Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:66

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản lý kinh doanh nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu giúp các bạn sinh viên trình bày được đặc điểm, loại hình kinh doanh nhà hàng và cơ cấu tổ chức trong nhà hàng; nêu được điều kiện và quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng; khái quát nội dung cơ bản của quản trị nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, hoạt động marketing và tài chính trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: QUẢN LÝ KINH DOANH NHÀ HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng 3 năm 2018 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng được biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên trình độ cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng và mục tiêu xây dựng hoàn chỉnh bộ giáo trình nghề Quản trị nhà hàng. Giáo trình này cung cấp cho người học các kiến thức cơ bản về việc quản lý kinh doanh ăn uống; nhân lực; cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ; hoạt động marketing; hoạt động tài chính trong nhà hàng nhằm giúp cho hoạt động quản lý kinh doanh ăn uống nhà hàng được tối ưu. Giáo trình gồm các nội dung: Bài 1: Tổng quan về quản lý kinh doanh nhà hàng Bài 2: Quản lý kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Bài 3: Quản lý nhân lực trong nhà hàng Bài 4: Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ trong nhà hàng Bài 5: Quản lý hoạt động marketing trong nhà hàng Bài 6: Quản lý hoạt động tài chính trong nhà hàng Trong quá trình biên soạn tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, đồng thời cố gắng cập nhật những kiến thức mới. Tuy nhiên trong quá trình biên soạn, nội dung giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự đóng góp quý báu của người sử dụng để giáo trình hoàn thiện hơn. Tác giả Huỳnh Thị Luật 3
MỤC LỤC 4
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 11 Sơ đồ 1.2 12 Sơ đồ 1.2 12 5
MÔ ĐUN: QUẢN LÝ KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ 19 I. Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí: mô đun được bố trí giảng dạy ở học kỳ V, được giảng dạy sau Thực tập tại cơ sở đợt 1 trước mô đun Tổ chức sự kiện. - Tính chất: là mô đun thuộc khoa học xã hội mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm trang bị cho sinh viên các kiến thức và kỹ năng quản lý về nhân lực, trang thiết bị cơ sở vật chất, marketing, tài chính trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. II. Mục tiêu mô đun: - Kiến thức: + Trình bày được đặc điểm, loại hình kinh doanh nhà hàng và cơ cấu tổ chức trong nhà hàng; + Trình bày được điều kiện và quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng; + Trình bày được nội dung cơ bản của quản trị nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, hoạt động marketing và tài chính trong nhà hàng. - Kỹ năng: + Lập kế hoạch trong kinh doanh nhà hàng; + Ra quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng; + Tổ chức các công việc thuộc chức năng quản lý chất lượng, tiêu thụ, các hoạt động tài chính, hiệu quả kinh doanh nhà hàng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ quản lý kinh doanh trong nhà hàng; + Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác quản lý kinh doanh trong nhà hàng; + Chịu trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực hiện quản lý kinh doanh trong nhà hàng. Nội dung mô đun: Tên các bài Thời gian (giờ) Số TT trong mô T TS LT KT đun H 1 Bài 1: Tổng quan về quản lý kinh doanh nhà hàng 6 6 0 0 2 Bài 2: Quản lý kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 21 6 14 1 3 Bài 3: Quản lý nhân lực trong nhà hàng 24 6 18 0 4 Bài 4: Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục 27 9 17 1 vụ trong nhà hàng 5 Bài 5: Quản lý hoạt động marketing trong nhà hàng 30 12 18 0 6 Bài 6: Quản lý hoạt động tài chính trong nhà hàng 27 6 20 1 Cộng 135 45 87 3 6
BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ 19 – 01 Thời gian: 6 giờ (LT: 2; TH: 0; Tự học: 4) Giới thiệu: Thực hiện công việc kinh doanh nhà hàng, người kinh doanh cần biết khai thác những lợi thế của nhà hàng để đạt kết quả kinh doanh tối ưu. Đồng thời, để công việc kinh doanh hiệu quả dài lâu, người kinh doanh nhà hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, quan tâm tới người tiêu dùng, … Bài học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hoạt động quản trị kinh doanh nhà hàng mà người kinh doanh nhà hàng cần có. Mục tiêu của bài: - Trình bày được các kiến thức tổng quan về quản trị kinh doanh nhà hàng như: Khái niệm ngành nhà hàng; Các loại hình kinh doanh nhà hàng; Đặc điểm kinh doanh nhà hàng; Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng; - Vẽ được sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng; - Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác quản lý kinh doanh trong nhà hàng; - Có thể tự tìm hiểu được về đặc điểm kinh doanh, cơ cấu tổ chức của một nhà hàng khi được thực tế tại một nhà hàng cụ thể. Nội dung bài: 1.1. KHÁI NIỆM NGÀNH NHÀ HÀNG 1.1.1. Sự hình thành và phát triển ngành nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có những hình thức đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). Ngược dòng thời gian về khoảng 1.200 năm về trước, trong khi nhà trọ quán rượu đã được biết đến từ thời cổ đại, nhưng những cơ sở nhằm mục đích phục vụ cho các du khách và người dân địa phương nói chung về ăn uống rất hiếm khi có vào thời kỳ cổ đại. Việc phục vụ ăn uống thường là một dịch vụ kèm theo của các quán trọ (khách điếm) hoặc quán rượu (tửu lâu) thường là rất hiếm. Những nhà hàng hiện đại được dành riêng để phục vụ đồ ăn, món ăn cụ thể theo yêu cầu của khách và được chuẩn bị sẵn sàng để chuyên phục vụ yêu cầu của họ. Từ lúc con người cần có chỗ ăn, chỗ ở trong quá trình di chuyển đã tạo nên hình thức nhà trọ không chuyên nghiệp. Đến cuối thế kỷ XVIII và đầu thế kỷ XIX, ngành công nghiệp phát triển mạnh, các hoạt động kinh tế, chính trị và xã hội trở nên sôi động, nhu cầu lưu trú và ăn uống phát triển mạnh, tạo nên bước ngoặt cho việc kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các nhà hàng hiện đại có nguồn gốc từ Pháp thế kỷ 18, mặc dù tiền thân có thể được cho là tồn tại từ thời La Mã hay ít ra cũng từ thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức tửu lâu. Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã tác động đến sự chuyển mình của ngành nhà hàng – khách sạn tại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện tại, cả nước đã có gần 700.000 lao động làm việc trực tiếp và hơn 1,5 triệu lao động làm việc gián tiếp trong lĩnh vực du lịch. Dự tính đến năm 2020, nhu cầu về nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam cần trên 3 triệu lao động, mở ra hàng ngàn cơ hội việc làm với mức thu nhập hấp dẫn cho nhân lực ngành nhà hàng – khách sạn tại Việt Nam. 1.1.2. Khái niệm Từ điển Oxford “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách” 7
Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” Phân biệt với: Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư. 1.2. CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG * Dựa vào mức độ liên kết: - Nhà hàng độc lập - Nhà hàng phụ thuộc (nhà hàng trong khách sạn hoặc khu vui chơi giải trí) * Dựa vào quy mô: nhà hàng là nhỏ, trung bình và lớn. * Dựa vào chất lượng phục vụ: nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn và nhà hàng sang trọng. * Dựa vào hình thức phục vụ: - Nhà hàng phục vụ theo định suất - set menu service - Nhà hàng chọn món - A lacarte - Nhà hàng tự phục vụ - Buffet - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống - Coffee Shop - Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh - Fast Food - Nhà hàng phục vụ tiệc - Banquet hall 1.3. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống và cung cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng có các đặc điểm sau: 1.3.1. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật.... để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Món ăn đồ uống do nhà hàng tự sản xuất, chế biến cần đảm bảo về chất lượng, giá cả sản phẩm và cần có tính chất đặc trưng riêng biệt mà những nhà hàng khác không có được để tạo sự khác biệt, thu hút thực khách đến thưởng thức; hàng hóa chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách. Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục vụ, cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp... của người phục vụ. Các dịch vụ này cần có người lao động với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có tı́nh chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt, biết ứng xử với khách trong mọi tı̀nh huống có thể xảy ra và có trı̀nh độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng. 1.3.2. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao Để thực hiện các hoạt động trong nhà hàng và phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách, lực lượng lao động trong kinh doanh nhà hàng thường rất lớn và không thể thay thế hoàn toàn bằng máy móc. Lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Ngoài ra, nhà hàng cũng cần có đội ngũ cán bộ quản lý, kế toán, thu ngân, nhân viên 8
kho, tiếp phẩm, nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị điện nước, nhân viên bảo vệ, nhân viên tạp vụ, vệ sinh… Theo định mức, trung bình cứ 12 - 16 khách phải có một người phục vụ. Phòng VIP chỉ có 6 – 8 – 10 chỗ ngồi cho khách, mỗi phòng này cho dù ít khách nhưng trong phòng vẫn luôn luôn phải có một người phục vụ thường xuyên. Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. 1.3.3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao Thời gian phục vụ liên tục: Thời gian phục vụ của nhà hàng là liên tục 24/24h Phục vụ các ngày trong tuần mà cả những ngày nghỉ, ngày lễ tết. Vì những ngày này, khách hay tổ chức các cuộc vui liên hoan, gặp mặt bạn bè hoặc cả gia đình đến nhà hàng để thưởng thức các món ăn ngon. Ví dụ: một nhà hàng trong khách sạn phục vụ bữa ăn sáng từ 6h - 9h; phục vụ bữa ăn trưa từ 11h - 14h; phục vụ bữa ăn tối từ 18h -21h. Trong khoảng thời gian giữa các ca, nhà hàng thường tổ chức dọn dẹp vệ sinh, sắp xếp bàn ghế, bàn giao theo ca nhưng quầy bar và bộ phận phục vụ đồ ăn nhanh vẫn phải phục vụ khi khách yêu cầu. Hầu như bất kể lúc nào có khách hay khách có nhu cầu, nhà hàng cũng phải phục vụ. Tổ chức lao động: Việc tổ chức lao động được thực hiện theo ca, liên tục các ca từ 6h – 14h; 14h – 22h, 22h – 6h. Tùy theo tình hình kinh doanh của nhà hàng mà các ca làm việc được bố trí cho phù hợp. Người lao động phải có mặt trước ca trực của mình 30 phút để nhận bàn giao công việc của ca trước. Vì tính chất của công việc phục vụ nhà hàng có thời giấc cao điểm vào giờ ăn trong các buổi và vào các ngày lễ nên người lao động phải chấp nhận phục vụ theo sự phân công lao động của bộ phận nhân sự và được bố trí nghỉ ngơi, nghỉ bù lễ vào các thời gian khác. 1.3.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng. Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bấy kỳ thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhà hàng trở nên phức tạp hơn so với các nghề kinh doanh khác. 1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG NHÀ HÀNG 1.4.1. Nhà hàng quy mô lớn Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường. Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt. Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc. Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, 9
đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định. Bộ phận lễ tân: ● Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng. ● Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng. ● Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng. ● Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng. ● Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca. ● Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên. Bộ phận Bàn: ● Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. ● Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách. ● Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại. ● Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ. Bộ phận an ninh: ● Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng. ● Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản, … ● Thực hiện các công việc khác theo phân công. ● Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc. Bộ phận vệ sinh: ● Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng. ● Lau dọn, rửa chén. ● Thực hiện các công viêc khác theo phân công. Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng. Kế toán trưởng: ● Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán. ● Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận. ● Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng. ● Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên. Nhân viên kế toán: ● Thực hiện các công việc thu ngân. ● Lên hóa đơn và thu tiền khách. ● Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn. ● Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho kế toán trưởng. Bộ phận bếp: Bếp trưởng: ● Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp. ● Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc. ● Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào. ● Chế biến các món ăn khi có yêu cầu. Bếp phó: ● Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận bếp. ● Tham gia trực tiếp chế biến món ăn. ● Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu. Nhân viên sơ chế/ nhân viên bếp: 10
● Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp. ● Bảo quản thực phẩm đúng quy định. ● Thực hiện các công việc khác theo phân công. Nhân viên vệ sinh: ● Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp. ● Thực hiện các công việc khác theo phân công. Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng quy mô lớn 1.4.2. Nhà hàng quy mô vừa và nhỏ Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng quy mô vừa 11
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng quy mô nhỏ 1.5. VỊ TRÍ CỦA NGÀNH NHÀ HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN – Kinh doanh nhà hàng tạo ra giá trị sử dụng mới cho các sản phẩm của các ngành khác. – Góp phần tái sản xuất sức lao động. – Giải quyết một lực lượng lớn lao động xã hội. – Là nơi thực hiện tái phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư, các vùng (thuế nhà hàng nộp cho Nhà nước). – Thực hiện “xuất khẩu tại chỗ”. – Góp phần quảng bá văn hoá, khai thác tiềm năng du lịch của địa phương, của đất nước. 12
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1 1. Hãy cho biết ngành nhà hàng được hình thành và phát triển khi nào? Sự phát triển của ngành nhà hàng hiện nay? 2. Có những loại hình kinh doanh nhà hàng nào? 3. Kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm gì? Người kinh doanh nhà hàng cần chú trọng vào đặc điểm nào? Vì sao? 4. Trình bày cơ cấu tổ chức nhà hàng. Hãy mô tả một nhà hàng mà bạn biết trên địa bàn thành phố Quy Nhơn. 13
BÀI 2: QUẢN LÝ KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ 19 – 02 Thời gian: 21 giờ (LT: 2; TH: 9; KT: 1; Tự học: 10) Giới thiệu: Sản phẩm chính của hoạt động kinh doanh nhà hàng là cung cấp dịch vụ ăn uống và các sản phẩm kèm theo, người kinh doanh nhà hàng cần nắm ra các điều kiện, yêu cầu của hoạt động kinh doanh đặc thù của ngành nhà hàng. Bài học này sẽ cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản cho việc quản lý kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Mục tiêu của bài: Trình bày được các điều kiện trong kinh doanh ăn uống của nhà hàng; Phân tich đươc quy trình và các yêu cầu mang tính nguyên tắc tổ chức thực hiện từng ́ ̣ giai đoạn của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng; Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác quản lý kinh doanh ăn uống trong nhà hàng; Chịu trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực hiện quản lý kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Nội dung bài: 2.1. ĐIỀU KIỆN KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 2.1.1. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện vật chất cơ bản nhất trong ngành du lịch tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống và các nhu cầu khác của khách. Nhìn chung, các khu vực hoạt động của một nhà hàng có thể chia thành 2 loại chính: Khu vực phục vụ trực tiếp: là khu vực mà ở đó các hoạt động diễn ra đều nhằm phục vụ trực tiếp việc tiêu dùng dịch vụ của khách. Ví dụ: phòng ăn, phòng bar. Khu vực gián tiếp: là những khu vực mà hoạt động ở đó không có sự tham gia trực tiếp của khách. Ví dụ: phòng bếp, kho, văn phòng. Một nguyên tắc chung luôn phải tuân thủ trong việc phân định và phân bố khu vực hoạt động của nhà hàng, đó là: Việc phân bố các khu vực hoạt động của nhà hàng phải đảm bảo đoạn đường đi lại giữa các bộ phận chức năng liên quan phải tương đối ngắn. Đảm bảo sự giao lưu qua lại hợp lý giữa chúng Đảm bảo tiết kiệm tối đa sức lao động của nhân viên thực hiện các công việc tại các bộ phận chức năng và từ đó giúp tăng năng suất lao động cho nhà hàng Đảm bảo sự tập trung của các nhóm dịch vụ tương tự. Giúp cho việc kiểm tra giám sát và quản lý một cách thuận lợi Đảm bảo sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khách và nhân viên 2.1.2. Điều kiện về môi trường bên ngoài 2.1.2.1. Môi trường kinh tế Trạng thái của môi trường kinh tế vĩ mô xác định sự lành mạnh, thịnh vượng của nền kinh tế, nó luôn gây ra những tác động đến các doanh nghiệp và các ngành. Môi trường kinh tế chỉ bản chất và định hướng của nền kinh tế trong đó doanh nghiệp hoạt động. Các ảnh hưởng của nền kinh tế đến một doanh nghiệp có thể làm thay đổi khả năng tạo giá trị và thu nhập của nó. Các nhà hàng sẽ hoạt động một cách rất thuận lợi khi kinh tế phát triển, nhu cầu đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí tăng đáng kể. Các nhà hàng phải cạnh tranh để thu hút nhiều khách đến với nhà hàng của mình và mỗi nhà hàng phải đầu tư nhiều vào chất lượng sản 14
phẩm dịch vụ của nhà hàng nhằm tạo điểm riêng biệt thu hút khách. Khi lượng khách càng nhiều hơn thì các nhà hàng có xu hướng mở rộng quy mô nhà hàng hoặc phát triển theo chuỗi nhà hàng, như vậy họ có thể thu hút, phục vụ được số lượng lớn các khách hàng hoặc các khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau. 2.1.2.2. Môi trường công nghệ Sự phát triển của công nghệ có tác động tích cực đến việc quản lý kinh doanh nhà hàng như: thay đổi cách thức quản lý theo quy trình khép kín trong hoạt động kinh doanh; cung cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật thuận tiện hơn cho bộ phận phục vụ ăn uống; tạo sự mới mẻ cho khách hàng. Tuy nhiên, môi trường công nghệ phát triển tạo áp lực cao đến việc quản lý kinh doanh nhà hàng như: nguồn vốn đầu tư lớn, hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh nhà hàng cần đồng bộ, việc điều tra khảo sát thị trường cần thực hiện nghiêm ngặt để đảm bảo việc đầu tư phải đạt lợi nhuận trong tương lai. 2.1.2.3. Môi trường văn hóa xã hội Liên quan đến các thái độ xã hội và các giá trị văn hóa: các giá trị văn hóa và thái độ xã hội tạo nên nền tảng của xã hội, các thay đổi và các điều kiện công nghệ, chính trị luật pháp, kinh tế và nhân khẩu, thay đổi xã hội cũng tạo ra các cơ hội và đe dọa đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Ở môi trường văn hóa xã hội mà người dân có xu hướng hướng ngoại, ưa thích sự phục vụ từ nhà hàng, đồng thời thu hút được đông đảo du khách đến tham quan, nghỉ ngơi, giải trí thì tất yếu sẽ tăng nhu cầu về ăn uống và các nhu cầu khác sẽ là động lực kích thích sự phát triển của nhà hàng và ngược lại. 2.1.2.4. Môi trường nhân khẩu học Phân đoạn nhân khẩu học trong môi trường vĩ mô liên quan đến: dân số, cấu trúc tuổi, phân bố địa lý, cộng đồng các dân tộc, phân phối thu nhập ảnh hưởng đến chính sách kinh doanh của nhà hàng. 2.1.2.5. Môi trường chính trị luật pháp Các nhân tố chính trị và luật pháp cũng có tác động lớn đến mức độ của các cơ hội và đe dọa từ môi trường. Điều chủ yếu là cách thức tương tác giữa các doanh nghiệp & chính phủ, Thay đổi liên tục, phân đoạn này sẽ gây ảnh hưởng đáng kể đến cạnh tranh. Các triết lý, các chính sách mới có liên quan của quản lý nhà nước, luật chống độc quyền, luật thuế, các ngành lựa chọn để điều chỉnh hay ưu tiên, luật lao động, những lĩnh vực trong đó các chính sách quản lý Nhà nước có thể tác động đến hoạt động và khả năng sinh lợi của ngành hay của các doanh nghiệp. 2.1.3. Điều kiện về đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên đủ về số lượng, chất lượng, đồng bộ và có “tâm” với nghề nghiệp. Kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên và kiến thức vững về nghề nghiệp là yêu cầu cần thiết để thực hiện kinh doanh nhà hàng. 2.2. THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 2.2.1. Tổ chức mua hàng 2.2.1.1. Quy trınh mua hang ̀ ̀ Bước 1: Tổng hợp các yêu cầu mua hàng. Căn cứ vào nhu cầu của nhà hàng theo đơn đặt hàng của khách, hoặc theo nhu cầu dự trữ thường xuyên sẽ tổng hợp các yêu cầu mua hàng từ nhân viên. Bước 2: Liên lạc với các nhà cung cấp yêu cầu báo giá. 15
Để lựa chọn vật tư, nguyên liệu, bộ phận vật tư phải làm tìm kiếm, lựa chọn và đánh giá các nhà cung ứng. Thông tin về nhà cung ứng, thầu phụ có thể thu thập được qua các kênh thông tin như: qua các hệ thống quảng cáo trên báo chí, truyền thanh, truyền hình; qua catalouge chào hàng của nhà cung ứng hoặc trực tiếp liên hệ tại cơ sở nhà cung ứng và qua quen biết, giới thiệu của các đơn vị liên quan. Bước 3: Chọn nhà cung cấp có báo giá phù hợp yêu cầu. Nhà cung cấp cần thỏa mãn các tiêu chí về chất lượng sản phẩm, khả năng cung ứng hàng hóa, giá cả phù hợp, phương thức thanh toán đơn giản, nhanh gọn, thuận tiện, chế độ hậu mãi phù hợp. Nhà cung ứng được chọn là nhà cung ứng đạt điểm cao nhất và phải thỏa mãn đồng thời 3 tiêu chí: chất lượng, khả năng cung ứng, giá cả. Bước 4: Chuyển đơn đặt hàng đến nhà cung cấp. Bước 5: Nhận hàng và thanh toán. Nhà cung cấp phải cam kết rằng không tặng quà hoặc các quyền lợi khách cho nhân viên của nhà hàng, nếu có phải được giám đốc đồng ý. Nhà cung cấp phải lập một bản cam kết như một phụ lục kèm theo hợp đồng. Tất cả phiếu giao hàng phải có chữ ký của bên giao hàng, bên nhận hàng và kế toán NVL hoặc nhân viên bảo vệ (nếu ngoài giờ hành chính). Quy định này phải được ghi rõ trong hợp đồng với nhà cung cấp. Hàng hoá phải đảm bảo đúng số lượng và chất lượng. Mọi hàng hoá phải có tiêu chuẩn rõ ràng và kế toán nhà hàng phải được huấn luyện các tiêu chuẩn để có thể kiểm tra về chất lượng, số lượng hàng hoá khi giao hàng (chỉ áp dụng cho hàng hoá là các loại thực phẩm tươi sống). 2.2.1.2. Thực hành Tổ chức mua nguyên liệu cho đơn đặt hàng tổ chức tiệc 200 khách với thực đơn 8 món. 2.2.1.3. Hướng dẫn đánh giá Đánh giá sinh viên thực hiện bài tập, tổ chức theo nhóm hoặc cá nhân. Hình thức đánh giá: quan sát. Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí các bước thực hiện. Kết quả đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra thường xuyên). 2.2.2. Tổ chức nhập hàng 2.2.2.1. Quy trình thực hiện Bước 1: Lập bản tiến độ mua hàng Khi nhận được thông báo của nhà cung ứng về việc nhập hàng, phòng mua hàng lập một bản tiến độ mua hàng. Tiến độ nhập hàng được lập theo biểu mẫu. Tiến độ nhập hàng được chuyển cho thủ kho biết để chủ động sắp xếp công việc, xác định tiến độ giao hàng. Bước 2: Nhận hàng Khi hàng nhập kho, Thủ kho có trách nhiệm mời nhân viên mua hàng, nhân viên bán hàng xuống cùng kiểm tra chất lượng hàng hoá. Kiểm tra số lượng: cân, đong, đo, đếm từng lô, từng kiện, xác định số lượng theo phương pháp đồng dạng. Kiểm tra chất lượng: theo tiêu chuẩn từ hợp đồng mua hàng. Kiểm tra về qui cách. Bước 3: Lập biên bản kiểm tra hàng hoá Thủ kho tiến hành lập biên bản kiểm tra hàng hoá, biên bản có chữ ký xác nhận của Thủ kho, nhà cung cấp, phòng cung ứng. 16
Nếu hàng không đạt hoặc một phần không đạt hoặc không đúng theo thoả thuận, phòng cung ứng phải làm việc với nhà cung cấp giao hàng lại theo đúng hợp đồng. Trường hợp hàng hoá đạt yêu cầu thì tiến hành nhập kho. Thủ kho lập phiếu nhập kho, phiếu nhập kho phải chuyển cho phòng kế toán, phòng cung ứng, phòng bán hàng. Phiếu nhập kho theo mẫu của Bộ tài chính. 2.2.2.2. Thực hành Tổ chức nhập nguyên liệu cho đơn đặt hàng tổ chức tiệc 200 khách với thực đơn 8 món. 2.2.2.3. Hướng dẫn đánh giá Đánh giá sinh viên thực hiện bài tập, tổ chức theo nhóm hoặc cá nhân. Hình thức đánh giá: quan sát. Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí các bước thực hiện. Kết quả đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra thường xuyên). 2.2.3. Tổ chức lưu kho cất trữ hàng 2.2.3.1. Quy trình thực hiện Bước 1: Nhập kho và sắp xếp hàng hóa Hàng hoá được sắp xếp theo bảng hướng dẫn lưu kho và hướng dẫn công việc lưu kho, hướng dẫn công việc cho nhân viên kho. Thủ kho tiến hành lưu hồ sơ hàng nhập, hồ sơ phải rõ ràng dễ, thuận tiện cho việc tìm kiếm. Bước 2: Ghi chep phiêu nhập kho, the kho theo mâu ́ ́ ̉ ̃ Sau khi hàng hoá đã được nhập kho, Thủ kho tổ chức ghi đầy đủ nội dung vào thẻ kho. Thẻ kho ghi nội dung hàng hoá cả nhập và xuất. Thẻ kho được ghi theo thứ tự thời gian nhập xuất vào cột đầu tiên. Mỗi loại hàng hoá phải ghi một thẻ kho riêng. Mâu sô 1 ̃ ́ Đơn vị: ................... Mẫu số 01 VT Bộ phận: ................ (Ban hành theo Thông tư số 200/2014/TTBTC Ngày 22/12/2014 của Bộ Tài chính) PHIẾU NHẬP KHO Ngày....tháng....năm ....... Nợ ......................... Số: ................................. Có ......................... Họ và tên người giao: ....................................................................................... Theo .................. số ........... ngày ..... tháng ..... năm ..... của ........................... Nhập tại kho: ...........................................địa điểm............................................. 17
ST T Tên, Mã Đơn vị Số lượng nhãn số tính Theo Thực Đơn Thành hiệu, quy chứng từ nhập giá tiền cách, phẩm chất vật tư, dụng cụ sản phẩm, hàng hoá A B C D 1 2 3 4 Cộng x x x x x Tổng số tiền (viết bằng chữ): .................................................................. Số chứng từ gốc kèm theo: ..................................................................... Ngày ... tháng... năm... Người lập phiếu Người giao hàng Thủ kho Kế toán trưởng (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Hoặc bộ phận có nhu cầu nhập) (Ký, họ tên) Mâu sô 2: ̃ ́ 18
Đơn vị: ……….. Mẫu số S12DN Bộ phận: ………. (Ban hành theo Thông tư số 200/2014/TT BTC Ngày 22/12/2014 của Bộ Tài chính) Thẻ kho (Sổ kho) Ngày lập thẻ: …………………………… Từ sổ: ……………………………………. Tên, nhãn hiệu, quy cách vật tư: Đơn vị tính: Mã số: Số hiệu Diễn Số Ngày Ký xác nhận của kế toán Ngày, chứng giải lượng Số TT từ nhập tháng Nhập Xuất xuất Nhập Xuất Tồn A B C D E F 1 2 3 H Cộng x x cuối Kỳ Bước 3: Đảm bảo nguyên tắc điều kiện về vệ sinh, điều kiện về nhiệt độ trong quá trình lưu kho. Đảm bảo các nguyên vật liệu nhập về duy trì được chất lượng tốt nhất, giảm thiểu hư hỏng, mất mát, hao hụt trong thời gian lưu kho Các loại nguyên liệu thực phẩm khi mua về được phân loại tùy từng loại sẽ có phương pháp bảo quản thích hợp. Bước 4: Kiểm tra định kỳ Để đảm bảo duy trì chất lượng hàng hóa, thực phẩm có chất lượng tốt nhân viên giữ kho có trách nhiệm kiểm tra định kỳ theo quy định 2.2.3.2. Thực hành Tổ chức lưu kho cất trữ lượng nguyên liệu cho đơn đặt hàng tổ chức tiệc 200 khách với thực đơn 8 món. 2.2.3.3. Hướng dẫn đánh giá Đánh giá sinh viên thực hiện bài tập, tổ chức theo nhóm hoặc cá nhân. Hình thức đánh giá: quan sát. Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí các bước thực hiện. Kết quả đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra thường xuyên). 19
2.2.4. Xuất hàng 2.2.4.1. Quy trınh xuât hang ̀ ́ ̀ Bước 1: Tập hợp tất cả các phiếu yêu cầu xuất hàng Nhân viên quản trị hàng hóa của phòng bán hàng tập hợp tất cả các phiếu yêu cầu xuất hàng của các nơi, căn cứ vào lượng hàng bán của từng địa điểm, bản hàng tồn kho thành phẩm, quy định phân hàng của từng điểm bán. Sau đó kiểm tra và điều chỉnh yêu cầu xuất hàng của các nơi. Sau đó xác nhận lên phiếu yêu cầu xuất hàng, photo làm 03 bản trình Trưởng phòng bán hàng ký. Liên chính giao cho kế toán để xuất hoá đơn, liên 2 giao cho thủ kho để lấy hàng, liên 3 giữ lại. Bước 2: Nhân viên giao nhận lấy phiếu xuất hàng và nhận hàng tại kho. Thủ kho căn cứ vào yêu cầu xuất hàng của nhân viên quản trị hàng hóa, căn cứ vào phiếu xuất hàng kiểm tra các hàng yêu cầu xuất còn tại kho hay không. Nêu các mặt hàng yêu cầu xuất, thủ kho lập phiếu xuất kho theo đúng nguyên tắc kế toán. Thủ kho xuất kho hàng hoá, nhân viên giao nhận ký vào ô người nhận, nhận thêm một phiếu xuất kho, photo thêm một bản. Nếu có một trong những mặt hàng yêu cầu đặc không còn tại kho thì thủ kho tiến hành báo cho nhân viên quản trị hàng và chờ quyết định của nhân viên quản trị. Mâu phiếu xuất kho: ̃ 20