ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ THỊ THU HƯỜNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60.34.02.01
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Đà Nẵng - Năm 2018
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH BẢO NGỌC
Phản biện 1: TS. Hồ Hữu Tiến
Phản biện 2: PGS. TS. Thái Thanh Hà
.
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay, các
kênh phân phối truyền thống của ngành Tài chính – Ngân hàng sẽ
dần bị thu hẹp và bị thay thế bởi các kênh phân phối hiện đại, vì vậy
dịch vụ NHĐT đã và đang được các Ngân hàng thương mại quan
tâm, chú trọng xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân
hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và đặc biệt là các
doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi
nơi, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh. Hoạt động
dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại cho các Ngân hàng thương mại
chi phí kinh doanh thấp mà còn là công cụ hiệu quả để mở rộng thị
phần, tăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Theo
báo cáo về “Dịch vụ Ngân hàng, hành vi sử dụng của người dùng và
xu hướng tại Việt Nam” mới đây do Tập đoàn dữ liệu IDG thống kê,
tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ NHĐT đã lên đến 81% (năm 2015
là 21%). Việt Nam cũng được đánh giá là một trong những nước có
số lượng người dùng Internet lớn nhất hiện nay với khoảng 54%
người dùng. Đây cũng chính là lợi thế cũng như thách thức đối với
hệ thống các Ngân hàng thương mại khi chuyển động cùng các xu
hướng công nghệ mới trên con tàu “4.0”.
Bắt nhịp cùng với xu hướng đó, những năm trở lại đây Ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã cho ra đời hàng loạt
các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHDN như BIDV Business
Online, BIDV Mobile dành cho KHDN, BIDV Homebanking, Quản
lý dòng tiền,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các
khách hàng tổ chức cũng như gia tăng tính cạnh tranh với các Ngân
hàng thương mại khác. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã có định hướng
2
phát triển của Hội đồng quản trị BIDV theo Nghị quyết 1856/NQ-
BIDV ngày 29/11/2017 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ
BIDV đến năm 2025 đã đề ra các mục tiêu như sau: Tốc độ tăng
trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm; Ngân
hàng đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh
NHĐT; Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thế mạnh gồm thanh toán,
tài trợ thương mại và các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cả
về doanh số và thu phí.
Với tổng số KHDN tính đến thời điểm 31/12/2017 là hơn
12.800 khách hàng nhưng trong đó chỉ có 1.258 khách hàng đang có
giao dịch thường xuyên với BIDV Đắk Lắk chiếm 10% trên tổng số
khách hàng, còn lại đối tượng khách hàng Dormant (khách hàng
không giao dịch dưới 6 tháng chỉ có tài khoản tiền gửi) với số lượng
11.499 khách hàng chiếm tới 89% trên tổng số khách hàng, khách
hàng Frozen (khách hàng đóng băng, không còn tài khoản tiền gửi)
chiếm 1% (Theo báo cáo của Phòng Kế hoạch tài chính). Theo thống
kê, trong số lượng khách hàng đang có giao dịch thường xuyên tại
BIDV Đắk Lắk chỉ có 95 KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT (BIDV
Business Online) của BIDV chiếm 8% trong tổng số khách hàng.
Qua số liệu trên cho thấy số lượng KHDN đã sử dụng dịch vụ NHĐT
còn rất hạn chế so với tiềm năng và lợi thế nền khách hàng có sẵn
của BIDV Đắk Lắk.
Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, những thông tin trên
các phương tiện truyền thông về những rủi ro gặp phải khi sử dụng
dịch vụ NHĐT như khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân hoặc
mất tiền trong tài khoản đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý
khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Mặc dù tại BIDV CN Đắk Lắk
chưa tiếp nhận bất kỳ thông tin, phản ánh nào của khách hàng về
3
những rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ, tuy nhiên trong quá trình tác
nghiệp vẫn để xảy ra các lỗi như không nhận được tin nhắn báo mã
xác thực khi thực hiện chuyển tiền hoặc không thực hiện được lệnh
chuyển tiền. Ngoài ra, công tác phối hợp giữa các phòng ban trong
quy trình xử lý, tiếp nhận thông tin của hoạt động dịch vụ NHĐT
dành cho KHDN vẫn chưa được thống nhất, thời gian xử lý còn kéo
dài. Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tuy đã có sự gia tăng về số
lượng nhưng vẫn còn tồn tại các hạn chế về thông tin hướng dẫn
khách hàng sử dụng chưa được rõ ràng, hệ thống giao dịch bị lỗi,
phản hồi các lỗi giao dịch chưa được kịp thời.
Với công việc là Chuyên viên Quan hệ KHDN tại Phòng
KHDN 2 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đắk Lắk, tôi có thuận lợi trong việc tiếp nhận ý kiến khách
hàng và nhìn nhận được những mặt hạn chế trong quy trình làm việc
đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
Xuất phát từ một số thực tiễn đã trình bày trên, tôi chọn đề
tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho
KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận và đánh
giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN trong
thời gian qua, để từ đó đề xuất những khuyến nghị phù hợp góp phần
hoàn thiện hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các nội dung
chính sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ NHĐT của
NHTM.