Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ (Ngành: Quản trị khách sạn - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ dành riêng cho người học trình độ trung cấp, Cao đẳng. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm, Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng, Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm, Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ (Ngành: Quản trị khách sạn - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

TÒA GIÁM MỤC XUÂN LỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG HÒA BÌNH XUÂN LỘC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐHBXL ngày ..… tháng ....... năm…….. của Hiệu Trưởng Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân lộc ) Đồng Nai, năm 2021 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đà có bước phát triển khá mạnh mẽ. Các cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sờ đào tạo nguôn nhân lực phục vụ du lịch được đầu tư, mở rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng the các tiêu chuẩn biệt thự, căn hộ. làng du lịch, nhả nghỉ, nhà khách và các cơ sợ ăn uống đà mọc lên với đầy đủ các loại dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu dạng, phong phú cùa khách du lịch trong và ngoài nước. Đay được xem là một trong những nguồn lực quan trọng để du lịch Việt Nam tăng cường việc quảng bá, nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút nguồn khách quốc tế đến tham quan và đặc biệt là tạo niềm tin để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài trong bối cảnh hiện nay. Nhằm nâng cao năng lực chạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, các doanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực hiện các nhiệm vụ chính như đầu tư tạo tra sản phẩm du lịch cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí xây dựng chính sách thu hút đội ngũ lao động.... Trong đó đặc biệt chú trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm du lịch. Bởi vì khách hàng ngày cang quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Vì lẽ đó, môn học Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ra đời. Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ dành riêng cho người học trình độ trung cấp, Cao đẳng. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. 2
Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Triệu Huỳnh Mai Hương 2. ThS. Dương Văn Ba 3. ThS. Nguyễn Anh Đức 4. ThS. Trần Thị Kim Oanh 5. Th.S. Trần Minh Trí 3
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................................ 2 MỤC LỤC ....................................................................................................................... 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................. 12 CHƯƠNG 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................... 18 CHƯƠNG 3. ĐẢM BẢO VA CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ..................... 23 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ................................. 27 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ 2. Mã môn học: MH26 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: Quản lý chất lượng dịch vụ là môn học bắt buộc thuộc các môn học trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề “Quản trị khách sạn“. Môn học này có vị trí quan trọng trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp quản lý khách sạn của người học. 3.2. Tính chất: + Quản lý chất lượng dịch vụ là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành. Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: môn học này dành cho đối tượng là người học thuộc chuyên ngành Quản trị khách sạn. Môn học này đã được đưa vào giảng dạy tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc từ năm 2021 đến nay. Nội dung chủ yếu của môn học này nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản cho những ai bắt đầu bước vào một môi trường mới, một tổ chức hay doanh nghiệp, giúp sinh viên hiểu rõ tổng quan về chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; Chỉ ra được các yếu tố cấu trhành chất lượng sản phẩm; Trình bày được được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 14000, TMQ... 4. Mục tiêu của môn học: 4.1. Về kiến thức: Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: A.1 Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; A.2 Chỉ ra được các yếu tố cấu trhành chất lượng sản phẩm; A.3 Trình bày được được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 14000, TMQ; 4.2. Về kỹ năng: B.1 Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; B.2 Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch ; B.3 So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch; B.4 Xây dựng các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch; 5
B.5 Tổ chức được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại một cơ sở kinh doanh du lịch cụ thể; B.6 Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch; B.7 Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch. 4.3 Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: C.1 Tự chủ trong việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. C.2 Chịu trách nhiệm về việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời quản lý các quy trình và hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ trong tổ chức. C.3 Có khả năng đưa ra các quyết định liên quan đến chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích và đánh giá khách quan, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn và yêu cầu của ngành. 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Mã Số Tổng Lý Thực Kiểm MH, Tên môn học/ Mô đun tín số thuyết hành tra MĐ chỉ tiết I Các môn học chung 21 435 172 240 23 MH01 Giáo dục chính trị 4 75 41 29 5 MH02 Pháp luật 2 30 18 10 2 MH03 Giáo dục thể chất 2 60 5 51 4 MH04 Giáo dục Quốc phòng và An ninh 4 75 36 35 4 MH05 Tin học 3 75 15 58 2 MH06 Tiếng Anh 6 120 57 57 6 II Môn học, mô đun cơ sở, chuyên môn 97 2265 770 1409 86 II.1 Môn học, mô đun cơ sở 14 240 154 71 15 6
MH07 Kinh tế vi mô 3 45 28 14 3 MH08 Tổng quan du lịch 2 30 28 0 2 MH09 Cơ sở VH VN 2 30 28 0 2 MH10 Quản trị học 2 30 14 14 2 MĐ11 Kỹ năng giao tiếp 1 30 14 14 2 MĐ12 Tin học ứng dụng 2 45 14 29 2 MH13 Pháp luật du lịch 2 30 28 0 2 II.2 Môn học, mô đun chuyên môn 70 1740 518 1165 57 MĐ14 Tiếng anh chuyên ngành 1 8 180 56 116 8 MĐ15 Tiếng anh chuyên ngành 2 8 180 56 116 8 MH16 Quan hệ và chăm sóc khách hàng 2 30 14 14 2 MH17 Marketing du lịch 2 30 14 14 2 MH18 Nghiệp vụ thanh toán 2 30 28 0 2 MH19 Kế toán du lịch - khách sạn 2 30 28 0 2 Quản trị tài chính doanh nghiệp du lịch - MH20 3 45 42 0 3 khách sạn Quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách MH21 2 30 28 0 2 sạn MH22 Quản trị nguồn nhân lực 2 45 14 29 2 MH23 Thống kê kinh doanh 3 45 28 14 3 MH24 Lễ tân ngoại giao 2 30 28 0 2 MH25 Văn hóa doanh nghiệp 2 30 28 0 2 MH26 Quản lý chất lượng dịch vụ 3 45 42 0 3 7
MH27 An ninh - an toàn trong khách sạn 2 45 14 29 2 MĐ28 Nghiệp vụ lễ tân 2 45 14 29 2 MĐ29 Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 4 90 28 58 4 MĐ30 Nghiệp vụ nhà hàng 3 60 28 29 3 MĐ31 Nghiệp vụ chế biến món ăn 4 90 28 58 4 MĐ32 Thực hành nghiệp vụ 2 60 0 59 1 MĐ33 Thực tập Tốt nghiệp 12 600 0 600 0 II.3 Môn học, mô đun tự chọn 13 285 98 173 14 MĐ34 Quản trị buồng 2 45 14 29 2 MH35 Văn hóa ẩm thực 2 45 14 29 2 MĐ36 Quản trị lễ tân 2 45 14 29 2 MĐ37 Quản trị tiệc 1 30 14 14 2 MĐ38 Quản trị nhà hàng 2 45 14 29 2 MH39 Nghiệp vụ văn phòng 2 30 14 14 2 MĐ40 Quản trị các dịch vụ giải trí 2 45 14 29 2 Tổng cộng 118 2700 942 1649 109 6. Điều kiện thực hiện môn học: 6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế về công tác xây dựng phương án khắc phục và phòng ngừa rủi ro tại doanh nghiệp. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: 8
7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp. + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. 7.2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. - Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc như sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra A1, A2,A3 Tự luận/ Viết/ B1, B2, Thường xuyên Trắc nghiệm/ 1 Sau 12 giờ. Thuyết trình B3,B4,B5,B6,B7 Báo cáo C1,C2,C3 9
Tự luận/ Viết/ Định kỳ Trắc nghiệm/ A3, B4, B5, C2 3 Sau 28 giờ Thuyết trình Báo cáo A1, A2, A3, Kết thúc môn Tự luận và B1, B2, B3, B4, Viết 1 Sau 45 giờ học trắc nghiệm B5, B6, B7 C1, C2, C3, 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Cao đẳng Quản trị khách sạn 8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy * Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, bài tập tình huống, câu hỏi thảo luận…. * Bài tập: Phân chia nhóm nhỏ thực hiện bài tập theo nội dung đề ra. * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề ra. * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân công các thành viên trong nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung trong bài học, cả nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép và viết báo cáo nhóm. 8.2.2. Đối với người học: Người học phải thực hiện các nhiệm vụ như sau: - Nghiên cứu kỹ bài học tại nhà trước khi đến lớp. Các tài liệu tham khảo sẽ được cung cấp nguồn trước khi người học vào học môn học này (trang web, thư viện, tài liệu...) - Tham dự tối thiểu 70% các buổi giảng lý thuyết. Nếu người học vắng >30% số tiết lý thuyết phải học lại môn học mới được tham dự kì thi lần sau. 10
- Tự học và thảo luận nhóm: là một phương pháp học tập kết hợp giữa làm việc theo nhóm và làm việc cá nhân. Một nhóm gồm 8-10 người học sẽ được cung cấp chủ đề thảo luận trước khi học lý thuyết, thực hành. Mỗi người học sẽ chịu trách nhiệm về 1 hoặc một số nội dung trong chủ đề mà nhóm đã phân công để phát triển và hoàn thiện tốt nhất toàn bộ chủ đề thảo luận của nhóm. - Tham dự đủ các bài kiểm tra thường xuyên, định kỳ. - Tham dự thi kết thúc môn học. - Chủ động tổ chức thực hiện giờ tự học. 9. Tài liệu tham khảo: 1. Quản trị chất lượng dịch vụ TS. Lê Thái Sơn, NXB KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT, 2022 2. Giáo Trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh Khách Sạn, Trần Đức Thành, NXB Thống Kê, 2017 3. Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Phạm Đình Thọ, NXB Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, 2020 11
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 Chương này cung cấp về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ...  MỤC TIÊU CHƯƠNG 1 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Trình bày được các khái niệm về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Thiết lập được các nguyên tắc quản lý quản lý chất lượng trong 1 giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm. Về kiến thức: - Các khái niệm về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Các nguyên tắc quản lý quản lý chất lượng trong 1 giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm.  Về kỹ năng: - Phân tích các khái niệm về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Phân tích và hiểu rõ các nguyên tắc quản lý quản lý chất lượng trong 1 giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 1 12
- Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 13
 NỘI DUNG CHƯƠNG 1 1. Sản phẩm 1.1. Khái niệm Sản phẩm là bất kỳ hàng hóa hoặc dịch vụ nào được cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ví dụ, một chiếc điện thoại thông minh không chỉ là một thiết bị liên lạc mà còn là một công cụ giải trí và làm việc. Sản phẩm bao gồm cả hàng hóa hữu hình như quần áo, đồ điện tử, và dịch vụ vô hình như du lịch, tư vấn. Một sản phẩm thường được tạo ra từ quá trình sản xuất, chế biến hoặc dịch vụ. Các sản phẩm có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như mục đích sử dụng, tính chất vật lý và quá trình sản xuất. 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm Các thuộc tính của sản phẩm bao gồm chất lượng, thiết kế, tính năng, và giá cả. Ví dụ, một chiếc ô tô có thể được đánh giá qua hiệu suất vận hành, độ an toàn, tiện nghi nội thất, và giá thành. Chất lượng phản ánh độ bền, độ tin cậy và hiệu suất của sản phẩm. Thiết kế bao gồm hình dáng, màu sắc và tính thẩm mỹ. Tính năng là các công dụng cụ thể mà sản phẩm mang lại. Giá cả phải hợp lý và phù hợp với giá trị mang lại cho khách hàng. 2. Chất lượng sản phẩm 2.1. Khái niệm Chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua các kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ, một chiếc laptop có chất lượng cao sẽ hoạt động ổn định, bền bỉ và đáp ứng đầy đủ các tính năng như quảng cáo. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá qua các tiêu chí như độ bền, tính năng, tính an toàn và khả năng phục vụ nhu cầu người dùng. Việc kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm là nhiệm vụ quan trọng của các doanh nghiệp để duy trì sự hài lòng của khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường. 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm bao gồm độ tin cậy, tính bền vững, hiệu suất và tính thẩm mỹ. Ví dụ, một chiếc tủ lạnh có độ tin cậy cao sẽ hoạt động hiệu quả trong thời gian dài mà không gặp sự cố. Độ tin cậy phản ánh khả năng sản phẩm hoạt động ổn định trong một khoảng thời gian dài. Tính bền vững liên quan đến khả năng chịu được các tác động từ môi trường và sử dụng. Hiệu suất là khả năng thực hiện các chức năng được mong đợi. Tính thẩm mỹ là sự hấp dẫn về mặt hình thức và cảm giác khi sử dụng sản phẩm. 14
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp: Các yếu tố này bao gồm quy định pháp luật, yêu cầu của khách hàng, và sự cạnh tranh trên thị trường. Ví dụ, quy định an toàn thực phẩm yêu cầu các nhà sản xuất phải tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: Các yếu tố này bao gồm quy trình sản xuất, tay nghề của nhân viên, và công nghệ sử dụng. Ví dụ, một nhà máy sử dụng công nghệ hiện đại và quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ sẽ tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao hơn. 2.4. Chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là hoạt động không hữu hình và thường diễn ra trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Ví dụ, dịch vụ khách sạn bao gồm việc cung cấp phòng ở, phục vụ ăn uống và các tiện ích giải trí. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ bao gồm tính kịp thời, sự chuyên nghiệp, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, một nhà hàng với dịch vụ chất lượng cao sẽ phục vụ nhanh chóng, nhân viên lịch sự và thức ăn ngon miệng. 2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Ví dụ, Toyota nổi tiếng với chất lượng xe hơi cao, giúp họ xây dựng được lòng tin của khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường ô tô. Chất lượng sản phẩm tốt cũng giúp giảm thiểu chi phí bảo hành, sửa chữa và tăng hiệu quả sản xuất. Điều này không chỉ cải thiện uy tín của doanh nghiệp mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cổ đông và các bên liên quan. 3. Quản lý chất lượng sản phẩm 3.1. Khái niệm Quản lý chất lượng sản phẩm là quá trình đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã định và vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Ví dụ, ISO 9001 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng mà nhiều công ty áp dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm. Quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động kiểm soát, đo lường và cải tiến chất lượng trong toàn bộ quá trình sản xuất và cung ứng. 3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 15
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng bao gồm tập trung vào khách hàng, lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận quá trình, cải tiến liên tục, ra quyết định dựa trên bằng chứng và quản lý quan hệ. Ví dụ, một doanh nghiệp áp dụng nguyên tắc tập trung vào khách hàng sẽ luôn lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. 3.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng bao gồm lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Ví dụ, lập kế hoạch chất lượng liên quan đến việc xác định các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng cho sản phẩm. Kiểm soát chất lượng bao gồm các hoạt động kiểm tra và thử nghiệm để đảm bảo sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn đã định. Đảm bảo chất lượng liên quan đến việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và thực hiện các biện pháp để duy trì chất lượng. Cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và quy trình sản xuất. 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm 4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế liên quan đến việc đảm bảo các sản phẩm được thiết kế đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và an toàn. Ví dụ, trong ngành công nghiệp ô tô, các nhà sản xuất phải tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn và kiểm tra nghiêm ngặt trong giai đoạn thiết kế để đảm bảo xe hơi an toàn cho người sử dụng. 4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm việc lựa chọn nhà cung cấp đáng tin cậy, kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và đảm bảo các nhà cung cấp tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng. Ví dụ, một nhà sản xuất thực phẩm sẽ kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào và yêu cầu các nhà cung cấp tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. 4.3. Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất bao gồm việc giám sát và kiểm tra chất lượng trong toàn bộ quá trình sản xuất để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng. Ví dụ, trong ngành điện tử, các nhà sản xuất sẽ kiểm tra từng linh kiện và quá trình lắp ráp để đảm bảo sản phẩm hoạt động ổn định và an toàn. 4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm Quản lý chất lượng trong phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm bao gồm việc đảm bảo các sản phẩm được vận chuyển, lưu trữ và phân phối đúng cách, cũng như thu thập 16
phản hồi từ khách hàng để cải tiến chất lượng. Ví dụ, một công ty dược phẩm sẽ kiểm tra các điều kiện bảo quản và vận chuyển thuốc để đảm bảo chất lượng sản phẩm không bị ảnh hưởng trước khi đến tay người tiêu dùng.  TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này Trình bày những kiến thức về khái niệm chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, các nguyên tắc quản lý quản lý chất lượng trong 1 giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm.  CÂU HỎI VÀ TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN CHƯƠNG 1 Câu hỏi 1. Hãy nêu và phân tích các khái niệm chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ? Câu hỏi 2: Trình bày các các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Câu hỏi 3: Phân tích các nguyên tắc quản lý quản lý chất lượng trong 1 giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm? 17
CHƯƠNG 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 Chương này đi sâu vào việc hiểu về các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 14000, TQM; Xác định được vai trò của các hệ thống quản lý chất lượng đối với từng lĩnh vực; các ưu thế và hạn chế của các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 14000, TQM trong quá trình ứng dụng vào quản lý.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Về kiến thức: - Các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 14000, TQM; - Xác định được vai trò của các hệ thống quản lý chất lượng đối với từng lĩnh vực; - Các ưu thế và hạn chế của các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 14000, TQM trong quá trình ứng dụng vào quản lý Về kỹ năng: - Giải thích được các dạng văn hóa doanh nghiệp - Hiểu và phân tích được sự hình thành văn hóa doanh nghiệp - Phân tích sự thay đổi văn hóa doanh nghiệp  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 2 - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương 2 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 2) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương 2 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định..  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 2 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có 18
 KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng/ thuyết trình)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: 1 điểm kiểm tra + Hình thức: Kiểm tra viết + Công cụ: Câu hỏi truyền thống cải tiến + Thời gian: 45 phút 19