Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Nghiệp vụ lễ tân 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Các công việc của người nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ NINH THUẬN ********************* GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1 NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐN ngày…..tháng…….năm…… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận Ninh Thuận, năm 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Trang 2
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. Trang 3
LỜI GIỚI THIỆU Lễ tân khách sạn đang được coi là một nghề “hot” trong ngành kinh doanh khách sạn và cũng là bộ phận giữ vai trò quan trọng của khách sạn trong hoạt động kinh doanh. Chúng ta biết rằng, nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của khách sạn, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến đây, là người đầu tiên cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp và tiễn khách. Đó cũng là lí do, cuốn giáo trình nghiệp vụ lễ tân 1 ra đời như là “chìa khóa” đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân khách sạn trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay, trang bị các kĩ năng về chuyên môn cũng như những kiến thức cơ bản trong xử lý các tình huống thường trong quá trình phục vụ khách có thể xảy ra. Đồng thời, đáp ứng nhu cầu phát triển toàn diện và lâu dài của ngành Du lịch Việt Nam Giáo trình được biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, sát với thực tế và phù hợp với chương trình đào tạo của nhà trường. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2017 Người biên soạn Hồ Ngọc Phương Duyên Trang 4
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................. 4 CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1 .................................... 9 CHƯƠNG 1: GIƠI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ TÔ CHƯC ́ ̉ ́ ́ KHACH SẠN .................................................................................................... 10 I.BỘ PHẬN LỄ TÂN (FO) VÀ TÔ CHƯC ĐON TIÊP .............................. 10 ̉ ́ ́ ́ 1.Khái niệm ................................................................................................ 10 2.Sơ đồ bộ phận lễ tân ................................................................................ 10 3.Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân ........................................ 11 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) ........................................... 11 Trợ lý Trưởng lễ tân ................................................................................... 11 Nhân viên đặt phòng (Reservationist) ......................................................... 11 Nhân viên lễ tân (Receptionist)................................................................... 12 Nhân viên hành lý (Bellman) ...................................................................... 12 Nhân viên đứng cửa (Doorman) ................................................................. 12 Nhân viên thu ngân (Cashier) ..................................................................... 13 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) .................................................. 13 Nhân viên tổng đài (Operator) .................................................................... 13 Nhân viên quan hệ khách hàng ................................................................... 13 ̉ ́ ́ II. TÔ ĐON TIÊP ......................................................................................... 13 1.Vai trò của quầy đón tiếp ......................................................................... 13 2.Nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp ............................................................. 14 III. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN... 14 1.Vai trò của nhân viên bộ phận lễ tân ........................................................ 14 2. Nhiê ̣m vu ̣ củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân................................................................... 15 IV. GIƠI THIỆU CHUNG VỀ TÔ CHƯC VÀ QUY MÔ KHACH SẠN . 15 ́ ̉ ́ ́ Quy mô phòng ............................................................................................ 16 Khách hàng đặc thù .................................................................................... 16 CHƯƠNG 2 : THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH, CHU TRÌ NH PHỤC VỤ ́ KHACH HÀ NG ................................................................................................ 18 I. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH BỘ PHẬN LỄ TÂN ...................... 18 1. Khá i niê ̣m: ………………………………………………………...18 2.Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành bộ phận lễ tân ...................... 18 II.THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH BỘ PHẬN LỄ TÂN : ................... 18 III.CÁC MỐI LIÊN HỆ TRONG CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ....... 20 Trang 5
1. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng ...................... 20 2. Mối quan hệ giữ bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp................................. 20 3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh ................... 21 4. Mối quan hệ của bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng với bộ phận lễ tân ............ 21 5. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán và bộ phận lễ tân ............................... 21 6. Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và bộ phận lễ tân............................... 21 CHƯƠNG 3: TRANG THIÊT BI ̣ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN........................... 23 ́ I.DANH MỤC CAC TRANG THIÊT BI ̣ VÀ DỤNG CỤ TẠI BỘ PHẪ N ́ ́ LỄ TÂN ......................................................................................................... 23 1.Bố trí khu vực làm việc của bộ phận lễ tân .......................................... 23 2.Trang thiết bị ......................................................................................... 24 Mặt quầy lễ tân có gì? ................................................................................ 24 ► Các trang thiết bị thường có trong quầy lễ tân ........................................ 25 ► Các vật dụng thường có trong quầy lễ tân .............................................. 26 ́ ́ ́ ́ II.CAC HỆ THÔNG KHOA KHAC NHAU ............................................... 26 1. Các hệ thống khoá KS thường sử dụng: .............................................. 26 2.Thẻ chia khoá điên tử : ........................................................................... 27 ̀ ̣ 3.Vấn đề an ninh, kiểm soát khoá ............................................................ 28 ́ III. DANH MỤC CAC LOẠI TÀ I LIỆU VÀ VĂN PHONG PHÂM ĐƯỢC ̀ ̉ ̉ SƯ DỤNG TẠI BỘ PHẬN LÊ ̃ TÂN ............................................................ 30 ́ CHƯƠNG 4: VỆ SINH CA NHÂN VÀ KHU VỰC LÀ M VIỆC ................... 33 ̀ ́ I.VỆ SINH VA DIỆN MẠO CA NHÂN ......................................................... 33 1. Tầ m quan tro ̣ng củ a vê ̣ sinh và diên ma ̣o cá nhân........................................ 33 ̣ 2.Các vấn đề cần lưu ý về vệ sinh cá nhân .................................................. 34 II.NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ........... 35 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân ................................................................. 35 III.VỆ SINH KHU VỰC LÀ M VIỆC .......................................................... 39 IV. NHỮ NG QUY ĐINH LÀ M VIỆC DÀ NH CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN . 42 ̣ CHƯƠNG 5: HOÀ N TÂT VÀ GHI THÔNG TIN VÀ O CAC MẪ U PHIÊU ́ ́ ́ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN ................................................................................... 44 I. KHAI NIỆM VÀ CHƯC NĂNG SƯ DỤNG CAC LOẠI MẪ U ............. 44 ́ ́ ̉ ́ ̣ 1.Khá i Niêm : ............................................................................................ 44 2.Chưc năng: ............................................................................................. 44 ́ II.KỸ NĂNG HOÀ N TÂT VÀ GHI THÔNG TIN VÀ O CAC MẪ U PHIÊU ́ ́ ́ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN............................................................................... 44 ̀ ́ ́ CHƯƠNG 6: ĐẶT BUÔNG GIAN TIÊP ........................................................ 54 ́ ̉ I.CACH SƯ DỤNG ĐIỆN THOẠI .............................................................. 54 Trang 6
1. Sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i có hiê ̣u quả ............................................................... 54 2.Sử du ̣ng điê ̣n thoa ̣i ta ̣i nơi làm viê ̣c .......................................................... 55 3. Thực hiê ̣n ghi lờ i nhắ n ............................................................................ 55 4. Thực hiê ̣n cá c cuô ̣c go ̣i ........................................................................... 55 5. Thực hiê ̣n cá c cuô ̣c go ̣i đi ....................................................................... 56 3.Cá c tình huố ng giao tiế p cu ̣ thể ta ̣i quầ y đón tiế p ..................................... 57 4. Kỹ năng nhâ ̣n và chuyể n cá c cuô ̣c go ̣i .................................................... 67 ̀ II.KHÁI NIỆM VÀ MỤC ĐÍ CH ĐẶT BUÔNG ......................................... 68 1.Khá i niê ̣m ................................................................................................ 68 2.Mu ̣c đích củ a viê ̣c đă ̣t buồ ng ................................................................... 69 ́ ̀ III.CAC LOẠI BUÔNG ............................................................................... 69 1. Cá c chủ ng ha ̣ng ...................................................................................... 69 2. Cá c loa ̣i buồ ng........................................................................................ 69 3.Cá c kiể u giường ...................................................................................... 69 4. Vi ̣trí buồ ng ............................................................................................ 70 ́ ́ ́ ̀ IV. CAC LOẠI MƯC GIA BUÔNG ............................................................ 70 1. Cá c suấ t giá lưu trú ................................................................................. 70 2.Cá c mứ c giá buồ ng cu ̣ thể ........................................................................ 70 3.Nguồ n khá ch đă ̣t buồ ng thông qua cá c đa ̣i lý trung gian .......................... 72 4. Nguồ n khá ch qua cá c hê ̣ thố ng đă ̣t buồ ng trung tâm ............................... 72 ́ ́ ́ ̀ V. CAC PHƯƠNG PHAP TIÊP NHẬN ĐẶT BUÔNG .............................. 72 1. Gă ̣p trực tiế p........................................................................................... 72 2. Qua điê ̣n thoa ̣i ........................................................................................ 73 3.Bằ ng văn bản ( thư bưu điê ̣n, fax, email) ................................................. 73 ́ ̉ ̀ VI. CAC KIÊU ĐẶT BUÔNG ..................................................................... 74 1. Đă ̣t buồ ng đảm bả o ................................................................................. 74 2.Đă ̣t buồ ng không đảm bả o ....................................................................... 74 ̀ VII.NHẬN ĐẶT BUÔNG QUA ĐIỆN THOẠI........................................... 74 ̀ ́ CHƯƠNG 7: ĐẶT BUÔNG TRỰC TIÊP ....................................................... 78 ̀ I.KHÁI NIỆM VÀ MỤC ĐÍ CH ĐẶT BUÔNG ........................................... 78 1.Khá i niê ̣m đă ̣t buồ ng trực tiế p.................................................................. 78 2.Mu ̣c đích củ a viê ̣c đă ̣t buồ ng ................................................................... 78 ́ ́ ́ ́ II.QUA TRÌ NH ĐON TIÊP KHACH .......................................................... 79 1.Giớ i thiê ̣u quá trình đón tiế p khá ch .......................................................... 79 2.Chuẩ n bi ̣tư thế , tá c phong ....................................................................... 79 3.Chuẩ n bi ̣khu vực là m viê ̣c ...................................................................... 79 Trang 7
4. Chuẩ n bi ̣hồ sơ trước khi khá ch đế n ........................................................ 80 ́ ́ ́ ́ III.CHÀ O ĐON KHACH ĐÊN KHACH SẠN............................................ 81 IV. QUY TRÌ NH LÀ M THỦ TỤC NHẬN BUÔNG VÀ ĐĂNG KY ̀ ́ ́ KHACH SẠN ................................................................................................ 82 1.Giớ i thiê ̣u quy trình chung cho cá c đố i tương khá ch ................................ 82 ̣ 2.Phân tích cá c bước củ a quy trình ............................................................. 83 3.Hướng dẫn khá ch đế n buồ ng ................................................................... 85 ̉ TÀ I LIỆU THAM KHAO ................................................................................ 86 Trang 8
CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1 Mã môn học: MĐ 19 Thời gian thực hiện môn học: 150 giờ; (Lý thuyết: 45 giờ; Thực hành, thảo luận, bài tập: 95 giờ; Kiểm tra: 10 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Nghiệp vụ Lễ tân 1 là mô đun thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên ngành bắt buộc trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề "Quản trị khách sạn". - Mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt phũng, đăng ký nhận phòng, lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách. Nghiệp vụ Lễ tân 1 là mô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể . II. Mục tiêu của môn học: Học xong mô đun này, người học có khả năng thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của người nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Mô đun cũng giúp người học xác định những yêu cầu và điều kiện liên quan đến thái độ và hành vi khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận lễ tân nói riêng. Trang 9
CHƯƠNG 1: GIƠI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ TÔ CHƯC ́ ̉ ́ ́ KHACH SẠN Giới thiệu: Nội dung của chương đề cập tới các chứ c danh củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân và nhiệm vu ̣ củ a từ ng bô ̣ phâ ̣n liên quan đế n lễ tân Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Mô tả tổ chứ c sơ đồ bô ̣ phâ ̣n lễ tân - Liê ̣t kê đươc cá c chứ c danh khá c nhau củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân ̣ - Trình bà y đươc vai trò và nhiê ̣m vu ̣ củ a tổ đón tiế p và quầ y lễ tân ̣ - Liê ̣t kê cá c tổ chứ c khá ch sa ̣n I.BỘ PHẬN LỄ TÂN (FO) VÀ TÔ CHƯC ĐON TIÊP ̉ ́ ́ ́ 1.Khái niệm Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để: + Nhận đặt buồng, + Đón tiếp + Và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán… 2.Sơ đồ bộ phận lễ tân Khố i lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông. Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tố t mọi công việc. +Mỗi khách sạn thì bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn có các bộ phận sau: - Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) - Trợ lý Trưởng lễ tân - Nhân viên đặt phòng (Reservationist) Trang 10
- Nhân viên hành lý (Bellman) - Nhân viên đứng cửa (Doorman) - Nhân viên thu ngân (Cashier) - Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) - Nhân viên tổng đài (Operator) - Nhân viên quan hệ khách hàng -Nhân viên lễ tân (Receptiont) 3. Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)  Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.  Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.  Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.  Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.  Chào đón khách đoàn, khách VIP.  Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.  Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.  Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên. Trợ lý Trưởng lễ tân Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. Nhân viên đặt phòng (Reservationist)  Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.  Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.  Quản lý hồ sơ đặt phòng.  Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.  Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn. Nhân viên Concierge  Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.  Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.  Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.  Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.  Xử lý thư và bưu kiện cho khách. Trang 11
Nhân viên lễ tân (Receptionist)  Quản lý hồ sơ đăng ký khách.  Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.  Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).  Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.  Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.  Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.  Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn. Nhân viên hành lý (Bellman)  Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.  Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…  Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.  Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách. Nhân viên đứng cửa (Doorman)  Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi.  Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.  Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.  Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương. Trang 12
Nhân viên thu ngân (Cashier)  Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).  Đổi tiền cho khách.  Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.  Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.  Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.  Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).  Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.  Lập báo cáo doanh thu. Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)  Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.  Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.  Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.  Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.  Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…  Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.  Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn. Nhân viên tổng đài (Operator)  Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.  Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.  Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.  Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.  Xử lý khi có tình huống khẩn cấp. Nhân viên quan hệ khách hàng  Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.  Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…  Giải quyết các phàn nàn của khách.  Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.  Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú. ̉ ́ ́ II. TÔ ĐON TIÊP 1.Vai trò của quầy đón tiếp Tiếp đón khách và ghi nhận thông tin theo nhu cầu của khách hà ng, giúp cho khá ch tiếp cận các bộ phận liên quan trong khá ch sạn và tiêu dùng cá c dịch vụ của cá c bộ phận đó nhằm thỏa mãn tố t nhất nhu cầu của khách Trang 13
2.Nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp Chào khá ch, chỉ dẫn và giải đáp những thắc mắc của khách hà ng, giải quyết được những vấn đề liên quan khi khách hà ng có nhu cầu với thá i độ thân thiện và ân cần III. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.Vai trò của nhân viên bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng, nó có các vai trò sau đây: Đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách, giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận đó nhằm thỏa mãn tố t nhất nhu cầu của khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan tro ̣ng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan tro ̣ng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách. Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách Trang 14
2. Nhiêm vu ̣ củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân ̣ Giớ i thiệu, quảng cáo, bá n phòng và cá c dịch vụ khác của khách sạn cho khách, nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khá ch. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. Trực tiếp và phố i hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của khách, theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. Các nhiệm vu ̣ khá c IV. GIƠI THIỆU CHUNG VỀ TÔ CHƯC VÀ QUY MÔ KHACH SẠN ́ ̉ ́ ́ Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Trang 15
Khách sạn nghĩa là cơ sở cho thuê lưu trú (ở trọ). Tuy nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách,... cũng có dịch vụ này.Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Quy mô phòng Xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:  Khách sạn nhỏ (Mini hotel): 1 đến 150 phòng  Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng  Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng  Khách sạn Mega: trên 1500 phòng Khách hàng đặc thù Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: Khách sạn thương mại (commercial hotel) Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch.  Thời gian lưu trú ngắn hạn. Khách sạn sân bay (airport hotel)  Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế. ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất...  Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa... Trang 16
 Thời gian lưu trú ngắn. Khách sạn bình dân (Hostel/Inn)  Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô...  Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải. Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Ví dụ như các khách sạn ở Ma Cao, Las Vegas,...  Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại.  Thời gian lưu trú ngắn. Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)  là sản phẩm khách sạn có từ 20-30 phòng, mang đậm thương hiệu riêng của nhà đầu tư. Đây được xem là dòng sản phẩm mới mẻ xuất hiện tại đảo ngọc, tại đây các nhà đầu tư có thể thể tự do lựa chọn tự quản lý và vận hành hoặc để đơn vị thuê vận hành...  Nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng... Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu...  Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghĩ bệnh...  Lưu trú dài hạn. Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment)  Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp.  Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách công vụ, các chuyên gia đi công tác ngắn và trung hạn. Có các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel) Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhighway.  Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe ôtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình.  Chủ yếu là có chỗ ở qua đêm, ngắn hạn. Trang 17
CHƯƠNG 2 : THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH, CHU TRÌ NH PHỤC VỤ ́ KHACH HÀ NG Giới thiệu: Thuâ ̣t ngữ chuyên nghà nh củ a khá ch sa ̣n và lễ tân , mang la ̣i tính hiê ̣u qua cao trong công viê ̣c Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Trình bày được thuâ ̣t ngữ chuyên ngà nh lễ tân - Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách - Phân tích cá c giai đoa ̣n chính và chu trình phu ̣c vu ̣ khá ch - Phân tích cá c mố i liên hê ̣ trong chu trình phu ̣c vu ̣ khá ch I. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Khá i niêm: Là những từ ngữ ngoại ngữ đặc trưng riêng được sử dụng ̣ trong bộ phận lễ tân, giúp khách hàng và nhân viên có thể giao tiếp và làm việc với nhau một cách hiệu quả. Là một công việc khá quan trọng. Lễ tân được coi như là bộ mặt trong khách sạn, công việc này cũng khá phức tạp đòi hỏi nhân viên ngoài kiến thức tổng hợp, phải có một chuyên môn vững vàng. 2.Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành bộ phận lễ tân Thuật ngữ lễ tân có thể có rất nhiều, đây chỉ là một số thuật ngữ thông dụng nhất mà một nhân viên lễ tân thường xuyên sử dụng trong quá trình thực hiện công việc của mình. Chính vì vậy, một nhân viên lễ tân không biết đến những thuật ngữ này thì chắc chắn không thể hoàn thành được tốt vai trò của mình trong khách sạn II.THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH BỘ PHẬN LỄ TÂN : Thuật ngữ quầy lễ tân là điều cơ bản của các bạn làm việc tại vị trí lễ tân. Trong ngành nhà hàng - khách sạn sẽ có rất nhiều thuật ngữ riêng, đặc biệt với vị trí là nhân viên lễ tân. Đây chỉ là một số thuật ngữ thông dụng nhất mà một nhân viên lễ tân thường xuyên sử dụng trong quá trình thực hiện công việc của mình. Chính vì vậy, một nhân viên lễ tân không biết đến những thuật ngữ này thì chắc chắn không thể hoàn thành được tốt vai trò của mình trong khách sạn. Trang 18
1. Rack rate: giá niêm yết 2. Adjacent room: phòng sát vách bên cạnh 3. Advance deposit: tiền đặt cọc 4. Adjoining room : phòng thông cửa với nhau 5. American plan: bán phòng có ăn cả ba bữa chính 6. Allowance: chiết khấu 7. Arrival time: thời gian dự tính khách đến 8. Arrival list: danh sách khách đến 9. Average rate: giá bình quân 10. Arrival date: ngày dự tính khách sẽ đến 11. Back to back: đặt phòng trong một thời gian liên tục 12. Bumped reservation: chuyển nhượng việc đặt phòng khi khách sạn đã hết phòng 13. Front of the house: bộ phận trực tiếp 14. Front office: tiền sảnh 15. Bed & breakfast: giá phòng bao gồm bữa ăn sáng 16. Front desk: quầy lễ tân 17. Blocked room: phòng đã được đặt 18. Block booking: đặt phòng cho khách theo đoàn 19. CBO: bộ phận trung tâm nhận đặt phòng trước 20. Blocked room report: báo cáo về danh sách và số lượng phòng đã được đặt trước 21. Check- out: thủ tục trả phòng 22. Check- in: thủ tục nhận phòng 23. Check -out time: bắt đầu tính tiền phòng cho một thời điểm mới 24. Check- in time: thời gian quy định cho khách được nhận phòng 25. Commercial: khách sạn có vị trí và thiết kế thuận lợi cho giao dịch thương mại 26. Commissions: tiền hoa hồng được trả cho cơ sở hoặc cá nhân giới thiệu khách 27. Commercial room rate: giá ưu đãi 28. Complimentary rate : phòng không tính tiền 29. Commercial sale: bán phòng qua các công ty du lịch 30. Continental plan: giá phòng có bữa sáng 31. Conference business: phòng để tổ chức hội họp 32. Day rate: giá cho thuê trong ngày 33. CRS: trung tâm đặt phòng 34. Density chart: bản sơ đồ phòng tại1 thời điểm 35. Dead line: hạn cuối 36. Departure list: danh sách khách trả phòng trong ngày 37. Departure date: ngày trả phòng dự định 38. Double occupancy: phòng đôi 39. Desk agent/ dest clerk: nhân viên đứng tại quầy lễ tân 40. Double bed: giường đôi 41. European plan: giá phòng có phục vụ bữa sáng kiểu Châu Âu 42. Early departure: khách trả phòn gsớm 43. Free independent traveler (FIT): khách du lịch lẻ 44. Folio: hồ sơ các khoản nợ của khách Trang 19
45. Guaranteed booking: đặt phòng và đã cọc trước tiền 46. Group inclusive tour(GIT): khách đặt phòng đi đoàn theo tour trọn gói 47. Guest stay: thời gian lưu trú 48. Bộp hận Front desk được xem là bộ mặt của khách sạn 49. Guest account: hồ sơ ghi lại các khoản chi tiêu của khách 50. Hospitality services industry: ngành du lịch kinh doanh khách sạn. 51. In home guest: khách đang lưu trú tại khách sạn 52. Housekeeping: bộ phận dịch vụ phòng 53. Late check out: khách trả phòng muộn 54. Letter of confirmation: thư xác nhận lại việc đặt phòng 55. No-show: khách không đến nhưng không báo trước 56. Never stay: khách ở lâu hơn thời gian cần trả phòng 57. Over booking: đặt phòng bị quá tải 58. Under stay: khách ở thời gian ít hơn thời gian dự kiến 59. Pre – check in: làm thủ tục nhận phòng trước lúc khách đến 60. Package plan rate: giá thuê trọn gói 61. Upgrade: Nâng cấp phòng III.Các mối liên hệ trong chu trình phục vụ khách Sự thất bại hay thành công của hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối các bộ phận và các phòng ban Vì vậy, đòi hỏi các khối, các bộ phận và các phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với nhau như mối mắt xích không thể tách rời.Nếu sự phối hợp của các bộ phận trong khách sạn không ăn khớp với nhau sẽ dẫn đến nhiều hậu quả gây ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh. 1. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng phải phối hợp ăn ý với nhau. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo với bộ phận buồng phòng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời để bộ phận buồng phòng chủ động dọn vệ sinh. Còn bộ phận buồng phải thông báo nhân viên lễ tân tình hình của buồng và vấn đề của khách để bộ phận lễ tân xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa công suất buồng và tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. 2. Mối quan hệ giữ bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Khi thực khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà hàng phải ngay lập tức chuyển yêu cầu tới bộ phận bếp để chuẩn bị món cho khách. Sau khi nấu, trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách nhiệm báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn tới cho khách. Trong quá trình phục vụ nếu có yêu cầu giải thích món ăn, bộ phận bếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích cho khách. Trang 20