zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Y Tế - Sức Khoẻ

» Y khoa - Dược

Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập năm 2017

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập năm 2017 trình bày về kết quả đánh giá độc lập về sự hài lòng của người bệnh của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại 33 bệnh viện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập năm 2017

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP NĂM 2017 TS.Trần Thị Hồng Cẩm8, ThS. Vũ Thúy Nga9 Tóm tắt Đo lường sự hài lòng của người bệnh/người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh công lập được Viện Chiến lược và Chính sách Y tế thực hiện trong năm 2017 tại 33 bệnh viện (23 bệnh viện tuyến Trung ương, 10 bệnh viện tuyến tỉnh), trong đó có 9 BV (5 BV tuyến Trung ương, 4 BV tuyến tỉnh) được đo theo Bộ chỉ số được xây dựng trong năm 2017(có bổ sung tiêu chí cơ sở vật chất xanh, sạch đẹp nhưng chưa có tỷ lệ hài lòng về mức chi trả phí khám, chữa bệnh) và 24 bệnh viện (18 bệnh viện Trung ương và 6 bệnh viện tuyến tỉnh) được đo lường theo Bộ chỉ số xây dựng năm 2017 có bổ sung tiêu chí hài lòng về chi phí khám chữa bệnh theo chỉ đạo của Bộ trưởng (sau đây gọi tắt là Bộ chỉ số cũ và Bộ chỉ số mới). Kết quả đo lường cho thấy: - Tỷ lệ trung bình của 33 bệnh viện (BV) đã được đo lường hài lòng trong năm 2017 với cả Bộ chỉ số cũ và Bộ chỉ số mới được hoàn thiện theo chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế đều đã đạt ở mức > 80%, sớm đạt chỉ tiêu Chỉnh phủ giao cho Ngành vào năm 2020. - Càng lên tuyến trên tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với cơ sở y tế công lập càng cao. Có 82,5% người sử dụng dịch vụ tại các BV tuyến Trung ương nhận thấy hài lòng. Tỷ lệ này cao hơn so với BV tuyến tỉnh (80,4%). - Có sự gia tăng đáng kể về tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với Nhóm chỉ số về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đặc biệt là tại các BV tuyến Trung ương (năm 2015: 85,9%; năm 2017: 92,1%). Số liệu này cho thấy những chuyển biến tích cực đáng ghi nhận của các BV trong triển khai thực hiện Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế. - Nhóm chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh về khả năng chi trả vừa được bổ sung đã làm cho tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh công lập bị giảm đi rõ rệt trong khi nhóm chỉ số này chịu sự ảnh hưởng bởi yếu tố khách quan – cơ chế chính sách nhiều hơn là bởi các yếu tố chủ quan của các BV. Từ khóa: đo lường, sự hài lòng, dịch vụ, khám chữa bệnh công lập 8 Phó trưởng Khoa Xã hội học y tế 9 Tạp chí Chính sách Y tế 48
Sè 23/2018 Đặt vấn đề “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được Bộ Y tế triển khai từ tháng 6/2015 (Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) với mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế (NVYT), rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh; tạo điều kiện thuận lợi giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh trở thành hoạt động thường niên được ngành Y tế triển khai trên quy mô toàn quốc, để đo lường sự hài lòng của người bệnh theo nội dung quy định về cải cách hành chính của Chính phủ. Năm 2017, Bộ Y tế vẫn tiếp tục chỉ đạo, hướng dẫn các địa phương, đơn vị triển khai đầy đủ các nội dung của Quyết định số 2151/QĐ-BYT, Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15/7/2016. Cùng với việc chỉ đạo, triển khai thực hiện các nội dung theo kế hoạch, công tác kiểm tra, giám sát cũng có sự cải cách, thay đổi: - Ngày 07/11/2016 Bộ Y tế ban hành Bộ Tiêu chí chấm điểm về nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” kèm theo Quyết định số 6635/ QĐ-BYT theo bố cục: Phần chấm điểm về thủ tục hành chính chiếm 25 điểm, Phần chấm điểm qua phương pháp đánh giá xã hội học, trưng cầu ý kiến người bệnh, gia đình người bệnh chiếm 70 điểm, điểm cộng, trừ là (±) 5 điểm. - Qua thực tế chấm điểm, nhận thấy nội dung, kết cấu điểm của Bộ Tiêu chí chấm điểm kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng BV hướng tới sự hài lòng của người bệnh” (sau đây gọi tắt là Tiêu chí chấm điểm) có nhiều điểm không còn phù hợp, từ tháng 8/2017, Bộ trưởng Bộ Y tế trực tiếp chỉ đạo và giao Vụ Tổ chức cán bộ làm đầu mối phối hợp các cơ quan, đơn vị liên quan chỉnh sửa Bộ Tiêu chí, đưa thêm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua ý kiến về chi phí khám, chữa bệnh. Nội dung chấm điểm được ban hành cuối năm 2017 nhằm thống nhất tiêu chí, phương pháp đo lường, đánh giá tại tất cả các địa phương, BV. Trong đó tập trung phần đánh giá sự hài lòng của người bệnh, theo 5 nhóm tiêu chí theo quy định tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, đồng thời bổ sung thêm một số tiêu chí mang tính đặc thù của dịch vụ y tế là đánh giá sự hài lòng và ý kiến của người bệnh với việc chi phí đồng chi trả các kỹ thuật, thuốc men trong dịch vụ y tế của người bệnh có tham gia bảo hiểm y tế. Từng tiêu chí sự hài lòng người bệnh được đo lường, đánh giá qua các Phiếu trưng cầu ý kiến người bệnh, trong đó lồng ghép các tiêu chí liên quan đến các nội dung chủ yếu của Quyết định số 2151/QĐ-BYT về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Quyết định số 3638/QĐ-BYT về xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và một số tiêu chí trong Quyết định số 6858/QĐ-BYT về ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí. Ngày 11/12/2017, Bộ trưởng Bộ Y tế ký ban hành Kế hoạch số 1333/KH-BYT đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ hài lòng của người bệnh, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng BV và Tiêu chí chấm điểm. Kế hoạch đã được triển khai, hướng dẫn, thống nhất cách chấm điểm theo Tiêu chí mới tại Hội nghị trực tuyến tại đầu cầu Trung ương (Bộ Y tế) và 63 điểm cầu trong cả nước vào ngày 15/12/2017. 49
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ Y tế, Viện Chiến lược và Chính sách Y tế đã tiến hành khảo sát độc lập để đo lường sự hài lòng của người bệnh tại 33 BV (23 BV tuyến Trung ương, 10 BV tuyến tỉnh), trong đó có 9 BV (5 BV tuyến Trung ương, 4 BV tuyến tỉnh) được đo theo Bộ chỉ số cũ và 24 BV (18 BV Trung ương và 6 BV tuyến tỉnh) được đo lường theo Bộ chỉ số mới xây dựng cuối năm 2017. Bài báo này trình bày về kết quả đánh giá độc lập về sự hài lòng của người bệnh của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại 33 BV nói trên. I. Đối tượng và phương pháp đo lường tiền thuốc theo hình thức thanh toán trực tiếp phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/gia đình 1. Đối tượng được phỏng vấn người bệnh. Người bệnh được khảo sát bao gồm cả ngoại Cỡ mẫu: Cỡ mẫu phỏng vấn bệnh nhân /người trú và nội trú với tỷ lệ tương thích theo thực trạng nhà Bệnh nhân tại mỗi BV được tính theo công cung cấp dịch vụ của từng BV. Đối tượng được thức dành cho đánh giá cắt ngang áp dụng theo lựa chọn để phỏng vấn là những bệnh nhân đáp Quyết định 4448/2013/QĐ-BYT của Bộ trưởng ứng các tiêu chí: Bộ Y tế phê duyệt đề án Phương pháp đo lường - Tuổi >= 18 tuổi. của tổ chức, cá nhân đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế công lập. - Đang làm thủ tục thanh toán (bệnh nhân ngoại trú)/ thủ tục ra viện (bệnh nhân nội trú) p (1 − p ) hoặc đã điều trị nội trú ít nhất từ 03 ngày tại n = Z (2 −α / 2 ) . 1 d2 thời điểm khảo sát. - Ưu tiên chọn những bệnh nhân vừa hoàn − n : cỡ mẫu điều tra bằng phiếu hỏi bán cấu thành thủ tục xuất viện. trúc 2. Phương pháp đo lường − z: hệ số tin cậy, với độ tin cậy 95% thì giá trị của z = 1,96 Sự hài lòng của người bệnh/người nhà người bệnh đối với dịch vụ y tế công được đo lường − α = 0,05 theo theo 5 nhóm tiêu chí (Khả năng tiếp cận, − p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất) Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Thái − d : sai số chấp nhận, chọn d= 0,05 độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT, Kết Áp dụng công thức trên, ta có số người sử quả cung cấp dịch vụ) theo quy định tại Quyết dụng dịch vụ/người nhà cần phỏng vấn của mỗi định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013; đồng cơ sở là 384 người. thời bổ sung thêm một số tiêu chí mang tính đặc thù của dịch vụ y tế là: Số tiền đồng chi trả phù II. Kết quả đánh giá hợp với khả năng chi trả của người bệnh /gia 1. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ y tế công đình người bệnh; Số tiền tự chi trả cho dịch vụ y tế, tiền thuốc men ngoài danh mục bảo hiểm y Năm 2017, Viện Chiến lược và Chính sách y tế phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh/ tế đã tiến hành đo lường sự hài lòng của người gia đình người bệnh; Chi trả phí dịch vụ y tế, bệnh tại 33 BV (23 BV tuyến Trung ương, 10 BV 50
Sè 23/2018 tuyến tỉnh), trong đó có 9 BV (5 BV tuyến Trung nhất (90,5%); tiếp đến là Nhóm chỉ số về thái độ ương, 4 BV tuyến tỉnh) được đo lường theo Bộ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chỉ số cũ và 24 BV (18 BV Trung ương và 6 BV (90,2%); Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và tuyến tỉnh) theo đo lường theo Bộ chỉ số mới. thủ tục hành chính (83,9%), Nhóm chỉ số về kết Kết quả đo lường cho thấy: Có 85,7% số quả cung cấp dịch vụ (82,4%); và Nhóm chỉ số người bệnh được hỏi đã bày tỏ thái độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người đối với các dịch vụ y tế tại BV công lập theo Bộ chỉ số cũ. Sau khi bổ sung thêm nhóm 6 đo lường bệnh (79%). Tỷ lệ hài lòng của người sử dụng mức độ hài lòng về khả năng chi trả, tỷ lệ hài dịch vụ đạt mức thấp nhất đối với Nhóm chỉ số lòng đã giảm xuống, chỉ còn 81,8%. về chi phí khám chữa bệnh (64,6%). Như vậy, tỷ Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được lệ hài lòng đối với dịch vụ y tế công năm 2017 là người sử dụng dịch vụ hài lòng với tỷ lệ cao 81,8% (bảng 1). Bảng 1: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ y tế công năm 2017 (%) Nhóm chỉ số Bộ chỉ số mới Khả năng tiếp cận 90,5 Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 83,9 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 79,0 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 90,2 Kết quả cung cấp dịch vụ 82,4 Chi phí khám chữa bệnh 64,6 Chung 81,8 2. Tỷ lệ hài lòng theo tuyến cung cấp dịch vụ cơ sở y tế công lập càng cao. Có 82,5% người sử dụng dịch vụ tại các BV tuyến Trung ương nhận Kết quả đo lường cho thấy càng lên tuyến trên thấy hài lòng. Tỷ lệ này cao hơn so với BV tuyến tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với tỉnh (80,4%). 51
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ y tế công theo tuyến BV tuyến TƯ BV tuyến tỉnh Nhóm chỉ số Bộ chỉ số Bộ chỉ số Bộ chỉ số cũ Bộ chỉ số cũ mới mới Khả năng tiếp cận 92,8 90,7 92,3 90,2 Minh bạch thông tin và thủ tục 90,1 85,2 86,9 81,0 hành chính Cơ sở vật chất và phương tiện 78,9 80,3 79,9 75,3 phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, năng lực 86,7 92,1 88,1 85,8 chuyên môn của NVYT Kết quả cung cấp dịch vụ 78,8 84,4 82,2 77,6 Chi phí khám chữa bệnh - 62,1 - 72,3 Chung 85,5 82,5 85,9 80,4 Tại tuyến Trung ương, tỷ lệ hài lòng của 3. Nhận xét người sử dụng dịch vụ cao nhất là đối với Nhóm - Kết quả đánh giá độc lập sự hài lòng của người chỉ số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn bệnh tại 33 bệnh viện công lập đại diện cho của nhân viên y tế (92,1%), tiếp đến là Nhóm ba miền Bắc - Trung – Nam cho thấy 85,7% chỉ số về khả năng tiếp cận (90,7%), Nhóm chỉ số người bệnh được hỏi đã bày tỏ thái độ hài số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính lòng đối với các dịch vụ y tế tại BV công lập (85,2%), Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch theo Bộ chỉ số cũ và 81,8% theo Bộ chỉ số vụ (84,4%). Tỷ lệ này trong Nhóm chỉ số về cơ mới (có bổ sung thêm nhóm 6 đo lường mức sở vật chất và chi phí khám chữa bệnh thấp hơn độ hài lòng về khả năng chi trả). Như vậy, tỷ đáng kể: 80,3% và 62,1%. lệ trung bình của 33 bệnh viện (BV) đã được Tại tuyến tỉnh, tỷ lệ hài lòng của người sử đo lường hài lòng trong năm 2017 với cả Bộ dụng dịch vụ cao nhất là đối với Nhóm chỉ số chỉ số cũ và Bộ chỉ số mới được hoàn thiện về khả năng tiếp cận (90,2%), tiếp đến là Nhóm theo chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế đều đã chỉ số về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên đạt ở mức > 80%, sớm đạt chỉ tiêu Chỉnh phủ môn của nhân viên y tế (85,8%), Nhóm chỉ số giao cho Ngành vào năm 2020. về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính - Cùng với việc cải thiện chất lượng khám, (81%) và Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch chữa bệnh, thời gian qua ngành Y tế cũng đã vụ (77,6%). Tỷ lệ này trong Nhóm chỉ số về cơ triển khai nhiều giải pháp nâng cao tinh thần, sở vật chất và chi phí khám chữa bệnh thấp hơn thái độ phục vụ của NVYT. Kết quả khảo sát đáng kể: 75,3% và 72,3%. sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch 52
Sè 23/2018 vụ y tế, tinh thần, thái độ phục vụ của NVYT đã làm cho tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối tại 33 BV cho thấy có sự gia tăng đáng kể về với cơ sở khám chữa bệnh công lập bị giảm đi tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối rõ rệt trong khi nhóm chỉ số này chịu sự ảnh với Nhóm chỉ số về về thái độ ứng xử, năng hưởng bởi yếu tố khách quan – cơ chế chính lực chuyên môn của nhân viên y tế đặc biệt sách nhiều hơn là bởi các yếu tố chủ quan là tại các BV tuyến Trung ương (năm 2015: của các BV. 85,9%; năm 2017: 92,1%). Số liệu này cho thấy những chuyển biến tích cực đáng ghi - Nên chăng cần tổng hợp riêng thành 2 mục về nhận của các BV trong triển khai thực hiện kết quả đo lường sự hài lòng, bao gồm: Kết Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT của Bộ quả tổng hợp 5 nhóm chỉ số từ nhóm 1 đến trưởng Bộ Y tế. nhóm 5 theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ và - Nhóm chỉ số đo lường sự hài lòng của người tổng hợp kết quả riêng của nhóm 6 (hài lòng bệnh về khả năng chi trả vừa được bổ sung về chi phí khám chữa bệnh)./. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”. 2. Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về “Đổi mới phòng cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. 3. Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15/7/2016 về xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp. 4. Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí. 53

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.