.89 10.970 0.603 0.831 STC2 11.74 10.523 0.707 0.806 STC3 11.88 10.597 0.703 0.807 STC4 11.89 10.033 0.678 0.811 STC5 11.78 9.605 0.627 0.831 Thang đo sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.848 SDU1 10.84 12.767 0.710 0.877 SDU2 10.80 12.691 0.783 0.863 SDU3 10.85 12.385 0.815 0.856 SDU4 10.88 12.227 0.772 0.863 SDU5 10.84 11.092 0.683 0.895 Thang đo sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.894 NLPV1 8.79 7.482 0.667 0.807 NLPV2 8.71 7.136 0.729 0.781 NLPV3 8.73 7.132 0.759 0.769 NLPV4 8.59 7.277 0.580 0.850 Thang đo năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.844 SDC1 11.94 12.310 0.719 0.852 SDC2 12.01 13.226 0.700 0.858 SDC3 11.93 12.316 0.766 0.842 SDC4 11.94 12.128 0.779 0.838 SDC5 11.76 11.534 0.642 0.879 103
Thang đo sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.879 PTHH1 5.58 4.649 0.657 0.819 PTHH2 5.77 3.928 0.797 0.681 PTHH3 5.61 3.657 0.672 0.819 Thang đo phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.838 LSVPDV1 2.97 1.301 0.623 . LSVPDV2 2.89 1.144 0.623 . Thang đo lãi suất và phí dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.766 UDNHSTCV1 2.98 1.415 0.682 . UDNHSTCV2 2.86 1.068 0.682 . Thang đo ứng dụng ngân hàng số trong cho vay: Cronbach’s Alpha = 0.806 CLDV1 6.05 5.356 0.676 0.840 CLDV2 6.03 4.237 0.815 0.700 CLDV3 5.82 4.272 0.697 0.826 Thang đo sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.852 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả) Như vậy, tất cả thang đo đều được giữ lại như bao gồm: Thang đo sự tin cậy, thang đo sự đáp ứng, thang đo năng lực phục vụ, thang đo sự đồng cảm, thang đo phương tiện hữu hình, thang đo lãi suất và phí dịch vụ, thang đo ứng dụng ngân hàng số trong cho vay. Và hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn chứng tỏ độ tin cậy của các biến càng cao. 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Bảng 5. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling 0.773 Adequacy) Approx. Chi – Square 3719.114 Đại lượng thống kê Bartlett Df 325 (Bartlett’s Test of Sphericity) Sig. 0.000 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả) Ta thấy hệ số KMO đạt 0.773 thỏa mãn điều kiện 0.5 < 0.773 < 1.0, điều đó cho thấy phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu này phù hợp. Kiểm định Barlett cũng có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000 < 0.05), nghĩa là các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả phương sai trích và phân tích nhân tố khám phá EFA trong lần phân tích cuối cùng là 72,195% > 50%, có nghĩa là 5 nhân tố này có thể giải thích được 72,195% sự biến thiên của dữ liệu. Và điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 có hệ số Eigenvalues là 1,349 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1, nên kết quả phân tích nhân tố phù hợp với nghiên cứu. Bảng 6. Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 SDC3 0.879 SDC4 0.876 SDC2 0.840 SDC1 0.819 SDC5 0.791 STC2 0.860 STC3 0.851 104
STC4 0.810 STC5 0.804 STC1 0.741 SDU2 0.834 SDU3 0.833 SDU4 0.805 SDU1 0.761 SDU5 0.741 NLPV3 0.869 NLPV2 0.847 NLPV1 0.796 NLPV4 0.718 PTHH2 0.907 PTHH3 0.840 PTHH1 0.824 UDNHSTCV2 0.891 UDNHSTCV1 0.874 LSVPDV2 0.891 LSVPDV1 0.850 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả) Từ 7 yếu tố trong thang đo biến độc lập, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, với cỡ mẫu là 266 mẫu thì hệ số tải nhân tố đều ≥ 0,5, phù hợp. 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 7. Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling 0.682 Adequacy) Approx. Chi – Square 383.698 Đại lượng thống kê Bartlett Df 3 (Bartlett’s Test of Sphericity) Sig. 0.000 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả) Ta thấy hệ số KMO đạt 0.682 thỏa mãn điều kiện 0.5 < 0.682 < 1, điều đó cho thấy phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu này là phù hợp. Kiểm định Bartlett cũng có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000 < 0.05), nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Từ kết quả phần trăm tích lũy cho biết chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố là 77.617% > 50%, có nghĩa là nhân tố này có thể giải thích được 77.617% sự biến thiên của dữ liệu. Và điểm dừng khi trích yếu tố tại nhân tố có hệ số Eigenvalues là 2.329 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1, nên kết quả phân tích nhân tố phù hợp với nghiên cứu. Bảng 8. Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc Nhân tố 1 CLDV1 0.927 CLDV2 0.861 CLDV3 0.853 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm nghiên cuws 2024). Từ bảng trên, mô hình nghiên cứu có 1 biến phụ thuộc là CLDV và biến phụ thuộc bao gồm 3 biến quan sát đều đạt hệ số tải nhân tố > 0.5 nên tất cả 3 biến quan sát của biến phụ thuộc đều được giữ lại để phân tích. 105
3.4. Phân tích hồi quy Bảng 9. Tóm tắt thông số thống kê Thông số thống kê Giá trị Ý nghĩa Hệ số 𝑹 𝟐 đã được 7 biến độc lập ảnh hưởng 54.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 0.548 hiệu chỉnh 45.2% là do các yếu tố bên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Kiểm định F (F 61.742 test) Mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Mức ý nghĩa Sig. 0.000 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả). Bảng 10. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số Hệ số chưa chuẩn chuẩn Thống kê đa cộng tuyến hóa Kiểm Mô hình hóa Sig. định t Sai số B Beta Tolerance VIF chuẩn Hằng số 0.919 0.416 2.209 0.008 STC 0.028 0.075 0.021 3.375 0.008 0.961 1.040 SDU 0.016 0.072 0.014 4.230 0.009 0.880 1.137 NLPV 0.064 0.070 0.054 3.914 0.001 0.892 1.121 1 SDC 0.372 0.074 0.310 5.034 0.000 0.826 1.210 PTHH 0.142 0.062 0.133 2.272 0.004 0.918 1.090 LSVPDV 0.150 0.061 0.144 2.447 0.001 0.907 1.102 UDNHSTCV 0.014 0.061 0.013 2.225 0.002 0.877 1.141 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả). Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, ta có thể thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Do đó, 7 biến độc lập này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở độ 95%. Hiện tượng đa cộng tuyến cũng không đáng kể khi tất cả các giá trị VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2. Dựa vào độ lớn của hệ số Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc là: SDC (0.310) > STC (0.211) > LSVPDV (0.144) > PTHH (0.133) > SDU (0.133) > NLPV (0.054) > UDNHSTCV (0.015). Kết quả phân tích cho thấy, phương trình hồi quy sau khi kiểm định được xác định như sau: CLDV = 0.919+ 0.028STC + 0.016SDC + 0.064NLPV + 0.372SDU + 0.142PTHH + 0.150LSVPDV + 0.014UDNHSTCV Bảng 11. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả Hệ số Chấp nhận/Bác Tác động đồng biến Tên giả thuyết Sig. thuyết Beta bỏ (+)/nghịch biến (-) X1 Sự tin cậy 0.211 0.008 Chấp nhận Đồng biến X2 Sự đáp ứng 0.133 0.009 Chấp nhận Đồng biến X3 Năng lực phục vụ 0.054 0.001 Chấp nhận Đồng biến X4 Sự đồng cảm 0.310 0.000 Chấp nhận Đồng biến X5 Phương tiện hữu hình 0.133 0.004 Chấp nhận Đồng biến X6 Lãi suất và phí dịch vụ 0.144 0.001 Chấp nhận Đồng biến Ứng dụng ngân hàng số X7 0.015 0.002 Chấp nhận Đồng biến trong cho vay (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả). 106
Mô hình nghiên cứu có đề xuất 7 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN của Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương: (1) Sự tin cây, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Lãi suất và phí dịch vụ, (7) Ứng dụng ngân hàng số trong cho vay. Kết quả phân tích hồi quy đã xác định được quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi 7 nhân tố, trong đó đều ảnh hưởng đồng biến đến CLDV. 3.5. Phân tích sự khác biệt mức độ quyết định vay tiêu dùng khách hàng cá nhân đối với các biến định tính 3.5.1. Independent sample T-Test Bảng 12. Kiểm định T – Test cho giới tính Levene’s Test for T-Test for Equality of Means Equality of Variances Sig. (2- F Sig. T dt tailed) Equal variances 4.325 0.015 -2.293 264 0.000 asumed SHL Equal variances -2.293 188.551 0.000 not assumed (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả). Vì giới tính chỉ có 2 biến quan sát nên nhóm tác giả sử dụng kiểm định T-Test, kết quả cho thấy hệ số Sig. của cột Leven’s Test = 0.015 < 0.05 nên phương sai giữa 3 giới tính là có sự khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng tới giá trị Sig. của T-Test ở hàng Equal variances not asumed, giá trị Sig. T-Test = 0.000 < 0.05. Như vậy điều này chứng tỏ qua cả 2 kiểm định đều có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng về CLDV cho vay tiêu dùng KHCN của những khách hàng có giới tính khác nhau. 3.5.2. One – Way ANOVA Bảng 13. Kiểm định One – Way ANOVA cho độ tuổi Thông số thống kê Mức ý nghĩa Sig. Hệ số Levene Statistic 0.041 Kiểm định F 0.904 Kiểm định Welch 0.908 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả). Nhìn vào kết quả nghiên cứu ở bảng trên chúng ta có thể thấy hệ số Levene Statistic có mức ý nghĩa Sig. = 0.041 < 0.05, điều này có ý nghĩa là phương sai giữa các nhóm độ tuổi là không bằng nhau, chúng ta không thể sử dụng kiểm định F để kết luận mà sẽ sử dụng kiểm định Welch cho trường hợp phương sai không bằng nhau. Vì kiểm định Welch có mức ý nghĩa Sig. = 0.908 > 0.05, nên kết quả không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng với CLDV cho vay tiêu dùng KHCN của những khách hàng có độ tuổi khác nhau. Bảng 14. Kiểm định One – Way ANOVA cho thu nhập Thông số thống kê Mức ý nghĩa Sig. Hệ số Levene Statistic 0.188 Kiểm định F 0.112 Kiểm định Welch 0.132 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả). 107
Nhìn vào kết quả nghiên cứu ở bảng trên chúng ta có thể thấy hệ số Levene Statistic có mức ý nghĩa Sig. = 0.188 > 0.05, điều này có ý nghĩa là phương sai giữa các nhóm thu nhập là bằng nhau, chúng ta sẽ sử dụng kiểm định F để kết luận cho trường hợp phương sai bằng nhau. Vì kiểm định F có mức ý nghĩa Sig. = 0.112 > 0.05, nên kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng về CLDV cho vay tiêu dùng KHCN của khách hàng có thu nhập khác nhau. Bảng 15. Kiểm định One – Way ANOVA cho tình trạng hôn nhân Thông số thống kê Mức ý nghĩa Sig. Hệ số Levene Statistic 0.871 Kiểm định F 0.553 Kiểm định Welch 0.668 (Nguồn: Dữ liệu điều tra từ SPSS 20.0 của nhóm tác giả). Nhìn vào kết quả nghiên cứu từ bảng trên, chúng ta có thể thấy hệ số Levene Statistic có mức ý nghĩa Sig. = 0.871 > 0.05, điều này có ý nghĩa là phương sai giữa các nhóm tình trạng hôn nhân là bằng nhau, chúng ta sẽ sử dụng kiểm định F để kết luận cho trường hợp phương sai bằng nhau. Vì kiểm định F có mức ý nghĩa Sig. = 0.668 > 0.05, nên kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng về CLDV cho vay tiêu dùng KHCN của khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau. 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1. Kết luận Về mặt lý thuyết: Kết quả nghiên cứu đã chứng minh được mô hình nghiên cứu phù hợp với một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về CLDV cho vay tiêu dùng KHCN đã được thực hiên trước đây gồm các bài nghiên cứu trong nước và ngoài nước: Lê Thị Kim Hoa và cộng sự (2021); Bùi Văn Thụy và cộng sự (2019); Phan Quan Việt và cộng sự (2022);… Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả sẽ giúp góp phần cho các Ban lãnh đạo BIDV trên địa bàn Bình Dương có những đánh giá khách quan và toàn diện hơn về CLDV cho vay tiêu dùng KHCN để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy CLDV cho vay tiêu dùng KHCN của Ngân hàng BIDV trên địa bàn Bình Dương đã được chú trọng đầu tư và phát triển, bằng chứng là doanh số cho vay, dư nợ của dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN ngày một tăng cao. CLDV cho vay tiêu dùng KHCN cũng ngày càng chú trọng đến sự hài lòng khách hàng. 4.2. Hàm ý quản trị Đối với nhân tố sự tin cậy: Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần phải thường xuyên rà soát và đánh giá lại những cam kết của ngân hàng đối với các khách hàng tiềm năng để kịp thời có điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo được tất cả quyền lợi của khách hàng theo đúng những cam kết đã thông báo và phù hợp với tình hình hiện tại. Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN nếu khách hàng có gặp bất kỳ trở ngại, thắc mắc nào thì các nhân viên của các Ngân hàng BIDV phải cam kết luôn lắng nghe, hỗ trợ, giải đáp kịp thời các vướng mắc của các khách hàng. Ngân hàng cần phải thực hiện tốt công tác bảo mật tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng, tuyệt đối không để những thông tin cá nhân của khách hàng bị rò rỉ ra bên ngoài. Đối với nhân tố sự đáp ứng: Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần thường xuyên khảo sát các nhu cầu của khách hàng để bổ sung những sản phẩm dịch vụ còn 108
thiếu, chưa hoàn chỉnh, để phát triển các sản phẩm mới đặc thù tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Dương cũng như làm tăng năng lực cạnh tranh so với đối thủ. Xem xét và đánh giá về các loại biểu phí, lãi suất, chiết khấu phù hợp với đặc thù của nền kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong giai đoạn hiện nay nhằm thu hút khách hàng trong thời gian tới. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN theo hướng hiện đại hơn. Ngân hàng nên chú trọng và cân nhắc quy trình, thủ tục vay vốn sao cho đơn giản hóa nhất có thể nhằm giúp khách hàng đỡ tốn thời gian trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN của Đơn vị. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng. Đối với nhân tố năng lực phục vụ: Đối với Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương nên xây dựng, hoàn thiện đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, luôn cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng, giúp đỡ nhiệt tình, biết chia sẻ và xem trọng tất cả các khách hàng đang có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN của Đơn vị. Cải thiện tốt đường dây nóng nhằm hỗ trợ khách hàng thuận tiện liên lạc với Ngân hàng để giải đáp các thắc mắc, xử lý các tình huống mà khách hàng không tự xử lý được hoặc các khiếu nại phát sinh trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN của Ngân hàng BIDV trên địa bàn Bình Dương. Các nhân viên của Ngân hàng BIDV trên địa bàn Bình Dương cần phải luôn thể hiện được sự niềm nở, tận tình hỗ trợ mọi thắc mắc của khách hàng để họ có cảm giác luôn được quan tâm và tạo cho họ có cảm giác an tâm, an toàn khi thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mình. Bên cạnh đó, tiếp tục hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên nhằm trang bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng tạo tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Đối với nhân tố sự đồng cảm: Về nhân tố sự đồng cảm cũng là một nhân tố mà Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần chú trọng tới. Việc khách hàng chưa đánh giá cao nhân tố này là thể hiện đúng với thực tế tại Ngân hàng BIDV trên địa bàn Bình Dương trong giai đoạn hiện nay. Bởi thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng còn chậm chưa đủ linh hoạt, khách hàng phải chờ đợi một khoảng thời gian vẫn còn diễn ra. Ngoài ra để có được dịch vụ tốt nhất, Ngân hàng cần phải tuyển dụng những nhân viên tốt, không chỉ có trình độ chuyên môn tốt mà còn có các kỹ năng mềm phục vụ cho nhu cầu công việc như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, lắng nghe,… Thêm vào đó, Ngân hàng luôn phải tổ chức các khóa đào tạo về các sản phẩm cho vay tiêu dùng KHCN để nhân viên nắm rõ các thông tin, chính sách về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Điều này thể hiện việc nhân viên có thái độ quan tâm đến khách hàng với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đáp ứng trọn vẹn và đưa ra sản phẩm mà khách hàng đang có nhu cầu sử dụng. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình: Nhân tố phương tiện hữu hình tuy không phải là nhân tố chiếm vị trí quan trọng nhất đối với Ngân hàng nhưng đây cũng là nhân tố mà Ngân hàng cần quan tâm tới. Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần tiếp tục tập trung trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu đồng bộ với toàn hệ thống của BIDV Việt Nam, kịp thời cập nhật và bổ sung những thông tin mới về các gói sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN mà Ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng cá nhân, cần phải thường xuyên được cập nhật và cải thiện về nội dung cũng như hình thức nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng tham khảo để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN mà khách hàng đang tìm kiếm. Đối với nhân tố lãi suất và phí dịch vụ: Để duy trì khách hàng tiềm năng cũng như để thu hút các khách hàng mới, Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần tư vấn cho khách hàng các lợi ích khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN, 109
nên lựa chọn lãi suất và phí dịch vụ cho sản phẩm mà khách hàng đang có nhu cầu sử dụng một cách hợp lý. Đây cũng là một nhân tố mà khách hàng cũng quan tâm khá nhiều, Ngân hàng nên chú ý đến nhân tố này. Theo phân tích thống kê mô tả trung bình thì nhân tố này có giá trị trung bình mean = 2.89 – 2.97 điểm, đây là mức đánh giá ở mức độ trung lập. Nghĩa là tại thời điểm này, đối với Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương nhìn chung nhân tố lãi suất và phí dịch vụ chưa thật sự cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ khác trong hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN cũng như các hoạt động khác. Do đó, Ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố lãi suất và phí dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng đến Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Đối với nhân tố ứng dụng ngân hàng số trong cho vay: Nhân tố này cũng là một trong những nhân tố mà ngân hàng cần chú ý khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN. Bảo mật trong Ngân hàng BIDV bất kỳ lúc nào cũng có thể tác động xấu không lường trước được. Do đó cần kiểm soát tốt các rủi ro và đảm bảo phương thức bảo mật của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN. Việc phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, bên cạnh những tiện ích mà nó mang đến thì cũng có nhiều bất lợi chẳng hạn không ích những thành phần lợi dụng công nghệ đánh cắp thông tin và có ý đồ không tốt làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến các khách hàng của Ngân hàng BIDV. Vì vậy các Ngân hàng BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần phải đảm bảo an toàn và sự an ninh khi cung ứng dịch vụ công nghệ số. Đặc biệt quan tâm đến đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin của khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Abdullah, A.M.A. and Kassim, N.M. (2009). Measuring perceived service quality in Quatar Islamic banks. Journal for International Business and Enrepreneurship development, Vol. 4, Nos. 1/2, pp.90-106. 2. Cronin, J.J., Taylor, S.A., “Measuring service quality: A reexamination and extention”, Journal of marketing, 6(1992), 55-68. 3. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. european journal of matketing, 18, 36-44. 4. Hair, J. F. Jr, Anderson, R-E, Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis, (5th Edition), Prentice Hall. 5. Kotler Philip, W.V., S.J., A.G., (2005). Principles of marketing (4th EUropean edition). Prentice Hall. 6. Miklós Pakurár & Hossam Haddad & János Nagy & József Popp & Judit Oláh, 2019. The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. MDPI, vol. 11(4), p. 1-24, February. 7. Parasuraman, A.V. (1988). SERVQUAL: A multi - item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40. 8. Võ Thị Thúy Anh (2012). Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng Thương mại vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng. Tạp chí phát triển kinh tế, 256 (2012). 9. Võ Tuấn An (2017), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng. 10. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11. Phùng Việt Hà (2020). Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng Thương mại Cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tạp chí Công Thương. 110
12. Lê Thị Kim Hoa cùng cộng sự (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. Tạp chí khoa học công nghệ, 51. 13. Phan Thị Linh (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tạp chí Tài Chính. 14. Nguyễn Thị Trà My (2022). Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng (Luận văn thạc sĩ). Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh. 15. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – tập 1 và 2, NXB Hồng Đức. 16. Phan Văn Thanh (2018). Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - chi nhánh Cần Thơ (Luận văn thạc sĩ). Trường Đại học Tây Đô, Cần Thơ. 17. Bùi Văn Thụy cùng cộng sự (2019). Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020 - 2025. Tạp chí khoa học Lạc Hồng, 8(12). 18. Lê Đức Toàn cùng cộng sự (2020). Nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nẵng. Tạp chí Công Thương. 19. Phan Quang Việt cùng cộng sự (2022). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bản Việt - Chi nhánh Phan Thiết. Tạp chí Công Thương, 22. 111