Nội dung tài liệu trình bày mục đích của giải quyết khiếu nại, vai trò và trách nhiệm của cố vấn dịch vụ, tìm hiểu về khách hàng khiếu nại, cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoạt động giám sát, tổng kết giải quyết khiếu nại.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Giải quyết khiếu nại (Công ty Ôtô Toyota Việt Nam)
- Giải quyết khiếu nại
Tháng 4, 2009
Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM
- Nội dung
1. Mục đích
2. Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ
3. Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại
4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại
4-1. Chính sách của Đại lý
4-2. Bảy bước giải quyết khiếu nại
4-3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại
5. Hoạt động giám sát
6. Tổng kết giải quyết khiếu nại
2
- 1. Mục đích
Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại
sự hài lòng cho KH về dịch vụ, xây dựng mối
quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách
hàng trung thành cho DL
3
- 2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV
• Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp
nhận khách hàng khiếu nại
• CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước
đầu tiên về giải quyết khiếu nại:
– Tiếp nhận khách hàng khiếu nại
– Lắng nghe bằng tai và bằng mắt
– Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân
• Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng
dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách
hàng ngay lập tức.
• Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải
liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc
4
của TMV để giải quyết khiếu nại
- 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
(Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”)
Các vấn đề khiếu nại?
Khách hàng khiếu nại thường về các vấn đề
sau:
Chất lượng xe
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ khách hàng
5
- 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
Nguyªn nh©n h×nh thµnh khiÕu
n¹i
Kh¸ch hµng
Béc lé Giải quyÕt tốt
mong ®îi
(khiếu nại)
Khoảng cách Kh«ng
Hµi lßng tin
hµi lßng
tëng
ChÊt lîng Kh«ng
Theo dâi sau
dÞch vô sau béc lé
söa chữa
b¸n hµng
- 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
Hiệu ứng núi tuyết
Khiếu nại
Xuất phát
từ Đại lý
Đến TMC
7
- 3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
Số % khách hàng truyền bá cho người khác
1 Khách hàng hài lòng 1 Khách hàng không
chỉ nói cho 5 người hài lòng Sẽ lan truyền
khác về dịch vụ của với 20 người khác về
chúng ta dịch vụ của chúng ta
Số % khách hàng được giải quyết nhanh chóng
sẽ trở thành KH trung thành của DL
Bị mất
5%
95%
Trung thành
8
- 4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại
Chính sách
Đại lý
Giải quyết Kỹ năng
khiếu nại giải quyết
7 Bước
9
- 4.1. Chính sách Đại lý
• Mỗi Đại lý phải thiết lập cho mình một chính
sách và quy trình giải quyết khiếu nại
• Đại lý phải xác định rõ vai trò và trách nhiệm
của trưởng phòng quan hệ khách hàng và cố
vấn dịch vụ
• Trong đa số trường hợp, việc liên hệ và tiếp
xúc đầu tiên với khách hàng khiếu nại là Cố
vấn dịch vụ
Refer to the Customer Relations Manager’s Manual
issued by TMC’s Customer Relations Division
10
- 4.1. Chính sách Đại lý
Tám chức năng của hoạt động quan hệ KH
1. Thiết lập chính sách và quy trình
2. Chỉ định trưởng phòng quan hệ khách hàng
3. Sử dụng chính sách thiện chí (cho từng sự vụ)
4. Ghi chép lại khiếu nại bằng form tiêu chuẩn
5. Theo dõi dể xác nhận sự hài lòng của KH
6. Xây dựng biện pháp tránh tái diễn
7. Tham dự khóa đào tạo về giải quyết khiếu nại
do TMV tổ chức
8. Chia sẽ cho toàn bộ nhân viên về kiến thức và
quy trình giải quyết khiếu nại
11
- 4.1. Chính sách Đại lý
Ví dụ về cách thiết lập vai trò và trách nhiệm:
Người CVDV Trưởng phòng dịch vụ và CS
Dạng
khiếu nại
Ngiêm trọng TMV ◎
✘
Với ĐL ○
Bình thường △ ◎
7 Bước giải quyết Bước chính
Khiếu nại 1, 2, và 3 Toàn bộ 7 bước
◎ Trách nhiệm chính ○ Hỗ trợ △ Giải quyết ban đầu ✘
Không
Tùy theo DL mà trưởng phòng CS có thể là trưởng phòng DV hoặc
Giám đốc đại lý
12
- 4.1. Chính sách Đại lý
Khiếu nại trầm trọng
Với những khiếu nại trầm
1. Chi phí tài chính đáng kể trọng, điều quan trọng là phải
(Mua lại xe, đền bù hỏng hóc, cháy,…) truyền tải thông tin một chính
2. Sự tham gia các tổ chức xác tới ban lãnh đạo Đại lý
(Tổ chức chính phủ, tòa án, hiệp hội sau đó lên TMV để có thể
người tiêu dùng, phương tiện truyền hành động và quyết định kịp
thông,…) thời
3. Phạm vi pháp lý Cố vấn dịch vụ không nên tự
(Pháp lý về sản phẩm bên cạnh giá trị và mình giải quyết khiếu nại trầm
người sử dụng) trọng
Khiếu nại đơn giản
Giao tiếp tốt giữa nhân viên
Đại lý và ban lãnh đạo sẽ là
Không để khiếu nại đơn giản trở thành
khiếu nại trầm trọng
yếu tố cần thiết để giải
quyết khiếu nại nhanh
chóng
13
- 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Chính sách
Đại lý
Giải quyết Kỹ năng
khiếu nại giải quyết
7 Bước
14
- 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
(Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”)
• Bảy bước giải quyết khiếu nại là khung sườn chung nhất
của TMC cho việc giải quyết khiếu nại tại Đại lý
• Không phải tất cả nhân viên đại lý đều giải quyết khiếu
nại
• Tất cả nhân viên liên hệ với khách hàng tại Đại lý đều
phải hiểu rõ 7 bước giải quyết khiếu nại ngay cả khi
trưởng phòng quan hệ khách hàng là người chịu trách
nhiệm liên hệ ngay từ ban đầu cho tất cả các trường
hợp khiếu nại
15
- 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại Thực hiện bởi
CVDV
1. Tiếp KH 2. Lắng nghe KH 3. Thiết lập dữ kiện và
khiếu nại bằng tai và mắt làm rõ nguyên nhân
4. Xem xét mức
độ nghiêm trọng
và ra quyết định
7. Xây dựng biện 6. Theo dõi sau 5. Giải thích Quyết
pháp tránh tái diễn sửa chữa định, xin sự đồng ý
- 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 1: Nhận khách hàng khiếu nại
• Trong trường hợp KH khiếu nại qua điện thoại, khuyến
khích họ đến trực tiếp Đại lý
• Kiểm tra lịch sử sửa chữa
• Thông báo với lãnh đạo nếu cần thiết
• Chào đón thân thiện, giới thiệu bản thân và cảm ơn
khách hàng đã đem xe tới trạm
• Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần thiết
• Nếu là khiếu nại nghiêm trọng hãy liên hệ ngay với
trưởng phòng DV/CS và TMV kịp thời
17
- 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 2: Lắng nghe bằng tai và mắt
• Hãy để khách hàng bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận không ngắt lời
• Thể hiện sự cảm thông với KH: “Tôi có thể hiểu được tâm trạng của
anh lúc này,..”
• Ghi chép lại thông tin
• Thể hiện bạn đang chú ý lắng nghe bằng các phản hồi như (tôi thấy
rồi, anh nói tiếp đi ah,…)
• Xác định lý do chính khiến khách hàng không hài lòng
• Thể hiện sự quan tâm dến cảm giác của khách hàng trước khi đi vào
chi tiết hỏng hóc của xe)
Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là:
• Thể hiện sự cảm thông và mong muốn được khắc phục vấn để cho KH
• Nhắc lại đúng lời diễn giải của khách hàng để xác nhận bạn đã hiểu
đúng về mối quan tâm của KH
18
- 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 3: Thiết lập dữ kiện và tìm
hiểu nguyên nhân
• Hỏi khách hàng “Tôi có thể hỏi anh một số vấn đề được
không?”
• Kiểm tra xe cùng KH, xem xét tận mắt hiện trạng của xe
• Trước khi đưa ra ý kiến, hãy xác nhận lỗi thực tế trên xe
• Đặt câu hỏi bằng cách sử dụng (5W-2H) và ghi chép đầy đủ
• Xem lại lịch sử sửa chữa của lần trước
• Nếu cần chẩn đoán yêu cầu quản đốc hỗ trợ
Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là:
• Thu thập dữ liệu bằng cách ghi chép đầy đủ những mô tả của khách
hàng, sau đó đặt câu hỏi để xác minh triệu chứng mà làm khách hàng
khiếu nại
• Việc chẩn đoán nên được thực hiện bởi kỹ thuật viên chẩn đoán cao
cấp
19 hoặc tương đương
- 4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng và
ra quyết định
• Nếu là khiếu nại chính đáng, hảy nhận trách nhiệm và xin lỗi
sau đó giải thích những công việc sẽ thực hiện
• Nếu là khiếu nại không chính đáng, giải thích sự hiểu lầm
một cách nhẹ nhàng và lịch sự
• Ngay cả khi khách hàng sai, chúng ta cũng phải xem xét lại
sự việc để rút ra king nghiệm phòng tránh
• Sau khi xác nhận triệu chứng và trách nhiệm giải quyết,
hảy đưa ra quyết định
• Quan tâm đến ai sẽ là giải quyết khiếu nại, khi nào và như
thế nào
• Nếu biện pháp khắc phục nằm ngoài quyền hạn của bạn hảy
xin sự trợ giúp của ban lảnh đạo
• Nếu vấn đề không thể giải quyết được ở Đại lý hảy xin sự trợ
20giúp của TMV
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
