intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Giáo trình Quản trị nhà hàng (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST
Báo xấu
2
lượt xem 0
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị nhà hàng (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Đặc điểm và xu hướng phát triển ngành kinh doanh ăn uống; vị trí, vai trò, cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng; xây dựng thực đơn; kiểm soát định lượng chế biến món ăn và đồ uống;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị nhà hàng (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

  1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ NINH THUẬN GIÁO TRÌNH Môn học: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: ngày tháng năm của Trường cao đẳng nghề Ninh Thuận Ninh Thuận, năm 2019
  2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
  3. LỜI GIỚI THIỆU Để thực hiện biên soạn giáo trình đào tạo nghề Quản trị khách sạn ở trình độ Cao đẳng Nghề và Trung cấp Nghề, giáo trình Quản lý dịch vụ nhà hàng là một trong những giáo trình môn học đào tạo chuyên ngành được biên soạn theo chương trình khung được Bộ Lao động Thương binh Xã hội và Tổng cục Dạy Nghề phê duyệt. Nội dung biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, tích hợp kiến thức và kỹ năng chặt chẽ, logic. Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thức mới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêu đào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực tế và có tính thực tiễn cao. Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 60 giờ gồm có: Chương 1: Đặc điểm và xu hướng phát triển ngành kinh doanh ăn uống Chương 2: Vị trí, vai trò, cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Chương 3: Xây dựng thực đơn Chương 4: Kiểm soát định lượng chế biến món ăn và đồ uống Chương 5: Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 6: Mua hàng hóa Chương 7: Nhập, xuất và dự trữ hàng hóa Trong quá trình sử dụng giáo trình, tùy theo yêu cầu cũng như khoa học và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiến thức mới cho phù hợp. Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tập của từng bài để người học củng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng. Tuy nhiên, tùy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường có thể sử dụng cho phù hợp. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2019 Tham gia biên soạn
  4. MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ................................................................................................ 1 LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 3 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ......................................... 6 Chương 1: ĐẶC ĐIỂM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH KINH DOANH ĂN UỐNG ................................................................................................................................ 7 1.1 Giới thiệu ngành kinh doanh ăn uống ........................................................................ 7 1.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh ăn uống .................................................................. 7 1.3. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh ăn uống ........................................................ 9 1.4. Vai trò của người giám sát, quản trị trong kinh doanh ăn uống ............................... 10 Chương 2: VỊ TRÍ, VAI TRÒ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG ........ 14 2.1Vị trí, vai trò của bộ phận nhà hàng trong Khách sạn ................................................ 14 2.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng .............................................................................. 15 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận nhà hàng .......................................................... 16 2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác của khách sạn ............... 21 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................................. 24 Chương 3: XÂY DỰNG THỰC ĐƠN .............................................................................. 25 3.1.Khái niệm, chức năng của thực đơn ......................................................................... 25 3.2 Dinh dưỡng và thực đơn .......................................................................................... 26 3.3 Các loại thực đơn..................................................................................................... 27 3.4. Cấu trúc của thực đơn ............................................................................................. 30 3.5. Nguyên tắc xây dựng thực đơn ............................................................................... 33 3.6 Kỹ thuật thiết kế thực đơn ....................................................................................... 43 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................................. 49 Chương 4: KIỂM SOÁT ĐỊNH LƯỢNG CHẾ BIẾN MÓN ĂN VÀ ĐỒ UỐNG ............. 50 4.1.Kế hoạch chế biến món ăn ....................................................................................... 50 4.2. Kiểm soát định lượng chế biến món ăn ..................................................................... 2 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................................... 4 Chương 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG....................................... 5 5.1. Khái niệm, tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống ......................... 5 5.2 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống ............................................... 8 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................................. 10 Chương 6: MUA HÀNG HÓA ......................................................................................... 11 6.1 Nhiệm vụ của người quản trị vật tư, hàng hóa.......................................................... 11 6.2 Quy trình mua hàng ................................................................................................. 17 6.3 Lựa chọn nhà cung cấp ............................................................................................ 17 6.4 Cách thức mua thực phẩm ....................................................................................... 19 6.5 Cách thức mua đồ uống ........................................................................................... 20 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................................. 22 Chương 7: NHẬP, XUẤT VÀ DỰ TRỮ HÀNG HÓA ..................................................... 23 7.1 Nhập hàng ............................................................................................................... 23 7.2 Xuất hàng ................................................................................................................ 25 7.3 Dự trữ hàng hóa ....................................................................................................... 26 Câu hỏi ôn tập .................................................................................................................. 29 Tài liệu tham khảo ............................................................................................................ 30
  5. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Tên môn học: Quản trị nhà hàng Mã môn học: MĐ 29 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Quản lý dịch vụ nhà hàng là môn học bắt buộc thuộc nhóm kiến thức chuyên môn ngành trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng “Quản trị Khách sạn“. Môn học này được giảng dạy sau khi người học đã hoàn thành chương trình các môn học nghiệp vụ cơ bản của Quản trị khách sạn. Với môn học này, người học được trang bị kiến thức phù hợp với vị trí công việc của người giám sát dịch vụ nhà hàng tại các khách sạn; Quản lý dịch vụ nhà hàng có liên quan đến các môn học khác như mô đun Nghiệp vụ nhà hàng 1 và 2; - Tính chất: Quản lý dịch vụ nhà hàng là môn học lý thuyết, được đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn. Mục tiêu mô đun: - Trình bày được xu hướng phát triển của nhà hàng; - Vẽ được sơ đồ tổ chức của nhà hàng và mô tả được mối quan hệ giữa các bộ phận; - Liệt kê được các vị trí công việc trong nhà hàng và nhiệm vụ chủ yếu của từng vị trí; - Liệt kê được các bộ phận chủ yếu của hệ thống cung cấp dịch vụ ăn uống; - Trình bày được các nguyên tắc, phương pháp tính toán định lượng chế biến và tính toán được định lượng thực phẩm và đồ uống theo một số thực đơn; - Trình bày và áp dụng được các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng; - Trình bày được quy trình mua hàng và phân tích lựa chọn các nguồn hàng phù hợp cho một số tình huống cụ thể; - Trình bày được quy trình, nguyên tắc và kỹ thuật xuất, nhập và bảo quản hàng hóa, làm được các báo cáo nhập, xuất hàng, thẻ kho.
  6. Chương 1: ĐẶC ĐIỂM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH KINH DOANH ĂN UỐNG Mã chương: MH30-01 Giới thiệu Giới thiệu tổng quan về kinh doanh ăn uống, đặc điểm ngành kinh doanh ăn uống và xu hướng phát triển trong thời gian sắp tới. Mục tiêu chương: - Trình bày được đặc điểm của ngành kinh doanh ăn uống; - Nhận diện được các xu hướng phát triển của ngành kinh doanh ăn uống; - Mô tả được vai trò của người giám sát, quản trị trong kinh doanh ăn uống. Nội dung chương: 1.1 Giới thiệu ngành kinh doanh ăn uống Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. 1.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh ăn uống 1.2.1. Đăc ̣ điể m vềkinh doanh - Là môtcử a hà ng ăn hiên ̣ đaivớ i đầ y đủtiên ̣ nghi và thiế t bi ̣chuyên dù ng, ̣ ̣ đồ ng bô ̣đươc ̣ bố tríhơp ̣ lý theo môtquy trinh̀ công nghê ̣nhấ t đinh ̣. ̣ - Nhà hàng có danh muc ̣ sả n phẩ mđa dang ̣ phong phú , viêc ̣ tiêu thu ̣sản phẩ m không cố đinh ̣ về số lương ̣ và giớ i han ̣ về chủ ng loai.̣ Tuy nhiên tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn đinh ̣ giớ i han ̣ phuc ̣ vu ̣của mình. - Tinh́ không đồ ng nhấ t củ a sả n phẩ m, dich ̣ vu ̣nhưng đố i tương ̣ tiêu dù ng khá c nhau đòi hỏ i nhân viên phuc ̣ vu ̣phả i là m viêc ̣ theo cá c phương pháp khá c nhau cho phù hơp ̣ vớ i tâm lý vàkhẩ u vi của khá ch. Hoăc ̣ cù ng môtmó n ăn lầ n thưởng thứ c ̣ ̣ thứ nhấ t không như lầ n thứ hai do nó không chỉphu ̣thuôc ̣ và o tâm lý của khá ch mà còn phu thuôc ̣ và o tâm lý , sứ c khoẻ của đầ u bế p và nhân viên. Nó i cá ch khá c, nhân ̣ viên nhà hàng không chỉlao đông ̣ bằ ng sứ c lưc ̣ thuầ n tuý như các ngà nh khá c màcò n lao đông ̣ bằ ng sư ̣hiể u biế t về văn hoá, xa ̃hôi,̣ nghê ̣thuâtvà khả năng giao tiếp ứng ̣ xử …
  7. 1.2.2. Đăc ̣ điể m về lao đông ̣ - Đăc ̣ điể m lao đông ̣ trong nhà hàng là dung lương ̣ lao đông ̣ lớ n do đòi hỏ i có sư ̣phuc ̣ vu ̣trưc ̣ tiế p giữ a người phuc ̣ vu ̣vàkhá ch hà ng. Mătkhá c, khá ch đế n nhà ̣ hà ng không chỉđể ăn no màcòn để thưởng thứ c hương vi của cá c mó n ăn qua bàn ̣ tay chế biế n khé o lé o củ a người là m bế p và sư ̣phuc ̣ vu ̣tân ̣ tinh̀ chu đáo củ a nhân viên phuc ̣ vu.̣ - Lao đông ̣ trong nhà hàng có tinh́ chuyên môn cao nhưng gắ n bó vớ i nhau trong môt ̣ dây chuyề n chăc ̣ che.̃ Cá c bô phân ̣ bà n, bế p và bar có cá c chứ c năng, ̣ nhiêṃ vu ̣thao tá c riêng đòi hỏ i nghiêp ̣ vu ̣thà nh thao ̣ và không thể thay thế nhau đươc ̣. - Lao đông ̣ trong nhà hàng yêu cầ u đô ̣tuổ i tương đố i trẻ , đăc ̣ biêtlà nhân viên ̣ bà n, bar (từ 20 đế n 30 tuổ i) mớ i đảm bả o đươc ̣ cường đô ̣lao đông ̣ nhiề u giờ , các bô ̣ phân ̣ khá c như bế p, tiế p phẩ m, kho thìyêu cầ u thâm niên công tá c đươc ̣ đătlên hà ng ̣ đầ u. - Về giớ i tính: lao đông ̣ trong nhà hàng, phù hơp ̣ vớ i nam giớ i hơn bởi ho ̣ nhanh, dẻ o dai và khoẻ manh ̣. 1.2.3. Đăc ̣ điể m vềkiế n trú c và trang trí nôi ̣ thấ t *Kiế n trú c Không phả i tấ t cả nhà hàng đề u đươc ̣ thiế t kế như nhau, đề u theo cù ng môṭ kiể u dá ng. Nế u là môtnhà hàng chuyên doanh ăn uố ng không trưc ̣ thuôc ̣ khá ch san ̣ thìkiể u ̣ dá ng cà ng cầ u kỳ vớ i nhiề u né t đôc ̣ đáo về bề mătlẫn nôithấ t. Cá c chuyên gia thiế t ̣ ̣ kế chuyên nghiêp ̣ đãđinh ̣ hinh̀ 5 kiể u dá ng kiế n trú c hiên ̣ đang thinh ̣ hà nh ởtrung tâm đô thi ̣vàvùng ngoaivi thà nh phố và cũng đang đươc ̣ cá c nhà doanh nghiêp ̣ ưa thich́ ̣ và áp dung.̣ Căn cứ và o ýđinh ̣ kinh doanh củ a nhà quả n lý để lưa ̣ chon ̣ kiể u kiế n trú c thich́ hơp.̣ + Kiể u kiế n trú c đương đai(Style modern): thường áp dung ̣ cho cá c nhà ̣ hà ng ăn nhanh ( snack bar) hoăc ̣ nhà hàng chuyên uố ng (cafeteria). + Kiể u dân da ̃ (Style rustique): kinh doanh ở vù ng nghỉ má t trên cao nguyên hoăc ̣ trong bià rừ ng. + Kiể u cổ điể n (Style classique): thuôc ̣ hang ̣ nhà hàng sang trong ̣ ởthà nh phố lớ n hoăc ̣ nhà hàng trong khá ch san ̣ cấ p hang ̣ cao. + Kiể u cổ đai(Style ancient): dâp ̣ khuôn môt phầ n mẫu kiế n trú c lâu đài ̣ ̣ thà nh quá ch phong kiế n. + Kiể u nước ngoà i : như kiể u NhâtBả n, Trung Hoa… ̣ + Diên ̣ tich́ củ a nhà hàng thường phu ̣thuôc ̣ và o số lương ̣ ghế ăn, thông thường , diên ̣ tich́ củ a gian ăn phải đươc ̣ đảm bả o từ 1,2m2 – 1,5m2 cho môtghế . ̣ *Trang trínôithấ t củ a nhà hàng ̣ Trang trínôithấ t củ a nhà hàng gắ n liề n vớ i mứ c đô ̣hiên ̣ đaicủ a nhà hàng và cấ p ̣ ̣ hang ̣ củ a khá ch san ̣ , phù hơp ̣ vớ i đố i tương ̣ dư ̣đinh ̣ phuc ̣ vu.̣ 1.2.4. Đăc ̣ điể m củ a đố i tương ̣ phuc ̣ vu ̣ Đố i tương ̣ phuc ̣ vu ̣của nhà hàng là con người (khá ch). Mố i đố i tương ̣ khá ch có đăc ̣ điể m tâm sinh lý khá c nhau, ho ̣xuấ t phá t từ cá c quố c gia, từ cá c vù ng miề n khá c nhau do vây,̣ mỗi người có môt ̣ tâp ̣ quá n ăn uố ng và khẩ u vi,̣ tâm lý ăn uố ng
  8. khá c nhau. Để phuc ̣ vu ̣tố t thưc ̣ khá ch, viêc ̣ tì m hiể u thó i quen tâp ̣ quá n, tâm lý cũng như khẩ u vi ăn ̣ uố ng củ a khá ch đóng vai trò quan trong.̣ Trong môtphò ng ăn, cóngười cầ n sư ̣sang trong,̣ có người chỉcầ n binh̀ dân, ̣ sư ̣đòi hỏ i người phuc ̣ vu bàn vừ a phả i phuc ̣ vu cótinh́ binh̀ đẳ ng vớ i moịngườ i, vừ a ̣ ̣ phả i chú ýđế n đố i tương ̣ cá biêt.̣ Sư ̣khá c biêtkhông chỉ khá c nhau về giá tri ̣ dich ̣ ̣ vu ̣màcong do sư ̣khá c nhau về tâm lý và tinh́ cá ch củ a du khá ch. 1.2.5. Đăc ̣ điể m củ a môi trường phuc ̣ vụ Qú a trinh̀ tiế p xú c trưc ̣ tiế p củ a đôi ngủ nhân viên củ a nhà hàng vớ i khá ch trong ̣ quá trinh̀ tổ chứ c phuc ̣ vu ̣khá ch tao ̣ nên áp lưc ̣ công viêc ̣ rấ t lớ n. Môtlờ i khen củ a ̣ khá ch có tá c đông ̣ hung phấ n vớ i người phuc ̣ vu,̣môtlờ i chê củ a khá ch dễlàm ho ̣nañ ̣ lò ng. Là người quả n lý , phả i biế t huấ n luyên ̣ cho đôi ̣ngủ phuc ̣ vu ̣ýthứ c đươc ̣ rằ ng dù trong ấ t cứ trường hơp ̣ nà o cũ ng phả i thưc ̣ hiên ̣ đầ y đủquá trinh̀ kỹ thuâtvà phong ̣ cá ch nghề nghiêp.̣ Nế u là m tố t công tá c nà y se ̃góp phầ n cho nhà hà ng giữ vững sư ̣ổn đinh ̣ về chấ t lương ̣ phuc ̣ vu ̣khá ch. Lao đông ̣ củ a nhân viên phuc ̣ vu ̣bàn có tinh́ công nghiêp ̣ , phả i tuân thủ quy trinh̀ kỹthuâtnghiêm ngăt.̣ Là m viêc ̣ yêu cầ u tân ̣ tuy,̣chu đáo và bề n bi,̉ liên tuc ̣ ̣ không ngừ ng nghỉtrong môtca dù có sư ̣thay đổ i thờ i tiế t hay bấ t kể ngà y đêm. ̣ Du khá ch khi thưởng thứ c dich ̣ vu ̣ăn uố ng, thường diễn ra trong nhiề u giờ hoăc ̣ trong thờ i gian ngắ n. Có thể tiế n hà nh cù ng môt ̣ lú c theo đoàn, nhó m hoăc riêng lẻ , không ấ n đinh ̣ thờ i gian do đóđòi hỏ i nhân viên phuc ̣ vu phả i có sức khoẻ, ̣ sư ̣dẻo dai và đức tinh́ kiên nhẫn. Tinh́ trung thưc ̣ , có bả n linh̃ và chiu ̣ khó là yêu cầ u quan trong ̣ củ a ngườ i phuc ̣ vu ̣bàn, trước sư ̣hấ p dẫn củ a vâtchấ t , tiề n bac ̣ cũ ng như sư ̣gian nan cưc ̣ nhoc ̣ củ a ̣ công viêc ̣ , ảnh hưởng trầ m trong ̣ đế n chấ t lương ̣ phuc ̣ vu vàuy tinh́ củ a nhà hà ng. ̣ 1.3. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh ăn uống Xu hướng về ẩm thực và thực phẩm trên thế giới biến động không ngừng, nhiều sản phẩm mới ra đời và nhiều sản phẩm cũ bị khai trừ lặng lẽ vì người tiêu dùng đã chán mùi vị của chúng. Những dịch vụ liên quan tới ẩm thực ngày càng phong phú: chuyên mục quảng cáo, qua internet, chương trình truyền hình về ẩm thực… Nhiều đầu bếp mới xuất hiện và đưa ra nhiều quan điểm mới, nhìn sang năm 2008, trang web Toledoblade nhận định khuynh hướng ăn uống sẽ thống trị sắp tới. * Thành phần nguyên liệu trên bao bì dễ đọc lại Trong những năm gần đây, nhiều người thích đọc bản liệt kê thành phần nguyên liệu của thực phẩm trên bao bì được viết theo kiểu công thức nấu nướng hơn là kiểu danh sách mua sắm của nhà hóa học. Bản liệt kê nguyên liệu cũng phải chi tiết hơn, chẳng hạn sẽ nêu rõ cá đông lạnh trong bao bì là loại cá nuôi hay đánh bắt. *Nhấm nháp thức ăn, nước uống Thực khách vào nhà hàng sẽ không muốn gọi cả chai rượu mà chỉ thích uống từng ly nhỏ và do vậy có thể thử được nhiều hương vị hơn.Chai rượu uống dở dang sẽ được bảo quản ở nhiệt độ tuyệt hảo.
  9. Thực khách cũng thích gọi thức ăn theo đĩa nhỏ và gọi thành nhiều món. *Thực phẩm đông lạnh ngày càng phong phú Các siêu thị sẽ bày bán ngày càng nhiều món ăn làm sẳn từ: thức ăn mặn, đến món canh, món tráng miệng…Thực phẩm phong phú đến mức các bà nội trợ có thể tổ chức nhiều thực đơn khác nhau cho mỗi ngày mà không phải lo nghĩ đến bản liệt kê nguyên liệu khi ra chợ. *Bếp ăn cho du khách. Ngày càng nhiều gia đình đi du lịch để tìm hiểu ẩm thực các nơi. Họ thích đi vào chợ ở địa phương, dự những lớp dạy nấu ăn cấp tốc và tìm hiểu về lịch sử thức ăn. Ở Mỹ có hẳn một tour hướng dẫn du khách tìm hiểu về các loại rượu của từng vùng Ohio, Michigan, California …riêng biệt. 1.4. Vai trò của người giám sát, quản trị trong kinh doanh ăn uống 1.4.1 Giám đốc nhà hàng và trợ lý giám đốc Có toàn quyền điều khiển nhà hàng Bar, nhà bàn và nhà bếp. giám đốc chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sụ với chủ doanh nghiệp hoặc nhóm chủ sở hữu, ban giám đốc khách sạn, đôi khi quản lý nhiều nhà hàng trong một khách sạn. 1.4.1 Quản lý nhà hàng - Chịu trách nhiệm về chuyên môn: theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng.Kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động, quá trình thực hiện nội quy, quy chế nơi làm việc. -Hàng tuần, hàng tháng chủ trì cuộc họp toàn thể đội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng người nhằm cải tiến, nâng cao trình độ nghề nghiệp và phong cách phục vụ. -Tổ chức quản lý, phân công lao độnghợp lý, phân công bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên kiêm nhiệm, làm them phần việc của người nghỉ ốm, nghỉ chế độ… Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hoạch toán thu chi. -Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực khác snh3 hưởng tới phẩm chất nghề nghiệp, thường xuyên liên hệ với khách, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. 1.4.2 Trưởng ca Là người thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt, công việc hàng ngày của trưởng phòng ăn là: -Kiểm tra sếp đặt bàn ghế và khu vực chuẩn bị giải quyết, hướng dẫn và ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách, nhất là đối với khách đặc biệt phải đích thân chào đón, mời khách vào bàn, giới thiệu các món ăn trong ngày, các loại rượu quý, giúp khách lựa chọn, lấy yêu cầu đưa cho nhân viên phục vụ chuyển vào bếp, vào bar để chế biến, pha chế để phục vụ khách. -Tiếp thu ý kiến khen, chê của khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để cải tiến cách nấu cho phù hợp với khách. -Xây dựng thực đơn bữa thường và bữa tiệc: dự kiến giá bán, có tham khảo ý kiến bếp trưởng, trính quản lý nhà hàng quyết định.
  10. -Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống và các món lấy từ bếp ra. -Quan sát các bàn ăn có khách đang ngồi để sẳn sang nắm bắt tín hiệu của khách, đáp ứng yêu cầu của họ cũng như phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cách đối xử của nhân viên bàn nhằm uốn nắn những sai sót. -Khi có tiệc chiêu đãi phải điều hành công việc rồi kiểm tra lại bàn tiệc trước giờ khách tới với tiêu chuẩn vệ sinh, quy cách bày bàn, đặt dụng cụ, cách trang trí bàn ăn và ghế ngồi đồng bộ, chắc chắn. -Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong hoặc với chủ tiệc để xác định chính xác số liệu, rồi mới đưa cho nhân viên thu ngân thu tiền.
  11. Câu hỏi ôn tập Câu 1: Hãy nêu vai trò của ngành kinh doanh ăn uống? Xu hướng phát triển của ngành kinh doanh ăn uống là gì? Câu 2: Phân tích vai trò của người giám sát, quản trị trong kinh doanh ăn uống?
  12. Chương 2: VỊ TRÍ, VAI TRÒ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Mã chương: MH30-02 Giới thiệu Tìm hiểu về vị trí, vai trò, cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Giúp những người quản lý hiểu rõ đặc điểm, chức năng nhiệm vụ của từng tổ nhóm làm việc, của từng chức danh cụ thể. Liên hệ được các vị trí công việc và trình bày được bản mô tả công việc của các vị trí công việc thuộc bộ phận nhà hàng. Mục tiêu chương: - Vẽ được sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng và mô tả được mối quan hệ giữa các bộ phận; - Liên hệ được các vị trí công việc và trình bày được bản mô tả công việc của các vị trí công việc thuộc bộ phận nhà hàng. Nội dung chương: 2.1Vị trí, vai trò của bộ phận nhà hàng trong Khách sạn 2.1.1 Vị trí của nhà hàng Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú ở khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.Nhà hàng trong khách sạn có đặc điểm: - Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng,đồng bộ, được bố trí hợp lý, với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao. - Đa dạng về các chủng loại mặt hàng ăn uống với các món Âu – Á khác nhau, với doanh thu của nhà hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.1.2 Vai trò của bộ phận nhà hàng trong khách sạn: - Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ăn uống và các dịch vụ đi kèm với dịch vụ ăn uống. Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Đôi khi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không mang lại hiệu quả cao bằng những hoạt động kinh doanh dịch vụ khác nhưng để đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ thì dù kém hiệu quả hoặc bị thua lỗ các khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động này. Điều này nhằm khẳng định với khách hàng mức chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như góp phần xây dựng lòng trung thành của khách với khách sạn, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn. - Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn. Và trong thực tế, hoạt động kinh doanh nhà hàng đã chứng minh, kinh doanh ăn uống mang lại hiệu quả rất cao, điều này thể hiện
  13. thông qua tỷ phần doanh thu và lợi nhuận so với doanh thu của khách sạn luôn chiếm tỷ lệ cao trong tỷ phần doanh thu khách sạn. - Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn chỉ hoàn hảo khi thoả mãn được cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó, một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó. - Tạo ra sức sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách. Khách đi du lịch lưu trú tại khách sạn không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách sạn cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thu thêm một khoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn càng thoả mãn nhu cầu tối ưu của khách càng làm khách hài lòng thì khách càng muốn ở lại nhiều ngày hơn như vậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn. - Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn là nơi khách đến để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí do đó luôn có những khoảng không gian nhất định dành cho khách thư giãn. Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí không gian làm nhà hàng, quầy bar để thoả mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối đa và có hiệu quả CSVCKT của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vào nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hoá lợi ích thông qua việc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn. - Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để xét cấp hạng của khách sạn bởi nhà hàng là nơi thoả mãn nhu cầu tối thiểu đầu tiên của con người, nếu không có dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không đạt chuẩn và không đạt được xét hạng, như vậy sẽ không thể nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại dựa và cấp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ. Ví dụ: khách sạn từ ba sao trở lên và resort phải có ít nhất một nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai, khách sạn 4 sao, 5 sao và resort phải có phòng tiệc riêng, có phòng ăn Âu, Á, phòng ăn đặc sản và bar đêm (có sân nhảy và ban nhạc) để phục vụ khách lưu trú. 2.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng -Nhiệm vụ 1: Quản lý và bao gồm tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn,quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng, mất mát.Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kì về công tác quản lý và bảo quản tài sản. Quy rõ trách nhiệm từng cá nhân trong các khâu quản lý và bảo quản tài sản. - Nhiệm vụ 2: Chuẩn bị phòng chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng, mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẳn sang phục vụ bữa ăn. Nắm vững số người đặt ăn và thực đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng qui cách phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn. Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu mà khách đặt ra.
  14. - Nhiệm vụ 3: Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng. - Nhiệm vụ 4: Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc còn tồn tại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao. 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận nhà hàng ̣ 2.3.1Bô phâṇ bà n : Lao đông ̣ phuc ̣ vu trong nhà bàn củ a khá ch san ̣ hay nhà hàng đề u đươc ̣ biên ̣ chế thà nh đôi ̣ngũ nhà hà ng hoà n chinh̉ có cấ p bâc ̣ cao thấ p vớ i chứ c năng nhiêṃ vu ̣ khá c nhau, có kỷ luât riêng và do môtMaitre d’ Hotel điề u khiể n. ̣ ̣ 2.3.1.1Cơ chế đôi ̣ ngũ nhân viên phuc ̣ vu bàn ̣ Cơ chế đôi ̣ngũ nhân viên phuc ̣ vu ̣mỗi môt khá c nhưng công viêc ̣ thì giố ng ̣ nhau nghiã là đề u phuc ̣ vu ̣môt đố i tương ̣ duy nhấ t là khá ch hà ng mơi bàn ăn. ̣ ̉ Ơ Châu Âu, điể n hình là ngà nh khá ch san ̣ nhà hà ng Phá p, có hai mô hình hiện vẫn song song tồ n tai ̣ là đội ngũ phục vu ̣truyề n thố ng và đội ngũ hiên ̣ đai.̣ Đôi ̣ ngũ truyề n thố ng bao gồ m đủcá c chứ c trá ch và đươc ̣ xem là hoà n bi nhấ t. Hiên ̣ chỉ cò n ̣ xuấ t hiên ̣ ở cá c nhà hà ng khá ch san ̣ cao cấ p nhưng cũng không nhiề u lắ m. Xu hướng ngà y nay là nghiêng về tổ chứ c đôi ̣ngũ hiên ̣ đai ̣không mấ y cồ ng kề nh và đỡ hao tổ n nhân lưc ̣ nghiã là chỉ cò n có môt ̣ Maitre d’ Hotel hoăc ̣ chính chủ nhà hà ng đảm nhân,̣ một đội trưởng, cá c nhân viên phuc ̣ vu,̣ cá c phu ̣tá bưng bê trung gian và thu don ̣. a. Cơ chế đôi ̣ ngũ truyền thố ng Maitre d’ Hotel trưởng: là người đươc ̣ thay quyề n giá m đố c nhà hà ng khi vắ ng măt,̣ là người đươc ̣ phé p điề u khiể n cá c nhó m phuc ̣ vu ̣chuyên trá ch nơi phò ng ăn chính phu,̣ phò ng chặt thá i mó n chín, hầ m rươu ̣ và quầ y uố ng. Hoat ̣ động ̣ thường ngà y củ a Maitre trưởng có cá c công viêc ̣ thường ngà y sau : + Phả n ánh ý kiế n khen chê củ a khá ch vớ i giá m đố c và nhà bế p trưởng để cả i tiến cá ch nấ u cho hợp ̣ vớ i khẩ u vi c ̣ủa khá ch. +Ra đươc ̣ thưc ̣ đơn bữa thường và thưc ̣ đơn tiêc ̣ chiêu đãi và dư ̣kiế n giá bá n cho sả n phẩ m chế biế n mớ i, có tham khả o ý kiế n củ a bế p trưởng. +Kiể m tra vê ̣sinh phò ng ăn, vê ̣sinh củ a người phuc ̣ vu,̣ vê ̣sinh dung ̣ cu ̣ăn uố ng và mó n ăn lấ y từ bế p ra cũ ng như trang thiế t bi hư hỏ ng thiế u an toà n. +Trong giờ ăn hai bữa chính phả i quan sá t cá c bà n có khá ch đang ngồ i để sẵn sà ng bắ t tiń hiêu ̣ củ a khá ch đáp ứng yêu cầ u đôt ̣ xuấ t củ a ho ̣cùn như phải theo dõi quy trinh̀ phuc ̣ vu,̣ phong cá ch đố i xử củ a nhân viên nhằ m uố n nắ n cho kip ̣ thờ i cá c sai sót đúng lú c, đúng chỗ. +Đố i vớ i khá ch đăt ̣biêt ̣phả i đích thân chà o đón ho,̣ mờ i và o bà n và giớ i thiêu ̣ cá c mó n ăn trong ngày, cá c loai ̣ rươu ̣ quý mớ i về , giú p khá ch lưa ̣ chon,̣ ghi nhân ̣
  15. commande, đưa nhân viên phuc ̣ vu bàn đó chuyể n và o bế p, và o bar để cung cấ p sả n ̣ phẩ m cho khá ch. +Khi có tiêc ̣ chiêu đai ̃ đứng hoăc ̣ ngồ i phả i kiể m tra lai ̣ bà n tiêc ̣ trước giờ khá ch tớ i về tiêu chuẩ n vê ̣sinh, quy cá ch bà y đătdung ̣ cu ̣ăn uố ng, cá ch trang tri,́ ̣ bà n ăn, ghế ngồ i chắ c chắ n. +Kiể m tra lai ̣ hoá đơn thanh toán đố i vớ i khá ch đã dùng bữ a xong hoăc ̣ chủ tiêc ̣ để xá c định lại chính xá c số liệu rồ i mớ i cho thu ngân viên trao khá ch để thu tiề n. +Hà ng tuầ n hoăc ̣ hà ng thá ng chủ trì cuộc họp ̣ toà n thể đội ngũ ngoà i giờ để nhân ̣ xé t khả năng làm việc tư cách và công nghê ̣phuc ̣ vu.̣ +Phân công bố trí việc là m cho nhân viên mớ i, nhân viên kiêm nhiêṃ gá nh vá c thêm phầ n viêc ̣ củ a người nghỉ ố m, nghỉ vì lý do khá c. +Theo dõi ngà y công lao đông,̣ kiể m tra giờ giấ c phuc ̣ vu,̣ hạn chế cá c trườ ng hơp ̣ rờ i bỏ vi trí là m viêc,̣ có hà nh vi vô trá ch nhiêṃ hoăc ̣ cá c hà nh vi vô trách ̣ nhiêm hoăc ̣ cá c hiên tượng tiêu cưc ̣ khá c ảnh hưởng đế n phẩ m chấ t nghề nghiệp. -Maitre d’ Hotel khu vưc:̣ chiu ̣ trá ch nhiêṃ môtgó c phò ng ăn chính (thường ̣ gồ m 3 dãy bà n chừ ng 15 đế n 20 bà n). Mé t khu vưc ̣ phả i kiêm nhiêṃ cả viêc ̣ nhân ̣ commande củ a khá ch giú p Mé t trưởng khi đông khách không tiế p kip,ngo ̣ài ra phả i lo cắ t thá i cá c mó n nguyên con như con gà, chim quay hay thit rá n cả tả ng ngay tai ̣ ̣ bà n trước măt khá ch. ̣ -Tiế p viên rươu:̣ chuyên trá ch phuc ̣ vu vang tai ̣ bà n ăn hoăc ̣ rươu ̣ mù i cho ̣ khá ch ăn bữa hay chọn mó n. Tiế p viên rươu ̣ không nhữ ng xá ch là n rươu ̣ đế n cá c bà n cù ng vớ i bả ng liệt kê cá c loai ̣ rươu ̣ để khá ch lưa ̣ chon ̣ mà cò n giớ i thiêu ̣ và khuyến nghi ̣khá ch thưởng thứ c loai ̣ rươu ̣ phù hợp ̣ nhấ t đố i vớ i mó n ăn cu thể nà o đó đúng ̣ nguyên tắc giao cả m giữ a vang và mó n. -Nhân viên chăt,̣ thá i: trong khá ch san ̣ đông khách, công viêc ̣ chăt,̣ thá i nhữ ng mó n nó ng, nguội được giao riêng cho môtngười chuyên trá ch, Mé t khu vưc ̣ không ̣ phả i kiêm nhiêṃ nữ a. Người chuyên chăt ̣thá i cò n goi ̣ là trưởng quầ y ăn, thưc ̣ hiên viêc ̣ cắ t thá i cá c thứ thit ̣ nguôi ̣ hoăc ̣ cá c tả ng thit ̣ nó ng ghi trong thưc ̣ đơn hàng ngà y. -Trưở ng dãy: phuc ̣ vu ̣nhiề u bà n kê trong môt ̣dãy. Số bà n thay đổ i từ 5 đế n 9 tuỳ theo khả năng phuc ̣ vu trưc ̣ tiế p củ a nhân viên nà y. Trước lú c đón khá ch cũ ng ̣ phả i trả i khăn và bà y dung ̣ cu ̣ăn uố ng lên bà n như môt phuc ̣ vu ̣viên bình thườ ng. ̣ -Nhân viên phuc ̣ vu ̣bàn nam: cò n goi ̣là phó dãy tứ c trưởng dãy tập ̣ sư và chỉ ̣ được giao phuc ̣ vu từ 3 đế n 5 bà n. ̣ -Nhân viên bưng bê cũ ng là người liên lac ̣ giữ a phò ng ăn với nhà bế p, thu don ̣ vât ̣ dụng ̣ bẩ n mang và o phò ng đêṃ và bưng thức ăn từ bế p ra bà n chờ , nhân viên bưng bê có thể giú p trưởng day đưa ăn hoăc ̣ thu don ̣ dụng cu.̣ ̃
  16. Nhân viên thu don:̣ là người chuyên lo viêc ̣ giả i phó ng cá c bà n ăn đa ̃xong. Người mớ i và o nghề thường đươc ̣ bắ t đầ u tâp ̣ sư từ khú c đoan ̣ công viêc ̣ trước tiên ̣ nà y. Ngoà i viêc ̣ thu don ̣ ăn uố ng bẩ n , thay khăn bàn cò n phả i qué t don ̣ phò ng ăn, kê xế p laibà n ghế đón khá ch mớ i. ̣ Chú ý: cá c vi ̣trícông viêc ̣ nhiề u ít tuỳ thuôc ̣ và o cấ p hang ̣ nhà hàng. Có thể giữ nguyên ven ̣ cũ ng có thể bỏ bớ t cá c vi trínày khá c cò n số lương ̣ người săp xế p và o ̣ từ ng phầ n viêc ̣ lai ̣ do lượng ̣ khá ch dông hay vắ ng quyế t đinh ̣. Trong thưc ̣ tế phân công lao đông ̣ phuc ̣ vu phò ng ăn bây giờ, cá c chứ c danh nghề nghiêp ̣ đươc ̣ chuyên ̣ môn hoá như trước kia đa đươc ̣ bỏ bớ t gầ n như mấ t hẳ n. ̃ Cơ chế phuc ̣ vu hiên ̣ đai ̣buôc ̣ nhân viên ̣ phuc ̣ vu ̣trong phò ng ăn phả i phu ̣ trá ch ̣ nhiề u dãy nhiề u bà n hơn trước. b. Cơ chế phuc ̣ vu ̣hiêṇ đai ̣ Chú ý: Maitre d’ Hotel trong đôi ̣ ngũ xu hướng hiên ̣ đai ̣ hoà n toà n chỉ điề u khiể n nhân viên phuc ̣ vu ̣bàn, có phu ̣tá là đôi ̣trưởng mà không có Mé t khu vực nữ a. Việc tiế p rượu, chọn rượu cho khá ch cũ ng như cắ t thá i đề u tâp ̣ trung và o Maitre d’ Hotel và đôi ̣ trưởng. Hầ m rươu ̣ hoăc ̣ kho đồ uố ng do giá m đố c nhà hà ng điề u khiể n và có Bar trưởng phu ̣giú p. c. Cơ chế phuc ̣ vu ̣kiể u Mỹ Trong môt ̣ nhà hà ng Mỹ, giá m đố c nhà hà ng và trơ lý giá m đố c toà n quyề n ̣ điề u khiể n nhà Bar, nhà bà n và nhà bế p. Giá m đố c chiu ̣ trá ch nhiêṃ chuyên môn vớ i chủ doanh nghiệp ̣ hoăc ̣ nhó m chủ sở hữ u. Chỉ huy phò ng ăn là tiế p tân trưởng nhưng lại dưới quyề n người quả n lý nhà ăn. Sau tiế p tân trưởng là cá c phuc ̣ vu ̣viên trưởng. Cá c tiế p viên thường phả i bá o cá o cho người giá m sá t trưc ̣ tiế p củ a mình đó là cá c phục vu ̣viên trưởng. Nhân viên phu ̣viêc ̣ nam nữ trơ tá cho cá c tiế p viên. ̣ Cũ ng như các nhà hà ng châu Âu, cá c nhà hà ng cỡ nhỏ ở Mỹ cũ ng đã gộp ̣ nhiề u chứ c danh và o một người. Cơ chế tổ chứ c trên hiên ̣ đang là điể n hình phổ biế n, áp dụng ̣ cho cá c nhà hà ng độc lập cũ ng như trong khách sạn. 2.3.1.2Phân công lao đông̣ - Phân công đặt bà n: có hai phương pháp để phân công đặt bà n vớ i số lượng lớ n: + Phương pháp cá nhân. + Phương pháp nhó m. - Để đặt toàn bộ bàn ăn trong nhà hàng trước khi phục vụ thì sử dụng phương pháp nhóm nhanh hơn phương pháp cá nhân . Phương pháp nhóm đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ bàn và mỗi thành viên trong nhóm phụ thuộc lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ do vậy tối ưu trong việc kiểm tra và tạo sự gắn kết giữa các thành viên. - Phân chia phụ trách dãy, bàn phục vụ: Sau khi đã xác định rõ số lượng khách đã đăng ký bàn ăn và số bàn dự trữ cho khách đột xuất là giai đoạn phân công dãy nào, bàn nào theo danh sách của Maitre d’ Hotel thông báo. Tất nhiên, các bàn đã được kê xếp theo hình thức phù hợp cho các nhóm đặt trước và đã kê xếp xong xuôi trong các khu vực rãi rác trong phong ăn. Lúc này, người phục vụ chỉ cần nhận vị trí dãy, bàn mình sẽ phục vụ. Tất cả các bàn đã được đặt trước hoặc chưa đều mang số riêng nhưng không gắn biển mà chỉ quy ước ngầm giữa những người phục vụ với nhau qua thứ tự xắp đặt trong một dãy, khách không thể biết.
  17. - Phòng ăn chính thường rất rộng, có thể chứa hàng trăm thậm chí hàng ngàn người nên phải chia làm nhiều khu vực nhỏ bằng nhau gọi là dãy có từ vài chục khách trở lên tùy theo diện tích phòng ăn và cách phân chia của người quản lý. Các khu vực không thuận lợi cả như nhau, có dãy kê gần lối ra vào bếp và có bàn xa khuất không hòa nhập được vào bầu không khí sôi nổi chung, những dãy như thế thường ít khách nên chủ yếu phân công cho những người mới vào nghề đang tập sự để trao dồi thêm. Ngược lại, có dãy lớn có chổ ngồi ký tưởng hơn, khách có thể ngồi ăn hàng giờ không chán, những dãy như vậy được giao cho những người lành nghề có kinh nghiệm, động tác điêu luyện và thành thục nên có khả năng phục vụ được nhiều khách hơn. 2.3.1.3 Đồng phục -Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ định rõ chức danh nghề nghiệp của người mặc nó. Dáng vẻ con người trong bộ đồng phục để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng. Bộ đông phục sạch sẽ và tươm tất sẽ tạo cho nhà hàng hình ảnh ngăn nắp, tạo thêm sự ngon miệng cho khách. Do vậy, đồng phục của nhân viên nhà hàng góp phần to lớn quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng. -Đồng phục chỉ cần may đo cho thật vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại, trái lại, rộng thùng thình sẽ vướn víu làm cho động tác mất chính xác. Đồng phục nữ có bề dài thân áo hợp thời trang nhưng đừng quá ngắn đến mức khêu gợi khi cúi xuống. Đôi giày cũng chiếm một phần vô cung quan trọng do vậy người phục vụ phải luôn chăm chúy đôi giày thật sạch và chú ý thay thế giày khi đã bị mòn. 2.3.1.4 Kỷ luật phục vụ cho nhà bàn Cũng như các bộ phận khác, ngoài việc chấp hành các nội quy chung của tổ chức, nhân viên nhà bàn còn phải chấp hành một số nội quy riêng của mình, nghiêm cấm làm các điều sai phạm ảnh hưởng đến đạo đức bản thân và làm giảm uy tín của nhà hàng. Kỷ luật nhà bàn tập trung vào việc giữ gìn phong cách giao tiếp, ứng xử văn minh lịch sự, phong cách phục vụ chuẩn mực, khoa học và có trách nhiệm, thực hiện đầy đủ quy trình công nghệ. 2.3.2 Bô phận bar ̣ Nhân sư ̣của bar phu thuôc ̣ và o quy mô củ a bar. Môt cá ch chi tiế t nhấ t, lao ̣ ̣ động ̣ trong môt bar gồ m có nhữ ng chứ c danh sau: ̣ -Trưở ng phò ng phuc ̣ vu ̣đồ uố ng: chiu ̣ sư ̣lanh̃ đao ̣ trưc ̣ tiế p củ a giá m đố c ăn uố ng. Khá i quá t công viêc:̣ phu ̣trá ch kinh doanh và quả n lý bô ̣phân ̣ phuc ̣ vu đồ ̣ uố ng, bả o đảm chấ t lượng ̣ phuc ̣ vu tố t, hoà n thà nh chỉ tiêu kinh doanh do giá m ̣ đố c bô ̣phận phuc ̣ vu ̣ăn uố ng giao cho. Cu ̣thể : +Sắ p xế p ca kip,́ ngà y công, đề u phố i nhân viên trong bô ̣phân,̣ bả o đảm thờ i gian kinh doanh đề u có người là m. + Tổ chứ c phuc ̣ vu ̣các loaiđồ uố ng và rươu ̣ cocktail mớ i theo yêu cầ u củ a khá ch. ̣ + Nắ m chắ c nghiêp ̣ vu ̣vàcác buổ i tiêc ̣ lớ n nhỏ hà ng ngà y để chuẩ n bi đủ rươu ̣. ̣
  18. + Thường xuyên liên hê ̣với cá c bô ̣phân ̣ cung ứng, kip ̣ thờ i lập ̣ kế hoạch đề nghi ̣mua và o, khố ng chế lượng ̣ dư ̣trữ rượu. + Phu ̣trá ch công viêc ̣ ghi sổ xuấ t, nhâp ̣ rươu,̣ đinh ̣ kỳ kiể m kê, đảm bả o sổ sá ch và thưc ̣ tế khớ p + Kip ̣ thờ i sử a chữ a nhữ ng hư hỏng và xin đổ i mớ i, mua sắ m thêm thiế t bi.̣ + Thưc ̣ hiên ̣ quả n lý tố t tai ̣ chỗ, kiể m tra tình hình công viêc ̣ ở cá c quầ y rươu,̣ kiể m tra tình hình rượu phuc ̣ vu ̣và tình hình chấ p hà nh quy chế , điề u lê ̣của ̣ nhân viên, kip ̣ thờ i giả i quyế t khiế u naicủ a khá ch. + Nắ m chắ c công tá c bồ i dưỡng, đào tao ̣ nhân viên, không ngừ ng nâng cao trình đô ̣nghiệp vụ củ a đội ngũ nhân viên phuc ̣ vu ̣và nhân viên pha chế rươu ̣. + Phu ̣trá ch công tá c thưởng phạt đố i vớ i nhân viên duớ i quyề n. + Hoà n thà nh tố t cá c công tá c khá c do cấ p trên giao phó . - Nhó m trưởng quầ y rươụ: chiu ̣ sư ̣lãnh đao ̣ trưc ̣ tiế p củ a trưởng bô phận ̣ phuc ̣ vu ̣đồ uố ng. Phố i hơp ̣ vớ i trưởng bô ̣phân ̣ là m tố t công tá c kinh doanh, quả n lý , bả o đảm phuc ̣ vu ̣với chấ t lương ̣ tố t. Cu thể : ̣ + Đôn đố c, chỉ đạo nhân viên trong nhó m là m tố t công tá c dịch vu ̣của quầ y rươu ̣ theo đúng yêu cầ u, là m vê ̣sinh quầ y rươu ̣ và đẩ y manh ̣ công tá c kinh doanh củ a quầ y rươu ̣. + Bố trí ca kíp và điề u động ̣ nhân viên trong nhó m, kiể m tra dá ng mạo,̣ trang phục củ a nhân viên, tiế n hà nh kiể m tra nhân viên để đưa ra đề nghị thưởng phạt. + Tìm hiể u yêu cầ u củ a khá ch, xây dựng ̣ mố i quan hê ̣tố t vớ i khá ch, kip ̣ thời giả i quyế t khiế u nai ̣củ a khá ch. + Nắ m chắ c tinh̀ hinh̀ rươu ̣ tồ n kho, tình hình hư hao và bổ sung dung ̣ cu,̣ cá c ̣ buổ i tiệc lớ n trong ngà y, phu trá ch công tá c lĩnh phá t vât ̣ liệu,̣ tiế n hà nh kiể m kê hà ng ngà y, hà ng thá ng. + Tổ chứ c công tá c bồ i dưỡng, đào tao ̣ nhân viên trong nhó m để nâng cao trình đô ̣nghiệp ̣ vu của ho ̣. ̣ - Nhân viên pha chế rươụ: chiu ̣ sư ̣lãnh đạo trực tiế p củ a nhó m trưởng quầ y rươu ̣. Phu ̣trá ch công tá c pha chế rươu ̣. + Hà ng ngà y lấ y rươu ̣ từ kho ra và chuẩ n bi sẵn đồ đựng.̣ + Trước giờ mở cử a quầ y rươu ̣ phả i là m vê ̣sinh quầ y rươu ̣ và bảo dưỡng thiế t bi,̣ chuẩ n bi ̣sẵn nước đá và cá c dung ̣ cu pha chế rươu ̣. ̣ + Chuẩ n bi ̣sẵn cá c mó n ăn nhe,̣kiể m tra chấ t lương ̣ cá c mó n ăn nhe ̣và rươu ̣ trong chai đã mở nắ p + Pha chế vàcung cấ p cho khá ch cá c loairươu ̣ cocktail và các loairươu ̣ khác theo ̣ ̣ chuẩ n mưc ̣ dich ̣ vu.̣ - Nhân viên hầ u bà n quầ y rươu(ti ̣ế p viên rươu)̣: chiu ̣ sư ̣lanh̃ đao ̣ trưc ̣ tiế p củ a Nhó m trưởng quầ y rượu. Đảm bả o cung cấ p cá c loại rươu ̣ cho khá ch vớ i chấ t lượng tố t. + Trước giờ mở cử a, là m tố t công tá c chuẩ n bi,̣công tá c bà y trí và sau giờ đóng cử a phả i là m tố t công tá c thu don ̣.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối
405 tài liệu
1397 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2