Khảo sát và phát triển chất lượng dịch vụ của Cửa hàng tiện lợi GS25

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Khảo sát và phát triển chất lượng dịch vụ của Cửa hàng tiện lợi GS25" nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi GS25 chi nhánh Ung Văn Khiêm. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khảo sát và phát triển chất lượng dịch vụ của Cửa hàng tiện lợi GS25

KHẢO SÁT VÀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI GS25 Lê Phương Dung*, Kiều Thái Hoàng, Lương Thành Nhân, Đặng Huỳnh Ngọc Hân Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: Trần Đức Thuận TÓM TẮT Khảo sát này nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi GS25 chi nhánh Ung Văn Khiêm. Nhóm đã thực hiện thu thập ý kiến, khảo sát khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chất lượng cửa hàng như: Phương tiện hữu hình, Sự thông cảm, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Chất lượng dịch vụ. Theo thang đánh giá 5 mức độ. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp để khắc phục những mặt còn hạn chế của cửa hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nguồn nhân lực. Từ khóa: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, chất lượng dịch vụ, cửa hàng tiện lợi GS25 Ung Văn Khiêm. 1. GIỚI THIỆU CHUNG GS25 thuộc tập đoàn GS Retail Hàn Quốc được thành lập vào năm 1990, tự hào là đại diện tiêu biểu cho hệ thống cửa hàng tiện lợi tại đất nước xử sở kim chi. GS25 phát triển thương hiệu của mình với phương châm “Lifestyle Platform”, dựa trên nền tảng đời sống thường nhật, tối ưu những dịch vụ tiện ích, văn hóa ẩm thực mới để mang đến trải nghiệm sống hiện đại và chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Với sự nổ lực cải tiến không ngừng, GS25 trở thành thương hiệu cửa hàng tiện lợi số 1 với 14.000 cửa hàng vào tháng 1/2019. Đầu năm 2018, GS25 ra mắt tại thị trường Việt Nam đánh dấu cho việc liên doanh thành công giữa tập đoàn GS Retail Hàn Quốc và tập đoàn Sonkim. Hệ thống bán lẻ của tập đoàn GS cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác biệt trong việc phát triển các thực phẩm chế biến tươi, ngon, chất lượng cao và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm với giá cả phải chăng từ dòng sản phẩm YOUUS 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN - Các yếu tố hữu hình: chính là cảm nhận đầu tiên của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cả hàng tiện lợi GS25. Cảm nhận từ cái nhìn đầu tiên đó là hình ảnh bên ngoài cơ sở, khu vực ăn uống được bố trí ngăn nắp, tiện nghi, sạch sẽ, phong thái của đội ngũ nhân viên (nhân viên phục vụ, nhân viên giữ xe, lao công, nhân viên thu ngân,…). Để có được sự thiện cảm của khách hàng ngay từ lúc đặt chân đến, đòi hỏi yếu tố về phương tiện hữu hình luôn được cửa hàng tiện lợi chú trọng. 1246
- Độ tin cậy: là khả năng của cửa hàng trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. Dịch vụ tốt phải có sự chắc chắn và chính xác. Từ đó mới có thể khiến cho khách hàng hài lòng. - Sự đảm bảo: là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng. Cần phải đảm bảo trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Đồng thời cần đảm bảo sự an toàn về vật chất và tài chính của khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. - Khả năng đáp ứng: dùng để đo lường khả năng đáp ứng tích cực mọi yêu cầu cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Sự đáp ứng của cửa hàng càng nhanh chóng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. - Sự cảm thông: thể hiện qua quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên một cách chu đáo, ân cần, luôn nghĩ khách hàng là thượng đế để có thể đón tiếp họ một cách nồng hậu mọi lúc, mọi nơi - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. 2.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong du lịch và phát triển nguồn lực du lịch 2.1.1. Khái niệm nguồn lực trong du lịch Theo Nguyễn Tiệp (2005), “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động”. Khái niệm này chỉ nguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội. “Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi lao động có khả năng lao động”. Khái niệm này chỉ khả năng đảm đương lao động chính của xã hội. Nguyễn Tấn Thịnh (2005), nguồn nhân lực là toàn bộ các khả năng về thế lực và trí lực của con người được vận dụng ra trong quá trình lao động sản xuất. Nó cũng được xem là sức lao động của con người, một nguồn lực quý giá nhất trong các yếu tố sản xuất của các doanh nghiệp. Lê Thị Mỹ Linh (2009), nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó có sức khỏe và trình độ khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức nếu được động viên khuyến khích phù hợp. Từ các quan điểm về nguồn nhân lực như trên, có thể hiểu nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố số lượng, chất lượng và cơ cấu phát triển người lao động. Nói chung ở cả hiện tại cũng như trong tương lai của mỗi tổ chức, mỗi ngành, mỗi địa phương và mỗi quốc gia. 2.1.2. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực trong du lịch Theo Trần Xuân Cầu (2008), phát triển nguồn nhân lực là quá trình tăng lên về mặt số lượng (quy mô) nguồn nhân lực và nâng cao về mặt chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng hợp lý. Với cách tiếp cận phát triển từ góc độ cá nhân, phát triển nguồn nhân lực là quá trình làm cho con người trưởng thành, có năng lực xã hội (thể lực, trí lực, nhân cách) và tính năng động xã hội cao. Nguyễn Văn Kha (2007), phát triển nguồn nhân lực là tạo ra tiềm năng của con người thông qua đào tào, 1247
bồi dưỡng, tự bồi dưỡng và đào tạo lại, chăm sóc sức khỏe về thể lực và tinh thần, khai thác tối đa tiềm năng trong đó các hoạt động thông qua việc tuyển, sử dụng, tạo điều kiện về môi trường làm việc, môi trường văn hóa xã hội kích thích động cơ, thái độ làm việc của con người, để họ mang hết sức mình hoàn thành các nhiệm vụ được giao. Có thể nói: Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp nhằm gia tăng số lượng, hoàn thiện và nâng cao chất lượng, điều chỉnh cơ cấu nhân lực hợp lý, đồng thời phân bổ, sử dụng và phát huy có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu của mỗi tổ chức, mỗi ngành, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu vực và thế giới trong từng giai đoạn phát triển. 3. THỰC TRẠNG Sau 4 năm kể từ ngày cửa hàng đầu tiên ra mắt, GS25 trở thành thương hiệu có số lượng cửa hàng tiện lợi đứng thứ hai tại Việt Nam. Tháng 1/2018, cửa hàng GS25 Việt Nam đầu tiên ra mắt tại trung tâm TP HCM. Bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ, GS25 Việt Nam nhanh chóng tăng trưởng và khẳng định hành trình vươn lên mạnh mẽ của mình với các cột mốc cửa hàng thứ 50, 100 và 150. Thương hiệu GS25 mở rộng và có mặt khắp 4 tỉnh thành phố gồm TP HCM, Bình Dương, Vũng Tàu, Đồng Nai. Đặc biệt, trong hai năm dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, kiên quyết với sứ mệnh của mình, GS25 Việt Nam nhanh chóng nắm bắt những cơ hội trong thời gian khó khăn này. Thương hiệu lập tức có các điều chỉnh, thay đổi để vừa duy trì hệ thống cửa hàng hiện tại, tăng tốc mở mới thêm số lượng lớn các cửa hàng để kịp đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong giai đoạn khủng hoảng. Tính đến tháng 3/022, GS25 Việt Nam đã vươn lên trở thành thương hiệu có số lượng cửa hàng tiện lợi đứng thứ hai tại Việt Nam Vừa qua, trong chương trình kỷ niệm sinh nhật 4 tuổi, GS25 Việt Nam tổ chức chuỗi sự kiện sinh nhật hoành tráng tại 4 tỉnh thành phố. Sự kiện kéo dài hơn một tuần với nhiều ưu đãi và hoạt động hấp dẫn, nhận được sự quan tâm và ủng hộ của người tiêu dùng, đặc biệt là các bạn trẻ. - Với tốc độ mở rộng không ngừng, kết hợp cải tiến, đổi mới sản phẩm, dịch vụ theo thị hiếu người tiêu dùng, GS25 Việt Nam được giới trẻ dành nhiều sự yêu thích nhờ sự thân thiện và tiện lợi được ưu tiên hàng đầu. Vị trí thứ hai về số lượng cửa hàng tại thị trường Việt Nam là kết quả sau 4 năm nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên GS25 Việt Nam, tuy nhiên cũng đặt ra nhiều áp lực và thách thức về mục tiêu phát triển bền vững khi tính ổn định của xã hội và tâm lý người tiêu dùng trước tác động của Covid-19 vẫn là một bài toán chưa xác định được cách giải. - Cuối năm 2021, GS25 Việt Nam khai trương cửa hàng nhượng quyền đầu tiên, đánh dấu một bước ngoặt lớn trong chiến lược phát triển mở rộng trên khắp Việt Nam. Với chiến lược nhượng quyền thương hiệu, thương hiệu đang từng bước thực hiện hóa mục tiêu của mình - trở thành thương hiệu cửa hàng tiện lợi hàng đầu Việt Nam với hơn 2.000 cửa hàng sau 10 năm hoạt động. - Đối với GS25 Việt Nam, ngoài độ phủ cửa hàng, hai yếu tố quan trọng quyết định mức độ phát triển, sự thành công và lớn mạnh của thương hiệu là con người và công nghệ. Vì vậy, trong mọi hoạt động quản trị, thương hiệu luôn không ngừng cải tiến, tối ưu hóa các quy trình, cách thức vận hành, cải thiện 1248
trải nghiệm của người tiêu dùng Việt, đồng thời đầu tư phát triển về mặt nhân sự, vừa chuẩn hóa, vừa không ngừng đổi mới. - Với những thành công đã gặt hái được trong các năm qua, cùng tư duy chiến lược phát triển của mình, GS25 Việt Nam khẳng định sẽ có nhiều đột phá trong thời gian tới, đặc biệt khi thương hiệu bước vào cột mốc đánh dấu năm thứ 5 hoạt động tại thị trường Việt Nam. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG - Số lượng chi nhánh các cửa hàng GS25 đang ngày được phát triển rộng rãi và được nhiều người biết đến tin dùng, góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa, theo hướng văn minh hiện đại. Thuộc top các cửa hàng tiện lợi thống lĩnh thị trường Việt. - Với tham vọng trở thành chuỗi cửa hàng số 1 Việt Nam, và sẽ phát triển hệ thống 2.500 cửa hàng tại Việt Nam, doanh nghiệp đã và đang làm rất tốt nhiệm vụ của mình khi nhận được nhiều niềm tin của khách hàng, và đã xây dựng được nhà máy sản xuất ở Long An để kiểm soát về chất lượng các sản phẩm theo tiêu chuẩn của GS25 và mời chuyên gia ẩm thực của Hàn Quốc tới Việt Nam để phát triển sản phẩm cung ứng cho thị trường. - Tuy nhiên để dấn thân vào cuộc chiến cửa hàng tiện lợi khốc liệt tại Việt Nam GS25 cần phải cố gắng nhiều hơn nữa. Giữ vững phong độ, đẩy mạnh marketing, và phát triển chất lượng dịch vụ vì Việt Nam là thị trường nước ngoài đầu tiên của GS25 “sinh sau đẻ muộn “ hơn so với các cửa hàng bán lẻ khác. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Cần phải quan tâm xác xao, thực hiện đồng bộ và quyết liệt các giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh, từng bước chiếm lĩnh thị trường bán lẻ so với các cửa hàng tiện lợi khác trong cùng một địa bàn. - Nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc giải quyết các khiếu nại nhằm tạo sự tin cậy cao cho khách hàng, thông qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với phương châm tất cả vì khách hàng, ưu tiên giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng, nhanh chóng và thuyết phục. - Cần động viên nhân viên xây dựng ý thức tận tâm phục vụ và nhắc nhỡ về việc giữ thái độ tôn trọng và chu đáo với khách hàng, phải tỏ thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. - Cần có bộ phận kiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày hoạt động, thay thế nhãn mác mới đối với những nhãn mác, bao bì bị hư hỏng do quá trình tham quan mua sắm, đảm bảo cho hoạt động ngày hôm sau. 1249
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Chất lượng dịch vụ là gì các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, https://chungnhanquocgia.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-cac-phuong-phap-danh-gia-chat-luong-dich- vu/ 2. GS25 cơ hội tại Việt Nam, https://diendandoanhnghiep.vn/gs25-co-co-hoi-tai-viet-nam- 123043.html 3. https://gs25.com.vn/about-us/ 4. Giám đốc điều hành chuỗi cửa hang tiện lợi GS25 Việt Nam chúng tôi sẽ trở thành số 1 tại Việt Nam trong 3 năm nữa, https://m.cafebiz.vn/giam-doc-dieu-hanh-chuoi-cua-hang-tien-loi-gs25-vn- chung-toi-se-tro-thanh-so-1-tai-viet-nam-trong-3-nam-nua-20180104234740899.chn 1250