Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng đối với ví điện tử: Nghiên cứu trường hợp Việt Nam

Chia sẻ: Dạ Thiên Lăng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng đối với ví điện tử: Nghiên cứu trường hợp Việt Nam" nhằm mục tiêu tìm hiểu một cách chi tiết sự phức tạp của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng đối với ví điện tử. Dữ liệu được thu thập bằng cách khảo sát 304 người dùng tại Việt Nam được phân tích bằng mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM). Kết quả của nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ví điện tử gồm nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự tín nhiệm của ví điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng đối với ví điện tử: Nghiên cứu trường hợp Việt Nam

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI DÙNG ĐỐI VỚI VÍ ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP VIỆT NAM ThS. Nguyễn Thị Nguyệt Loan1 Tóm tắt: Fintech tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết dưới ảnh hưởng của đại dịch. Các phương thức thanh toán mới ứng dụng công nghệ cao, thay thế các phương tiện truyền thống và thu hút sự giám sát chặt chẽ hơn. Trước thực tế đó, việc hiểu rõ lòng trung thành của người dùng đối với ví điện tử trở nên cực kỳ quan trọng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tìm hiểu một cách chi tiết sự phức tạp của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng đối với ví điện tử. Dữ liệu được thu thập bằng cách khảo sát 304 người dùng tại Việt Nam được phân tích bằng mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM). Kết quả của nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ví điện tử gồm nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự tín nhiệm của ví điện tử. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ với ví điện tử. Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết sâu sắc cho các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử trong việc phát triển các chiến lược thích hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử tại thị trường Việt Nam và cung cấp giá trị tốt hơn cho người dùng. Từ khóa: Ví điện tử, sự hài lòng, lòng trung thành, nhận thức tính hữu ích, nhận thức sự tín nhiệm, nhận thức tính dễ sử dụng. 1. GIỚI THIỆU Thanh toán không dùng tiền mặt thông qua điện thoại thông minh đã trở nên phổ biến ở một số nước đang phát triển như Thái Lan, Việt Nam và Indonesia (Aji và cộng sự, 2020). Ví điện tử là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, ví có tên gọi khác là ví số, là một tài khoản online dùng để thanh toán các giao dịch trực tuyến. Theo báo cáo Ví điện tử tại Việt Nam (2022), giá trị giao dịch ví điện tử tại Việt Nam tăng đều đặn và nhanh chóng trong suốt các năm từ 2017 đến 2021, với 5 ví điện tử lớn nhất là: MoMo, Payoo, Moca, ZaloPay và VietPay. Chức năng hoạt động của Ví điện tử thực hiện bằng cách liên kết tài khoản ngân hàng, nạp tiền vào ví và thanh toán bất kì dịch vụ có liên kết một cách đơn giản, tiện lợi với các chức năng chính của ví như chuyển - nhận tiền; thanh toán hóa đơn, thanh toán các giao dịch điện tử, lưu trữ tiên trên mạng Internet, ... Bên cạnh sự tăng trưởng ấn tượng của thị trường ví điện tử tại Việt Nam, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Nhiều nhà cung cấp ví điện tử bị thu hút tham gia thị trường hàng năm và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, tập trung vào việc thu hút khách hàng. Trong bối cảnh này, các nhà cung cấp ví điện tử nên quan tâm nhiều đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của người sử dụng ví điện tử. Riêng ở Việt Nam, các nghiên cứu về Ví điện tử chưa nhận được nhiều sự quan tâm, hầu hết các nghiên cứu thường tập trung vào giai đoạn chấp nhận sử dụng ví điện tử hơn là giai đoạn đánh giá sự hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ (Tô và Trinh, 2021). Do đó, nghiên cứu này lấp đầy khoảng trống nghiên cứu được xác định bằng cách tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng ví điện tử. 1 Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Đại Nam, Email: loanntn@dainam.edu.vn.
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 111 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về Fintech và ví điện tử Công nghệ tài chính Fintech là một mảng hoạt động rất rộng, trải rộng trên nhiều ngành, lĩnh vực thuộc dịch vụ tài chính như thanh toán, chứng khoán, bảo hiểm, quản lý tài sản, chấm điểm tín dụng (credit scoring), ... Ví điện tử là một trong những sản phẩm công nghệ tài chính Fintech (Chalik và Faturohman, 2022). Ví điện tử là loại thẻ điện tử được sử dụng để thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh. Tiện ích của nó giống như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Ví điện tử cần được liên kết với tài khoản ngân hàng của cá nhân để thực hiện thanh toán. Ở một chừng mực nào đó, có thể coi các tổ chức trung gian thanh toán ví điện tử được cấp phép chính là hiện thân sinh động của Fintech trong lĩnh vực thanh toán ở Việt Nam. 2.1.2. Cơ sở lý thuyết về nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự tín nhiệm Trong các nghiên cứu hiện tại khám phá sự chấp nhận công nghệ, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được sử dụng rộng rãi để khẳng định rằng nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ mới sẽ định hình thái độ của người dùng đối với việc chấp nhận công nghệ mới (Bagla và Sancheti, 2018). Nhận thức về tính hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Nhận thức về tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng hệ thống có thể được sử dụng mà không cần nỗ lực nhiều về mặt tinh thần (Davis, 1989). Trong giao dịch trực tuyến hoặc giao dịch điện tử tiềm ẩn rủi ro cao và sự không chắc chắn. Ở đây sự nhận thức sự tín nhiệm đóng một vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro và giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng (Valencia và Layman, 2021). Khắc phục vấn đề thiếu sự tín nhiệm là nhiệm vụ khó khăn nhất đối với nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử. Ví điện tử yêu cầu người dùng cung cấp thông tin cá nhân có thể gây rủi ro cho quyền riêng tư và bảo mật của người dùng nếu chúng không được bảo vệ đầy đủ. Vì thế, nếu người dùng không tin tưởng vào ví điện tử, họ sẽ không sẵn sàng sử dụng nó (Phonthanukitithaworn và cộng sự, 2016) 2.1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng Theo Từ điển tiếng Anh Cambridge (2020), “sự hài lòng là cảm giác dễ chịu mà bạn có được khi nhận được thứ mình muốn hoặc khi làm được điều mình muốn” Othman và cộng sự (2020) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “phản ứng cảm xúc tích cực sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ”. 2.1.4 Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành Krumay và Brandtweiner (2010) cho rằng lòng trung thành của khách hàng được coi là một trong những yếu tố then chốt dẫn đến thành công của công ty. Những khách hàng trung thành sẽ thể hiện sự gắn bó và cam kết với công ty, họ sẽ không quan tâm đến những lời đề nghị từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully và cộng sự, 2015). Lòng trung thành khách hàng thường liên quan đến việc khách hàng sẵn sàng liên tục mua hàng hoặc dịch vụ với tâm lý và thái độ tốt đối với hàng hóa, dịch vụ hoặc đối với công ty cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ (Bruhn và Grund, 2000).
112 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM 2.1.5. Các nghiên cứu trước đây Trong các nghiên cứu về ví điện tử, một số nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng (như Shaw, 2014; Madan và Yadav, 2016; Phương và cộng sự, 2020; Tô và Trinh, 2021), nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng khi sử dụng (như Sausi và cộng sự, 2021; Chalik và Faturohman, 2022); và nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng với ví điện tử (như Valencia và Layman, 2021; Goel và cộng sự, 2022). Tuy nhiên, hiện vẫn ít có nghiên cứu tập trung vào giai đoạn sau khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm ví điện tử, từ đó, tìm các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với ví điện tử tại Việt Nam. 2.2 Giả thuyết nghiên cứu Hình 2 minh họa mô hình áp dụng được đề xuất, dựa trên các mối quan hệ được thiết lập bởi các giả thuyết từ nghiên cứu trước đó. Ở trên đã nêu tầm quan trọng của ba yếu tố liên quan đến ví điện tử, bao gồm cảm nhận hữu ích, niềm tin nhận thức và cảm nhận dễ sử dụng đối với sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng ví điện tử. Hình 2. Mô hình đề xuất Nguồn: tác giả đề xuất Dựa trên việc tổng hợp các kết quả các nghiên cứu trước, các giả thuyết nghiên cứu gồm: Nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử (Shao và Yin, 2019), điều này được giải thích rằng nếu ví điện tử cung cấp những tính năng và ứng dụng hữu ích, chẳng hạn như quản lý tài chính, thanh toán tiện lợi, hoặc tiết kiệm thời gian, .... khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với ví điện tử. Kết quả nghiên cứu của Goel và cộng sự (2022) cũng tìm thấy bằng chứng về nhận thức về tính hữu ích có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng. H1: Nhận thức về tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dùng ví điện tử. Kết quả nghiên cứu của Shao và Yin (2019) tìm thấy nhận thức về tính dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử. Tương tự, Goel và cộng sự (2022) cũng cho rằng nhận thức về tính dễ sử dụng có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Điều này được giải thích rằng nếu giao diện của ví điện tử dễ hiểu, tùy chỉnh theo sở thích cá nhân, và không gây khó khăn trong quá trình thực hiện các giao dịch, khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái hơn khi sử dụng sản phẩm từ đó nâng cao sự hài lòng của họ với ví điện tử. H2: Nhận thức về tính dễ sử dụng tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng ví điện tử.
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 113 Sausi và cộng sự (2021) tìm thấy bằng chứng về ảnh hưởng của nhận thức về sự tín nhiệm của ví điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả này giải thích rằng, khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ cảm nhận được rằng ví điện tử là một phương tiện an toàn để lưu trữ và quản lý tiền, hoặc an toàn trong thực hiện các giao dịch trực tuyến. Nếu họ tin tưởng rằng ví điện tử sẽ bảo vệ thông tin tài chính của họ và ngăn chặn các rủi ro bảo mật, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với ví điện tử. H3: Nhận thức sự tín nhiệm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dùng ví điện tử. Sự hài lòng được coi là động lực chính cho lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu, họ sẽ có những phản ứng tích cực như ý định mua hàng lặp lại hoặc giới thiệu cho người khác (Clemes và cộng sự, 2008). Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng với ví điện tử đã chỉ ra rằng những khách hàng hài lòng có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ (Phương và cộng sự, 2020). Trong bối cảnh thanh toán số, hay ví điện tử, kết quả nghiên cứu của Goel và cộng sự (2022) cũng tìm thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. H4: Sự hài lòng của người dùng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của người dùng ví điện tử. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế khảo sát Dữ liệu cho nghiên cứu này được thu thập từ khảo sát dựa trên bảng câu hỏi. 4 thang đo cảm nhận tính hữu ích và 4 thang đo cảm nhận tính dễ sử dụng của ví điện tử được kế thừa từ nghiên cứu của Viswanath Venkatesh và cộng sự, 2012). Nhận thức sự tín nhiệm được đo lường bằng 4 thang đo kế thừa từ nghiên cứu của Shaw (2014). Sự hài lòng của khách hàng với ví điện tử được đo lường bởi 4 thang đo kế thừa từ nghiên cứu của Madan và Yadav (2016). Thang đo lòng trung thành được kế thừa từ nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự, 1996). Thang đo được gửi tới 10 chuyên gia là giảng viên các trường đại học ở Việt Nam để thảo luận và kiểm tra, điều chỉnh các nội dung. Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ “rất không đồng ý” (1) đến “rất đồng ý” (5). 3.2. Thu thập dữ liệu Dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến được thực hiện tại Việt Nam vào tháng 9 năm 2023. Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện, theo đó, tác giả gửi phiếu khảo sát qua email và các diễn đàn, trang mạng xã hội, phương pháp chọn mẫu này thuận lợi và có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng tiềm năng sử dụng ví điện tử trên khắp Việt Nam, bao gồm cả khu vực đô thị và nông thôn. 3.3. Phân tích dữ liệu Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Mẫu thu thập trước tiên được sàng lọc và loại bỏ những dữ liệu không đạt yêu cầu. Tiếp theo mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Khác với hầu hết nghiên cứu trước đây sử dụng CB-SEM, nghiên cứu này thực hiện mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương tối thiểu từng phần PLS-SEM bằng phần mềm Smart PLS 3.2.7 vì phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu hiện nay. Bên cạnh đó, PLS-SEM
114 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM cũng thể hiện một số ưu điểm so với CB-SEM trong 1 số trường hợp: (1) Tránh được vấn đề kích thước mẫu nhỏ và dữ liệu phân phối không chuẩn, (2) Có thể ước lượng được các mô hình phức tạp với nhiều biến tiềm ẩn và biến quan sát, (3) Có thể xử lý cả mô hình đo lường kết quả và mô hình đo lường nguyên nhân, (4) Thích hợp cho các nghiên cứu định hướng dự đoán. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát Bảng 1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát (n=304) Tần số Nhân khẩu Tần số Nhân khẩu học Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) (Người) học (Người) Giới tính Nghề nghiệp Nam giới 139 45,72 Nhân viên toàn thời gian 28 9,21 Nữ giới 142 46,71 Nhân viên bán thời gian 47 15,46 Khác 23 7,57 Học sinh 56 18,42 Tuổi Người làm nghề tự do 106 34,87 < 18 16 5,26 Thất nghiệp 4 1,32 18–24 146 48,03 Tự kinh doanh 60 19,74 25–35 125 41,12 Khác 3 0,99 36–44 17 5,59 Thu nhập (VND) Khu vực sống < 11 triệu đồng 217 71,38 Đô thị 178 58,55 ≥ 11 triệu đồng 87 28,62 Nông thôn 126 41,45 Trình độ học vấn Trung cấp, cao đẳng 123 40,46 Đại học 157 51,64 Trên đại học 6 1,97 Khác 18 5,92 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả 4.2. Đánh giá mô hình đo lường Kiểm định mô hình thang đo bao gồm: (1) kiểm định độ tin cậy nhất quán nội tại thông qua Cronbach’s Alpha và độ tin cậy tổng hợp (CR). Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0,7 và độ tin cậy tổng hợp (CR) ≥ 0,7 thì thang đo đạt độ tin cậy nhất quán nội tại (Hair và cộng sự, 2014); (2) kiểm định giá trị hội tụ: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát > 0,70 (bình phương lớn hơn 0,50) và phương sai trích (AVE) > 0,50 thì thang đo đạt giá trị hội tụ (Hair và cộng sự, 2014) và (3) kiểm định giá trị phân biệt: Giá trị phân biệt được đánh giá thông qua tiêu chí Fornell-Larcker, giá trị phân biệt đạt yêu cầu khi giá trị căn bậc hai của phương sai trích (AVE) của thang đo các khái niệm lớn hơn giá trị tương quan giữa các cặp khái niệm, chỉ tiêu HTMT cũng được sử dụng nhằm đánh giá giá trị phân biệt.
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 115 Bảng 2. Kết quả phân tích dữ liệu Hệ số tải Biến quan sát CA CR AVE nhân tố Nhận thức tính hữu ích (PUSE) 0.952 0.966 0.875 Tôi thấy việc sử dụng ví điện tử rất hữu ích trong cuộc sống hàng ngày 0.935 Ví điện tử rất hữu ích. 0.951 Sử dụng ví điện tử giúp tôi hoàn thành công việc hiệu quả hơn 0.932 Công việc trở nên dễ dàng hơn sau khi sử dụng ví điện tử. 0.924 Nhận thức sự tín nhiệm (PTRU) 0.952 0.965 0.874 Tôi tin tưởng rằng ví điện tử an toàn và có các tính năng đáng tin cậy. 0.930 Tôi tin tưởng các ứng dụng ví điện tử và các giao dịch được thực hiện bởi ví điện tử. 0.932 Tôi tin tưởng ví điện tử sẽ bảo mật thông tin tài chính của tôi. 0.947 Tôi tin tưởng ví điện tử sẽ bảo mật thông tin cá nhân của tôi 0.930 Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) 0.957 0.969 0.886 Ví điện tử rất dễ sử dụng. 0.947 Việc sử dụng ví điện tử là rõ ràng và dễ hiểu. 0.956 Giao dịch ví điện tử giúp tôi tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức. 0.927 Thật dễ dàng để tương tác với ví điện tử. 0.935 Sự hài lòng của khách hàng (SATIS) 0.959 0.970 0.891 Tôi sẽ cảm thấy hài lòng với các tính năng của ví điện tử. 0.938 Tôi sẽ cảm thấy hài lòng với các tính năng của ví điện tử. 0.938 Tôi sẽ cảm thấy hài lòng vì nó có thể đáp ứng được nhu cầu của tôi. 0.957 Tôi sẽ cảm thấy thoải mái khi sử dụng ví điện tử. 0.943 Lòng trung thành của khách hàng (LOY) 0.957 0.967 0.854 Tôi nói những điều tích cực về ví điện tử với người khác 0.942 Tôi muốn giới thiệu ví điện tử cho người tìm kiếm lời khuyên của tôi 0.941 Tôi khuyến khích bạn bè sử dụng ví điện tử 0.943 Tôi coi ví điện tử là sự lựa chọn đầu tiên của mình. 0.895 Tôi dự định sẽ sử dụng ví điện tử thường xuyên hơn trong tương lai 0.898 CA: Cronbach’s Alpha CR: Độ tin cậy tổng hợp AVE: Average Variance Extracted Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Kiểm định độ tin cậy nhất quán nội tại thông qua Cronbach’s Alpha và độ tin cậy tổng hợp (CR): Kết quả phân tích thang đo các khái niệm nghiên cứu Bảng 2 cho thấy các thang đo đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,70 (Hair và cộng sự, 2014) và độ tin cậy tổng hợp (CR) đều lớn hơn 0,70 (Hair và cộng sự, 2014). Do đó, các thang đo đều đạt độ tin cậy nhất quán nội tại. Kiểm định giá trị hội tụ Kết quả phân tích thang đo các khái niệm nghiên cứu Bảng 2 cho thấy các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,70 (bình phương lớn hơn 0,50) (Hair và cộng sự, 2014) và phương sai trích (AVE) đều lớn hơn 0,50 (Hair và cộng sự, 2014). Do đó, các thang đo đều đạt giá trị hội tụ.
116 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM Bảng 3. Kết quả Fornell-Larcker 1.PUSE 2.PEOU 3.PTRU 4.SATIS 5.LOY 1.PUSE 0.935 2.PEOU 0.879 0.941 3.PTRU 0.820 0.799 0.935 4.SATIS 0.862 0.905 0.835 0.944 5.LOY 0.833 0.876 0.850 0.907 0.924 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Kiểm định giá trị phân biệt Giá trị phân biệt được đánh giá thông qua tiêu chí Fornell-Larcker. Kết quả phân tích giá trị phân biệt Bảng 3 cho thấy giá trị căn bậc hai của phương sai trích (AVE) của các khái niệm nghiên cứu lớn hơn giá trị tương quan giữa các cặp khái niệm (Hair và cộng sự, 2014). Tương tự, Bảng 4 cho thấy HTMT, mô tả giá trị phân biệt. HTMT cho thấy giá trị không có giá trị nào cao hơn 1,0 (Bagozzi và cộng sự, 1991). Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt. Bảng 4. HTMT 1.PUSE 2.PEOU 3.PTRU 4.SATIS 5.LOY 1.PUSE 2.PEOU 0.920 3.PTRU 0.860 0.836 4.SATIS 0.901 0.944 0.872 5.LOY 0.873 0.915 0.889 0.947 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả 4.3 Đánh giá mô hình cấu trúc Kết quả mô hình cấu trúc SEM ở bảng 5 cho thấy mô hình có giá trị p-value = 0,000
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 117 Bảng 5. Chỉ số đo lường mức độ phù hợp mô hình với dữ liệu thị trường Mô hình bão hòa Mô hình ước lượng SRMR 0.035 0.046 d_ULS 0.280 0.490 d_G 0.532 0.580 Chi-Square 951.635 1.007.119 NFI 0.901 0.896 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Sử dụng PLS-SEM, Kết quả ước lượng Bootstrapping với số lượng mẫu lặp lại 5000 quan sát cho thấy trọng số gốc có ý nghĩa với trọng số trung bình vì tất cả trọng số đều nằm trong khoảng tin cậy 95%. Vì vậy, có thể kết luận là các ước lượng trong mô hình đáng tin cậy. Hình 3 thể hiện mô hình cấu trúc của nghiên cứu. Bảng 6. Kết quả Bootstrapping mô hình cấu trúc Trọng số Mối quan hệ Trọng số gốc Sai số chuẩn T Statistics P Values trung bình 1.PUSE -> 4.SATIS 0.160 0.157 0.061 2.604 0.009 2.PEOU -> 4.SATIS 0.560 0.560 0.064 8.785 0.000 3.PTRU -> 4.SATIS 0.256 0.259 0.056 4.536 0.000 4.SATIS -> 5.LOY 0.907 0.908 0.016 55.325 0.000 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Như được trình bày trong Bảng 6, các đường dẫn có giá trị T lớn hơn 1,645 ở mức ý nghĩa 0,05, cho thấy giả thuyết H1; H2; H3; H4; H5 được chấp nhận. Giá trị hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được thể hiện qua bảng bên dưới cho thấy mức độ tác động chung của mô hình cấu trúc là khá mạnh. Theo đó, 85,7% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng là do nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự tín nhiệm. Trong khi đó, 82,3% sự biến thiên của lòng trung thành được giải thích bởi sự hài lòng khách hàng đối với ví điện tử. Bảng 7. Hệ số xác định (R2) R2 R2 hiệu chỉnh 4.SATIS 0.858 0.857 5.LOY 0.823 0.823 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả Bảng 8. Đánh giá mô hình và kết quả phát hiện Mối quan hệ Thống kê T Giá trị P Kết quả 1.PUSE -> 4.SATIS 2.604 0.009 Có ý nghĩa 2.PEOU -> 4.SATIS 8.785 0.000 Có ý nghĩa 3.PTRU -> 4.SATIS 4.536 0.000 Có ý nghĩa 4.SATIS -> 5.LOY 55.325 0.000 Có ý nghĩa Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
118 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM 5. KẾT LUẬN Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng đối với ví điện tử tại Việt Nam. Dữ liệu được thu thập qua khảo sát người dùng tại Việt Nam, kết quả cho thấy ba yếu tố bao gồm nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự tín nhiệm của ví điện tử có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng. Nghiên cứu này cũng kết luận rằng sự hài lòng của người dùng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành với việc sử dụng ví điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong các nhân tố gồm nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự tín nhiệm thì nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng có mức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β2.PEOU -> 4.SATIS = 0.560; p = 0.000); kế đến là nhân tố nhận thức sự tín nhiệm (β 3.PTRU -> 4.SATIS = 0.256; p = 0.000) và cuối cùng là nhận thức tính hữu ích (β1.PUSE -> 4.SATIS = 0.160; p= 0.009). Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với ví điện tử (β4.SATIS -> 5.LOY= 0.907; p = 0.000). Từ kết quả nghiên cứu đưa ra một số hàm ý như sau: Các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử như ngân hàng thương mại, hay công ty Fintech cần cải thiện các tính năng của ví điện tử với sự đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng của người dùng. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại, hay công ty Fintech cũng cần chú trọng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bằng cách sử dụng các trang web công ty hoặc mạng xã hội, …, kết hợp với các yếu tố như thái độ tích cực của nhân viên đối với khách hàng, tác phong chuyên nghiệp qua đó cải thiện nhận thức sự tín nhiệm của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử công ty cung cấp. Trong bối cảnh công nghệ thanh toán trực tuyến, niềm tin nhận thức đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong quá trình sử dụng ví điện tử, khách hàng quan tâm nhiều hơn đến các rủi ro bảo mật thông tin và lừa đảo trực tuyến, niềm tin có thể là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng, đồng thời giảm bớt lo lắng, bất mãn của khách hàng. Để có được niềm tin, các nhà cung cấp ví điện tử cần quan tâm đúng mức đến việc xây dựng niềm tin của khách hàng thông qua việc cải thiện quản lý bảo mật, xây dựng quy trình xử lý chặt chẽ, cung cấp giao dịch an toàn giữa người mua và người bán và bảo vệ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh vai trò của ngân hàng thương mại, công ty Fintech, tác giả đề xuất Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các cơ quan có liên quan cũng cần góp sức vào xây dựng, hoàn thiện hệ thống môi trường pháp lý về dịch vụ ví điện tử nói riêng và các ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực tài chính nói chung với mục tiêu góp phần hoàn thiện hệ sinh thái phát triển Fintech tại Việt Nam hơn nữa trong thời gian tới. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Đầu tiên, kích thức mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ so với tổng thể, tỷ lệ người trả lời trong cuộc khảo sát này chiếm tỷ lệ cao là thế hệ trẻ, những người có nhiều cơ hội tiếp cận và hoàn thành cuộc khảo sát trực tuyến đăng trên mạng xã hội hơn. Do đó, trong tương lai có thể nghiên cứu thêm về ảnh hưởng của độ tuổi người dùng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ với ví điện tử. Thứ hai, các nghiên cứu sau này có thể bổ sung nghiên cứu thêm các yếu tố khác như nhận thức rủi ro khi sử dụng ví điện tử, ảnh hưởng xã hội và thái độ sẽ là một ý tưởng hay cho các nghiên cứu tiếp theo. Cuối cùng, nghiên cứu này chưa nghiên cứu ảnh hưởng của các biến điều tiết quan trọng đối với mô hình được xây dựng như: giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tuổi tác…, đây cùng là một ý tưởng cần được xem xét trong các nghiên cứu sau này.
Phần 1: Các nghiên cứu cơ bản về phát triển Fintech 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Aji, H. M., Berakon, I., & Md Husin, M. (2020). COVID-19 and e-wallet usage intention: A multigroup analysis between Indonesia and Malaysia. Cogent Business & Management, 7(1). 1804181. 2. Bagla, R. K., & Sancheti, V. (2018). Gaps in customer satisfaction with digital wallets: challenge for sustainability. Journal of Management Development, 37(6), 442–451. doi:doi:10.1108/jmd-04-2017-0144 3. Bruhn, M., & Grund, M. A. (2000). Theory, development, and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss index of customer satisfaction (SWICS). Total Quality Management, 11 (7), S1017–S1028. 4. Chalik, F. R., & Faturohman, T. (2022). Customer Satisfaction of E-wallet User: An Adoption of Information System Success Model. Quantitative Analysis of Social and Financial Market Development, 30, 61-83. doi:https://doi.org/10.1108/S1571-038620220000030005 5. Clemes, M. D., Gan, C., Kao, T. H., & Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel. Innovative marketing, 4(2). 6. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, Vol. 13 No. 3, 319-340. doi:10.2307/249008 7. Fornell, C., & Bookstein, F. L. (1982). Two structural equation models: LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory. . J. Mark. Res. 19, 440–452. 8. Goel, P., Garg, A., Sharma, A., & Rana, N. P. (2022). I won’t touch money because it is dirty: examining customer’s loyalty toward M-payment. International Journal of Bank Marketing, 40(5), 992-1016. 9. Hair, J. F. J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM). 10. Madan, K., & Yadav, R. (2016). Behavioural intention to adopt mobile wallet: a developing country perspective. Journal of Indian Business Research, 8(3), 227-244. 11. Othman, A. K., Hamzah, M. I., and Abu Hassan, L. F. (2020). Modeling the Contingent Role of Technological Optimism on CS With Self-Service Technologies. Journal of Enterprise Information Management, 33(3), 559–578. https://doi.org/10.1108/JEIM-09-2019-0295 12. Phonthanukitithaworn, C., Sellitto, C. and Fong, M. (2016). An investigation of mobile payment (m-payment) services in Thailand. Asia-Pacific Journal of Business Administration, Vol. 8 No. 1, pp. 37-54. 13. PHUONG, N. N. D., LUAN, L. T., DONG, V. V., & KHANH, N. L. N. (2020). Examining customers’ continuance intentions towards e-wallet usage: The emergence of mobile payment acceptance in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), 505-516. 14. Sausi, J. M., Mtebe, J. S., & Mbelwa, J. (2021). Evaluating user satisfaction with the e-payment gateway system in Tanzania. South African Journal of Information Management, 23(1), 1-9. 15. Shao, Z., & Yin, H. (2019). Building customers’ trust in the ridesharing platform with institutional mechanisms: An empirical study in China. Internet Research, 29(5), 1040-1063. doi:https://doi. org/10.1108/INTR-02-2018-0086 16. Shaw, N. ( 2014). The mediating influence of trust in the adoption of the mobile wallet. Retail. Consum, Serv. 21, 449–459. 17. To, A. T., & Trinh, T. H. M. (2021). Understanding behavioral intention to use mobile wallets in Vietnam: Extending the tam model with trust and enjoyment. Cogent Business & Management, 8(1), 1891661. 18. Valencia, D., & Layman, C. V. (2021). E-wallet service innovation, service delivery, and customer satisfaction on customer loyalty within Shopeepay in Indonesia. Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen, 13(1), 23-46. 19. Viswanath Venkatesh, James Y. L. Thong, & Xu, X. (2012). Consumer Acceptance and Use of Information Technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 57–178. 20. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. J. Mark, 60 (2), 31–46.