Khảo sát chất lượng dịch vụ Nhà hàng Dining Room nằm trong Khách sạn Imperial Vũng Tàu

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Khảo sát chất lượng dịch vụ Nhà hàng Dining Room nằm trong Khách sạn Imperial Vũng Tàu" nhằm mục đích phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Dining Room thuộc khách sạn Imperial Vũng Tàu. Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm qua các phương tiện hữu hình tại nhà hàng như về cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đang sử dụng tại đây dưới góc nhìn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khảo sát chất lượng dịch vụ Nhà hàng Dining Room nằm trong Khách sạn Imperial Vũng Tàu

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG DINING ROOM NẰM TRONG KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU Bùi Thị Thịnh*, Ngô Thi Phương Anh, Nguyễn Gia Hân, Đặng Thị Ngọc Thơ, Phan Lý Lan Thi Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Nguyễn Hoàn Long TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Dining Room thuộc khách sạn Imperial Vũng Tàu. Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm qua các phương tiện hữu hình tại nhà hàng như về cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đang sử dụng tại đây dưới góc nhìn của khách hàng. Cùng với đó là chất lượng đội ngũ nhân viên lao động thuộc nhà hàng có các tiêu chuẩn nghiệp vụ, tác phong mang đến cảm giác hài lòng, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Qua bài khảo sát, có thể đưa ra các giải pháp để nâng cao cũng như khắc phục những yếu tố chưa thoã mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Dining Room. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính trên cơ sở phân tích các số liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Dining Room thuộc khách sạn Imperial. Từ khoá: Nhà hàng Dining room khách sạn Imperil Vũng Tàu, quản trị chất lượng dịch vụ trong du lịch. 1. GIỚI THIỆU CHUNG - IMPERIAL hotel Khách sạn 5 sao duy nhất của Vũng Tàu có bãi biển riêng và Câu lạc bộ Bãi biển tuyệt vời. Lấy cảm hứng từ nước Anh thời Victoria, nơi nghỉ này có đồ nội thất được làm thủ công, hoàn thiện bằng đá cẩm thạch, đá và gỗ vương giả cũng như các tác phẩm nghệ thuật lấy cảm hứng từ thời kỳ trong toàn bộ. Hơn 300 phòng sang trọng có diện tích từ 40 đến 265 mét vuông trong hai tòa tháp với tầm nhìn ngoạn mục ra đại dương hoặc thành phố - Dining room là nhà hàng ăn uống cao cấp của Khách sạn IMPERIAL, phục vụ bữa sáng tự chọn, bữa trưa và bữa tối gọi món trong một khung cảnh trang nhã nổi bật với tông màu vàng hạt dẻ và vàng sang trọng. Phòng ăn có chỗ ngồi cho 250-300 khách trong phòng ăn chính cũng như khu vực ăn uống ngoài trời nhìn ra Vườn thượng uyển. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Chất lượng dịch vụ du lịch và đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch - Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp giữa dịch vụ của các nhà cung cứng du lịch với các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu (Phạm Thị Vân Anh, 2009) 1217
2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch - Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường, đánh giá - Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng - Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch - Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch - Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Sau đây là 5 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tập chí khoa học hàng đầu: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 1218
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kì vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQi = ⅀Pij Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Dựa vào bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ nhà hàng Dining room khách sạn Imperial Vũng Tàu thì nhà hàng có những điểm mạnh và điểm yếu: Điểm mạnh: - Nhà hàng có các trang thiết bị hiện đại - Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn - Nhân viên luôn niềm nở, nhiệt tình Điểm yếu: 1219
- Một số nội thất trong nhà hàng bị cũ - Thời gian phục vụ món chưa được nhanh chóng - Bên cạnh điểm mạnh về nhân viên niềm nở và nhiệt tình thì một số nhân viên không mặc đúng đồng phục, thái độ chưa chuyên nghiệp, chưa cho khách biết thời gian phục vụ món ăn, không theo quy trình phục vụ của nhà hàng - Một số khách chưa an tâm khi dùng món tại nhà hàng 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhà hàng Dining room là hệ thống nhà hàng được thiết kế vừa tiện nghi và thoải mái. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc đặc biệt. Thông qua bài khảo sát về sự đánh giá của các khách hàng đã từng trải nghiệm tại nhà hang Dining room khách sạn Imperial Vũng Tàu thì ngoài việc nhà hàng được đánh giá cao về chất lượng phục vụ món ăn cũng như thái độ nhiệt tình than thiên của nhân viên thì Dining Room khách sạn Imperial Vũng Tàu cũng còn một số hạn chế cần được khắc phục để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi dung bữa tại đây. Nhà hàng Dining room cần lưu tâm trong việc cập nhật nâng cấp các nội thất trong nhà hàng, thời gian phục vụ món cũng cần phải hết sức lưu ý để khách không phải chờ lâu. Bên cạnh những đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viện thì vẫn còn một số nhân viên có thái độ làm việc chưa chuyên nghiệp, không nắm rõ được quy trình phục vụ cũng như thời gian lên món dẫn tới có những đánh giá giá chưa tốt vì vậy nhà hàng Dining room cần đặc biệt lưu tâm về vấn đề này để có thể đem đến cho khách hàng được những sự trải nghiệm tốt nhất xứng tầm với thương hiệu của mình. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực - Bắt buộc nhân viên làm theo đúng quy trình phục vụ nhà hàng: Cho khách biết thời gian phục vụ món, phục vụ nhanh chóng, không để xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ. - Thường xuyên quan sát, kiểm tra đột xuất về trang phục nhân viên và quá trình phục vụ khách - Đào tạo nhân viên nắm được tâm lý khách và hiểu rõ khách cần gì; phục vụ đúng yêu cầu của khách Nâng cao cơ sở vật chất Từ bảng khảo sát ta thấy cơ sở vật chất của nhà hàng còn tương đối tốt, đầy đủ và có thể sửa dụng được, chỉ có một số cần thay thế và đổi mới. Theo tôi nếu nhà hàng muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn thì cần thay đổi và sửa chữa những vật phẩm bị hư và lạc hậu, đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại, tự động hoá tối ưu hơn cho nhà hàng Về nội thất, bàn ghế tại nhà hàng cần được thay đổi mới, tránh sử dụng vật phẩm đã quá cũ kĩ, có phần hư hại, thường xuyên kiểm tra và bổ sung, sửa chửa nếu có thể để tối ưu kinh phí Áp dụng các tiến bộ khoa học – công nghệ - Công nghệ quản lý đặt chỗ tự động - Công nghệ quản lý nguồn nguyên liệu tự động 1220
- Công nghệ đặt món tự động thời gian thực - Công nghệ hiện thị thông tin trực quan trong nhà bếp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ThS. Phùng Vũ Bảo Ngọc, CN. Lê Thị Mỹ (2018). Giáo trình quản trị nhà hàng. Tài liệu lưu hành tại HUTECH. 2. TS. Nguyễn Quyết Thắng, ThS. Ngô Xuân Hào. Giáo trình quản trị khách sạn. Tài liệu lưu hành tại HUTECH. 3. Website của khách sạn IMPEERIAL. Nguồn https://www.imperialhotel.vn/ 4. Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng (Technical and functional quality model) của Gronroos là gì?. Nguồn: https://vietnambiz.vn/mo-hinh-chat-luong-ki-thuat-chuc-nang-technical-and-functional- quality-model-cua-gronroos-la-gi-2020062216011296.htm . Ngày truy cập 9/9/2022 5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Nguồn: https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/. Ngày truy cập 9/9/2022 6. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Nguồn: https://123docz.net/document/4461360-nghien-cuu-cac-mo-hinh-danh-gia-chat-luong-dich-vu.htm. Ngày truy cập 9/9/2022 7. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng về chất lượng thông tin thống kê. Nguồn: https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-ve-chat-luong-thong- tin-thong-ke.htm. Ngày truy cập 9/9/2022 1221