Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Chia sẻ: Buctranhdo Buctranhdo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:252

Thêm vào BST

Báo xấu

74
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn về lĩnh vực giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân, bao gồm: Những kỹ năng của một người làm công tác giám sát; Giám sát nhân viên, tài sản, các nghiệp vụ, doanh thu và hoạt động bán buồng tại bộ phận lễ tân; Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên; Xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá đào tạo tại bộ phận lễ tân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây, du lịch là một trong những ngành kinh tế đầy tiềm năng, phát triển mạnh mẽ và có độ tăng trƣởng cao nhất ở Việt Nam. Rất nhiều khách sạn đƣợc xây dựng và phát triển nhanh chóng theo xu hƣớng phát triển của xã hội về qui mô và chất lƣợng. Nhận thức đƣợc điều đó, Đảng và Nhà nƣớc ta đã không ngừng quan tâm đến sự phát triển ngành khách sạn trong định hƣớng phát triển tổng thể của ngành du lịch. Hiện nay, các khách sạn phải trực tiếp phục vụ một khối lƣợng lớn và thƣờng xuyên nhiều loại khách, cùng với hàng loạt dịch vụ phát sinh theo nhu cầu của khách hàng. Để kinh doanh có hiệu quả, yêu cầu những ngƣời quản lý khách sạn nói chung và những ngƣời quản lý bộ phận lễ tân nói riêng cần phải có những kiến thức sâu rộng về nghiệp vụ giám sát và đào tạo nhân viên. Với mục tiêu nhằm thống nhất nội dung trong khối các trƣờng đào tạo nghiệp vụ và nghề du lịch trong toàn ngành, cụ thể là với đối tƣợng sinh viên học hệ cao đẳng các chuyên ngành Du lịch, Khách sạn và Nhà hàng, giáo trình này đƣợc biên soạn theo chủ trƣơng của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và đƣợc sự hỗ trợ kinh phí của Dự án Tăng cƣờng năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn tại Việt Nam (VIE031) do Chính phủ Đại công quốc Luxembourg tài trợ. Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn về lĩnh vực giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân, bao gồm: Những kỹ năng của một ngƣời làm công tác giám sát; Giám sát nhân viên, tài sản, các nghiệp vụ, doanh thu và hoạt động bán buồng tại bộ phận lễ tân; Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên; Xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá đào tạo tại bộ phận lễ tân. Trong quá trình triển khai, ngƣời biên soạn đã nhận đƣợc nhiều sự chỉ đạo, hỗ trợ từ Ban Quản lý Dự án Tăng cƣờng năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn tại Việt Nam (VIE031); Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo, khoa Quản trị khách sạn và tổ bộ môn Lễ tân Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu; sự hỗ trợ từ các nhà chuyên môn, nhà quản lý của các khách sạn tại thành phố Vũng tàu, Nha Trang, Huế và Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt, ngƣời biên soạn xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các học giả, các nhà nghiên cứu đã cho phép ngƣời biên soạn tham khảo, trích dẫn những nội dung liên quan có đề cập trong giáo trình này. Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân đƣợc biên soạn trên cơ sở quan điểm của các nhà chuyên môn trong lĩnh vực quản lý, giám sát 1
và đào tạo tại bộ phận lễ tân khách sạn. Mặc dù ngƣời biên soạn đã nỗ lực trong việc tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các kiến thức liên quan, song không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót cũng nhƣ chƣa thể làm thỏa mãn hết những yêu cầu của ngƣời học, ngƣời đọc và những ngƣời muốn tìm hiểu về ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn và chuyên ngành quản trị lễ tân. Ngƣời biên soạn rất mong nhận đƣợc sự đóng góp chân thành của các nhà chuyên môn có kinh nghiệm trong lĩnh vực giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân khách sạn để có cơ sở hoàn thiện giáo trính hơn. Mọi ý kiến đóng góp xin đƣợc gửi về địa chỉ email: ng.minhhanh@yahoo.com. Vũng Tàu, ngày 25 tháng 11 năm 2014 Ngƣời biên soạn CN. Nguyễn Thị Minh Hạnh 2
MỤC LỤC GIỚI THIỆU MÔ-ĐUN .......................................... Error! Bookmark not defined. TỔ CHỨC GIÁM SÁT VÀ ĐÀO TẠO TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂNError! Bookmark not de Bài 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT .............................................. 21 1.1. Vai trò của hoạt động giám sát tại bộ phận lễ tân ......................................... 21 1.2. Nghĩa vụ và trách nhiệm của ngƣời giám sát ................................................ 22 1.3. Phẩm chất cá nhân của ngƣời giám sát .......................................................... 23 1.4. Những khó khăn trong công tác giám sát ...................................................... 24 Bài 2: KỸ NĂNG CỦA NGƢỜI GIÁM SÁT ................................................... 28 2.1. Giao tiếp của ngƣời giám sát ......................................................................... 28 2.1.1. Giao tiếp với nhân viên............................................................................... 29 2.1.2. Giao tiếp với đồng cấp................................................................................ 30 2.1.3. Giao tiếp với cấp trên ................................................................................. 31 2.1.4. Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp ................................................. 32 2.2. Tạo động lực làm việc ................................................................................... 33 2.2.1. Sự khác nhau giữa động cơ và động lực..................................................... 33 2.2.2. Học thuyết Maslow về nhu cầu của con ngƣời .......................................... 34 2.2.3. Các cách tạo động lực cho nhân viên ......................................................... 35 2.2.3.1. Tạo động lực thông qua kích thích vật chất ............................................ 35 2.2.3.2. Tạo động lực thông qua kích thích tinh thần ........................................... 35 2.2.3.3. Tạo động lực thông qua công việc .......................................................... 36 2.2.3.4. Tạo động lực thông qua môi trƣờng làm việc ......................................... 36 2.3. Ủy thác công việc .......................................................................................... 37 2.3.1. Khái niệm.................................................................................................... 37 2.3.2. Tầm quan trọng của việc ủy thác công việc ............................................... 37 2.3.2.1. Lợi ìch đối với nhân viên ........................................................................ 37 2.3.2.2. Lợi ìch đối cấp quản lý ............................................................................ 38 2.3.3. Qui trình ủy thác công việc ........................................................................ 38 2.3.3.1. Lựa chọn công việc ủy thác ..................................................................... 38 2.3.3.2. Lựa chọn ngƣời ủy thác công việc .......................................................... 39 2.3.3.3. Xác định mục tiêu ủy thác ....................................................................... 40 2.3.3.4. Lập kế hoạch............................................................................................ 40 2.3.3.5. Giám sát công việc đƣợc ủy thác ............................................................ 41 3
2.3.3.6. Đánh giá công việc đƣợc ủy thác ............................................................ 41 2.3.3.7. Phản hồi ................................................................................................... 42 2.4. Giải quyết vấn đề ........................................................................................... 42 2.4.1. Khái niệm.................................................................................................... 42 2.4.2. Quy trình giải quyết vấn đề ........................................................................ 42 2.4.2.1. Xác định và phân tích vấn đề .................................................................. 42 2.4.2.2. Đƣa ra các giải pháp và lựa chọn ............................................................ 43 2.4.2.3. Thực hiện và đánh giá kết quả................................................................. 43 2.5. Quản lý sự thay đổi trong bộ phận lễ tân ....................................................... 44 2.5.1. Khái niệm.................................................................................................... 44 2.5.2. Nguyên nhân của sự thay đổi ..................................................................... 44 2.5.3. Các bƣớc tiến hành thay đổi ....................................................................... 45 2.5.3.1. Chuẩn bị................................................................................................... 45 2.5.3.2. Thực hiện thay đổi ................................................................................... 46 2.5.3.3. Đánh giá và Phân tìch .............................................................................. 47 2.5.4. Nguyên nhân phản đối sự thay đổi từ nhân viên ........................................ 47 BÀI 3. XÂY DỰNG NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ ...................................... 47 3.1. Định nghĩa nhóm làm việc ............................................................................. 52 3.2. Vai trò và hiệu quả của làm việc nhóm ......................................................... 53 3.3. Thuận lợi và khó khăn khi làm việc nhóm .................................................... 53 3.3.1. Thuận lợi khi làm việc nhóm ...................................................................... 53 3.3.2. Khó khăn khi làm việc nhóm...................................................................... 53 3.4. Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả ................................................................ 54 3.4.1. Xác định mục đìch ...................................................................................... 54 3.4.2. Lựa chọn thành viên ................................................................................... 54 3.4.3. Thảo luận và thống nhất ............................................................................. 54 3.5. Hoạt động họp nhóm...................................................................................... 54 3.5.1. Lãnh đạo nhóm hiệu quả ............................................................................ 54 3.5.2. Cấu trúc buổi họp nhóm ............................................................................. 55 3.5.2.1. Chuẩn bị................................................................................................... 55 3.5.2.1. Diễn tiến cuộc họp ................................................................................... 56 3.5.2.2. Theo dõi sau cuộc họp ............................................................................. 56 3.6. Xung đột trong nhóm ..................................................................................... 57 4
3.6.1. Nguyên nhân xảy ra xung đột ..................................................................... 57 3.6.2. Mặt tích cực và tiêu cực của xung đột ........................................................ 57 3.6.3. Phƣơng pháp giải quyết xung đột ............................................................... 58 3.7. Hoạt động phản hồi thông tin ........................................................................ 59 3.7.1. Đƣa phản hồi............................................................................................... 59 3.7.2. Nhận phản hồi ............................................................................................. 60 3.7.3. Phản hồi tích cực ........................................................................................ 60 3.7.4. Phản hồi tiêu cực ........................................................................................ 60 Bài 4. GIÁM SÁT CÁC NGHIỆP VỤ................................................................. 64 4.1. Nghiệp vụ đặt buồng ...................................................................................... 64 4.1.1. Giá buồng và chính sách giá ....................................................................... 64 4.1.2. Nhận đặt buồng vƣợt trội (Overbooking) ................................................... 65 4.1.3. Các đặt buồng No-show ............................................................................. 67 4.1.4. Các đặt buồng đảm bảo. ............................................................................. 68 4.1.5. Các đặt buồng trong danh sách chờ (waiting list reservations).................. 70 4.1.6. Các đặt buồng khách hủy............................................................................ 70 4.1.7. Các đặt buồng qua mạng ............................................................................ 72 4.2. Nghiệp vụ tổng đài......................................................................................... 73 4.2.1. Các kỹ năng sử dụng điện thoại.................................................................. 73 4.2.2. Cung cấp thông tin ...................................................................................... 74 4.3. Đăng ký nhận buồng khách sạn ..................................................................... 75 4.3.1. Bố trí buồng cho khách ............................................................................... 75 4.3.1.1. Giữ buồng trƣớc cho khách. .................................................................... 76 4.3.1.2. Bố trí buồng cho khách............................................................................ 78 4.3.2. Điều chuyển khách sang khách sạn khác. .................................................. 79 4.3.3. Chuẩn bị và đón tiếp khách VIP ................................................................. 81 4.3.3.1. Chuẩn bị đón tiếp khách VIP .................................................................. 81 4.3.3.2. Đón tiếp và đăng ký khách VIP............................................................... 82 4.3.4. Đăng ký khách ............................................................................................ 82 4.3.4.1. Đăng ký khách đoàn ................................................................................ 83 4.3.4.2. Đăng ký khách lẻ có đặt buồng và khách vãng lai .................................. 84 4.4. Nghiệp vụ phục vụ khách lƣu trú .................................................................. 87 4.4.1. Xử lý các yêu cầu của khách ..................................................................... 87 5
4.4.2. Xử lý phàn nàn của khách .......................................................................... 88 4.4.3. Cập nhật hóa đơn vào tài khoản khách lƣu trú ........................................... 89 4.4.4. Nhập giá buồng và thuế. ............................................................................. 91 4.4.5. Giới hạn nợ của khách. ............................................................................... 92 4.4.6. Gia hạn lƣu trú cho khách........................................................................... 93 4.5. Nghiệp vụ trả buồng và thanh toán ................................................................ 93 4.5.1. Chuẩn bị cho khách trả buồng .................................................................... 94 4.5.1.1. Chuẩn bị thanh toán cho khách lẻ ........................................................... 94 4.5.1.2. Chuẩn bị thanh toán cho khách đoàn....................................................... 95 4.5.2. Trả buồng và thanh toán ............................................................................. 96 4.5.3. Trả buồng và thanh toán nhanh (Express check out) ................................. 97 4.5.4. Công việc sau khi khách trả buồng............................................................. 99 Bài 5. GIÁM SÁT NHÂN VIÊN VÀ TÀI SẢN ................................................ 105 5.1. Nhân viên bộ phận lễ tân ............................................................................. 105 5.1.1. Các tiêu chuẩn về đồng phục và vệ sinh................................................... 105 5.1.2. Nhân viên thực hiện đúng các quy tắc ứng xử ......................................... 107 5.1.3. Ca trực của nhân viên. .............................................................................. 108 5.2. Hàng hóa, tài sản tại bộ phận lễ tân ............................................................. 109 5.2.1. Hàng tồn kho............................................................................................. 109 5.2.2. Văn phòng phẩm ....................................................................................... 110 5.2.3. Két an toàn tại quầy lễ tân ........................................................................ 111 5.2.4. Bảo quản chìa khóa................................................................................... 113 5.2.4.1. Bảo quản chìa khóa chủ (Master Keys) ................................................ 113 5.2.4.2. Bảo quản chìa khóa buồng của khách ................................................... 114 5.2.5. Bảo trì trang thiết bị và phòng ốc ............................................................. 116 5.3. Công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân ........................................................ 118 5.3.1. Cập nhật và lƣu trữ thông tin của khách................................................... 118 5.3.2. Sự nhất quán tình trạng buồng.................................................................. 118 5.3.3. Cân đối các tài khoản................................................................................ 121 5.3.4. Tách hóa đơn và in/xuất hóa đơn cho khách ............................................ 122 5.3.5. Khóa sổ thông tin, sao lƣu hệ thống và lệnh đóng ngày .......................... 123 Bài 6. ĐIỀU HÀNH VÀ GIÁM SÁT CÁC HOẠT ĐỘNG CHUNG ............. 128 6.1. Ghi chép sổ giao ca (Log Book) .................................................................. 129 6
6.2. Giám sát và duy trì các tiêu chuẩn phục vụ ................................................. 129 6.3. Điều hành và giám sát các cuộc họp giao ban ............................................. 131 6.4. Các khoản thu –chi tại bộ phận lễ tân .......................................................... 132 6.4.1. Doanh thu.................................................................................................. 132 6.4.2. Tiền mặt .................................................................................................... 134 6.4.2.1. Tiền mặt thu đƣợc (Cash Collection) .................................................... 134 6.4.2.2. Các quỹ tiền mặt. ................................................................................... 135 6.4.2.3. Các khoản thanh toán bằng ngoại tệ và thu đổi ngoại tệ ....................... 137 6.4.3. Các giao dịch bằng thẻ tín dụng ............................................................... 137 6.4.4. Các giao dịch bằng séc du lịch. ................................................................ 139 6.4.5. Xử lý các phiếu giảm giá, tặng quà, voucher du lịch. .............................. 140 6.5. Công suất sử dụng buồng............................................................................. 141 6.6. Các số liệu thống kê hoạt động .................................................................... 142 6.7. Sự phối hợp hoạt động với các bộ phận liên quan....................................... 144 6.8. Lập các báo cáo............................................................................................ 146 Bài 7. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ................. 151 7.1. Khái niệm ..................................................................................................... 151 7.2. Mục tiêu của việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.................... 151 7.3. Các phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên .................... 152 7.3.1. Phƣơng pháp đánh giá thang đo đồ họa: .................................................. 152 7.3.2. Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên ........................................................... 152 7.3.3. Phƣơng pháp so sánh từng cặp ................................................................. 153 7.3.4. Phƣơng pháp phê bính lƣu giữ ................................................................. 153 7.3.5. Phƣơng pháp quan sát hành vi .................................................................. 153 7.3.6. Phƣơng pháp quản trị bằng mục tiêu ....................................................... 153 7.3.7. Phƣơng pháp phỏng vấn đánh giá ............................................................ 153 7.4. Biểu mẫu hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc .......................................... 154 7.5. Qui trình đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.................................. 154 7.5.1. Hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá ............................................................. 155 7.5.2. Đo lƣờng và đánh giá sự thực hiện ........................................................... 156 7.5.3. Điều chỉnh các hoạt động ......................................................................... 156 7.6. Những khó khăn trong quá trính đánh giá hiệu quả công việc ...................... 157 7.6.1. Phản kháng từ phía nhân viên................................................................... 157 7
7.6.2. Phản ứng tiêu cực của ngƣời đánh giá...................................................... 157 7.6.3. Hạn chế của hệ thống đánh giá ................................................................. 157 Bài 8. XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN ............. 159 8.1. Khái niệm đào tạo ........................................................................................ 159 8.2. Vai trò và lợi ích của đào tạo ....................................................................... 160 8.2.1. Vai trò của đào tạo .................................................................................... 160 8.2.2. Lợi ích của đào tạo đối với khách sạn ...................................................... 160 8.2.3. Lợi ích của đào tạo đối với nhân viên ...................................................... 160 8.2.4. Lợi ích của đào tạo đối với khách hàng.................................................... 160 8.3. Xác định nhu cầu đào tạo............................................................................. 160 8.3.1. Tầm quan trọng của việc xác định nhu cầu đào tạo ................................. 161 8.3.2. Phân tích nhu cầu đào tạo ......................................................................... 162 8.3.2.1. Phân tìch môi trƣờng kinh doanh .......................................................... 162 8.3.2.2. Phân tích các mục tiêu của bộ phận ...................................................... 163 8.3.2.3. Phân tích công việc................................................................................ 163 8.3.2.4. Phân tích nhân viên ............................................................................... 163 Bài 9. LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO ................................................................ 166 9.1. Xác định mục tiêu đào tạo ........................................................................... 166 9.2. Lựa chọn đối tƣợng cần đào tạo .................................................................. 167 9.3. Ƣu tiên đào tạo ............................................................................................. 167 9.3.1. Nhu cầu đào tạo trƣớc mắt........................................................................ 168 9.3.2. Nhu cầu đào tạo ngắn hạn và trung hạn: .................................................. 168 9.3.3. Nhu cầu đào tạo dài hạn ........................................................................... 168 9.4. Xây dựng chƣơng trính đào tạo ................................................................... 168 9.5. Chọn phƣơng pháp đào tạo .......................................................................... 168 9.5.1. Đào tạo trong công việc (On-the-job training) ......................................... 168 9.5.1.1. Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc...................................................... 169 9.5.1.2. Đào tạo theo kiểu học nghề ................................................................... 169 9.5.1.3. Kèm cặp và chỉ bảo ............................................................................... 169 9.5.1.4. Đào tạo chéo .......................................................................................... 170 9.5.2. Đào tạo ngoài công việc (Off-the-job training) ........................................ 170 9.5.2.1. Tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ............................................ 170 9.5.2.2. Học tập ở các trƣờng chính quy ............................................................ 171 8
9.5.2.3. Tham gia hội nghị, hội thảo................................................................... 171 9.5.2.4. Đào tạo với sự trợ giúp của máy tính .................................................... 171 9.6. Chi phì đào tạo ............................................................................................. 171 9.7. Đào tạo viên ................................................................................................. 172 9.7.1. Lựa chọn đào tạo viên............................................................................... 172 9.7.2. Vai trò và nhiệm vụ của đào tạo viên ....................................................... 172 9.8. Lập kế hoạch đào tạo ................................................................................... 173 Bài 10. TỔ CHỨC THỰC HIỆN ĐÀO TẠO ................................................... 176 10.1. Tổ chức thực hiện đào tạo ........................................................................ 176 10.1.1. Khắc phục trở ngại trong quá trình học tập của học viên......................... 177 10.1.2. Sử dụng câu hỏi ........................................................................................ 177 10.1.3. Sử dụng các phƣơng tiện trực quan. ......................................................... 179 10.2. Đào tạo lý thuyết nghề .............................................................................. 179 10.2.1. Giáo án đào tạo lý thuyết nghề ................... Error! Bookmark not defined. 10.2.2. Thực hiện đào tạo lý thuyết nghề ............................................................. 179 10.2.3. Chuẩn bị ...................................................... Error! Bookmark not defined. 10.2.3.1. Phần giới thiệu ....................................................................................... 180 10.2.3.2. Phần phát triển ....................................................................................... 181 10.2.3.3. Phần tổng kết ......................................................................................... 182 10.3. Đào tạo kỹ năng nghề ............................................................................... 183 10.3.1. Giáo án bài dạy kỹ năng nghề. ................... Error! Bookmark not defined. 10.3.2. Thực hiện đào tạo kỹ năng nghề................. Error! Bookmark not defined. 10.3.2.1. Chuẩn bị................................................... Error! Bookmark not defined. 10.3.2.2. Phần giới thiệu ....................................................................................... 183 10.3.2.3. Phần phát triển ....................................................................................... 184 10.3.2.4. Phần tổng kết. ........................................................................................ 185 10.4. Đào tạo sửa sai .......................................................................................... 185 10.4.1. Khái niệm kỹ năng sửa sai ........................................................................ 185 10.4.2. Đánh giá tính huống ................................................................................. 186 10.4.3. Chuẩn bị sửa sai .......................................... Error! Bookmark not defined. 10.4.4. Giáo án bài dạy sửa sai ............................... Error! Bookmark not defined. 10.4.5. Thực hiện sửa sai ...................................................................................... 186 10.5. Đào tạo nhân viên mới.............................................................................. 186 9
10.5.1. Vai trò của đào tạo nhân viên mới ............................................................ 187 10.5.2. Chƣơng trính đào tạo nhân viên mới. ....................................................... 187 10.5.3. Hƣớng dẫn tổng quát. ............................................................................... 188 10.5.4. Hƣớng dẫn chuyên môn............................................................................ 188 10.5.5. Theo dõi và kiểm tra việc đào tạo nhân viên mới .................................... 189 Bài 11. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO....................................................... 192 11.1. Lợi ích của việc đánh giá đào tạo. ............................................................ 192 11.1.1. Đối với nhân viên ..................................................................................... 192 11.1.2. Đối với đào tạo viên ................................................................................. 192 11.1.3. Đối với bộ phận lễ tân và khách sạn ......................................................... 193 11.2. Hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo Kirkpatrick. ..................................... 194 11.2.1. Đánh giá ở cấp độ 1- Phản ứng của học viên ........................................... 194 11.2.2. Đánh giá ở cấp độ 2 – Kết quả học tập..................................................... 195 11.2.3. Đánh giá ở cấp độ 3 – Hành vi làm việc .................................................. 196 11.2.4. Đánh giá ở cấp độ 4 – Kết quả của tổ chức .............................................. 196 11.2.5. Kết luận..................................................................................................... 197 11.3. Báo cáo kết quả đào tạo ............................................................................ 199 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 199 CÁC PHỤ LỤC .................................................................................................. 201 DANH MỤC THUẬT NGỮ TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH Accident overbooking Đặt buồng vƣợt trội xảy ra ngoài ý muốn Advanced Payment Biên nhận thanh toán trƣớc Arrival list Danh sách khách dự kiến đến Assistant Front Office Manager Trợ lý giám đốc bộ phận lễ tân Back-up Sao lƣu dự phòng hệ thống máy vi tính 10
Balance room types Cân bằng các loại buồng Blocked room Giữ và phân trƣớc buồng cho khách Booking / Reservation Đặt buồng Booking online Đặt buồng trực tuyến Cash float Quỹ giao dịch Cashier Nhân viên thu ngân Check in Đăng ký khách sạn Check out Trả buồng và thanh toán Code of conduct Bộ qui tắc ứng xử Commercial rate Giá ƣu đãi Complementary rate Giá mời Corporate Guest Khách của các công ty có ký kết hợp đồng Credit Card Voucher Hóa đơn thẻ tín dụng Credit card Thẻ tín dụng Credit limit Giới hạn nợ Current stop list Danh sách séc du lịch bị đính chỉ thanh toán Cut off date Ngày khách sạn gia hạn cho khách đặt cọc Daily Event Sheet Danh sách các sự kiện trong ngày Daily General Cashier Report Báo cáo thu ngân hàng ngày Department Employee Record Sổ điểm danh nhân viên Departure List Danh sách khách dự kiến trả buồng Deposite Log book Sổ ký quỹ Door – knob’s order Phiếu đặt món ăn phục vụ tại phòng Doube room Buồng đôi (một giƣờng đôi) Down-garde Phân buồng thấp hạng hơn hạng buồng khách đã đặt Duplicate reservations Đặt buồng trùng lặp EDC – Electronic Data Capture Máy đọc thẻ tự động 11
Employees’ roster Lịch phân công ca trực Executive floor Tầng có các buồng hạng sang, cao cấp Expected Arrival List Danh sách khách dự kiến đến Express check out Trả buồng và thanh toán nhanh Express Checkout Phiếu ủy quyền thanh toán trả buồng nhanh Authorization Form Electronic Data Capture - EDC Máy đọc thẻ tự động External call Các cuộc gọi từ bên ngoài khách sạn Extra bed Giƣờng phụ Food and Beverage Department Bộ phận nhà hàng Free Of Charge – FOC Buồng miễn phí Front Office (F.O) Bộ phận lễ tân/tiền sảnh Front Office Manager Giám đốc/ trƣởng bộ phận lễ tân Group & FIT list Danh sách khách đoàn và khách du lịch tự do Guaranted reservation Đặt buồng đảm bảo Guest history Lịch sử khách hàng (hồ sơ lƣu của khách) Guest relation officers Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Housekeeping Bộ phận Buồng In-house Guest list Danh sách khách lƣu trú In-house individual/guest folio Hóa đơn riêng cho từng cá nhân khách In-house master/ group folio Hóa đơn tổng chung cho cả đoàn Internal call Các cuộc gọi bên trong khách sạn Inventory Checklist Bảng kiểm kê hàng tồn kho Long stay guests Khách ở dài hạn Maintenance Request Phiếu yêu cầu bảo trì Master Keys Chìa khóa chủ Miscellaneous Charge Chi phí khác Night audit Công việc kiểm toán đêm 12
No-show Đặt buồng đảm bảo khách không đến, không báo hủy Occupied (OC) Tính trạng buồng đang có khách ở Off-the-job training Đào tạo ngoài công việc Online Travel Agent – OTA Hãng lữ hành, công ty du lịch On-the-job training Đào tạo trong công việc Orientation Checklists Bản liệt kê chƣơng trính đào tạo định hƣớng Outlet Điểm bán hàng/dịch vụ trong khách sạn Out Of Order (O.O.O) Tình trạng buồng trống Overbooking Nhận đặt buồng vƣợt trội Package rate Giá trọn gói Paid out Tiền cho khách vay Penthouse Phòng hạng sang ở tầng trên cùng của tòa nhà Petty cash Tiền chi lặt vặt Planed overbooking Đặt buồng vƣợt trội có tính toán President suite Phòng tổng thống Priority check out Trả buồng ƣu tiên Property Management System Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) Rack rate Giá niêm yết/giá chuẩn/giá công bố Remittance of Fund Phong bì giao tiền quỹ Reservation Cancellation Hủy đặt buồng Reservation Confirmation form Phiếu xác nhận đặt buồng Reservation holding time / Thời gian giữ đặt buồng release period Return guests Khách trở lại /quen của khách sạn Return on Investment-ROI Khả năng thu lợi nhuận từ kinh phì đầu tƣ Rooming list Danh sách phân buồng cho đoàn khách 13
Room rate Giá buồng Room Revenue Report Báo cáo doanh thu buồng Room service Dịch vụ phục vụ đồ ăn, uống tại buồng khách Room status Tình trạng buồng Shift Cash Float Handover Phiếu bàn giao tiền mặt sử dụng hàng ngày Single room Phòng đơn (dành cho một khách) Skipper Khách bỏ đi (không thanh toán) Sleeper Buồng nhầm có khách, thực tế không có Sold rate Giá buồng thực tế đã bán Standard Operating Procedures Quy trính điều hành chuẩn Stayover Khách lƣu trú ở quá thời gian đăng ký Supervisor Giám sát viên Tariff Bảng giá buồng Turn away resevation Từ chối nhận đặt buồng Turn-down Chỉnh trang buồng buổi tối Unique selling point – USP Điểm độc đáo của sản phẩm Upgrade Nâng hạng buồng Upselling Kỹ năng bán buồng cao giá Vacant and Clean Tình trạng buồng trống, sạch Vacant and Dirty Tình trạng buồng trống, bẩn Waiting List Reservations Đặt buồng trong danh sách chờ Walk-in guest Khách vãng lai (không đặt buồng trƣớc) Walking/walked guests Khách bị chuyển sang khách sạn khác 14
BÀI MỞ ĐẦU ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC 1.1. Mục tiêu của môn học Môn học cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về lĩnh vực giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân, bao gồm: những kỹ năng của một ngƣời làm công tác giám sát; giám sát nhân viên, tài sản, các nghiệp vụ, doanh thu và hoạt động bán buồng tại bộ phận lễ tân; đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên; xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo tại bộ phận lễ tân. Khi nghiên cứu môn học, ngƣời học nhận biết đƣợc tầm quan trọng của công tác giám sát các hoạt động kinh doanh và xúc tiến đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân trong mối tƣơng quan với sự phát triển và thành công của một khách sạn. Qua đó ngƣời học xác định đƣợc những kiến thức, kỹ năng và thái độ cần có để triển khai thực hiện quá trính giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân một cách hiệu quả. 1.2. Đối tƣợng nghiên cứu của môn học Mô-đun “Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân” là mô-đun thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành trong chƣơng trính đào tạo cao đẳng nghề Quản trị lễ tân. Mô-đun này cung cấp các kiến thức cần thiết cho các đối tƣợng sinh viên thuộc chuyên ngành quản trị Lễ tân và các ngành học liên quan trong hệ thống các môn học thuộc chƣơng trính dành cho các cơ sở đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch. Đối tƣợng nghiên cứu của môn học là những kỹ năng của một ngƣời làm công tác giám sát và đào tạo, cách triển khai các hoạt động giám sát, đào tạo và đánh giá sau đào tạo trong bộ phận lễ tân khách sạn dựa trên các phƣơng pháp đánh giá và phân tìch có chọn lọc. 2. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC 2.1. Kết cấu của môn học Mô-đun “Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân” trính độ cao đẳng đƣợc kết cấu thành 11 bài và một bài mở đầu với nội dung cụ thể nhƣ sau: Bài mở đầu: Đối tƣợng, nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu môn học Bài 1. Khái quát hoạt động giám sát 15
Bài 2. Kỹ năng của ngƣời giám sát Bài 3. Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả Bài 4. Giám sát các nghiệp vụ Bài 5. Giám sát nhân viên và tài sản Bài 6. Điều hành và giám sát các hoạt động khác Bài 7. Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Bài 8. Xác định nhu cầu đào tạo Bài 9. Xây dựng kế hoạch đào tạo Bài 10. Tổ chức thực hiện đào tạo Bài 11. Đánh giá kết quả đào tạo 2.2. Nội dung của môn học Nội dung của giáo trính đƣợc kết cấu theo logic từ việc giới thiệu về khái quát về hoạt động giám sát, các kỹ năng cơ bản của một ngƣời làm công tác giám sát, các lĩnh vực của hoạt động giám sát đến công tác triển khai và thực hiện đào tạo cần thiết cho đối tƣợng học sinh, sinh viên các trƣờng đào tạo nghiệp vụ du lịch, hƣớng tới ứng dụng kiến thức trong thực tiễn nghề nghiệp. Cụ thể: Bài mở đầu giới thiệu mục tiêu, đối tƣợng, kết cấu, nội dung của môn học, đồng thời đƣa ra các phƣơng pháp nghiên cứu môn học và cách thức sử dụng giáo trình. Bài 1 luận giải về khái quát hoạt động giám sát nói chung. Nội dung của bài đề cập đến vai trò và trách nhiệm của ngƣời làm công tác giám sát; phân tích đƣợc những khó khăn một ngƣời giám sát gặp phải trong quá trình thực hiện các hoạt động giám sát tại bộ phận lễ tân. Bài 2 đề cập tới các kỹ năng của ngƣời giám sát nhƣ: kỹ năng giao tiếp hiệu quả với các đối tƣợng khác nhau tại nơi làm việc; kỹ năng tạo động lực cho nhân viên thông qua tìm hiểu nhu cầu khác nhau của họ; kỹ năng và quy trình ủy thác công việc để lựa chọn đúng ngƣời và công việc ủy thác; kỹ năng giải quyết vấn đề để phân tìch và đƣa ra các giải pháp xử lý vấn đề phù hợp nhất; kỹ năng quản lý sự thay đổi để nhận đƣợc sự đồng thuận từ phía nhân viên trong quá trình từng bƣớc thực hiện thay đổi thành công. Bài 3 đi sâu phân tìch những nguyên nhân gây xung đột nhóm để tìm ra giải pháp giải quyết xung đột thành công; cung cấp các kỹ năng xây dựng, giám sát nhóm làm việc hiệu quả và kỹ năng đƣa - nhận phản hồi tích cực. 16
Bài 4 trình bày chi tiết và đi sâu phân tìch các quy trính của hoạt động giám sát các nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân nhƣ nghiệp vụ đặt buồng, tổng đài, đón tiếp và đăng ký khách đến khách sạn, phục vụ khách lƣu trú, nhận trả buồng và thanh toán. Bài 5 đề cập chi tiết một cách logic và có hệ thống các quy trình của hoạt động giám sát nhân viên, tài sản và công nghệ thông tin đƣợc sử dụng tại bộ phận lễ tân, bao gồm từ việc giám sát các tiêu chuẩn về vệ sinh, quy tắc ứng xử, thời gian ca trực của nhân viên cũng nhƣ việc sử dụng hàng tồn kho, điện nƣớc, văn phòng phẩm, bảo quản chìa khóa cho đến việc cập nhật, lƣu trữ thông tin, tình trạng buồng, cân đối tài khoản, tách xuất hóa đơn và khóa sổ thông tin cuối ngày. Bài 6 trình bày chi tiết hoạt động giám sát các công việc chung ở bộ phận lễ tân nhƣ họp giao ban và sổ giao ca; đặc biệt phân tích quy trình giám sát các khoản thu chi tại bộ phận lễ tân từ doanh thu, tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, các số liệu thông kê hoạt động cho vệc lập các báo cáo. Bài 7 đề cập đến các phƣơng pháp và quy trính đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên; cung cấp nhiều biểu mẫu dùng để đo lƣờng và đánh giá sự thực hiện của nhân viên trong công việc một cách hữu ích. Bài 8 giúp ngƣời học xác định và phân tích nhu cầu đào tạo thông qua các tiêu chuẩn để so sánh và đánh giá kết quả công việc của nhân viên; phân tích các nguyên nhân ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc của nhân viên và xác định đúng nhu cầu đào tạo. Bài 9 đề cập đến việc lập kế hoạch đào tạo chi tiết cho mỗi nhân viên và toàn bộ phận lễ tân. Nội dung bài học giúp ngƣời học lựa chọn đào tạo viên phù hợp, lập kế hoạch ƣu tiên đào tạo, xây dựng chƣơng trính đào tạo và chi phì đào tạo. Bài 10 hƣớng dẫn chi tiết cách tổ chức thực hiện đào tạo tại bộ phận lễ tân theo các loại hính đào tạo phù hợp; đồng thời cung cấp các kỹ năng đào tạo lý thuyết nghề, thực hành nghề và sửa sai. Bài 11 phân tích khái quát mục đìch của việc đánh giá kết quả đào tạo và hƣớng dẫn cách áp dụng hệ thống đánh giá 4 cấp độ của Kirkpatrick để đánh giá một cách chính xác. 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 3.1. Phƣơng pháp luận nghiên cứu môn học - Xác định trọng tâm của giáo trình 17
Giáo trính đề cập đến nội dung đối tƣợng là hoạt động giám sát và đào tạo. Giáo trính không đi sâu phân tìch và cung cấp các kiến thức mang tính hàn lâm về mặt lý luận mà cung cấp các kiến thức và kỹ năng mang tính cụ thể, khái quát và cơ bản nhất cần thiết cho ngƣời học, ngƣời dạy, ngƣời làm việc trong lĩnh vực du lịch, khách sạn và các dịch vụ liên quan. Đối với lĩnh vực tổ chức giám sát các hoạt động tại bộ phận lễ tân, giáo trình tập trung đề cập tới những quy trình chi tiết cho mọi hoạt động giám sát hàng ngày diễn ra tại bộ phận lễ tân, rất gần gũi và thực tế đối với ngƣời học và đang làm việc. Đối với lĩnh vực đào tạo tại bộ phận lễ tân, giáo trính không đề cập đến mục đìch yêu cầu ngƣời học phải trở thành một đào tạo viên chuyên nghiệp, có thể soạn hoàn chỉnh giáo án, bài giảng trƣớc khi thực hiện đào tạo. Trong khuôn khổ của giáo trình, các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ và giáo án, bài giảng do phòng nhân sự trong các khách sạn tự chuẩn bị và soạn thảo theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. - Cách thức tiếp cận trong học tập và nghiên cứu Trên cơ sở đi sâu phân tìch về hoạt động giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân, ngƣời dạy và ngƣời học cần phải nhìn nhận hai hoạt động này đóng vai trò vô cùng quan trọng, góp phần lớn mang lại sự hài lòng cho khách và làm nên thành công trong kinh doanh của khách sạn nói riêng và ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn nói chung. Do đó, trong quá trình học tập nghiên cứu, ngƣời học, ngƣời đọc cần xuất phát từ nhiều khía cạnh, cụ thể từ các yếu tố văn hóa xã hội, kinh tế và nhiều lĩnh vực liên quan khác để từ đó khai thác các kiến thức có trong giáo trình 1.3.2. Một số phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể 1.3.2.1. Phương pháp tiếp cận hệ thống Khi tiếp cận giáo trình này, đòi hỏi ngƣời dạy, ngƣời học, ngƣời đọc có cái nhìn khách quan, tổng thể trong việc nghiên cứu về hoạt động giám sát và đào tạo. Phƣơng pháp này đòi hỏi ngƣời dạy, ngƣời học cần nghiên cứu môn học dựa trên các yếu tố thực tiễn, coi hoạt động giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân là hoạt động không thể thiếu đƣợc và ảnh hƣởng trự tiếp đến mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy, khi nghiên cứu về hoạt động giám sát và đào tạo, cần đặt nó trong bối cảnh kinh tế, xã hội và các yếu tố liên quan khác nhƣ tự nhiên và các yếu tố thuộc môi trƣờng khác. Đối với ngƣời dạy, ngƣời học cần đặt nó trong một hệ thống các yếu tố: yếu tố tự nhiên nhƣ địa lý tài nguyên, điều kiện kinh tế, xã hội, các mối quan hệ quốc tế, yếu tố văn hóa xã hội nhƣ con ngƣời, lịch sử, phong tục, tập quán, tôn 18
giáo, tìn ngƣỡng, tâm lý, giao lƣu văn hóa; yếu tố kinh tế nhƣ nền tảng sản xuất vật chất, giao lƣu kinh tế thƣơng mại, các hoạt động giao lƣu quốc tế… 1.3.2.3. Phương pháp tiếp cận lịch sử Hoạt động giám sát và đào tạo đƣợc hình thành và phát triển gắn với hoạt động kinh doanh của khách sạn theo từng quá trình nhất định. Tại mỗi quốc gia và khu vực, hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ khách sạn có những biến đổi, chịu ảnh hƣởng của quá trình phát triển của kinh tế xã hội thông qua nhiều yếu tố. Theo đà đó, hoạt động giám sát và đào tạo cũng có những biến đổi và phát triển trong các bối cảnh khác nhau, tại mỗi quốc gia, mỗi vùng qua từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, chính trị xã hội và hội nhập quốc tế. Do vậy, việc nhìn nhận hoạt động giám sát và đào tạo cần đặt trong một bối cảnh phát triển qua các giai đoạn nhất định để thấy đƣợc sự phát triển, qua các giai đoạn, có cách nhìn nhận, tiếp cận và tổng hợp các yếu tố tác động liên quan trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam. 4. HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG GIÁO TRÌNH 4.1. Đối với ngƣời dạy Giáo trính đƣợc kết cấu thành 11 bài, từ bài 1 đến bài 11 theo một trật tự logíc và đƣợc phân phối giảng dạy trong 60 giờ, cụ thể: lý thuyết: 33 giờ; thực hành: 25 giờ; kiểm tra: 02 giờ, cho ngành học Quản trị lễ tân hệ cao đẳng. Với thời lƣợng hạn chế nhƣ trên, ngƣời dạy cần nghiên cứu, nắm bắt và truyền đạt nội dung sao cho phù hợp, cân nhắc những kiến thức nào bắt buộc phải truyền đạt cho sinh viên ngay tại lớp, những kiến thức nào có thể yêu cầu sinh viên tự tham khảo ngoài giờ lên lớp. Giáo viên nên giúp ngƣời học có cái nhìn khái quát về cách tổ chức giám sát các hoạt động và nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân chứ không dạy lại các nghiệp vụ lễ tân để tránh chồng chéo kiến thức với các môn học chuyên môn sâu mang tình chuyên ngành khác trong chƣơng trính đào tạo. Để sử dụng giáo trình một cách hiệu quả trong truyền đạt kiến thức, đảm bảo nhận thức và tƣ duy logìc cho ngƣời học, các giáo viên cần đặc biệt quan tâm đến nội dung bài 4,5,6 với các quy trình giám sát chi tiết các hoạt động khác nhau tại bộ phận lễ tân; nội dung bài 8,9,10,11 với bốn bƣớc trong một chu trình đào tạo hoàn chỉnh tại bộ phận lễ tân. Đây là nền tảng kiến thức và kỹ năng chính yêu cầu ngƣời học thực hiện đƣợc sau khi học xong mô-đun. Riêng bài số 10 không nhằm mục đìch đào tạo ngƣời học trở thành một đào tạo viên chuyên nghiệp phải biết thiết kế một bài giảng có giáo án hoàn chỉnh, vì thế các giáo viên chú ý chỉ giới thiệu các mẫu giáo án cho học sinh tham khảo và phân biệt các loại giáo án bài dạy thực hành nghề, lý thuyết và sửa sai. Một số giáo án mẫu đƣợc giới thiệu ở phần phụ lục, tuy nhiên các giáo viên có thể sử dụng các 19
quy trình tiêu chuẩn trong phần dạy thực hành nghề lễ tân để soạn thêm nhiều giáo án khác cho học sinh có cơ sở thực hành. Trên cơ sở truyền đạt những kiến thức cơ bản về tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân, giáo viên hƣớng dẫn cho ngƣời học tìm hiểu các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ sản phẩm trong khách sạn; hƣớng dẫn, giới thiệu cho học sinh thăm quan thực tế hoặc thực tập tại khách sạn thực hành của nhà trƣờng hoặc các khách sạn tại địa phƣơng để trang bị thêm cho ngƣời học những kiến thức gắn liền với thực tế và xu hƣớng phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời đại mới. 4.2. Đối với ngƣời học Mỗi bài học đều đƣợc cấu trúc theo các phần: mục tiêu, nội dung chính và cuối mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập và bài tập thực hành, nhƣ vậy, ngƣời học cần nắm bắt đƣợc mục tiêu và nội dung chính của mỗi bài trƣớc khi nghiên cứu các nội dung cụ thể. Sau mỗi bài, ngƣời học cần nghiên cứu trả lời các câu hỏi, làm các bài tập thực hành theo yêu cầu, trao đổi thảo luận và đọc thêm những tài liệu liên quan nhƣ: sách tham khảo, tạp chì chuyên ngành, các trang thông tin điện tử (web site), tham quan thực tế và thực tập tại khách sạn thực hành của nhà trƣờng hoặc các khách sạn tại địa phƣơng để mở rộng thêm kiến thức và nâng cao kỹ năng. CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1. Anh (Chị) hãy trính bày đối tƣợng nghiên cứu của môn học. Câu 2. Anh (Chị) hãy trình bày nội dung cơ bản của môn học. Câu 3. Khi nghiên cứu môn học Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân, ngƣời học cần vận dụng những phƣơng pháp gí? Hãy phân tìch nội dung của các phƣơng pháp. 20