Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Cảng biển Cam Ranh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết thực hiện đánh giá năng lực cạnh tranh hiện tại của Cảng biển Cam Ranh, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới. Bài viết sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua các phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh. Bài viết xác định điểm mạnh và điểm yếu, các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Cảng biển Cam Ranh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Cảng biển Cam Ranh

26 NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ CẢNG BIỂN CAM RANH Từ Mai Hoàng Phi Bộ môn Kế toán – Khoa Kế toán Tài chính – Trường ĐH Nha Trang Tóm Tắt Bài viết thực hiện đánh giá năng lực cạnh tranh hiện tại của Cảng biển Cam Ranh, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới. Bài viết sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua các phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh. Bài viết xác định điểm mạnh và điểm yếu, các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Cảng biển Cam Ranh. Từ khoá: Năng lực cạnh tranh, Dịch vụ, Cảng biển Cam Ranh. Abstract The article evaluates the competitiveness of Cam Ranh Seaport, thereby proposing solutions to improve its competitiveness in the coming time.The article uses primary data through customer surveys about service quality of Cam Ranh Seaport. The article identifies strengths and weaknesses, factors affecting the competitiveness of Cam Ranh Seaport. 1. Đặt vấn đề Với vị trí địa lý đặc biệt, Chính phủ Việt Nam đã xác định dịch vụ logistic là một ngành quan trọng đóng vai trò hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của từng địa phương và của cả nước, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Theo Quyết định số 221/QĐ-TTg ngày 22/02/2021 thì mục tiêu đến năm 2025, tỷ trọng dịch vụ logistics chiếm 5%-6% GDP, tốc độ tăng trưởng 15%-20%, chi phí logistics giảm xuống tương đương 16%-20%GDP, xếp hạng đạt thứ 50 trở lên theo chỉ số LPI trên thế giới… Trong quyết định này, nâng cao năng lực Doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ là 1 trong 6 nhóm nhiệm vụ chính mà Chính Phủ đặt ra. Theo xu hướng chung này, bài viết thực hiện đánh giá năng lực cạnh tranh hiện tại của Cảng biển Cam Ranh, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới. 2. Cơ sở lý luận Adam J.H (1993) chỉ ra cạnh tranh là sự ganh đua giữa các nhà kinh doanh trên thị trường cùng một lĩnh vực nhằm giành tài nguyên cho sản xuất hoặc khách hàng, giúp họ nâng cao vị thế so với đối thủ cạnh tranh. Từ điển Bách khoa của Việt Nam thì cho rằng “Cạnh tranh là hoạt động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hoá, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu, nhằm dành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ thị trường có lợi nhất’’. Theo Micchael Porter (1996), năng lực cạnh tranh là sự sáng tạo ra những sản phẩm có quy trình công nghệ độc đáo, chất lượng cao, chi phí thấp, năng suất cao nhằm tăng nhanh lợi nhuận cho doanh nghiệp. GS.TS Bùi Xuân Phong cho rằng năng lực cạnh tranh là khả năng sản phẩm dịch vụ đó được sử dụng nhiều, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường dù có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, @ Trường Đại học Đà Lạt
27 dịch vụ đó thông qua những ưu việt như tốt hơn về chất lượng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, cạnh tranh hơn về giá bán, lớn hơn quy mô về thị phần. Theo luận án tiến sĩ của Hà Thanh Hải (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt Nam trong trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Hai phương pháp phân tích thị phần và phương pháp ma trận Thompsom –Strichland được sử dụng để đánh giá định lượng và định tính năng lực cạnh tranh của một khách sạn. Bài viết cho thấy cần chọn thị trường phù hợp, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt thì mới nâng cao được năng lực cạnh tranh. Theo luận án tiến sĩ của Lê Thị Hằng (2013), Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng các dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Việt Nam, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. Khái niệm về năng lực cạnh tranh của công ty về cung cấp dịch vụ thông tin di động được làm rõ; các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về các dịch vụ thông tin di động được đưa ra. Theo luận án tiến sĩ của Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại Thế Giới, Viện Nghiên Cứu Quản Lý Kinh Tế Trung ương. Tác giả đã đưa ra mô hình phân tích năng lực cạnh tranh sử dụng cho VNPT và đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT khi Việt Nam là thành viên WTO. Dữ liệu và phương pháp áp dụng Bài viết sử dụng dữ liệu sơ cấp, với 200 mẫu khảo sát dưới dạng bảng câu hỏi với những khách hàng trong quý 2 năm 2021 đã sử dụng dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh. Sau khi xử lý thu được 150 mẫu hợp lệ. Thang đo SERVQUAL được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. Thống kê mô tả  Về Địa giới hành chính của Doanh nghiệp Trong tổng số 150 mẫu, có 88 khách hàng là Doanh nghiệp có trụ sở hoạt động ở nơi khác không thuộc Khánh Hoà, đến sử dụng dịch vụ Cảng Cam Ranh, chiếm 58.7%; 62 khách hàng là các Doanh nghiệp có trụ sở thuộc Khánh Hoà, chiếm 41.3%. Điều này khá phù hợp cơ cấu địa giới hành chính của khách hàng nên mẫu mang tính đại diện cao.  Về Loại hình Doanh nghiệp: Bảng 1: Phân bổ mẫu theo Loại hình Doanh nghiệp Loại hình DN Tần suất Tỉ lệ (%) Cty Cổ phần 45 30.00 Cty TNHH 67 44.67 DN tư nhân 21 14.00 Công ty 100% vốn nước ngoài 17 11.33 Tổng 150 100.0 (Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả) Khách đến với Cảng biển Cam Ranh rất đa dạng, với các thành phần loại hình doanh nghiệp như ở bảng 1. Đứng đầu là loại hình công ty TNHH, với tần suất 67 lần trong một quý, chiếm tỷ lệ 44.67%. Điều này khá phù hợp nên mẫu mang tính đại diện cao. @ Trường Đại học Đà Lạt
28  Về số lần sử dụng dịch vụ: Từ bảng kết quả, ta thấy khách hàng quay lại với Cảng biển Cam Ranh tương đối cao (chiếm gần 66.67%). Bảng 2: Phân bổ mẫu theo số đến Cảng biển Cam Ranh Thu nhập Tần suất Tỉ lệ (%) Lần đầu tiên 50 33.33 2-3 lần 79 52.67 Nhiều hơn 3 lần 21 14.00 Tổng 150 100.0 (Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả) * Thống kê mô tả theo các thành phần thang đo Bảng 3: Thống kê mô tả các thành phần thang đo Giá trị Giá trị Giá trị Độ Biến N nhỏ nhất lớn nhất trung bình lệch chuẩn TINCAY1 150 2 5 3.78 .704 TINCAY2 150 2 5 3.80 .693 TINCAY3 150 2 5 3.82 .805 TINCAY4 150 2 5 3.84 .690 DAPUNG 1 150 2 5 3.91 .687 DAPUNG 2 150 2 5 4.00 .753 DAPUNG 3 150 3 5 3.80 .743 DAPUNG 4 150 2 5 3.76 .775 DAPUNG5 150 3 5 3.92 .650 NANGLUC1 150 3 5 3.97 .681 NANGLUC2 150 2 5 4.07 .654 NANGLUC3 150 2 5 3.77 .808 NANGLUC4 150 3 5 4.05 .619 DONGCAM1 150 2 5 3.91 .722 DONGCAM2 150 2 5 3.49 .705 DONGCAM3 150 2 5 3.83 .720 DONGCAM4 150 2 5 3.77 .651 HUUHINH1 150 3 5 4.51 .652 HUUHINH2 150 3 5 4.21 .645 HUUHINH3 150 2 5 3.99 .741 HUUHINH4 150 3 5 4.19 .659 HAILONG1 150 2 5 3.80 .762 HAILONG2 150 3 5 4.09 .735 HAILONG3 150 2 5 3.88 .663 HAILONG4 150 2 5 3.89 .670 HAILONG5 150 3 5 3.91 .549 @ Trường Đại học Đà Lạt
29 Qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh ở mức trung bình. Mức độ khả năng đáp ứng của các chất lượng dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh được nhận xét là khá. Tuy nhiên ở chỉ tiêu đáp ứng 3 và 4 được đánh giá ở mức 3,80 và 3,76 nghĩa là Nhân viên Cảng biển Cam Ranh không nhiệt tình giúp đỡ khách lắm và vào mùa cao điểm thì khả năng phục vụ đáp ứng của Cảng biển Cam Ranh được khách hàng đánh giá chưa cao. Năng lực phục vụ của khách hàng ở mức khá. Qua đây cho thấy thái độ, phong cách phục vụ của Cảng biển Cam Ranh là tương đối tốt, nhưng ở chỉ tiêu năng lực 3 được đánh giá thấp nhất 3,77 tức nhân viên Cảng biển Cam Ranh được đánh giá là chưa am hiểu công việc mình làm lắm. Chỉ tiêu Đồng cảm 1 ở mức 3.91, và đồng cảm 2 ở mức 3.49, đồng cảm 3 là 3.83, đồng cảm 4 là 3.77. Như vậy nhận xét của khách hàng đối với sự đồng cảm là tương đối. Các tiêu chí trong thang đo phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt là tiêu chí “Không gian, kiến trúc, cơ sở vật chất trang thiết bị Cảng biển Cam Ranh phù hợp với tổng thể” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.51 nghĩa là chính kiến trúc phù hợp với tổng thể của Cảng biển Cam Ranh đã làm khách hang khá hài lòng. Vì vậy trong quá trình phát triển, Cảng biển Cam Ranh phát huy đặc điểm này. Mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh là tương đối tốt. Khách hài lòng về giá cả dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh đạt 3.80; hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh đạt 4.09; quyết định sử dụng các dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh là đúng đạt 3.88, khách sẵn sang quay lại Cảng biển Cam Ranh khi có nhu cầu đạt 3.89, sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ Cảng biển Cam Ranh đạt 3.91. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Bảng 4: Hệ số Cronbach’s alpha Chỉ tiêu Cronbach’s alpha Mức độ tin cậy 0.883 Mức độ đáp ứng 0.861 Năng lực phục vụ 0.830 Mức độ đồng cảm 0.849 Phương tiện hũu hình 0.868 Mức độ hài lòng 0.901 (Nguồn: Xử lý bằng SPSS từ số liệu điều tra) Qua phân tích ta thấy các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cao. Cụ thể Cronbach Alpha của mức độ tin vậy là 0,883; mức độ đáp ứng là 0.861; năng lực phục vụ là 0.830; mức độ đồng cảm là 0.849; phương tiện hữu hình là 0,868; và của sự hài lòng chung là 0,901. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng đều cao, lớn hơn 0,5 nên các biến còn lại trên đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. * Kết quả phân tích nhân tố khám phá – EFA Để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser- Mayer – Olkin) phải từ 0,5 trở lên. Các biến có hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại, điểm dừng khi trích các yếu tố có Eingenvalue là 1, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%. @ Trường Đại học Đà Lạt
30 Phép trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components Analysis với phép xoay Varimax (Orthogonal), nên được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Bảng 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số KMO .829 Kiểm định Bartlett Chi- bình phương 2214.742 df 210 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố (a) Nhân tố Biến 1 2 3 4 5 TINCAY4 .911 TINCAY1 .839 TINCAY2 .801 TINCAY3 .780 DAPUNG5 .861 DAPUNG 3 .814 DAPUNG 1 .800 DAPUNG 4 .669 DAPUNG 2 .579 HUUHINH4 .890 HUUHINH3 .789 HUUHINH2 .751 HUUHINH1 .752 DONGCAM4 .885 DONGCAM3 .879 DONGCAM1 .701 DONGCAM2 .695 NANGLUC4 .880 NANGLUC1 .779 NANGLUC3 .672 NANGLUC2 .675 (Nguồn: Xử lý bằng SPSS từ số liệu điều tra) Từ bảng 5 ta thấy, Hệ số KMO = 0.829 ở mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố. Có 5 nhân tố được trích với tổng phương sai trích được là: 72,515%. Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu. @ Trường Đại học Đà Lạt
31 Bảng 6: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố Thành Tên Ký hiệu Các biến phần TINCAY1, TINCAY2, 1 Mức độ tin cậy TINCAY TINCAY3, TINCAY4, DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, 2 Mức độ đáp ứng DAPUNG DAPUNG4, DAPUNG5, NANGLUC1, NANGLUC2, 3 Năng lực phục vụ NANGLUC NANGLUC3, NANGLUC4, DONGCAM1, DONGCAM2 4 Sự đồng cảm DONGCAM DONGCAM3, DONGCAM4 HUUHINH1 HUUHINH2 5 Phương tiện hữu hình HUUHINH HUUHINH3, HUUHINH4 *Thang đo sự hài lòng Thang đo sự hài lòng chung gồm 5 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Bảng 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số KMO .791 Kiểm định Bartlett Chi- bình phương 559.818 df 10 Sig. .000 (Nguồn: Xử lý bằng SPSS từ số liệu điều tra). Kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,791(> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig=0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố Biến quan sát 1 HAILONG4 .962 HAILONG1 .860 HAILONG3 .849 HAILONG5 .821 HAILONG2 .785 (Nguồn: Xử lý bằng SPSS từ số liệu điều tra). Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao. @ Trường Đại học Đà Lạt
32 3. Phân tích tương quan và hồi quy: 3.1. Phân tích tương quan TIN NANG DONG HUU HAI DAP UNG CAY LUC CAM HINH LONG TIN CAY 1 DAP UNG .000 1 NANG LUC .014 .000 1 DONG CAM -.007 .000 .000 1 HUU HINH .002 .000 .000 .000 1 HAI LONG .000 .000 .000 .000 .000 1 (Nguồn: Xử lý bằng SPSS từ số liệu điều tra). 3.2 Phân tích hồi quy: Model R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng 1 .841 .711 .701 .54220344 Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Thống kê Model chuẩn hóa chuẩn hóa t Sig. đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF (Constant) -.004 .044 -.062 .951 TIN CAY .327 .044 .329 7.369 .000 1.000 1.000 DAP UNG .401 .044 .404 9.045 .000 1.000 1.000 NANG LUC .444 .044 .441 9.984 .000 1.000 1.000 DONG CAM .355 .044 .355 8.024 .000 1.000 1.000 HUU HINH .349 .044 .348 7.821 .000 1.000 1.000 (Nguồn: Xử lý bằng SPSS từ số liệu điều tra). Qua kết quả hồi quy từ bảng cho thấy: - Hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,701. Điều này cho thấy rằng độ tương thích của mô hình là 70,1 % hay nói cách khác là có khoảng 70,1 % phương sai sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trên. - Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích với hệ số VIF– hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 3. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. - Các kiểm tra khác (Phương sai không đổi của phần dư, phân phối chuẩn của phần dư, tự tương quan trong phần dư…) cho thấy các giả thuyết cho hồi quy đều không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội. Như vậy, phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau: HAILONG = 0.327 * TINCAY + 0.401 * DAPUNG + 0.444 * NANGLUC + 0.355 * DONGCAM + 0.349 * HUUHINH @ Trường Đại học Đà Lạt
33 Phương trình hồi quy đã thể hiện yếu tố tác động nhiều nhất đến sự thõa mãn của khách hàng, theo thứ tự thứ nhất là năng lực phục vụ (0.444), thứ hai là mức độ đáp ứng cơ sở vật chất kỹ thuật (0.401), thứ ba là sự đồng cảm (0.355), thứ tư là phương tiện hữu hình (0.349), thứ năm là mức độ tin cậy (0.327). Điều này cũng dễ hiểu vì đây là một ngành kinh doanh dịch vụ nên chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào mức độ đáp ứng của Cảng biển Cam Ranh đối với những nhu cầu của khách hàng, phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của khu nghĩ dưỡng suối khoáng nóng Cảng biển Cam Ranh trong thời gian qua Những thành tựu đạt được: Qua việc phân tích năng lực cạnh tranh của Cảng biển Cam Ranh, kết quả đánh giá của chuyên gia và ý kiến khách hàng có thể thấy được Cảng biển Cam Ranh có những thành tựu và lợi thế sau: - Cảng biển Cam Ranh sở hữu một diện tích rộng cùng với không gian kiến trúc hợp lý, đây là một lợi thế rất lớn Cảng biển Cam Ranh so với các đối thủ trong cùng thị trường. - Qua kết quả phỏng vấn chuyên gia cho thấy chất lượng dịch vụ Cảng biển Cam Ranh được đánh giá rất cao so với đối thủ cạnh tranh và kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh được đánh giá là khá hài lòng. Thái độ của nhân viên Cảng biển Cam Ranh được khách hàng có những phản hồi rất tích cực như nhiệt tình, vui vẻ, năng động, có trình độ và làm việc có kinh nghiệm. - Cán bộ kỹ thuật đều được đào tạo qua các chuyên ngành kỹ thuật và có đủ trình độ chuyên môn để đảm bảo phục vụ công tác. Các cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý, khá nhạy bén trong công tác điều hành kinh doanh, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị trường. - Cảng biển Cam Ranh với nguồn lực tài chính mạnh, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, luôn chủ động được nguồn tiền trong hoạt động kinh doanh và mở rộng đầu tư, đảm bảo được khả năng thanh toán nhanh khả năng thanh toán hiện hành. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Cảng biển Cam Ranh có tốc độ tăng trưởng nhanh. - Cảng biển Cam Ranh chưa có các loại dịch vụ đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách. Cảng biển Cam Ranh đang tiếp tục xây dựng và mở rộng phát triển các loại hình dịch vụ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. - Cảng biển Cam Ranh đã khẳng định được thương hiệu của mình được nhiều bạn bè trong nước và quốc tế biết đến nên số lượng khách đến Cảng biển Cam Ranh ngày càng tăng và chiếm thị phần cao nhất trong lĩnh vực dịch vụ bùn khoáng tại Nha Trang. Những tồn tại và nguyên nhân: - Năng lực marketing của Cảng biển Cam Ranh được đánh giá chưa cao. Giá dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh cao so với các đối thủ cạnh tranh; tính năng động tìm giải pháp trong công tác tiếp thị, quảng cáo chưa thường xuyên và chưa cao. - Nguồn nhân lực của Cảng biển Cam Ranh thường xuyên biến động gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vào mùa cao điểm lượng khách đến Cảng biển Cam Ranh rất đông, số lượng nhân viên chưa đáp ứng kịp thời và nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng. - Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, mức độ tin cậy của Cảng biển Cam Ranh được đánh giá chưa cao, việc giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách chưa nhanh chóng và chuyên nghiệp. @ Trường Đại học Đà Lạt
34 Kết luận Bài viết “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Cảng biển Cam Ranh” đã tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh, giúp Cảng biển Cam Ranh có cái nhìn cụ thể hơn về tình hình hoạt động nhằm tìm ra một số giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của Cảng biển Cam Ranh. Tài liệu tham khảo 1. Adam J.H (1993), Tự điển rút gọn về kinh doanh, NXB Longman York Press 2. Từ điển Bách Khoa (1995), NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 3. Michael Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật 4. Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế, Nhà xuất bản Bưu Điện, Hà Nội 5. Hà Thanh Hải (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt Nam trong trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, Luận án tiến sĩ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội(1) 6. Lê Thị Hằng (2013), Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng các dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. 7. Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại Thế Giới, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên Cứu Quản Lý Kinh Tế Trung Ương 8. Trang web www.vmi.edu.vn/news 9. Trang web http://thapbahotspring.com.vn/ 10. Trang web http://www.tambuntramtrung.vn 11. Trang web http://www.nhatrang-travel.com/ 12. Trang web http://economicsonline.co.uk/ 13. Trang web http://www.tourism-master.nl/ 14. Trang web www.boundless.com/economics *Phụ lục: Bảng Các thang đo Kí hiệu Thang đo mức độ TIN CẬY TINCAY1 Cảng biển Cam Ranh cung cấp dịch vụ đúng theo giới thiệu ban đầu Cảng biển Cam Ranh giải quyết các vướn mắc của khách nhanh chóng, TINCAY2 chuyên nghiệp TINCAY3 Cảng biển Cam Ranh đảm bảo an ninh, an toàn cho khách TINCAY4 Bạn hoàn toàn tin tưởng về các dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh Thang đo khả năng đáp ứng DAPUNG1 Nhân viên Cảng biển Cam Ranh phục vụ khách một cách nhanh chóng @ Trường Đại học Đà Lạt
35 DAPUNG2 Nhân viên Cảng biển Cam Ranh phục vụ khách nhiệt tình DAPUNG3 Nhân viên Cảng biển Cam Ranh sẵn sàng giúp đỡ khách DAPUNG4 Dù vào mùa cao điểm, khách cũng được phục vụ chu đáo DAPUNG5 Bạn hài lòng về sự đáp ứng các dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh Thang đo năng lực phục vụ NANGLUC1 Nhân viên Cảng biển Cam Ranh có phong cách phục vụ chuyên nghiệp NANGLUC2 Nhân viên tại Cảng biển Cam Ranh giao tiếp với bạn thân thiện và cởi mở NANGLUC3 Nhân viên Cảng biển Cam Ranh am hiểu công việc mình đang làm Bạn hài lòng về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên Cảng biển NANGLUC4 Cam Ranh Thang đo mức độ đồng cảm DONGCAM1 Bạn cảm thấy thoải mái khi đến Cảng biển Cam Ranh DONGCAM2 Cảng biển Cam Ranh luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn DONGCAM3 Thời gian phục vụ của Cảng biển Cam Ranh nhanh DONGCAM4 Bạn hài lòng về sự quan tâm đến khách của Cảng biển Cam Ranh Thang đo phương tiện hữu hình HUUHINH1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Cảng biển Cam Ranh đa dạng phong phú Không gian, kiến trúc, cơ sở vật chất trang thiết bị Cảng biển Cam Ranh HUUHINH2 phù hợp với tổng thể HUUHINH3 Khâu vệ sinh tại Cảng biển Cam Ranh tốt HUUHINH4 Bạn hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ của Cảng biển Cam Ranh Thang đo mức độ hài lòng HAILONG1 Nhìn chung bạn hài lòng về giá cả dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh HAILONG2 Nhìn chung bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh Bạn cho rằng quyết định sử dụng các dịch vụ tại Cảng biển Cam Ranh là HAILONG3 đúng HAILONG4 Bạn sẵn sàng quay lại Cảng biển Cam Ranh khi có nhu cầu HAILONG5 Bạn sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ Cảng biển Cam Ranh @ Trường Đại học Đà Lạt