Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Nghề: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:37

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng; Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng; Trình bày được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Nghề: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Trƣớc đây, khi mà nền kinh tế thị trƣờng còn chƣa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì khách hàng dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành. Chính vì những lý do trên mà vai trò của chăm sóc khách hàng ngày một quan trọng. Và đứng trên tƣ cách của một nhà quản lý, ngƣời chủ doanh nghiệp thì ngoài việc tối ƣu sản phẩm bạn còn cần lƣu ý tới tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng hiện nay chiếm giữ vai trò rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn và và có tầm chiến lƣợc. Giáo trình này sẽ giúp cho Sinh viên trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng và các kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng Tháp, ngày 14 tháng 12 năm 2017 Tham gia biên soạn Nguyễn Thị Nhƣ Hằng 2
MỤC LỤC  TRANG LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................. 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................................... 7 1. KHÁCH HÀNG................................................................................................. 7 1.1. Một số khái niệm về khách hàng .................................................................... 7 1.2. Phân loại khách hàng ..................................................................................... 8 1.2.1. Khách hàng bên ngoài: ................................................................................ 8 1.2.2. Khách hàng nội bộ: ..................................................................................... 9 1.3. Giá trị khách hàng .......................................................................................... 9 2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................... 10 2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng ................................................................. 10 2.2. Vai trò của CSKH ........................................................................................ 10 CHƢƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .................... 12 1. KIÊN NHẪN ................................................................................................... 12 2. CHÚ TÂM ....................................................................................................... 12 3. GIỮ BÌNH TĨNH ............................................................................................. 12 4. KỸ NĂNG SỰ BỀN BỈ ................................................................................... 12 5. GIỮ LỜI HỨA................................................................................................. 12 6. GIAO TIẾP TỐT ............................................................................................. 13 7. NGÔN NGỮ CƠ THỂ ..................................................................................... 13 8. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM VÀ DOANH NGHIỆP ................................... 13 9. HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG .................................................................... 13 10. KỸ NĂNG CHỦ ĐỘNG ............................................................................... 14 11. QUẢN LÝ THỜI GIAN ................................................................................ 14 12. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC ......................................................................... 14 13. BIẾT LẮNG NGHE....................................................................................... 14 14. LÀM CHỦ CẢM XÚC CÁ NHÂN ............................................................... 14 15. THÂN THIỆN VÀ RỘNG LƢỢNG ............................................................. 15 16. KỸ NĂNG THƢƠNG LƢỢNG .................................................................... 15 17. KHẢ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG ........................................................... 15 18. PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ VÀ CHỐT VẤN ĐỀ ................................................ 15 CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................ 16 1. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI....................... 16 1.1. Khái quát về chăm sóc khách hàng qua điện thoại ...................................... 16 3
1.1.1. Ưu điểm: .................................................................................................... 16 1.1.2. Nhược điểm: .............................................................................................. 16 1.2. Những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại .................................. 17 2. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE ........................................ 19 2.1. Lợi ích của chăm sóc khách hàng online ..................................................... 19 2.1.1. Ưu điểm ..................................................................................................... 19 2.1.2. Nhược điểm ............................................................................................... 20 2.2. Những kỹ năng chăm sóc khách hàng online .............................................. 20 2.2.1. Luôn lắng nghe khách hàng ...................................................................... 20 2.2.2. Phản hồi nhanh ......................................................................................... 20 2.2.3. Nắm bắt tâm lý là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng online quan trọng ........................................................................................................... 21 2.2.4. Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng ................................................... 21 2.2.5. Có trách nhiệm .......................................................................................... 21 2.2.6. Linh hoạt trong các tình huống ................................................................. 22 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP ................................... 22 3.1. Khái quát chăm sóc khách hàng trực tiếp .................................................... 22 3.1.1. Ưu điểm: .................................................................................................... 22 3.1.2. Nhược điểm: .............................................................................................. 22 3.2. Những yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp .............. 23 3.2.1. Yêu cầu về thể chất: ................................................................................. 23 3.2.2. Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp ............................................................. 23 3.2.3. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân .................................................................. 23 4. CHĂM SÓC NHỮNG KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT....................................... 24 5. SỰ KẾT HỢP GIỮA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG CỤ MARKETING KHÁC ......................................................................................... 25 5.1. Hỗ trợ truyền thông mạng xã hội tốt hơn ..................................................... 25 5.2. Tăng ý tƣởng sáng tạo nội dung ................................................................... 25 5.3. Thấu hiểu chân dung ngƣời mua sâu hơn .................................................... 26 5.4. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ................................................................ 26 5.5. Thông điệp và truyền thông đồng nhất ........................................................ 27 5.6. Hƣớng tới marketing vì sự hài lòng của khách hàng ................................... 27 5.7. Marketing cho sản phẩm chính xác .............................................................. 27 CHƢƠNG 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ...................... 29 4
1. CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ................................................................. 29 1.1. Phân biệt dữ liệu với thông tin ..................................................................... 29 1.1.1. Dữ liệu ....................................................................................................... 29 1.1.2. Thông tin ................................................................................................... 29 1.1.3. Xác định dữ liệu và thông tin .................................................................... 30 1.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng .............................................................. 30 1.2.1. Cơ sở dữ liệu ............................................................................................. 30 1.2.2. Phân loại cơ sở dữ liệu ............................................................................. 30 1.2.3. Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng ....................................................... 32 2. QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU .......................................................................... 33 2.1. Xác định cách thức quản lý .......................................................................... 33 2.2. Sử dụng cơ sở dữ liệu ................................................................................... 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….36 5
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã môn học: MH17 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thuộc nhóm các môn học chuyên ngành bắt buộc, đƣợc bố trí giảng dạy sau khi đã học xong các môn học các môn cơ sở ngành nhƣ Marketing, Kinh tế vi mô, Quản trị học. - Tính chất: Môn học nghiên cứu tổng thể chăm sóc khách hàng và các nghiệp vụ cơ bản để chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Giúp ngƣời học trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức:  Nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.  Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng.  Trình bày đƣợc các quy trình, phƣơng pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. - Về kỹ năng:  Tăng kĩ năng làm việc nhóm  Thực hiện đƣợc những kỹ năng cơ bản để chăm sóc khách hàng - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Qua việc thuyết trình và giải quyết các bài tập tình huống :  Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng bài.  Phát triển kỹ năng tƣ duy sáng tạo, khám phá tìm hiểu thêm ngoài giờ học.  Trau dồi, phát triển năng lực đánh giá và tự đánh giá. Nội dung của môn học: 6
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã Chƣơng: 17-01 Mục tiêu: - Kiến thức: trình bày đƣợc các khái niệm cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng - Kỹ năng: Tăng kĩ năng làm việc nhóm. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng bài. Nội dung chính: 1. KHÁCH HÀNG 1.1. Một số khái niệm về khách hàng  Khái niệm: Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.  Một số quan điểm về khách hàng: + Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. + Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này. + Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua 7
hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng? + Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình). + Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta. + Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chƣa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv + Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc. + Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng). Vì lƣơng chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói. + Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Nhƣ vậy, khách hàng là những ngƣời chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. 1.2. Phân loại khách hàng 1.2.1. Khách hàng bên ngoài: 8
− Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. − Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. − Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. 1.2.2. Khách hàng nội bộ: − Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. − Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. − Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 1.3. Giá trị khách hàng  Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng.  Các chiến lƣợc gia tăng giá trị cơ sở khách hàng − Chiếm khách hàng (kiếm đƣợc những khách hàng sinh lợi) là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn. − Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi) đặt ra thách 9
thức lớn trong kinh doanh ngày nay: quản trị sự hao mòn khách hàng. Một số ngƣời cho rằng điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trong thành, giảm tỉ lệ doanh thu. N hƣng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng. Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi. N hƣng vấn đề là cần biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi. − Cuối cùng, nuôi dưỡng khách hàng là việc gia tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với một doanh nghiệp. Có 2 cách để phát triển khách hàng là tăng thời gian tồn tại của khách hàng và tăng tổng lợi tức thu đƣợc từ mỗi tƣơng tác của khách hàng trong suốt thời gian tồn tại đó. Cách thứ nhất đơn giản là tăng lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài. Cách thứ hai là tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tác động lại hành động thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa, thích hợp. Mỗi tƣơng tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng. 2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (CSKH) là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trƣớc và sau khi họ mua hàng, là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. 2.2. Vai trò của CSKH CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân nhƣ nhân viên kinh doanh, nhân viên thị trƣờng, nhân viên bảo hành… mà đó là công việc của cả tập thể. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất. Bởi vì, đối với mỗi doanh nghiệp, CSKH giữ vai trò rất quan trọng, đó là:  Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng về sự tƣ vấn, sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành.  Thu hút khách hàng tiềm năng: Khách hàng thân thiết chính là cầu nối đƣa đến cho thƣơng hiệu những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu. 10
 Giảm chi phí kinh doanh: Việc tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí Marketing, quảng cáo...  Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh 4.0 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Xác định khách hàng là ai và của ai? 2. Tại sao giữ chân khách hàng cực kì quan trọng? 11
CHƢƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã Chƣơng: 17-02 Mục tiêu: - Kiến thức: tìm hiểu và phân tích các kỹ năng cần thiết để CSKH - Kỹ năng: Kỹ năng cơ bản để chăm sóc khách hàng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng bài. Nội dung chính: 1. KIÊN NHẪN Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Nhân viên sẽ gặp rất nhiều khách hàng nổi nóng, có quá nhiều vấn đề… Chính vì vậy, kiên nhẫn là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tiên quyết đối với nhân viên CSKH vì họ phải giải quyết và đáp ứng các mong muốn của khách hàng mỗi ngày lặp đi lặp lại. Kiên nhẫn sẽ giúp họ mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt và tận tình hơn. 2. CHÚ TÂM Nhân viên CSKH phải rất chú tâm để lắng nghe các thông tin, thắc mắc, phản hồi từ đó đƣa ra phƣơng án xử lý cho phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng. Loại bỏ công việc ngoài lề, chỉ tập trung vào khách hàng giúp nhân viên chú tâm hơn. Chú tâm giúp nhân viên nắm chắc các phản hồi của khách hàng và đƣa ra phƣơng án xử lý phù hợp 3. GIỮ BÌNH TĨNH Đây cũng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bởi sẽ không thể tránh khỏi những lúc khách hàng phàn nàn, nóng giận, lúc đó kỹ năng bình tĩnh, giữ thái độ hòa nhã sẽ giúp nhân viên kiểm soát tình hình và đƣa ra biện pháp xử lý phù hợp, giúp nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng. 4. KỸ NĂNG SỰ BỀN BỈ Công việc CSKH ít khi đem lại hiệu quả ngay tức khắc mà cần có quá trình. Vì vậy, rèn luyện kỹ năng kiên trì, bền bỉ sẽ giúp nhân viên ngày càng bán hàng đƣợc nhiều và thu hút sự chú ý của khách hàng. 5. GIỮ LỜI HỨA 12
Nhân viên CSKH cần có trách nhiệm với lời hứa với khách hàng và đảm bảo nó đƣợc thực hiện nghiêm túc. Điều này, sẽ mang lại uy tín cho công ty và có đƣợc lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng không thể thiếu đƣợc việc giữ lời hứa Tuy nhiên, nhân viên cũng cần rất thận trọng khi hứa với khách hàng những gì vƣợt quá chức vụ, quyền hạn hoặc hứa những thứ chung chung khiến công ty cũng nhƣ khách hàng đều khó xử. 6. GIAO TIẾP TỐT Kỹ năng giao tiếp cực kỳ quan trọng với nhân viên CSKH. Nhân viên CSKH phải giao tiếp với khách hàng mỗi ngày vì vậy kỹ năng này phải thuần thục. Phải biết lúc nào nên nói, lúc nào để khách hàng nói, lúc nào nên mềm mỏng, lúc nào lại cứng rắn. Hãy dành thời gian tập nói trƣớc gƣơng, tham dự các khóa học hoặc đọc sách về giao tiếp hiệu quả để rèn luyện kỹ năng này. 7. NGÔN NGỮ CƠ THỂ Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thƣờng bị mọi ng bỏ qua. Tuy nhiên việc mỉm cƣời thƣờng xuyên và bày tỏ niềm hạnh phúc giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, vì họ dễ dàng cảm nhận đƣợc thiện cảm và sự nhiệt tình của nhân viên, của công ty. Nó có thể giúp nhân viên đƣợc khách hàng yêu thích hơn từ đó nhận đƣợc nhiều sự quan tâm hơn, thúc đẩy doanh số bán hàng tốt hơn. 8. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM VÀ DOANH NGHIỆP Tìm hiểu tất cả mọi thứ hiện có về các dịch vụ và sản phẩm giúp nhân viên CSKH đƣa ra các giải pháp thay thế và tƣ vấn khách hàng tốt hơn. Hãy dành thời gian đọc và nắm chắc các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ bao gồm: thông tin sản phẩm, cách sử dụng, chính sách bảo hành, chính sách tặng quà.., Tham dự buổi đào tạo, đọc tài liệu công ty hoặc nói chuyện với các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn giúp nhân viên nhanh chóng nắm đƣợc những thông tin này. Việc nắm vững các kiến thức về tổ chức và dịch vụ giúp nhân viên có khả năng trả lời bất kỳ câu hỏi nào khách hàng. Sự am hiểu nhƣ một chuyên gia và giải quyết một cách nhanh chóng vấn đề sẽ tạo đƣợc sự tín nhiệm và tôn trọng của khách hàng và nhận đƣợc đánh giá cao của quản lý cũng nhƣ đồng nghiệp. 9. HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 13
Nắm đƣợc tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp nhân viên dễ dàng truyền tải thông điệp, dẫn dắt các cuộc đối thoại, thực hiện bán hàng và kết nối với khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên thông minh luôn biết nắm bắt tâm lý khách hàng, xác định trƣớc hết là có khách rồi mới sinh lãi - điều quan trọng là đặt mình vào vị trí khách hàng, đồng thời, giúp họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn với bất kỳ tình huống nào. 10. KỸ NĂNG CHỦ ĐỘNG Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thứ 13 đó là chủ động. Chủ động học tập, tìm hiểu về công ty, sản phẩm, dịch vụ giúp nhân viên nắm vững các kiến thức cần có. Chủ động mang tới cho khách hàng nhiều tiện ích, giải quyết các vấn đề của họ giúp nhân viên ghi điểm với quản lý và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng làm việc của mình. 11. QUẢN LÝ THỜI GIAN Đây là kỹ năng cực kỳ cần thiết khi bạn muốn làm việc để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng. Biết quản lý thời gian cuộc gọi, thời gian tƣ vấn trực tiếp, biết nên tập trung vào điểm nào, phần nào nên bỏ qua giúp nhân viên có thể chốt sales và đạt đƣợc sự tín nhiệm từ khách hàng. Đừng bao giờ lãng phí thời gian cố gắng xử lý một vấn đề mà bạn không có khả năng hãy nhờ những ngƣời thành thạo về vấn đề đó hơn vì nó sẽ kết thúc bằng cách làm mất thời gian của cả bạn mà khách hàng mà không có kết quả. 12. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC Kỹ năng thuyết phục hoàn hảo sẽ khiến khách hàng ấn tƣợng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Để thực sự kéo khách hàng về với công ty, nhân viên cần có kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm khiến khách hàng hài lòng và gắn bó. Việc học thêm các khóa học online, đọc sách hay nghe chia sẻ từ các nhân viên lâu năm sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp này 13. BIẾT LẮNG NGHE Lắng nghe chăm chú và chân thành thể hiện nhân viên quan tâm đến cảm xúc của KH, giúp phục vụ khách hàng tốt nhất. Chăm chú lắng nghe cũng giúp nhân viên có đƣợc sự tôn trọng và đánh giá tích cực từ KH. 14. LÀM CHỦ CẢM XÚC CÁ NHÂN 14
Làm chủ cảm xúc giúp nhân viên kiểm soát lời nói, hành động và thái độ phục vụ khi khách hàng căng thẳng, từ đó bình tĩnh để đƣa ra biện pháp xử lý, thái độ niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng và có thiện cảm với công ty. 15. THÂN THIỆN VÀ RỘNG LƢỢNG Là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công trong ngành dịch vụ KH, giúp cải thiện việc bán hàng và khả năng giải quyết vấn đề. Hãy hỏi về cuộc sống hàng ngày của khách hàng và lý do để dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng nhu cầu và lối sống hiện tại của họ. 16. KỸ NĂNG THƢƠNG LƢỢNG Biết đƣợc khi nào nên chào hàng và chốt sale giúp nhân viên làm chủ tình huống, có doanh thu nhiều hơn, tạo dựng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. Cải thiện kỹ năng này bằng cách đi học, đọc sách và thậm chí thực hành thuyết phục với gia đình và bạn bè. 17. KHẢ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Việc đặt mình vào vị trí khách hàng sẽ giúp nhân viên nhìn nhận vấn đề từ góc độ cần thiết để tìm ra một giải pháp phù hợp và hài lòng. Hãy nghĩ “Điều gì sẽ xảy ra nếu đó là tôi?” sẽ giúp tìm ra những giải pháp với tốc độ nhanh hơn. 18. PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ VÀ CHỐT VẤN ĐỀ Có khả năng phân tích vấn đề hay rắc rối mà khách hàng đang gặp phải thể hiện sự chuyên nghiệp và giúp nhân viên nhanh chóng tìm ra một giải pháp có lợi. Hãy chú ý lắng nghe ghi chú lại bất kỳ rắc rối nào và nhanh chóng tìm ra những giải pháp phù hợp cho KH Kết thúc bán hàng, chốt vấn đề là yếu tố rất quan trọng quyết định hiệu quả công việc. Biết khi nào nên kết thúc với từng tình huống khác nhau giúp nhân viên mang tới dịch vụ tốt hơn. Hãy luôn luôn hỏi khách hàng liệu họ đã hài lòng với giải pháp chƣa là cách để biết mình đang đi đúng hƣớng. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2 Theo anh chị thì kỹ năng chăm sóc khách hàng nào là quan trọng nhất? Giải thích 15
CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã chƣơng 17-03 Mục tiêu: - Kiến thức: Tìm hiểu các dịch vụ chăm sóc khách hàng - Kỹ năng: Tăng kĩ năng làm việc nhóm, kỹ năng cơ bản để chăm sóc khách hàng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng bài. Nội dung chính: 1. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI 1.1. Khái quát về chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đây là cách truyền thống của việc chăm sóc khách hàng. Theo báo cáo của Microsoft, loại hỗ trợ khách hàng này (một thuật ngữ khác cho chăm sóc khách hàng) là lựa chọn phổ biến nhất trong số tất cả các loại chăm sóc trên toàn thế giới. 1.1.1. Ưu điểm: - Kiểu tƣơng tác trực tiếp giúp bạn nhận biết rõ hơn cảm xúc của khách hàng - Mọi ngƣời nói chuyện nhanh hơn họ gõ, điều này làm cho điện thoại trở thành phƣơng tiện nhanh và hiệu quả - Kênh tuyệt vời cho các vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp - Điện thoại là một thiết bị đƣợc tất cả các thế hệ biết đến nên ngay cả những ngƣời dùng không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng nó 1.1.2. Nhược điểm: - Xu hƣớng thay đổi theo các thế hệ - những ngƣời trẻ thích nhắn tin hơn là gọi điện - Thời gian chờ lâu khi tất cả các nhân viên trực điện thoại đều bận - Mạng yếu có thể ảnh hƣởng đến cuộc gọi điện thoại 16
 Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua điện thoại Những doanh nghiệp nhà nƣớc sẽ bị ràng buộc bởi những ràng buộc pháp lý nghiêm ngặt, đó là lý do tại sao việc để khách hàng hiểu đúng các quy định và quy trình lại vô cùng quan trọng, ví dụ nhƣ những doanh nghiệp:  Chính phủ  Pháp luật  Bệnh viện  Giáo dục Đối với các doanh nghiệp tƣ nhân, nhiều khách hàng cảm thấy an tâm hơn để giải quyết các vấn đề ƣu tiên cao hoặc nhạy cảm qua điện thoại, nhƣ các doanh nghiệp về:  Chỗ ở  Ngân hàng  Giao nhận  Bán lẻ/ thƣơng mại điện tử  Pháp lý  Chăm sóc sức khỏe  Giáo dục 1.2. Những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại Chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiện là hình thức giao tiếp phổ biến, đƣợc các công ty sử dụng nhƣ là một hình thức marketing tiện lợi và hiệu quả. Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi những kỹ năng nhƣ sau:  Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi Chuẩn bị mọi thứ thật kỹ lƣỡng trƣớc khi bắt đầu cuộc gọi cho khách hàng là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Vì vậy hãy thu thập mọi thông tin cần thiết về khách hàng, xác định rõ mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho các tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí… Thông tin chuẩn bị càng kỹ lƣỡng, rõ ràng thì tỉ lệ thành công càng cao. 17
 Luyện tập trƣớc các cuộc gọi Đối với các bạn mới vào nghề thì việc luyện tập trƣớc các cuộc gọi là rất cần thiết. Trong quá trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần lƣu ý đến yếu tố này để tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.  Luôn biết đồng cảm với khách hàng Đồng cảm với khách hàng là phẩm chất bất cứ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu đƣợc nguyện vọng của khách hàng. Hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.  Giữ cho cơ thể và tâm lý thƣ giản, thoải mái Chất lƣợng đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đƣợc đánh giá bởi 80% là giọng nói và 20% là trao đổi. Vì vậy, để có thể thuyết phục khách hàng một nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ cho mình sự thoải mái, bình tĩnh và kiên nhẫn. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng khách hàng.  Lắng nghe và biết cách đặt câu hỏi Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là phải biết lắng nghe khách hàng nói. Nếu các thông tin chƣa biết rõ ràng thì nên hỏi, tuy nhiên chỉ nên hỏi những nội dung xoay quanh về lợi ích cho khách hàng.  Thu hút sự chú ý của khách hàng Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng. Đầu tiên là Chào, Giới thiệu, Đƣa đến dịch vụ gì? Cho khách hàng lựa chọn: Nếu là ngƣời bán hàng chuyên nghiệp thì phải đƣa ra 2 phƣơng pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đƣờng cho cuộc gọi tiếp theo.  Có trách nhiệm Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đƣa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì doanh nghiệp của bạn sẽ không thể đứng vững đƣợc. Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì đã tƣ vấn cho họ. Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm 18
và xin lỗi khách hàng, đó mới là cách hành xử của một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.  Linh hoạt trong phục vụ khách hàng Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng, một nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp sẽ phải biết cách hãy linh hoạt đƣa ra cho khách hàng những lựa chọn vừa có lợi cho khách nhƣng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ giúp ngƣời học có một nghề để kiếm sống bản thân, mà nó còn giúp bạn có đƣợc rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp ích cho các doanh nghiệp trong công tác đào tạo của tổ chức. 2. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE 2.1. Lợi ích của chăm sóc khách hàng online 2.1.1. Ưu điểm  Tiết kiệm chi phí: Trong đây bao gồm phí giao dịch (bạn có thể so sánh giữa phí Internet, điện thoại với phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng hoặc nhà riêng…), phí nhân sự (so sánh giữa phí cho 1 ngƣời chăm sóc 1 khách hàng vào một thời điểm với 1 ngƣời chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).  Hiệu quả được gia tăng: Bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách những câu hỏi thƣờng gặp… Từ đó, khách hàng có thể tự tìm kiếm và đƣa ra lời giải đáp. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ tự động hóa đƣợc thông tin các đơn hàng… Đây là một cách để giảm thời gian cũng nhƣ gia tăng đáng kể hiệu quả quản lý.  Gia tăng tỷ lệ khách hàng: Bạn có thể tăng cao tỷ lệ khách hàng trung thành đến với mình nếu bạn khiến việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn so với mua sắm truyền thống. Các trang thƣơng mại điện tử lớn nhƣ Tiki, Lazada… đã và đang áp dụng việc chăm sóc khách hàng online và mang đến nhiều hiệu quả. Đầu tiên, những doanh nghiệp này dần tạo nên thói quen mua sắm trực tuyến cho khách hàng thay cho đi mua sắm trực tiếp trƣớc đây. Bên cạnh đó, họ cũng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí khi không phải chi trả tiền mặt bằng, nhân sự quản lý hàng hóa tại các cửa hàng. Bởi vì địa điểm kinh doanh của các doanh nghiệp này là trên mạng. 19