Giáo trình Quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ (Ngành: Quản trị kinh doanh - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ (Ngành: Quản trị kinh doanh - Trình độ: Cao đẳng) được biên soạn nhằm giúp sinh viên trình bày được các vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp; trình bày được hệ thống quản lý chất lượng, các phương pháp được sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm; nhận biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung giáo trình!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ (Ngành: Quản trị kinh doanh - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: 194/QĐ-TMDL ngày 01 tháng 8 năm 2019) HÀ NỘI, năm 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nội bộ nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Tôi xin trân trọng cám ơn các tổ chức, cá nhân, các tác giả đã biên soạn, xây dựng các giáo trình và tài liệu liên quan tới lĩnh vực quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ cũng nhƣ đã tạo điều kiện trong khảo sát thực tế, để giúp tôi hoàn thành cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ này. Tôi cam đoan là tác giả của giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Tôi cam đoan chủ sở hữu quyền tác giả đối với giáo trình này thuộc về: Trƣờng Cao đẳng thƣơng mại và du lịch Hà nội. Việc biên soạn giáo trình này hoàn thành vào ngày 31/5/2019. Giáo trình đƣợc công bố lần đầu tiên tại Trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội ngày 31/5/2019. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và sâu sắc, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trƣờng diễn ra ngày càng khốc liệt, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trở thành một vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trƣờng. Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ là một phạm trù khá rộng. Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, cùng với sự thay đổi về nhu cầu tiêu dùng cũng nhƣ sự thay đổi về nhận thức của các học giả; khái niệm, bản chất của quản trị chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ cũng có sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầu mới của sản xuất kinh doanh, phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng. Để giúp cho cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thƣơng mại tiếp cận một vấn đề quan trọng trong kinh doanh, cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đề cập đến những vấn đề cơ bản trong quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ với mong muốn đó sẽ là nền tảng cho sự nhận thức nghề nghiệp của sinh viên sau này. Giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đƣợc biên soạn trên cơ sở tham khảo các nguồn tài liệu trong nƣớc, các giáo trình/ bài giảng về Quản lý chất lƣợng của các trƣờng cao đẳng, đại học. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn, tác giả đã chú trọng đến đối tƣợng ngƣời học là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh hệ cao đẳng trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội để điều chỉnh nội dung chƣơng bài cho phù hợp. Giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ bao gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ - Chƣơng 2: Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ - Chƣơng 3: Kiểm tra đánh giá chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, do năng lực có hạn, nhóm tác giả biên soạn còn nhiều thiếu sót, mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp, ngƣời học để lần biên soạn tiếp sau đƣợc tốt hơn. Trong quá trình biên soạn giáo trình, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý chân thành từ các đồng nghiệp trong khoa Kinh doanh thƣơng mại, lãnh đạo Khoa và Nhà trƣờng, cũng nhƣ sự đóng góp ý kiến và bổ sung các kiến thức thực tế của các doanh nghiệp về quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, do năng lực còn hạn chế, nên giáo trình vẫn còn các thiếu sót, tác giả mong muốn tiếp tục nhận đƣợc các ý kiến đóng góp để tác giả có thể hoàn thiện cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Dƣơng Kiều Hoa
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chƣơng 1: CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ .................................... 2 1. Chất lƣợng hàng hóa ......................................................................................... 2 1.1. Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa...................... 2 1.2. Yêu cầu của chất lượng hàng hóa .................................................................. 9 1.3. Chỉ tiêu chất lượng hàng hóa ....................................................................... 10 2. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 12 2.1 Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................ 12 2.2. Yêu cầu của chất lượng dịch vụ ................................................................... 17 2.3. Chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ ................................................................... 18 3. Vai trò của chất lƣợng hàng hóa – dịch vụ trong nền kinh tế thị trƣờng ........ 19 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1........................................................................ 21 Chƣơng 2: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ ............... 24 1. Quản lý chất lƣợng hàng hóa .......................................................................... 24 1.1. Khái niệm và nguyên tắc quản lý chất lượng hàng hóa............................... 24 1.2. Các giai đoạn quản lý chất lượng hàng hóa ................................................ 28 2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ ............................................................................. 30 2.1. Khái quát về quản lý chất lượng dịch vụ ..................................................... 30 2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ........................................................... 31 3. Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng..................................................................... 33 3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng ............................................................... 33 3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng (QC) .................................................... 34 3.3. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ............................................ 34 3.4. Phương pháp đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA) .................... 35 3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)............ 35 4. Hệ thống quản lý chất lƣợng ........................................................................... 36 4.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ................................ 36 4.2. Một số hệ thống quản lý chất lượng............................................................. 38 5. Công cụ thống kê trong quản lý chất lƣợng .................................................... 47 5.1. Thực chất và lợi ích sử dụng các công cụ thống kê trong QLCL .................. 47 5.2 Một số công cụ thống kê trong quản lý chất lượng ...................................... 49 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG 2 .......................... 56 Chƣơng 3: KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ ....................................................................................................................... 61 1. Kiểm tra chất lƣợng hàng hóa – dịch vụ ......................................................... 61 1.1. Khái quát về kiểm tra chất lượng hàng hóa – dịch vụ ................................. 61 1.2. Các hình thức và phương pháp kiểm tra chất lượng hàng hóa – dịch vụ ... 63 1.3. Tổ chức kiểm tra chất lượng hàng hóa – dịch vụ ........................................ 67 2. Đánh giá chất lƣợng hàng hóa – dịch vụ......................................................... 70 2.1. Khái quát về đánh giá chất lượng hàng hóa và dịch vụ .............................. 70 2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng hàng hóa – dịch vụ............................. 72 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG 3 .......................... 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 84
DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Sơ đồ 1.1 Cấu trúc một sản phẩm hoàn chỉnh 3 Sơ đồ 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 4 Sơ đồ 1.3 Những yêu cầu về chất lƣợng cần phải đáp ứng 10 Sơ đồ 1.4 Cấu trúc của một dịch vụ hoàn chỉnh 13 Sơ đồ 1.5 Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION 15 Sơ đồ 1.6 Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 2.1 Cải tiến chất lƣợng trên cơ sở vòng tròn chất lƣợng 27 Deming Hình 2.2 Hai phƣơng pháp quản trị liên quan đến quản lý chất 28 lƣợng Hình 2.3 Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lƣợng 32 Hình 2.4 Minh họa tổng quát về mô hình phƣơng pháp tiếp cận 39 quá trình Hình 2.5 So sánh hai mô hình quản lý 44 Hình 2.6 Sơ đồ lƣu trình tổng quát 49 Hình 2.7 Mẫu phiếu kiểu tra các dạng khuyết tật trên một loại sản 52 phẩm Hình 2.8 Sơ đồ nhân quả 5M 52
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Giải nghĩa từ 1 JIT Just in time – Cung đúng lúc International Organization for Standardization – 2 ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa Plan – Do – Check – Action, Vòng tròn chất 3 PDCA lƣợng Deming 4 QA Quality Assurance – Đảm bảo chất lƣợng 5 QC Quanlity Control – Kiểm soát chất lƣợng 6 TCVN Tiêu chuẩn Việt nam Total Quality Control – Kiểm soát chất lƣợng toàn 7 TQC diện Total Quality Management – Quản lý chất lƣợng 8 TQM toàn diện Statisstical Process Control – Kiểm soát quá trình 9 SPC thống kê
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ Vị trí, tính chất của môn học - Vị trí: Môn học Quản lý chất lƣợng thuộc nhóm các môn học chuyên môn đƣợc bố trí giảng dạy sau khi học xong các môn học cơ sở. - Tính chất: Môn học Quản lý chất lƣợng nghiên cứu những kiến thức cơ bản về quản lý chất lƣợng nhƣ: khái niệm, các vấn đề có liên quan đến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, các nội dung cơ bản của hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trong một doanh nghiệp. Đồng thời, môn học cũng rèn luyện kỹ năng thực hành cần thiết về quản lý chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cho sinh viên. Mục tiêu môn học - Về kiến thức: + Trình bày đƣợc các vấn đề cơ bản về quản lý chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp. + Trình bày đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng, các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong quản lý chất lƣợng sản phẩm. + Nhận biết đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. - Về kỹ năng: + Đánh giá chất lƣợng, đƣa ra những nhận xét về chất lƣợng; phân biệt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. + Sử dụng các phƣơng pháp, hình thức kiểm tra chất lƣợng vào thực tiễn sản xuất kinh doanh. + Ứng dụng đƣợc kiến thức về quản lý chất lƣợng vào thực tế. - Về thái độ: + Có ý thức học tập theo phƣơng pháp suy luận, kết hợp lý luận với thực tiễn. + Có thái độ học tập nghiêm túc, cách tiếp cận khoa học khi xem xét một vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị doanh nghiệp. Nội dung của môn học 1
Chƣơng 1: CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ Mục tiêu - Về kiến thức: + Trình bày đƣợc khái niệm chất lƣợng hàng hóa, chất lƣợng dịch vụ. + Trình bày đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ - Về kỹ năng: + Phân biệt đƣợc chất lƣợng hàng hóa với chất lƣợng dịch vụ. + Phân biệt đƣợc các chỉ tiêu chất lƣợng hàng hóa và chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có ý thức học tập theo phƣơng pháp suy luận, kết hợp lý luận với thực tiễn. + Có thái độ học tập nghiêm túc, cách tiếp cận khoa học khi xem xét một vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị doanh nghiệp. Nội dung chính 1. Chất lƣợng hàng hóa 1.1. Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa 1.1.1. Khái niệm về chất lượng hàng hóa * Hàng hóa - Khái niệm: Hàng hóa là sản phẩm của lao động có thể thỏa mãn đƣợc nhu cầu nào đó của con ngƣời và đƣợc đem trao đổi, mua bán trên thị trƣờng. Do đó, hàng hóa có hai thuộc tính: giá trị và giá trị sử dụng + Giá trị của hàng hóa là lao động xã hội của ngƣời sản xuất kết tinh trong hàng hóa. + Giá trị sử dụng của hàng hóa nói lên tính có ích của vật phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con ngƣời. Giá trị sử dụng của hàng hóa là giá trị sử dụng xã hội; nó không phải giá trị sử dụng cho ngƣời trực tiếp sản xuất mà là cho xã hội thông qua trao đổi mua bán. - Đặc điểm của hàng hóa + Phần cứng (hữu hình): phản ánh giá trị sử dụng khác nhau của sản phẩm nhƣ chức năng, công dụng kỹ thuật, tính kinh tế… Các tính hữu hình của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào mức độ đầu tƣ của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất sản phẩm. + Phần mềm (vô hình) nhằm đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm sinh lý xã hội của khách hàng, chỉ xuất hiện khi tiếp xúc và tiêu dùng sản phẩm. Ngày nay, phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng. 2
Phần cứng – Hữu hình - Nguyên vật liệu - Bộ phận chi tiết QUÁ ĐẦU - Sản phẩm hoàn chỉnh TRÌNH RA HOẠT SẢN Phần mềm – Vô hình ĐỘNG PHẨM - Thông tin, khái niệm - Hoạt động phục vụ - Cảm nhận, …. Sơ đồ 1.1: Cấu trúc một sản phẩm hoàn chỉnh * Chất lƣợng hàng hóa - Khái niệm: Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm, dƣới đây là một vài khái niệm phổ biến: Quan niệm siêu việt: chất lƣợng là sự tuyệt vời, hoàn hảo nhất của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lƣợng ngƣời ta thƣờng nghĩ tới những sản phẩm đã nổi tiếng và đƣợc thừa nhận rộng rãi. Ví dụ, Rolls Royce, Mercedes… Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lƣợng với số lƣợng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đƣợc xác định trƣớc. Quan niệm xuất phát từ ngƣời tiêu dùng: chất lƣợng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích của ngƣời tiêu dùng. Quan niệm xuất phát từ giá trị:chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đo lƣờng bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp đƣợc thống nhất, dễ dàng, tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi đƣợc nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa chất lƣợng trong ISO thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. - Đặc điểm của chất lƣợng hàng hóa + Chất lƣợng chỉ đƣợc thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng. Khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm cần đánh giá trên cả hai mặt: chủ quan và khách quan. Chất lƣợng sản phẩm chỉ có thể thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể đề cập chất lƣợng sản phẩm chung cho mọi đối tƣợng. Đặc điểm này đòi hỏi việc cung cấp 3
những thông tin cần thiết về sản phẩm cho mọi ngƣời tiêu dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu đƣợc đối với các nhà sản xuất. + Chất lƣợng là một khái niệm tƣơng đối Chất lƣợng sản phẩm có tính tƣơng đối, biến đổi theo không gian, thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Đối với mỗi sản phẩm, trên những thị trƣờng khác nhau cũng có những yêu cầu khác nhau về chất lƣợng. Vì vậy, chất lƣợng sản phẩm không phải ở trạng thái cố định. Do đó, chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng đất nƣớc, từng khu vực thị trƣờng cụ thể. + Chất lƣợng đƣợc đặt ra với mọi quá trình sản xuất Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ thống nhất trƣớc các quá trình trƣớc, trong và sau sản xuất. Do đó, phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội, khoa học và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa Chất lƣợng sản phẩm đƣợc tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lƣợng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau. Các yếu tố này có tác động tổng hợp đến chất lƣợng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra. Có thể kể ra một số nhân tố chủ yếu sau. Quản lý Lao Máy móc Nguyên động thiết bị liệu Pháp Văn Kinh tế Thị Công luật hóa trƣờng nghệ Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 4
1.1.2.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (1) Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới Môi trƣờng kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng rất lớn đến khả năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lƣợng và chất lƣợng sản phẩm nói riêng. Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trƣờng kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hƣớng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và đang ảnh hƣởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng nhƣ định hƣớng phát triển chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Những đặc điểm nổi bật của môi trƣờng kinh tế thế giới hiện nay là: - Toàn cầu hóa kinh tế là xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay. Tự do hóa thƣơng mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phƣơng pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lƣợng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm. Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối tƣợng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. - Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hƣởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lƣợng đặt ra. - Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên. Sự khan hiếm các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo ra nhiều giá trị tăng hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào. Tác động trực tiếp và sâu sắc nhất đến xu hƣớng phát triển sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay. (2) Tình hình thị trường Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hƣớng phát triển chất lƣợng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đƣợc những mong đợi của khách hàng. Xu hƣớng phát triển và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hƣớng vận động của nhu cầu trên thị trƣờng. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lƣợng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lƣợng đạt đƣợc của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu. Đến lƣợt mình nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng của khách hàng. 5
Đặc điểm của thị trƣờng trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ tiêu chất lƣợng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn để đảm bảo sự an toàn của sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trƣờng, cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng để đáp ứng đƣợc những đòi hỏi của khách hàng. Một yếu tố khác có ảnh hƣởng trực tiếp và rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh tạp sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng. Đặc điểm tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lƣợng hay đổi mới sản phẩm. Đặc điểm hết sức quan trọng trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranh mang tính toàn cầu. Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trƣờng đều chịu áp lực của những sản phẩm tƣơng tự cùng loại từ các doanh nghiệp khác trên thế giới. Các doanh nghiệp không có cách nào khác là chấp nhận và tìm mọi giải pháp để vƣơn lên trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt đó. Cạnh tranh bằng chất lƣợng và sự khác biệt về các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một trong những chiến lƣợc quan trọng của doanh nghiệp. (3) Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ Trình độ chất lƣợng của sản phẩm không thể vƣợt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lƣợng sản phẩm trƣớc hết phải thể hiện ở những đặc trƣng về trình độ, kỹ thuật công nghệ tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lƣợng sản phẩm có thể đạt đƣợc. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp, là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lƣợng sản phẩm thông qua: - Tạo phƣơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phƣơng tiện đo lƣờng/dự báo/thí nghiệm/thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. - Đƣa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản xuất. - Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của ngƣời tiêu dùng. - Hình thành và ứng dụng phƣơng pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lƣợng sản phẩm. - Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trƣờng khoa học công nghệ ngày nay và sự phát triển và đƣa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tƣ duy cũ. Nhiều phƣơng pháp quản lý, tổ chức truyền thông không còn phù hợp. Ứng dụng công nghệ tin 6
học vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng, góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lƣợng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn. (4) Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trƣờng kinh doanh nhất định, trong đó môi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trƣờng thuận lợi cho đầu tƣ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lƣợng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trƣờng lành mạnh công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tƣ cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm và bảo vệ ngƣời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tƣ cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Ngƣợc lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lƣợng. (5) Các yêu cầu về văn hóa, xã hội Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa xã hội của một khu vực thị trƣờng, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hƣởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lƣợng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm đồng thời có ảnh hƣởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lƣợng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng nhƣng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều đƣợc thỏa mãn. Những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hƣởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy chất lƣợng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trƣờng văn hóa xã hội, quan niệm đạo đức của mỗi quốc gia. Một đặc trƣng quan trọng khác là ngƣời tiêu dùng ngày nay có xu hƣớng tiêu dùng thông minh, tiêu dùng có văn hóa hơn đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng đƣợc những nhu cầu văn hóa tinh tế của họ. Để có thể thâm nhập thị trƣờng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trƣờng để thiết kế đƣa vào cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ những thuộc tính phù hợp với những đặc trƣng riêng biệt về văn hóa đó. Ngƣời tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp với tập quán, thói quen tiêu dùng và phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực. 7
1.1.2.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp (1) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp Con ngƣời là nhân tố tác động trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con ngƣời giúp doanh nghiệp đạt chất lƣợng cao trên cơ sở giảm chi phí. Cụ thể: - Chất lƣợng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. - Năng lực, tinh thần của đội ngũ lao động và những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc và toàn diện đến hình thành chất lƣợng sản phẩm tạo ra. Chất lƣợng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lƣợng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay. (2) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phƣơng tiện sản xuất ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng các hoạt động, chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong nhiều trƣờng hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định chất lƣợng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lƣợng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, xác định đúng phƣơng hƣớng đầu tƣ phát triển sản phẩm mới, hoặc cải thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với vốn đầu tƣ đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tƣ đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là một trong những hƣớng quan trọng nâng cao chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp. (3) Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lƣợng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lƣợng nguyên liệu ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lƣợng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lƣợng sản phẩm. 8
Để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lƣợng, số lƣợng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tƣởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp. (4) Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Quản lý chất lƣợng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lƣợng đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chƣơng trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lƣợng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo tiến sĩ Eward Deming, chuyên gia quản lý chất lƣợng hàng đầu thế giới, tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lƣợng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến nhƣ: quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM), ISO9000, KaiZen, Cung đúng lúc (JIT),… nhờ đó góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, làm tăng mức thỏa mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp. 1.2. Yêu cầu của chất lượng hàng hóa Mỗi sản phẩm đƣợc cấu thành bởi rất nhiều thuộc tính đặc trƣng nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Chất lƣợng của các thuộc tính phản ánh chất lƣợng của sản phẩm. Đối với mỗi nhóm sản phẩm khác nhau thì có những yêu cầu khác nhau về các thuộc tính phản ánh chất lƣợng. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lƣợng sản phẩm bao gồm: - Tính năng, công dụng của sản phẩm: Là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng đƣợc mục đích sử dụng của sản phẩm. Đƣợc thể hiện dƣới các thông số kỹ thuật, bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu, thành phần cấu tạo và đặc tính cơ, lý, hóa của sản phẩm. - Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trƣng cho tính chất của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của ngƣời tiêu dùng. - Yếu tố thẩm mỹ: 9
Đặc trƣng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, kết cấu, kích thƣớc, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang… của sản phẩm. - Độ tin cậy và an toàn của sản phẩm: Là đặc trƣng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì đƣợc khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó. Bên cạnh đó, sản phẩm cũng phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng dù bất kỳ ở đâu, với bất kỳ ai, an toàn đối với sức khỏe ngƣời tiêu dùng, môi trƣờng… - Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm. - Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng nguyên nhiên vật liệu, năng lƣợng. Tiêu chí này đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng. - Những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và bỏ sản phẩm. - Giao hàng đúng lúc khách hàng cần. - Ngoài ra, các yếu tố nhƣ: nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm, dịch vụ đi kèm… cũng là một trong những yếu tố cấu thành chất lƣợng sản phẩm. Những yêu cầu về chất lƣợng cần đƣợc đáp ứng có thể biểu diễn khái quát theo hình sau: Hiệu quả sử dụng Chi phí thỏa mãn của sản phẩm ĐÁP yêu cầu ỨNG CÁC YÊU Thời điểm cung CẦU Yêu cầu về môi trƣờng cấp sản phẩm và an toàn nghề nghiệp sức khỏe cộng đồng Sơ đồ 1.3: Những yêu cầu về chất lượng cần phải đáp ứng 1.3. Chỉ tiêu chất lượng hàng hóa 1.3.1. Chỉ tiêu chức năng công dụng Các chỉ tiêu chức năng đặc trƣng cho công dụng chủ yếu của sản phẩm hay công dụng theo mục đích của sản phẩm. Chỉ tiêu chức năng công dụng thƣờng đƣợc chi tiết thành các nhóm chỉ tiêu cơ sở sau: - Chỉ tiêu đặc trƣng cho việc hoàn thành chức năng cơ bản của sản phẩm. - Chỉ tiêu đặc trƣng cho việc hoàn thành chức năng bổ sung, bổ trợ có lợi cho ngƣời tiêu dùng, tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm. 10
- Chỉ tiêu đặc trƣng thể hiện khả năng hoàn thiện thao tác, điều khiển của sản phẩm. Những thao tác đó bao gồm di chuyển, bảo quản, sắp đặt, bố trí sản phẩm, bảo dƣỡng kỹ thuật cũng nhƣ tháo dỡ sau khi sử dụng. - Các chỉ tiêu về độ tin cậy, bền chắc: là khả năng của sản phẩm hoàn thành có hiệu quả các chức năng của mình, duy trì đƣợc những tính chất có ích trong thời gian và khối lƣợng công việc xác định. Nó cho phép ngƣời tiêu dùng một mặt nhận đƣợc những hiệu quả có ích từ sản phẩm lâu dài hơn, mặt khác tiết kiệm đáng kể phƣơng tiện và thời gian của ngƣời tiêu dùng trong sửa chữa, bảo dƣỡng hoặc thay thế hàng hóa. 1.3.2. Chỉ tiêu ecgonomic Các chỉ tiêu ecgonomic đặc trƣng cho sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cần nhân trắc sinh lý và tâm lý của con ngƣời, đảm bảo sự thuận tiện và an toàn trong sử dụng sản phẩm, tối ƣu hóa mọi tác động sinh lý và tâm lý liên quan đến việc thu nhận hiệu quả có ích từ sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu ecgonomic đƣợc xác định trong mối quan hệ giữa “con ngƣời – đồ vật – môi trƣờng”. Bao gồm các chỉ tiêu cơ bản sau: - Các chỉ tiêu thuận tiện sử dụng, thể hiện sự phù hợp với hệ thống các số đo cơ thể con ngƣời. - Các chỉ tiêu về an toàn sử dụng: an toàn sinh học, an toàn cơ học, an toàn điện, an toàn hóa học, an toàn cháy, … - Các chỉ tiêu về tính sạch của hàng hóa, khả năng phát hiện vết bẩn, dễ làm sạch của sản phẩm. 1.3.3. Chỉ tiêu thẩm mỹ Các chỉ tiêu thẩm mỹ đặc trƣng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của con ngƣời. Bao gồm các chỉ tiêu sau: - Các chỉ tiêu đặc trƣng cho hình thức mang tính hấp dẫn của sản phẩm, đó là khả năng của sản phẩm phản ánh đƣợc những quan niệm thẩm mỹ và những thụ cảm văn hóa đƣợc hình thành trong xã hội. - Các chỉ tiêu đặc trƣng cho tính hợp lý của hình thức sản phẩm thể hiện sự thống nhất các dấu hiệu hình thức và các dấu hiệu nội dung của hàng hóa, sự phù hợp giữa hình thức thẩm mỹ của sản phẩm với chức năng, kết cấu, công nghệ chế tạo, vật liệu sử dụng, …. - Các chỉ tiêu đặc trƣng cho tính toàn vẹn bố cục, tính thống nhất hài hòa giữa các bộ phận với toàn cục sản phẩm, giữa sản phẩm với quần thể sản phẩm khác trong môi trƣờng sử dụng. - Các chỉ tiêu đặc trƣng cho mức độ hoàn thiện gia công chế tạo, trang trí sản phẩm và ổn định dáng hàng hóa. 1.3.4. Chỉ tiêu xã hội và kinh tế Các chỉ tiêu kinh tế xã hội đặc trƣng cho sự phù hợp của sản phẩm có chức năng xác định với nhu cầu cần thiết cho xã hội. Các chỉ tiêu kinh tế xã hội thƣờng đƣợc phân chia nhƣ sau: - Các chỉ tiêu đặc trƣng cho tính hợp lý xã hội trong sản xuất sản phẩm thể hiện qua yêu cầu xã hội về hàng hóa. 11
- Các chỉ tiêu đặc trƣng cho sự tƣơng thích của sản phẩm trong cơ cấu mặt hàng hiện tại với cơ cấu mặt hàng dự đoán, hình thành cơ cấu mặt hàng tối ƣu. - Các chỉ tiêu về hao mòn vô hình của sản phẩm đặc trƣng cho sự rút ngắn thời gian phục vụ của sản phẩm do sự xuất hiện của sản phẩm mới có cùng công dụng, có chất lƣợng cao hơn, cũng nhƣ do thay đổi thị hiếu tiêu dùng. - Chỉ tiêu kinh tế còn thể hiện ở chi phí mua sắm hàng hóa – giá mua hàng, chi phí sử dụng, tiêu dùng hàng hóa. 2. Chất lƣợng dịch vụ 2.1 Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ  Dịch vụ Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng (điện, nƣớc, viễn thông,…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa). - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu nhƣ sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì dịch vụ cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ. Theo quan điểm hiện hành dịch vụ đƣợc cấu thành bởi 2 bộ phận sau: + Dịch vụ căn bản (dịch vụ chính – core service): Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Đây là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó đƣợc thỏa mãn. Ví dụ: dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay vốn; hoạt động chính của dịch vụ đào tạo là cung cấp các 12
khóa đào tạo cho khách hàng, hoạt động chính của dịch vụ bảo hành, sửa chửa sản phẩm là bảo hành, sửa chữa sản phẩm cho khách hàng + Dịch vụ hỗ trợ (dịch vụ giá trị gia tăng – Value added service): Là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Dịch vụ này nhằm làm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ: Dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động tƣ vấn đầu tƣ, tƣ vấn kinh doanh. Thông qua dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, tƣ vấn kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khác hàng, từ đó xây dựng đƣợc mối quan hệ chiến lƣợc lâu dài đối với khách hàng của mình. Dịch vụ hỗ trợ của dịch vụ bảo hành sửa chữa sản phẩm có thể là wifi miễn phí, đồ uống cho khách hàng trong thời gian chờ đợi,… Trong thực tế, chúng ta thƣờng gặp dịch vụ toàn bộ (bao gồm cả dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ). Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của một nhà hàng kinh doanh ăn uống vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ. Dịch vụ chính DỊCH VỤ Dịch vụ giá trị giá tăng có thu tiền Dịch vụ giá trị giá tăng Dịch vụ giá trị giá tăng không thu tiền Sơ đồ 1.4: Cấu trúc của một dịch vụ hoàn chỉnh - Đặc điểm của dịch vụ + Vô hình (phi vật chất) Hàng hóa hữu hình có các hình dáng, kích thƣớc, màu sắc khác nhau nên khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá hàng hóa nào phù hợp với nhu cầu của mình nhƣng dịch vụ thì không nhƣ vậy, các giác quan của khách hàng không thể tự nhận biết đƣợc do đó việc thử và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi mua rất khó khăn. + Không thể chia cắt được Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. + Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Trong dịch vụ khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng và tác động đến việc hình thành chất lƣợng dịch vụ. Nếu không có khách hàng các dịch vụ không thể tạo ra. Khách hàng cũng tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng thì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ đồng thời diễn ra, do đó những hành vi, thái độ của khách hàng cũng ảnh hƣởng đến nhân viên mà họ 13
tiếp xúc, hay nói cách khác thái độ của khách hàng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. + Không ổn định (tính không đồng nhất) Tính không ổn định có nghĩa là cùng một chủng loại dịch vụ với chất lƣợng nhƣ nhau nhƣng đối với những đối tƣợng khách hàng khác nhau thì lại có thể có những đánh giá khác nhau về chất lƣợng dịch vụ đó. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn và nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng và tâm lý của họ. Do đó, ngƣời cung ứng dịch vụ phải đặt bản thân vào vị trí khách hàng để có sự đồng cảm, để đoán biết nhu cầu và mong đợi của từng đối tƣợng khách hàng. + Không lưu giữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ nhƣ hàng hóa hữu hình. + Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ Khi mua một hàng hóa, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ và đƣợc hƣởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Ví dụ, khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng chỉ mua quyền sở hữu tạm thời tổng hợp các yếu tố nhƣ các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong nhà hàng, không gian phục vụ, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên… Họ không thể đem các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong nhà hàng, ghế ngồi, khăn ăn…về nhà để sử dụng. + Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó Do dịch vụ có tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên khách hàng cũng nhƣ ngƣời tạo ra dịch vụ không thể kiểm tra chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi tiêu dùng. Ngƣời sản xuất chỉ đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình còn ngƣời tiêu dùng đánh giá chất lƣợng sau khi tiêu dùng sản phẩm.  Chất lƣợng dịch vụ - Khái niệm Theo ISO 8402: “Chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của mọi đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Để dễ hiểu hơn, có thể “lƣợng hóa” mức chất lƣợng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng: Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation) Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là 14