Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) được biên soạn nhằm mục đích trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ lễ tân một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong ngành quản trị khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị khách sạn – Trình độ Trung cấp) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

TÒA GIÁM MỤC XUÂN LỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG HÒA BÌNH XUÂN LỘC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐHBXL ngày ..… tháng ....... năm…….. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân lộc) Đồng Nai, năm 2021 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Môn học Nghiệp vụ lễ tân là một phần thiết yếu trong Bàitrình đào tạo ngành quản trị khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho công việc lễ tân trong lĩnh vực khách sạn. Môn học này cung cấp một cái nhìn tổng quan về các khía cạnh cơ bản và chuyên sâu của nghiệp vụ lễ tân, từ việc giới thiệu tổng quan về công việc lễ tân, cho đến các kỹ năng giao tiếp chuyên ngành và quản lý dịch vụ khách hàng. Bàiđầu tiên của môn học sẽ tập trung vào việc giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân, bao gồm các nhiệm vụ và trách nhiệm cơ bản của nhân viên lễ tân trong môi trường khách sạn. Tiếp theo, Bàivề trang thiết bị tại nơi làm việc sẽ cung cấp thông tin về các công cụ và thiết bị cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Bàivề vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc sẽ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì môi trường làm việc sạch sẽ và chuyên nghiệp. Giao tiếp chuyên ngành sẽ được khám phá chi tiết trong Bàitiếp theo, nhấn mạnh sự quan trọng của việc giao tiếp hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Bàivề đặt buồng và thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về quy trình đặt phòng và các thủ tục liên quan đến việc nhận và quản lý khách. Cuối cùng, môn học sẽ đi vào các dịch vụ khách hàng trong quá trình lưu trú, với mục tiêu cung cấp kỹ năng và kiến thức cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú. Môn học này nhằm mục đích trang bị cho người học những kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ lễ tân một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong ngành quản trị khách sạn. Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân dành riêng cho người học trình độ Trung cấp . Nội dung của giáo trình bao gồm các Bàisau: Bài 1: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân Bài 2: Trang thiết bị tại nơi làm việc Bài 3: Vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc Bài 4: Giao tiếp chuyên ngành Bài 5: Đặt buồng Bài 6: Thủ tục nhận buồng và đăng ký khách Bài 7: Các dịch vụ khách hàng trong quá trình lưu trú Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. 2
Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Nguyễn Xuân Khuê 2. ThS. Phạm văn Thành 3. TS. Nguyễn Văn Thuân 4. TS. Nguyễn Văn Quyết 5. Th.S. Nguyễn Ngọc Diệp 3
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 2 MỤC LỤC....................................................................................................................... 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ............................................................................................ 5 BÀI1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ....................................................... 12 BÀI 2: TRANG THIẾT BỊ TẠI NƠI LÀM VIỆC ........................................................ 19 BÀI 3: VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ KHU VỰC LÀM VIỆC .......................................... 23 BÀI 4: GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH ....................................................................... 29 BÀI 5: ĐẶT BUỒNG .................................................................................................... 37 BÀI 6: NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KÝ....................................................................... 46 BÀI 7: CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ ............... 53 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Nghiệp vụ lễ tân 2. Mã môn học: MĐ19 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: - Nghiệp vụ lễ tân là mô đun thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên ngành bắt buộc trong Bàitrình khung đào tạo trình độ Trung cấp "Quản trị khách sạn". 3.2. Tính chất: - Nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt phũng, đăng ký nhận phũng, lưu trú. Nghiệp vụ Lễ tân là mô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể. 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học Nghiệp vụ lễ tân có ý nghĩa quan trọng trong ngành quản trị khách sạn, vì nó trang bị cho Học sinh những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện vai trò quan trọng của nhân viên lễ tân trong khách sạn. Vai trò chủ yếu của nhân viên lễ tân là tạo ấn tượng đầu tiên tích cực cho khách hàng, quản lý quy trình đặt phòng và nhận phòng một cách hiệu quả, đồng thời duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao. Môn học cung cấp nền tảng vững chắc về các quy trình lễ tân, kỹ năng giao tiếp chuyên ngành, và các thủ tục liên quan đến dịch vụ khách hàng, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và sự vận hành trơn tru của khách sạn. Hơn nữa, việc nắm vững các nghiệp vụ lễ tân không chỉ nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn mà còn góp phần vào sự thành công và phát triển bền vững của ngành du lịch và khách sạn. 4. Mục tiêu của môn học: 4.1. Về kiến thức: Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: A.1 Thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của người nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. A.2 Hiểu rõ các quy trình và thủ tục lễ tân cơ bản, bao gồm quy trình check-in, check-out, đặt phòng, và xử lý các yêu cầu của khách hàng. A.3 Nắm vững các nguyên tắc giao tiếp, phục vụ khách hàng và kỹ năng xử lý tình huống trong công việc lễ tân. 5
A.4 Biết cách sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn và công cụ hỗ trợ công việc lễ tân. 4.2. Về kỹ năng: B.1 Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. B.2 Xác định được những yêu cầu và điều kiện liên quan đến thái độ và hành vi khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận lễ tân nói riêng. B.3 Thành thạo kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. B.4 Có khả năng thực hiện các thao tác nghiệp vụ lễ tân một cách chính xác và nhanh chóng, từ việc tiếp nhận đặt phòng đến việc giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách. B.5 Sử dụng hiệu quả các công cụ và phần mềm quản lý khách sạn để hỗ trợ công việc lễ tân, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quản lý thông tin khách hàng. 4.3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: C.1 Sinh viên học môn Nghiệp vụ lễ tân cần phát triển khả năng quản lý và thực hiện các nhiệm vụ lễ tân một cách độc lập, bao gồm việc xử lý đặt phòng, thủ tục nhận phòng, và giải quyết các vấn đề phát sinh. Điều này đòi hỏi sự tự chủ trong việc áp dụng quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ mà không cần sự giám sát liên tục; C.2 Biết đưa ra quyết định đúng đắn trong các tình huống khác nhau, từ việc xử lý các yêu cầu của khách hàng đến việc giải quyết các vấn đề khẩn cấp trong công việc lễ tân; C.3 Có trách nhiệm bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo rằng tất cả các dữ liệu liên quan đến đặt phòng và lưu trú được quản lý một cách an toàn và chính xác. Trách nhiệm này là rất quan trọng để bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và duy trì lòng tin của họ đối với khách sạn. 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Mã Số Tổng Thi/ Lý Thực MH, Tên Môn học/ Mô đun tín số Kiểm thuyết hành MĐ chỉ tiết tra I Các môn học chung 13 255 106 134 15 MH01 Giáo dục chính trị 2 30 15 13 2 6
MH02 Pháp luật 1 15 9 5 1 MH03 Giáo dục thể chất 1 30 4 24 2 MH04 Giáo dục quốc phòng – An ninh 2 45 21 21 3 MH05 Tin học 2 45 15 29 1 MH06 Tiếng Anh 5 90 42 42 6 Môn học, mô đun cơ sở, Chuyên II Môn 61 1445 406 984 55 II.1 Môn học, mô đun cơ sở 11 195 98 85 12 MH07 Tổng quan du lịch 2 30 14 14 2 MH08 Cơ sở văn hóa Việt Nam 2 30 14 14 2 MH09 Pháp luật du lịch 2 30 28 0 2 MĐ10 Kỹ năng giao tiếp 1 30 14 14 2 MĐ11 Tin học ứng dụng 2 45 14 29 2 MH12 Quản trị học 2 30 14 14 2 II.2 Môn học, mô đun chuyên môn 41 1055 238 784 33 MĐ13 Tiếng anh chuyên ngành 1 4 90 28 58 4 MĐ14 Tiếng anh chuyên ngành 2 4 90 28 58 4 MH15 Quan hệ và chăm sóc khách hàng 2 30 14 14 2 MH16 Nghiệp vụ thanh toán 2 30 28 0 2 MH17 Marketing du lịch 2 30 14 14 2 MH18 Quản trị nguồn nhân lực 2 45 14 29 2 MĐ19 Nghiệp vụ lễ tân 2 45 14 29 2 MĐ20 Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 4 90 28 58 4 7
MĐ21 Nghiệp vụ nhà hàng 3 60 28 29 3 MĐ22 Nghiệp vụ chế biến món ăn 4 90 28 58 4 MH23 An ninh - an toàn trong khách sạn 2 45 14 29 2 MĐ24 Thực hành nghiệp vụ 1 1 10 0 9 1 MĐ25 Thực hành nghiệp vụ 2 1 20 0 19 1 MĐ26 Thực tập tốt nghiệp 8 380 0 380 0 II.3 Môn học, mô đun tự chọn 9 195 70 115 10 MĐ27 Quản trị tiệc 1 30 14 14 2 MH28 Văn hoá ẩm thực 2 45 14 29 2 MĐ29 Quản trị buồng 2 45 14 29 2 MĐ30 Quản trị nhà hàng 2 45 14 29 2 MH31 Nghiệp vụ văn phòng 2 30 14 14 2 Tổng cộng 74 1700 512 1118 70 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn, xưởng thực hành đầy đủ tiện nghi cơ bản cho môn học. 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn, âm thanh ánh sáng tốt, Micro không dây, crắc mắm chuyển đổi. 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế tư liệu, tài liệu minh họa về du lịch. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: 7.1. Nội dung: - Kiến thức: Hiểu biết về lễ tân khách sạn. - Kỹ năng: Khu vực tiền sảnh. 8
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Giao tiếp và làm việc với khách ở bộ phận lễ tân. 7.2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. - Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc như sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra Tự luận/ A1, A2, Viết/ Thường xuyên Trắc nghiệm/ B1, B3, 1 Sau 8 giờ. Thuyết trình Báo cáo C1 Tự luận/ A3, Viết/ Định kỳ Trắc nghiệm/ B2, B4 2 Sau 20 giờ Thuyết trình Báo cáo C2 A1, A2, A3, A4, Kết thúc môn B1, B2, B3, B4, Thực hành Thực hành 1 Sau 45 giờ học B5, C1, C2, C3, 7.2.3. Cách tính điểm 9
- Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Cao đẳng Quản trị khách sạn 8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy - Có kiến thức thực tế về ngành khách sạn nói chung và chuyên môn nghiệp vụ lễ tân của Việt Nam. - Được học qua các lớp sư phạm tối thiểu, có khả năng truyền đạt cho người học. - Giáo viên trên cơ sở Bàitrình môn học soạn giáo án và bài giảng chi tiết để thực hiện việc giảng dạy theo đúng yêu cầu môn học. Nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy, giáo viên cần phải thường xuyên đọc các tài liêu tham khảo và cập nhật thông tin có liên quan. Trong quá trình giảng bài lưu ý liên hệ với các môn học khác cũng như với thực tế để người học ngoài việc nắm bắt được kiến thức còn có khả năng tự liên hệ được với thực tế nghề nghiệp sau này. - Giáo viên phải chuẩn bị những trang thiết bị và giáo cụ trực quan cho mỗi bài dạy để đảm bảo người học hiểu đúng và phải thực hành áp dụng hiệu quả các kỹ năng đã được hướng dẫn. 8.2.2. Đối với người học: - Thực sự yêu thích nghề nghiệp, chăm chỉ, cầu thị, được học các kiến thức bổ trợ của Bàitrình. 9. Tài liệu tham khảo: 1. Vietnam Tourism Occupational Skills Standards (Nghiệp vụ lễ tân) Trần Tiểu Loan,Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2015 2. Hướng Dẫn Xử Lý Các Tình Huống Lễ Tân Khách Sạn | Hotel Reception Situations https://www.youtube.com/watch?v=qmHqDcWRlCA 3. Xử Lý Các Tình Huống Lễ Tân Khách Sạn Hotel Reception Situations https://www.youtube.com/watch?v=B0EabVzCJNs 4. "Nghiệp vụ lễ tân khách sạn" Nguyễn Thị Thanh Hương, Nhà xuất bản: Giáo dục Việt Nam, 2022 10
5. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp, Lê Minh Hải, Nhà xuất bản: Đại học Quốc gia Hà Nội, 2022 6. "Hotel Front Office Management" James A. Bardi, Nhà xuất bản: Wiley ,2022 7. "Nghiệp vụ lễ tân - Những kiến thức cơ bản", Trần Thị Thúy, Nhà xuất bản: Chính trị Quốc gia Sự thật, 2022 8. Nghiệp Vụ Lễ Tân Khách Sạn, Hoàng Lê Minh, NXB Lao Động, 2005 9. Cẩm Nang Nghiệp Vụ Nhà Hàng Khách Sạn,Khánh Linh,NXB Thời Đại, 2012 11
BÀI1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN  GIỚI THIỆU BÀI 1 Bài1 cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiệp vụ lễ tân trong ngành khách sạn, là lĩnh vực đầu tiên và quan trọng nhất mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn. Nội dung Bàinày tập trung vào khái niệm, vai trò và trách nhiệm của nhân viên lễ tân trong việc quản lý quy trình dịch vụ, từ việc đón tiếp, hướng dẫn đến giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bàicũng đề cập đến các kỹ năng cơ bản cần thiết cho nhân viên lễ tân, như giao tiếp, xử lý thông tin và quản lý tình huống. Qua đó, Bài1 không chỉ nhấn mạnh tầm quan trọng của vị trí lễ tân trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu và sự hài lòng của khách hàng mà còn định hình các tiêu chuẩn và quy trình nghiệp vụ cần thiết trong ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn.  MỤC TIÊU BÀI 1 Sau khi học xong Bàinày, người học có khả năng: - Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân; - Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân; - Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân; - Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách; - Thực hiện được nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn; - Thực hiện được cách nghe và trả lời các cuộc gọi bên ngoài và bên trong khách sạn.  Về kiến thức: - Hiểu rõ cấu trúc và chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn, bao gồm tổ đón tiếp và các vị trí công việc liên quan; - Nắm vững vai trò trung tâm của nhân viên lễ tân trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, xử lý thông tin và hỗ trợ các yêu cầu của khách; - Học các thuật ngữ chuyên ngành cơ bản và quan trọng trong lĩnh vực lễ tân, giúp giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp và khách hàng; - Hiểu rõ các bước và quy trình phục vụ khách từ khi họ đến khách sạn đến khi rời đi, bao gồm cả các dịch vụ và tiện ích hỗ trợ; - Nắm bắt cách xử lý và trả lời các cuộc gọi từ khách hàng và nội bộ, đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác và kịp thời; - Nắm vững kỹ năng giao tiếp để chào đón và hướng dẫn khách, tạo ấn tượng tích cực ban đầu.  Về kỹ năng: 12
- Phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả cả bằng lời nói và không lời, bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và từ ngữ thích hợp; - Kỹ năng xử lý các tình huống bất ngờ, phàn nàn của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập; khả năng làm việc độc lập, đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác khi không có sự giám sát trực tiếp; - Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân của họ và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn; - Luôn cập nhật kiến thức mới và nâng cao kỹ năng chuyên môn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành khách sạn.  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN BÀI1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Bàitrình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ BÀI 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. 13
+ Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 14
 NỘI DUNG BÀI1 2.1. Bộ phận lễ tân (FO) và tổ đón tiếp Sơ đồ bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân (Front Office) thường bao gồm các khu vực chính sau: Quầy lễ tân (Reception Desk): Nơi tiếp đón và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Khu vực đặt phòng (Reservation Desk): Xử lý việc đặt phòng và các yêu cầu đặc biệt của khách. Khu vực dịch vụ khách (Guest Service Desk): Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú. Khu vực tài chính (Cashier Desk): Quản lý thanh toán và các giao dịch tài chính liên quan đến khách. Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent): Tiếp đón khách, thực hiện check-in và check- out, xử lý các yêu cầu của khách. Quản lý lễ tân (Front Office Manager): Giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo chất lượng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh. Nhân viên đặt phòng (Reservation Agent): Xử lý việc đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng và đảm bảo sự chính xác của các đặt phòng. Tổ đón tiếp Vai trò của quầy đón tiếp Quầy đón tiếp là nơi khách bắt đầu và kết thúc trải nghiệm lưu trú của họ tại khách sạn. Vai trò chính của quầy đón tiếp là cung cấp dịch vụ chào đón nồng nhiệt, xử lý các yêu cầu của khách và đảm bảo sự hài lòng trong suốt thời gian lưu trú. Nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp Chào đón khách: Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón khách một cách thân thiện và chuyên nghiệp. Xử lý thủ tục check-in: Cung cấp thông tin về phòng và dịch vụ, xử lý việc đăng ký lưu trú. Cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin về khách sạn, dịch vụ, và địa phương cho khách. 15
Giải quyết khiếu nại: Xử lý và giải quyết các khiếu nại hoặc yêu cầu của khách một cách hiệu quả. 2.2. Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận lễ tân Vai trò của nhân viên bộ phận lễ tân Nhân viên bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và duy trì sự hài lòng của khách. Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng mọi giao dịch diễn ra suôn sẻ và khách hàng cảm thấy được chào đón và phục vụ tốt nhất. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận lễ tân Check-in/Check-out: Thực hiện các thủ tục đăng ký và thanh toán cho khách. Quản lý đặt phòng: Xử lý việc đặt phòng, thay đổi hoặc hủy bỏ đặt phòng theo yêu cầu. Cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin về khách sạn, dịch vụ, và địa phương. Xử lý khiếu nại: Giải quyết các khiếu nại hoặc yêu cầu đặc biệt của khách. Tạo ấn tượng: Đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được chào đón và hài lòng trong suốt thời gian lưu trú. 2.3. Thuật ngữ chuyên ngành bộ phận lễ tân Khái niệm Thuật ngữ chuyên ngành bộ phận lễ tân đề cập đến các từ và cụm từ cụ thể được sử dụng trong ngành khách sạn để giao tiếp và xử lý các công việc liên quan đến khách hàng. Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành bộ phận lễ tân Check-in: Thủ tục đăng ký vào khách sạn. Check-out: Thủ tục thanh toán và rời khỏi khách sạn. Reservation: Đặt phòng trước khi đến khách sạn. No-show: Khách không xuất hiện để nhận phòng đã đặt. Cancellation: Hủy bỏ đặt phòng. 2.4. Chu trình phục vụ khách Giới thiệu chu trình phục vụ khách 16
Chu trình phục vụ khách là quy trình từ lúc khách hàng liên hệ với khách sạn cho đến khi họ rời khỏi. Quy trình này bao gồm các bước như tiếp đón khách, thực hiện thủ tục check-in, cung cấp dịch vụ trong suốt thời gian lưu trú, và xử lý check-out. Các mối liên hệ trong chu trình phục vụ khách Liên hệ trước khi đến: Bao gồm các hoạt động như xác nhận đặt phòng và cung cấp thông tin cần thiết cho khách. Liên hệ khi đến: Tiếp đón khách, thực hiện check-in và cung cấp thông tin về khách sạn. Liên hệ trong thời gian lưu trú: Cung cấp dịch vụ, giải quyết yêu cầu và khiếu nại của khách. Liên hệ khi rời khỏi: Thực hiện check-out, xử lý thanh toán và nhận phản hồi từ khách. 2.5. Kỹ năng trả lời và xử lý các cuộc gọi đến KS (External call và internal call) Kỹ năng trả lời cuộc gọi đến khách sạn (External call) Chào hỏi chuyên nghiệp: Lời chào phải rõ ràng và thân thiện, giới thiệu tên khách sạn và tên nhân viên. Lắng nghe và xác nhận thông tin: Lắng nghe yêu cầu của người gọi và xác nhận thông tin để đảm bảo hiểu đúng. Giải quyết yêu cầu: Xử lý yêu cầu của cuộc gọi hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận phù hợp. Kỹ năng xử lý cuộc gọi nội bộ (Internal call) Hiểu và đáp ứng nhanh chóng: Nhanh chóng xử lý yêu cầu của các cuộc gọi nội bộ giữa các bộ phận. Giao tiếp hiệu quả: Truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và chính xác giữa các bộ phận. Theo dõi và phối hợp: Đảm bảo rằng yêu cầu được xử lý và theo dõi để hoàn thành đúng hạn. 2.6. Kỹ năng chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn Kỹ năng chào đón khách trực tiếp Chào hỏi nồng nhiệt: Đón tiếp khách bằng nụ cười và lời chào thân thiện. Xác định yêu cầu: Xác nhận thông tin đặt phòng và yêu cầu đặc biệt của khách. 17
Cung cấp thông tin: Giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn và các tiện nghi có sẵn. Kỹ năng chào đón khách qua điện thoại Lời chào chuyên nghiệp: Chào đón khách qua điện thoại bằng cách giới thiệu tên khách sạn và tên nhân viên. Xử lý yêu cầu: Lắng nghe yêu cầu và cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và chính sách của khách sạn. Xác nhận thông tin: Xác nhận các chi tiết liên quan đến đặt phòng hoặc yêu cầu của khách để đảm bảo sự chính xác.  TÓM TẮT BÀI1 Bài1 đã cung cấp cái nhìn tổng quan và căn bản về nghiệp vụ lễ tân, nhấn mạnh vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc tạo lập trải nghiệm khách hàng tích cực tại khách sạn. Các nội dung chính bao gồm: cấu trúc và chức năng của bộ phận lễ tân, vai trò và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân, các thuật ngữ chuyên ngành, chu trình phục vụ khách, và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Việc nắm vững những kiến thức và kỹ năng này không chỉ giúp nhân viên lễ tân thực hiện tốt công việc mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn. Qua đó, Bài1 đã thiết lập nền tảng lý thuyết và thực tiễn vững chắc cho các nội dung chuyên sâu hơn trong các Bàitiếp theo.  CÂU HỎI VÀ TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN BÀI1 Câu hỏi 1. Bộ phận lễ tân có vai trò gì trong cấu trúc tổ chức của một khách sạn? Câu hỏi 2: Tại sao nhân viên lễ tân được xem là "bộ mặt" của khách sạn? Câu hỏi 3: Tại sao chu trình phục vụ khách lại quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng? Câu hỏi 4: Nêu các bước cơ bản trong việc xử lý một cuộc gọi từ khách hàng bên ngoài và bên trong khách sạn. Câu hỏi 5: Làm thế nào để tạo ấn tượng tích cực ban đầu khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại? 18
BÀI 2: TRANG THIẾT BỊ TẠI NƠI LÀM VIỆC  GIỚI THIỆU BÀI 2 Bài2 "Trang thiết bị tại nơi làm việc" tập trung vào việc giới thiệu và phân tích các loại thiết bị cần thiết cho bộ phận lễ tân trong khách sạn. Trang thiết bị không chỉ đóng vai trò hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc một cách hiệu quả mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Nội dung Bàibao gồm mô tả chi tiết về các thiết bị cơ bản như máy tính, điện thoại, máy in, hệ thống quản lý khách sạn (PMS), cùng với những công cụ hỗ trợ khác. Sự hiểu biết và thành thạo trong việc sử dụng các trang thiết bị này là yếu tố then chốt giúp nhân viên lễ tân tối ưu hóa quy trình làm việc, đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng.  MỤC TIÊU BÀI 2 Sau khi học xong Bàinày, người học có khả năng: - Liệt kê các trang thiết bị được sử dụng tại bộ phận lễ tân; - Nêu tên các dụng cụ và mô tả chức năng của các dụng cụ đó tại bộ phận lễ tân; - Phân biệt các loại tài liệu và văn phòng phẩm khác nhau được sử dụng tại bộ phận lễ tân; - Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách.  Về kiến thức: - Nhận diện và hiểu rõ các loại thiết bị cần thiết tại quầy lễ tân như máy tính, hệ thống quản lý khách sạn, máy in, điện thoại, máy đọc thẻ, két an toàn, và các thiết bị khác; - Trang bị kiến thức về các dụng cụ hỗ trợ như bút, giấy, danh thiếp, bản đồ khách sạn, và các vật dụng khác cần thiết cho hoạt động hàng ngày; - Thông tin về các loại tài liệu như biểu mẫu đăng ký, hướng dẫn sử dụng, sổ tay khách sạn, cùng với các văn phòng phẩm cần thiết cho quy trình làm việc.  Về kỹ năng: - Thành thạo trong việc sử dụng các thiết bị công nghệ thông tin và hệ thống quản lý để xử lý các nghiệp vụ lễ tân, như đặt phòng, thanh toán, và quản lý thông tin khách hàng; - Kỹ năng tổ chức và sắp xếp các dụng cụ, tài liệu một cách hợp lý và hiệu quả, đảm bảo tính sẵn sàng và dễ dàng truy cập khi cần thiết; - Khả năng nhận biết và giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc sự cố phát sinh liên quan đến trang thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Khả năng làm việc độc lập, tự quản lý và sử dụng hiệu quả các trang thiết bị, đồng thời duy trì trật tự và ngăn nắp tại khu vực làm việc; 19