Giáo trình Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn: Phần 1 - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:52

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn" cung cấp cho người học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là. Phần 1 giáo trình gồm những nội dung về: cơ cấu tổ chức khách sạn; cơ cấu tổ chức bộ phận buồng; chuẩn bị làm việc; quy trình vệ sinh buồng trống bẩn; xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn: Phần 1 - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST ……………….... GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/ MÔ ĐUN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG/ PHÒNG KHÁCH SẠN TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình"Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ và công việc của Nhân viên phục vụ buồng. Người làm nghề này thường được bố trí làm việc tại Bộ phận buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương đương. Giáo trình này sẽ cung cấp cho người học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn đề phát sinh trong bộ phận. Sau khi học xong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ năng cơ bản phù hợp với công việc trong Bộ phận buồng. Với những kỹ năng và kiến thức cơ bản này cùng với tính linh hoạt học viên có thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở lưu trú nào. Giáo trình được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu và giảng dạy. Kiến thức của môn học liên quan đến các môn học khác như: nghiệp vụ lưu trú, chăm sóc khách hàng, nhưng đối tượng là học viên hệ trung cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về kỹ năng phục vụ buồng, khu vực công cộng trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song giáo trình sẽ không tránh khỏi những sai sót, nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng nghiệp và các chuyên gia. Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày..........tháng......năm 2020 Thay mặt ban biên soạn Chủ biên: Huỳnh Văn Hải 2
MỤC LỤC: TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................. 1 LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................ 2 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN ................................................................... 11 Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ............................................ 13 1. Khách sạn và quy mô khách sạn.......................................... 13 1.1. Giới thiệu ......................................................................... 13 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................ 13 2. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ................................ 14 3. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa ................................ 14 4. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn................................. 15 2. Vai trò và trách nhiệm các bộ phận ......................................... 15 2.1. Khối lưu trú ..................................................................... 15 2.2. Bộ phận An ninh ............................................................. 16 2.3. Bộ phận Kỹ thuật ............................................................ 16 2.4. Bộ phận Phục vụ ăn và uống.......................................... 16 2.5. Bộ phận Kinh doanh ....................................................... 16 2.6. Bộ phận Nhân sự ............................................................. 16 2.7. Bộ phận kế toán ............................................................... 17 Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng.................................... 18 1. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng ........................ 18 2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ..................................... 18 3. Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng ........................... 19 3.1. Cấp quản lý ...................................................................... 19 3.2. Cấp giám sát .................................................................... 19 3.3. Cấp nhân viên thực hiện................................................. 20 Bài 2: Chuẩn bị làm việc ................................................................... 21 2.1. Nội quy làm việc của bộ phận ........................................ 21 3
2.2. Chuẩn bị vào ca làm việc ................................................ 21 2.3. Họp đầu ca làm việc ........................................................ 23 2.4. Chuẩn bị xe đẩy ............................................................... 23 2.5. Các chủng loại đồ dùng được xếp trên xe đẩy ............. 23 2.6. Vệ sinh và sắp xêp xe đẩy ............................................... 27 2.7. Sử dụng và bảo quản xe đẩy .......................................... 28 Bài 3: Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (VD) ............................. 29 1. Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách .................... 29 2.1. Chuẩn bị xe đẩy phục vụ buồng .................................... 29 2.2. Chuẩn bị giỏ đựng hoá chất và dụng cụ vệ sinh .......... 30 2.3. Chuẩn bị máy hút bụi ..................................................... 30 2.4. Chuẩn bị chổi................................................................... 30 2.5. Chuẩn bị cây lau nhà ...................................................... 30 2.6. Chuẩn bị khăn lau ........................................................... 31 2. Thực hiện thủ tục vào buồng khách .................................... 31 2.1. Kiểm tra, quan sát........................................................... 31 2.2. Gõ cửa xưng danh ........................................................... 31 2.3. Mở cửa vào buồng ........................................................... 32 3. Các bước làm vệ sinh buồng................................................. 32 3.1. Kéo rèm và mở cửa sổ (tùy theo quy định khách sạn) 32 3.2. Tắt một số hệ thống trong buồng .................................. 32 3.3. Thu dọn tổng quát ........................................................... 32 3.4. Kiểm tra tài sản thất lạc ................................................. 33 3.5. Kiểm tra bảo dưỡng các đồ dùng và thiết bị trong buồng 33 3.6. Chuẩn bị lại giường ngủ ................................................. 33 3.7. Lau dọn đồ nội thất ......................................................... 34 3.8. Bổ sung lại đồ cung cấp cho khách................................ 35 3.9. Kiểm tra và điều chỉnh lại đúng vị trí các đồ dùng trong buồng 35 4
3.11. Kiểm tra lại buồng lần cuối ............................................... 41 3.12. Điền vào phiếu làm buồng ........................................... 42 4. Sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách đang lưu trú......................................................................... 42 Bài 4: Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy ................................. 43 1. Các khu vực nào trong buồng khách thường để quên ....... 43 2. Quy trình kiểm tra buồng khách trả.................................... 43 3. Các loại tài sản thất lạc.......................................................... 43 4. Quy trình xử lý tài sản khách để quên ................................. 43 4.1. Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản.................................... 43 4.2. Kiểm tra tài sản ............................................................... 44 4.3. Cho vào túi đựng ............................................................. 44 4.4. Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ .................. 44 4.5. Hoàn trả lại cho khách ................................................... 44 Bài 5: Kiểm tra bảo dưỡng ................................................................ 46 2.1. Tầm quan trọng của việc kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị.......................................................................................... 46 2.2. Phương pháp kiểm tra bảo dưỡng ................................ 46 2.3. Báo cáo bảo dưỡng .......................................................... 47 Bài 5.2: Dịch vụ ăn uống tại phòng/buồng cho khách .................... 49 2.1. Giải thích thuật ngữ ........................................................ 50 2.2. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar .. 50 2.3. Vệ sinh và chăm sóc mini bar ........................................ 51 Bài 6: Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh....................... 53 1. Nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn.................... 53 2. Tầm quan trọng của việc làm vệ sinh .................................. 53 2.1. Khái niệm làm vệ sinh là gì ............................................ 53 2.2. Các lý do để làm vệ sinh ................................................. 53 2.3. Mức độ làm vệ sinh ......................................................... 54 3. Các phương pháp và kỹ thuật làm vệ sinh ......................... 54 5
3.1. Các vấn đề cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa .... 54 3.2. Rửa ................................................................................... 56 3.3. Cọ ...................................................................................... 56 3.4. Áp lực ............................................................................... 57 3.5. Lau ẩm    .................................................................... 57 3.6. Đánh bóng   ................................................................ 57 3.7. Làm sạch bằng phương pháp lau khô ....................... 57 3.8. Quét  .............................................................................. 57 3.9. Diệt khuẩn  ................................................................... 57 3.10. Hút   ......................................................................... 58 4. Quy trình làm vệ sinh............................................................ 58 Bài 7: Quy trinh làm giường ............................................................. 59 2.1. Chuẩn bị làm giường ...................................................... 59 2.2. Quy trình làm giường với duvet .................................... 59 Bài 8: Vệ sinh phòng tắm .................................................................. 63 2.1. Chuẩn bị cho việc vệ sinh phòng tắm............................ 63 2.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm ......................................... 63 2.3. Gấp khăn .......................................................................... 68 Bài 9: Sử dụng máy hút bụi .............................................................. 70 2.1. Các chủng loại máy hút bụi............................................ 70 2.2. Các loại máy hút bụi khác .............................................. 71 Bài 10: An toàn lao động trong bộ phận buồng .............................. 73 1. Khái niệm an toàn lao động.................................................. 73 2. Các nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng .......... 73 2.1. Nguyên nhân chủ quan ................................................... 73 2.2. Nguyên nhân khách quan .............................................. 73 3. Ảnh hưởng của tai nạn.......................................................... 74 3.1. Đối với khách sạn ............................................................ 74 3.2. Đối với nhân viên............................................................. 74 6
3.3. Đối với khách ................................................................... 74 4. Những nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa tai nạn 74 4.1. Những nguyên nhân có thể dẫn đến tai nạn ................. 74 4.2. Cách phòng ngừa ............................................................ 75 5. Quy trình xử lý tai nạn ......................................................... 75 5.1. Báo cáo ............................................................................. 75 5.2. Xử lý ................................................................................. 75 Bài 10.2: An toàn an ninh trong bộ phận buồng............................. 76 1. Khái niệm an toàn an ninh bộ phận buồng ........................ 76 2. Tầm quan trọng của công tác kiểm tra an ninh ................. 76 3. Những nguyên nhân gây mất an toàn an ninh ................... 76 3.1. Hỏa hoạn .......................................................................... 76 3.3. Đe dọa khủng bố và tấn công cá nhân .......................... 77 3.4. Kiểm soát các thiết bị trong hệ thống an toàn an ninh bộ phận buồng ................................................................................ 77 3.5. Kiểm soát chìa khóa ........................................................ 77 3.6. Kiểm soát két an toàn ..................................................... 77 Bài 11: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối.................... 79 1. Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối” ............................ 79 2. Chuẩn bị xe đẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối ........ 79 3. Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối .................................. 79 3.1. Vào buồng ........................................................................ 79 3.2. Kiểm tra trang thiết bị .................................................... 80 3.3. Chỉnh trang phòng tắm .................................................. 80 3.4. Kết thúc việc chỉnh trang ............................................... 80 Bài 12: Chuẩn bị hoa tươi ................................................................. 82 1. Tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn .................. 82 2. Các nguyên tắc chính trong việc cắm hoa........................... 82 7
2.1. Chuẩn bị hoa.................................................................... 82 2.2. Phối màu .......................................................................... 82 2.3. Kỹ thuật cắm ................................................................... 82 3. Các phương pháp giữ hoa tươi lâu ...................................... 83 Bài 13: Xử lý đồ giặt giặt là cho khách ............................................ 84 1. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là ............. 84 2. Giới thiệu dịch vụ giặt là trong khách sạn .......................... 84 Quy trình giặt là đồ của khách ..................................................... 84 2.1. Nhận đồ ............................................................................ 84 2.2. Kiểm tra ........................................................................... 85 2.3. Phân loại........................................................................... 85 2.4. Đánh dấu .......................................................................... 85 2.5. Giặt ................................................................................... 85 2.6. Sấy..................................................................................... 86 2.7. Là phẳng/ủi ...................................................................... 86 2.8. Hoàn trả cho khách ......................................................... 86 Bài 14: Xử lý phàn nàn của khách ................................................... 88 1. Phàn nàn của khách là gì? .................................................... 88 2. Tại sao một số khách không hài lòng nhưng họ từ chối phản đối........................................................................................... 88 3. Khách hàng sẽ làm gì nếu họ không nói ra lời phàn nàn .. 88 4. Các bước xử lý phàn nàn của khách ................................... 88 5. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách ...................................... 88 5.1. Chào khách và gợi ý giúp đỡ.......................................... 88 5.2. Bình tĩnh lắng nghe ......................................................... 89 5.3. Cám ơn khách đã thông tin cho bạn ............................. 89 5.4. Xin lỗi khách .................................................................... 89 5.5. Không tranh cãi với khách ............................................. 89 5.6. Ghi lại yêu cầu ................................................................. 89 8
5.7. Giải quyết vấn đề............................................................. 89 5.8. Kiểm tra lại ...................................................................... 90 5.9. Cám ơn khách lần nữa.................................................... 90 Bài 15: Kiểm soát chìa khoá.............................................................. 91 1. Các hệ thống khóa đang được sử dụng trong khách sạn .. 91 1.1. Hệ thống khoá cơ ............................................................ 91 1.2. Cấu tạo ............................................................................. 91 1.3. Cách sử dụng ................................................................... 91 1.4. Mức độ an toàn................................................................ 92 2. Hệ thống khoá điện tử ........................................................... 92 2.1 Cấu tạo ............................................................................. 92 2.2 . Cách sử dụng ................................................................. 92 2.3 .Mở khóa: ......................................................................... 93 2.4 Đóng khóa: ....................................................................... 93 2.5 Mức độ an toàn ................................................................ 93 2.6 Phân loại và cách sử dụng khoá từ trong khách sạn ... 93 3. Cách quản lý chìa khóa trong bộ phận buồng.................... 94 3.1. Thủ tục nhận chìa khóa .................................................. 94 3.3. Thủ tục bàn giao chìa khóa ............................................ 94 4. An ninh trong việc quản lý chìa khóa.................................. 94 Bài 16: Kết thúc ca làm việc .............................................................. 95 1. Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc .................... 95 2. Chuẩn bị bàn giao ca ............................................................. 95 2.1. Vệ sinh các dụng cụ làm vệ sinh .................................... 95 2.2. Bổ sung hóa chất ............................................................. 95 2.3. Vệ sinh máy hút bụi ........................................................ 95 2.4. Vệ sinh kho ...................................................................... 95 2.5. Đổ rác ............................................................................... 95 3. Bàn giao ca .............................................................................. 96 9
3.1. Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm ..................................... 96 3.2. Bàn giao chìa khoá .......................................................... 96 3.3. Nộp bảng phân công công việc ...................................... 96 3.4. Nộp đồ khách bỏ quên .................................................... 96 3.5. Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng ........................................ 96 3.6. Ghi sổ giao ca................................................................... 96 3.7. Kiểm tra lịch làm việc ..................................................... 96 3.8. Thay đồ ............................................................................ 96 3.9. Bấm thẻ chấm công ......................................................... 97 Phụ lục 1.............................................................................................. 97 Tài liệu cần tham khảo: ................................................................. 97 Nguồn tài liệu quốc tế .................................................................... 97 Phụ lục 2.............................................................................................. 98 Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành ...................................... 98 10
GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: NGHIỆP VỤ BUỒNG/ PHÒNG Mã mô đun: HKS1 Giới thiệu Bộ phận buồng Giới thiệu Sơ đồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn đó, trong đó các bộ phận trong khách sạn không thể vận hành riêng lẻ. Chúng ta cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp lý phù hợp với khách sạn. Các đề mục trong chương này được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học hiểu rõ hơn. Từ cơ cấu tổ chức này học viên có thể tính toán điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể cho khách sạn của mình và đồng thời có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau. Vị trí, tính chất của mô đun - Vị trí: Nghiệp vụ Phòng là mô đun chuyên ngành được áp dụng đào tạo cho đối tượng học viên sơ cấp ngành khách sạn, mô đun này được dạy trước mô đun thực hành cơ sở và thực tập tại khách sạn. - Tính chất: Mô đun Nghiệp vụ Phòng là mô đun chuyên ngành bắt buộc trong chương trình nghiệp vụ khách sạn. Phương pháp đào tạo tích hợp được chọn để giảng dạy cho mô đun này bao gồm cả lý thuyết và thực hành song song nhằm giúp cho người học luyện tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế. Đánh giá kết quả của mô đun bằng cách kiểm tra thường xuyên, định kỳ và kết thúc mô đun Mục tiêu mô đun - Kiến thức: + Trình bày được những kiến thức cơ bản vể tổng quan Nghiệp vụ Phòng gồm: cơ cấu tổ chức của Bộ phận phòng; nhiệm vụ và công việc của nhân viên; những nội quy, quy định của Bộ phận phòng 11
+ Giải thích được những công việc chuẩn bị cho ca làm việc như: chuẩn bị diện mạo cá nhân; tác phong thái độ trước khi lên ca + Giải thích được tính năng công dụng của một số hóa chất tẩy rửa, thiết bị máy móc và dụng cụ dùng trong công việc vệ sinh phòng khách. - Kỹ năng: + Chuẩn bị đúng những thiết bị, dụng cụ, và hóa chất vệ sinh cho ca làm việc + Sử dụng được các loại máy móc, dụng cụ và hóa chất vệ sinh trong công việc vệ sinh phòng khách + Thực hiện được các quy trình: Chuẩn bị cho công việc; Vệ sinh phòng trống bẩn; Chỉnh trang phòng buổi tối và kết thúc ca làm việc + Tuân thủ nghiêm túc các nguyên tắc an ninh, an toàn trong khách sạn + Vận dụng được các biện pháp đảm bảo an ninh - an toàn trong trong quá trinh phục vụ phòng khách - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Rèn luyện cho học viên lòng yêu nghề, tinh thần hoạt động nhóm, tư thế tác phòng làm việc trong ngành khách sạn 12
Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn I. Mục tiêu Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng: - Giải thích được khách sạn là gì - Xác định được các loại quy mô của khách sạn - Xác định được cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng khách sạn có quy mô nhỏ, vừa và lớn. II. Nội dung 1. Khách sạn và quy mô khách sạn 1.1. Giới thiệu Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Tuy nhiên, theo bách khoa toàn thư “Khách sạn” là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn khác nhau như: khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel), v.v....Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Đối với khách du lịch, khách sạn là “gia đình khi xa nhà” ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung vui chơi và giải trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc và làm đẹp cho nên các dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1.2.1. Tổ chức Là việc sắp đặt về nhân sự, chỉ định nhiệm vụ và trách nhiệm cho họ để hoạt động và thực hiện một cách có hiệu quả. 1.2.1. Tổ chức của khách sạn: Tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình kinh doanh. Tuy nhiên, với bất kỳ loại hình hay quy mô khách sạn nào thì các bộ phận đều có chức năng cơ bản riêng Ví dụ: chức năng của bộ phận Lễ tân là bán phòng và lợi nhuận. Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn được thể hiện theo sơ đồ tổ chức. Sơ đồ cho thấy mối quan hệ giữa các phòng ban hoặc các bộ phận và những vị trí cụ thể. Mỗi khách sạn có sơ đồ cơ cấu tổ chức khác nhau tuỳ vào quy mô của khách sạn 13
2. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có tổng số từ 10 đến 40 buồng. Tuy nhiên, về nguyên tắt hoạt động cũng tương tự nhau, cơ cấu tổ chức được phân nhỏ phù hợp với khách sạn. Các nhiệm vụ liên quan sẽ liên kết với nhau cùng một bộ phận Ví dụ: - Lễ tân, khuân hành lý, bảo vệ: các bộ phận có các nhiệm vụ liên quan với nhau chào đón khách. - Bộ phận buồng, Kỹ thuật: vì hai bộ phận này phối hợp với nhau tạo cho khách một khu vực lưu trú an toàn và đảm bảo. Giám đốc khách sạn Quản lý Phục Quản lý Bộ Quản lý vụ ăn uống phận buồng Lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên bàn buồng lễ tân Hình 1: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ 3. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa Khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Về quy mô của khách sạn có quy mô vừa cơ cấu tổ chức bộ phận rõ ràng và được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và dịch vụ của khách sạn. Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của quy mô khách sạn loại vừa 14
Giám đốc khách sạn Trưởng Quản lý Trưởng Quản lý Trưởng phòng Quản lý Lễ Kế toán Bộ phận Quản lý phòng Phục vụ ăn phòng An Kinh tân trưởng buồng Kỹ thuật Nhân sự uống ninh doanh buồng Hình 2: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa 4. Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn Khách sạn có tổng số phòng từ 151 trở lên, đối với khách sạn quy mô lớn phải được chuyên môn hoá cao hơn để đảm bảo việc điều hành hữu hiệu. Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn lớn Phó Tổng Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Kinh Nhân sự Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Nhà hàng doanh Kỹ thuật Tài chính An ninh Lưu trú Quản lý Bếp Quản lý Quản lý Quản lý Kế toán Quản lý Bộ phận trưởng Nhà hàng Nhân sự Đào tạo trưởng Lễ tân buồng Hình 3: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn 2. Vai trò và trách nhiệm các bộ phận 2.1. Khối lưu trú 1.1.1. Bộ phận Lễ tân Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các buồng được đăng ký trước với khách sạn. Bộ phận Lễ tân còn tiếp nhận và chào đón khi khách đến khách sạn, làm thủ tục đăng ký và trả buồng. Các thông tin về khách hàng đều nằm ở bộ phận này, một số khách sạn nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này cho nên Lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn. 15
1.1.2. Bộ phận Buồng Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm chất lượng vệ sinh sạch sẽ hầu như toàn khách sạn, các khu vực bao gồm: - Khu vực công cộng của khách sạn - Khu vực buồng khách - Dịch vụ giặt là trong khách sạn Để hoàn thành công việc Bộ phận buồng phải luôn học tập rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp để tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. 2.2. Bộ phận An ninh Có trách niệm chủ yếu về việc đảm bảo an ninh an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận an ninh cón có nhiệm vụ tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi. 2.3. Bộ phận Kỹ thuật Có trách nhiệm vận hành, bảo trì và sửa chữa toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn và thực hiện chương trình kiểm tra sửa chữa phòng ngừa nhằm tìm ra nguy cơ để ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh đối với các phương tiện và trang thiết bị nhằm duy trì tính ổn định, đảm bảo chúng không bị hỏng hóc. 2.4. Bộ phận Phục vụ ăn và uống Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp cung thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. 2.5. Bộ phận Kinh doanh Bộ phận này có trách nhiệm khai thác, tìm các nguồn khách mới cho khách sạn và làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của mình. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so với thị trường, thu hút các nguồn khách bên ngoài, khách đoàn, khách cơ quan, đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo v.v... 2.6. Bộ phận Nhân sự Bộ phận nhân sự đóng một vai trò quan trọng trong khách sạn, đó là nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới, là nơi chăm lo đời sống, quản lý, quyết định “gia giảm” nhân viên. Bộ phận được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: khâu tuyển dụng lựa chọn nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Do vậy, việc quyết định thăng 16
cấp hoặc kỷ luật bộ phận nhân sự trong vai trò cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý. 2.7. Bộ phận kế toán Vai trò của bộ phận kế toán là theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong khách sạn. Các hoạt động giao dịch về tài chính bao gồm: tiền mặt; giao dịch ngân hàng; tiền lương; chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên bộ phận kế toán trong khách sạn phối hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân là rất cần thiết. Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày khái niệm về khách sạn ? 2. Kể tên các phòng ban trong khách sạn quy mô lớn? 3. Nêu vai trò và trách nhiệm các phòng ban trong khách sạn? 17
Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng I. Mục tiêu Sau khi học xong bài này, người học có khả năng: - Chỉ rõ được vai trò, trách nhiệm của bộ phận buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn - Giải thích được cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng - Mô tả được trách nhiệm các cấp trong bộ phận II. Nội dung 1. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng Bộ phận buồng chịu trách nhiệm sự sạch sẽ, tiện nghi, thoái mái cho khách ở khu vực buồng, khu vực công cộng và đồng thời chịu trách nhiệm chất lượng sạch sẽ đồ vải và đồ giặt là của khách, điều này cũng đồng nghĩa với việc làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ là người đặc biệt và được chăm sóc thân thiện như đang ở nhà. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải luôn nâng cao trình độ phục vụ của mình không những bằng kiến thức, kỹ năng phục vụ, mà còn luôn trau dồi những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Sự sạch sẽ, tươm tất của khách sạn tác động trực tiếp đến doanh thu bởi lẽ khả năng giữ khách và lôi kéo khách quay trở lại. Do vậy, bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để hoàn thành chức năng và các nhiệm vụ, bộ phận có rất nhiều vị trí công việc khác nhau. Những thông tin dưới đây giúp học viên có một cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng 2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng có thể được mô tả như sau: 18
Nhân viên kiểm soát Giám sát giặt là Nhận viên giặt là Trợ lý bộ phận buồng Nhân viên chăm Giám đốc buồng sóc cây cảnh Giám sát công cộng Nhân viên vệ sinh công cộng Nhân viên phục Giám sát tầng vụ buồng Hình 4: sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng 3. Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng 3.1. Cấp quản lý Quản lý bộ phận Nhà buồng, còn được gọi là Quản lý Bộ phận buồng hay Giám đốc Bộ phận buồng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về tiêu chuẩn sạch sẽ các khu vực chịu trách nhiệm đảm bảo phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với chất lượng tốt nhất. Giám đốc Nhà buồng có vai trò chỉ đạo và giám sát các nhân viên trong bộ phận, giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo sự thoả mãn tối đa, đồng thời thiết lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dướI Vai trò chính của Quản lý Nhà buồng là giải quyết, sắp xếp công việc và bồi dưỡng nhân viên, duy trì các tiêu chuẩn nghiệp vụ. 3.2. Cấp giám sát Có thể gọi là trưởng ca, giám sát hoặc tổ trưởng. Nếu là Giám sát viên khu vực buồng khách sẽ chịu trách nhiệm quản lý toàn diện buồng tại các tầng, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra trôi chảy, phục vụ khách với chất lượng tốt. Nhiệm vụ cụ thể của giám sát là điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng và cập nhật với bộ phận lễ tân. Công việc nhiều nhất trong ngày vẫn là kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trước khi khách đến, phải biết cách phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt công 19
tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo kịp thời hiện tượng bất thường. Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của khách. 3.3. Cấp nhân viên thực hiện Nhân viên phục vụ buồng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, là người trực tiếp làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và phải đạt chuẩn, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: xử lý đồ giặt là của khách, bổ sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp,…Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong khu vực mình phụ trách. Hoàn thành các công việc do cấp trên giao. Câu hỏi ôn tập mục 2 1. Trình bày vai trò và trách nhiệm của bộ phận buồng trong khách sạn? 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng được chia thành mấy cấp độ? 3. Kể tên các chúc danh trong bộ nhận buồng và giải thích rõ trách nhiệm mỗi vị trí? Bài tập thực hành mục 2 - Vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại nơi làm việc hoặc trường du lịch bạn đang học. Nói rõ trách nhiệm các chức danh? - Tham quan, kiến tập tại nơi làm việc bộ phận buồng 20