Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức: Phần 1

Chia sẻ: Hấp Hấp | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

562
lượt xem 78
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phần 1 giáo trình "Quản lý chất lượng trong các tổ chức" do GS.TS. Nguyễn Đình Phan làm chủ biên giới thiệu các nội dung: Chất lượng sản phẩm và khách hàng, quản lý chất lượng, chi phí chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức: Phần 1

Ỉầ - Đ Ạ I HỌC K IN H TÊ QUỐC D Â N MỞN QUẢN LÝ CHẤT LƯỌNG WIM LÝ ỊỊỊẬT LINING TRONO ÊN J CACTO CHUC NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN B Ộ MÔN Q U Ả N L Ý C H Ấ T LƯỢ NG Chủ biên: GS.TS. NGUYEN đ ìn h p h an GIÁO TRÌNH < |l i \ LỶ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI HÀ NỘI - 2005
LỜI NỐI ĐẤU LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn...). Dưới tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ, của nền kinh t ế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế th ế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh và không ngừng. Nhiều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thiện và thay đôi trên cơ sở có sự thay đôi vê tư duy và cách tiếp cận. Đ ể trang bị các kiến thức chung, tổng quát, mới về quản lý chất lượng và rèn luyện kỹ năng thực hành cần thiết về quản lý chất lượng cho sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh nói chung và sinh viên chuyên ngành Quản lý chất lượng nói riêng, củng như cho bạn đọc quan tâm, Bộ môn Quản lý chất lượng thuộc Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dăn phối hợp với Nhà xuất bản Lao động - Xã hội xuất bản Giáo trinh Quản lý ch ất lương trong các tổ chức. Trường Đại học Kinh tế Quốc dàn 3
GT Q U À N LÝ C H ẤT LƯỢNG TRONG C A C T ổ CHỨC Theo quy định của Tô chức Quốc tẽ về Tiêu chuăn hoa - ISO, khái niệm Tổ chức ở đây được hiểu bao gồm các doanh nghiệp trong các ngành sẩn xuất như công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, các ngành dịch vụ như bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch, khách sạn, giao thông vận tải và các tô chức dịch vụ hành chính. Cuốn giáo trình này đã cô găng tiếp cận các vấn đề của quản lý chất lượng gắn với yêu cầu của thị trường, của khách hàng. Tham gia biên soạn cuốn sách này gồm có: Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đinh Phan, Chủ biên và biên soạn các Chương: Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương 5; Tiến sĩ Trương Đoàn Thể, biên soạn các Chương: Chương 1, Chương 6, Chương 8, Chương 9; Cử nhân: Đặng Ngọc Sự, biên soạn Chương 10; Cử nhân: Vũ Anh Trọng và Đặng Ngọc Sự, biên soạn Chương 7. Đối với Bộ môn Quản lý chất lượng, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đây là cuốn giáo trình được biên soạn lần đầu, nên không tránh khỏi khiếm khuyết. Rất mong các bạn sinh viên, độc giả thông cảm và góp ý đ ể lần tái bản sau sách được tốt hơn. Bô môn Quản lý ch ấ t lượng Trường Đ ai học K inh tê'Quốc dãn 4 Trường Đại học Kinh tê' Quốc dân
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÂCH HÀNG C hương 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG Mục đích của chương này là cung cấp một sô" khái niệm tổng quát về chất lượng sản phẩm và khách hàng với những nội dung chủ yếu sau: 1) Khái niệm sản phẩm và việc phân loại sản phẩm. 2) Khái niệm về chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm. 3) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 4) Khái niệm về khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Đây chính là những khái niệm tổng quát nhằm giúp sinh viên làm quen vối lĩnh vực quản lý chất lượng. 1. Sản phẩm vả phân loại sản phẩm 1.1. K h á i niệm sản p h ẩ m Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng vối sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ và Trường Đại học Kinh tế Q uốc dân 5
GT QUÀN LY C H AT LƯỢNG TR ONG C A C T ố CHƯC những tiến bộ kinh tê - xã hội, nhu cầu của con người vê các loại sản phẩm ngày càng lớn về sô' lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Ngày nay sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là "kết quả của các hoạt động hay các quá trình". Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp "sản phẩm" của mình cho xã hội. Hơn nữa bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm. Quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng vối 2 bộ phận cấu thành là phần cứng, phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm nhũng vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp nguyên vật liệu đã chê biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của 6 Trường Đại học Kinh té Q uốc dân
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẢCH HÀNG lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng các yếu tố như thông tin, khái niệm các dịch vụ đi kèm... đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cúng của sản phẩm. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: P hần cứng: Hữu hình * Vật thể bộ phận * Sản phẩm được lắp ráp * Nguyên vật liệu ---- Phần CÉf»g: Vô hình * Các dịch vụ * Các khái niệm * Thông tin... Hình 1.1. Cấu trúc của mót sàn phẩm hoàn chỉnh 1.2. Phân loai sản p h ẩ m Trong cuộc sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất hàng ngày, con người sử dụng rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Nhu cầu của con người rất phức tạp và phát triển theo hưóng ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Để thỏa mãn những nhu cầu đa dạng đó của con người, các doanh nghiệp sản Trường Đại học Kinh tế Q uốc dân 7
GT QUAN LY CH AT LƯỢNG TR ONG C A C TỐ CH ƯC xuất ra hàng trăm nghìn loại sản phẩm với công dụng và chức năng tên gọi khác nhau. Để tạo điều kiện dễ dàng thuận lợi trong công tác quản lý và tổ chức sản xuất - kinh doanh trên thị trường, ngưòi ta phân loại sản phẩm thành những nhóm khác nhau. Đổi với doanh nghiệp, mỗi cách phân loại nhằm những mục đích riêng, tạo cơ sỏ cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật, cho công tác quản lý, bảo quản, vận chuyển và các hoạt động dịch vụ kèm theo thích hợp. Ớ phạm vi nền kinh tế quốc dân, việc phân loại sản phẩm giúp các cơ quan quản lý nhà nưốc dễ quản lý và có cơ sở đê định hưống chính sách phát triển cơ cấu sản phẩm hợp lý trong từng thời kỳ. Có nhiều căn cứ khác nhaa để phân loại sản phẩm như phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hoá học. Dưới góc độ của quản lý chất lượng, người ta chỉ xem xét cách phân loại căn cứ vào công dụng chức năng của sản phẩm. Cách phân loại phô biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Trong sô những sản phẩm có cùng công dụng người ta lại có thê chia thành cấc nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đôì tượng, điều kiện và thời gian sử dụng... Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia làm ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất sản phẩm để tiêu dùng và sản phẩm để bán. Mỗi doanh nghiệp phải có những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất ra phù hợp với mục đích và yêu cầu cùa người sử dụng. Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thời gian sử dụng lại chia thành các sản phẩm tiêu dùng thường 8 Trường Đại học Kinh tế Q uốc dân
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẢCH HÀNG xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ như vậy, sự phân loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ vối những đòi hỏi cụ thể riêng biệt và giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý... Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp. Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gổc sản xuất ra từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hoá, tiêu chuẩn hoá về quy cách và chất lượng và được bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nưóc về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá cùng loại của các cơ sỏ sản xuất khác nhau. Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, sô' đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về điểu kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như người tiêu dùng. Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hoá là để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trưốc người tiêu dùng trên thị trường. 2. C h ấ t lượng sản phẩm và vai trò củ a chất lượng sản phẩm 2 ếI. Q uan niệm ch ấ t lượng sản ph ẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ỏ đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm Trường Đại học Kinh tế Q uốc dân 9
GT QUAN LÝ C H AT LƯỢ NG T R O NG C Á C T ổ CHƯC lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phãm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đểu có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm.. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ôtô người ta nghĩ ngay tối những xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec... Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Quan niệm xuất phát từ sàn phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chảng hạn, theo quan niệm của Liên Xô (cũ) thì: "Chất lượng là tập hợp nhũng tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó", hoặc một định nghĩa khác: "Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng nhũng thông số có thể đo được hoặc so,sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó". Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm vối số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có 10 Trường Đại học Kinh tê Quốc dân
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHẨCH HÀNG thể có nhiêu thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu • dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm vối một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đê' ra từ trưốc, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa măn những yêu cầu định trưốc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định. Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả.., Có thể gọi chúng dưói một nhóm chung là quan niệm "chất lượng hướng theo thị trường". Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giói như w. Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ... Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau. Xuất phát từ ngưòi tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chẳng hạn, trong cuốn "Chất lượng là thứ cho Trường Đại học Kinh tế Q uốc dân 11
GT QU ẢN L Ý C H ẤT LƯỢNG T R O N G C Á C T ổ CH ỨC không", Philip Crosby định nghĩa: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu". Theo ông đây là nhũng yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất; hay theo Tiên sĩ w . Edwards Deming thì: "Chất lượng là sự phù hợp vối mục đích sử dụng"... Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa được đặt ra, chẳng hạn: "Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận" ; hoặc "Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được"; hoặc theo A.p. Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lượng của Liên Xô (cũ) thì: "Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết". Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó vối sản phẩm cùng loại trên thị trường. Ngoài những quan niệm này, trong nền kinh tế thị trường, người ta còn đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào phục vụ những mục đích cụ thể nhằm duy trì và phát triển thị trường hay sự cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm. Những quan niệm hướng theo thị trường được đa số các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng vì nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh 12 Trường Đại học Kinh tế Q uốc dãn
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cô được thị trường và giữ được thành công lâu dài. Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ vối chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điểu kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thông nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: "Chất lượng là mức độ thỏạ mãn của một tập hợp các thuộc tính đốì với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quôc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thông nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm vối đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. 2.2. Các thuộc tín h ch ất lượng sản ph ẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của ngưdi tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ vởi nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản ' Trường Đại học Kinh tê Q uốc dân 13
GT QUA N LY C H ÀT LƯỢNG TRONG C A C TÓ CHƯC phárn. Đôi VỐI những nhóm san phám khác nhau, những yeu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sàn phẩm gồm: Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm,'. Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kê theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó. Các yếu tô thâm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sác, trang trí, tính thòi trang Tuổi thọ của sản phẩm. Đây là yếu tô' đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kê trong một thòi gian nhất đinh trên cơ sờ đàm bảo đúng các vêu cầu về mục đích, điểu kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tô' quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sàn phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình. Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ ngưòĩ 14 Trưòng Đại học Kinh tè Quóc dàn
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VA KHÁCH HÀNG tiêu dùng và môi trường là yếu tô tất yếu, bắt buộc phải có đối vối mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối vói những sản phẩm trực tiếp ảnh hưỏng đến sức khoẻ người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh... Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm. Cũng giống như độ an toàn, mứt độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường: Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tô' quan trọng đôi vối những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trỏ thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách cụ thể dưối dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đốì vói khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Ngày nay, những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trỏ thành một trong những thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản cho sự thành công của các doanh Trường Đại học Kinh tê Q uốc dân 15
GT Q U À N LÝ C H ẤT LƯỢ NG T R O N G C Á C T ổ CH ỪC nghiệp trên thị trường. Tên, nhãn hiệu, danh tieng, uy un của sản phẩm cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua hàng của họ. Như vậy, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình của người tiêu dùng. Chúng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từng thuộc tính chất lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này. Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trách nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giũa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm. 2.3. Các yêu cầu và đặc điểm của ch ất lượng sàn phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng. Chất lượng sản phẩm chính là kết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động vội các yếu tô' công nghệ, kỹ thuật, kinh tế và văn hoá xã hội. Bao hàm trong chất lượng là một tạp hợp các thuộc tính thê hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ phát triển công nghệ trong từng thòi kỳ. Trưốc hết, chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu vê' chức năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được. Các thuộc tính chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tô', nhiều thành phần, bộ phận hợp thành như nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc thiết bị, lao động sống, công nghệ, kỹ 16 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG thu ật. Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm mà còn phản ánh trình độ, điều kiện phát triên kinh tê - xã hội của mỗi nưốc, mỗi khu vực trong từng thời kỳ. Vì vậy, cần đặt chất lượng sản phẩm trong mối liên hệ chặt chẽ vối các yếu tố ảnh hưỏng đến nó. Sản phẩm khi đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thỏa mãn được khách hàng về cạ hai mặt giá trị sử dụng và giá trị. Xuất phát từ bản chất của sản phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị sử dụng và giá trị. Giá trị sử dụng phản ánh công dụng cụ thể của sản phẩm và chính công dụng này làm nên tính hữu ích của nó. Người tiêu dùng mua sản phẩm trưốc hết vì chúng có giá trị sử dụng thỏa mãn mục đích yêu cầu của họ. Chính vì vậy, trước đây khi nói đến chất lượng, các doanh nghiệp thường ít chú ý mặt giá trị của sản phẩm nên dễ xảy ra tình trạng người sản xuất chỉ lo làm ra sản phẩm không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về mặt kinh tế. Sản phẩm không tiêu thụ được bị ứ đọng. Do đó, khi nói chất lượng sản phẩm không thể chỉ nói đến giá trị sử dụng của sản phẩm mà phải đề cập đến cả mặt giá trị và các dịch vụ khác có liên quan trực tiếp đến sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trưốc, trong và sau sản xuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm. Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mổi quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất - kinh doanh. Các yếu tô' tác-đậng đến chất lượug Trường Đại học Kinh tế Q uốc dân 17
GT Q U À N LY C H Ấ T LƯỢNG TR O N G C Á C T ổ CH ỨC mang tính nhiều vẻ, có yếu tô' bên trong và bên ngoài, có yèu tố trực tiếp và gián tiếp, nguyên nhân và kết quả. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ vối thòi gian và không gian. Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường. Trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất lượng khác nhau đôì vối cùng một loại sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ vối điều kiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi thòi kỳ và của từng nưốc, từng khu vực thị trường cụ thể. Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi chất lượng thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của thiết kế đối vối nhu cầu của khách hàng. Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Nâng cao loại chất lượng này có ảnh hưỏng trực tiếp đến tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng sản phẩm so vối tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điếm và trình độ công nghệ và trình độ tổ chức quản lý, sàn 18 Trướng Đại học Kinh tế Quốc dân
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHACH hàng xuất của các doanh nghiệp. Nãng cao chất lượng loại này giúp các doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng. Chát lượng sản phấm chỉ thê hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thê. Không thê có chất lượng sản phẩm chung cho tấ t cả mọi điểu kiện, mọi đôi tượng. Đặc điểm này đòi hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là một trong những yêu cẩu không thê thiếu được đối với các nhà sản xuất. 2.4. Vai trò của ch ấ t lương trong sản xu ất kinh doanh Trong môi trường phát triến kinh tê hội nhập ngày nay, cạnh tranh trỏ thành một yêu tô mang tính quôc tẻ đóng vai trò quvết định đôn sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thê hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hoá sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trỏ thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thê toàn cầu hoá, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhúng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lốn, chất lượng sản phẩm cao. chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thách thức to lốn cho các doanh nghiệp Việt Xam trong việc tham gia thị trường thê giới. Chất lượng san phẩm sẽ là yếu tô’ đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường Trường Đại học Kinh tê Q u ốc dân 19
GT QUẢN LÝ CH ÀT LƯỢNG TR ONG C Á C TÒ CH ỨC quốc tê và nâng cao khả năng cạnh tí'anh cùa các doanh nghiệp nước ta. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngưòi mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tô cơ bản tạo nên lợi thê cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hưống quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp vói sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ỏ mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi sàn phẩm chất lượng cao, ổn đinh, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy túi và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao. có tác động lốn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sỏ cho khả năng duy trì và mỏ rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tàng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tê' - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Vối cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất 20 Trường Đại học Kinh tế Quốc dán