Giới thiệu Call Center - Mô hình ứng dụng

Chia sẻ: TRẨN THỊ THANH HẰNG | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

224
lượt xem 108
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

giới thiệu hệ thống call center TVCTI là hệ thống quản lý tương tác đa kêng(phone,fax,SMS,Email,VoiP,chat,website)trong nội bộ doanh nghiệp (hay thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giới thiệu Call Center - Mô hình ứng dụng

Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 CÔNG TY TNHH TH-VT LIÊN HOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ---oOo--- Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---oOo--- TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2009 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG CALL CENTER TVCTI là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP, Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hay thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ telemarketing). Contact Center hiện đại sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD). Hệ thống TVCTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại … Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing… Những khách hàng đã sử dụng hệ thống Lotus Call Center ¾ Công ty Cổ Phần Niên Giám Điện Thọai & Những Trang Vàng 2 Việt Nam (1081) ¾ Viễn thông Khánh hòa ¾ Viễn thông Tây Ninh ¾ Công ty cổ phần Đại Kết Nối ¾ Công ty SONY Việt Nam ¾ Viễn Thông Cần thơ ¾ Ngân Hàng Đầu tư & Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Chợ Lớn ¾ Ngân Hàng TMCP Việt Á Confidential Page 1
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 Confidential Page 2
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 MÔ HÌNH ỨNG DỤNG CHO HỆ THỐNG Hệ thống kết nối nhiều luồng E1, tự động chuyển ứng dụng theo số dịch vụ gọi vào. Confidential Page 3
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 Đối với điện thọai viên, khi có cuộc gọi vào, chương trình trên máy tính tự động hiển thị thông tin khách hàng, lịch sử tương tác. Điện thọai viên sử dụng IP Phone thay thế cho điện thọai truyền thống. Vì thế điện thọai viên có thể ở nhà hoặc ngồi bất cứ vị trí nào mà có kết nối internet. Điện thọai viên chuyển yêu cầu từ khách hàng qua màn hình máy tính, giảm thiểu sai sót khi bấm trên bàn phím điện thọai Hầu hết các dịch vụ chạy trên hệ thống là tự động hoặc bán tự động, điện thọai viên giảm bớt tầng suất làm việc và quí công ty có thể triển khai thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng Hệ thống có màn hình dashboard, cho phép theo dõi tình trạng luồng, tình trạng kênh, các điện thọai viên làm việc. ỨNG DỤNG TRIỂN KHAI TỪ HỆ THỐNG LOTUS CALL CENTER Ứng dụng hộp tin z Quà tặng âm nhạc z Quà tặng âm nhạc tự động z Hộp tin bóng đá z Tin nóng tuyển dụng z Hộp tin hôn nhân gia đình z Hộp tin cẩm nang gia đình z Hộp tin thì thầm vợ chồng z Hộp tin chăm sóc bà mẹ trẻ em z Hộp tin chăm sóc sắc đẹp z Hộp tin gia chánh z Hộp tin y học thường thức z Hộp tin truyện ngắn z Hộp tin truyện cười z Hộp tin truyện thiếu nhi z Hộp tin truyện doanh nhân z Hộp tin thông tin giáo dục z Hộp tin dự báo thời tiết z Hộp tin du lịch z Hộp tin danh lam thắng cảnh z Hộp tin thông tin khách sạn z Ca nhạc quốc tế z Ghi âm giám sát từ xa Ứng dụng ghi âm z Tòan bộ các cuộc gọi vào hệ thống đều có thể ghi âm Ứng dụng tổng hợp tiếng việt Confidential Page 4
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Giải đáp danh bạ tự động z Giải đáp điểm tuyển sinh Ứng dụng gọi ra z Báo thức z Nhắc nợ cước z Thông báo theo chủ đề Ứng dụng tương tác cơ sở dữ liệu z Quà tặng âm nhạc z Giải đáp danh bạ tự động z Giải đáp kết quả tuyển sinh z Dự báo thời tiết z Xổ số kiến thiết z Quà tặng âm nhạc nhân công Ứng dụng ghi nhận, tương tác với khách hàng z Nghe nhạc theo yêu cầu z Đặt cuộc hẹn z Ghi nhận chỉ số điện kế Ứng dụng tự động z Kết nối nhà tư vấn tự động z Quà tặng âm nhạc tự động z Báo thức tự động Ứng dụng ACD z Hệ thống tiếp nhận báo hư bán tự động 119 z Bàn giao dịch viên 1080 z Bàn giao dịch viên cho các công ty ngòai z Ứng dụng báo hỏng 119 z Cập nhật sửa tốt tự động (119) z Triển khai nhóm ACD khai thác cho các điện thọai viên 119, 116 z Module tiếp nhận báo hỏng 119 tự động Confidential Page 5
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 CẤU HÌNH HỆ THỐNG & KHẢ NĂNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ Tính năng hệ thống Vui lòng xem phần phụ lục 1 Cấu hình phần cứng z Server: Cấu hình server cho hệ thống chạy 240 cuộc gọi đồng thời XEON Core2 Dual RAM: 8GB HDD: 146x3 (RAID 5) z Card giao tiếp: Tùy thuộc vào số khe PCI, PCIe trên server, số card tối đa hệ thống quản lý là: 04 cards. Cấu hình chung cho các card là: Cấu hình từ 1E1 đến 16 E1 Hệ thống quản lý tối đa 16E1 tương đương 480 cuộc gọi đồng thời z Điện thọai IP Chuẩn giao tiếp trên IP Phone là: SIP, IAX2 Hỗ trợ hầu hết các IP Phone trên thị trường Đối với điện thọai viên, khuyến cáo sử dụng Polycom, Linksys Đới với nhân viên thường, khuyến cáo sử dụng ATCOM z Tai nghe Khuyến cáo sử dụng Plantronics có hoặc không có amplifier z Network Băng thông cho mạng tối thiểu 100MBps, mỗi cuộc gọi chiếm 64KBps z Bảo mật Hệ thống cung cấp kết nối ssh (secure shell) với mã hóa RSA 1024 trên kết nối này Cấu hình mạng z Giao tiếp với các thành phần của hệ thống (IP Phone, Database, Server,...) qua mạng LAN z Giao tiếp với các thành phần của hệ thống (IP Phone, Database, Server,...) qua internet z Giao tiếp với database internet qua giao thức webservice Năng lực hệ thống z Đáp ứng 240 cuộc gọi đồng thời từ ngòai vào giao dịch viên z Đáp ứng tối đa 480 cho tổng cuộc gọi (bao gồm 240 điện thọai viên và 240 cuộc gọi vào IVR, ứng dụng) Confidential Page 6
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 Kênh giao tiếp z Hỗ trợ kênh giao tiếp qua skype (sử dụng server skype gateway) z Giao tiếp qua internet, hỗ trợ NAT z Tương tác với CRM qua webpopup, socket hoặc tích hợp vào CRM database z Tương tác trực tiếp với database trên hệ thống ngòai, có khả năng kết nối đến MS SQL Server, Oracle, PG SQL. z Hỗ trợ trung kế VoIP (FPT provider) và cung cấp trung kế số cho các doanh nghiệp, khách hàng khác z Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể z Cung cấp cơ chế mutichat (tích hợp 03 nhà cung cấp chat như: MSN, Skype, Yahoo) vào hệ thống (đang phát triển, sẽ hòan tất vào tháng 2/2010) Khả năng xếp chồng Một trong những tính năng nổi bật của hệ thống TVCTI là khả năng cluster, khi hệ thống cần nhiều hơn cấu hình TVCTI cung cấp (số máy nhánh, điện thọai viên,...). hệ thống TVCTI có thể ghép từ nhiều hệ thống con lại với nhau thành một hệ thống hòan chỉnh. Với kỹ thuật này giúp cho việc mở rộng hệ thống một cách không giới hạn. Những tínn năng này chỉ có ở những công ty lớn như Lucent- Acatel, Siemens, Awaya. Confidential Page 7
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 Khả năng có thể xếp chồng đến 64 hệ thống con lại với nhau Các ứng dụng, dịch vụ có thể mở rộng, triển khai z Thông tin 1080: khách hàng gọi vào 1080, gặp điện thoại viên (ĐTV). ĐTV trả lời thông tin khách hàng bằng cách truy cập ứng dụng 1080, internet,… hoặc ghi nhận các yêu cầu dịch vụ như: Nghe nhạc MP3 Báo thức Quà tăng âm nhạc Truy vấn cước Truy vấn thông tin số ĐT, địa chỉ Điểm thi Phụ thuộc vào khả năng của chương trình CRM z Tư vấn 1088: khách hàng gọi vào ĐTV, ĐTV chuyển cuộc gọi đến nhà tư vấn (Hệ thống chỉ ghi cước khi khách hàng gặp được ĐTV) z Báo điểm thi Confidential Page 8
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Thông tin thị trường z Hộp thư kể chuyện z Thông tin bóng đá z Bình chọn bóng đá z Quà tặng âm nhạc tự động: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát file đã ghi âm & file nhạc MP3 z Quà tặng âm nhạc thủ công: đến giờ, hệ thống tự động gọi vào ĐTV, ĐTV nhấc máy, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, ĐTV và khách hàng nói chuyện, sau đó ĐTV nhấn 1 phím trên màn hình, hệ thống tự chuyển file đã ghi âm & file nhạc (MP3) z Âm nhạc theo chủ đề: khách hàng gọi vào hộp tin, chọn danh mục bài hát và nghe. z Đọc truyện thiếu nhi z Hệ thống báo hư, sửa chữa 119 z Trung tâm thông tin 116 z Tra cứu thông tin tự động z Bán sách qua điện thọai z Nhắc nợ cước, internet: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát thông báo số tiền còn nợ, hạn thanh toán z Thông báo theo yêu cầu z Báo thức tự động: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát thông báo báo thức z Báo thức thủ công: đến giờ, hệ thống tự động gọi vào ĐTV, ĐTV nhấc máy, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, ĐTV và khách hàng nói chuyện z Phát thông tin quảng cáo cho nhiều người cùng lúc: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát file thông báo đã thu sẵn z Thông tin giá điện, lịch cúp điện z Kết quả sổ xố z Đặt phòng qua điện thọai (làm dịch vụ cho khách sạn, du lịch) z Cung cấp hộp tin ảo (làm dịch vụ cho các công ty ngòai) z Bán VoIP trunk (bán cho công ty ngòai) z Trung tâm kết bạn bốn phương: khách hàng gọi vào đăng ký, sau đó hệ thống sẽ tự động cấp 1 mã số, và cho phép thu âm lời giới thiệu về mình. Khách hàng khác có thể nghe các lời giới thiệu đó và chủ động hẹn liên lạc z Dịch vụ Contact center cho khách hàng thị trường Mỹ, các công ty du lịch (nhận cuộc gọi từ Mỹ qua kênh VoIP trunk, điện thọai viên trả lời bằng tiếng Việt) cho người Việt z SMS z Tất cả những dịch vụ liên quan đến tương tác database ngòai z ... Confidential Page 9
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Phần quan trọng mà chúng ta không nên bỏ qua là làm dịch vụ miễn phí cho các cơ quan nhà nước (chúng ta thu tiền cước). Ví dụ dưới đây là một ứng dụng cụ thể Kịch bản v.1.0 Bấm số điện thoại của tổng đài -> Phát lời chào: “Đây là hệ thống thông tin tự động của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh. Bấm phím 1 để biết tình trạng hồ sơ, bấm phím 2 để biết tình hình tham gia bảo hiểm xã hội, bấm phím 3 để được hướng dẫn về chế độ chính sách và thủ tục hồ sơ, bấm phím thăng (#) để nghe lại hướng dẫn này”. 1. Bấm phím 1 -> Đọc thông báo “Hãy nhập 10 số của số biên nhận, bấm phím thăng (#) để kết thúc nhập, bấm phím sao (*) để quay lại”. VD: Bấm số 0044412345# , hệ thống gọi hàm truy xuất vào database BHXH2, table SIP_HOSO, Field Maloi để lấy thông tin trạng thái của hồ sơ. (Maloi:string, chứa các mã lỗi dưới dạng số nguyên, cách nhau bởi dấu phẩy) VD: Giá trị 0: đang xử lý; 1-9000: mã tương ứng với mã lỗi; 9990:”hồ sơ hoàn tất, mời KH lên nhận”, lúc này nếu fileld SlgOut !=0 thì thông bào thêm “”; 9999: hồ sơ đã trả KH; 2. Bấm phím 2 -> Đọc thông báo Hãy nhập số chứng minh nhân dân, bấm phím thăng (#) để kết thúc nhập, bấm phím sao (*) để quay lại. Sau khi nhập số CMND, thì thông báo tiếp Bấm phím 1 để biết số sổ bảo hiểm xã hội, bấm phím 2 để biết mức lương đóng bảo hiểm xã hội, bấm phím 3 để biết tổng thời gian đã đóng bảo hiểm xã hội, Bấm phím 4 để biết số thẻ bảo hiểm y tế, bấm phím sao (*) để quay lại, bấm phím thăng (#) để nghe lại. Tùy vào phím nhập vào gọi các StoreProcedure tương ứng (có truyền tham số là số CMND) và nhận giá trị trả về. Đọc giá trị trả về này. 3. Bấm phím 3 -> Đọc thông báo Thông tin chi tiết trên website www.bhxhhcm.org.vn, bấm phím (*) để quay lại Confidential Page 10
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 CHI PHÍ ĐẦU TƯ Chi phí đầu tư phần cứng Server cho hệ thống: Nếu chưa có, có thể đầu tư, giá ước lượng khỏang 3,000 USD PC cho giao dịch viên: sử dụng lại PC sẵn có PC Backup dữ liệu: sử dụng lại PC sẵn có UPS: sử dụng lại UPS sẵn có Hạ tầng mạng: sử dụng lại hạ tầng sẵn có Chi phí đầu tư phần mềm Phần mềm IVR Phần mềm tương tác dữ liệu & ứng dụng: Phần mềm ACD Các báo cáo thống kê Chuyển giao hệ thống Tổng giá trị khỏang 20,000 -30,000 USD Chi phí đầu tư thiết bị Điện thọai IP Phone: Đơn giá từ 150-270 USD/1 cái Headset: Đơn giá từ 80-200 USD/1 cái Bộ chuyển đổi (ATA) sang điện thọai thường: Từ 40 USD/1 điện thọai thường (nếu sử dụng ATA, thì có thể không cần mua IP Phone) Điện thọai IP không dây: như là điện thọai di động, đơn giá khỏang 100-150 USD/1 cái Chi phí triển khai Khách hàng cần chuẩn bị 04 nhân sự để phối hợp với việc triển khai Chi phí triển khai hệ thống: 1,000 USD Confidential Page 11
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 PHỤC LỤC 1 NHỮNG TÍNH NĂNG TRONG HỆ THỐNG LOTUS CALL CENTER Tính năng cơ bản z Họat động 24/7 z Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc z Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC z Kết nối IP, TDM, Skype (mua license) z Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323 z Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5 Chức năng tổng đài PBX z Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX z Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound) z Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,... z Rước cuộc gọi (call pickup) z Pack cuộc gọi z Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi Chức năng nâng cao của tổng đài PBX z Chỉ tính cước cuộc gọi khi cuộc gọi đã được chuyển đến giao dịch viên (giống như tính cước của 1080) z Tự động phân lọai thọai, Fax z Chuyển văn bản fax đã nhận sang email z Đàm thoại nhiều người cùng lúc (conference) z Chuyển cuộc gọi tay ba (cả 03 người cùng nói chuyện) z Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai) z Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai) z Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai z Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web z Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên z Nhận phím bấm DTMF z Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động) Confidential Page 12
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể Tính năng cluster Confidential Page 13
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 Một trong những tính năng nổi bật của hệ thống TVCTI là khả năng cluster, khi hệ thống cần nhiều hơn cấu hình TVCTI cung cấp (số máy nhánh, điện thọai viên,...). hệ thống TVCTI có thể ghép từ nhiều hệ thống con lại với nhau thành một hệ thống hòan chỉnh. Với kỹ thuật này giúp cho việc mở rộng hệ thống một cách không giới hạn. Những tínn năng này chỉ có ở những công ty lớn như Lucent- Acatel, Siemens, Awaya. Ngòai ra, hệ thống còn cung cấp kênh tương tác qua skype với chất lượng cao, mở ra nhiều kênh tương tác với khách hàng. Điện thọai viên tương tác các chức năng tổng đài PBX qua web z Chuyển cuộc gọi Confidential Page 14
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Ghi âm cuộc gọi z Đàm thọai nhiều người cùng lúc (conference) z Xem, nghe hộp thư thọai của máy nhánh Confidential Page 15
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Xem cước z Thực hiện gọi, nhận cuộc gọi từ web Confidential Page 16
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 Tính năng ngăn chặn cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi Hiện nay, một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau: Điện thọai quấy rối Dãy số khách hàng không thể thu cước Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên ... Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ: • Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo • Dãy số khách hàng ở Đà Nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở Đà Nẵng) • Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thống báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa • Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp Tính năng phân phối cuộc gọi ACD z Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD) z Nhạc chờ MP3 Confidential Page 17
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,… z Chia nhiều cách để đổ chuông Tuyến tính Quay vòng Phân phối đều Cho người rỗi nhất Theo mức ưu tiên • Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian • Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất • Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất • Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất • Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất z Định tuyến số gọi vào thông minh z Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi Chuẩn tương thích z Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI z Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM Confidential Page 18
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 z Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường z Kèm theo softphone, thay thế IP Phone z Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1 z Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008 z Giao tiếp với Oracle trên Linux/Windows Confidential Page 19
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net 710 Cách Mạng Tháng 8, Quận Tân Bình, TpHCM Email: tin.nguyen@lotus-asia.net ĐT: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967 Confidential Page 20