Giáo trình Kỹ năng mềm (Nghề: Truyền thông và mạng máy tính - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:70

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng mềm cung cấp cho người học những kiến thức như: những vấn đề chung về giao tiếp; các kỹ năng cơ bản của giao tiếp; các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh; nghệ thuật ứng xử nơi công sở;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng mềm (Nghề: Truyền thông và mạng máy tính - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG MỀM NGÀNH, NGHỀ: TRUYỀN THÔNG VÀ MẠNG MÁY TÍNH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐCĐ ngày tháng năm 20… của Hiệu trƣởng trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
LỜI GIỚI THIỆU Nhƣ chúng ta đã biết trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc thì công Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nƣớc trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành “quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời phục vụ và khách hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp đƣợc xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp ngƣời phục vụ hoàn thành tốt công tác của mình, bên cạnh đó cũng thông qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi. Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con ngƣời từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ ngƣời – ngƣời thì ở đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình. Tƣơng tự, đối với môi trƣờng kinh doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện và làm chủ đƣợc chúng. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn giúp ngƣời học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thƣờng ngày. Trên cơ sở bộ chƣơng trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những ngƣời làm việc trong lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Đây là cuốn giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và ngƣời học để cuốn giáo trình đƣợc phục vụ tốt hơn. ……, ngày … tháng … năm 2017 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên 2. …… 3. …… 1
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là hoạt động diễn ra thƣờng xuyên, liên tục trong cuộc sống xã hội, trong môi trƣờng tự nhiên. Từ việc thai nhi cựa quậy trong bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến cuộc sống sôi động giữa con ngƣời với con ngƣời, con ngƣời với môi trƣờng xung quanh đều là những biểu hiện của hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là những hoạt động gắn liền với sự sống và rất gần gũi với cuộc sống của chúng ta. Nhờ có giao tiếp mà con ngƣời gắn bó với nhau, hiểu biết nhau và cùng tồn tại, phát triển. Ngƣợc lại, cũng có thể từ giao tiếp mà quan hệ với nhau bị tổn thƣơng, xung đột và hận thù. Nhƣ vậy, giao tiếp là những hành vi, cử chỉ, thái độ trong các mối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và môi trƣờng tự nhiên. Cho tới nay, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã đƣa ra khá nhiều các khái niệm, quan niệm khác nhau về giao tiếp. Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu của mình (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học...) với những phƣơng pháp tiếp cận khác nhau, các tác giả đã đƣa ra nhiều khái niệm khác nhau. Mặc dù có những điểm không giống nhau nhƣng tất cả các tác giả đều có chung một quan điểm rất cốt lõi về bản chất của hoạt động giao tiếp. Theo đó, các tác giả đều cho rằng “giao tiếp là sự truyền đạt và tiếp nhận thông tin giữa ngƣời với ngƣời, giữa ngƣời với vật và giữa các sinh vật với môi trƣờng tự nhiên nhiên. Ở đây chúng ta chỉ tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con ngƣời với con ngƣời là chủ yếu (chủ thể có ý thức)”. Nếu chỉ xét ở phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt động giao tiếp của các chủ thể có thể có sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về một quan điểm, một nhận thức về nội dung các thông tin đƣợc các bên đề cập tới. Kết quả ấy hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và thiện chí của mỗi chủ thể trong đó. Việc truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể đƣợc thực hiện bởi nhiều phƣơng tiện hay công cụ khác nhƣ: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc... Theo các nhà nghiên cứu về ngôn ngữ trên thế giới thì lời nói, chữ viết, cử chỉ hành động....đƣợc sử dụng trong quá trình giao tiếp đều là ngôn ngữ. Ngôn ngữ nói (lời nói), ngôn ngữ viết (chữ viết), ngôn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn mặc ). Trong đó, ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết là ngôn ngữ chính thể, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ không chính thể (phi ngôn ngữ). Trong quá trình giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ đƣợc sử dụng nhiều nhất, sau đó đến ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết. Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất trong điều kiện cụ thể, các chủ thể cần tận dụng mọi cơ hội để khai thác tối đa cả ba ngôn ngữ khi giao tiếp. 2
Trong hoạt động giao tiếp giữa hai chủ thể khi thể hiện và nhận biết tình cảm, thái độ của nhau thông qua tần suất sử dụng ngôn ngữ nhƣ sau: Thông tin đƣợc truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ biểu cảm là: 55%; Thông tin đƣợc truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ nói là: 38%; Thông tin đƣợc truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ viết là: 7%. 7 % 38 % 55 % Biểu đồ: 1-1.Tần suất sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Trƣờng Shatec – Singapore) Từ đó có thể khái quát sự thể hiện tình cảm trong giao tiếp bằng biểu thức sau đây: Sự thể hiệ n tình cả m= Chữ viế t (7%) + Tiế ng nói (38%) + Biể u cả m (55%) Nhƣ phân tích trên, có thể đi đến kết luận: “ Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hƣớng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.” (Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp) Theo kết luận này chúng ta có thể rút ra ba nội cơ bản của hoạt động giao tiếp, đó là: - Giao tiếp là một quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa các chủ thể tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. - Thông qua quá trình giao tiếp các chủ thể đều mong muốn hƣớng tới sự tƣơng đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể. Sự đồng thuận đó có thể ở các cấp độ khác nhau. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực thuyết phục và ý chí hƣớng tới của các chủ thể tham gia giao tiếp. Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất là những kỹ năng (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cƣơng quyết nhất để buộc đối phƣơng phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hƣớng tới. - Phƣơng tiện chủ yếu và duy nhất đƣợc sử dụng trong quá trình giao tiếp là 3
ngôn ngữ (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm). Trong đó ngôn ngữ biểu cảm đƣợc sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết. 1.2. Khái niệm Kỹ năng giao tiếp Có rất nhiều cách thức và biện pháp khác nhau đƣợc sử dụng trong quá trình giao tiếp. Để mang lại hiệu quả theo sự mong đợi các chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng trong mỗi tình huống hoàn cảnh thích hợp. Hay nói một cách khác, kỹ năng giao tiếp là những cách thức, phƣơng pháp, giải pháp đƣợc lựa chọn trong cho mỗi cuộc giao tiếp nhằm đạt kết quả cao nhất theo mục tiêu đã đề ra. Việc lựa chọn các giải pháp, các cách thức phải dựa trên cơ sở, nội dung, thời điểm, thời gian và trạng thái tâm lý của các chủ thể. Vậy kỹ năng giao tiếp có thể khái quát nhƣ sau: “Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hƣớng tới một mục tiêu nhất định”. (Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp) Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt các chủ thể cần phải chú ý chuẩn bị chu đáo nội dung cuộc tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất cuộc tiếp xúc, trạng thái, tâm lý và khả năng của ngƣời tiếp xúc, để từ đó lựa chọn cách thức giao tiếp và môi trƣờng tiếp xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Ví dụ: - Muốn cuốn hút đƣợc khách du lịch vào bài thuyết minh của mình, hƣớng dẫn viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ càng nội dung, các tƣ liệu về đối tƣợng thuyết minh. Đồng thời phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể hiện âm giọng nhƣ thế nào (nói nhƣ thế nào? nói cái gì?) đối với mỗi đối tƣợng khách tham quan trong mỗi CHƢƠNG thuyết minh đó. - Muốn gây đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp, tạo ra bầu không khí thân thiện giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng và tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng, ngƣời bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách một cách khéo léo tế nhị. Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải đƣợc thể hiện nhƣ thế nào để khách không nhận biết đƣợc, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dƣờng nhƣ chính do chủ động từ nơi họ. - Muốn tạo ra môi trƣờng đoàn kết, vui tƣơi và hăng say trong công việc các thành viên trong doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tôn trọng lẫn nhau, nói nhẹ nhàng, tế nhị, góp ý với nhau chân thành, không hiềm khích cá nhân, vì mục tiêu ổn định và phát triển. Tất cả những cách thức, phƣơng pháp đƣợc thể hiện trong các cuộc giao tiếp thông qua các hành vi, cử chỉ, thái độ tƣơng ứng của các chủ thể theo các ví dụ trên nhằm hƣớng tới mục tiêu đã định – chính là kỹ năng giao tiếp. 2. Mục đích của giao tiếp 4
- Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên. - Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chƣa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lƣợng thông tin cần truyền ngang nhau thì hoạt động giao tiếp kết thúc. - Giao tiếp để động viên thuyết phục nhau hƣớng về một mục đích, một nhận thức, một thoả thuận chung. - Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tƣởng của ngƣời khác đối với mình và ngƣợc lại. - Giao tiếp có thể đƣợc sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên. 3. Quá trình giao tiếp 3.1. Sơ đồ quá trình giao tiếp Giao tiếp là một quá trình khép kín đƣợc diễn ra thông qua các hoạt động do các chủ thể tạo nên và các tác động khác do khách quan mang lại. Mô hình quá trình giao tiếp đƣợc thể hiện nhƣ sau: M«i tr-êng (Environment) Th«ng tin Th«ng tin (Message) (Message) Ng-êi (Encoding) Kªnh (Decoding) Ng-êi truyÒn th«ng nhËn tin(Sender) tin(Chane tin(Receiver l) ) Th«ng tin ph¶n håi ( Feedback) Sơ đồ 1-2: Mô hình về quá trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Trƣờng Shatec – Singapore) Nhƣ vậy, quá trình giao tiếp là một quá trình tổng hợp và rất phức tạp. Nó cuốn hút những suy nghĩ, những kinh nghiệm và tình cảm, cảm xúc của mọi thành viên tham gia quá trình giao tiếp đó. Sự thành công của bất kỳ hoạt động giao tiếp nào cũng phải ghép nối hai luồng tƣ tƣởng với nhau. 3.2. Các yếu tố của quá trình giao tiếp 5
Quá trình giao tiếp đƣợc thực hiện qua các yếu tố sau đây: - Ngƣời truyền tin (Sender): Là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp, đồng thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía ngƣời nhận tin. - Nội dung thông tin (Message): là chủ đề của giao tiếp và cũng đồng thời cũng là mục tiêu hƣớng tới của các chủ thể. Đây là vẫn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. Do vậy, muốn mang lại hiệu quả trong giao tiếp ngƣời truyền tin phải căn cứ vào ý đồ truyền tin của mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin của ngƣời nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin. - Kênh thông tin (Chanel): Ngƣời truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin: địa vị, năng lực tiếp thu thông tin của ngƣời nhận tin và các yếu tố môi trƣờng để lựa chọn kênh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu quả của việc truyền tin. Vậy chọn kênh thông tin là gì ? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách thức, phƣơng tiện truyền tin. Bao gồm các phƣơng tiện, hình thức sau đây: Kênh thông tin qua chữ viết nhƣ: văn bản, thƣ từ, sách báo, nghị định thƣ...hoặc các hình thức tƣơng tự khác. Kênh thông tin qua lời nói nhƣ: truyền đạt trực tiếp hoặc qua micro, điện thoại, băng đài, tivi ...và những phƣơng tiện tƣơng tự khác. Kênh thông tin qua điệu bộ, động tác nhƣ vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị, sơ đồ, tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận đƣợc thông qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu giác. Để giao tiếp có hiệu quả, khi lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền tin), ngƣời truyền tin cần phải chú ý đến một số điểm sau: - Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng, đã có sẵn, không phải chuẩn bị nhiều... - Có khả năng khai thác tốt nhất thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng...) - Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn, ánh sáng, năng lực, diễn đạt... - Tìm hiểu kỹ số lƣợng, tập quán, năng lực tâm lý ngƣời tiếp nhận: Nhiều hay ít ngƣời, tập tục, thói quen, chức năng các cơ quan tiếp nhận thông tin ( thính giác, khứu giác, thị giác...) Các yếu tố khác nhƣ: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp... - Khoá mã và giải mã (Encoding- Decoding): thực chất là những quy ƣớc thống nhất của ngôn ngữ giữa các chủ thể về nội dung thông tin trong quá trình truyền tin. Đây là việc làm không thể thiếu đƣợc của các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp. Mã hóa là nhiệm vụ của ngƣời truyền tin: Căn cứ vào kênh thông tin đã chọn và khả năng tiếp nhận của ngƣời nhận tin, ngƣời truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào mã (mã hóa) theo quy ƣớc của ngôn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử chỉ...) Giải mã là trách nhiệm của ngƣời nhận tin: việc tiếp thu nội dung thông tin có kịp thời, chính xác hay không tùy thuộc vào năng lực giải mã của ngƣời nhận tin. 6
Nhƣ vậy để giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng chung một bộ mã. Chỉ có sự tƣơng đồng về bộ mã, ngƣời tiếp nhận thông tin mới có thể có đƣợc nội dung thông tin của ngƣời truyền tin. - Ngƣời nhận thông tin (Receiver): là khách thể khi tiếp nhận thông tin và đồng thời là chủ thể khi phát ra thông tin phản hồi đến với ngƣời truyền tin. Để tiếp nhận chính xác nội dung thông tin từ ngƣời truyền, ngƣời nhận tin phải tập trung tƣ tƣởng cao độ, giải mã nhanh và chính xác bộ mã khi đƣợc mã hóa từ ngƣời truyền. - Thông tin phản hồi (Feedback): Trong quá trình tiếp nhận thông tin ngƣời nhận tin luôn luôn phải thể hiện thái độ, tình cảm, quan điểm của mình trƣớc nội dung thông tin mà mình nhận đƣợc từ ngƣời truyền. Chẳng hạn đồng ý, đã rõ hoặc có những gì chƣa rõ, chƣa hài lòng, chƣa nhất chí... cần phản hồi lại cho ngƣời truyền tin. Việc truyền thông tin phản hồi cũng cần đƣợc sử dụng nhƣ việc truyền thông tin đến (chọn kênh thông tin, mã hóa và truyền tin) nhƣng theo quy trình ngƣợc lại. - Môi trƣờng (Environment): Môi trƣờng là yếu tố khách quan tác động vào quá trình giao tiếp, nhƣ tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết...Hoạt động giao tiếp không thể tách rời yếu tố môi trƣờng. Do đó các chủ thể tham gia giao tiếp cần chú ý khai thác tối đa thế mạnh và khắc phục tới mức có thể yếu tố gây nhiễu của môi trƣờng bằng cách chọn kênh thông tin hợp lý nhằm tạo ra hiệu quả theo sự mong đợi của quá trình giao tiếp 4. Các loại hình giao tiếp 4.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Ví dụ: Giáo viên và học sinh đang trao đổi CHƢƠNG với nhau; đôi bạn đang ngồi tâm sự với nhau; một nhân viên đang giới thiệu món ăn cho khách tại 1 bàn ăn... - Giao tiếp gián tiếp: các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại, vô tuyến truyền hình, thƣ từ hoặc qua ngƣời thứ ba. Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình con cái học hành nhƣ thế nào; bạn bè gửi thƣ thăm hỏi nhau; ... 4.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp - GT chính thức: là loại hình GT theo tính chất công vụ, theo chức trách, quy định, thể chế. Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán - GT không chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ về thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể. Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, lãnh đào trò chuyện với nhân viên... 4.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế - Giao tiếp ở thế mạnh. Ví dụ: Thủ trƣởng(thế mạnh) giao tiếp với nhân viên. - Giao tiếp ở thế cân bằng. 7
Ví dụ: Bạn bè, đồng nghiệp giao tiếp với nhau. - Giao tiếp ở thế yếu. Ví dụ: Nhân viên (thế yếu) GT với thể trƣởng. 4.4. Phân loại giao tiếp theo số lƣợng ngƣời tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ - GT giữa hai cá nhân. Ví dụ: Hai ngƣời bạn trò chuyện với nhau. - GT giữa cá nhân với nhóm. Ví dụ: GV giảng CHƢƠNG trên lớp. - GT giữa các cá nhân trong nhóm. Ví dụ: Bộ phận chế biến món ăn họp để bình xét thi đua cuối năm. - GT giữa các nhóm. 5. Các yếu tố để giao tiếp hiệu quả 5.1. Những yếu tố để thực hiện giao tiếp hiệu quả Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau: - Phải xây dựng đƣợc một bản thông điệp rõ ràng, chính xác, dễ hiểu: Thông điệp trong giao tiếp phải đƣợc xây dựng hiệu quả, nghĩa là nội dung phải rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, đƣợc trình bày hợp lý và truyền đi hữu hiệu. Đồng thời phải bảo đảm cho ý nghĩa của thông điệp phản ánh và đƣợc hiểu theo một nghĩa nhất định, tránh đƣợc hiện tƣợng “ông nói gà, bà hiểu vịt”. - Bảo đảm dòng chảy thông tin: Có nghĩa là trong giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để ngƣời phát và nhận thông tin dễ chia sẻ với nhau. - Lắng nghe chân thành và thực hiện hồi đáp cần khi cần thiết: Để giao tiếp tốt, điều quan trọng là phải lắng nghe đối tác một cách chân thành và cần thực hiện sự hồi đáp vì bản chất của quá trình giao tiếp là thông tin hai chiều, tức là trong quá trình giao tiếp phải có sự trao đổi giữa 2 bên đối tác. Tuy nhiên sự hồi đáp này phải đúng thời điểm, tức là thực hiện hồi đáp khi cần thiết. - Nắm đƣợc môi trƣờng xã hội khi giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta đang giao tiếp với ai? khi nào? trong bao lâu? Đối tác của ta có đặc điểm văn hóa nhƣ thế nào? - Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Ngƣời phát tin và nhận tin (đặc biệt là ngƣời phát tin) phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng các ngôn từ, thuật ngữ quá hàn lâm, khó hiểu. 5.2. Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu quả 8
Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây: Nguyên tắc 1: Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tƣởng và hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt đƣợc một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con ngƣời hƣớng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong đƣợc chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị đƣợc ghi nhận đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…). Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của hai bên tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi những ngƣời trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản nhƣ sau: - Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tƣợng giao tiếp, đồng thời phải biết mình cần đạt đƣợc mục đích gì trong hoạt động giao tiếp. - Trong trƣờng hợp lợi ích của đối tƣợng giao tiếp không đƣợc thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ. Nguyên tắc 2. Đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, ngƣời làm dịch vụ sẽ gặp nhiều đối tƣợng khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; giàu - nghèo...). Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tƣợng giao tiếp đều phải đƣợc tôn trọng và đối xử bình đẳng. Nguyên tắc này giúp chúng ta tránh đƣợc những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “ngƣời này không quan trọng”, không có ảnh hƣởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thƣờng. Nguyên tắc 3. Luôn hƣớng tới giải pháp tối ƣu Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhƣng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình nhƣ mong muốn là chuyện thƣờng tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ xử lý công việc thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tƣợng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tƣợng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt. Để làm đƣợc điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đƣa ra một số giải pháp để đối tƣợng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đƣa ra 9
các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt đƣợc, đồng thời cũng phải xác định mục đích đó có thể đạt đƣợc ở mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc này sẽ giúp cho các đối tƣợng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tƣ tƣởng nhƣợng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thƣơng lƣợng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tƣởng không đạt đƣợc. Nguyên tắc 4. Tôn trọng các giá trị văn hóa Trong quá trình giao tiếp, giá trị văn hóa của các bên phải đƣợc tôn trọng. Ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Với ngƣời Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; hiếu khách (tôn trọng), lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tƣợng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tƣơng tác xã hội luôn chứa đựng yếu tố con ngƣời và các yếu tố tình cảm. Một thái độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng. 10
CHƢƠNG 2. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP 1. Kỹ năng nói: 1.1. Khái niệm: Sử dụng lời nói trong giao tiếp là kỹ năng để nói sao cho đạt đƣợc hiệu quả và mục đích của cuộc giao tiếp. Sức mạnh của lời nói không chỉ dừng lại cách ta nói chuyện với bạn bè hay những ngƣời trong gia đình. Mà nó là cách ứng xử với mọi ngƣời trong công việc để làm sao có thể đem lại hiệu ứng cao nhất. B. Franklin có một câu nói rất nổi tiếng: “Trái tim của ngƣời ngu ở nơi cửa miệng, miệng của ngƣời khôn ở trong trái tim”. Kỹ năng nói là kỹ năng cho phép ngƣời nói truyền tải thông điệp của mình một cách say mê, chu đáo và thuyết phục. Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của ngƣời chuyển thông điệp/ ngƣời thuyết trình. Qua giọng nói ta có thể nhận biết đƣợc giới tính, tuổi tác, quê quán. Tâm trạng quan hệ với thính giả cũng đƣợc thể hiện rất rõ qua giọng nói. - Ngữ điệu: Khi nói giọng ta phải diễn tả cảm xúc theo nội dung nói. - Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn giữa các âm. - Biến điệu: Khi nói cần nhấn mạnh từ ngữ để tăng giá trị thông điệp. - Cƣờng độ, trƣờng độ: Loại thứ nhất là trƣờng độ nghĩa là kéo dài âm lƣợng ra. Loại thứ hai là cƣờng độ nghĩa là tập trung năng lƣợng vào một từ ngữ nào đó một cách mạnh mẽ dứt khoát. Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tôi?” đƣợc hiểu theo nhiều cách. Và cách hiểu đó hoàn toàn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí nào trên câu đó. - Phân nhịp: Khi nói ta phải nhấn mạnh vào những từ mấu chốt nhất trong một câu, hoặc những câu mấu chốt nhất trong một đoạn. Điều đó sẽ giúp ngƣời nghe dễ dàng hình dung và bắt ý hơn. - Tốc độ: Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào ngƣời nghe. Với đối tƣợng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhƣng khi thuyết trình hay giao tiếp với một đám đông trƣớc hội trƣờng toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mới thuyết phục. Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo đƣợc phản ứng của ngƣời nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp. Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh bởi sự trao đổi, chia sẻ và biểu hiện, phản ứng của ngƣời nghe. Quan trọng nhất của ngƣời nói khi giao tiếp là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh và đối tƣợng. - Âm lƣợng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe. Giọng nói dù to hay nhỏ đều phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục. Giọng nói của ta cũng giống nhƣ một nhạc cụ và CHƢƠNG thuyết trình là một bản nhạc. Bạn chơi bản nhạc đó hay, thính giả sẽ chăm chú lắng nghe, vỗ tay tán thƣởng. Nếu bản nhạc của bạn đều đều, họ sẽ ngủ gật, bất luận là vấn đề ta nói quan trọng đến đâu. - Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp. Phải nói to, nói vang, để nói cả ngày không biết mệt. Nếu phát âm trong cổ họng, dễ bị bệnh nghề nghiệp do luồng hơi đi qua cổ họng làm tổn thƣơng họng và dây thanh quản. Nếu phát âm ở cửa miệng giống nhƣ hát chèo, thì không thể nói to, vang đƣợc. Vùng phát âm đúng 11
nhất là ở trong “vòm cộng minh”- vùng giữa khoang miệng có cấu trúc giống nhƣ cái vòm hang động. - Chất lƣợng: Muốn phát âm to, rõ ràng thì âm phải nổ trong khoang miệng, trong vòm cộng minh. Cũng giống nhƣ khi chúng ta hét trong hang động, ta thấy tiếng vọng âm, vang, rền. Muốn nói to, rõ, âm mạnh mẽ, tiếng phải đƣợc phát ra từ giữa khoang miệng. - Điểm dừng: Văn nói khác văn viết, với văn viết, chúng ta có thể đọc đoạn trên, đoạn dƣới, xem dấu phẩy, dấu chấm câu để hiểu ngƣời viết định nói gì. Nhƣng với văn nói, cùng một câu nhƣng cách nói khác nhau dẫn đến cách hiểu khác nhau. Chẳng hạn, câu: “Ông già đi nhanh quá”, nếu ta có điểm dừng “Ông già đi… nhanh quá” thì có nghĩa là một ngƣời già đi nhanh chóng. Còn nếu ta có điểm dừng “Ông già... đi nhanh quá” với vẻ ngạc nhiên có nghĩa là một ông già đi bộ nhanh hơn mức bình thƣờng. Vẫn điểm dừng đó nhƣng kết hợp với sự xuống giọng luyến tiếc thì đó lại có nghĩa là một ông già chết rất đột ngột. 1.2. Các bƣớc chuẩn bị CHƢƠNG nói: Trƣớc khi nói hoặc trình bày vấn đề, thông tin nào đó cần phải có bƣớc chuẩn bị. Chuẩn bị CHƢƠNG nói là bƣớc quan trọng . Nhƣ Richard Hal, một nhà thuyết trình ngƣời Mỹ nói rằng thành công CHƢƠNG thuyết trình của ông là “chuẩn bị, chuẩn bị và chuẩn bị”. Một CHƢƠNG nói chuyện thông thƣờng gồm ba phần: mở đầu, nội dung, và kết luận. - Mở đầu/Đặt vấn đề: Mở đầu là phần nêu ra thông điệp chính mình muốn gửi tới ngƣời nghe. Phần mở đầu nêu mục đích, tầm quan trọng của CHƢƠNG nói. Để mở đầu cho linh hoạt có thể dùng một hoạt động gây hứng thú, một câu chuyện đƣợc kể, một câu hỏi gợi suy nghĩ đƣợc đƣa ra hoặc đƣa ngay nội dung khái quát buổi nói chuyện. - Nội dung: Đầu tiên lựa chọn các nội dung chính, nổi bật thứ nhất, thứ hai thứ ba… viết ra giấy, sau đó sắp xếp các nội dung đó theo thứ tự rồi viết thành các đoạn văn. Sau đó viết các ý liên kết giữa các nội dung này. Toàn phần viết để chuẩn bị sử dụng một kiểu hành văn. Chuẩn bị các số liệu thống kê để hỗ trợ, minh họa cho các ý kiến đƣa ra. Chuẩn bị một số giai thoại hoặc câu trích dẫn, một số câu chuyện vui, lời nói đùa để đƣa vào trong lúc nói nếu thấy phù hợp. Chuẩn bị thêm những hình ảnh, ví dụ minh họa cho CHƢƠNG nói. - Kết luận: Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tƣởng chủ đạo của CHƢƠNG nói, thông điệp chính một lần nữa. Dừng CHƢƠNG nói ở một câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹp buổi nói chuyện. Phải thể hiện và có thái độ trân trọng đối với ngƣời nghe ngay khi viết chuẩn bị. Khi nói sử dụng ngôn từ theo những lới khuyên sau: chính xác, rõ ràng, dễ hiểu, sinh động, cụ thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh, phù hợp đối tƣợng, hƣớng vào đối tƣợng, kết hợp yếu tố phi ngôn từ, phối hợp khéo léo với các yếu tố minh họa… 1.3. Phƣơng pháp rèn luyện kỹ năng nói hiệu quả - Xác định chủ đề trò chuyện phù hợp Điều đầu tiên các bạn cần làm để phát triển kỹ năng nói chuyện là xác định rõ ràng chủ đề, đối tƣợng giao tiếp. Tiếp đó, hãy lên list những câu hỏi mà mình muốn hỏi cũng nhƣ chuẩn bị sẵn các câu trả lời trƣờng hợp bị hỏi lại. Sự chuẩn bị chu đáo sẽ giúp bạn tự tin và gây đƣợc thiện cảm hơn với đối phƣơng đấy. - Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp 12
Điều chỉnh lại giọng nói với tốc độ vừa phải, phát âm rõ ràng. Trƣớc khi đƣa ra một quan điểm nào đó hãy ngừng lại một chút. Đó là lƣu ý quan trọng giúp các bạn cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp khi nói chuyện. Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp Khi giao tiếp các bạn nên tránh những từ dƣ thừa nhƣ “ừm”, “à”,… điều đó sẽ làm cho ngƣời nghe cảm thấy không thoải mái. Nếu nói một câu dài, nhiều thông tin, tốt nhất các bạn nên ngắt ra thành nhiều mệnh đề ngắn, hoặc có thể thêm thắt những thành ngữ phổ biến để ngƣời nghe dễ dàng tiếp thu thông tin. - Luôn nhìn vào đối phƣơng Mắt luôn hƣớng về đối phƣơng là một kỹ năng nói chuyện cho thấy mức độ tin cậy của câu chuyện. Đây cũng là cách để bạn thể hiện sự tự tin, thái độ nghiêm túc và tôn trọng đối với ngƣời nghe. - Kết hợp sử dụng ngôn ngữ cơ thể và lời nói Để tạo ấn tƣợng với đối phƣơng cũng nhƣ giúp cuộc trò chuyện trở nên sinh động hơn các bạn không nên chỉ sử dụng lời nói mà hãy kết hợp với ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm nét mặt. Đôi khi chỉ một động tác, biểu cảm nhỏ còn hiệu quả hơn khi ta đứng thuyết trình cả buổi mà chỉ dùng lời nói. Đƣa ra những dẫn chứng hay ví dụ minh họa Trong các cuộc trò chuyện ấn tƣợng không thể thiếu các ví dụ minh họa. Cách đƣa ra dẫn chứng là một kỹ năng nói chuyện giúp hấp dẫn ngƣời nghe hơn. Ví dụ đƣa ra không bắt buộc phải có nội dung chính xác nhƣng phải liên quan đến nội dung cuộc trò chuyện. - Thành thạo trong nghệ thuật tán gẫu Không ai mong muốn bạn nói chuyện về chính trị hoặc chiến lƣợc kinh doanh trong lần đầu tiên gặp mặt. Chính vì vậy, thông thƣờng các bạn đƣợc khuyến khích có những cuộc tán gẫu hoặc “cuộc nói chuyện nhỏ”, cái mà đƣợc định nghĩa là cuộc nói chuyện thân thiện về những việc không quan trọng. Mục đích của cuộc tán gẫu là tìm ra những điểm chung giữa bạn và đối phƣơng. Vì thế, bạn nên phát triển những đề tài thân thuộc nhƣ về nơi bạn ở, công việc bạn làm và tính cách của bạn. Nó không chỉ thiết lập cơ sở chung mà bạn còn có thể tạo cho đối phƣơng sự thoải mái. 2. Kỹ năng viết: 2.1. Khái niệm: 13
Viết theo nghĩa đơn giản là hành động đặt chữ, biểu tƣợng, số, từ, ý lên giấy theo quy luật, cấu trúc của ngôn ngữ (hoặc lên màn hình máy tính). Kỹ năng viết là một phần quan trọng hợp thành kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Thông qua những lá thƣ, văn bản, ngƣời viết có thể tiếp cận lƣợng lớn ngƣời đọc. Từ đó, truyền đạt thông điệp, ý tƣởng của bản thân một cách rõ ràng, cụ thể về mặt nội dung, kèm theo đó là tâm ý, tình cảm gửi gắm qua từng câu chữ. Trong công việc, kỹ năng viết đƣợc sử dụng nhiều khi: - Viết báo cáo - Thiết lập kế hoạch - Soạn thảo hợp đồng - Thông cáo báo chí, đăng tin tuyển dụng - Thƣ hoặc email đến khách hàng… Riêng với ứng viên tìm việc, kỹ năng viết đƣợc đánh giá lần đầu tiên chắc chắn là nội dung CV mà bạn gửi đến nhà tuyển dụng. Do vậy, CV cần đảm bảo nội dung đầy đủ, trình bày rõ ràng, đúng chính tả và ngữ pháp. 2.2. Sự cần thiết và lợi ích của của kỹ năng viết. Có một điều dễ nhận thấy rằng, với một nội dung đƣợc trình bày trôi chảy, mạch lạc, thì sẽ đƣợc truyền đi rộng rãi hơn. Do đó, kỹ năng viết không chỉ giúp ta phô đƣợc suy nghĩ bằng chữ viết, mà còn giúp ta nhiều điều khác: – Phát triển tƣ duy logic. – Phát triển khả năng trình bày bằng văn bản. – Khi bạn viết một điều gì đó xuống, nó sẽ thực tế hơn so với những gì bạn chỉ để trong đầu. – Giúp ngƣời đọc dễ hiểu ý nghĩa của CHƢƠNG viết. – Cách bạn viết nói cho ngƣời khác biết về sự hiểu biết và thông thạo của bạn. – Viết hiệu quả có thể thuyết phục và lôi kéo các hành động. 2.3. Các yêu cầu khi viết: – Viết đúng: Muốn viết hay, trƣớc tiên phải viết đúng. Phải viết sao cho đúng chính tả, đúng về mặt thông tin. + Tìm ra quy luật/cách phân biệt chính tả của từ vựng, tạo thói quen tra cứu khi viết. + Phải đọc nhiều để gặp nhiều, viết nhiều để nhớ nhiều. – Viết đủ: phải viết đoạn/văn bản mạch lạc và đầy đủ về các chủ đề quen thuộc hoặc các lĩnh vực, công việc mình phụ trách. Có thể sử dụng công thức 5W +1H là điều không thể bỏ qua. Công thức này là viết tắt của các từ tiếng Anh bao gồm when (khi nào), who (ai), what (cái gì), why (tại sao), where (ở đâu) và how (nhƣ thế nào). – Viết rõ ràng: về mặt hình thức và nội dung. + Mở CHƢƠNG: Nêu lên thực trạng, bao gồm câu mở đầu/câu đặt vấn đề (gồm có ý lớn sẽ giới thiệu rộng hơn). + Thân CHƢƠNG: Chủ yếu sẽ viết về nguyên nhân với 2 cách phổ biến cơ bản quy nạp và diễn dịch. + Kết luận: Kết quả tổng kết, đề xuất, nhận xét, đặc biệt phần đề xuất đƣợc đánh giá cao trong những khoá luận. 2.4. Phƣơng pháp rèn luyện kỹ năng viết: - Tăng cƣờng đọc và trải nghiệm + Đọc tài liệu chuyên ngành sẽ giúp bạn cập nhật kiến thức 14
+ Trải nghiệm những khó khăn, thử thách sẽ giúp bạn biết cách vận dụng kiến thức học đƣợc + Tùy vào chuyên môn của mỗi ngƣời, mức độ đọc và trải nghiệm thực tế sẽ khác nhau nhƣng tựu chung lại, nếu không có kiến thức thực tiễn, những gì viết ra sẽ rất sáo rỗng, thiếu thực tế, gây cảm giác hoài nghi, thiếu tính thuyết phục ngƣời đọc. - Xác định rõ mục tiêu viết Mỗi văn bản viết đều mang những dấu ấn riêng, hƣớng đến : + Nội dung trình bày khác nhau + Đối tƣợng ngƣời đọc khác nhau + Độ dài nội dung viết khác nhau + Thời gian công bố văn bản khác nhau … Vì vậy, kỹ năng viết tốt không chỉ đơn thuần là dùng từ ngữ để diễn đạt nội dung, mà còn phải linh hoạt tìm kiếm câu chữ phù hợp, tạo hiệu ứng thu hút và hƣởng ứng nhiệt liệt từ ngƣời đọc. - Thực hành viết thực tế + Thƣờng xuyên rèn luyện kỹ năng viết chính là cách giúp bạn nhanh chóng phát hiện và triển khai cách viết linh hoạt theo nhiều tình huống thực tế với chất lƣợng cao nhất. + Để tránh sai sót, bạn có thể soạn thảo nháp, sau đó cho quản lý trực tiếp hoặc đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm xem lại và duyệt giúp. Cách làm này hoàn toàn hợp lý và là lựa chọn thông minh, giúp bạn an toàn trong công việc. - Chấp nhận những phản hồi góp ý + Kỹ năng viết là một kỹ năng cần học hỏi và trau dồi liên tục. Vì vậy, việc nhận những góp ý, phản hồi tích cực hoặc tiêu cực đều là CHƢƠNG học quý, góp phần nâng cao năng lực viết trong công việc của bạn. + Mặc dù những góp ý tiêu cực sẽ làm bạn buồn lòng, nhƣng hãy bình tĩnh và nhận định liệu góp ý đó có hợp lý hay không, có mang tính xây dựng không. Nếu có, hãy tiếp thu và sửa chữa. 3. Kỹ năng lắng nghe: 3.1. Khái niệm Nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp. Nếu bạn muốn thành công, khi giao tiếp với mọi ngƣời bạn không phải chỉ nghe mà phải dành hơn một nửa thời gian để lắng nghe. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con ngƣời, khi nghe con ngƣời sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai. Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con ngƣời dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 32,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Nhƣ vậy trong giao tiếp ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần tổng nửa số thời gian 3.2. Lợi ích của việc lắng nghe Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích: 15
- Thỏa mãn nhu cầu của ngƣời nói: ai cũng muốn đƣợc tôn trọng.Thật là khó chịu khi bạn nói mà không ai them nghe. Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo đƣợc ấn tƣợng tốt ở ngƣời đối thoại. - Thu thập đƣợc nhiều thông tin: ngƣời ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe. Do đó, việc chú ý lắng nghe ngƣời đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt đƣợc những điều họ nói mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn. - Hạn chế đƣợc những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe ngƣời đối thoại, bạn sẽ hiểu đƣợc điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân nhắn xem nên đối đáp nhƣ thế nào cho hợp ly, nghĩa là có thể tránh đƣợc những sai sót do hấp tấp, vội vàng. - Tạo không khí lắng nghe nhau trong giao tiếp: điều này sẽ tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp. - Giúp giải quyết đƣợc nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải quyết đƣợc chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiều nhau. Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm, lập trƣờng của bên kia, xác định đƣợc nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đƣa ra giải pháp để xóa bỏ xung đột. Nhƣ vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Không phải ngẫu nhiên mà những ngƣời từng trải, những ngƣời khôn ngoan thƣờng là những ngƣời nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết. 3.3. Các bƣớc lắng nghe hiệu quả Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là nghe thấu carm. Muốn làm đƣợc điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau - Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở: Để tạo đƣợc không khí bình đẳng và cởi mở cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn và ngƣời đối thoại, vị trí, tƣ thế, các động tác cử chỉ của mình, cụ thể: + Khoảng cách không quá xa (tùy vào mối quan hệ) + Tƣ thế ngang tầm đối diện: cùng đứng hoặc cùng ngồi, hƣớng vào nhau, đứng và ngồi ngang tầm nhau (tránh ngƣời đứng chỗ cao, ngƣời đứng chỗ thấp, hoặc một 16
bên ghế thấp, một bên ghế cao), không khoanh tay trƣớc ngực hoặc đút tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia. - Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Thể hiện qua tƣ thế, điệu bô, cử chỉ, ánh mắt của mình. Tức là thể hiện sự qân tâm của mình đến ngƣời đối thoại và lời nói của họ nhƣ: + Tƣ thế dấn than: nghiêng ngƣời về phía ngƣời đối thoại; + Tiếp xúc bằng mắt: nhìn ngƣời đối thoại một cách chân thành, nhẹ ngàng nhƣng không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa nhƣ bao quát toàn bộ con ngƣời của họ. + Các động tác đáp ứng nhƣ: gật đầu, động tác của tay….cần tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý nhƣ: bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật nào đó,… - Kỹ năng gợi mở: Nghe là một hành động tích cực, muốn nghe nhiều bạn cần biết khuyến khích ngƣời đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau: + Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với ngƣời đối thoại (lời nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cƣời, gật đầu…) chẳng hạn: “ Tôi hiểu”, “Tôi hiểu tại sao anh nói nhƣ vậy”…. + Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời nói và cả điệu bộ, cử chỉ,… + Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ Rồi sau đó ra sao?”, “ Chắc lúc đó anh giận lắm nhỉ?,… Việc đƣa ra một số câu hỏi nhƣ vậy vừa giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn rất quan tâm đến câu chuyện của ngƣời đối thoại. - Kỹ năng phản ánh lại: sau khi nghe ngƣời đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của mình. Ví dụ: “ Theo tôi hiểu thì ý anh là… có phải không?”. Việc phản ánh lại của bạn vừa cho ngƣời đối thoại biết bạn đã hiểu họ nhƣ thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính gì không, vừa cho họ thấy là họ đã đƣợc chú ý lắng nghe. 4. Kỹ năng thuyết trình: 4.1. Khái niệm: Thuyết trình là quá trình truyền đạt thông tin nhằm đạt đƣợc các mục tiêu cụ thể: hiểu, tạo dựng quan hệ và thực hiện. 17
+ Trình bày : Một nhận định, quan điểm, chiến lƣợc phát triển, lĩnh vực chuyên môn… + Thuyết phục: Ngƣời nghe nghe theo mình, chấp nhận quan điểm, cùng suy nghĩ với mình, hành động theo ý muốn của mình. 4.2. Những lƣu ý khi thuyết trình Đứng trƣớc đám đông, thuyết trình viên phải bình tĩnh, tự tin trong ứng xử. Khi thuyết trình cần lƣu ý những nguyên tắc sau: - Nói chứ không phải là đọc CHƢƠNG - Đứng thuyết trình trừ khi bị bắt buộc phảỉ ngồi nói - Thỉnh thoảng di chuyển và có điệu bộ chứ không nên đứng một chỗ - Nói đủ lớn để mọi ngƣời nghe rõ, phát âm chuẩn xác, không nói quá nhanh hay quá chậm - Thay đổi âm lƣợng, nhịp điệu, âm điệu của giọng nói. Tránh nói đều đều một cách buồn tẻ - Tập trung vào điểm chính, tránh sa đà vào chi tiết. - Phải thƣờng xuyên kiểm soát thời gian để hoàn thành CHƢƠNG thuyết trình đúng giờ - Tổng kết những điểm chính trƣớc khi nói và sau khi kết thúc CHƢƠNG thuyết trình 4.3. Phƣơng pháp tiến hành Để có một CHƢƠNG thuyết trình hiệu quả trƣớc đám đông, chúng ta nên thực hiện theo các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Xác định rõ mục tiêu của baì thuyết trình - Thông qua CHƢƠNG thuyết trình này chúng ta muốn cung cấp thông tin gì đến khan thính giả - Sự thay đổi nào ở khán thính giả chúng ta muốn đạt đƣợc qua CHƢƠNG thuyết trình (thay đổi nhận thức, thái độ hay hành vi) Giai đoạn 2: Tìm hiểu về khán thính giả - Cần xác định rõ khán thính giả là ai, họ có đặc điểm gì 18