intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:82

Thêm vào BST
Báo xấu
16
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản lý chất lượng dịch vụ (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm; hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm; quản lý chất lượng dịch vụ du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

  1. UBND TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ NINH THUẬN GIÁO TRÌNH MH: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐN ngày…….tháng….năm 2019 của Hiêu trưởng Trường cao đẳng nghề Ninh Thuận) NINH THUẬN, NĂM 2019
  2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
  3. Lời giới thiệu Đối với chủ khách sạn, quản lý khách sạn không phải là một khái niệm đơn lẻ mà là nhiều khái niệm liên kết chặt chẽ với nhau. Thật khó để nói rằng bạn đã thành thạo công việc quản lý khách sạn khi có nhiều nhiệm vụ và trách nhiệm như vậy. Khả năng thích ứng, đối mặt với thách thức là điều cần thiết đối với một nhà quản lý khách sạn. Luôn có các chiến lược mới, sở thích của khách du lịch hoặc các công nghệ mới xuất hiện mà bạn phải theo dõi. Những xu hướng mới trong các khách sạn và ngành công nghiệp khách sạn đang được tạo ra sẽ ảnh hưởng đến cách một người quản lý mô hình kinh doanh, vì vậy bạn sẽ phải bỏ công sức và tiền bạc để bắt kịp những xu hướng ấy. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến tính hiệu quả trong kinh doanh của các khách sạn. Vậy thì chất lượng dịch vụ khách sạn nên hiểu như thế nào cho chính xác nhất? Và làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn? Chúng ta cùng đi tìm câu trả lời! Quyển giáo trình “Quản lý chất lượng dịch vụ” này nhằm cung cấp cho cán bộ hướng dẫn, học sinh- sinh viên học nghề tại trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận những kiến thức cơ bản cả phần lý thuyết và thực hành trong việc dạy và học môn học Quản lý chất lượng địch vụ. Giáo trình này được giới thiệu gồm các nội dung sau: Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch Do trình độ và thời gian có hạn, trong quá trình biên soạn giáo trình này còn nhiều nội dung chưa cập nhật kịp thời rất mong tập thể giáo viên, sinh viên, học sinh và bạn đọc tại trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận trao đổi, góp ý để lần tái bản sau có chất lượng tốt hơn. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Ninh Thuận, ngày……tháng……năm……… Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Trần Duy Tín 2. Ths. Trần Thị Bích Lành 3. Ths. Nguyễn Thanh Nhàn
  4. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ................................................................................................... 8 I. Vị trí, tính chất môn học: .................................................................................................. 8 II. Mục tiêu môn học: ........................................................................................................... 8 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ......................... 10 1. Sản phẩm ....................................................................................................................... 10 1.1. Khái niệm.................................................................................................................... 10 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm ....................................................................................... 10 2. Chất lượng sản phẩm:..................................................................................................... 11 2.1. Khái niệm: .................................................................................................................. 11 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm: ...................................................................... 12 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: ......................................................... 14 2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tầm vi mô: ............................................................................. 14 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tầm vĩ mô: ............................................................................. 15 2.4. Chất lượng dịch vụ: ..................................................................................................... 17 2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm: ................................................................................ 18 3. Quản lý chất lượng sản phẩm: ........................................................................................ 20 3.1. Khái niệm: .................................................................................................................. 20 3.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: ............................................................ 23 3.3.1. Chức năng hoạch định : ............................................................................................ 23 3.3.2. Chức năng tổ chức :.................................................................................................. 23 3.3.3. Chức năng kiểm soát: ............................................................................................... 23 3.3.4. Chức năng kích thích ................................................................................................ 24 3.3.5. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp: ............................................................... 24 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm: .................... 24 4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế: ....................................................................... 24 4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng: .................................................................... 25 4.3. Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất: ................................................................. 25 4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm: ...................................... 27 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ..................................................... 28 1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng:...................................................................... 28 1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng:.................................................................. 28 Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 4
  5. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng:................................................................... 28 1.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng: ......................................................................... 28 2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: ............................................................................. 29 2.1. Bản chất: .......................................................................................................................... 29 2.2. Các nguyên tắc của ISO 9000: ......................................................................................... 31 2.3. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: ................................................................................ 36 3. Hệ thống quản lý chất lượng TQM: .................................................................................... 36 3.1. Khái niệm: ........................................................................................................................ 36 3.2. Mục tiêu của TQM: ......................................................................................................... 37 3.3. Các nguyên tắc của TQM: ............................................................................................... 37 3.3.1. Định hướng vào khách hàng ......................................................................................... 37 3.3.2. Sự lãnh đạo ................................................................................................................... 38 3.3.3. Sự tham gia của mọi thành viên .................................................................................... 39 3.3.4. Tính hệ thống ................................................................................................................ 39 3.3.5. Nguyên tắc kiểm tra .................................................................................................. .... 39 3.3.6. Quyết định dựa trên sự kiện .......................................................................................... 39 3.3.7. Cải tiến liên tục ............................................................................................................. 40 3.3.8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi .......................................................................... 40 3.3.9. Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý ........................................................... 40 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000: ........................................................................... 40 4.1. Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000: ................................................... 40 4.2. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 14000: .......................................................................... 41 4.2.1. Xác định chính sách: ................................................................................................. .... 41 4.2.2. Giai đoạn quy hoạch: .................................................................................................... 41 4.2.3. Giai đoạn thực hiện: ...................................................................................................... 42 4.2.4. Giai đoạn kiểm tra:................................................................................................... ..... 42 4.2.5. Thẩm định của cấp quản lý: .......................................................................................... 42 5. Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ .......................................................................................................................... ................... 45 5.1. Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ: .................................... 45 a. Phân định trách nhiệm quản lý ............................................................................................ 45 b. Phân định khu vực quản lý.................................................................................................. 47 Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 5
  6. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ c. Nguyên tắc phân định trách nhiệm quản lý giữa nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, người bán và nhà nước: ........................................................................................................................... 48 d. Hai giai đoạn cơ bản của quản lý chất lượng .................................................................. 49 e. Xây dựng và ban hành hệ thống văn bản pháp luật về chất lượng ................................... 50 f. Tổ chức việc đánh giá sự phù hợp của sản phẩm, hàng hóa ............................................. 50 5.2. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ: ..................... 51 CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............................ 54 1. Đảm bảo chất lượng: ...................................................................................................... 54 1.1. Bản chất của đảm bảo chất lượng: ............................................................................... 54 1.2. Đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm: ................. 54 1.3. Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng: ..................................................................... 58 1.3.1. Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ. ........... 58 1.3.2.Khách hàng là trên hết. .............................................................................................. 58 1.3.3. Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA). ........... 59 1.3.4. Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng. ......................... 59 1.3.5. Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước. ....................................... 59 1.4. Vai trò của đảm bảo chất lượng: .................................................................................. 59 1.5. Chức năng của đảm bảo chất lượng: ............................................................................ 60 1.5.1. Hoạch định chất lượng ............................................................................................. 60 1.5.2. Kiểm soát chất lượng (quality Control): ................................................................... 60 1.5.3. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng: ............................................................................ 60 2. Cải tiến chất lượng sản phẩm: ........................................................................................ 61 2.1. Khái niệm: .................................................................................................................. 61 2.2. Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng: ........................................................................... 61 2.3. Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm: .......................................................... 62 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ........................................ 66 1. Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ................................................ 66 2. Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................. 67 2.1. Xác định mục tiêu, nhiệm vụ ....................................................................................... 68 2.2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu ...................................................................... 68 2.3. Huấn luyện và đào tạo: ................................................................................................ 72 2.4. Thực hiện công việc .................................................................................................... 75 Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 6
  7. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ 2.5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc: ..........................................................................76 2.6. Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp ................................................................80 3. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch: ....................................................................80 3.1. Khái niệm: ...................................................................................................................80 3.2. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch: ................................................................81 3.3. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch: .................................................................81 Tài liệu cần tham khảo ........................................................................................................82 Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 7
  8. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mã số môn học: MH 13 I. Vị trí, tính chất môn học: - Quản lý chất lượng là môn học bắt buộc thuộc các môn học trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề “Quản trị khách sạn“. Môn học này có vị trí quan trọng trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp quản lý khách sạn của người học. - Quản lý chất lượng là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành. Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn. II. Mục tiêu môn học: Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: - Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; - Chỉ ra được các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm; - Trình bày được được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 14000, TMQ; - Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; - Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch ; - So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch; - Xây dựng các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch; - Tổ chức được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại một cơ sở kinh doanh du lịch cụ thể; - Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch; - Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch. III. Nội dung môn học: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: Thời gian Số Thực Kiểm tra * Tên chương mục Tổng Lý TT hành (LT hoặc TH) số thuyết Bài tập Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 8
  9. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ I. Khái quát về quản lý chất 12 8 4 lượng sản phẩm - Sản phẩm - Chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm II. Hệ thống quản lý chất 11 7 4 lượng - Khái quát về hệ thống chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng TQM - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 - Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ III. Đảm bảo và cải tiến chất 10 6 3 1 lượng sản phẩm - Đảm bảo chất lượng - Cải tiến chất lượng sản phẩm IV. Quản lý chất lượng sản 12 6 5 1 phẩm dịch vụ du lịch - Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch Cộng 45 27 16 2 Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 9
  10. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mục tiêu: Học xong môn này người học có khả năng: - Trình bày được các khái niệm về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Thiết lập được các nguyên tắc quản lý quản lý chất lượng trong 1 giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm. Nội dung chính: 1. Sản phẩm 1.1. Khái niệm Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ý tưởng. Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho người du lịch, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó. Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hoá và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động du lịch tại một vùng, một địa phương nào đó. ... Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hoá du lịch Theo ISO 9000:2000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của các hoạt động hay quá trình. Sản phẩm bao gồm sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính sản phẩm là đặc tính riêng biệt mà Nhà sản xuất dùng để phân biệt giữa các phiên bản sản phẩm khác nhau.Tương ứng với mỗi thuộc tính sẽ có một hay nhiều giá trị thuộc tính khác nhau.Ví dụ: Sản phẩm A có hai thuộc tính là Màu sắc và Kích thước. Tương ứng với thuộc tính Màu sắc là các giá trị thuộc tính Xanh, Đỏ, Vàng; tương ứng với thuộc tính Kích thước là các giá trị thuộc tính Nhỏ, Lớn. Thuộc tính sản phẩm giúp Người mua hiểu rõ hơn về sản phẩm. Sản phẩm có thông tin thuộc tính rõ ràng và minh bạch sẽ giúp tăng khả năng hiển thị của sản phẩm trên thanh công cụ tìm kiếm đồng thời giúp Người mua nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng, giảm thiểu phát sinh khiếu nại từ Người mua sau khi nhận hàng. - Thuộc tính kỹ thuật - Thuộc tính thẩm mĩ - Tuổi thọ của sản phẩm - Độ an toàn của sản phẩm Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 10
  11. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ - Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm - Tính tiện dụng - Tính kinh tế của sản phẩm 2. Chất lượng sản phẩm: 2.1. Khái niệm: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Định nghĩa về chất lượng sản phẩm có thể khá rộng vì đây là một khái niệm mơ hồ. Nó có thể được coi là giá trị tổng thể hoặc cụ thể của sự hài lòng về các chức năng và đặc điểm của sản phẩm. Chất lượng của một sản phẩm thường là tương đối. Không có biện pháp tiêu chuẩn mặc dù các quy tắc được đưa ra để đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu được tuân thủ bởi các nhà sản xuất. Chất lượng sản phẩm có thể được xem xét theo ba quan điểm khác nhau: • Khách hàng: Chất lượng sản phẩm cho người mua sẽ đề cập đến sự hấp dẫn, chức năng, độ bền và độ tin cậy của sản phẩm. • Nhà sản xuất: Chất lượng sẽ được xem là kỹ thuật, loại nguyên liệu thô được sử dụng và thực hành đóng gói được sử dụng trong sản xuất hàng hóa cụ thể. • Sản phẩm: Đây là một thử nghiệm khách quan về độ bền và độ tin cậy của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm rất quan trọng đối với công ty. Bảo trì các sản phẩm chất lượng cao đảm bảo nhu cầu của người dùng trong khi các sản phẩm chất lượng kém ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và doanh số của công ty. Theo ISO 9000, chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 11
  12. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm: • Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm có chất lượng kém không phụ thuộc trình độ công nghệ. Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”. Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu; trong khi đó nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng. • Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta không chỉ xét đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. • Nhu cầu được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng. Người sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng. • Chất lượng thể hiện thông qua kết quả áp dụng cho một hệ thống, các quá trình tạo sản phẩm. • Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi họ định mua. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ: “SERVQUAL” – Service quality (chất lượng dịch vụ) của ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.L. Berry đã đưa ra các đặc điểm về chất lượng dịch vụ bao gồm: • Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện các cam kết cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. • Tính đáp ứng nhanh (Responsiness): thể hiện qua khả năng sẵn sàng của các nhân viên cung cấp dịch vụ. • Năng lực (Competence): thể hiện tính chuyên nghiệp, nắm vững kỹ năng, kiến thức cũng như kinh nghiệm cần thiết bộc lộ qua tiến trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 12
  13. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ • Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility): thể hiện sự thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với tổ chức thông qua điện thoại cũng như các phương tiện thông tin liên lạc khác, thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ làm việc thuận tiện, phương tiện cung cấp dịch vụ đặt tại nhiều nơi và thuận tiện khi cần thiết • Thái độ lịch sự (Courtesy): thể hiện qua mức độ tôn trọng, cảm thông và thân thiện với khách hàng. • Giao tiếp tốt (Communication): thể hiện khả năng giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, biết lắng nghe ý kiến. Nhân viên tiếp xúc khách hàng cần phải giải thích rõ về chi phí và các vấn đề phát sinh trong quá trình chuyển giao dịch vụ. • Sự tín nhiệm (Credibility): thể hiện mức độ đáng tin cậy lẫn trung thực khi lấy quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm. • Sự an toàn (Security): thể hiện thông qua an toàn vật lý (Physical safety), tài chính và tính bảo mật (Confidentiality). • Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers): thể hiện thông qua tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng, quan tâm và có chính sách đãi ngộ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau (trong đó lưu ý đến khách hàng trung thành). • Những tính chất cụ thể khác (Tangibles): thể hiện thông qua tính đảm bảo chất lượng về các yếu tố như tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông về toàn bộ hoạt động dịch vụ cung cấp, … Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam: Từ những năm cuối của thập niên 90, yêu cầu về cải cách hành chính công tại Việt Nam đã trở nên cấp bách. Với kinh nghiệm 05 năm triển khai áp dụng cơ chế “một cửa” và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại nhiều đơn vị hành chính, Th.S Trần Siêu Cường đã xác định các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam như sau: Đúng luật nhằm đáp ứng các yêu cầu về: • Thành phần hồ sơ đầu vào. • Đúng thẩm quyền phê duyệt. • Đúng phân cấp trách nhiệm. • Đúng chính sách, chủ trương của đơn vị hành chính. • Đúng thời gian với các văn bản luật pháp hiện hành. • Không có khiếu nại về vi phạm luật pháp. Đúng thời gian nhằm đáp ứng các yêu cầu về: • Thời gian đã cam kết hay tự cam kết với khách hàng. • Hẹn trả kết quả đúng theo cam kết với khách hàng. Công khai nhằm đáp ứng các yêu cầu về: • Yêu cầu rõ ràng về hồ sơ đầu vào. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 13
  14. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ • Lệ phí của dịch vụ. • Qui trình thụ lý hồ sơ. • Các loại biểu mẫu. • Thời gian hoàn tất dịch vụ. Thuận tiện và dễ dàng nhằm đáp ứng các yêu cầu về: • Tập trung một đầu mối cung cấp dịch vụ. • Khách hàng chỉ đi đến một lần. • Cơ sở hạ tầng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ. • Sự sẵn có các phương tiện phục vụ cho khách hàng. • Thái độ phục vụ. Trao đổi thông tin nhằm đáp ứng các yêu cầu về: • Sẵn sàng cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng chu đáo. • Tính chủ động liên hệ với khách hàng khi cần thiết. 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác định đầy đủ các yếu tố thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh. Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên có thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau: 2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tầm vi mô: * Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu (Materials) Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế...) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng. * Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines) Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chấtm về công dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 14
  15. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ Các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng. Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm. Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý... vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế. Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách khác nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. * Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods) Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành... hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh... thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm. * Nhóm yếu tố con người (Men) Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn.. Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là của bản thân mình. Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả bốn nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau. Trong phạm vi một doanh nghiệp việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm theo sơ đồ: Qui tắc 4M (hình 1.1). 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tầm vĩ mô: Chất lượng sản phẩm hàng hóa là kết quả của quá trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp: kinh tế - kỹ thuật hành chính xã hội... những yếu tố vừa nêu trên (quy tắc 4M) mang tính Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 15
  16. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất , thì chất lượng sản phẩm hàng hóa lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau: * Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước... Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại... nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ, kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên... Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. *Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng cũng chính vì vậykhông bao giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị,... để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp... * Hiệu lực của cơ chế quản lý Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính - xã hội... cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùngm tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư vốn, chính sách giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh nghiệp... Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các nhà doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài. * Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng Ngoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn một yếu tố không kém phần quan trọng đó là yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng (thị hiếu) của từng vùng, lãnh thổ, từng thị trường. Con người cần ăn uống để sống, nhưng cộng đồng xã hội loài người rất phong phú về tầng lớp, tôn giáo, tín ngưỡng, tập quán... việc lựa chọn và đánh giá chất lượng thực phẩm cũng bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý xã hội. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 16
  17. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ - Tôn giáo: thực phẩm không được chứa đạm động vật với người ăn theo Phật giáo, người theo đạo hồi không ăn thịt lợn và uống rượu, rượu vang và bánh mì là biểu tượng của người theo Thiên chúa giáo. - Đẳng cấp, sự biểu thị tầng lớp xã hội giàu sang hay những lễ hội lớn bằng những món ăn đắt tiền (như sâm banh) ngay cả khi một cách khách quan chất lượng sản phẩm này không tốt lắm. - Sản phẩm lạ: nhiều người rất ưa thích sản phẩm lạ, ví dụ người Việt Nam ưa vang, bia và coca ngoại hoặc các sản phẩm đóng hộp, người phương Tây lại ưa nem, phở. - Phụ gia: người tiêu dùng luôn lo lắng với sản phẩm có bổ sung chất phụ gia, chất màu trong nước giải khát hay bánh kẹo tuy không độc hoặc sản phẩm qua xử lý bằng phóng xạ mặc dù không còn ảnh hưởng nữa. - Sản phẩm truyền thống thường được ưa thích và đánh giá cao như ở Việt Nam ưa bánh nướng, bánh dẻo trung thu hay bánh cốm, phương Tây ưa bánh kẹp nướng bằng than củi. Những yếu tố tâm lý xã hội thay đổi rất lớn theo quốc gia, thời đại, vị trí xã hội và cá nhân đã dẫn đến ngành nghiên cứu thị trường, các nhà công nghiệp rất khó khăn khi đưa ra sản phẩm mới. Hình ảnh bao bì ảnh hưởng tức thời khi người tiêu dùng chọn sản phẩm nên việc tìm hiểu thị trường và quảng cáo rất quan trọng. - Do đó các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, ngiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng. 2.4. Chất lượng dịch vụ: Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.” Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. - Đặc điểm của dịch vụ: Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm: • Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thông thường khác. • Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 17
  18. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ • Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm. • Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. - Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Cảm nhận > kỳ vọng: chất lượng dịch vụ tốt Cảm nhận = kỳ vọng: chất lượng dịch vụ đảm bảo Cảm nhận < kỳ vọng: chất lượng dịch vụ không đảm bảo 2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm: Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hoá sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hoá, mở ra cho thị trường thêm rộng hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.Yêu cầu về chất lượng của thị trường trong nước và nước ngoài càng ngày càng khắt khe. Ngoài ra, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất sinh động, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tất cả những điều đó đặt ra cho các doanh nghiệp một cơ hội và thách thức rất lớn. Ngoài sự khác biệt hóa, chi phí thấp, chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì: - Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 18
  19. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại. Bởi vậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khă năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của khách hàng. - Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô nhiễm môi trường. - Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng,doanh nghiệp và xã hội. - Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩymạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại của các doanh nghiệp. Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong các chiến lược để tồn tại và phát triển doanh nghiệp một cách bền vững đồng thời cũng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng hoá và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến khả năng nâng cao cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 19
  20. Giáo trình môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ 3. Quản lý chất lượng sản phẩm: 3.1. Khái niệm: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn" Trước khi nói về quản lý chất lượng sản phẩm, bạn cần hiểu được khái niệm của quản lý chất lượng. “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng” (ISO 9000:2000). Theo đó, có thể hiểu quản lý chất lượng sản phẩm là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát cong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan Nguyên tắc 1:Định hướng khách hàng Nội dung:Doanhnghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Phân tích:Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Trang 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.29: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Doanh Nghiệp
628 tài liệu
880 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0