Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ (Nghề: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng; Người bán hàng chuyên nghiệp; Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp; Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng; Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ (Nghề: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ BÁN LẺ NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động bán hàng là một hoạt động có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, bởi vì nó quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp và các nhà kinh doanh. Ngày nay với các phương thức bán hàng hiện đại và đa dạng đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, các nhân viên bán hàng cần phải có trình độ, có các kỹ năng cần thiết và có nghiệp vụ bán hàng được xem là đối tượng tuyển dụng hàng đầu của các nhà kinh doanh. Với ý nghĩa trên, tôi đã soạn giáo trình, bài giảng “ Nghiệp vụ bán hàng” dựa trên việc sưu tập một số tài liệu của các soạn giả và các thầy cô đang giảng dạy ở các trường cao đẳng, đại học để hoàn thành giáo trình, bài giảng này để giảng dạy cho các học viên lớp trung cấp Nghiệp vụ bán hàng. Vì đây là lần soạn giảng đầu tiên nên việc trình bày các nội dung bản của giáo trình, bài giảng sẽ còn nhiều thiếu sót mong quý thầy cô và đồng nghiệp thông cảm và đóng góp ý kiến để giáo trình, bài giảng được hoàn thiện hơn. Nội dung của môn học: Môn học gồm có 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng. Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp. Chương 3: Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. Chương 4: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Chương 5: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng. Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Chủ biên Huỳnh Duy Phương i
MỤC LỤC  TRANG 1. Lời giới thiệu ................................................................................................ i 2. Mục lục........................................................................................................ ii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN LẺ 1. Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng ..................... 1 1.1. Một số khái niệm................................................................................... 1 1.2. Vai trò của nghề bán hàng..................................................................... 2 2. Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp ................................................. 4 2.1. Phân theo địa điểm bán hàng ................................................................ 4 2.2. Phân theo qui mô bán hàng ................................................................... 4 2.3. Phân theo sự sở hữu hàng hóa ............................................................... 4 2.4. Phân theo đối tượng mua ...................................................................... 5 2.5. Phân theo hình thức cửa hàng ............................................................... 5 2.6. Phân theo chức danh của công ty .......................................................... 6 3. Những vấn đề của nghề bán hàng ............................................................... 6 4. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng ................................................. 10 Chƣơng 2: NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP ............................ 14 1. Người bán hàng ......................................................................................... 14 1.1. Khái niệm ............................................................................................ 14 1.2. Vai trò của người bán hàng ................................................................. 14 1.3. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng ................................... 15 2. Người bán hàng chuyên nghiệp ................................................................ 15 2.1. Yêu cầu về thể chất ............................................................................. 15 2.2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng ....................... 15 2.2.1. Thái độ của người bán hàng chuyên nghiệp ................................. 15 2.2.2. Các tố chất của người bán hàng chuyên nghiệp ........................... 17 2.3. Yêu cầu về kiến thức ........................................................................... 19 ii
2.3.1. Hiểu biết về khách hàng ................................................................ 19 2.3.2. Hiểu biết về sản phẩm ................................................................... 20 2.3.3. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh ..................................................... 21 2.3.4. Hiểu biết về doanh nghiệp ............................................................ 22 2.4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết ........................................................ 22 2.4.1. Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện ................................................... 22 2.4.2. Kỹ năng lắng nghe ........................................................................ 23 2.4.3. Kỹ năng đặt câu hỏi ...................................................................... 24 2.4.4. Kỹ năng lấy lòng khách hàng........................................................ 24 2.4.5. Kỹ năng trưng bày hàng hóa ......................................................... 24 3. Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp ............................................... 26 4. Vấn đề đạo đức trong bán hàng................................................................. 27 4.1. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng ............................ 27 4.2. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng với công ty ................................... 28 4.3. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng với đồng nghiệp ........................... 29 Chƣơng 3: MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP ...... 32 1. Kỹ năng thăm dò ....................................................................................... 32 1.1. Vai trò của thăm dò ............................................................................. 32 1.2. Mục đích và một số yêu cầu khi thăm dò ........................................... 33 1.3. Kỹ năng thăm dò nhu cầu ................................................................... 33 1.3.1. Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi mở ........................................ 34 1.3.2. Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu ........................... 34 1.3.3. Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh .............................. 34 1.3.4. Sự tạm dừng .................................................................................. 35 1.3.5. Câu tóm tắt .................................................................................... 35 2. Kỹ năng nói câu lợi ích ............................................................................. 35 2.1. Đặc điểm và lợi ích sản phẩm ............................................................. 35 2.1.1. Đặc điểm của sản phẩm ................................................................ 36 2.1.2. Lợi ích của sản phẩm .................................................................... 36 iii
2.2. Kỹ năng nói câu lợi ích ....................................................................... 37 2.3. Một số yêu cầu khi trình bày lợi ích ................................................... 37 3. Kỹ năng thuyết phục ................................................................................. 38 3.1. Vai trò của thuyết phục ....................................................................... 38 3.2. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng .................................................. 40 3.2.1. Một số yêu cầu khi thuyết phục .................................................... 40 3.2.2. Kỹ năng thuyết phục ..................................................................... 40 4. Kỹ năng xử lý phản đối ............................................................................. 42 4.1. Phản đối là đe dọa cũng là cơ hội ....................................................... 42 4.2. Một số phương pháp và yêu cầu khi xử lý phản đối ........................... 43 4.3. Kỹ năng xử lý sự phản đối .................................................................. 44 5. Kỹ năng trình bày ...................................................................................... 45 5.1. Vai trò của trình bày............................................................................ 45 5.2. Nguyên tắc thuyết trình ....................................................................... 47 5.3. Chuẩn bị thuyết trình........................................................................... 49 5.3.1. Xác nhận địa điểm của buổi thuyết trình ...................................... 49 5.3.2. Viết nội dung của bài thuyết trình ................................................. 50 5.3.3. Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ .......................................................... 51 5.3.4. Thông tin đến thính giả tham dự ................................................... 51 5.3.5. Thực hiện một số yêu cầu trước khi thuyết trình .......................... 52 5.4. Kỹ năng thuyết trình ........................................................................... 52 5.4.1. Kỹ thuật phân phối bài nói ............................................................ 52 5.4.2. Phong cách thuyết trình................................................................. 54 5.4.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ................................................................. 55 5.5. Kỹ năng trình bày trong bán hàng...................................................... 56 5.5.1. Chuẩn bị chu đáo ........................................................................... 56 5.5.2. Trình bày thuyết phục ................................................................... 57 5.5.3. Phong cách trình bày thuyết phục ................................................. 57 5.6. Rèn luyện nâng cao khả năng trình bày .............................................. 58 iv
5.6.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả trình bày ........................... 58 5.6.2. Một số phương pháp thực hiện ...................................................... 58 6. Kỹ năng hoạch định .................................................................................. 60 6.1. Tổng quan về hoạch định .................................................................... 60 6.1.1. Vai trò của hoạch định .................................................................. 60 6.1.2. Nội dung của hoạch định .............................................................. 61 6.2. Kỹ năng hoạch định ............................................................................ 61 6.2.1. Những yêu cầu khi tiến hành hoạch định...................................... 61 6.2.2. Kỹ năng hoạch định trong bán hàng ............................................. 62 6.2.3. Kỹ năng hoạch định chiến lược kinh doanh ................................. 62 6.2.4. Một số lưu ý khi hoạch định chiến lược kinh doanh .................... 64 7. Kỹ năng quản lý thời gian ......................................................................... 64 7.1. Vai trò của quản lý thời gian ............................................................... 64 7.2. Chu kỳ năng lực cá nhân ..................................................................... 65 7.3. Kỹ năng quản lý thời gian ................................................................... 65 7.3.1. Khắc phục những nguyên nhân gây lãng phí thời gian ................ 67 7.3.2. Lập nhật ký thời gian .................................................................... 69 7.3.3. Sử dụng những công cụ quản lý thời gian .................................... 69 8. Kỹ năng quản lý địa bàn............................................................................ 69 8.1. Quan điểm về quản lý địa bàn ............................................................. 69 8.2. Vai trò của quản lý địa bàn ................................................................. 69 8.3. Thông tin của địa bàn .......................................................................... 70 8.4. Kỹ năng quản lý địa bàn ..................................................................... 71 8.4.1. Quản lý nguồn lực bán hàng ......................................................... 73 8.4.2. Kiểm tra và báo cáo ...................................................................... 73 8.4.3. Sử dụng triệt để các công cụ hỗ trợ .............................................. 73 v
Chƣơng 4: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng .......................................... 76 1.1. Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng .................................... 76 1.1.1. Tiếp nhận hàng hóa, sản phẩm ...................................................... 76 1.1.2. Giữ gìn và bảo quản sản phẩm tốt nhất ......................................... 76 1.1.3. Thực hiện công việc quảng bá, tư vấn sản phẩm .......................... 77 1.2. Hỏi thăm khách hàng ......................................................................... 77 2. Qui trình nghiệp vụ bán hàng .................................................................... 78 2.1. Chuẩn bị .............................................................................................. 78 2.2. Mở đầu ................................................................................................ 82 2.3. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng ............................................................. 83 2.4. Giới thiệu và trưng bày bán hàng ........................................................ 84 2.5. Kết thúc bán hàng................................................................................ 84 3. Chăm sóc khách hàng................................................................................ 85 3.1. Chăm sóc khách hàng và những vấn đề cơ bản .................................. 85 3.1.1. Khái niệm khách hàng................................................................... 85 3.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .............................................. 85 3.1.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng ......................................... 86 3.2. Khách hàng mong muốn điều gì? ....................................................... 88 3.3. Hiệu ứng lan truyền ............................................................................. 89 3.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................. 89 3.4.1. Cung cấp các dịch vụ hậu mãi ....................................................... 90 3.4.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng .......................................................................................... 91 3.4.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng ............. 95 4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ............................................................. 97 4.1. Đo lường sự hài long của khách hàng từ phản hồi của khách hàng .. 97 4.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp từ quan sát vi
hoạt động của nhân viên...................................................................... 98 Chƣơng 5: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG .... 101 1. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp ................................................... 101 2. Tổ chức lực lượng bán hàng.................................................................... 104 2.1. Tổ chức theo địa lý ............................................................................ 104 2.2. Tổ chức theo sản phẩm ..................................................................... 105 2.3. Tổ chức theo khách hàng .................................................................. 105 2.4. Tổ chức theo cơ cấu hỗn hợp ............................................................ 105 3. Quản lý lực lượng bán hàng .................................................................... 105 3.1. Lập kế hoạch tuyển dụng .................................................................. 105 3.1.1. Tầm quan trọng của tuyển dụng.................................................. 105 3.1.2. Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng ..................... 106 3.1.3. Mô tả công việc ........................................................................... 106 3.1.4. Xác định yêu cầu về tố chất và kỹ năng của nhân viên bán hàng107 3.2. Tuyển dụng........................................................................................ 108 3.2.1. Xác định nguồn tuyển dụng ........................................................ 108 3.2.2. Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng ................................. 109 3.2.3. Hình thức tuyển dụng .................................................................. 110 3.2.4. Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên ..................................................... 110 3.3. Huấn luyện lực lượng bán hàng ........................................................ 110 3.4. Xây dựng cơ chế khen thưởng .......................................................... 111 3.5. Động viên đội ngũ bán hàng ............................................................. 112 3.6. Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng ....................................... 115 3.6.1. Các nguồn thông tin .................................................................... 115 3.6.2. Đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng .............................. 116 3.7. Giám sát lực lượng bán hàng ............................................................ 117 Tài liệu tham khảo:...................................................................................... 121 vii
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ BÁN LẺ Mã môn học: CKT508 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bán lẻ là một môn học chuyên ngành được bố trí sau khi đã học các môn học cơ sở và chuyên ngành khác. - Tính chất: Nghiệp vụ bán lẻ là môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học này nhằm cung cấp cho người học những kiến thức, kỹ năng bán hàng quản lý tính tuân thủ quy trình thực hiện, năng lực điều phối, giám sát, năng lực đàm phán, xử lý tình huống, năng lực quản lý thông tin thị trường. Ngoài ra, người học còn nắm vững một số vấn đề về biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu quả giám sát quản lý bán hàng. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Hoạt động bán hàng là một hoạt động có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, bởi vì nó quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp và các nhà kinh doanh. Ngày nay với các phương thức bán hàng hiện đại và đa dạng đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Mục tiêu của môn học: Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: + Trình bày được các vấn đề cơ bản về nghề bán hàng, vai trò của hệ thống bán lẻ và đại lý + Trình bày được các hình thức bán hàng căn bản, nhận thức được các yêu cầu và kỹ năng cần thiết đối với một nhân viên bán hàng . + Thực hiện được các kỹ năng quan trọng trong bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng trong từng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ năng phát triển các mối quan hệ với khách hàng, các quy trình mua hàng của khách hàng + Thực hiện được việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, chính sách đãi ngộ nhân viên một cách hiệu quả. - Về kỹ năng: Vận dụng tốt các kiến thức đã học để thực hiện các kỹ năng và nghiệp vụ bán hàng và ứng dụng môn học vào thực tiễn. viii
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có ý thức, chủ động tích cực áp dụng và thực hiện tốt công việc được giao trong quá trình học tập và làm việc sau này ix
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN LẺ Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Kiến thức: + Trình bày được khái niệm hoạt động bán hàng , các hình thức bán hàng. + Trình bày được vai trò của nghề bán hàng. + Trình bày được những vấn đề của nghề bán hàng và những quan niệm sai lầm về nghề bán hàng. - Kỹ năng : Thấu hiểu được tầm quan trọng của nghề bán hàng và vận dụng tốt vào thực tiễn cuộc sống. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm : Học tập tích cực, chủ động trong quá trình học và ý thức vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn. 1. Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng: 1.1. Một số khái niệm: Ngày nay bán hàng là một nghề có số lượng người tham gia đông đảo và vô cùng đa dạng. Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp và thành công, chúng ta cần phải trang bị tốt cho mình kỹ năng, kiến thức, và thái độ đúng đắn về nghề bán hàng. Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận. Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng có hai hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận. Trao đổi trong bán hàng gồm hành động mua và hành động bán. Hành động bán là hành động trao đi hàng hóa hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa hay dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận. 1
Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công. Hành động thỏa thuận chủ yếu là về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng , thanh toán,… Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp). Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng nay không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất. Do đó công việc bán hàng ngày nay khó khăn hơn. Sau đây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới ngày nay: - Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. - Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ. - Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán - Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn. - Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. - Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi. 1.2. Vai trò của nghề bán hàng: Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội - Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng 2
có nhu cầu về sản phẩm thì không bết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không phát triển. - Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ các hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt háng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục. - Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao, mong kiếm được lợi nhuận cao. Do đó tình hình khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không còn cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì dư thừa hàng hóa nữa. Vì vậy bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. - Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua vàngười bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Từ việc phân tích trên ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống của con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Vì sao phải chọn nghề bán hàng? Vì: + Vì sự đa dạng trong công việc. + Có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân + Tính độc lập + Nghề đầy thử thách. 3
+ Khen thưởng cao về tài chính + Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp. 2. Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp: Việc phân loại bán hàng gặp nhiều khó khăn vì sự phong phú và đa dạng trong cách thức, tên gọi của hoạt động bán hàng. Do đó người ta dựa vào các căn cứ khác nhau để có thể phân ra các loại bán hàng khác nhau: 2.1. Phân theo địa điểm bán hàng: Căn cứ theo địa điểm bán hàng chúng ta có 2 loại sau: - Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà người bán phải đích thân tìm đến nơi khách hàng đang hiện diện, hay đang có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa dạng. Ví dụ như những người bán hàng rong, những người bán hàng trên xe đẩy, xe tải, những người chào hàng đến từng nhà. Có một tên gọi cho loại bán hàng này, đó là bán hàng không cửa hiệu. - Bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng: là hình thức bán hàng mà người mua phải tìm đến chỗ của người bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa hàng, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ. 2.2. Phân theo quy mô bán hàng: - Bán lẻ: là bán hàng mà hàng hóa được bán cho người tiêu dùng cuối cùng với số lượng nhỏ. - Bán sỉ: là bán hàng mà khối lượng hàng hóa giao dịch trong mỗi thương vụ là rất lớn. Người mua thường mua về để bán lại, để sản xuất hoặc sử dụng cho tập thể. 2.3. Phân theo sự sở hữu hàng hóa: Tùy theo người bán hàng có quyền sở hữu nhiều hay ít đối với mặt hàng mình bán mà có thể chia thành 3 loại: - Bán hàng tự sản tự tiêu: là hình thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua. - Bán hàng mua lại: là hình thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của người sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách thức mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền quyết định giá bán lại cho người khác. - Trung gian, đại lý, môi giới: là hình thức bán hàng mà người bán đóng vai trò trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất. Với cách thức này người bán không có quyền sở hữu đối với hàng hóa bất kỳ nào. Vai trò là 4
trung gian, môi giới, người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán hàng cũng được hỗ trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường, hỗ trợ trang trí cửa hàng,… 2.4. Phân theo đối tƣợng mua: Tùy theo đối tượng mua hàng có thể phân thành bốn loại sau: - Khách hàng tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch. - Khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể. - Khách hàng thương mại: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra. - Xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài. 2.5. Theo hình thức cửa hàng: - Cửa hàng chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ chuyên bán một mặt hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu. - Siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần thể phức tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng. Siêu thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương thức tự phục vụ là chính. - Trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương mại bán lẻ và bán buôn (bán sỉ), kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở dịch vụ sinh hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin, tư vấn và các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng bộ một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất. - Cửa hàng bách hóa, tạp hóa: là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ khách hàng. - Sạp chợ, Ki-ốt: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ. 5
2.6. Theo chức danh của công ty: - Nhân viên bán hàng: là vị trí tác nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ gia đình hay các tổ chức). Vai trò của vị trí công tác này là làm cầu nối giữa nhà sản xuất hay nhà kinh doanh với khách hàng. - Giám sát bán hàng: Vị trí giám sát bán hàng là vị trí trung gian giữa quản trị viên bán hàng và nhân viên bán hàng. Vị trí này có vai trò chủ yếu là quản lý và giám sát nhân viên bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng do giám đốc bán hàng khu vực hay giám đốc miền đặt ra tại địa bàn giám sát. - Trưởng phòng bán hàng: Cửa hàng trưởng hay giám đốc là một quản trị viên bán hàng, với vị trí này họ quản lý toàn bộ hoạt động của cửa hàng hay công ty bán hàng. - Giám đốc trung tâm phân phối là quản trị viên bán hàng cao cấp. Họ quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng nhằm hoàn thành những mục tiêu bán hàng của công ty trên cả khu vực lớn hay trên toàn quốc, vị trí công tác này có ảnh hưởng rất lớn đến tính hiệu của hoạt động sản xuất kinh doanh trong công ty. 3. Những vấn đề của nghề bán hàng: Nghề bán hàng hiện nay có nhiều thay đổi so với trước kia. Nếu trước kia người bán hàng chỉ cần đứng tại cửa hàng để bán những sản phẩm của mình thì nghề bán hàng ngày nay phức tạp hơn nhiều. Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ ngày càng phát sinh nhiều phương thức bán hàng mới như: bán hàng qua mang internet, bán hàng qua điện thoại, bán hàng đến tận nhà để chào hàng,… Ngày nay, người ta không còn gì xa lạ với sự gắn bó giữa chính trị và kinh doanh, những người làm chính trị cũng có thể nói chuyện giới thiệu hay chào bán sản phẩm của địa phương hay của quốc gia. Vì vậy, hiện nay bán hàng có nhiều thay đổi như sau:  Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng: trải qua 4 giai đoạn sau: - Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: Giai đoạn này diễn ra ở đầu thế kỷ 20. Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ. Các nhà quản lý doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Triết lý liên quan đến khách hàng chỉ 6
cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức vừa phải. Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản xuất lạc hậu, nhu cầu về hàng hóa quá lớn trong khi lượng cung không đủ cầu. Do đó các nhà sản xuất chỉ cố gắng tính toán cách thức sản xuất sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất theo phương thức đại trà để đáp ứng lượng cầu tiềm năng đó. Vì thế nhà sản xuất chưa thật sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sức mạnh thị trường nghiêng về người bán. - Giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng: Sự ra dời của những công nghệ sản xuất đại trà trong những năm 1920 – 1930 tại Mỹ và Châu Âu dẫn đến lượng cung trong xã hội bắt đầu nhiều hơn và đáp ứng nhu cầu tiềm năng. Các doanh nghiệp muốn bán hết lượng hàng hóa khổng lồ của mình sản xuất ra buộc phải chú trọng đến việc bán hàng. Triết lý bán hàng lúc này là bằng mọi cách phải bán được càng nhiều càng tốt kể cả dùng những kỹ xảo bán hàng, tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng. Rõ ràng sự nở rộ sản xuất của doanh nghiệp trong thời kỳ nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp cạnh tranh nhau để bán hàng, người mua thì có nhiều lựa chọn. Nếu cứ mãi chú trọng đến sản xuất thì lượng hàng hóa bán ra sẽ chậm. Do đó phương thức và kỹ thuật bán hàng đã ra đời trong giai đoạn này. - Giai đoạn chú trọng đến khách hàng: Những năm gàn cuối thập niên 90 có nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên nhờ vào thay đổi quan điểm kinh doanh. Những doanh nghiệp này thành công nhờ vào xác định được nhu cầu, ước muốn của khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó. Vì vậy triết lý bán hàng lúc này là thỏa mãn càng nhiều nhu cầu ước muốn của khách hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó kỹ thuật bán hàng có thêm nội dung tìm hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh của thị trường trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh chủ yếu là tương tác giữa các cá nhân với nhau. - Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ: Những năm đầu của thế kỷ 21 với sự bùng nổ của các phương thức marketing và quản lý hiện đại cùng với công nghệ sản xuất ngày càng phát triển cao độ, xu hướng toàn cầu hóa trong thương mại, kinh doanh, sản xuất khiến sự cạnh tranh trong giai đoạn này cực kỳ gay gắt và dàn trải khắp thế giới, cạnh tranh ngày nay mang tính quốc tế. Đứng trước sự phong phú của lượng hàng hóa khổng lồ có giá cực rẻ từ khắp nơi trên thế giới, người tiêu dùng trở thành những ông chủ thực thụ của doanh nghiệp. Việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa đủ 7
sức để cứu sống doanh nghiệp, doanh nghiệp phải nỗ lực hơn nữa trong công việc bán hàng. Triết lý bán hàng lúc này là tập trung vào lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp nhận ra rằng nếu càng giữ chân được nhiều khách hàng thì càng đỡ tốn kém trong chi phí tiếp thị, quảng cáo để tìm khách hàng mới và giữ vững được thị trường. Đây chính là giai đoạn chú trọng vào mối quan hệ và giao tiếp chủ yếu cũng trên cơ sở tương tác cá nhân.  Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng ngày càng đông: Nghề bán hàng được phân thành những chủng loại phức tạp. Đội ngũ bán hàng không chỉ gia tăng về số lượng mà đòi hỏi rất gắt gao về chất lượng. Ngày càng có nhiều người có trình độ cao hay vị trí xã hội cao bước vào nghề bán hàng. Các công ty bảo hiểm thường mời các chuyên gia kỹ thuật, bác sĩ, kỹ sư hay những người có địa vị làm chuyên gia tư vấn cho khách hàng, thực chất đó cũng chính là công việc bán hàng. Số lượng những người chuyển sang hoạt động bán hàng cũng không ngừng gia tăng.  Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả như sau: Thế kỷ 21 là thời kỳ bùng nổ thông tin do các cuộc cách mạng kỹ thuật công nghệ truyền thông làm thay đổi toàn bộ xã hội trong phương thức học tập, nghiên cứu, giao dịch mua bán, giải trí, tiêu dùng, thưởng thức nghệ thuật,… Hoạt động bán hàng cũng bị tác động rất mạnh mẽ từ cuộc cách mạng kỹ thuật truyền thông này. Người mua hàng được phục vụ đến tận nhà mà không cần phải mất thời gian đi mua sắm khi phương thức mua bán bằng điện thoại hay internet ra đời. Vì thế người bán hàng cần trang bị kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông và điện toán. Khách hàng cũng thuận tiện trong tìm kiếm thông tin về sản phẩm, thị trường và có nhiều sự lựa chọn từ việc bùng nổ phương thức bán hàng qua thương mại điện tử, do đó đòi hỏi người bán hàng phải biết tổ chức, thu thập và phân tích thông tin, tăng nhanh tốc độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, phải có hiểu biết sâu rộng hơn về sản phẩm, về khoa học kỹ thuật, kinh tế, tâm lý xã hội, mở rộng giao tiếp ở quy mô toàn cầu, hiểu được khách hàng và giao tiếp được với họ bằng thứ ngôn ngữ và hình ảnh thích hợp với từng người.  Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Xã hội ngày càng phát triển, điều kiện học tập ngày càng dễ dàng, chính phủ các quốc gia luôn đưa mục tiêu nâng cao trình độ dân trí, giáo dục 8
ngày càng được xã hội hóa. Điều này buộc người bán hàng phải ứng xử theo một chuẩn mực đạo đức và pháp luật quy định. Hơn nữa người tiêu dùng ngày càng được các tổ chức đoàn thể xã hội bảo vệ nên doanh nghiệp phải nghiêm túc trong hoạt động kinh doanh, người bán hàng cần phải đảm bảo những nguyên tắc, chuẩn mực nhất định. Đó chính là sự khác nhau của nghề bán hàng hiện nay và trước đây.  Sự cạnh tranh gây gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng: Ngày nay không chỉ doanh nghiệp đối mặt với đối thủ cạnh tranh mà chính người bán hàng cũng phải đối phó với lực lượng bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Nguy cơ mất khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh rất lớn khi đối thủ cạnh tranh có những chiêu thức thu hút khách hàng như quảng cáo, khuyến mãi, hay đưa nhân viên bán hàng tìm cách lôi kéo, tranh giành khách hàng, ra sức thuyết phục khách hàng để giành hợp đồng, thậm chí nói xấu hạ uy tín đối thủ, cung cấp những thông tin sai lệch cho khách hàng để khách hàng thay đổi thương hiệu mua. Điều này dẫn đến nghề bán hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Người bán hàng ngày càng phải tốn nhiều thời gian hơn cho việc phân tích tình hình, tiếp cận, thương thuyết với khách hàng, cũng như hỗ trợ cho doanh nghiệp những thông tin, động thái của các đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có những chiến lược, chính sách phù hợp trong cuộc chiến giành giật khách hàng trên thương trường.  Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó: Ngày nay những hình ảnh người nông dân tự trồng rau và gánh rau ra chợ bán, không có ai là bạn hàng và thuộc thành viên của một nhóm nghề nghiệp nào đã dần dần mất đi. Khâu bán hàng đã được chuyên biệt hóa, các loại chợ được tổ chức chặt chẽ hơn và người bán hàng không dễ dàng tự do thâm nhập các chợ này mà không trực thuộc một tổ chức tiếp thị nào. Đây chính là cách thức phát triển khác của nghề bán hàng thời nay.  Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý: Nếu trước kia hoạt động bán hàng chỉ đơn giản là bán lẻ, doanh số nhỏ không đáng kể và hoạt động độc lập thì ở thế kỷ 21 việc buôn bán có nhiều thay đổi đáng kể. Việc sản xuất và kinh doanh mở rộng ra toàn cầu. Một sản phẩm không còn xuất xứ từ một quốc gia và việc mua bán đã vượt xa biên 9