Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 2 (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Nghiệp vụ lễ tân 2 (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Một số thủ tục đăng ký cho các đối tượng khách; tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn; xử lý phàn nàn của khách;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 2 (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ NINH THUẬN ********************* GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 2 NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐN ngày…..tháng…….năm…… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận Ninh Thuận, năm 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Trang 2
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. Trang 3
LỜI GIỚI THIỆU Lễ tân là bộ phận cực kì quan trọng. Đây được coi là “bộ mặt khách sạn”, là người đại diện giúp khách sạn quảng bá, giới thiệu hình ảnh đến với khách hàng. Mọi cử chỉ và lời nói của nhân viên lễ tân đều là chìa khóa giúp tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Vi thế, việc có kỹ năng, nghiệp vụ tốt là điều mà lễ tân nào cũng cần phải có. Đó cũng là lí do, cuốn giáo trình nghiệp vụ lễ tân 2 nối tiếp ra đời như là “chìa khóa” đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân khách sạn trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay, trang bị các kĩ năng về chuyên môn cũng như những kiến thức cơ bản trong xử lý các tình huống thường trong quá trình phục vụ khách có thể xảy ra. Đồng thời, đáp ứng nhu cầu phát triển toàn diện và lâu dài của ngành Du lịch Việt Nam Giáo trình được biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, sát với thực tế và phù hợp với chương trình đào tạo của nhà trường. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2017 Người biên soạn Hồ Ngọc Phương Duyên Trang 4
Trang 5
Mục lục LỜI GIỚI THIỆU ......................................................................................... 4 CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 2 ..... 8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH ....................................................................................................... 9 1. Quá trình đón tiếp khách ............................................................................... 9 a.Giớ i thiê ̣u quá trình đón tiế p khá ch ............................................................ 9 2. Chà o đón khá ch đế n khá ch sa ̣n ................................................................... 12 a. Tạo ấn tượng ban đầu: ............................................................................ 12 b.Chào khách đón khách quan trọng (VIP) ................................................. 12 3. Các hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách khác nhau ....................................................................................................... 13 a.Khách đã có đặt buồng trước ................................................................... 14 b.Quy trình đón tiếp nhóm khách này bao gồm: .......................................... 15 c. Khách không tìm thấy đặt buồng: ........................................................... 16 ► Những sai sót có thể xảy ra khi nhận đặt buồng ......................................... 16 4. Kỹ năng đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng (Máy cà thẻ điện tử/ máy cà thẻ bằng tay) ................................................................................................... 16 5. Hướng dẫn khách đến buồng ...................................................................... 17 a.Nhiê ̣m vu ̣ củ a nhân viên .......................................................................... 17 b. Quy trình chỉ dẫn khá ch lên buồ ng ......................................................... 17 6. Kỹ năng hướng dẫn khách về buồng ........................................................... 17 CHƯƠNG 2 : TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ............................................................................ 19 1.Cá c dich vu ̣ phu ̣c vu ̣ khá ch hà ng trong thờ i gian lưu trú............................... 19 ̣ a.Tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách ..................................................... 19 b. Bá o thứ c cho khá ch ................................................................................ 21 c. Bả o quả n và thấ t la ̣c tà i sả n củ a khá ch .................................................... 21 d. Đă ̣t xe cho khá ch .................................................................................... 21 e.Đă ̣t vé má y bay ........................................................................................ 21 f.Quy trình đổ i buồ ng ................................................................................. 21 2. Thực hiện toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách ............. 27 3. Thực hiện quy trình bá o thứ c cho khá ch ..................................................... 30 4. Thực hiê ̣n quy trình bả o quả n và thấ t la ̣c tà i sả n củ a khá ch ......................... 32 5 .Tiế p nhâ ̣n yêu cầ u đă ̣t xe cho khá ch ............................................................ 33 6. Tiế p nhâ ̣n yêu cầ u đă ̣t vé má y bay .............................................................. 33 7. Thực hiện đổi buồng ................................................................................... 34 Trang 6
8. Thực hiê ̣n huỷ buồ ng .................................................................................. 35 9. Thực hiê ̣n đổ i tiề n cho khá ch ...................................................................... 36 10.Thực hiê ̣n đặt bàn ăn cho khách tại nhà hàng ............................................. 38 CHƯƠNG 3: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH .................................... 41 1.Nguyên nhân dẫn đế n khá ch phà n nà n : ....................................................... 41 2. Tiế p nhâ ̣n cá c phà n nà n củ a khá ch .............................................................. 43 3. Thực hiê ̣n giả i quyế t cá c phà n nà n củ a khá ch ............................................. 43 4. Mô ̣t số tình huố ng giả i quyế t ...................................................................... 45 CHƯƠNG 4: TRẢ BUỒNG ...................................................................... 71 1. Các nguyên tắc thanh toán .......................................................................... 72 2. Các phương thức thanh toán ....................................................................... 73 a. Giới thiệu chung về các phương thức thanh toán - Thanh toán tiền mặt - Thanh toán séc du lịch - Thanh toán bằng thẻ tín dụng ............................... 73 b. Các phương thức thanh toán ................................................................... 73 3. Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách ................................. 76 a.Công việc chuẩn bị thanh toán ................................................................. 76 b.Quy trình thanh toán, trả phòng và tiễn khách cho các đối tượng ............. 77 c.Tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp ................................................................ 79 d.Những công việc sau khi thanh toán ........................................................ 80 4. Kỹ năng thực hiện quy trình check- out do công ty nợ và chịu trách nhiệm thanh toán hoặc bằng voucher của các hãng lữ hành ....................................... 81 CHƯƠNG 5: BÀN GIAO CA .................................................................... 83 1.Giải thích tầm quan trọng của công việc bàn giao ca .............................. 83 2. Nô ̣i dung bà n giao ca .................................................................................. 84 3. Những công việc cụ thể khi bàn giao ca ...................................................... 85 CHƯƠNG 6 : TIẾP NHẬN VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN .... 87 1. Vai trò và chức năng của hệ thống máy vi tính trong khách sạn .................. 88 a. vai trò và chức năng của hệ thống máy vi tính trong khách sạn ............... 88 b.ứng dụng của PMS trong quản lý lễ tân ................................................... 88 2. Vai trò của Bộ phận lễ tân trong tiếp thị và bán hàng .................................. 88 a. Vai trò của lễ tân trong tiếp thị và bán hàng ............................................ 88 b.Mục đích của việc bán hàng .................................................................... 88 3.Nguyên tắc tiếp thị và bán hàng ................................................................... 88 a.Nhận thức về quá trình bán hàng.............................................................. 88 b.Các phương pháp bán hàng...................................................................... 88 c.Các kỹ năng bán hàng (Sales skills) ......................................................... 89 4.Các kỹ thuật bán hàng (Selling techniques) .................................................. 89 Trang 7
5.Các xu hướng toàn cầu và dự kiến kinh doanh trong tương lai ..................... 89 ̀ ̉ TAI LIỆU THAM KHAO .......................................................................... 91 CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 2 Mã môn học: MĐ 20 Thời gian thực hiện môn học: 150 giờ; (Lý thuyết: 45 giờ; Thực hành, thảo luận, bài tập: 95 giờ; Kiểm tra: 10 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Nghiệp vụ Lễ tân 2 là mô đun thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên ngành bắt buộc trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề "Quản trị khách sạn". - Mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt phòng, đăng ký nhận phòng, lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách. Nghiệp vụ Lễ tân 2 là mô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể . II. Mục tiêu của môn học: Học xong mô đun này, người học có khả năng thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của người nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, người học còn thể hiện các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Mô đun cũng giúp người học xác định những yêu cầu và điều kiện liên quan đến thái độ và hành vi khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận lễ tân nói riêng. Trang 8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH Giới thiệu: Nội dung của chương đề cập tới quy trình đón tiếp cho các đối tượng khách Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Mô tả được quá trình đón tiếp khách khi đến khách sạn - Giải thích các bước trong quy trình chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho mọi đối tượng khách - Kể tên các hệ thống khóa khác nhau và nêu các đặc điểm cơ bản của những hệ thống này - Áp dụng và thực hiện quy trình hướng dẫn khách về buồng - Thực hiện cà thẻ bằng máy điện tử và máy cà tay thủ công để đảm bảo thanh toán khi khách check-in - Thao tác xử lý và tiếp nhận tiền mặt đặt cọc đảm bảo thanh toán khi check-in - Thao tác chuẩn bị và hoàn tất thẻ chìa khóa để giao cho khách 1. Quá trình đón tiếp khách a.Giớ i thiêu quá trinh đón tiế p khá ch ̣ ̀ Sau mô ̣t chă ̣ng đường dà i mê ̣t mỏ i, hầ u hế t cá c khá ch khi đế n khá ch sa ̣n đề u muố n mau chó ng hoà n thà nh đươc mo ̣i thủ tu ̣c để nhâ ̣n buồ ng nghỉ ngơi. ̣ Để đáp ứng nhu cầ u rấ t chính đáng đó, đòi hỏ i bô ̣ phâ ̣n lễ tân phả i thực hiê ̣n cá c hoa ̣t đô ̣ng chuẩ n bi ̣trước khi khá ch đế n nhằ m mu ̣c đích là m thủ tu ̣c đăng ký khá ch sa ̣n cho khá ch nhanh chó ng, có hiê ̣u quả , ta ̣o đươc ấ n tương ban đầ u tố t đe ̣p cho ̣ ̣ khá ch. Đồ ng thờ i, viê ̣c chuẩ n bi ̣tố t trước khi đón khá ch sẽ giú p cho nhân viên lễ tân tự tin và chủ đô ̣ng hơn khi đón tiế p khá ch Trang 9
b. Những công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp khách Chuẩ n bi ̣tư thế , tá c phong Bô ̣ phâ ̣n lễ tân đươc coi là bô ̣ mă ̣t củ a khá ch sa ̣n, thay mă ̣t khá ch sa ̣n đón tiế p và ̣ phu ̣c vu ̣ khá ch. Vì vâ ̣y, bô ̣ phâ ̣n lễ tân phả i chuẩ n bi ̣tư thế ,tá c phong thâ ̣t tố t để ta ̣o đươc cho khá ch nhữ ng ấ n tương ban đầ u tố t đe ̣p về khá ch sa ̣n. ̣ ̣ *Vê ̣ sinh cá nhân sa ̣ch sẽ và ăn mă ̣c go ̣n gà ng là yế u tố cầ n thiế t đố i vớ i mo ̣i cá nhân là m viê ̣c trong khá ch sa ̣n, nhấ t là bô ̣ phâ ̣n lễ tân. Diê ̣n ma ̣o bên ngoài, tư thế , tá c phong củ a nhân viên lễ tân phả n ánh hình ảnh củ a khá ch sa ̣n và chuẩ n mực cá c ̣ dich vu ̣ mà khá ch sa ̣n cung cấ p. Cho nên, nhân viên lễ tân cầ n tuân thủ theo những quy đinh sau: ̣ Vê ̣ sinh cá nhân: +Tắ m gô ̣i sa ̣ch sẽ hà ng ngà y +Không nên dù ng nước hoa + Trá nh dù ng nhữ ng thứ c ăn gây mùi: hà nh, tỏ i…. -Đồ ng phu ̣c: + Mă ̣c đồ ng phu ̣c theo đúng quy đinh ̣ + Trang phu ̣c luôn sa ̣ch se, go ̣n gà ng ̃ +Giầ y, dé p phả i đúng kiể u cá ch, luôn sa ̣ch bó ng - Tư thế , tá c phong: Luôn Đứng thẳ ng, thể hiê ̣n bề ngoà i tươi tỉnh, mang tính nghiê ̣p vu ̣, tá c phong nhanh nhe ̣n, hoă ̣t bá t Chuẩ n bi ̣khu vực là m viê ̣c Quầ y lễ tân là tro ̣ng điể m tâ ̣p trung đông nhấ t ta ̣i tiề n sả nh củ a khá ch sa ̣n, do đó nó phả i luôn đươc giữ gìn go ̣n gà ng, ngăn nắ p thể hiê ̣n tính chuyên nghiê ̣p và chấ t ̣ lương cao trong khá ch sa ̣n ̣ Nhân viên lễ tân luôn bắ t đầ u ca là m viê ̣c bằ ng cá ch tổ chứ c và sắ p xế p khu vực là m viê ̣c nà y – quầ y lễ tân. Để thực hiê ̣n tố t công viê ̣c nà y, nhân viên lễ tân cầ n có bả ng kiể m tra “ công viê ̣c cầ n là m” đảm bả o không só t bước quan tro ̣ng nà o. Bả ng kiểm tra phả i có cá c nô ̣i dung sau: Tấ t cả má y mó c và thiế t bi ̣đề u đươc bâ ̣t và sẵn sà ng là m viê ̣c, đồ ng thờ i chuẩ n bi ̣ ̣ sẵn sà ng giấ y và bú t. Cá c trang thiế t bi ̣tiêu chuẩ n bao gồ m: má y vi tính, máy in, má y photocopy, má y kiể m tra thẻ tín du ̣ng, má y thẻ chìa khó a, con dấ u ngày thá ng. Viê ̣c chú ý giữ gìn và bả o dưỡng cá c trang thiế t bi ̣nà y rấ t quan tro ̣ng - Cá c vâ ̣t du ̣ng hổ trơ ̣ khá c như tờ rơi quảng cá o về khá ch sa ̣n, cá c nguồn thông tin khá c, cá c biể u mẫu và tà i liê ̣u có liên quan như: thẻ đăng ký, bú t phả i đươc sẵn ̣ sà ng để đưa cho khách -Có sẵn cá c thông tin mớ i câ ̣p nhâ ̣t liên quan đế n công viê ̣c trong ngà y : + Danh sá ch khá ch rờ i khá ch sa ̣n + Danh sá ch khá ch đế n + Danh sá ch buồ ng sẵn sà ng cho thuê Trang 10
+ Phân bổ buồ ng + Danh sá ch cá c công viê ̣c cầ n thực hiê ̣n ngay Điề u quan tro ̣ng là phả i biế t thu thâ ̣p và sắ p xế p cá c thông tin nà y, khi nà o cầ n đế n và phò ng ban nà o cầ n đế n cá c thông tin nà y - Khu vực tiề n sả nh phả i đươc sắ p xế p theo chuẩ n mực chuyên môn, trang trí ̣ thẩ m my: Loa ̣i hoa và mà u sắ c, ánh sá ng, nhiê ̣t đô ̣, sự thoá ng khí, nha ̣c nề n ̃ để ta ̣o ra bầ u không khí ấ m cú ng, nồ ng nhiê ̣t và quang cả nh dễ chiu chọ khá ch ngay từ khi đă ̣t chân đế n khá ch sa ̣n - Quầ y lễ tân và khu vực xung quanh phả i sa ̣ch se, go ̣n gà ng và có tổ chứ c ̃ Chuẩ n bi ̣hồ sơ trước khi khá ch đế n Đố i vớ i khá ch đă ̣t buồ ng trước, nhân viên lễ tân phả i chuẩ n bi ̣hồ sơ trước khi khá ch đế n nhâ ̣n buồ ng.Viê ̣c chuẩ n bi ̣hồ sơ đăng ký khá ch sẽ rú t ngắ n thời gian chờ đơị củ a khá ch, từ đó khá ch có thể ké o dà i thờ i gian lưu trú hoă ̣c tiêu dù ng nhiề u dich vu ̣ hơn, mang la ̣i nguồ n doanh thu cho khá ch sa ̣n. Đồ ng thờ i, viê ̣c ̣ chuẩ n bi ̣tố t hồ sơ đăng ký khá ch giú p nhân viên lễ tân chủ đô ̣ng và tự tin khi là m thủ tu ̣c đăng ký khá ch sa ̣n cho khá ch * Nô ̣i dung hồ sơ đăng ký khá ch Mỗi khá ch chuẩ n bi ̣đế n khá ch sa ̣n sẽ đươc khá ch sa ̣n chuẩ n bi ̣trước mô ̣t hồ sơ ̣ đăng ký. Vỏ hồ sơ là mô ̣t phong bì cứ ng, phía trên có ghi ho ̣ tên khá ch và loại khá ch. Trong hồ sơ có cá c nô ̣i dung sau: - Phiế u đăng ký khá ch sa ̣n - Bả n sao củ a thư khẳ ng đinh đă ̣t buồ ng hoă ̣c phiế u đă ̣t buồ ng ̣ - Cá c phiế u dich vu ̣ miễn phí (ăn sáng, đồ uố ng…) ̣ - Phiế u yêu cầ u xe, tin nhắ n, tờ fax ( nế u có ) - Thư chào đón củ a tổ ng giá m đố c Cá ch chuẩ n bi ̣trước hồ sơ đăng ký khá ch Đố i vớ i cá c khá ch sa ̣n lớ n Viê ̣c chuẩ n bi ̣trước hồ sơ đăng ký khá ch lẻ và khá ch đoàn có sự khá c nhau - Đố i vớ i khá ch lẻ : Nhân viên lễ tân sẽ căn cứ và o bả ng danh sá ch khá ch dự đinh đế n và o ngà y hôm ̣ sau và khẳ ng đinh đă ̣t buồ ng để chuẩ n bi ̣hồ sơ cho khá ch trước ngà y đế n mô ̣t ̣ ngà y. Viê ̣c chuẩ n bi ̣đươc thực hiê ̣n như sau: ̣ + Điề n cá c thông tin chi tiế t về đă ̣t buồ ng củ a khá ch và o cá c phiế u trong hồ sơ: ho ̣ và tên khá ch, ngà y đế n, ngà y đi, thời gian đế n, loa ̣i buồ ng, giá buồ ng, số lương̣ khá ch ở, trá ch nhiê ̣m thanh toá n, dự kiế n xế p phò ng Kiể m tra la ̣i thông tin trên cá c phiế u vớ i thông tin trong thư xác nhâ ̣n đă ̣t buồ ng thâ ̣t cẩ n thâ ̣n trước khi xế p cá c phiế u và o hồ sơ Xế p cá c phiế u và o phong bì theo thứ tự từ cao đế n thấ p + Xế p cá c hồ sơ đã đươc chuẩ n bi theo A- B- C và o mô ̣t hô ̣p nhựa, hoă ̣c gỗ đươc ̣ ̣ ̣ chia là m 26 ngăn có để thứ tự 26 chữ cá i để tiên cho viê ̣c tra cứ u ̣ Trang 11
+ Bổ sung cá c thông tin về viê ̣c sử a đổ i và hủ y đă ̣t buồ ng củ a khá ch và o hồ sơ Ghi sổ giao ca về viê ̣c đã chuẩ n bi ̣xong hồ sơ đăng ký khá ch - Đố i vớ i khá ch theo đoàn: Viê ̣c chuẩ n bi ̣trước hồ sơ cho khách đoàn do nhân viên quan hê ̣ khá ch hà ng và nhân viên lễ tân chiu trá ch nhiê ̣m thực hiê ̣n. Nế u đoàn khá ch đông, ̣ viê ̣c chuẩ n bi ̣trước phả i đươc tiế n hà nh mô ̣t thờ i gian dà i trước khi khá ch ̣ đế n khá ch sa ̣n Nhân viên quan hê ̣ khá ch hà ng và nhân viên lễ tân có thể gử i phiế u đăng ký ta ̣m trú củ a cả đoàn cho trưởng đoàn, để cá c thà nh viên trong đoàn có thể điề n trước cá c thông tin và khi đế n chỉ viê ̣c giao la ̣i cho nhân viên. Hoă ̣c, trước ngà y khá ch đế n khá ch sa ̣n, nhân viên quan hê ̣ khá ch hà ng yêu cầ u khá ch gử i cho khá ch sa ̣n danh sá ch Khá ch đoàn vớ i nhữ ng nô ̣i dung về thông tin cá nhân khá ch: quố c tich, sổ ̣ hô ̣ chiế u,…để chuẩ n bi ̣hồ sơ đăng ký cho từ ng khá ch trong đoàn Đố i vớ i khá ch sa ̣n nhỏ Cá c hoa ̣t đô ̣ng chuẩ n bi ̣trước ở cá c khá ch sa ̣n nhỏ chủ yế u tâ ̣p trung và o viê ̣c chuẩ n bi ̣buồ ng. Công viê ̣c chuẩ n bi ̣cũ ng đơn giản hơn rấ t nhiề u so vớ i khá ch sa ̣n lớ n vì lưu lương khá ch ít và công viê ̣c không phứ c ta ̣p như ở ̣ khá ch sa ̣n lớ n 2. Chà o đón khá ch đế n khá ch sa ̣n a. Tạo ấn tượng ban đầu: Sau khi chuẩ n bi ̣hồ sơ đăng ký khá ch, nhân viên lễ tân phân buồ ng dự đinh cho ̣ khá ch, nhưng chưa ghi hoă ̣c ghi bằ ng bú t chì và o phiế u đăng ký khá ch sa ̣n để phò ng có sự thay đổ i Căn cứ và o danh sá ch khá ch dự đinh đế n trong ngà y, bô ̣ phâ ̣n lễ tân tiế n hà nh bố ̣ trí nhân lực để sẵn sà ng đón khá ch và xá c đinh nghi thứ c đón tiế p cho cá c đố i ̣ tương khá ch ̣ Khá ch bình thường: nhân viên vâ ̣n chuyể n hà nh lý đón khá ch ta ̣i cử a xe và đưa khá ch tớ i quầ y lễ tân Khá ch quen: trơ ̣ lý giá m đố c lễ tân, nhân viên vâ ̣n chuyể n hà nh lý đón khách ta ̣i cử a xe b.Chào khách đón khách quan trọng (VIP) Khá ch quan tro ̣ng ( VIP): Tù y theo mứ c đô ̣ củ a khá ch mà chuẩ n bi ̣cá c nghi lể để đón khá ch Khá ch quan tro ̣ng là tổ ng thố ng, chủ tich nước, cá c nguyên thủ quố c gia: Công ̣ viê ̣c chuẩ n bi ̣đón tiế p khá ch theo quy đinh nghi lễ ngoa ̣i giao và phả i cẩ n thâ ̣n, tủ y ̣ mỉ, tuyê ̣t đố i không để xả y ra sai só t. Khá ch sẽ đươc tổ ng giá m đố c khá ch sa ̣n, ̣ giá m đố c và trơ ̣ lý giá m đố c lễ tân, cá c nhân viên quan hê ̣ khá ch hà ng chà o đón ta ̣i sân bay hoă ̣c cử a khá ch sa ̣n. Khá ch sa ̣n sẽ phân cho khá ch loa ̣i buồ ng sang tro ̣ng Trang 12
nhấ t cù ng cá c mó n quà và tiê ̣n nghi tố t nhấ t. Nhân viên lễ tân sẽ là m thủ tu ̣c đăng ký nhanh cho khá ch ta ̣i buồ ng Khá ch quan tro ̣ng là cá c tổ ng giá m đố c cá c công ty lớ n, cá c ngôi sao mà n ba ̣c, cá c ca si ̃ nổ i tiế ng: Cá c nghi thứ c đón tiế p đố i tương khá ch nà y cũ ng tương tự như viê ̣c ̣ đón tiế p cá c đố i tương khá ch trên nhưng đơn giản hơn tùy theo yêu cầ u ̣ Khá ch quan tro ̣ng là nhữ ng ngườ i phu ̣ trá ch cá c đơn vi ̣có hơp đồ ng đă ̣t buồ ng lớ n, ̣ cá c trưởng đoàn, cá c khá ch nghỉ dà i ha ̣n và khá ch quen: trơ ̣ lý giá m đố c lễ tân và nhân viên hà nh lý sẽ đón khá ch ta ̣i cử a khá ch sa ̣n và dẫn khá ch tớ i quầ y lễ tân. Khá ch sa ̣n thường mờ i khá ch ở loa ̣i buồ ng miễn phí cù ng vớ i mô ̣t số dich vu ̣ miễn ̣ phí khá c Khá ch đi theo đoàn, theo chuyế n du lich: Công viê ̣c đón tiế p đố i tương khá ch nà y ̣ ̣ cũ ng rấ t quan tro ̣ng. Trước ngà y khá ch đế n mô ̣t ngà y, giá m đố c lễ tân cù ng nhân viên lễ tân chiu trá ch nhiê ̣m chuẩ n bi ̣đón khá ch kiể m tra la ̣i mo ̣i công việc có liên ̣ quan đế n viê ̣c đón khá ch như: hồ sơ đăng ký khá ch sa ̣n, xế p buồ ng cho khá ch, địa điể m đón khá ch, xe đón khá ch, xe đón đoàn…Ngoài ra giá m đố c lễ tân cò n phố i hơp cá c bô ̣ phâ ̣n có liên quan trong khá ch sa ̣n chuẩ n bi ̣đón khá ch. Giá m đố c, trơ ̣ ̣ lý giá m đố c lễ tân và cá c nhân viên trong bô ̣ phâ ̣n lễ tân chà o đón khá ch ta ̣i cử a xe và đưa về quầ y bar lớ n để là m thủ tu ̣c đăng ký khá ch sa ̣n Để chuẩ n bi ̣đón khá ch tố t, khá ch sa ̣n cầ n chú ý về tôn giá o và văn hóa củ a khá ch, trá nh nhữ ng điề u cấ m ky ̣ đố i vớ i từ ng quố c gia. Mo ̣i yêu cầ u củ a khá ch đă ̣t buồ ng trước, bô ̣ phâ ̣n lễ tân phả i thông bá o cho cá c bô ̣ phâ ̣n có liên quan để kip thờ i ̣ chuẩ n bi ̣ 3. Các hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách khác nhau Giớ i thiê ̣u quy trình chung cho cá c đố i tương khá ch ̣ Bước 1: Chà o đón và tiế p nhâ ̣n khá ch Bước 2: Phân buồ ng cho khá ch Bước 3: Xá c đinh đảm bả o thanh toá n ̣ Bước 4: Khẳ ng đinh viê ̣c lưu trú củ a khá ch ̣ Bước 5: Trao chìa khó a cho khá ch Bước 6: Cung cấ p cá c dich vu ̣ thông tin củ a khá ch sa ̣n cho khá ch ̣ Bước 7: Đưa khách lên buồ ng Bước 8: Câ ̣p nhâ ̣t thông tin Phân tích cá c bước củ a quy trình Bước 1: Chà o đón và tiế p nhâ ̣n khá ch Khi khá ch đế n khá ch sa ̣n, nhân viên lễ tân chà o đón khá ch theo quy đinh củ a ̣ khá ch sa ̣n. Sau đó tiế p nhâ ̣n khá ch xem khá ch đã đă ̣t buồ ng ta ̣i khá ch sa ̣n hay chưa. *Trường hơp khá ch chưa đă ̣t buồ ng ta ̣i khá ch sa ̣n, nhân viên lễ tân sẽ hỏ i cá c yêu ̣ cầ u về buồ ng củ a khá ch: - Loa ̣i buồ ng, thờ i gian lưu trú - Yêu cầ u đă ̣c biê ̣t về buồ ng Lễ tân kiể m tra tình tra ̣ng buồ ng: Trang 13
Nế u có buồ ng: giớ i thiê ̣u cá c loa ̣i buồ ng cho khá ch, thỏ a thuâ ̣n vớ i khá ch về giá cả . Nế u không có buồ ng: xin lỗi khá ch, có thể giớ i thiê ̣u cho khá ch khá ch sa ̣n khá c Trường hơp khá ch đã đă ̣t buồ ng: nhân viên lễ tân hỏ i khá ch: ngà y đă ̣t buồ ng, ̣ tên người đă ̣t buồ ng. Sau đó kiể m tra phiế u đă ̣t buồ ng, danh sá ch khá ch đế n hoặc trên má y vi tính xem có đúng khá ch đã đă ̣t ta ̣i khá ch sa ̣n Khẳ ng đinh la ̣i nhữ ng thông tin đă ̣t buồ ng củ a khá ch, kiể m tra hơp đồ ng dự kiế n ̣ ̣ bố trí và thực tế yêu cầ u khi khá ch đế n Bước 2: Phân buồ ng cho khá ch Phân buồ ng: Phân cho khá ch mô ̣t buồ ng trố ng và sẵn sà ng cho khá ch thuê. Khi phân buồ ng cho khá ch, nhân viên lễ tân cầ n căn cứ và o hai yế u tố : Tình tra ̣ng buồ ng củ a khá ch sa ̣n: giú p cho nhân viên lễ tân có thể xá c đinh nhữ ng ̣ buồ ng cò n trố ng và sẵn sà ng cho thuê đễ phân cho khá ch. Yêu cầ u củ a khá ch: giú p lễ tân lựa cho ̣n cá c buồ ng phù hơp vớ i khá ch, ta ̣o sự hà i ̣ lò ng cho khá ch Sau khi phân buồ ng cho khá ch, nhân viên lễ tân cầ n phân khu và đánh dấ u buồ ng ̉ đã cho thuê và o hê ̣ thố ng theo dõi củ a khá ch sa ̣n. Ơ nhữ ng khá ch sa ̣n có hê ̣ thố ng má y vi tính, nhân viên lễ tân có thể lựa cho ̣n buồ ng trố ng sẵn sà ng cho thuê trong chương mu ̣c cho ̣n buồ ng trong má y. Hê ̣ thố ng nà y đươc tự đô ̣ng câ ̣p nhâ ̣t ̣ Bước 3: Xá c đinh đảm bả o thanh toá n ̣ Đảm bả o thanh toá n nghia là khá ch sa ̣n yêu cầ u khá ch ( khá ch la ̣, khá ch vang ̃ ̃ lai) thanh toá n hoă ̣c đă ̣t trước mô ̣t khoả n tiề n để trá nh tình tra ̣ng khá ch rờ i khá ch sa ̣n không thanh toá n Xá c đinh đảm bả o thanh toá n tứ c là xá c đinh ai là người thanh toá n và thanh toá n ̣ ̣ bằ ng hình thứ c nà o để giú p nhân viên lễ tân có thể thẩ m tra về tà i khoản củ a khá ch, củ a công ty lữ hà nh, từ đó thiế t lâ ̣p giớ i ha ̣n nơ ̣ cho phé p, đồ ng thời ta ̣o điề u kiê ̣n cho quá trình thanh toá n củ a khá ch nhanh, thuâ ̣n lơị và có hiê ̣u quả Vớ i khá ch tự thanh toá n bằ ng tiề n mă ̣t, ho ̣ thường tự trả tiề n buồ ng khi đăng ký khá ch sa ̣n. Đă ̣c biê ̣t vớ i khá ch vang lai, nhân viên hỏ i hình thứ c thanh toán, mươn ̃ ̣ và kiể m tra thẻ tín du ̣ng, yêu cầ u khá ch đă ̣t tiề n trước mô ̣t đêm tiề n buồ ng hoă ̣c 1/3 số tiề n buồ ng, nế u khá ch dự đinh ở lâu dà i ̣ a.Khách đã có đặt buồng trước Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng. Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Bước 3: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống. Bước 4 : Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu thông tin đặt phòng. Bước 5: Liên lạc với khách để khẳng định lại thông tin. Bước 6: Cập nhật tình hình đặt phòng. b. Khách VIP VIP và VVIP là nhóm đối tượng khách hàng vô cùng đặc biệt, góp phần mang lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho hầu hết khách sạn hiện nay. Nhóm đối tượng này yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ cao cấp và khắt khe hơn các nhóm khách hàng thông thường. Đặc biệt là trong quy trình đón tiếp, nhân viên khách sạn cần thực hiện kỹ lưỡng và chu đáo nhất. Trang 14
Khách VIP bao gồm: Trưởng phòng công ty, Trưởng đại lý du lịch, cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật, nhà báo phóng viên, nhà tổ chức sự kiện, tổng giám đốc hay Trưởng bộ phận chi nhánh của một công ty lớn… Khách VVIP bao gồm: Hội đồng quản trị, chủ sở hữu đối tác, khách hàng trung thành, người đứng đầu quốc gia và cơ quan nhà nước cao cấp. b.Quy trình đón tiếp nhóm khách này bao gồm: Việc đặt phòng của khách VIP và VVIP phải được bộ phận sales thông báo đến bộ phận đặt phòng; bắt đầu từ ngày thông báo, bộ phận đặt phòng phải lựa chọn kỹ phòng đặc biệt dành cho nhóm khách này, tránh trường hợp những khách khác cũng yêu cầu cùng phòng. Trong hệ thống đặt phòng, những phòng ấn định dành cho khách VIP và VVIP phải được đặt mã trên hệ thống quản lý tài sản khách sạn. Điều đó sẽ giúp những bộ phận khác trong khách sạn biết được tình trạng của phòng và thực hiện những công việc cần thiết để chào đón khách VIP và VVIP. Tình trạng của khách VIP và VVIP sẽ được ưu tiên cho trong những danh sách báo cáo như: List ngày đến, List hỗ trợ dịch vụ, List ngày đi… Ngoài ra, khách VIP và VVIP sẽ được khách sạn tặng kèm phần mềm quản lý khách sạn, có thể truy cập vào xem những đặt phòng của khách khác. Sau khi đã ấn định việc chọn phòng cho khách VIP và VVIP thì bộ phận tiền sảnh sẽ gửi mẫu yêu cầu của khách VIP và VVIP đến bộ phận buồng phòng và nhân viên dọn dẹp sẽ thực hiện sắp xếp những yêu cầu của khách đưa ra. Nếu có sự thay đổi phòng dành cho khách VIP và VVIP thì phải thông báo ngay lập tức đến bộ phận buồng phòng. Bộ phận buồng phòng sẽ ưu tiên dọn dẹp những phòng dành cho khách VIP và VVIP, sau khi hoàn tất dọn dẹp, sẽ gửi thông báo nhanh nhất đến bộ phận tiền sảnh về tình trạng phòng – khách có thể sử dụng ngay. Trong phòng dành cho khách VIP và VVIP cần đặt những tiện nghi chào đón miễn phí. Những tiện nghi miễn phí bắt buộc phải phản ánh được uy thế và nền tảng văn hóa của khách VIP và VVIP. Trưởng bộ phận buồng phòng hay phó bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra cẩn thận phòng dành cho khách VIP và VVIP trước khi thông báo cho bộ phận tiền sảnh. Vào ngày đến của khách VIP và VVIP phải đảm bảo rằng những yêu cầu đặc biệt của khách đã được thực hiện và có thể sử dụng ngay. Trước giờ khách VIP và VVIP đến, bộ phận tiền sảnh phải thông báo cho bộ phận lễ tân, tổng giám đốc và giám đốc tập trung chào đón và đáp ứng những yêu cầu khác của khách. Hỗ trợ cho khách VIP và VVIP lên phòng và tiến hành thủ tục kiểm tra trong phòng. Điền đầy đủ thông tin cá nhân vào mẫu đăng ký trước khi trình diện tới khách VIP và VVIP. Trang 15
Đề nghị một chương trình du lịch đến khách VIP và VVIP hoặc thư ký của khách (thường đề nghị này được đưa ra trong vòng 24h đầu tiên khi khách đến khách sạn). phòng tiền sảnh, phòng điều hành và phòng trực ban của bộ phận buồng phòng. c. Khách không tìm thấy đặt buồng: Để hạn chế số lượng buồng ảo, đảm bảo công suất buồng và chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình, các khách sạn thường yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến. Thời điểm cần khẳng định đặt buồng tùy theo quy định từng khách sạn (thường là 15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ) Khi khẳng định lại những chi tiết đặt buồng, khách sạn có thể chủ động liên lạc với khách hàng hoặc nếu khách có bất kỳ thay đổi nào về yêu cầu đặt buồng cần thông báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định. Nếu khách hàng sửa đổi hoặc hủy đặt buồng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn như đã thỏa thuận (đối với khách hàng đặt phòng đảm bảo). Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin: • Số phiếu đặt buồng • Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng • Số khách vãng lai đến trong ngày • Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định • Số khách đặt buồng nhưng không tới ► Những sai sót có thể xảy ra khi nhận đặt buồng - Sai sót trong hồ sơ đặt buồng • Ghi chép sai ngày đến hoặc ngày đi, đánh vần sai tên khách hoặc đảo ngược họ và tên của khách. • Nhầm lẫn người gọi đặt buồng, nhập tên người gọi vào hồ sơ đặt buồng, có thể người gọi cũng vô ý nói tên của họ thay vì tên của khách lưu trú Để tránh những vấn đề như vậy, nhân viên phụ trách nhận đặt phòng nên xác nhận thông tin đã nhập vào hồ sơ đặt buồng bằng cách đọc lại những thông tin đó cho người gọi. - Hiểu lầm do thuật ngữ chuyên ngành Nhân viên đặt phòng thường dùng thuật ngữ chuyên ngành khi nói chuyện với khách: phòng Deluxe, phòng Superior, phòng Connecting room, Twin bed room… điều này có thể gây hiểu lầm nếu khách hàng không am hiểu. Do đó, lễ tân hay nhân viên đặt phòng cần phải hiểu nhu cầu của khách và giải thích rõ nghĩa của những thuật ngữ sử dụng. Sau đó, nên xác nhận lại chính xác loại phòng khách muốn đặt. 4. Kỹ năng đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng (Máy cà thẻ điện tử/ máy cà thẻ bằng tay) - Vớ i khá ch thanh toá n bằ ng thẻ tín du ̣ng, nhân viên cầ n kiể m tra: Thẻ đó có đươc chấ p nhâ ̣n thanh toá n không ̣ Trang 16
+ Thẻ cò n hiê ̣u lực (giá tri)̣ thanh toá n không + Thẻ đươc phé p sử du ̣ng hay không thông qua má y đo ̣c thẻ hoă ̣c thẻ nằ m trong ̣ danh sá ch thẻ bi ̣đình chỉ trên thế giớ i do ngân hà ng cung cấ p. + Tên khá ch có giố ng vớ i tên ghi trong thẻ không. Nế u tên ghi trong thẻ là củ a công ty, khá ch phả i chứ ng minh đươc mình là người sử du ̣ng thẻ đó ̣ + Giớ i ha ̣n thanh toá n củ a thẻ tín du ̣ng ̣ Vớ i khá ch thanh toá n bằ ng phiế u thanh toá n dich vu ̣ củ a công ty lữ hà nh(vocher), nhân viên lễ tân cầ n biế t khá ch sa ̣n chấ p nhâ ̣n vocher củ a hang lữ hà nh, công ty du ̃ ̣ lich nà o. Khi nhâ ̣n vocher, nhân viên lễ tân phả i kiể m tra tên khá ch, cá c dịch vu ̣ kè m theo để cung cấ p đầ y đủ. Thu la ̣i cá c vocher khi khá ch đế n đăng ký khách sa ̣n, sau đó gử i la ̣i cá c hãng lữ hà nh, công ty du lich để là m thanh toá n ̣ 5. Hướng dẫn khách đến buồng a.Nhiêm vu ̣ củ a nhân viên ̣ - Nhân viên phu ̣ trá ch phả i có thá i đô ̣ thân thiê ̣n và ân cầ n để dẫn khách lên buồ ng. - Chỉ dẫn và đưa khách lên đúng phò ng mà khá ch đã check in b. Quy trinh chỉ dẫ n khá ch lên buồ ng ̀ - Đơị khá ch là m xong thủ tu ̣c, nhân viên có thể nhâ ̣n chìa khó a từ tiế p tân và dẫn khá ch ra thang má y để lên buồ ng củ a khá ch ̣ - Cung cấ p cá c thông tin về dich vu ̣ củ a khá ch sa ̣n cho khá ch biế t - Mở chìa khó a phò ng cho khá ch, sắ p xế p hà nh lý go ̣n gà ng và o tủ và chà o ta ̣m biê ̣t khá ch 6. Kỹ năng hướng dẫn khách về buồng Nhân viên khách sạn nào phụ trách dẫn khách lên nhận phòng? Như đã đề cập ở bài viết trước đó, Bellman sẽ chịu trách nhiệm nhận lại chìa khóa phòng khách ở từ lễ tân/ khách - sau đó thực hiện quy trình phục vụ hành lý cho khách, bao gồm cả quy trình dẫn khách lên nhận phòng. Tuy nhiên, tùy vào quy mô khách sạn, cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn cũng như khối lượng công việc thực tế tại từng thời điểm mà công việc này có thể mặc định giao nhiệm vụ cho Bellman hoặc linh hoạt hỗ trợ bởi những nhân viên khác như buồng phòng, lễ tân, bảo vệ… Dù nhân viên nào phụ trách cũng cần đảm bảo thực hiện đúng quy trình, thể hiện sự hiếu khách, nhiệt tình, tận tâm và chuyên nghiệp. Quy trình dẫn khách lên nhận phòng chuẩn Khi lễ tân thực hiện xong thủ tục check-in cho khách, nhân viên phụ trách nhận chìa khóa từ lễ tân và tiến hành hỗ trợ dẫn khách lên nhận phòng theo quy trình chi tiết như sau: + Nhân viên giới thiệu bản thân (tên, chức vụ, bộ phận) một cách rõ ràng với khách. Trang 17
+ Xin phép khách được vận chuyển hành lý, đồng thời hướng dẫn khách lên phòng. Cố gắng nhớ và sử dụng tên khách để tăng độ chuyên nghiệp và tạo thiện cảm với khách. + Chủ động và niềm nở trò chuyện cùng khách đoạn đường từ sảnh lên phòng. Có thể linh hoạt hỏi thăm sức khỏe khách, kế hoạch nghỉ dưỡng/ du lịch... + Giới thiệu sơ lược đến khách về phòng khách ở, những lưu ý khi lưu trú tại khách sạn (nội quy) – cung cấp đến khách thông tin về các dịch vụ của khách sạn – gợi ý một số điểm đến hấp dẫn tại địa phương ngoài dịch vụ của khách sạn… + Khi đến phòng khách ở: thực hiện gõ cửa 3 lần, xưng danh bộ phận (đúng quy trình) – đợi khoảng 3s – mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, quan sát quanh phòng để kiểm tra lần cuối trước khi mời khách vào + Đặt hành lý của khách lên giá để hành lý hoặc đặt gọn 1 góc trong phòng + Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa khách sạn, điều hòa và các thiết bị điện khác trong phòng khách + Hỏi khách xem có hài lòng với căn phòng không – Khách có yêu cầu hay cần hỗ trợ gì không… + Trao lại chìa khóa phòng cho khách + Thông báo đến khách biết rằng nhân viên tổng đài (lễ tân) luôn sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách khi cần + Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ + Chào tạm biệt khách và ra ngoài đóng cửa phòng từ từ, nhẹ nhàng. + Vào sổ nhiệm vụ của bộ phận. Tiêu chuẩn nghiệp vụ trong quy trình dẫn khách lên nhận phòng + Quy trình dẫn khách lên nhận phòng khá đơn giản. Tuy nhiên, nhân viên phụ trách phải đảm bảo thực hiện đúng – đủ các bước theo chuẩn nghiệp vụ nghề và quy định của khách sạn + Luôn niềm nở, thân thiện và giữ thái độ tự tin khi tiếp xúc, phục vụ và trò chuyện với khách + Nói chuyện nhẹ nhàng, giao tiếp mắt lịch sự, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc hay hỗ trợ khách những vấn đề liên quan + Bước đi nhẹ nhàng để tránh gây tiếng động, tốc độ vừa phải, đi hơi nhanh hơn khách 1 chút nhưng không tạo khoảng cách quá xa – sử dụng cử động tay để hướng dẫn khách hướng đi tiếp theo nếu có ngã rẽ ở lối đi. + Tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khách ở khi dẫn khách lên nhận phòng. + Trường hợp là khách đoàn thì còn phải lưu ý vận chuyển đúng hành lý của khách theo đúng tên và đúng số phòng + Nắm rõ và chỉ, hướng dẫn khách vị trí, hướng di chuyển đến lối thoát hiểm trong khách sạn… Trang 18
CHƯƠNG 2 : TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN Giới thiệu: Chương này tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách trong quá trình khách ở phát sinh các vấn đề. Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Liệt kê các dịch vụ - Thực hiện toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách - Thực hiện quy trình báo thức cho khách - Thực hiê ̣n quy trình bả o quả n và thấ t la ̣c tà i sả n củ a khá ch - Tiếp nhận yêu cầu đặt xe cho khách - Tiế p nhâ ̣n yêu cầ u đă ̣t vé má y bay 1.Cá c dich vu ̣ phu ̣c vu ̣ khá ch hà ng trong thờ i gian lưu trú ̣ a.Tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách Xử lý tin nhắn Nhận tin nhắn cho khách: Khách ở bên ngoài nhắn tin cho khách trong khách sạn thường qua điện thoại hoặc bằng lời ( trực tiếp đến khách sạn). Nhân viên lễ tân nhận tin nhắn cho khách theo trình tự sau: - Chào hỏi khách - Hỏi thông tin của khách nhận tin - Đối chiếu - Ghi lời nhắn - Chuyển cho khách - Viết vào máy nhắn tin - Chuyển cho khách Trang 19
TT Tên tên Buồng Giờ Ngày nội khách khách số gọi gọi dung gọi lưu trú tin nhắn 1 2 3 4 ... Sổ ghi tin nhắn điện thoại Phiếu nhận nhắn tin * Nhắn tin ra ngoài giúp khách Khi khách yêu cầu nhắn tin ra ngoài giúp khách, nhân viên lễ tân thực hiện theo trình tự sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách: tên, địa chỉ, số điện thoại của người được nhắn; thời gian nhắn, nội dung nhắn - Ghi chép vào sổ sách - Nhắn tin giúp khách Trang 20