1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, nước ta là quốc gia đang trong quá trình công
nghiệp hóa – hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ với sự xuất hiện của các công nghệ
mới đã góp phần làm thay đổi nhanh chóng nền kinh tế, trong đó có
lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các
NHTM đang ngày càng chú trọng tới phát triển các dịch vụ NHĐT
trên nền tảng công nghệ hiện đại, từng bước chuyển dịch cách tiếp
cận và khai thác khách hàng từ phục vụ theo kiểu truyền thống sang
phục vụ bằng công nghệ; giúp người dùng có thể tự động hóa các
dịch vụ tài chính tiêu dùng cá nhân, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh, đem lại doanh thu chắc chắn và ít rủi ro, đồng thời
gia tăng mức độ tin tưởng, gắn kết của khách hàng với ngân hàng.
Hiện nay, trên địa bàn Pleiku, Gia Lai đã có hơn 20 chi nhánh
của các NHTM cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt trên địa bàn, do
vậy yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng nâng cao. Mặt
khác, BIDV Phố Núi được sáp nhập từ Ngân hàng TMCP Phát triển
nhà Đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Gia Lai từ tháng 05/2018,
sau hơn 3 năm hoạt động BIDV Phố Núi từ một chi nhánh hạng III
đã trở thành chi nhánh hạng I – theo kết quả xếp hạng chi nhánh của
BIDV, tuy nhiên so với các chi nhánh trực thuộc BIDV trên cùng địa
bàn, BIDV Phố Núi thật sự vẫn còn rất non trẻ, nền khách hàng còn
mỏng chưa kể có sự trùng lắp nền khách hàng giữa chi nhánh sáp
nhập với chi nhánh gốc. Chính sự chia sẻ về thị phần và khách hàng
đã tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng và doanh thu dịch vụ NHĐT
của BIDV Phố Núi.
Để phát triển bền vững, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
giờ đây không chỉ dừng lại ở việc phát triển số lượng khách hàng sử
